기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 15번째 이야기입니다. 이번 내용은 지난 200994전자신문 주최, 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에서 발표한바 있던 Altimerter Group ENGAGEMENTdb 리포트를 참고하여 마련했습니다.

 

본문 내용을 살펴보시면 아시겠지만, 비즈니스위크 및 인터브랜드가 2008년 선정한 100대 브랜드 중 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업들 4(스타벅스, 도요타, SAP, 델 컴퓨터)의 실제 소셜 미디어 활용 현황을 정리해 보았습니다.

 

기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용에 있어 케이스 스터디가 필요하신 분들에게 도움되시길요.

글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

소셜 미디어 채널을 활용해 소비자들과의 대화에 활발하게 참여하는 기업일수록 재무 성과도 높은 경향이 있다는 흥미로운 연구결과가 최근 발표됐다.

 

2009 7월 공개된 ‘ENGAGEMENTdB - Ranking the Top 100 Global Brands)’라는 제목의 소셜 미디어 활용 수준 평가보고서는, 미국의 디지털 전략 전문회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 무료 웹사이트 제공 서비스 회사인 웻페인트(wetpaint)와 함께 비즈니스위크와 인터브랜드가 매년 선정하는 100대 브랜드를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 현황을 정리해 소셜 브랜딩 순위를 매겨 발표한 것이다. 이 알티미터 그룹은 미국 시장조사 전문기관 포레스트 리서치의 부사장이자 유명한 애널리스트이며,  그라운드스웰(Groundswell)’의 공동저자 중 한 명인 쉘린 리(Charlene Li)가 설립한 회사다.

 

이 리포트에 따르면, 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업에서 다른 산업에 비해 소셜 미디어 참여도가 높게 나타났는데, 이는 해당 업종의 소비자들의 요구가 많고 실제 소셜 미디어 참여율이 높기 때문인 것으로 분석됐다. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀 유지 또는 공급의 비탄력성 등으로 인해 참여도가 가장 낮게 나타났다. 상위 5대 브랜드의 소셜 미디어 활용 채널 수를 살펴보면, 스타벅스는 11, 델 컴퓨터는 11, 이베이는 9, 구글은 11, 마이크로소프트는 10개 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 한국 기업 중에서는 삼성(26, 10개 채널), 현대자동차(44, 8개 채널)가 랭크됐다.

 

소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션, 양과 질 두 마리 토끼를 잡은 기업이 재무 성과도 탁월

 

또한 이 리포트는 기업들의 소셜 미디어 활용 채널 수와 대화 참여도를 기준으로 전문가형(Mavesns) 그룹, 나비형 그룹(Butterflies), 선별형(Slectives) 그룹, 벽장식 꽃형(Wallflowers) 그룹 등 크게 네 가지로 그룹별 특성을 다음과 같이 정리했다.

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[소셜 미디어 채널수와 소셜 미디어 대화 참여도에 따른 브랜드 위치 구분]

l        1번 전문가 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있고, 참여도 점수가 다채널 기업들의 평균 이상인 그룹. 소셜 미디어 전담팀을 운영하면서 엄격한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립하고 관련 활동을 진행하고 있다. (: 스타벅스, )

l        2번 나비형 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 다채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어 채널은 폭넓게 보유하고 있으나, 내부 인력 부족으로 소셜 미디어 채널 일부만 집중적으로 운영하고 있다. (: 아메리칸 익스프레스, 현대자동차)

l        3번 선별형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 소채널 기업 평균 이상인 그룹이다. 기업 내부적으로 열정적인 전도사(소셜 미디어 전문가)가 이끄는 소수의 전담팀이 적은 예산으로 소수 채널만을 집중적으로 운영하고 있다. (: H&M, 필립스)

l        4번 벽장식 꽃형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으며, 참여도 점수도 소채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어를 통한 대화 참여에 지나치게 신중해서 소수의 소셜 미디어에 최소한의 규모로 참여하고 있다. (: 맥도날드, BP)

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[4가지 그룹별 총매출,매출총이익, 매출순이익 등 비교 차트]

 

이 조사결과에서 가장 흥미로운 발견사항으로는 두 가지를 꼽을 수 있다. 첫째 사항은, 전문가 그룹이 가장 높은 매출, 매출 총이익 및 매출순이익을 기록하고 있다는 점이다. 두 번째는 더욱 재미있는 발견 사항으로, 매출액 측면에서는 나비형 그룹이 선별형 그룹보다 더 높게 나타났지만, 매출 총이익과 매출 순이익에서는 선별형 그룹이 나비형 그룹들보다 더 높게 나타났다는 점이다. 이는 다양한 소셜 미디어 대화 채널에 참여하고, 소비자들과의 소셜 미디어 대화에 집중하는 것이 기업의 수익성을 올리는데 도움이 된다는 의미이며, 소셜 미디어 채널의 양적 측면과 함께 소셜 미디어 대화의 질적 측면도 동시에 신경써야 한다는 점을 보여주고 있다.

 

주요 기업들의 소셜 미디어 활용현황 케이스 스터디

 

리포트를 통해 소개된 기업들의 소셜 미디어 활용 현황을 간략하게 정리하자면 주요 기업별 활용현황은 다음과 같다.

 

스타벅스

산업: 레져

랭킹: 1

점수: 127

채널 수: 11

소셜 미디어 팀: 6

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/Starbucks)

-Linkedin(http://www.linkedin.com/companies/star ··· -company)

-토론 포럼 소셜미디어 (http://mystarbucksidea.force.com/ideas ··· 3Dforums, http://mystarbucksidea.force.com/ideaList)

-블로그(http://blogs.starbucks.com/blogs/custo ··· ate.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/starbucks)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/starbucks)

-트위터(http://twitter.com/starbucks)

 

l         종합 랭킹 1위를 기록한 스타벅스는 현재 6명으로 구성된 소셜 미디어 팀을 운영하

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[스타벅스의 이데아고라인 마이스타벅스 첫화면 이미지]

고 있다. 이데아고라 성격의 토론 포럼을 위한 ‘MyStrarbucksIdea.com’을 운영해 고객과의 깊이 있는 관 계를 구축하고 있다는 점이 타 기업에 비해 차별적이다. 스타벅스는 직원 모두가 소셜 미디어 담당자가 되는 것을 추진하고 있다.

l         2008 10월 시작한 Facebook/starbucks1년 여 후인 2009 9월 현재 총 380만 명의 팬을 보유, 트위터는 약 28만 명의 팔로우어를 보유하고 있다. 소셜 미디어 채널의 특성에 따라 타겟 오디언스에게 각각 다르게 받아들여지는 차이를 인식하여 운영하고 있다. 페이스북은 고객들에게 응답하는 방식으로 운영하는 반면, 트위터 (Twitter.com/starbucks)에서는 매장 커피 분쇄기의 날을 새로 갈았다거나, 메뉴의 변경 사항 같은 것을 바리스타(Barista)가 직접 올린 트윗을 중심으로 운영하고 있다.

