Search Results for '소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션'

76 posts

  1. 2014/05/12 소셜 미디어 교육 및 트레이닝, 긍정적 직원행동주의 변화를 이끌어내기 위한 노력 by 쥬니캡
  2. 2011/11/15 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략 발표 자료 공유합니다! by 쥬니캡 (2)
  3. 2011/11/14 기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(2): 트레이닝 프로그램 기획 및 실행 시 고려 사항 by 쥬니캡
  4. 2011/11/14 기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 소셜 미디어 트레이닝 프로그램 유형 by 쥬니캡
  5. 2011/10/03 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-26 ~ 2011-10-02) by 쥬니캡
  6. 2011/09/27 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-19 ~ 2011-09-25) by 쥬니캡
  7. 2011/09/27 소셜 미디어 기반 고객 서비스 커뮤니케이션 7가지 접근 방향 by 쥬니캡
  8. 2010/05/07 미국 적십자사의 소셜 미디어 활용을 위한 트레이닝 자료 by 쥬니캡 (4)
  9. 2009/11/02 나이트 재단의 소셜 미디어 커뮤니케이션 캠페인 by 쥬니캡 (2)
  10. 2009/08/20 소셜 미디어 마케팅 ROI 분석 사례(트위터 중심) by 쥬니캡 (9)
  11. 2009/08/03 크리스피 크림 넘버원 팬을 찾아라! (소셜 미디어 마케팅 사례) by 쥬니캡 (6)
  12. 2009/06/30 소셜 미디어 링크의 힘을 보여준 굿네이버스 by 쥬니캡 (13)
  13. 2009/06/29 사회적 기업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 by 쥬니캡 (4)
  14. 2009/06/08 새로운 도약을 준비하는 GM의 건승을 기원합니다. by 쥬니캡 (4)
  15. 2009/06/02 미국질병통제예방센터의 신종 플루 연관 소셜 미디어 툴 모음 by 쥬니캡 (3)
  16. 2009/05/14 커뮤니케이션 회사들의 진화(Evolution of Communication Firms) by 쥬니캡 (14)
  17. 2009/05/06 소셜 미디어를 활용한 채용 by 쥬니캡 (9)
  18. 2009/04/24 소셜 미디어 연관 유용한 자료 추천함다! by 쥬니캡 (16)
  19. 2009/04/22 120개 소셜 미디어 내 계정 현황 알아보기 by 쥬니캡 (6)
  20. 2009/04/14 쥬니캡이 강력 추천하는 소셜 미디어 – 슬라이드세어닷넷 by 쥬니캡 (10)
  21. 2009/04/13 소셜 미디어 전문가 David Armano의 새로운 출발 by 쥬니캡 (2)
  22. 2009/04/13 검색엔진최적화 개념 설명 자료 by 쥬니캡 (11)
  23. 2009/03/27 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황을 보여 드립니다! by 쥬니캡 (10)
  24. 2009/03/24 버즈 인사이트의 U-story 분석 - 소녀 시대 좋아하세요? by 쥬니캡
  25. 2009/03/09 온라인에서 현명하게 사과하기 by 쥬니캡 (18)
  26. 2009/02/23 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 만들기 by 쥬니캡 (4)
  27. 2009/02/09 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위해선 무엇을 준비해야 할까? by 쥬니캡 (31)
  28. 2009/02/06 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 역할과 책임은 무엇인가? by 쥬니캡 (2)
  29. 2009/02/05 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 채용 시장 형성될 것인가? by 쥬니캡 (12)
  30. 2009/01/14 인터넷의 역사(History of the Internet) by 쥬니캡 (2)


소셜 미디어와 스마트 디바이스 시대, 사람과 사람들간의 커뮤니케이션 방식에 변화가 생긴다고 하더라도, 기업은 자사 임직원의 고용 만족도를 높이는 것에 대한 관심은 계속 지속되고 있습니다. 다만, 임직원들의 변화된 행동에 맞는 사내외 커뮤니케이션 활동에 이제 변화가 필요한 시점인데요. 이에 대한 참고 리포트가 있어 주요 내용을 정리하여 공유합니다.

직원 행동주의 리포트 내용 요약
지난 2014년 4월 4일, 제가 근무하고 있는 글로벌 PR 회사 웨버 샌드윅(Weber Shandwick)에서는 ‘직원 행동주의(Employee Activism)에 대한 리포트를 새롭게 발간했습니다. 직원 행동주의란 직원들이 소속 회사 및 고용주에 대한 무조건적인 외부 비난에서 기업 명성을 보호하고, 기업의 브랜드 지지자(brand advocate) 역할을 수행한다는 새로운 이론을 의미합니다.

저희 회사에서는 해당 리포트(Employee Rising: Seizing the Opportunity in Employee Activism)발간을 위해 KRC 리서치와 함께, 전세계 15개국 2,300명(18 ~ 65세, 일주일 평균 근로시간 30시간 이상, 한국은 127명 참가)을 대상으로 온라인 설문 조사를 진행한 바 있습니다.
한국 직원들의 조사 결과에 따르면,
  • 소셜 미디어와 스마트 디바이스 시대, 직원들은 기업의 변화로 불안함을 느끼고 있습니다. 기업의 변화라 함은 경영진 교체, 대규모 해고, 인수/합병 등을 의미합니다(한국 응답자 10명 중 8명 이상(86%) 고용주의 교체를 경험했다고 답변)
  • 27%의 직원들은 소셜 미디어 상에서 그들의 고용주에 대해 언급하거나 관련 콘텐츠를 올린 것에 대해 후회한다고 응답
  • 그들은 고용주에 대해 칭찬의 메시지 등 긍정적 메시지를 올리기도 하지만, 비판 등 부정적 내용을 공유하기도 합니다(응답자 중 33%)
  • 고용주 및 기업에 대한 메시지나 사진 혹은 동영상 등 콘텐츠를 소셜 미디어를 통해 올리고 있습니다(응답자 중 75%)
이처럼, 소속 기업 및 고용주에 대한 메시지를 직원들이 손쉽게 공유할 수 있게 됨에 따라, 소셜 미디어를 마케팅 프로모션, 기업 PR, 고객 서비스를 위한 커뮤니케이션 도구로 인식하는 것에 이어, 임직원들의 내부 인식 변화 커뮤니케이션이자, 그들을 브랜드 전도사로서 활용할 수 있는 커뮤니케이션 아이템으로 재인식해야 할 필요성이 높아지고 있습니다.

보통 긍정적 직원행동주의를 이끌어내기 위해 기업에서 추진해야 하는 요인(Driver)는 4가지 분야로 구분되며, 핵심 구성 요소는 하단과 같습니다.

직원 행동주의 추진 요인

관련 핵심 구성 요소

리더십

-직원의 아이디어의 의견의 가치 존중

-일하기 좋은 회사를 만들기 위한 리더십 의지

-고용주에 대한 우호적 명성

-신뢰할 수 있는 리더십

-직원들의 의견을 경청하고, 대응하는 리더십

사내 커뮤니케이션

-경영 현황에 대한 최신 정보 공유

-직원들과의 정기적인 커뮤니케이션

HR/직원 개발

-성장 및 학습에 대한 기회 제공

-교육 및 트레이닝 기회 제공

기업의 사회적 책임(CSR)

-차별되지 않고, 공정한 근무 환경 제공

-고용주의 지역 사회 발전을 위한 적극적인 기여

-환경을 보호하고, 향상시키기 위한 고용주의 노력


웨버 샌드윅에서는 Employee Rising 리포트를 발간하면서, 설문 조사를 기반으로 직원들의 고용주에 대한 행동 유형을 6가지(친화적 행동주의자, 예비 행동주의자, 중도적 행동주의자, 수동적 행동주의자, 비방자, 비행동주의자)로 세분화해 ‘직원 행동주의 스펙트럼(The Weber Shandwick Activism Spectrum)이라는 모델을 개발했으며, 주요 유형별 특성은 하단과 같습니다.

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Employee Rising 리포트에서, 상기 6가지 유형별 직원들의 행동주의를 긍정적으로 이끌어내기 위해 대략적인 전략과 전술을 포함하고 있습니다. 해당 내용을 국문화하자면, 주요 내용은 하단과 같습니다.

분류

전략 방향

전술

친화적 행동주의자

ProActivists

해당 직원들이 참여하는 활동을 강화하고, 이를 적극적으로 활용하라

l  해당 직원들의 높은 참여 레벨 유지시키기

l  지속적으로 해당 직원들이 중요하게 생각하는 행동주의 추진 요소에 대한 그들의 인식 상황을 강화하기

l  해당 직원들이 중요하게 생각하는 직원 행동주의 추진 요인 관련 공유 가능한 콘텐츠 제공하기

l  직원들이 특별히 민감하게 받아드릴 수 있는 리더십 연관 프로그램 향상시키기

예비 행동주의자

PreActivists

해당 직원들의 활동을 촉발시켜 친화적 행동주의자로 변모시켜라

l  지속적으로 해당 직원들이 중요하게 생각하는 행동주의 추진 요소에 대한 그들의 인식 상황을 강화하기

l  직원들이 특별히 민감하게 받아드릴 수 있는 리더십 연관 프로그램 향상시키기

l  소셜 미디어 정책, 활용 가이드라인, 교육 & 트레이닝 등 소셜 행동주의 플랫폼 제공하기

중도적 행동주의자

HyperActivies

조심스럽게 접근해, 친화적 행동주의자로 변모시켜라

l  해당 직원들의 니즈를 해결할 수 있는 긍정적 메시지를 공유하고, 그들을 통해 소셜 공유가 가능하도록 이끌어내기

l  이해하고 준수하기 쉬운 소셜 미디어 가이드라인 개발하고 공유하기

l  지속적으로 해당 직원들이 중요하게 생각하는 행동주의 추진 요소에 대한 그들의 인식 상황을 강화하기

l  해당 직원들과 자주 커뮤니케이션하기

l  해당 직원들이 회사 발전에 공헌하고 있음을 임원 레벨에서 공식적으로 인정해주기

비방자

Detractors

항상 준비하고 경계하라

l  리더십 신뢰 인식에 부정적 사항 바로 잡기

l  변화 관리 프로그램 실행하기

l  소셜 미디어 가이드라인이 공유되고, 잘 이해되도록 노력하기. 해당 직원들이 소셜 미디어 활용에 익숙하지 않더라도 개인 소셜 미디어 계정을 갖고 있는 경우가 많음

l  조직의 소셜 미디어 정책에 어긋나는 행동을 했을 경우 해당 사항을 모니터링하고 해당 직원의 올바른 이해를 이끌어내기

비행동주의자

InActives

그들의 행동이 아닌 관여도에 중점을 맞춰라

l  해당 직원들의 직접 보고라인에 있는 시니어 그룹과 함께 사내 비행동주의자들을 규명하고, 그들의 참여를 이끌어내는 프로그램을 계획하고 실행하기

l  직원 참여를 이끌어내는 가이드라인을 제공하는 웨버샌드윅 영국 지사의 The Science of Engagement 리포트 내용 리뷰하기

[직원 행동주의 팁 시트(The Employee activism tip sheet)]


내부 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 교육 프로그램 기획

앞서 웨버샌드윅에서는 소셜 미디어 사용, 고용주에 대한 태도 및 관심, 온라인에서 의견 표현 방식 등으로 6가지 유형으로 나누었습니다. 기업 및 고용주 입장에서 긍정적 효과를 얻어내기 위해서 준비가 필요한 것은 사내 소셜 미디어 활용 가이드라인과 소셜 미디어 교육 프로그램의 기획 및 실행입니다.

소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램은 내부 커뮤니케이션 차원에서 기획 및 실행되어야 합니다. 보통 내부 커뮤니케이션 프로그램 기획 시, 하단의 사항들을 포함해야 하는데요.

  • 현재 우리 기업의 상황(직원들의 인식 현황)은 어떠한가(situation analysis)?

  • 해당 프로그램을 진행하면 얼마나 소요되고 왜 그러한가(timeline)?

  • 프로그램 성공 여부를 어떻게 평가할 것인가(measurement)?

  • 프로그램 진행 성공을 위해 어떤 인물 혹은 부서의 참여가 필요한가(Resource & Sponsorship)?

  • 어떤 핵심 메시지를 전하고 싶은가(key messages)?

  • 해당 접근법이 최선의 선택인가(communication strategy)?

  • 어떻게 우리의 목표를 달성할 것인가(communication strategies)?

  • 앞으로 직원들의 인식이 어떻게 변화되길 원하는가(communication objectives)?

국내에서도 소셜 미디어 연관 교육 프로그램이 진행되는 움직임은 기존에도 있었습니다. 2010년부터 소셜 미디어를 비즈니스에 활용하는 사례가 많아지면서, 많은 기업들이 사내 임직원들을 위해 소셜 미디어 정책 혹은 가이드라인을 마련하여, 사내에 공유한바 있습니다. 보통 소셜 미디어 정책 가이드라인은 두 가지 목표를 담고 있습니다.

  • 첫 번째, 직원들의 소셜 미디어 활용을 통해 발생할 수 있는 위험 요소를 줄이고,

  • 두 번째, 임직원들의 올바른 소셜 미디어 활용을 통해 브랜드 전도사 역할을 이끌어내거나 브랜드에 대한 그들의 대화 참여를 확대해나간다

그러나, 소셜 미디어 정책 내용은 국내 대기업이라고 하더라도, 문서로만 그 내용이 직원들에게 전달되기 때문에, 내용을 충분히 숙지하는 경우는 많지 않습니다. 이에 반해 글로벌 기업들은 직원들의 올바른 소셜 미디어 활용을 위한 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획하고 진행하고 있습니다.

국내 기업들도 사내 변화관리 차원에서 변화된 기업 커뮤니케이션 환경에 맞는 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램의 기획이 필요한 시점인데요. 국내 기업 대상 수십 차례 연관 교육 및 트레이닝을 진행했던 개인적 경험, 블로그 포스트 및 알티미터 그룹이 지난 3013년 12월 초 발표한 ‘Social Media Education for Employees’ 리포트 내용을 하나의 프레임워크로 정리하자면 다음과 같습니다.

교육 성격

소셜 미디어 정책

소셜 미디어 개요

실무 역량 개발

경영진 교육

타겟 직원

모든 직원, 에이전시, 파트너사 포함

모든 직원 혹은 소셜 미디어 커뮤니케이션 연관 직원

소셜 미디어 대화 참여 활동을 통해 비즈니스 목표를 달성하고자 하는 기업 내 직원 및 부서

소셜 미디어를 통해 비즈니스 목표 달성이 필요한 부서의 경영진

목표

정책 교육을 통해 소셜 미디어로 인한 위험 요소 최소화

비즈니스 목적으로 소셜 미디어를 활용하는 직원들이 플랫폼과 성공사례 등에 대한 공통의 이해도 확보

소셜 미디어 커뮤니케이션 연관 직원의 역량 강화 혹은 임직원들의 브랜드 전도 활동을 이끌어내는 역량 강화

비즈니스 목표 달성 지원을 위해 필요한 임원들의 이해도 확보

주제

소셜 미디어를 통해 할 수 있는 일과 없는 일 등을 포함한 사내 정책

기업 소셜 미디어 프로그램/플랫폼 개요/성공 사례/활용법

플랫폼 및 툴 활용을 위한 보다 심화된 활용법, 성공사례/ 부서 니즈에 특화된 주제(: 고객 서비스, 세일즈 혹은 직원 채용을 위한 소셜 미디어 활용)

소셜 미디어의 비즈니스적 가치, 임원들의 소셜 미디어 대화에 참여하기 위한 전략(: 온라인을 통한 언론관계, 위기 상황시 소셜 미디어 활용)

형식

-전직원 의무적 참여

-20 ~ 1시간 온라인 진행

-윤리 및 사내 규정 준수 트레이닝의 일부

-HR부서의 협조 필요

-관심 있는 직원의 자별적 참여

-20 ~ 1시간 온라인 진행(기본 교육)

-1 ~ 4시간(심화 교육)

-부서 니즈에 따라 자발적 참여

-월간 1시간 섹션 혹은 부트캠프 형식의 2 ~3 일 코스로 진행

-소셜 미디어 플레이북 개발 이후, 진행시 효과적

-소셜 미디어에 익숙한 젊은 직원들의 1:1 멘토링 교육

-1 ~4 시간 외부 전문가의 트레이닝 워크샵

 

예상 효과

임직원, 협력 회사들의 소셜 미디어 정책 위반으로 인한 위험 요소 감소

소셜 미디어 위기 요소를 최소화하고, 긍정적 브랜드 언급(SOV)가 많아질 수 있는 직원들의 소셜 미디어 대화 참여 증가

-공식 기업 소셜 미디어 채널을 통해 각 비즈니스 부서별 비즈니스 목표 달성을 지원하는 지속적인 커뮤니케이션 활동

임원 및 기업의 경영 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 활용에 있어 임원들의 이해도 및 스폰서쉽 증가

연관 사례

호주 통신사 Telstrasocial media learning module만화 및 동영상을 통해 온라인 교육 진행

인텔의 Digital IQ대학생 교육 코스처럼 네가지 레벨의 교육 프로그램 기획 및 진행

델의 SMaC(Social Media and Communities) 대학언컨퍼런스 형식으로 주요 국가 및 지역의 직원들을 모아서 큰 행사 진행

시스코의 Reverse mentoring program젊은 직원들이 임원들의 멘토가 되어 교육

아메리카 익스프레스, 펩시코 등 외부 전문 회사의 교육 & 트레이닝 서비스

[직원 성향 및 니즈에 따른 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프레임워크]

2010년과 2011년 소셜 미디어와 SNS 라는 신조어가 경영진들이 유념해야 할 키워드로 떠오름에 따라, 기업 내 소셜 미디어 연관 교육 밑 트레이닝 프로그램들이 기획되고, 실행되었습니다. 소셜 미디어와 스마트 디바이스에 익숙한 소셜 고객들을 이해하는 차원에서는 어느 정도 진행되었으나, 비즈니스의 소셜화를 위해서는 기업 내부에서 여전히 해당 교육 및 트레이닝에 대한 기획과 실행은 계속 이어져야 한다고 생각합니다.

혹시라도 비즈니스의 소셜라이징을 위해 사내 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행이 필요하다고 생각되시는 분들을 위해 제 블로그에 올렸던 포스트 두 개를 본 내용에 포함하오니, 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

연관 블로그 포스트:

기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 소셜 미디어 트레이닝 프로그램 유형 

기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(2): 트레이닝 프로그램 기획 및 실행 시 고려 사항 

마지막으로 직원 행동주의 리포트 발간을 리드해온 본사 최고 명성 전략가(Chief Reputation Strategist)인 레슬리 게네스-로스(Leslie Gaines-Ross) 박사가 방한하여, 오는 5월 16일 PR전문지 THE PR에서 주최하는 굿모닝 PR토크라는 행사에서 특강을 진행합니다. 관심 있는 분들의 참여를 위해 연관 5월 행사 정보 공유합니다.

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행사 명: 굿모닝 PR토크

행사 주제: 소셜 시대, 기업명성 좌우하는 사내 커뮤니케이션

강 사: 웨버샌드윅(Weber Shandwick), 레슬리 게네스 로스 박사

일 시: 2014년 5월 16일(금), 오전 7 ~ 9시(조식 제공)

문의 정보 링크: 요기요

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지난 2011 118()에는 오버추어 코리아 주최 온라인 마케팅 서밋(OMS) 2011’ 컨퍼런스에서 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략이라는 주제 발표를 하고 왔습니다.

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주요 아젠다를 살펴보면, 검색 광고, 키워드 광고, 디지털 광고 등이였고, 소셜 미디어 연관 주제는 저 혼자 진행했더군요. 여하튼 오랜만에 컨퍼런스 주제 발표였슴다. 제가 발표한 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략은 크게 3가지 소주제로 구성되어 있습니다.  

1.     2011년 소셜 미디어 마케팅 현황: 2011년은 소셜 미디어 기반 마케팅에 대한 다양한 이슈들이 진행되었고, 기업에서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동은 아직 내부적으로 많은 인정을 받지 못하는 경우가 많다고 봅니다. 그리고 그것에는 크게 4가지 이유가 있다고 보고요.

2.     소셜 미디어 마케팅 성공을 위한 업그레이드 전략 방향: 지난 2년은 기업들이 소셜 미디어 채널을 구축하고, 운영에 대한 노하우를 쌓기 시작했다면, 2012년에는 해당 사항들을 기반으로 보다 한단계 업그레이드해야 한다고 봅니다. 업그레이드 전략 아이템 25가지를 잡아보았습니다.

3.     첨부: 소셜 미디어 마케팅 현황 체크리스트: 보다 나은 개선 방향을 도출하기 위해서는 현재 대내외 상황에 대한 진단이 중요합니다. ‘경영진의 관심 및 참여도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 채널에 대한 이해도’, ‘경쟁사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 분석’, ‘소셜 미디어 전담 인력 운영’, ‘소셜 미디어 채널별 운영 계획’ ‘콘텐츠 계획’, ‘소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가 등 8개 주제로 내부 체크할 수 있는 리스트를 포함했습니다.

2012년에도 다수의 기업들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 시작하거나 강화해나갈 것이라 생각합니다. 그리고, 올해 보다는 많은 수의 성공적인 사례들이 등장하고, 활발히 업계에서 회자되길 기대해봅니다.

 

건승!


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지난
기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 프로그램 유형 포스트에 이어, 실제 기획 및 실행시 고려할 수 있는 사항 7가지를 정리해보겠습니다.

 

1. 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 위한 TFT 기획팀을 선발하라!: 기업 내부 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획하기에 앞서, 전체 프로그램에 대한 기획, 실행, 유지를 위한 핵심 팀을 조직하는 것이 중요합니다. 관련 프로젝트를 누가 오너십을 갖고 진행하느냐에 다소 차이는 있을 수 있으나, 소셜 미디어 연관 교육인지라 소셜 미디어 전략가의 참여는 필수적이며, 다수 부서의 내부 니즈를 전달할 수 있는 멤버들의 참여가 또한 필요합니다. 마케팅, 제품 개발, & IT, HR, PR 부서 팀원들의 참여를 통해 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 성장시켜 나가기 위해 필요한 사항들에 대한 검토를 함께 진행해야 합니다. 이미 해당 유사한 성격의 프로젝트를 진행한 경험이 있는 부서는 실제적인 다양한 정보와 팁을 공유해줄 것입니다.

