Search Results for '소셜 미디어 커뮤니케이션'

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  1. 2013/03/14 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단을 위한 팁 (THE PR 기고문) by 쥬니캡
  2. 2012/09/06 '스마트한 B2B 소셜 콘텐츠 마케팅 커뮤니케이션 전략' 발표 자료 공유합니다! by 쥬니캡
  3. 2012/09/03 2012년 8월 3일 채널IT 방송 출연 영상 'SNS 성공 법칙' by 쥬니캡
  4. 2012/07/02 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징(The PR 기고문) by 쥬니캡
  5. 2010/08/12 서울여자대학교에서 한학기 강의를 맡게 되었습니다 by 쥬니캡 (29)
  6. 2010/01/13 [디지털세상] 소셜 미디어의 키워드 `소통` by 쥬니캡 (3)
  7. 2009/12/14 [채용공고] 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 모십니다! by 쥬니캡 (25)
  8. 2009/09/22 추천 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 – Ford의 스콧 몽티(Scott Monty) by 쥬니캡 (11)
  9. 2009/09/21 글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황 by 쥬니캡 (10)
  10. 2009/09/01 소셜 미디어 도입 및 운영을 위한 7단계 전략 (동아비즈니스리뷰 기고문) by 쥬니캡 (6)
  11. 2009/08/24 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 업무분야 by 쥬니캡 (5)
  12. 2009/07/24 ‘에픽하이’로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우 by 쥬니캡 (12)
  13. 2009/07/02 소셜 미디어를 활용한 정책 PR2.0 by 쥬니캡 (8)
  14. 2009/06/30 소셜 미디어 링크의 힘을 보여준 굿네이버스 by 쥬니캡 (13)
  15. 2009/04/24 소셜 미디어 연관 유용한 자료 추천함다! by 쥬니캡 (16)
  16. 2009/04/17 도미노 피자 동영상 사례를 통한 핵심 러닝 포인트 by 쥬니캡 (10)
  17. 2009/03/19 정용민 형님의 건승을 기원합니다 by 쥬니캡 (21)
  18. 2009/02/23 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 만들기 by 쥬니캡 (4)
  19. 2009/02/09 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위해선 무엇을 준비해야 할까? by 쥬니캡 (31)
  20. 2009/02/06 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 역할과 책임은 무엇인가? by 쥬니캡 (2)
  21. 2009/02/05 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 채용 시장 형성될 것인가? by 쥬니캡 (12)


PR 전문 월간지 The PR 2013년 3월호에 게재한 기고문을 공유합니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단의 목표는 온라인 대화 공간에서 우호적 관계를 구축하고, 자사 브랜드 스토리가 널리 유통될 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 대화 진단 활동을 통해 발견된 포인트들을 중심으로 기업들은 새롭게 전개해야 하는 소셜 미디어 캠페인을 기획하고 자사 커뮤니케이션 활동을 향상시켜 나갈 수 있다.

 

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소셜 미디어 커뮤니케이션 진단의 세가지 유형

소셜 미디어를 통해 자사 제품, 브랜드 및 기업 정보를 전달하는데 노력해온 기업들은 보통 세가지 시점에서 소셜 미디어 커뮤니케이션의 활동을 진단하는 것이 필요하다.

l    초기 기업 소셜 미디어 활동 기획을 위한 진단: 초기 소셜 미디어 활동 기획 프로세스의 한 파트로서, 기업들은 자사 연관 온라인 대화 공간 현황을 진단해야 한다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단 파트너사를 통해 대화 인덱스를 개발하고, 가장 논의가 많은 비즈니스 키위드 및 문구, 자사 제품 및 서비스 관련 고객 경험 스토리 등을 파악하고, 경쟁사의 활동이 어떻게 이루어지는지 점검해야 한다.

l    일년 활동 리뷰를 위한 진단: 소셜 미디어 커뮤니케이션 팀은 마케팅 팀과 함께 지난 한해 마케팅 활동들이 소셜 웹에 어떻게 반영됐으며, 왜 그렇게 반영돼 왔는지를 이해해야 한다. 온라인 브랜드 전도사 그리고 브랜드 공격자 그룹들의 주요 의견들을 분석하고, 어떤 대화 주제들이 많이 이루어졌는지 파악해야 한다. 가장 중요한 것은 지난 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 리뷰하여 의미 있는 인사이트를 도출하는 것이며, 주요 마케팅 활동들이 이끌어낸 변화의 의미들을 파악해야 한다.

l    매일 지속적인 소셜 미디어 대화 모니터링을 위한 진단: 엄밀히 이야기하자면, 소셜 미디어 모니터링 활동은 진단 영역은 아니나, 자사 브랜드에 대한 의견을 지속적으로 체크하기 위해 중요하고 필요한 활동이다. 지속적인 모니터링 활동은 고객들이 참여하는 리얼 타임 웹 시대에 이루어지는 대화에 적절한 대응을 기울이고, 그에 따라 긍정적 인식 변화를 이끌어냄을 가능케 한다다. 주말 동안 일어날 수 있는 위기 상황에 대한 사전 대응 프로세스 구축이 그 예라고 할 수 있다.

자사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진단하고, 자사 활동 방향을 전략을 도출하는 기업들은 그리 많지 않다. 보다 효과적인 진행을 위해, 기업들이 사전에 유념해야 할 사항 세가지는 다음과 같다.

 

효과적 소셜 미디어 커뮤니케이션 진단 위한 유념 사항

첫째, 정보의 공백 상황에서 진단은 불필요하다: 새롭게 런칭한 브랜드에 대한 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진단하는 것은 큰 의미가 없다. 이는 분석 대상 및 대화량이 많지 않기 때문이다. 이런 상황이라면, 유사 제품을 런칭하고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 전개한 경쟁사의 비즈니스 이해관계자들을 리스트업하고, 관련 있는 핵심 키워드 및 문장을 발견해내는게 더 유의미하다.

리스트된 키워드들을 사내 주요 팀들과 공유하고, 진단 활동을 통해 얻고자 하는 바를 그들과 논의해 재조정해야 한다. 관련 진단 활동을 통해 얻어낸 인사이트들은 새롭게 런칭한 브랜드의 소셜 미디어 마케팅 활동에 지속적으로 반영할 수 있다.

둘째, 장기적인 관점에서 함께 하는 소셜 미디어 모니터링 회사를 찾아야 한다: 일단 자사 비즈니스에 대해 전반적으로 이해하는 파트너사를 찾고, 소셜 미디어 분야 중 어느 채널까지 진단이 가능한지 체크해야 한다. 빅 데이터 분석이 커뮤니케이션 업계의 중요한 키워드로 등장한지라, 소셜 미디어 모니터 및 대화 분석이 가능한 업체들이 다수 등장하고 있다. 자사가 분석하고자 하는 브랜드가 속한 산업을 사전에 진행한 경험이 있는 전문 기업을 선정하고 장기적인 협력을 도모하는 것이 좋다.

셋째, 내부 인력과 예산을 적절하게 배치해야 한다: 소셜 미디어 모니터링 파트너사가 업계에서 논의되는 모든 대화 주제의 뉘앙스까지 이해할 수 있다고 기대하긴 힘들다. 따라서, 업계 경험이 어느 정도 있는 내부 인력이나 외부 커뮤니케이션 파트너사들을 해당 대화 진단 결과를 지속적으로 해석하고, 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 반영될 수 있도록 배치해야 한다. 요구되는 서비스 범위에 따라 예산이 달라질 수 있기 때문에, 이 부분에 대한 적절한 합의 또한 필요하다.

 

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소셜 미디어 채널 운영 유무에 따른 소셜 미디어 커뮤니케이션 진단 방향

소셜 미디어 커뮤니케이션 진단은 진단 목표, 채널 유무, 속한 업종, 경쟁사 활동, 채널별 특성에 따라 다소 다르게 진행될 수 있다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어 채널의 유무에 따른 주요 체크리스트를 공유하고자 하며, 주요 체크리스트 및 중요한 사항은 하단과 같다:

1) 소셜 미디어 채널을 운영하는 기업

l      각 채널별로 브랜드 이미지가 통일성 있게 전달되고 있는가? 동일한 회사 로고 및 기업 설명 문구가 사용되고 있는가? 직원들은 동일한 회사명 및 설명 문구를 사용하고 있는가?

l     만약 트위터와 페이스북 채널이 있다면, 각 채널을 통해 기업은 메시지를 푸시만 하는가? 혹은 지속적으로 대화를 창출하는가? 트위터, 페이스북, 블로그를 통해 남겨지는 질문 및 클레임에 적절한 답변이 이루어지가? 콘텐츠 공유에 있어 개성이 반영되는가?

l      페이스북 인사이트 확인을 통해 관련 페이지가 높은 포스트 뷰를 기록하기는 하나, 피드백 볼륨은 약한지, 지난 한달 동안 어떤 종류의 콘텐츠가 가장 많은 코멘트/페이스북 좋아요를 이끌어냈는지 페이지 활동 중 어떤 활동이 가장 높은 인터랙션을 이끌어냈는지 확인이 필요하다.

l     얼마나 채널별로 콘텐츠를 업데이트 하는가? 적절하게 업데이트되는 콘텐츠의 양은 플랫폼 마다 다를 수 있으며, 가장 적절한 횟수가 어떠한지 의사결정이 필요하다.

l      포스트된 콘텐츠마다 얼마나 많은 인터랙션이 이루어지고 있는가? 네트워크화된 팬, 팔로워 및 블로그 방문자들이 얼마나 많은 블로그 코멘트/페이스북 좋아요/트위터 멘션 혹은 RT 활동을 진행하는가? 사람들의 피드백과 인터랙션을 이끌어내기 위해 어떤 종류의 콘텐츠를 공유해야 하는지를 파악하는 것은 매우 중요하다.

l      기업 규모가 커서 다수의 사업부문 회사로 구성되어 있거나, 프랜차이즈 사업을 진행한다면, 이들 구성원들이 소셜 네트워크에 자신들만의 프로필을 새롭게 만들어야 할지 말지 결정하는 것이 중요하다. 만약 그렇다면, 이들 기업들의 소셜 미디어 프로필의 유사성 및 차별성을 분석해야 한다. 어떻게 하면 해당 사항들을 기업 및 브랜드 정체성과 연결할지에 대한 제안은 진단 내용에 있어 매우 중요하다.

l     해당 기업의 온라인 존재감을 체크하기 위해, 모든 소셜 네트워크들을 쳐서 분석하지 말고, 각 소셜 네트워크 별 개별 섹션 진단을 진행해야 한다. 각 플랫폼별 어떤 요소들을 리뷰했는지, 흥미로운 사항은 무엇인지, 해당 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력/존재감을 향상하기 위한 제안 내용 등을 서브 섹션으로 포함해야 한다.

l     강조하고 싶은 중요한 부분은 스크린샷을 통해 내부적으로 공유해야 한다. 기업 경영진들이 비쥬얼을 통해 해당 정보를 보다 쉽게 이해하는데 도움이 클 것이다.

l      기업 소셜 네트워크 채널들에 대해 사람들은 무엇이라 이야기하는가? 관련 콘텐츠들은 긍정적인가? 중립적인가 혹은 부정적인가? 예산이 가능하다면, 소셜 대화 분석 서비스 업체들의 도움을 받아야 한다.

 

2) 소셜 미디어 채널을 운영하지 않는 기업

l      상기 내용들과 유사하지만, 주요 소셜 미디어 채널별로 해당 기업 연관 사용자 생산 콘텐츠가 있는지부터 파악해야 한다. 소셜 미디어 대화 활동이 활발하지 않은 기업들의 경우, 종종 자사 기업, 제품/서비스에 대해 이미 많은 온라인 대화가 진행되고 있는 것에 대해 놀라곤 한다.

l      자사 직원 및 연계된 사업부서에서 소셜 미디어 채널을 운영하고 있는지 체크하는가? 어떤 종류의 플랫폼에서 그들은 활동하는가? 공유 정보 중에는 부정확하거나 공격적인 내용은 없는가?

l     경쟁사들은 온라인에서 어떤 활동을 진행하는가? 강한 존재감을 보여주는가? 아니면 초보적인 활동인가? 이 부분은 해당 기업이 소셜 미디어 채널 존재감을 확보하는데 필요한 기회 요소 및 도전 과제들에 대한 아이디어를 얻는데 매우 중요하다. 경쟁사들의 소셜 미디어 기반 온라인 활동은 진단 내용 중 가장 중요한 부분이다.

l      해당 기업에게 적합한 소셜 네트워크는 무엇인가? 물론 초기에는 트위터와 페이스북이 당연히 필요하다고 생각할 수 있으나, 초기 진단 리서치를 통해 해당 기업에게 해당 소셜 네트워크 서비스가 적당하지 않고, 콘텐츠 허브 성격인 블로그 런칭이 우선일 수도 있다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 진단의 목표는 온라인 대화 공간에서 우호적 관계를 구축하고, 자사 브랜드 스토리가 널리 유통될 수 있는 기반을 마련하는 것이다. 대화 진단 활동을 통해 발견된 포인트들을 중심으로 기업들은 새롭게 전개해야 하는 소셜 미디어 캠페인을 기획할 수 있으며, 지속적으로 자사 커뮤니케이션 활동을 향상시켜 나갈 수 있을 것이다.

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작년 11월 오버츄어 주최 컨퍼런스 발표 이후, 실로 오랜만에 컨퍼런스 발표자로 오늘 나섭니다. 블로터닷넷 주최, 'B2B 소셜 미디어 마케팅 인사이트' 행사이고요.

제 발표주제는 '스마트한 B2B 소셜 콘텐츠 마케팅 커뮤니케이션 전략' 이고 발표 소주제는 하단과 같습니다.
-B2B vs. B2C 마케팅의 차이점
-B2B 소셜 콘텐츠 마케팅 커뮤니케이션 활동 기획 시, 체크 포인트
-B2B 소셜 콘텐츠 마케팅 프로세스 예시
-B2B 기업의 소셜 미디어 활용 사례


두번째 직장이였던 드림 커뮤니케이션즈는 IT전문 PR회사로 설립되었던지라, 재직 당시 다수 IT 기술 B2B 기업들의 언론관계 PR을 수행한바 있고요. 소셜링크 설립 이후에는 소셜 미디어 기반 한국후지제록스, 포스코, 한솔그룹 등의 기업 고객들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 연관 프로젝트를 진행한 바 있습니다.

발표 자료에는 국내 사례 보다는 해외 사례 위주로 정리를 했지만 컨퍼런스 발표시에는 국내 사례도 언급할 예정입니다. 발표 내용은 제목 그래도 콘텐츠 마케팅 채널로서 소셜 미디어 활용 부분으로 좁혀서 그 내용을 구성했습니다.

자, 그럼 행사장에 직접 참석 힘드신 분들을 위해, 슬라이드쉐어에 업로드한 자료 공유합니다. 나름 여러가지 국내외 자료 리뷰하고, 만든자료인데, 예전 경험에 따르면, 다운로드 가능 설정시, 출처 밝히지 않으시고, 그냥 활용하는 분들이 많더군요. 혹여 필요하신 분이 있으시다면, junycap@gmail.com 혹은 제 페북 프로필 계정으로 요청해주시기 바랍니다.


그럼, 전 이제 행사장으로 떠납니다. 항상 건승임다!
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개인적인 기록 차원에서 동영상 자료 하나 올립니다. 지난 2012 8 3(), IT전문 케이블 채널 채널IT’스마트쇼Q라는 방송 프로그램에 참여했습니다.

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기존 방송 프로그램 출연은 전문가로서 개인적 의견을 전달하는 것이 주요 사항이였다면, 이번 방송에서는 소셜링크도 소개하고, 저희 같은 직업을 갖고 계신 분들이 하는 일들에 대해서도 전달했습니다. 개인적인 성장 내용도 많이 담겨있었고요.

 



출연 당시 프로그램 제목은 ‘SNS 성공 법칙’이였고요. 15개가 넘는 질문에 대한 답변을 했습니다. 여튼 기록 차원에서 올립니다.


주요 질문 사항:
-소셜 미디어란?
-현재 사회에서 SNS의 영향력?
-소셜링크 소개?
-소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가가 하는 일?
-소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가가 된 계기?
-소셜링크 창업을 결심한 이유?
-국내 최초로 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문기업을 창업했을때 성공에 대한 확신은?
-최근 소셜 미디어 마케팅의 트렌드?
-기업이 SNS를 통해 고객과 커뮤니케이션할때 가장 중요한 점은?
-기업 특성별 고객 커뮤니케이션 노하우는?
-각 소셜 미디어 활용법?
-SNS의 부작용은?
-가장 기억에 남는 고객과 그 이유는?
-SNS와 SNS 마케팅 시장에 대한 예상은?
-소셜링크의 미래상?
-스마트쇼Q시청자들에게 조언 한 말씀
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PR 전문 월간지 The PR 2012 7월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징라는 주제로 내용을 구성했습니다.

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thepr


[The PR=이중대] 기업들이 대내외 차원에서 소셜 미디어 기반의 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 이제 기업 명성을 드높이는 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 선택이 아니라 필수 아이템으로 자리 잡았다. 그러나 가장 중요하고 효과적인 자산인 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 기업 소셜 미디어 활용에 비해 그 활동이 미미한 상황이다.

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글로벌 PR회사 에델만(Edelman)은 매년 국내 오피니언 리더들을 대상으로신뢰도 지표 조사(Trust Barometer)’라는 리포트를 발표한다. 조사 항목 중 기업, 정부 및 NGO 단체 등의 대변인 역할을 하는 주요 주체들의 발언에 대한 신뢰도를 측정하는 부분이 있다. 2012 결과를 보면, CEO는 기술 전문가, 나와 같은 사람들, 학계 인사, 애널리스트, NGO 대표 등 8개 주체 중 6위에 랭크돼 이 조사가 시작된 2007년 이후 가장 낮은 신뢰도를 보였다.


새로운 매체 환경 속 기업 명성·CEO 신뢰도 동반 하락

대변인으로서 CEO 신뢰도가 낮게 평가된 이유에는 횡령, 사기, 주가 조작, 배임 등 여러 가지 개인의 비윤리적 경영 요소가 있을 수 있다. 그러나 커뮤니케이션 전문가로서 해당 결과를 보면 두 가지 요인을 추가로 짚을 수 있다.

첫째, CEO들은 여전히 전통 미디어 중심의 PR 활동을 우선적으로 고려하고 있다는 점이다. CEO들은 경영성과, 비즈니스 전략, 신기술&신제품, 새로운 경영 키워드 등을 널리 알리고자 할 때 기존의 신문, TV, 잡지 등 전통 미디어 중심의 PR 활동을 선호한다. 하지만 이 전통 미디어의 영향력이 예전 같지는 않다.  한국언론진흥재단이 발표한한국의 뉴스 미디어 2011’에 따르면 60대를 제외한 연령대에서 지상파 TV 시청률이 줄어들었으며, 20~30대의 경우는 10년 만에 반토막이 났다. 신문도 마찬가지다. ‘2011 언론수용자 의식조사를 보면 2000 59.8%이던 구독률이 2010 29.0%로 절반 이하로 감소했다. 전통 미디어를 통해 보도되는 내용들이 기업의 타깃 오디언스들 특히나 젊은 소비자들에게 전달될 가능성은 현격히 낮아진 셈이다.

둘째, CEO들의 적극적인 커뮤니케이션 활동이 부족하다는 것이다. 글로벌 PR 회사 웨버 샌드윅(Weber Shandwick) 2008년 미국 금융위기 당시 진행한 리서치에 따르면, 미국 기업 직원들의 71%는 비즈니스 리더들의 커뮤니케이션 노력이 보다 자주 이뤄져야 한다고 답변했다.