 

도요타

산업: 자동차

랭킹: 21

점수: 54

채널 수: 7

소셜 미디어 팀: 3

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/pages/TOYOTA/14156599521)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/toyo ··· _results)

-Prius 포럼(http://priuschat.com)

-프레스룸 블로그(http://pressroom.toyota.com/pr/tms/our ··· iew.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/user/ToyotaUSA)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/toyotas)

-트위터(http://twitter.com/toyota)

 

l    토요타는 2008 3월에 유투브(YouTube.com/toyotausa) 계정을, 같은 해 4월에는 트

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[도요타가 운영하는 유투브 계정 첫화면]

위터 계정(Twitter.com/Toyota)을 오픈하는 등 3명의 소셜 미디어 전담 팀원을 중심으로 고객들에게 항상 도요타의 존재감을 알리기 위해 소셜 미디어 채널을 활용해 오고 있다.

l         소셜 미디어 대화 공간 내 영향 범위를 넓히기 위해 최근, 외부 에이전시와 함께 프리우스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/prius)와 렉서스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/lexus) 등을 추가 개설해왔다. 또한 도요타의 트위터 운영 현황을 살펴보면, 소셜 미디어 담당 직원 뿐 아니라 판매, 환경/안전, 홍보부서의 PR 전문가들이 함께 활동하고 있다.

l        외부 에이전시와 함께 소셜 미디어 관계 구축의 우수사례와 가이드라인을 함께 개발하여, 회사 내부의 각 기능별 조직들과 공유하고 있다는 것이 특이점이다.

 

SAP

산업: 기술

랭킹: 9

점수: 86

채널 수: 10

소셜 미디어 팀: 35

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/SAPSoftware)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/sap? ··· _results)

-SAP 포럼(https://forums.sdn.sap.com/index.jspa)

-SAP Wiki(https://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/WHP/Home)

-SAP 블로그(http://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs)

-유투브(http://www.youtube.com/user/saptv)

-트위터(http://twitter.com/sapnews)

-소셜 북마킹(http://delicious.com/search?p=SAP)

 

l         SAP는 자사 비즈니스에 중요한 개발자 커뮤니티와의 관계 구축을 위해 소셜 미디어

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[SAP이 운영하는 커뮤니티 네트워크 첫화면]

를 활용하고 있다. SAP 커뮤니티 네트워크(SCN, SAP Community Network)6년째 운영 중으로, 170만 명의 사용자가 참여하고 있으며, SAP의 소셜 미디어 팀원 35명이 운영에 함께하고 있다.

l         누구나 SCN 사이트의 블로그(Blog), 토론을 위한 포럼(Forum), 위키(Wiki) 등 서비스에 기여할 수 있으며, 실제로 5,000여 명의 블로거(Blogger)들이 참여 중이다. 이중 SCN이 제공하는 서비스에 기여한 사람 중 2/3가 리더, 애널리스트 등 SAP의 생태계를 대표하는 사람들이다.

l        SAP는 수상 프로그램(Contributor Recognition Program)을 이용하여 블로그 유지, 포럼 질문에 대한 답변, 위키 페이지 추가 등의 특별한 활동을 한 사람들에게 포인트를 증정하여 그들의 활동을 독려하고 있다.

 

Dell

산업: 기술

랭킹: 2

점수: 123

채널: 11

소셜 미디어 팀: N/A

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.dell.com/facebook)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/dell ··· _results)

-델 포럼(http://en.community.dell.com/forums)

-Dell Collaboration(http://www.ideastorm.com)

-Dell 블로그(http://en.community.dell.com/blogs)

-유투브(http://www.youtube.com/dellvlog)

-플리커(http://www.dell.com/content/topics/glo ··· 3Fc%3Dus)

-트위터(http://www.dell.com/twitter)

  

l        델 컴퓨터는 2005년 제프 쟈비스(Jeff Jarvis)라는 영향력 블로거로부터 촉발된 ‘Dell

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[델의 온라인 쇼핑몰 DellOutlet과 연동하여 운영하는 트위터 첫화면]

Hell’ 온라인 이슈에 대응을 하는 과정에서 기업 차원의 소셜 미디어를 활용하기 시작했다.

l     델 컴퓨터는 기업블로그 Direct2Dell를 기업 소셜 미디어 채널로서 가장 처음으로 런칭하고, 이데아고라 성격의 아이디어스톰(IdeaStorm) 및 트위터까지 확대해 나가고 있다.

l        새로운 제품이나 서비스를 알리고자 할때, 델은 소셜 미디어 채널간의 연계가 가능토록 하여, 새롭게 출시하는 미니 넷북에 관한 피드백을 다이렉트투델(Direct2Dell)이라는 블로그를 통하여 얻으면서, 동시에 아이디어스톰의 고객들과 의견을 공유하도록 하고, 델의 미니 넷북을 겨냥한 트위터 계정(Twitter.com/dell_mini)을 운영하는 등 다양하게 소셜 미디어 채널을 구축하고 있다.

l       델이 행한 성공적인 사례들은 주로 조직 내에서 어떻게 비즈니스 이해관계자들과 관계의 영역을 확장하고 유지하느냐에 깊은 연관성을 지니고 있다.


이번 컬럼에서 소개한 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 발표한 리포트에서
전하는 핵심 러닝 포인트를 정리하면 다음과 같다.

 

l  소셜 미디어 대화 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다

l  소셜 미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다

l  대화 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다

l  소셜 미디어 채널을 전반적으로 진행할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다

l  자사만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다

 

앞으로 국내외적으로 타겟 소비자들의 소셜 미디어 활용 빈도와 시간 투자는 지속적으로 늘어날 것이 확실하다. 따라서 국내 기업들은 브랜드, 마케팅, PR, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 분야에 소셜 미디어를 어떻게 접목시킬 수 있을지에 대한 전략 개발, 그리고 전문 인력 양성을 위해 노력함과 동시에, 이 리포트에서 확인한 바와 같이 소셜 미디어 채널을 통한 커뮤니케이션의 양과 질을 동시에 확보할 수 있도록 애써야 할 것이다.

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7
번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'


 
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한경비즈니스 통권 711호에 ‘140자 혁명트위터 열풍이라는 제목으로 트위터를 커버 스토리로 다루었습니다. 오늘 아침자로 네이버에 검색이 되기 시작했네요.

 

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]태풍의 핵 ‘트위터 비즈니스’

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]단문에 담긴 ‘매력’…생생한 정보‘가득’ - 초보 3 체험기

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]단순함이 강점…빛의 속도로 성장 - 트위터 성공의 비밀

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]오바마·김연아·이외수 ‘팬과 가깝게’ - 명사들의 트위터

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]‘NHN vs SK텔레콤대결 양상 - ‘한국판 트위터’ 꿈꾸는 기업들

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]‘무선 인프라 개선이 최대 과제’ - 인터뷰 - 박수만 미투데이 대표

 

트위터 개념 설명, 체험기, 칼럼, 취재 및 인터뷰 기사 중심으로 총 7개의 기사가 커버되었고, 저도 개인적으로 칼럼 하나 기고하게 되었습니다. 관련 칼럼 내용은 을 하단에 공개합니다. 마지막으로 전체 특집 기획 및 기고 요청을 해주신 장승규 기자님(@hercastl) 감사합니다.

