Interactive Dialogue and PR 2.0

글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

소셜 미디어 채널을 활용해 소비자들과의 대화에 활발하게 참여하는 기업일수록 재무 성과도 높은 경향이 있다는 흥미로운 연구결과가 최근 발표됐다.

2009년 7월 공개된 ‘ENGAGEMENTdB - Ranking the Top 100 Global Brands)’라는 제목의 소셜 미디어 활용 수준 평가보고서는, 미국의 디지털 전략 전문회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 무료 웹사이트 제공 서비스 회사인 웻페인트(wetpaint)와 함께 비즈니스위크와 인터브랜드가 매년 선정하는 100대 브랜드를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 현황을 정리해 소셜 브랜딩 순위를 매겨 발표한 것이다. 이 알티미터 그룹은 미국 시장조사 전문기관 포레스트 리서치의 前 부사장이자 유명한 애널리스트이며,  ‘그라운드스웰(Groundswell)’의 공동저자 중 한 명인 쉘린 리(Charlene Li)가 설립한 회사다.

이 리포트에 따르면, 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업에서 다른 산업에 비해 소셜 미디어 참여도가 높게 나타났는데, 이는 해당 업종의 소비자들의 요구가 많고 실제 소셜 미디어 참여율이 높기 때문인 것으로 분석됐다. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀 유지 또는 공급의 비탄력성 등으로 인해 참여도가 가장 낮게 나타났다. 상위 5대 브랜드의 소셜 미디어 활용 채널 수를 살펴보면, 스타벅스는 11개, 델 컴퓨터는 11개, 이베이는 9개, 구글은 11개, 마이크로소프트는 10개 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 한국 기업 중에서는 삼성(26위, 10개 채널), 현대자동차(44위, 8개 채널)가 랭크됐다.

소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션, 양과 질 두 마리 토끼를 잡은 기업이 재무 성과도 탁월

또한 이 리포트는 기업들의 소셜 미디어 활용 채널 수와 대화 참여도를 기준으로 전문가형(Mavesns) 그룹, 나비형 그룹(Butterflies), 선별형(Slectives) 그룹, 벽장식 꽃형(Wallflowers) 그룹 등 크게 네 가지로 그룹별 특성을 다음과 같이 정리했다.

[소셜 미디어 채널수와 소셜 미디어 대화 참여도에 따른 브랜드 위치 구분]

l        1번 전문가 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있고, 참여도 점수가 다채널 기업들의 평균 이상인 그룹. 소셜 미디어 전담팀을 운영하면서 엄격한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립하고 관련 활동을 진행하고 있다. (예: 스타벅스, 델)

l        2번 나비형 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 다채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어 채널은 폭넓게 보유하고 있으나, 내부 인력 부족으로 소셜 미디어 채널 일부만 집중적으로 운영하고 있다. (예: 아메리칸 익스프레스, 현대자동차)

l        3번 선별형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 소채널 기업 평균 이상인 그룹이다. 기업 내부적으로 열정적인 전도사(소셜 미디어 전문가)가 이끄는 소수의 전담팀이 적은 예산으로 소수 채널만을 집중적으로 운영하고 있다. (예: H&M, 필립스)

l        4번 벽장식 꽃형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으며, 참여도 점수도 소채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어를 통한 대화 참여에 지나치게 신중해서 소수의 소셜 미디어에 최소한의 규모로 참여하고 있다. (예: 맥도날드, BP)

[4가지 그룹별 총매출,매출총이익, 매출순이익 등 비교 차트]

이 조사결과에서 가장 흥미로운 발견사항으로는 두 가지를 꼽을 수 있다. 첫째 사항은, 전문가 그룹이 가장 높은 매출, 매출 총이익 및 매출순이익을 기록하고 있다는 점이다. 두 번째는 더욱 재미있는 발견 사항으로, 매출액 측면에서는 나비형 그룹이 선별형 그룹보다 더 높게 나타났지만, 매출 총이익과 매출 순이익에서는 선별형 그룹이 나비형 그룹들보다 더 높게 나타났다는 점이다. 이는 다양한 소셜 미디어 대화 채널에 참여하고, 소비자들과의 소셜 미디어 대화에 집중하는 것이 기업의 수익성을 올리는데 도움이 된다는 의미이며, 소셜 미디어 채널의 양적 측면과 함께 소셜 미디어 대화의 질적 측면도 동시에 신경써야 한다는 점을 보여주고 있다.