비즈니스가 잘 진행되는 경우에도 그렇지만, 비즈니스 전개 상황이 불확실한 경우 직원들의 불안감을 해소하는 데 있어 CEO 보다 대표성을 갖는 기업 내 대변인은 없다. 비단 직원뿐만 아니라 투자자, 고객, 정부 규제 기관, 지역 사회 및 언론 등 다양한 이해관계자들도 특정 비즈니스 사안을 어떻게 해석하고, 그 방향을 예측해야 하는지에 대해 기업 CEO의 의견을 보다 자주 듣고 싶어 한다.

 

‘소셜 CEO’를 위한 5가지 방안

기업 대내외 이해관계자들은 이제 블로그, 트위터, 페이스북 등 다양한 소셜 미디어 채널을 활용하고 있으며, 자신의 스마트폰을 통해 하루 24시간 언제 어디서나 콘텐츠를 생산, 소비 그리고 유통하고 있다. 이제 국내 기업의 CEO들도 기업 명성 관리와 신뢰도 확보를 위해 새로운 커뮤니케이션 환경 변화에 맞춰 자신들의 커뮤니케이션 활동에 소셜라이징을 도모해야 한다.

그렇다면 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징에 있어 가장 중요한 요소는 무엇일까? 바로 CEO 스스로가 자신의 역할을 대표 스토리텔러(Chief Storyteller)로 인식해야 한다는 점이다. 이는 다수의 민감한 비즈니스 의사결정에 바쁜 CEO에게 매번 트위터나 페이스북에 로그인해 기업의 소식을 전하라는 뜻이 아니다. 내부 커뮤니케이션 팀의 도움을 받아 전략적인 활동을 전개하라는 말이다. 이 때 고려해야 할 사항 5가지를 정리하자면 다음과 같다.

1) 커뮤니케이션 환경 및 프로그램을 진단하고, 소셜 미디어 채널을 연계하라: CEO 브랜딩 차원에서 진행해왔던 주요 커뮤니케이션 활동(언론 인터뷰, 기자 간담회, 세미나, 컨퍼런스 발표, 대학 강연 등)들을 리스트업 한다. 그리고 CEO가 가지고 있는 장점과 활동 사항에 적합한 소셜 미디어 채널을 파악한다. 예를 들어, CEO가 강연 등을 자주 한다면, 이를 콘텐츠화 해 활용하는 방안을 모색해야 한다. CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 새로운 소셜 미디어 프로그램으로 기존 오프라인 프로그램을 대체하라는 것이 절대 아니다. 기존 커뮤니케이션 콘텐츠의 효과를 배가시킬 수 있는 방향으로 소셜 미디어를 활용해야 하는 것이다.

2) 현재 콘텐츠를 추적하고, 소셜 미디어 채널의 특성에 맞게 최적화하라: CEO의 외부 커뮤니케이션 활동(강연, 투자자 컨퍼런스, 인터뷰 등)에서 이뤄지는 내용들은 사진, 동영상 등 멀티미디어 콘텐츠 형태로 보관, 관리돼야 한다. 해당 콘텐츠들을 소셜 미디어 채널별 성격에 맞게 최적화시키는 것이 중요하다. 또 블로그, 페이스북 페이지, 유튜브 등을 통해 공유하고, CEO를 대표하는 키워드와 메시지를 함께 담아야 한다. 이러한 과정 속에 정보 탐색자들의 검색 결과에 해당 스토리가 반영되도록 하고, 관련 정보를 접한 사람들이 링크 공유 등 온라인 확산 활동에 쉽게 참여할 수 있도록 노력해야 한다.

3) 스토리를 공유하도록 타깃 오디언스들의 입장을 고려하라: 누구나 스토리텔링을 강조하고 있다. 앞서 설명한 소셜 미디어 채널의 최적화가 기술적인 측면에서의 접근이라면, 스토리텔링은 사람들이 인식하기 쉽도록 해당 기업이 중요하게 생각하는 비즈니스 키워드, 핵심 메시지 등을 매력적으로 만드는 것이다. 타깃 오디언스들의 쉬운 이해를 돕는 것에서 한발 더 나아가, 그들의 트위터 RT 및 페이스북 공유하기 등 추가로 스토리를 셰어링할 만한 가치 있는 콘텐츠를 개발해야 한다. 타깃 오디언스들이 알고 싶어 하는, 또 염려하는 사항들을 해소시켜주는 것은 물론이고, 그들에게 실질인 혜택을 얻을 수 있도록 지원해야 한다.

4) CEO의 격에 맞는 소셜 미디어 전략을 준비하라: CEO가 스스로 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 현실적으로 쉬운 일이 아니다. 이 때, CEO의 언론 인터뷰를 진행할 때와 같이 소셜 미디어를 통해 전하는 CEO 메시지를 해당 기업의 전반적인 커뮤니케이션 전략에 맞춰 사전 준비하는 것이 필요하다. CEO가 이야기할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분, 정부 규제 사항 및 법률적 고려 사항 등에 대한 사전 가이드라인을 마련해야 한다.

 5) 소셜 미디어 대화 참여에 대한 시뮬레이션 트레이닝을 진행하라: CEO가 소셜 미디어 채널을 운영하는 것으로 결정했다면, 채널별 대화법에 대한 감각을 가질 수 있도록 실제 연습을 진행해야 한다. 채널별 독특한 대화법을 익히고, 네트워크의 긍정적 반응을 일으키는 콘텐츠 유형과 다수의 브랜드 및 공인들의 성공 및 실패 사례 등을 파악해 핵심 러닝 포인트를 전달해야 한다. 또한 소셜 미디어 전략에 따라 CEO에 대한 대중의 호감을 높이고 개성을 살릴 수 있는 커뮤니케이션 토킹 포인트를 개발하는데 기업 커뮤니케이션 팀은 지원해야 한다

함께 보면 좋을 자료: 요 주제 관련 IBM 본사의 리포트가 나왔슴다! '2012 IBM Global CEO Study': 전세계 CEO 16%가 고객과의 소통수단으로 소셜미디어를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 향후 3~5년 내에 이 비율을 57%로 증가할 것으로 전망된다.

연관 기사: http://view.heraldm.com/view.php?ud=20120626000784
원문 리포트: http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/e ··· usen.pdf

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오는 2010 9 3일부터 개인적으로 뜻 깊은 일을 시작하게 되었습니다. 서울여자대학교 언론영상학부에서 온라인 PR’이라는 주제로 한 학기 강의를 맡게 되었습니다. 좋은 기회를 제공해주신 오미영 교수님(@miyou88)님께 이 자리를 빌어 다시 한번 감사드리고요.

지난 7월말까지 새롭게 변화된 기업 커뮤니케이션 환경에 걸 맞는 강의를 어떻게 진행해야 할지 고민도 참 많았는데요.
나름대로 12 17일까지 수업을 받는 학생들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량을 실제적으로 강화할 수 있는 아이템으로 구성을 해봤습니다.

요즘 트위터로 대표되는 소셜 미디어가 기업 채용 인터뷰에서도 키워드로 질문을 많이 주고 받고 있다고 들었는데요. 제 강의를 듣게 되는 4학년 학생들의 취업에도 조금이나마 도움되었으면 합니다.

 

한 학기 첫 강의인지라, 하단과 같이 강의 실러버스는 준비했지만, 베타정신으로 계속 상황에 맞게 업데이트가 필요할 듯 합니다. 9월에 만나게 될 학생들 미리 반갑습니다. 12월까지 함께 건승해 나갔으면 합니다.

서울여자대학교 언론영상학부 2010년 2학기
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디지털타임스측에 제공했던 칼럼이 2010년 1월 12자로 커버되었습니다.  소셜 미디어 키워드에 관심있는 분들에게 조금이라도 도움되었으면 하는 바램에 관련 기고내용 전문을 공유합니다.

디지털세상] 소셜 미디어의 키워드 `소통`

이중대 소셜 링크 대표


해외언론발표를 보면 지난해를 상징하는 단어로 `트위터'가 손꼽히고 있다. 트위터로 대표되는 `소셜 미디어' 키워드는 언론매체, 기업, 정부 및 지방자치단체,커뮤니케이션, 2.0서비스 업계의 본격적인 주목을 받기 시작했다. LG전자, KT, 한화63시티 등 기업들은 비즈니스 커뮤니케이션 차원으로 블로그와 트위터를 활용하여 온라인상에서 소비자들과 대화를 확대하고 있고, 정부 기관 39개 부처 또한 대표 블로그를 활발히 운영하고 있다.

언론매체에서는 소셜 미디어를 주제로 다양한 콘퍼런스를 개최해왔고, NGO & NPO의 소셜 미디어에 대한 관심과 실제 활용 사례가 등장하고 있다. 2010년을 준비하면서, 기업 및 조직이 소셜 미디어의 성공을 도모하기 위해 필요한 전략적 마인드를 몇 가지로 정리해보면 다음과 같다.


소셜 미디어는 결국 사람에 관한 것이다. 소셜 미디어 시대에는 현재 고객, 잠재 고객 및 비즈니스 파트너 등 모든 사람들이 서로 온라인으로 연결되고, 정보를 공유하고, 서로의 성장을 지원하고 있다는 점을 잊어서는 안 된다. 소셜 미디어는 기존의 어느 미디어 보다 사회적 성격이 강한 미디어이기 때문에, 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 진행하게 되는 경우, 기업은 관련 커뮤니케이션 활동에 있어 신뢰성, 진정성, 투명성의 확보가 필요하다. 웹 사용에 능한 소비자들은 이제 기업에서 제공하는 정보 보다 `나와 같은 사람들'이 제공하는 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있으며, 기업이 비윤리적인 마케팅 활동을 전개할 시 네티즌 수사대와 같은 특정 그룹으로부터 부정적인 공격을 받을 수 있다는 점을 사전에 이해해야 한다.


소셜 미디어 대화는 지속적 활동이어야 하며, 궁극적으로 온라인 브랜드 커뮤니티를 구축해야 한다. 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 활발하게 진행하게 되면, 현재 및 잠재 고객들과 활발하게 연결될 수 있고, 그들의 관심사항에 맞는 콘텐츠를 지속적으로 공유하는 과정 속에서 자사 브랜드를 중심으로 하는 큰 개념의 온라인 커뮤니티를 구축해야 한다. 소셜 미디어 대화를 통해 우호적인 온라인 커뮤니티를 구축하기 위해, 기업의 지속적인 소셜 미디어 대화 참여는 필수적 사항이며, 지속적인 소셜 미디어 대화는 기업에게 있어 새로운 사회적 자산으로 축적될 것이다.


지속적인 활동 개선을 위해 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가가 중요하다. 소셜 미디어 사용자가 증가함에 따라 사람들간의 관여, 참여 및 주목 등 상호 작용을 측정하는 것은 갈수록 중요해질 것이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 담당자들은 단순히 홈페이지 방문자나 자료 다운로드 수치 체크 수준을 뛰어 넘어 고객의 불만사항에 대한 질적인 대응을 잘 했는지, 잘 하기 위해 개선해야 하는 점이 무엇인지,실제로 개선하여 고객의 만족을 이끌어냈는지 등을 추가적으로 평가할 수 있어야 한다.


기업 내부 리소스를 확보하고, 커뮤니케이션 대응 프로세스도 구축해야 한다. 기업에게 안티사이트가 생기는 가장 주된 요인은 온라인상에서 고객의 불만을 완화시킬 수 있는 대화 창구가 마련되지 않고, 고객이 무시당했다고 느끼거나, 기업이 무대응으로 일관하는 경우가 생기게 된다. 온라인상에서 고객의 불만이 일어날 경우 이를 적극적으로 대응할 수 있는 내부 인력을 확보해야 하며, 해당 이슈가 빠른 시간 내에 해결되어 고객에게 경과 내용을 알릴 수 있도록 기업 내부적으로 커뮤니케이션 대응 프로세스를 구축해야 한다.


마지막으로 소셜 미디어 대화를 통해 기업의 위기 요소를 조기에 파악해야 한다. 소셜 미디어 모니터링 활동과 함께 타겟 고객과 대화 커뮤니케이션 활동을 지속적으로 진행하게 되면, 온라인상에서 자사 브랜드에 대해 위기 상황으로 발전할 수 있는 이슈 아이템을 사전에 파악할 수 있는 네트워크를 구축하게 된다. 이러한 사전 이슈 모니터링 활동을 통해 해당 기업은 관련 이슈가 기업의 위기상황으로 발전하기 이전에 조기 대응할 수 있을 것이다.


이상으로 소셜 미디어 성공을 위한 전략적 마인드를 살펴봤지만 이러한 세부항목보다 더 필요한 전제조건은 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 대하는 기업의 기본 마음가짐이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 장기적인 대화 노력과 이에 걸맞은 인적, 금전적 투자가 필요하다는 점을 잘 이해해야 한다. 그리고 가장 필요한 것은 소셜 미디어를 통해 공중(Public)과의 소통의 통로를 열어 놓는 마음가짐이다.

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관련 내용이 잘 커버될 수 있도록 코디네이션 해주신 PR 회사 미디언스 김성훈 대표님 감사 드립니다.


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소셜-링크 이름으로 첫 채용 공고 포스트를 올립니다. 소셜-링크 멤버를 뽑는 것은 아니고요. 저희 회사의 첫 클라이언트인 대왕산업㈜ & 동양고속훼리㈜의 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 뽑습니다.

 

대왕산업㈜은 건물 임대 연관 그리고 동양고속훼리㈜는 해운여객 비즈니스를 진행하는 회사입니다. 관련 회사에서는 향후 지속 가능한 비즈니스 성장을 위해 기업 대내외적으로 소셜 미디어 활용이 중요하다고 생각하여, 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 뽑고자 합니다.

 

상기 언급한 회사 관련 웹 검색을 해보시며 느끼시겠지만, 홈페이지는 대폭 업그레이드 및 업데이트가 필요하면, 온라인상에서 그리 많은 정보가 공유되어 있지 않습니다. 선발되시는 분은 저희 소셜-링크 팀과 함께 상기 회사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 기획 및 실행 업무를 진행하게 됩니다.

 

관련 인물은 기본적으로 웹2.0과 소셜 미디어를 이해하고 실제적으로 활용하고 있으며, 웹 에이전시 분야의 실무 경험도 보유하고 계신 분이시라면 좋겠습니다. 기업 커뮤니케이션 전략과 활동 연관 경험이 많지 않으신 경우라면, 저희 팀과 함께 관련 역량을 쌓아나가면 되고요.

 

쥬니캡 블로그를 구독하시는 분들은 소셜 미디어를 활용한 새로운 커뮤니케이션 활동(소셜 미디어 및 모바일 웹을 활용한 디지털PR)에 대한 관심이 많으실 것이라 생각되는데요. 대기업 보다는 규모가 크지 않지만, 소셜 미디어를 통해 미래 비전을 실현하고자 하는 중소기업에서 함께 일할 수 있는 인재를 찾는 것이고요. 참고로, 지난주 동양고속훼리(주) 서울 사무소 직원들은 아이폰을 지급받아, 업무에 활용하기 시작했습니다.
 

, 다시 정리하자면 중소기업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가를 뽑습니다!

 

저희 팀 또한 금번 프로젝트 진행을 통해 그 동안 외국기업이나 대기업 기업고객을 위주로 해왔던 레퍼런스를 중소기업으로 확대하여 실제적인 경험을 함께 쌓아나갈 것을 기대하고 있습니다. 아무쪼록 소셜 미디어를 활용한 디지털 PR 분야에 관심과 역량을 보유하고 계신 분들의 많은 지원 부탁 드리겠습니다.

 

[1] 담당 업무
-
기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 기획 및 실행 업무

-소셜 미디어 및 모바일 웹 활용을 통한 내부 커뮤니케이션 기획 및 실행 업무

-BSC ERP 사내 도입 및 적용을 위한 지원 업무
-
멀티 미디어 콘텐츠(, 영상)의 기획, 제작, 디자인 업무(외부 에이전시와 코디네이션 가능한 정도의 업무)
(참고 포스트: 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 업무분야: 어디까지나 참고 내용이며, 관련 업무는 개인의 역량에 따라 결정될 예정입니다)

[2]
지원자격:
-
사회 경력 3~ 5

-1년 이상의 웹 및 디지털 PR 관련 분야 경력자
-
멀티미디어 콘텐츠(, 영상) 기획, 제작, 디자인 가능한 분

-2.0 및 소셜 미디어에 대해 이해하고 있는 분

-사회적 트랜드 & 미디어 분석적 능력을 소유한 분

-개인 블로그나 혹은 기업 블로그를 적어도 6개월 운영해 본 경험이 있는 분

-개인 트위터 운영하면서 팔로우어 250명 이상 보유한 분

-웹 분석 통계를 이해할 줄 알며, 분석사항이 바탕으로 기업에 대해 무엇을 이야기하는지 전달해주는 능력이 있는 분

-블로깅, 파드캐스팅, RSS feeds, 태깅, 위키스, 이메일 퍼블리싱, 웹 분석, Ad serving, 제휴 마케팅, Online news aggregators 등에 경험이 있고, 열정이 있는 분

 

[3] 준비사항
-
이력서 및 자기소개서 (국문 / 양식 자유)
-
멀티미디어 작업물 포트폴리오(Download URL 혹은
Website URL)
-되도록 금년 이내로 채용을 마무리하려고 합니다. 빨리 보내주시는 분들이 보다 좋은 기회와 혜택이 있으실 듯 합니다.

[4]
담당자 정보
(지원 및 문의는 이메일로만 받습니다.)

-
담당:  표 진 훈
-
메일:  
pyorae94@naver.com, http://twitter.com/kingindustry

 

동양고속훼리㈜: 1975년 설립된 동양고속훼리() 1976 Car-ferry 동양고속훼리1(3,767ton)를 부산-제주 항로를 최초로 취항하는 등 해상교통의 개척자로서 지역 발전과 문화전파의 중추적인 역할을 담당해 오고 있는 한국 대표 여객선사입니다.

 

대왕산업㈜: 1956년 설립된 대왕산업㈜는 빌딩 임대업을 주 사업으로 진행하고 있으며, 새로운 성격의 비즈니스 접목을 통해 항상 변화를 추구하는 회사입니다.

 

소셜 링크: 소셜-링크 ‘소셜 인게이지먼트(The Social Engagement) 철학을 기반으로, 기업 및 조직의 지속적인 비즈니스 성장을 위해 필요한 전략적 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 지원하는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 기업입니다.

 

소셜-링크의 대표적인 디지털 PR 서비스는 다음과 같습니다:
소셜 미디어 대화 진단

소셜 미디어 모니터링
소셜 미디어 마케팅(온라인 커뮤니티 개발 및 참여, 온라인 입소문, 참여 마케팅 등)

소셜 미디어 커뮤니케이션 트레이닝
기업 소셜 미디어 채널 구축(비즈니스 블로그, 소셜 미디어 뉴스룸 등) 및 운영 지원
디지털 PR 컨설팅
디지털 인풀루엔서 관계 구축 지원

온라인 이슈/위기관리 지원

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2009년도 이제 석달 정도 남았군요. 올해에도 다수의 디지털 PR 프로젝트를 진행하면서, 가끔 기업 인하우스 내 기업 커뮤니케이션 담당분들로부터 받는 질문이 있습니다. 소셜 미디어로 성장하기 위해 필요한 사항, 참고 도서, 교육 과정 및 전문가를 추천해달라"는 문의를 많이 받게 되는데요.

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국내 기업 인하우스 분들에게 소셜 미디어 전문가로 Ford의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 스콧 몽티(Scott Monty)를 강하게 추천드립니다. 스콧 몽티에 대한 설명 이전에, 기업 커뮤니케이션 차원에서 포드의 소셜 미디어 활용도를 설명드려야 할 듯 한데요.
 
GM
이 포춘지 500대 기업중 2005년 밥 루츠(Bob Lutz)라는 마케팅 부회장을 필두로 FastLane이라는 기업 블로그를 가장 처음으로 런칭하여 운영하는 것에 자극받아 포드
역시 2006 6월부터 Bold Moves라는 소셜 미디어 운영을 통해, 소비자들이 갖고 있는 부정적인 기업 이미지를 쇄신하기 위해 노력한 바 있습니다.