2.
질문을 통해 니즈를 파악하고, 트레이닝 아젠다를 설정하라!:
상기 언급한 TFT 팀이 구성되면, 프로젝트 진행자는 선발된 부서별 전문가들과의 인터뷰를 통해 사내 니즈를 파악해야 합니다. 몇 가지 질문들을 체크해야 하는데요. 샘플을 들어보자면 하단과 같습니다.

-       우리 기업의 전반적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략은 무엇인가? 그리고 해당 전략들을 강화하기 위해 어떻게 트레이닝 프로그램을 활용할 수 있을까?

-       현재 우리 기업이 진행하고 있는 트레이닝 프로그램 중 어떤 영역에 포함하는 것이 좋을까?

-       향후 해당 프로그램을 어떻게 하면 부서별 혹은 지역별 혹은 글로벌 차원에서 확대해 나갈 수 있을 것인가?

-       어느 부서의 직원들을 중심으로 트레이닝 프로그램들을 기획해야 할까?

-       향후 정직원들이 필수로 이수해야 하는 과정으로 갈 것인가? 아니면 옵션 코스로 가는 것이 나은가?

-       오프라인 중심의 트레이닝 코스로 진행할 것인가? 온라인 동영상 중심으로 갈 것인가? 아니면 두 옵션 다? 누가 트레이너로 진행할 것인가?

-       얼마나 많은 커리큘럼을 기획하고 진행할 것인가? 직원들이 트레이닝을 받고 어떤 부분이 향상되었으면 하는가?

-       어떤 유형의 프로그램 자료를 개발한 것인가? 파워포인트 자료, 핸드아웃 자료, 퀴즈, 케이스 스터디, 백서, 비디오 영상, 카툰, 뉴스레터, 플레이북 등 다양하게 자료 유형을 고려할 수 있을 것이다.

-       트레이닝 자료는 어디에 보관되고 공유될 것인가?

-       기업 내부 소셜 미디어 전문가간의 노하우 및 경험이 지속적으로 공유되는 온라인 대화 공간은 있는가? 없다면 어떻게 운영해 나가야 하는가?

-       추가적으로 궁금한 사항은 누구를 통해 어떻게 질문하고, 그에 대한 답변을 얻을 수 있는가?

 

3. 채찍 보다는 교육 프로그램 이수 증명서 등 당근을 제공해야 한다!: 직원 대상 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 진행한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 해당 교육 & 트레이닝 프로그램을 진행하면서 처음 생각해야 하는 성과는 교육에 참여한 다양한 부서의 직원들이 소셜 미디어 시대 필요한 오픈 커뮤니케이션 마인드, 채널별 대화를 통한 소셜라이징 하는 법 등에 대한 이해도를 이끌어내는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 대화 참여에 대한 필요성은 개인 직원별로 다를 수 있기 때문에, 적극적이지 않은 직원들에게 패널티를 부가하기 보다는 적극적으로 참여한 직원들에 대한 보상 혜택을 기획하고 제공하는 것이 또한 중요합니다.

 

4. 바쁜 직원들의 편의를 도모할 수 있는 장치를 마련해야 한다!: 보통 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 확산하기 위해서는 점심 시간을 활용한 교육 섹션이 진행되는 경우가 많습니다. 물론 기업 규모 마다 다르기는 하지만. 그런 경우 해당 교육 내용을 영상으로 제작하여, 실제 교육 섹션에 참여하지 못한 경우에도 해당 내용을 접할 수 있도록 배려해야 합니다. 참고로 호주 통신사 Telstra의 경우 2009년부터 3R(Responsibility, Respect, Representation) 키워드를 기반으로 4만 명의 직원 대상 소셜 미디어 트레이닝을 필수 코스로 진행하고 있는데요. 동영상 및 온라인 트레이닝 북으로 기본적인 미디어 정보, 활용 팁, 기준 등을 필수적으로 이해해야 할 사항으로 전달하고 있습니다. 이는 직원들을 전도사 그룹으로 활용하고자 하는 의지이자 투자라 할 수 있지요.

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[호주 통신사 Telstra의 소셜 미디어 트레이닝 교재 만화 버전]

 

5. 지속적으로 배울 수 있는 프로그램을 제공해야 한다!: 기업의 대내외 커뮤니케이션에 소셜(Social)’이라는 것을 포함하는 것은 곧 기존 기업 문화 변화관리를 시작한다는 의미이기 때문에, 지속적인 트레이닝 프로그램의 진행이 요구되어집니다. 지속적으로 소셜 미디어 관련 기업 내부 및 외부 트레이너의 프로그램 제공만이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내는 가능성이 높아지게 된다. 소셜 미디어 아이콘 브랜드로 포지셔닝하고 있는 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스의 경우 소셜 미디어 구루(Social Media Guru)라는 포지션의 Brett Houchin은 자포스 내 직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 내부 전문 트레이너의 역할을 하고 있습니다.
 
사내 변화관리를 위한 인물도 중요하지만, 앞서 언급한 다양한 트레이닝 자료들의 접근성을 확보하는 것 또한 중요합니다. 모든 트레이닝 자료들은 한 공간에 모여 있어야 하는데, 사내 인트라넷을 통해 전달함을 고려해야 할 것입니다.

 

6. 소셜 미디어에 대한 직원들의 수준을 파악하고, 다음 트레이닝 커리큘럼에 반영하라!: 전직원 대상 단 한번의 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 제공하든 혹은 다양한 코스 레벨로 구성하여 제공을 하든, 현재 직원들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 트레킹하는 작업 진행이 필요합니다. 일종의 간단한 테스트를 진행해서 직원들의 피드백을 받고, 트레이닝 코스에 대한 니즈 파악과 함께 개선 포인트를 발견하여 반영해야 합니다. 2008 6월부터 소셜 미디어 연관 Digital IQ라는 프로그램을 기획하여 전직원 대상으로 진행하는 인텔의 경우, 대학생 교육 코스처럼 100, 200, 300, 400 등 네가지 레벨의 프로그램을 보유하고 있습니다. 물론 보다 고도화된 트레이닝이 필요한 사내 전문가의 경우 500 레벨의 코스가 진행되어 진행되고 있는데, Digital IQ 500 레벨을 통과한 직원들은 인텔을 대표하여 소셜 미디어 대화공간에서 활동할 수 있습니다.

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[Intel의 소셜 미디어 연관 내부 교육 & 트레이닝 프로그램]

새로운 직원들이 입사할 때 마다 레벨 테스트가 이루어지고, 소셜 미디어 이해도에 따른 레벨에 배치되어 교육 과정 이수를 해야 합니다. 덧붙이자면, 인텔은 60여개의 주제로 구성된 디지털 IQ 라 칭해진 온라인 교육 & 트레이닝 프로그램을 보유하고 있으며, 각 과정은 동영상과 보충교재가 제공되고, 과정이 끝날 때마다 시험을 치릅니다. 이런 과정을 통해 2,000 여명의 사내 소셜 미디어 전문가(Social Media Practitioners, SMPs)를 육성하고, 2만 여명의 직원들의 소셜 미디어에 대한 이해도를 높여왔다고 합니다. 벤치마킹 포인트가 많은 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램이라 할 수 있겠습니다.

 

7. 사내 소셜 미디어 연관 행사 진행을 통해, 직원들의 실제적인 활동을 이끌어내라!: 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업 중 하나인 델의 경우 일명 SMaC(Social Media and Communities) University 라는 소셜 미디어 교육 프로그램을 보유하고 있습니다. 델에서는 연관 교육 & 트레이닝 프로그램은 직원들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 하는데 첫 출발이라 생각하고, 추가 직원들의 활동을 독려하는 활동 아이템들을 진행합니다.

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[델의 소셜 미디어 연관 내부 교육 프로그램의 일환으로 진행되는 오프라인 행사]

예를 들어 소셜 미디어 연관 이메일 뉴스레터, 분기별 업데이트 등 관련 교육 과정을 이수한 사람들에게 추가 내용들을 전달하고, 언컨퍼런스 형식으로 호주 오스틴, 영국 런던, 중국 푸젠성, 인도 뱅갈로르 등 주요 지역별 핵심 도시 거점을 정하여, 관련 국가 및 지역의 직원들을 모아 모아 SMaC 대학 교육 과정을 언컨퍼런스 형식으로 진행을 합니다. 관련 행사 진행을 위해 외부 전문가들을 행사 진행에 참여시키고, 직원들이 논의하고 싶어하는 주제에 대해 논의하고 서로 진행할 수 있는 행사 진행을 통해 직원들의 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 자부심을 심어주기도 합니다. 지난 2011 5월에 진행된 인도 SMaC 언커퍼런스에 참석한 직원들의 동영상을 함 살펴보시죠.


, 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행할 시 중요한 사항에 대해 개인적 경험과 해외 사례들을 중심으로 이야기를 전해봤습니다. 혹시 다른 차원의 경험이나 노하우가 있으신 분들은 댓글이나 트랙백으로 많은 의견 교환 기대해봅니다!

 

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2012년의 시작이 1.5개월 남은 시점에서, 기업에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 한단계 업그레이드하는 것을 고려할때, 많이 생각하는 것이 사내 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행입니다.

요즘 관련 분야에 대한 문의 및 의뢰가 많아진지라, 해당 내용에 대해 2차에 걸쳐 글을 올려볼까 합니다. 본 글은
소셜링크 기업 블로그에도 동일하게 공유될 예정입니다.

 

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2007년과 2008년은 비즈니스 차원에서 블로그 활용, 2009년과 2010년은 트위터 활용, 2010년과 2011년은 페이스북 활용 지난 5년간 기업들은 소셜 미디어 채널들을 검토하고, 외부 커뮤니케이션 확대를 위해 런칭 및 운영을 해온 시간들이었습니다.

일단 소셜 미디어 관련 기존 커뮤니케이션 활동은 그 팀이 마케팅팀이든 PR 팀이든 특정 팀 중심으로 이루어졌는데요.

기업 내 다양한 부서별 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 니즈도 많아지고, 경영진의 요구 사항도 높아지고, 전직원을 커뮤니케이션 자산으로 소속 브랜드 및 기업의 브랜드 전도사로 활용하자는 전략도 고려됨에 따라, 2012년부터 기업 내 인력들에 대한 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 필요성은 더욱 높아지리라 예상이 됩니다.

 

그래서, 기업들이 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행 시 고려해야 할 사항들을 중심으로 블로그 포스트를 두개 연이어 올려보고자 합니다. 지난 4년간에 다수 국내 기업들의 연관 프로젝트 진행했던 경험과 국내외 사례들을 중심으로 이야기를 전개해보겠습니다.

 

소셜 미디어 트레이닝의 유형

개인적으로 2007년 중반 기아 자동차가 Kia-buzz라는 영어권 자동차 블로거 타겟 비즈니스 블로그를 런칭하고 운영 지원하는 프로젝트에 참여한 바가 있습니다. 기업의 소셜 미디어 채널 그 중에서도 특히나 블로그는 지속적인 콘텐츠의 생산이 중요한데, Kia-buzz의 경우 사내 임직원들이 생산하는 콘텐츠를 메인으로 생산 & 공유하는 전략을 구사한지라, 당시 사내 필진 블로거를 선발하고, 그들을 위한 트레이닝 워크샵을 진행하기도 했는데요.

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그 이후, 다수의 새로운 채널들이 등장함에 따라 기업들의 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 니즈는 다양화되었습니다. 수년간 진행해온 관련 유형을 좀 정리해보자면, 다음과 같습니다.

  • 소셜 미디어 입문 교육: 보통 기업들이 초기에 진행하는 교육 및 트레이닝의 유형은 사내 소셜 미디어에 대한 인지도 확산을 위해 기획되어 진행이 됩니다. 이는 소셜 미디어 채널을 도입하는 PR 혹은 마케팅팀에 의해 기획되어 사내 임원들의 이해를 돕기 위해 진행되기도 하고, HR팀이 기업 내 승진자 대상 교육 프로그램으로 진행이 됩니다. 보통 외부 강사를 초빙하여 진행되는 경우가 많고요. 조금 준비가 된 기업 같은 경우 사내 구성원들이 활용해야 하는 소셜 미디어 활용 가이드라인 정도 개발해서 추가 전하는 경우가 있긴 하지만, 정말 인식 확대를 위해 보통 진행이 됩니다.
  • 소셜 미디어 심화 트레이닝: 기업의 규모가 조금 더 커지면, 소셜 미디어 연관 트레이닝도 보다 세분화가 이루어집니다. 실제 내부 진행 경험과 노하우가 쌓이면 또한 보다 트레이닝 프로그램의 각이 서게 되지요. 이 분야에 투자를 어느 정도 하는 기업의 경우, 소셜 미디어 전담 팀도 있고, 부서별 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자도 활동을 시작하게 되는데요. 그래서 보다 포멀한 트레이닝은 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 실제 집행했던 성공/실패 사례 공유가 이루어지기도 하고, HR 담당자가 소셜 미디어 정책 및 마케팅 활동 가이드라인을 전하기도 합니다. 그리고 외부 전문가들의 도움을 받아 채널 운영 및 통합 연계 혹은 온라인 위기 대응에 있어 필요한 커뮤니케이션 전략과 전술 부분에 대해 함께 이야기 나누고, 그 논의를 통해 보다 고도화하는 노력을 기울이기도 하고요. 규모가 커지면 커질수록 기업 내 인력개발원 등 HR 기능의 전문가가 그 기획 및 실행 관여도가 높아져야 하고요.

상기 내용을 교육 & 트레이닝 대상 별 프로그램으로 조금 더 세분화 해보면 하단과 같습니다.

 

대상

개요 및 목표

커리큘럼 구성

비고 사항

경영진

-경영진은 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 시작하거나 확대하는데 중요.

-관련 내부 인력 및 투자 리소스를 얻기 위해 초기 교육 필요.

-가능하다면, 경영진 중 소셜 미디어 연관 분야를 스폰서십할 수 있는 인물 확보 필요.

-소셜 미디어 채널별 이용자 수, 스마트폰 사용자 증가 추이, 소셜 미디어 마케팅 활동 진행 시 얻을 수 있는 혜택 등 비즈니스 수치를 보여줄 수 있도록 구성

-비즈니스 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 필요성을 실제 국내외 업계 사례들을 정리 포함

변화되는 소셜 미디어 채널 및 기술에 집중하지 않고, 비즈니스 목표 달성을 위한 필수 활동으로 집중

-트위터 팔로우어 & 페이스북 팬 등 네트워크 수치에 집중하지 말고, 브랜드 연관 퀄리티 높은 온라인 커뮤니티 구축 및 확대에 대해 강조

소셜 미디어 전담팀

-기업 인하우스 전문가로서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 외부 파트너사 그리고 내부 이해관계자들과 협의하여 진행하는 그룹의 실제 커뮤니케이션 역량을 강화

-기업 입장에서 소셜 미디어 전개를 위해 필요한 협업 구조, 업무 협조 체계, 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인 제작 등 전반적으로 필요한 사항에 대한 교육

-내부 타 부서에서 요청시 소셜 미디어 대화법, 필요 기술, 디자인, 정책 등 주제로 그들을 내부 교육할 수 있도록 마이크로한 부분까지 교육

-새롭게 등장하는 소셜 미디어 채널과 기술 습득이 중요하기 때문에, 연관 파트너사로부터 항상 새로운 교육 및 트레이닝에 대한 협조 요청 필요

-지속적인 기술 습득을 할 수 있도록 업계 컨퍼런스, 교육 강좌 및 업계 모임 참석 필요

내부 부서 비즈니스 실무자

-HR, 고객 서비스, 제품 개발, 법률 등 사내 주요 부서 인력은 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 전문가가 될 필요는 없으나, 각 부서별 비즈니스 목표와 소셜 미디어 연결고리를 만들기 위한 협조 체제 구축 필요

-소셜 미디어 활용 정책 및 가이드라인, 업무 협조 체계, 평가 툴, KPI 프레임워크 등 소셜 미디어 전담팀이 마련한 자료 기반 교육 필요

-또한 관련 자료들의 업그레이드에 대한 사업부서의 의견 반영 필요

-업계 사례 분석 자료를 통해 새로운 기술 및 대화법에 대한 교육 필요

-초기부터 다른 사업부서의 협조를 이끌어내는 것은 쉽지 않기 때문에, 교육 & 트레이닝 진행 시점까지 소셜 미디어 전담팀이 해왔던 부분을 케쥬얼하게 전달 필요

-소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동의 성공은 관련 전담팀만의 노력 뿐 아니라 사내 협조가 중요하다는 점을 강조

직원

-직원들을 소셜 미디어 시대 커뮤니케이션 자산으로 생각하고 브랜드 전도사로 활용하고자 하는 경우 연관 교육 진행 필요

-스마트폰 시대, 다수의 직원들은 모바일 소셜 네트워킹 활동을 이미 진행 중

-브랜드 전도사 활용 여부를 떠나서, 직원들의 소셜 미디어 오용으로 인한 기업 명성 및 브랜딩 하락을 방어하기 위해 소셜 미디어 정책 & 가이드라인, 법적 정책, 윤리적 정책 및 개인 정보 공개 기준은 교육 진행 필요

-고객 클레임 등 비즈니스 연관 이슈성 정보를 접할 경우 해당 정보를 공유하는 법 교육

-소셜 미디어를 통해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대한 전체적 가이드라인 전달 필요

-모든 정식 계약된 직원들은 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인의 내용을 파악할 수 있도록 교육을 진행해야 함

-새롭게 채용된 직원들도 관련 내용을 파악할 수 있도록 정규 직원 교육 프로그램에 반영 필요

외부

파트너 그룹

-원자재 공급 회사, 리셀러, 딜러, 채널 프랜차이즈 파트너 등 성공적인 비즈니스 전개에 있어 공동책임이 필요한 이해관계자 그룹 대상 교육

-해당 기업의 소셜 미디어 활용 정책 기반으로 무엇을 할 수 있는지 그리고 할 수 없는지에 대한 외부 파트너 그룹의 이해를 이끌어내어야 함.

-프랜차이즈 파트너 그룹도 해당 기업의 브랜드를 대표하는 소셜 미디어 계정을 오픈할 가능성이 높기 때문에, 그에 대한 사전 정책이 마련되어 있어야 함. 만약, 그들의 소셜 미디어 활동을 장려하는 것으로 갈 시, 콘텐츠 업로드 기준 등 중요한 운영 기준들을 전달해야 함.

-해당 파트너사들의 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 활용에 대한 이해도가 높지 않은 경우가 대부분이기 때문에, 왜 중요한지, 어떤 채널들이 있는지, 어떻게 활용이 가능한지에 대해 충분히 교육 & 트레이닝 전달 필요

-무엇보다도 사전에 진행을 통해 얻은 해당 기업의 성공 및 실패 상세 내용이 담긴 사례 전달이 효과적

 

, 지금까지 기업에서 고려할 수 있는 소셜 미디어 연관 교육 & 트레이닝 프로그램의 유형을 정리해봤습니다. 다음 포스트에서는 관련 프로그램들을 기획 및 실행시 고려해야 할 사항 7가지를 사례와 함께 정리해 공유드리겠습니다.

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 지난 9월 마지막주에는 페이스북 개발자 발표 내용에 대한 언론 보도 및 업계 전문가들의 해석 자료가 많이 공유되었습니다. 페이스북 타임라인 등의 변화가 앞으로 페이지에 어떤 영향을 끼치게 될지 주목해야 할 듯 합니다. 자, 그럼 한주간 제 페북 프로필을 통해 공유해드렸던 주요 업계 소식입니다.


9
27일:
1. [뉴스보도, Weekly BIZ] [Interview] 뉴욕 최고의 세탁소는 어떻게 성공했나_소셜 비즈니스 전도사 샌디카터 IBM 부사장: 소셜 미디어를 기반으로 하는 소셜 비즈니스의 개념과 효과에 대한 인터뷰. 소셜은 기존의 인터넷 비즈니스와 다르게 사람간의 관계가 중요하기 때문에, 성공을 얻기 위해서는 시간이 걸린다고 강조.

2. [신간 소식] 서드 스크린 (비즈니스 패러다임을 바꾸는 모바일 혁명): TV와 인터넷에 이은 세 번째 혁명 '모바일 혁명'의 기술적, 비즈니스적 측면을 면밀하게 분석하고, 이러한 변화에 대처하는 방법을 알려주는 책

3. [기업 채널 소식] SK C&C 새로운 페이스북 페이지 런칭

4. [기업 소셜 미디어 캠페인 소개] [현실을 넘다] 4G LTE 추석 귀성버스:
지난 9월 추석 시즌을 맞이하여, 기존 서비스 대비 5배 빠르다라는 주제로 진행된 SK Telecom의 4G LTE 취성 귀성버스 캠페인 동영상


9월 28일
1. [리서치 자료] 싸이월드 vs 페이스북 현재 비교: 싸이월드 미니홈피는 2011년 약 1,800만 명의 방문자수를 유지하였으나, 2011 06월부터 감소하기 시작하여 2011 08월에는 약 1,500만 명으로 감소하였다. 반면, 2010 01월 약 100만 명의 방문자수를 기록하였던 페이스북은 2010 08월 약 1,600만 명의 방문자수를 기록하면서 싸이월드 미니홈피를 넘어선 것으로 조사되었다. (월간 방문자 기준)

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2. [행사 소식] SNS 마케팅 커뮤니케이션 융합 전략 세미나 개최
: 오는 10 12일 코엑스에서 16명의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들이 대처 발표

3. [자료 소개] 2011 페이스북 f8 개발자 컨퍼런스를 통한 주요 변화의 의미
: 페이스북 개발자 컨퍼런스 주요 발표 내요 정리, via @hoya


4. [자료 소개] 페이스북의 새로운 변화! 이노버즈가 발빠르게 소개합니다: 페이스북 개발자 컨퍼런스 주요 발표 내요 정리, via @InnobirdsMedia

 

 

 



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요즘 블로그 포스팅 보다는 페이스북 프로필 대화에 시간을 많이 투자하는지라, 블로그에 소홀할 수 밖에 없는데요. 그래서 가뭄에 콩 나듯 글을 올릴 수 밖에 없고. 요런 상황을 벗어나고자 아이디어 함 도출해봤습니다.

