다음은 소셜링크 기업 블로그에 지난 9 22일자로 공유한 블로그 포스트입니다.
 

안녕하세요. 소셜링커 @junycap(fb: @junycap)입니다. 오늘은 소셜 미디어 + 고객 서비스 두 키워드 관련 글을 올려볼까 합니다.

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국내 언론매체 보도기사를 살펴보면, PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례들은 다수 소개되고 있으나, 아직 소셜 미디어 기반 고객 서비스(CS, Customer Service) 활용 사례는 드물게 공유되고 있습니다. 근래 국내 기업 중 고객 지원 서비스 차원에서, 소셜 미디어를 활용하겠다고 널리 공표한 기업은 KT인데요. 일련의 기간 동안 지속적인 노력을 3가지 단계로 성장되어 온 것으로 정리되더군요.

 
1. KT Olleh Mobile 블로그 2010 10 27일 포스트: 대학생들로 구성된 스마트폰 문의 해결 전문가 그룹트윗지니어스을 통해 아이폰, 안드로이드, 심비안, 윈도우 모바일 등 스마트폰 OS별 전문영역에 대한 이용방법에 대한 사용자들의 질문이 @show_tweet을 통해 접수되면 트윗지니어스가 답변하는 방식으로 CS 진행
2. KT 기업 블로그 2011 1 27일 포스트: 스마트폰 전문 트위터 @olleh_mobile에서 24시간 온라인 상담을 진행한다고 발표. 국내 최초로 365 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템 차원에서 진행되었고, 17명의 전문 상담사들이 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담 서비스를 제공
3. KT 기업 블로그 2011 7 14일 포스트: 국내 최초로 32,000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 올레 소셜 라이브(olleh social live) 시작. 고객이 @olleh 를 언급하면서 트윗하면, 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 응대되고, 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하는 실무자에게 실시간으로 전달되며, 집단지성 커뮤니티를 통해 32,000 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변

 

상기 KT는 비즈니스 차원에서 트위터를 통한 고객과의 대화(질문 및 클레임 대응)의 중요성에 대한 인식이 내부적으로 강화되는 만큼, 관련 인력을 확대하고, 프로세스를 더욱 정교화하기 위한 성장과정을 볼 수 있습니다.

 

국내에 비해 해외에선 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공한 사례는 대단히 많은데요. 블로거 미도리님의 포스트소셜 미디어 시대 고객서비스는 달라져야 한다에 따르면, 뱅크오브아메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고 등 다수의 소셜 미디어 기반 CS 사례를 접할 수 있습니다. 해당 포스트에선 주로 트위터 기반 고객 서비스 사례가 정리되어 있지만, 글로벌 기업들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 채널 별로 고객들의 의견을 경청하고, 고객 문의와 클레임을 처리하는데 있어 소셜 미디어를 활발하게 활용함을 파악할 수 있습니다.

 

참고로, 구글링을 해보니 해외 통신사 중 AT&T의 소셜 미디어 기반 사례 정리가 잘되어 있는 두가지 자료를 수집하게 되었습니다. 소셜 미디어 기반 CS 활동에 관심 있는 분들에게 강추하는 자료임다.

, 논의를 더욱 진행하자면, 기업들이 고객 지원 서비스에 소셜 미디어를 활용하는 이유는 무엇일까요? 물론, 기업이 속한 업종별로 다소 차이가 있으나, 소셜 미디어 사용이 성숙해지면서, 고객들이 소셜 미디어를 기반으로 커뮤니케이션 라이프 스타일에 큰 변화가 있기 때문입니다. 해외에선 소셜 미디어와 스마트폰에 익숙한 고객들을 소셜 고객(Social Customer)라고 칭하는데요. 그들의 특성은 다음과 같습니다.

 

소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비한다.

소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다.

소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메일 및 전화 메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜 네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 더 오픈 마인드로 정보를 얻는다.

소셜 고객은 자신이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희망한다.

 

, 앞으로 기업들이 PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례는 많아질터인데요. 그렇다면, 왜 기업들은 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공해야 할까요? 몇 가지 정리해보자면 그 이유는 하단과 같습니다.

