Search Results for '온라인 이슈 관리'

2 posts

  1. 2009/11/02 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 by 쥬니캡
  2. 2009/07/10 소셜 미디어를 통한 이슈 메이킹 사례 by 쥬니캡 (24)

실로 오랜만에 포스트 하나 올리려고 합니다. 지난 10월에는 달랑 5개 포스트만 올렸는데, 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 사례 두가지(도미노 피자, 포드 자동차)를 공유했었죠. 그래서 기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 16번째 이야기는 상기 언급한 사례들의 주요 내용만 정리했습니다.

 

소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈관리에 관심 있으신 분들에게 도움되시길요!

소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

최근 글로벌 기업들의 이슈는 유투브, 트위터, 블로그, 페이스북을 통해 2~ 3일만에 글로벌 이슈로 부각되고 있다. 기존 4대 매체 중심으로 이루어졌던 기업 이슈화 과정에 비하면, 그 속도가 엄청나게 빨라졌고, 무엇보다도 언론매체들의 힘을 빌리지 않고 진행될 수 있다는 점이 흥미롭다. 또한, 흥미로운 사항은 타겟 커뮤니케이션 오디언스(즉 고객)들이 온라인을 통해 서로 주고 받는 온라인 대화는 검색 결과에 그대로 반영되어, 다른 검색자들이 이를 지속적으로 파악할 수 있다는 점이다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어로 인해 온라인 이슈 상황에 빠졌지만, 다시 소셜 미디어를 활용하여 해당 이슈를 성공적으로 극복한 두가지 사례를 통해 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 방안에 대해 정리해보고자 한다.

 

포드 팬사이트를 통한 온라인 이슈화:

지난 10년간 포드의 팬사이트였던 The Ranger Station(이하 TRS, http://www.therangerstation.com)은 어느날 갑자기 포드의 기업 명성을 크게 위협하는 존재로 변하게 된다. 2009 12 9일 해당 팬사이트 운영자는 포드로부터 사이트 운영을 지속하지 말라는 서한을 받게 되는데, 관련 서한에서는 사이트 URL을 포드측에 양도하고, 5,000달러를 지불해야 한다는 요구 사항들이 담겨 있었다. 관련 서한을 접한 사이트 운영자는 해당 사항을 어떻게 대응해야 할지 몰라, 팬사이트 사용자 포럼에 그의 고민사항을 포스팅하게 된다.

 

그의 포스트가 업로드된지 2분도 안돼, 팬사이트는 포드측의 경고를 받게 되고, 관련 내용이 팬 사이트에 추가적으로 공유됨에 따라, 회원들의 부정적 코멘트 및 대화(22시간만에 916개의 열띤 반응)를 이끌어내고, 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파된면서, 포드는 자사 매니아 그룹을 괴롭히는 아주 못된 회사로 포지셔닝되기 시작했다.

포드의 온라인 이슈 대응:

사용자 삽입 이미지
2008년 12 10일 새벽 5 30, 포드의 글로벌 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 매니저인 스콧 몽티는 오전에 일어나 다른 트위터 사용자가 보내준 메시지를 통해 해당 이슈를 인식하게 되었다.

사용자 삽입 이미지

스콧은 트윗 메시지에 담긴 링크 메시지들을 확인면서, 해당 이슈가 또 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파되면서 포드 전체 브랜드에 대해 부정적인 반응들이 일어나고 있음을 확인하고, 내부적으로 상황 파악을 위한 조치를 취함과 함께, 관련 상황을 확인 후 공유하겠다는 대응 트윗 메시지를 공유한다. 온라인 커뮤니티 회원들의 활동을 시작하면서, 관련 이슈는 보다 폭넓게 퍼져나가감에 따라, 보다 많은 사람들이 블로그에 글을 올리며 관련 토론에 참여하고, 트위터에 비난조의 의견을 올리며 포드를 공격하기 시작했고, 포드의 고객 지원 부서는 1,000개가 넘는 부정적 이메일을 받게 된다. 사태의 심각성을 인식한 스콧은 사내 유관 부서를 통해 연관 정보를 입수하고, 사실 관계를 확인하면서, 동시에 라이브 트위팅(지속적인 트윗팅)을 통해 관련 이슈에 대한 소식을 업데이트하기 시작했다. 또한, 스콧은 해당 이슈가 자신이 혼자 해결하기에 너무 크다 생각하여, 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT 형태로 관련 메시지가 널리 공유되게 해달라는 도움을 요청한다.

