Search Results for 'GM'

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  1. 2009/07/22 한경비즈니스 커버 스토리 - '140자 혁명' 트위터 열풍 by 쥬니캡 (6)
  2. 2009/06/08 새로운 도약을 준비하는 GM의 건승을 기원합니다. by 쥬니캡 (4)
  3. 2008/11/04 온라인을 통한 시장 내 악성루머에 정면 대응[GM 사례 분석] by 쥬니캡 (3)
  4. 2008/06/19 그래서, 기업은 블로그가 필요합니다! (블로그를 통한 이슈관리) by 쥬니캡 (16)
  5. 2008/01/06 GM의 새로운 기업 소셜 미디어(Corporate Social Media) 런칭 - GMnext by 쥬니캡 (2)
  6. 2007/03/22 GM의 비즈니스 블로그 및 소셜 미디어 활용 사례 by 쥬니캡 (7)

한경비즈니스 커버 스토리 - '140자 혁명' 트위터 열풍

한경비즈니스 통권 711호에 ‘140자 혁명’ 트위터 열풍이라는 제목으로 트위터를 커버 스토리로 다루었습니다. 오늘 아침자로 네이버에 검색이 되기 시작했네요.

 

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]태풍의 핵 ‘트위터 비즈니스’

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]단문에 담긴 ‘매력’…생생한 정보‘가득’ - 초보 3일 체험기

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]단순함이 강점…빛의 속도로 성장 - 트위터 성공의 비밀

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]오바마·김연아·이외수 ‘팬과 더 가깝게’ - 명사들의 트위터

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]‘NHN vs SK텔레콤’ 대결 양상 - ‘한국판 트위터’ 꿈꾸는 기업들

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]‘무선 인프라 개선이 최대 과제’ - 인터뷰 - 박수만 미투데이 대표

 

트위터 개념 설명, 체험기, 칼럼, 취재 및 인터뷰 기사 중심으로 총 7개의 기사가 커버되었고, 저도 개인적으로 칼럼 하나 기고하게 되었습니다. 관련 칼럼 내용은 을 하단에 공개합니다. 마지막으로 전체 특집 기획 및 기고 요청을 해주신 장승규 기자님(@hercastl) 감사합니다.

[‘140자 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기

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[8,340명의 팔로우어를 확보하고 있는 GM의 트위터 페이지]

김연아와 같은 유명 스타가 활용하고, 이명박 대통령이 관심을 보이고, 이란 대선 이후 현지 현황들이 전 세계적에 실시간으로 공유되는 중심에 트위터가 등장하고 있다. 또한 트위터에 대한 언론 보도가 계속되면서 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 도입 및 활용에 대한 관심이 급증하고 있다. 글로벌 비즈니스 차원에서 기업의 트위터 활용을 살펴보면 인터넷뿐만 아니라 휴대전화 등 각종 모바일 기기를 통해 브랜드 관련 실시간 정보 공유 및 업데이트가 가능하다는 것이다. 이에 따라 트위터는 최신 브랜드 마케팅 및 기업 홍보 커뮤니케이션의 중심 채널로 부상 중이다.
제품 구매 시 온라인을 통해 정보를 수집하고 관련 정보를 바탕으로 의사결정이 이뤄지는 대표적 고관여도 상품이 바로 자동차다. 변화된 소비자들의 정보 소비 형태에서 기회 요소를 도모하기 위해 글로벌 자동차 메이커들도 트위터를 활발하게 활용하고 있다. 자동차 업계의 트위터 활용 현황을 살펴보고 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서의 트위터에 대해 알아보자.

글로벌 자동차 기업 적극 활용

현재 제너럴모터스(GM), 도요타, 포드 등 글로벌 자동차 메이커들은 블로그를 메인 소셜 미디어 커뮤니케이션 플랫폼으로 하고 서브 소셜 네트워크 사이트로서 트위터를 연계해 활발하게 활용하고 있다.

포천지 선정 500대 기업 중 2004년 12월 기업 블로그 ‘패스트레인(fastlane.gmblogs. com)’을 가장 먼저 론칭한 GM은 자사 블로그 콘텐츠를 중심으로 팔로우어들과 공유하는 트위터(twitter.com/Gmblogs)를 활발하게 운영하고 있다. 5명의 트위터 운영자가 자사 기업 블로그 업데이트 소식 등 소식을 실시간 링크를 통해 전하고 있으며 고객의 질문에 답변하고 고객의 불만 사항을 딜러에게 알려주는 등 효율적인 일대일 커뮤니케이션을 진행하면서 현재 8340명의 팔로우어를 보유하고 있다.

또한 40명 이상의 GM 직원들이 개인 트위터를 활발하게 사용하고 있다. 최근에는 GM의 위기와 관련해 소비자들에게 직접 커뮤니케이션을 전개함으로써 기업의 신뢰도를 개선해 나가는 위기관리형 커뮤니케이션 툴로서 트위터를 활용하고 있다. GM 유럽(twitter.com/gmeurope)은 GM 유럽 법인과 연관된 뉴스 및 소식들을 실시간 링크를 통해 공유하고 있다. 다만, GM 유럽이 운영하는 트위터는 커뮤니케이션을 위한 공간이 아니라는 것을 명기하고 자사 정보 전달에 집중하고 있다.

현재 트위터를 통해 자동차 업계에서 가장 많은 팔로우어를 보유하고 있는 기업은 포드(twitter.com/Ford, 팔로우어 1만133명)다. 포드는 고객들과의 정보 교류, 차량 문제 해결을 위한 일일 커뮤니케이션 수단으로서 트위터를 활용하고 있으며 기업 관련 뉴스를 공유하는 공간으로 활용하고 있다. 포드 트위터에서 가장 인기 있는 대화 주제는 ‘드라이브 그린(Drive Green) 프로그램’과 무스탱 모델 관련 내용이다. 포드는 2008년 초 스콧 몽티라는 소셜 미디어 전문가를 디지털 및 멀티미디어 커뮤니케이션 총책임자로 스카우트했다. 몽티는 개인 트위터(twitter.com/ScottMonty, 팔로우어 2만6134 명) 운영을 통해 포드의 전반적인 소셜 미디어 운영 활동을 공유하며 포드의 기업 트위터 활성화를 적극 지원하고 있다.