 

1. 소비자가 곧 미디어: 소비자들은 일방향적인 언론 매체를 통해 기업 정보를 습득했던 단순 고객에서 벗어나, 소셜 미디어를 적극 활용하여 온라인 영향력 행사자, 홍보대사, 비평가의 지위로 변화되고 있습니다. 자신들의 전문지식, 관심사, 열정을 중심으로 영향력을 발휘할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하고 있으며, 기업에게 더욱 성의 있는 의사소통과 제품 개선을 당당히 요구하는 등 기업 비즈니스 의사 결정 과정에 영향력을 행사하는 권위를 얻게 되었습니다. 이러한 커뮤니케이션 환경의 변화에 발맞추어 기업들의 자사의 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 필요성은 자연스럽게 발생할 수 밖에 없으며, 기업의 온라인 대화 참여와 고객 지원 서비스는 장기적인 기업 경영과 비즈니스 성공을 위해 필요합니다.

2. 언론홍보, 광고 보다 투명하고 신뢰 높은 기업 이미지 효과적으로 전달: 소셜 미디어가 강력한 이유는 광고, 이벤트 집행 비용보다 낮은 금액으로 활용될 수 있으면서도(상대적으로 낮다는 것은 결코 저렴하다는 의미는 아님^^;), 경우에 따라 활동으로 인한 효과는 그 이상이기 때문입니다. 기업이 소셜 미디어를 통해 고객들에게 지속적으로 성실한 답변을 제공함으로써 쌓이는 기업 신뢰도나 긍정적인 브랜드 이미지 제고 효과는 기존 언론 홍보나 광고를 통해 획득할 수 없었던 차원의 귀중한 자산이 될 수 있습니다.

3. 효과적인 제품 서비스 개선 아이디어 습득과 비즈니스 실패 최소화: 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어 기반 고객 서비스는 종종 지속적으로 신제품과 새로운 서비스를 선보여야 하는 기업들에게 유용한 제품, 서비스 개발 팁을 제공해 줄 수 있는 계기가 됩니다. 소셜 미디어를 통해 고객과 항상 대화하고 있기 때문에 고객들의 피드백과 의견을 반영하게 된 새로운 제품이나 서비스가 실패할 확률도 상대적으로 더욱 줄어들 수 있고요.


 

, 그럼 기존의 고객 지원 서비스를 담당하는 부서가 소셜 미디어를 접목하려면 어떤 준비를 해야 할까요? 여러가지 프로젝트에 참여하면서 직간접적으로 접했던 핵심 방향만 정리해보자면 다음과 같습니다.


 

1. 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널을 오픈하라: 현재 대부분의 기업들은 마케팅, PR, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 채널을 운영하면서, 고객들의 질문 더 나아가 클레임에 대응하고 있습니다. 그러나, 상기 언급한 마켓 커뮤니케이션 활동은 신규 고객 유치에 포커스가 되어 있다면, 고객 서비스 커뮤니케이션은 현재 고객 유지에 포커스가 되어 있습니다. 고객이라는 점은 유사하나, 고객의 니즈, 대화 주제 및 접근법에 차이가 있다는 것입니다. 그런 연유로 진정한 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하는 것에 대한 긍정적 입소문 전파를 목표로 한다면, 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널의 오픈이 그 기본이자 출발이 될 것입니다. 상기 참고로 공유드린 자료에 따르면, AT&T는 고객 서비스 전문 트위터, 유투브, 페이스북 앱을 통한 링크, 웹사이트 써포트 페이지 등을 운영하고 있습니다. 자사 고객들의 소셜 미디어 라이프 스타일에 맞는 소셜 미디어 채널 오픈이 중요합니다.

2. 소셜 미디어와 현재 고객 서비스의 연계 필요성과 가능성을 파악하라: 기업의 고객 지원 부서는 보통 콜 센터를 통해 고객들의 질문이나 클레임을 접수하고 대응함에 있어, 이미 노하우와 전략을 갖고 있습니다. 소셜 미디어 기반 고객 서비스를 전개하더라도 중요한 것은 기존 콜 센터와 같은 고객접점 채널을 통해 접수된 고객들의 다양한 질문, 불만 유형을 분석하고, 고객 불만을 만족으로 변화시키기 위해 전개했던 기존 고객 서비스의 과정과 전략을 리뷰 하는 것입니다. 고객 서비스 부서의 목표는 무엇인지, 현재 보유하고 있는 고객 지원 서비스 과정을 소셜 미디어 채널 운영에 맞게 운영할 수 있는지, 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스 제공 방향을 정했다면, 기존 프로세스를 어떻게 업그레이드해야 하는지, 소셜 미디어 채널 활용에 대한 내부 인식이나 역량 등 체크 리스트를 뽑아 해답을 마련하는 과정 속에서 고객서비스와 소셜 미디어 연계 가능성을 내부 진단해야 합니다.