주요 기업들의 소셜 미디어 활용현황 케이스 스터디

리포트를 통해 소개된 기업들의 소셜 미디어 활용 현황을 간략하게 정리하자면 주요 기업별 활용현황은 다음과 같다.

l         종합 랭킹 1위를 기록한 스타벅스는 현재 6명으로 구성된 소셜 미디어 팀을 운영하

[스타벅스의 이데아고라인 마이스타벅스 첫화면 이미지]

l         2008년 10월 시작한 Facebook/starbucks는 1년 여 후인 2009년 9월 현재 총 380만 명의 팬을 보유, 트위터는 약 28만 명의 팔로우어를 보유하고 있다. 소셜 미디어 채널의 특성에 따라 타겟 오디언스에게 각각 다르게 받아들여지는 차이를 인식하여 운영하고 있다. 페이스북은 고객들에게 응답하는 방식으로 운영하는 반면, 트위터 (Twitter.com/starbucks)에서는 매장 커피 분쇄기의 날을 새로 갈았다거나, 메뉴의 변경 사항 같은 것을 바리스타(Barista)가 직접 올린 트윗을 중심으로 운영하고 있다.

l    토요타는 2008년 3월에 유투브(YouTube.com/toyotausa) 계정을, 같은 해 4월에는 트

[도요타가 운영하는 유투브 계정 첫화면]

l         소셜 미디어 대화 공간 내 영향 범위를 넓히기 위해 최근, 외부 에이전시와 함께 프리우스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/prius)와 렉서스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/lexus) 등을 추가 개설해왔다. 또한 도요타의 트위터 운영 현황을 살펴보면, 소셜 미디어 담당 직원 뿐 아니라 판매, 환경/안전, 홍보부서의 PR 전문가들이 함께 활동하고 있다.

l        외부 에이전시와 함께 소셜 미디어 관계 구축의 우수사례와 가이드라인을 함께 개발하여, 회사 내부의 각 기능별 조직들과 공유하고 있다는 것이 특이점이다.

l         SAP는 자사 비즈니스에 중요한 개발자 커뮤니티와의 관계 구축을 위해 소셜 미디어

[SAP이 운영하는 커뮤니티 네트워크 첫화면]

l         누구나 SCN 사이트의 블로그(Blog), 토론을 위한 포럼(Forum), 위키(Wiki) 등 서비스에 기여할 수 있으며, 실제로 5,000여 명의 블로거(Blogger)들이 참여 중이다. 이중 SCN이 제공하는 서비스에 기여한 사람 중 2/3가 리더, 애널리스트 등 SAP의 생태계를 대표하는 사람들이다.

l        SAP는 수상 프로그램(Contributor Recognition Program)을 이용하여 블로그 유지, 포럼 질문에 대한 답변, 위키 페이지 추가 등의 특별한 활동을 한 사람들에게 포인트를 증정하여 그들의 활동을 독려하고 있다.

l        델 컴퓨터는 2005년 제프 쟈비스(Jeff Jarvis)라는 영향력 블로거로부터 촉발된 ‘Dell

[델의 온라인 쇼핑몰 DellOutlet과 연동하여 운영하는 트위터 첫화면]

l     델 컴퓨터는 기업블로그 Direct2Dell를 기업 소셜 미디어 채널로서 가장 처음으로 런칭하고, 이데아고라 성격의 아이디어스톰(IdeaStorm) 및 트위터까지 확대해 나가고 있다.

l        새로운 제품이나 서비스를 알리고자 할때, 델은 소셜 미디어 채널간의 연계가 가능토록 하여, 새롭게 출시하는 미니 넷북에 관한 피드백을 다이렉트투델(Direct2Dell)이라는 블로그를 통하여 얻으면서, 동시에 아이디어스톰의 고객들과 의견을 공유하도록 하고, 델의 미니 넷북을 겨냥한 트위터 계정(Twitter.com/dell_mini)을 운영하는 등 다양하게 소셜 미디어 채널을 구축하고 있다.

l       델이 행한 성공적인 사례들은 주로 조직 내에서 어떻게 비즈니스 이해관계자들과 관계의 영역을 확장하고 유지하느냐에 깊은 연관성을 지니고 있다.