 

일주일간 제 개인 페이스북 프로필에 올리는 내용 중 소셜 미디어, 소셜 비즈니스 관련 정보들만 엮어서 올려볼까 합니다. 오늘은 그 첫번째 포스트가 되겠네요. 간단히 정리해 올려보겠습니다.

 

20119 19일:

1.     [자료 소개] 공직자 SNS 사용 원칙과 요령: 문화체육관광부와 행정안전부에서 지난 2011 7월쯤 정부부처에서 근무하는 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드르를 57페이지로 구성하여 공유했습니다.

 

2011 9 20일:

1.     [컨퍼런스 소식] 블로터닷넷 소셜 미디어 케이스 스터디 컨퍼런스 진행: IT 전문 미디어 블로터닷넷에서 오는 10 19KT, SKT, 삼성전자, 현대카드, 통일부, 예스24, EC21 금융업, 제조업, 통신업, 유통업, B2B 서비스업, 공공기관의 실제 활용 사례 발표를 중심으로 행사를 진행한답니다.

2.     [신간 소식] 오픈 리더십(OPEN LEADERSHIP) 한국판 발간: ‎2008 소셜 미디어 분야 베스트셀러였던 '그라운드스웰(Groundswell)' 저자였던 쉘린 리의 새로운 '오픈 리더쉽(Open Leadership)' 한글판이 나왔습니다.

3.     [소셜링크 블로그] 르노삼성자동차 소셜인터렉티브 무비 캠페인 기획시 4가지 고려사항 


2011
9 21일:

1.     [소셜링크 블로그] 페이스북에서 성공적인 앱 제작을 위해 고려할 점과 사용자 참여로 만들어가는 페이스북 앱 사례

 

2011 9 23일:
     1.     [소셜링크 블로그] 소셜 미디어/커뮤니케이션시 필요한 대응 프로세스의 중요성

2.     [소셜링크 블로그] 프로야구 관중 600만 돌파 시대! 소셜 미디어 현황 및 커뮤니케이션 방향

3.     [소셜링크 블로그] 페이스북 타임라인 살펴보기사용자 화면,

4.    [신간 소식] 실시간 혁명(THE NOW REVOLUTION) 한국판 발간: 제이 베어, 엠버 나스룬드 등 소셜 미디어 전략가 2인이 저자이고, 세스 고딘, 미치 조엘, 크리스 브로건 등 소셜 미디어 업계 전문가들이 추천한 책

 

2011 9 24

1.    [기업 블로그 소식] CJ 그룹의 기업 블로그 런칭: 지난 9 1 CJ 그룹 기업 블로그 런칭했답니다.

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다음은 소셜링크 기업 블로그에 지난 9 22일자로 공유한 블로그 포스트입니다.
 

안녕하세요. 소셜링커 @junycap(fb: @junycap)입니다. 오늘은 소셜 미디어 + 고객 서비스 두 키워드 관련 글을 올려볼까 합니다.

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국내 언론매체 보도기사를 살펴보면, PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례들은 다수 소개되고 있으나, 아직 소셜 미디어 기반 고객 서비스(CS, Customer Service) 활용 사례는 드물게 공유되고 있습니다. 근래 국내 기업 중 고객 지원 서비스 차원에서, 소셜 미디어를 활용하겠다고 널리 공표한 기업은 KT인데요. 일련의 기간 동안 지속적인 노력을 3가지 단계로 성장되어 온 것으로 정리되더군요.

 
1. KT Olleh Mobile 블로그 2010 10 27일 포스트: 대학생들로 구성된 스마트폰 문의 해결 전문가 그룹트윗지니어스을 통해 아이폰, 안드로이드, 심비안, 윈도우 모바일 등 스마트폰 OS별 전문영역에 대한 이용방법에 대한 사용자들의 질문이 @show_tweet을 통해 접수되면 트윗지니어스가 답변하는 방식으로 CS 진행
2. KT 기업 블로그 2011 1 27일 포스트: 스마트폰 전문 트위터 @olleh_mobile에서 24시간 온라인 상담을 진행한다고 발표. 국내 최초로 365 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템 차원에서 진행되었고, 17명의 전문 상담사들이 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담 서비스를 제공
3. KT 기업 블로그 2011 7 14일 포스트: 국내 최초로 32,000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 올레 소셜 라이브(olleh social live) 시작. 고객이 @olleh 를 언급하면서 트윗하면, 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 응대되고, 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하는 실무자에게 실시간으로 전달되며, 집단지성 커뮤니티를 통해 32,000 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변

 

상기 KT는 비즈니스 차원에서 트위터를 통한 고객과의 대화(질문 및 클레임 대응)의 중요성에 대한 인식이 내부적으로 강화되는 만큼, 관련 인력을 확대하고, 프로세스를 더욱 정교화하기 위한 성장과정을 볼 수 있습니다.

 

국내에 비해 해외에선 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공한 사례는 대단히 많은데요. 블로거 미도리님의 포스트소셜 미디어 시대 고객서비스는 달라져야 한다에 따르면, 뱅크오브아메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고 등 다수의 소셜 미디어 기반 CS 사례를 접할 수 있습니다. 해당 포스트에선 주로 트위터 기반 고객 서비스 사례가 정리되어 있지만, 글로벌 기업들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 채널 별로 고객들의 의견을 경청하고, 고객 문의와 클레임을 처리하는데 있어 소셜 미디어를 활발하게 활용함을 파악할 수 있습니다.

 

참고로, 구글링을 해보니 해외 통신사 중 AT&T의 소셜 미디어 기반 사례 정리가 잘되어 있는 두가지 자료를 수집하게 되었습니다. 소셜 미디어 기반 CS 활동에 관심 있는 분들에게 강추하는 자료임다.

, 논의를 더욱 진행하자면, 기업들이 고객 지원 서비스에 소셜 미디어를 활용하는 이유는 무엇일까요? 물론, 기업이 속한 업종별로 다소 차이가 있으나, 소셜 미디어 사용이 성숙해지면서, 고객들이 소셜 미디어를 기반으로 커뮤니케이션 라이프 스타일에 큰 변화가 있기 때문입니다. 해외에선 소셜 미디어와 스마트폰에 익숙한 고객들을 소셜 고객(Social Customer)라고 칭하는데요. 그들의 특성은 다음과 같습니다.

 

소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비한다.

소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다.

소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메일 및 전화 메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜 네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 더 오픈 마인드로 정보를 얻는다.

소셜 고객은 자신이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희망한다.

 

, 앞으로 기업들이 PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례는 많아질터인데요. 그렇다면, 왜 기업들은 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공해야 할까요? 몇 가지 정리해보자면 그 이유는 하단과 같습니다.

 

1. 소비자가 곧 미디어: 소비자들은 일방향적인 언론 매체를 통해 기업 정보를 습득했던 단순 고객에서 벗어나, 소셜 미디어를 적극 활용하여 온라인 영향력 행사자, 홍보대사, 비평가의 지위로 변화되고 있습니다. 자신들의 전문지식, 관심사, 열정을 중심으로 영향력을 발휘할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하고 있으며, 기업에게 더욱 성의 있는 의사소통과 제품 개선을 당당히 요구하는 등 기업 비즈니스 의사 결정 과정에 영향력을 행사하는 권위를 얻게 되었습니다. 이러한 커뮤니케이션 환경의 변화에 발맞추어 기업들의 자사의 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 필요성은 자연스럽게 발생할 수 밖에 없으며, 기업의 온라인 대화 참여와 고객 지원 서비스는 장기적인 기업 경영과 비즈니스 성공을 위해 필요합니다.

2. 언론홍보, 광고 보다 투명하고 신뢰 높은 기업 이미지 효과적으로 전달: 소셜 미디어가 강력한 이유는 광고, 이벤트 집행 비용보다 낮은 금액으로 활용될 수 있으면서도(상대적으로 낮다는 것은 결코 저렴하다는 의미는 아님^^;), 경우에 따라 활동으로 인한 효과는 그 이상이기 때문입니다. 기업이 소셜 미디어를 통해 고객들에게 지속적으로 성실한 답변을 제공함으로써 쌓이는 기업 신뢰도나 긍정적인 브랜드 이미지 제고 효과는 기존 언론 홍보나 광고를 통해 획득할 수 없었던 차원의 귀중한 자산이 될 수 있습니다.

3. 효과적인 제품 서비스 개선 아이디어 습득과 비즈니스 실패 최소화: 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어 기반 고객 서비스는 종종 지속적으로 신제품과 새로운 서비스를 선보여야 하는 기업들에게 유용한 제품, 서비스 개발 팁을 제공해 줄 수 있는 계기가 됩니다. 소셜 미디어를 통해 고객과 항상 대화하고 있기 때문에 고객들의 피드백과 의견을 반영하게 된 새로운 제품이나 서비스가 실패할 확률도 상대적으로 더욱 줄어들 수 있고요.


 

, 그럼 기존의 고객 지원 서비스를 담당하는 부서가 소셜 미디어를 접목하려면 어떤 준비를 해야 할까요? 여러가지 프로젝트에 참여하면서 직간접적으로 접했던 핵심 방향만 정리해보자면 다음과 같습니다.


 

1. 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널을 오픈하라: 현재 대부분의 기업들은 마케팅, PR, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 채널을 운영하면서, 고객들의 질문 더 나아가 클레임에 대응하고 있습니다. 그러나, 상기 언급한 마켓 커뮤니케이션 활동은 신규 고객 유치에 포커스가 되어 있다면, 고객 서비스 커뮤니케이션은 현재 고객 유지에 포커스가 되어 있습니다. 고객이라는 점은 유사하나, 고객의 니즈, 대화 주제 및 접근법에 차이가 있다는 것입니다. 그런 연유로 진정한 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하는 것에 대한 긍정적 입소문 전파를 목표로 한다면, 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널의 오픈이 그 기본이자 출발이 될 것입니다. 상기 참고로 공유드린 자료에 따르면, AT&T는 고객 서비스 전문 트위터, 유투브, 페이스북 앱을 통한 링크, 웹사이트 써포트 페이지 등을 운영하고 있습니다. 자사 고객들의 소셜 미디어 라이프 스타일에 맞는 소셜 미디어 채널 오픈이 중요합니다.

2. 소셜 미디어와 현재 고객 서비스의 연계 필요성과 가능성을 파악하라: 기업의 고객 지원 부서는 보통 콜 센터를 통해 고객들의 질문이나 클레임을 접수하고 대응함에 있어, 이미 노하우와 전략을 갖고 있습니다. 소셜 미디어 기반 고객 서비스를 전개하더라도 중요한 것은 기존 콜 센터와 같은 고객접점 채널을 통해 접수된 고객들의 다양한 질문, 불만 유형을 분석하고, 고객 불만을 만족으로 변화시키기 위해 전개했던 기존 고객 서비스의 과정과 전략을 리뷰 하는 것입니다. 고객 서비스 부서의 목표는 무엇인지, 현재 보유하고 있는 고객 지원 서비스 과정을 소셜 미디어 채널 운영에 맞게 운영할 수 있는지, 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스 제공 방향을 정했다면, 기존 프로세스를 어떻게 업그레이드해야 하는지, 소셜 미디어 채널 활용에 대한 내부 인식이나 역량 등 체크 리스트를 뽑아 해답을 마련하는 과정 속에서 고객서비스와 소셜 미디어 연계 가능성을 내부 진단해야 합니다.

3. 사내 타 부서와의 협업을 이끌어내라: 기존 고객 서비스를 소셜 고객의 니즈에 맞게 변화시키기 위해서는 기업 내 다른 기능을 수행하는 부서들간의 협업이 필요합니다. 이는 마케팅, PR, 브랜딩 등 마켓에 관련한 타 부서의 도움과 지원이 있는 경우에만, 소셜 미디어 기반 고객 서비스의 성공을 이끌어낼 수 있기 때문입니다. 소셜 고객 입장에서는 기업 소셜 미디어 채널을 어느 팀에서 운영하는지는 중요하지 않고, 하나의 브랜드로 보는 경향이 있기 때문에, 사내 조직간 협업이 필요한 사항들이 사전에 리스트업되고, 이를 바탕으로 상호 지원 체제가 구축되어야 합니다. 소셜 고객들은 자신이 궁금한 사항에 대해 오래 기다려주지 않기 때문에, 협업 프로세스 구축을 통해 대응 및 대화의 속도가 빠르게 이루어지도록 노력해야 합니다.

4. 조직 내 지적 자산을 축적하고, 고객 서비스 담당 인력들을 트레이닝하라: 기업마다 내부 문화, 역할, 구조가 다르기는 하나, 일반적으로 고객 서비스 담당 부서는 소셜 미디어에 대한 지식이나 활용 경험이 타 부서에 비해 상대적으로 적은 경험과 노하우를 갖고 있습니다. 그러나, 고객 서비스 담당 인력들은 기존 전화, 이메일, 온라인 채팅, 웹사이트 등 다양한 고객접점을 기반으로 고객들의 불만과 클레임을 해결하는데 있어 전문성을 이미 보유하고 있기 때문에, 관련 직원들이 소셜 웹, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 비즈니스의 소셜라이징 등 개념을 이해할 수 있는 트레이닝이 진행된다면, 기업 내 어느 부서보다 고객과의 지속적인 대화 커뮤니케이션에 있어 전문성을 보여줄 수 있습니다. 사내 고객 서비스 담당 직원들의 역할과 책임을 사전에 규정하고, 현재 고객들이 가장 많이 관심 있어 하는 주제 관련 전문가들을 육성하여 그들이 실시간으로 고객들의 질문과 클레임을 해결할 수 있도록 지원해야 합니다. 관련 대화 주제는 앞서 언급한 바와 같이 기존 전화, 이메일, 온라인채팅, 웹사이트 등을 통해 접수된 고객 의견들을 분석하여 큰 범주로 선정해야 합니다. 기존 고객 서비스 채널을 통해 가장 많이 받고 있는 질문은 무엇인지, 가장 답변하기 힘든 질문 주제는 무엇인지, 고객 클레임 해결을 위해 가장 필요한 사항은 무엇인지, 고객 서비스 이외의 부서에서 필요한 도움은 무엇인지, 고객 서비스 대응을 위한 정보는 사내 어느 부서를 통해 얻고 있는지 등 체크 리스트를 개발하고, 이에 대한 솔루션 방향에 대한 부서 및 사내 조직의 협업을 이끌어내야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널별 대화법은 기존의 고객 접점 채널과 다른 특성을 갖고 있기 때문에. 소셜 미디어 채널 활용 및 대화법을 트레이닝 받고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.

5. 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스에 인간미를 더하라: 기업들에 있어 인간미는 고객 서비스 경험에서 발견될 수 있고, 이러한 경험들이 해당 브랜드에 대한 긍정적 입소문의 근간이 될 수 있습니다. 그러나, 실제 고객 서비스는 종종 콜센터 자동 메시지가 대신하는 경우가 많습니다. 자동 메시지를 통한 고객 서비스 응대 방식(이미 정해진 스크립트를 읽는 것)으로는 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 이슈들을 해결해주는 과정 속에서 긍정적 경험을 제공하기가 매우 어렵습니다. 따라서, 기업들은 고객 서비스에 있어 일방항적인 소통 방식을 넘어 관계 지향적인 대화 프로세스와 시스템을 마련해야 합니다.  소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스는 기존 고객 대응 프로세스를 철회하는 것이 아닌 오히려 조금 더 나은 방향으로 개선하는 것인데, 고객 참여 정책을 수립함으로써 온라인을 통해 고객이 의견을 낼 수 있고, 기업 내 담당 인력들이 그 정책 안에서 자유롭고 성실하게 대응할 수 있도록 도와야만 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 인간미를 전달할 수 있을 것입니다.

6. 거의 실시간 기반으로 고객이 원하는 정보를 제공하라: 소셜 데이터 중 특히 트위터 대화는 시간당 엄청나게 생산되고 있기 때문에 기업, 상품 및 서비스 브랜드별 중요한 정보를 놓치기 쉽습니다. 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 대화 모니터링 툴이 트위터 공간에서 생산된 기업 및 브랜드 관련 트위터 사용자들의 메시지를 제대로 검색하여 신속하고 용이한 대응을 진행할 수 있도록 하는지 수시로 점검해야 합니다. 또한, 대화량이 많아지는 경우에는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 대화들을 수집 및 분석해주는 전문회사들의 서비스 도움을 고려할 필요가 있습니다.

7. 공개된 대화 공간에서 커뮤니케이션 하되, 사적인 커뮤니케이션으로 고객 개인 정보를 보호하라: 엄격한 규제가 적용되는 비즈니스(금융 및 헬쓰케어 산업 등)에서 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 다소 위험 부담이 클 수 있습니다. 따라서, 소셜 미디어 대화에 참여하기 전에 전달할 콘텐츠가 법적으로 적합한 것인지 체크해보는 것이 필요합니다. 만약, 소셜 미디어 상에서 고객 지원을 위해 고객의 계좌번호나 주민등록번호 등 개인적 정보가 필요한 것이라면,, 해당 고객과의 접촉은 공개된 공간에서 하되 개인 정보 등은 이메일이나 전화 등으로 커뮤니케이션 해야 합니다. 소셜 미디어 채널 내 공개된 공간에서 고객의 필요 사항을 지원함으로써 얻는 주요 혜택은 다른 제 3의 고객들과 공유할 수 있다는 것입니다. 지속적으로 오픈된 공간에서 고객 서비스를 제공하게 되면 성실한 서비스 지향 기업으로 기업 이미지를 알릴 수 있을 것입니다.

지금까지 소셜 미디어 + 고객 서비스 두가지 키워드로 내용을 정리해봤습니다. 소셜 미디어 기반 마케팅, PR, 브랜딩을 통한 비즈니스 및 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해서는 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 어떻게 지원할 것인가? 라는 고민과 그에 대한 실제 사례들이 앞으로 다수 등장하게 될 것으로 예상합니다. 아무쪼록 그런 고민에 상기 내용이 조금이라도 도움되었으면 하고요.

 

마지막으로 소셜 미디어 시대 새롭게 요구되는 고객 서비스2.0 에 대한 Zendesk 의 인포그래픽 ‘How to avoid an online customer service fiasco’ 하나 추가로 공유합니다.


”Prevent

Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog

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지난주 금요일 오전에는 대한적십자 직원분들을 대상으로 소셜 미디어 특강을 2시간 진행하고 왔습니다. 소셜 미디어와 스마트폰을 처음 접하시는 분들을 위해 첫번째 한시간동안은 제가 평상시 민간기업, 정부조직, NGO쪽에 개념 설명할 때 사용하는 자료를 전달했고요. 두번째 한시간동안은 미국 적십자에서 내부 구성원들을 위해 소셜 미디어 트레이닝을 진행할 때 활용하는 자료를 국문화하여 중요 포인트만 전달을 했습니다.

사용자 삽입 이미지
 

130년 가까운 역사와 전통을 자랑하는 미국 적십자는 대내외 커뮤니케이션 차원에서 정말로 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있습니다. 미국 적십자 홈페이지 connect 페이지를 방문하면 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 채널들을 한눈에 확인할 수 있습니다.

 

소셜 미디어

제목

URL

블로그

미국 적십자 대표 블로그

http://blog.redcross.org

미국 내 지부 27개 블로그

http://blog.redcross.org/chapter-blogs/

Youth blog, 젊은 자원봉사자들을 위한 블로그

http://redcrossyouth.org/

온라인 뉴스룸

미국 적십자 활동을 객관적인 사실 정보 형태로 전달하는 뉴스룸

http://newsroom.redcross.org/

플리커

미국 적십자 공식 플리커

http://www.flickr.com/photos/americanredcross/

트위터

미국 적십자 대표 트위터

http://twitter.com/redcross

Safe & well 주제 트위터

http://twitter.com/safeandwell

Red Cross Racing 주제 트위터

http://twitter.com/RedCrossRacing

미국 내 지부 연관 114개 트위터

http://blog.redcross.org/twitter/

페이스북

미국 적십자 대표 페이지

http://www.facebook.com/redcross

 

미국 적십자 대표 그룹

http://www.facebook.com/group.php?gid=2204684866

 

미국 적십자 대표 cause

http://www.causes.com/causes/397?recruiter_id=1724669

유투브

미국 적십자 대표 유투브

http://www.youtube.com/amredcross

팟캐스트

미국 적십자 대표 팟캐스트

http://blog.redcross.org/category/podcast/

링크드인

미국 적십자 대표 링크드인

http://www.linkedin.com/static?key=groups_giving_arc

 

미국 적십자는 소셜 미디어와 NGO를 키워드로 하는 전문가들도 종종 왕왕 활용현황을 소개하는 곳으로서, 국내 NGO NPO 단체에서 대내외 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어를 활용하고 싶다면, 미국 적십자 사례를 연구해보시길 추천하는 바입니다.

 

하단의 PDF 자료는 지난 금요일에 활용했던 자료이구요. 원본은 109페이지만, 80페이지 조금 넘는 분량으로 줄여서 한국어로 정리를 했습니다.

참고로 영문 원본 자료인 'American Red Cross Social Media Guidelines' 는 링크를 하오니, 관심있는 분들 추가 참고하시면 되고요.

해당 자료를 보시면, 미국 적십자에서는 총 12단계로 내부 구성원들에게 소셜 미디어 활용에 대한 개념과 전략 및 액션 아이템을 전하고 있는데요. 블로그, 트위터, 유투브, 플리커, 페이스북 등 5개 채널을 지역본부 혹은 세부 캠페인 주제를 알리고자 할 때 활용하라 추천하고 있습니다. 소셜 미디어 기획하는 법도 조금 도움되실 듯 하고요
.

 


추가적으로 Social Media Strategy Handbook를 방문하시면, 미국 적십자 본사가 만든 일종의 소셜 미디어 전략 활용 가이드북 및 가이드라인을 보실 수 있습니다.

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해당 자료는 미국 내 적십자 지역본부 등이 소셜 미디어를 활용하고자 할 때 참고할 수 있는 문서이고요. 첫번째 PDF자료는 실습도 하면서 배우는 트레이닝 자료라면, 두번째 자료는 웹상에서 문의사항이 있을때마다 활용할 수 있는 자료임다.