총 5917명의 팔로우어를 보유하고 있는 도요타(twitter.com/Toyota)는 총 4명의 직원들이 주로 기업 뉴스 및 차량 업데이트 정보를 제공하고 있다. 또한 트위터의 사진 공유 사이트인 트윗픽(twitpic.com)을 통해 도요타의 이미지를 제공하면서 트위터 기반 연계 미디어들을 적극 활용하고 있다. 최근 도요타가 스폰서하는 ‘고 그린(Go Green) 캠페인’ 웹사이트의 다양한 도요타 프로모션 프로그램을 트위터에 링크해 이를 지속적으로 알리기 위해 노력하고 있다.

이런 글로벌 자동차 업계의 트위터 현황을 통해 알 수 있듯이 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 트위터는 기업 콘텐츠를 추가적으로 공유하고 소비자들과 제품에 대한 의견 및 피드백을 공유하고 불만 의견에 대응하는 공간으로 활용되고 있다. 델컴퓨터는 자사 온라인 쇼핑몰인 델 아울렛과 연계된 트위터(twitter.com/DellOutlet, 팔로우어 80만1449 명) 운영을 통해 2008년 말 300만 달러의 판매를 이끌어 내기도 했다.

기업 블로그의 운영 목표 및 방향이 그러하듯이 기업이 고객을 비롯한 비즈니스 이해관계자들과 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 확대하기 위해 트위터를 오픈하면 기업이 취할 수 있는 커뮤니케이션 전략, 타깃 오디언스(표적 수용자) 및 콘텐츠 내용 방향들은 다양하게 취할 수 있다.

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[300만 달러의 매출을 올린 델컴퓨터의 트위터 페이지]

기업이 취해야 할 트위터 운영 3단계

기업의 트위터 운영에서 가장 중요하게 명심해야 하는 사항은 트위터를 단순히 기업 정보를 전달하는 창구가 아니라 자사 비즈니스 관련 타깃 고객들의 의견을 청취하고 그들과 대화하는 커뮤니케이션 채널로 인식해야 한다는 점이다. 기업이 트위터 대화에 참여할 수 있는 과정은 크게 3단계로 나누어 볼 수 있다.

1단계, 브랜드 마니아를 찾아 팔로우하기: 트위터 공간에서 이뤄지는 자사 브랜드 관련 대화를 모니터링하고 그들의 대화를 팔로우하는 작업을 통해 자사 브랜드에 우호적인 소비자군을 찾는다.

2단계, 브랜드 연관 콘텐츠를 생산하고 공유하기: 1단계 진행을 통해 타깃 소비자를 비롯한 비즈니스 이해관계자들의 관심사, 토픽 등을 파악했다면 그들에게 유용한 정보를 다양하게 제공하면서 그들과 신뢰 관계를 구축하고 우호적인 그룹을 브랜드 전도사로 발굴 및 육성해야 한다.

3단계, 브랜드에 관심 있는 고객 대화에 참여하기: 자사 브랜드에 질문 및 관심 있는 소비자 혹은 제품을 구매했거나 서비스를 이용한 경험을 바탕으로 트위터에 글을 남기는 사용자들을 지속적으로 찾아내 그들에게 다이렉트메시지(DM) 혹은 응답 메시지를 보내 그들의 자사 브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사를 표시해야 한다. 또한 자사 브랜드에 대해 부정적 의견을 갖고 있다면 이를 바로잡기 위해 노력해야 하며 트위터 사용자들에게 유용한 자료들을 지속적으로 제공해야 한다.

요즘 국내 기업 및 정부 조직들의 트위터 활용에 대한 관심이 매우 증폭되고 있는 상황이다. 그러나 앞서 언급한 것처럼 타깃 오디언스들과의 쌍방향 대화 창구로서 트위터 운영 계획이 준비되지 않았다면 트위터 론칭 시점을 잠시 미루는 것이 현명한 의사결정이라는 점을 마지막으로 강조하고 싶다.

돋보기│기업들의 트위터 참여를 위한 준비 사항

대화 상대의 연령층·특성 파악 ‘필수’
전체적인 트위터 활용에 대한 커뮤니케이션 전략 방향을 설정했다면, 과연 우리가 트위터를 통해 타깃 오디언스들과의 우호적 관계를 구축하고 자사 브랜드를 키워드로 하는 대화를 촉진할 수 있는지 여부에 대한 사전 체크가 필요하다.

대화 상대: 한국 트위터 공간에서는 현재 정보기술(IT) 기기, 웹 서비스 등 관심이 많은 30~40대 남성들을 중심으로 많은 대화가 이루어지고 있다. 아직 사회 전반적인 주제에 대한 대화가 이뤄지지 않고 있다는 의미인데, 이 때문에 현재 트위터 대화 공간에 우리 기업 및 브랜드에 대한 대화가 진행되는지, 향후 사용자들의 우리 브랜드에 대한 관심이 많아질지 등 현재 상황을 진단할 필요가 있다.
대화 기술: 기업 및 정부 조직 내 온라인 커뮤니케이션 담당자는 자사 브랜드 혹은 정부 조직의 공식적인 이름을 걸고 트위터 대화에 합류하기 이전에 트위터라는 소셜 미디어에 대한 경험과 지식을 구축해야 한다. 그런 의미에서 담당자가 개인적으로 트위터를 오픈하고 트위터 공간에서 타깃 오디언스들과의 대화를 진행하면서 관련 사항들을 익히고 이를 기반으로 비즈니스 차원에서 트위터 활용 여부를 결정해야 한다.
대화 시간: 기업 트위터 운영을 결정했다면 타깃 오디언스들과의 지속적인 대화를 유지하기 위해 트위터 운영을 위한 팀원들의 시간 투자가 필수적이다. 단순히 정보 링크를 통해 일방향적으로 소식을 전하는 것에서 벗어나 타깃 오디언스들의 질문이 들어오면 이에 대한 답변을 위해 사내 유관 부서 의견도 체크하고 관련 대화를 유지할 수 있는 프로세스를 확립하고 이를 진행할 수 있는 시간 확보가 필수적이다.
대화 주제: 기업이 블로그를 운영할 때도 가장 고민스러운 사항은 ‘블로그 콘텐츠를 어떻게 지속적으로 생산할 것인가’이다. 140자의 짧은 메시지를 전하는 트위터는 기업 블로그에 비해 다양한 정보를 쉽게 전달하고 공유할 수 있다. 그래도 자사 타깃 오디언스들의 자사 브랜드에 대한 관심을 지속시키기 위해서는 단순한 정보 제공 이외에 트위터 사용자들과의 관계를 유지할 수 있는 방향을 고민하고 관련 대화 주제를 포스팅해야 트위터 대화 규모를 확대해 나갈 수 있을 것이다.