이번 컬럼에서 소개한 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 발표한 리포트에서 전하는 핵심 러닝 포인트를 정리하면 다음과 같다.

l  소셜 미디어 대화 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다

l  소셜 미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다

l  대화 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다

l  소셜 미디어 채널을 전반적으로 진행할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다

l  자사만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다

앞으로 국내외적으로 타겟 소비자들의 소셜 미디어 활용 빈도와 시간 투자는 지속적으로 늘어날 것이 확실하다. 따라서 국내 기업들은 브랜드, 마케팅, PR, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 분야에 소셜 미디어를 어떻게 접목시킬 수 있을지에 대한 전략 개발, 그리고 전문 인력 양성을 위해 노력함과 동시에, 이 리포트에서 확인한 바와 같이 소셜 미디어 채널을 통한 커뮤니케이션의 양과 질을 동시에 확보할 수 있도록 애써야 할 것이다.

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0을 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'

‘에픽하이’로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

지난 2009년 3월 힙합그룹 ‘에픽하이’가 ‘맵더소울(map the soul)’이라는 독자 레이블을 설립하고 멤버들이 직접 만들고 운영하는 홈페이지 맵더소울닷컴(http://www.mapthesoul.com)을 통해 자신들의 음반을 직거래로 판매하겠다고 언론을 통해 밝혔다. 에픽하이는 ‘전형적인 유통과 판매망을 거치면 아티스트의 의도와 상관없이 가격이 높아지는데, 작품의 가치가 아무리 높아도 팬들에게 가격 부담을 주는 것이 싫어서 거품을 최대한 빼고 가격을 내리기 위해 직접 판매·유통하기로 결정했다”고 그 이유를 설명했다.

[소셜 미디어 기능이 담긴 에픽하이 홈페이지 - 맵더소울닷컴]

에픽하이는 현재 이 맵더소울닷컴을 통해 자신들과 동료들의 방송 및 콘서트 소식을 전하고, 음반 거래, 동영상 배포, 팬들과의 직접 커뮤니케이션 등 다양한 활동을 진행하고 있는데, 소셜 미디어 전문가로서 보는 맵더소울닷컴은 단순한 홈페이지가 아니다. 한 언론보도에 언급된 바와 같이, 에픽하이는 ‘문화2.0’ 차원에서 다양한 소셜 미디어적 커뮤니케이션 채널들을 통합적으로 활용하여 팬들과 직접 대화할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축하여 활용하고 있는 것이다.

이들은 어떻게 기존의 음반 유통 질서를 뒤엎는 이런 혁신적인 의사결정을 할 수 있었을까? 이렇게 하고 나니 음반 판매량이 예전보다 떨어졌다면서도 그들은 왜 행복해할까? 그 해답을 소셜 미디어 마케팅이라는 키워드로 알아보고자 한다.

소셜 미디어 플랫폼으로서의 맵더소울닷컴

맵더소울닷컴의 한국어 페이지를 방문하면, themap, music, blog, mapNOW, mapTV, one, concert, shop 등 8가지 카테고리를 접할 수 있다. 그중에서 소셜 미디어적 기능을 담고 있는 채널들을 중심으로 사례를 정리해보고자 한다.

■ music 공간을 방문하면, 에픽하이, 이터널 모닝 등 맵더소울 소속 4개 뮤지션 그룹 소개 정보를 접할 수 있고, 에픽하이의 샘플 음악을 들을 수 있으며, 사진 공유사이트 플리커(http://www.flickr.com)에 공유된 뮤지션들의 사진을 추가적으로 접할 수 있도록 했다.

■ blog는 타블로, DJ 투컷, 미쓰라 등 에픽하이 멤버와 맵더소울 관계자들이 자신들의 음악적 견해, 앨범 소개, 활동 소식 등을 자유롭게 전하고 있으며, 팬들의 지속적인 관심에 기반한 댓글을 유도하고 있다.

