제가 고정 강사 멤버로 활동하고 있는 ‘한경PR 아카데미’ 2기 과정이 오는 2009년 9월 5일 개강을 앞두고 있습니다. 현재 한경 아카데미 홈페이지 상으로는 12명 정도가 접수를 한 상태이며, 아직 추가 접수를 한답니다. (지난 번 1기는 18명)
관련 교육 과정에 대한 자세한 사항은 한경아카데미 홈페이지 공지사항을 참고하시면 됩니다. 그럼 선선해지는 가을 PR업계 진출을 희망하는 많은 대학생분들 뵙게 되길 기대하겠습니다.
참고 포스트 : 한경PR아카데미가 시작합니다.
트위터를 주제로 포스팅을 몇 개 진행하다보니, 업계 지인 및 기자분들로부터 “기업 및 개인이 비즈니스 차원에서 트위터를 활용해서 실제적인 세일즈 효과를 얻는 사례가 있느냐?” 가끔 이런 질문을 받게 되는데요.
근래에 접한 소셜 미디어 전문가 론 사프코(Lon Safko)의 블로그 포스트 The Twitter About Twitter 내용 중 트위터를 비롯한 소셜 미디어 마케팅 효과를 파악할 수 있는 흥미로운 사례가 있어 간략하게 공유합니다.
먼저, 인물 설명이 필요한데요. 미국 와인업계와 소셜 미디어 업계가 주목하는 인물 중에 올해 33세의 게리 베이너척(Gary Vaynerchuk)이라는 인물이 있습니다. 그는 부친과 함께 Wine Library라는 와인판매점을 운영하고 있는데, ‘와인세상을 바꾸는 매체’라는 슬로건을 갖고 Wine Library TV(WLTV)라는 비비디오 캐스팅을 2006년 2월부터 운영해오고 있습니다. 
주로 와인교육을 목적으로 주 5회의 에피소드를 내보내는 WLTV는 2009년 8월 현재 723개의 에피소드를 업로드해왔는데, 매우 당돌하면서도 인포멀한 화술, 와인에 대한 다양한 정보 공유, 보다 이용자 친화적인 쉽고 명료한 설명 등을 통해 ‘유투브 시대의 첫번째 와인 구루’, ‘와인 업계의 슈퍼스타’라는 칭호를 받는 등 많은 언론매체들과 소셜 미디어 이용자들의 주목을 받아온 인물입니다.
일단 그의 소셜 미디어 활용 현황을 살펴보면, 일단 앞서 언급한 WLTV 비디오 캐스팅과 개인 블로그(http://garyvaynerchuk.com)를 통해 콘텐츠를 생산하고, 트위터(http://twitter.com/garyvee, 86만 7천명 팔로우어), 페이스북(http://www.facebook.com/gary, 3만명 팬), 링크드인(http://www.linkedin.com/in/garyvaynerchuk, 500명 이상의 비즈니스 커넥션), 마이스페이스 & Corkd 등 소셜 네트워크 사이트들과 iTunes 등을 활용하여 콘텐츠를 추가 배포 및 공유하고 있습니다. 게리가 활용하고 있는 소셜 미디어 마케팅 채널 현황을 간략하게 정리했지만, 와인이라는 전문주제 연관 다양한 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 개인브랜딩2.0 차원에서도 벤치마킹 연구 대상이고요. 
자, 지금부턴 게리의 소셜 미디어를 통한 비즈니스 전개 현황을 조금 더 살펴보겠습니다. 앞서 언급한 소셜 미디어 전문가 론 사프코(Lon Safko)의 포스트 내용에 따르면, 게리의 아버지가 운영하던 와인 유통 사업은 원래 매년 5백만 달러 정도의 비즈니스규모였는데, 게리가 다양한 블로그, 트위터, 비디오캐스팅 등 소셜 미디어 마케팅 활동을 통해 36개월만에 5천만 달러 10배 규모로 키웠다고 합니다. 매우 경이로운 수치이고, 그의 소셜 미디어 카메팅 노하우를 책으로 발간하기 위해 출판사가 1백만달러 계약을 추진했다고 하네요. 알면 알수록 대단한 인물이지요.
2008년 12월 게리는 트위터 관계의 가치에 대해 조금 더 이해하기를 원했답니다. 그래서 그는 기업들이 일반적으로 진행하는 기존 마케팅 활동과 트위터 마케팅 활동을 동시에 진행하기로 결정하고, 자신의 웹 사이트를 통해 주문하는 고객들에게 49달러 와인을 9달러 할인하는 무료 배송권을 제공하는 마케팅 활동을 이메일 마케팅, 고속도로 옥외광고, 트위터 등 3가지 다른 채널마다 다른 코드로 응모하도록 진행했습니다.
자, 다음 표가 각 마케팅 활동별 ROI 수치입니다.
(단위 : USD)
|
채널 |
다이렉트 이메일 |
고속도로 옥외광고 |
트위터 |
|
투입 마케팅 비용 |
15,000 달러 |
7,500 달러 |
0 달러 |
|
추가 고객 유치 |
200 명 |
300 명 |
1,800 명 |
|
ROI |
75 달러 |
25 달러 |
무한대 |
대단하죠. 트위터 사용자들은 익히 아시는 사항이지만, 트위터는 특별한 마케팅 투자 비용이 필요하지 않습니다. 각 활동별 신규 고객 유치를 한 수치 중 트위터 마케팅을 통한 수치가 가장 높고, 트위터를 통해 와인을 구매한 고객에 대한 ROI는 아주 끝내주는 결과를 나타낸 것이라 여겨집니다. 그것이 바로 트위터 마케팅의 효과라 생각이 들고요.
소셜 미디어 마케팅 주요 채널이 트위터이든 아니면 SNS 든 일정 효과를 내기 위해서는 관련 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스들과의 관계를 구축하기 위한 인력의 시간 투자가 꼭 필요합니다.
게리의 경우 이를 독특한 방식의 비디오캐스팅을 메인으로 했고, 관련 활동들이 언론매체의 보도를 이끌어내 많은 이들의 추가적인 관심을 끌어냈고, 그걸 다시 다양한 소셜 미디어로 연계하여 자신만의 비즈니스 세일즈 채널로 활용하고 있는 것이죠. 자신의 아버지 비즈니스 규모를 10배로 키우는데 있어 타겟 오디언스들과 소셜 미디어를 통해 신뢰관계를 구축한 것이 성공의 기반이 되었다고 생각되네요.
앞으로 한국에도 트위터를 비롯한 소셜 미디어 활용 마케팅 성공 사례가 많아지길 기대하면서, 트위터 ROI 사례 정리해서 공유합니다. 자 마지막으로 게리의 에피소드 하나 끌어왔습니다. 참 유쾌하고, 흥미롭고 재미있는 사람이네요!
국내 유일무이 브랜드 전문 잡지인 유니타스 브랜드(Unitas BRAND)에 제공했던 기고문이 관련 잡지에 게재되어 관련 내용을 공유하고자 합니다.
혹시라도 모르시는 분들이 있을 듯 하여, 상기 언급한 잡지를 간략하게 설명드리자면, 2007년 10월에 창간된 유니타스브랜드는 회원제로 운영되는 브랜드 전문 매거북(Magbook)이라고 하며, 브랜드, 마케팅에 관한 성공 케이스와 솔루션을 전문으로 다루는 잡지입니다. 매거북이라고 명칭을 특별히 사용하듯이 단순한 잡지 개념을 벗어나 실무 지침서로서 다양한 현장 중심의 내용들을 담고 있습니다.
이번 11호 유니타스 브랜드의 주제가 ON-Branding인데, “소셜 미디어 ‘온 브랜딩(ON-Branding)의 시대를 열다”라는 제목으로 기고문도 게재하고, “미국 공군에게 배우는 ON의 법칙’이라는 제목으로 제 블로그 내용이 정리되어 게재되었습니다.
그 외에 저희 고객사 혹은 -였던 기아 자동차의 류정엽 과장님과 LG전자의 정희연 차장님 등 인터뷰 기사를 포함하여 국내외 다양한 사례와 소셜 미디어 전문가들의 기고 및 인터뷰 내용이 실려 있습니다. 변화된 커뮤니케이션 환경에서 소셜 미디어 & 브랜드 커뮤니케이션 관련 지식과 노하우를 키우시고 싶은 분들에게 추천합니다.
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(브랜드 전문 잡지 유니타스 브랜드 2009년 8월호 칼럼)
소셜 미디어, ‘온 브랜딩’의 시대를 열다
이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)
요즘 언론매체와 인터넷 사용자들의 주목을 받고 있는 키워드 중 하나가 트위터(Twitter)라는 소셜 미디어이다. 트위터(http://twitter.com)는 140자 이내에 자신의 생각을 공유하는 ‘마이크로 블로그’ 혹은 ‘미니 블로그’라고 불린다. 이는 “현재 무엇을 하고 있는가?” 혹은 “지금 관심 가지고 있는 것은 무엇인가?” 등의 아주 간단한 질문에 답하는 형식으로, ‘무엇이든 자기가 하고 싶은 말을 짧고 간단하게, 쉽게 올리는 온라인 공간’이라 할 수 있다. 또한 웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대폰 문자메시지나 스마트폰 같은 휴대기기로도 글을 올리거나 읽을 수 있다. 하마디로 , 실시간으로 아주 쉽고 간단하게 누구나 미디어 활동을 할 수 있게 하는 플랫폼이다.
앞서 말한 트위터를 비롯해, 개개인의 생각과 정보를 포스팅하고 공유하는 블로그, 특정 사실에 대한 정의 및 사실을 공유하는 위키페디아(wikipedia), 동영상을 공유하는 유투브(Youtube), 사진을 공유하는 공간은 플리커(flickr), 사회적 관계를 공유하고 형성하는 소셜 네트워크 사이트(한국의 싸이월드, 영어권의 페이스북 등) 등 다양한 소셜 미디어를 이미 우리의 일상생활에서 활용되고 있으며, 이를 통해 우리는 자신의 삶과 의견을 다른 사람들과 더 넓게, 더 빠르게 공유하고 있다.
이러한 소셜 미디어의 활성화로 인해, 기업의 브랜드 구축에 있어 커뮤니케이션 전략이 바뀌고 있다. 타깃 고객들의 커뮤니케이션 패러다임이 변화됨에 따라, 기업의 의지와 상관없이 제품, 서비스 브랜드에 대한 컨텐츠(contents)와 대화(conversation)가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있다. 또한, 기업들이 일하는 시간과 상관없이 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티(community)를 통해 하루 24시간, 365일 지속적으로 이뤄지는 것이 현실이다. 따라서, 기업들은 이런 현상에 적합한 브랜드 커뮤니케이션 활동을 전개해야 하는데, 그 활동은 전방위적으로 고객의 대화를 모니터링하고, 그 대화에 참여하고, 대화의 흐름을 리드해야 한다. 이러한 커뮤니케이션 우리는 온 브랜딩(ON-Branding)이라고 정의할 수 있다.
이제 기업들은 브랜드 구축을 위해서, 소셜 미디어로 더 풍성해진 고객들의 대화에 언제나 ‘ON’되어 있어야 한다. 그렇다면, 이 같은 커뮤니케이션 상황 속에서, 지속적으로 사랑받는 브랜딩을 구축 및 유지하기 위해 브랜드, 마케팅, 고객관리 및 PR 전문가들은 앞으로 어떤 커뮤니케이션 전략을 실행해야 할까? 소셜 미디어를 활용한 ‘온 브랜딩’의 방향을 다섯 가지로 정리해본다.
#1. 웹2.0으로 인한 브랜드 환경 변화를 이해하자!
가장 먼저, 브랜드를 둘러싼 커뮤니케이션 환경을 이해해야 한다. 새로운 제품, 서비스 혹은 브랜드 출시가 임박했을 경우, 기업들은 일반적으로 신제품의 출시를 알리는 핵심 메시지를 광고나 보도자료, 프로모션 활동을 담아 신문, TV, 잡지, 라디오 등 4대 매체를 중심으로 전달했다. 그 과정에서 인터넷은 보조수단 정도로 활용해 온 것이 사실이다. 이는 매우 일방향적인 커뮤니케이션 활동이었고, 타깃 소비자들의 직접적인 반응을 파악하는데 어려움이 있었다. 
그러나, 새로운 테크놀로지와 사회적 흐름이 만들어낸 웹2.0은 인터넷을 브랜딩 활동과 커뮤니케이션의 중심에 올려놓았다. 소비자, 업계 전문가, NGO, 자사 직원 등 누구나 블로그 혹은 온라인 커뮤니티 사이트를 통해 기업이나 제품에 대해 이야기를 하고, 자신들의 의견을 적극적으로 공유하게 된 것이다. 웹에서 대화하는 것에 능한 소비자들은 포털 사이트 및 웹사이트, 다양한 소셜 미디어를 통해 자신만의 정보를 검색하고, 상품을 구매하고, 주장 및 의견을 펼쳐 나간다.
이처럼 누구나 자신만의 미디어와 채널을 송유하고, 실시간으로 자신만의 메시지를 널리 퍼뜨릴 수 있는 환경이 구축됐다. 이 환경 변화를 정확하게 숙지하거나, 소비자들의 정보와 의견이 어느 경로를 통해 어떤 흐름을 타고 전개되는지를 이해하지 못한다면, 고객과의 소통은 저 먼 나라의 이야기가 될 것읻. 이 커뮤니케이션 환경 변화는 시간이 흐를수록 더욱 강화될 것이며, 따라서 기업들은 브랜드 구축을 위해 타겟 오디언스들과의 쌍방향적인 커뮤니케이션 활동을 전개할 필요가 있다. 바야흐로 소셜 미디어를 통한 ‘대화’의 중요성이 부각되고 있는 것이다.
#2. 고객2.0 커뮤니케이션을 통해 고객 만족을 업그레이드하자!
최근 소비자들은 기업의 제품, 서비스 혹은 브랜드에 대한 불만 의견이 생기게 되면, 오프라인 콜센터를 찾는 대신 포탈 사이트의 커뮤니티 사이트, 리뷰 사이트, 블로그, 마이크블로그 등을 활용해 그 불만내용을 적극 공유하는 모습을 보여주고 있다. 기업들은 이제 친절한 콜센터 직원들의 목소리 혹은 고객 이메일 등으로 고객들의 전반적인 불만을 모두 처리할 수 없는 상황에 처하게 된 것이다.
왜 고객들은 소셜 미디어룰 통해 자신의 불만을 다른 사람들과 공유하는 것일까? 가장 주된 원인은 해당 기업이 관련 고객의 불만을 적극적으로 해결해주고자 하는 노력을 보여주지 않기 때문이다. 그래서 동일불만을 갖고 있는 사용자들이 모여 안티사이트를 만들거나, 해당 사항을 온라인에서 이슈화하고, NGO 단체, 정부 기관, 언론매체 등의 오프라인 기관과 연계해 그 불만을 토로하는 것이다.
타겟 고객들의 소셜 미디어 활용 현황을 이해하는 기업은 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 의견을 경청하며, 어떤 이슈가 소셜 미디어 상에서 제기됐을 때 즉각적으로 적절한 대응을 취해나갈 수 있다. 그 결과 웹2.0 시대에 걸맞는 고객만족 서비스를 이끌어내고, 더 나아가서는 긍정적인 기업 명성과 탄탄한 신뢰를 이끌어내게 된다. 고객과 지속적인
인터랙티브 커뮤니케이션 채널, 즉 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 효과적으로 수행하기 위해서는, 기업은 비즈니스 투명성을 지키고자 하는 기업문화를 구축하고, 실시간 대응 및 신속한 처리가 가능한 내부 프로세스를 사전에 구축해야 한다.
[좌로부터 자포스의 트위터, 스타벅스의 마이스타벅스 아이디어, 델 컴퓨터의 아이디어스톰]
글로벌 기업들의 사례를 살펴보자. 소셜 미디어를 비즈니스적으로 가장 잘 활용하고 있는 자포스(Zappos)의 경우 평상시에 자포스 트위터를 직접 운영하면서, 고객이 자신의 트위터에 불만 의견을 올릴시 이를 즉각 대응할 수 있는 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하고 있다. 덧붙여, 스타벅스는 마이스타벅스(My Starbucks Idea)를 그리고 델 컴퓨터는 (Dell Ideastrom) 등 우리나라의 다음 아고라와 같은 개념의 사용자 기반 사이트를 구축하여 고객들의 의견을 경청하고, 제품, 서비스에 고객들의 아이디어를 실제 비즈니스에 적극 반영하는 플랫폼으로 활용하고 있다.
#3. ‘모든 기업은 미디어 기업이다’라는 마인드로 콘텐츠 에코 시스템을 구축하자!
소셜 미디어 등장은 개인과 개인, 개인과 다수, 다수와 다수 등 다각적인 대화를 촉진함에 따라, 소비자들은 더 이상 메시지 수용자로만 머물지 않고 적극적으로 컨텐츠를 생산, 소비, 공유하고 있다. 이러한 변화는 브랜드 구축 및 유지 전략에 있어, 기회이자 위협 요소로 작용한다. 이런 상황에서 기업들이 ‘기회’를 살리기 위해서는, 앞서 언급한 자포스, 스타벅스 및 델 컴퓨터처럼 소셜 미디어를 활용하여 커뮤니케이션 채널을 다양하게 구축해 고객들의 컨텐츠를 이해하고 활용해야 한다.
또한, 기존과 같이 4대 매체를 통해 자사의 스토리와 컨텐츠를 전달하던 방식에서 벗어나, 소셜 미디어상에서 이뤄지는 자사 브랜드에 대한 대화에 ‘직접’ 참여해 기업의 핵심 메시지를 ‘직접’ 전달하고, 잘못된 정보나 인식이 있다면, ‘직접’ 이를 바로잡을 수 있어야 하는 것이다. 모든 기업들은 자사만의 채널과 미디어를 소유한 ‘미디어 기업’으로 거듭나야 하는 시대다.
이 같은 이해와 마인드를 바탕으로, 기업의 컨텐츠 기존 미디어의 컨텐츠와 소셜 미디어의 컨텐츠를 유기적으로 연동시켜나감으로써 자사 브랜드를 중심으로 한 ‘컨텐츠 에코 시스템’을 구축해나가야 할 것이다. 특히 기업이 보유하고 있는 컨텐츠(기업 및 제품 스토리, 임직원 소식, 리서치 자료, 리포트, 백서 등)를 소셜 미디어를 통해 브랜딩해나갈 수 있어야 한다.
또한, 컨텐츠를 개발할 때는 새롭게 창조하는 것보다 기존의 컨텐츠를 차용하여 새로운 형태로 개발하는 것이 보다 현명할 것이며, 브랜드 컨텐츠를 개발할 경우, 기존 4대 채메츼 독자(Readers)가 아닌 소셜 미디어 공간에서 검색자(Searchers)를 위해 컨텐츠를 개발하겠다는 마인드로 접근 방식을 달리해야 할 것이다.
# 4. 사내 직원을 소셜 미디어 상에서 기업 및 브랜드를 대변하는 올스타 멤버로 활용하자!:
소셜 미디어는 개인 브랜딩 구축에 있어 매후 효과적인 플랫폼이다. 소셜 미디어 채널을 통해 진솔하고 정직한 인간적인 면모를 드러날 때 사람들은 귀를 기울이고 관심을 갖는다. 이를 잘 인식한 글로벌 기업들의 경우, 컨텐츠 에코시스템을 구축하기 위해 자사 직원들을 많이 활용하고 있다. 더 나아가 똑똑한 기업들은 그들을 자사 브랜드를 대변하는 홍보 대사 혹은 브랜드 전도사로 활용하고 있다.
과거에는 한 기업의 CEO 혹은 간부급들만이 유일하게 기업의 목소리를 낼 수 있다고 인식돼 왔으나, 필자가 근무하고 있는 에델만에서 매년 오피니언 리더들 대상으로 조사하여 발표해온 ‘2009 Edelman Trust Barometer'에 따르면, 조사 참가자들의 36%만이 CEO를 신뢰하고 있고, 39%는 기업 직원을, 58%는 ‘나와 같은 보통 사람들(person like me)’을 신뢰한다고 답했다. 소셜 미디어 전문가인 댄 스코블(Dan Schwabel)은 ‘한 기업에 100명의 블로그를 하는 직원들이 있으면, 큰 비용없이 훌륭한 마케팅 효과를 얻을 수 있다’고 말한 바 있을 정도로, 많은 글로벌 기업들은 자사 임직원들의 소셜 미디어 활동을 독려하고 있다.
기업 직원들은 단순히 기업을 알리는 홍보대사 역할 뿐 아니라, 기업 경영진들이 듣지 못하는 외부 이슈나 잠재적 위기를 가장 처음 접할 수 있는 ‘경청자’ 역할을 할 수 있다는 특징도 있다. 따라서, 직원들과 경영진들 사이에서는 명확한 전략을 공유하고 열린 대화의 자리를 자주 갖고, 그러한 대화 커뮤니케이션 문화와 소셜 미디어 활용을 기반으로 해당 기업 및 브랜드에 대한 외부 이해관계자들의 이해를 적극 도모해야 한다.
#5. 소셜 미디어를 통해 브랜드 메시지를 당겨오는 방법을 취하라!
100년이 넘도록 기업들과 마케팅 종사자들은 기존 4대 매체와 인터넷을 통해 메시지를 일방향적으로 전파하는 ‘Push’ 커뮤니케이션 전략을 고수해왔다. 하지만 디지털 온라인 시대가 도래함에 따라 이제는 ‘Push’가 아닌 고객들의 이야기를 다양한 소셜 미디어를 통해 기업의 컨텐츠 에코시스템으로 끌어오는 ‘Pull’ 커뮤니케이션 전략이 필요하다.
전통 미디어들이 예전에 비해 그 영향력을 잃어가고, 기업의 상업적 메시지를 담은 이메일은 스팸으로 취급되고 있는 현실에서, 이제 기업들은 브랜드가 소비자들에게 알맞은 타이밍에 알맞은 컨텐츠로 자연스럽게 ‘당겨질’ 수 있도록 그리고 고객들의 의견을 ‘당겨올’ 수 있도록 ‘Pull’ 커뮤니케이션 활동을 전개해야 한다.
컨텐츠 마케팅 전문회사인Junta42가 작년 12월 발표한 조사결과에 따르면 마케팅 및 PR 종사자들의 56%가 광고가 아닌 ‘컨텐츠 마케팅’ 예산을 늘리겠다고 했다. 또한, 그 중 68%가 소셜 미디어를 그 툴로 활용할 계획이 있다는 결과를 발표했다. 과거에는 주로 쌍방향 마케팅 종사자들과 검색엔진 최적화 관련 전문가 및 광고 에이전시의 역할로만 치부된 바 있지만, 이제 소셜 미디어를 통한 ‘Pull’ 커뮤니케이션 활동은 다양한 컨텐츠와 스토리를 융합시키고, 리믹스하고, 가장 매력적인 대화를 생산해낼 수 있는 사람이 그 역할을 담당하게 될 것이다.
이처럼 소셜 미디어를 기반으로 하는 온 브랜딩 커뮤니케이션에는 이와 같은 다섯 가지 전략 방향을 기반으로, 스마트하고, 세련된 스토리텔링과 대화 기법이 요구될 것이다. 따라서 시장 내 커뮤니케이션을 담당하던 브랜드 매니저, 마케터, 고객관리 및 PR 분야 전문가들은 이제 브랜드가 컨텐츠를 창조할 수 있도록 돕고, 그 과정에 스토리텔링과 대화 기법을 활용하여 자사 브랜드를 중심으로 하는 소셜 미디어 대화를 적극 촉진해야 할 것이다.
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마지막으로 유니타스 브랜드의 권민 편집장님이 EDITOR'S LETTER에 쓰셨던 내용중에 개인적으로 매우 맘에 드는 부분을 발췌했습니다.
브랜드 전문가이신 편집장님께서 온 브랜딩 개념을 설명하면서 관계의 중요성을 강조하고 있는데요. 소셜 미디어를 기업 및 개인 커뮤니케이션 차원에서 지속적으로 활용해오다보면 저절로 고개를 끄덕이게 되는 내용입니다. 그럼 공유하는 내용이 쥬니캡닷컴 블로거 방문자 및 독자분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승!
지난 주말 트위터 연관 기사 중 흥미로운 기사를 하나 접했습니다. 파이낸셜 뉴스가 보도한 트위터 ‘이름 도둑’ 피해..“브랜드 등록 서두르는게 최선”이라는 제목의 기사인데 주요 내용을 정리하자면 하단과 같습니다.
-트위터 국내 사용자가 증가하면서 트위터 스쿼팅(이름도둑) 사례가 증가하고 있다.
-참고로 사이버 스쿼팅은 유명 브랜드나 인물의 인터넷 도메인을 선점해 놓고 이를 되찾으려는 기업이나 사람에게 높은 대가를 요구하는 것
-온라인 쇼핑몰 인터파크의 트위터 계정(twitter.com/interpark)은 이미 누군가에 의해 사용되고 있으며, “계정을 찾고 싶으면 연락하라!’ 메시지만 올려놓았다.
-트위터 사용자 규모가 4,500만명을 넘어서면서 해외에선 트위터 계정 분쟁이 많으며, 정유회사 엑슨모빌의 이름을 딴 계정을 이용해 악의적인 내용을 유포하다 정지된 사례도 있다.
-미국 항공사 아메리카 에어라인은 ‘AmericanAir’라는 사칭 트위터 계정을 찾아낸 후 지난 5월까지 트위터 계정을 수십개 등록했다.
[Interpark 이름의 트위터 계정]비즈니스 차원에서 온라인에서 브랜드 연관 불미스러운 일은 두가지 방향으로 발생할 수 있습니다. 앞서 언급한 브랜드-스쿼팅(Brand-squatting, 관련 브랜드로 계정을 확보해놓았지만, 실제로 활용하지 않는 유형)과 브랜드-재킹(Brand-jacking, 관련 브랜드로 계정을 확보하고, 관련 브랜드를 운영하는 척 혹은 관련 유명인인척 활용하는 유형) 등 두가지로 나눌 수 있습니다.
Twitter가 운영하는 공식 Twitter Support 페이지에서 Impersonation Policy(유명인사를 흉내내는 것에 대한 정책 정도로 번역)의 내용을 살펴보면, 브랜드-스쿼팅 및 브랜드-재킹과 같이 유명인 혹은 유명한 브랜드인척 트위터를 활용하여 다른 트위터 사용자들을 현혹시키는 것을 금지하고 있습니다. 단, 농담 차원에서 유명 브랜드명 혹은 유명인의 이름을 연상시키는 트위터 운영을 ‘parady impersonations’라고 해서 허용하고 있네요. 관련 활동에 대한 트위터의 공식 입장은 상기 페이지를 방문해서 추가 정보를 얻으시면 되고요.
트위터 사용자가 국내에서도 급증하면서, 기사에서 언급한 트위터 이름 도둑 사례는 계속 증가할 것으로 예상됩니다. 만약 자신이 소속된 기업이나 조직에 있어 관련 사항이 발생할시 어떻게 대처해야 할까요? 자, 그럼 나름 활용할만한 대응 방안을 정리해서 공유합니다.
트위터 공간에서 명성 및 브랜드 보호하기 위한 팁
1. 가장 좋은 방법은 다른 트위터 사용자들이 우리 비즈니스 연관 키워드를 등록하기 이전에먼저등록해서 확보하는 것입니다. 단순히 회사명만 확보하지 마시고, 자사가 보유하고 있는 핵심 제품 및 서비스 캠페인 등 이름의 계정도 확보하시기 바랍니다.
2. http://search.twitter.com/ 페이지에 방문하셔서 우리 조직, 제품 및 서비스에 대한 키워드를 기입하시고, 관련 키워드 검색 결과의 RSS Feed를 한RSS나 구글 리더기를 통해 구독하시기 바랍니다. 트위터 공간만을 위한 모니터링 체제를 구축하시라는 뜻이고, 우리 랜드에 대한 대화가 어떻게 오고가고 있는지 파악하셔야 합니다.
3. 언론보도에 따르면, 우리나라 통신사인 KT와 SK telecom는 트위터 공간에서 자사 브랜드명을 연상하는 계정을 다른 사용자가 먼저 사용하고 있어, 각 회사는 ollehkt와 SKtelecom_blog 등 유사 트위터 계정을 열고 활동하고 있습니다. 만약 기업명이 정확하게 포함된 트위터 계정을 운영하지 못하는 경우, 트위터 바이오에 기업 공식 트위터 계정임을 명확하게 설명하고, 회사 홈페이지나 기업 블로그를 링크해서 적극적으로 알림이 중요하겠습니다.
4. 트위터 운영을 활발히 전개하여 자사 브랜드에 대한 충성도가 높은 트위터 팔로우 및 브랜드 매니아들과 활발하게 관계를 구축해야 합니다. 그래야만, 단순하게 기업 브랜드 및 유명인 이름으로 활동하고 있는 가짜 트위터 운영자의 운영 정보가 가짜임을 밝힐 수 있을 것입니다.