이중대·에델만코리아 이사 juny.lee@edelman.com 

 


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새로운 도약을 준비하는 GM의 건승을 기원합니다.

먼저, 근래에 파산 신청에 들어갔지만 New GM으로 새롭게 시작하기 위해 제작된 광고를 보시겠습니다.

재탄생(Re-invention)이라는 제목의 상기 TV 광고에서 볼 수 있듯이 GM이 추락한 이미지를 쇄신하기 위해 여러가지 노력을 기울이고 있다는 뉴스 보도와 소셜 미디어 분야 외국 전문가 블로거들의 글들이 많더군요.

 

개인적으로 2007년대 초반 기업 블로그 운영 방향에 대한 고민을 하고 있을 때, GM은 저에게 많은 인사이트를 제공해주곤 했기 때문에, 쥬니캡이 블로그 운영 초창기에 소셜 미디어를 가장 활발하게 활용해 온 회사로서 GM을 많이 언급하고 했습니다.

간략하게 제 블로그에도 정리한바 있던 GM의 소셜 미디어 활용 노력을 정리하자면, 2005년 1월 Fastlane이라는 기업 블로그를 포춘지 선정 500대 기업 중 최초로 런칭한 바 있고, FYI Blog, Cadillac Driver’s Log 등 총 7개의 주제별 블로그를 지속적으로 런칭하고, GMTV(GM의 동영상 공유사이트)도 운영하고, 플리커 및 유투브 등 다양한 소셜 미디어를 적극적으로 활용하기도 했습니다. 2008년 초에는 지난 100년을 기념하고, 새로운 100년의 성공을 기원하는 소셜 미디어 플랫폼 개념의 GMNext를 런칭하기도 했고, 2008년 11월 초에는 자사 악성루머에 적극적으로 대응하고자 GMFactsandFiction.com을 런칭하기도 했습니다.

 

소셜 미디어 활용 관점에서 GM을 한마디로 정리하자면, 업계의 기준을 새롭게 셋팅해나가는 Corporate Social Media Pioneer로 칭하고 싶을 정도로, GM은 기업이 소셜 미디어 활용을 어떻게 해야 하는지 새로운 전형을 많이 보여주곤 해서, 케이스 스터디도 많이 하고 외부 컨퍼런스 발표시에는 대표 사례로 많이 소개하곤 했습니다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 분야에 리더십을 보여주는 것과 달리 GM이 지난해부터 비즈니스 상황이 워낙 안좋다가 파산신청까지 하게 되면서, 수개월전부터 ‘과연 기업의 소셜 미디어 활용이 비즈니스 성공에 그리 큰 역향을 주지 않는것인가?’라는 질문을 제 스스로에게 하곤 했는데요.

 

그러나, 외국 뉴스 보도와 소셜 미디어 전문가들의 글을 읽어보면, GM의 새로운 도전에 긍정적 의견들도 많은 듯 합니다. GM은 FastLane 블로그 등 소셜 미디어 활용을 통해 여과되지 않은 내부 목소리를 전달하며, 고객 및 온라인 커뮤니티의 대화에 적극적으로 참여해왔고, 투명하고, 오픈된 커뮨키니케이션 활동은 GM 경영진들이 회사를 대표하여 외부와 대화하는 문화를 형성해왔고, 외부 고객 및 자동차 매니아들과 관계를 구축하는데 일정 효과가 있어왔다고 언급하고 있습니다.

이제 GM에게는 이러한 소셜 미디어를 통한 대화 커뮤니케이션 활동은 시장 커뮤니케이션을 활성화하는데 있어 필수적 요소가 되었다는 언급과 함께 아직 긍정적으로 보는 소셜 미디어 전문가들이 많던데요.

 

지금은 매우 힘든 시기를 겪고 있지만, 기업의 소셜 미디어 활용에 있어 다양한 커뮤니케이션 리더십을 보여주었던 GM 그리고 새롭게 커뮤니케이션 리더십을 보여줄 NEW GM의 건승을 기원해보고 싶습니다. 비즈니스 차원에서 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있는 선구자에 대한 예의를 표하고 싶네요. 건승!

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온라인을 통한 시장 내 악성루머에 정면 대응[GM 사례 분석]

지난 10월 31일 비즈앤미디어가 “악성루머에 정면대응” 이라는 기사 제목으로 중견건설업체 우림건설이 시장 내 루머에 적극 대응하기 위해 보도자료를 배포했다는 내용을 소개하고 있습니다.

관련 보도자료를 살펴보면, 대형건설사 뿐만 아니라 중견 건설사 등이 시장내 악성루머로 엄청난 피해를 보고 있으며, 우림건설도 유동화위기, M&A, 해외사업부진 등 여러가지 루무에 시달리고 있다고 합니다.