포드는 Bold Moves라는 일종의 비디오캐스팅을 메인으로 하는 관련 사이트를 통해 자사가 변화되고 있는 내부적인 모습을 비디오 다큐멘타리 시리즈 형식을 업로드했습니다.
사용자 삽입 이미지

[포드가 2007년 당시 운영했던 비디오 캐스팅 중심 마이크로사이트]

Bold Moves
에는
포드 임직원, 업계 전문가, 심지어 포드를 비방하는 사람들과 솔직한 인터뷰 내용을 비디오 영상으로 업로드 하는데, 모든 영상 시리즈에는 과연 포드는 성공할 수 있는가?”라는 한가지 중요한 질문에 포커스를 두었고, Bold Moves 웹사이트 방문자들은 매주 1회 업로드 되는 3분 내지 5분 분량의 비디오 영상물을 볼 수 있는데, 관련 영상물에는 이번에는 공개되지 않았던 포드 임원의 사무실, 디자인 스튜디오, 생산 시설 등 포드의 내부 모습이 다수 등장한 바 있습니다.

관련 다큐멘터리 동영상 시리즈는 광고대행사인 JWT 디트로이트 및 JWT 뉴욕과 뉴욕 소재 영상 제작회사인 Radical Media Inc.에서 제작했는데, 안타깝게도 50편의 동영상 업로드 이후에 관련 사이트는 더 이상 운영되지 않았지요.

그리곤 간간히 Ford가 새롭게 인력을 채용하여 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 공격적으로 전개하겠다는 뉴스 보도가 있었는데, Ford의 새로운 소셜 미디어 커뮤니케이션을 책임지고 리드하는 인물로서 채용된 인물이 바로 스콧 몽티입니다.

 

Ford에 합류하기 전 스콧 몽티는 원래 크레용(crayon)이라는 소셜 미디어 커뮤니케이션 컨설팅 회사에 고문으로 근무한바 있고, 그의 포드 합류 소식이 북미 소셜 미디어 업계에서 하나의 큰 화제가 된바 있는데, 저도 당시부터 스콧 몽티의 존재를 알고, 그의 블로그를 구독하게 되었습니다.

 

지난 7월 중순 스콧 몽티가 Ford에 합류한 지 일년을 기념하여 자신이 포드에서 사내 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량 강화를 위해 노력해온 사항들을 정리하여 포스팅한바 있습니다. 관련 내용들이 국내 대기업 인하우스 소셜 미디어 전문가분들에게 도움이 될 듯 하여 정리들어갑니다.

1. 포드 합류 당시(The Beginning):

l     스콧은 Ford에 합류한다는 포스트를 블로그에 공유할때만 해도, 앞으로 Ford에서 시작하게 될 인생 보다는 Crayon을 떠나는 것에 중점해서 글을 올렸다.

l     포춘지 10대 기업 중 하나이자 미국 및 글로벌 아이콘인 Ford를 위해 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 전개하는 기회에 대해 매우 흥분해 있었다.

l     Ford에 합류하여 CEOAlan Mullay의 비즈니스 플랜과 새로운 자동차 라인업을 알게 되고, 내부 인물들을 만나면서 기존 자신의 포드에 대한 인식이 부정확했음을 확인했다.

 

2. 포드 합류 초기(Early Progress):

l      Ford에 합류한 후, 스콧 몽티는 Ford를 4년 이내에 소셜 자동차 브랜드를 대표하는 브랜드로 만들고, 그 과정 속에 자신을 디지털 커뮤니케이션 리더로 포지셔닝하겠다는 목표를 설정했다.

l     상기 목표 달성을 위해 가능한 범위에서 내부적으로 많은 사람들을 만나고, Ford만의 소셜 미디어 전략을 수립하기 시작했다.

l      스콧 몽티의 공식적인 직함은 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 메니저이며, 디지털 커뮤니케이션 멤버 이외에 TV & 라디오 방송 활동에 대한 책임도 맡게 되었다.

l     초기 디지털 커뮤니케이션 관련 업무는 하단과 같다.

-         포드의 소셜 미디어 프레스 릴리즈(Ford's Social Media Press Release, SMPR)포드의 소셜 미디어 에이전시인 소셜 미디어 그룹(Social Media Group)과 함께 워드 프레스 기반, RSS 피드, 플리커 이미지, 유투브 동영상을 연계하여 Ford의 기업 및 제품 이슈를 정기적으로 업데이트하는 15개의 소셜 미디어 프레스 릴리즈 아이템을 개발했다.

-         플리커 채널 오픈(A Flickr Channel)포드의 기업 및 제품 이미지를 널리 공유하게 하기 위해 플리커에 계정을 열고, 포드 연관 사진들을 공유하기 시작했다.

-         유투브 채널 오픈(A Youtube Channel)상기의 성격과 동일하게 포드 연관 동영상을 제작하여 동영상 공유사이트인 유투브에 공유하기 시작했다.

-          초기 디지털 커뮤니케이션 활동 결과 – SMPR 5,000개 이상의 블로그 포스트 및 기사를 이끌어냈고, 플리커는 120,000 회 이상 노출되었고, 유투브를 통해 공유된 140개의 동영상은 120만 넘게 노출되고 500명이 구독을 시작했다.

 
3.
활동 확대 및 전략 개발 시기(Expanding the Activity / Strategy Development):

l     트위터 공간에 다양한 트위터 계정(@Ford, @FordDriveGreen, @FordMustang, @FordCustService )을 오픈하여 운영하고, 페이스북 및 블로고스피어 공간 내 활동을 국제적 차원에서 강화해 나갔다.

l     기존에 포드는 일반 대중들에게 많이 친숙하지 않았다고 판단하여 포드의 이미지를 보다 친숙한 이미지로 포지셔닝하기 위한 활동이 필요하다고 인식하고, 자신이 기존에 구축해온 개인 브랜딩을 하나의 지렛대로 활용하기 시작했다.

l    트위터를 통해 소비자들과 1:1 대화를 진행하고 다양한 정보를 전달하면서, Ford는 트위터를 통해 소셜 미디어를 이해하고 있으며, 소비자들의 의견을 경청하고 있다는 점을 널리 알릴 수 있었다.

l    소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 개발하면서, 전세계 Ford 임원직들과 이야기할 수 있었고, 매우 유연한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 개발해야 한다는 점을 깨닫게 되었다.

-       고객, 임직원, 은퇴자, 딜러, 매니아, 주주 등과 대화를 지속하는데 소셜 미디어를 활용해야 한다.

-       인사, IT, 마케팅, 제품 개발, 고객 서비스 등 소셜 미디어를 활용하고 싶어하는 모든 부서들에게 소셜 미디어 커뮤니케이션을 적용해야 한다.

-       소셜 미디어 활용 및 기술 기반 등 지역별 차이에 따라 변화를 도모해야 한다.

l     궁극적으로 포드는 하단과 같은 소셜 미디어 전략을 추구하게 되었다.

Humanizing the company by connecting Ford employees with our stakeholders, allowing them to connect with each other when appropriate, and providing value in the process.

l       소셜 미디어 전략을 개발하면서, Ford는 위싱턴에서 진행된 청문회에 관여하게 되었고, 우리의 의도와 상관없이 미국 내 다른 자동차회사와 함께 동일한 성격의 그룹으로 인식되는 것을 발견하게 되었다.

l     Ford의 입장을 방어하기 위해 스콧 몽티는 블로그, 포럼 및 트위터를 통해 대외 커뮤니케이션을 진행하는데 시간을 많이 투자했지만, 별로 소용없음을 깨닫고 보다 적합한 커뮤니케이션 솔루션을 개발하게 되었다.

 

4. Ford의 만의 소셜 미디어 대화 플랫폼 The Ford Story 런칭

l  Ford는 여럿 부서의 협업을 이끌어내어 자사만의 소셜 미디어 대화 플랫폼 느끼고, The Ford Story 2008년 추수감사절이 임박한 시점에 런칭하게 된다.

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[Ford 연관 소셜 미디어 대화 촉진을 위한 마이크로사이트]

l       One Ford Mission 이라는 새로운 미션 아래 회사 구성원들이 노력하는 모습을 다양한 소셜 미디어 스토리텔링으로 전달하고자 하는 콘텐츠와 디자인 등을 통해 언론매체 커버리지 및 소셜 미디어 사용자들의 주목을 받게 되었다. 소셜 미디어 전략에 대한 진성성을 보여주고자 Ford가 의미하는 바에 대해 자사 임원들이 컨트롤되지 않고, 평이한 톤 & 매너로 컨텐츠를 구성하여 공유하고자 노력했다.

l       전반적인 비즈니스 계획, 보고서 등 다양한 문서들은 문서 공유사이트인 Scribd를 통해 공유하였다. 또한, Ford Story워드프레스 기반으로 개발되었기 때문에 매번 사이트 디자인 및 구조 등을 손쉽게 변경할 수 있었다.

l       The Ford Story를 런칭하여 운영하면서 언론매체의 많은 주목을 받게 되었고, 소셜 미디어를 조금 더 재미있게 운영함을 보여주기 위해 Ford CEO Allan Mullay와 함게 트위터 사용자로부터 직접 질문을 받고, Allan이 답변하는 이벤트를 진행하기도 했다. 트위터 대화를 하면서 지나치게 포드의 앞날에 대해 이야기하기 보다는 포드에게 있어 무엇이 중요한지에 집중하여 대화를 진행했다.

l       2008 12월에는 Ford의 팬사이트와 Ford 법률부서간의 이슈로 인해 디지털 위기 커뮤니케이션 활동을 진행한바 있는데, 당시 Scott Monty는 트위터를 적극적으로 활용한바 있으며, 해당 내용은 Case study: Social Media for Crisis Communications를 참고하면 된다.

l       2008년 연말까지 Ford 전사적으로 여러가지 소셜 미디어 연관 활동을 진행하면서 Virtue라는 소셜 미디어 브랜드 전문회사에서 발표한 브랜딩 순위(Vitrue's ranking of the 100 Most Social Brands)에서 12위에 랭크되었으며, 관련 순위는 자동차 업계에선 가장 상위에 랭크된 순위였다.


상기 포스트는 스콧 몽티가 자신의 블로그에 A Year @Ford – Part 1 라는 제목으로 포스팅한 글을 의역하였습니다. 영어 전문 내용을 원하시면 상기 URL을 클릭하시면 되고요. 원래 스콧 몽티가 두번째 이야기를 공유해준다 해서, 두번째 포스트까지 참고하여 정리하려 했는데, 계속 공유가 되지 않는지라 1편 내용만 참고하여 정리했습니다.

 

Scott Monty는 외부 소셜 미디어 전문 컨설팅회사에서 Ford라는 기업 인하우스에 들어가 자신의 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 역량을 적용하고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 자산을 구축하고, 내부 임직원들을 교육하는 아주 독특한 역할을 수행하는 인물입니다. 예전보다 바빠져서 그런지 요즘 블로그 포스트는 자주 업데이트되지 않지만, 그의 블로그를 통해서 많은 사항들을 배우고 있고, 기업 내 소셜 미디어 전문가로 성장하고 싶어하는 분들에게 벤치 마킹 대상이 될 수 있을 듯 하여 정리해보았습니다.

 

상기 글을 정리하면서 몇가지 정리한 key learning points를 정리하자면 다음과 같습니다.

1.     기업 비즈니스 전개에 있어 소셜 미디어를 접목하고 싶다면, 소셜 미디어를 전반적으로 이해하고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 전개할 수 있는 프로패셔날 선수를 내부적으로 육성해야 한다.

2.     소셜 미디어 채널을 구축한다 하더라도, 기업 및 조직이 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스로부터 신뢰감을 얻기 위해서는 내부 임직원이라는 커뮤니케이션을 적극적으로 활용하여 자사 브랜드에 인간성을 부여해야 한다.

3.     CEO를 비롯한 임원들 그리고 부서 전반적으로 소셜 미디어를 이해하고, 소셜 미디어 활용에 대한 적극적인 지원을 해주어야만 소셜 미디어 활용의 혜택을 얻을 수 있다.

4.     평상시 소셜 미디어를 통해 외부 타겟 오디언스들과 신뢰관계를 활발히 구축해야만 위기 상황에서 자사의 입장을 전달하고, 때로는 오류 정보를 유포하고자 하는 안티행동가들과 적극적으로 맞써서 자사 브랜드를 보호할 수 있다.

5.     결국 소셜 미디어를 통해 이야기를 전달하는 것은 사람이지, 회사 자체가 아니다.

 

상기 포스팅은 며칠동안 틈틈히 준비해왔는데, 이제서야 공유합니다. 지난달 업계 선배로부터 한가지 에피소드를 들었는데, 기업 홍보실에 계신 분들 중, 저의 블로깅 활동을 좋게 봐주시는 분들이 많지만, 간혹 쥬니캡이라는 사람은 외국 사례만 정리해서 올린다. 그런 내용들은 우리 내부적으로도 많이 조사하고 축적하고 있다라는 피드백을 주는 분들도 있다 하더군요. 당시엔 그냥 그려려니 하고 넘어갔는데, 계속 생각해보면 살짝 짜증이 납니다.

 

현재 PR회사에 근무하는지라, 고객사 관련 내용을 외부적으로 공유하는데 한계가 있고, 무엇보다도 국내에서는 소셜 미디어를 활요한 커뮤니케이션 케이스들을 많이 접하고 있지 못한 상황에서 저로서는 해외사례를 이해하는데 시간을 투자할 수 밖에 없는데요. 상기와 같은 피드백도 있을 수 있구나 라는 생각이 들더군요. 국내 기업들도 다수의 소셜 미디어 활용 사례도 공유해주었으면 좋겠고, 기업 마다 스콧 몽티와 같은 선수들이 생겨 함께 많은 정보도 공유하고 싶은 것이 저의 큰 바램 중 하나입니다.

아무튼 개인 블로그 운영은 어디까지나 개인이 선택이고, 제가 공유하는 자료 중에는 소셜 미디어 관심있는 분들에게 도움되는 자료다 생각하기에 앞으로도 큰 변함없이 운영하고자 합니다. 상기 Ford Scotty Monty 사례가 기업 인하우스에서 소셜 미디어 활동을 고려하는 분들에게 도움되셨으면 합니다. 건승!


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기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 15번째 이야기입니다. 이번 내용은 지난 200994전자신문 주최, 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에서 발표한바 있던 Altimerter Group ENGAGEMENTdb 리포트를 참고하여 마련했습니다.

 

본문 내용을 살펴보시면 아시겠지만, 비즈니스위크 및 인터브랜드가 2008년 선정한 100대 브랜드 중 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업들 4(스타벅스, 도요타, SAP, 델 컴퓨터)의 실제 소셜 미디어 활용 현황을 정리해 보았습니다.

 

기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용에 있어 케이스 스터디가 필요하신 분들에게 도움되시길요.

글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

소셜 미디어 채널을 활용해 소비자들과의 대화에 활발하게 참여하는 기업일수록 재무 성과도 높은 경향이 있다는 흥미로운 연구결과가 최근 발표됐다.

 

2009 7월 공개된 ‘ENGAGEMENTdB - Ranking the Top 100 Global Brands)’라는 제목의 소셜 미디어 활용 수준 평가보고서는, 미국의 디지털 전략 전문회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 무료 웹사이트 제공 서비스 회사인 웻페인트(wetpaint)와 함께 비즈니스위크와 인터브랜드가 매년 선정하는 100대 브랜드를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 현황을 정리해 소셜 브랜딩 순위를 매겨 발표한 것이다. 이 알티미터 그룹은 미국 시장조사 전문기관 포레스트 리서치의 부사장이자 유명한 애널리스트이며,  그라운드스웰(Groundswell)’의 공동저자 중 한 명인 쉘린 리(Charlene Li)가 설립한 회사다.

 

이 리포트에 따르면, 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업에서 다른 산업에 비해 소셜 미디어 참여도가 높게 나타났는데, 이는 해당 업종의 소비자들의 요구가 많고 실제 소셜 미디어 참여율이 높기 때문인 것으로 분석됐다. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀 유지 또는 공급의 비탄력성 등으로 인해 참여도가 가장 낮게 나타났다. 상위 5대 브랜드의 소셜 미디어 활용 채널 수를 살펴보면, 스타벅스는 11, 델 컴퓨터는 11, 이베이는 9, 구글은 11, 마이크로소프트는 10개 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 한국 기업 중에서는 삼성(26, 10개 채널), 현대자동차(44, 8개 채널)가 랭크됐다.

 

소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션, 양과 질 두 마리 토끼를 잡은 기업이 재무 성과도 탁월

 

또한 이 리포트는 기업들의 소셜 미디어 활용 채널 수와 대화 참여도를 기준으로 전문가형(Mavesns) 그룹, 나비형 그룹(Butterflies), 선별형(Slectives) 그룹, 벽장식 꽃형(Wallflowers) 그룹 등 크게 네 가지로 그룹별 특성을 다음과 같이 정리했다.

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[소셜 미디어 채널수와 소셜 미디어 대화 참여도에 따른 브랜드 위치 구분]

l        1번 전문가 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있고, 참여도 점수가 다채널 기업들의 평균 이상인 그룹. 소셜 미디어 전담팀을 운영하면서 엄격한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립하고 관련 활동을 진행하고 있다. (: 스타벅스, )

l        2번 나비형 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 다채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어 채널은 폭넓게 보유하고 있으나, 내부 인력 부족으로 소셜 미디어 채널 일부만 집중적으로 운영하고 있다. (: 아메리칸 익스프레스, 현대자동차)

l        3번 선별형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 소채널 기업 평균 이상인 그룹이다. 기업 내부적으로 열정적인 전도사(소셜 미디어 전문가)가 이끄는 소수의 전담팀이 적은 예산으로 소수 채널만을 집중적으로 운영하고 있다. (: H&M, 필립스)

l        4번 벽장식 꽃형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으며, 참여도 점수도 소채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어를 통한 대화 참여에 지나치게 신중해서 소수의 소셜 미디어에 최소한의 규모로 참여하고 있다. (: 맥도날드, BP)

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[4가지 그룹별 총매출,매출총이익, 매출순이익 등 비교 차트]

 

이 조사결과에서 가장 흥미로운 발견사항으로는 두 가지를 꼽을 수 있다. 첫째 사항은, 전문가 그룹이 가장 높은 매출, 매출 총이익 및 매출순이익을 기록하고 있다는 점이다. 두 번째는 더욱 재미있는 발견 사항으로, 매출액 측면에서는 나비형 그룹이 선별형 그룹보다 더 높게 나타났지만, 매출 총이익과 매출 순이익에서는 선별형 그룹이 나비형 그룹들보다 더 높게 나타났다는 점이다. 이는 다양한 소셜 미디어 대화 채널에 참여하고, 소비자들과의 소셜 미디어 대화에 집중하는 것이 기업의 수익성을 올리는데 도움이 된다는 의미이며, 소셜 미디어 채널의 양적 측면과 함께 소셜 미디어 대화의 질적 측면도 동시에 신경써야 한다는 점을 보여주고 있다.

 

주요 기업들의 소셜 미디어 활용현황 케이스 스터디

 

리포트를 통해 소개된 기업들의 소셜 미디어 활용 현황을 간략하게 정리하자면 주요 기업별 활용현황은 다음과 같다.