5. 비즈니스 규모가 큰 기업이나 유명인일수록 트위터를 비롯해서 가짜 블로그 소셜 미디어 공간에서 유사한 유형이 많이 발생할 터인데요. 타겟 커뮤니케이션 그룹들의 소셜 미디어 활용 성향은 계속 강해질 것이기 때문에, 앞으로 트위터를 비롯한 가짜 계정이 등장할시 이를 어떻게 대응해야 할지 사전에 액션 플랜을 만들고, 사내에 이를 공유하여 대응 방향을 항상 함께 고민할 수 있도록 해야하고요.
6. 가짜 블로그에 대해 실제적인 대응을 들어가기 전에 가짜 블로그로 인해 발생한 브랜드 이미지 손상 등을 평가해야 합니다. 개인에게 섣불리 대응했다가는 개인 대 기업의 싸움은 항상 다윗과 골리앗의 싸움으로 비춰질 수 있다는 점을 명심해야 합니다.
7. 만약 가짜 트위터가 기업측에서 봤을 때 합리적으로 운영되고 있을 경우, 관련 트위터 운영자와 컨택을 해서 트위터 계정 운영 방향에 대해 협의를 진행해야 합니다. 특히나 해당 트위터에 팔로우어가 많은 경우, 이는 특별한 노하우를 운영자가 갖고 있는 경우도 있으며, 기업과 개인이 동시에 윈-윈할 수 있는 기회를 함께 도모할 수도 있을 것입니다.
8. 만약 가짜 트위터 운영 형태가 확인되지 않은 정보를 유포하거나, 비즈니스에 악영향을 끼치는 정보로만 일관하여 서로 합의에 도달할 수 있는 가능성이 전혀 없는 경우 트위터 본사와 직접 연락을 취해 관련 절차를 밟으셔야 합니다.
9. 가짜 트위터 운영자에게 ‘트위터 운영을 더 이상 하지 말라, 이를 어길시 법적 조치를 취하겠다는 등’ 너무 트위터 운영 정지 목표을 달성하기 위해 조급하게 굴지 않아야 합니다. 6번 팁에서도 짧게 밝혔지만, 트위터 활용하는 이용자는 너무나 다양한 성향들을 갖고 잇기 때문에, 기업 입장만 너무 강조하다 보면, 생각지도 못했던 요인으로 기업 명성에 더 해가 될 수 있는 가능성도 염두해 둘 필요가 있습니다.
10. 소셜 미디어 중에서도 트위터는 기업과 개인, 개인과 개인 그리고 개인과 그룹간의 실시간 대화 커뮤니케이션을 가능하게 한 미디어입니다. 모든 대화 내용은 웹상에 기록되고, 공유되고, 특정 그룹의 집단 행동을 유발할 수 있다는 점을 명심해야 하고요. 기업 및 브랜드에 대한 건설적인 비판은 경우에 따라서는 비즈니스 의사결정에 반영하는 모습도 보여주어야 하며, 무조건적인 찌질이 성격의 비난은 단호하게 대응하는 모습도 보여주어야 할 것입니다. 모든 대화 커뮤니케이션은 기업 중심의 사고 방식 보다는 메시지를 받게 되는 메시지 수용자 입장에서 한번 더 고민하면서 신중하게 진행함이 향후 발생할 수 있는 브랜드-스퀘팅 및 브랜드-재킹 등 브랜드 이슈 상황을 슬기롭게 해결해 나갈 수 있는 출발점이 될 것입니다.
이것 저것 생각나는대로 정리해봤느네됴. 추가적으로 좋은 의견들 있으시면 짧게라도 공유 부탁 드립니다요!
이대샬롬 트위터 업데이트 운영 방안 10가지 팁을 포스팅하고, 이대샬롬 홈페이지 게시판을 참고해보니, 오는 2009년 9월 9일 새로운 장소로 이전하는군요.
10가지 팁에 포함할까 말까 고민하다가, 포함시키지 않았던 프로모션 아이템이 하나 있는데, 가게를 이전한다고 하니, 관련 내용을 정리하여 포스팅합니다.
이대샬롬 트위터 업그레이드 운영 추가 팁
쇼핑몰 블로거로 유명하신 mepay님이 지난 2009년 5월에 공유하신 트위터 @아이디가 간판에 인쇄되는 시대! 내용을 보면, 미국 뉴 올리언즈주에 있는 @nakedpizza(2009년 8월 3일 현재 following 5,092 followers 5,333)라는 곳에서 트위터 주소를 넣은 간판을 만들어서 이를 이슈화했다고 하네요.
지난 2009년 3월 피자가게 최초로 전화번호 대신 트위터 주소를 외부용 간판에 올렸다는 점으로 트위터 사용자들의 관심을 받은 것인데, 실제 리퍼러등을 추적해보니 "Twitter를 통한 매출이 오르고 있다."고 합니다.. 간판을 붙인 이후부터 들어온 매출의 약 15%는 Twitter를 경유한 것이라고 하는데요. 
한국경제 광파리님의 글에 따르면, 2009년 4월23일에는 프로모션 덕분에 매상이 평소보다 15% 더 올랐습니다. 5월29일엔 최대 매상을 올렸는데 69%가 트위터를 통해 주문이 들어왔고, 평균적으로 전체 주문의 20%가 트위터를 통해 이뤄진다고 합니다.
쥬니캡도 지난 7월 27일 포스트한 트위터 링크의 힘이라는 글에서 보았듯이 트위터를 운영하게 되면, 기존의 홈페이지 및 블로그 유입 수치를 매우 높일 수 있다는 것을 증명하고 있는데요.
만약 새로 옮기게 되는 장소에 이대샬롬 간판을 아직 달지 않았다면, 이대샬롬 간판 하단에 트위터 주소를 함께 기입하는 것은 어떨까요? 어차피 간판은 새로 만드셔야 할 터이고, 트위터 주소를 함께 알리게 되면, 국내 헤어샵 간판 중 트위터 주소를 처음 알리는 것으로 주목을 받으실 수 있을 것이라 생각됩니다.
만약 새로 이전하는 곳의 간판을 이미 마련해 놓았다면, 새로운 공간에 아마도 여러가지 신기한 그림을 많이 제작해서 넣으실 것으로 예상되는데요. 한쪽 벽에 이대샬롬의 트위터를 주제로 한 그림을 채워넣는 것도 트위터와 이대샬롬을 연계한 브랜딩 아이템이 될 것이라 생각됩니다.
만약 그것도 이미 완료되었다면, 하단과 같이 이대샬롬의 트위터 주소 및 홈페이지 주소 등을 알릴 수 있는 콘텐츠를 기반으로 xbanner 형식으로 제작해서 이대샬롬 입구 쪽에 비치하는 것도 좋지 않을까 생각합니다. 물론 원장님이 아는 지인들의 창의적인 작품으로 디자인하시면 좋을 듯 하고요.
지금까지 추가 오프라인 연계 이대샬롬 트위터 업그레이드 아이디어 중 하나였습니다.
에델만 영국 오피스 디지털 PR 분야에서 Jason Mical라는 동료가 일하고 있습니다. 가끔 글로벌 차원에서 진행되는 디지털 PR 업무 관련 간단한 리서치 등으로 이메일 및 전화를 하던 친구인데, 이번에 크리스피 크림(Krispy Kreme) 관련 소셜 미디어 마케팅을 진행하면서 에델만 코리아 오피스에도 도움을 요청했습니다.
Jason Mical의 트위터를 방문해보면, 자신의 트위터 계정에 본 크리스피 크림 이벤트 관련 내용(및 응모 이벤트 URL)을 올리고 자신의 대상 follower들을 포함, 크리스피 도넛에 관심 있을 만한 트위터 이용자들에게 RT와 Reply 등 대화를 유도하고 있습니다. 
전세계 9개국 소비자들을 대상으로 진행하니 만큼 트위터 공간에서 관련 대화 내용의 검색을 위해 Hashtags 
크리스피 크림 넘버원 팬을 찾아라!
개인적으로 크리스피 크림은 예전에 에델만 코리아 지사장으로 역임하던 더랩h의 호사장님이 간혹 외근에서 돌아올 때 직원들을 위한 간식용으로 사오는 것을 보면서 관련 브랜드를 접하게 되었습니다. 그러면서 자연스럽게 크리스피 크림이 자사만의 독특한 입소문을 통해 성장해왔고, 도넛츠 분야의 막강 브랜드였던 던킨 도넛의 아성을 위협하고 있다는 것을 알게 되었는데요.
올해 크리스피 크림 미국 본사 설립 72주년을 맞이해서 글로벌 온라인 이벤트를 진행한다고 합니다. 온라인 이벤트는 72주년 기념으로 크리스피 크림측이 오픈한 ‘Fave Fan Contest' 웹사이트를 방문하셔서, 한국어로 표기된 '응모하기' 코너를 클릭하면, 국가를 선택하는 곳에 'Korea(korean)'을 선택하시면 쉽게 한국어로 응모하실 수 있습니다. 현재 총 9개 국가를 대상으로 진행되고 있고요. 영어가 편하신 한국분들은 영어로 응모하실 수도 있습니다.
응모 내용은 간단합니다. 먼저 자신의 연락처(만 20세 이상)를 넣고, . “크리스피 크림이 어떻게 당신의 생활을 특별하게 만들었나요?”라는 질문에 대한 답변을 할 수 있는 72단어 이하의 크리스피 크림 연관 각자의 스토리와 창작물들(사진, 그림, 모형 등)을 이미지 파일 형식으로 첨부해서 콘테스트에 응모하면 됩니다.
그러면 크리스피 크림은 9월 중순까지 접수된 응모 작품 중 12개를 선정해서 웹사이트를 통해 발표하고, 2009년 10월 1일부터 10월 31일까지 12개 작품 중 온라인 투표로 대상을 비롯한 수상자를 선정한다고 합니다.
각 나라 우승자는 크리스피 크림이 시작된 미국 Winston Salem으로 여행기회와 1년동안 매주 오리저널 1더즌(12개 담긴 박스)을 받게 됩니다. 또한 본인이 직접 도넛을 디자인하는 기회도 갖게 된다고 하네요. 크리스피 크림을 구매하지 않으셔도 되고요. 단지 프로모션 사이트에 들어가서 이벤트에 응모하시면 됩니다.
미국 본사에 가서 자신이 디자인하고 네이밍한 도넛을 만들어보거나, 매주 마음껏 크리스피 크림의 베스트셀러 '오리지널 글레이즈드'를 즐길 수 있다네요.
응모기간은 2009년 7월 14일부터 9월 16일까지이고, 넘버원 및 Fave Fan으로 선정된 분들의 혜택은 아래와 같습니다.
넘버원 팬 혜택(1명)
1. 전세계 넘버원 팬과의 만남 - 동반 1인 미국 본사 방문의 기회(2010년 초)
2. 1년동안 매주 오리지널 글레이즈드 1더즌 무료(52주)
3. 자신이 디자인하고 네이밍한 도넛 출시(2010년 중반)
Fave Fan 혜택(11명)
1. 2~3등 6개월동안 매주 오리지널 글레이즈드 1더즌 무료
2. 4~6등 3개월동안 매주 오리지널 글레이즈드 1더즌 무료
3. 7~12등 1개월동안 매주 오리지널 글레이지드 1더즌 무료
에델만 코리아 오피스의 역할은 간단합니다. 트위터 및 미투데이와 등 마이크로 블로그에서 크리스피 크림에 대한 글을 올리신 분들 혹은 크리스피 크림을 좋아하는 온라인 커뮤니티 회원(브랜드 전도사 가능성이 있는 분)들에게 크리스피 크림 설립 72주년 기념 이벤트 소식을 널리 널리 알리는 것입니다.
현재 제 블로그에 관련 글을 올리는 이유도 쥬니캡 트위터 팔로우어분들 중 크리스피 크림 브랜드를 좋아라 하시는 분들에게 충분하게 정보를 전달하기 위함이고요. 자! 정리하자면, ‘Fave Fan Contest' 웹사이트를 방문하셔서, 한국어로 표기된 '응모하기' 코너를 클릭하시면 크리스피 크림 이벤트에 참여하실 수 있습니다.
이제 블로그 글도 정리했으니, 제 트위터 공간에 짧게 메시지 올려야겠네요. 만약 다른분들도 관련 이벤트 소식을 자신의 팔로우어들에게 알리시고 싶으시면, 하단의 메시지를 참고하시면 되겠습니다.
[알림] 크리스피 크림 설립 72주년 온라인 이벤트(트위터 연계) 소식, http://3.ly/ERp, #kkff
Jason Mical 덕분에 마이크로 블로그 및 SNS 활용 소셜 미디어 마케팅에도 참여하게 되네요. 앞으로 10월 초 최종 우승자 선정시까지 가끔 소식 전하겠습니다. 제 지인분들 중에 꼭 우승자가 나오면 좋겠네요. 건승!
지난 2009년 7월 23일, 제가 트위터 계정을 오픈하고, 쥬니캡 블로그를 통해 널리 알려드린바 있던 이대살롬팀이 트위터 운영 연관 질문을 해오셔서 관련 사항에 대한 팁을 크게 10가지로 모아 모아 공유합니다.
질문을 정리하자면, “어느정도 트위터 팔로우어는 모였는데, 어떻게 하면 추가적인 팔로우어를 도모할 수 있을까요?”인데요. 간략하게 이대살롬의 트위터 운영 현황을 리뷰하고, 쥬니캡의 트위터 팔로우어 늘이는 법을 포함하여 여러가지 업그레이드 방향에 대한 팁을 정리해보았습니다.
이대샬롬 트위터 활용 현황
-총 210개의 메시지를 공유하고 있으며, 자신의 팔로우어들이 신청시 첫인사 및 감사의 메시지를 잘 전달
-트위터를 통해 공유하는 메시지를 조금 더 살펴보면, 이선목 원장님의 일상사, 고객들의 헤어 컷 이미지 링크, 매일 첫 손님에겐 무한대 서비스(예를 들어 아침을 같이 먹거나, 시디를 증정하거나 영양 파마 기회 제공 등), 단골 손님들의 출판 기념 전시회 소식, 원장님과 함께 지산 락 페스티벌에 다녀온 소식, 이대샬롬 근처 피어싱샵 소개, 이대샬롬 멤버 소개, 고객들의 질문에 대한 대답, 아침 출근 및 저녁 퇴근 인사 등 아주 다양한 메시지를 전달
-하루 적게는 2개 많게는 11개의 트윗 메시지를 공유
-트위터 메시지는 이대샬롬 멤버 중 젊은 가게 메니지가 주로 진행하고 있으며, 원장님은 관련 메시지 작성에 참여는 안하나, 트위터 대화에는 흥미를 느끼는 중
Tip 1. 트위터를 활용하고 있는 것에 대해 자부심을 갖자!
현재 트위터 대화 공간에서 '헤어 컷' 전문 주제로 콘텐츠를 공유하고 있는 곳은 이대샬롬 뿐이라 파악됩니다. 구글 검색을 하다 찾아보니, 'Best Hair Slaons Using Twitter' 제목에서 볼 수 있듯이 해외에서는 트위터를 활용하는 미용실들이 꽤 많은 듯 하고요. 네번째 Tip에서 간략하게 소개해 드리겠지만, 이대샬롬의 트위터 운영에 대해서는 많은 블로거분들이 관심을 갖고 지켜보고 있는 중인데요.
트위터 운영을 통해 짧은 시일 내에 매출액이 급격히 오르는 효과는 없겠지만, 장기적으로 고객들과 직접 대화 커뮤니케이션을 중요시 여기는 헤어 전문 샵으로서 이대샬롬 브랜딩을 키워나갈 수는 있을 것입니다. 팔로우어가 빨리 증가하지 않는다고 해서 조급해하지 마시고요. 한국에서 트위터 처음으로 오픈하여 운영하는 헤어 전문 샵으로서의 자부심을 갖고 지속적으로 꾸준히 운영해주시기 바랍니다.
Tip 2. 헤어 컷 연관 키워드 정보를 제공하자!
이대샬롬 트위터에선 미용실을 방문한 고객들의 헤어 컷 이미지를 많이 공유하고 있습니다. 물론 사진과 영상을 통해 실제적인 헤어컷 이미지를 전달하는 것도 중요하지만, 타겟 고객들이 왜 이대샬롬을 방문해야 하는지에 대한 정보를 지속적으로 제공하는 것이 기본적으로 이루어져야 합니다.
상기 ‘키워드 연관 정보를 제공하자’라는 내용을 보다 쉽게 풀어쓰자면, 그것은 이대샬롬의 현재 고객 및 잠재 고객들이 이대샬롬에 대해 기대하는 사항에 대한 다양한 정보를 제공하는 것입니다. 현재 운영하는 홈페이지와 달리 네이버 블로그 및 트위터는 포탈 사이트에서 키워드 검색시 검색결과에서 노출되는 효과가 차원이 틀리다는 점을 먼저 이해하셔야 되는데요. 홈페이지와 블로그에 똑 같은 내용으로 글을 올리더라도 검색 결과에 반영되어 노출되는 효과는 블로그와 트위터가 더욱 높다는 점을 이해하셔야 하고요.
보통 미용실 고객들이 궁금해하는 최신 헤어 스타일 정보 등을 이대샬롬 블로그와 트위터에도 활발하게 올려서 검색결과를 장악하시기 바랍니다. 어떤 헤어스타일 정보를 올려야 하느냐?라는 질문은 현재 네이버 지식인 검색 창에 ‘이대샬롬’을 키워드 검색할시 나오는 질문에 대한 대답 혹은 동일 검색 창에 ‘헤어 컷’이라고 검색어를 넣고 나온 결과 중 자신있게 답변할 수 있는 글들을 짧고 전문적으로 작성하여 올리시는 과정을 지속하시면 되겠습니다.
Tip 3. 이대샬롬 브랜드를 휴먼화하고, 트위터를 입소문 허브로 활용하자!
현재 이대샬롬 트위터 계정은 미용실에서 근무하는 아주 젊은 매니저님이 전적으로 담당하고 계신데요. 관련 트위터 내용에 가능하다면 원장님도 함께 참여함이 좋겠습니다. 한 계정에 여러명이 글을 올릴시 관련 글을 누가 올렸는지 헷갈릴 수 있지 않느냐는 질문이 있을 수 있는데요. 그건 메시지를 올릴 때 마다, ~~~~ 매니저 혹은 ~~~~ 원장 등 짧은 메시지를 마지막에 포함하시면 됩니다.
이대샬롬 트위터 바이오는 이대샬롬 홈페이지에 있는 로고 중 일부를 활용하고 있는데, 관련 이미지를 사람으로 바꿈이 좋겠습니다. 원장님을 중심으로 한 이대샬롬 직원들이 함께 찍은 사진으로 변환시킬 시 보다 사람 냄새를 느낄 수 있을 것이며, 개성 강한 원장님을 메인으로 내세움이 이대샬롬이라는 브랜드를 인간화하는데 큰 도움이 될 것입니다.
현재 이대샬롬은 홈페이지, 네이버 블로그, 유투브, 트위터 등 온라인 자산을 구축해서 운영하고 있는데요. 트위터 활용하시면서 느끼셨겠지만, 즉각적인 반응을 이끌어내는 온라인 공간은 바로 트위터입니다. 홈페이지, 블로그, 유투브에 올리는 모든 콘텐츠들은 트위터를 통해 공유하고, 이대샬롬 입소문 전파의 허브 채널로 활용하시기 바랍니다.
Tip 4. 검색에 익숙해지자!
현재 이대샬롬팀은 트위터를 통해 새로 팔로우어 관계를 맺으신 분들과 대화를 잘 진행하고 계신데요. 이대샬롬에 대한 대화는 트위터 이외의 공간에서도 이루어지고 있습니다.
노랑노트라는 블로그를 운영하는 영아님이 ‘트위터 성공사례 만들기 프로젝트! 이대 샬롬’이라는 블로그 글을 올렸고, 마키디어님이 ‘트위터를 활용한 아이스크림 샌드위치 트럭’이라는 글에서 이대 미용실 트위터 계정 소식을 간단하게 전달해주셨고, 권과장님이 트위터는 마케팅툴의 새로운 가능성인가?라는 글에서, 온달님이 트위터 마케팅 활용 사례 관련 자료라는 글에서 GOODgle님이 블로고스피어 IT 리포트 128호에서 이대샬롬을 간략하게 링크로 소개해주고 있습니다. 마지막으로 정확하게 ‘이대샬롬’이라고 소개되진 않았지만, 아시아 경제 기사 ‘트위터’ 입소문 마케팅 성공시대라는 기사에도 언급되었습니다.
상기와 같이 블로그 글 및 기사를 소개하는 이유는, 이대샬롬에 대해 관심을 갖고 콘텐츠를 업로드한분들에게 감사의 마음을 전해야 하기 때문입니다. '블로그는 오고 가는 링크 속에 싹트는 情'이며, '트위터는 오고가는 RT 속에 싹트는 情'이기 마련입니다, 이대샬롬에 대해 관심의 글을 남기신 분들에게 계속 감사의 뜻을 전해야 하는데, 트위터 이외 공간에서 이대샬롬에 대한 대화가 오고가는 것을 파악하려면 검색에 익숙해지셔야 합니다.
검색엔진이 여러가지가 있지만, 그중에서도 구글에서 ‘이대 미용실 트위터’ 혹은 ‘이대샬롬’ 을 키워드로 일주일에 2~3회 정도 검색하셔서 관련 글이 발견될 경우 꼭 감사의 뜻을 전하시고요.
네이버 검색창에 이대샬롬 키워드로 넣으시고, 블로그 검색 중 최신 글에서 이대샬롬에 대한 좋은 글이 발견되면, 그곳에도 방문하고, 감사의 댓글을 남기시기 바랍니다. 댓글을 남기실 때는 홈페이지 주소를 알려주는 것 보다는 트위터 계정을 남겨서 직접 대화의 기회를 도모하심이 좋겠습니다.
Tip 5. 사이드바를 꾸며보자
트위터 공간에서 이대샬롬의 개성을 드러낼 수 있는 공간은 왼쪽 사이드바이거든요. 관련 공간에 이대샬롬에서 운영하고 있는 홈페이지, 블로그, 유투브, 이메일 등 연락처를 모아 모아 이미지화하여 업데이트 하실 수 있고요. 혹은 이대샬롬의 개성을 잘 들어내는 내부 인테리어 이미지를 기본으로 하는 사이드바를 꾸며보시는 것도 좋을 듯 합니다. 사이드바는 상단 메뉴바 중 Setting을 클릭하시고, design을 클릭하셔서 업데이트 하시면 되고요.
BesthairBrands가 운영하는 트위터 계정을 방문하셔서 following 코너를 클릭하시면 다양한 해외헤어 산업 연관 기업 중 트위터를 운영하는 회사들을 보실 수 있는데요. 시간을 갖고 그들은 어떻게 트위터 왼쪽 사이드바를 꾸며서 운영하는지 살펴보시고, 벤치마킹하실 수 있을 듯 합니다.
Tip 6. 오프라인 고객들을 트위터로 모시자!
언론매체에서 하루에 30개 이상의 트위터 연관 기사를 쓰고 있고, 많은 유명인(영화배우, 가수, 연기자, 스포츠 스타, 기업 CEO, 국회위원, 도지사 등)들이 속속 트위터 대화 공간에 합류하고 있다고 하더라도, 일반인들은 트위터라는 존재를 모르거나, 혹은 알고 있더라도 잘 활용하고 있지 않은 상황입니다.
오프라인 상에서 많은 개성을 보유하고 있는 이대샬롬 입장에서는 트위터를 통해 현재 및 잠재 고객들과 관계를 다양하게 지속적으로 구축해나가면 그게 다 입소문 효과로 이끌어낼 수 있는 자산인데요. 입소문 효과를 극대화하기 위해서는 기존에 이대샬롬을 방문하는 고객들에게 트위터에 대해 널리 알리는 것이 최선 방안입니다.
젊은 가게 매니저님을 비롯하여 원장님도 트위터 활용에 익숙해져야 하며, 이대샬롬을 방문하는 젊은 고객들과 대화 시 이대샬롬이 트위터 계정을 운영하고 있고, 트위터를 통해 여러가지 재미있는 정보를 업로드하고 있으니, 트위터 함 열어보시죠 라고 제안함이 좋겠습니다.
그리고 원장님을 비롯한 이대샬롬 직원들이 알고 있는 지인들에게 이대샬롬 트위터 계정 소식을 알리고, 그들도 트위터 계정을 열것을 제안해보시기 바랍니다. 트위터에 대한 내용을 전혀 모르지만, 빨리 적응할 수 있을 것이라 생각되는 분들에게는 쥬니캡이 그동안 올린 트위터 연관 정보를 소개해주시면 되겠습니다.
Tip 7. 트위터를 활용한 온라인 이벤트를 진행하자!
8월은 대표적인 휴가 시즌인데요. 만약 휴가 시즌과 같은 특정 시기에 고객들의 방문이 평상시처럼 많지 않은 경우에는 8월 여름 바캉스 시즌 기념 프로모션 이벤트를 진행하심은 어떨까요? 예를 들어, 일정 기간을 정해서 이대샬롬 홈페이지에 업로드된 정보를 갖고 퀴즈를 진행하면서, 퀴즈 정답을 트위터를 통해 맞추게 되면, 그분들에게 20% 할인 쿠폰 링크를 Direct Message를 통해 전달하고, 새로운 고객들의 방문을 이끌어내는 이벤트를 진행하는 것입니다.
원래 일정 규모의 follower를 확보하기 전까지는 너무 세일즈 중심의 메시지를 올리는 것은 자제해야 하지만, 현재 및 잠재 고객들에게 혜택을 줄 수 있는 이벤트 진행은 함 고려해보심도 좋을 듯 합니다.
Tip 8. 팔로우어를 많이 확보하고 있는 스타 트위터를 팔로우잉하자!
유명 스타의 트위터를 팔로우잉하는 것이 처음에는 매력적이게 느껴지기는 하나, 그들은 보통 재팔로우잉을 하지 않기 때문에 대화의 즐거움을 느낄 수 없는데요. 국내 트위터 공간에서 1,000명 이상의 팔로우어를 확보하는 분들이 속속 등장하고 있는데, 그분들을 follow하면서, 어떻게 그들은 자신의 대화 주제를 공유하고 있고, 자신들의 팔로우어들과 대화를 지속해나가는지 살펴보면서 트위터 대화 노하우를 습득하시기 바랍니다.
그들의 대화 내용을 팔로우하다보면 현재 트위터 공간에서 어떤 주제가 논의되고 있는지 파악할 수 있고, 이런 내용들은 이대샬롬만의 트위터 운영 및 오프라인 공간에서 트위터에 대한 대화를 지속할 때 활용할 수 있을 것입니다. 무엇보다 중요한 것은 팔로우어를 많이 확보한 분들이 RT 한번 해주면, 이대샬롬에 대한 온라인 가시성이 배가 될 것이기 때문에 그들과의 관계 구축에도 신경을 써주시고요.
Tip 9. 트위터 대화를 지속하자!
이대샬롬팀이 아주 잘하는 것이 트위터를 통해 자신의 팔로우어들에게 인사말도 건네고, 질문에 대한 답변도 하고 대화를 지속하고 있다는 점인데요. @idaeshalom에 대한 글이 남겨지면 되도록 모든 글에 답변을 해주시고요. #헤시태그로 이루어지는 대화 주제에도 가끔 참여해서 대화의 일부가 되셔야 하고요.
만약 헤어 컷에 대해 궁금해하는 대화가 발견되면, 그들의 궁금증을 적극적을 해결해주시고, 트위터 대화를 통해 고객으로 끌어와야겠다는 일차원적 생각이 아닌, 트위터 대화를 통해 신뢰관계를 구축하겠다는 생각을 갖고 대화에 임하심이 좋습니다. 그러면, @hwangcoach와 @junycap과 같은 이대샬롬 브랜드 전도사도 확보하실 수 있을 것이고, 비즈니스 차원에서 일정 효과도 얻으실 수 있을 것입니다.
이제 3주 정도 트위터를 운영하셨기 때문에, RT의 의미에 대해서는 어느정도 파악하셨을 것이라 생각되는데요. 이대샬롬 트위터를 통해 이루어지는 대화의 대부분은 이대샬롬과 헤어 컷 관련 정보가 대다수를 차지하겠지만, 트위터 팔로우어들과 대화를 유지하기 위해서는 그들이 과연 어떤 콘텐츠로 트위터에 글을 올리는지 살펴보셔야 합니다.
헤어 컷 일을 하시면서 틈나는대로 나의 follower들은 어떤 글을 올리나 살펴보시고, 때에 따라서는 관련 글을 RT해주면서 대화에 참여하시게 되면, follower들과 관계가 조금 더 친숙한 관계로 발전하실 수 있을 것입니다. 그래서 가끔 RT를 활용하라 이야기 해주고 싶고요.
Tip 10. 트위터에서 이대 앞 상권을 대표하는 브랜드가 되자!
이대샬롬 트위터를 통해 공유된 콘텐츠 중 가장 흥미로웠던 콘텐츠는 바로 이대샬롬 근처 피어싱샵 소개 글입니다. 이대샬롬 맞은편에 위치한 피어싱 가게를 간략한 소개 글과 함께 이미지를 모아 홈페이지에 업로드한 글인데요.