■ mapNOW는 이곳에서 미투데이(http://www.me2day.net)라는 국내 대표적인 마이크로블로그를 통해 에픽하이 멤버들이 전달하는 160자 이내의 짦은 메시지를 공유한다. 이를 통해 자신들이 현재 어떤 생각을 가지고 있으며 무슨 이야기를 하고 있는지 전달하는데, 이에 대한 팬들의 댓글은 매번 수십 개 이상이 달리고 있는 상황이다.

■ mapTV는 일종의 에픽하이만을 위한 동영상 공유 채널 사이트라고 생각하면 된다. 멤버들 간에 서로 개성적인 모습을 찍거나, 무한도전 등 직접 출연한 방송 프로그램의 제작 에피소드와 같은 이야기들이 메인 스토리로 구성된 동영상을 찍어 글로벌 동영상 공유사이트인 유투브(http://www.youtube.com)에 올린다. 여기에 올려진 50여 개의 모든 동영상을 모아놓은 페이지가 바로 mapTV인 것이다. 물론 각 동영상에 대한 팬들의 의견들을 올릴 수 있도록 하고 있다.

■ one은 일종의 게시판으로, 크게 4가지 주제에 대해 에픽하이와 팬들, 그리고 팬들 서로 간의 소통이 이뤄지는 곳이다. 또한 concert는 에픽하이 콘서트 정보를 전달하는 공간이며, shop에서는 앨범, 책, 기념 티셔츠 등 에픽하이를 매개로 한 상품들을 직거래 판매하고 있다.

[에픽하이 멤버들의 동영상으로 구성된 맵더소울닷컴의 mapTV 페이지]

상기 언급한 내용 중에서 팬들과 방문자들, 소비자들과의 대화와 정보 공유를 위해 맵더소울닷컴이 접목시켜 활용 중인 소셜 미디어는 블로그, 플리커(사진 공유 사이트), 유투브(동영상 공유사이트), 마이크로블로그 등 크게 4가지다. 이처럼 자신만의 미디어 플랫폼을 구축하고 그 안팎에서 적극적으로 소셜 미디어를 활용하고 있는 맵더소울닷컴은 어떤 성과를 올리고 있을까?

지난 4월에 진행된 코리아타임즈의 인터뷰 기사에 따르면, 모든 앨범이 맵더소울닷컴(한국어 및 영어로 동시 운영)를 통해서만 판매되기 때문에 국내 판매량은 많이 떨어졌지만, 해외 팬들로부터 판매량은 10배 이상 증가했으며, 아이튠즈(iTunes)를 통해 전세계적인 다운로드 판매를 진행하고 있다고 한다. 그러나 무엇보다 이들이 얻은 가장 큰 것은 ‘소통’이다. 일간스포츠와의 인터뷰에서 이들은 다음과 같이 말했다. “그동안 기획사에 있으면서 우리는 팬들과 직접 소통하고 싶은데, 못하게 했어요. 그래서 현장 매니저 하나 없이 우리 회사를 만들고 24시간 내내 홈페이지를 통해 소통해요.”

에픽하이로부터 배우는 ‘소셜 미디어 마케팅 노하우’ 3가지

해외에서는 이미 일반화된 단어인 ‘소셜 미디어 마케팅’은 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통해 온라인 마케팅 활동을 전개하는 것을 의미하며, 이 활동들은 PR의 기능적 차원에서 진행되는 커뮤니케이션 전술이기도 하다. 현재 에픽하이는 훌륭하게 소셜 미디어 마케팅을 전개하고 있다. 맵더소울닷컴이라는 소셜 미디어 플랫폼을 구축함으로써 온라인 상에서 자신들의 존재를 알릴 수 있는 홈그라운드를 마련하고, 팬들에게 자신들의 일상, 앨범 등 각종 콘텐츠를 마케팅하면서 팬들을 한곳으로 모으고, 하나의 온라인 커뮤니티로서 소속감과 지속성을 유지해나가는 등 자신들의 활동에 꼭 필요한 소통과 관계들을 깊고 넓게 확장하고 있기 때문이다.

에픽하이와 같은 뮤지션들의 온라인 마케팅 전략과 활동을 살펴보면, 기존 마케팅 전문가들이 소셜 미디어에 접근하는데 벤치마킹할 만한 3가지 포인트를 찾을 수 있다.