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기

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[8,340명의 팔로우어를 확보하고 있는 GM의 트위터 페이지]

김연아와 같은 유명 스타가 활용하고, 이명박 대통령이 관심을 보이고, 이란 대선 이후 현지 현황들이 전 세계적에 실시간으로 공유되는 중심에 트위터가 등장하고 있다. 또한 트위터에 대한 언론 보도가 계속되면서 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 도입 및 활용에 대한 관심이 급증하고 있다. 글로벌 비즈니스 차원에서 기업의 트위터 활용을 살펴보면 인터넷뿐만 아니라 휴대전화 등 각종 모바일 기기를 통해 브랜드 관련 실시간 정보 공유 및 업데이트가 가능하다는 것이다. 이에 따라 트위터는 최신 브랜드 마케팅 및 기업 홍보 커뮤니케이션의 중심 채널로 부상 중이다.
제품 구매 시 온라인을 통해 정보를 수집하고 관련 정보를 바탕으로 의사결정이 이뤄지는 대표적 고관여도 상품이 바로 자동차다. 변화된 소비자들의 정보 소비 형태에서 기회 요소를 도모하기 위해 글로벌 자동차 메이커들도 트위터를 활발하게 활용하고 있다. 자동차 업계의 트위터 활용 현황을 살펴보고 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서의 트위터에 대해 알아보자
.

글로벌 자동차 기업 적극 활용


현재 제너럴모터스(GM), 도요타, 포드 등 글로벌 자동차 메이커들은 블로그를 메인 소셜 미디어 커뮤니케이션 플랫폼으로 하고 서브 소셜 네트워크 사이트로서 트위터를 연계해 활발하게 활용하고 있다.

포천지 선정 500대 기업 중 2004 12월 기업 블로그패스트레인(fastlane.gmblogs. com)’을 가장 먼저 론칭한 GM은 자사 블로그 콘텐츠를 중심으로 팔로우어들과 공유하는 트위터(twitter.com/Gmblogs)를 활발하게 운영하고 있다. 5명의 트위터 운영자가 자사 기업 블로그 업데이트 소식 등 소식을 실시간 링크를 통해 전하고 있으며 고객의 질문에 답변하고 고객의 불만 사항을 딜러에게 알려주는 등 효율적인 일대일 커뮤니케이션을 진행하면서 현재 8340명의 팔로우어를 보유하고 있다
.

또한 40명 이상의 GM 직원들이 개인 트위터를 활발하게 사용하고 있다. 최근에는 GM의 위기와 관련해 소비자들에게 직접 커뮤니케이션을 전개함으로써 기업의 신뢰도를 개선해 나가는 위기관리형 커뮤니케이션 툴로서 트위터를 활용하고 있다. GM 유럽(twitter.com/gmeurope) GM 유럽 법인과 연관된 뉴스 및 소식들을 실시간 링크를 통해 공유하고 있다. 다만, GM 유럽이 운영하는 트위터는 커뮤니케이션을 위한 공간이 아니라는 것을 명기하고 자사 정보 전달에 집중하고 있다
.

현재 트위터를 통해 자동차 업계에서 가장 많은 팔로우어를 보유하고 있는 기업은 포드(twitter.com/Ford, 팔로우어 1133). 포드는 고객들과의 정보 교류, 차량 문제 해결을 위한 일일 커뮤니케이션 수단으로서 트위터를 활용하고 있으며 기업 관련 뉴스를 공유하는 공간으로 활용하고 있다. 포드 트위터에서 가장 인기 있는 대화 주제는드라이브 그린(Drive Green) 프로그램과 무스탱 모델 관련 내용이다. 포드는 2008년 초 스콧 몽티라는 소셜 미디어 전문가를 디지털 및 멀티미디어 커뮤니케이션 총책임자로 스카우트했다. 몽티는 개인 트위터(twitter.com/ScottMonty, 팔로우어 26134 ) 운영을 통해 포드의 전반적인 소셜 미디어 운영 활동을 공유하며 포드의 기업 트위터 활성화를 적극 지원하고 있다
.

5917명의 팔로우어를 보유하고 있는 도요타(twitter.com/Toyota)는 총 4명의 직원들이 주로 기업 뉴스 및 차량 업데이트 정보를 제공하고 있다. 또한 트위터의 사진 공유 사이트인 트윗픽(twitpic.com)을 통해 도요타의 이미지를 제공하면서 트위터 기반 연계 미디어들을 적극 활용하고 있다. 최근 도요타가 스폰서하는고 그린(Go Green) 캠페인웹사이트의 다양한 도요타 프로모션 프로그램을 트위터에 링크해 이를 지속적으로 알리기 위해 노력하고 있다
.

이런 글로벌 자동차 업계의 트위터 현황을 통해 알 수 있듯이 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 트위터는 기업 콘텐츠를 추가적으로 공유하고 소비자들과 제품에 대한 의견 및 피드백을 공유하고 불만 의견에 대응하는 공간으로 활용되고 있다. 델컴퓨터는 자사 온라인 쇼핑몰인 델 아울렛과 연계된 트위터(twitter.com/DellOutlet, 팔로우어 801449 ) 운영을 통해 2008년 말 300만 달러의 판매를 이끌어 내기도 했다
.

기업 블로그의 운영 목표 및 방향이 그러하듯이 기업이 고객을 비롯한 비즈니스 이해관계자들과 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 확대하기 위해 트위터를 오픈하면 기업이 취할 수 있는 커뮤니케이션 전략, 타깃 오디언스(표적 수용자) 및 콘텐츠 내용 방향들은 다양하게 취할 수 있다.

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[300만 달러의 매출을 올린 델컴퓨터의 트위터 페이지]

기업이 취해야 할 트위터 운영 3단계

기업의 트위터 운영에서 가장 중요하게 명심해야 하는 사항은 트위터를 단순히 기업 정보를 전달하는 창구가 아니라 자사 비즈니스 관련 타깃 고객들의 의견을 청취하고 그들과 대화하는 커뮤니케이션 채널로 인식해야 한다는 점이다. 기업이 트위터 대화에 참여할 수 있는 과정은 크게 3단계로 나누어 볼 수 있다.

1
단계, 브랜드 마니아를 찾아 팔로우하기: 트위터 공간에서 이뤄지는 자사 브랜드 관련 대화를 모니터링하고 그들의 대화를 팔로우하는 작업을 통해 자사 브랜드에 우호적인 소비자군을 찾는다
.

2
단계, 브랜드 연관 콘텐츠를 생산하고 공유하기: 1단계 진행을 통해 타깃 소비자를 비롯한 비즈니스 이해관계자들의 관심사, 토픽 등을 파악했다면 그들에게 유용한 정보를 다양하게 제공하면서 그들과 신뢰 관계를 구축하고 우호적인 그룹을 브랜드 전도사로 발굴 및 육성해야 한다
.

3
단계, 브랜드에 관심 있는 고객 대화에 참여하기: 자사 브랜드에 질문 및 관심 있는 소비자 혹은 제품을 구매했거나 서비스를 이용한 경험을 바탕으로 트위터에 글을 남기는 사용자들을 지속적으로 찾아내 그들에게 다이렉트메시지(DM) 혹은 응답 메시지를 보내 그들의 자사 브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사를 표시해야 한다. 또한 자사 브랜드에 대해 부정적 의견을 갖고 있다면 이를 바로잡기 위해 노력해야 하며 트위터 사용자들에게 유용한 자료들을 지속적으로 제공해야 한다
.

