Interactive Dialogue & PR 2.0

지난 2009년 7월 23일, 제가 트위터 계정을 오픈하고, 쥬니캡 블로그를 통해 널리 알려드린바 있던 이대살롬팀이 트위터 운영 연관 질문을 해오셔서 관련 사항에 대한 팁을 크게 10가지로 모아 모아 공유합니다.

이대샬롬 트위터 활용 현황

Tip 1. 트위터를 활용하고 있는 것에 대해 자부심을 갖자!

현재 트위터 대화 공간에서 '헤어 컷' 전문 주제로 콘텐츠를 공유하고 있는 곳은 이대샬롬 뿐이라 파악됩니다. 구글 검색을 하다 찾아보니,  'Best Hair Slaons Using Twitter' 제목에서 볼 수 있듯이 해외에서는 트위터를 활용하는 미용실들이 꽤 많은 듯 하고요. 네번째 Tip에서 간략하게 소개해 드리겠지만, 이대샬롬의 트위터 운영에 대해서는 많은 블로거분들이 관심을 갖고 지켜보고 있는 중인데요.

트위터 운영을 통해 짧은 시일 내에 매출액이 급격히 오르는 효과는 없겠지만, 장기적으로 고객들과 직접 대화 커뮤니케이션을 중요시 여기는 헤어 전문 샵으로서 이대샬롬 브랜딩을 키워나갈 수는 있을 것입니다. 팔로우어가 빨리 증가하지 않는다고 해서 조급해하지 마시고요. 한국에서 트위터 처음으로 오픈하여 운영하는 헤어 전문 샵으로서의 자부심을 갖고 지속적으로 꾸준히 운영해주시기 바랍니다.

Tip 2. 헤어 컷 연관 키워드 정보를 제공하자!

이대샬롬 트위터에선 미용실을 방문한 고객들의 헤어 컷 이미지를 많이 공유하고 있습니다. 물론 사진과 영상을 통해 실제적인 헤어컷 이미지를 전달하는 것도 중요하지만, 타겟 고객들이 왜 이대샬롬을 방문해야 하는지에 대한 정보를 지속적으로 제공하는 것이 기본적으로 이루어져야 합니다.

상기 ‘키워드 연관 정보를 제공하자’라는 내용을 보다 쉽게 풀어쓰자면, 그것은 이대샬롬의 현재 고객 및 잠재 고객들이 이대샬롬에 대해 기대하는 사항에 대한 다양한 정보를 제공하는 것입니다. 현재 운영하는 홈페이지와 달리 네이버 블로그 및 트위터는 포탈 사이트에서 키워드 검색시 검색결과에서 노출되는 효과가 차원이 틀리다는 점을 먼저 이해하셔야 되는데요. 홈페이지와 블로그에 똑 같은 내용으로 글을 올리더라도 검색 결과에 반영되어 노출되는 효과는 블로그와 트위터가 더욱 높다는 점을 이해하셔야 하고요.

보통 미용실 고객들이 궁금해하는 최신 헤어 스타일 정보 등을 이대샬롬 블로그와 트위터에도 활발하게 올려서 검색결과를 장악하시기 바랍니다. 어떤 헤어스타일 정보를 올려야 하느냐?라는 질문은 현재 네이버 지식인 검색 창에 ‘이대샬롬’을 키워드 검색할시 나오는 질문에 대한 대답 혹은 동일 검색 창에 ‘헤어 컷’이라고 검색어를 넣고 나온 결과 중 자신있게 답변할 수 있는 글들을 짧고 전문적으로 작성하여 올리시는 과정을 지속하시면 되겠습니다.

Tip 3. 이대샬롬 브랜드를 휴먼화하고, 트위터를 입소문 허브로 활용하자!

현재 이대샬롬 트위터 계정은 미용실에서 근무하는 아주 젊은 매니저님이 전적으로 담당하고 계신데요. 관련 트위터 내용에 가능하다면 원장님도 함께 참여함이 좋겠습니다. 한 계정에 여러명이 글을 올릴시 관련 글을 누가 올렸는지 헷갈릴 수 있지 않느냐는 질문이 있을 수 있는데요. 그건 메시지를 올릴 때 마다, ~~~~ 매니저 혹은 ~~~~ 원장 등 짧은 메시지를 마지막에 포함하시면 됩니다.