 

아무튼 한국 NGO & NPO 분들에게 조금이라도 도움되셨으면 하는 마음으로 해당 자료 공유합니다. 건승! @junycap



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지난 10 30일 희망제작소 주최로 열린 소셜 디자이너 한일 워크샵에서 소셜 미디어 없이 사회변화 운동은 없다를 주제로 약 20분간 발표를 하고 왔습니다. 행사 자체에 대한 상세 소식은 오마이뉴스에서 이너, 하다’라는 기사 제목으로 보도했사오니, 관련 내용을 참고하시면 됩니다.

 

개인적으로 평소 존경하옵는 박원순 상임이사님을 뵐 수 있었고, 사회적 변화를 꿈꾸는 많은 분들의 열띤 분위기를 느낄 수 있어 좋았습니다. 발표시간은 20분으로 정해져 있어, 2.0의 등장으로 인한 커뮤니케이션 환경 변화, 소셜 미디어 개념 및 소셜 미디어 활용 사례 등을 전달해 드렸고, 주제 발표를 통해 소개했던 사례를 추가적으로 정리하여 포스팅할까 합니다.

 

사례 제목: 소셜 미디어를 활용한 나이트 뉴스 챌린지 대회 진행

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소셜 미디어 캠페인 배경 설명: 미국에 저널리즘 연관 나이트 형제가 설립한 나이트 재단(Knight Foundation)이라는 곳이 있는데, 관련 재단은 1950년대부터 우수한 저널리즘과 표현의 자유를 위해 지출한 4억 달러가 넘는 기부금을 조성하여 다양한 지역사회에 투자해왔는데, 2006년부터 지역 사회 변화 창출의 가능성을 지닌 프로젝트에 중점을 두고 활동해오고 있다.

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나이트 뉴스 챌린지(Knight News Challenge): 나이트 재단이 추진하는 관련 대회는 디지털 실험정신으로 각 지역의 뉴스 및 정보 교환방식에 변화를 가져오는 혁신적인 아이디어를 찾기 위해 열리는 대회이다. 관련 대회에 참가하기 위해서는 웹 2.0 도구를 지역 사회에 보급하는 아이디어나, 온라인 뉴스를 개선하는 아이디어, 혹은 특정 지역 간 대화를 활성화하는 출판 플랫폼을 만드는 아이디어일 수 있는데, 어쨌든 최대한 혁신적인 것이어야 하며, 우승상금은 최대 500만 달러가 지원된다.

 

대회 참여 규칙 4가지:

1)     디지털 오픈소스 테크놀로지를 사용 또는 창작할 것

2)     뉴스와 정보를 통해 공익에 봉사할 것

3)     최소 한 곳의 특정 지역공동체를 대상으로 할 것

4)     아이디어 자체가 혁신적일 것

 

소셜 미디어 캠페인 목표: 3회째 대회를 맞이하면서 나이트 재단은 관련 대회가 더욱 많이 알려지길 희망하면서 하단과 같은 목표를 설정하였다.

1)     테크놀로지 및 소셜 미디어 커뮤니티의 대회 관련 인지도를 증가시킨다

2)     블로고스피어 내 바이럴 효과를 극대화한다

3)     국제적인 차원의 대회 응모 작품들(특히 아시아 지역)을 다양화한다

4)     연관 온라인 커뮤니티를 구축한다

 

대회 PR을 위한 실행 현황 및 주요 커뮤니케이션 전략 방향: 관련 행사를 널리 알리기 위한 상근 직원은 없었고, 소셜 미디어, PR, 테크놀로지 전문가 3명이 파트 타임으로 2달간 일주일에 5시간 근무하였고, 대회를 알리는 예산으로 $2,500를 투자했다고 한다. 예산 규모는 매우 작았으나, 나이트 재단은 그동안 대회를 진행하면서, 온라인 뉴스 및 국제 온라인 뉴스 분야의 영향력 기자, 블로거, 교육자들과 좋은 관계를 구축했고, 많은 대학의 저널리즘, 뉴 미디어, 커뮤케이션 프로그램과 협업이 구축되어 있었다.

 

나이트 뉴스 챌린지 프로그램을 널리 알리기 위해, 나이트 재단은 자신들의 기존 핵심 오디언스를 뛰어넘어 특정 지역사회의 뉴스와 정보를 공유하고, 참여 및 토론을 지원하는 혁신적인 생각을 갖고 있는 기술자, 소셜 미디어 혁신가, 제품 개발자 및 지역 조직들과 연결되길 원했다. 이러한 새로운 커뮤니케이션 목적을 달성하고자, 나이트 재단은 효과적인 타겟 오디언스 아웃리치 뿐만 아니라, 조직 연관 혁신적인 메시지가 널리 퍼질 수 있는 일련의 소셜 미디어 툴을 활용하기 위한 분석을 진행했다. 관련하여 기존에 진행해왔던 웹사이트, 이메일 뉴스레터, 키워드 광고 등 이외에 블로그, 비디오 블로그, 트위터, 동영상 공유사이트, 사진 공유 사이트 등 새로운 소셜 미디어를 적극 확용하는 것으로 전략을 잡고, 3개월 실행 계획안을 마련했다.

 

주요 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동:

1)    영향력 행사자 관계 구축: 대회 주최측과 관심 블로거들이 자신의 블로그에 커버할 수 있도록 온라인 및 오프라인 이벤트를 지속적으로 기획하고 실행(10개 도시에서 오프라인 미팅)하였고,  각 도시별 그룹별 미팅은 페이스북을 추가적으로 활용하였다. 관련 이벤트에 함께 참여하여 사람들의 주목을 이끌어낼 수 있는 소셜 미디어, 2.0 전문가 블로거 및 기업가들을 중심으로 100명의 온라인 영향력 행사자 그룹 리스트를 개발했다.

2)    이메일 뉴스 레터: 2008-2009 시즌 ‘나이트 뉴스 챌린지’ 대회의 주요 내용을 정리하여 7,500명에게 이메일을 통해 전달하고, 그들의 지인 및 커뮤니티에 관련 소식의 공유를 부탁했다.

3)    트위터 대화 마케팅: 트위터 계정을 오픈하고, ‘나이트 뉴스 챌린지’에 대한 관심과 참여를 이끌어낼 수 있는 흥미로운 소식을 하루에 3개 정도 지속적으로 트윗하였다. ‘나이트 뉴스 챌린지’를 상징하는 해시태크 #knc08을 개발하고, 관련 커뮤니케이션 노력에 관심있는 사람들이 대회 관련 내용을 트래킹하도록 트위터 메시지 공유시 해시태그를 활용했다.

4)    동영상 컨텐츠 공유: 지난 시즌 대회 우승자들을 인터뷰하고, 관련 내용을 블로그에 포스팅하였다. 지난 대회 우승자들이 Seesmic이라는 웹캠 동영상 서비스를 활용하여 동영상 인터뷰를 제작하여 블로그 및 동영상 공유사이트를 통해 공유(1주일에 3)했다.

5)    기타: 온라인 기자, 교육자, 테크놀로지, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 영향력 행사자들에게 지속적으로 이메일 캠페인 활동을 진행했다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 성취 결과:

        전년대비 47% 홈페이지 트래픽 증가(newschallenge.org), 일별 2,930명 방문

        대회 마지막 날 17,000 순방문자 방문, 전년 대비 50% 증가

        224 블로그 포스트(전년에는 24)

        뉴스 챌린지 대화 공간에 1,800명이 가입하여 활발한 대화

        상기 대화들은 1만개 이상의 콘텐츠 링크 발생

        8번의 오프라인 미팅에 400명 참가, 참가자 중 50%가 대회 참여

        구글 검색 결과 6만건 이상의 ‘Knight News Challenge’ 검색 결과 전년대비 110% 증가

 

제가 입수한 자료에 따르면, 오프라인 미디어 활동에 대한 언급은 찾지 못했는데요. 적은 예산과 파트타임 인력들의 도움으로 상기와 같은 효과를 얻을 수 있었던 것은 관련 주제에 관심을 가질 수 있는 온라인 영향력 행사자들을 잘 찾아 우호적 관계를 구축했고, 지속적으로 컨텐츠가 생산될 수 있도록 오프라인 이벤트를 병행했고, 지난 대회 우승자들의 동영상 컨텐츠를 통해 관련 대회을 지속적으로 알렸다는 점이 주효했다고 생각됩니다.

 

앞으로 소셜 미디어를 통한 사회적 변화에 대해 지속적으로 관심을 유지해야 할 듯 합니다. 마지막으로 당일 발표한 내용도 첨부합니다.

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트위터를 주제로 포스팅을 몇 개 진행하다보니, 업계 지인 및 기자분들로부터 기업 및 개인이 비즈니스 차원에서 트위터를 활용해서 실제적인 세일즈 효과를 얻는 사례가 있느냐?” 가끔 이런 질문을 받게 되는데요.

 

근래에 접한 소셜 미디어 전문가 론 사프코(Lon Safko)의 블로그 포스트 The Twitter About Twitter 내용 중 트위터를 비롯한 소셜 미디어 마케팅 효과를 파악할 수 있는 흥미로운 사례가 있어 간략하게 공유합니다.
 

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먼저, 인물 설명이 필요한데요. 미국 와인업계와 소셜 미디어 업계가 주목하는 인물 중에 올해 33세의 게리 베이너척(Gary Vaynerchuk)이라는 인물이 있습니다. 그는 부친과 함께 Wine Library라는 와인판매점을 운영하고 있는데, ‘와인세상을 바꾸는 매체라는 슬로건을 갖고 Wine Library TV(WLTV)라는 비비디오 캐스팅을 2006 2월부터 운영해오고 있습니다.


주로 와인교육을 목적으로 주 5회의 에피소드를 내보내는 WLTV 2009 8월 현재 723개의 에피소드를 업로드해왔는데, 매우 당돌하면서도 인포멀한 화술, 와인에 대한 다양한 정보 공유, 보다 이용자 친화적인 쉽고 명료한 설명 등을 통해 유투브 시대의 첫번째 와인 구루’, ‘와인 업계의 슈퍼스타라는 칭호를 받는 등 많은 언론매체들과 소셜 미디어 이용자들의 주목을 받아온 인물입니다.

 

일단 그의 소셜 미디어 활용 현황을 살펴보면, 일단 앞서 언급한 WLTV 비디오 캐스팅과 개인 블로그(http://garyvaynerchuk.com)를 통해 콘텐츠를 생산하고, 트위터(http://twitter.com/garyvee, 86 7천명 팔로우어), 페이스북(http://www.facebook.com/gary, 3만명 팬), 링크드인(http://www.linkedin.com/in/garyvaynerchuk, 500명 이상의 비즈니스 커넥션), 마이스페이스 & Corkd 등 소셜 네트워크 사이트들과 iTunes 등을  활용하여 콘텐츠를 추가 배포 및 공유하고 있습니다.

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게리가 활용하고 있는 소셜 미디어 마케팅 채널 현황을 간략하게 정리했지만, 와인이라는 전문주제 연관 다양한 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 개인브랜딩2.0 차원에서도 벤치마킹 연구 대상이고요.

, 지금부턴 게리의 소셜 미디어를 통한 비즈니스 전개 현황을 조금 더 살펴보겠습니다. 앞서 언급한 소셜 미디어 전문가 론 사프코(Lon Safko)의 포스트 내용
에 따르면, 게리의 아버지가 운영하던 와인 유통 사업은 원래 매년 5백만 달러 정도의 비즈니스규모였는데, 게리가 다양한 블로그, 트위터, 비디오캐스팅 등 소셜 미디어 마케팅 활동을 통해 36개월만에 5천만 달러 10배 규모로 키웠다고 합니다. 매우 경이로운 수치이고, 그의 소셜 미디어 카메팅 노하우를 책으로 발간하기 위해 출판사가 1백만달러 계약을 추진했다고 하네요. 알면 알수록 대단한 인물이지요.

 

2008 12월 게리는 트위터 관계의 가치에 대해 조금 더 이해하기를 원했답니다. 그래서 그는 기업들이 일반적으로 진행하는 기존 마케팅 활동과 트위터 마케팅 활동을 동시에 진행하기로 결정하고, 자신의 웹 사이트를 통해 주문하는 고객들에게 49달러 와인을 9달러 할인하는 무료 배송권을 제공하는 마케팅 활동을 이메일 마케팅, 고속도로 옥외광고, 트위터 등 3가지 다른 채널마다 다른 코드로 응모하도록 진행했습니다.

, 다음 표가 각 마케팅 활동별 ROI 수치입니다.

(단위 : USD)

채널

다이렉트 이메일

고속도로 옥외광고

트위터

투입 마케팅 비용

15,000 달러

7,500 달러

0 달러

추가 고객 유치

200

300

1,800

ROI

75 달러

25 달러

무한대

 

대단하죠. 트위터 사용자들은 익히 아시는 사항이지만, 트위터는 특별한 마케팅 투자 비용이 필요하지 않습니다. 각 활동별 신규 고객 유치를 한 수치 중 트위터 마케팅을 통한 수치가 가장 높고, 트위터를 통해 와인을 구매한 고객에 대한 ROI는 아주 끝내주는 결과를 나타낸 것이라 여겨집니다. 그것이 바로 트위터 마케팅의 효과라 생각이 들고요.

 

소셜 미디어 마케팅 주요 채널이 트위터이든 아니면 SNS 든 일정 효과를 내기 위해서는 관련 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스들과의 관계를 구축하기 위한 인력의 시간 투자가 꼭 필요합니다.

게리의 경우 이를 독특한 방식의 비디오캐스팅을 메인으로 했고, 관련 활동들이 언론매체의 보도를 이끌어내 많은 이들의 추가적인 관심을 끌어냈고, 그걸 다시 다양한 소셜 미디어로 연계하여 자신만의 비즈니스 세일즈 채널로 활용하고 있는 것이죠. 자신의 아버지 비즈니스 규모를 10배로 키우는데 있어 타겟 오디언스들과 소셜 미디어를 통해 신뢰관계를 구축한 것이 성공의 기반이 되었다고 생각되네요.

 

앞으로 한국에도 트위터를 비롯한 소셜 미디어 활용 마케팅 성공 사례가 많아지길 기대하면서, 트위터 ROI 사례 정리해서 공유합니다. 자 마지막으로 게리의 에피소드 하나 끌어왔습니다. 참 유쾌하고, 흥미롭고 재미있는 사람이네요!



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에델만 영국 오피스 디지털 PR 분야에서 Jason Mical라는 동료가 일하고 있습니다. 가끔 글로벌 차원에서 진행되는 디지털 PR 업무 관련 간단한 리서치 등으로 이메일 및 전화를 하던 친구인데, 이번에 크리스피 크림(Krispy Kreme) 관련 소셜 미디어 마케팅을 진행하면서 에델만 코리아 오피스에도 도움을 요청했습니다.

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Jason Mical 를 방문해보면, 자신의 트위터 계정에 본 크리스피 크림 이벤트 관련 내용(및 응모 이벤트 URL)을 올리고 자신의 대상 follower들을 포함, 크리스피 도넛에 관심 있을 만한 트위터 이용자들에게 RT Reply 등 대화를 유도하고 있습니다.

전세계 9개국 소비자들을 대상으로 진행하니 만큼 트위터 공간에서 관련 대화 내용의 검색을 위해 Hashtags
#kkff를 활용해서 진행하고 있는데, #kkff 트위터 검색을 해 보면, 크리스피 크림 글로벌 이벤트에 대한 대화를 모아서 한꺼번에 참고할 수 있습니다.
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역시 트위터를 활용한 온라인 이벤트 진행시에는 #(해시태그)를 적절하게 잘 활용해야겠네요.

크리스피 크림 넘버원 팬을 찾아라!

개인적으로 크리스피 크림은 예전에 에델만 코리아 지사장으로 역임하던 더랩h호사장님이 간혹 외근에서 돌아올 때 직원들을 위한 간식용으로 사오는 것을 보면서 관련 브랜드를 접하게 되었습니다. 그러면서 자연스럽게 크리스피 크림이 자사만의 독특한 입소문을 통해 성장해왔고, 도넛츠 분야의 막강 브랜드였던 던킨 도넛의 아성을 위협하고 있다는 것을 알게 되었는데요.

 

올해 크리스피 크림 미국 본사 설립 72주년을 맞이해서 글로벌 온라인 이벤트를 진행한다고 합니다. 온라인 이벤트는 72주년 기념으로 크리스피 크림측이 오픈한 ‘Fave Fan Contest' 웹사이트를 방문하셔서, 한국어로 표기된 '응모하기' 코너를 클릭하면, 국가를 선택하는 곳에 'Korea(korean)'을 선택하시면 쉽게 한국어로 응모하실 수 있습니다. 현재 총 9개 국가를 대상으로 진행되고 있고요. 영어가 편하신 한국분들은 영어로 응모하실 수도 있습니다.

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응모 내용은 간단합니다. 먼저 자신의 연락처( 20세 이상)를 넣고, . “크리스피 크림이 어떻게 당신의 생활을 특별하게 만들었나요?”라는 질문에 대한 답변을 할 수 있는 72단어 이하의 크리스피 크림 연관 각자의 스토리와 창작물들(사진, 그림, 모형 등)을 이미지 파일 형식으로 첨부해서 콘테스트에 응모하면 됩니다.

그러면 크리스피 크림은 9월 중순까지 접수된 응모 작품 중 12개를 선정해서
웹사이트를 통해 발표하고, 2009 10 1일부터 10 31일까지 12개 작품 중 온라인 투표로 대상을 비롯한 수상자를 선정한다고 합니다.

 

각 나라 우승자는 크리스피 크림이 시작된 미국 Winston Salem으로 여행기회와 1년동안 매주 오리저널 1더즌(12개 담긴 박스)을 받게 됩니다. 또한 본인이 직접 도넛을 디자인하는 기회도 갖게 된다고 하네요. 크리스피 크림을 구매하지 않으셔도 되고요. 단지 프로모션 사이트에 들어가서 이벤트에 응모하시면 됩니다.

 

미국 본사에 가서 자신이 디자인하고 네이밍한 도넛을 만들어보거나, 매주 마음껏 크리스피 크림의 베스트셀러 '오리지널 글레이즈드'를 즐길 수 있다네요.

 

응모기간은 20097 14일부터 9 16일까지이고, 넘버원 및 Fave Fan으로 선정된 분들의 혜택은 아래와 같습니다.

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넘버원 팬 혜택(1)
1. 전세계 넘버원 팬과의 만남 - 동반 1인 미국 본사 방문의 기회(2010년 초)
2. 1년동안 매주 오리지널 글레이즈드 1더즌 무료(52)
3. 자신이 디자인하고 네이밍한 도넛 출시(2010년 중반)

Fave Fan
혜택(11)
1. 2~3 6개월동안 매주 오리지널 글레이즈드 1더즌 무료
2. 4~6 3개월동안 매주 오리지널 글레이즈드 1더즌 무료
3. 7~12 1개월동안 매주 오리지널 글레이지드 1더즌 무료


에델만 코리아 오피스의 역할은 간단합니다. 트위터 및 미투데이와 등 마이크로 블로그에서 크리스피 크림에 대한 글을 올리신 분들 혹은 크리스피 크림을 좋아하는 온라인 커뮤니티 회원(브랜드 전도사 가능성이 있는 분)들에게 크리스피 크림 설립 72주년 기념 이벤트 소식을 널리 널리 알리는 것입니다.

현재 제 블로그에 관련 글을 올리는 이유도 쥬니캡 트위터 팔로우어분들 중 크리스피 크림 브랜드를 좋아라 하시는 분들에게 충분하게 정보를 전달하기 위함이고요.
자! 정리하자면,  ‘Fave Fan Contest' 웹사이트를 방문하셔서, 한국어로 표기된 '응모하기' 코너를 클릭하시면 크리스피 크림 이벤트에 참여하실 수 있습니다.

이제 블로그 글도 정리했으니, 제 트위터 공간에 짧게 메시지 올려야겠네요. 만약 다른분들도 관련 이벤트 소식을 자신의 팔로우어들에게 알리시고 싶으시면, 하단의 메시지를 참고하시면 되겠습니다.

 

[알림] 크리스피 크림 설립 72주년 온라인 이벤트(트위터 연계) 소식, http://3.ly/ERp, #kkff


Jason Mical 덕분에 마이크로 블로그 및 SNS 활용 소셜 미디어 마케팅에도 참여하게 되네요. 앞으로 10월 초 최종 우승자 선정시까지 가끔 소식 전하겠습니다. 제 지인분들 중에 꼭 우승자가 나오면 좋겠네요.
건승!


 

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지난 2009 6 25(), 저는 다음세대재단 <비영리단체를 위한 IT지원센터IT canus>가 공익적 가치를 추구하는 비영리 단체(사회적 기업) 리더들을 대상으로 진행하는 교육 프로그램인 <인터넷 리더십 프로그램>의 주제 발표자로 참여했습니다.

 

발표자료를 준비하면서 참가자분들에게 소셜 미디어의 의미, 가능성 그리고 실제적인 효과 등을 설명해 드리기 위해 여러가지 사례들을 발굴하려고 노력했는데요. 블로그와 동영상 공유사이트를 제대로 활용할 경우 비즈니스상에 긍정적 효과를 낼 수 있는 사례를 발굴했습니다.

 

그럼 관련 영상을 먼저 보시겠습니다.

상기 동영상은 국내를 대표하는 NGO 기관 중 하나인 굿네이버스일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주사례입니다. 관련 케이스를 전반적으로 이해할 수 있도록 주요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.

 

굿 네이버스 소개:

l  1991년 한국인이 설립한 국제구호개발 NGO

l  국내 최초로 UN경제사회이사회로부터 포괄적 협의지위(General Consultative Status) 획득

l  굶주림 없는 세상, 더불어 사는 세상을 만들기 위해 빈곤과 재난, 억압으로 고통받는 이웃의 인권을 존중하며, 그들이 희망을 갖고 자립적인 삶을 살아갈 수 있도록 도움

l  국내 및 북한, 해외 23개국에서 종교와 인종, 사상을 초월한 전문사회복지사업 수행

 

온라인 커뮤니케이션 채널 운영 현황:

굿네이버스는 오래전부터 홈페이지, 뉴스레터, 웹진, UCC 동영상 채널, 상 채널, 블로그 등 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널을 운영해왔습니다. 굿네이버스 홍보팀 중 한명이 온라인 홍보를 담당하고, e-나눔팀이라는 사내 팀이 온라인 후원 관련 업무를 진행하고 있습니다.