요즘 국내 기업 및 정부 조직들의 트위터 활용에 대한 관심이 매우 증폭되고 있는 상황이다. 그러나 앞서 언급한 것처럼 타깃 오디언스들과의 쌍방향 대화 창구로서 트위터 운영 계획이 준비되지 않았다면 트위터 론칭 시점을 잠시 미루는 것이 현명한 의사결정이라는 점을 마지막으로 강조하고 싶다
.

돋보기기업들의 트위터 참여를 위한 준비 사항


대화 상대의 연령층·특성 파악필수
전체적인 트위터 활용에 대한 커뮤니케이션 전략 방향을 설정했다면, 과연 우리가 트위터를 통해 타깃 오디언스들과의 우호적 관계를 구축하고 자사 브랜드를 키워드로 하는 대화를 촉진할 수 있는지 여부에 대한 사전 체크가 필요하다.

대화 상대: 한국 트위터 공간에서는 현재 정보기술(IT) 기기, 웹 서비스 등 관심이 많은 30~40대 남성들을 중심으로 많은 대화가 이루어지고 있다. 아직 사회 전반적인 주제에 대한 대화가 이뤄지지 않고 있다는 의미인데, 이 때문에 현재 트위터 대화 공간에 우리 기업 및 브랜드에 대한 대화가 진행되는지, 향후 사용자들의 우리 브랜드에 대한 관심이 많아질지 등 현재 상황을 진단할 필요가 있다
.
대화 기술: 기업 및 정부 조직 내 온라인 커뮤니케이션 담당자는 자사 브랜드 혹은 정부 조직의 공식적인 이름을 걸고 트위터 대화에 합류하기 이전에 트위터라는 소셜 미디어에 대한 경험과 지식을 구축해야 한다. 그런 의미에서 담당자가 개인적으로 트위터를 오픈하고 트위터 공간에서 타깃 오디언스들과의 대화를 진행하면서 관련 사항들을 익히고 이를 기반으로 비즈니스 차원에서 트위터 활용 여부를 결정해야 한다
.
대화 시간: 기업 트위터 운영을 결정했다면 타깃 오디언스들과의 지속적인 대화를 유지하기 위해 트위터 운영을 위한 팀원들의 시간 투자가 필수적이다. 단순히 정보 링크를 통해 일방향적으로 소식을 전하는 것에서 벗어나 타깃 오디언스들의 질문이 들어오면 이에 대한 답변을 위해 사내 유관 부서 의견도 체크하고 관련 대화를 유지할 수 있는 프로세스를 확립하고 이를 진행할 수 있는 시간 확보가 필수적이다
.
대화 주제: 기업이 블로그를 운영할 때도 가장 고민스러운 사항은블로그 콘텐츠를 어떻게 지속적으로 생산할 것인가이다. 140자의 짧은 메시지를 전하는 트위터는 기업 블로그에 비해 다양한 정보를 쉽게 전달하고 공유할 수 있다. 그래도 자사 타깃 오디언스들의 자사 브랜드에 대한 관심을 지속시키기 위해서는 단순한 정보 제공 이외에 트위터 사용자들과의 관계를 유지할 수 있는 방향을 고민하고 관련 대화 주제를 포스팅해야 트위터 대화 규모를 확대해 나갈 수 있을 것이다
.

이중대·에델만코리아 이사 juny.lee@edelman.com
 

 


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‘트위터’, 기업 소통 채널로 떴다

기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 13번째 주제입니다. 요즘 언론매체 및 개인들에게 트위터를 주목하는 기사나 블로그 글들이 참 많이 공유되고 있는데요. 어제 참석하여 주제 발표한 비즈니스 블로그 서밋 2009’에서도 주요 발표자 분들이나 패널토론에서 트위터에 대한 논의가 많이 들리곤 했습니다.

 

금주초 기업앤미디어 측에 제공했던 글도 트위터관련 글이고, 기존에 제 블로그에 작성했던 비즈니스 커뮤니케이터를 위한 트위터(twitter) 활용 , 트위터 - 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 의미 등 기존 글을 바탕으로 마련했습니다.

 

기존에 상기 링크 글을 접하지 못하신 분들에게 도움이 될 듯 하여, 이번 호 칼럼 내용 전문을 또한 공유합니다. 건승!
 

트위터’, 기업 소통 채널로 떴다

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)


현재 우리나라에서 타의 추종을 불허하며 사용률이 가파르게 높아지고 있는 소셜미디어 채널이 하나 있다. 바로, 트위터(Twitter).
 

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랭키닷컴에 따르면, 올해 1월에는 주간 방문자 수가 5천 명 안팎이더니 3월을 지나 4월에는 2만 명을 훌쩍 넘어섰다. 지난달의 성장세는 그야말로 놀라운데, 5 4주차에 12만 명, 5주차에는 24만 명이다. 물론 전체 사용자 규모로만 본다면 네이버 블로그나 싸이월드 미니홈피 등 기존 채널에 비해 미약한 수준이겠지만, 새로운 사용자들이 계정을 오픈하고 사용하는데 뛰어드는 그 성장 속도만큼은 가히 초고속이라 할 수 있다.


해외에서는 이미 트렌디한 소셜미디어로 자리잡은 트위터가 이제 한국에도 그 파워를 보여주고 있는 만큼, 개인 뿐만 아니라 기업들도 관심이 뜨겁다. 도대체 트위터란 무엇이며, 그 트위터는 비즈니스 커뮤니케이션에 어떤 혜택을 가져올 수 있는가? 우리는 트위터로 무엇을 해야 하는가
?

트위터 개념 이해

트위터(http://twitter.com) 140자 이내에 자신의 생각을 공유하는 마이크로 블로그혹은 미니 블로그라는 이름을 가진 소셜 미디어 채널이다. “현재 무엇을 하고 있는가?” 혹은 지금 관심 가지고 있는 것은 무엇인가?” 등의 아주 간단한 질문에 답하는 형식으로, ‘무엇이든 자기가 하고 싶은 말을 짧고 간단하게, 쉽게 올리는 공간이라 할 수 있다. 또한 웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대폰 문자메시지(SMS)나 스마트폰 같은 휴대기기로도 글을 올리거나 읽을 수 있다.

 

그리고 트위터는팔로우’(follow, 일종의 컨텐츠 구독 행위)라는 기능을 중심으로 커뮤니케이션이 이뤄지는데, 이는 관심 있는 콘텐츠를 올리고 공유하는 다른 사용자를 뒤따르는기능이다. 얼핏보면 싸이월드의 ‘1촌 설정혹은 인스턴트 메신저의친구맺기와 비슷한 개념이지만, 상대방이 허락과 관계없이 다른 사용자의 글을 팔로우할 수 있는 점이 가장 큰 차이점이다. 이처럼 쉽게 글을 올리고 또 누구의 글이라도 쉽게 구독할 수 있다는 특성은 전세계적으로 트위터 사용자의 규모가 증폭되는 중요한 요인으로 작용하고 있다.