이대샬롬 트위터 바이오는 이대샬롬 홈페이지에 있는 로고 중 일부를 활용하고 있는데, 관련 이미지를 사람으로 바꿈이 좋겠습니다. 원장님을 중심으로 한 이대샬롬 직원들이 함께 찍은 사진으로 변환시킬 시 보다 사람 냄새를 느낄 수 있을 것이며, 개성 강한 원장님을 메인으로 내세움이 이대샬롬이라는 브랜드를 인간화하는데 큰 도움이 될 것입니다.

현재 이대샬롬은 홈페이지, 네이버 블로그, 유투브, 트위터 등 온라인 자산을 구축해서 운영하고 있는데요. 트위터 활용하시면서 느끼셨겠지만, 즉각적인 반응을 이끌어내는 온라인 공간은 바로 트위터입니다. 홈페이지, 블로그, 유투브에 올리는 모든 콘텐츠들은 트위터를 통해 공유하고, 이대샬롬 입소문 전파의 허브 채널로 활용하시기 바랍니다.

Tip 4. 검색에 익숙해지자!

현재 이대샬롬팀은 트위터를 통해 새로 팔로우어 관계를 맺으신 분들과 대화를 잘 진행하고 계신데요. 이대샬롬에 대한 대화는 트위터 이외의 공간에서도 이루어지고 있습니다.

노랑노트라는 블로그를 운영하는 영아님이 ‘트위터 성공사례 만들기 프로젝트! 이대 샬롬’이라는 블로그 글을 올렸고, 마키디어님이 ‘트위터를 활용한 아이스크림 샌드위치 트럭’이라는 글에서 이대 미용실 트위터 계정 소식을 간단하게 전달해주셨고, 권과장님이 트위터는 마케팅툴의 새로운 가능성인가?라는 글에서, 온달님이 트위터 마케팅 활용 사례 관련 자료라는 글에서 GOODgle님이 블로고스피어 IT 리포트 128호에서 이대샬롬을 간략하게 링크로 소개해주고 있습니다. 마지막으로 정확하게 ‘이대샬롬’이라고 소개되진 않았지만, 아시아 경제 기사 ‘트위터’ 입소문 마케팅 성공시대라는 기사에도 언급되었습니다.

상기와 같이 블로그 글 및 기사를 소개하는 이유는, 이대샬롬에 대해 관심을 갖고 콘텐츠를 업로드한분들에게 감사의 마음을 전해야 하기 때문입니다. '블로그는 오고 가는 링크 속에 싹트는 情'이며, '트위터는 오고가는 RT 속에 싹트는 情'이기 마련입니다, 이대샬롬에 대해 관심의 글을 남기신 분들에게 계속 감사의 뜻을 전해야 하는데, 트위터 이외 공간에서 이대샬롬에 대한 대화가 오고가는 것을 파악하려면 검색에 익숙해지셔야 합니다.

검색엔진이 여러가지가 있지만, 그중에서도 구글에서 ‘이대 미용실 트위터’ 혹은 ‘이대샬롬’ 을 키워드로 일주일에 2~3회 정도 검색하셔서 관련 글이 발견될 경우 꼭 감사의 뜻을 전하시고요.

네이버 검색창에 이대샬롬 키워드로 넣으시고, 블로그 검색 중 최신 글에서 이대샬롬에 대한 좋은 글이 발견되면, 그곳에도 방문하고, 감사의 댓글을 남기시기 바랍니다. 댓글을 남기실 때는 홈페이지 주소를 알려주는 것 보다는 트위터 계정을 남겨서 직접 대화의 기회를 도모하심이 좋겠습니다.

Tip 5. 사이드바를 꾸며보자

트위터 공간에서 이대샬롬의 개성을 드러낼 수 있는 공간은 왼쪽 사이드바이거든요. 관련 공간에 이대샬롬에서 운영하고 있는 홈페이지, 블로그, 유투브, 이메일 등 연락처를 모아 모아 이미지화하여 업데이트 하실 수 있고요. 혹은 이대샬롬의 개성을 잘 들어내는 내부 인테리어 이미지를 기본으로 하는 사이드바를 꾸며보시는 것도 좋을 듯 합니다. 사이드바는 상단 메뉴바 중 Setting을 클릭하시고, design을 클릭하셔서 업데이트 하시면 되고요.