3. 사내 타 부서와의 협업을 이끌어내라: 기존 고객 서비스를 소셜 고객의 니즈에 맞게 변화시키기 위해서는 기업 내 다른 기능을 수행하는 부서들간의 협업이 필요합니다. 이는 마케팅, PR, 브랜딩 등 마켓에 관련한 타 부서의 도움과 지원이 있는 경우에만, 소셜 미디어 기반 고객 서비스의 성공을 이끌어낼 수 있기 때문입니다. 소셜 고객 입장에서는 기업 소셜 미디어 채널을 어느 팀에서 운영하는지는 중요하지 않고, 하나의 브랜드로 보는 경향이 있기 때문에, 사내 조직간 협업이 필요한 사항들이 사전에 리스트업되고, 이를 바탕으로 상호 지원 체제가 구축되어야 합니다. 소셜 고객들은 자신이 궁금한 사항에 대해 오래 기다려주지 않기 때문에, 협업 프로세스 구축을 통해 대응 및 대화의 속도가 빠르게 이루어지도록 노력해야 합니다.

4. 조직 내 지적 자산을 축적하고, 고객 서비스 담당 인력들을 트레이닝하라: 기업마다 내부 문화, 역할, 구조가 다르기는 하나, 일반적으로 고객 서비스 담당 부서는 소셜 미디어에 대한 지식이나 활용 경험이 타 부서에 비해 상대적으로 적은 경험과 노하우를 갖고 있습니다. 그러나, 고객 서비스 담당 인력들은 기존 전화, 이메일, 온라인 채팅, 웹사이트 등 다양한 고객접점을 기반으로 고객들의 불만과 클레임을 해결하는데 있어 전문성을 이미 보유하고 있기 때문에, 관련 직원들이 소셜 웹, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 비즈니스의 소셜라이징 등 개념을 이해할 수 있는 트레이닝이 진행된다면, 기업 내 어느 부서보다 고객과의 지속적인 대화 커뮤니케이션에 있어 전문성을 보여줄 수 있습니다. 사내 고객 서비스 담당 직원들의 역할과 책임을 사전에 규정하고, 현재 고객들이 가장 많이 관심 있어 하는 주제 관련 전문가들을 육성하여 그들이 실시간으로 고객들의 질문과 클레임을 해결할 수 있도록 지원해야 합니다. 관련 대화 주제는 앞서 언급한 바와 같이 기존 전화, 이메일, 온라인채팅, 웹사이트 등을 통해 접수된 고객 의견들을 분석하여 큰 범주로 선정해야 합니다. 기존 고객 서비스 채널을 통해 가장 많이 받고 있는 질문은 무엇인지, 가장 답변하기 힘든 질문 주제는 무엇인지, 고객 클레임 해결을 위해 가장 필요한 사항은 무엇인지, 고객 서비스 이외의 부서에서 필요한 도움은 무엇인지, 고객 서비스 대응을 위한 정보는 사내 어느 부서를 통해 얻고 있는지 등 체크 리스트를 개발하고, 이에 대한 솔루션 방향에 대한 부서 및 사내 조직의 협업을 이끌어내야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널별 대화법은 기존의 고객 접점 채널과 다른 특성을 갖고 있기 때문에. 소셜 미디어 채널 활용 및 대화법을 트레이닝 받고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.