 

스타벅스

산업: 레져

랭킹: 1

점수: 127

채널 수: 11

소셜 미디어 팀: 6

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/Starbucks)

-Linkedin(http://www.linkedin.com/companies/star ··· -company)

-토론 포럼 소셜미디어 (http://mystarbucksidea.force.com/ideas ··· 3Dforums, http://mystarbucksidea.force.com/ideaList)

-블로그(http://blogs.starbucks.com/blogs/custo ··· ate.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/starbucks)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/starbucks)

-트위터(http://twitter.com/starbucks)

 

l         종합 랭킹 1위를 기록한 스타벅스는 현재 6명으로 구성된 소셜 미디어 팀을 운영하

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[스타벅스의 이데아고라인 마이스타벅스 첫화면 이미지]

고 있다. 이데아고라 성격의 토론 포럼을 위한 ‘MyStrarbucksIdea.com’을 운영해 고객과의 깊이 있는 관 계를 구축하고 있다는 점이 타 기업에 비해 차별적이다. 스타벅스는 직원 모두가 소셜 미디어 담당자가 되는 것을 추진하고 있다.

l         2008 10월 시작한 Facebook/starbucks1년 여 후인 2009 9월 현재 총 380만 명의 팬을 보유, 트위터는 약 28만 명의 팔로우어를 보유하고 있다. 소셜 미디어 채널의 특성에 따라 타겟 오디언스에게 각각 다르게 받아들여지는 차이를 인식하여 운영하고 있다. 페이스북은 고객들에게 응답하는 방식으로 운영하는 반면, 트위터 (Twitter.com/starbucks)에서는 매장 커피 분쇄기의 날을 새로 갈았다거나, 메뉴의 변경 사항 같은 것을 바리스타(Barista)가 직접 올린 트윗을 중심으로 운영하고 있다.

 

도요타

산업: 자동차

랭킹: 21

점수: 54

채널 수: 7

소셜 미디어 팀: 3

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/pages/TOYOTA/14156599521)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/toyo ··· _results)

-Prius 포럼(http://priuschat.com)

-프레스룸 블로그(http://pressroom.toyota.com/pr/tms/our ··· iew.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/user/ToyotaUSA)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/toyotas)

-트위터(http://twitter.com/toyota)

 

l    토요타는 2008 3월에 유투브(YouTube.com/toyotausa) 계정을, 같은 해 4월에는 트

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[도요타가 운영하는 유투브 계정 첫화면]

위터 계정(Twitter.com/Toyota)을 오픈하는 등 3명의 소셜 미디어 전담 팀원을 중심으로 고객들에게 항상 도요타의 존재감을 알리기 위해 소셜 미디어 채널을 활용해 오고 있다.

l         소셜 미디어 대화 공간 내 영향 범위를 넓히기 위해 최근, 외부 에이전시와 함께 프리우스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/prius)와 렉서스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/lexus) 등을 추가 개설해왔다. 또한 도요타의 트위터 운영 현황을 살펴보면, 소셜 미디어 담당 직원 뿐 아니라 판매, 환경/안전, 홍보부서의 PR 전문가들이 함께 활동하고 있다.

l        외부 에이전시와 함께 소셜 미디어 관계 구축의 우수사례와 가이드라인을 함께 개발하여, 회사 내부의 각 기능별 조직들과 공유하고 있다는 것이 특이점이다.

 

SAP

산업: 기술

랭킹: 9

점수: 86

채널 수: 10

소셜 미디어 팀: 35

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/SAPSoftware)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/sap? ··· _results)

-SAP 포럼(https://forums.sdn.sap.com/index.jspa)

-SAP Wiki(https://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/WHP/Home)

-SAP 블로그(http://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs)

-유투브(http://www.youtube.com/user/saptv)

-트위터(http://twitter.com/sapnews)

-소셜 북마킹(http://delicious.com/search?p=SAP)

 

l         SAP는 자사 비즈니스에 중요한 개발자 커뮤니티와의 관계 구축을 위해 소셜 미디어

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[SAP이 운영하는 커뮤니티 네트워크 첫화면]

를 활용하고 있다. SAP 커뮤니티 네트워크(SCN, SAP Community Network)6년째 운영 중으로, 170만 명의 사용자가 참여하고 있으며, SAP의 소셜 미디어 팀원 35명이 운영에 함께하고 있다.

l         누구나 SCN 사이트의 블로그(Blog), 토론을 위한 포럼(Forum), 위키(Wiki) 등 서비스에 기여할 수 있으며, 실제로 5,000여 명의 블로거(Blogger)들이 참여 중이다. 이중 SCN이 제공하는 서비스에 기여한 사람 중 2/3가 리더, 애널리스트 등 SAP의 생태계를 대표하는 사람들이다.

l        SAP는 수상 프로그램(Contributor Recognition Program)을 이용하여 블로그 유지, 포럼 질문에 대한 답변, 위키 페이지 추가 등의 특별한 활동을 한 사람들에게 포인트를 증정하여 그들의 활동을 독려하고 있다.

 

Dell

산업: 기술

랭킹: 2

점수: 123

채널: 11

소셜 미디어 팀: N/A

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.dell.com/facebook)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/dell ··· _results)

-델 포럼(http://en.community.dell.com/forums)

-Dell Collaboration(http://www.ideastorm.com)

-Dell 블로그(http://en.community.dell.com/blogs)

-유투브(http://www.youtube.com/dellvlog)

-플리커(http://www.dell.com/content/topics/glo ··· 3Fc%3Dus)

-트위터(http://www.dell.com/twitter)

  

l        델 컴퓨터는 2005년 제프 쟈비스(Jeff Jarvis)라는 영향력 블로거로부터 촉발된 ‘Dell

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[델의 온라인 쇼핑몰 DellOutlet과 연동하여 운영하는 트위터 첫화면]

Hell’ 온라인 이슈에 대응을 하는 과정에서 기업 차원의 소셜 미디어를 활용하기 시작했다.

l     델 컴퓨터는 기업블로그 Direct2Dell를 기업 소셜 미디어 채널로서 가장 처음으로 런칭하고, 이데아고라 성격의 아이디어스톰(IdeaStorm) 및 트위터까지 확대해 나가고 있다.

l        새로운 제품이나 서비스를 알리고자 할때, 델은 소셜 미디어 채널간의 연계가 가능토록 하여, 새롭게 출시하는 미니 넷북에 관한 피드백을 다이렉트투델(Direct2Dell)이라는 블로그를 통하여 얻으면서, 동시에 아이디어스톰의 고객들과 의견을 공유하도록 하고, 델의 미니 넷북을 겨냥한 트위터 계정(Twitter.com/dell_mini)을 운영하는 등 다양하게 소셜 미디어 채널을 구축하고 있다.

l       델이 행한 성공적인 사례들은 주로 조직 내에서 어떻게 비즈니스 이해관계자들과 관계의 영역을 확장하고 유지하느냐에 깊은 연관성을 지니고 있다.


이번 컬럼에서 소개한 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 발표한 리포트에서
전하는 핵심 러닝 포인트를 정리하면 다음과 같다.

 

l  소셜 미디어 대화 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다

l  소셜 미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다

l  대화 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다

l  소셜 미디어 채널을 전반적으로 진행할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다

l  자사만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다

 

앞으로 국내외적으로 타겟 소비자들의 소셜 미디어 활용 빈도와 시간 투자는 지속적으로 늘어날 것이 확실하다. 따라서 국내 기업들은 브랜드, 마케팅, PR, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 분야에 소셜 미디어를 어떻게 접목시킬 수 있을지에 대한 전략 개발, 그리고 전문 인력 양성을 위해 노력함과 동시에, 이 리포트에서 확인한 바와 같이 소셜 미디어 채널을 통한 커뮤니케이션의 양과 질을 동시에 확보할 수 있도록 애써야 할 것이다.

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7
번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'


 
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동아비즈니스리뷰(DBR) 40(2009년 9 1일자) 스페셜 리포트 ‘Social Media Marketing’에 제 기고문이 게재되어, 관련 내용을 공유합니다.

 

참고로 동아비즈니스리뷰(DBR)은 하버드비즈니스리뷰(HBR)의 전문 아티클을 기반으로 동아일보의 MBA 기자들과 국내외 경영 전문가 및 컨텐츠 파트너들이 함게 만드는 격주간 경영 매거진입니다.

 

께서 그에 , 이번 호에는 소셜 미디어 마케팅을 주제로 5명의 전문가들이 작성한 5가지 주제로 글들이 포함되어 있고, 개인적으로도 많은 도움이 되는 글들이였습니다. 특히나 소셜 미디어를 활용한 IBM 내부 커뮤니케이션 사례는 외국 서적 리포트에서만 접했는데, 이번 기회에 싸악 정리가 되네요.

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상기 다섯가지 주제 중 두번째 기고는 [DBR]소셜 미디어를 장악하라, 천하를 얻으리니 라는 제목으로 온라인상에서 기사를 확인할 수 있고, 제 기고문은 DBR 문기자님 도움으로 전문을 제 블로그와 슬라이드세어닷컴을 통해 공유 드립니다.

서점에서 관련 잡지를 접하신 분들은 느끼시겠지만, 국내외 경영 트렌드를 지속적으로 파악하고 싶은 분들에게 DBR을 추천하는 바입니다. 건승!

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오늘 개인적으로 많은 인사이트를 얻고 있는 자포스 TV를 방문했는데요. Social Media Guru라는 제목으로 자포스 사내 소셜 미디어 담당자인 Brett Houchin(@zapposboxbreaks)의 인터뷰 동영상에 올려져 있더군요. 자포스 스타일대로 Brett는 자신이 사내 임직원들을 대상으로 진행하는 역할들을 설명하고 있는데요. 관련 동영상을 함 보시죠.


소셜 미디어 전문가는 자사가 속한 기업의 소셜 미디어 연관 어떤 일들을 해야 할까요? 혹은 외부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들은 어떤 부문에 지식과 노하우를 쌓아야 할까요? 오는 9 4일 전자신문사 주최로 이것 저것 분야를 정리하여 작성해 봅니다.

 

  • 소셜 미디어 플랫폼: 기업 연관 소셜 미디어 대화 공간에서 타겟으로 하는 커뮤니케이션 오디언스, 메시지, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 규명하고 회사를 대표할 수 있는 소셜 미디어 대변인 규명하기
  • 소셜 네트워크 전략: 기업 블로그, 소셜 네트워크 사이트(싸이월드 및 페이스북 등), 마이크로 블로그(트위터) 등 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널로서 활용 연관 커뮤니케이션 전략 짜기
  • 사내 유관 부서 협업 실행: 업계 내 소셜 미디어 대화를 주도할 수 있는 소셜 미디어 채널 운영 및 실행을 위해 사내 연관 부서들이 참여할 수 있는 프레임워크와 프로세스 짜기
  • 소셜 미디어 툴 리뷰: 기업 IT 환경과 통합된 다양한 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 툴을 리뷰하고 분석하기(, 사내 지적 자산 축적을 위한 wiki 활용방안 리뷰 등)
  • 콘텐츠 편집 전략:  사내 소셜 미디어 운영자들이 사내 차원에서 진행되는 기업  및 마케팅 메시지를 이해하고, 자신들의 콘텐츠 생산시 이를 활용할 수 있도록 하고, 기업 차원에서 이루어지는 블로그 및 트위터 콘텐츠를 외부와 공유시 필요한 편집 칼렌다 개발하기
  • 소셜 미디어 트레이닝: 소셜 미디어 전략, 철학 및 에티켓과 소셜 미디어 활용 가이드라인 등을 개발하여 사내 모든 임직원들이 참여할 수 있는 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 개발하고 실행하기
  • 소셜 미디어 정책: 임직원들의 소셜 미디어 활용으로 발생할 수 있는 위험 요소의 발생을 미연에 방지하기 위해 소셜 미디어 활에 있어 필요한 윤리코드 및 가이드라인을 개발하고 공유하기
  • 소셜 미디어 대화 분석: 경쟁사, 온라인 영향력 행사자(업계 전문가 블로거, 기자 블로거, 애널리스 블로거, 온라인 커뮤니티 운영자 등)와 비즈니스 파트너들의 소셜 미디어 내 대화 내용 분석하기
  • 소셜 미디어 협의회: 사내 소셜 미디어 프로그램 전개를 위한 정책 실행, 소셜 미디어 프로그램 개발, 추가 업그레이드를 위한 제안 사항 등을 정기적으로 리뷰하고, 공유할 수 있는 사내 협의회를 조직하여 일정 주기로 미팅 진행하기
  • 소셜 미디어 활동 평가: 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공 여부를 파악하고, 지속적인 업그레이드를 위한 평가 방법을 규명하고 실행하기

2008년에 비해 2009년 하반기를 맞이하면서 트위터로 비롯한 소셜 미디어에 대한 업계의 관심이 지속적으로 증폭되고 있다는 생각이 드는 요즘입니다.

기업 내 소셜 미디어 도입이 성공하기 위해서는 여러가지 자원이 필요하지만, 앞서 동영상으로 보여드렸던 자포스의
Brett Houchin 같은 소셜 미디어 구루들이 많아져야 한다는 생각이고요. 그런 의미에서 소셜 미디어 연관 전문적인 주제에 대한 대화가 앞으로 더욱 활성화되길 희망하며, 관련 글 올립니다.




 

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기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 14번째 이야기입니다. 이번 내용은 지난 2009년 3월 맵더소울이라는 소셜 미디어 플랫폼을 런칭하고, 팬들과 직접 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 진행하고 있는 뮤지션 그룹 '에픽하이'에 대한 내용입니다. 에픽하이의 새로운 활동은 미도리님의 글(에픽하이, 블로그에 미쳤다)과 Gomting님의 글(에픽하이의 도전 1, 2)을 통해 접했는데, 당시에 매우 신선해서, 함 케이스를 정리해봐야겠다 생각을 하다가 이번 기회에 함 정리해보았습니다.

비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화로 새로운 시도를 하는 뮤지션들이 많이 등장할 것이라 예상되는데요. 에픽하이 소셜 미디어 마케팅 사례 정리 내용이 일선 기업 및 사회적 기업들도 많은 시도를 하는데 도움이 되었으면 합니다.

에픽하이로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

지난 2009 3월 힙합그룹 에픽하이맵더소울(map the soul)’이라는 독자 레이블을 설립하고 멤버들이 직접 만들고 운영하는 홈페이지 맵더소울닷컴(http://www.mapthesoul.com)을 통해 자신들의 음반을 직거래로 판매하겠다고 언론을 통해 밝혔다. 에픽하이는 전형적인 유통과 판매망을 거치면 아티스트의 의도와 상관없이 가격이 높아지는데, 작품의 가치가 아무리 높아도 팬들에게 가격 부담을 주는 것이 싫어서 거품을 최대한 빼고 가격을 내리기 위해 직접 판매·유통하기로 결정했다고 그 이유를 설명했다.

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[소셜 미디어 기능이 담긴 에픽하이 홈페이지 - 맵더소울닷컴]

에픽하이는 현재 이 맵더소울닷컴을 통해 자신들과 동료들의 방송 및 콘서트 소식을 전하고, 음반 거래, 동영상 배포, 팬들과의 직접 커뮤니케이션 등 다양한 활동을 진행하고 있는데, 소셜 미디어 전문가로서 보는 맵더소울닷컴은 단순한 홈페이지가 아니다. 한 언론보도에 언급된 바와 같이, 에픽하이는 문화2.0’ 차원에서 다양한 소셜 미디어적 커뮤니케이션 채널들을 통합적으로 활용하여 팬들과 직접 대화할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축하여 활용하고 있는 것이다.

 

이들은 어떻게 기존의 음반 유통 질서를 뒤엎는 이런 혁신적인 의사결정을 할 수 있었을까? 이렇게 하고 나니 음반 판매량이 예전보다 떨어졌다면서도 그들은 왜 행복해할까? 그 해답을 소셜 미디어 마케팅이라는 키워드로 알아보고자 한다.

 

소셜 미디어 플랫폼으로서의 맵더소울닷컴

맵더소울닷컴의 한국어 페이지를 방문하면, themap, music, blog, mapNOW, mapTV, one, concert, shop 8가지 카테고리를 접할 수 있다. 그중에서 소셜 미디어적 기능을 담고 있는 채널들을 중심으로 사례를 정리해보고자 한다.

 

music 공간을 방문하면, 에픽하이, 이터널 모닝 등 맵더소울 소속 4개 뮤지션 그룹 소개 정보를 접할 수 있고, 에픽하이의 샘플 음악을 들을 수 있으며, 사진 공유사이트 플리커(http://www.flickr.com)에 공유된 뮤지션들의 사진을 추가적으로 접할 수 있도록 했다.

 

blog는 타블로, DJ 투컷, 미쓰라 등 에픽하이 멤버와 맵더소울 관계자들이 자신들의 음악적 견해, 앨범 소개, 활동 소식 등을 자유롭게 전하고 있으며, 팬들의 지속적인 관심에 기반한 댓글을 유도하고 있다.

 

mapNOW는 이곳에서 미투데이(http://www.me2day.net)라는 국내 대표적인 마이크로블로그를 통해 에픽하이 멤버들이 전달하는 160자 이내의 짦은 메시지를 공유한다. 이를 통해 자신들이 현재 어떤 생각을 가지고 있으며 무슨 이야기를 하고 있는지 전달하는데, 이에 대한 팬들의 댓글은 매번 수십 개 이상이 달리고 있는 상황이다.


mapTV는 일종의 에픽하이만을 위한 동영상 공유 채널 사이트라고 생각하면 된다. 멤버들 간에 서로 개성적인 모습을 찍거나, 무한도전 등 직접 출연한 방송 프로그램의 제작 에피소드와 같은 이야기들이 메인 스토리로 구성된 동영상을 찍어 글로벌 동영상 공유사이트인 유투브(http://www.youtube.com)에 올린다. 여기에 올려진 50여 개의 모든 동영상을 모아놓은 페이지가 바로 mapTV인 것이다. 물론 각 동영상에 대한 팬들의 의견들을 올릴 수 있도록 하고 있다.

 

one은 일종의 게시판으로, 크게 4가지 주제에 대해 에픽하이와 팬들, 그리고 팬들 서로 간의 소통이 이뤄지는 곳이다. 또한 concert는 에픽하이 콘서트 정보를 전달하는 공간이며, shop에서는 앨범, , 기념 티셔츠 등 에픽하이를 매개로 한 상품들을 직거래 판매하고 있다.

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[에픽하이 멤버들의 동영상으로 구성된 맵더소울닷컴의 mapTV 페이지]

상기 언급한 내용 중에서 팬들과 방문자들, 소비자들과의 대화와 정보 공유를 위해 맵더소울닷컴이 접목시켜 활용 중인 소셜 미디어는 블로그, 플리커(사진 공유 사이트), 유투브(동영상 공유사이트), 마이크로블로그 등 크게 4가지다. 이처럼 자신만의 미디어 플랫폼을 구축하고 그 안팎에서 적극적으로 소셜 미디어를 활용하고 있는 맵더소울닷컴은 어떤 성과를 올리고 있을까?

 

지난 4월에 진행된 코리아타임즈의 인터뷰 기사에 따르면, 모든 앨범이 맵더소울닷컴(한국어 및 영어로 동시 운영)를 통해서만 판매되기 때문에 국내 판매량은 많이 떨어졌지만, 해외 팬들로부터 판매량은 10배 이상 증가했으며, 아이튠즈(iTunes)를 통해 전세계적인 다운로드 판매를 진행하고 있다고 한다. 그러나 무엇보다 이들이 얻은 가장 큰 것은 소통이다. 일간스포츠와의 인터뷰에서 이들은 다음과 같이 말했다. “그동안 기획사에 있으면서 우리는 팬들과 직접 소통하고 싶은데, 못하게 했어요. 그래서 현장 매니저 하나 없이 우리 회사를 만들고 24시간 내내 홈페이지를 통해 소통해요.”