BesthairBrands가 운영하는 트위터 계정을 방문하셔서 following 코너를 클릭하시면 다양한 해외헤어 산업 연관 기업 중 트위터를 운영하는 회사들을 보실 수 있는데요. 시간을 갖고 그들은 어떻게 트위터 왼쪽 사이드바를 꾸며서 운영하는지 살펴보시고, 벤치마킹하실 수 있을 듯 합니다.

Tip 6. 오프라인 고객들을 트위터로 모시자!

언론매체에서 하루에 30개 이상의 트위터 연관 기사를 쓰고 있고, 많은 유명인(영화배우, 가수, 연기자, 스포츠 스타, 기업 CEO, 국회위원, 도지사 등)들이 속속 트위터 대화 공간에 합류하고 있다고 하더라도, 일반인들은 트위터라는 존재를 모르거나, 혹은 알고 있더라도 잘 활용하고 있지 않은 상황입니다.

오프라인 상에서 많은 개성을 보유하고 있는 이대샬롬 입장에서는 트위터를 통해 현재 및 잠재 고객들과 관계를 다양하게 지속적으로 구축해나가면 그게 다 입소문 효과로 이끌어낼 수 있는 자산인데요. 입소문 효과를 극대화하기 위해서는 기존에 이대샬롬을 방문하는 고객들에게 트위터에 대해 널리 알리는 것이 최선 방안입니다.

젊은 가게 매니저님을 비롯하여 원장님도 트위터 활용에 익숙해져야 하며, 이대샬롬을 방문하는 젊은 고객들과 대화 시 이대샬롬이 트위터 계정을 운영하고 있고, 트위터를 통해 여러가지 재미있는 정보를 업로드하고 있으니, 트위터 함 열어보시죠 라고 제안함이 좋겠습니다.

그리고 원장님을 비롯한 이대샬롬 직원들이 알고 있는 지인들에게 이대샬롬 트위터 계정 소식을 알리고, 그들도 트위터 계정을 열것을 제안해보시기 바랍니다. 트위터에 대한 내용을 전혀 모르지만, 빨리 적응할 수 있을 것이라 생각되는 분들에게는 쥬니캡이 그동안 올린 트위터 연관 정보를 소개해주시면 되겠습니다.

Tip 7. 트위터를 활용한 온라인 이벤트를 진행하자!

8월은 대표적인 휴가 시즌인데요. 만약 휴가 시즌과 같은 특정 시기에 고객들의 방문이 평상시처럼 많지 않은 경우에는 8월 여름 바캉스 시즌 기념 프로모션 이벤트를 진행하심은 어떨까요? 예를 들어, 일정 기간을 정해서 이대샬롬 홈페이지에 업로드된 정보를 갖고 퀴즈를 진행하면서, 퀴즈 정답을 트위터를 통해 맞추게 되면, 그분들에게 20% 할인 쿠폰 링크를 Direct Message를 통해 전달하고, 새로운 고객들의 방문을 이끌어내는 이벤트를 진행하는 것입니다.

원래 일정 규모의 follower를 확보하기 전까지는 너무 세일즈 중심의 메시지를 올리는 것은 자제해야 하지만, 현재 및 잠재 고객들에게 혜택을 줄 수 있는 이벤트 진행은 함 고려해보심도 좋을 듯 합니다.

Tip 8. 팔로우어를 많이 확보하고 있는 스타 트위터를 팔로우잉하자!

유명 스타의 트위터를 팔로우잉하는 것이 처음에는 매력적이게 느껴지기는 하나, 그들은 보통 재팔로우잉을 하지 않기 때문에 대화의 즐거움을 느낄 수 없는데요. 국내 트위터 공간에서 1,000명 이상의 팔로우어를 확보하는 분들이 속속 등장하고 있는데, 그분들을 follow하면서, 어떻게 그들은 자신의 대화 주제를 공유하고 있고, 자신들의 팔로우어들과 대화를 지속해나가는지 살펴보면서 트위터 대화 노하우를 습득하시기 바랍니다.