 

굿네이버스에서는 웹1.0 성격을 보여주는 홈페이지나 웹진의 딱딱한 내용을 벗어나, 굿네이버스의 소소하고 재미있는 이야기를 온라인에서 함께 공유하고자 웹2.0을 대표하는 블로그 착한 버스의 여행일기를 개설하여 운영하고 있습니다. 굿네이버스의 블로그는 기관 특성상, 국내와 해외, 북한의 소식들로 컨텐츠가 주로 운영되는데, 지구촌 곳곳에서 일하는 굿네이버스 사람들의 이야기들과, 소외된 이들에게 '좋은 이웃'이 되어주고 있는 따뜻한 이웃들의 이야기를 공유하는 채널로서 활용하고 있습니다.

 

굿네이버스 블로그는 7명의 필진이 참여하고 있고, 대표필진이라 할 수 있는 롱뇽이 블로그 전체를 운영 관리하는 역할을 수행하고 있으며, 대표필진은 전체 컨텐츠 조정 및 관리, 필진 관리, 필진 교육 등을 담당하고 있습니다. 참고로 롱뇽은 제가 강사로 활동하고 있는 PR Academy를 통해 만났던 후배인데요.

 

주요 온라인 커뮤니케이션 채널:

      굿네이버스 홈페이지 (www.goodneighbors.kr)

      굿네이버스 블로그 '착한 버스의 여행일기' (blog.goodneighbors.kr)

      기부스타트 페이지 (www.givestart.org)

      웹진 'NOW' 발송: 1회 발송, 웹진 회원 170만 명 대상
(http://www.goodneighbors.kr/www/webmai ··· 619.html)

      UCC 채널 (brand.pandora.tv/7944)

      굿네이버스 네이버 해피빈 (happylog.naver.com/goodneighbors)

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블로그와 동영상 공유 사이트 연계 캠페인

굿네이버스에서는  '날아라 희망아' 라는 웹메일의 중요 콘텐츠 중 하나로 동영상 자료를 링크하여 소개하고 있는데요. 기존 콘텐츠를 사진이나 글로 전달하는 것에 한계가 있기 때문에 도움이 필요한 아동의 상황을 조금 더 사실적으로 전달하고자 사내적으로 제작하고, 편집하여 공유하는 활동을 진행하고 있습니다. 굿네이버스는 기관에서 돕고 있는 아동 중 일곱 가족을 돕기 위해 노력하는 열살 소녀 영주의 일상을 제작하여 앞서 언급한 웹메일을 통해 6 1일 공유하게 됩니다.

 

블로그 운영 필진인 롱뇽은 해당 동영상을 블로그을 통해 추가적으로 공유하면 어떨까 라는 생각을 하게 되고, 영주 이야기 포스트를 6 9착한 버스의 여행일기블로그에 게재하게 됩니다. 그럼 관련 동영상을 살펴보시겠습니다.

 

일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주 동영상의 효과

      영주 이야기 블로그 포스팅 일자 : 6 9

      동영상 자료는 'Daum tv' 베스트 동영상에 올랐고, 51,587회 플레이 수(2009 6 24일 현재)

      티스토리 베스트 포스트, 다음 뷰 메인 화면에 소개

      블로그 방문자 수 : 113,937 (6/9-10 양일 간)

      후원금 증대 관련 : 2,470,000원 정기 후원, 9,300,000원 일시 후원금 모금

      포스팅 아래에 링크한 '기부스타트' 페이지 방문자 : 3,575

      블로그 트래백 4, 댓글 181

      아름다운 감성을 전달하는 주제로 블로그를 운영하는 개인 블로거 Analog의 포스트로 관련 스토리가 추가 전달하고, 후원금 모집에도 도움을 받음

 

소셜 미디어 중 맏형격인 블로그에 영주 동영상과 관련 글 및 이미지가 포스트되었고, 관련 콘텐츠는 다음 TV, 다음뷰, 티스토리 베스트 포스트 메인 화면에 노출되면서, 해당 동영상의 콘텐츠 감동을 느낀 블로거들의 잇단 방문과 기부 사이트인 기브스타트로 실제 방문을 이끌어내어 1,300여만원의 후원금을 이끌어낼 수 있었다고 합니다.

무엇보다도 강조하고 싶은 것은 아날로그라는 개인 블로거를 통해 관련 스토리가 추가적으로 공유될 수 있었는데, 이 부분은 블로고스피어가 링크로 연결된 거대한 네트워크라는 특성이 반영된 것이며, 인터랙티브 미디어로서 효과를 얻어낸 것이라 해석할 수 있겠습니다
.


상기 내용들은 블로그 글이 단순히 블로그에서만 머무르지 않고, 추가 콘텐츠 네트워크를 통해 공유되고, 또 동감을 느끼는 블로거들을 통해 추가 배포를 할 수 있었던 링크의 힘을 보여주는 사례라 생각됩니다. 다음은 이메일을 통해 받은 굿네이버스 블로그 운영 담당자 롱뇽의 글입니다.

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, 다음세대재단 행사에서도 강조해서 말씀드렸지만, 상기 사례를 기반으로 변화된 온라인 커뮤니케이션의 개념 관련 추가적으로 3가지 이미지를 공유하면서, 관련 글을 마치고자 합니다.

 

새로운 커뮤니케이션 접근법 #1: 변화된 타겟 오디언스의 성향에 맞게 스토리를 공유하라!

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굿 네이버스는 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널을 구축하고 활용해오고 있습니다. 각 채널별로 활용하는 목표가 있지만, 굿네이버스는 열살 소녀 영주 이야기를 단순히 웹진(이메일) 공유로만 그치지 않고, 쌍방향 대화와 링크가 가능한 블로그를 통해 공유하였습니다. 전달하고자 하는 스토리도 단순히 어린 아동을 도와달라는 이야기가 아니라 관련 어린이의 실제 생활을 담담하게 전달하면서 메시지 수용자 여러분들의 도움이 필요하다는 것을 자연스럽게 전달하였습니다. 이러한 스토리텔링을 통해 콘텐츠의 추가 링크 및 공유가 가능했다고 여겨집니다.

새로운 커뮤니케이션 접근법 #2: 자사의 역량에 맞추어 온라인 커뮤니케이션 채널을 확대하라!

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굿네이버스는 조직 및 이해관계자들의 스토리를 기본적으로 홈페이지를 통해 전달하고 있고,  이메일 뉴스레터 등 one way media를 통해 추가적으로 배포하고 있으며, 관련 콘텐츠들을 블로그를 비롯한 소셜 미디어 채널을 통해 추가 공유하고 있습니다. 기업 및 조직들은 이제 하나의 채널로만 자사 비즈니스 이해관계자들을 접근하는 방식에서 벗어나 하나의 주제 및 키워드에 대해 추가적인 대화를 통해 그들의 이해를 이끌어낼 수 있도록 큰 그림을 그릴 줄 알아야 합니다.

 

새로운 커뮤니케이션 접근법 #3: 자사의 비즈니스 키워드 혹은 비즈니스 가치와 연관된 소셜 에코시스템을 구축하라!

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두번째 커뮤니케이션 접근법을 보다 확대하여 의견을 드리자면, 기업 및 조직은 자사의 비즈니스 키워드, 자사가 전달하고자 하는 가치 및 혜택에 대한 대화가 이루어지는 에코시스템을 구축해 나가야 합니다. 단순히 블로그 하나을 구축했다고 해서 인터렉티브 미디어의 혜택을 가져갈 수 있는 것이 아니기 때문에, 자사가 현재 보유하고 있는 웹 사이트와 관계사 사이트(내부 웹자산)을 분석하고, 관련 사이트들간의 관계를 구축하고, 곧 이어, 외부 소셜 미디어(블로그 메타 사이트, 포털 사이트, 소셜 네트워크 사이트, 블로고스피어 내 업계 영향력 행사자들, 각종 소셜 미디어)들을 분석하고, 자사가 보유하고 있는 콘텐츠들을 어떻게 자연스럽게 마케팅할 수 있는지를 고민하고, 이 또한 어떻게 관계를 구축해 나갈지를 고민해야 합니다.


소셜 미디어를 활용하는 타깃 고객들의 커뮤니케이션 패러다임이 변화됨에 따라, 기업의 의지와 상관없이 소셜 미디어 공간에서는 제품·서비스 브랜드에 대한 컨텐츠(contents) 대화(conversation)가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있다. 또한, 기업들이 일하는 시간과 상관없이, 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티(community)를 통해 하루 24시간, 1 365일 지속적으로 이뤄지는 것이 현실입니다

 

굿네이버스 사례를 접하면서, 관련 사례야 말로, 새로운 커뮤니케이션 환경에서 기업의 마켓 관련 커뮤니케이션을 담당하던 브랜드 매니저, 마케터, 고객관리 및 PR 분야 전문가들이 소셜 미디어를 어떻게 바라봐야 하는지 잘 보여주는 사례라 생각하여 정리해보았습니다.

 

마지막으로 좋은 사례를 공유해준 굿네이버스의 임경숙 팀장님과 강정은(블로그명: 롱뇽)에게 큰 감사의 뜻을 전하고 싶습니다. 업계 후배이자 조만간 인도로 봉사활동을 떠나고자 하는 후배 롱뇽이 객지에서 건강 및 건승하길 기원합니다. 관련 케이스 스터디 내용이 관심 있는 분들에게 도움되셨으면 합니다. @JUNYCAP

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진짜 마지막 메시지: 열살 소녀 영주의 발걸음을 보다 가볍게 하는 도움을 공유하고 싶으신 분들은 굿네이버스 블로그 해당 페이지기브스타드 홈페이지를 링크하오니, 많은 관심 부탁 드립니다!

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지난 2009 6 25(), 저는 다음세대재단 <비영리단체를 위한 IT지원센터 IT canus>가 공익적 가치를 추구하는 비영리 단체(사회적 기업) 리더들을 대상으로 진행하는 교육 프로그램인 <인터넷 리더십 프로그램>의 주제 발표자로 참여했습니다.

이번 기회로 다음 커뮤니케이션즈의 제주도 본사인 글로벌미디어센터도 방문하고, 보다 나은 사회를 위한 혁신 및 공익을 추구하는 많은 비영리 조직(사회적 기업) 리더분들을 만나고 왔습니다.

 

개인적으로 지난 2년반 동안 소셜 미디어를 중심으로 한 커뮤니케이션 관련 고객사 프로젝트를 진행하거나 외부 컨퍼런스 주제 발표 및 스터디를 해 오면서, 사회 공익을 위해 비즈니스를 진행하시는 사회적 기업(Social Enterprise), NGO NPO 조직들에게 소셜 미디어(사회적 미디어)야 말로 꼭 필요한 커뮤니케이션 분야라는 생각을 많이 하게 되었는데요. 이번 기회에 저도 발표를 준비하면서 비영리조직이 어떻게 변화된 커뮤니케이션 환경에서 기회요소를 가져갈 수 있을지 공부를 많이 하게 된 계기가 되었습니다.

 

한가지 흥미로웠던 것은 요즘 언론매체 및 블로거들에게 많이 회자되는 <트위터를 통한 대화>의 즐거움을 보여드리고자 강의 중간에 트위터를 통해 다른 follower분들과 대화하는 모습을 전달했는데요. 제가 간단하게 올린 글에 25여분이 reply를 해주셔서 트위터 대화의 힘과 즐거움을 개인적으로 많이 느낄 수 있었습니다.

 

강의 자료는 크게 4가지 주제를 포함하고 있습니다.

-웹2.0으로 인한 기업커뮤니케이션 환경의 변화

-CSR 커뮤니케이션 개요

-소셜 미디어 커뮤니케이션 사례

-사회적 기업을 위한 소셜 미디어 프레임 워크 짜기

첫번째 주제는 제가 외부 발표를 할 때 변화된 커뮤니케이션 환경에 대한 이해를 돕고자 전달하는 내용이고요.
두번째 주제는 제가 예전에 CSR Communication 성격의 프로젝트들을 진행하면서 정리했던 내용들이고요(실제 발표날에는 짧은 강의 시간으로 인해 전달하지 못함).
세번째 주제는 소셜 미디어를 실제로 활용하는 글로벌 기업 한군데(자포스)와 국내 대표적인 NGO 단체(굿네이버스) 등 두개의 사례를 포함했고요. 굿네이버스 사례는 하나의 포스트로 다시 작성해서 공유하겠습니다.
네번째 주제는 소셜 미디어 도입을 위해 사회적 기업들이 고려해야 할 사항들이 많지만 크게 10가지 제안사항들로 정리했습니다.

 

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앞으로 개인적 역량과 시간이 확보된다면, 사회적 기업들이 소셜 미디어를 활용하여 커뮤니케이션 활동을 구축하는데 도움을 드리고 싶다는 생각을 많이 하게 된 날이였고요.

 

저에게 좋은 기회를 제공해주신 다음세대재단 관계자 분들 특히 조양호 팀장님께 감사 드리고요. 행사날 뵈었던 참가자분들과도 좋은 만남을 이어 나갔으면 하는 바램입니다.

그럼 발표 전문을 공유하오니 도움되시길요. 건승!



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먼저, 근래에 파산 신청에 들어갔지만 New GM으로 새롭게 시작하기 위해 제작된 광고를 보시겠습니다.

재탄생(Re-invention)이라는 제목의 상기 TV 광고에서 볼 수 있듯이 GM이 추락한 이미지를 쇄신하기 위해 여러가지 노력을 기울이고 있다는 뉴스 보도와 소셜 미디어 분야 외국 전문가 블로거들의 글들이 많더군요.

 

개인적으로 2007년대 초반 기업 블로그 운영 방향에 대한 고민을 하고 있을 때, GM은 저에게 많은 인사이트를 제공해주곤 했기 때문에, 쥬니캡이 블로그 운영 초창기에 소셜 미디어를 가장 활발하게 활용해 온 회사로서 GM을 많이 언급하고 했습니다.

간략하게 제 블로그에도 정리한바 있던 GM의 소셜 미디어 활용 노력을 정리하자면
, 2005 1월 Fastlane 춘지 정 500 초로 , FYI Blog, Cadillac Driver’s Log 총 7개의 주제별 블로그를 지속적으로 런칭하고, GMTV(GM의 동영상 공유사이트)도 운영하고, 플리커 유투브 등 다양한 소셜 미디어를 적극적으로 활용하기도 했습니다. 2008 난 100 하고, 운 100 디어 의 GMNext 기도 했고, 200811월 초에는 자사 악성루머에 적극적으로 대응하고자 GMFactsandFiction.com을 런칭하기도 했습니다.

 

소셜 미디어 활용 관점에서 GM을 한마디로 정리하자면, 업계의 기준을 새롭게 셋팅해나가는 Corporate Social Media Pioneer로 칭하고 싶을 정도로, GM은 기업이 소셜 미디어 활용을 어떻게 해야 하는지 새로운 전형을 많이 보여주곤 해서, 케이스 스터디도 많이 하고 외부 컨퍼런스 발표시에는 대표 사례로 많이 소개하곤 했습니다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 분야에 리더십을 보여주는 것과 달리 GM이 지난해부터 비즈니스 상황이 워낙 안좋다가 파산신청까지 하게 되면서, 수개월전부터 과연 기업의 소셜 미디어 활용이 비즈니스 성공에 그리 큰 역향을 주지 않는것인가?’라는 질문을 제 스스로에게 하곤 했는데요.

 

그러나, 외국 뉴스 보도와 소셜 미디어 전문가들의 글을 읽어보면, GM의 새로운 도전에 긍정적 의견들도 많은 듯 합니다. GM FastLane 블로그 등 소셜 미디어 활용을 통해 여과되지 않은 내부 목소리를 전달하며, 고객 및 온라인 커뮤니티의 대화에 적극적으로 참여해왔고, 투명하고, 오픈된 커뮨키니케이션 활동은 GM 경영진들이 회사를 대표하여 외부와 대화하는 문화를 형성해왔고, 외부 고객 및 자동차 매니아들과 관계를 구축하는데 일정 효과가 있어왔다고 언급하고 있습니다.

이제 GM에게는 이러한 소셜 미디어를 통한 대화 커뮤니케이션 활동은 시장 커뮤니케이션을 활성화하는데 있어 필수적 요소가 되었다는 언급과 함께 아직 긍정적으로 보는 소셜 미디어 전문가들이 많던데요.

 

지금은 매우 힘든 시기를 겪고 있지만, 기업의 소셜 미디어 활용에 있어 다양한 커뮤니케이션 리더십을 보여주었던 GM 그리고 새롭게 커뮤니케이션 리더십을 보여줄 NEW GM의 건승을 기원해보고 싶습니다. 비즈니스 차원에서 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있는 선구자에 대한 예의를 표하고 싶네요. 건승!

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요즘 제 관심사항 중 하나가 미국 정부의 소셜 미디어 활용 현황인데요. 이곳 저곳 어떻게 활용하는지 살펴보다가 방문한 미국질병통제예방센터(이하 CDC)의 신종 플루 정보를 자국 국민들과 공유하기 위해 노력하는 모습이 매우 흥미롭습니다.

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[미국질병통제예방센터 홈페이지의 신종 풀루 연관 페이지]

먼저 CDC 신종 플루 연관 페이지를 방문하면, 신종 플루 관련 여러가지 정보(일반정보, 특정 그룹을 위한 정보, 공지사항, 상황 업데이트, 과거 상황 업데이트, 리포트, 여행 등)들을 공유하고 있습니다.

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[미국질병통제센터의 신종 플루 관련 주요 소셜 미디어 공유 채널]

관련 페이지의 왼쪽 카테고리에서 Social Media라는 제목을 클릭하면 CDC가 현재 신종 플루 관련 활용하고 있는 소셜 미디어 툴 모음을 정리해놓고 있는데요. 해당 페이지를 방문하면, CDC는 신종 플루 연관 정보를 공유하고, 공동연구하고, 쌍방향 대화를 장려하기 위해 위젯, 모바일, 온라인 비디오(CDC TV), 팟캐스트, eCard, RSS , 투브, 트위터, 플리커, 소셜 네트워크 사이트(Facebook, Myspalce, DailyStrength), 추가 정보 웹사이트 등 다양한 소셜 미디어 툴들을 제공하고 있다고 밝히고 있습니다.

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[미국질병통제예방센터가 활용하는 소셜 미디어 툴 이미지 모음]

기사 검색을 해보니 2009 6 1일 현재 알래스카에서 첫 번째 감염사례가 확인되어, 이제 미국 모든 주에 질병이 확산됐고, 감염 또는 감염이 거의 확실한 환자의 수도 지난 529일보다 천여명 증가해 무려 만 명을 넘어선 것으로 나타났습니다. 이로써 현재까지 미국 내 신종플루 감염자는 모두 만 53명으로 기록되었는데, 신종플루 감염이 확인된 사례가 실제 감염자의 20분의 1에 불과하다면서 미 전역의 감염환자가 모두 20만 명에 이를 수 있다고 추산하고 있다고 합니다.

 

상황이 진전될 기미가 안보이기 때문에, CDC측에서 소셜 미디어를 적극 활용하는 것으로 생각됩니다. CDC측에서 공유하고 있는 콘텐츠를 하나하나 리뷰한 것은 아니지만, 미국질병통제예방센터에서는 신종 플루 관련 다양한 콘텐츠를 개발하고, 이를 다시 신종 플루를 주제로 하는 소셜 미디어 툴과 현재 보유하고 있는 웹사이트를 연계하여 활발하게 알리고 있습니다. 다시 강조하자면 단순히 알리는 것에서 그치지 않고, 관련 콘텐츠들을 필요로 하는 사람들이 추가로 공유할 수 있도록 소셜 미디어를 활용한다는 점이 매우 흥미로웠습니다.

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[한국 질병관리본부 홈페이지 첫화면]

한국 내 상황을 살펴보면, 국내 신종플루 확진환자는 2009 6 2일자 현재 41명으로 집계되었다고 합니다. 한국의 질병관리본부 홈페이지를 방문해보면, 질병관리본부에서도 신종인풀루엔자A관련 다양한 커뮤니케이션 노력을 살펴볼수가 있는데요. 신종 인풀루엔자 특별 페이지 정보알림터 페이지를 방문해보면 일반적 상황, 위험지역, 발생현황, 대책반 구성 등 다양한 정보를 얻을 수 있습니다.

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[신종인풀루엔자 관련 특별 페이지]

다만, 미국 CDC측의 해당 홈페이지와 소셜 미디어 그리고 국내 질병관리본부 홈페이지 및 특별 페이지를 리뷰하고, 국내 질병관리본부를 위한 키 러닝 포인트를 정리해보자면, 하단 사항 정도 업그레이드가 되었으면 한다는 생각이 듭니다.

-       국내 신종 인풀루엔자 특별 페이지들의 페이지별 업로드 시간(페이지 이동을 위한 시간 또한)을 더욱 줄일 필요가 있다.

-       관련 정보들에 대한 관심이 많은 인터넷 사용자들을 위해 소셜 북마크, 위젯, 소셜 네트워크 사이트, RSS 피드, eCard 등 다양한 소셜 미디어를 활용하여 자발적으로 외부에 공유될 수 있도록 지원해야 한다.(현재 특별 페이지의 홍보물 카테고리에는 리플렛, 공익광고, podcast 세가지 채널만 활용)

-       리플렛의 콘텐츠들은 이미지로 구성되어 있는데, 이는 검색 결과에 반영되지 않는다는 점을 고려할 때 추가 검색 유입도 예상되지 않기 때문에, 핵심 메시지가 추가 전달되지 않을 것으로 예상되는바 이를 수정 및 보완해야 합니다.

-       공익광고 콘텐츠들은 현재 라디오와 TV를 통해 전달되는 공익광고만을 링크하고 있는데, 이는 이런 활동을 하고 있다는 증거 사항일 뿐이지, 메시지 수용자들에게 도움이 되지 않을 내용이며, 이를 수정 및 보완해야 합니다.

-       podcast라는 코너를 방문해보면 보건복지부장관, 질병관리본부장 등 주요 인사들의 6개의 발표 동영상을 업로드해놓았는데요. 방문자들의 접근성과 추가 배포를 생각하자면, 유부트와 같은 동영상 공유사이트에 업로드하고, 이를 embed 기능을 통해 추가 배포될 수 업그레이드함이 좋겠습니다.