1. 소셜 미디어의 모든 것은 타겟 오디언스 중심으로 이뤄져야 한다

에픽하이가 맵더소울닷컴이라는 새로운 공간을 마련한 것은, 다양한 소셜 미디어를 활용하는 팬들이 점점 증가하고 있기 때문이다. 즉, 기존 유통구조와 기획사를 벗어나 시도한 이 혁신적인 도전은 팬과 고객들을 중심으로 생각했기 때문에 가능한 의사결정이었다고 본다.

에픽하이를 비롯한 맵더소울닷컴의 뮤지션들이 지닌 뛰어난 면모들 중 온라인 커뮤니티 구축에 있어 가장 힘이 돼준 것은 바로, 자신의 음악을 듣고 음반을 사는 그룹들을 단순히 구매자로 생각하지 않고, 그들을 하나의 팬 그룹으로 생각한다는 점이다. 그들은 국내 및 해외 공연 투어를 하는 경우 각 지역별 팬들의 성향을 파악하기 위해 노력하고, 타겟 오디언스들과 커뮤니케이션하기 팬 미팅과 같은 다양한 노력을 기울이고, 짧고 긴 글들과 사진, 동영상 등 꾸밈없는 다양한 컨텐츠를 팬들을 위해 생산한다. 이러한 노력들은 제품과 서비스를 판매하려는 목적에서 비롯된 활동이 아니라, 자신들의 음악 세계와 앨범에 대한 이야기와 견해들을 적극적으로 공유하는 것 자체에 의미를 둔 활동들로 팬들에게 다가간다. 결론적으로 자신들만의 브랜드 및 명성 구축, 그리고 우호적인 팬들의 증가로 인해 이들이 비즈니스 성공을 이끌어내고 있음을 목격하게 된다.

뮤지션들처럼 고객들을 단순히 세일즈 타겟으로 보지 않고 지속적인 관계 유지와 직접적인 커뮤니케이션이 필요한 팬이자 동반자 그룹으로 생각하게 된다면, 기업들의 온라인 커뮤니케이션 활동에는 어떤 변화가 나타날 수밖에 없을 것이다.

2. 다양한 소셜 미디어 채널들을 효과적으로 믹스해야 한다

글로벌 소셜 네트워크 사이트 중 마이스페이스(http://www.myspace.com)에는 다양한 독립 뮤지션들이 자신만의 공간을 확보해 팬들과의 지속적인 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 이곳은 한국의 싸이월드와 같은 곳인데, 뮤지션들은 기존 4대 채널의 음악 프로그램 및 언론 인터뷰를 통해 대중을 향한 마케팅을 진행하는 것과 동시에, 마이스페이스를 통해서는 팬들과 직접적인 대화를 나눈다. 작업 중인 곡들, 초기 개발하는 곡들에 대한 의견들을 온라인 공간에서 팬들에게 직접 묻고, 그렇게 수집한 팬들의 피드백을 음반 제작에 활용하기도 한다. 큰 기획사의 도움을 받지 못하는 독립 뮤지션들의 경우 마이스페이스는 자신들의 음악 세계를 널리 알리는데 아주 중요한 대화 채널이 돼주고 있다.

마이스페이스 뿐만 아니라, 그들은 소셜 네트워크 사이트와 유투브 및 트위터(마이크로사이트)와 같은 입소문 효과를 극대화 할 수 있는 소셜 미디어 채널을 적극 활용하면서 전세계 팬들에게 자신들의 브랜드를 알리고자 노력하고 있다. 에픽하이도 전세계 뮤지션들의 흐름에 맞추어 다양한 소셜 미디어 사이트들을 맵더소울닷컴과 연동시키고, 국내외에서 소셜 미디어 대화에 적극 참여하고 있는 것으로 볼 수 있다.

3. 기존의 고객을 팬으로 변화시켜야 한다.

에픽하이와 같은 뮤지션들의 소셜 미디어 마케팅 활동을 관찰해서 얻을 수 있는 중요한 포인트 하나는 바로 기업의 타겟 시장 내 고객들을 기업 브랜드의 팬 혹은 매니아 그룹으로 변화시킬 수 있는 가능성이다. 이는 세 가지 키워드로 정리할 수 있다.

