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[디지털세상] 소셜 미디어의 키워드 `소통`

Posted at 2010/01/13 10:52
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

디지털타임스측에 제공했던 칼럼이 2010년 1월 12일자로 커버되었습니다. 소셜 미디어 키워드에 관심있는 분들에게 조금이라도 도움되었으면 하는 바램에 관련 기고내용 전문을 공유합니다.

디지털세상] 소셜 미디어의 키워드 `소통`

이중대 소셜 링크 대표

해외언론발표를 보면 지난해를 상징하는 단어로 `트위터'가 손꼽히고 있다. 트위터로 대표되는 `소셜 미디어' 키워드는 언론매체, 기업, 정부 및 지방자치단체,커뮤니케이션, 웹2.0서비스 업계의 본격적인 주목을 받기 시작했다. LG전자, KT, 한화63시티 등 기업들은 비즈니스 커뮤니케이션 차원으로 블로그와 트위터를 활용하여 온라인상에서 소비자들과 대화를 확대하고 있고, 정부 기관 39개 부처 또한 대표 블로그를 활발히 운영하고 있다.

언론매체에서는 소셜 미디어를 주제로 다양한 콘퍼런스를 개최해왔고, NGO & NPO의 소셜 미디어에 대한 관심과 실제 활용 사례가 등장하고 있다. 2010년을 준비하면서, 기업 및 조직이 소셜 미디어의 성공을 도모하기 위해 필요한 전략적 마인드를 몇 가지로 정리해보면 다음과 같다.

소셜 미디어는 결국 사람에 관한 것이다. 소셜 미디어 시대에는 현재 고객, 잠재 고객 및 비즈니스 파트너 등 모든 사람들이 서로 온라인으로 연결되고, 정보를 공유하고, 서로의 성장을 지원하고 있다는 점을 잊어서는 안 된다. 소셜 미디어는 기존의 어느 미디어 보다 사회적 성격이 강한 미디어이기 때문에, 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 진행하게 되는 경우, 기업은 관련 커뮤니케이션 활동에 있어 신뢰성, 진정성, 투명성의 확보가 필요하다. 웹 사용에 능한 소비자들은 이제 기업에서 제공하는 정보 보다 `나와 같은 사람들'이 제공하는 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있으며, 기업이 비윤리적인 마케팅 활동을 전개할 시 네티즌 수사대와 같은 특정 그룹으로부터 부정적인 공격을 받을 수 있다는 점을 사전에 이해해야 한다.

소셜 미디어 대화는 지속적 활동이어야 하며, 궁극적으로 온라인 브랜드 커뮤니티를 구축해야 한다. 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 활발하게 진행하게 되면, 현재 및 잠재 고객들과 활발하게 연결될 수 있고, 그들의 관심사항에 맞는 콘텐츠를 지속적으로 공유하는 과정 속에서 자사 브랜드를 중심으로 하는 큰 개념의 온라인 커뮤니티를 구축해야 한다. 소셜 미디어 대화를 통해 우호적인 온라인 커뮤니티를 구축하기 위해, 기업의 지속적인 소셜 미디어 대화 참여는 필수적 사항이며, 지속적인 소셜 미디어 대화는 기업에게 있어 새로운 사회적 자산으로 축적될 것이다.

또 지속적인 활동 개선을 위해 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가가 중요하다. 소셜 미디어 사용자가 증가함에 따라 사람들간의 관여, 참여 및 주목 등 상호 작용을 측정하는 것은 갈수록 중요해질 것이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 담당자들은 단순히 홈페이지 방문자나 자료 다운로드 수치 체크 수준을 뛰어 넘어 고객의 불만사항에 대한 질적인 대응을 잘 했는지, 잘 하기 위해 개선해야 하는 점이 무엇인지,실제로 개선하여 고객의 만족을 이끌어냈는지 등을 추가적으로 평가할 수 있어야 한다.

기업 내부 리소스를 확보하고, 커뮤니케이션 대응 프로세스도 구축해야 한다. 기업에게 안티사이트가 생기는 가장 주된 요인은 온라인상에서 고객의 불만을 완화시킬 수 있는 대화 창구가 마련되지 않고, 고객이 무시당했다고 느끼거나, 기업이 무대응으로 일관하는 경우가 생기게 된다. 온라인상에서 고객의 불만이 일어날 경우 이를 적극적으로 대응할 수 있는 내부 인력을 확보해야 하며, 해당 이슈가 빠른 시간 내에 해결되어 고객에게 경과 내용을 알릴 수 있도록 기업 내부적으로 커뮤니케이션 대응 프로세스를 구축해야 한다.