5. 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스에 인간미를 더하라: 기업들에 있어 인간미는 고객 서비스 경험에서 발견될 수 있고, 이러한 경험들이 해당 브랜드에 대한 긍정적 입소문의 근간이 될 수 있습니다. 그러나, 실제 고객 서비스는 종종 콜센터 자동 메시지가 대신하는 경우가 많습니다. 자동 메시지를 통한 고객 서비스 응대 방식(이미 정해진 스크립트를 읽는 것)으로는 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 이슈들을 해결해주는 과정 속에서 긍정적 경험을 제공하기가 매우 어렵습니다. 따라서, 기업들은 고객 서비스에 있어 일방항적인 소통 방식을 넘어 관계 지향적인 대화 프로세스와 시스템을 마련해야 합니다.  소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스는 기존 고객 대응 프로세스를 철회하는 것이 아닌 오히려 조금 더 나은 방향으로 개선하는 것인데, 고객 참여 정책을 수립함으로써 온라인을 통해 고객이 의견을 낼 수 있고, 기업 내 담당 인력들이 그 정책 안에서 자유롭고 성실하게 대응할 수 있도록 도와야만 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 인간미를 전달할 수 있을 것입니다.

6. 거의 실시간 기반으로 고객이 원하는 정보를 제공하라: 소셜 데이터 중 특히 트위터 대화는 시간당 엄청나게 생산되고 있기 때문에 기업, 상품 및 서비스 브랜드별 중요한 정보를 놓치기 쉽습니다. 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 대화 모니터링 툴이 트위터 공간에서 생산된 기업 및 브랜드 관련 트위터 사용자들의 메시지를 제대로 검색하여 신속하고 용이한 대응을 진행할 수 있도록 하는지 수시로 점검해야 합니다. 또한, 대화량이 많아지는 경우에는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 대화들을 수집 및 분석해주는 전문회사들의 서비스 도움을 고려할 필요가 있습니다.

7. 공개된 대화 공간에서 커뮤니케이션 하되, 사적인 커뮤니케이션으로 고객 개인 정보를 보호하라: 엄격한 규제가 적용되는 비즈니스(금융 및 헬쓰케어 산업 등)에서 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 다소 위험 부담이 클 수 있습니다. 따라서, 소셜 미디어 대화에 참여하기 전에 전달할 콘텐츠가 법적으로 적합한 것인지 체크해보는 것이 필요합니다. 만약, 소셜 미디어 상에서 고객 지원을 위해 고객의 계좌번호나 주민등록번호 등 개인적 정보가 필요한 것이라면,, 해당 고객과의 접촉은 공개된 공간에서 하되 개인 정보 등은 이메일이나 전화 등으로 커뮤니케이션 해야 합니다. 소셜 미디어 채널 내 공개된 공간에서 고객의 필요 사항을 지원함으로써 얻는 주요 혜택은 다른 제 3의 고객들과 공유할 수 있다는 것입니다. 지속적으로 오픈된 공간에서 고객 서비스를 제공하게 되면 성실한 서비스 지향 기업으로 기업 이미지를 알릴 수 있을 것입니다.

지금까지 소셜 미디어 + 고객 서비스 두가지 키워드로 내용을 정리해봤습니다. 소셜 미디어 기반 마케팅, PR, 브랜딩을 통한 비즈니스 및 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해서는 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 어떻게 지원할 것인가? 라는 고민과 그에 대한 실제 사례들이 앞으로 다수 등장하게 될 것으로 예상합니다. 아무쪼록 그런 고민에 상기 내용이 조금이라도 도움되었으면 하고요.

 

마지막으로 소셜 미디어 시대 새롭게 요구되는 고객 서비스2.0 에 대한 Zendesk 의 인포그래픽 ‘How to avoid an online customer service fiasco’ 하나 추가로 공유합니다.


”Prevent

Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog

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먼저 영상부터 보시겠습니다.


 

지금 북미 소셜 미디어 및 기존 미디어 업계가 아주 시끌버쩍합니다. 관련 동영상은 한명의 캐나다인이 미국 유나이티드 에어라인(UA)사의 형편없는 고객 서비스를 세상에 널리 알리고자 제작하여 유투브에 올린 항의성 동영상입니다. 쥬니캡 블로그 독자분들을 위해 뒷배경을 설명드리지요.


United Breaks Guitars 제작 뒷이야기 

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캐나다에서 핼리팩스라는 지역에서 활동하는 데이비드 캐럴(David Carrol)이라는 뮤지션이 바로 그 주인공인데요. 그의 개인 블로그에 담겨진 내용을 요약하자면, 캐럴이 자신의 소속 밴드인 Sons of Maxwell 멤버들과 함께, 2008 3 31일 미국 네트래스카 공연을 위해 UA 비행기를 타고 가는 중이였답니다.