첫 번째 키워드는 ‘타겟팅’이다. 뮤지션들은 아주 많은 소셜 미디어 채널을 활용하기 보다는 자신들이 효과적으로 운영할 수 있는 일부 몇 가지 채널들을 선택, 집중하는 경향이 있다. 그 선택에 있어서는 자신의 팬과 잠재 고객들이 어떤 소셜 미디어 툴을 활용하는지 살펴보고, 대화 가능성 및 입소문 효과를 고려한다. 마찬가지로 기업들도 자사 주요 고객들의 소셜 미디어 활용 현황을 분석하고, 그에 맞는 소셜 미디어 대화 채널을 선택할 필요가 있다.

두 번째 키워드는 ‘열정’이다. 국내든 해외든 에픽하이와 같은 뮤지션들은 소셜 미디어를 활용하여 음반 판매만을 목표로 한 메시지가 아니라, 자신들의 음악세계에 대한 생각과 열정을 타겟 오디언스들에게 전달하고자 노력한다. 그 열정에 대한 타겟 오디언스들의 동감과 이해, 그리고 기대감이 판매 수익 확대를 이끌어내게 된다. 예를 들어 음반이라는 제품 자체에 대한 정보만 전달하기보다는 에픽하이와 같이 소셜 미디어를 통해 자신의 음악 세계에 대한 이야기, 적정한 가격으로 팬들에게 음반을 제공하기 위한 노력들을 함께 진솔하게 풀어낸다면 네티즌들의 공감과 기대를 이끌어낼 수 있다.

세 번째 키워드는 ‘피드백’이다. 자기가 만든 커뮤니티나 소셜 미디어 공간 안에서도 긍정적인 의견만 생기지는 않는다. 부정적 피드백이 생길 수 있다는 것을 자연스럽게 생각하고 접근하는 것이 장기적으로 정신건강상 좋은 것이다. 뮤지션들의 경우 어떤 의견이든 팬들의 의견을 경청하는 것에 매우 적극적이며, 팬들의 건설적인 비판들을 충분히 청취하고, 몇 가지 피드백은 음반 제작 및 기획에 반영한다. 또 그 과정 자체를 통해 보다 긍정적인 이미지를 이끌어내기도 한다. 이제 기업들도 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 의견을 경청하고, 실시간으로 그들의 불만 사항을 해결할 수 있는 커뮤니케이션 활동의 도입이 필요하다.  

이제까지 에픽하이의 맵더소울닷컴을 살펴보며, 그들의 소셜 미디어 마케팅과 그 노하우를 살펴봤다. 타겟 오디언스를 중심으로 채널과 컨텐츠를 운영하고, 다양한 소셜 미디어들을 자신들의 미디어 플랫폼에서 효과적으로 믹스하고, 팬 층을 두텁게 만들고 팬들과 소통하는 그들의 노하우가 기업 커뮤니케이션 전문가들에게 시사하는 바는 크다.

칼럼을 마무리하면서 마지막으로 강조하고 싶은 것이 있다. 소셜 미디어는 절대 일방향적으로 세일즈를 극대화하기 위한 세일즈 전략으로 활용해서는 안되며, 타겟 오디언스들과 지속적으로 의견과 생각을 교환할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션 채널로서 활용해야 한다. 소셜 미디어는 기존의 채널들과 같은 메시지 전달 도구가 아니라, 자사 브랜드에 대한 ‘대화’에 참여해 타겟 오디언스들의 동감과 이해를 더욱 이끌어낼 수 있는 채널이기 때문이다.

아무쪼록 새로운 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화를 파악하고, 소셜 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행하는 에픽하이 간단한 사례 분석과 제안 내용이 기업들의 마케팅 및 PR 커뮤니케이션 활동에도 도움이 되었으면 한다.

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3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

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10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우

마지막으로 맵더소울닷컴 mapTV와 유투브에 올려진 에픽하이의 Remixing the Human Soul TEASER 동영상을 올립니다. 기념으로 저도 앨범 구매하려고요!

에픽하이 화이팅!

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