사용자 삽입 이미지

트위터에서 이루어지는 RT(retweet)는 현존하는 소셜 미디어 공간에서 가장 영향력이 큰 커뮤니케이션 행위라 할 수 있는데, 다른 트위터 사용자가 올린 글을 자신의 트위터 팔로우어들에게 널리 알리는 것을 일컷는 용어이다. RT는 일종의 메시지를 지지해주는 행위인데, 자신이 신뢰하는 트위터 사용자의 글을 자신이 신뢰하는 다른 팔로우어들에게 전달할 때 주로 활용한다. 사건 당시 스콧은 5,600명의 팔로우어가 있었는데, 그중 19명이 스콧의 메시지를 RT해주었고, 관련 메시지는 13,400명에게 전달되었다.

 

스콧은 사내 법률 자문을 통해 해당 사이트가 포드의 로고가 새겨진 모조 제품을 판매하고 있었다는 점을 파악했고, 사이트 운영자에게 URL 중지 명령 및 5,000 달러 지급 요청을 한 것은 단지 법적으로 겁을 주기 위한 전술로서 진행된 것이며, 가짜 제품 판매을 중지하기 위한 시도도였다는 것을 알게 되었다. 스콧은 법률팀에게 해당 이슈에서 모조 제품 판매와 URL 중지 명령 등 두가지 이슈를 분리해서 다룰 것을 요청했다. 포드 법률팀은 해당 이슈를 제기한 사이트 운영자에게 모조품을 판매하지 않는 것을 포함하여 또 다른 서한을 작성하게 된다. 관련 내용을 기반으로 스콧은 사이트 운영자에게 연락을 취하여, 양방간의 합의점을 구하고, 해당 사항을 다시 팬사이트에 포스트해줄 것을 요청한다. 스콧은 새롭게 결정된 소식을 트위터 커뮤니티에 알리기 시작했으며, 자신의 트위터 팔로우어들에게 관련 메시지를 RT해 줄 것을 부탁한다. 트위터 팔로우어 중 25명이, 그의 요청을 들어주었고, RT 메시지는 총 21,000명의 트위터 사용자에게 전달되었다. 관련 이슈가 진정 국면으로 들어서면서, 스콧은 추가 이슈성 대화를 잠재우고, 트위터 사용자들의 질문에 답변하고, 잘못된 정보는 수정하여 다시 알려주는데 시간을 투자했다. 2008 12 11일 새벽 2 29분 스콧은 138번째 메시지를 보내면서, 해당 이슈 대응을 마무리했다.

 

도미노 피자의 온라인 이슈 배경:

2009년 부활절 시즌인 4 12일 일요일 미국 노스캘로라니아주 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두명의 직원이 스틱 치즈를 자신의 코에 넣었다가 다시 샌드위치에 넣는 등 비위생적이고 역겨운 모습을 담은 동영상을 제작하여 유투브에 게재하게 된다.   관련 동영상을 보고 역겨움을 느낀 사람들은 유투브에 댓글을 달고, 마이크로블로그인 트위터를 통해 자신들의 지인들에게 관련 내용을 공유함에 따라 짧은 시간에 블로고스피어 및 소셜 미디어 공간의 핫 이슈로 떠오르게 된다.

 

도미노 기업 커뮤니케이션팀은 관련 동영상이 소셜 미디어 채널을 통해 바이럴 효과를 내며 빠르게 전파되고 있다는 소식을 소비자 문제를 주로 다루는 더 컨슈머리스트(T http://consumerist.com) 블로그를 통해 접하게 된다.