 

트위터로 얻을 수 있는 비즈니스 커뮤니케이션 차원의 6가지 혜택

포레스터 리서치의 애널리스트 출신인 Peter Kim 2009 3발표한 자료를 통해, 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 968개의 글로벌 브랜드들이 가장 많이 사용하는 채널을 살펴보니, 비즈니스 블로그(27%), 소셜 네트워크 사이트(26%)에 이어 세 번째가 바로 트위터(16%)인 것으로 나타났다.

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이제까지 트위터를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 많이 활용하고 있는 글로벌 기업들의 사례를 분석해보면, 종합적으로 트위터가 기업에 선사하는 혜택은 6가지로 정리할 수 있다

l  대화 촉진: 많은 글로벌 기업들은 소셜 미디어 맏형격인 공식 블로그 운영과 더불어 트위터를 활용하면서, 온라인 상에서 자신들의 대화 주제나 새롭게 선보이는 제품 및 서비스에 대해 보다 활발한 대화를 촉진하고 있다.

l  시의적절한 정보 공유: 기업이나 브랜드에 대한 새로운 사실을 알리는데 있어 트위터는 짧은 링크를 통해 쉽고 빠르게 정보를 공유하게 해준다.

l  유용한 링크 확산: 업계에 의미하는 바가 큰 기사, 블로그 포스트 등을 트위터 링크를 통해 확산시킬 수 있다.

l  입소문 주도하기: 블로고스피어에서 포스트를 작성하고 트랙백을 보내 어떤 아이템을 이슈화하듯이, 트위터 공간에서도 RT(ReTwitt) 기능을 이용해 입소문을 증폭시킬 수 있다

l  개인 및 기업의 온라인 브랜드화: 유사한 대화 주제를 가진 트위터 사용자들을 팔로우하고, 자신의 대화 주제를 확산시켜 개인 및 기업 브랜딩화에 활용할 수 있다.

l  신뢰 관계 및 영향력 구축: 트위터 커뮤니케이션을 통한 관계 구축이 신뢰까지 이끌어내게 되면, 그 신뢰 관계를 기반으로 특정 대화 주제에 대한 영향력을 행사할 수 있다

 

이 같은 혜택을 기반으로, 기업들의 트위터 활용은 제품이나 새로운 정보를 널리 알리기 위한 프로모션 PR(Promotion PR), 그리고 기업의 명성 및 브랜딩을 긍정적으로 관리하기 위한 프로텍션 PR(Protection PR) 등 두 가지 차원에서 증가하고 있다. 글로벌 기업들의 사용 현황과 사례들을 통해, 이 같은 혜택들이 구체적으로 어떻게 나타나고 있는지 살펴보기로 하자.

 

해외 기업들의 트위터 활용 방향 및 사례

먼저 Promotion PR 차원을 살펴보면, 기업들은 타겟 커뮤니케이션 그룹인 고객들이 트위터를 통해 브랜드에 대한 자신들의 생각을 일상적인 언어로 줄기차게 이야기하고 있기 때문에, 고객들의 대화로부터 브랜드에 대한 그들의 생각을 듣고 비즈니스 의사결정에 반영하고 있다.

 

Protection PR 차원을 살펴보면, 온라인 상에서 기업 연관 이슈가 공론화될 경우 트위터를 통해 이슈 전개 상황을 가장 신속하게 파악할 수 있기 때문에, 트위터 대화에 대한 기업들의 주목도는 계속 높아지고 있다. 트위터로 인해 거의 실시간으로 고객들의 의견을 모니터링하는 커뮤니케이션 환경이 조성됨에 따라, 만약 제품이나 브랜드에 결함이 발생하고, 관련 문제가 공론화되어, 기업의 위기 상황으로까지 발전하기 전에 해당 문제를 인지할 수 있게 된 것이다.

 

이처럼 트위터는 기본적으로 일종의 조기 경보 시스템이 될 수 있기 때문에, 글로벌 기업들의 마케터, 브랜드 매니저 및 PR 전문가들은 트위터를 통해 온라인 대화를 파악하고 재빠르게 대응하고 있다. 또한 트위터는 정보 공유, 질문과 답변, 뉴스 전달, 토론, 피드백 요청, 미팅 지원 등 커뮤니케이션 차원에서 다양하게 활용할 수 있기 때문에, 기업들은 온라인 명성관리, 고객관계 관리, 검색엔진 최적화, 세일즈 기회 확대, 자사 뉴스 보도, 언론관계, 네트워킹 구축 및 확대 등 다양한 활동을 진행해 나갈 수 있다.


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가장 최신 사례를 살펴보면, 지난 4월 먹는 음식을 주제로 역겨운 동영상을 제작·배포했던 2명의 직원으로 인해 위기상황에 처했던 도미노피자도 트위터 계정을 오픈해 거의 실시간으로 자사의 극복 노력을 전달한 결과, 긍정적인 격려를 이끌어내기도 한 바 있다.

 

델 컴퓨터는 지난 2007 6월부터 특가 행사와 고객 문의에 대한 답변을 올리는 것을 중심으로 트위터를 운영해왔다. 2008년 말 외신을 통해, 델이 올린 300만 달러 이상의 판매고 중 200만 달러는 델 아울렛(Dell Outlet) 판매량이고, 100만 달러는 트위터(Twitter)를 통해 델 사이트로 들어와 컴퓨터를 구매한 사람들에 의해서 창출된 것이라는 놀라운 소식이 전해졌다.

 

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2007 2월 소셜 미디어의 대표적인 활용 사례를 보여준 바 있는 항공사 젯블루(Jetblue)트위터 대화를 통해 고객들이 실시간으로 항공기 스케줄 등 다양한 정보를 확인할 수 있도록 하고 있으며, 고객 비즈니스 차원에서 돌발 상황이 발생하면 실시간으로 해당 상황을 업데이트해주고 있다.

 

온라인 쇼핑몰인 자포스(Zappos)는 소셜 미디어 모니터링 시스템의 메인 축으로 트위터를 활용한다. 트위터 공간에서  불만을 토로하는 고객을 파악하고, 그들에게 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일을 보내 고객의 만족도를 높이고 있다.


아직 국내 기업들은 국내 사용자들을 위한 트위터 운영 보다는, 이미 트위터가 활성화된 영어권국가의 해외 고객들을 위한 트위터를 조금씩 활용하고 있는 것으로 파악된다.

 

현재 국내에서 한국어로 트위터를 운영하는 곳은 Unitel, IDG Ventures Korea(글로벌 벤처캐피탈 그룹), SK Teleecom, tumedia, 동아비즈니스리뷰, 캐드앤그래픽스 등 주로 인터넷 관련 기업 및 언론 매체가 활용하고 있다.

해외 고객들을 위해 영어로 트위터를 운영하는 우리나라 기업 사례로는 현대 자동차, 기아자동차, 대한항공, 아시아나, LG전자, 삼성이미징, 연합뉴스, 오마이뉴스, 조선일보, 한국일보를 비롯해 자동차, 항공, 여행, IT, 뉴스 미디어 등의 산업군에 속한 기업들이 있으며, 이들은 현지 법인들을 중심으로 운영하고 있다.