마지막으로 소셜 미디어 대화를 통해 기업의 위기 요소를 조기에 파악해야 한다. 소셜 미디어 모니터링 활동과 함께 타겟 고객과 대화 커뮤니케이션 활동을 지속적으로 진행하게 되면, 온라인상에서 자사 브랜드에 대해 위기 상황으로 발전할 수 있는 이슈 아이템을 사전에 파악할 수 있는 네트워크를 구축하게 된다. 이러한 사전 이슈 모니터링 활동을 통해 해당 기업은 관련 이슈가 기업의 위기상황으로 발전하기 이전에 조기 대응할 수 있을 것이다.

이상으로 소셜 미디어 성공을 위한 전략적 마인드를 살펴봤지만 이러한 세부항목보다 더 필요한 전제조건은 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 대하는 기업의 기본 마음가짐이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 장기적인 대화 노력과 이에 걸맞은 인적, 금전적 투자가 필요하다는 점을 잘 이해해야 한다. 그리고 가장 필요한 것은 소셜 미디어를 통해 공중(Public)과의 소통의 통로를 열어 놓는 마음가짐이다.

# # #

관련 내용이 잘 커버될 수 있도록 코디네이션 해주신 PR 회사 미디언스 김성훈 대표님 감사 드립니다.

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Tag: 디지털 타임즈, 소셜 링크, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 소통
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소셜 미디어 활용법_고객과 ‘지속가능한’ 대화를 나눠라

Posted at 2009/12/28 11:17
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

소셜링크라는 독립회사를 준비하면서 여러가지로 바쁜 와중에, 그래도 고마운 것은 다양한 단체와 기업에서 특강과 기고문을 요청해주신다는 점인데요. 특강과 기고문을 마련하면서 바쁜 생활을 보내는 요즘입니다.

근래에 진행된 기고중에 가장 어려웠던 기고문이 바로 동아비즈니스리뷰 48호 스페셜 리포트 ‘Sustainable Growth’ 편에 제공한 ‘소셜 미디어와 지속가능경영’에 대한 내용이였습니다.

소셜-링크의 중요 서비스 중에 물론 마케팅 차원에서 소셜 미디어 활용이 주요 파트를 차지하겠지만, 팀 차원에서 관심 있는 주제가 바로 기업의 지속가능경영을 위한 소셜 미디어 활용입니다. 이는 제가 이해관계자 경영 개념을 중요시 여기는 Public Relations 영역에서 성장해왔기 때문에 더욱 그렇다고 생각하는데요.

금번 동아비즈니스리뷰 칼럼의 도입부문에 나오는 사례들은 에델만 본사가 지난 2006년말 발표한 ‘Corporate Social Responsibility and Sustainability in the blogosphere’ 리포트 내용을 참고했습니다. 관련 리포트 전문을 보시면 이해하시겠지만, 앞으로 국내에서도 블로고스피어를 비롯한 소셜 미디어 대화 공간에서 개인 및 NGO 단체들은 기업 경영에 있어 투명성을 많이 요구하게 될 것으로 예상됩니다.

아무튼 해외 글로벌 기업 차원에서 자사의 기업의 사회적 책임 및 지속가능경영을 위한 소셜 미디어 활용이 조금씩 등장하고 있는 시점에, 국내 기업들도 소셜 미디어를 제품 및 세일즈 판매 극대화뿐만 아니라, 다양한 이해관계자들과 우호적 관계 구축에 있어 중요한 커뮤니케이션 채널로서 소셜 미디어를 더욱 고려하는데 도움이 되었으면 합니다.

건승!

Social Media and Sustainability

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Tag: 기업 소셜 미디어, 기업의 사회적 책임, 동아비즈니스리뷰, 소셜 링크, 소셜 미디어, 지속가능경영
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2010년 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 제안

Posted at 2009/12/21 15:30
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 17번째 이야기입니다. 개인적 지식과 경험 및 정보 네트워크를 기반으로 2009년 기업 및 조직들의 소셜 미디어 활용 현황을 리뷰하고, 2010년 기업들에게 활용 가능한 5가지 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 방향을 제안하고자 내용 정리해보았습니다. 칼럼 제목은 '2010년 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 제안' 입니다. 관심있는 분들에게 많이 공유되고, 추가 좋은 인사이트 있으시면 댓글이나 트랙백을 통해 추가 대화 나누게 되길 기대하겠슴다! 건승!

홍보/마케팅 전문 월간지(비즈앤미디어) 2010년 1월호 칼럼

2010년 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 제안

이중대 (소셜 링크 대표 컨설턴트, http://www.junycap.com/blog)

2009년은 ‘소셜 미디어’라는 키워드가 언론매체, 기업, 정부조직, 개인 사용자, 커뮤니케이션 및 웹2.0 서비스 업계의 본격적인 주목을 받기 시작한 한해였다. 지난 4월 김연아 선수가 트위터 계정을 열어 메시지를 올리면서, 트위터라는 마이크로 블로그가 세간의 주목을 받게 되고, 트위터 활용으로 소셜 네트워크의 혜택과 장점에 눈을 뜨는 기업 및 조직들이 다수 등장하고 있다. 2010년을 준비하면서, 필자의 개인적인 경험, 언론 보도 및 업계 정보 네트워크를 통해 얻은 정보를 기반으로 소셜 미디어 연관 2009년을 리뷰하고, 새롭게 소셜 미디어를 활용하고자 하는 기업들에게 제안하는 내용을 공유하고자 한다.