그런데, 경유지인 시카고에서 뒷자리에 앉아있는 여자가 , 저들이 기타를 막 던져부려요라는 말을 듣고 살펴보니, 수화물을 옮기는 항공사 직원이 데이비드의 애장품인 710 Taylor(3,500 달러) 브랜드 기타가 담긴 가방을 아무렇게나 던지는 모습을 목격한 것이죠.

관련 장면을 목격하고, 비행기 항공 승무원에게 어필도 하고, 대화를 시도했지만, 매번 거절당했다네요. 저 같아도 열 많이 받았을 듯, 도착지에 내리자마자 기타 가방은 괜찮아보여 피곤함으로 잠을 청했는데, 아침에 일어나 공연을 위해 기타 연주 시도했을 때 망가졌다는 것을 알게 된 거죠.

그 이후에 항공사에 여러 번 항의를 거듭하고, 그 과정에 있어 시간 소비 장난아니였겠죠. 항공사 직원들은 유감을 표시하면서도 보상을 해줄 수 없다고 버텼다고 합니다. 9개월에 걸친 승강이 끝에 캐럴은 보상받기를 포기하고, 자신의 경험을 노래로 만들기로 결심합니다.

사건 발생 15개월 후 캐럴은 실제로 자신의 스토리가 상세하게 담긴 동영상을 만들어 지난 76일 동영상 사이트 유튜브에 '유나이티드는 기타를 부순다'(United Breaks Guitars)는 제목의 뮤직비디오 하나가 올리는 것이죠.

참고로, 그가 올린 4분 분량의 뮤직비디오에는 항공사 이름과 노선, 경유지, 구체적 지명이 고스란히 담겨져 있고, 노랫말에는 자신이 겪었던 불편함, 항공사의 불친절함 등을 시간 순으로 나열하고 있으며 특히 기타를 집어던지는 UA 직원 차림의 남자와 목이 부러진 기타를 들고 노래를 하는 캐럴의 모습을 지속적으로 보여주고 있지요.

여기까지가 배경 설명이고요. 참 길어졌네요. , 그럼 지금부터 소셜 미디어를 활용하여 기업에 정면으로 대응하고 나선 캐럴의 소셜 미디어 활용 전략을 간략하게 분석해보겠습니다.


캐럴의 소셜 미디어 활용 현황 

현재 United Breaks Guitars라는 제목의 동영상은 2009 7 10일 오후 2 45(한국시각)현재 907,188이 넘어가고 있습니다. 관련 동영상의 프로필 코너를 보면, 캐럴의 개인 블로그 주소가 링크되어 있는데요. 개인 블로그에는 자신이 겪었던 불편함과 형편없는 고객 서비스에 대한 내용이 아주 상세하게 기록하고 있습니다.

 

뮤지션 밴드 중 일원인 캐럴은 자신의 이름 오픈되어 있는 마이스페이스 공간에 관련 영상과 스토리를 공유하고 있고요. 자신의 밴드인 Sons of Maxwell의 이름으로 오픈된 페이스북 공간에도 관련 영상과 스토리를 공유하고 있습니다. 추가로 마하로라는 이름으로 요즘 많이 뜨고 있는 검색엔진에도 관련 영상이 공유되어 있고요.

 

상기 언급한 소셜 미디어들에도 캐럴과 Sons of Maxwell 밴드의 팬들이 있어, 관련 동영상은 짧은 시간에 인터넷 사용자들의 높은 관심을 이끌어내고 있습니다. 이러한 네티즌들의 관심은 또 다시 CNN, ABC, WLS Chicago Radio, CTV National, CTV Newsnet, Toronto Star and CBC National News, FOX morning radio, EZ Rock Timmins 등 전국 네트워크 및 지역 매체들의 관심을 이끌어내어 아주 짧은 시간에 캐럴의 UA에 대한 이슈는 미국 전역에 알려지게 되었습니다.

 


상기 언급한 소셜 미디어 이외에 그 힘을 보여주는 미디어가 바로 트위터입니다. 캐럴의 경우 현재까지 16개의 updates했는데, 이는 트위터 계정을 오픈한지 얼마 되지 않는다는 의미인데요. 대부분의 내용을 유투브 동영상 게재 후 언론매체들과의 인터뷰를 진행한다는 내용을 담고 있더군요.