우림건설은 적극적인 언론관계PR을 통해 시장 내 루머관리에 노력하고 있는데요.  온라인을 통한 루머관리는 어떻게 진행하면 좋을까요? 루머관리만을 위한 마이크로사이트를 런칭하고, 이를 통해 적극적으로 커뮤니케이션하는 온라인 커뮤니케이션 전략을 취할 수 있을텐데, 이러한 프로그램을 기획하는데 있어 가이드라인을 제시하는 사례가 있어 소개합니다.

지난 20089년 9월 8일 미국 4대 자동차 회사 중 하나인 General Motors는 자사를 둘러싼 루머에 대응하고 사실 전달을 위해 GMFactsandFIction.com이라는 특별 사이트를 런칭하였습니다. GM은 기자, 블로거, 자사 임직원, 딜러, 정치인, 소비자 등 인터넷 이용자들이 GM에 대해 갖고 있는 많은 오해를 불식시키고자 관련 사이트를 런칭하였고, GM은 GM. Facts and Fictions을 통해 회사에 대한 최신 정보 및 발표 내용을 활용하여 시장 내 루머를 대응하고 있습니다.

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실제로 지난 10월 한달간 사이트에 올라온 내용을 살펴보면, “GM이 파산상태로 가고 있다”, “GM은 사람들이 구매하기 원하는 차를 만들고 있지 않다”, “GM은 크라이슬러와의 합병을 고려하고 있다”, “GM은 하이브리드 차량에 대한 관심이 없다” 등의 주제를 올려 놓고, 이에 대해 GM측에서 밝힐 수 있는 정보와 입장을 구체적인 수치와 추가 자료 링크를 통해 정리하고 있습니다.

또한, 사이트 방문자들은 회사의 입장을 알고 싶어하는 루머에 대해서는 이메일을 통해 GM측에 요청할 수 있으며, 새롭게 올려지는 내용은 RSS나 이메일을 통해 구독이 가능하도록 배려하고 있습니다. 마지막으로 GM은 자사 블로그 7개를 소개하는 GM Blog 사이트를 링크로 소개하면서, 추가적인 대화를 유도하고 있습니다.

기업의 생산제품이 범용적이며, 많은 이해관계자들과의 우호적인 관계와 지속적인 커뮤니케이션의 진행이 필요한 대기업에서도 만약 시장 내 악성루머로 고생하고 있다면, GM의 Facts and Fictions가 고려해볼 수 있는 프로그램 중 하나라는 생각에 짧게 정리해 봅니다.


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그래서, 기업은 블로그가 필요합니다! (블로그를 통한 이슈관리)

동아일보에서 6월 17일과 18일 연이어 사이비 인터넷 매체로 인해 일선 기업에서 고생이 많다는 내용의 기사를 보도하고 있습니다. 하단 두개의 기사들을 접하고, 기업의 이슈 및 위기 상황에서 블로그 운영에 대한 저의 생각을 포스트하고자 합니다.

[이코노 카페]사이비 인터넷매체에 얼마나 시달렸으면… 동아일보 [경제]  2008.06.18
사이비 인터넷매체, 기업 등친다 동아일보 [사회, IT/과학]  2008.06.17

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간단하게 기사 내용을 정리하자면,
-'인터넷 신문’은 현황 조사가 시작된 2005년 말 286개에서 지난해 927개로 3.24배로 급증했다.
-일부 정체불명의 인터넷 매체들이 사실과 다른 내용을 기사화하고, 관련 기사 삭제를 조건으로 돈을 요구한다.
-관련 성격의 매체들간에는 일종의 연합 네트워크가 형성되어 기업 정보를 공유하고 있고, 그들은 포털에 뉴스를 공급하는 언론사인점을 강조하면서, 국내 주요 대기업에게 반협박성 요구를 하고 있다.
기사 중 한두 가지 정도는 사실일 수 있어, 기업들은 이들 매체의 요구대로 돈을 주는 기업도 적지 않다.

지난, 언론 보도 분석으로 살펴본 온라인 위기 유형 정리라는 포스트를 통해 정리한바 있지만, 이제 기업이나 개인들은 인터넷 루머, 사이버 비방, 인터넷 가짜 뉴스, 안티 사이트, 온라인 시위, 사이비 매체의 협박 등 인터넷을 통해 다양한 위기 혹은 이슈 상황에 빠지는 가능성이 증폭되어 있는 상황입니다.

상기 언급한 사항들에 대해 쉽게 취할 수 있는 방안은 법적 대응입니다. 그러나, 법적 대응을 위해서는 금전적 & 시간적 투자가 필요합니다. 무엇보다도 비즈니스 이해관계자들에게 빠른 커뮤니케이션 대응을 취하지 않을 경우에는 업계 내에 악성 루머가 증폭되고, 이로 인해 비즈니스 전개에 있어 부정적인 영향을 받게 되겠지요.

저는 조금 차원이 보다 적극적인 커뮤니케이션 대안을 제시하고자 합니다. "기업이 블로그를 런칭하고, 쌍방향 커뮤니케이션 채널인 블로그를 통해 적극적으로 자사의 이슈를 대응하라"는 것입니다.

물론 국내에서 블로그는 이슈 및 위기 커뮤니케이션 채널 차원에서 도입하는 것에 대해 그리 활발이 논의되거나, 활용되어 오진 않고 있습니다. 여기서 말하는 위기는 기업 명성에 있어 위기이며, 비즈니스 전개에 있어 위기상황을 의미합니다. 기본적으로 위기라는 것은 기업이 예상하기 힘든 것을 말합니다. 항공기 추락은 관련 회사의 비즈니스 및 기업 명성 차원의 위기이지만, 그 자체는 커뮤니케이션의 위기는 아닙니다.

덧붙여, 블로그는 위기상황의 본질을 바꿀 수 있지는 않습니다. 그러나, 블로그는 기업이 위기 대응을 할 수 있는 방법에 있어 그 기본적인 접근방법에 있어 변화를 줄 수 있습니다.