그들의 대화 내용을 팔로우하다보면 현재 트위터 공간에서 어떤 주제가 논의되고 있는지 파악할 수 있고, 이런 내용들은 이대샬롬만의 트위터 운영 및 오프라인 공간에서 트위터에 대한 대화를 지속할 때 활용할 수 있을 것입니다. 무엇보다 중요한 것은 팔로우어를 많이 확보한 분들이 RT 한번 해주면, 이대샬롬에 대한 온라인 가시성이 배가 될 것이기 때문에 그들과의 관계 구축에도 신경을 써주시고요.

Tip 9. 트위터 대화를 지속하자!

이대샬롬팀이 아주 잘하는 것이 트위터를 통해 자신의 팔로우어들에게 인사말도 건네고, 질문에 대한 답변도 하고 대화를 지속하고 있다는 점인데요. @idaeshalom에 대한 글이 남겨지면 되도록 모든 글에 답변을 해주시고요. #헤시태그로 이루어지는 대화 주제에도 가끔 참여해서 대화의 일부가 되셔야 하고요.

만약 헤어 컷에 대해 궁금해하는 대화가 발견되면, 그들의 궁금증을 적극적을 해결해주시고, 트위터 대화를 통해 고객으로 끌어와야겠다는 일차원적 생각이 아닌, 트위터 대화를 통해 신뢰관계를 구축하겠다는 생각을 갖고 대화에 임하심이 좋습니다. 그러면, @hwangcoach와 @junycap과 같은 이대샬롬 브랜드 전도사도 확보하실 수 있을 것이고, 비즈니스 차원에서 일정 효과도 얻으실 수 있을 것입니다.

이제 3주 정도 트위터를 운영하셨기 때문에, RT의 의미에 대해서는 어느정도 파악하셨을 것이라 생각되는데요. 이대샬롬 트위터를 통해 이루어지는 대화의 대부분은 이대샬롬과 헤어 컷 관련 정보가 대다수를 차지하겠지만, 트위터 팔로우어들과 대화를 유지하기 위해서는 그들이 과연 어떤 콘텐츠로 트위터에 글을 올리는지 살펴보셔야 합니다.

헤어 컷 일을 하시면서 틈나는대로 나의 follower들은 어떤 글을 올리나 살펴보시고, 때에 따라서는 관련 글을 RT해주면서 대화에 참여하시게 되면, follower들과 관계가 조금 더 친숙한 관계로 발전하실 수 있을 것입니다. 그래서 가끔 RT를 활용하라 이야기 해주고 싶고요.

Tip 10. 트위터에서 이대 앞 상권을 대표하는 브랜드가 되자!

이대샬롬 트위터를 통해 공유된 콘텐츠 중 가장 흥미로웠던 콘텐츠는 바로 이대샬롬 근처 피어싱샵 소개 글입니다. 이대샬롬 맞은편에 위치한 피어싱 가게를 간략한 소개 글과 함께 이미지를 모아 홈페이지에 업로드한 글인데요.

가게 주인을 인터뷰한 동영상 콘텐츠까지 함께 한다면 매우 흥미로울 듯 하고. 이대샬롬을 중심으로 한 여러가지 샵의 특징과 고객들에게 전할 수 있는 혜택을 정리하여 일주일에 1회 정도 홈페이지와 블로그에 포스팅하고, 이를 트위터를 통해 알리는 활동이 함께 된다면 이대 앞 상권을 소개하는 트위터 대화 공간으로서 한단계 더 성장할 수 있는 가능성도 확보할 수 있을 듯 합니다.

지난주에 영화배우 박중훈님(@moviejhp)이 트위터 계정을 열어 저도 팔로잉중인데요. @moviejhp님은 진보신당 노회찬대표님(@hcroh)의 추천으로 계정을 오픈했다고 하더군요. @moviejhp님이 8월 2일 올린 트위터 내용을 보면, 부산 서면 CGV에서 무대 인사 전에 영화 해운대의 윤제균 감독, 설경우, 하지원, 이민기, 김인권 등 배우들에게 트위터에 대해 설명했다고 하더군요.