 

에픽하이로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우’ 3가지

해외에서는 이미 일반화된 단어인 소셜 미디어 마케팅은 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통해 온라인 마케팅 활동을 전개하는 것을 의미하며, 이 활동들은 PR의 기능적 차원에서 진행되는 커뮤니케이션 전술이기도 하다. 현재 에픽하이는 훌륭하게 소셜 미디어 마케팅을 전개하고 있다. 맵더소울닷컴이라는 소셜 미디어 플랫폼을 구축함으로써 온라인 상에서 자신들의 존재를 알릴 수 있는 홈그라운드를 마련하고, 팬들에게 자신들의 일상, 앨범 등 각종 콘텐츠를 마케팅하면서 팬들을 한곳으로 모으고, 하나의 온라인 커뮤니티로서 소속감과 지속성을 유지해나가는 등 자신들의 활동에 꼭 필요한 소통과 관계들을 깊고 넓게 확장하고 있기 때문이다.

 

에픽하이와 같은 뮤지션들의 온라인 마케팅 전략과 활동을 살펴보면, 기존 마케팅 전문가들이 소셜 미디어에 접근하는데 벤치마킹할 만한 3가지 포인트를 찾을 수 있다.

 

1. 소셜 미디어의 모든 것은 타겟 오디언스 중심으로 이뤄져야 한다

에픽하이가 맵더소울닷컴이라는 새로운 공간을 마련한 것은, 다양한 소셜 미디어를 활용하는 팬들이 점점 증가하고 있기 때문이다. , 기존 유통구조와 기획사를 벗어나 시도한 이 혁신적인 도전은 팬과 고객들을 중심으로 생각했기 때문에 가능한 의사결정이었다고 본다.

 

에픽하이를 비롯한 맵더소울닷컴의 뮤지션들이 지닌 뛰어난 면모들 중 온라인 커뮤니티 구축에 있어 가장 힘이 돼준 것은 바로, 자신의 음악을 듣고 음반을 사는 그룹들을 단순히 구매자로 생각하지 않고, 그들을 하나의 팬 그룹으로 생각한다는 점이다. 그들은 국내 및 해외 공연 투어를 하는 경우 각 지역별 팬들의 성향을 파악하기 위해 노력하고, 타겟 오디언스들과 커뮤니케이션하기 팬 미팅과 같은 다양한 노력을 기울이고, 짧고 긴 글들과 사진, 동영상 등 꾸밈없는 다양한 컨텐츠를 팬들을 위해 생산한다. 이러한 노력들은 제품과 서비스를 판매하려는 목적에서 비롯된 활동이 아니라, 자신들의 음악 세계와 앨범에 대한 이야기와 견해들을 적극적으로 공유하는 것 자체에 의미를 둔 활동들로 팬들에게 다가간다. 결론적으로 자신들만의 브랜드 및 명성 구축, 그리고 우호적인 팬들의 증가로 인해 이들이 비즈니스 성공을 이끌어내고 있음을 목격하게 된다.

 

뮤지션들처럼 고객들을 단순히 세일즈 타겟으로 보지 않고 지속적인 관계 유지와 직접적인 커뮤니케이션이 필요한 팬이자 동반자 그룹으로 생각하게 된다면, 기업들의 온라인 커뮤니케이션 활동에는 어떤 변화가 나타날 수밖에 없을 것이다.

 

2. 다양한 소셜 미디어 채널들을 효과적으로 믹스해야 한다

글로벌 소셜 네트워크 사이트 중 마이스페이스(http://www.myspace.com)에는 다양한 독립 뮤지션들이 자신만의 공간을 확보해 팬들과의 지속적인 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 이곳은 한국의 싸이월드와 같은 곳인데, 뮤지션들은 기존 4대 채널의 음악 프로그램 및 언론 인터뷰를 통해 대중을 향한 마케팅을 진행하는 것과 동시에, 마이스페이스를 통해서는 팬들과 직접적인 대화를 나눈다. 작업 중인 곡들, 초기 개발하는 곡들에 대한 의견들을 온라인 공간에서 팬들에게 직접 묻고, 그렇게 수집한 팬들의 피드백을 음반 제작에 활용하기도 한다. 큰 기획사의 도움을 받지 못하는 독립 뮤지션들의 경우 마이스페이스는 자신들의 음악 세계를 널리 알리는데 아주 중요한 대화 채널이 돼주고 있다.

 

마이스페이스 뿐만 아니라, 그들은 소셜 네트워크 사이트와 유투브 및 트위터(마이크로사이트)와 같은 입소문 효과를 극대화 할 수 있는 소셜 미디어 채널을 적극 활용하면서 전세계 팬들에게 자신들의 브랜드를 알리고자 노력하고 있다. 에픽하이도 전세계 뮤지션들의 흐름에 맞추어 다양한 소셜 미디어 사이트들을 맵더소울닷컴과 연동시키고, 국내외에서 소셜 미디어 대화에 적극 참여하고 있는 것으로 볼 수 있다.

 

3. 기존의 고객을 팬으로 변화시켜야 한다.

에픽하이와 같은 뮤지션들의 소셜 미디어 마케팅 활동을 관찰해서 얻을 수 있는 중요한 포인트 하나는 바로 기업의 타겟 시장 내 고객들을 기업 브랜드의 팬 혹은 매니아 그룹으로 변화시킬 수 있는 가능성이다. 이는 세 가지 키워드로 정리할 수 있다.

 

첫 번째 키워드는 타겟팅이다. 뮤지션들은 아주 많은 소셜 미디어 채널을 활용하기 보다는 자신들이 효과적으로 운영할 수 있는 일부 몇 가지 채널들을 선택, 집중하는 경향이 있다. 그 선택에 있어서는 자신의 팬과 잠재 고객들이 어떤 소셜 미디어 툴을 활용하는지 살펴보고, 대화 가능성 및 입소문 효과를 고려한다. 마찬가지로 기업들도 자사 주요 고객들의 소셜 미디어 활용 현황을 분석하고, 그에 맞는 소셜 미디어 대화 채널을 선택할 필요가 있다.

 

두 번째 키워드는 열정이다. 국내든 해외든 에픽하이와 같은 뮤지션들은 소셜 미디어를 활용하여 음반 판매만을 목표로 한 메시지가 아니라, 자신들의 음악세계에 대한 생각과 열정을 타겟 오디언스들에게 전달하고자 노력한다. 그 열정에 대한 타겟 오디언스들의 동감과 이해, 그리고 기대감이 판매 수익 확대를 이끌어내게 된다. 예를 들어 음반이라는 제품 자체에 대한 정보만 전달하기보다는 에픽하이와 같이 소셜 미디어를 통해 자신의 음악 세계에 대한 이야기, 적정한 가격으로 팬들에게 음반을 제공하기 위한 노력들을 함께 진솔하게 풀어낸다면 네티즌들의 공감과 기대를 이끌어낼 수 있다.

 

세 번째 키워드는 피드백이다. 자기가 만든 커뮤니티나 소셜 미디어 공간 안에서도 긍정적인 의견만 생기지는 않는다. 부정적 피드백이 생길 수 있다는 것을 자연스럽게 생각하고 접근하는 것이 장기적으로 정신건강상 좋은 것이다. 뮤지션들의 경우 어떤 의견이든 팬들의 의견을 경청하는 것에 매우 적극적이며, 팬들의 건설적인 비판들을 충분히 청취하고, 몇 가지 피드백은 음반 제작 및 기획에 반영한다. 또 그 과정 자체를 통해 보다 긍정적인 이미지를 이끌어내기도 한다. 이제 기업들도 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 의견을 경청하고, 실시간으로 그들의 불만 사항을 해결할 수 있는 커뮤니케이션 활동의 도입이 필요하다.  

 

이제까지 에픽하이의 맵더소울닷컴을 살펴보며, 그들의 소셜 미디어 마케팅과 그 노하우를 살펴봤다. 타겟 오디언스를 중심으로 채널과 컨텐츠를 운영하고, 다양한 소셜 미디어들을 자신들의 미디어 플랫폼에서 효과적으로 믹스하고, 팬 층을 두텁게 만들고 팬들과 소통하는 그들의 노하우가 기업 커뮤니케이션 전문가들에게 시사하는 바는 크다.

 

칼럼을 마무리하면서 마지막으로 강조하고 싶은 것이 있다. 소셜 미디어는 절대 일방향적으로 세일즈를 극대화하기 위한 세일즈 전략으로 활용해서는 안되며, 타겟 오디언스들과 지속적으로 의견과 생각을 교환할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션 채널로서 활용해야 한다. 소셜 미디어는 기존의 채널들과 같은 메시지 전달 도구가 아니라, 자사 브랜드에 대한 대화에 참여해 타겟 오디언스들의 동감과 이해를 더욱 이끌어낼 수 있는 채널이기 때문이다.

 

아무쪼록 새로운 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화를 파악하고, 소셜 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행하는 에픽하이 간단한 사례 분석과 제안 내용이 기업들의 마케팅 및 PR 커뮤니케이션 활동에도 도움이 되었으면 한다.


관련 글을 작성하는데 있어, 처음 정보를 접하게 해주신 미도리님, 곰팅(@theothers)님 감사드리고요. 항상 저의 거친 글을 보다 좋은 글로 수정 & 보완해주는 허차장님(@kiaroStyle) 감사드리고.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8 야기웹2.0 디어 하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11 야기 디어 하라

12 야기 디어 하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우

마지막으로 맵더소울닷컴 mapTV와 유투브에 올려진 에픽하이의 Remixing the Human Soul TEASER 동영상을 올립니다. 기념으로 저도 앨범 구매하려고요!

에픽하이 화이팅!


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소셜 미디어를 활용한 정책 PR2.0

지난 6월의 마지막날 국내 중앙행정기관 온라인 홍보 담당관분들을 대상으로 진행하는 워크샵(문광부 뉴미디어과 주최)에 참석해서 주제 발표하고 왔습니다. 주제는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 최신 경향이였고요. 개인적으로 작년 9월말(참고 포스트: 국민과의 소통에 고민 많은 중앙행정기관 온라인 홍보 담당자)에도 동일 대상으로 강의를 진행했던 적이 있습니다. 당시에 비하자면, 이제 국내 정부기관에서도 블로그를 대외 커뮤니케이션 채널로 열심히 활용하면서 노하우도 많이 쌓아나가고 있는 듯 하더군요.

 

관련 행사에는 정부부처의 온라인 PR활동을 진행하는 분들이 하루종일 참가해서, 실제 필드에서 느끼던 고민 및 노하우도 공유하고, 발전 방향에 대해 많은 토론도 함께 진행하였고, 제 강의는 가장 말미에 진행이 되었습니다. 앞으로 블로그를 비롯 소셜 미디어 활용이 정부부처 차원에서도 많이 강화될 것이라는 기대감을 가질 수 있는 행사라 생각되고요.

 

당일 제가 발표했던 주요 행사 주제는 하단의 3가지입니다.

-       2.0으로 인한 정책 커뮤니케이션 환경의 변화

-       소셜 미디어 개념 및 커뮤니케이션 채널 소개

-       미국 백악관, 미국 정부 및 소셜미디어 활용 현황

 

참고로, 근래에 MB 현직 대통령께서도 트위터 활용 가능성에 대해 언급을 한지라, 각 부처 온라인 홍보담당관분들의 트위터에 대한 관심도가 아주 높아보였습니다. 정부부처에서 트위터를 과연 활용해야 하는가? 요것에 대한 답변은 다른 포스트 하나로 짧게 답변 정리해서 포스팅하겠습니다. 잠시 미루고요.

 

첫번째 주제인 커뮤니케이션 환경의 변화 부분은 참석자 분들이 그간의 블로그 운영 경험도 있으셔서 많이 동의해주셨다고 생각듭니다.

두번째 주제인 소셜 미디어 개념 설명을 드릴 때는 아직 블로그로 한정하여 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진행하고 계시기 때문에, 제가 설명하는 내용들이 좀 뜬구름같게 느껴지신 듯 하고요(이 부분 설명할 때 눈감고 계신 분들 발견, 제가 부족한거죠. ㅎㅎ).

세번째 주제는 미국 백악관, 미국 정부 등이 자신들의 정책을 소셜 미디어를 통해 PR하고자 할 때 활용하는 주요 채널들을 정리한 내용입니다. 이 부분 발표할때는 다시 주목도를 이끌어낼 수 있었던 거 같고요.

 

발표자료를 준비하면서 제가 약식으로 미국 정부 및 기타 정부기관 사이트를 살펴봤을 때 9가지의 소셜 미디어 채널들을 활용하여 정책PR을 진행하고 있는 것으로 파악되었습니다. 자세한 사항은 하단의 이미지와 본 포스트 하단에 첨부하는 자료를 참고하시고요.

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미국 백악관 및 정부 소셜 미디어 활용 분석을 통한 러닝 포인트

-      미국 백악관과 정부는 현재 처한 여러가지 국정 현황과 정책 입안에 있어 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있다.

-      미국 정부는 단순하게 각 정부 부처 및 기관들에게 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용을 촉구하는 것이 아니라, 소셜 미디어 활용을 위한 가이드라인을 제공하고 있다(가이드라인 연관 사이트 컨퍼런스 등 개최)

-      미국 정부는 블로그 운영에 있어, 조직 구성원들이 직접 챙기는 것을 원칙으로 하며, 이러한 대화 노력을 통해 신뢰도를 확보하고 있다.

-      미국 정부는 하나의 정책이나 아젠다를 국민들과 공유하는데 있어 활용 가능한 모든 소셜 미디어를 통해 정보를 전달하고, 대화를 독려하고 있다.

-      미국 정부는 조직 중심의 사고가 아닌 메시지 수용자(즉 국민 관점)에서 소셜 미디어를 활용하고자 노력하고 있다.

 

지난 한해 정부부처 온라인 홍보담당자분들 고생 많이 하셨으리라 생각됩니다. 소셜 미디어 도입의 효과라는 것이 한 두명의 담당자로 해결될 수 있는 것도 아니고, 블로그를 운영하면 할수록 해야 할 과제도 많아지고, 시간은 부족하고 어느정도 벽을 느끼셨을 텐데요.

국내 정부에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해외에 비해 많이 하고 있지 않은 이유는 포탈 사이트 중심의 웹환경이 해외와 너무나 판이하고, 정부 조직 구성원으로 개인의 의견을 공유하는 것이 쉽지 않고, 소셜 미디어 활용에 대한 투자가 크지 않고, 무엇인가 공유하는 문화가 확대되지 못했기 때문이라고 개인적으로 생각됩니다.

그래도 문광부 뉴미디어과 중심으로 앞으로 해결할 과제를 설정하고, 솔루션을 고민하고, 그동안의 경험과 역량을 가이드라인 북 및 컨퍼런스 등을 통해 공유하는 것을 고려하는 것으로 알고 있는데요. 그래도 지난 한해 노하우를 바탕으로 앞으로 보다 국민들에게 다가서는 조직으로 거듭나는데 밑거름을 쌓으셨을 것이라 생각됩니다.

앞으로 보다 조직 구성원들의 의견과 스토리가 외부에 공유될 수 있는 프로세스도 구축(소셜 미디어 운영 가이드라인도 필요)되고, 소셜 미디어를 통해 국민과의 대화에 참여하는 문화도 형성되고(물론 정보 보안은 신경써야겠지만), 블로그 기자단이 중심이 아닌 조직 구성원 즉 내부 사람을 중심으로 한 신뢰 커뮤니케이션 활동을 진행하는 노력이 더해졌으면 하는 바램입니다.

그럼 제 발표 내용은 해외 사례를 중심으로 다루었고, 국내 현황 분석을 기반으로 한 자료가 아니라 실제적인 도움은 못 드리겠지만, 정부 조직이 활용할 수 있는 소셜 미디어 채널 유형과 방향을 설정하는 데 있어 참석자분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다. 또한, 지방자치단체에서 동일한 고민을 하는 분들에게도 도움이 되었으면 하는 바램에 슬라이드세어닷넷에 업로드한 자료를 공유합니다. 건승!

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지난 2009 6 25(), 저는 다음세대재단 <비영리단체를 위한 IT지원센터IT canus>가 공익적 가치를 추구하는 비영리 단체(사회적 기업) 리더들을 대상으로 진행하는 교육 프로그램인 <인터넷 리더십 프로그램>의 주제 발표자로 참여했습니다.

 

발표자료를 준비하면서 참가자분들에게 소셜 미디어의 의미, 가능성 그리고 실제적인 효과 등을 설명해 드리기 위해 여러가지 사례들을 발굴하려고 노력했는데요. 블로그와 동영상 공유사이트를 제대로 활용할 경우 비즈니스상에 긍정적 효과를 낼 수 있는 사례를 발굴했습니다.

 

그럼 관련 영상을 먼저 보시겠습니다.

상기 동영상은 국내를 대표하는 NGO 기관 중 하나인 굿네이버스일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주사례입니다. 관련 케이스를 전반적으로 이해할 수 있도록 주요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.

 

굿 네이버스 소개:

l  1991년 한국인이 설립한 국제구호개발 NGO

l  국내 최초로 UN경제사회이사회로부터 포괄적 협의지위(General Consultative Status) 획득

l  굶주림 없는 세상, 더불어 사는 세상을 만들기 위해 빈곤과 재난, 억압으로 고통받는 이웃의 인권을 존중하며, 그들이 희망을 갖고 자립적인 삶을 살아갈 수 있도록 도움

l  국내 및 북한, 해외 23개국에서 종교와 인종, 사상을 초월한 전문사회복지사업 수행

 

온라인 커뮤니케이션 채널 운영 현황:

굿네이버스는 오래전부터 홈페이지, 뉴스레터, 웹진, UCC 동영상 채널, 상 채널, 블로그 등 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널을 운영해왔습니다. 굿네이버스 홍보팀 중 한명이 온라인 홍보를 담당하고, e-나눔팀이라는 사내 팀이 온라인 후원 관련 업무를 진행하고 있습니다.

 

굿네이버스에서는 웹1.0 성격을 보여주는 홈페이지나 웹진의 딱딱한 내용을 벗어나, 굿네이버스의 소소하고 재미있는 이야기를 온라인에서 함께 공유하고자 웹2.0을 대표하는 블로그 착한 버스의 여행일기를 개설하여 운영하고 있습니다. 굿네이버스의 블로그는 기관 특성상, 국내와 해외, 북한의 소식들로 컨텐츠가 주로 운영되는데, 지구촌 곳곳에서 일하는 굿네이버스 사람들의 이야기들과, 소외된 이들에게 '좋은 이웃'이 되어주고 있는 따뜻한 이웃들의 이야기를 공유하는 채널로서 활용하고 있습니다.

 

굿네이버스 블로그는 7명의 필진이 참여하고 있고, 대표필진이라 할 수 있는 롱뇽이 블로그 전체를 운영 관리하는 역할을 수행하고 있으며, 대표필진은 전체 컨텐츠 조정 및 관리, 필진 관리, 필진 교육 등을 담당하고 있습니다. 참고로 롱뇽은 제가 강사로 활동하고 있는 PR Academy를 통해 만났던 후배인데요.

 

주요 온라인 커뮤니케이션 채널:

      굿네이버스 홈페이지 (www.goodneighbors.kr)

      굿네이버스 블로그 '착한 버스의 여행일기' (blog.goodneighbors.kr)

      기부스타트 페이지 (www.givestart.org)

      웹진 'NOW' 발송: 1회 발송, 웹진 회원 170만 명 대상
(http://www.goodneighbors.kr/www/webmai ··· 619.html)

      UCC 채널 (brand.pandora.tv/7944)

      굿네이버스 네이버 해피빈 (happylog.naver.com/goodneighbors)

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블로그와 동영상 공유 사이트 연계 캠페인

굿네이버스에서는  '날아라 희망아' 라는 웹메일의 중요 콘텐츠 중 하나로 동영상 자료를 링크하여 소개하고 있는데요. 기존 콘텐츠를 사진이나 글로 전달하는 것에 한계가 있기 때문에 도움이 필요한 아동의 상황을 조금 더 사실적으로 전달하고자 사내적으로 제작하고, 편집하여 공유하는 활동을 진행하고 있습니다. 굿네이버스는 기관에서 돕고 있는 아동 중 일곱 가족을 돕기 위해 노력하는 열살 소녀 영주의 일상을 제작하여 앞서 언급한 웹메일을 통해 6 1일 공유하게 됩니다.