 

몇가지 사항들을 정리했지만, 업그레이드 방향은 간단한 거 같습니다. "조직 입장에서 질병 관련 정보를 알리기 보다는 소셜 미디어라 칭해지는 보다 쌍방향 온라인 커뮤니케이션에 익숙한 인터넷 사용자들 입장에서 관련 콘텐츠를 접하는 루트를 생각하고, 조직의 콘텐츠를 마케팅하겠다고 접근하는 관점을 달리해야 한다"라는 방향으로 바꾸면 될 것이라 생각됩니다.

 

미국질병통제예방센터의 소셜 미디어 활용 현황이 흥미로워 정리해보았습니다.

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이수님의 블로그 포스트 블로그로 아르바이트 할까?라는 포스트로 접한 소식 중 흥미로운 사항 하나를 뽑아서 그동안 리스트화했던 자료와 연계하여 내용 정리 들어갑니다. 상기 링크한 블로그 포스트 내용을 보면 inmD라는 소셜 마케팅 회사에서 기업의 해외 블로그 운영 및 기획을 하는 아르바이트생을 뽑는다는 글을 접하게 되었는데요. 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어를 어떻게 활용할지 관심이 많은 대학생 분들에겐 좋은 경험이 되겠네요. 

이수님이 소개한 대학생들의 경력쌓기 온라인 카페인 스펙업에 올려진 글과 inmD 블로그에 소개된 서비스 설명 글을 살펴보니 inmD라는 회사의 비즈니스가 상당히 흥미롭습니다. inmD는 기본적으로 웹상에서 벌어지는 고객 연관 여론을 파악하고 비즈니스 인사이트를 제공하는 Research & Monitoring, 웹상의 고객 명성에 대한 평가와 이를 바탕으로 한 온라인 명성관리 전략 및 실행 컨설팅 서비스인 Reputation Management, 기업고객의 대고객에게 메시지를 전파하는 프로세스를 설계하는 Viral Marketing 서비스 등 세가지를 제공하고 있는데, 소셜 미디어 포커스된 전문 커뮤니케이션 서비스 하려는 노력이 느껴집니다.

 

inmD 서비스 범위를 살펴보면서 이제 한국에서도 소셜 미디어를 중심으로 하는 PR & 마케팅 커뮤니케이션 서비스를 표방하는 회사들이 등장하는구나 라는 점을 느꼈고, 국내 기존 웹 에이전시, 광고 대행사 및 PR 대행사들의 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 시장 내 경계가 무너짐에 따라 새로운 시장에 진출하고 비즈니스를 창출하기 위한 회사간 경쟁이 본격화되겠다는 생각도 하게 되었습니다.

 

그럼 지금부터 소셜 미디어 및 디지털 미디어를 중심으로 글로벌 및 국내 커뮤니케이션 회사들이 어떤 움직임을 보여주고 있는지 함 정리 들어가겠습니다. 어디까지나 개인적으로 모아온 자료와 지식을 기반으로 했다는 점 강하게 말씀드리고 싶고요.

 

먼저, 글로벌 현황입니다.

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첫번째, 다양한 광고, 프로모션, PR, 웹 및 디지털 에이전시를 자회사로 갖고 있는 WPP, OMNICOM GROUP, INTERPUBLIC GROUP, PUBLICIS GROUPE 글로벌 4대 마케팅 커뮤니케이션 그룹들은 그룹 내 디지털 및 웹 전문 회사들을 자회사로 포함시키면서 소셜 미디어 마케팅, 모바일 커뮤니케이션 및 디지털 PR 커뮤니케이션 서비스를 확장시키고 있습니다.

 

두번째, 상기 4대 마케팅 커뮤니케이션 그룹에 속하지 않는 Edelman, Waggener Edstrom, Text 100, Pepper Strategic Communications, Shift Communications 과 같은 독립 PR회사들도 내부적으로 Edelman Digital와 같은 전문 조직을 설립하여 새로운 소셜 미디어 및 모바일 관련 PR 커뮤니케이션 서비스들을 계속 개발 및 제공하고 있습니다.

 

세번째, 기존 웹 분야에서 디지털 마케팅 전문회사로 변신을 꾀하고 있는 Organic, Agency.com, Digitas, Razorfish (몇 개 회사는 상기 4대 마케팅 커뮤니케이션 그룹에 소속)의 회사들도 새로운 서비스들을 개발하여 제공하고 있고요.

 

마지막으로, Room 214, Social Media Systems, C&M, Ignite Social Media, ageny:2, Social Signal, Digital Media Communications, blast PR, immediate future, realwire, FUTUREWORKS, JHG Townsend, Fusionbox 등 다양한 소규모 소셜 미디어 및 디지털 PR 전문 회사들이 활동을 활발하게 진행하고 있습니다.

 

, 그렇다면 한국에는 관련 커뮤니케이션 영역에선 어떤 선수들이 있을까요?

 

먼저, 규모가 큰 인하우스 광고 대행사의 경우 자사의 여러가지 광고 및 마케팅 커뮤니케이션 서비스 영역에 소셜 미디어 및 디지털 커뮤니케이션을 접목하기 위해 웹, 모바일, 디지털 미디어 등 쌍방향 미디어를 활용한 회사들을 인수하거나 설립하여 관련 서비스들을 활발히 개발하고 있고요.지난 언론보도에 따르면, SK그룹은 SK마케팅&컴퍼니(SKMC) 2008 설립하고, 쌍방향광고마케팅을 강화하고 있고, 특히 모바일 분야 강화를 위해 지난해 모바일 광고대행사 에어크로스를 인수한바 있습니다. KT2007년 말 인터넷 광고 미디어랩 업체인 나스미디어를 인수하면서 인터넷 광고시장에 진출했는데, 나스미디어는 인터넷 광고 미디어랩사 중 최대 규모이고, 국내 최대 광고대행사인 제일기획은 인터넷 광고 전담조직인 '디아이'를 출범시키면서, 블로그 마케팅, 검색 마케팅, 온라인 리서치, 모바일 마케팅 등 8개 디지털 마케팅 분야 전문기업들과 아이얼라이언스(i-alliance)라는 전략적 광고 동맹체를 결성한바 있습니다. 그 밖에 광고 대행사들 중 휘닉스 커뮤니케이션은 디지털 미디어 광고 전문 회사인 인터웍스를 설립했, 영국계 글로벌 마케팅 커뮤니케이션 그룹인 WPP는 국내 디지털 마케팅 전문업체인 리앤장을 인수하여 서비스를 강화하고 있고요. 작년까지 업데이트인지라 요즘 현황은 어떤지 추가 확인 필요합니다.

 

두번째 그룹으로는 디지털 마케팅 전문 월간지의 Agency Directory에는 금강 오길비 그룹, 나무 커뮤니케이션, 나인후르츠미디어, NEWTURN, 디지털오션, 브릿지레버로터리, 이스터커뮤니케이션 36개의 온라인 광고 대행사, 디지털 대행사, 입소문 마케팅 회사들이 포함되어 있는데요. 물론 회사별로 성격이 다르긴 하겠지만, 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 서비스들을 제공하고 있고요. 관련 회사들의 다양한 사례들은 디지털 마케팅 전문지 월간<IM>에서 계속 기사로 보도해주시는지라, 관심있는 분들에게 관련 잡지 추천하고요.

 

세번째 그룹으로는 신진 그룹이라 할 수 있는 입소문 마케팅(블로그 마케팅 포함) 회사들로서 AML, 콜레오마케팅, 가우리 커뮤니케이션, C2C 마케팅 컨설팅, 프레스블로그, 블로그얌 등이 소셜 미디어를 활용한 마케팅을 활발히 진행하고 있습니다. 아마도 매우 많은 회사들이 있을터인데, 제가 많이 파악을 못하고 있네요.

 

마지막 그룹으로 입소문, VNR(Video News Release), 소셜 미디어 커뮤니케이션, 입소문 마케팅, 기업 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트 운영 지원 등의 서비스를 런칭한 경험을 갖고 있는 에델만 코리아, 드림 커뮤니케이션즈, 프레인, 지아이지오 커뮤니케이션, 미디컴, 피알원-신화, 샤우트 커뮤니케이션즈, 인컴브로더, 플래시먼 힐러드, 도모 커뮤니케이션 컨설팅, 리엔에치 커뮤니케이션즈 등 기존 PR회사들과 새롭게 온라인 PR2.0이라는 키워드로 블로그 마케팅, 위젯 마케팅, SEO 등 연관 커뮤니케이션 서비스를 함께 제공하고 있는 인사이트 미디어 등 활동하고 있습니다.

 

상기 국내외 리스트한 회사들의 비즈니스 중 소셜 미디어, 모바일, 웹 및 디지털 커뮤니케이션 서비스 영역만 추려서 간략하게 정리해보면 다음과 같습니다.

-         소셜 미디어 커뮤니케이션(소셜 미디어 뉴스 릴리즈, 소셜 미디어 전략 기획 컨설팅, 기업 소셜 미디어 런칭 & 운영 지원, 소셜 미디어 모니터링, 소셜 미디어 마케팅 등)

-        온라인 PR(온라인 미디어 관계, 온라인 미디어 뉴스룸 업그레이드, 온라인 명성 관리 커뮤니케이션, 온라인 영향력 행사자 대화 진단 혹은 대화 매핑, 온라인 영향력 행사자 규명 및 관계 구축, 온라인 대화 참여, 온라인 이슈 및 위기 관리 커뮤니케이션 등)

-        블로그 연관 서비스(블로그 모니터링, 블로거 관계, 블로그 이벤트, 제품 리뷰 블로거 마케팅 등)

-       분석 및 평가(웹 분석 및 리포팅, 온라인 PR활동 측정 및 평가, 온라인 버즈 평가 등)

-        웹 사이트(웹 사이트 디자인 및 구축 등)

-        바이럴(바이럴 동영상 제작, 온라인 버즈 메이킹, 바이럴 마케팅, 위젯 마케팅 등)

-        모바일 커뮤니케이션(모바일 웹사이트 구축, 모바일 블로그, 모바일 광고 및 프로모션 등)

-       검색 엔진 가시성(검색 엔진 최적화, 검색 엔진 마케팅, 명성 검색, 사회적 검색 등)

-       트레이닝(소셜 미디어 트레이닝 워크샵, 소셜 미디어 전략 로드맵 짜기, 내부 블로거 교육 등)

 

제가 모든 서비스 영역을 다 리스트업하지는 못했겠지만, 상기 리스트 내용만 보더라도 참 서비스 종류도 다양하지요? 이렇게 국내외적으로 소셜 미디어 혹은 디지털 커뮤니케이션 서비스를 제공하는 회사들은 무궁무진 많아지고 또한 자신들의 전문성을 기반으로 성장하고 있습니다. 기존 회사들의 서비스 변신과 신규 전문 회사들이 왜 이리 많이 등장했을까? 여러가지 이유가 있겠지만, 세가지 정도로 정리해보자면 다음과 같습니다.

1.      웹 환경 자체가 소셜화되고 있다(한국에서는 기존 포털 사이트의 영향력으로 인해 소셜 미디어가 영어권처럼 주목되는 키워드가 되고 있지 않지만, 포레스터 리서치가 2008년에 발표한 자료에 따르면 미국 성인의 75%가 소셜 미디어 활용)

2.      기존 4대 매체 특히나 신문의 구독률이 현격히 떨어지고 있고(한국의 경우 2008년 한국언론재단 수용자의식조사에 따르면 1996 69.3%였던 신문 정기 구독률이 2008년에는 37.8%로 하락), 온라인 매체 및 소셜 미디어를 통해 정보를 소비하는 경향이 높아지고 있다(상기 조사에 따르면, 온라인 매체에 대한 만족도 및 신뢰도가 조사 대상 중 각각 1위 및 2위 차지)

3.      현재 온라인 사용자들은 블로그, 소셜 네트워크 사이트, 온라인 동호회 사이트, 온라인 포럼 등 다양한 온라인 미디어를 통해 자신의 콘텐츠를 공유하고, 소비하는 경향이 강해지고 있다.

  

, 글로벌 및 국내 회사들의 현황을 나름 정리해봤는데, 과연 이미 시작된 Online Communication Evolution Market의 승자는 누가 될까요?

커뮤니케이션 환경의 변화가 기업들의 마켓 커뮤니케이션 변화를 이끌어내고 있고, 이를 지원하기 위한 커뮤니케이션 회사들의 서비스를 변화시키고 있습니다. 기존 마케팅, 광고, 브랜딩, PR, 입소문 마케팅, 등 커뮤니케이션 회사들이 생각하는 서비스 접근 방법과 프로세스가 서로 다를 수 있으나, 이제 각 회사들의 전문성과 노하우가 확고하게 구축되지 않는다면, 기존의 성장 규모도 이어나가지 못하지 않을까라는 생각도 듭니다. 관련 시장에서 승자가 되기 위해서는 커뮤니케이션 전문가들 + 소셜 웹 전문가 + 모바일 플랫폼 전문가들을 많이 보유하고, 관련 투자를 많이 해야하고, 그런 회사가 시장 내 주도권을 확보할 수 있으리라는 생각됩니다. 물론 다양한 니즈가 있기에 다양한 회사들은 계속 존재하겠지만서도요.

 

주요 커뮤니케이션 회사들 현황 부분은 개인적으로 기록해온 사항이기 때문에 여러분들이 생각했던 회사들이 누락될 수 있다는 점을 이해 부탁 드립니다. 추가 회사에 대한 정보 업데이트가 필요하다 싶으시면 댓글로 공유 또한 부탁 드립니다.

 

마지막으로 서두에 짧게 설명드렸던 inmD 블로그 포스트에서 발견한 조회수 1억번을 넘겼다는 Evolution of Dance라는 제목의 동영상을 업로드합니다. 연말에 회사 공연하시는 분들에게 좋은 영감을 줄 듯 하네요. 매우 잼있습니다.


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오늘 슬라이드세어닷넷을 방문하니 포레스터 리서치에서 소셜 리크루팅에 대한 자료를 하나 업로드했네요. 저희 에델만 디지털 팀에서도 새로운 팀원을 구할때는 개인 및 팀 블로그를 통해 공지 글을 올리곤 하는데요. 포레스터 리서치에서는 소셜 미디어를 활용한 리크루팅에 대해 의미를 두고, 관련 주제로 내용을 정리하여 공유했네요.

 

관련 자료에 따르면, 소셜 미디어를 적절하게 잘 활용한다면 능력있는 인재를 구하는데 있어 유리한 포지션을 가져갈 수 있다고 합니다. 그것은 아마도 자사 비즈니스 관련 특정 주제로 블로그, SNS, 마이크로블로그 등을 운영하다보면, 관련 주제에 대해 관심있는 사람들과 네트워킹을 구축할 수 있을 것이고, 서로에 대한 이해를 바탕으로 한 네트워킹을 기반으로 좋은 인재를 뽑을 수 있다라는 논리에서 비롯된 것이라 생각합니다. 관련 자료는 하단의 목차로 이루어져 있고요.

 

l  Social Technographics relates to recruiting

l  The new candidate pool

l  Turbo charge recruiting with social computing

l  What about the economy?

l  Align your company with this strategy

 

포레스터 리서치에 따르면 젊은 인터넷 사용자일수록, 연봉이 높을수록, 교육 수준이 높을수록 소셜 컴퓨팅 기술(소셜 미디어) 활용도가 높다고 합니다. 그외 흥미로운 내용들을 꽤 포함하고 있는데요. 물론 미국 위주의 내용이긴 하겠지만, 비즈니스 성격 상 소셜 미디어 활용에 관심이 많고, 소셜 미디어를 통해 직원 채용을 희망하는 기업 및 헤드헌터들에게 도움이 될 듯 하여 짧게 포스팅합니다.

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제 블로그에는 '소셜 미디어를 비즈니스 차원에서 어떻게 활용해야 하느냐?' 라는 주제에 대한 관심으로 방문하시는 분들이 많으실텐데요. 근래에 구글링을 통해 얻은 자료 중 꽤 괜찮은 자료들을 선별하여 공유합니다.

 

1.     삼성경제연구소 리포트 기업의 온라인 브랜드 커뮤니티 활용 전략

ð      삼성경제연구소가 국내 온라인 브랜드 커뮤니티 128개 사이트를 분석하고 ,운영 방식과 성공 요소를 분석하여 공유했는데, 온라인 브랜드 커뮤니티를 개설하고자 하는 분들에게 도움이 클 듯 합니다. 지난 4월 1일 발표된 리포트이고, 일명 SERI에 회원 등록하시면, 온라인 커뮤니케이션 관련 추가 리포트들을 검색해서 살펴보실 수 있습니다. 

2.     Cisco 리포트 - Developing a Social Media Marketing Program

ð      소셜 미디어 마케팅 프로그램을 진행하고자 하는 기업들이 5주라는 시간 동안 어떻게 진행하면 좋을지 그 프로세스를 아주 엑기스로만 정리한 자료입니다. 두페이지인데, 중요 절차 및 체크 사항들이 포함되어 있고요. 영문자료이지만, 소셜 미디어 마케팅 기획의 전체 그림을 간략하게 파악하시는데 도움이 될 듯 합니다.

3.     VizEdu - Social Media Strategy

ð      가끔 제 블로그에 올렸던 사이트인데요. VizEdu.com이라고 소셜 미디어 관련 사항들을 개념화해서 잘 보여주는 블로그입니다. VizEdu팀이 최근에 Social Media Strategy라는 제목의 자료를 공유했는데요. 소셜 미디어를 구축하고자 하는 분들에게 큰 도움이 될 듯 하네요.
 


관련 자료는 GlobalStrat.라는 소셜 테크놀로지(이 친구들이 이야기하는 소셜 테크놀로지는 소셜 미디어로 이해하셔도 큰 무리 없으실 듯) 관련 회사가 발행한 리포트를 비쥬얼화했고요.
, GlobalStrat
가 제공하는 웹비나(온라인 강의)도 참고하실 수 있습니다.
지금까지 짧지만 도움될만한 내용 정리하여 올립니다.

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업무 특성상 에델만 내부 임직원 혹은 클라이언트 보다 소셜 미디어를 빨리 찾고, 먼저 활용해봐야 하는데요. 가끔은 소셜 미디어 홍수 속에 내가 살고 있는 것은 아닌가 생각이 들곤 합니다. 그건 그렇고.

 

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말레이시아 오피스 Ben이 이메일을 통해 공유해준 소식입니다.

Knowem
이라는 사이트가 있는데, 관련 사이트를 통해 글로벌 차원에서 많이 활용하고 있는 소셜 미디어에 기업 이름 혹은 자신이 선호하는 개인 아이디가 이미 등록되어 있는지 여부를 확인해주는 서비스라고 합니다.

 

사용법은 매우 간단합니다. http://knowem.com 에 방문하시면, username을 넣은 작은 검색창이 있는데요. 관련 검색 창에 나의 아이디, 제품 브랜드 혹은 기업명을 넣고 엔터치면, 120개의 주요 소셜 미디어(국내 서비스로는 cyworld가 유일하게 포함)에 관련 키워드로 회원 가입이 가능한지 여부를 알려주는 것이죠.

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소셜 웹 환경에서 다양한 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스들과 참여 의지가 있는 기업이나 브랜드에게 도움이 될 듯 하고요. 소셜 미디어를 활용하여 자신의 개인 브랜딩을 강화하고자 하는 개인들에게도 흥미로운 서비스라고 생각됩니다.

쥬니캡의 경우
aviary, blogcatalog, Blogger, delicious Netlog, slideshare, Technorati, Twitter, viddler, Youtube 10개 소셜 미디어 서비스에 계정을 갖고 있네요.

 

보통 안티 행동가들이 기업의 도메인을 먼저 확보해서 안티 온라인 활동을 전개하기 때문에, 큰 기업들은 가능한 기업 도메인을 먼저 구매해서 확보하곤 하는데요. 소셜 미디어도 개인들이 기업을 대표하는 키워드로 관련 서비스 계정을 확보할 수 있겠다는 생각도 들더군요. 그래서 그런지 knowem이 제공하는 서비스에는 120개의 소셜 미디어 계정을 한번에 확보하는데 64.95달러, 매월 9.95 달러를 청구하고, 새롭게 등장하는 서비스에 있을 때마다 알려준다고 하네요.

 

참 봉이 김선달 같은 비즈니스죠. 시험 삼아 한번들 해보시죵!

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소셜 미디어의 종류가 너무 다양한지라, 에델만 디지털팀은 이를 소셜 미디어 우주(Social Media Universe)라고 이야기를 하곤 하지요. 저도 지난 2년 반동안 국내외 다양한 소셜 미디어들을 접하곤 하는데, 제가 실제적인 업무 진행 및 지식 축적에 도움이 되는 소셜 미디어가 바로 슬라이드세어닷넷(www.slideshare.net)입니다.

 

관련 소셜 미디어는 사람들이 작성한 각종 문서(PPT, PDF, Word, Image, Videoclip )을 공유하는 사이트인데요. 우리나라에서는 리포트 공유 사이트가 있기는 하지만 유료인 경우가 많고, 소셜 미디어 등 새로운 분야에 대해서는 리포트가 많지 않은 편이지요. 이에 반해 영어권 애들은 자신이 마련한 문서(심지어 책)들을 공짜로 슬라이드세어닷넷을 통해 공유하고 있습니다.

 

자신의 지적 자산을 공유하는 과정 속에 업계 내에서 전문가적 브랜딩을 구축하는 것으로 생각되는데요. 저도 개인적으로 외부 기고 및 발표자료 등을 관련 소셜 미디어를 통해 공유하곤 합니다.

 

오늘은 대우 선배이며, 비지니스 커뮤니케이션 차원에서 비즈니스맨들을 위한 SNS사이트인 링크드인닷컴의 활용 가능성에 대해 실제적인 인사이트를 많이 공유해주시는 Gary님이 공유해주신 자료를 소개할까 합니다.

관련 자료의 제목은 Social Media Success Stories: Three Case Studies이고요. Dell, Jeep, HP 3개사가 진행했던 소셜 미디어 마케팅 사례의 중요한 키 러닝 포인트들을 전달해주고 있습니다. DellHP 사례는 기존에 알고 있었는데, Jeep 사례도 흥미롭네요
.

관련 자료를 보면서, slidecasting이라는 문서 공유 방식을 알게 되었는데요. 앞으로 짧막한 강의 자료들은 하단에서 보여주는 방식으로 콘텐츠를 생산해서 제 블로그를 통해 공유하는 방법도 참 좋을 듯 합니다.