 

도미노 피자의 온라인 대응:

사용자 삽입 이미지
해당 이슈를 접한 커뮤니케이션 담당 팀 맥킨타이어(Tim McIntyre) 부사장은 첫번째 대응으로 사내 소셜 미디어 담당 팀, 보안 책임자 및 중요 경영진들에게 관련 동영상의 링크를 공유한다. 동시에, 커뮤니케이션 팀은 유투브에 올려진 두 직원들의 얼굴을 캡쳐하고, 도미노 피자 내부 네트워크를 통해 관련 사진을 배포하고, 그들의 신원을 파악하고자 노력한다. (사건 발생 2시간 후)

 

커뮤니케이션팀은 관련 매장의 매장을 파악하고, 동영상이 유투브에 공유된 시점은 부활절 일요일이였기 때문에, 피자 주문이 이루어질 수 없었고, 두 명의 직원이 장난을 쳤던 음식은 나중에 전산시스템 확인 결과 고객들에게 배달되지 않았다는 점을 파악하게 되었다.

 

커뮤니케이션 팀은 화요일 오전, 관련 사안을 심각하게 생각하고 해결하고자 관련 매장의 점주, 위생국, 지역 경찰서 등을 컨택하여 관련 이슈를 발생시킨 직원들을 파악했음을 공유했고, 관련 이슈를 초기에 공유해준 더 컨슈머리스트를 비롯, 주요 비즈니스 이해관계자 그룹들과 커뮤니케이션을 지속했다.  해당 이슈의 온라인 전파 정도를 모니터링하던 소셜 미디어 담당 팀은 트위터 공간에서 관련 이슈가 급격히 전파되고 있음을 발견하게 된다. 초기 트위터 메시지를 보면, 대부분의 메시지는 동영상 자체에 대한 내용 보다는 도미노 피자가 관련 사실을 알고 있는가?”, “도미노는 관련 사안에 대해 어떤 일을 하고 있는가?”, “도미노 피자는 왜 아무에게도 관련 내용을 이야기하고 있지 않은가?” 등이 주요 내용이였다.

 

관련 이슈 발생하기 한달전, 도미노 피자는 내부적으로 소셜 미디어 담당 팀을 구성했고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 오픈하고 운영하기 위한 커뮤니케이션 전략을 짜고 있었다. 도미노 피자는 홈페이지에 자사 메시지를 공유함과 동시에 유투브 동영상을 접한 타겟 오디언스와의 커뮤니케이션에 집중했다. 커뮤니케이션팀은 도미노 피자 미국 법인 회장 패트릭 도일(Patrik Doyle)의 공식 사과 메시지가 담긴 동영상을 제작하여 유투브에 공유하고, 이슈 첫주 동안, 도미노 공식 트위터(http://twitter.com/dominos) 및 페이스북(http://www.facebook.com/Dominos) 계정을 열고 소셜 미디어 대화에 적극적으로 참여하면서 해당 이슈를 잠재우게 된다.

사용자 삽입 이미지

[도미노 피자 미국 법인 대표, 패트릭 도일의 사과 동영상]

현재 도미노 피자는 많은 수의 경영진들이 트위터 계정을 갖고 있고, 미시건 주 안 아버(Ann Arbor) 지역에 근거를 두고 소셜 미디어 전문가가 내부적으로 활동하고 있으며, 그의 주된 역할은 소셜 미디어 공간에서 도미노 피자 브랜드에 대한 눈과 귀가 되는 것이다. 이러한 새로운 활동은 위기 대응의 결과가 아니며, 이미 계획된 것이었다고 한다. 도미노의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 결론적으로 새로운 커뮤니케이션 환경에 적합한 매우 유익한 변화가 되었으며, 이러한 도미노 피자의 노력에 대해 긍정적으로 이야기하는 사람들이 많아지고 있다.