가게 주인을 인터뷰한 동영상 콘텐츠까지 함께 한다면 매우 흥미로울 듯 하고. 이대샬롬을 중심으로 한 여러가지 샵의 특징과 고객들에게 전할 수 있는 혜택을 정리하여 일주일에 1회 정도 홈페이지와 블로그에 포스팅하고, 이를 트위터를 통해 알리는 활동이 함께 된다면 이대 앞 상권을 소개하는 트위터 대화 공간으로서 한단계 더 성장할 수 있는 가능성도 확보할 수 있을 듯 합니다.
지난주에 영화배우 박중훈님(@moviejhp)이 트위터 계정을 열어 저도 팔로잉중인데요. @moviejhp님은 진보신당 노회찬대표님(@hcroh)의 추천으로 계정을 오픈했다고 하더군요. @moviejhp님이 8월 2일 올린 트위터 내용을 보면, 부산 서면 CGV에서 무대 인사 전에 영화 해운대의 윤제균 감독, 설경우, 하지원, 이민기, 김인권 등 배우들에게 트위터에 대해 설명했다고 하더군요.
상기와 같이 트위터 대화법은 앞으로 많은 사람들을 통해 입소문이 날 것이라 생각하고, 그 점이 바로 제가 트위터를 주목하는 이유 중에 하나인데요. 앞서 설명한 여러가지 tip 중에서도 가장 강조하고 싶은 사항은 첫번째 트위터 활용하는 것에 대한 자부심을 갖자 라는 점이고요. 이걸 조금 바꿔서 이야기하자면, 트위터 대화의 재미를 느끼라는 것입니다.
상기 정리한 이대샬롬을 위한 업그레이드 활용 팁 10가지 내용이 다른 소규모 기업 및 개인들에게도 도움 되셨으면 합니다. 이선목 원장님 8월중에 헤어컷 하러 @hwangcoach랑 함 들릴께요. 소주 한잔 하면서 추가 아이디어 공유해드리겠습니다!
지난 5월 중순부터 트위터를 쥬니캡 블로그 대화 주제 중 하나로 포스팅을 진행해왔는데요. 8월 1일 현재 9개 정도의 포스트 혹은 칼럼 내용을 업데이트 해 놓았습니다.
언론매체와 일반 네티즌들의 트위터에 대한 관심이 높아지면서, 지난 7월 말부터 트위터 및 소셜 미디어 연관 기사에 쥬니캡의 멘트가 소개되어 오고 있습니다. 이는 아마도 비즈니스 트렌드에 맞추어 블로그 대화 주제를 잡을시 가져갈 수 있는 혜택이라 생각됩니다.
근래에 보도된 트위터 연관 기사들과 관련 기사에 포함된 쥬니캡의 코멘트를 정리하여 공유합니다.
"언론 없이 정보 전달할 수 있는 통로 확보" 오마이뉴스 [연예, 인터넷언론사] 2009.08.01
기사 내용 中
"기업들은 기존 언론매체의 도움 없이 (자사의 정보를) 직접 소셜미디어 채널로 전달할 수 있는 통로를 확보했다."
아마존, 인터넷쇼핑몰 인수 '트위터'로 알려
이 이사는 미디어 지형변화의 대표적인 예로, 온라인 서점 '아마존'이 인터넷 쇼핑몰 '자포스'를 인수한다는 소식이 기존 언론매체를 통하지 않고 맨 먼저 트위터를 통해 알려진 사실을 들었다.
"보통 기업이 인수합병을 할 때는 언론이 가장 중요한 이해관계자다. 기업의 새로운 소식을 알리는 데는 언론매체가 가장 큰 도움을 주기 때문이다. 하지만 아마존과 자포스의 두 CEO는 인수·합병에 대해 논의된 사항들을 트위터와 이메일, 블로그 등을 통해 자사의 임직원들에게 알렸다."
이 이사는 그 이유로 뉴미디어의 '스토리텔링' 기능을 들었다.
"기존 언론매체의 보도 형식에는 일정한 틀이 있다. 아마존-자포스의 소식을 기존 미디어가 보도를 했다면 '아마존, 자포스 8억5천만 달러에 인수'라는 헤드라인으로 간략하게 보도하고 말았을 것이다. 아마존과 자포스는 자신들의 미디어를 활용해 자사의 문화와 스토리를 전달했다. CEO가 임직원들에게 보낸 메일에는 인수·합병의 배경, 자포스 경영진 및 직원들의 근속 여부를 충분히 담고 있었다."
이 이사는 "이제 기업들이 기존 언론매체의 도움 없이 자사의 소식을 전할 수 있는 소셜미디어 채널을 확보했다"며 "트위터, 블로그 등이 미디어 지형만을 바꾸는 것이 아니라 비즈니스 차원에서 큰 변화를 이끌어내고 있다"고 말했다.
'트위터'에 대한 관심 높아
이날 토론에서는 '트위터'에 대한 관심이 유난히 높았다. 이희욱 블로터닷넷 기자는 "트위터에 마케터가 진입하고 확인되지 않은 정보들이 떠돌아다닌다"며 "트위터를 하다 보면 시간낭비가 아닌가 하는 의문이 드는 것도 사실"이라고 말했다.
이중대 이사는 이에 대해 "일정한 규모의 팔로우를 확보하는 데 시간이 소요되는 것은 사실"이라면서도 "일단 트위터를 통해 관계를 구축하고 나면 이를 다양한 영역에 활용을 하며 시간을 단축할 수 있다"고 말했다.
포럼을 경청하던 한 시민이 "트위터를 기업 홍보에 활용할 수는 없냐"는 질문을 하자 이중대 이사는 "트위터를 활용해서 홍보를 할 수는 있지만 일정 규모 이상의 관계를 구축하지 않은 상태에서 홍보 메시지만을 내보낼 경우 아무도 그 글을 보지 않을 것"이라고 조언했다. 트위터 상의 대화법을 익히는 것이 가장 중요하다는 것이다.
'트위터' 입소문 마케팅 성공시대 아시아경제 [경제, 경제언론사] 2009.07.28
트위터의 두 얼굴, 기업에겐 기회와 위기 디지털데일리 [IT/과학, IT언론사] 2009.07.23
에델만코리아 이중대 이사는 “트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식에 있어 큰 변화를 이끌어낼 만큼 큰 인기를 구가하고 있는 소셜 미디어”라며 “그 만큼 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아질 것”이라고 말했다.
개인적으로 보통 M&A 커뮤니케이션이라고 명칭이 붙은 기업 인수 및 합병에 대한 커뮤니케이션 프로젝트에 수차례 참여해본 경험이 있는데요.
관련 성격의 프로젝트에 참여하여 커뮤니케이션 전략과 전술을 수행할 때면, 기업간 거래 관련 대내외 비즈니스 이해관계자(양사 임직원, 노조, 기존 고객, 언론매체, 정부 관계자, 업계 애널리스트 등)들을 리스트업하고, 그들에게 새로운 변화에 대해 어떤 핵심 메시지로 어떤 커뮤니케이션 채널로 이야기를 할지에 대해 고민을 하고, 그것을 커뮤니케이션 패키지화하는 일련의 과정을 진행합니다.
커뮤니케이션 패키지를 만들고 나면, 일반적으로 내부 이해관계자들에게는 인트라넷과 이메일 등을 통해 알리고, 외부적으로는 기존 언론매체를 통해 기업의 변화 내용을 알리곤 합니다. 그런데, 그렇게 상식으로만 생각해왔던 커뮤니케이션 활동 혹은 관점을 뒤엎는 사례가 지난주에 생겼습니다. 제가 지난 2년간 소셜 미디어의 아이콘으로 생각하며, 각종 기고 및 사례 발표시 자주 애용했던 온라인 쇼핑몰 자포스가 아마존에 인수되면서 관련 사실을 발표했던 사례인데요.
관련 내용을 중심으로 오는 7월 31일 오마이뉴스 주최로 개최되는 2009 세계시민기자포럼 주제 발표자료를 구성해보았습니다. 어제자로 오마이뉴스에서 제 발표자료를 '아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭'이라는 제목으로 기사화했는데, 관련 내용 전문을 제 블로그에도 공유합니다.
[오마이뉴스 주최, 2009년 세계시민기자포럼 발표자료]
‘블로그, 유투브, 트위터의 소통법’
이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)
<오마이뉴스>가 주최하는 2009년 세계시민기자포럼에 참가하시거나 행사에 관심을 갖고 계신 분들의 대부분은 언론매체에 종사하고 계신 분들이라 생각합니다. 저는 한국에서 PR 연관 경력을 10년 넘게 쌓아왔지만, 기존 언론매체의 미래 트렌드에 대해 자신있게 그 방향성을 제시해드릴 수는 없습니다.
다만, 비즈니스 커뮤니케이터로서 목격하고 있는 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 트렌드에 있어 그 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 생각에, 한 기업의 소셜 미디어 활용 사례를 소개하고자 합니다.
자포스와 아마존, 기업의 소셜 미디어 활용
지난 23일 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수'라는 제목의 기사가 보도되었습니다. 네이버 뉴스 검색을 보면, 한국에서는 <이데일리>가 22일 자 <CNN머니>의 보도를 인용해 처음으로 보도한 기사입니다.
관련 내용을 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. ▲ 세계 최대 온라인 서점인 아마존이 인터넷몰 자포스닷컴(Zappos.com)을 인수 결정 ▲ 자포스닷컴은 옷과 신발을 판매하는 인터넷몰 ▲ 인수대금으로 아마존은 자사주 1000만주와 4000만 달러의 현금 지급, 자포스 임직원에 주식 지급 ▲ 아마존 주식 1000만주의 가치는 약 8억700만 달러 ▲ 양사 간 합병은 올가을 마무리 예정
자, 관련 뉴스보도가 미국에서는 실제적으로 어떻게 일반인들에게 공유되었고, 언론매체에서 기사화가 되었는지 알아보겠습니다.
PR 블로거이자 위기 커뮤니케이션 관리 전문 주제 블로거인 크라이시스블로거가 지난 2009년 7월 23일자에 작성한 포스트에 따르면, 아마존의 자포스 인수 소식은 한국에서처럼 기존 언론매체을 통해 보도된 것이 아니며, 자포스 연관 기업 블로그, 홈페이지, 트위터 및 유부트 연관 유투브를 통해 알려졌습니다.
크라이시스블로거는 아마존의 자포스 인수 소식이 전달된 사례와 함께, 미국 백악관에서 트위터를 통해 새로운 소식을 먼저 전하기로 했던 발표 내용을 함께 묶어, 이는 기존 미디어의 존재와 역할을 무시하는 것이며, 아마도 새로운 트렌드로 나타나게 될 것이라 의견을 밝힌 바 있습니다. [자포스 CEO 토니 시에가 기업 블로그에 링크한 CEO Letter 소식]
왜 자포스의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh)와 아마존의 제프 베조스(Jeff Bezos)는 양사의 중요하고도 새롭고 큰 발표 내용을 기존 미디어를 통하지 않고, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 알리게 되었을까요?
그 해답은 토니 시에가 자포스 직원들에게 제공한 사내 이메일 내용을 살펴보면 알수가 있습니다.
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Tony의 이메일 내용 중 Over the next few days, you will probably read headlines that say "Amazon acquires Zappos" or "Zappos sells to Amazon". While those headlines are technically correct, they don't really properly convey the spirit of the transaction. (I personally would prefer the headline “Zappos and Amazon sitting in a tree…”) |
양사 대표는 새로운 변화에 대한 언론 매체의 보도 내용이 앞서서 언급한 한국 언론매체의 기사인 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수' 등 양사 입장에서 봤을 때 금번 거래에 대해 충분한 정보를 전달하지 못할 것을 익히 예상하고 소셜 미디어를 통해 금번 거래의 의미를 전달을 결정한 것입니다.
이메일, 트위터 그리고 소셜 미디어
자포스 CEO 토니 시에가 직원들에게 보낸 이메일의 중요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.(관련 이메일 전문 내용 : http://blogs.zappos.com/ceoletter, 실제 내용은 A4 6장 분량)
1. 인사말
▲ 매우 바쁘겠지만 20분만 이메일을 잘 읽어달라는 부탁 ▲ 자포스와 아마존의 합병 소식과 합병을 추진하게 된 이유 3가지
2. 가장 중요한 세가지 질문에 대한 답
▲ 직원으로서 계속 근무할 수 있는가? ▲ 자포스 문화에 변화가 생기는가? ▲ 토니, 알프레드, 프레드 등 중요 경영진이 떠나는가?
3. 합병 결정에 이르기까지의 내용
▲ 아마존이 상장기업이기 때문에 합병 소식을 직원들에게 미리 전하지 못한 점에 대한 이해 구하기 ▲ 아마존과의 합병은 자포스의 비즈니스, 브랜드 및 문화의 발전적인 성장에 있어 큰 도움이 될 것 ▲ 아마존은 매우 장기적인 생각을 갖고 있는 기업이며, 자포스와 동일한 철학을 갖고 있는 점 등
4. 추가 Q&A
▲ 아마존 & 자포스 인수에 대한 13가지의 추가 질문 및 답변 ▲ 아마존 CEO인 제프 베조스의 비디오(위에 링크된 유튜브 영상)가 포함되어 있는데 자신이 기업가로서 성장해오면서 실수 등을 통해 어떤 점을 배워왔는지 자신의 경험, 생각하는 방식 등을 전달
레터의 내용을 살펴보면 CEO인 토니가 직원들과의 커뮤니케이션을 어떻게 진행할지에 대해 심도있게 고민한 것을 살펴볼 수 있습니다. 그의 글에서는 자포스 브랜드·문화·비즈니스에 대한 단어가 중복되어 강조되어 있습니다.
토니는 기존의 언론 매체들이 양사의 새로운 변화에 대한 아주 간략하게 재무적인 보도만 있을 것이라고 예상하고 제일 먼저 1,600명이 넘는 직원들에게 위와 같은 메일을 보냈습니다. 그리고 1백만 명이 넘는 팔로어를 보유하고 있는 자신의 트위터 계정을 통해 관련 소식을 짤막하게 전달합니다. [토니가 운영하는 트위터에 올린 사내 직원 이메일 레터 및 관련 링크]
참고로 관련 이메일은 2,431개의 트위터 RT, 4개의 피드버너 코멘트, 2개의 digg 코멘트, 62개의 reddit 코멘트 등 소셜 미디어 공간에서 총 2,847여여 개 추가적인 링크를 통한 콘텐츠 전파 및 입소문 효과를 냈습니다
소셜 미디어 커뮤니케이션의 세가지 관점
자, 그럼 지금까지 대략적으로 말씀드린 아마존의 자포스 인수 연관 소셜 미디어 커뮤니케이션 사례의 대략적인 내용을 세가지 정도로 정리해보고자 합니다.
1. 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다.
‘모든 시민은 기자다’라는 슬로건으로 등장한 <오마이뉴스>는 기존의 언론매체와 비교했을 때, 새로운 시도를 많이 하면서, 한국 국민들의 많은 호응을 이끌어낸바 있습니다. 이는 웹의 발전으로 인해 사람 개인 개인이 자신들의 의견을 적극적으로 개진할 수 있는 플랫폼이 생겼고, 사람들의 사고방식이 기존에 비해 많이 변화되어왔다는 의미입니다.
비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 이제 ‘모든 시민은 기자다’를 뛰어넘어 ‘모든 기업은 미디어 컴퍼니이다’라는 명제 아래 해외 기업들은 자신들의 스토리를 직접 고객, 직원 및 투자자 등에게 전달하기 위해 노력하고 있습니다.
2. 언론이라는 중간 연결 고리를 없애라.
아마존의 자포스 인수 소식을 알리는 과정에서 봤을 때, 양사의 대표는 기업의 새로운 소식을 알릴 때 중요한 역할을 담당하던 언론매체(기자)들이 관련 내용을 처음으로 알리는 것을 허용하지 않았습니다. 중간 연결 단계를 없애고, 자신들의 뉴스를 직원, 고객 및 투자자들에게 직접 콘텐츠를 유통시킨 것입니다.
이는 자포스와 아마존이 지난 2~3년간 기업 차원에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 관련 채널을 통해 타겟 오디언스들과 직접적인 신뢰 관계를 구축했기 때문입니다. 새로운 시대에는 언론매체간의 경쟁이 아니라, 기존 언론 및 소셜 미디어를 통해 직접 커뮤니케이션을 하려는 기업간의 콘텐츠 생산 및 배포 경쟁이 이루어지지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다.
3. 소셜 미디어 운영을 통해 신뢰관계를 구축하라.
웹2.0 및 소셜 미디어의 등장으로 인해, 자신이 궁금해하는 사항에 대해선 이제 대부분의 정보를 웹 검색을 통해 얻을 수 있습니다. 자포스는 미국에서도 손에 꼽히는 소셜 미디어 아이콘과 같은 존재인데, 이는 트위터, 유투브, 블로그 등 소셜 미디어를 통해 자사 고객들과 적극적인 커뮤니케이션을 지속적으로 진행해 왔기 때문입니다.
웹의 변화에 대해 단순히 두려워하고, 소셜 미디어 대화에 뛰어들지 않는 기업들이 대부분인 한국에 비해, 해외에서는 고객 불만 관리를 위해 트위터를 운영하는 등 고객 불만 이슈를 조기에 대응하여, 위기 상황으로 발전되는 것을 미연에 방어하고 있습니다.
마지막으로 오늘 발표에 앞서 국내 PR 업계 전문가들에게 개인적인 발표 주제와 ‘뉴 미디어의 새로운 트렌드’에 대한 의견을 구했으며, 대략적인 내용을 오늘 참석하신 분들과 공유하고자 합니다.
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‘소셜 미디어의 새로운 트렌드’ |
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StrategySalad(위기관리 & 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 회사) 정용민 대표 왜 Media 2.0인 소셜 미디어 개설과 투자에는 인색한가? 언론사 오너들이 소셜 미디어에 대한 사업적 이해도나 미디어적 철학이 아직 형성되지 않았기 때문이며, 함께 일하는 소속 직원들이 제안을 하더라도 올드하신 언론매체 오너들께서 소셜 미디어를 제대로 이해하지 못하기 때문이다. 사회적 / 경영적 수준과 케미스트리가 언론계의 소셜미디어 발전과 산업화를 저해하는 가장 큰 요인이라고 생각한다. |
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THELABh(위기관리 & 리더십 커뮤니케이션 전문 회사) 김호 대표 올드 미디어들이 인터넷이 중요하다고 인식하면서도 행동에 옮기지 못하는 가장 큰 이유? 기존 미이어들이 아직 비즈니스 수익 모델을 못 찾았기 때문이다. 많은 사람들이 소셜 미디어를 이용하지만, 정작 이로부터 돈을 어떻게 벌어야 하는지에 대해서는 딱히 만족할만한 답을 못 찾았은 것이다. 경제 위기가 겹치게 되니 과감한 시도를 하지 못하고 있는 상황이며, 정확히 이야기하면 올드 미디어의 지형이 바뀐 것보다는 올드 미디어 독자들의 지형이 큰 변화를 가져왔고, 현재 올드미디어들의 태도는 wait and see로 요약할 수 있다. |
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StrategySalad 송동현 이사 사실 우리나라에서는 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 비즈니스 지형은 있더라도 미디어 지형의 변화된모습은 없다고 보여진다. 오히려 두 공룡, 대형 신문 보급소 역할을 하고 있는 네이버, 다음이라는 두 포털이 바꿔놓은 미디어 지형은 아주 크고 많다고 생각한다. 한국의 대표적인 소셜 네트워킹 플랫폼을 가진 미디어로 성공할 수 있었던 오마이뉴스는 상근직을 늘리고 내부 편집권력을 강화하는 시도를 통해, 기존 올드 미디어의 전통적이고 구태의연한 기성언론의 방식으로 변화를 취했다고 본다. 결국 소셜 네트워킹이 되는 다른 플랫폼이 되든 미디어 지형을 바꾸기 위해선 근본적으로 광고 비지니스와 언론경영을 분리시킬 대안이 필요하다. 소셜 네트워킹 플랫폼 하에서 오프라인의 방식을 그대로 온라인으로 가져온 듯한 구태의연한 방식인 온라인에서 트래픽을 유도하고 이 트래픽을 바탕으로 광고비지니스를 결합하는 형태는 진화는 물론 변화를 가져오기 힘들 것고 오마이 뉴스의 경우 과거 미디어로의 회귀는 악순환(전체 비용구조가 상승하고 이에 따라 기사 품질대비 원가구조가 늘어나는)만 되풀이 될 것이라 생각한다. |
덧붙이는 소식: 올해 제5회를 맞이하는 세계시민기자포럼은 오마이뉴스가 매년 진행하는 행사입니다. 지난해에는 '촛불 2008과 미디어리더십'을 주제로 포럼을 개최한 바 있고, 오는 7월 31일 개최되는 올해 포럼 주제는 '뉴 미디어의 새로운 트렌드'입니다.
● 제목 : 뉴 미디어의 새로운 트렌드
● 일시 : 2009년 7월 31일(금) 오후 1시30분~5시30분
1·2부 각 1시간50분, 휴식시간 10분
● 장소 : 서울 마포구 상암동 <오마이뉴스> 대회의실
● 주제 및 패널 :
[식전 행사 : 오후 1시30분]
- 사회자 오프닝 멘트 : 포럼의 취지와 참석자 소개 (3분)
- 오연호 대표 인사말 (7분)
[1부 : 오후 1시40분~3시30분] 뉴미디어의 과거와 현재, 그리고 미래
= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크
= 주제발표 : 강인규 시민기자, 이중대 한국 에델만 이사, 김지현 다음 모바일 본부장
= 토론 : 이성규 태터앤미디어, 블로터닷넷 대표(미정)
-오마이뉴스는 뉴미디어인가, 올드미디어인가 (강인규 시민기자)
-블로그·유튜브·트위터의 소통법... 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 (이중대 한국 에델만 이사)
-모바일 저널리즘의 미래... 킨들과 아이폰, 종이를 대체할 수 있을까 (김지현 다음 모바일본부장)
※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다.
[휴식 : 10분]
[2부 : 오후 3시40분~5시30분] 뉴미디어와 민주주의, 그리고 지속가능성
= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크
= 주제발표 : 이성규 태터앤미디어, 강인규 시민기자, 최진순 교수, 캐나다 <Tyee> 편집장
= 토론 : 이병한 <오마이뉴스> 전략기획팀장
-미디어의 진화는 민주주의에 기여하는가 (이성규 태터앤미디어)
-인터넷 규제, 올드미디어의 불통과 뉴미디어의 소통 (강인규 시민기자)
-[국내 사례연구1] <오마이뉴스> 10만인클럽... 온라인 유료화의 적합한 모델인가 (최진순 교수)
-[해외 사례연구2] 캐나다 <Tyee>, 취재지원 경비 자발적 유료화 실험 (조명신 기자, 통역 : 신시아 유)
※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다.
현재 블로그를 운영하면서, 근래에 트위터 운영을 시작하신 분들에게 아주 흥미로운 수치를 공유하고자 합니다. 쥬니캡닷컴 블로그는 2007년 1월말 런칭 당시에는 팀원의 도움으로 태터툴즈로 런칭하여 운영해오다 작년에 텍스트큐브로 변경해서 운영해오고 있는데요.
쥬니캡닷컴 블로그를 미디어로 생각해서 몇가지 수치를 리스트업해보자면 하단과 같습니다. 2009년 7월 27일 현재 수치이고요.
한RSS 구독자 수 – 875명
피드버너 구독자 수 – 1,141명
지난 7일 평균 방문자 수 – 1,411
총방문자 – 1,457,286
저의 블로그 주제는 PR2.0, 디지털 PR, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 소셜 미디어 마케팅, 비즈니스 블로그, 블로그 등으로 변화된 커뮤니케이션 환경에 맞는 커뮤니케이션 솔루션이라서 범용적이진 않고, 매우 전문적인 특정 주제이지요. 그래서 방문자가 급격히 늘어날 일은 없는데요.
기존에 일일 평균 1,000명 정도였던 블로그 방문 수치가 요즘 약 40% 정도 증가하고 있더라고요. 그래서 그이유가 무엇인가 매우 궁금해하곤 했는데, 그 해답을 찾았습니다. 그런 바로 제가 지난 2009년 5월 중순부터 새로운 블로그 주제로 잡았던 twitter였습니다. 
지난 5월 중순부터 쥬니캡닷컴 블로그에 포스팅한 29개의 글 중 트위터를 통해 16개의 글을 제 개인 트위터 계정을 통해 블로그 포스트 URL을 공유했는데요. 블로그 포스트가 공유된 횟수를 체크할 수 있는 backtype 서비스에 따르면, 제 팔로우어 900분 중 일부 팔로우어들의 관심을 얻어 총 16개의 글이 118번의 RT를 이끌어냈습니다.
트위터 - 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 의미(RT 5번)
PR 연관 단어 440개 정리(RT 3번)
소셜 미디어 담당 팀을 구축하라(RT 3번)
미국질병통제예방센터의 신종 플루 연관 소셜 미디어 툴 모음(RT 2번)
비즈니스 커뮤니케이터를 위한 트위터(twitter) 활용 팁(RT 6번)
소셜 미디어를 활용한 정책 PR2.0(RT 3번)
트위터 대화 참여를 위한 고려 사항(RT 4번)
트위터 이용자 현황 조사 (해외 조사 자료)(RT 9번)
트위터 갓 입문하신 분들을 위한 활용 팁(RT 10번)
소셜 미디어를 통한 이슈 메이킹 사례(RT 5번)
도전! 트위터 마케팅 사례 만들기(이대샬롬)(RT 5번)
트위터 연관 용어 정리(RT 12번)
스마트한 트위터 대화법(RT 22번)
[채용공고] 에델만 코리아, 헬쓰케어 & 컨슈머 팀이 새로운 인재를 찾습니다.(RT 5번)
한경비즈니스 커버 스토리 - '140자 혁명' 트위터 열풍(RT 5번)
‘에픽하이’로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우(RT 19번)
RT의 의미가 잘 파악되지 않으시는 분들은 트위터 연관 용어 정리 내용을 참고하시면 되고요. 이런 RT가 어떤 효과를 이끌어냈느냐? 블로그 방문자에 대한 통계 서비스를 제공하는 구글 애널리스트스에 따르면, 쥬니캡닷컴 블로그의 지난 한달간 트래픽 소스를 살펴봤을 때, 트위터가 유입 경로로 당당히 3위에 올라온 것이죠.
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No |
2009년 7월 |
Remark |
2009년 4월 |
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1 |
direct(22.87%) |
쥬니캡닷컴을 직접 기입해서 들어오는 경우 |
search.naver.com(20.59%) |
|
2 |
search.naver.com(16.74%) |
네이버 검색 |
direct(18.08%) |
|
3 |
twitter.com(9.10%) |
트위터 url link (RT 등) |
naver.com(12.25%) |
|
4 |
google(7.38%) |
구글 검색 |
google(7.16%) |
|
5 |
hanrss.com(5.32%) |
한국 대표 RSS 리더기 |
hanrss.com(5.22%) |
|
6 |
search(4.18%) |
이건 무슨 의미인지 몰겠음 |
search(5.04%) |
|
7 |
cafeblog.search.naver.com(3.75%) |
네이버 카페 |
cafeblog.search.naver.com(4.60%) |
|
8 |
dna.daum.net(3.29%) |
다음 개발자 네트워크 |
dna.daum.net(2.14%) |
|
9 |
naver.com(2.58%) |
올블로그 link |
google.co.kr(1.61%) |
|
10 |
link.allblog.net(2.40%) |
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[지난 한달간 트위터를 통한 유입 증가 그래프]
트위터를 본격적으로 활용하기 이전인 2009년 4월 한달 방문자 수치와 비교했을 때, Twitter의 상승세는 매우 무섭게 높다고 볼 수가 있습니다. 관련하여 해외 블로그 상황은 어떤가 구글링을 해보았습니다.
영어권에서 IT 전문 블로그로 유명한 테크크런치(TechCrunch)가 지난 2009년 6월 14일에 포스팅한 For TechCrunch, Twitter = Traffic (A Statistical Breakdown) 글에 따르면, TechCrunch)도 탑 트래픽 소스에서 1. Google: 32.7%, 2. Direct: 22.7%, 3. Twitter: 9.7%, 4. Digg: 7.4%, 5. Techmeme: 2.4%, 6. Other: 25.1%로 나와서 당시 715,000명의 트위터 팔로우에게 공유되는 트위터 링크를 통한 블로그 유입이 매우 높아졌음을 공유해준바 있습니다.
Twitter Link Power를 실감하는 글이자 수치라 생각합니다. 왜 쥬니캡닷컴도 유독 트위터를 통한 유입이 강하게 성장하고 있는지 생각해 보았는데 그 해답을 콘텐츠 주제에 대한 타겟 오디언스가 어디에 있느냐? 라는 질문에서 해답을 찾아보았습니다.
저도 보통 블로거분들과 같이 블로그 메타사이트 및 다음뷰 등에 RSS 피드 주소를 입력하여, 제 콘텐츠를 유통하고 있는데요. 읽을 거리가 많은 포털 사이트나 블로그 메타 사이트에서 ‘소셜 미디어’, ‘PR2.0’, ‘비즈니스 블로그 등 대화 주제는 그리 범용적으로 인기있을 주제가 아닌 것이죠.