위기 커뮤니케이션에 있어, 기업은 자사의 긍정적인 이미지를 유지하고, 위기관리 관련 정보를 비즈니스 이해관계자들에게 적절하게 제공하고, 비즈니스 이해관계자들이 항상 쉽게 접근할 수 있도록 접근성을 확보하는 것을 가장 큰 커뮤니케이션 목표로 삼아야 합니다.

기업에게 위기상황이 발생했을 때, 기업이 취할 수 있는 전형적인 위기 대응 접근법은 커뮤니케이션의 통로를 닫고, 그 뒤에서 몸을 수구리고 있는 것입니다. 물론 자사가 떳떳하게 자사의 입장을 전달할 수 없는(해당 기업의 잘못이 명백한 경우) 상황이라면, 무대응을 취하는 것도 전략적 커뮤니케이션 전략이 될 수 있겠지요.

하지만, 업계에 퍼져나가고 있는 정보가 악성루머이며, 사실과 다른 경우에는 이로 인해 혼란을 겪게 되는 기존 고객, 잠재 고객, 자사 직원 및 비즈니스 이해관계자들을 위해서라도 기업은 블로그를 통해 자사의 입장을 적극적으로 전달할 필요가 있습니다. 블로그는 기업이 비즈니스 이해관계자들과의 접근성을 확보할 수 있도록 도움을 주며, 잘못된 정보가 유통될시 초기에 모니터링하는 것을 가능하게 해주기 때문입니다. 긍극적으로 기업은 위기 상황에서 생존하길 원할 것이며, 전략적으로 똑똑하게만 운영할 수 있다면, 블로그는 기업의 생존과 발전에 도움을 줄 수 있다고 봅니다.

실제적인 사례를 하나 들어보겠습니다. 포춘지 500대 기업 중 가장 먼저 FastLane이라는 비즈니스 블로그를 런칭한 GM은 FastLane을 통해서 자사 이슈에 대해서 자사의 입장을 전달하고, 공개적으로 이에 대한 논의를 진행하기도 합니다.

2006년 5월 31일 The New York Times의 저명한 칼럼니스트인 Thomas L. Friedman이 A Quick Fix for the Gas Addicts 라는 칼럼을 통해 'GM은 미국의 미래를 생각했을 때 그 어떤 회사 보다도 위험한 회사이다'라면서 GM의 fuel price protection program을 비판하게 됩니다.

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[New Yrok Times 칼럼니스트 Firedman의 글]


관련 커버리지에 대해 GM의 글로벌 커뮤니케션 부사장인 Steven J. Harris은 관련 칼럼이 게재된 바로 다음날인 6월 1일, Hyperbole and Defamation in The New York Times이라는 제목으로 관련 기사의 잘못된 점을 조목조목 언급하면서 GM의 입장을 전달하게 됩니다.
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[GM Harris 부사장의 FastLane을 통한 반박 포스트]


재미있는 것은 Trackback으로 걸린 자동차 블로거들의 반응인데, 한 블로거는 GM이 Friedman을 때려눕혔다(GM Flattens Friedman)라는 글을 올리면서, Friedman의 칼럼에 대해 GM이 어떤 입장을 보일지 기다리고 있었다고 합니다. GM은 FastLane을 통해 The New York Times 및 LA Times 등 기존 언론에서 자사에 대해 부정확한 글을 게재할 경우 FastLane을 통해 관련 뉴스를 바로잡는 포스트를 많이 진행함에 따라 자동차 블로거들은 FastLane을 통해 GM입장이 무엇인지 기다리는 것이죠.
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[GM과 New York Time 이슈 사례에 대한 블로거 Truetalk 의 포스트]


상기 사례와 같이 GM은 '기업 블로그를 통해 조속한 이슈관리를 할 수 있다'라는 블로그 운영의 이점을 FastLane을 통해 증명하고 있습니다.

자, 다시 정리를 해봅시다.
그래서, 기업의 이슈 및 위기 상황시 왜 블로그를 활용해야 하는가?
블로그를 운영하게 된다면, 자사 이슈 관련 새로운 소식을 최신으로 업데이트하여 알리는 것이 매우 용이합니다. 심지어, 기존 메인스트림 미디어의 뉴스 사이클에 앞서, 기업이 파악한 사실을 알릴 수 있습니다. 기존 미디어의 게이트 키핑 단계를 거치지 않고, 기업의 핵심 메시지를 전달할 수 있습니다. 잘못된 사실을 바로 잡고, 악성 루머를 잠재운다공중의 감정적인 반응을 조정하고 수용하면서, 자사의 인간적인 목소리를 전달할 수 있습니다.
 
그럼, 어떻게 운영해야 하느냐?
기업을 대표하는 하나의 인물이 블로그를 운영해야 하며, 모든 포스트는 자사 내부 주요 부서의 의견을 받고 승인되어져야 합니다. 타부서가 포스트 승인을 위해 참여할시 포스트 내용이 보다 정확할 수 있도록 도움을 주어야지, 관련 내용의 많은 부분을 삭제하는 방향으로 의견을 주어서는 안됩니다. 물론 이슈로 인한 부정적 여파가 크고, 이를 해당 기업에서 적극적으로 대응하고자 할 경우에는 기업의 입장을 정리하고, 사내 자산인 직원 블르고를 통해서도 핵심 메시지를 전달할 수 있겠습니다.

기업의 이슈 및 위기상황에서 블로그 운영은 세부적으로 논의가 필요한 주제가 참 많다고 생각합니다. 예를 들자면, 블로그 포스트 주제가 정부 관계 당국과의 사전 협의가 필요한 경우 등 등 등. 앞으로 관련 주제로 틈틈히 포스트 준비하여 공유하겠습니다.

글의 결론을 내리자면, 이제 국내 기업들도 제품이나 브랜드의 프로모션 차원에서 블로그 운영을 고려하는 것 뿐 아니라, 기업 위기관리 커뮤니케이션의 한축으로서 블로그 운영에 대한 고려와 고민을 시작해야 할 시점이라고 생각합니다. 건승!