 

기업 이슈 관리 차원에서 트위터가 무서운 점은 관련 이슈를 트위터 공간에 널리 알릴 수 있는 RT 대화인데요. 트위터 검색엔진에 DaveCarroll을 키워드로 검색해보면, DaveCarroll와 동영상 URL을 키워드로 하는 트위터 대화를 다수 니다. 트위터 사용자들은 RT를 통해 해당 사항들을 자발적으로 널리 알리고 있고, 지금 이순간에도 계속 RT가 담긴 메시지들이 올라오고 있습니다.

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그래서, 기업에게 필요한 것은?

기업에게 있어 소셜 미디어가 무서운 것이 바로 이점입니다. 소셜 미디어 사용자들은 링크 기반 연대 네트워크로 연결되어 있고, 이 네트워크는 기업과 개인의 다윗과 골리앗 대결로 보이는 상황에서는 개인에게 힘을 실어주기 위해 자신들의 지인들에게 널리 알리는 것이 가능하다는 점인데요.

 

상기 사례처럼 기업의 고객들은 이제 변화되고 있고, 더 이상 메시지 수용자로만 존재하지 않고,자신이 구축한 소셜 미디어 네트워크와 흥미로운 컨텐츠를 기반으로 이슈 메이킹을 할 수 있습니다. 이러한 점은 기업에게 아주 위기 상황으로 돌변할 수 있기 때문에, 단순히 제품이나 서비스를 널리 알리고자 하는 promotion communication 차원만이 아닌 자사의 명성과 브랜딩을 보호하기 위해 protection communication 차원에서 소셜 미디어에 대한 스터디가 필요하다 봅니다. 또한, 소셜 미디어 시대에 맞는 고객 서비스2.0 제공을 위한 마인드 및 프로세스 변화도 필요하고요.

 

번외 이야기이지만, 관련 동영상이 인터넷에서 주목받자, 항공사측은 다시 캐럴을 만나자고 접촉해왔으나, 캐럴은 "보상은 포기했다"며 만나주지도 않고 있고, 앞으로 2곡을 더 발표할 예정이라하네요. 캐럴의 UA 특집 3부작이 완성되면 그 가운데 '최고의 유나이티드 노래'를 뽑는 인기투표도 진행할 계획이라고 합니다. 현재 상황까지 관련 이슈의 주도권은 소셜 미디어를 이해하는 캐럴에게 있는 듯 보이네요.

자, 다시 정리하자면, 데이비드 캐럴은
개인 , 페이(소셜 네트워크 사이트), 마이스페(소셜 네트워크 사이트), 트위터(마이크로 블로그), 유투(동영상 공유사이트), (검색 엔진) 등 소셜 미디어 네트워크(제가 파악하지 못한 소셜 미디어들이 더 많을 것으로 예상)에 아주 흥미로운 콘텐츠를 제공하여 이슈 메이킹을 진행하고 있습니다. 참 흥미롭죠~~

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지난 5월 18일에 포스팅한 Dell’s Crisis situation by Influential Blogger(영향력 블로거에 의한 이슈 확산) 사례를 읽으신 독자들은 영향력 블로그에 의한 이슈 메이킹 과정을 흥미롭다고 생각함과 동시에 그 이후 관련 이슈가 어떻게 전개되었는지 매우 궁금해 하실 것이라 생각합니다.
 
관련 궁금증을 해결할 만한 리포트 자료 Responding to crisis using social media 를 찾아 몇가지 정리해 볼까 합니다. 전문번역이 아닌 주요 내용만 요약 번역한 것이오니추가 내용을 알고 싶으신 분은 상기 링크를 클릭하여 참고하시기 바랍니다.

관련 이슈 이후 델 컴퓨터 노력
2005년과 2006년 델은 재정적으로 어려움을 경험하게 된다. 2005년 11월 10일 델은 분기 이익이 28% 하락했다고 발표한다. 2006년 5월 9일과 6월 21일 델은 자사의 재정상황이 악화됨을 추가적으로 알리게 된다. 계속되는 가격대비 수익성 악화 및 고객 서비스 지원 및 보장 수리 기간 등 고객 서비스 비용 감축 등을 시도했는데, 이는 델의 수익성이 악화되는 결과를 초래하게 되었다.
 