 

비즈니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 활용 전략 8가지

 

이처럼 기업 커뮤니케이션 채널로 급부상하고 있는 트위터 활용을 고려하는 기업들을 위해, 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 활용 전략을 8가지로 제시한다.

     해당 기업에서 일하는 한 사람의 직원으로서 진솔한 이야기를 전달한다: 소셜 미디어 활용 기업으로서 유명한 자포스(Zappos)의 경우, 1,600여명의 직원 중 1/4이 넘는 직원들이 트위터 계정을 갖고 고객과 직접 고객의 눈높이에서 대화하고 있다.

     트위터에 어울리는 화법(&매너)으로 친근한 이미지를 심어주어야 한다: 기업이나 제품과 관련 보도자료 등 일방적인 정보를 올려놓으면 일반 기업자료들처럼 딱딱하게 느껴지게 된다. 트위터 활용시에는 공식적인 정보를 제공할 때도 대화체로 친숙함을 느낄 수 있도록 운영해야 한다. 이를 통해 다양한 팔로어(followe)들을 유치하는데 노력하라.

     사적인 메시지 혹은 의미 없는 잡담으로만 일관하면 안된다: 트위터에서 톤 & 매너를 친숙하게 하라는 것은 트위터 운영자의 사적 내용으로만 일관하라는 의미가 절대 아니다. follower들에게 가치 있는 혜택을 정보를 공유하기 위해 노력해야 한다.

     항상 질문에 답할 자세로 임해야 한다: 트위터를 오픈한다는 것은 단순히 하나의 사실을 일방향적으로 알리는 것이 아니라, 고객의 불만도 접수하고, 개선하고, 개선한 내용을 계속 공유하겠다는 의미이다. 고객의 질문에 대한 거의 실시간 답변을 할 수 없다면, 트위터 오픈 시점을 늦추어야 한다.

     매출, 뉴스, 보도자료, 중요 행사 등을 흥미롭게 공지해 온라인 버즈를 유도한다: 트위터 대화 주제나 내용으로 무엇이든 다룰 수 있는 만큼, 기업의 다양한 정보를 흥미롭게 알려 기업의 투자자 및 고객들에게 중요한 정보를 쉽게 빠르고 전달하는데 활용한다.

     기업 중심의 콘텐츠만 발송하여 스팸 트위터로 오해받지 말아야 한다: 단순히 기업 웹사이트 혹은 온라인 뉴스 룸과 연결된 링크 자료, , 한마디로 흥미없고, 지겨운 콘텐츠만 공유하면, 트위터를 통한 혜택을 얻기 힘들 것이다.

     아무나 팔로우해서는 안된다: 갑자기 follow하는 트위터 사용자들이 많아지는 것을 발견하게 되는데, 이는 스팸성 메시지를 보내기 위해 follow를 신청하는 경우이다. 전개하고자 하는 대화 주제에 관심이 없을 것으로 판단되는 경우에는 follow하지 않는 것이 좋다

     Interactive media라는 점을 명심해야 한다: 트위터는 소셜미디어이다. 상호교류를 활성화시키고, 기업 트위터의 follower들과 어떻게 하면 지속적으로 대화를 유지할 수 있을지를 고민해야 한다. 기업 중심의 자기 독백으로만 이야기하게 되면, 기업이 희망하는 신뢰 관계 구축은 전혀 이루어지지 않는다는 점을 명심해야 한다.

 

현재 트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식에 있어 큰 변화를 이끌어낼 만큼 큰 인기를 구가하고 있는 소셜 미디어이다. 그만큼 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아질 것이다. 또한, 국내에서도 트위터 사용자가 급증하고 있는 만큼, 국내 마케팅에서도 트위터 활용 사례가 증가할 것으로 예상한다.

 

따라서 트위터를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 차원의 혜택을 정확히 파악하고, 이 혜택을 누리기 위해서 전략적으로 트위터 운영 방안을 모색하는 것이 필요하다. 트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 고객들의 의견을 지속적으로 파악하고, 고객들의 인사이트를 비즈니스 의사결정에 빠르게 반영하는 기업들은 지속가능한 성장이 가능해질 것이다. 이번 기고가 고객들과의 인터랙티브한 대화에 한 차원 더 가까이 참여하고자 하는 스마트한 기업들에게 도움이 되기를 바란다.


[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8 야기웹2.0 디어 하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11 야기 디어 하라

12 야기 디어 하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다

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소셜 미디어를 가장 잘 활용하는 기업 중 대표 기업인 델 컴퓨터가 지난 수년간 소셜 미디어를 활용해온 자사의 역량을 기반으로 아주 아주 흥미로운 온라인 커뮤니케이션 활동을 보여주고 있습니다.

글로벌 기업들은 이제 마케팅, 브랜딩 로열티 구축 전략의 중요한 분야로서 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있다는 것을 보여주는 사례입니다.

이메일 마케팅 및 웹사이트 등이 여전이 온라인 커뮤니케이션에 있어 그 의미가 중요하지만, 블로그를 비롯한 소셜 미디어 채널 활용은 온라인 마케팅 활동에 있어 점점 그 중요성이 증가되고 있는데, 델은 자사의 케이스와 인사이트를 중소규모의 기업들과 공유하는 일종의 지식 나눔 CSR 활동을 진행하고 있다고 합니다.

워싱턴 DC에서 개최된 Inc.500/5000 컨퍼런스에서 발표한 컴퓨터 커뮤니티 및 대화 부문 Vice President Bob Pearson에 따르면,, 전세계적으로 약 885,000 중소 기업들이 블로그를 운영하고 있고, 특히나 빠른 성장속도를 보이고 있는 사기업을 중심으로 한 Inc. 500대 기업 중 39%가 기업 블로깅을 진행하고 있다고 합니다. 관련 수치는 포춘지 500대 기업의 블로깅 운영 현황에 비해 3배를 넘는 수치입니다.

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다시 본론으로 들어가서, 델 컴퓨터는 근래에 상기 이미지와 같이 글로벌 대표 소셜 네트워크 서비스인 Facebook'Social Media for Small Business' 라는 공간을 열어서 중소 기업에서 소셜 미디어를 활용하여 자신들의 비즈니스 기회를 확대할 수 있는 노하우와 인사이트를 제공하고 있습니다.

관련 커뮤니티 공간에는 다음과 같은 교육 자료들(PDF, 비디오 동영상 등)을 공유하고 있습니다 :

·         블로그, 페이스북, 유투브, ‘클라우드소싱및 기타 소셜 미디어 채널을 비용대비 효과적으로 활용하는 법;

·         테크노라티, 넷바이브, 워드 프레스 등 소셜 미디어 툴을 소개하는 동영상 자료;

·         대화 및 아이디어 공유를 위한 토론 게시판;

·         중소기업들이 참고할만한 케이스 스터디를 공유하는 포럼;

·         델의 중소기업 비즈니스 부문 연관 거래 및 뉴스 소식.