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GM의 새로운 기업 소셜 미디어(Corporate Social Media) 런칭 - GMnext

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역시 GM(General Motors)입니다.  제가 즐겨 방문하고, 즐겨 듣는 PR 블로거이자 PR 파드캐스터인 Shel Holtz를 통해 접한 소식인데, GM이 그동안 준비해온 GMnext라는 기업 소셜 미디어(Corporate Social Media)를 런칭했다는 소식을 나름 추가 조사하여, 주요 팩트를 정리하여 전달하고자 합니다.

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먼저 개인적인 이야기를 조금 덧붙이자면, 저는 대학교를 졸업하고, 대우 그룹에 입사하여 대우자동차 폴란드 법인에서 잠시 근무한 경험이 있습니다. 그런 경험을 갖고 있더라도, 자동차에 대해서는 그리 큰 관심을 갖고 있지 않았는데, 클라이언트 업무로서 비즈니스 블로그 런칭을 준비하면서 GM의 Fastlane 블로그를 알게 되고, 관련 블로그를 시작으로 GM의 소셜 미디어 활용에 대해 틈틈히 공부하면서 많은 인사이트를 얻고 있습니다. 그래서, GM에 대한 선호도가 매우 높은 편이죠.

먼저, GM 소셜 미디어 활용 사례를 간단히 설명해드리자면, GM의 비즈니스 블로그 및 소셜 미디어 활용 사례 라는 포스트를 통해 개인적으로 정리한바가 있지만, GM은 기존에 FastLane Blog,FYI Blog,Cadillac Driver’s Log 등 세가지 비즈니스 블로그를 운영해 왔습니다. 그러면서, 동시에 GMTV라는 사이트를 통해 자사 관련 영상을 소개하고 있고, GM Blogs on Flickr 를 통해 500개가 넘는 자사 제품, 직원, 모토쇼 참가 사진, 광고 사진들을 게재하고 있고, GM Blogs on YouTube 를 통해 동영상을 업로드하여 자사 관련 콘텐츠를 공유하고 있습니다.

그외에 fastlane blog를 방문하면 GM Corporate Home, GM Advanced Technology, GM Education, Latest GM News, Auto Shows, Shop GM, GM Racing 등의 GM 관련 주요 홈페이지들이 연결되어 있기 때문에 General Motors와 자동차에 관심이 많은 블로거들이 한번 방문하면 얻을 수 있는 정보를 제공하고 있습니다.

다시 GMnext 관련 스토리로 돌아오겠습니다. 2008년 9월 17일은 General Motors가 설립된지 100주년이 되는 날입니다. GM은 2008년 한해동안 자사 임직원들, 소비자들 및 영향력 행사자(기자 및 영향력 블로거 등)들을 포함한 광범위한 커뮤니티들의 GM에 대한 기존 인식을 긍정적인 방향으로 향상시키려는 커뮤니케이션 목표를 설정하고, GMnext를 그러한 목표를 달성하고자 하는 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼으로 활용하고자 2008년 1월 3일 런칭하게 된 것입니다.

GMnext를 한마디로 정의하자면, 이는 '대화(Conversation)'라는 단어로 정리 할 수 있습니다. GM에서는 GMnext.com을 21세기 GM의 새로운 100년을 준비하는 커뮤니케이션 허브로서 에너지, 환경, 세계화 그리고 여럿 중요한 이슈들을 소셜 미디어들을 황용하여 쌍방향 커뮤니케이션 차원에서 논의하는 과정 속에서 글로벌 차원에서 사람들을 참여시키기 위해 런칭한 것이죠.

GMnext에 대한 GM 글로벌 경영진들의 관심 및 커뮤니케이션 노력은 그들이 GMnext 미디어 포럼이라는 코너에 올려져 있는 영상을 통해 보다 실제적으로 접할 수 있습니다. 관련 영상에는 GM의 현재 회장이자 CEO인 Rick Wagoner를 비롯하여, 인도기술 연구소 소속 상무, 웨렌 기술 센터 소속 상무, 글로벌 차량 수석 엔지니어, 디지털마케팅/CRM 사무총장, 수석 디자이너, 글로벌 인재관리 중역 등 10여명의 다양한 국가, 다양한 인종의 GM 소속 임원들이 등장하여 GM의 Next에 대해서 이야기하고 있습니다.

그럼, 영상을 함 보시죠.

다음은 영상의 인트로를 여는 Rick Wagoner 말씀입니다.

Hello, and welcome to GMnext.
I'm Rick Wagoner.

On September 16th, 2008, GM will mark the start of our second century. This is an important milestone for all of us, especially as we drive a major transformation of GM to position us to compete successfully around the globe.

The Centennial also raises the question that's always been one of the most interesting parts of our business: "What's next?"

What strategies, what technologies, what designs will reshape GM, the automotive industry and personal transportation in our second century?

Beginning right now, and over the next year, we're going to offer some answers to those questions.

And we're going to start today, by sharing the insights of some of our co-workers from around the world.

For example…

GMnext는 웹 2.0 커뮤니케이션 환경에 정말 멋진 아이디어라는 생각이 듭니다. 보통 기업들이 새로운 100주년을 맞이하게 되면, 내부적으로 또 다른 기업 비전을 설정하고, 이를 사서 등 인쇄물을 통해 사내에 공유하고, 외부 이해관계자들 대상으로는 비전 선포식 등을 진행하는 것이 그 전형적인 유형인데, GM은 GMnext를 통해 자사의 스토리에 자사 임직원, 소비자, 기자 및 영향력 블로거 등 다양한 커뮤니티들을 초대하고 있는 것입니다.