 

블로그 운영 필진인 롱뇽은 해당 동영상을 블로그을 통해 추가적으로 공유하면 어떨까 라는 생각을 하게 되고, 영주 이야기 포스트를 6 9착한 버스의 여행일기블로그에 게재하게 됩니다. 그럼 관련 동영상을 살펴보시겠습니다.

 

일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주 동영상의 효과

      영주 이야기 블로그 포스팅 일자 : 6 9

      동영상 자료는 'Daum tv' 베스트 동영상에 올랐고, 51,587회 플레이 수(2009 6 24일 현재)

      티스토리 베스트 포스트, 다음 뷰 메인 화면에 소개

      블로그 방문자 수 : 113,937 (6/9-10 양일 간)

      후원금 증대 관련 : 2,470,000원 정기 후원, 9,300,000원 일시 후원금 모금

      포스팅 아래에 링크한 '기부스타트' 페이지 방문자 : 3,575

      블로그 트래백 4, 댓글 181

      아름다운 감성을 전달하는 주제로 블로그를 운영하는 개인 블로거 Analog의 포스트로 관련 스토리가 추가 전달하고, 후원금 모집에도 도움을 받음

 

소셜 미디어 중 맏형격인 블로그에 영주 동영상과 관련 글 및 이미지가 포스트되었고, 관련 콘텐츠는 다음 TV, 다음뷰, 티스토리 베스트 포스트 메인 화면에 노출되면서, 해당 동영상의 콘텐츠 감동을 느낀 블로거들의 잇단 방문과 기부 사이트인 기브스타트로 실제 방문을 이끌어내어 1,300여만원의 후원금을 이끌어낼 수 있었다고 합니다.

무엇보다도 강조하고 싶은 것은 아날로그라는 개인 블로거를 통해 관련 스토리가 추가적으로 공유될 수 있었는데, 이 부분은 블로고스피어가 링크로 연결된 거대한 네트워크라는 특성이 반영된 것이며, 인터랙티브 미디어로서 효과를 얻어낸 것이라 해석할 수 있겠습니다
.


상기 내용들은 블로그 글이 단순히 블로그에서만 머무르지 않고, 추가 콘텐츠 네트워크를 통해 공유되고, 또 동감을 느끼는 블로거들을 통해 추가 배포를 할 수 있었던 링크의 힘을 보여주는 사례라 생각됩니다. 다음은 이메일을 통해 받은 굿네이버스 블로그 운영 담당자 롱뇽의 글입니다.

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, 다음세대재단 행사에서도 강조해서 말씀드렸지만, 상기 사례를 기반으로 변화된 온라인 커뮤니케이션의 개념 관련 추가적으로 3가지 이미지를 공유하면서, 관련 글을 마치고자 합니다.

 

새로운 커뮤니케이션 접근법 #1: 변화된 타겟 오디언스의 성향에 맞게 스토리를 공유하라!

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굿 네이버스는 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널을 구축하고 활용해오고 있습니다. 각 채널별로 활용하는 목표가 있지만, 굿네이버스는 열살 소녀 영주 이야기를 단순히 웹진(이메일) 공유로만 그치지 않고, 쌍방향 대화와 링크가 가능한 블로그를 통해 공유하였습니다. 전달하고자 하는 스토리도 단순히 어린 아동을 도와달라는 이야기가 아니라 관련 어린이의 실제 생활을 담담하게 전달하면서 메시지 수용자 여러분들의 도움이 필요하다는 것을 자연스럽게 전달하였습니다. 이러한 스토리텔링을 통해 콘텐츠의 추가 링크 및 공유가 가능했다고 여겨집니다.

새로운 커뮤니케이션 접근법 #2: 자사의 역량에 맞추어 온라인 커뮤니케이션 채널을 확대하라!

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굿네이버스는 조직 및 이해관계자들의 스토리를 기본적으로 홈페이지를 통해 전달하고 있고,  이메일 뉴스레터 등 one way media를 통해 추가적으로 배포하고 있으며, 관련 콘텐츠들을 블로그를 비롯한 소셜 미디어 채널을 통해 추가 공유하고 있습니다. 기업 및 조직들은 이제 하나의 채널로만 자사 비즈니스 이해관계자들을 접근하는 방식에서 벗어나 하나의 주제 및 키워드에 대해 추가적인 대화를 통해 그들의 이해를 이끌어낼 수 있도록 큰 그림을 그릴 줄 알아야 합니다.

 

새로운 커뮤니케이션 접근법 #3: 자사의 비즈니스 키워드 혹은 비즈니스 가치와 연관된 소셜 에코시스템을 구축하라!

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두번째 커뮤니케이션 접근법을 보다 확대하여 의견을 드리자면, 기업 및 조직은 자사의 비즈니스 키워드, 자사가 전달하고자 하는 가치 및 혜택에 대한 대화가 이루어지는 에코시스템을 구축해 나가야 합니다. 단순히 블로그 하나을 구축했다고 해서 인터렉티브 미디어의 혜택을 가져갈 수 있는 것이 아니기 때문에, 자사가 현재 보유하고 있는 웹 사이트와 관계사 사이트(내부 웹자산)을 분석하고, 관련 사이트들간의 관계를 구축하고, 곧 이어, 외부 소셜 미디어(블로그 메타 사이트, 포털 사이트, 소셜 네트워크 사이트, 블로고스피어 내 업계 영향력 행사자들, 각종 소셜 미디어)들을 분석하고, 자사가 보유하고 있는 콘텐츠들을 어떻게 자연스럽게 마케팅할 수 있는지를 고민하고, 이 또한 어떻게 관계를 구축해 나갈지를 고민해야 합니다.


소셜 미디어를 활용하는 타깃 고객들의 커뮤니케이션 패러다임이 변화됨에 따라, 기업의 의지와 상관없이 소셜 미디어 공간에서는 제품·서비스 브랜드에 대한 컨텐츠(contents) 대화(conversation)가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있다. 또한, 기업들이 일하는 시간과 상관없이, 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티(community)를 통해 하루 24시간, 1 365일 지속적으로 이뤄지는 것이 현실입니다

 

굿네이버스 사례를 접하면서, 관련 사례야 말로, 새로운 커뮤니케이션 환경에서 기업의 마켓 관련 커뮤니케이션을 담당하던 브랜드 매니저, 마케터, 고객관리 및 PR 분야 전문가들이 소셜 미디어를 어떻게 바라봐야 하는지 잘 보여주는 사례라 생각하여 정리해보았습니다.

 

마지막으로 좋은 사례를 공유해준 굿네이버스의 임경숙 팀장님과 강정은(블로그명: 롱뇽)에게 큰 감사의 뜻을 전하고 싶습니다. 업계 후배이자 조만간 인도로 봉사활동을 떠나고자 하는 후배 롱뇽이 객지에서 건강 및 건승하길 기원합니다. 관련 케이스 스터디 내용이 관심 있는 분들에게 도움되셨으면 합니다. @JUNYCAP

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진짜 마지막 메시지: 열살 소녀 영주의 발걸음을 보다 가볍게 하는 도움을 공유하고 싶으신 분들은 굿네이버스 블로그 해당 페이지기브스타드 홈페이지를 링크하오니, 많은 관심 부탁 드립니다!

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제 블로그에는 '소셜 미디어를 비즈니스 차원에서 어떻게 활용해야 하느냐?' 라는 주제에 대한 관심으로 방문하시는 분들이 많으실텐데요. 근래에 구글링을 통해 얻은 자료 중 꽤 괜찮은 자료들을 선별하여 공유합니다.

 

1.     삼성경제연구소 리포트 기업의 온라인 브랜드 커뮤니티 활용 전략

ð      삼성경제연구소가 국내 온라인 브랜드 커뮤니티 128개 사이트를 분석하고 ,운영 방식과 성공 요소를 분석하여 공유했는데, 온라인 브랜드 커뮤니티를 개설하고자 하는 분들에게 도움이 클 듯 합니다. 지난 4월 1일 발표된 리포트이고, 일명 SERI에 회원 등록하시면, 온라인 커뮤니케이션 관련 추가 리포트들을 검색해서 살펴보실 수 있습니다. 

2.     Cisco 리포트 - Developing a Social Media Marketing Program

ð      소셜 미디어 마케팅 프로그램을 진행하고자 하는 기업들이 5주라는 시간 동안 어떻게 진행하면 좋을지 그 프로세스를 아주 엑기스로만 정리한 자료입니다. 두페이지인데, 중요 절차 및 체크 사항들이 포함되어 있고요. 영문자료이지만, 소셜 미디어 마케팅 기획의 전체 그림을 간략하게 파악하시는데 도움이 될 듯 합니다.

3.     VizEdu - Social Media Strategy

ð      가끔 제 블로그에 올렸던 사이트인데요. VizEdu.com이라고 소셜 미디어 관련 사항들을 개념화해서 잘 보여주는 블로그입니다. VizEdu팀이 최근에 Social Media Strategy라는 제목의 자료를 공유했는데요. 소셜 미디어를 구축하고자 하는 분들에게 큰 도움이 될 듯 하네요.
 


관련 자료는 GlobalStrat.라는 소셜 테크놀로지(이 친구들이 이야기하는 소셜 테크놀로지는 소셜 미디어로 이해하셔도 큰 무리 없으실 듯) 관련 회사가 발행한 리포트를 비쥬얼화했고요.
, GlobalStrat
가 제공하는 웹비나(온라인 강의)도 참고하실 수 있습니다.
지금까지 짧지만 도움될만한 내용 정리하여 올립니다.

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지난 4 14일부터 도미노 피자 직원들의 엽기적인 동영상이 소셜 미디어 공간 및 기존 언론 매체를 아주 발칵 뒤집어놓았습니다. 즐겨 구독하는 PR 블로거들과 뉴스레터에서는 금주 내내 계속 관련 내용들에 대한 자신들의 생각을 정리해서 콘텐츠를 공유하는데, 이제서야 시간이 조금 확보되어 관련 스토리에 대한 개인적인 생각을 조금 정리해볼까 합니다.


상황 요약:

ð     미국 도미노 피자에 근무하는 남녀 2명의 직원들이 고객에게 배달해야 하는 음식에 들어갈 햄을 콧구멍속에 집어넣고, 엉덩이쪽에 가져가서 방귀를 뀌는 등 온갖 엽기적인 짓을 하는 장면을 촬영, 동영상 공유 사이트 유튜브에 장난으로 올려놓음.

ð      관련 동영상을 보고 역겨움을 느낀 사람들은 유투브에 댓글을 달고, 마이크로블로그인 트위터를 통해 자신들의 지인들에게 관련 내용을 공유함에 따라 짧은 시간에 블로고스피어 및 소셜 미디어 공간의 핫 이슈로 떠오르게 됨.

ð     관련 직원들은 15 기소당해, 카운티 교도소에 구금됐다가 7500달러( 990만원)씩 보석금을 내고 16일 아침 일단 풀려남.


도미노측의 대응 커뮤니케이션:

ð    공개적으로 대응한 것은 아니나, 4 14일 소비자 문제 전문 블로그인 Consumerist를 통해, 도미노 피자의 현재 상황에 대한 입장이 이메일로 공유되고, 관련 내용이 소셜 미디어를 통해 공유되기 시작함.

ð     도미노 피자는 4 14일 미국 CEO가 유튜브 채널에 입장을 표명하는 동영상도 올리고, 현재 트위터 계정을 개설하여 현재 자사의 노력을 전달하고 있음.

ð     도미노 피자는 동영상 공유 사이트 유튜브를 통해 이 동영상이 급속히 확산된 14일 보도자료를 내고동영상을 만든 직원을 즉각 해고하고, 이들은 미전역에서 열심히 일하는 12 5,000여명과 해외 60개국의 체인점에서 일하는 직원들을 대표하지 않는다는 입장을 전달함


미국 소비자들의 반응:

ð     NBC의 뉴스 보도에 따르면, 설문 대상자 중 계속 주문하겠다(29%), 주문하지 않겠다(47%), 별 상관 없다(24%), 관련 엽기 동영상이 소비자들에게 아주 부정적인 인식을 심어주고 있고, 도미노측의 대응이 큰 효과가 없는 것으로 나타남.

 
 

관련 자료를 여러가지 보면 볼수록 새로운 내용들이 더 발견될 수 있으나, 현재까지 제가 파악하여 정리한 상황은 상기와 같습니다.

도미노 피자측의 대응 상황을 다시 리뷰해보면, 관련 직원들이 절대 자사의 정상적인 직원 유형이 아님을 강조하기 위해 관련 직원들을 즉시 해고하고 법적 책임을 묻는 절차를 밟는 것과 동시에 이메일, 보도자료, CEO 동영상, 트위터 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 자사의 메시지를 전달하여 소비자들을 조금이라도 안심시키기 위해 노력하고 있습니다
.

, 관련 케이스를 통해 어떤 key learning point를 정리할 수 있을까요?

 

1. 자사 임직원들이 참고해야 하는 소셜 미디어 가이드라인을 개발 및 공유해야 한다!

2007년 초 내부 직원 블로거들을 위한 블로깅 지침의 중요성이라는 포스트를 통해 직원들이 참고해야 하는 블로그 가이드라인의 중요성을 정리한바 있습니다. 블로그 가이드라인을 통해 회사의 영업비밀이나 고유정보의 누설, 동료를 욕하거나 회사 정책을 위반하는 행위, 논란의 여지가 많은 정보 등 부적절한 내용을 게시하는 행동을 자제시켜야 한다고 정리한 바 있는데요. 이번 도미노 피자의 동영상 사례는 정말 어처구니 없는 사례라고 생각됩니다. 먹는 음식을 소중히 여기는 것을 평상시 광고하고, 신경쓰고 있다는 것을 강조하는 피자 브랜드의 옷을 입고 있는 직원들이 역겨운 동영상을 만들어 직접 올렸다는 점이 아주 충격적인 것이지요. 도미노 피자 사례는 평상시 직원들이 유념해야 하는 블로깅 활동 혹은 소셜 미디어 활용 가이드라인이 전달되어 공유되었다면 그 피해를 미연에 방지할 수 있을 것입니다.

 

2. 임직원 대상으로 소셜 미디어 트레이닝을 진행해야 한다!

관련 이슈를 일으킨 직원 중 한명이 도미노 피자 커뮤니케이션 담당 부사장에게 보낸 메일 내용 중 하단 사항을 보면, '관련 직원들이 참 생각없이 먹는 것 갖고 장난치는 직원들이구나'라는 것을 느끼게 합니다. 그리고 소셜 미디어에 대한 이해도 너무 많이 부족했던 것으로 보입니다.

It was all a prank and me nor Michael expected to have this much attention from the videos that were uploaded!" she wrote. "No food was ever sent out to any customer. We would never put something like that on you tube if it were real!! It was fake and I wish that everyone knew that!!!!

보통 건강한 직장 문화를 위해 기업들은 많은 교육 프로그램들을 진행하는데, 도미노 피자와 같은 사례를 중심으로 소셜 미디어를 잘못 활용할시 어떠한 일들이 일어날 수 있는지를 정리하여 간단한 교육 프로그램을 진행하는 것이 동일 성격의 사건을 발생시키지 않는데 도움이 될 것이라 보입니다.

 

3. 온라인 대응을 위해 소셜 미디어 채널은 사전에 구축되어 있어야 한다!

공식 웹사이트를 통해서는 도미노 피자의 공식 입장을 찾을 수는 없었고요. 제가 검색 결과를 잘 못해 그런지, 도미노 피자 미국 지역을 대표하는 기업 블로그는 찾을 수가 없네요. 대신 유투브는 2007 11월부터 운영해왔고, 다양한 동영상이 업로드되어 있으며, 이를 바탕으로 나름대로 CEO 동영상을 빨리 업로드할 수 있었던 듯 합니다. 그러나 관련 부정적 입소문이 가장 빨리 전파된 트위터 계정은 근래에 오픈된것으로 보입니다.

도미노 피자팀의 온라인 대응 활동을 보면 나름대로 다양한 고민을 하고, 실제적으로 빨리 움직인 것으로 판단되지만, 만약 타겟 소비자들이 많이 활용하고 있는 소셜 미디어를 미리 구축할 수 있었다면, 자사의 입장과 긍적적인 스토리를 더욱 빨리 공유할 수 있을 것이라 생각됩니다.

 

4. CEO 동영상 제작시 진정성을 느낄 수 있도록 해야 한다!

2007 2월 정리했던 제트블루 케이스에서 정리한 사항 중 하나가 바로 CEO 동영상입니다. 제트블루의 당시 CEO였던 David Neeleman은 폭설로 인해 발생한 자사의 미흡한 사항에 대해 사과 및 개선의 메시지를 직접 전달하는 동영상을 마련하여 유투브에 공개한바 있습니다. 이는 유투브를 활용한 첫 온라인 위기관리 사례로 기록되었고, 2007 8월 중국에서 생산한 인형에서 납성분이 발견된 것을 사과하기 위해 마텔의 CEO Bob Eckert가 사과 및 재발방지의 뜻을 동영상으로 전달하는 사례를 이끌어내면서, 유투브를 통한 사과의 메시지 전달은 이제 소셜 미디어 시대 고려해야 하는 전략 중 하나로 자리잡고 있다고 생각됩니다.

다만, 기존 제트블루, 마텔의 CEO 동영상과 달리 도미노 피자의 CEO는 자사의 핵심 메시지를 영상으로 전달하면서, 눈동자를 심하게 움직이고 있는데, 이는 카메라 옆에 프롬터를 설치하여 읽고 내려가고 있다는 것을 너무나 강하게 보여주고 있기 때문에 사과의 진정성은 앞의 두사례 보다 적게 느끼게 하고 있습니다. 만약 CEO 동영상을 통한 사과 메시지 전달을 진행할시 이 부분 작지만 상당히 중요하게 준비되어야 할 사항이라 봅니다.

 

5. 온라인 이슈는 또 다른 이슈를 부르기 때문에 소셜 미디어 모니터링이 필요하다.

이번 도미노 피자 동영상 이슈는 처음 봤을때는 참 어처구니 없는 일이다라는 정도로 끝날 수 있겄지만, 소비자 입장에서 많은 블로거들의 글과, 뉴스 보도 등을 통해 부정적 메시지를 지속적으로 접하게 되면 도미노 브랜드 자체에 대한 신뢰도가 계속 낮아지게 되기 마련입니다. 포탈 사이트 뉴스 검색을 통해 그리고, 메타 블로그 검색을 통해 국내에서도 도미노 피자에 쇳조각이 발견되었다는 이슈를 접하게 되었습니다.

보통 기업의 부족함 혹은 부도덕함이 떠오르면, 디씨인사이드와 같은 온라인 커뮤니티 사이트를 통해 아주 급격히 배포되고 있고, 블로거들은 이를 다시 이슈 포스팅으로 추가 전파하곤 합니니다. 이로 인해 관련 사항을 심각하게 보지 않았던 이슈 관찰자들 또한 관련 기업에 대해 부정적 인식을 갖게 되는 것이지요. 사태의 심각성을 파악하고, 현재 대응방향을 결정하고, 향후 긍정적 콘텐츠 생산 및 배포를 위한 기획을 위해서라도, 기업은 소셜 미디어 모니터링을 진행해야 할 것입니다.

 

, 정리 들어갑니다.

이번 도미노 피자 이슈는 어떻게 생각해보면 부적합하고 부족한 직원 두명이 재미삼아 진행한 하나의 해프닝으로 끝날수도 있는 사건이였다고 봅니다. 다만, 피자라는 제품이 너무나 일상생활에서 접하기 쉬운 범용적인 제품이였고, 트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 사람들이 빨리 부정적 입소문을 전파하여 사태가 커진 사항이죠. 관련 두 직원들이 때마침 도미노에 근무했기 때문에 도미노 피자가 부정적 여파를 얻는 것이며, 관련 직원들이 다른 피자 브랜드에서 근무하고 있었다면 동일하게 영향을 받을 수 있는 사안이라고 생각합니다
.