그런데 국내에서 트위터 좀 활용하신다는 분들은 보통 자신의 블로그 및 트위터 혹은 커뮤니티 사이트 등을 운영하는 경험이 있기 때문에, 항상 자신 혹은 자사만의 소셜 미디어를 어떻게 운영할지 고민하시는 분들이 많다는 것이죠. 그리고 제가 지난 2달간 언론매체와 블로거들 사이에서 핫 이슈가 되고 있는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 주제 포스트를 트위터 공간을 통해 URL을 공유했고, 제 트위터 팔로우어분들이 이것을 다시 RT를 해주면서 다시 팔로우어 수치가 많아지게 되면서 블로그 유입 수치도 40% 정도 높이지게 되었다는 결론을 내리게 되었습니다.
자, 하단은 지난 7월 14일 트위터 연관 용어 정리 라는 글을 올리면서 공유드렸던 수치인데요. 다시 유입경로 수치 8위였던 트위터가 이제 3위로 올라서게 되었습니다. 
아마도 트위터가 도대체 어떤 매체인지 궁금해서 시작하신 분들도 있을텐데요. 만약에 현재까지 자신의 블로그를 심도 있게 운영해오신 분들이시라면, 이제 자신의 블로그와 트위터를 어떻게 연계해서 운영해야 하는가? 라는 고민을 해보심이 좋을 듯 합니다. 트위터 공간을 통해 자신의 블로그 주제에 관심이 있으실 분들에게 도움이 될만한 정보를 지속적으로 공유하게 되면 트위터 링크의 파워를 실감할 수 있다는 것을 상기 내용을 통해 접하셨을 테니까요.
지난 2009년 7월 22일 제이미의 트위터 특강을 진행하신 @jamiepark님의 표현에 따르면, ‘자신이 올린 콘텐츠가 트위터 팔로우어들의 RT을 많이 이끌어내는 것은 잭팟을 터뜨린 것이다’라고 표현한바 있는데요. 저도 100% 동의하게 되네요. 자신이 수시간 심혈을 기울여 올린 블로그 및 홈페이지 콘텐츠가 트위터 공간에서 URL link를 통해 공유되고, 많은 사람들의 이해와 동의를 구하게 되는 것 잭팟이 아니라 할 수 없지요. 자, 지금까지 ‘트위터 링크 파워’에 대한 쥬니캡의 생각이였습니다. 여러분들은 어떠신지 궁금하네요?
‘에픽하이’로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)
지난 2009년 3월 힙합그룹 ‘에픽하이’가 ‘맵더소울(map the soul)’이라는 독자 레이블을 설립하고 멤버들이 직접 만들고 운영하는 홈페이지 맵더소울닷컴(http://www.mapthesoul.com)을 통해 자신들의 음반을 직거래로 판매하겠다고 언론을 통해 밝혔다. 에픽하이는 ‘전형적인 유통과 판매망을 거치면 아티스트의 의도와 상관없이 가격이 높아지는데, 작품의 가치가 아무리 높아도 팬들에게 가격 부담을 주는 것이 싫어서 거품을 최대한 빼고 가격을 내리기 위해 직접 판매·유통하기로 결정했다”고 그 이유를 설명했다.
[소셜 미디어 기능이 담긴 에픽하이 홈페이지 - 맵더소울닷컴]
에픽하이는 현재 이 맵더소울닷컴을 통해 자신들과 동료들의 방송 및 콘서트 소식을 전하고, 음반 거래, 동영상 배포, 팬들과의 직접 커뮤니케이션 등 다양한 활동을 진행하고 있는데, 소셜 미디어 전문가로서 보는 맵더소울닷컴은 단순한 홈페이지가 아니다. 한 언론보도에 언급된 바와 같이, 에픽하이는 ‘문화2.0’ 차원에서 다양한 소셜 미디어적 커뮤니케이션 채널들을 통합적으로 활용하여 팬들과 직접 대화할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축하여 활용하고 있는 것이다.
이들은 어떻게 기존의 음반 유통 질서를 뒤엎는 이런 혁신적인 의사결정을 할 수 있었을까? 이렇게 하고 나니 음반 판매량이 예전보다 떨어졌다면서도 그들은 왜 행복해할까? 그 해답을 소셜 미디어 마케팅이라는 키워드로 알아보고자 한다.
소셜 미디어 플랫폼으로서의 맵더소울닷컴
맵더소울닷컴의 한국어 페이지를 방문하면, themap, music, blog, mapNOW, mapTV, one, concert, shop 등 8가지 카테고리를 접할 수 있다. 그중에서 소셜 미디어적 기능을 담고 있는 채널들을 중심으로 사례를 정리해보고자 한다.
■ music 공간을 방문하면, 에픽하이, 이터널 모닝 등 맵더소울 소속 4개 뮤지션 그룹 소개 정보를 접할 수 있고, 에픽하이의 샘플 음악을 들을 수 있으며, 사진 공유사이트 플리커(http://www.flickr.com)에 공유된 뮤지션들의 사진을 추가적으로 접할 수 있도록 했다.
■ blog는 타블로, DJ 투컷, 미쓰라 등 에픽하이 멤버와 맵더소울 관계자들이 자신들의 음악적 견해, 앨범 소개, 활동 소식 등을 자유롭게 전하고 있으며, 팬들의 지속적인 관심에 기반한 댓글을 유도하고 있다.
■ mapNOW는 이곳에서 미투데이(http://www.me2day.net)라는 국내 대표적인 마이크로블로그를 통해 에픽하이 멤버들이 전달하는 160자 이내의 짦은 메시지를 공유한다. 이를 통해 자신들이 현재 어떤 생각을 가지고 있으며 무슨 이야기를 하고 있는지 전달하는데, 이에 대한 팬들의 댓글은 매번 수십 개 이상이 달리고 있는 상황이다.
■ mapTV는 일종의 에픽하이만을 위한 동영상 공유 채널 사이트라고 생각하면 된다. 멤버들 간에 서로 개성적인 모습을 찍거나, 무한도전 등 직접 출연한 방송 프로그램의 제작 에피소드와 같은 이야기들이 메인 스토리로 구성된 동영상을 찍어 글로벌 동영상 공유사이트인 유투브(http://www.youtube.com)에 올린다. 여기에 올려진 50여 개의 모든 동영상을 모아놓은 페이지가 바로 mapTV인 것이다. 물론 각 동영상에 대한 팬들의 의견들을 올릴 수 있도록 하고 있다.
■ one은 일종의 게시판으로, 크게 4가지 주제에 대해 에픽하이와 팬들, 그리고 팬들 서로 간의 소통이 이뤄지는 곳이다. 또한 concert는 에픽하이 콘서트 정보를 전달하는 공간이며, shop에서는 앨범, 책, 기념 티셔츠 등 에픽하이를 매개로 한 상품들을 직거래 판매하고 있다.
[에픽하이 멤버들의 동영상으로 구성된 맵더소울닷컴의 mapTV 페이지]
상기 언급한 내용 중에서 팬들과 방문자들, 소비자들과의 대화와 정보 공유를 위해 맵더소울닷컴이 접목시켜 활용 중인 소셜 미디어는 블로그, 플리커(사진 공유 사이트), 유투브(동영상 공유사이트), 마이크로블로그 등 크게 4가지다. 이처럼 자신만의 미디어 플랫폼을 구축하고 그 안팎에서 적극적으로 소셜 미디어를 활용하고 있는 맵더소울닷컴은 어떤 성과를 올리고 있을까?
지난 4월에 진행된 코리아타임즈의 인터뷰 기사에 따르면, 모든 앨범이 맵더소울닷컴(한국어 및 영어로 동시 운영)를 통해서만 판매되기 때문에 국내 판매량은 많이 떨어졌지만, 해외 팬들로부터 판매량은 10배 이상 증가했으며, 아이튠즈(iTunes)를 통해 전세계적인 다운로드 판매를 진행하고 있다고 한다. 그러나 무엇보다 이들이 얻은 가장 큰 것은 ‘소통’이다. 일간스포츠와의 인터뷰에서 이들은 다음과 같이 말했다. “그동안 기획사에 있으면서 우리는 팬들과 직접 소통하고 싶은데, 못하게 했어요. 그래서 현장 매니저 하나 없이 우리 회사를 만들고 24시간 내내 홈페이지를 통해 소통해요.”
에픽하이로부터 배우는 ‘소셜 미디어 마케팅 노하우’ 3가지
해외에서는 이미 일반화된 단어인 ‘소셜 미디어 마케팅’은 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통해 온라인 마케팅 활동을 전개하는 것을 의미하며, 이 활동들은 PR의 기능적 차원에서 진행되는 커뮤니케이션 전술이기도 하다. 현재 에픽하이는 훌륭하게 소셜 미디어 마케팅을 전개하고 있다. 맵더소울닷컴이라는 소셜 미디어 플랫폼을 구축함으로써 온라인 상에서 자신들의 존재를 알릴 수 있는 홈그라운드를 마련하고, 팬들에게 자신들의 일상, 앨범 등 각종 콘텐츠를 마케팅하면서 팬들을 한곳으로 모으고, 하나의 온라인 커뮤니티로서 소속감과 지속성을 유지해나가는 등 자신들의 활동에 꼭 필요한 소통과 관계들을 깊고 넓게 확장하고 있기 때문이다.
에픽하이와 같은 뮤지션들의 온라인 마케팅 전략과 활동을 살펴보면, 기존 마케팅 전문가들이 소셜 미디어에 접근하는데 벤치마킹할 만한 3가지 포인트를 찾을 수 있다.
1. 소셜 미디어의 모든 것은 타겟 오디언스 중심으로 이뤄져야 한다
에픽하이가 맵더소울닷컴이라는 새로운 공간을 마련한 것은, 다양한 소셜 미디어를 활용하는 팬들이 점점 증가하고 있기 때문이다. 즉, 기존 유통구조와 기획사를 벗어나 시도한 이 혁신적인 도전은 팬과 고객들을 중심으로 생각했기 때문에 가능한 의사결정이었다고 본다.
에픽하이를 비롯한 맵더소울닷컴의 뮤지션들이 지닌 뛰어난 면모들 중 온라인 커뮤니티 구축에 있어 가장 힘이 돼준 것은 바로, 자신의 음악을 듣고 음반을 사는 그룹들을 단순히 구매자로 생각하지 않고, 그들을 하나의 팬 그룹으로 생각한다는 점이다. 그들은 국내 및 해외 공연 투어를 하는 경우 각 지역별 팬들의 성향을 파악하기 위해 노력하고, 타겟 오디언스들과 커뮤니케이션하기 팬 미팅과 같은 다양한 노력을 기울이고, 짧고 긴 글들과 사진, 동영상 등 꾸밈없는 다양한 컨텐츠를 팬들을 위해 생산한다. 이러한 노력들은 제품과 서비스를 판매하려는 목적에서 비롯된 활동이 아니라, 자신들의 음악 세계와 앨범에 대한 이야기와 견해들을 적극적으로 공유하는 것 자체에 의미를 둔 활동들로 팬들에게 다가간다. 결론적으로 자신들만의 브랜드 및 명성 구축, 그리고 우호적인 팬들의 증가로 인해 이들이 비즈니스 성공을 이끌어내고 있음을 목격하게 된다.
뮤지션들처럼 고객들을 단순히 세일즈 타겟으로 보지 않고 지속적인 관계 유지와 직접적인 커뮤니케이션이 필요한 팬이자 동반자 그룹으로 생각하게 된다면, 기업들의 온라인 커뮤니케이션 활동에는 어떤 변화가 나타날 수밖에 없을 것이다.
2. 다양한 소셜 미디어 채널들을 효과적으로 믹스해야 한다
글로벌 소셜 네트워크 사이트 중 마이스페이스(http://www.myspace.com)에는 다양한 독립 뮤지션들이 자신만의 공간을 확보해 팬들과의 지속적인 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 이곳은 한국의 싸이월드와 같은 곳인데, 뮤지션들은 기존 4대 채널의 음악 프로그램 및 언론 인터뷰를 통해 대중을 향한 마케팅을 진행하는 것과 동시에, 마이스페이스를 통해서는 팬들과 직접적인 대화를 나눈다. 작업 중인 곡들, 초기 개발하는 곡들에 대한 의견들을 온라인 공간에서 팬들에게 직접 묻고, 그렇게 수집한 팬들의 피드백을 음반 제작에 활용하기도 한다. 큰 기획사의 도움을 받지 못하는 독립 뮤지션들의 경우 마이스페이스는 자신들의 음악 세계를 널리 알리는데 아주 중요한 대화 채널이 돼주고 있다.
마이스페이스 뿐만 아니라, 그들은 소셜 네트워크 사이트와 유투브 및 트위터(마이크로사이트)와 같은 입소문 효과를 극대화 할 수 있는 소셜 미디어 채널을 적극 활용하면서 전세계 팬들에게 자신들의 브랜드를 알리고자 노력하고 있다. 에픽하이도 전세계 뮤지션들의 흐름에 맞추어 다양한 소셜 미디어 사이트들을 맵더소울닷컴과 연동시키고, 국내외에서 소셜 미디어 대화에 적극 참여하고 있는 것으로 볼 수 있다.
3. 기존의 고객을 팬으로 변화시켜야 한다.
에픽하이와 같은 뮤지션들의 소셜 미디어 마케팅 활동을 관찰해서 얻을 수 있는 중요한 포인트 하나는 바로 기업의 타겟 시장 내 고객들을 기업 브랜드의 팬 혹은 매니아 그룹으로 변화시킬 수 있는 가능성이다. 이는 세 가지 키워드로 정리할 수 있다.
첫 번째 키워드는 ‘타겟팅’이다. 뮤지션들은 아주 많은 소셜 미디어 채널을 활용하기 보다는 자신들이 효과적으로 운영할 수 있는 일부 몇 가지 채널들을 선택, 집중하는 경향이 있다. 그 선택에 있어서는 자신의 팬과 잠재 고객들이 어떤 소셜 미디어 툴을 활용하는지 살펴보고, 대화 가능성 및 입소문 효과를 고려한다. 마찬가지로 기업들도 자사 주요 고객들의 소셜 미디어 활용 현황을 분석하고, 그에 맞는 소셜 미디어 대화 채널을 선택할 필요가 있다.
두 번째 키워드는 ‘열정’이다. 국내든 해외든 에픽하이와 같은 뮤지션들은 소셜 미디어를 활용하여 음반 판매만을 목표로 한 메시지가 아니라, 자신들의 음악세계에 대한 생각과 열정을 타겟 오디언스들에게 전달하고자 노력한다. 그 열정에 대한 타겟 오디언스들의 동감과 이해, 그리고 기대감이 판매 수익 확대를 이끌어내게 된다. 예를 들어 음반이라는 제품 자체에 대한 정보만 전달하기보다는 에픽하이와 같이 소셜 미디어를 통해 자신의 음악 세계에 대한 이야기, 적정한 가격으로 팬들에게 음반을 제공하기 위한 노력들을 함께 진솔하게 풀어낸다면 네티즌들의 공감과 기대를 이끌어낼 수 있다.
세 번째 키워드는 ‘피드백’이다. 자기가 만든 커뮤니티나 소셜 미디어 공간 안에서도 긍정적인 의견만 생기지는 않는다. 부정적 피드백이 생길 수 있다는 것을 자연스럽게 생각하고 접근하는 것이 장기적으로 정신건강상 좋은 것이다. 뮤지션들의 경우 어떤 의견이든 팬들의 의견을 경청하는 것에 매우 적극적이며, 팬들의 건설적인 비판들을 충분히 청취하고, 몇 가지 피드백은 음반 제작 및 기획에 반영한다. 또 그 과정 자체를 통해 보다 긍정적인 이미지를 이끌어내기도 한다. 이제 기업들도 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 의견을 경청하고, 실시간으로 그들의 불만 사항을 해결할 수 있는 커뮤니케이션 활동의 도입이 필요하다.
이제까지 에픽하이의 맵더소울닷컴을 살펴보며, 그들의 소셜 미디어 마케팅과 그 노하우를 살펴봤다. 타겟 오디언스를 중심으로 채널과 컨텐츠를 운영하고, 다양한 소셜 미디어들을 자신들의 미디어 플랫폼에서 효과적으로 믹스하고, 팬 층을 두텁게 만들고 팬들과 소통하는 그들의 노하우가 기업 커뮤니케이션 전문가들에게 시사하는 바는 크다.
칼럼을 마무리하면서 마지막으로 강조하고 싶은 것이 있다. 소셜 미디어는 절대 일방향적으로 세일즈를 극대화하기 위한 세일즈 전략으로 활용해서는 안되며, 타겟 오디언스들과 지속적으로 의견과 생각을 교환할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션 채널로서 활용해야 한다. 소셜 미디어는 기존의 채널들과 같은 메시지 전달 도구가 아니라, 자사 브랜드에 대한 ‘대화’에 참여해 타겟 오디언스들의 동감과 이해를 더욱 이끌어낼 수 있는 채널이기 때문이다.
아무쪼록 새로운 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화를 파악하고, 소셜 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행하는 에픽하이 간단한 사례 분석과 제안 내용이 기업들의 마케팅 및 PR 커뮤니케이션 활동에도 도움이 되었으면 한다.
6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략
8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
한경비즈니스 통권 711호에 ‘140자 혁명’ 트위터 열풍이라는 제목으로 트위터를 커버 스토리로 다루었습니다. 오늘 아침자로 네이버에 검색이 되기 시작했네요.
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]태풍의 핵 ‘트위터 비즈니스’
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]단문에 담긴 ‘매력’…생생한 정보‘가득’ - 초보 3일 체험기
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]단순함이 강점…빛의 속도로 성장 - 트위터 성공의 비밀
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]오바마·김연아·이외수 ‘팬과 더 가깝게’ - 명사들의 트위터
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]‘NHN vs SK텔레콤’ 대결 양상 - ‘한국판 트위터’ 꿈꾸는 기업들
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]‘무선 인프라 개선이 최대 과제’ - 인터뷰 - 박수만 미투데이 대표
트위터 개념 설명, 체험기, 칼럼, 취재 및 인터뷰 기사 중심으로 총 7개의 기사가 커버되었고, 저도 개인적으로 칼럼 하나 기고하게 되었습니다. 관련 칼럼 내용은 을 하단에 공개합니다. 마지막으로 전체 특집 기획 및 기고 요청을 해주신 장승규 기자님(@hercastl) 감사합니다. [8,340명의 팔로우어를 확보하고 있는 GM의 트위터 페이지]
[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기
김연아와 같은 유명 스타가 활용하고, 이명박 대통령이 관심을 보이고, 이란 대선 이후 현지 현황들이 전 세계적에 실시간으로 공유되는 중심에 트위터가 등장하고 있다. 또한 트위터에 대한 언론 보도가 계속되면서 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 도입 및 활용에 대한 관심이 급증하고 있다. 글로벌 비즈니스 차원에서 기업의 트위터 활용을 살펴보면 인터넷뿐만 아니라 휴대전화 등 각종 모바일 기기를 통해 브랜드 관련 실시간 정보 공유 및 업데이트가 가능하다는 것이다. 이에 따라 트위터는 최신 브랜드 마케팅 및 기업 홍보 커뮤니케이션의 중심 채널로 부상 중이다.
글로벌 자동차 기업 적극 활용
현재 제너럴모터스(GM), 도요타, 포드 등 글로벌 자동차 메이커들은 블로그를 메인 소셜 미디어 커뮤니케이션 플랫폼으로 하고 서브 소셜 네트워크 사이트로서 트위터를 연계해 활발하게 활용하고 있다.
포천지 선정 500대 기업 중 2004년 12월 기업 블로그 ‘패스트레인(fastlane.gmblogs. com)’을 가장 먼저 론칭한 GM은 자사 블로그 콘텐츠를 중심으로 팔로우어들과 공유하는 트위터(twitter.com/Gmblogs)를 활발하게 운영하고 있다. 5명의 트위터 운영자가 자사 기업 블로그 업데이트 소식 등 소식을 실시간 링크를 통해 전하고 있으며 고객의 질문에 답변하고 고객의 불만 사항을 딜러에게 알려주는 등 효율적인 일대일 커뮤니케이션을 진행하면서 현재 8340명의 팔로우어를 보유하고 있다.
또한 40명 이상의 GM 직원들이 개인 트위터를 활발하게 사용하고 있다. 최근에는 GM의 위기와 관련해 소비자들에게 직접 커뮤니케이션을 전개함으로써 기업의 신뢰도를 개선해 나가는 위기관리형 커뮤니케이션 툴로서 트위터를 활용하고 있다. GM 유럽(twitter.com/gmeurope)은 GM 유럽 법인과 연관된 뉴스 및 소식들을 실시간 링크를 통해 공유하고 있다. 다만, GM 유럽이 운영하는 트위터는 커뮤니케이션을 위한 공간이 아니라는 것을 명기하고 자사 정보 전달에 집중하고 있다.
현재 트위터를 통해 자동차 업계에서 가장 많은 팔로우어를 보유하고 있는 기업은 포드(twitter.com/Ford, 팔로우어 1만133명)다. 포드는 고객들과의 정보 교류, 차량 문제 해결을 위한 일일 커뮤니케이션 수단으로서 트위터를 활용하고 있으며 기업 관련 뉴스를 공유하는 공간으로 활용하고 있다. 포드 트위터에서 가장 인기 있는 대화 주제는 ‘드라이브 그린(Drive Green) 프로그램’과 무스탱 모델 관련 내용이다. 포드는 2008년 초 스콧 몽티라는 소셜 미디어 전문가를 디지털 및 멀티미디어 커뮤니케이션 총책임자로 스카우트했다. 몽티는 개인 트위터(twitter.com/ScottMonty, 팔로우어 2만6134 명) 운영을 통해 포드의 전반적인 소셜 미디어 운영 활동을 공유하며 포드의 기업 트위터 활성화를 적극 지원하고 있다.
총 5917명의 팔로우어를 보유하고 있는 도요타(twitter.com/Toyota)는 총 4명의 직원들이 주로 기업 뉴스 및 차량 업데이트 정보를 제공하고 있다. 또한 트위터의 사진 공유 사이트인 트윗픽(twitpic.com)을 통해 도요타의 이미지를 제공하면서 트위터 기반 연계 미디어들을 적극 활용하고 있다. 최근 도요타가 스폰서하는 ‘고 그린(Go Green) 캠페인’ 웹사이트의 다양한 도요타 프로모션 프로그램을 트위터에 링크해 이를 지속적으로 알리기 위해 노력하고 있다.
이런 글로벌 자동차 업계의 트위터 현황을 통해 알 수 있듯이 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 트위터는 기업 콘텐츠를 추가적으로 공유하고 소비자들과 제품에 대한 의견 및 피드백을 공유하고 불만 의견에 대응하는 공간으로 활용되고 있다. 델컴퓨터는 자사 온라인 쇼핑몰인 델 아울렛과 연계된 트위터(twitter.com/DellOutlet, 팔로우어 80만1449 명) 운영을 통해 2008년 말 300만 달러의 판매를 이끌어 내기도 했다.
기업 블로그의 운영 목표 및 방향이 그러하듯이 기업이 고객을 비롯한 비즈니스 이해관계자들과 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 확대하기 위해 트위터를 오픈하면 기업이 취할 수 있는 커뮤니케이션 전략, 타깃 오디언스(표적 수용자) 및 콘텐츠 내용 방향들은 다양하게 취할 수 있다.
[300만 달러의 매출을 올린 델컴퓨터의 트위터 페이지]
기업의 트위터 운영에서 가장 중요하게 명심해야 하는 사항은 트위터를 단순히 기업 정보를 전달하는 창구가 아니라 자사 비즈니스 관련 타깃 고객들의 의견을 청취하고 그들과 대화하는 커뮤니케이션 채널로 인식해야 한다는 점이다. 기업이 트위터 대화에 참여할 수 있는 과정은 크게 3단계로 나누어 볼 수 있다.
1단계, 브랜드 마니아를 찾아 팔로우하기: 트위터 공간에서 이뤄지는 자사 브랜드 관련 대화를 모니터링하고 그들의 대화를 팔로우하는 작업을 통해 자사 브랜드에 우호적인 소비자군을 찾는다.
2단계, 브랜드 연관 콘텐츠를 생산하고 공유하기: 1단계 진행을 통해 타깃 소비자를 비롯한 비즈니스 이해관계자들의 관심사, 토픽 등을 파악했다면 그들에게 유용한 정보를 다양하게 제공하면서 그들과 신뢰 관계를 구축하고 우호적인 그룹을 브랜드 전도사로 발굴 및 육성해야 한다.
3단계, 브랜드에 관심 있는 고객 대화에 참여하기: 자사 브랜드에 질문 및 관심 있는 소비자 혹은 제품을 구매했거나 서비스를 이용한 경험을 바탕으로 트위터에 글을 남기는 사용자들을 지속적으로 찾아내 그들에게 다이렉트메시지(DM) 혹은 응답 메시지를 보내 그들의 자사 브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사를 표시해야 한다. 또한 자사 브랜드에 대해 부정적 의견을 갖고 있다면 이를 바로잡기 위해 노력해야 하며 트위터 사용자들에게 유용한 자료들을 지속적으로 제공해야 한다.
요즘 국내 기업 및 정부 조직들의 트위터 활용에 대한 관심이 매우 증폭되고 있는 상황이다. 그러나 앞서 언급한 것처럼 타깃 오디언스들과의 쌍방향 대화 창구로서 트위터 운영 계획이 준비되지 않았다면 트위터 론칭 시점을 잠시 미루는 것이 현명한 의사결정이라는 점을 마지막으로 강조하고 싶다.
돋보기│기업들의 트위터 참여를 위한 준비 사항
대화 상대의 연령층·특성 파악 ‘필수’
대화 상대: 한국 트위터 공간에서는 현재 정보기술(IT) 기기, 웹 서비스 등 관심이 많은 30~40대 남성들을 중심으로 많은 대화가 이루어지고 있다. 아직 사회 전반적인 주제에 대한 대화가 이뤄지지 않고 있다는 의미인데, 이 때문에 현재 트위터 대화 공간에 우리 기업 및 브랜드에 대한 대화가 진행되는지, 향후 사용자들의 우리 브랜드에 대한 관심이 많아질지 등 현재 상황을 진단할 필요가 있다.
이중대·에델만코리아 이사 juny.lee@edelman.com
제가 현재 재직하고 있는 에델만 코리아 헬쓰케어 및 컨슈머 팀이 함께 할 PR인재를 찾고 있습니다. 관련 산업 분야 PR 경험이 많은 분들의 관심 부탁 드립니다. 자세한 사항은 하단 내용 참고해주시고요. 건승!
에델만은 미국 뉴욕에 본사를 두고 세계 24개국에 56개의 현지 법인과 60여개의 제휴 업체들을 가지고 있는 세계 최대규모의 독립 PR 전문 컨설팅 회사이며, 에델만 코리아는 한국 현지 법인입니다. 에델만 서울 오피스는 2004년과 2005년 연속, 에델만의 전세계 네트워크에서 최고의 오피스로 선정되었으며, 현재 아태지역 내 15개 오피스 중 1위의 사업 규모를 자랑하고 있습니다. 또한 최근에는 홍콩에서 개최된 '2004 아태지역 PR Awards(Asia Pacific PR Awards 2004)' 에서 PR컨설팅사 부문 금상(Gold Consultancy Of the Year)을 수상한 바 있습니다.
에델만이 제공하는 건강/제약 부문의 대표적인 PR 서비스는 다음과 같습니다.
-기업 PR 전략 수립 및 실행
-전문의약품(ETC)와 일반의약품(OTC)를 포함한 제품군 PR 전략 수립 및 실행
-기업의 사회 공헌 활동 프로그램(CSR: Corporate Social Responsibility) 및 질병 교육 관련 캠페인
-오피니언 리더를 포함한 다양한 공중 관리 및 관련 커뮤니케이션 실행
-이슈 및 위기 관리 커뮤니케이션 및 미디어 코칭/위기 관리 코칭 서비스
에델만이 제공하는 소비재 부문의 대표적인 PR 서비스는 다음과 같습니다.
-기업 PR 전략 수립 및 실행
-일반적인 대언론 활동
-기업 / 브랜드 명성 관리
-제품 / 브랜드 출시 및 인지도 제고 활동
-소비자 대상 마케팅 프로모션 및 교육 활동
-구전 (Word-of-mouth) 및 체험 마케팅 활동
-소비자와의 공동작업 (Co-creation) 활동
-블로그 및 소셜 네트워킹
1년 이상의 경력을 갖춘 사람으로서 에델만에서 시작할 경우, 인턴과 AAE과정을 보통 1년 동안 거친 사람이 대상이 됩니다. 외부에서 지원할 경우, 인하우스나 PR회사에서 1년 이상의 관련 경력을 갖추고 있어야 합니다.
에델만은 엄격한 프로페셔널리즘을 요구합니다. 커뮤니케이션을 전문으로 하는 컨설팅 사에서 프로페셔널리즘은 기본입니다. 간단한 문서 작성, 전화통화에서부터 비즈니스 프레젠테이션, 클라이언트와의 미팅에까지 상대방에 대한 세심한 배려를 통한 프로페셔널리즘을 추구합니다. 커뮤니케이션의 기본인 글쓰기와 말하기, 듣기와 읽기는 커뮤니케이션 프로페셔널의 기본이자 가장 중요한 영역이기도 합니다. 언어능력에 대해서는, 글로벌 클라이언트와 일하는 경우가 많고, 에델만의 타 오피스들과 공동 프로젝트를 하는 경우가 많으므로, 기본적인 영어 의사소통 능력이 요구됩니다. 기본적인 영어 의사소통 능력과는 별도로, 국어 혹은 영어 중 한 언어를 프로페셔널한 수준에서 글쓰기, 프레젠테이션 능력, 분석 능력을 갖추고 있어야 합니다.