 

소셜 미디어 시대 온라인 이슈 관리 핵심 포인트 10가지

두가지 사례를 통해 소셜 미디어를 통한 온라인 이슈 관리에 핵심 포인트를 정리하자면 다음과 같다:

1.     트위터와 같은 소셜 미디어는 한 기업의 이슈를 널리 글로벌 차원의 이슈로 전파하는데 있어, 그 가속도를 10배 이상 빠르게 만들고 있다.

2.     소셜 미디어를 통해 기업 이슈가 전파되더라도, 초기 이슈가 어느 지점에서 시작되었고, 주요 이슈 포인트는 무엇인지 24시간 이내에 파악해야 한다.

3.     소셜 미디어 시대 기업 명성 하락을 보호하기 위해, 기업은 소셜 미디어를 직접 활용하여 적절한 대응 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다.

4.     기업 이슈가 빠른 속도로 넓게 퍼진다고 느낄지라도, 해당 이슈를 모든 국민이 파악하고 있는 것은 아니기 때문에, 위기 대응 메시지를 전달해야 하는 타겟 오디언스와 타겟 소셜 미디어 채널을 선정해야 한다.

5.     기업 이슈에 대한 메시지 수용자들의 관심과 스토리 내용은 시간의 흐름에 따라 변화되기 때문에, 이슈에 대해 다양한 관점이 생기도록, 현재 파악하고 있는 이슈 포인트와 이를 개선하고자 노력하고 있는 기업의 해당 사항을 지속적으로 커뮤니케이션 하라.

6.     소셜 미디어 사용자가 많아지고, 브랜드 및 기업 이슈에 대해 소셜 미디어 공간에서 대화가 많아지고 있는 요즘, 소셜 미디어에 대한 내부 스터디 및 역량을 미리 확보해야만, 소셜 미디어로 인한 이슈 메이킹에 적극적으로 대응할 수 있다.

7.     기업 이슈를 현명하게 해결하기 위해서는 기업 입장에서만 해당 이슈를 바라봐서는 안되며, 소비자(혹은 메시지 수용자)입장에서 해당 이슈의 맥락을 파악하고, 관련 전후상황을 타겟 오디언스들과 적극적으로 공유해야 한다.

8.     기업 이슈의 맥락을 파악할 수 있는 정보를 지속적으로 제공하면, 타겟 커뮤니케이션 오디언스들은 이슈의 전후 사정을 이해하고, 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이고, 온라인 상에서 우리 브랜드에 대한 다양한 의견을 추가적으로 공유하게 될 것이다.

9.     기업 내 경영진, 동료 그리고, 고객들의 당황 및 당혹스러움을 초래하기 때문에, 어떠한 위기 상황에도 기업 커뮤니케이터들은 당황스러운 모습을 보이면 안되며, 커뮤니케이션 리더로서의 역할과 책임에 충실해야 한다.

10.   이슈 대응에 있어 부정적 기사 최소화 등 너무 단기적인 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 활동을 전개하기 보다는 해당 이슈 극복을 위해 노력하는 기업으로서 포지셔닝할 수 있는 기회로 활용해야 한다.

 

소셜 미디어 시대 요구되는 기업 커뮤니케이션 전문가의 역할

상기 두가지 사례를 기반으로, 온라인 이슈 상황에서 요구되는 소셜 미디어 커뮤니케이터 역할 및 활동 내용은 다음과 같이 정리할 수 있다:

 

역할

구체적 내용

의견 청취자

트위터를 비롯한 소셜 미디어 모니터링 역량이 없었다면, 스콧 몽티는 포드 관련 이슈를 조기대응할 수 없었을 것이다. 도미노 피자 또한, 소셜 미디어 모니터링을 통해 대응 시점 및 대응 커뮤니케이션 채널을 결정했다.