GMnext 사이트를 간단히 살펴보면 다음과 같습니다.
GMnext에는 자동차 디자인, 현재 및 차세대 기술, 환경, 아이디어 및 글로벌 기업의 사회적 책임 등 5가지 중요한 이슈별로 카테고리를 정하고, 블로그, 비디오 영상, 사진 이미지, 파드캐스트, 채팅 등 다양한 소셜 미디어 요소들을 활용하여 자사의 스토리를 전달하고, 모든 콘텐츠에는 방문자들의 댓글을 가능하게 하여, 타겟 커뮤니케이션 오디언스들과의 대화를 진행하고 있습니다. 중요하게 강조하고 싶은 포인트가 있는데, GM은 자사 직원들이 블로그, 위키, 소셜 네트워크 및 기타 포럼 등을 통해 상기 5가지 토픽에 대한 다양한 이해관계자들과의 논의에 활발하게 참여하는 것을 적극 장려하고 있다는 점입니다.

FIR(For Immediate Release)라는 파드캐스트를 진행하고 있는 Neville Hobson와 Shel Holtz가 GMnext 런칭해 중요한 역할을 한 GM의 커뮤니케이션 관련 임원인 Scot Keller 및 Christopher Barger 와 함께 인터뷰한 내용을 들어보시면, GMnext의 목표, 관련 프로그램이 어떻게 개발되었는지, 어떻게 GM의 리더 및 직원들이 GMnext에 관여하게 되는지 등의 내용을 추가로 청취할 수 있습니다.

여럿 인터뷰 내용 중에 Christopher Barger의 하단 부분이 가장 와닿는 부분이라 생각됩니다.

“If you’re afraid of conversation, then the chairman would never be doing any interviews with any media. To be a truly effective leader, you need to engage with people, whether it’s inside your own company or outside your company. The conversation is so important...it outweighs any risks there may be.”

GM은 2005년 1월 포춘지 선정 500대 기업 중 가장 처음으로 Fastlane이라는 비즈니스 블로그를 런칭하여, 블로그라는 소셜 미디어를 통해 자사 비즈니스 관련 다양한 이해관계자들과 대화를 시작했습니다. 물론 초기 런칭시에는 전체 댓글 중 40% 이상이 부정적인 댓글을 받았다고 하지만, 지속적인 커뮤니케이션 노력을 통해 타겟 오디언스들로부터 신뢰받는 기업으로 거듭났다고 생각합니다. 이제 GM이 새로운 100년을 준비하는 과정 속에서 GMnext라는 새로운 기업 소셜 미디어(Corporate Social Media)를 런칭했습니다.

GM의 이러한 커뮤니케이션 노력에 개인적으로 찬사를 보내며, GM의 이러한 노력이 새로운 성공 모델로서 거듭나서, 많은 기업들이 소셜 미디어를 활용하여 타겟 커뮤니케이션 오디언스들과 대화에 참여하는 계기가 되었으면 합니다. @JUNYCAP

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GM의 비즈니스 블로그 및 소셜 미디어 활용 사례

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요즘 열독하고 있는 Debbie Weil의 The Corporate Blogging Book를 보니 GM의 Fastlane blog을 처음으로 활용하게 된 내용이 보이네요.  

GM의 패스트래인 블로그는 스코블의 Naked Communications(블로그, 세상을 바꾸다)에도 소개되고 있고, 삼성경제연구소에서 발간한 '블로그시대의 기업경영'이라는 리포트에서도 대표적인 성공사례로 꼽히고 있는지라 개인적으로 관심을 갖고 있었는데, 이번 기회에 GM의 블로그 및 소셜 미디어 활용도를 함 점검해 보았습니다.

2004년 12월 패스트래인이라는 GM의 최고 경영진 그룹이 직접 글을 쓰고 운영하는 블로그를 런칭한 이후, GM은 추가적으로 다양한 블로그를 오픈함과 동시에 Flickr 및 Youtube와 같은 소셜 미디어를 활용하고 있습니다. 간략하게 정리해보자면 하단과 같습니다.

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1. FastLane Blog (http://fastlane.gmblogs.com): 2004년 12월 오픈하였고, GM의 Bob Lutz 마케팅 담당 부회장을 주축으로 GM 경영진과 제품 디자인이나 개발에 참여한 직원들이 제품과 서비스에 대한 뉴스 및 신차 소개 등을 주제로 자유롭게 포스팅하고 있습니다.

블로그 출시 이후 수백만명의 방문객을 유치하고 있으며, 해외에서 기업 블로깅 활동에 있어 대표적인 성공사례로 여러 언론과 책에서 소개되고 있습니다. 하단 동영상에서 볼 수 있듯이 GM에서는 Bob Lutz부회장이 블로거들과 대화하는 모습을 동영상으로 제작하여 자주 올리고 있더군요. 블로거와의 대화에 무지 공을 들이고 있다는 인상을 받았습니다.

 


2. FYI Blog (http://fyi.gmblogs.com): 2006년 4월 오픈하였고, GM직원이나 그들의 친구 및 친지
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를 통해 감성적인 접근을 하고 있으며, 전반적인 자동차 문화와 GM에 관한 소개하고 있습니다.


3. Cadillac Driver’s Log (http://cadillac.gmblogs.com): 2007년 1월 오픈하였고, 캐딜락 개발 엔지니어(Rob Kotorak)와 테스트 드라이버 (Liz Pilibosian)가 운영하며, 차량 개발 및 테스트 드라이빙에 대한
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내용을 기고 하고 있습니다.



상기 주요 블로그 이외에 GM에서는 GMTV라는 사이트를 통해 자사 관련 영상 90여개를 소개하고 있고, GM Blogs on Flickr 를 통해 500개가 넘는 자사 제품, 직원, 모토쇼 참가 사진, 광고 사진들을 게재하고 있고, GM Blogs on YouTube 를 통해 약 20개 정도의 동영상을 업로드 했습니다. 그외에 패스트래인 블로그에는 GM Corporate Home, GM Advanced Technology, GM Education, Latest GM News, Auto Shows, Shop GM, GM Racing 등의 GM 관련 주요 홈페이지들이 연결되어 있기 때문에 General Motors와 자동차에 관심이 많은 블로거들이 한번 방문하면 얻을 수 있는 정보를 매우 많이 제공하고 있습니다.