-지원하시고자 할 경우, 기본적으로 영문 이력서(Word사용)를 제출하셔야 하며, 본인이 원할 경우 A4 1-2장 분량의 에세이(국문 혹은 영문, 주제는 자유)를 제출하실 수 있습니다. 이력서의 내용은 채용이 될 경우 일정 검증을 거치게 됩니다. 이력서에는 특정한 양식은 없으며, 본인이 직접 만들어서 보내주시면 됩니다.
-지원자를 대상으로 1차 서류 심사와 2차에서 인터뷰를 하게 되며, 인터뷰는 보통 복수의 매니저와 하게 됩니다. 에델만에서 필요하다고 판단될 경우, 필기 시험을 치르기도 합니다.
담당: 조유진 대리
이메일: kelly.cho@edelman.com
여럿 글로벌 기업들의 트위터 운영 현황 리뷰와 개인적인 경험을 바탕으로 판단해봤을 때, 트위터의 운영 방식은 크게 두가지로 정리할 수 있겠습니다. 널리 알리기(broadcasting) & 대화 참여하기(engagement)
널리 알리기: 여기서 의미하는 ‘널리 알리기’는 기업이나 비즈니스맨들은 보통 자신이 운영하고 있는 기업 웹사이트나 블로그에 보도자료, 특별 이벤트 등 새로운 온라인 컨텐츠를 업데이트하고, 자신의 트위터 팔로우어들에게 관련 컨텐츠를 널리 알리는데 사용하고 있습니다. 널리 알리기에 집중하는 기업들의 트위터에서는 추가적인 토론이나 대화가 진행되지는 않는 편이지만, 각각의 트윗 내용에는 알리고자 하는 콘텐츠의 링크를 꼭 포함시키고 있습니다.
대화 참여하기: '대화 참여하기'란 트위터 사용자이자 기업의 비즈니스 및 브랜드에 대해 관심있는 사람들과의 토론 및 대화에 활발하게 관여한다는 의미입니다. 널리 알리기를 통해 트위터의 제대로 된 활용을 고민해 본 기업들이나 비즈니스맨들을 통해 발견되는 사항들인데요. 대화 참여하기의 의미를 보다 강조하자면, 단순히 트위터를 통해 접수되는 메시지에 대해 답변하는 수준이 아니라, 트위터 상에서 형성된 온라인 커뮤니티 멤버들이 염려하거나 궁금해하는 사항들을 먼저 규명하고, 때로는 먼저 관련 내용들에 대한 답변을 명확하게 제시하는 수준의 내용을 블로그나 기업 웹사이트에 올리고, 이를 널리 공유하는 활동까지 의미합니다.
기업들의 트위터 활용 방향
보통 @CNN, @BBC 등 미디어 회사들은 자사의 뉴스를 빠르게 널리 알리고자 브로드캐스팅 차원으로 트위터를 많이 활용하고 있고요. 미디어 트위터를 팔로우하시는 분들도 관련 매체에 관계를 구축하기 보다는 좋은 소식을 빨리 접하고 싶어하기 때문에, 미디어 트위터에서 개인 트위터 사용자들을 재팔로우하지 않아도 별 상관을 안하시는 듯 함다.
글로벌 기업 및 브랜드에서 운영하는 트위터도 미디어 트위터도 동일한 모습을 보이는 경우도 있는데, 이는 아마도 자사 소식을 널리 알리고는 싶으나, 트위터 사용자들과의 대화에는 적극적으로 참여하고 싶지 않기 때문이라 해석됩니다. 트위터의 한축만 활용하는 것이죠.
고객관계 관리 및 이슈 관리 차원에서 트위터를 운영하는 기업들은 보다 트위터 사용자들과 대화에 참여하기 위해 노력을 하기도 합니다. 그런데 대화 참여 수준에 따라 다시 두가지로 나뉠수가 있는데요. 단순한 질문에 답변하는 소극적 수준과 트위터에서 이루어지는 대화를 모니터링하고 있다가 필요시 관련 대화에 적극적으로 참여하는 수준이 되겠습니다.
적극성 부분은 아마도 기업 및 비즈니스 상황, 트위터 연관 인력 및 고객 불만 해결 프로세스 구축 여부에 따라 달라지겠지만, 타겟 오디언스들의 트위터 사용 규모에 따라 보다 정교하게 활용하는 것에 대한 고민이 필요하다 생각됩니다.
트위터 대화 주제 잡기:
트위터 계정을 오픈하고 나면, 도대체 어떤 컨텐츠를 올려야 하는지 참 난감해하게 됩니다. 그래서 처음에 what are you doing? 이라는 ‘트위터 창 위에 있는 질문에 답변하는건가’보다 생각하고, ‘저 지금 삼계탕 먹으러 가요!’, ‘앗싸 6시 퇴근’, ‘오늘은 완전 야근모드’ 등등의 글을 올리게 되는데요. 트위터를 1개월 넘게 운영하다 보니, 아무리 140자의 짧은 글을 올리지만, 그 나름대로 대화의 주제가 있더라고요. 그래서 함 정리해보았습니다. 일명 트위터 대화 주제 잡기
-자신들의 모르는 주제 혹은 새롭게 나온 제품에 대해 트위터 사용자(혹은 고객)들의 인사이트를 얻고자 질문하는 글
-자신의 팔로우어(혹은 타겟 오디언스)들에게 도움이 될만한 콘텐츠를 알려주기
-팔로우어(혹은 고객)의 질문에 답변하기
-흥미로운 기사 및 유머 등 발견한 정보들을 팔로우어들에게 알려주기
-새로운 제품 및 서비스에 대한 정보를 순차적으로 공유하며 팔로우어들 호기심 만들어내기
-컨퍼런스, 트레이드 쇼 및 이벤트 현장에서 실황 중계하기
-기업 및 조직의 위기 상황에서 현재 상황이 어떠하며, 위기 극복을 위해 어떤 노력을 기울이고 있는지 최신정보 공유하기
상기 내용들이 비즈니스 차원에서 진행할 수 있는 트위터 대화 주제 잡기의 대략적인 내용이라 생각됩니다. 개인적인 경험을 조금 더 덧붙이자면, 트위터는 신속한 대화의 즐거움을 느끼는데 있어 최적의 소셜 미디어라고 생각합니다.
지난 6월 23일 개최된 비즈니스 블로그 서밋 그리고 7월 13일 검색 마케팅 컨퍼런스에서 저는 트위터를 통해 행사에서 발표되는 내용들을 짧막 짧막하게 올렸는데요. 당시 트위터 팔로우어분들이 그것에 리플라이를 통해 피드백도 주고, 행사장에서 자신의 상사를 만나보라는 의견도 주시기도 하고, 평소 트위터로만 대화했던 분들도 추가적으로 만나는 재미를 느꼈습니다.
그리고, 6월 25일 제주도에서 진행한 다음 세대 재단 강의와 7월 16일 서울여대 학생들 대상 강의를 하면서, 강의 참석자분들에게 트위터 대화 재미를 느끼게 하려고 트위터에 현재 강의 중이며, 팔로우어 여러분들의 짧은 피드백 부탁드린다는 글에 각각 25개 및 52개의 피드백을 아주 짧은 시간에 얻을 수가 있었습니다. 강의 참석자분들은 매번 놀라워하고, 저는 매번 감사할 따름이지요.
트위터는 기존 4대매체에서 이슈화로 다루어지거나 다루기 전 소식을 접하는데도 매우 빠릅니다. 지난 노무현 대통령님 서거 소식도 트위터로 처음 접했을 정도이고, 현재 시점에서의 이슈들은 RT로 접함에 따라 사회가 어떻게 돌아가는지를 트위터를 통해 간접적으로 느끼기도 하고, 때로는 관련 대화에 동참하게 되기도 하더군요.
왜 RT(RE-TWEETING)에 주목해야 하는가?
트위터를 하면서, 와 요거 우습게 볼 소셜 미디어가 아니구나 라고 느낀 것은 RT(일명 리트위팅, Retweeting)의 힘을 접하고 나서입니다. 업의 특성상 글로벌 기업들의 온라인 위기 및 이슈 상황 증폭에 대해 관심이 많은데, 글로벌 기업들의 이슈가 트위터라는 마이크로 블로그를 통해 거의 실시간으로 이슈 메이킹이 이루어지고, 기업들은 적절한 이슈 대응을 위해 트위터 계정을 오픈하여 운영하는 것이 하나의 흐름으로 잡히고 있는데요.
트위터가 실시간 이슈 증폭이라는 특성을 갖을 수 있는 것은 바로 RT라는 대화 형태 때문인데, 컨셉은 매우 쉽습니다.
쥬니캡이 인터넷 검색을 하다가 매우 흥미로운 이슈(예를 들어 기업의 비윤리적인 경영활동 혹은 실수를 해학적으로 꼬집는 동영상)를 발견했습니다. 그러면 쥬니캡은 짧은 글과 함께 동영상 링크를 트위터에 짧게 올립니다. 그래서 약 750여명의 팔로우어들에게 전달이 됩니다.
750명의 팔로우어 중에 쥬니캡과 함께 일하고 있는 황코치(@hwangcoach)가 외부에서 관련 컨텐츠를 읽고나서, 참으로 흥미롭다는 점에 동감하고, 쥬니캡의 글을 복사하고, 맨 앞에 RT를 적은 후 쥬니캡의 아이디어 함께 관련 글을 자신의 트위터 공간에 올립니다. 개인적 의견이 있다면 RT앞에 몇가지를 덧붙이기도 하죠.
그러면, 황코치의 120여명의 팔로우어들에게 추가 노출이 되는 것이죠. RT를 할 때, 초기 이슈 제기자의 @닉네임을 RT 메시지와 함께 올리는 것은 하나의 트위터 에티겟이고요.
만약에 쥬니캡의 팔로우어 중 적어도 10% 정도가 황코치처럼 RT를 하고, 황코치의 RT 메시지를 받은 트위터 사용자 중 1만명 이상의 팔로우어를 구축한 사용자가 관련 메시지를 추가 RT를 하게 되면, 관련 메시지는 트위터 네트워크 효과로 엄청나게 실시간으로 전달되게 됩니다. 이것이 바로 트위터의 RT 효과이고, 때로는 기업 PR의 기회이기도 하고 위기 요소가 되는 것이죠.
그런데, 저 RT로 전달되는 메시지들이 항상 사실을 기반으로 하지 않는 경우도 있습니다. 그래서 외국 자료들을 보면 팔로우어를 많이 확보한 트위터 사용자는 RT를 할 때 관련 메시지가 또 다른 생각지도 않았던 부정적 여파를 일으킬 수 있을지 가능성을 체크하고, 확인되지 않은 사실 유포로 개인 및 조직이 상처입지 않도록 조심해야 한다라는 의견도 있더군요.
아무튼 RT을 적절하게 잘 사용하시면, 자신의 메시지를 널리 알리고, 추가 팔로우어들과 관계 구축하는데는 참 효과가 좋습니다. 트위터 초보분들은 다른 트위터 사용자들이 어떤 상황에서 RT를 활용하는지 확인해보시면 금방 벤치마킹 가능하실 겁니다.
트위터 스마트하게 사용하는 법
자, 오늘 포스트의 마지막 소주제가 되겠네요. 트위터를 사용해보면, 비즈니스 커뮤니케이터 차원에서 몇가지 노하우가 생기더라고요. 6가지 정도로 정리가 되는데, 다른 분들에게도 도움 되실 것이라 생각하여 공유하자면,
1. 트위터가 매번 물어보는 “지금 모 하삼?(What are you doing?)” 질문에 답하지 마세요.
정말로 정말로 트위터 팔로우어들이 관심 있어야할만 특별한 일들이 아니라면(예를 들어, 지금 은행에 있는데, 강도가 들어왔어요 혹은 대종상 남우주연상 수상자로 선정되었습니다 너무나 기쁘군요), 되도록 팔로우어들에게 무의미한 글들은 올리지 않는 것이 좋습니다(예를 들어, 점심 시간에 참치 샐러드를 먹어요). 한두번이야 관련 메시지들을 접하는 건 괜찮은데, 별 도움 안되는 내용만 줄기차게 올리면 block 일순위가 되는 것이죠. 그냥 개인적으로 무엇을 하는지 메시지 보다는 팔로우어들에게 도움이 될만한 정보, 자신의 의견, 주장, 새로운 사실 등을 공유하시면 팔로우어가 급증하실 것입니다.
2. 외부 정보를 링크할 경우, 나만의 제목으로 변경하라.
보통 흥미로운 기사나 블로그 포스트 정보를 발견했는데, 관련 제목이 매우 긴 경우들이 있습니다. 아시다시피 140자 이내에 제목도 올리고, 관련 URL도 올리고, 내 느낌도 적다보면 너무 길어지게 되죠. 짧은 공간에 모든 내용을 담으려면 관련 켄텐츠의 핵심만 뽑아서 제목을 잡는 것이 좋다는 의견입니다.
3. 내 팔로우어들의 RT가 끌어내라
상기에서도 언급했자만 트위터는 특정 사실을 널리 알리는데 네트워크 효과이자 에코 효과가 매우 높은 소셜미디어입니다. 팔로우어들에게 도움이 되는 정보를 업로드하면 강요하지 않아도 다수의 팔로우어들이 관련 정보를 RT를 해주죠. 그런데 이런 경우도 있습니다. RT를 해주고 싶은데, 메시지 자체가 너무 길어 140자를 꽉 채운 경우들이 있다는 것이죠. 물론 오리지널 메시지의 중요 내용만 편집해서 RT를 할 수도 있으나, 팔로우어들에게 추가 수고를 이끌어내지 않으려면, 오리지널 메시지 자체를 RT가 가능하도록 100자 정도로 짧게 구성해서 올리는 것이죠. 요건 정말 RT 좀 많이 해본 분들은 매우 동감할 내용일 것입니다. 팔로우어들의 추가 RT를 원한다면, 그것에 맞게 메시지를 구성하라.
4. 오리지널 메시지를 재작성하라.
외부 제공을 위한 칼럼 혹은 블로그 장문의 포스트를 준비하게 되면, 보통 관련 글을 한번 더 보면서 오탈자도 체크하고, 그러면 글의 품질이 나아지게 됩니다. 트위터 메시지도 마찬가지입니다. 한번 작성하고, 그걸 다시 체크하고, 재작성하다 보면 보다 명확한 메시지가 되기 마련이니, 트윗 엔터 버튼 치기 전에 재작성 필요성을 체크하시기 바랍니다. 보다 짧게, 보다 명확하게 팔로우어 입장에서.
5. URL을 최대한 줄여라.
많은 분들이 알고 있다고 생각했는데, 트위터 처음 시작하는 분들은 모르는 경우가 많더라고요. 보통 뉴스 기사의 링크를 보면 무진장 긴데, 그것만으로 140자를 넘는 경우가 있습니다. 그래서 트위터 메시지로 옮길 때 긴 URL을 줄여주는 서비스들을 활용하는데요. 제가 개인적으로 자주 쓰는 URL 줄여주기 서비스는 http://3.ly/ 입니다. 관련 사이트에 들어가서 참고 URL을 집어넣으면 매우 짧은 URL로 변경을 해주는 것이죠. 가끔 관련 URL에 한글이 포함될시 제대로 작동하지 않는 경우가 있는데, 이런 경우에는 http://tinyurl.com/를 병행해서 쓰시면 되겠습니다.
6. 재미를 느껴라.
요즘 개인적으로 만나는 분들의 핵심 키워드 중 하나가 트위터입니다. 어떻게 하면 개인 브랜딩 혹은 기업비즈니스 차원에서 트위터를 활용할 수 있을지 많이 문의하시는데요. 블로그도 그렇지만, 트위터 정말 열정 미디어입니다. 트위터를 기존 보도자료를 추가 배포하는 온라인 채널로만 생각하게 되면, 재미도 없고, 일정 기간 후에 잘 운영하지 않게 되죠. 그러니, 특정 주제 정보 제공과 함께, 특정 주제에 관심 있는 분들과 트위터 공간에서 관계도 구축하고, 그들에게 자신의 인간적인 면모나 스토리도 공유하는 서로 윈윈을 도모하다 보면 트위터 대화의 즐거움을 느끼실 수 있을 것입니다.
자, 그럼 주구장창 작성한 상기 글이 트위터 대화법에 대해 궁금해하시는 분들에게 보다 스마트한 해결 솔루션이 되길요.
트위터 초보자분들을 위한 포스트로 인해, 트위터 계정 오픈하는 것까지는 이해했는데, 그 다음엔 무엇을 해야 하나요? 트위터 어려운 거 같아요? 요런 질문을 해주는 회사 동료 및 지인들을 위한 포스트 준비했습니다.
블로고스피어를 이해하려면, 그 공간에서 쓰이고 있는 단어들의 의미를 이해해야 하듯이, 트위터를 제대로 이해하기 위해서는 트위터러들간에 사용하는 단어들을 이해해야 합니다. 가장 기본적인 사항들만 리스트 해보면 다음과 같습니다. 참고로 트위터 처음 사용하신 분들은 회원 가입 후 로그하신 상황에서 하단 단어 참고하셔야 이해가 빠르실 겁니다요!
@Reply – 트위터 사용자와 대화하는 첫번째 방법입니다. 만약에 제가 에델만 디지털팀원인 황코치와 대화하기 위해서는 황코치의 트위어 아이디인 hwangcoach에 @를 갖다붙이고(@hwangcoach), 메시지를 붙이면 황코치가 관련 내용을 확인할 수 있는 것이죠. 어떻게 확인하냐고요? 자신의 트위터 오른쪽에 보면 자신의 아이디 앞에 @아이디 화면이 있는데, 그걸 클릭하시면 @아이디를 키워드로 남겨진 글들을 확인할 수 있습니다. @reply를 사용하면 트위터를 통해 follow를 하고 있는 모든 분들이 관련 글을 읽을 수가 있다는 점 아셔야 할 듯 하고요.
Direct Messages – 자. @자신의 아이디 하단에 보면 Direct Messages라는 영문 표현을 보실 수 있는데요. @reply를 통해 이루어지는 자신과 특정 follower와의 대화는 다른 이들도 볼 수 있다면, Direct Messages는 자신과 follower만 관련 메시지를 볼 수 있는 기능입니다. 개인 대 개인만 공유하고 싶은 내용이나 소식이 있을 때 사용하시면 됩니다. 예를 들어, 비즈니스 차원에서 대화를 하고 싶은 트위터 팔로우어가 있다면, Direct Messages 기능을 활용해서 진행하시면 되는 것이죠.
Follower – 나의 트위터 대화 흐름을 구독하는 트위터 사용자
Hash Tag – 트위터 공간에서 매우 주목받는 키워드 관련 글을 올릴 때 사용하는데, #키워드 형태로 메시지를 올리면 되고요. Hash 태그는 사람들이 찾기 원하는 주제를 지정하는데 도움을 주는데, 특정 주제로 카테고리화되어 다른 트위터 사용자들이 쉽게 검색할 수 있도록 하기 위해 보통 사용들 하십니다. 관련 키워드들은 트위터 오른쪽 공간에서 Trending Topics라고 정리되어 그날의 키워드로서 트위터 사용자들의 주목을 받을 수 있습니다.
Microblogging – 마이크로 블로그를 대표하는 트위터의 경우 140자 이내에 짧은 글을 올리게 되는데, 이렇게 짧은 소식이나 내용을 공유하는 미디어를 마이크로 블로그라 하고 그런 행위를 마이크로 블로깅이라 칭함다. 왜 140자이냐? 미국에서 모바일 폰으로 가능한 텍스트 메시지의 알파벳 수치를 기반으로 정해졌다네요.
Re-Tweet(RT) – 개인적으로 트위터를 통한 이슈 메이킹의 핵심 대화 기능이라 생각하는데요. 쉽게 비유드리자면, 이메일을 포워딩하듯이 트위터 메시지를 자신의 팔로우어들에게 포워드하는 것입니다. 보통 트외터 메시지를 작성할때 다른 트위터 사용자가 남긴 글 앞에 RT라고 표기하고요. RT 관련해서는 트위터 대화법에서 매우 중요한 사항이기 때문에 따로 블로그 포스트를 마련하여 설명드리고자 합니다.
Stream – 해외 소셜 미디어 전문가들의 글을 보면 나오는 단어인데, 특정 트위터 사용자 아이디로 축적된 글 및 대화 내용으로 관련 글의 흐름을 보면 트위터 사용자의 생각 및 키워드를 이해할 수 있습니다.
Tweet – 원래 뜻은 작은 새의 지저귐이라는 뜻인데, 트위터를 통해 포스팅되는 메시지를 칭하고요.
Twitter – 마이크로 블로그를 대표하는 서비스로서, 글로벌 차원에서 엄청나게 사용자가 늘고 있어요즘 주목도 및 인기 짱인 소셜 네트워크 서비스로서 140자 이내의 짧은 메시지를 공유하는 서비스입니다.
상기 기본 용어 이외에 'Dweet – 술이 취한 상황에서 보낸 트윗 메시지'를 의미하는 등 흥미로운 용어들이 있던데, 한국 사용자 입장에서 그런거까지 알 필요는 없을 듯 하고요. 상기 정리한 내용들이 트위터를 이해하고 활용하시는데 도움이 되셨으면 합니다.
마지막으로 흥미로운 수치 하나 공유하겠습니다. 보통 개인 블로그를 운영해왔고, 트위터를 추가적으로 운영하는 경우, 트위터의 주된 링크 컨텐츠로 자신의 블로그 내용을 공유하곤 하는데요. 저도 그렇게 운영해왔는데, 지난 한달과 그 전 한달 twitter를 통한 방문수치를 비교하니 전체 방문자 유입경로로 10위권 밖이였던(1.50%) 수치가 8위(2.63%)로 껑충 뛰어올랐네요. 관련 수치는 블로그 방문 수치를 보수적으로 보여주는 구글 애널리틱스에서 참고한 수치이고, 텍스트큐브를 통한 방문수치에선 아직 10위권 밖인 듯 합니다. 블로그 방문자 및 구독자 활성화를 고민하시는 분들에게 팁이 될 듯 하여 상기 내용 추가했습니다.
지난주 금요일 제가 즐겨찾는 미용실인 ‘이대샬롬’ 원장님을 위해 트위터 계정을 하나 오픈했습니다. 트위터 주소는 http://twitter.com/idaeshalom 이고요. [이대살롬 트위터 메인 화면]
'펑크 헤어 전문샵-이대샬롬'은 저와 함께 일하고 있는 황코치(@hwangcoach)의 추천으로 지난 연말부터 다니게 되었습니다. 작년말에 제가 즐겨 다니던 홍대앞 미용실의 남자컷 가격이 2만원에서 25%(2만 5천원) 가격상승함에 따라, 평소 짧은 스타일리쉬한 헤어컷을 자랑하던 황코치의 가이드라인을 받아 방문했는데요. 
요즘 소셜 미디어 연관 강의를 하다보면 트위터 부분을 빠뜨리지 않고 이야기하곤 하는데, 지난주 헤어컷을 하다가 문득 해외 사례만 전달할 것이 아니라 한국 사례도 함 발굴해보자는 생각이 갑자기 들더라고요. [이대살롬 홈페이지 화면]
그래서, 개성강한 이대살롬 원장님을 한번 띄어보자는 생각이 들어, 앞으로 황코치와 함께 이대살롬을 트위터 및 블로그 공간에서 가끔 소개해드리고자 합니다. 현재 이대샬롬은 제로보드 기반의 홈페이지를 지난 2009년 6월 중순 오픈하여 운영하고 있고, 동시에 샬롬이라는 이름의 네이버 블로그를 운영해오고 있습니다. 네이버에서 살롬이라는 ‘이대샬롬’을 키워드 검색해보면 블로그(85건), 이미지(68건), 지식iN(167건), 카페(54건), 웹문서(4,234건), 뉴스(1건), 지역정보(1건) 등 다양한 검색결과를 보이고 있고요. 네이버 이미지 검색의 대부분은 샬롬 블로그의 컨텐츠이고요. 
황코치에 따르면 원장님이 샤기컷 전문가이시고, 젊은 학생 및 직장인들에게 꽤 유행하는 헤어 스타일을 리드하는 분 한분이라고 하네요. 홍대 클럽에서도 꽤 유명하시고, 음악가, 사진가, 디자이너, 프로듀서, 화가, 작가 등 스타일을 중요하게 생각하는 고객들이 많다고 합니다.
지난 금요일 헤어컷 하면서, 원장님과 이런 이야기 저런 이야기하다가, 헤어컷 비즈니스라는게 꽤 수익성이 괜찮아서 자신은 기본 헤어컷은 1만원 이상 받지 않고 있다고 말씀하시더라고요.
그래서 아 이거다! 보통 짧은 헤어 스타일을 유지하는 남성들에게 꽤 어필할 수 있고, 트위터 사용자 중 20~30대 남성들이 많기 때문에 잘만하면 트위터 공간에서도 많이 회자되겠다는 생각에 약 20분의 짧은 강의와 함께 트위터 및 트윗픽(twicpic) 계정을 오픈해드렸습니다.
원장님의 개성이 참으로 강하다는 것은 홈페이지 인트로 페이지에서 느낄 수 있는데요. 2002년 월드컵 개막당시 10일동안 문을 닫고 응원을 다녀오기도 했고, 이대살롬의 슬로건이 ‘스타일의 최적화’라서, 각자의 두상에 맞는 헤어스타일을 제시해주기 위해 노력한답니다. 하단 내용은 홈페이지 인트로 내용인데 함 읽어보시죠. 내용이 참 재미있슴다.
[이대 살롬 홈페이지 인트로 메시지]
지난 금요일 트위터 계정 오픈 후, 11개의 트위터 내용이 업로드되었는데, 현재까지 주로 20~30대 남서들과 직장 여성들에게 권하는 짧은 헤어 스타일에 대한 내용과, 7월 이대살롬 메인 모델로 뽑힌 분에 대한 내용, 함께 일하던 팀원이 치아를 뽑다 신경을 잘못 건드려 재활 치료를 받고 있는 중이니 응원 메시지 부탁한다는 짧은 사연 그리고 월요일 아침 활기찬 하루를 위해 맥주를 마시는 원장님에 대한 내용입니다.
[이대살롬 트위터 메시지] [이대살롬 원장님]
아직 트위터를 통해 사람들과 관계를 구축하고 대화를 지속하지는 못하고 계신데, 일정 규모의 followers를 구축하게 되면 이 부분도 커버될 것이라 생각되고요. 기존 홈페이지 및 블로그를 통해 구축하지 못했던 관계 구축과 대화 지속이 관건이 될 듯 합니다.
개인적으로는 헤어 비즈니스야말로 고객들의 입소문이 필요한데, 앞으로 트위터가 얼마나 실제 비즈니스에 긍정적 영향을 끼칠 수 있는지 이대샬롬 트위터를 통해 알아보고 싶고, 어느정도 성공사례 되면 원장님께 소주 한잔 함께 하고 싶네요.
조만간 짧은 헤어 스타일을 선호하고, 헤어컷 하시려는 젊은 남녀 직장인들에게 강추하고요. 그래도 개인별로 선호하는 헤어 스타일이라는 것이 있으니, 샬롬 블로그 이미지와 홈페이지 내용을 살펴보신 후 결정하셔도 좋을 듯 합니다. 마지막으로 펑크 헤어 컷을 지향하는 이대샬롬 원장님의 간지워킹과 구호를 함 보시겠습니다. (이대살롬 트위터 주소 => http://twitter.com/idaeshalom)
지금 북미 소셜 미디어 및 기존 미디어 업계가 아주 시끌버쩍합니다. 관련 동영상은 한명의 캐나다인이 미국 유나이티드 에어라인(UA)사의 형편없는 고객 서비스를 세상에 널리 알리고자 제작하여 유투브에 올린 항의성 동영상입니다. 쥬니캡 블로그 독자분들을 위해 뒷배경을 설명드리지요.
United Breaks Guitars 제작 뒷이야기
캐나다에서 핼리팩스라는 지역에서 활동하는 데이비드 캐럴(David Carrol)이라는 뮤지션이 바로 그 주인공인데요. 그의 개인 블로그에 담겨진 내용을 요약하자면, 캐럴이 자신의 소속 밴드인 Sons of Maxwell 멤버들과 함께, 2008년 3월 31일 미국 네트래스카 공연을 위해 UA 비행기를 타고 가는 중이였답니다. 
그런데, 경유지인 시카고에서 뒷자리에 앉아있는 여자가 “오, 저들이 기타를 막 던져부려요”라는 말을 듣고 살펴보니, 수화물을 옮기는 항공사 직원이 데이비드의 애장품인 710 Taylor(3,500 달러) 브랜드 기타가 담긴 가방을 아무렇게나 던지는 모습을 목격한 것이죠.