상기와 같이 트위터 대화법은 앞으로 많은 사람들을 통해 입소문이 날 것이라 생각하고, 그 점이 바로 제가 트위터를 주목하는 이유 중에 하나인데요. 앞서 설명한 여러가지 tip 중에서도 가장 강조하고 싶은 사항은 첫번째 트위터 활용하는 것에 대한 자부심을 갖자 라는 점이고요. 이걸 조금 바꿔서 이야기하자면, 트위터 대화의 재미를 느끼라는 것입니다.

상기 정리한 이대샬롬을 위한 업그레이드 활용 팁 10가지 내용이 다른 소규모 기업 및 개인들에게도 도움 되셨으면 합니다. 이선목 원장님 8월중에 헤어컷 하러 @hwangcoach랑 함 들릴께요. 소주 한잔 하면서 추가 아이디어 공유해드리겠습니다!

이대샬롬 트위터 팔로우를 희망하시는 분들은 상기 이미지를 클릭하세용!

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한경비즈니스 통권 711호에 ‘140자 혁명’ 트위터 열풍이라는 제목으로 트위터를 커버 스토리로 다루었습니다. 오늘 아침자로 네이버에 검색이 되기 시작했네요.

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]태풍의 핵 ‘트위터 비즈니스’

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]단문에 담긴 ‘매력’…생생한 정보‘가득’ - 초보 3일 체험기

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[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]‘NHN vs SK텔레콤’ 대결 양상 - ‘한국판 트위터’ 꿈꾸는 기업들

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]‘무선 인프라 개선이 최대 과제’ - 인터뷰 - 박수만 미투데이 대표

트위터 개념 설명, 체험기, 칼럼, 취재 및 인터뷰 기사 중심으로 총 7개의 기사가 커버되었고, 저도 개인적으로 칼럼 하나 기고하게 되었습니다. 관련 칼럼 내용은 을 하단에 공개합니다. 마지막으로 전체 특집 기획 및 기고 요청을 해주신 장승규 기자님(@hercastl) 감사합니다.

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기

[8,340명의 팔로우어를 확보하고 있는 GM의 트위터 페이지]

김연아와 같은 유명 스타가 활용하고, 이명박 대통령이 관심을 보이고, 이란 대선 이후 현지 현황들이 전 세계적에 실시간으로 공유되는 중심에 트위터가 등장하고 있다. 또한 트위터에 대한 언론 보도가 계속되면서 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 도입 및 활용에 대한 관심이 급증하고 있다. 글로벌 비즈니스 차원에서 기업의 트위터 활용을 살펴보면 인터넷뿐만 아니라 휴대전화 등 각종 모바일 기기를 통해 브랜드 관련 실시간 정보 공유 및 업데이트가 가능하다는 것이다. 이에 따라 트위터는 최신 브랜드 마케팅 및 기업 홍보 커뮤니케이션의 중심 채널로 부상 중이다.
제품 구매 시 온라인을 통해 정보를 수집하고 관련 정보를 바탕으로 의사결정이 이뤄지는 대표적 고관여도 상품이 바로 자동차다. 변화된 소비자들의 정보 소비 형태에서 기회 요소를 도모하기 위해 글로벌 자동차 메이커들도 트위터를 활발하게 활용하고 있다. 자동차 업계의 트위터 활용 현황을 살펴보고 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서의 트위터에 대해 알아보자.

글로벌 자동차 기업 적극 활용

현재 제너럴모터스(GM), 도요타, 포드 등 글로벌 자동차 메이커들은 블로그를 메인 소셜 미디어 커뮤니케이션 플랫폼으로 하고 서브 소셜 네트워크 사이트로서 트위터를 연계해 활발하게 활용하고 있다.

포천지 선정 500대 기업 중 2004년 12월 기업 블로그 ‘패스트레인(fastlane.gmblogs. com)’을 가장 먼저 론칭한 GM은 자사 블로그 콘텐츠를 중심으로 팔로우어들과 공유하는 트위터(twitter.com/Gmblogs)를 활발하게 운영하고 있다. 5명의 트위터 운영자가 자사 기업 블로그 업데이트 소식 등 소식을 실시간 링크를 통해 전하고 있으며 고객의 질문에 답변하고 고객의 불만 사항을 딜러에게 알려주는 등 효율적인 일대일 커뮤니케이션을 진행하면서 현재 8340명의 팔로우어를 보유하고 있다.