하단의 내용은 Debbie Weil의 The Corporate Blogging Book의 50 ~ 52페이지에서 소개된 내용인데, GM이 블로그를 활용하여 첫 글을 올렸던 상황을 설명하고 있습니다. 상기 언급한 내용과 함께 블로그와 소셜 미디어를 활발하게 활용하고자 하는 국내 기업들에게 하나의 가이드라인이 될 수 있다는 생각이 들어 간단히 정리하여 올립니다.

2004년 말 당시, 제네럴 모터스의 글로벌 마케팅 담당 부회장인 밥 루츠(Bob Lutz)는 재정적인 어려움으로 고생하고 있는 회사 상황과 관련한 언론보도에 매우 괴로워하고 있었다. 그는 당시 블로깅하는 법은 몰랐지만, 꽤 매력적이고, 직접적인 톤의 글을 쓰는 방법은 알고 있었다. 유럽 출장에서 돌아오는 비행기에서 그는 노화되고 있는 Saturn 라인에 대한 그의 생각을 정리하는 GM 고객용 공개 서한을 작성했다. 그는 이 고객 레터를 북미 커뮤니케이션 매니저인 개리 그레이츠(Gary Grates)에게 이메일로 보내면서, “내가 이 서한으로 무엇을 할 수 있을까?”라는 질문을 하였다.

그레이츠와 그의 팀은 GM을 위한 블로그 런칭을 준비해오고 있었기에, 그는 루츠 부회장이 보내준 서한으로 무엇을 할 수 있는지 알고 있었다. GM과 같은 대기업에서는 바퀴가 아주 느리게 도는 경향이 있어, 새로운 블로그를 위해 아주 멋져 보이는 템플릿이 다자인되는 동안, 블로그 포스팅은 전혀 이루어지고 있지 않았다. Fastlane.gmblog.com이라는 GM의 새로운 블로그는 아직 공개적으로 오픈되지 않았던 상황이었는데, GM 블로그는 새로운 컨텐츠라는 먹이를 기다리는 조개와 같은 존재였다.

이런 상황에서 그레이츠는 아주 신속하게 움직였다. 2005년 1월 5일, 그레이츠는 루츠의 서한을 첫 포스트로 업로드하면서 GM의 FastLane 이라는 블로그가 공식적으로 탄생했다. 블로그를 통해 루츠는 다음을 이야기하고 있다.

수년간 자동차 미디어를 읽고, 이에 대한 반응을 해오면서, 이제 저는 다른 발에 신발을 신기로 결정했습니다. 인터넷의 시대에서는 누구나 “기자”가 될 수 있습니다. 지금 올리는 글은 앞으로 이 공개토론의 장에서 올리게 될 수많은 개인적인 기록 중 첫번째 포스팅이 될 것이며, 그 첫번째 주제를 Saturn 자동차 라인에 포커스하여 글을 올리고자 합니다…

만약 당신이 선택의 폭이 좁고, 쇠퇴하고 있는 제품 라인업에도 보유하고 있는데, 관련 제품의 소생을 위해 어떤 노력을 어떻게 하시겠습니까? 우선, 저는 블로그라는 뉴 미디어를 제작한 이들에게 감사를 표하며, 저는 제품 포트폴리오를 보충하는 일을 시작하고자 합니다.

첫 포스팅을 올린 이후, 루츠와 GM의 경영진들은 FastLane이라는 블로그에 수백개의 글을 포스팅해 왔다. 1만명에 가까운 고객들이 코멘트, 반증, 비평 및 아이디어로 반응을 해주었다. 대부분의 GM 경영진들의 글들은 오탈자, 문법에 어긋난 표현들을 유지한채 포스트 되었다. (블로그에 남겨지는 모든 코멘트들은 포스트되기 전에 신속하게 검토되었는데, 모욕감을 주거나 인종 차별적이거나, 혹은 수긍할 수 없는 글들의 경우는 코멘트로 허락되지 않았지만, 대부분의 글들은 허용이 되었습니다. 일련의 과정을 통해 GM 자동차에 대한 아주 많은 고객의 의견과 목소리들이 기록되고 있다.

이것은 GM에게 무슨 의미가 있을까? 루츠 부회장은 블로그가 이전에는 가능하지 않았던 고객들과의 직접적인 라인을 구축하는 것을 가능하게 해주었다고 이야기하고 있다. "저는 고객들의 직접적이고, 여과되지 않은 의견을 얻는 것을 좋아합니다. 저는 개인 의견을 발산하는 것 또한 좋아합니다.”라고 2005년 10월에 진행된 파드캐스팅에서 언급했다. FastLane 블로그는 다국적 기업인 GM의 최고 경영진들이 고객의 소리를 직접적으로 듣는 것을 가능하게 했다. 역으로 고객들은 자동차 디자인, 엔진 성능, 연료효율 그리고 자동차광들이 되풀이해서 이야기하기 좋아라하는 흥미거리에 대해 공개포럼을 통해 GM 경영진들에게 이야기를 할 수 있다. 고객들은 불만을 토로하기도 하고, 칭찬하기도 하며, 관련 내용에 대해 서로 대화하기도 한다.

앞으로 여러 기업들의 블로그 & 소셜 미디어 활용사례를 찾아보겠지만, General Motors 만큼 Corporate Communications 차원에서 뉴 미디어를 활발하게 활용하는 사례는 찾기 힘들 듯 합니다. GM의 이러한 커뮤니케이션 활동이 회사의 경영 및 수익에 실제적으로 어떤 이익을 가져왔는지는 알 수 자료는 현재 없지만, 고객과의 쌍방향 대화에 힘쓰고 있는 이미지는 충분히 확보할 수 있는 노력이 아닐까 생각됩니다. @JUNYCAP

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