고객 서비스 악화로 델 컴퓨터는 고개들로부터 엄청난 공격을 받게 되며, Jeff Jarvis 의 블로그는 이러한 비난 여론의 전조가 되는 역할을 하게 된다.  Jarvis을 비롯한 델 비평가들의 요구에 맞추어 델 컴퓨터는 두가지 액션을 취한다.

1. 자사의 고객 서비스를 강화하기 위해 1억 5천만달로를 추가적으로 투자한다. 델 컴퓨터에 따르면, 이러한 노력을 통해 콜센터에 전화 통화 대기 시간을 9분에서 3분으로 단축했다고 함.

2. 2006년 여름 공식 델 고객 서비스 블로그 Direct2Dell을 런칭하고, 두개의 소셜 미디어 사이트인 Studio DellIdeaStorm 을 추가적으로 런칭한다.

노트북 폭발
델 컴퓨터가 블로그를 오픈하는 시점에, 뉴스 헤드라인에는 새로운 델 스토리가 커버되었다. 일본에서 개최된 컨퍼런스에서 델의 노트북이 폭발한 것이다. 델은 제품 리콜을 발표해야만 했는데, 블로그를 갖고 있었기 때문에 고객과의 커뮤니케이션을 보다 손쉽게 진행할 수 있었다.

블로그 덕택에 델은 보다 쉬운 대화 방식으로 관련 이슈를 직접적으로 언급할 수 있었다. 기업 블로깅 전문가인 Debbie Weil은 델 컴퓨터의 블로그는 화재 위험의 컴퓨터를 소유하고 있는 이슈 상황을 어떻게 대응해야 할지 걱정하는 소비자들을 위한 첫번째 창구 역할을 하게 되었다고 지적했다. Direct2Dell 블로그는 고객 전화 서비스 부서로 집중되는 고객문의를 덜어주었고, 추가 고객 지원 비용을 절감시켜 주었다. 중요한 포인트는 노트북 폭발이 소니의 이슈이지 델의 이슈가 아니라는 점을 이해시켰다는 점이다.

2007년 2월 델은 IdeaStorm과 StudioDell이라는 뉴 미디어를 추가적으로 선보이게 된다. IdeaStorm은 델 이용자들이 델이라는 회사와 델 제품에 대한 가치있는 인사이트를 피드백으로 올리고, 사용자들이 가장 적절한 인사이트를 투표하도록 하는 사이트이다. StudioDell은 델과 연관된 토픽에 대한 비디오 영상을 공유하는 사이트이다.

델 블로그를 통해 배우다
델은 블로그와 이용자 생산 미디어(UGC : User-Generagted Content) 세계에 적극적으로 뛰어들고 있다. 아마도 델이 이전의 악몽과 같은 경험에서 얻은 가장 중요하고 가치있는 비즈니스 교훈은 앞으로 전개하는 비즈니스 방식에 고객과의 대화를 적극 고려해야 한다는 점이 될 것이다.
 
델 컴퓨터의 Digital Commerce Manager인 Lionel Menchaca는 온라인상에서 소비자와의 대화를 진행시 얻을 수 있는 혜택에 대해 정리하였고, 주된 내용은 하단과 같다:

1. 브랜드는 빠르게 제품 결함 및 이슈에 대해 언급 및 학습할 수 있어야 한다;
2. 브랜드는 고객 서비스를 위해 추가 커뮤니케이션 채널을 오픈할 수 있어야 한다;
3. 브랜드는 고객의 의견을 들어야만 하며, 이는 웹을 모니터링해야 한다는 것을 의미한다;
4. 브랜드는 블로그를 통해 위기 커뮤니케이션을 관리하는 데 이용할 줄 알아야 한다;
5. 브랜드는 온라인상에서 얻은 학습 내용을 기반으로 소비자들과 오프라인 대화를 강화시킬 수 있어야 한다;
6. 브랜드는 정직해야 하며, 잘못된 사항이 있다면, 이를 즉시 인정해야만 한다.

블로그를 통해 델은 자사의 블로그 정책을 기존의 "보기만 하고 건들지 마소!"에서 "고객의 이야기를 경청하고, 관련 대화에 즉시 참여하시오!"로 바꾸게 됩니다. @JUNYCAP

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