Search Results for 'Zappos'

2 posts

  1. 2009/08/24 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 업무분야 by 쥬니캡 (5)
  2. 2007/10/22 나도 세스 고딘처럼 짧지만 고객 감동의 글을 전하고 싶다! by 쥬니캡 (5)

오늘 개인적으로 많은 인사이트를 얻고 있는 자포스 TV를 방문했는데요. Social Media Guru라는 제목으로 자포스 사내 소셜 미디어 담당자인 Brett Houchin(@zapposboxbreaks)의 인터뷰 동영상에 올려져 있더군요. 자포스 스타일대로 Brett는 자신이 사내 임직원들을 대상으로 진행하는 역할들을 설명하고 있는데요. 관련 동영상을 함 보시죠.


소셜 미디어 전문가는 자사가 속한 기업의 소셜 미디어 연관 어떤 일들을 해야 할까요? 혹은 외부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들은 어떤 부문에 지식과 노하우를 쌓아야 할까요? 오는 9 4일 전자신문사 주최로 이것 저것 분야를 정리하여 작성해 봅니다.

 

  • 소셜 미디어 플랫폼: 기업 연관 소셜 미디어 대화 공간에서 타겟으로 하는 커뮤니케이션 오디언스, 메시지, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 규명하고 회사를 대표할 수 있는 소셜 미디어 대변인 규명하기
  • 소셜 네트워크 전략: 기업 블로그, 소셜 네트워크 사이트(싸이월드 및 페이스북 등), 마이크로 블로그(트위터) 등 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널로서 활용 연관 커뮤니케이션 전략 짜기
  • 사내 유관 부서 협업 실행: 업계 내 소셜 미디어 대화를 주도할 수 있는 소셜 미디어 채널 운영 및 실행을 위해 사내 연관 부서들이 참여할 수 있는 프레임워크와 프로세스 짜기
  • 소셜 미디어 툴 리뷰: 기업 IT 환경과 통합된 다양한 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 툴을 리뷰하고 분석하기(, 사내 지적 자산 축적을 위한 wiki 활용방안 리뷰 등)
  • 콘텐츠 편집 전략:  사내 소셜 미디어 운영자들이 사내 차원에서 진행되는 기업  및 마케팅 메시지를 이해하고, 자신들의 콘텐츠 생산시 이를 활용할 수 있도록 하고, 기업 차원에서 이루어지는 블로그 및 트위터 콘텐츠를 외부와 공유시 필요한 편집 칼렌다 개발하기
  • 소셜 미디어 트레이닝: 소셜 미디어 전략, 철학 및 에티켓과 소셜 미디어 활용 가이드라인 등을 개발하여 사내 모든 임직원들이 참여할 수 있는 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 개발하고 실행하기
  • 소셜 미디어 정책: 임직원들의 소셜 미디어 활용으로 발생할 수 있는 위험 요소의 발생을 미연에 방지하기 위해 소셜 미디어 활에 있어 필요한 윤리코드 및 가이드라인을 개발하고 공유하기
  • 소셜 미디어 대화 분석: 경쟁사, 온라인 영향력 행사자(업계 전문가 블로거, 기자 블로거, 애널리스 블로거, 온라인 커뮤니티 운영자 등)와 비즈니스 파트너들의 소셜 미디어 내 대화 내용 분석하기
  • 소셜 미디어 협의회: 사내 소셜 미디어 프로그램 전개를 위한 정책 실행, 소셜 미디어 프로그램 개발, 추가 업그레이드를 위한 제안 사항 등을 정기적으로 리뷰하고, 공유할 수 있는 사내 협의회를 조직하여 일정 주기로 미팅 진행하기
  • 소셜 미디어 활동 평가: 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공 여부를 파악하고, 지속적인 업그레이드를 위한 평가 방법을 규명하고 실행하기

2008년에 비해 2009년 하반기를 맞이하면서 트위터로 비롯한 소셜 미디어에 대한 업계의 관심이 지속적으로 증폭되고 있다는 생각이 드는 요즘입니다.

기업 내 소셜 미디어 도입이 성공하기 위해서는 여러가지 자원이 필요하지만, 앞서 동영상으로 보여드렸던 자포스의
Brett Houchin 같은 소셜 미디어 구루들이 많아져야 한다는 생각이고요. 그런 의미에서 소셜 미디어 연관 전문적인 주제에 대한 대화가 앞으로 더욱 활성화되길 희망하며, 관련 글 올립니다.




 

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Via Hoh Kim: The Fall of Public Relations?
Via Seth Godin: Do you think they did it for the PR?
Via 원문 블로그: I Heart Zappos

THE LAB h의 Hoh 코치님의 블로그 포스트를 통해 처음 접한 스토리입니다.