델 컴퓨터가 페이스북이라는 강력한 소셜 네트워킹 서비스를 활용하여, 자사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 노하우와 케이스를 업계와 공유하는 것에는 물론 비즈니스 차원에서 생각하는 목표가 있겠지만, 자사의 역량을 타겟 고객 및 일반 공중과도 나누려는 노력이 참 멋져 보여, 짧게 정리해 봅니다. 도움 되시길:
 

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현재 우리나라에서는 '블로그 마케팅'이라는 키워드로 기업들이 블로그를 프로모션 마케팅 차원에서 활용하여 세일즈 효과를 얻는 것에 관심의 초점이 맞추어져 있다고 생각합니다. 그러나, 블로그라는 것이 기본적으로 쌍방향 커뮤니케이션 성격을 갖고 있기 때문에, 단순히 세일즈 효과를 극대화하고자 하는 것을 목표로 하기 보다는 타겟 오디언스들에게 자사의 정보를 적절하게 전달하고, 그들의 이해를 구하는 과정 속에서 이슈관리나 명성관리에 더욱 효과를 가져갈 수 있다고 생각합니다. 굳이 두가지 사항을 구분하자면, 앞서 언급한 사항이 일종의 Promotion 차원의 PR활동이라면, 후자는 Protection 차원의 PR 활동이라 할 수 있겠습니다.

그래서, 저는 "블로그로 대표되는 소셜 미디어를 어떻게 기업의 위기관리 및 이슈관리 차원에서 활용할 수 있을까"라는 주제에 대해서 항상 자료를 찾고 스터디를 하고 있는데요. 물론 블로그 운영에 있어 중요한 것이 목표로 하는 타겟 오디언스들과의 대화를 지속적으로 진행하여 기업이나 브랜드에 대한 신뢰를 확보하는 것이다 라고 이야기는 하지만, 기업의 위기상황에서는 '고객과의 대화'라는 것이 더욱 어려울 수 밖에 없기 때문에 매우 조심스러운 주제이기는 합니다.

어쨌든, 관련 주제에 대한 스터디를 하는데 도움이 될만한 자료를 하나 찾아, 관련 자료를 링크를 통해 공유하고자 합니다.

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관련 자료는 영국에 본사를 둔 Market Sentinel이라는 온라인 모니터링 및 대응 전문 회사가 지난 2007년 5월 조사 발표한 일종의 백서형식의 자료입니다. 관련 회사는 '위기상황에서 과연 소셜 미디어(블로그)가 효과가 있는가?' 라는 질문에 대한 답을 찾기 위해 델 컴퓨터의 사례를 추적하고 있는데, 기업이 제대로 운영만 한다면, 블로그는 기업의 위기관리에 효과적이다 라는 것을 정리하여 보여주고 있습니다.

델 컴퓨터 사례는 개인적으로도 아주 좋아라하는 사례로서 세번정도 개인적으로 수집한 자료들을 정리하여 포스팅하고 있는데, 상기 링크한 자료는 델의 블로그 활용이 위기상황에서 상당한 효과가 있다는 것을 여러가지 팩트 정리를 통해 보여주고 있습니다.
 
전체 12페이지 중에 가장 엑기스 부분은 마지막 장에 있는 'Dell learns from blogs'라 생각합니다.

델 컴퓨터 관계자들이 일련의 소셜 미디어를 활용한 위기관리 및 이슈관리를 진행하고 나서, 주요 관계자 중 Digital Commerce Manager인 Lionel Menchaca가 온라인상에서 소비자와의 대화를 진행시 얻을 수 있는 혜택에 대해 정리한 블로그 포스트가 있는데, 주된 내용은 하단과 같습니다:

1. 브랜드는 빠르게 제품 결함 및 이슈에 대해 언급 및 학습할 수 있어야 한다;
2. 브랜드는 고객 서비스를 위해 추가 커뮤니케이션 채널을 오픈할 수 있어야 한다;
3. 브랜드는 고객의 의견을 들어야만 하며, 이는 웹을 모니터링해야 한다는 것을 의미한다;
4. 브랜드는
블로그를 통해 위기 커뮤니케이션을 관리하는 데 이용할 줄 알아야 한다;
5. 브랜드는 온라인상에서 얻은 학습 내용을 기반으로 소비자들과 오프라인 대화를 강화시킬 수 있어야 한다;
6. 브랜드는 정직해야 하며, 잘못된 사항이 있다면, 이를 즉시 인정해야만 한다.

여기서 브랜드는 곧 기업을 뜻할 수 있겠지요. 국내에도 이제 프로모션 이벤트 위주의 단순 블로그가 아닌 고객과의 진지한 대화를 추구하는 기업 블로그가 많아지고 있습니다.

아직 국내에서는 마케팅 차원에서 블로그 운영을 시작하고 있지만, 이제 국내 기업들도 자사의 이슈를 블로그를 통해 언급하고, 이슈에 대해 고객들과 대화하고, 고객들의 의견을 다시 비즈니스 운영에 반영하는 사례가 등장하게 될 것이라 예상됩니다. 관련 업무를 진행하게 될때 상기 자료는 꽤 괜찮은 가이드라인을 제시해 줄 수 있다고 생각되기에 링크를 통해 공유합니다. 건승!

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Via NevilleHobson.com Dell launches Dell Shares investor relations blog

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제프 자비스라는 영향력 블로그로 인해 블로고스피어의 영향력을 독톡히 경험했던 델 컴퓨터가 고객 관계 블로그인 Direct2Dell 런칭 및 운영에 이어, Dell Shares라는 Investor Relation 블로그를 런칭했다고 Neville Hobson이 자신의 블로그에 관련 내용을 포스팅 했습니다.

Nevil은 자신의 파드캐스팅 파트너인 Shel Holtz과 함께 델의 IR 부사장인 Lynn Tyson과 인터뷰한 내용을 자신들의 파트캐스팅인 FIR에 독점으로 올렸다고 합니다.

Lynn의 블로그 포스트 내용 중에 하단 부분이 흥미롭습니다:

[…] There is no reason we shouldn’t take advantage of these trends and reach beyond the traditional media and analysts to connect directly with investors or others interested in our company.

Lynn의 코멘트에서 볼 수 있듯이, 델은 자사의 이해관계자들과 직접 대화 커뮤니케이션 채널을 구축하기 위해 어느 글로벌 기업 보다도 블로그, 포럼, 비디오캐스트, 위키, 세컨드라이프 등 다양한 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있습니다.

Idea: IdeaStorm => Suggest, read and vote on ideas from the community.
More Details

Blogs: Direct2Dell => Read and comment on what's driving Dell's thoughts on technology. More Details

Forums: Dell Forums => Ask questions, get answers and read suggestions about all levels of computer and electronics technology. More Details

Videos: StudioDell => View and rate videos about technology from Dell and members of the community. More Details

RSS: Syndicated Web Feeds => Receive the latest community information community information and news directly in Google, Yahoo or your news reader. More Details

Podcasts: Weekly audio series about the datacenter of the future with industry experts. More Details

Information Portal: Visit the Information Portal for a customized view of Dell. More Details

Dell in Second Life: Explore Dell in the 3D virtual world of Second Life, and join the Dell Group to learn of upcoming events. More Details

Wiki: Dell Enterprise Tech Center : Share the knowledge of Dell experts on datacenter management and the simplification of IT operations. More Details

소셜 미디어 활용에 관심이 많은 국내 기업들에게 델의 적극적인 움직임은 벤치마킹의 요소가 많을 것으로 생각되어 짧게 포스팅합니다. @JUNYCAP

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지난 5월 18일에 포스팅한 Dell’s Crisis situation by Influential Blogger(영향력 블로거에 의한 이슈 확산) 사례를 읽으신 독자들은 영향력 블로그에 의한 이슈 메이킹 과정을 흥미롭다고 생각함과 동시에 그 이후 관련 이슈가 어떻게 전개되었는지 매우 궁금해 하실 것이라 생각합니다.
 