또한 40명 이상의 GM 직원들이 개인 트위터를 활발하게 사용하고 있다. 최근에는 GM의 위기와 관련해 소비자들에게 직접 커뮤니케이션을 전개함으로써 기업의 신뢰도를 개선해 나가는 위기관리형 커뮤니케이션 툴로서 트위터를 활용하고 있다. GM 유럽(twitter.com/gmeurope)은 GM 유럽 법인과 연관된 뉴스 및 소식들을 실시간 링크를 통해 공유하고 있다. 다만, GM 유럽이 운영하는 트위터는 커뮤니케이션을 위한 공간이 아니라는 것을 명기하고 자사 정보 전달에 집중하고 있다.

현재 트위터를 통해 자동차 업계에서 가장 많은 팔로우어를 보유하고 있는 기업은 포드(twitter.com/Ford, 팔로우어 1만133명)다. 포드는 고객들과의 정보 교류, 차량 문제 해결을 위한 일일 커뮤니케이션 수단으로서 트위터를 활용하고 있으며 기업 관련 뉴스를 공유하는 공간으로 활용하고 있다. 포드 트위터에서 가장 인기 있는 대화 주제는 ‘드라이브 그린(Drive Green) 프로그램’과 무스탱 모델 관련 내용이다. 포드는 2008년 초 스콧 몽티라는 소셜 미디어 전문가를 디지털 및 멀티미디어 커뮤니케이션 총책임자로 스카우트했다. 몽티는 개인 트위터(twitter.com/ScottMonty, 팔로우어 2만6134 명) 운영을 통해 포드의 전반적인 소셜 미디어 운영 활동을 공유하며 포드의 기업 트위터 활성화를 적극 지원하고 있다.

총 5917명의 팔로우어를 보유하고 있는 도요타(twitter.com/Toyota)는 총 4명의 직원들이 주로 기업 뉴스 및 차량 업데이트 정보를 제공하고 있다. 또한 트위터의 사진 공유 사이트인 트윗픽(twitpic.com)을 통해 도요타의 이미지를 제공하면서 트위터 기반 연계 미디어들을 적극 활용하고 있다. 최근 도요타가 스폰서하는 ‘고 그린(Go Green) 캠페인’ 웹사이트의 다양한 도요타 프로모션 프로그램을 트위터에 링크해 이를 지속적으로 알리기 위해 노력하고 있다.

이런 글로벌 자동차 업계의 트위터 현황을 통해 알 수 있듯이 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 트위터는 기업 콘텐츠를 추가적으로 공유하고 소비자들과 제품에 대한 의견 및 피드백을 공유하고 불만 의견에 대응하는 공간으로 활용되고 있다. 델컴퓨터는 자사 온라인 쇼핑몰인 델 아울렛과 연계된 트위터(twitter.com/DellOutlet, 팔로우어 80만1449 명) 운영을 통해 2008년 말 300만 달러의 판매를 이끌어 내기도 했다.

기업 블로그의 운영 목표 및 방향이 그러하듯이 기업이 고객을 비롯한 비즈니스 이해관계자들과 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 확대하기 위해 트위터를 오픈하면 기업이 취할 수 있는 커뮤니케이션 전략, 타깃 오디언스(표적 수용자) 및 콘텐츠 내용 방향들은 다양하게 취할 수 있다.

[300만 달러의 매출을 올린 델컴퓨터의 트위터 페이지]

기업이 취해야 할 트위터 운영 3단계

기업의 트위터 운영에서 가장 중요하게 명심해야 하는 사항은 트위터를 단순히 기업 정보를 전달하는 창구가 아니라 자사 비즈니스 관련 타깃 고객들의 의견을 청취하고 그들과 대화하는 커뮤니케이션 채널로 인식해야 한다는 점이다. 기업이 트위터 대화에 참여할 수 있는 과정은 크게 3단계로 나누어 볼 수 있다.

1단계, 브랜드 마니아를 찾아 팔로우하기: 트위터 공간에서 이뤄지는 자사 브랜드 관련 대화를 모니터링하고 그들의 대화를 팔로우하는 작업을 통해 자사 브랜드에 우호적인 소비자군을 찾는다.