Hoh 코치님의 글 중에서

간략하게 요약하면, Zappos란 곳에서 한 블로거가 자신의 어머니를 위해 신발을 7켤레를 주문하여 배송을 받았었나 봅니다. 그런데, 그 어머니가 많이 아파, 몸무게가 많이 줄었고, 주문한 7켤레 중 2켤레만이 사이즈가 맞았다고 합니다. 이 블로거는 5켤레를 반송하겠다고 회사에 알려놓고는, 어머니께서 병원에 갑자기 입원하시는 바람에 정신이 없어 반송기간인 15일 이내에 반송을 못했습니다. 그리고, 그 어머니는 불행하게도 돌아가셨습니다. 장례식을 마치고, 집에 돌아와 이메일을 확인해보니, Zappos에서 반송하기로 한 신발에 대해 묻는 메일이 왔길래, 자신의 어머니가 돌아가셔서 제 때 반송을 못했다고 답장을 했다고 합니다. 그랬더니, Zappos에서 배송 서비스를 직접 절차를 밟아주었다고 합니다. (원래 규칙상으로는 배송비는 회사에서 부담하지만, 배송절차는 소비자가 밟아야 합니다. 귀찮은 절차일 수 있지요) 그리고는 그 회사로부터 애도의 뜻으로 꽃을 보내왔고, 이 블로거는 그만 그들의 서비스에 감동하여 눈물을 흘렸다고 하면서, 그 경험을 자신의 블로그에 올려 놓았는데, 여기에 댓글이 100건 넘게 달렸고, 급기야는 세계에서 가장 많은 사람들이 찾는다는 Seth Godin의 블로그에서도 다루어졌습니다

사용자 삽입 이미지

Zappos라는 업체가 어떤 업체인지 홈페이지를 방문해보니 1999년부터 슈즈와 핸드백을 전문으로 취급하는 온라인 쇼핑몰인 듯 하네요. 창업자인 Nick Swinmurn가 자사 비즈니스를 시작하는 내용을 The Zappos Story로 정리한 모습이 인상적이네요.

자신의 스토리를 가장 먼저 올린 여성 블로그의 글에는 2007년 11월 현재 121개의 코멘트와 트랙백이 링크되어 있고, 세스 고딘의 글에도 36개의 글들이 링크되어 있네요. 세스 고딘은 블로고스피어에서 가장 영향력 있는 블로거로 꼽히고 있기 때문에, 아마도 많은 수의 블로거들이 관련 스토리를 접했을 것이라는 예상을 해 봅니다.

관련 글이 세스 고딘과 같은 시장 영향력 블로거가 입소문을 내도록 주된 동기는 무엇일까요? 아마도 세스고딘은 자사의 반품 혹은 환불 정책을 뛰어넘어 고객만족이 아닌 고객감동 스토리를 만들어 낸 Zappos 관계자들을 칭찬하고자 짧게 포스트를 올렸을 것이라 생각합니다.

한 고객의 감동스토리가 이렇게 마케팅 구루의 블로그에 포스트되고, 이를 또 입소문 네트워크를 통해 알리게 되고, 저도 국내 기업 중 한 곳에서 의도되지 않은, 기업문화로서 자연스럽게 만들어지는 고객감동 스토리를 전하고 싶다는 생각이 듭니다.

웹 2.0으로 보다 현명해진 소비자들과 신뢰관계를 구축하기 위해서는 비즈니스 블로그 등을 활용할시 소비자들과의 대화 커뮤니케이션에 익숙해져야 한다고 이야기는 하지만, 그것이 기업문화로 형성되어 있지 않은 경우에는 똑똑한 고객들을 절대 만족시킬 수 없다는 생각을 합니다.

아마도 상기 언급된 Zappos라는 회사의 스토리는 기업 내 마켓에 포커스된 부서(마케팅, PR, 기업 커뮤니케이션, 고객 서비스 등)에 근무하고 있는 실무자들이 어떤 마인드로 고객 및 소비자를 대해야만 고객감동을 이끌어낼 수 있을지를 보여주는 사례가 될 듯 합니다.

가끔 그런 생각을 또 합니다. 고객과의 대화 커뮤니케이션을 소중히 여기고, 이를 위해 기업문화를 변화관리하고, 이런 과정 속에서 새로운 소셜 미디어를 도입하고자 열정을 키우는 그런 회사와 일을 해보고 싶다는 그런 생각도 하게 됩니다. 저도 Zappos를 통해 신발하나 구매할까봐요. ㅎㅎ

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