리서처

스콧 몽티는 이슈에 바로 뛰어들기 보다는 해당 이슈를 제대로 파악하는 것이 필요했고, 이슈 대응을 위해 대내외 적합한 인물들을 조사하여 컨택하고, 적절한 정보를 취합했다. 도미노 피자의 팀 맥킨타이어 또한, 문제 동영상에 등장한 직원들의 캡쳐해서, 이슈가 발생한 매장의 위치를 파악했다.

멀티태스커

온라인상에서 이슈가 생기면, 한가지만 생각하는 행동을 취하기 보다, 해당 이슈의 문제 사항을 규명하고, 고객 및 내부 관계자를 통해 솔루션을 도출하고, 고객들에게 솔루션을 알리고, 고객들에게 진행상황을 알려주는 등 여러가지 업무들을 대내외 차원에서 진행해야 한다.

권위있는 대변인

온라인 위기 상황에서는 커뮤니케이션 리더 및 담당자에 대한 신뢰가 사전에구축되고, 일정 권한을 위임해야만, 신속한 대응 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 외부 대응을 위한 사내 절차가 복잡했다면, 내부 입장 규명에 시간이 오래 걸렸을 것이고, 별다른 대응을 하지 못하는 동안, 해당 이슈는 더욱 빠르고, 폭넓게 소비자들에게 전달되어 향후 극복하기가 어려워졌을 것이다.

인간적 커뮤니케이터

자신의 코멘트에 인간적 터치를 가미하는 스콧의 역량은 포드 브랜드에 인간미를 더해주었다. 그의 트위터를 팔로우하는 사람들은, 그가 해당 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 점을 알 수 있었다. 도미노 피자의 경우 미국 법인 대표가 직접 출연하여 해당 이슈에 대한 사과의 메시지 및 입장을 전달하고, 문제 직원들 이외에 많은 직원들이 고객들에게 좋은 제품을 전달하기 위해 노력하고 있다는 점을 동영상 메시지를 통해 강조했다.

도움 요청을 두려워하지 않음

소셜 미디어의 모든 것은 사람들에 관한 것이다. 사람들은 다른 사람들(특히나 자신이 신뢰하는 사람들)을 돕는 것을 매우 좋아한다. 포드 이슈 경우, 스콧은 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT를 통해 자신의 메시지를 전파해달라는 도움 요청을 했다. 그는 RT를 통해 자신의 메시지를 매우 폭넓은 오디언스들에게 전달할 수 있었다.

전사(Warrior)

오늘날, 인터넷이 가능한 컴퓨터 키보드 활용 능력이 있는 모든 사람들은 자신들의 의견을 매우 빠르게 널리 전파시킬 수 있다. 포드와 도미노 피자는 기업의 공식 입장 메시지를 널리 알리는 것과 동시에, 해당 브랜드를 방어하기 위해 노력했다.

다재다능한 커뮤니케이터

소셜 미디어 시대에 발생하는 기업 이슈에 대응하기 위해서는 다양한 이슈 대응시마다 다른 스킬이 요구된다. 법률, 고객 지원 서비스, 온라인 커뮤니케이션 등 다양한 지식적 기반 및 역량이 없었다면, 두 브랜드의 이슈 대응은 실패했을 것이다.

 

, 소셜 미디어의 등장으로 온라인 사용자들의 이슈 컨텐츠 공유 능력은 향상되고, 그 시간적 소요 시간은 매우 줄어들고 있다. 포드와 도미노 피자의 사례에서도 볼 수 있듯이, 이제 기업 커뮤니케이션 전문가들은 소셜 미디어에 대한 이해를 도모해야 하며, 관련 이해를 바탕으로 실제적인 운영 경험을 평상시에 쌓아두어야만, 온라인 위기 상황에서 현명한 대응 활동을 리드할 수 있을 것이다.


[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7
번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'

16번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



먼저 영상부터 보시겠습니다.


 

지금 북미 소셜 미디어 및 기존 미디어 업계가 아주 시끌버쩍합니다. 관련 동영상은 한명의 캐나다인이 미국 유나이티드 에어라인(UA)사의 형편없는 고객 서비스를 세상에 널리 알리고자 제작하여 유투브에 올린 항의성 동영상입니다. 쥬니캡 블로그 독자분들을 위해 뒷배경을 설명드리지요.