도미노 피자 사례를 통해 어느 기업이나 부정적 이슈의 주인공이 될 수 있다는 점을 명심하고, 소셜 미디어 시대에 걸맞는 커뮤니케이션 전략과 내부 직원 교육이 병행될 필요가 있다고 생각됩니다.

 

참고 자료:

Marketing VOX: Domino's Employees Incite YouTube Brand Scandal

PR Junkie: Dominos Pizza employees record themselves defiling your food—and then post it to YouTube

The Consumerist: Domino's Rogue Employees Do Disgusting Things To The Food, Put It On YouTube

Communication as Ikor: 핵심 메시지는 사람이 중심이 되어야 한다, 도미노 PR & Crisis

a shel of my former self: Two employees threaten pizza chain’s reputation

BRANDREPUBLIC: Domino's Pizza to take snot video pair to court

콧물 치즈로 토핑’…도미노 호주 점원들 동영상 물의 쿠키뉴스 IT/과학 | 2009.04.15 ()

도미노피자에 쇳조각 나와...법원서 150만원 배상결정 조선일보 경제 | 2009.04.15 ()

음식에 몹쓸 짓’ 도미노 피자 직원들 법정에[동영상] 서울신문 세계 | 2009.04.16 () 

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정용민 형님의 건승을 기원합니다

국내 PR업계에서 존경하는 선배중에 정용민이라는 형님이 있습니다. 블로고스피어에서는 제임스라는 닉네임으로 활동하고 계시지요. 먼저 하단의 메시지를 함 살펴보시겠습니다.

사용자 삽입 이미지

상기 메시지는 제가 개인적으로 운영해온 Juny’s PR Storehouse 게시판에 2003 5월에 올렸던 내용입니다. 모든 직업이라는 것이 그렇겠지만, 1999 PR전문가를 꿈꾸며 실무를 진행하던 저는 PR전공자가 아니었기 때문에 업에 대한 지식, 노하우, 경험 등이 무지 부족했습니다. 공부를 하고 싶어도 어떤 책을 봐야할 것인지? 열심히 하고 싶은 열정은 무궁무진한데, 실무 경험만으로는 성에 차지 않았던 그런 시절이였지요.

 

그런 저에게 PR전도사로 다가온 분이 바로 정용민 형님이였습니다. 당시, 네띠앙에서 PR팀장을 하셨던 이종혁 (현재 광운대학교 교수)형님이, 홍사모라는 PR업계 동호회 웹사이트 (현재 한국PR협회 공식 웹사이트로 변경)가 아주 활발히 운영되고 있었는데요. 용민형님은 당시 PR전공 석사를 유학을 마치고 커뮤니케이션즈 코리아에서 근무하면서, 자신의 지식을 칼럼 형식으로 공유를 했는데요. 몇가지 글들은 아직도 협회 사이트에서 검색이 되는군요.

 

PR전공자가 아니였던 저에게는 매우 귀중한 자료였고, 매번 자료를 프린트해서 지식습득을 할 수 있었습니다. 그래서 그런지 상기 이미지 파일에서 볼 수 있듯이 저는 용민형님을 ‘PR에 있어 나의 온라인상 스승이라 기록했던 거 같습니다.

 

, 용민형님이 자신의 블로그에 새로 비지니스를 시작합니다!라는 글을 올렸다시피, Strategy Salad라는 위기관리 커뮤니케이션 전문 컨설팅사를 설립하고 본격적인 활동에 들어간다고 합니다. 우리나라는 종합홍보대행사를 표방하는 회사가 참으로 많은데, 전문 PR 서비스를 표방하는 회사들은 상대적을 적은 편이죠. 그런 면에서 용민형님도 고민을 거듭한 끝에, 새로운 출발을 결정하신 듯 합니다.

 

더욱 주목되는 사항은 Starategy Salad의 양대 서비스 중 하나가 소셜 미디어 커뮤니케이션라는 것입니다. 현재 기업의 블로고스피어 내 커뮤니케이션 활동을 보면 리뷰 컨텐츠를 중심으로 한 블로그 마케팅이 그 주를 이루는데, 용민 형님은 기업 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용을 기업고객에게 서비스로 제공하려는 것이죠.

 

이제 국내 PR회사 내부에 디지털 PR, 온라인 PR, PR2.0이라는 이름으로 관련 팀들이 생기는것도 초창기인데, 소셜 미디어 커뮤니케이션 분야를 전문적인 서비스로 하겠다고 선언하고, 본격 활동에 들어가는 회사로는 Strategy Salad가 처음이라 생각합니다.

 

지난 11년간 저에게 멋진 선배로서 지속적인 자극을 해준 것처럼, 정용민 대표님이 앞으로 위기관리 커뮤니케이션 및 소셜 미디어 커뮤니케이션 연관 PR 시장을 많이 키워나가주시길 기대합니다. PR 업계 차원으로나 제 개인적으로나 기대 뿐만 아니라 부탁도 드립니다.

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[2005년말, 한겨레 PR Academy 수업 후]

형님, 진심으로 형님의 승승장구 건승을 기원합니다.


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기업 및 정부 조직들이 대내외 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 활용을 고려하게 될시, 가장 시급하게 그리고 중요하게 생각하고 마련해야 하는 작업 중 하나가 바로 우리 조직 구성원들이 소셜 미디어를 활용하여 어떻게 커뮤니케이션을 해야 하는지에 대한 정책을 수립하는 것입니다.

예를 들어, 기업 차원에서 블로그 도입을 결정하고, 필진 블로거들을 선발하면, 가장 먼저 받게 되는 질문 사항이 개인적으로 블로깅을 하는 것과 기업차원에서 블로깅을 하는 것은 다르다고 보는데, 어떻게 해야 하는가?”입니다. 이러한 질문에 대한 답변(FAQ)을 중심으로 주요 내용을 정리해야 하는데요. 조직 차원에서 강제적인 사항이 아니라, 구성원들의 자발적인 참여를 이끌어내기 위한다는 의미를 보여주기 위해서 정책이라는 말보다는 가이드라인이라는 표현이 더욱 적합한 용어라 하겠습니다.

우리나라의 기업 블로그와 정부단체의 블로그를 보면, 블로그 자체에 대한 운영정책을 정리하여 공유하는 경우가 드뭅니다. 관련 이유는 아마도 내부 직원 혹은 구성원들이 자사 스토리를 개발하여 콘텐츠로 공유하는 직접적인 정공법을 취하기 보다는 블로그 기자단, 브랜드 전도사, 체험단, 외부 대행사 활용 등 간접적인 측면 공격법을 취하기 때문에 블로그 운영 정책을 특별히 보유하고 있지 않다고 생각됩니다.

소셜 미디어 활용 가이드의 필요성

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[에델만의 두번째 블로그 백서]

에델만의 두번째 블로그 백서에 포함된 <New Frontiers in Employee Communications안에서 밖으로 말하기 : 직원 블로거의 부상> 조사에 따르면, 조사 대상 기업 중 70% 정도의 기업이 직원 블로거에 대한 정책이나 지침을 보유하고 있지 않는 것으로 나타났습니다. 관련 조사가 2005년 미국 기업을 중심으로 진행된 것이지만, 국내 기업 블로그들의 대부분이 블로그 운영 정책을 포스팅하고 있지 않은 상황으로 유추해봤을 때, 국내 기업들도 블로그(혹은 소셜 미디어) 활용 가이드라인을 마련하여 공유하는 기업들은 많지 않을 것이라 생각됩니다.

직원들의 소셜 미디어 참여와 행동에 있어 원칙이 정립되어 있지 않으면 직원 블로거는 각자의 가치관에 따라 판단하게 될 것이며 이는 결국 일관성 결여와 회사의 기밀이 유출되는 상황을 초래할 수도 있습니다. 예전에 조사한 기사들이기는 하지만, 해외에서는 블로그로 인해 해고되는 사례가 많이 종종 등장하고 있습니다.

디지털타임스 IT/과학 | 2006.08.23 () 오전 10:35,  AOL, 고객정보 유출 책임 CTO 해고
아이뉴스24 IT/과학 | 2006.07.21 () 오후 3:43, 회사에서 잘리지 않고 블로그 운영하려면?
한국경제 사회 | 2006.07.19 () 오후 6:04, [멘토링] 쉿! 미니홈피ㆍ블로그서도 말조심

국민일보 세계, IT/과학 | 2005.03.07 () 오후 5:49, 블로그 筆禍직장해고 급증
아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.13 () 오후 2:47, 영국 서점직원, 블로그 때문에 해고돼

아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.04 () 오후 5:59, "블로그에 글쓰다 해고되다' 영어단 등장

 

기업과 직원 상호간에 상기와 같은 불미스러운 일을 방지하기 위해서라도 기업 및 조직은 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련하여 내부적으로 공유해야 합니다. 관련 가이드라인이 공유되어야만  소셜 미디어를 활용한 대내외 커뮤니케이션에 있어 보다 안정감을 도모할 수 있기 때문이죠.

자사만의 소셜 미디어 가이드라인을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라인을 갖고 있는지 살펴보는 것이 중요합니다. 한국에서는 관련 성격의 문서가 공유된적이 없어, 해외 사례를 살펴보면 BBC, Cisco, Dell Computer, Harvard Law School, IBM, Sun Microsystems, Yahoo 등을 대표적으로 살펴볼 수 있습니다.

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[썬 마이크로시스템즈의 소셜 미디어 가이드라인]

상기 기업 중에 개인적으로 맘에 드는 가이드라인은 Sun, IBM, Dell 등이고요, 가장 구체적이고 다양한 질문에 답변을 하고 있는 가이드라인은 BBC 사례가 되겠네요. 예전에는 관련 기업들은 블로깅 가이드라인이라는 제목으로 자사 온라인 정책을 공유해왔는데, 소셜 미디어 개념이 부각되면서, 그 명칭을 소셜 미디어 가이드라인으로 바꾸고, 내용도 계속 업데이트를 하는 것이 하나의 트렌드로 여겨집니다. 

각사의 소셜 미디어 가이드라인에는 자사 현황에 따른 개성적인 내용들을 보여주기도 하지만, 다수의 가이드라인에는 공통적으로 하단의 요소들을 포함하고 있다는 것을 발견할 수 있습니다.

투명성 & 정보 공개: 모든 직원들은 그들이 누구이며, 어느 회사를 위해 일하고 있는지를 투명하고, 정직하게 밝혀야 하는 점을 강조하고 있습니다. 만약에 직원들이 회사를 대표하여 이야기를 하는 경우에는 그 점을 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 만약 소셜 미디어를 통해 밝히는 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우 이 점을 공개해야만 한다는 점을 또한 강조하고 있습니다. (: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 제 개인의 의견입니다)

콘텐츠 소유: 만약 직원 개인 블로그인경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 커뮤니케이션 차원에서 자산이 아니고, 직원 개인의 콘텐츠라는 점을 명시하는데. 이건은 바로 자신의 공간에 올리는 콘텐츠에 대해 일정의 책임을 져야 한다는 것을 의미합니다. 만약 기업 블로그에 콘텐츠를 올리는 경우라면, 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 사전에 명확하게 규정해야 합니다.

비밀 정보: 온라인이든 오프라인이든 사내에 존재하는 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)을 적절하지 않는 방법으로 외부에 공개하는 것은 금지되어야 한다는 점을 분명히 하고 있습니다. 사실 기업과 직원간에 고용계약을 작성할 때 포함되는 부분이기는 하지만, 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보를 공유하지 말것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라인에 포함되어 있습니다.

활용 시간: 근무시간 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의 이해를 구해야 합니다. 해당 직원의 업무가 온라인상 타겟 오디언스들과의 지속적인 커뮤니케이션를 해야 하는 경우, 시장내 온라인 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 필진 블로거로서 활동하는 경우가 아니라면, 직원 각자의 판단을 존중하지만, 근무 시간 중에 소셜 미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 분명히 해야 합니다.

고객사 & 경쟁사 & 동료 & 독자 존중: 자사 비즈니스 이해관계자에 대해서 이야기하는 것은 좋으나, 되도록 해당 포스팅을 하기 전, 그들의 확인절차를 밟아야 하며, 이는 관련 포스트를 통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위함이라는 것을 전달해야 합니다. 또한 경쟁사에 대해서 이야기 하는 것은 괜찮지만, 관련 포스트를 통해 온라인상에서 경쟁사를 공격하는 결과로 이어지면 안된다는 점을 이야기해야 합니다. 또한, 독자들을 위해 욕설, 개인적 모욕, 음란물 등을 사용하지 않아야 하며, 타인의 프라이버시와, 정치, 종교 등 반감이나 흥분을 유발할 가능성이 높은 주제에 대해서는 신중히 고려해야 한다는 점을 분명히 하고요.

언론 취재 요청: 링크 네트워크로 연결된 블로고스피어에서 개인이 특정 주제에 대한 블로깅을 성실히 지속할 경우, 해당 주제에 대한 언론매체의 취재 요청이 생길 수 있습니다. 만약 언론으로부터 취재 요청이 올 경우, 이러한 요청을 조직원들이 어떻게 대응해야 하는지 가이드라인이나 사내 트레이닝을 진행해야 합니다.

, 지금까지 기업 소셜 미디어 가이드라인을 마련할시 참고할만한 글로벌 기업들의 사례 및 내용을 살펴보았고요. 만약 주요 기업들의 가이드라인을 국문으로 참고하길 희망하실 경우에는 에델만의 두번째 블로그 백서에서 블로그 지침 사례(28 ~ 30)를 참고하시면 되고요.

만약 소셜 미디어 마케팅 차원에서 관련 가이드라인를 작성하길 희망하실 경우에는 글로벌 인하우스 소셜 미디어 담당자들의 연합회 성격인 Blog Council에서 공유해준 Disclosure Best Practice Toolkit과 국제 입소문 마케팅 협회인 WOMM Ethics Code 참고하실 수 있습니다.

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[블로그카운실의 정보 공개 프랙티스 툴킷트]


요즘 블로그 마케팅을 주제로 블로고스피어가 매우 뜨겁습니다. 온라인에서 진행되는 모든 마케팅 활동들 중에서도 블로그라는 개인 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행할 시 관련 의견들이 쏟아지는 것은 아마도 블로그라는 미디어가 기존의 어느 미디어보다도 투명성과 진정성을 바탕으로 해야하며, 블로고스피어 내 대화라는 것이 구성원들간의 신뢰를 기반으로 이루어지기 때문이라 생각됩니다.

특히나 한국에서는 기업이 외부의 블로그를 활용하여 마케팅 & PR 등 마켓 커뮤니케이션을 진행하는 프로그램들이 상대적으로 더욱 많이 활용하고 있어서 그렇다고 보는데요. 앞으로는 기업들이 자사 소셜 미디어 및 자사 구성원을 커뮤니케이션 자산으로서 활용하는 커뮤니케이션 프로그램이 더욱 많이 등장하길 기대하면서, 그 시점에서 가장 중요한 판단기준이 될 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인의 중요성과 참고할 수 있는 내용들을 정리해보았습니다.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>  



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, 소셜 미디어를 주제로 지난주 두개의 포스트에 이어, 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하려면 어떤 노력을 기울여야 할까?라는 주제로 소셜 미디어 활용을 희망하는 분들을 위한 실행안을 정리해 보았습니다.

 

1. 자신의 블로그를 운영해야 합니다 : 블로그는 소셜 미디어를 대표하는 맏형이라 할 수 있기 때문에, 블로그 운영은 필수라 할 수 있습니다. 블로그 운영을 통해 대화 커뮤니케이션에 대한 실제적으로 경험과 노하우를 쌓아아먄 자사 조직 및 기업 고객들을 위한 커뮤니케이션 솔루션을 제시할 수 있을 것입니다. 블로그를 어느 공간에 오픈해야 하느냐?라는 질문에 간략하게 답변을 드리자면, 네이버, 다음과 같은 포털 서비스에서 제공하는 공간보다는 티스토리, 이글루스를 활용하라고 제안드리고 싶고요. 이유는 보다 블로깅 운영에 자유도를 느낄 수 있기 때문이고요. 어느정도 블로그 운영에 대한 경험이 쌓이고 나서는 개인의 브랜딩을 위해서 태터툴즈(혹은 텍스트큐브)와 같은 블로그 소프트웨어를 활용하여 독립형 블로그 운영을 강하게 추천 드립니다. 블로그 운영에 대한 전반적인 이해는 로그  에서 2008 8월에 공유한바 있는 Blog GuideBook을 참고하시면 되겠습니다.

 

2. RSS 리더기를 활용합니다 : 소셜 미디어에 대한 지식과 노하우를 축적하기 위해서는 소셜 미디어를 주제로 이야기하는 블로거들의 글을 탐독해야 합니다. 일정 수준에 오른 소셜 미디어 주제 블로거들의 글을 지속적으로 구독하는 과정에서 나만의 인사이트가 개발될 수 있는 것이고요. 그런 연유로 RSS 리더기 활용은 필수적인 요소이며, 관련 내용에 대한 전반적인 내용은 저희 회사 팀 블로그 글을 참고하시면 되겠습니다 - [에델만 디지털 토크] #3: 블로그 커뮤니케이션의 핵심 RSS 아직도 모르시나요? 저는 개인적으로 구글 리더기를 통해서는 외국 블로거들을 주로 구독하고요. 한국 블로거들은 한RSS를 활용하여 구독하는데, RSS 구독활용법은 한RSS 만화 가이드동영상 가이드를 참고하시면 됩니다.

 

3. 소셜 미디어 주제 블로거들과 관계를 구축해야 합니다 : 다른 하나의 포스트로 정리를 할 예정이지만, 2007년 초반에 비하면 2009년 초 현재 많은 마케팅, PR, 입소문 마케팅 블로거들이 소셜 미디어에 대한 경험과 인사이트를 공유하고 있습니다. 그들을 리스트업하고 그들과 대화를 추진해야 합니다. 마케팅 & PR 전문 팀 블로그인 마케팅 포스트에 방문하시면 소셜 미디어를 주제로 다양한 소식과 스토리를 전달하는 전문 주제 블로거들을 만나실 수 있습니다. 홍보 & 마케팅 전문 월간지인 비즈앤미디어에 방문하시면 또 다른 전문 주제 블로거들을 접하실 수 있습니다.

 

마케팅 포스트 팀원 블로거 리스트

비즈앤미디어에 링크된 PR전문 블로거 리스트

 

4. 업계 내 온라인 커뮤니티의 대화에 참여합니다 : 비즈니스 블로그 관련 커뮤니티, 소셜 미디어 자체를 위한 커뮤니티, PR 커뮤니케이션 모임 등 다양한 온라인 동호회 사이트들을 검색하실 수 있습니다. 자신이 현재 갖고 있는 관심 사항에 대한 대화가 오고가는 커뮤니티에 가입하고, 그들의 대화 내용을 이해하는 과정 속에서 전문적 주제에 대한 수준을 향상시킬 수 있을 것입니다. 소셜 미디어 활용 자체에 대해서는 소셜 미디어 클럽에 가입하시면, 커뮤니케이션 전문가 이외에 소셜 미디어 활용에 관심이 많은 회원들과 다양한 대화에 동참하실 수 있을 것입니다.

 

5. 국내외 자료를 습득해야 합니다 : 국내 서점에서는 아직 국내 실무자들의 경험이나 연구를 바탕으로 한 책들 보다는 아직 외국 번역서가 많기는 합니다. 논의의 주제가 이미 많이 이루어진 외국 서적들을 틈틈히 살펴보는 것도 좋겠고요. 에델만 코리아에서는 블로그를 주제로 4권의 블로그 백서가 발표되어 홈페이지를 통해 공유하고 있으니, 이를 활용하심도 좋겠고요. 몇가지 소셜 미디어 관련 ebook을 리스트화하여 공유하자면 다음과 같습니다.