관련 장면을 목격하고, 비행기 항공 승무원에게 어필도 하고, 대화를 시도했지만, 매번 거절당했다네요. 저 같아도 열 많이 받았을 듯, 도착지에 내리자마자 기타 가방은 괜찮아보여 피곤함으로 잠을 청했는데, 아침에 일어나 공연을 위해 기타 연주 시도했을 때 망가졌다는 것을 알게 된 거죠.
그 이후에 항공사에 여러 번 항의를 거듭하고, 그 과정에 있어 시간 소비 장난아니였겠죠. 항공사 직원들은 유감을 표시하면서도 보상을 해줄 수 없다고 버텼다고 합니다. 9개월에 걸친 승강이 끝에 캐럴은 보상받기를 포기하고, 자신의 경험을 노래로 만들기로 결심합니다.
사건 발생 15개월 후 캐럴은 실제로 자신의 스토리가 상세하게 담긴 동영상을 만들어 지난 7월 6일 동영상 사이트 유튜브에 '유나이티드는 기타를 부순다'(United Breaks Guitars)는 제목의 뮤직비디오 하나가 올리는 것이죠.
참고로, 그가 올린 4분 분량의 뮤직비디오에는 항공사 이름과 노선, 경유지, 구체적 지명이 고스란히 담겨져 있고, 노랫말에는 자신이 겪었던 불편함, 항공사의 불친절함 등을 시간 순으로 나열하고 있으며 특히 기타를 집어던지는 UA 직원 차림의 남자와 목이 부러진 기타를 들고 노래를 하는 캐럴의 모습을 지속적으로 보여주고 있지요.
여기까지가 배경 설명이고요. 참 길어졌네요. 자, 그럼 지금부터 소셜 미디어를 활용하여 기업에 정면으로 대응하고 나선 캐럴의 소셜 미디어 활용 전략을 간략하게 분석해보겠습니다.
캐럴의 소셜 미디어 활용 현황
현재 United Breaks Guitars라는 제목의 동영상은 2009년 7월 10일 오후 2시 45분(한국시각)현재 907,188이 넘어가고 있습니다. 관련 동영상의 프로필 코너를 보면, 캐럴의 개인 블로그 주소가 링크되어 있는데요. 개인 블로그에는 자신이 겪었던 불편함과 형편없는 고객 서비스에 대한 내용이 아주 상세하게 기록하고 있습니다.
뮤지션 밴드 중 일원인 캐럴은 자신의 이름 오픈되어 있는 마이스페이스 공간에 관련 영상과 스토리를 공유하고 있고요. 자신의 밴드인 Sons of Maxwell의 이름으로 오픈된 페이스북 공간에도 관련 영상과 스토리를 공유하고 있습니다. 추가로 마하로라는 이름으로 요즘 많이 뜨고 있는 검색엔진에도 관련 영상이 공유되어 있고요.
상기 언급한 소셜 미디어들에도 캐럴과 Sons of Maxwell 밴드의 팬들이 있어, 관련 동영상은 짧은 시간에 인터넷 사용자들의 높은 관심을 이끌어내고 있습니다. 이러한 네티즌들의 관심은 또 다시 CNN, ABC, WLS Chicago Radio, CTV National, CTV Newsnet, Toronto Star and CBC National News, FOX morning radio, EZ Rock Timmins 등 전국 네트워크 및 지역 매체들의 관심을 이끌어내어 아주 짧은 시간에 캐럴의 UA에 대한 이슈는 미국 전역에 알려지게 되었습니다.
상기 언급한 소셜 미디어 이외에 그 힘을 보여주는 미디어가 바로 트위터입니다. 캐럴의 경우 현재까지 16개의 updates했는데, 이는 트위터 계정을 오픈한지 얼마 되지 않는다는 의미인데요. 대부분의 내용을 유투브 동영상 게재 후 언론매체들과의 인터뷰를 진행한다는 내용을 담고 있더군요.
기업 이슈 관리 차원에서 트위터가 무서운 점은 관련 이슈를 트위터 공간에 널리 알릴 수 있는 RT 대화인데요. 트위터 검색엔진에 DaveCarroll을 키워드로 검색해보면, DaveCarroll와 동영상 URL을 키워드로 하는 트위터 대화를 다수 발견할 수 있습니다. 트위터 사용자들은 RT를 통해 해당 사항들을 자발적으로 널리 알리고 있고, 지금 이순간에도 계속 RT가 담긴 메시지들이 올라오고 있습니다.
그래서, 기업에게 필요한 것은?
기업에게 있어 소셜 미디어가 무서운 것이 바로 이점입니다. 소셜 미디어 사용자들은 링크 기반 연대 네트워크로 연결되어 있고, 이 네트워크는 기업과 개인의 다윗과 골리앗 대결로 보이는 상황에서는 개인에게 힘을 실어주기 위해 자신들의 지인들에게 널리 알리는 것이 가능하다는 점인데요.
상기 사례처럼 기업의 고객들은 이제 변화되고 있고, 더 이상 메시지 수용자로만 존재하지 않고,자신이 구축한 소셜 미디어 네트워크와 흥미로운 컨텐츠를 기반으로 이슈 메이킹을 할 수 있습니다. 이러한 점은 기업에게 아주 위기 상황으로 돌변할 수 있기 때문에, 단순히 제품이나 서비스를 널리 알리고자 하는 promotion communication 차원만이 아닌 자사의 명성과 브랜딩을 보호하기 위해 protection communication 차원에서 소셜 미디어에 대한 스터디가 필요하다 봅니다. 또한, 소셜 미디어 시대에 맞는 고객 서비스2.0 제공을 위한 마인드 및 프로세스 변화도 필요하고요.
번외 이야기이지만, 관련 동영상이 인터넷에서 주목받자, 항공사측은 다시 캐럴을 만나자고 접촉해왔으나, 캐럴은 "보상은 포기했다"며 만나주지도 않고 있고, 앞으로 2곡을 더 발표할 예정이라하네요. 캐럴의 UA 특집 3부작이 완성되면 그 가운데 '최고의 유나이티드 노래'를 뽑는 인기투표도 진행할 계획이라고 합니다. 현재 상황까지 관련 이슈의 주도권은 소셜 미디어를 이해하는 캐럴에게 있는 듯 보이네요.
자, 다시 정리하자면, 데이비드 캐럴은 개인 블로그, 페이스북(소셜 네트워크 사이트), 마이스페이스(소셜 네트워크 사이트), 트위터(마이크로 블로그), 유투브(동영상 공유사이트), 마하로(검색 엔진) 등 소셜 미디어 네트워크(제가 파악하지 못한 소셜 미디어들이 더 많을 것으로 예상)에 아주 흥미로운 콘텐츠를 제공하여 이슈 메이킹을 진행하고 있습니다. 참 흥미롭죠~~
개인적으로 트위터 계정을 오픈한 시점은 2008년 12월 26일입니다. 당시만해도 국내 마이크로 블로그 서비스 중 미투데이 정도 활용하면서 개념을 익히고 있었는데, 에델만 해외 오피스 동료들이 하도 트위터, 트위터 하길래 호기심에 계정을 확보했었습니다. 트위터를 오픈하고 나선 도대체 몰 이야기해야 하나? 이거 꼭 영어로만 해야 하나? 등으로 고민하다가 대화에 직접 참여는 시작하지 않았는데요.
간혹 에델만 해외 오피스 동료들이 follow 신청해 오는 걸 이메일로 통보받곤 했는데, 올해 3월 & 4월 영화배우 Ashton Krutcher(@aplusk)가 CNN과(@cnnbrk)의 트위터 팔로우어 100만명 확보 배틀에서 승리하고, 트위터 창업자가 오프라 윈프리 쇼에 출연한 이후 오프라 윈프리(@oprah)가 트위터 공간에 합류하고, 올해 5월 김연아 선수(@yunaaaa)가 트위터를 시작했다는 내용을 접하고, 이제 한국도 트위터 활용 인구가 급증하겠다는 생각을 갖고 트위터 대화에 참여하기 시작했습니다.
트위터 팔로우어 수치 증가를 보여주는 twittercounter 차트를 살펴보면, 2009년 3월 29일까지 14명이였던 팔로우어가 6월 9일 228명, 6월 10일 349명, 7월 9일 현재 614명으로 엄청나게 늘어나고 있는데요. 한달 조금 넘게 경험한 사항들을 중심으로 트위터 계정한지 얼마 되지 않은 분들이 트위터 대화에 빨리 참여할 수 있는 기본 팁을 정리해보겠습니다.
트위터 계정을 빨리 오픈하신 분들은 자신의 개인정보를 대충 적으신 경우가 많으실 것입니다. 저도 그랬으니까요. 그러나, 관계 구축의 첫 단계는 어느정도 자신의 개인정보를 오픈하는 것이기 때문에, 개인정보 업데이트를 위해 settings 페이지를 재방문하셔서 하단 사항들을 중심으로 정보를 업데이트 하시면 되겠습니다.
1. 사진(picture):
Follow를 신청하신 분들의 트위터를 방문하다보면, 자신의 사진을 업데이트하지 않고, 트위터에서 디폴트로 제공하는 갈색 바탕의 o_O 프로필 이미지를 보여주는 분들이 있으신데요. 블로그가 개인 브랜딩의 아주 중요한 플랫폼으로 활용할 수 있듯이, 트위터 또한 특정 대화 주제에 대해 업계에서 자신을 알릴 수 있는 아주 중요한 브랜딩 채널로 활용할 가능성이 매우 높다고 생각합니다. 
자신의 개인 브랜딩을 키우기 위해서는 어느정도 자신의 정보를 오픈해야 하는데, 사진의 경우 자신을 직접 노출하는 것이 부담스럽다면, 자신과 어느정도 연관성이 있는 캐릭터 정도로 자신의 개성을 드러낼 필요가 있겠습니다.
비즈니스 차원에서 트위터를 운영하는 경우라면 회사 및 브랜드 로고를 업로드해서 활용하면 되겠지만, 개인적으로 트위터를 활용하실 경우 꼭 o_O에서 사진으로 꼭 변경하시고요. 국내분들이 follow하는 경우에는 o_O 이미지를 보이더라도 follow하지만, 외국 트위터 사용자가 o_O인 경우 저는 절대 follow하지 않는데, 많은 분들이 그럴 것이라 생각합니다.
2. 이름(name):
자신의 실명이나 온라인 공간에서 자주 활용하는 닉네임을 넣으시면 됩니다. 트위터를 한국인만이 아닌 해외 유저들과도 대화하는 채널로 활용하고 싶은 경우에는 한국어 이름을 그대로 기입하게 되면 그들이 발음하기에 힘들 것이니 간단한 영어이름을 활용한 닉네임을 활용하심도 좋을 듯 하고요.
만약 회사를 대표하여 트위터를 운영하실 경우에는 트위터를 진지하게 운영한다는 것을 보여주기 위해 자신의 이름을 제대로 기입해야 브랜드 대표 운영자로서 신뢰를 확보할 수 있을 것입니다. 트위터든 블로그든 웹2.0으로 등장한 소셜 미디어는 사람 중심 인터랙티브 미디어라는 점을 확실히 인식한다면, 자신의 이름 정도는 제대로 공개함이 좋겠습니다.
3. 바이오(bio):
개인적인 일상생활을 전하고자 할 경우에는 그리 신경쓰지 않아도 되겠지만, 만약 트위터를 통해 자신의 키워드를 중심으로 한 소셜 네트워크를 구축하고자 하는 경우에는 매우 신경을 써서 기입할 필요가 있습니다. 트위터의 바이오는 160자 정도 자신에 대해 기입할 수 있는데, 자신의 직업, 관심사, 취미 등을 중심으로 키워드를 정리하여 공유하게 되면, 다른 트위터 사용자가 해당 트위터 사용자를 follow할지 말지를 의사결정하는데 긍정적인 영향을 끼칠 수 있을 것입니다.
저 같은 경우 해외 twitter 운영자가 저를 follow 신청한 경우 그/그녀의 twitter bio를 체크하고, 관심 키워드가 동일한 경우에만 follow를 합니다. 키워드가 동일하지 않은 경우, 외국애들은 follow를 신청하고, 제가 follow 신청한 것이 확인되는 경우 다시 follow를 해제하는 것을 경험적으로 터득하게 되었거든요.
4. 웹(web):
트위터 프로필에는 web이라는 공간이 있어, 추가 정보가 궁금한 경우 클릭하여 트위터 사용자의 다른 온라인 공간으로 넘어가게 하곤 하는데요. 블로그가 있는 경우 web 공간에 자신의 블로그 주소를 입력하시면 되고요. 만약 추가적으로 자신의 이메일을 컨택 정보로 제공하고 싶다면, bio 코너에 자신의 개인 혹은 회사 이메일 주소를 추가할 수 있습니다.
5. FOLLOW PEOPLE:
개인적으로 트위터는 특정 주제에 대한 정보, 생각, 인사이트를 공유하는 아주 유용한 소셜 네트워크 사이트라 생각하는데요. 유명 스타, 미디어, 회사 트위터의 경우, 관련 트위터를 follow하는 사용자는 많으나, 스타 트위터가 개인 트위터를 follow하는 경우는 매우 드문 것으로 보입니다. 처음에는 김연아 선수가 어떻게 트위터를 활용하나 저도 호기심으로 트위터 follow 신청을 해봤지만, 그리 지속적인 재미를 못 느끼는지라 더 이상 그녀를 follow하지 않는데요.
대신 자신의 업 혹은 취미 혹은 관심사에 대해 이야기를 하는 트위터 사용자들을 발견하고 그들을 팔로우하고, 그들에게 내 생각을 전달하는 대화의 즐거움을 느끼는 것이 훨씬 좋다는 생각입니다. 그러는 의미에서 follow를 신청하고자 방문한 트위터 사용자가 following하는 수치가 적은 경우 관련 트위터 사용자 대화를 내가 팔로우할 필요가 있는지를 다시 한번 생각하는 것이 좋겠습니다.
6. 사람 찾기(Find People):
트위터를 오픈하게 되면, 지메일, 야후, AOL 등 기존에 이메일로 구축된 사람들에게 트위터 공간으로 초대하는 이메일을 보낼 수 있습니다. 그런데 보통 트위터 대화를 신청해서 관련 트위터 사용자 공간에 방문했는데 o_O 표시와 함께, 기존에 트윗팅한 내용이 별로 없게 되면 실망하게 되거든요. 그래서 사람 찾기 기능을 통해 자신이 트위터를 활용하게 되었다는 것을 알리기 전에 자신의 키워드 연관 정보를 10개 정도 트윗하신 후에 지인들에게 트위터 공간 오픈 소식을 알림이 좋습니다.
7. 특정 키워드 연관 대화 상대 찾기:
음. 대화 상대 찾는 방법에는 상기 방법 이외에도 여러가지가 있는데요. 먼저 생각나는 것을 정리하자면, 트위터 맨 하단 메뉴바로 내려가셔서 search 버튼을 누르시고, 키워드를 입력하시면 됩니다. 영어 키워드는 물론 잘 검색되고요. 한국어 키워드는 검색결과에서 Try all languages?라는 물음이 나오는데 관련 링크를 클릭하시면 한국어 검색 결과가 나옵니다.
저는 '소셜 미디어'를 키워드로 자주 검색하는데, 혹시 관심 있으신 분들은 http://3.ly/ogt 여길 클릭하시면 근래에 소셜 미디어 키워드로 정보를 공유하는 분들을 접하실 수 있습니다.
두번째 방법으로는 기존 트위터 사용자 중에 자신과 동일한 관심 주제를 갖고 트위터를 오랜 기간 운영하면서 follow를 많이 구축하신 분들의 followers를 확인하는 방법입니다. 예를 들어 쥬니캡의 followers들을 살펴보시면 소셜 미디어, PR2.0, 디지털 PR, 사회적 기업, 개인 블랜딩2.0 등에 관심 있는 분들을 만날 수 있습니다.
조금 더 예를 들자면, @chanjin 대표님의 twitter follower에서는 iphone 등 모바일 기기 관련, 웹 관련은 @hur 대표님, @oojoo 본부장님 등 업계 오프라인 및 온라인 영향력 행사자 그룹들의 twitter를 방문하시면 자신의 트위터 네트워크를 확장하실 수 있을 것입니다.
국내 마이크로 블로그를 쓰면서 답답했던 점은 개인적으로 관심 있는 대화 주제에 대해 누가 이야기를 하고 있는지, 어떤 이야기가 오고 가는지 내용 분석을 할 수 없다는 점이였는데요. 트위터도 100% 만족스러운 검색결과를 제공하진 못하는 듯 하나, 대화 상대를 찾아 네트워크를 구축하고, 그들과 대화를 진행할 수 있더군요.
요즘 일부 미디어나 블로거분들은 트위터가 계속 성장하는데 한계가 있을 것이라고 합니다. 그런데 이건 어디까지나 개인적인 판단이지만, 이미 트위터를 통해 공유되고 구축되는 트위터 사용자간의 관계는 국내 마이크로 블로그 서비스들이 보다 매력적인 서비스를 제공하기 전까지는 쉽게 옮기지는 않겠다는 생각이 강해지는 요즘입니다.
길이 길어지는 관계로 트위터 공간 처음 참여하시는 분들을 위한 팁은 여기까지 마무리하고, 또 그간의 경험을 정리하는 글로 찾아뵙겠습니다.
지난 6월에 Sysomos라는 회사가 ‘트위터 사용에 대한 리포트’를 발표했는데, 조사 결과가 상당히 흥미로워 몇가지 사항들을 정리해봅니다. 트위터를 활용하여 해외 PR 혹은 소셜 마케팅 서비스를 제공하고자 하는 분들에게 도움이 될 듯 하네요.
Sysomos는 기업, 마케터, PR회사, 광고 회사 등에 소셜 미디어 분석 서비스를 제공하는 회사인데, 2009년 5월까지 수개월 동안 1,150만명의 트위터 사용자들의 프로필 페이지 내용, 업데이트 현황 등을 기반으로 트위터 이용 형태를 분석하여 결과를 발표했다고 합니다. 리포트 전체 내용은 상기 링크를 클릭하시고, 몇가지 흥미로운 사항들만 정리해보겠습니다.
ð 올 상반기에 트위터를 주목하는 이슈들이 많았죠. 영화배우 Ashton Krutcher가 CNN가 트위터 팔로우어 100만명 확보 배틀에서 승리하고, 트위터 창업자가 오프라 윈프리 쇼에 출연한 이후 오프라 윈프리가 트위터 공간에 합류하고, 이란 대선 관련 실시간 내용이 트위터를 통해 전달되는 등 올 상반기 이슈가 발생할때마다 트위터 사용자가 급증한 듯 합니다.2. 사용자 93.6%의 팔로우어 수치는 100명 이하이다.
ð 트위터에 대한 관심이 많아 계정은 확보했지만, 트위터를 통한 대화 재미를 많이 못 느끼고 있다는 것을 보여주는 수치라 생각되는데, 트위터 사용자 규모가 겁나게 성장한다고 하지만, 실제 액티브 사용자는 매우 적다는 의미라고 해석되네요. 97.8%가 400명 이하를 팔로우하고 있고, 단지 0.94%만이 1,000 명 이상을 팔로우하고 있답니다.3. 팔로우어 150 명 이후 트위터 활용에 변화가 생긴다.
ð 조사에 따르면, 트위터 사용자들은 150명까지는 자신을 팔로우해주는 사용자들을 재 팔로우 한다고 합니다. 그 다음부터는 재팔로우하는 비율이 엄청나게 떨어지는데, 150명이 넘어가게 되면 트위터를 개인적 일상을 공유하는 툴 보다는 트위터를 통해 커넥션을 구축한 사람들과 커뮤니티처럼 정보를 공유하는 툴로서 활용하기 때문이라 생각됩니다. 참 재미있는 수치인 듯.4. 5%의 사용자가 75%의 트위터 대화를 생산한다.ð 참고로 예전에 읽은 책에 대한 기억에 따르면, 1%의 위키페디아 사용자들이 80% 정도의 위키페디아 콘텐츠를 생산한다고 하던데, 동일한 경향이 트위터 활용에서도 발견되는 듯 합니다. 5%의 트위터 사용자가 75%의 트위터 콘텐츠를, 10% 트위터 사용자가 86%의 트위터 콘텐츠를 생산한다고 합니다. 
5. 2명중 한명만이 1주일에 한번 트위터를 실제로 활용한다. 
ð 적어도 1주일에 1회 정도 재잘되어야 트위터를 실제로 활용하고 있다고 할 터인데, 조사결과의 50.4%가 지난 일주일에 1번도 트위터로 재잘된 적이 없다네요. 6. 화요일 점심시간대 트위터를 가장 많이 사용한다. 
ð 이건 왜 그런지 이유를 모르겠는데, 화요일에 가장 많이 트윗하고, 그 다음으로 수요일, 금요일이 인기가 있더군요. 역시 일요일이 가장 트위터 활용 빈도수가 적고요. 시간대로는 오후 13시, 12시, 14시 순으로 트윗을 가장 많이 합니다.7. 오픈 API 정책이 트위터 성장을 이끌어냈다. 
ð 오픈 API 기반으로 트위터 활용툴들이 참으로 많은데, Sysomos 조사에 따르면 55%의 트위터 사용자들이 트위터 이외의 TweetDeck과 같은 퍼블리싱 툴들을 활용하고 있다고 합니다.8. 영어 기반 트위터 사용자가 가장 많다. 
ð 미국, 영국, 캐나다, 호주 순으로 트위터 사용자가 가장 많고, 그 다음으로 브라질, 독일, 네덜란드, 프랑스, 인도, 남아공 등에서 트위터를 많이 활용한답니다. 그래서 그런지 요즘 에델만 인도 오피스 애들이 트윗 관련 자료를 많이 공유하나 보군요.
9. 영어 기반 대도시 중심으로 트위터 활용이 많다.
ð 역시 뉴욕, LA, 토론토, 샌프란시스코 순서로 트위터를 많이 활용하고 있고, 보스톤, 샌디에고, 휴스턴, 벤쿠버, 파리, 런던 순으로 트위터를 많이 활용한다네요.
10. 트위터 활용은 소셜 미디어 전문가들에 의해 리드되고 있다.
ð 조사 결과에 따르면, 2,000명 이상의 팔로우어를 보유하는 트위터 사용자 중 15%가 소셜 미디어 마케터 혹은 소셜 미디어 전문가라고 하네요. 소셜 미디어를 기반으로 마케팅하는 사람들은 항상 인터넷과 모바일 기기를 활용하면서 자신을 브랜딩화하고 비즈니스를 전개하기 때문에 가능한 수치라 생각되네요.
간단히 정리한다고 했는데, 거의 모든 팩트들을 정리한 듯 합니다. 여하튼 상기 내용은 어디까지나 미국, 캐나다, 영국 등 영어권을 중심으로 하는 트위터 사용자들의 활용 현황이고요. 국내에서도 트위터와 미투데이로 대표되는 마이크로 블로그 사용자들이 계속 급증할 터인데, 현황을 파악할 수 있는 자료가 공유되면 좋겠네요.
요즘 ‘트위터’ 키워드입니다. 완전히~~~
포털사이트 뉴스 검색을 들어가서 트위터 검색하면 관련 기사가아가 쭈루루룩~~~~ 나오고, 개인적으로 강의를 나가서도 트위터 이야기하면 강의 참석자들의 눈이 초롱초롱해지고, 트위터 어떻게 활용해야 하는지 문의 전화도 많아지고, 트위터를 키워드로 하는 칼럼 요청도 간혹 있는 요즘입니다.
여럿 문의 사항들을 들어보고 정리해봤을 때, 요즘 가장 많이 듣는 질문을 정리하자면 다음과 같습니다.
1. 트위터 그거 계속 뜰 것인지?
2. 트위터 왜 활용해야 하는지?
3. 트위터 운영을 위해 무엇을 준비해야 하는지?
4. 트위터 운영하면 무엇을 얻을 수 있는지?
5. 트위터 팔로우어는 어떻게 많이 모을 수 있을지?
6. 트위터를 활용한 비즈니스 사례들은 있는지?
요즘 업계의 트렌드에 맞추어, 쥬니캡은 앞으로 관련 이야기들을 계속 풀어내고자 블로그 소주제 카테고리로 트위터로 대표되는 ‘마이크로 블로그’ 코너를 열어보았습니다. 틈틈히 관련 스토리를 공유하려 하는데, 제 개인적인 트위터 활용 경험과 에델만 네트워크에서 공유해주는 자료 및 해외 소셜 미디어 전문가들의 블로그 등을 활용하고자 합니다.
자, 그러면 몇가지 질문들을 바탕으로 가장 중요한 질문 ‘트위터 대화에 참여할 것인가 혹은 말 것인가? 주제로 금번 포스트를 전개해보고자 합니다.
만약 ‘트위터 계속 뜰 것인가’를 ‘마이크로 블로그 계속 뜰 것인가’로 바꿔 질문한다면 답변은 ‘예’가 되리라 생각합니다. 조사 회사 닐슨 온라인이 올 2월에 발표한 자료에 따르면, 트위터 사용자는 지난해 동기대비 1,382%인데, 현재 전세계 SNS 시장 1위인 페이스북이 228%인점에 비하면 엄청나게 높은 수치라 할 수 있습니다. 언론보도에 대한 제 기억이 맞다면, 페이스북의 전세계 사용자 규모가 약 2억명이고, 트위터 사용자는 약 3,600만명인데, 앞으로 트위터 사용자는 지속적으로 늘어날 것이라는 것을 예상할 수 있습니다.
그렇다면 한국에서도 트위터 사용자가 늘어날 것인가?
개인적으로 플톡, 토씨, 미투데이 등 국내 마이크로 블로그 서비스를 활용해오면서, 마이크로 블로그의 개념을 공부하고 실제 활용을 해왔는데, 트위터를 통해서는 에델만 글로벌 네트워크 및 해외 지식 전문가들의 생각을 추가적으로 팔로우해와서 그런지 몰라도, 개인적으로 트위터를 활용하면 활용할수록 트위터의 매력에 빠져든다는 생각을 많이 하곤 합니다. 요즘 국내에서도 유명 연예인, 스포츠 스타, 정계 및 비즈니스 업계 중요 인물들의 트위터 활용이 늘어나면서 트위터 사용자도 급증하고 있는데요. 이런 흐름이라면 국내 마이크로 블로그 중 대표 주자가 나오기 전까지는 트위터 사용자는 계속 증가하리라 생각합니다. 
적어도 PR, 마케팅, 브랜딩, 고객관리 등 커뮤니케이션 담당자들은 트위터를 실제로 활용하는 경험을 확보해야 한다고 생각합니다. 트위터로 인해 요즘 고객들의 많은 대화들이 리얼 타임으로 이루어지고 있는데, 변화된 커뮤니케이션 환경에 적응하고, 기업 및 정부 조직의 리얼 타임 커뮤니케이션에 관심이 있다면, 비즈니스 커뮤니케이션 차원이 아니더라도 마이크 블로그 활용 가능성에 대한 인사이트를 갖기 위해서라도, 개인적으로 꼭 활용해 볼 것을 적극 권유하고 싶습니다.
기업 혹은 정부조직 트위터 대화에 참여해야 하는가?
언론 매체를 통해 트위터가 많이 보도된다고 해서, 꼭 모든 기업 및 정부 조직이 트위터를 활용해야 하는지에 대해서는 신중한 판단이 필요하다고 생각합니다. 쥬니캡 개인으로 봤을때는 자신의 블로그 키워드가 소셜 미디어이고, 트위터를 통해 국내외 소셜 미디어 전문가들을 많이 찾을 수 있고, 그들의 이야기를 경청하고, 그들의 생각을 팔로우하는 과정 속에서 얻는 것이 많기 때문에 대화에 참여하고 있습니다.
그러나, 각 기업 및 정부 조직의 타겟 오디언스들이 트위터 공간에 있는지, 트위터 공간에 있다고 하더라도 그들이 기업 혹은 정부 조직에서 제공하는 정보에 관심이 있을지를 사전에 판단해야 할 것이며, 무엇보다도 그들에게 일방향적으로 정보를 제공하는 것이 아니라 그들이 질문을 던질 때 관련사항에 대해 답변을 할 수 있는 준비가 되어 있지 않다면, 비즈니스 차원에서 트위터 계정 오픈 후 대화에 참여하는 시점은 차후로 미루는 것이 좋을 것입니다.
트위터 어떻게 활용해야 하는가?
기업 및 정부 조직 블로그의 운영 목표 및 방향이 그러하듯이 고객을 비롯한 비즈니스 이해관계자들과 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 확대하기 위해 트위터를 오픈하는 것을 고려할 시, 기업이 취할 수 있는 커뮤니케이션 전략, 타겟 오디언스 범위 및 컨텐츠 내용 방향들은 하단과 같이 다양하게 취할 수 있습니다.