United Breaks Guitars 제작 뒷이야기 

사용자 삽입 이미지
캐나다에서 핼리팩스라는 지역에서 활동하는 데이비드 캐럴(David Carrol)이라는 뮤지션이 바로 그 주인공인데요. 그의 개인 블로그에 담겨진 내용을 요약하자면, 캐럴이 자신의 소속 밴드인 Sons of Maxwell 멤버들과 함께, 2008 3 31일 미국 네트래스카 공연을 위해 UA 비행기를 타고 가는 중이였답니다.

그런데, 경유지인 시카고에서 뒷자리에 앉아있는 여자가 , 저들이 기타를 막 던져부려요라는 말을 듣고 살펴보니, 수화물을 옮기는 항공사 직원이 데이비드의 애장품인 710 Taylor(3,500 달러) 브랜드 기타가 담긴 가방을 아무렇게나 던지는 모습을 목격한 것이죠.

관련 장면을 목격하고, 비행기 항공 승무원에게 어필도 하고, 대화를 시도했지만, 매번 거절당했다네요. 저 같아도 열 많이 받았을 듯, 도착지에 내리자마자 기타 가방은 괜찮아보여 피곤함으로 잠을 청했는데, 아침에 일어나 공연을 위해 기타 연주 시도했을 때 망가졌다는 것을 알게 된 거죠.

그 이후에 항공사에 여러 번 항의를 거듭하고, 그 과정에 있어 시간 소비 장난아니였겠죠. 항공사 직원들은 유감을 표시하면서도 보상을 해줄 수 없다고 버텼다고 합니다. 9개월에 걸친 승강이 끝에 캐럴은 보상받기를 포기하고, 자신의 경험을 노래로 만들기로 결심합니다.

사건 발생 15개월 후 캐럴은 실제로 자신의 스토리가 상세하게 담긴 동영상을 만들어 지난 76일 동영상 사이트 유튜브에 '유나이티드는 기타를 부순다'(United Breaks Guitars)는 제목의 뮤직비디오 하나가 올리는 것이죠.

참고로, 그가 올린 4분 분량의 뮤직비디오에는 항공사 이름과 노선, 경유지, 구체적 지명이 고스란히 담겨져 있고, 노랫말에는 자신이 겪었던 불편함, 항공사의 불친절함 등을 시간 순으로 나열하고 있으며 특히 기타를 집어던지는 UA 직원 차림의 남자와 목이 부러진 기타를 들고 노래를 하는 캐럴의 모습을 지속적으로 보여주고 있지요.

여기까지가 배경 설명이고요. 참 길어졌네요. , 그럼 지금부터 소셜 미디어를 활용하여 기업에 정면으로 대응하고 나선 캐럴의 소셜 미디어 활용 전략을 간략하게 분석해보겠습니다.


캐럴의 소셜 미디어 활용 현황 

현재 United Breaks Guitars라는 제목의 동영상은 2009 7 10일 오후 2 45(한국시각)현재 907,188이 넘어가고 있습니다. 관련 동영상의 프로필 코너를 보면, 캐럴의 개인 블로그 주소가 링크되어 있는데요. 개인 블로그에는 자신이 겪었던 불편함과 형편없는 고객 서비스에 대한 내용이 아주 상세하게 기록하고 있습니다.

 

뮤지션 밴드 중 일원인 캐럴은 자신의 이름 오픈되어 있는 마이스페이스 공간에 관련 영상과 스토리를 공유하고 있고요. 자신의 밴드인 Sons of Maxwell의 이름으로 오픈된 페이스북 공간에도 관련 영상과 스토리를 공유하고 있습니다. 추가로 마하로라는 이름으로 요즘 많이 뜨고 있는 검색엔진에도 관련 영상이 공유되어 있고요.