관련 궁금증을 해결할 만한 리포트 자료 Responding to crisis using social media 를 찾아 몇가지 정리해 볼까 합니다. 전문번역이 아닌 주요 내용만 요약 번역한 것이오니추가 내용을 알고 싶으신 분은 상기 링크를 클릭하여 참고하시기 바랍니다.

관련 이슈 이후 델 컴퓨터 노력
2005년과 2006년 델은 재정적으로 어려움을 경험하게 된다. 2005년 11월 10일 델은 분기 이익이 28% 하락했다고 발표한다. 2006년 5월 9일과 6월 21일 델은 자사의 재정상황이 악화됨을 추가적으로 알리게 된다. 계속되는 가격대비 수익성 악화 및 고객 서비스 지원 및 보장 수리 기간 등 고객 서비스 비용 감축 등을 시도했는데, 이는 델의 수익성이 악화되는 결과를 초래하게 되었다.
 
고객 서비스 악화로 델 컴퓨터는 고개들로부터 엄청난 공격을 받게 되며, Jeff Jarvis 의 블로그는 이러한 비난 여론의 전조가 되는 역할을 하게 된다.  Jarvis을 비롯한 델 비평가들의 요구에 맞추어 델 컴퓨터는 두가지 액션을 취한다.

1. 자사의 고객 서비스를 강화하기 위해 1억 5천만달로를 추가적으로 투자한다. 델 컴퓨터에 따르면, 이러한 노력을 통해 콜센터에 전화 통화 대기 시간을 9분에서 3분으로 단축했다고 함.

2. 2006년 여름 공식 델 고객 서비스 블로그 Direct2Dell을 런칭하고, 두개의 소셜 미디어 사이트인 Studio DellIdeaStorm 을 추가적으로 런칭한다.

노트북 폭발
델 컴퓨터가 블로그를 오픈하는 시점에, 뉴스 헤드라인에는 새로운 델 스토리가 커버되었다. 일본에서 개최된 컨퍼런스에서 델의 노트북이 폭발한 것이다. 델은 제품 리콜을 발표해야만 했는데, 블로그를 갖고 있었기 때문에 고객과의 커뮤니케이션을 보다 손쉽게 진행할 수 있었다.

블로그 덕택에 델은 보다 쉬운 대화 방식으로 관련 이슈를 직접적으로 언급할 수 있었다. 기업 블로깅 전문가인 Debbie Weil은 델 컴퓨터의 블로그는 화재 위험의 컴퓨터를 소유하고 있는 이슈 상황을 어떻게 대응해야 할지 걱정하는 소비자들을 위한 첫번째 창구 역할을 하게 되었다고 지적했다. Direct2Dell 블로그는 고객 전화 서비스 부서로 집중되는 고객문의를 덜어주었고, 추가 고객 지원 비용을 절감시켜 주었다. 중요한 포인트는 노트북 폭발이 소니의 이슈이지 델의 이슈가 아니라는 점을 이해시켰다는 점이다.

2007년 2월 델은 IdeaStorm과 StudioDell이라는 뉴 미디어를 추가적으로 선보이게 된다. IdeaStorm은 델 이용자들이 델이라는 회사와 델 제품에 대한 가치있는 인사이트를 피드백으로 올리고, 사용자들이 가장 적절한 인사이트를 투표하도록 하는 사이트이다. StudioDell은 델과 연관된 토픽에 대한 비디오 영상을 공유하는 사이트이다.

델 블로그를 통해 배우다
델은 블로그와 이용자 생산 미디어(UGC : User-Generagted Content) 세계에 적극적으로 뛰어들고 있다. 아마도 델이 이전의 악몽과 같은 경험에서 얻은 가장 중요하고 가치있는 비즈니스 교훈은 앞으로 전개하는 비즈니스 방식에 고객과의 대화를 적극 고려해야 한다는 점이 될 것이다.
 
델 컴퓨터의 Digital Commerce Manager인 Lionel Menchaca는 온라인상에서 소비자와의 대화를 진행시 얻을 수 있는 혜택에 대해 정리하였고, 주된 내용은 하단과 같다:

1. 브랜드는 빠르게 제품 결함 및 이슈에 대해 언급 및 학습할 수 있어야 한다;
2. 브랜드는 고객 서비스를 위해 추가 커뮤니케이션 채널을 오픈할 수 있어야 한다;
3. 브랜드는 고객의 의견을 들어야만 하며, 이는 웹을 모니터링해야 한다는 것을 의미한다;
4. 브랜드는 블로그를 통해 위기 커뮤니케이션을 관리하는 데 이용할 줄 알아야 한다;
5. 브랜드는 온라인상에서 얻은 학습 내용을 기반으로 소비자들과 오프라인 대화를 강화시킬 수 있어야 한다;
6. 브랜드는 정직해야 하며, 잘못된 사항이 있다면, 이를 즉시 인정해야만 한다.

블로그를 통해 델은 자사의 블로그 정책을 기존의 "보기만 하고 건들지 마소!"에서 "고객의 이야기를 경청하고, 관련 대화에 즉시 참여하시오!"로 바꾸게 됩니다. @JUNYCAP

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오랜만에 Stephen Davies 의 블로그 PR Blogger를 방문했습니다.

Davies는 에델만 영국 오피스에 근무하는 블로거로서, 그를 통해 JetBlue Case를 접하고, 개인적으로 소셜미디어(CEO 블로그 & 유투브)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례 - 제트블루(JetBlue) 케이스 라는 포스팅을 올리기도 했습니다. 나름 저에게는 영향력 블로거라고 말할 수 있겠죠.

Davies가 5월 20일에 포스팅한 Don’t Panic Guide to Crisis Comms 라는 포스팅을 사살펴보니 지난 19일에 영국에서 위기 커뮤니케이션 관련 컨퍼런스가 진행되었나 봅니다. 잠깐 행사 사이트에 방문해서 살펴보니, 기업 명성 및 제품 브랜드 관리를 위한 위기 커뮤니케이션 전문가 10여명이 발표자로 주제 강연을 한 듯 합니다.

위기 커뮤니케이션이라는 한 주제로 하루 종일 심도 있게 논의하는 자리를 갖고 있는 영국 PR 업계의 모습이 부럽네요.

여하튼, 에델만 동료인 Davies가 당일 발표자료를 자신의 블로그에 공개해 놓았기에 퍼왔습니다. 제가 비즈니스 블로그 서밋에서 Kryptonite, Dell Computer, JetBlue 사례를 보여드렸듯이, Davies도 관련 관련 회사들의 위기상황을 주요 발표자료로 활용했습니다. 

온라인 위기/이슈 확산 사례와 위기 커뮤니케이션 분야에 관심 있는 분들에게 도움이 될 듯 하여 간단히 정리하여 포스팅 해 봅니다. @JUNYCAP

 



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