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커뮤니케이션 전략 |
타겟 오디언스 |
콘텐츠 내용 |
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고객 관계 |
현재 고객과 잠재 고객 |
제품 및 서비스 연관 팁, 기업정보 등 고객 관련 내용 |
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위기관리 |
브랜드, 제품 이슈 관련 이해관계자 |
직접적으로 추가 정보 제공, 업데이트된 정보 제공 및 해명을 위한 입장 표명 |
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기업 명성 관리 |
업계 리더, 동일한 관심사를 보유한 그룹, 뉴스/미디어 |
업계 트렌드에 대한 통찰력, 전문적 기술, 리더쉽 관련 컨텐츠 |
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기업 이벤트 |
기업 및 브랜드 차원에서 진행하는 이벤트 관심자 혹은 미디어 |
이벤트 정보, 이벤트의 뒷이야기 등 |
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제품 프로모션 & 판매 |
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트위터를 활용하는 글로벌 기업들은 정말로 많고, 국내 기업이 영어권 소비자들을 대상으로 런칭 & 운영하는 트위터의 숫자 또한 매우 많습니다. 기업은 상기와 같이 기존의 마케팅, 브랜딩, PR, 고객관계 등 시장 커뮤니케이션 활동 관련 전분야에 걸쳐 트위터를 활용할 수 있습니다.
다만, 기존의 4대 매체 및 웹1.0의 인터넷 커뮤니케이션 중심의 일방향적 커뮤니케이션 마인드에서 벗어나, 고객의 의견을 경청하고, 그들과 대화하겠다는 쌍방향적 커뮤니케이션 마인드로 진행시 그 효과는 배가 될 것이기에, 이 점을 유념 또 유념하여 트위터 운영을 기획하고 진행해야 할 것입니다.
트위터 대화를 참여하기 위해 무엇을 준비해야 하는가?
대화 기술: 기업 및 정부 조직 내 담당자는 자사 비즈니스 브랜드 혹은 정부 조직의 공식적인 이름을 걸고 트위터 대화에 합류하기 이전, 개인적으로 트위터를 오픈하고, 트위터 공간에서 타겟 오디언스들과의 대화를 진행하면서 관련 기술을 익힐 필요가 있습니다.
대화 시간: 비즈니스 차원에서 트위터를 일단 시작한다면, 지속적인 대화를 위해 트위터에 관련 팀원들의 시간 투자가 필수적입니다. 단순히 정보 링크를 통해 일방향적으로 소식을 전하는 것에서 벗어나, 타겟 오디언스들의 질문이 들어오면 이에 대한 답변을 위해 사내 유관 부서 의견도 체크하고, 관련 대화를 유지할 수 있는 시간 확보가 필수적입니다.
대화 상대: 쥬니캡이 트위터를 통해 재미를 느끼는 것은 쥬니캡의 핵심 키워드 관련 정보를 전하고, 소셜 네트워크 관계를 구축할 수 있는 타겟 오디언스들이 이미 트위터 공간에서 활동하고 있기 때문입니다. 트위터 운영을 통해 자사 비즈니스 관련 관심을 가져줄 인물들이 없다면 우리 조직의 twitter 관련 follower들을 확보하는 것이 그리 쉽지는 않을 것입니다.
대화 주제: 기업이 블로그를 운영할때도 가장 고민스러운 사항은 “블로그 콘텐츠를 어떻게 지속적으로 생산할 것인가” 입니다. 140자의 짧은 메시지를 전하는 트위터의 경우, 기업 블로그 보다는 다양한 정보를 쉽게 링크를 통해 전달할 수 있는데요. 그래도 우리의 타겟 오디언스들의 관심을 어떻게 지속시킬 수 있는지 고민하고 이에 대한 대화 주제를 포스팅해야 트위터 대화 규모를 확대해나갈 수 있을 것입니다.
트위터 대화 참여 준비 사항으로 크게 4가지를 들면서, '대화'라는 키워드를 의도적으로 포함시켰습니다. 소셜 미디어는 '인터랙티브 대화 미디어'이며, 그 중에서도 트위터를 비롯한 마이크로 블로그는 리얼타임 대화를 이끌어내고 있습니다. 트위터 도입을 고민하시는 분들은 자신이 속한 조직이 타겟 오디언스들과의 거의 실시간 대화를 할 수 있는 문화와 내부 프로세스를 갖고 있는지 확인하고, 만약 없다면 이를 사전에 구축한 후에 트위터를 활용하는 것이 바람직할 것입니다. 대화 - 자사 소셜 미디어 운영 키워드로 잊지 말자구요!
또 내용이 길어졌습니다.
그럼 마이크로 블로그 관련 쥬니캡의 블로깅 계속 진행합니다요!
Junycap twitter => http://twitter.com/junycap
지난 6월의 마지막날 국내 중앙행정기관 온라인 홍보 담당관분들을 대상으로 진행하는 워크샵(문광부 뉴미디어과 주최)에 참석해서 주제 발표하고 왔습니다. 주제는 ‘트위터를 비롯한 소셜 미디어 최신 경향’ 이였고요. 개인적으로 작년 9월말(참고 포스트: 국민과의 소통에 고민 많은 중앙행정기관 온라인 홍보 담당자)에도 동일 대상으로 강의를 진행했던 적이 있습니다. 당시에 비하자면, 이제 국내 정부기관에서도 블로그를 대외 커뮤니케이션 채널로 열심히 활용하면서 노하우도 많이 쌓아나가고 있는 듯 하더군요.
관련 행사에는 정부부처의 온라인 PR활동을 진행하는 분들이 하루종일 참가해서, 실제 필드에서 느끼던 고민 및 노하우도 공유하고, 발전 방향에 대해 많은 토론도 함께 진행하였고, 제 강의는 가장 말미에 진행이 되었습니다. 앞으로 블로그를 비롯 소셜 미디어 활용이 정부부처 차원에서도 많이 강화될 것이라는 기대감을 가질 수 있는 행사라 생각되고요.
당일 제가 발표했던 주요 행사 주제는 하단의 3가지입니다.
- 웹2.0으로 인한 정책 커뮤니케이션 환경의 변화
- 소셜 미디어 개념 및 커뮤니케이션 채널 소개
- 미국 백악관, 미국 정부 및 소셜미디어 활용 현황
참고로, 근래에 MB 현직 대통령께서도 트위터 활용 가능성에 대해 언급을 한지라, 각 부처 온라인 홍보담당관분들의 트위터에 대한 관심도가 아주 높아보였습니다. 정부부처에서 트위터를 과연 활용해야 하는가? 요것에 대한 답변은 다른 포스트 하나로 짧게 답변 정리해서 포스팅하겠습니다. 잠시 미루고요.
첫번째 주제인 커뮤니케이션 환경의 변화 부분은 참석자 분들이 그간의 블로그 운영 경험도 있으셔서 많이 동의해주셨다고 생각듭니다.
두번째 주제인 소셜 미디어 개념 설명을 드릴 때는 아직 블로그로 한정하여 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진행하고 계시기 때문에, 제가 설명하는 내용들이 좀 뜬구름같게 느껴지신 듯 하고요(이 부분 설명할 때 눈감고 계신 분들 발견, 제가 부족한거죠. ㅎㅎ).
세번째 주제는 미국 백악관, 미국 정부 등이 자신들의 정책을 소셜 미디어를 통해 PR하고자 할 때 활용하는 주요 채널들을 정리한 내용입니다. 이 부분 발표할때는 다시 주목도를 이끌어낼 수 있었던 거 같고요.
발표자료를 준비하면서 제가 약식으로 미국 정부 및 기타 정부기관 사이트를 살펴봤을 때 9가지의 소셜 미디어 채널들을 활용하여 정책PR을 진행하고 있는 것으로 파악되었습니다. 자세한 사항은 하단의 이미지와 본 포스트 하단에 첨부하는 자료를 참고하시고요.
미국 백악관 및 정부 소셜 미디어 활용 분석을 통한 러닝 포인트
- 미국 백악관과 정부는 현재 처한 여러가지 국정 현황과 정책 입안에 있어 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있다.
- 미국 정부는 단순하게 각 정부 부처 및 기관들에게 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용을 촉구하는 것이 아니라, 소셜 미디어 활용을 위한 가이드라인을 제공하고 있다(가이드라인 연관 사이트 및 컨퍼런스 등 개최)
- 미국 정부는 블로그 운영에 있어, 조직 구성원들이 직접 챙기는 것을 원칙으로 하며, 이러한 대화 노력을 통해 신뢰도를 확보하고 있다.
- 미국 정부는 하나의 정책이나 아젠다를 국민들과 공유하는데 있어 활용 가능한 모든 소셜 미디어를 통해 정보를 전달하고, 대화를 독려하고 있다.
- 미국 정부는 조직 중심의 사고가 아닌 메시지 수용자(즉 국민 관점)에서 소셜 미디어를 활용하고자 노력하고 있다.
지난 한해 정부부처 온라인 홍보담당자분들 고생 많이 하셨으리라 생각됩니다. 소셜 미디어 도입의 효과라는 것이 한 두명의 담당자로 해결될 수 있는 것도 아니고, 블로그를 운영하면 할수록 해야 할 과제도 많아지고, 시간은 부족하고 어느정도 벽을 느끼셨을 텐데요.
국내 정부에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해외에 비해 많이 하고 있지 않은 이유는 포탈 사이트 중심의 웹환경이 해외와 너무나 판이하고, 정부 조직 구성원으로 개인의 의견을 공유하는 것이 쉽지 않고, 소셜 미디어 활용에 대한 투자가 크지 않고, 무엇인가 공유하는 문화가 확대되지 못했기 때문이라고 개인적으로 생각됩니다.
그래도 문광부 뉴미디어과 중심으로 앞으로 해결할 과제를 설정하고, 솔루션을 고민하고, 그동안의 경험과 역량을 가이드라인 북 및 컨퍼런스 등을 통해 공유하는 것을 고려하는 것으로 알고 있는데요. 그래도 지난 한해 노하우를 바탕으로 앞으로 보다 국민들에게 다가서는 조직으로 거듭나는데 밑거름을 쌓으셨을 것이라 생각됩니다.
앞으로 보다 조직 구성원들의 의견과 스토리가 외부에 공유될 수 있는 프로세스도 구축(소셜 미디어 운영 가이드라인도 필요)되고, 소셜 미디어를 통해 국민과의 대화에 참여하는 문화도 형성되고(물론 정보 보안은 신경써야겠지만), 블로그 기자단이 중심이 아닌 조직 구성원 즉 내부 사람을 중심으로 한 신뢰 커뮤니케이션 활동을 진행하는 노력이 더해졌으면 하는 바램입니다.
그럼 제 발표 내용은 해외 사례를 중심으로 다루었고, 국내 현황 분석을 기반으로 한 자료가 아니라 실제적인 도움은 못 드리겠지만, 정부 조직이 활용할 수 있는 소셜 미디어 채널 유형과 방향을 설정하는 데 있어 참석자분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다. 또한, 지방자치단체에서 동일한 고민을 하는 분들에게도 도움이 되었으면 하는 바램에 슬라이드세어닷넷에 업로드한 자료를 공유합니다. 건승!
지난 2009년 6월 25일(목), 저는 다음세대재단의 <비영리단체를 위한 IT지원센터 – IT canus>가 공익적 가치를 추구하는 비영리 단체(사회적 기업) 리더들을 대상으로 진행하는 교육 프로그램인 <인터넷 리더십 프로그램>의 주제 발표자로 참여했습니다.
발표자료를 준비하면서 참가자분들에게 소셜 미디어의 의미, 가능성 그리고 실제적인 효과 등을 설명해 드리기 위해 여러가지 사례들을 발굴하려고 노력했는데요. 블로그와 동영상 공유사이트를 제대로 활용할 경우 비즈니스상에 긍정적 효과를 낼 수 있는 사례를 발굴했습니다.
그럼 관련 영상을 먼저 보시겠습니다.
상기 동영상은 국내를 대표하는 NGO 기관 중 하나인 굿네이버스의 “일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주’ 사례입니다. 관련 케이스를 전반적으로 이해할 수 있도록 주요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.
굿 네이버스 소개:
l 1991년 한국인이 설립한 국제구호개발 NGO
l 국내 최초로 UN경제사회이사회로부터 포괄적 협의지위(General Consultative Status) 획득
l 굶주림 없는 세상, 더불어 사는 세상을 만들기 위해 빈곤과 재난, 억압으로 고통받는 이웃의 인권을 존중하며, 그들이 희망을 갖고 자립적인 삶을 살아갈 수 있도록 도움
l 국내 및 북한, 해외 23개국에서 종교와 인종, 사상을 초월한 전문사회복지사업 수행
온라인 커뮤니케이션 채널 운영 현황:
굿네이버스는 오래전부터 홈페이지, 뉴스레터, 웹진, UCC 동영상 채널, 상 채널, 블로그 등 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널을 운영해왔습니다. 굿네이버스 홍보팀 중 한명이 온라인 홍보를 담당하고, e-나눔팀이라는 사내 팀이 온라인 후원 관련 업무를 진행하고 있습니다.
굿네이버스에서는 웹1.0 성격을 보여주는 홈페이지나 웹진의 딱딱한 내용을 벗어나, 굿네이버스의 소소하고 재미있는 이야기를 온라인에서 함께 공유하고자 웹2.0을 대표하는 블로그 “착한 버스의 여행일기”를 개설하여 운영하고 있습니다. 굿네이버스의 블로그는 기관 특성상, 국내와 해외, 북한의 소식들로 컨텐츠가 주로 운영되는데, 지구촌 곳곳에서 일하는 굿네이버스 사람들의 이야기들과, 소외된 이들에게 '좋은 이웃'이 되어주고 있는 따뜻한 이웃들의 이야기를 공유하는 채널로서 활용하고 있습니다.
굿네이버스 블로그는 7명의 필진이 참여하고 있고, 대표필진이라 할 수 있는 롱뇽이 블로그 전체를 운영 관리하는 역할을 수행하고 있으며, 대표필진은 전체 컨텐츠 조정 및 관리, 필진 관리, 필진 교육 등을 담당하고 있습니다. 참고로 롱뇽은 제가 강사로 활동하고 있는 PR Academy를 통해 만났던 후배인데요.
주요 온라인 커뮤니케이션 채널:
• 굿네이버스 홈페이지 (www.goodneighbors.kr)
• 굿네이버스 블로그 '착한 버스의 여행일기' (blog.goodneighbors.kr)
• 기부스타트 페이지 (www.givestart.org)
• 웹진 'NOW' 발송: 주 1회 발송, 웹진 회원 170만 명 대상
(http://www.goodneighbors.kr/www/webmai ··· 619.html)
• UCC 채널 (brand.pandora.tv/7944)
• 굿네이버스 네이버 해피빈 (happylog.naver.com/goodneighbors)
블로그와 동영상 공유 사이트 연계 캠페인
굿네이버스에서는 '날아라 희망아' 라는 웹메일의 중요 콘텐츠 중 하나로 동영상 자료를 링크하여 소개하고 있는데요. 기존 콘텐츠를 사진이나 글로 전달하는 것에 한계가 있기 때문에 도움이 필요한 아동의 상황을 조금 더 사실적으로 전달하고자 사내적으로 제작하고, 편집하여 공유하는 활동을 진행하고 있습니다. 굿네이버스는 기관에서 돕고 있는 아동 중 일곱 가족을 돕기 위해 노력하는 열살 소녀 영주의 일상을 제작하여 앞서 언급한 웹메일을 통해 6월 1일 공유하게 됩니다.
블로그 운영 필진인 롱뇽은 해당 동영상을 블로그을 통해 추가적으로 공유하면 어떨까 라는 생각을 하게 되고, 영주 이야기 포스트를 6월 9일 ‘착한 버스의 여행일기’ 블로그에 게재하게 됩니다. 그럼 관련 동영상을 살펴보시겠습니다.
일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주 동영상의 효과
• 영주 이야기 블로그 포스팅 일자 : 6월 9일
• 동영상 자료는 'Daum tv팟' 베스트 동영상에 올랐고, 51,587회 플레이 수(2009년 6월 24일 현재)
• 티스토리 베스트 포스트, 다음 뷰 메인 화면에 소개
• 블로그 방문자 수 : 113,937명 (6/9-10 양일 간)
• 후원금 증대 관련 : 월 2,470,000원 정기 후원, 9,300,000원 일시 후원금 모금
• 포스팅 아래에 링크한 '기부스타트' 페이지 방문자 : 3,575명
• 블로그 트래백 4건, 댓글 181건
• 아름다운 감성을 전달하는 주제로 블로그를 운영하는 개인 블로거 Analog의 포스트로 관련 스토리가 추가 전달하고, 후원금 모집에도 도움을 받음
소셜 미디어 중 맏형격인 블로그에 영주 동영상과 관련 글 및 이미지가 포스트되었고, 관련 콘텐츠는 다음 TV팟, 다음뷰, 티스토리 베스트 포스트 메인 화면에 노출되면서, 해당 동영상의 콘텐츠 감동을 느낀 블로거들의 잇단 방문과 기부 사이트인 기브스타트로 실제 방문을 이끌어내어 1,300여만원의 후원금을 이끌어낼 수 있었다고 합니다.
무엇보다도 강조하고 싶은 것은 아날로그라는 개인 블로거를 통해 관련 스토리가 추가적으로 공유될 수 있었는데, 이 부분은 블로고스피어가 링크로 연결된 거대한 네트워크라는 특성이 반영된 것이며, 인터랙티브 미디어로서 효과를 얻어낸 것이라 해석할 수 있겠습니다.
상기 내용들은 블로그 글이 단순히 블로그에서만 머무르지 않고, 추가 콘텐츠 네트워크를 통해 공유되고, 또 동감을 느끼는 블로거들을 통해 추가 배포를 할 수 있었던 링크의 힘을 보여주는 사례라 생각됩니다. 다음은 이메일을 통해 받은 굿네이버스 블로그 운영 담당자 롱뇽의 글입니다.
자, 다음세대재단 행사에서도 강조해서 말씀드렸지만, 상기 사례를 기반으로 변화된 온라인 커뮤니케이션의 개념 관련 추가적으로 3가지 이미지를 공유하면서, 관련 글을 마치고자 합니다.
새로운 커뮤니케이션 접근법 #1: 변화된 타겟 오디언스의 성향에 맞게 스토리를 공유하라!
새로운 커뮤니케이션 접근법 #3: 자사의 비즈니스 키워드 혹은 비즈니스 가치와 연관된 소셜 에코시스템을 구축하라!
소셜 미디어를 활용하는 타깃 고객들의 커뮤니케이션 패러다임이 변화됨에 따라, 기업의 의지와 상관없이 소셜 미디어 공간에서는 제품·서비스 브랜드에 대한 컨텐츠(contents)와 대화(conversation)가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있다. 또한, 기업들이 일하는 시간과 상관없이, 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티(community)를 통해 하루 24시간, 1년 365일 지속적으로 이뤄지는 것이 현실입니다
굿네이버스 사례를 접하면서, 관련 사례야 말로, 새로운 커뮤니케이션 환경에서 기업의 마켓 관련 커뮤니케이션을 담당하던 브랜드 매니저, 마케터, 고객관리 및 PR 분야 전문가들이 소셜 미디어를 어떻게 바라봐야 하는지 잘 보여주는 사례라 생각하여 정리해보았습니다.
마지막으로 좋은 사례를 공유해준 굿네이버스의 임경숙 팀장님과 강정은(블로그명: 롱뇽)에게 큰 감사의 뜻을 전하고 싶습니다. 업계 후배이자 조만간 인도로 봉사활동을 떠나고자 하는 후배 롱뇽이 객지에서 건강 및 건승하길 기원합니다. 관련 케이스 스터디 내용이 관심 있는 분들에게 도움되셨으면 합니다. @JUNYCAP
진짜 마지막 메시지: 열살 소녀 영주의 발걸음을 보다 가볍게 하는 도움을 공유하고 싶으신 분들은 굿네이버스 블로그 해당 페이지와 기브스타드 홈페이지를 링크하오니, 많은 관심 부탁 드립니다!
지난 2009년 6월 25일(목), 저는 다음세대재단의 <비영리단체를 위한 IT지원센터 – IT canus>가 공익적 가치를 추구하는 비영리 단체(사회적 기업) 리더들을 대상으로 진행하는 교육 프로그램인 <인터넷 리더십 프로그램>의 주제 발표자로 참여했습니다.
이번 기회로 다음 커뮤니케이션즈의 제주도 본사인 글로벌미디어센터도 방문하고, 보다 나은 사회를 위한 혁신 및 공익을 추구하는 많은 비영리 조직(사회적 기업) 리더분들을 만나고 왔습니다.
개인적으로 지난 2년반 동안 소셜 미디어를 중심으로 한 커뮤니케이션 관련 고객사 프로젝트를 진행하거나 외부 컨퍼런스 주제 발표 및 스터디를 해 오면서, 사회 공익을 위해 비즈니스를 진행하시는 사회적 기업(Social Enterprise), NGO 및 NPO 조직들에게 소셜 미디어(사회적 미디어)야 말로 꼭 필요한 커뮤니케이션 분야라는 생각을 많이 하게 되었는데요. 이번 기회에 저도 발표를 준비하면서 비영리조직이 어떻게 변화된 커뮤니케이션 환경에서 기회요소를 가져갈 수 있을지 공부를 많이 하게 된 계기가 되었습니다.
한가지 흥미로웠던 것은 요즘 언론매체 및 블로거들에게 많이 회자되는 <트위터를 통한 대화>의 즐거움을 보여드리고자 강의 중간에 트위터를 통해 다른 follower분들과 대화하는 모습을 전달했는데요. 제가 간단하게 올린 글에 25여분이 reply를 해주셔서 트위터 대화의 힘과 즐거움을 개인적으로 많이 느낄 수 있었습니다.
강의 자료는 크게 4가지 주제를 포함하고 있습니다.
-CSR 커뮤니케이션 개요
-소셜 미디어 커뮤니케이션 사례
-사회적 기업을 위한 소셜 미디어 프레임 워크 짜기
앞으로 개인적 역량과 시간이 확보된다면, 사회적 기업들이 소셜 미디어를 활용하여 커뮤니케이션 활동을 구축하는데 도움을 드리고 싶다는 생각을 많이 하게 된 날이였고요. 
저에게 좋은 기회를 제공해주신 다음세대재단 관계자 분들 특히 조양호 팀장님께 감사 드리고요. 행사날 뵈었던 참가자분들과도 좋은 만남을 이어 나갔으면 하는 바램입니다.
점심 식사를 하고 왔더니, 한국블로그산업협회에서 메일이 와 있네요.
지난 2009년 6월 23일 진행된 ‘비즈니스 블로그 서밋 2009’ 발표 자료들이 협회 블로그를 통해 공유되고 있습니다. 하단 메시지 참고하시고, 협회 블로그를 방문하시면 행사 발표자료를 PDF 버전으로 얻으실 수 있습니다. 행사 참석자 혹은 여러가지 사정으로 행사에 참석하지 못했던 분들에게 도움 되셨으면 합니다.
블로그를 통해 공지드린바와 같이, 2009년 6월 23일 ‘비즈니스 블로그 서밋 2009’ 행사에서 ‘소셜 미디어 운영 가이드라인’ 관련 주제 발표를 하고 왔습니다. 이제 국내에서도 기업, 정부, 지방자치단체, 사회적 기업 등 다양한 조직에서 블로그를 비롯한 다양한 소셜 미디어를 도입하고 있는데요. 소셜 미디어를 비즈니스 및 조직 차원에서 진행을 하다보면, 운영 초기 생각하지 못했던 사항들이 많이 발생되고, 그것으로 인해 고민이 많은 것으로 알고 있습니다.
상기 상황은 해외에서도 마찬가지이지만, 글로벌 기업 및 PR, 입소문 마케팅, 소셜 미디어 연관 협회들에서는 소셜 미디어 운영을 어떻게 보다 현명하게 진행할 수 있는지에 대한 고민을 ‘소셜 미디어 운영 가이드라인 혹은 정책’이라는 형태로 공유하고 있습니다. 주요 회사들의 소셜 미디어 운영 정책을 파악하실 수 있도록 발표자료에 링크도 포함되어 있고요.
국내에서는 기업 및 조직들의 소셜 미디어 활용 사례들이 점점 많아지고 있더라도, 어떻게 운영하는지 파악할 수 있는 자료들은 많이 공유되지 않고 있는데, 앞으로 이 부분에 변화가 필요하고, 변화가 있을 것으로 기대합니다.
제 발표 자료 전문은 PDF 버전으로 변환하였고, 주요 발표 내용은 크게 3가지입니다.
관련 자료에 포함된 사례들은 2006년과 2009년에 온라인을 통해 공유되었던 사례이며, 동영상 내용도 포함했습니다. 참고로 다른 발표자분들의 자료들은 조만간 한국블로그산업협회 블로그를 통해 공유되는 것으로 알고 있습니다.
아무쪼록 기업 및 다양한 조직에서 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스들과 대화 커뮤니케이션에 참여하는 데 있어 조금이라도 도움이 되셨으면 합니다.
덧붙이는 글: 개인적으로 2007년부터 비즈니스 블로그 서밋 참석해서 주제 발표를 해왔는데요. 이번 행사에서는 트위터를 통해 행사에서 발표되는 내용들을 지속적으로 트위팅을 했습니다. 트위터를 통해 행사에 참석하지 못한 분들께 대략적으로 내용 전달하고, 평소 트위터를 통해 대화했던 분들을 행사장에서 만나게 되고, 사회를 보셨던 블로그칵테일의 박영욱 대표가 트위터에 기록된 내용을 다시 행사장에서 소개하고. 아무튼 트위터를 통해 아주 색다른 경험을 했던 것이 지난 행사와 다른 새로운 경험이였습니다. 다른 분들의 트위터 활용이 많아지길 기대하면서 짧게 덧붙여보았습니다. 쥬니캡과 트위터 대화를 원하신다면 클릭 => @junycap
기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 13번째 주제입니다. 요즘 언론매체 및 개인들에게 ‘트위터’를 주목하는 기사나 블로그 글들이 참 많이 공유되고 있는데요. 어제 참석하여 주제 발표한 비즈니스 ‘블로그 서밋 2009’에서도 주요 발표자 분들이나 패널토론에서 트위터에 대한 논의가 많이 들리곤 했습니다.
금주초 기업앤미디어 측에 제공했던 글도 ‘트위터’ 관련 글이고, 기존에 제 블로그에 작성했던 비즈니스 커뮤니케이터를 위한 트위터(twitter) 활용 팁, 트위터 - 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 의미 등 기존 글을 바탕으로 마련했습니다.
기존에 상기 링크 글을 접하지 못하신 분들에게 도움이 될 듯 하여, 이번 호 칼럼 내용 전문을 또한 공유합니다. 건승!
‘트위터’, 기업 소통 채널로 떴다
이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)
현재 우리나라에서 타의 추종을 불허하며 사용률이 가파르게 높아지고 있는 소셜미디어 채널이 하나 있다. 바로, 트위터(Twitter)다.
랭키닷컴에 따르면, 올해 1월에는 주간 방문자 수가 5천 명 안팎이더니 3월을 지나 4월에는 2만 명을 훌쩍 넘어섰다. 지난달의 성장세는 그야말로 놀라운데, 5월 4주차에 12만 명, 5주차에는 24만 명이다. 물론 전체 사용자 규모로만 본다면 네이버 블로그나 싸이월드 미니홈피 등 기존 채널에 비해 미약한 수준이겠지만, 새로운 사용자들이 계정을 오픈하고 사용하는데 뛰어드는 그 성장 속도만큼은 가히 초고속이라 할 수 있다.
해외에서는 이미 트렌디한 소셜미디어로 자리잡은 트위터가 이제 한국에도 그 파워를 보여주고 있는 만큼, 개인 뿐만 아니라 기업들도 관심이 뜨겁다. 도대체 트위터란 무엇이며, 그 트위터는 비즈니스 커뮤니케이션에 어떤 혜택을 가져올 수 있는가? 우리는 트위터로 무엇을 해야 하는가?
트위터 개념 이해
그리고 트위터는 ‘팔로우’(follow, 일종의 컨텐츠 구독 행위)라는 기능을 중심으로 커뮤니케이션이 이뤄지는데, 이는 관심 있는 콘텐츠를 올리고 공유하는 다른 사용자를 ‘뒤따르는’ 기능이다. 얼핏보면 싸이월드의 ‘1촌 설정’ 혹은 인스턴트 메신저의 ‘친구맺기’와 비슷한 개념이지만, 상대방이 허락과 관계없이 다른 사용자의 글을 ‘팔로우’할 수 있는 점이 가장 큰 차이점이다. 이처럼 쉽게 글을 올리고 또 누구의 글이라도 쉽게 구독할 수 있다는 특성은 전세계적으로 트위터 사용자의 규모가 증폭되는 중요한 요인으로 작용하고 있다.
트위터로 얻을 수 있는 비즈니스 커뮤니케이션 차원의 6가지 혜택
포레스터 리서치의 애널리스트 출신인 Peter Kim이 2009년 3월 발표한 자료를 통해, 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 968개의 글로벌 브랜드들이 가장 많이 사용하는 채널을 살펴보니, 비즈니스 블로그(27%), 소셜 네트워크 사이트(26%)에 이어 세 번째가 바로 트위터(16%)인 것으로 나타났다.