 

상기 언급한 소셜 미디어들에도 캐럴과 Sons of Maxwell 밴드의 팬들이 있어, 관련 동영상은 짧은 시간에 인터넷 사용자들의 높은 관심을 이끌어내고 있습니다. 이러한 네티즌들의 관심은 또 다시 CNN, ABC, WLS Chicago Radio, CTV National, CTV Newsnet, Toronto Star and CBC National News, FOX morning radio, EZ Rock Timmins 등 전국 네트워크 및 지역 매체들의 관심을 이끌어내어 아주 짧은 시간에 캐럴의 UA에 대한 이슈는 미국 전역에 알려지게 되었습니다.

 


상기 언급한 소셜 미디어 이외에 그 힘을 보여주는 미디어가 바로 트위터입니다. 캐럴의 경우 현재까지 16개의 updates했는데, 이는 트위터 계정을 오픈한지 얼마 되지 않는다는 의미인데요. 대부분의 내용을 유투브 동영상 게재 후 언론매체들과의 인터뷰를 진행한다는 내용을 담고 있더군요.

 

기업 이슈 관리 차원에서 트위터가 무서운 점은 관련 이슈를 트위터 공간에 널리 알릴 수 있는 RT 대화인데요. 트위터 검색엔진에 DaveCarroll을 키워드로 검색해보면, DaveCarroll와 동영상 URL을 키워드로 하는 트위터 대화를 다수 니다. 트위터 사용자들은 RT를 통해 해당 사항들을 자발적으로 널리 알리고 있고, 지금 이순간에도 계속 RT가 담긴 메시지들이 올라오고 있습니다.

사용자 삽입 이미지


그래서, 기업에게 필요한 것은?

기업에게 있어 소셜 미디어가 무서운 것이 바로 이점입니다. 소셜 미디어 사용자들은 링크 기반 연대 네트워크로 연결되어 있고, 이 네트워크는 기업과 개인의 다윗과 골리앗 대결로 보이는 상황에서는 개인에게 힘을 실어주기 위해 자신들의 지인들에게 널리 알리는 것이 가능하다는 점인데요.

 

상기 사례처럼 기업의 고객들은 이제 변화되고 있고, 더 이상 메시지 수용자로만 존재하지 않고,자신이 구축한 소셜 미디어 네트워크와 흥미로운 컨텐츠를 기반으로 이슈 메이킹을 할 수 있습니다. 이러한 점은 기업에게 아주 위기 상황으로 돌변할 수 있기 때문에, 단순히 제품이나 서비스를 널리 알리고자 하는 promotion communication 차원만이 아닌 자사의 명성과 브랜딩을 보호하기 위해 protection communication 차원에서 소셜 미디어에 대한 스터디가 필요하다 봅니다. 또한, 소셜 미디어 시대에 맞는 고객 서비스2.0 제공을 위한 마인드 및 프로세스 변화도 필요하고요.

 

번외 이야기이지만, 관련 동영상이 인터넷에서 주목받자, 항공사측은 다시 캐럴을 만나자고 접촉해왔으나, 캐럴은 "보상은 포기했다"며 만나주지도 않고 있고, 앞으로 2곡을 더 발표할 예정이라하네요. 캐럴의 UA 특집 3부작이 완성되면 그 가운데 '최고의 유나이티드 노래'를 뽑는 인기투표도 진행할 계획이라고 합니다. 현재 상황까지 관련 이슈의 주도권은 소셜 미디어를 이해하는 캐럴에게 있는 듯 보이네요.

자, 다시 정리하자면, 데이비드 캐럴은
개인 , 페이(소셜 네트워크 사이트), 마이스페(소셜 네트워크 사이트), 트위터(마이크로 블로그), 유투(동영상 공유사이트), (검색 엔진) 등 소셜 미디어 네트워크(제가 파악하지 못한 소셜 미디어들이 더 많을 것으로 예상)에 아주 흥미로운 콘텐츠를 제공하여 이슈 메이킹을 진행하고 있습니다. 참 흥미롭죠~~

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License