소셜 미디어 우주 참으로 배울 것도 많고, 시도해보고 싶은 것도 많고,
한마디로 COOOOOOL 하죠
!

 

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오늘 Advertising Age를 살펴보니 David Armano가 옴니콤 계열의 디지털 에이전시인 Critical Mass를 떠나, Dachis Corporation에 합류한다고 하는데, 흥미로운 점이 몇가지 있어 포스팅합니다.

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먼저 David Armano에 대해 간략하게 설명드리자면, Logic + Emotion Blog를 운영하고 있으며, 비즈니스, 디자인, 소셜 엔터프라이즈, 소셜 미디어 등 텍스트로 이해하기 힘든 사항들을 자신의 인사이트와 함께 비쥬얼로 쉽게 설명해주는 Social Media Guru라 할 수 있습니다.

제가 즐겨 구독하는 블로거 중에 한명으로, Ad Age 선정 150명의 영향력 블로거들 중 13번째 미디어 & 마케팅 블로거로 랭킹되어 있어 업계 내 인지도도 상당한 전문가라 할 수 있습니다.

 

그가 새롭게 합류하는 회사인 Dachis Corp.라는 회사의 비전이 매우 흥미롭습니다. Dachis Corp.는 한마디로 소셜-비즈니스 디자인 회사라고 합니다. 관련 포스트에 따르면, Dachis Corp.단순하게 소셜 테크놀로지와 툴을 바이럴 마케팅 캠페인을 런칭하고, 입소문을 생산하는 것에 사용하는 것 뿐 아니라, 비즈니스 프로세스를 완전히 전환시키는 데 도움을 주는 전문 회사라는 느낌을 받게 되었습니다.

 

그의 블로그 포스트 본문 내용을 살펴보자면, Dachis Corp.의 지향하는 바를 느낄 수 있네요.

There needs to be cultural changes that take place within organizations in order for them to tap the emerging ways to both develop and market their products and services in a rapidly changing business environment. There has to be a systematic bottoms up and tops down transformation starting with strategy and supported by the right types of technology which can enable more effective human and system interactions. This is the place we hope to play in.

그리 많지 않지만, 지난 2년간 소비자 및 고객과의 대화에 관심이 있는 기업들의 블로그를 비롯한 소셜 미디어라는 플랫폼을 런칭할 때 마다 생각드는 점이 하나 있었습니다. 기업 자체가 소셜 미디어가 되기 위해서는 단순히 온라인 미디어 채널을 하나 더 도입하는 것이 아니라, 소셜 미디어 플랫폼을 통해 대내외 이해관계자들과 대화를 할 수 있는 프로세스를 정립하고, 만약 대화에 익숙하지 않는 문화라면 그것에 새로운 변화를 이끌어내어야 하는 변화 관리 프로젝트라 생각하곤 했습니다. 그런 고민을 많이 해와서 그런지, David이 새롭게 합류한다는 David Corp.에 대한 관심이 급상승하네요.

 

무엇보다도 제가 즐겨 구독하는 포레스터 리서치 애널리시트 출신인 Peter Kim이 이미 관련 팀에 먼저 근무하고 있고, 이번 기회에 알게 되었지만, 관련 회사의 창업자인 Jeff Dachis는 북미에서 상당히 유명한 Razorfish라는 디지털 에이전시의 창업자 중 하나라고 하네요.

 

, 미디어 & 커뮤니케이션 환경의 변화로 새로운 성격의 회사가 등장하고 있다는 점 매우 흥미롭고요. 해외 전문가들의 고민과 움직임을 보면서 벤치마킹 방향을 고민해보곤 합니다. 또한, 앞으로도 David의 멋진 인사이트 공유를 기대해봅니다.

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개인적으로 블로그 혹은 홈페이지를 운영하다 보면, 자연스럽게 관심을 갖게 되는 주제가 바로 검색엔진최적화(Search Engine Optimization)입니다. 저도 개인적으로 관련 주제를 공부해보기 위해 구글링이나 슬라이드세어닷컴을 통해 자료를 모아서 보곤 하는데요.

해외 자료는 구글에 초점을 맞춘지라, 네이버가 장악하고 있는 한국 시장에서는 그리 효과가 없다는 말도 많이 듣곤 합니다. 상황은 그렇다하더라도 검색엔진최적화에 대한 원칙이라는 것이 있을 것으로 생각되고, 국내에서는 네이버 검색엔진 최적화라는 주제로 자료를 얻는 것이 쉬운 것이 아닌지라, 해외 자료를 계속 구독하곤 합니다. 참고로
지니캡님이 국내 상황에 맞는 SEO(Search Engine Optimization) & SEM(Search Engine Marketing) 연관 다양한 정보들을 공유하고 계십니다.

오랜만에 방문한
VizEdu에서 검색엔진최적화 관련 아주 쉽게 설명된 자료를 접하게 되어, 관련 자료를 공유합니다.

 

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즐겨 구독하는 블로거 중에 Peter Kim이라는 분이 있습니다. Forrester Research 애널리스트 출신인데요. 일종의 애널리스트 블로거인데, 제가 가장 선호하는 블로거 유형입니다.

Peter
2008 9월부터 전세계 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 브랜드 현황을 정리해왔는데, 그 작업에 다른 블로거들이 사례를 추가하고, 급기야 위키에 정리를 해왔습니다. 관련 총 968개의 현황 케이스를 다시 Eyal Sela라는 소셜 미디어 전문가가 보기 좋게 이미지화하여 공유했네요.

 

먼저, 소셜 미디어 마케팅 유형을 살펴보면 하단과 같습니다.

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전세계적으로 블로그와 소셜 네트워크를 양대 산맥으로 활용하고 있고, 마이크로블로깅과 온라인 비디오 활용도 활발하네요. 트위터 열풍으로 마이크로블로깅은 계속 활발해질 듯 합니다.

 

두번째, 산업별 현황 중 소셜 미디어 마케팅을 가장 활발히 진행하는 산업은 다음과 같습니다.

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생각보다 Finance 산업에서 많이 소셜 미디어를 활용하고 있군요. 헬쓰케어쪽도 의외로 많은 편이고, 역시 무거운 B2B 비즈니스 하는 쪽은 소셜 미디어를 활발히 활용하진 않고 있군요.

 

관련 자료의 의미는 이렇습니다.

l  전세계적으로 어떤 소셜 미디어 마케팅이 가장 활발히 이용되고 있는지 파악할 수 있다.

l  산업별 소셜 미디어 현황이 더욱 흥미로운데, 우리나라에서도 어떤 산업이 소셜 미디어 마케팅을 진행해야 할지에 있어 판단 기준이 될 듯 합니다.

l  Peter Kim이 위키로 정리해준 사례들은 국내 기업들이 기업 소셜 미디어 런칭 전 어떻게 진행할 수 있을지 벤치마킹 대상들이 될 수 있다.

 

도움되시길요!

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제목이 너무 주목도를 끌거 같아, 앞에 범용적인 내용이 아닌 내용을 함께 붙였습니다. 참고로, 버즈인사이트는 검색 전문 기업 의 온라인 고객 의견 모니터링 & 분석 서비스이고, U-Story(-스토리)는 다양한 인터넷 공간 상에 끊임없이 올라오는 소비자의 의견을 의미하는 버즈인사이트팀의 키워드라고 할 수 있습니다.

 

오늘 아침에 버즈인사이트 차장님이 소녀시대 좋아하세요?’라는 아주 주목도 높은 제목으로 이메일을 보내오셨길래, 모 재미있는 소식을 전해주셨나 했더니, ‘소녀시대를 키워드로 온라인상의 입소문을 분석한 리포트를 보내주셨네요.

 

관련 검색은 하단의 기준으로 진행되었다고 합니다.

-‘소녀시대를 검색키워드로 포털 사이트(네이버, 다음, 야후, 파란) 블로그 검색결과, 포털 사이트(네이버, 다음, 야후, 파란) 지식검색 결과, 미디어다음-텔레비존-게시판 검색 결과를 수집한 후 무효 문서 필터링 후 U-Story BuzzInsight.net에서 자동 분석 (분석 정확도 90%)


-2008
3 1일부터 2009 2 28일까지 12,830건의 유효 문서를 수집하고 이중 1,454건의 문서에서 2,150건의 U-Story를 추출하여 U-Story 규모, Tone, 순 긍정 지수 등을 분석함

관련 리포트를 살펴보면, 소녀시대 연관 인터넷 게시글의 일별 추이, 유스토리의 전반적 트렌드, 게시글 내용 분석, 멤버별 선호도 분석 등을 살펴보실 수 있습니다. 개인적으로 소녀시대가 요즘 방송에 많이 나오는지라 멤버 이름도 많이 익숙해지고 있었는데, 관련 리포트를 보니 작년 6월에 일명 시대 건’이라는 주제로 관련 그룹에 대한 부정적 언급이 급증했었다네요.

 

소녀시대 자체를 좋아하시는 분들에겐 그리 흥미롭지 않겠지만, 특정 키워드에 대한 입소문의 흐름이 어떻게 진행되는지 궁금하신 분들에겐 하단 리포트 참고를 추천합니다.


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보통 개인 대 개인 관계에서 잘못을 저지르게 되면, 상대방에게 자신의 잘못을 정중히 사과해야 한다고 부모님이나 학교 선생님에게 배우곤 하죠. 그러나, 나이가 들어 사회 생활을 하게 되면, 사과를 안하고 관련 상황을 넘길 수 없는 생각하기도 하고요.

특히나 가족이나 친구 혹은 회사 동료들에게 잘못한 일이 있는데도, 은근슬쩍 넘어가려는 경우가 많습니다. 주변인들에게 사과 의사 자체를 전달하는 행위 자체는 그리 어려운 일이 아닌데, 그런 사과의 뜻을 손쉽게 전달하지 않는 것은 아마도 상대방의 감정을 케어하기에 앞서, 본인의 감정 혹은 자존심이 상할까 두려워하기 때문이지 않을까 생각됩니다.

비즈니스 세계에서는 어떨까요?
사과를 해야 하는 대상이 고객인 경우는 어떨까요?
해당 고객이 블로그와 같은 소셜 미디어에 익숙하다면
?

소셜 미디어가 주목받기 이전, 보통 고객 커뮤니케이션은 콜센터, 판매 대리점 소속 직원들을 통해 진행되어 왔습니다. 이에 반해 요즘 고객들은 제품 및 서비스에 불만을 갖게 될시, 지식인, 온라인 동호회, 블로그, 아고라 등을 통해 자신의 의견을 적극적으로 개진하고 동시에 이슈 메이킹을 하곤 합니다. 그리고 기업이 해당 이슈에 대한 입장을 밝히지 않거나 사과의 메시지를 전달하지 않을 경우 관련 이슈는 또 다른 방향으로 증폭되곤 합니다.

 

지난 3 3일 행사 제 발표주제가 소셜 미디어를 활용한 고객2.0 대화 커뮤니케이션 전략 방안이였는데, 발표주제와 밀접한 국내 사례들을 접하게 되어, 블로고스피어에서 어떻게 하면 기업이 현명하게 사과의 메시지를 잘 전달할 수 있을까?는 주제로 사례 정리를 해보고자 합니다.

 

두자리 관련 사례를 파악할 수 있도록 블로그 포스팅을 통해 사례 정리를 해주신 이수님에게 진심으로 감사의 말씀 올립니다. 이수님은 기업의 온라인 이슈 대응 성공 사례(위자드윅스, 3월 2일)와 실패라기 보다는 미흡한 사례(하나은행, 3월 5 포스팅)두 포스트를 공유해주셨는데요. 관련 내용을 바탕으로 사례를 정리하게 되었습니다.

 

두가지 사례 중 첫번째 사례는 위자드웍스가 운영하는 대학생 마케터 프로그램 『호그와트 마법학교』의 30명 학생 중 한명으로 인해 발생된 사건이었으며, 이에 대해 위자드웍스가 운영 주체로서 책임을 지기 위해 노력한 사례입니다. 제가 본 포스트의 전반적인 내용을 위자드윅스 표철민 대표에게 사전에 이야기를 했는데, 해당 포스트를 게재될 수 있는 의견 주셔서 이 또한 표대표님에게 감사 드립니다.

블로고스피어에서 기업이 온라인 대응을 어떻게 해야 할지 많은 기업내 책임자들이 궁금해하는데, 이 부분에 대해 일정의 가이드라인을 삼을 수 있는 좋은 사례라 생각합니다.
두 사례를 일자별로 간단하게 진행 상황과 대화 흐름을 정리하자면 다음과 같습니다. 자세한 사항은 하단 more를 클릭하시면 됩니다.


more..

 

기본적으로 비즈니스 세계에서 죄송합니다라는 메시지를 고객에게 전달하는 것은 개인 대 개인 커뮤니케이션시 죄송합니다라고 전달하는 것보다 고려해야 할 사항도 많고 내부적인 절차로 시간 소요도 오래 걸리기 마련입니다. 다만, 사과의 메시지를 상황에 맞게 잘 전달한다면, 고객과의 관계를 보다 우호적으로 발전시킬 수 있고, 해당 이슈 관찰자들은 보다 신뢰감 있는 기업으로서 관련 기업을 기억하게 됩니다.

만약 사과의 메시지를 잘못 전달하고 추가적인 오해를 살 경우? 초기 문제 제기에서 지적된 포인트를 벗어나 또 다른 이슈로 발전하고, 기업 명성에도 타격을 주게 되겠지요.

 

, 두가지 사례를 바탕으로 어떻게 하면 기업이 사과의 메시지를 개발하고, 전달할 수 있을지에 대해 정리 들어가겠습니다.

 

1. 온라인(특히 블로고스피어)의 특성을 이해하라 보통 블로그는 개인 미디어라고 합니다. 그러나, 온라인 이슈 관리 차원에서 생각해 봤을 때 블로그는 더 이상 개인 미디어가 아니라 공적 미디어(public media)적 특성을 보여주게 됩니다. 평소 블로거들은 서로의 글을 RSS리더기로 구독하고 있고, 링크로 느슨하게 연결되어 있는데, 만약 자신과 관계가 구축된 블로거가 기업으로부터 부당한 대우를 받았다는 것을 인지하게 되면, 해당 이슈 제기자의 글에 감성적인 동의를 하고, 해당 이슈를 추가적으로 증폭시키는 조력자 역할을 담당하게 됩니다. 이러한 특성으로 인해 하나의 작은 고객불만이 더욱 많은 이들에게 알려지고, 온라인 매체의 보도가 잇따르고, 만약 해당 이슈 피해자가 많은 경우에는 기존 오프라인 유력 매체들에게도 커버되는 순서로 진행되기 때문에 기업은 블로고스피어의 특성에 대한 이해가 필요합니다.

 

2. 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 대화를 파악하라 이종범님이 자신의 블로그에 위자드윅스에 대한 개인적인 의견을 게시하고, 위자드윅스 표철민 대표가 1번째 사과의 메시지를 댓글로 게재하는데 소요된 시간은 5시간 29분이였습니다. 이는 하나은행측이 rince님의 불만내용을 고객센터에 접수하고, 답변 이메일을 받는데 소요된 시간이 8일 정도 걸렸다는 점과 비교했을 때 대응이 매우 빨리 이루어졌다는 것을 보여주고 있습니다. 이는 위자드윅스가 위젯 등 온라인 서비스와 개인화 홈페이지 서비스를 제공하고 있고, 주요 타겟 오디언스가 블로그이고, 평소에 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 의견에 어떤 변화가 있는지에 대한 파악을 하고 있기에 가능했다고 봅니다. 물론 하나은행측도 rince님의 블로그 글의 내용을 파악하고 있었을 수도 있으나, 일련의 진행상황을 봤을 때, 그리 적극적으로 관련 대화를 이해하기 위한 노력은 없던 것으로 보입니다. 기업은 기존 언론매체에서 자사에 대한 기사 내용이 어떻게 전개되고 있는지 파악하듯이, 자사에 대한 소셜 미디어 대화의 흐름을 파악해야 합니다. 어떤 소셜 미디어 대화가 오고가고 있는지 파악을 못하고, 관련 내용을 무대응으로 일관할 경우 뜻하지 않는 낭패를 볼 수 있기 때문이죠.

 

3. 책임의 수용 여부에 따라 온라인 대응 방향을 결정하라 - 온라인 대응 방향을 결정할 때는 기업의 입장이 아니라 이슈 관찰자 입장에서 판단해야 합니다. 블로거들은 이슈 제기자의 불만 혹은 불평 글을 읽게 되면 문제의 책임이 기업에게 있는지 단순한 불만인 것인지 판단하게 되는데, 이슈 관찰자가 문제의 책임소재를 어떻게 판단하느냐에 따라 온라인 커뮤니케이션 대응 전략을 잘 선택해야 합니다.

 

전략 방향

커뮤니케이션 전술 방향

수용 전략

책임을 받아들이고 사과, 시정조치, 보상 약속을 하는 것

방어 전략

책임을 인정하지 않고 불평자를 공격하거나 책임을 제 3자로 돌리는 것

중립 전략

책임 여부에 대한 판단이 모호한 상태에서 책임 소재에 대한 판단에 관계없이 기업이 소비자의 불만에 기본적인 관심만 표명하거나 단순한 설명을 하는 것.

무대응 전략

인터넷 상에서 아무런 응답을 하지 않는 것.

 

위자드윅스 사례에서 표철민 대표는 자사의 마케팅 활동의 미흡함에 대한 책임을 인정하고, 사과, 시정조치 및 재발방지를 다짐하는 수용 전략 방향을 취했습니다. 온라인 서비스 업체로서 블로거 관계가 중요한지라 수용 전략을 취하는 것이 맞았지만, 그 대응 속도가 매우 빨랐다는 점이 높이 평가받을 사항이라 생각됩니다.

 

하나은행 사례는 rince님 블로그 댓글에서도 언급되는 의견처럼, 회사차원에서 사과해야 할 정도의 큰 이슈는 아니라고 판단될 수 있습니다. 그렇기 때문에, 처음에는 무대응전략으로 일관하다 rince님의 고객불만을 접수하고, 이메일을 통해 유감이라는 키워드가 포함된 이메일을 전달하게 됩니다. 그러나, 대응전략 전개에 있어 유의해야 할 사항은 기업의 책임성이 그렇게 크지 않다고 내부적으로 판단되더라도, 이를 대놓고 주장하기 보다는 가능한 범위까지 고객에 대한 관심 표명을 보여야 하며, 무대응 전략은 최소한의 경우에 한정하는 것이 좋을 것입니다.

 

4. 이슈 제기자 및 관찰자 시점에서 메시지를 작성하라(추가 자극을 하지 말아라)사과의 기술에 대한 가이드라인을 제시하고 있는 퍼펙트어폴리지(http://www.perfectapology.com)에 따르면, 기업이 사과의 메시지를 전달하기 위해서는 하단의 8가지 요소를 고려해야 한다고 제안하고 있습니다.

 

1)     자세한 상황 설명(a detailed accunt of the situation)

2)     피해나 지장을 받은 부분의 인지(acknowledgement of the hurt or damage done)

3)     상황에 대해 책임을 짐(taking responsibility for the situation)

4)     사건에 대해 당신이 맡아야 할 역할을 인식(recognition of your role in the event)

5)     유감의 말(a statement of regret)

6)     용서를 구함(asking for forgiveness)

7)     다시는 이런 일이 없을 것을 약속(a promise that it won’t happen again)

8)     사건이 터졌을 때 받을 수 있는 보상의 내용(a form of restitution whenever possible)

 

상기 8가지 요소를 기반으로 위자드윅스의 사과 메시지를 분석해보면, 위자드윅스측은 전체적인메시지를 자사 중심에서 작성한 것이 아니라 메시지를 받아들이는 블로거 입장을 충분히 고려하여 작성하고 있습니다. 해당 포스트를 살펴보면 기업 블로그를 통해 대학생 마케팅 프로그램의 시작과 프로젝트의 미흡한 진행으로 발생한 사항, 이를 인지하고 있으며 그에 대한 책임을 지고자 하는 의지 표명 및 사과의 메시지, 개선 의지, 재발방지를 위한 노력 등을 전달하고 있습니다.

 

관련 사항들의 메시지를 포함하고 있다는 점도 높게 평가할 수 있으나, 무엇보다도 위자드윅스측은 관련 포스트를 통해 서비스 출시 계획, 2주에 포스팅에 대한 계획, 블로거들의 의견을 경청하기 위한 노력 등을 전달하고 있다는 점이 흥미롭습니다. 이는 관련 포스트를 단순히 사과의 내용을 전달하는 것으로 그치지 않고, 자사에 대한 타겟 오디언스들의 관심과 이해를 이끌어내는 기회로 활용했다는 것인데, 이점 많이 칭찬받을 대응 요소였다고 생각됩니다.

 

개선 포인트를 정리하자면, 전체 내용이 다소 길게 작성되었다는 점입니다. 첫번째 인사말은 해당 이슈에 대한 입장을 밝히는데 있어 불필요한 요소이며, 사과의 메시지가 본문 곳곳에 다소 중복되어 있는데 이는 사과해야 할 내용을 먼저 정리하고, 책임을 지겠다는 개선 의지, 개선 방향, 재발방지를 위한 노력, 앞으로의 계획, 고객과의 관계를 소중하게 생각하고 있다는 내용 등 문단별 성격을 잡고, 그에 맞는 메시지만을 담게 되면 분량을 조금 더 줄이고, 요점만 간단히 전달할 수 있을 것입니다.

 

하나은행의 메시지를 살펴보면, 일단 고객센터의 이름으로 작성되었고, 현황 파악, 고객불만에 대한 유감 표명, 앞으로의 개선 방향 등을 잡고 있습니다. 보통의 기업들이 작성하여 제공하는 유형이라 할 수 있는데, 관련 메시지를 받는 고객의 입장에서 조금 더 개선을 할 수 있을 것이라 생각됩니다. 예를 들자면, 고객에 대한 관심을 보이기 위해 고객의 이름을 먼저 언급하고, 해당 사항에 대해 불편함을 생기게 한점에 대해 사과의 메시지를 강조하고, 마지막 문장에서 현재까지 고객님이 해당 은행과 거래해온 관계를 유지하기 위해 노력하겠다는 다짐과 함께, 고객센터에서 일정한 책임을 지고 있는 내부인력의 이름과 함께 마무리를 해주었다면, 보다 고객을 케어하는 기업으로서 노력하는 이미지를 전달할 수 있었을 것이라 생각됩니다.