2단계, 브랜드 연관 콘텐츠를 생산하고 공유하기: 1단계 진행을 통해 타깃 소비자를 비롯한 비즈니스 이해관계자들의 관심사, 토픽 등을 파악했다면 그들에게 유용한 정보를 다양하게 제공하면서 그들과 신뢰 관계를 구축하고 우호적인 그룹을 브랜드 전도사로 발굴 및 육성해야 한다.

3단계, 브랜드에 관심 있는 고객 대화에 참여하기: 자사 브랜드에 질문 및 관심 있는 소비자 혹은 제품을 구매했거나 서비스를 이용한 경험을 바탕으로 트위터에 글을 남기는 사용자들을 지속적으로 찾아내 그들에게 다이렉트메시지(DM) 혹은 응답 메시지를 보내 그들의 자사 브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사를 표시해야 한다. 또한 자사 브랜드에 대해 부정적 의견을 갖고 있다면 이를 바로잡기 위해 노력해야 하며 트위터 사용자들에게 유용한 자료들을 지속적으로 제공해야 한다.

요즘 국내 기업 및 정부 조직들의 트위터 활용에 대한 관심이 매우 증폭되고 있는 상황이다. 그러나 앞서 언급한 것처럼 타깃 오디언스들과의 쌍방향 대화 창구로서 트위터 운영 계획이 준비되지 않았다면 트위터 론칭 시점을 잠시 미루는 것이 현명한 의사결정이라는 점을 마지막으로 강조하고 싶다.

돋보기│기업들의 트위터 참여를 위한 준비 사항

대화 상대의 연령층·특성 파악 ‘필수’
전체적인 트위터 활용에 대한 커뮤니케이션 전략 방향을 설정했다면, 과연 우리가 트위터를 통해 타깃 오디언스들과의 우호적 관계를 구축하고 자사 브랜드를 키워드로 하는 대화를 촉진할 수 있는지 여부에 대한 사전 체크가 필요하다.

대화 상대: 한국 트위터 공간에서는 현재 정보기술(IT) 기기, 웹 서비스 등 관심이 많은 30~40대 남성들을 중심으로 많은 대화가 이루어지고 있다. 아직 사회 전반적인 주제에 대한 대화가 이뤄지지 않고 있다는 의미인데, 이 때문에 현재 트위터 대화 공간에 우리 기업 및 브랜드에 대한 대화가 진행되는지, 향후 사용자들의 우리 브랜드에 대한 관심이 많아질지 등 현재 상황을 진단할 필요가 있다.
대화 기술: 기업 및 정부 조직 내 온라인 커뮤니케이션 담당자는 자사 브랜드 혹은 정부 조직의 공식적인 이름을 걸고 트위터 대화에 합류하기 이전에 트위터라는 소셜 미디어에 대한 경험과 지식을 구축해야 한다. 그런 의미에서 담당자가 개인적으로 트위터를 오픈하고 트위터 공간에서 타깃 오디언스들과의 대화를 진행하면서 관련 사항들을 익히고 이를 기반으로 비즈니스 차원에서 트위터 활용 여부를 결정해야 한다.
대화 시간: 기업 트위터 운영을 결정했다면 타깃 오디언스들과의 지속적인 대화를 유지하기 위해 트위터 운영을 위한 팀원들의 시간 투자가 필수적이다. 단순히 정보 링크를 통해 일방향적으로 소식을 전하는 것에서 벗어나 타깃 오디언스들의 질문이 들어오면 이에 대한 답변을 위해 사내 유관 부서 의견도 체크하고 관련 대화를 유지할 수 있는 프로세스를 확립하고 이를 진행할 수 있는 시간 확보가 필수적이다.
대화 주제: 기업이 블로그를 운영할 때도 가장 고민스러운 사항은 ‘블로그 콘텐츠를 어떻게 지속적으로 생산할 것인가’이다. 140자의 짧은 메시지를 전하는 트위터는 기업 블로그에 비해 다양한 정보를 쉽게 전달하고 공유할 수 있다. 그래도 자사 타깃 오디언스들의 자사 브랜드에 대한 관심을 지속시키기 위해서는 단순한 정보 제공 이외에 트위터 사용자들과의 관계를 유지할 수 있는 방향을 고민하고 관련 대화 주제를 포스팅해야 트위터 대화 규모를 확대해 나갈 수 있을 것이다.

이중대·에델만코리아 이사 juny.lee@edelman.com

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