 

소셜미디어(Social Media) 무엇인가?한국정보산업연합회

마이크로미디어시대의부상과 기업의 대응 - LG경제연구원

블로그 시대의 기업경영삼성경제 연구소

기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략삼성경제 연구소

블로고스피어 분석 보고서블로그얌

사람들이 실제 정보를 얻는 경로(에델만 블로그 백서 1)에델만코리아

안에서 밖으로 말하기직원 블로거의 부상(에델만 블로그 백서2)에델만 코리아

미디어 시대의 커뮤니케이션(에델만 블로그 백서 3)에델만 코리아

기업을 위한 전세계 블로고스피어 가이드(에델만 블로그 백서 4)에델만 코리아

소셜 미디어와 기업 위기관리 – TheLABH의 김호

 

What is Social Media? - iCrossing

What is Social Media Marketing? – sitevisibility

12 Essential Tips for Success in Social Media - BuzzLogic

A Primer in Social Media - SmashLab

Blogs & Social Media – PRSA

Social Media and Social Network Starting Points – Chris Brogan

Social Media Essentials Guide – Shift Communications

Social Media Marketing – Ministry of Small Business and Consumer Service

The Essential Guide to Social Media – Brain Solis

 

6. 오프라인과 병행해야 합니다 : 소셜 미디어라는 주제에 대해 전문적 식견을 갖기 위해서는 온라인을 통한 블로깅, 스터디, 온라인 커뮤니티 활동만으로는 부족합니다. 소셜 미디어 활용 경험이 있는 블로거 및 업계 전문가들이 함께 모여서 논의하는 스터디 혹은 친목 모임, 컨퍼런스 등 행사가 진행된다면 꼭 참석해서 자신의 네트워킹을 실체화해야 합니다. 블로그 코멘트 및 트랙백을 통해 이미 다양한 대화를 진행한 블로거들을 만나게 되면, 생각보다 빨리 친한 관계를 구축할 수 있을 것이며, 자신의 지적 성장을 촉진할 수 있을 것입니다. 블로거 + 아카데미 + 비즈니스 + 네트워크를 키워드로 운영되는 브이코아에 방문하시면, 매주 진행되는 강의에 참여하실 수 있고, 비즈니스맨들의 소셜 네트워크 사이트인 링크나우에는 블로거 클럽에서도 다양한 스터디 및 세미나를 통해 블로그에 관심 있는 분들을 만나실 수 있습니다.

 

7. 전문 서적을 탐독해야 합니다 : 5번째 팁으로 온라인상에서 무료로 활용할 수 있는 자료들을 몇가지 링크하여 드렸는데, 그래도 전문 주제에 대한 스터디를 하려면, 기존 전문가들의 책을 몇권 정도는 구매해서 봐야겠지요. , 근래에 제가 읽었던(아직 다 읽지 못한 책들도 꽤 되지만) 책 중 나름 도움이 된다고 생각되는 추천 도서 리스트입니다. 해외 원서 중에도 좋은 책들이 많지만, 일단 국내에서 접할 수 있는 번역서가 있는 책들을 위주로 리스트화해보았습니다. 요즘 어렵게 구한 웹강령 95라는 책을 읽는데요, 2.0이라는 용어가 본격화되기 이전에 커뮤니케이션 환경의 변화를 짚어내는 내용에 감탄하고 있는 중입니다.

 

강령 95(The Cluetrain Manifesto) - Levine/Locke/Searls/Weinberger
블로그 마케팅(Blog Marketing) – Jeremy Wright
블로그 세상을 바꾸다(Naked Communications)Robert Scoble
그라운드스웰, 네티즌을 친구로 만든 기업들(Groundswell) - Josh Bernoff & Charlene Li

링크의 경제학(The New Influencers)Paul Gillin

소셜 기획(Desgining for the social web) - Joshua Porter

시티즌 마케터(Citizen Marketers) - Jackie Huba & Ben McConnell

Web 2.0 Marketing Book다나카아유미

웹2.0 경제학김국현

미디어 2.0 미디어 플랫폼의 진화 명승은

미코노미(웹2.0과 플랫폼 경제학) 김태우

 

, 제 나름대로 지난 시간동안 소셜 미디어에 대한 지식을 넓히기 위해 노력해왔던 시간을 뒤돌아보고 정리해본 노하우인데요. 상기에 여러가지 정리된 내용들이 많은 분들에게 도움이 되길 바랍니다.

 

제가 추천한 블로거, e-book, 전문서적 이외에 좋은 내용 있으면, 댓글을 통해 정보 공유 부탁 드립니다.

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'소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위한 가이드라인'의 두번째 포스트로 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 역할과 책임이라는 주제에 대해 포스트합니다.


고객과 기업이 커뮤니케이션 하는 방식에 변화되는 상황에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들은 기본적으로 어떤 역할과 책임을 가져야 할까요? 개인적으로 활동하고 있는 소셜 미디어 클럽을 통해 회원들과 의견을 공유한바 있지만, 근래에 제가 생각하는 내용을 정리해보면 다음과 같습니다:

 

역할:

소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자는 크게 커뮤니케이션 환경 분석가, 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 기획자, 사내 코치, 이슈 커뮤니케이터, 업계 커뮤니티 멤버 등 총 5개의 역할을 수행해야 한다고 생각됩니다.

 

상기 5가지 역할을 수행하기 위해서는 자사 및 기업 고객을 위해 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 프로그램(블로그, 블로거 관계, 위키스, 소셜 네트워킹 사이트 등 소셜 미디어 활용, 파드캐스트, 비디오 캐스트 등 소비자 생산형 콘텐츠 활용, 소셜 미디어를 통한 대화 참여, 커뮤니티 개발 등)을 기획하여, 리드하고, 관련 프로그램 진행을 통한 학습효과를 내부적으로 경험을 축적하는 것을 리드해야 합니다.

 

책임:

1. 커뮤니케이션 환경 분석가로서 책임 :

-현재 소셜 미디어 트랜드, 이슈, 기회에 익숙해야 하며, 변화하는 소셜 미디어 전망에 대해 이해를 바탕으로 팀원들과 경영진 혹은 고객사를 위해 가치를 제공해 주어야 한다.

-소셜 미디어를 활용한 모니터링 및 참여활동을 전개하는데 있어, 외부 서비스 제공자들과 협의하고, 관련 서비스를 개선해나가는 역할을 수행해야 한다.

 

2. 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 기획자로서 책임 :

-블로깅 정책, 블로거 관계 프로그램, 소셜 미디어 모니터링 프로그램 등을 비롯하여 기업의 소셜 미디어 참여 전략 및 정책을 개발하고 실행하는 것을 코디네이션한다. 다른 부서에서 마케팅, 지역사회관계 구축, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 목표를 진행하는데 있어 함께 기획 단계에 참여하고, 의견을 제공한다.

-소셜 미디어를 통한 새로운 커뮤니케이션을 이해하고, 관련 소셜 미디어의 비즈니스 영향력을 분석하면서, 그에 대한 지식을 업데이트 해 나간다.

3. 사내 코칭 혹은 트레이너로서 책임 :

-소셜 미디어가 기업의 마케팅 및 PR 커뮤니케이션 활동에 어떠한 영향을 끼칠 수 있는지를 이해하고, 관련 이해를 바탕으로 소셜 미디어 활용에 대한 사내 전도사가 된다.

-시장 내 커뮤니케이션 활동이 필요한 부서(마케팅, PR, 고객관계)와 사내 임직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 교육 프로그램 개발이 필요한 부서(HR부서) 등 주요 핵심 인재들을 대상으로 소셜 미디어로 인한 커뮤니케이션 환경의 변화와 커뮤니케이션 담당자들의 역할 변화의 필요성, 소셜 미디어 활용 방향 등에 대한 트레이닝을 진행한다.

4. 이슈 커뮤니케이터로서 책임 :

-소셜 미디어로 인한 회사의 부정적 이슈가 발생하여 초기 전개시, 이에 대해 어떻게 대응해야 할지에 대해 사내 임직원들을 카운셀링해주어야 한다.
-
소셜 미디어로 인한 이슈 전개시 관련 이슈가 왜 발생했는지 트레킹하고, 향후 전개방향에 대한 예상을 하고, 온라인/오프라인을 통해 어떤 대응을 전개해야 할지에 대해 사내 위기관리팀의 역할을 코디네이션해야 한다
.

5. 업계 커뮤니티 멤버로서 책임:

-소셜 미디어 업계 내 이벤트, 포럼, 컨퍼런스, 블로그 포스트, 블로그 코멘트를 통해 소셜 미디어 커뮤니티에 참여하고 기여해야 한다.

-소셜 미디어 업계에서 자사의 커뮤니케이션 노력과 역량을 눈에 띄게 보여줄 수 있도록 소셜 미디어 커뮤니티에서 신뢰 받는 멤버로서 활동해야 한다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가에 대한 니즈가 확대되면 가장 쉽게 변신을 거듭할 수 있는 분들은 기존의 온라인 마케팅 및 온라인 홍보를 진행해본 경험이 있는 분들이라 생각합니다. 그런데 기존에 온라인 마케팅 접근법이 다소 메시지 피칭의 일방향적인 접근법이 포커스였다면, 소셜 미디어를 활용한다는 것은 관계 구축의 중요성을 보다 인식하고, 지속적인 쌍방향적인 커뮤니케이션 접근법으로 변화가 필요하다는 인식의 전환이 필요하다 생각되고요.

 

글로벌 기업들을 살펴보면, 각 기업의 소셜 미디어 전문가들은 업계와의 지식, 인사이트, 노하우를 공유하는 과정 속에서 업계 내 개인 브랜딩도 많이 신경쓰는 것으로 보입니다. 우리나라도 기업 내 많은 전문가분들이 등장해서 업계 내 윤리기준를 강화하는 노력을 함께 하는 것도 중요한 역할 중 하나라 생각하여 간단히 덧붙여봅니다.

 

어디까지나 제 개인적인 생각이고요. 여러분들의 추가 의견 또한 기대합니다!

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요즘 소셜 미디어 활용에 대한 기업의 관심들이 조금씩 증가하면서, 관련 커뮤니케이션 업무를 진행할 수 있는 인력들에 대한 관심과 니즈가 나타나고 있습니다. 그래서 기획 포스트 성격으로 '소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위한 가이드라인' 3회에 걸쳐 포스팅하려고 합니다. 관련 분야에 관심 있으신 분들에게 실제적인 도움이 되었으면 하고요. 또한, 추가적인 정보가 있으신 분들은 댓글을 통해 공유해주시길 부탁 드립니다.

그 첫번째 이야기로
'소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 채용 시장 형성될 것인가?' 를 주제로 개인적인 생각을 정리해보았습니다.

기업 내 마케팅 & PR 커뮤니케이션 전문가의 역할 변화

굳이 번역하자면, 대공중관계로 번역되는 Public Relations는 기업을 둘러싼 비즈니스 이해관계자 대상 커뮤니케이션 활동 성격에 따라, 투자자관계(Investor Relations), 소비자관계(Consumer Relations), 지역사회관계(Community Relations), 직원관계(Employee Relations)를 비롯하여 커뮤니케이션 목표에 따라 마케팅 PR(Marketing PR), 기업 PR(Corporate PR), 이슈관리(Issue Management), 위기관리(Crisis Management) 등 다양한 프랙티스로 추가 구분됩니다. 여기까지 예로 든 것은 글로벌 기업이나 대기업들이 큰 규모의 기업들이 추진하는 커뮤니케이션 활동들이고요.

 

보통 중소기업들의 메인 PR활동은 언론관계(Media Relations)를 기반으로한 퍼블리시티 활동들이 그 주를 이루고 있습니다. 그 이유는 기존 4대 언론매체를 통해 자사의 새로운 제품, 서비스 및 정책에 대한 소식을 매스 커뮤니케이션 차원에서 전달하는 것이 효과가 높기 때문입니다. 그러나, 이제 기업의 커뮤니케이션 환경에 변화가 이루어지고 있습니다.

 

기존 4대 매체의 영향력이 줄어들고, 타겟 소비자 그룹들이 인터넷 검색을 통해 블로그, 지식인, 온라인 동호회 사이트, 위키피디아, 동영상 공유 사이트 등 소셜 미디어를 통해 정보를 소비하는 성향이 강해지고 있습니다. 이제 기업들은 새로운 미디어를 활용하여 마케팅 & PR 커뮤니케이션 활동을 진행하고자 하는 니즈가 강해지고 있는 상황입니다. 특히나 디지털 가전, 영화 & 음악 등 엔터테인먼트 콘텐츠, 핸드폰, 자동차 등 소비자들이 정보를 많이 찾는 범용적인 B2C 제품일수록 온라인 커뮤니케이션 활동에 대한 그 니즈는 더욱 높다고 할 수 있는데, 이러한 니즈에 따라 관련 업무를 진행할 수 있는 마케팅 & PR & 고객관계관리 커뮤니케이션 전문가에 대한 니즈 또한 높아지고 있습니다.

 

외국의 소셜 미디어 전문가 채용 현황

블로거 유쾌한 멀티라이터님이 지난 1 11일 포스팅한 글 브리트니 스피어스의 온라인 매니저 구인광고를 보니…라는 글을 살펴보면, 미국의 팝 가수 브리트니 스피어스가 자신의 온라인 개인 브랜딩을 위한 온라인 매니저를 채용한다는 내용을 살펴볼 수 있습니다. 관련 온라인 매니저의 주요 업무는 브리트니 스피어스 관련 블로그 등 디지털 자산관리, 컨텐츠 생산 및 배포, 관계 구축, 대화 참여, 마케팅 캠페인 기획 및 실행, 활동 분석 등으로 간략하게 정리할 수 있습니다. ‘유쾌한 멀티라이터님은 브리트니 스피어스가 이미지 쇄신에 성공한다는 온라인을 통한 소통 노력의 결과라는 의견도 제시해주었는데요.

 

글로벌 기업들의 상황은 어떨까요? 지난해 6 14 ADWeek Why Brands Need a New Kind of Leader’ 기사에 따르면, 델 컴퓨터, 시스코, 인텔, 포드, 펩시와 같은 글로벌 기업들은 5명 이상의 소셜 미디어 전문가들을 채용하여 소셜 미디어 팀을 구축해왔다고 합니다. 이들 글로벌 기업들은 새로운 커뮤니케이션 환경에 적응하고 고객 및 자사 직원들과의 커뮤니케이션 방식과 전략에 변화를 주고자, 소셜 미디어 전문가들의 채용을 확대하고 있는데, 이러한 채용 확대는 기업 영역에서 소셜 미디어 활용의 중요성이 높아진 것을 반영하는 것이며, 소셜 미디어는 기업의 커뮤니케이션 운영을 변화하는데 있어 촉매체 역할을 하게 될 것이라고 설명하고 있습니다.

 

지난 해 7월에 포스팅한 소셜 미디어 연관 직업을 소개합니다! 내용을 통해서 언급한바 있지만, 미국에서는 뉴욕 소재 온라인 리쿠르팅 서비스를 제공하고 있는 JobThread가 운영하고 있는 사이트 Social Media Jobs를 운영하면서, 소셜 미디어 연관 직업에 대한 채용 정보가 공유되고 있습니다. 관련 사이트를 방문하면, 첫페이지에 노출된 정보에서 기술 개발, 웹 디자인 개발 등 인력들을 제외하고 살펴보면, 미국에서는 IBM, The Walt Disney Company 등과 같은 기업, Weber Shandwick, Text 100과 같은 커뮤니케이션 회사, National Peace Corps Association과 같은 협회 등  다양한 기업과 조직에서 소셜 미디어 연관 인력들의 채용을 진행하고 있습니다.

IBM
경우는 미국 전역에 걸쳐,
Social Media Marketing Manager
를 뽑고 있는 것을 볼 수가 있습니다. 미국에서는 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자가 하나의 직업군으로 형성되어 있다는 것을 반증하는 사례라 생각이 됩니다.

 

실제적으로 글로벌 기업의 한국내 PR 담당 부서장님을 통해 들은바에 따라, 본사 PR담당 임원들의 업무가 예전에 많은 부분 언론관계에 중점을 주었다면, 지난 1년간 자신의 업무 부문 중 1/3이 연관 블로거들과의 관계를 구축하여, 그들의 의견을 경청하고, 비즈니스 의사결정에 반영하는 업무를 위해 시간 투자를 하고 있다고 하더군요.

 

한국 내 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 채용 현황

인터넷 사용에 익숙해지는 우리의 타겟 오디언스들은 이제 블로그와 온라인 동호회 사이트를 비롯해서, 마이크로블로그(미투데이, 토시, 트위터 등), 동영상 공유 사이트(유투브, 네이버 비디오, 판도라TV ), 사진 공유사이트(플리커, 네이버 사진 서비스 등), 소셜 북마킹사이트, 뉴스공유사이트, 뉴스레터2.0(마이크로탑텐) 등 새로운 소셜 미디어를 활용하여 자신의 텍스트, 팟캐스팅, 비디오캐스팅 등 다양한 콘텐츠를 활발하게 공유하고 있습니다.

 

한국에서는 소셜 미디어라는 용어 자체가 업계에 널리 인식되어지는 용어가 아니기 때문에, 국내에서는 소셜 미디어 전문가 보다는 온라인 마케팅 전문가로 언급이 되고 있습니다. 기업이 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해 온라인을 활용한다는 전체적인 관점에서 동일하다고 생각할 수 있지만, 보다 인터렉티브 대화적 관점을 갖기 위해서는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가라는 용어를 활용하는 것이 낫다고 생각됩니다.

 

아무튼 변화되는 커뮤니케이션 환경으로 기업들의 새로운 커뮤니케이션 전문가에 대한 니즈가 나타나고 있습니다.

l  한국에서 블로그 마케팅 프로젝트로 인해 기업을 많이 만나게 되는 회사 사장님에 따르면, 기업 내 소셜 미디어 담당자를 뽑기 위해 전문가를 소개해달라는 요청이 많아지고 있다고 합니다.

l  아직 기업에는 기존 PR업무와 함께 소셜 미디어 연관 활동을 조금씩 확대하고 있는 추세이지만, 대기업에서는 소셜 미디어를 전담으로 하는 인력과 팀이 구성되고 있습니다.

l  지난 연말에는 국내 한 글로벌 기업이 소셜 미디어 담당 임원을 뽑기 위해 헤드헌팅 회사의 도움을 요청한 경우도 생겼고요.

l  주요 PR회사 사장님들을 뵙게 되면, 기존에 언론관계로 성장해왔지만, 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용 경험과 노하우를 갖고 있는 선수들을 추천해달라는 요청이 많아지고 있고요.

l  현재 언론에서는 서울시 블로그 운영자, 글로벌 기업의 소셜 미디어 마케팅 운영자 등 새로운 전문가들의 업무, 그들의 의견, 고민 및 계획에 대해 지속적으로 보도하고 있는 등 소셜 미디어 활용 전문가들을 주목하고 있습니다.

l  메타 블로그 및 소셜 미디어 컨설팅 서비스를 제공하는 미디어유 사장님이 자신의 블로그에 소셜 미디어 전문가 채용 공지를 내고 있고요

 

앞으로 자신들의 의견을 직접 개진하고, 공유하고, 이슈화하는 소비자 그룹의 영향력이 증가되면 될수록 기업의 소셜 미디어 연관 커뮤니케션 전문가 채용 및 육성에 대한 니즈는 계속 될 것이라는 생각을 강하게 하게 되는 사례들을 나름 정리해서 공유해 보았습니다.

자 다음 포스트로는 '소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 역할과 책임은 무엇인가?' 주제로 개인적인 생각을 정리해보겠습니다.


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