이제까지 트위터를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 많이 활용하고 있는 글로벌 기업들의 사례를 분석해보면, 종합적으로 트위터가 기업에 선사하는 혜택은 6가지로 정리할 수 있다
l 대화 촉진: 많은 글로벌 기업들은 소셜 미디어 맏형격인 공식 블로그 운영과 더불어 트위터를 활용하면서, 온라인 상에서 자신들의 대화 주제나 새롭게 선보이는 제품 및 서비스에 대해 보다 활발한 대화를 촉진하고 있다.
l 시의적절한 정보 공유: 기업이나 브랜드에 대한 새로운 사실을 알리는데 있어 트위터는 짧은 링크를 통해 쉽고 빠르게 정보를 공유하게 해준다.
l 유용한 링크 확산: 업계에 의미하는 바가 큰 기사, 블로그 포스트 등을 트위터 링크를 통해 확산시킬 수 있다.
l 입소문 주도하기: 블로고스피어에서 포스트를 작성하고 트랙백을 보내 어떤 아이템을 이슈화하듯이, 트위터 공간에서도 RT(ReTwitt) 기능을 이용해 입소문을 증폭시킬 수 있다
l 개인 및 기업의 온라인 브랜드화: 유사한 대화 주제를 가진 트위터 사용자들을 팔로우하고, 자신의 대화 주제를 확산시켜 개인 및 기업 브랜딩화에 활용할 수 있다.
l 신뢰 관계 및 영향력 구축: 트위터 커뮤니케이션을 통한 관계 구축이 신뢰까지 이끌어내게 되면, 그 신뢰 관계를 기반으로 특정 대화 주제에 대한 영향력을 행사할 수 있다
이 같은 혜택을 기반으로, 기업들의 트위터 활용은 제품이나 새로운 정보를 널리 알리기 위한 프로모션 PR(Promotion PR), 그리고 기업의 명성 및 브랜딩을 긍정적으로 관리하기 위한 프로텍션 PR(Protection PR) 등 두 가지 차원에서 증가하고 있다. 글로벌 기업들의 사용 현황과 사례들을 통해, 이 같은 혜택들이 구체적으로 어떻게 나타나고 있는지 살펴보기로 하자.
해외 기업들의 트위터 활용 방향 및 사례
먼저 Promotion PR 차원을 살펴보면, 기업들은 타겟 커뮤니케이션 그룹인 고객들이 트위터를 통해 브랜드에 대한 자신들의 생각을 일상적인 언어로 줄기차게 이야기하고 있기 때문에, 고객들의 대화로부터 브랜드에 대한 그들의 생각을 듣고 비즈니스 의사결정에 반영하고 있다.
Protection PR 차원을 살펴보면, 온라인 상에서 기업 연관 이슈가 공론화될 경우 트위터를 통해 이슈 전개 상황을 가장 신속하게 파악할 수 있기 때문에, 트위터 대화에 대한 기업들의 주목도는 계속 높아지고 있다. 트위터로 인해 거의 실시간으로 고객들의 의견을 모니터링하는 커뮤니케이션 환경이 조성됨에 따라, 만약 제품이나 브랜드에 결함이 발생하고, 관련 문제가 공론화되어, 기업의 위기 상황으로까지 발전하기 전에 해당 문제를 인지할 수 있게 된 것이다.
가장 최신 사례를 살펴보면, 지난 4월 먹는 음식을 주제로 역겨운 동영상을 제작·배포했던 2명의 직원으로 인해 위기상황에 처했던 도미노피자도 트위터 계정을 오픈해 거의 실시간으로 자사의 극복 노력을 전달한 결과, 긍정적인 격려를 이끌어내기도 한 바 있다.
델 컴퓨터는 지난 2007년 6월부터 특가 행사와 고객 문의에 대한 답변을 올리는 것을 중심으로 트위터를 운영해왔다. 2008년 말 외신을 통해, 델이 올린 300만 달러 이상의 판매고 중 200만 달러는 델 아울렛(Dell Outlet) 판매량이고, 100만 달러는 트위터(Twitter)를 통해 델 사이트로 들어와 컴퓨터를 구매한 사람들에 의해서 창출된 것이라는 놀라운 소식이 전해졌다.
2007년 2월 소셜 미디어의 대표적인 활용 사례를 보여준 바 있는 항공사 젯블루(Jetblue)는 트위터 대화를 통해 고객들이 실시간으로 항공기 스케줄 등 다양한 정보를 확인할 수 있도록 하고 있으며, 고객 비즈니스 차원에서 돌발 상황이 발생하면 실시간으로 해당 상황을 업데이트해주고 있다.
온라인 쇼핑몰인 자포스(Zappos)는 소셜 미디어 모니터링 시스템의 메인 축으로 트위터를 활용한다. 트위터 공간에서 불만을 토로하는 고객을 파악하고, 그들에게 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일을 보내 고객의 만족도를 높이고 있다.
아직 국내 기업들은 국내 사용자들을 위한 트위터 운영 보다는, 이미 트위터가 활성화된 영어권국가의 해외 고객들을 위한 트위터를 조금씩 활용하고 있는 것으로 파악된다.
현재 국내에서 한국어로 트위터를 운영하는 곳은 Unitel, IDG Ventures Korea(글로벌 벤처캐피탈 그룹), SK Teleecom, tumedia, 동아비즈니스리뷰, 캐드앤그래픽스 등 주로 인터넷 관련 기업 및 언론 매체가 활용하고 있다.
해외 고객들을 위해 영어로 트위터를 운영하는 우리나라 기업 사례로는 현대 자동차, 기아자동차, 대한항공, 아시아나, LG전자, 삼성이미징, 연합뉴스, 오마이뉴스, 조선일보, 한국일보를 비롯해 자동차, 항공, 여행, IT, 뉴스 미디어 등의 산업군에 속한 기업들이 있으며, 이들은 현지 법인들을 중심으로 운영하고 있다.
비즈니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 활용 전략 8가지
이처럼 기업 커뮤니케이션 채널로 급부상하고 있는 트위터 활용을 고려하는 기업들을 위해, 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 활용 전략을 8가지로 제시한다.
① 해당 기업에서 일하는 한 사람의 직원으로서 진솔한 이야기를 전달한다: 소셜 미디어 활용 기업으로서 유명한 자포스(Zappos)의 경우, 1,600여명의 직원 중 1/4이 넘는 직원들이 트위터 계정을 갖고 고객과 직접 고객의 눈높이에서 대화하고 있다.
② 트위터에 어울리는 화법(톤&매너)으로 친근한 이미지를 심어주어야 한다: 기업이나 제품과 관련 보도자료 등 일방적인 정보를 올려놓으면 일반 기업자료들처럼 딱딱하게 느껴지게 된다. 트위터 활용시에는 공식적인 정보를 제공할 때도 대화체로 친숙함을 느낄 수 있도록 운영해야 한다. 이를 통해 다양한 팔로어(followe)들을 유치하는데 노력하라.
③ 사적인 메시지 혹은 의미 없는 잡담으로만 일관하면 안된다: 트위터에서 톤 & 매너를 친숙하게 하라는 것은 트위터 운영자의 사적 내용으로만 일관하라는 의미가 절대 아니다. follower들에게 가치 있는 혜택을 정보를 공유하기 위해 노력해야 한다.
④ 항상 질문에 답할 자세로 임해야 한다: 트위터를 오픈한다는 것은 단순히 하나의 사실을 일방향적으로 알리는 것이 아니라, 고객의 불만도 접수하고, 개선하고, 개선한 내용을 계속 공유하겠다는 의미이다. 고객의 질문에 대한 거의 실시간 답변을 할 수 없다면, 트위터 오픈 시점을 늦추어야 한다.
⑤ 매출, 뉴스, 보도자료, 중요 행사 등을 흥미롭게 공지해 온라인 버즈를 유도한다: 트위터 대화 주제나 내용으로 무엇이든 다룰 수 있는 만큼, 기업의 다양한 정보를 흥미롭게 알려 기업의 투자자 및 고객들에게 중요한 정보를 쉽게 빠르고 전달하는데 활용한다.
⑥ 기업 중심의 콘텐츠만 발송하여 스팸 트위터로 오해받지 말아야 한다: 단순히 기업 웹사이트 혹은 온라인 뉴스 룸과 연결된 링크 자료, 즉, 한마디로 흥미없고, 지겨운 콘텐츠만 공유하면, 트위터를 통한 혜택을 얻기 힘들 것이다.
⑦ 아무나 팔로우해서는 안된다: 갑자기 follow하는 트위터 사용자들이 많아지는 것을 발견하게 되는데, 이는 스팸성 메시지를 보내기 위해 follow를 신청하는 경우이다. 전개하고자 하는 대화 주제에 관심이 없을 것으로 판단되는 경우에는 follow하지 않는 것이 좋다
⑧ Interactive media라는 점을 명심해야 한다: 트위터는 소셜미디어이다. 상호교류를 활성화시키고, 기업 트위터의 follower들과 어떻게 하면 지속적으로 대화를 유지할 수 있을지를 고민해야 한다. 기업 중심의 자기 독백으로만 이야기하게 되면, 기업이 희망하는 신뢰 관계 구축은 전혀 이루어지지 않는다는 점을 명심해야 한다.
현재 트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식에 있어 큰 변화를 이끌어낼 만큼 큰 인기를 구가하고 있는 소셜 미디어이다. 그만큼 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아질 것이다. 또한, 국내에서도 트위터 사용자가 급증하고 있는 만큼, 국내 마케팅에서도 트위터 활용 사례가 증가할 것으로 예상한다.
따라서 트위터를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 차원의 혜택을 정확히 파악하고, 이 혜택을 누리기 위해서 전략적으로 트위터 운영 방안을 모색하는 것이 필요하다. 트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 고객들의 의견을 지속적으로 파악하고, 고객들의 인사이트를 비즈니스 의사결정에 빠르게 반영하는 기업들은 지속가능한 성장이 가능해질 것이다. 이번 기고가 고객들과의 인터랙티브한 대화에 한 차원 더 가까이 참여하고자 하는 스마트한 기업들에게 도움이 되기를 바란다.
[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0을 위한 소셜 모니터링
6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략
8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
지난 6월 12일 공지한바와 같이 오픈업 세미나에서 ‘스타트업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략’이라는 주제로 1시간 가량 발표하고 왔습니다. 발표시간에 맞추기 위해 나름 일찍 집에서 출발했다고 생각했는데, 비가 온지라 정말 발표시간 5분전에 도착하게 되었네요.
보다 일찍 도착해서 발표자료도 셋팅하고, 여러가지로 점검도 하고, 참가자분들께 인사도 나누고 그래야했는데, 앞으로 외부 활동시 무조건 발표시간 보다 일찍 갈 수 있도록 노력해야겠다는 생각을 좀 했습니다.
약 30~ 40명의 벤처 창업를 준비하거나 하신 분들이 참여하셨고요. 개인적으로 두번째 직장에서다수의 IT 벤처 기업들을 위한 PR 서비스를 제공하며 경험했던 기억들이 다시 떠오르곤 했습니다. 아무튼 웹 서비스를 기반으로 여러가지 새로운 비즈니스 모델을 준비하면서, 자신의 서비스를 어떻게 사람들에게 알려야 할지 고민을 갖고 참가하신 분들에게 제 발표가 조금이라도 도움이 되셨으면 하는 바람입니다.
런파이프의 이동형 대표님, ITH의 김범섭 대표님, 네오위즈 인터넷의 최이사님 등 당일 발표내용을 통해 벤처 성장 스토리, 마이크로블로그, 모바일 소셜 네트워크 서비스 등 이해하는데 많은 도움을 받았고요.
개인적으로 당일 발표자료로 활용했던 내용들을 PDF로 변환하여 하단과 같이 공유하오니, 관심있는 분들에게 또한, 도움이 되셨으면 합니다. 행사 진행을 위해 수고하신 @pletalk, @kkonal 및 멜로디언님께 감사 드립니다.
쥬니캡 블로그는 PR 및 커뮤니케이션 분야에 관심 있는 대학생 분들이 꽤 방문해주시는데, 그분들에게 도움이 될만한 포스트를 올립니다.
더/플레이라운지라는 공간과 강윤정 대표를 만난 건, THELABh의 김호 대표님이 미국PRSA에서 논의된 내용을 발표하던 2009 PR Trend Briefing 행사에 참석했던 지난 2009년 1월 중순이였습니다. 가로수길에 위치한 더/플레이라운지 공간을 접하고, 브랜드 PR 실무자 출신인 강윤정 대표로부터 PR, 브랜딩, 패션, 디자인, 스토리텔링 연관 사업에 대한 계획과 이야기를 들으면서 참 독특하고, 잘 되었으면 좋겠다는 생각을 하곤 했는데요. 
참고로 더/플레이라운지에서는 패션뷰티 에디터, 브랜드 PR, 문화예술 기획, 영화와 글쓰기 등 다양한 주제로 교육 사업을 진행하고 있는데, 저는 개인적으로 패션뷰티 PR 매니저스쿨 과정에서 <온라인 PR 전략 기획>이라는 주제 강사로 참여하고 있습니다.
여기까진 금번 포스트에 대한 배경 설명이고요.
더플레이라운지에서 2009년 7월 개강을 맞이하여 행사를 하나 진행한답니다. 그동안 다소 부담스러운 강의료로 인해, 패션에디터, 브랜드 마케팅, 패션뷰티 PR에 관심은 많았으나, 선뜻 신청하지 못하던 대학생들을 위해, ‘OPEN Academy’라는 행사를 기획했다고 하네요.
오는 6월 21일(일) 오전 11시부터 저녁 6시까지(세가지 섹션 중 택일) 진행되는 행사에는, 더플레이라운지에서 메인 강사들로 활동하고 계신, PRADA 이주은 부장, OFFICE h 황의건 대표, 데이즈드 앤 컨퓨즈드 김애경 편집장 등 패션 산업 연관 전문가들이 직접 강의를 해주신다고 합니다.
자세한 내용은 행사 관련 페이지 혹은 하단 공식 보도자료 내용을 참고하시면 되겠습니다.
이번주 일요일 행사인지라, 얼마 시간이 남지 않았는데, 패션 에디터, 브랜드 PR, 패션뷰티PR 등분야에 관심있는 대학생분들에게 좋은 기회가 되셨으면 합니다.
요즘 제가 근무하는 에델만 코리아를 비롯해서 많은 PR 커뮤니케이터들이 대표적인 마이크로블로그 트위터를 활용하기 시작하고 있다는 것을 느끼고 있는데요. 저희 회사에서는 지난 금요일 회사 동료인 Nicolle(@nicollekuritsky)이 트위터 개념, 활용법, 고객사 서비스 방향 등을 정리하여 발표한 이후에 트위터 사용자가 급격히 늘어났는데요. 약 20여명 정도가 활용하고 있는 듯 합니다.
보통 트위터 계정을 오픈하고 나면, 무엇부터 해야 하는지 고민하게 되는데요. 트위터를 처음 사용하시는 분들과 기업 및 조직에서 커뮤니케이션 차원에서 활용해보고 싶은 분들을 위해 그간에 파악한 자료들을 기준으로 활용 팁 함 정리 들어갑니다.
먼저, 트위터라는 소셜 미디어에 대한 개념을 이해할 필요가 있는데요. 그건 Commoncraft팀이 작년에 제작하여 공유한 동영상을 먼저 참고하시면 되겠습니다.
자, 트위터 계정을 오픈하게 되면, 무엇을 해야 하는지 도통 감이 안잡히는데요. 그 부분은 Howcast에서 제공하는 동영상을 함 살펴보시면 되겠습니다. 참고로 Howcast에서 소개하는 컨텐츠들은 새로운 개념이나 노하우를 여러 step으로 나뉘어 요점만 간단히 설명하기 때문에, 추천 소셜 미디어 중 하나입니다.
자, 이제 트위터의 많은 부분들을 이해하시게 되었는데요. 이제부터 초기 적응을 위한 활용팁입니다. 트위터 계정을 오픈하고 나면, 과연 누구의 글을 follow해야 하나? 물음표가 생기게 되는데요. 일반적으로 트위터와 같은 마이크로 블로그는 개인 취미 및 관심사항과 관련하여 친목 도모를 위해 활용하는 편이지만, 기업 입장에서 트위터를 활용할 경우 자사 제품/서비스를 시장에 소개할 때 기업의 목소리를 내거나 아이덴티티를 전달하는데 탁월하기 때문에, 브랜드, PR, 마케팅, 고객 서비스 등 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 활용하고자 하는 커뮤니케이터분들에게 도움이 될만한 팁을 함 정리해보겠습니다.
트위터 계정 열고 관계 구축(follow)하는 법
1. 일단 자신이 관심있는 주제로 트위터를 이미 활용하고 있는 사용자를 발견합니다. 그리고 오른쪽 상단에 그 혹은 그녀가 follow하고 있는 트위터 사용자 리스트를 클릭하신 후 평소에 알고 있던 사용자나 혹은 관심있는 사용자의 follow 버튼을 클릭하시면 됩니다.
2. 트위터 페이지 하단에 보시면 search 버튼을 찾으실 수 있는데요. 관련 버튼을 클릭하시고, 자신이 알고 싶은 키워드를 입력하시기 바랍니다. 예를 들어 social media를 입력하여 클릭하시면 관련 결과 페이지에서 rss 피드 구독 페이지가 있는데요. 저 같은 경우는 관련 RSS 피드를 RSS 리더기를 통해 구독하면서, 트위터 사용자들이 공유하는 좋은 내용의 블로그 글과 트위터 사용자를 계속 팔로우하고 있습니다.
3. Digg 방식으로 트위터 대화를 한 곳에서 보여주는 tweetmeme를 방문해보시기 바랍니다. 관련 사이트는 트위터 대화 중 가장 RT가 많은 글들을 살펴볼 수가 있는데요. 예를 들어 tweetmeme에서 search 공간에 social media를 넣고, 검색 결과에서 highest tweets를 클릭하시면 소셜 미디어 연관 RT가 가장 많은 글들을 접하실 수 있습니다. 해당 글을 방문해서 블로그 글을 구독하거나, 블로그 운영자의 twitter를 follow하시면 됩니다.
4. 혹시 영어로 된 원서를 즐겨 읽으시는지요? 요즘 유명 저자들은 대부분 블로그 운영은 기본이고, 링크드인이나 트위터 계정을 갖고 있는데요. 그들을 twitter search나 linkedin에서 찾아 그들을 follow하실 수도 있습니다.
5. 비즈니스 차원에서 어떻게 twitter를 활용하는지 궁금하시다고요? 그러시다면, 하단에 제가 정리한 리스트의 기업 twitter를 follow하시면 되겠습니다.
한국 기업들중 트위터 운영하는 곳
Twitter를 비즈니스 차원에서 어떻게 운영할 수 있는가 궁금해하다가, 그럼 한국에선 어느 기업들이 트위터를 활용하고 있나 궁금해서 시간 투자하여 함 살펴보았습니다. 개인적으로 찾아본 리스트이기 때문에 누락된 곳도 많을 것으로 예상함다.
한국어로 트위터 운영하는 곳 : Unitel(http://twitter.com/Unitel), IDG Ventures Korea(http://twitter.com/IDGVK, 글로벌 벤처캐피탈 그룹), tumedia(http://twitter.com/tumedia), 동아비즈니스리뷰(http://twitter.com/dongabiz)
영어로 트위터 운영하는 곳: 현대 자동차(http://twitter.com/hyundainews, 현대 자동차 미국 법인 PR팀에서 뉴스 공유), 현대 자동차 남아공 법인(http://twitter.com/Hyundai_SA, 현대자동차 남아프리카 공화국에서 운영하는 트위터), 한국일보(http://twitter.com/koreatimes), 대한항공(http://twitter.com/KoreanAir_KE), LG전자(http://twitter.com/LGMobileUS, LG전자 모바일 제품 관련 미국 법인에서 운영), 연합뉴스(http://twitter.com/YonhapNews), 오마이뉴스(http://twitter.com/ohmynews), 조선일보(http://twitter.com/Chosun_Ilbo), 캐드앤그래픽스(http://twitter.com/cadgraphics)
몇가지 파인딩을 정리하자면, 국내 기업이 국내 twitter 사용자들에게 무엇인가를 공유하기 위해 twitter를 활용하는 경우는 매우 적다는 것을 알수 있었습니다. 그 대신에 영어권 사용자들을 위해 twitter를 활용하는 기업들은 꽤 찾아볼 수 있었는데요. 대표적인 산업이 미디어, 항공, 여행, 자동차, IT 디바이스 등 산업에 속한 기업들이였습니다.
그 이유는 아마도 글로벌 차원에서 봤을 때 해당산업에 속한 글로벌 기업들이 타겟 소비자들과 관계 구축 및 정보 공유를 위해 twitter를 활용하는 것이 전반적인 트렌드이기 때문이라 생각됩니다. 활용 현황을 살펴보면, 오픈한지 얼마되지 않은 경우가 대다수이고, 기존에 운영하는 블로그 및 기업 웹사이트와 연계해서 활용하는 것은 아직 약해 보이긴 하지만, 벤치마킹의 대상으로 살펴보실 수 있겠습니다.
이건 여담이지만, 한국 기업 및 개인 중 트위터 follow가 가장 많은 곳은 조선일보더군요. twittercounter라는 서비스 페이지에 방문해서 Seoul을 기준 시간대로 운영하고 있는 트위터 랭크를 파악하실 수 있는데, 조선일보가 2009년 6월 15일 현재 6,291명의 follow를 보유하고 있습니다. 참고로 요즘 한국에서 거의 트위터 전도사로 활동하시는 이찬진 대표님(@chanjin)은 4위를 랭크하고 있고, 쥬니캡(@junycap)은 78위네요.
아직 한국 내 트위터 사용자가 그리 많지 않고, 관련 리스트가 모든 트위터 사용자를 포함한 랭크로서 신뢰도가 있는지 조금 더 살펴봐야겠지만, twittercounter.com에서 한국 내 트위터 사용자들 리스트를 살펴보고, follow 활용하실 수도 있겠습니다.
비즈니스 차원에서 트위터 활용 방향
글로벌 기업 및 개인 비즈니스 차원에서 트위터를 활용하는 현황을 살펴보면 크게 하단과 같은 혜택을 가져갈 수 있다고 생각됩니다.
• 대화 촉진: 많은 글로벌 기업들과 온라인에서 영향력을 행사하는데 인사이트를 갖고 있는 기업들은 소셜 미디어 맏형격인 공식 블로그 운영 이외에 트위터를 활용하면서, 자신들의 대화 주제나 새롭게 선보이는 제품 및 서비스에 대한 온라인상에서 대화를 촉진하고 있습니다.
• 시의 적절한 정보 공유: 새로운 사실을 알리고자 할 때, 자신이 작성한 글을 시의적절하게 짧은 링크를 통해 공유를 할 수 있고요.
• 유용한 링크 확산: 업계에 의미하는 바가 큰 기사, 블로그 포스트 등을 트위터 링크를 통해 확산시킬 수 있고요.
• 개인 및 기업의 온라인 브랜드화: 트위터의 follow 개념은 싸이월드 1촌이나 미투데이 친구 개념에 비해 관계 구축에 있어 그 부담감이 적은 편인데, 자신의 주제 연관 트위터 사용자들을 팔로우하고, 자신의 대화 주제를 확산하여 개인 및 기업 브랜딩화에 활용할 수 있습니다.
• 신뢰 관계 및 영향력 구축: 관계 구축이 신뢰까지 이끌어내게 되면, 그 신뢰관계를 기반으로 특정 대화 주제에 대한 영향력을 행사할 수 있고요.
• 입소문 주도하기: 개인적으로 노무현 대통령님의 서거 소식을 트위터를 통해 접했습니다. 블로고스피어에서 이슈화가 되는 아이템이 작성되면, 관련 포스트를 작성하고, 트랙백을 보내듯이 트위터 공간에서도 이슈화가되는 글은 RT(Rwtweet)형식으로 작성되어 입소문을 매우 증폭시키는 경향이 있습니다.
트위터 활용시 DOs and Don’t’s
개인 브랜딩 차원에서 혹은 기업 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 활용시 하단 방향을 적극 권장합니다.
권장사항 (Dos):
• 실제 기업에서 일하는 사람으로서 이야기를 전달해야 합니다: 소셜 미디어 활용 기업으로서 유명한 Zappos의 경우, 1600여명의 직원 중 1/4가 넘는 직원들이 트위터 계정을 갖고 고객과 직접 대화 커뮤니케이션을 전달하고 있다고 합니다.
• 당신의 제품에 친숙한 이미지 심어주기: 제품 및 서비스를 설명하는 방법에는 여러가지가 있을 수 있습니다. 보도자료를 통해 알리게 되면, 공식적인 기업 자료로서 딱딱할 수 밖에 없는데, 트위터를 활용하려면, 관련 사실을 보다 친숙하게 느낄 수 있도록 대화체로 운영해야 합니다.
• 항상 질문에 답할 자세로 임할 것: 트위터를 오픈한다는 것은 단순히 하나의 사실을 일방향적으로 알리는 것이 아니라, 트위터를 통해 고객의 불만도 접수하고, 이를 개선하고, 개선한 내용을 계속 공유하겠다는 의미입니다. 고객의 질문에 대한 거의 실시간 답변을 할 수 없다면, 트위터 오픈 시점을 늦추어야 합니다.
• 매출, 뉴스, 업데이트 및 중요 행사 및 보도자료 관련 공지 및 온라인 버즈 유도: 트위터 대화 주제 및 내용은 여러가지를 가져갈 수 있는데, 트위터는 자사의 공식 커뮤니케이션 채널로서 비즈니스적으로 의미있는 내용들을 전달할 수 있습니다. 기업의 투자자들에겐 관련 정보가 매우 소중하니까요.
해서는 안될 사항(Don’t’s)
• 딱딱한 보도자료처럼 공적인 톤 & 매너만으로 트위터를 운영하게 되면, 다양한 follower들을 유치하는데 실패하게 됩니다. 어떻게 하면 친숙한 톤 & 매너도 함께 도모할 수 있을지 고민하고, 실행해야 합니다.
• 트위터를 친숙하게 운영해야 한다는 강박관념으로 인해, 트위터 콘텐츠를 사적인 메시지 혹은 의미 없는 잡담으로만 일관하면 안됩니다. 톤 & 매너를 친숙하게 하는 것이지, 정보 자체는 follower들에게 여러 형태의 가치있는 정보를 주기 위해 노력해야 합니다.
• 트위터를 단순히 기업 웹사이트 혹은 온라인 뉴스 룸과 연결된 링크를 스팸성으로 발송하는데 활용해서는 안됩니다. 한마디로 흥미없고, 지겨운 콘텐츠만 소개해서는 안된다는 의미고요.
• 트위터를 활용한다고 해서 아무나 팔로우 해서는 안됩니다: 트위터를 운영하시다 보면, 갑자기 나를 follow하는 트위터 사용자들이 많아지는 것을 발견하게 되는데요. 대부분 스팸성 메시지를 보내기 위해 follow를 신청하는 경우가 많습니다. 우리가 전개하고자 하는 대화 주제에 관심이 없을 것으로 판단되는 경우에는 follow하지 않음이 좋겠습니다.
• 트위터 또한 interactive media라는 점을 명심하셔야 합니다. 블로그 운영 경험이 있으신 분들은 충분히 동의하실 내용인데요. 나의 follower들과 어떻게 하면 대화를 유지할 수 있을지를 지속적으로 고민하고, 이를 실행하지 않는다면 역시나 자기 혼자 독백으로만 이야기하고, 관계 구축은 전혀 이루어지지 않는 낭패의 길로 빠지게 될 것입니다.
트위터 활용시 가장 조심해야 할 사항(비즈니스 커뮤니케이터들을 위한 팁):
상기 팁에 포함시키기 않고, 따로 강조하기 위해 마지막으로 정리하는 팁입니다. TheLabH의 김호 코치님이 지난 4월 초 Ketchum의 VP 소셜 미디어로 망신당한 이야기 라는 포스트를 올린 적이 있는데요. 간략하게 정리하자면, Ketchuem 이라는 글로벌 PR회사에 근무하는 소셜 미디어 분야 리더이자 PR전문가인 James Andrews가 주요 고객사인 FedEx 본사가 위치한 멤피스 공항에 내리자 마자, ‘정말로 고백하건데, 나는 지금 내 머리를 긁적이며 '만약 내가 이곳(멤피스)에 살아야 한다면 난 아마도 죽어버릴 것이다'라고 이야기할 만한 곳 중 한 곳에 있다."라는 내용을 자신의 트위터에 올리게 됩니다.
그런데, Andrews의 트위터를 FedEx의 직원이 follow하고 있었고, 관련 내용이 기업 커뮤니케이션 내부 부서에도 전달이 되고, FedEx는 Andrew에게 공식적 사과를 요청하게 되고, 관련된 내용은 또 온라인상에서 흥미로운 이슈로 널리 입소문이 나게 되고.
보통 blog를 personal media(개인 미디어)라고 하는데, 조금이라도 운영 경험이 있으신 분들은 느낄 것입니다. Blog는 personal media인 동시에 public media라는 것을. 트위터도 마찬가지라고 생각하시면 됩니다. 메시지 수용자 입장에서 오해를 사는 글은 절대 올리지 마세요 가 가장 마지막에 드리고 싶은 트위터 활용 팁입니다.
그럼, 저의 글이 트위터 활용을 고려하시는 분들에게 조금이라도 도움이 되셨으면 하고요. 제 트위터 계정은 @junycap(http://twitter.com/junycap)입니다. 트위터를 통해서도 다양한 대화 기대하겠습니다. 건승!
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