 

5. 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련하여 공유하라 중복되어 언급하는 것이지만, 하나은행 사례는 기업의 책임성 관점에서 판단했을 때 그리 심각하게 대응할 내용은 아니라고 봅니다. 다만, 은행 연수원에서 rmsja라는 익명으로 한 직원이 글을 남겼다는 점이 또 다른 방향으로 이슈가 발전하는 계기가 되었다는 것입니다.

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보통 기업 비즈니스에 있어 이슈가 생기게 되면, 고객 입장에서 봤을 때는 개선할 사항이나, 조직 구성원 입장에서 봤을 때 그리 심각한 사항이 아니라고 생각하여 우리 기업을 우습게 보지 말아라라는 성격의 글을 직원들이 직접 대응하는 모습을 보이곤 합니다.


기업에서는 특정 이슈가 외부적으로 발생할 경우 관련 이슈에 동참하여 의견을 밝히기 보다는 고객 불만사항을 내부 공유해야 한다는 점, 근무시간에는 기업 관련 이슈에 의견을 밝히지 말아야 한다는 점, 자신의 의견은 어디까지나 사견이며, 해당 기업의 공식입장이 아니라는 점 등 소셜 미디어를 활용시 유념해야 할 사항들을 정리하고, 이에 대한 가이드라인을 마련하여 사내에 공유해야만 상기 성격의 사례의 발생을 미연에 방지할 수 있을 것입니다.


소셜 미디어라는 네트워크를 통해 연결되어 있는 고객2.0 시대가 도래함에 따라, 이제 대고객 커뮤니케이션은 고객관리, PR 및 마케팅 부서 직원만이 담당하던 기존 방식에 변화를 요구하고 있습니다. 그렇기 때문에 더욱 소셜 미디어 활용 가이드라인이 필요해질 것이라 강조하고 싶습니다.


마지막 정리 들어갑니다.
 

고객2.0시대에는 기업, 정부, 미디어, 개인 등 모든 이들이 서로 메시지를 핑퐁 게임처럼 주고 받는 상황을 만들어냈습니다. 비즈니스를 하다보면 미흡한 상황으로 인해 고객의 불만을 이끌어낼 수 있고, 불만에 대한 기업의 공식적인 사과를 요구하는 경우가 더욱 많아질 것이라 생각됩니다.

관련 상황이 도래했을 때 자사에 대한 긍정적 이미지를 구축하고, 고객과의 우호적 관계를 유지 및 발전하기 위해서는 소셜 미디어 대화의 흐름을 파악해야 하며, 관련 대화에 전략적인 참여가 필요합니다.

상기 사례들을 정리하면서 한가지 우려하는 부분은 저의 글이 또 다른 방향으로 이슈를 발전시키는 것이 아닌가 라는 것인데요. 고객2.0 시대 온라인상에서 전략적인 사과의 기술이 필요하다는 부분을 전달하기 위해 관련 사례들을 활용했다는 점에 대한 큰 이해 부탁 드리며, 온라인 이슈 관리에 관심 많은 분들에게 사례 정리가 도움이 되었으면 합니다.

 

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기업 및 정부 조직들이 대내외 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 활용을 고려하게 될시, 가장 시급하게 그리고 중요하게 생각하고 마련해야 하는 작업 중 하나가 바로 우리 조직 구성원들이 소셜 미디어를 활용하여 어떻게 커뮤니케이션을 해야 하는지에 대한 정책을 수립하는 것입니다.

예를 들어, 기업 차원에서 블로그 도입을 결정하고, 필진 블로거들을 선발하면, 가장 먼저 받게 되는 질문 사항이 개인적으로 블로깅을 하는 것과 기업차원에서 블로깅을 하는 것은 다르다고 보는데, 어떻게 해야 하는가?”입니다. 이러한 질문에 대한 답변(FAQ)을 중심으로 주요 내용을 정리해야 하는데요. 조직 차원에서 강제적인 사항이 아니라, 구성원들의 자발적인 참여를 이끌어내기 위한다는 의미를 보여주기 위해서 정책이라는 말보다는 가이드라인이라는 표현이 더욱 적합한 용어라 하겠습니다.

우리나라의 기업 블로그와 정부단체의 블로그를 보면, 블로그 자체에 대한 운영정책을 정리하여 공유하는 경우가 드뭅니다. 관련 이유는 아마도 내부 직원 혹은 구성원들이 자사 스토리를 개발하여 콘텐츠로 공유하는 직접적인 정공법을 취하기 보다는 블로그 기자단, 브랜드 전도사, 체험단, 외부 대행사 활용 등 간접적인 측면 공격법을 취하기 때문에 블로그 운영 정책을 특별히 보유하고 있지 않다고 생각됩니다.

소셜 미디어 활용 가이드의 필요성

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[에델만의 두번째 블로그 백서]

에델만의 두번째 블로그 백서에 포함된 <New Frontiers in Employee Communications안에서 밖으로 말하기 : 직원 블로거의 부상> 조사에 따르면, 조사 대상 기업 중 70% 정도의 기업이 직원 블로거에 대한 정책이나 지침을 보유하고 있지 않는 것으로 나타났습니다. 관련 조사가 2005년 미국 기업을 중심으로 진행된 것이지만, 국내 기업 블로그들의 대부분이 블로그 운영 정책을 포스팅하고 있지 않은 상황으로 유추해봤을 때, 국내 기업들도 블로그(혹은 소셜 미디어) 활용 가이드라인을 마련하여 공유하는 기업들은 많지 않을 것이라 생각됩니다.

직원들의 소셜 미디어 참여와 행동에 있어 원칙이 정립되어 있지 않으면 직원 블로거는 각자의 가치관에 따라 판단하게 될 것이며 이는 결국 일관성 결여와 회사의 기밀이 유출되는 상황을 초래할 수도 있습니다. 예전에 조사한 기사들이기는 하지만, 해외에서는 블로그로 인해 해고되는 사례가 많이 종종 등장하고 있습니다.

디지털타임스 IT/과학 | 2006.08.23 () 오전 10:35,  AOL, 고객정보 유출 책임 CTO 해고
아이뉴스24 IT/과학 | 2006.07.21 () 오후 3:43, 회사에서 잘리지 않고 블로그 운영하려면?
한국경제 사회 | 2006.07.19 () 오후 6:04, [멘토링] 쉿! 미니홈피ㆍ블로그서도 말조심

국민일보 세계, IT/과학 | 2005.03.07 () 오후 5:49, 블로그 筆禍직장해고 급증
아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.13 () 오후 2:47, 영국 서점직원, 블로그 때문에 해고돼

아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.04 () 오후 5:59, "블로그에 글쓰다 해고되다' 영어단 등장

 

기업과 직원 상호간에 상기와 같은 불미스러운 일을 방지하기 위해서라도 기업 및 조직은 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련하여 내부적으로 공유해야 합니다. 관련 가이드라인이 공유되어야만  소셜 미디어를 활용한 대내외 커뮤니케이션에 있어 보다 안정감을 도모할 수 있기 때문이죠.

자사만의 소셜 미디어 가이드라인을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라인을 갖고 있는지 살펴보는 것이 중요합니다. 한국에서는 관련 성격의 문서가 공유된적이 없어, 해외 사례를 살펴보면 BBC, Cisco, Dell Computer, Harvard Law School, IBM, Sun Microsystems, Yahoo 등을 대표적으로 살펴볼 수 있습니다.

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[썬 마이크로시스템즈의 소셜 미디어 가이드라인]

상기 기업 중에 개인적으로 맘에 드는 가이드라인은 Sun, IBM, Dell 등이고요, 가장 구체적이고 다양한 질문에 답변을 하고 있는 가이드라인은 BBC 사례가 되겠네요. 예전에는 관련 기업들은 블로깅 가이드라인이라는 제목으로 자사 온라인 정책을 공유해왔는데, 소셜 미디어 개념이 부각되면서, 그 명칭을 소셜 미디어 가이드라인으로 바꾸고, 내용도 계속 업데이트를 하는 것이 하나의 트렌드로 여겨집니다. 

각사의 소셜 미디어 가이드라인에는 자사 현황에 따른 개성적인 내용들을 보여주기도 하지만, 다수의 가이드라인에는 공통적으로 하단의 요소들을 포함하고 있다는 것을 발견할 수 있습니다.

투명성 & 정보 공개: 모든 직원들은 그들이 누구이며, 어느 회사를 위해 일하고 있는지를 투명하고, 정직하게 밝혀야 하는 점을 강조하고 있습니다. 만약에 직원들이 회사를 대표하여 이야기를 하는 경우에는 그 점을 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 만약 소셜 미디어를 통해 밝히는 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우 이 점을 공개해야만 한다는 점을 또한 강조하고 있습니다. (: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 제 개인의 의견입니다)

콘텐츠 소유: 만약 직원 개인 블로그인경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 커뮤니케이션 차원에서 자산이 아니고, 직원 개인의 콘텐츠라는 점을 명시하는데. 이건은 바로 자신의 공간에 올리는 콘텐츠에 대해 일정의 책임을 져야 한다는 것을 의미합니다. 만약 기업 블로그에 콘텐츠를 올리는 경우라면, 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 사전에 명확하게 규정해야 합니다.

비밀 정보: 온라인이든 오프라인이든 사내에 존재하는 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)을 적절하지 않는 방법으로 외부에 공개하는 것은 금지되어야 한다는 점을 분명히 하고 있습니다. 사실 기업과 직원간에 고용계약을 작성할 때 포함되는 부분이기는 하지만, 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보를 공유하지 말것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라인에 포함되어 있습니다.

활용 시간: 근무시간 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의 이해를 구해야 합니다. 해당 직원의 업무가 온라인상 타겟 오디언스들과의 지속적인 커뮤니케이션를 해야 하는 경우, 시장내 온라인 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 필진 블로거로서 활동하는 경우가 아니라면, 직원 각자의 판단을 존중하지만, 근무 시간 중에 소셜 미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 분명히 해야 합니다.

고객사 & 경쟁사 & 동료 & 독자 존중: 자사 비즈니스 이해관계자에 대해서 이야기하는 것은 좋으나, 되도록 해당 포스팅을 하기 전, 그들의 확인절차를 밟아야 하며, 이는 관련 포스트를 통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위함이라는 것을 전달해야 합니다. 또한 경쟁사에 대해서 이야기 하는 것은 괜찮지만, 관련 포스트를 통해 온라인상에서 경쟁사를 공격하는 결과로 이어지면 안된다는 점을 이야기해야 합니다. 또한, 독자들을 위해 욕설, 개인적 모욕, 음란물 등을 사용하지 않아야 하며, 타인의 프라이버시와, 정치, 종교 등 반감이나 흥분을 유발할 가능성이 높은 주제에 대해서는 신중히 고려해야 한다는 점을 분명히 하고요.

언론 취재 요청: 링크 네트워크로 연결된 블로고스피어에서 개인이 특정 주제에 대한 블로깅을 성실히 지속할 경우, 해당 주제에 대한 언론매체의 취재 요청이 생길 수 있습니다. 만약 언론으로부터 취재 요청이 올 경우, 이러한 요청을 조직원들이 어떻게 대응해야 하는지 가이드라인이나 사내 트레이닝을 진행해야 합니다.

, 지금까지 기업 소셜 미디어 가이드라인을 마련할시 참고할만한 글로벌 기업들의 사례 및 내용을 살펴보았고요. 만약 주요 기업들의 가이드라인을 국문으로 참고하길 희망하실 경우에는 에델만의 두번째 블로그 백서에서 블로그 지침 사례(28 ~ 30)를 참고하시면 되고요.

만약 소셜 미디어 마케팅 차원에서 관련 가이드라인를 작성하길 희망하실 경우에는 글로벌 인하우스 소셜 미디어 담당자들의 연합회 성격인 Blog Council에서 공유해준 Disclosure Best Practice Toolkit과 국제 입소문 마케팅 협회인 WOMM Ethics Code 참고하실 수 있습니다.

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[블로그카운실의 정보 공개 프랙티스 툴킷트]


요즘 블로그 마케팅을 주제로 블로고스피어가 매우 뜨겁습니다. 온라인에서 진행되는 모든 마케팅 활동들 중에서도 블로그라는 개인 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행할 시 관련 의견들이 쏟아지는 것은 아마도 블로그라는 미디어가 기존의 어느 미디어보다도 투명성과 진정성을 바탕으로 해야하며, 블로고스피어 내 대화라는 것이 구성원들간의 신뢰를 기반으로 이루어지기 때문이라 생각됩니다.

특히나 한국에서는 기업이 외부의 블로그를 활용하여 마케팅 & PR 등 마켓 커뮤니케이션을 진행하는 프로그램들이 상대적으로 더욱 많이 활용하고 있어서 그렇다고 보는데요. 앞으로는 기업들이 자사 소셜 미디어 및 자사 구성원을 커뮤니케이션 자산으로서 활용하는 커뮤니케이션 프로그램이 더욱 많이 등장하길 기대하면서, 그 시점에서 가장 중요한 판단기준이 될 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인의 중요성과 참고할 수 있는 내용들을 정리해보았습니다.

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, 소셜 미디어를 주제로 지난주 두개의 포스트에 이어, 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하려면 어떤 노력을 기울여야 할까?라는 주제로 소셜 미디어 활용을 희망하는 분들을 위한 실행안을 정리해 보았습니다.

 

1. 자신의 블로그를 운영해야 합니다 : 블로그는 소셜 미디어를 대표하는 맏형이라 할 수 있기 때문에, 블로그 운영은 필수라 할 수 있습니다. 블로그 운영을 통해 대화 커뮤니케이션에 대한 실제적으로 경험과 노하우를 쌓아아먄 자사 조직 및 기업 고객들을 위한 커뮤니케이션 솔루션을 제시할 수 있을 것입니다. 블로그를 어느 공간에 오픈해야 하느냐?라는 질문에 간략하게 답변을 드리자면, 네이버, 다음과 같은 포털 서비스에서 제공하는 공간보다는 티스토리, 이글루스를 활용하라고 제안드리고 싶고요. 이유는 보다 블로깅 운영에 자유도를 느낄 수 있기 때문이고요. 어느정도 블로그 운영에 대한 경험이 쌓이고 나서는 개인의 브랜딩을 위해서 태터툴즈(혹은 텍스트큐브)와 같은 블로그 소프트웨어를 활용하여 독립형 블로그 운영을 강하게 추천 드립니다. 블로그 운영에 대한 전반적인 이해는 로그  에서 2008 8월에 공유한바 있는 Blog GuideBook을 참고하시면 되겠습니다.

 

2. RSS 리더기를 활용합니다 : 소셜 미디어에 대한 지식과 노하우를 축적하기 위해서는 소셜 미디어를 주제로 이야기하는 블로거들의 글을 탐독해야 합니다. 일정 수준에 오른 소셜 미디어 주제 블로거들의 글을 지속적으로 구독하는 과정에서 나만의 인사이트가 개발될 수 있는 것이고요. 그런 연유로 RSS 리더기 활용은 필수적인 요소이며, 관련 내용에 대한 전반적인 내용은 저희 회사 팀 블로그 글을 참고하시면 되겠습니다 - [에델만 디지털 토크] #3: 블로그 커뮤니케이션의 핵심 RSS 아직도 모르시나요? 저는 개인적으로 구글 리더기를 통해서는 외국 블로거들을 주로 구독하고요. 한국 블로거들은 한RSS를 활용하여 구독하는데, RSS 구독활용법은 한RSS 만화 가이드동영상 가이드를 참고하시면 됩니다.

 

3. 소셜 미디어 주제 블로거들과 관계를 구축해야 합니다 : 다른 하나의 포스트로 정리를 할 예정이지만, 2007년 초반에 비하면 2009년 초 현재 많은 마케팅, PR, 입소문 마케팅 블로거들이 소셜 미디어에 대한 경험과 인사이트를 공유하고 있습니다. 그들을 리스트업하고 그들과 대화를 추진해야 합니다. 마케팅 & PR 전문 팀 블로그인 마케팅 포스트에 방문하시면 소셜 미디어를 주제로 다양한 소식과 스토리를 전달하는 전문 주제 블로거들을 만나실 수 있습니다. 홍보 & 마케팅 전문 월간지인 비즈앤미디어에 방문하시면 또 다른 전문 주제 블로거들을 접하실 수 있습니다.

 

마케팅 포스트 팀원 블로거 리스트

비즈앤미디어에 링크된 PR전문 블로거 리스트

 

4. 업계 내 온라인 커뮤니티의 대화에 참여합니다 : 비즈니스 블로그 관련 커뮤니티, 소셜 미디어 자체를 위한 커뮤니티, PR 커뮤니케이션 모임 등 다양한 온라인 동호회 사이트들을 검색하실 수 있습니다. 자신이 현재 갖고 있는 관심 사항에 대한 대화가 오고가는 커뮤니티에 가입하고, 그들의 대화 내용을 이해하는 과정 속에서 전문적 주제에 대한 수준을 향상시킬 수 있을 것입니다. 소셜 미디어 활용 자체에 대해서는 소셜 미디어 클럽에 가입하시면, 커뮤니케이션 전문가 이외에 소셜 미디어 활용에 관심이 많은 회원들과 다양한 대화에 동참하실 수 있을 것입니다.

 

5. 국내외 자료를 습득해야 합니다 : 국내 서점에서는 아직 국내 실무자들의 경험이나 연구를 바탕으로 한 책들 보다는 아직 외국 번역서가 많기는 합니다. 논의의 주제가 이미 많이 이루어진 외국 서적들을 틈틈히 살펴보는 것도 좋겠고요. 에델만 코리아에서는 블로그를 주제로 4권의 블로그 백서가 발표되어 홈페이지를 통해 공유하고 있으니, 이를 활용하심도 좋겠고요. 몇가지 소셜 미디어 관련 ebook을 리스트화하여 공유하자면 다음과 같습니다.

 

소셜미디어(Social Media) 무엇인가?한국정보산업연합회

마이크로미디어시대의부상과 기업의 대응 - LG경제연구원

블로그 시대의 기업경영삼성경제 연구소

기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략삼성경제 연구소

블로고스피어 분석 보고서블로그얌

사람들이 실제 정보를 얻는 경로(에델만 블로그 백서 1)에델만코리아

안에서 밖으로 말하기직원 블로거의 부상(에델만 블로그 백서2)에델만 코리아

미디어 시대의 커뮤니케이션(에델만 블로그 백서 3)에델만 코리아

기업을 위한 전세계 블로고스피어 가이드(에델만 블로그 백서 4)에델만 코리아

소셜 미디어와 기업 위기관리 – TheLABH의 김호

 

What is Social Media? - iCrossing

What is Social Media Marketing? – sitevisibility

12 Essential Tips for Success in Social Media - BuzzLogic

A Primer in Social Media - SmashLab

Blogs & Social Media – PRSA

Social Media and Social Network Starting Points – Chris Brogan

Social Media Essentials Guide – Shift Communications

Social Media Marketing – Ministry of Small Business and Consumer Service

The Essential Guide to Social Media – Brain Solis

 

6. 오프라인과 병행해야 합니다 : 소셜 미디어라는 주제에 대해 전문적 식견을 갖기 위해서는 온라인을 통한 블로깅, 스터디, 온라인 커뮤니티 활동만으로는 부족합니다. 소셜 미디어 활용 경험이 있는 블로거 및 업계 전문가들이 함께 모여서 논의하는 스터디 혹은 친목 모임, 컨퍼런스 등 행사가 진행된다면 꼭 참석해서 자신의 네트워킹을 실체화해야 합니다. 블로그 코멘트 및 트랙백을 통해 이미 다양한 대화를 진행한 블로거들을 만나게 되면, 생각보다 빨리 친한 관계를 구축할 수 있을 것이며, 자신의 지적 성장을 촉진할 수 있을 것입니다. 블로거 + 아카데미 + 비즈니스 + 네트워크를 키워드로 운영되는 브이코아에 방문하시면, 매주 진행되는 강의에 참여하실 수 있고, 비즈니스맨들의 소셜 네트워크 사이트인 링크나우에는 블로거 클럽에서도 다양한 스터디 및 세미나를 통해 블로그에 관심 있는 분들을 만나실 수 있습니다.

 

7. 전문 서적을 탐독해야 합니다 : 5번째 팁으로 온라인상에서 무료로 활용할 수 있는 자료들을 몇가지 링크하여 드렸는데, 그래도 전문 주제에 대한 스터디를 하려면, 기존 전문가들의 책을 몇권 정도는 구매해서 봐야겠지요. , 근래에 제가 읽었던(아직 다 읽지 못한 책들도 꽤 되지만) 책 중 나름 도움이 된다고 생각되는 추천 도서 리스트입니다. 해외 원서 중에도 좋은 책들이 많지만, 일단 국내에서 접할 수 있는 번역서가 있는 책들을 위주로 리스트화해보았습니다. 요즘 어렵게 구한 웹강령 95라는 책을 읽는데요, 2.0이라는 용어가 본격화되기 이전에 커뮤니케이션 환경의 변화를 짚어내는 내용에 감탄하고 있는 중입니다.

 

강령 95(The Cluetrain Manifesto) - Levine/Locke/Searls/Weinberger
블로그 마케팅(Blog Marketing) – Jeremy Wright
블로그 세상을 바꾸다(Naked Communications)Robert Scoble
그라운드스웰, 네티즌을 친구로 만든 기업들(Groundswell) - Josh Bernoff & Charlene Li

링크의 경제학(The New Influencers)Paul Gillin

소셜 기획(Desgining for the social web) - Joshua Porter

시티즌 마케터(Citizen Marketers) - Jackie Huba & Ben McConnell

Web 2.0 Marketing Book다나카아유미

웹2.0 경제학김국현

미디어 2.0 미디어 플랫폼의 진화 명승은

미코노미(웹2.0과 플랫폼 경제학) 김태우

 

, 제 나름대로 지난 시간동안 소셜 미디어에 대한 지식을 넓히기 위해 노력해왔던 시간을 뒤돌아보고 정리해본 노하우인데요. 상기에 여러가지 정리된 내용들이 많은 분들에게 도움이 되길 바랍니다.