1. 임직원을 커뮤니케이션 자산으로 활용하는 기업 블로그가 다수 등장했다: 2009년에는 LG전자(http://blog.lge.com), 한화63시티(http://hanwha63city.tistory.com), KT(http://blog.kt.com) 제너시스템즈(http://xenerdo.com) 등 다수의 기업들이 대외 기업 커뮤니케이션 대표 채널로서 기업 블로그를 도입하여 활발하게 활용하고 있다. 물론 예전에도 비즈니스 차원에서 기업들은 블로그를 활용해왔지만, 대부분의 경우 외부 대행사의 도움을 받아 컨텐츠 마케팅을 진행하는 방식이였는데, 상기 언급한 기업들은 자사 임직원을 커뮤니케이션 자산으로 활용하여 사람 냄새가 나는 블로그를 운영하고 있다는 것이 큰 차이점이다.

▲LG전자 기업 블로그 THE BLOG

LG전자는 지난 3월부터 ‘디자인’을 주제로 기업 블로그를 운영하기 시작했고, 12월 16일 현재 총 232건의 글을 공유하고 있다. 온라인 PR팀 정희연 차장에 따르면(http://blog.lge.com/247), 블로그 포스팅된 글들이 언론매체에 추가적으로 기사화되는 등 기업 미디어로서 기업 블로그가 한단계 성장하는 모습을 보여주고 있다. 또한, THE BLOGer라는 블로거 관계 프로그램을 통해 자사 신제품, 서비스 및 행사에 IT 업계 블로거들을 참여시키고, 그들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 통해 업계 내 LG전자 키워드 대화를 이끌어가는 모습이 인상적이다.

2. NGO, NPO, 사회적 기업가들의 소셜 미디어에 대한 관심이 증가하다: 필자는 올해 대구사회연구소, 대구경북 사회적기업 아카데미, 하자센터, 다음세대재단, 희망제작소, 불교아카데미, 한국해외원조단체협의회 등 비영리 조직들을 대상으로 하는 강의를 다수 진행했다. 기존 4대 언론 매체를 통해 자신들의 존재나 비즈니스 자체를 알리는 것이 힘들었던 비영리 조직, 풀뿌리 운동가 및 사회적 기업가들은 소셜 미디어를 활용하여 타겟 커뮤니케이션 오디언스들과 직접 대화 커뮤니케이션 활동을 진행하는 것에 관심을 갖게 된 것이다.

▲ ChangeOn 행사 전경

앞에서 언급한 사회적 비즈니스를 키워드로 하는 그룹들의 소셜 미디어 대한 관심은 미디어, 커뮤니케이션의 현명한 사용을 통해 개인 및 조직들에게 도움을 주고 있는 비영리재단인 다음세대재단(http://www.daumfoundation.org)이 주도하고 있다. 다음세대재단은 사회적 기업가 및 풀뿌리 운동가들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용을 위한 인터넷 리더십 교육 프로그램을 두 차례 진행했고(6월, 10월), 11월말에는 600여명이 참가한 ‘2009 비영리 미디어 컨퍼런스 ChangeON’ 행사 진행을 통해 업계 차원의 소셜 미디어 활용의 필요성을 전파하고, 비전을 공유하면서, 비영리 그룹으로부터 소셜 미디어 활용에 대한 관심을 증폭시키기도 했다.

3. 정부부처 및 지방자치단체 조직 블로그 운영에 대한 투자가 증가하다: 정부부처 기관 블로그의 정보를 실시간으로 업데이트해주는 위젯 서비스 미니공감(http://www.widget.go.kr)에 따르면, 현재 39개 부처에서 조직 블로그를 운영하고 있다. 문화관광부에서는 39개 부처 온라인 홍보 담당자를 대상으로 교육 프로그램들을 진행하고 있으며, 각 부처에서 보다 업그레이드된 블로그 운영을 위한 가이드라인을 공유하고 있다. 각 부처에서는 조직 구성원들이 블로그 컨텐츠 생산에 참여하는 방식도 취하고 있으나, 블로그 기자단이나 블로그 전문 대행사의 도움을 받아 부처별 정책을 손쉽게 전하기 위해 노력하고 있다.

서울시를 비롯한 지방자치단체의 온라인 커뮤니케이션 활동에 대한 투자가 활발히 이

▲ 서울시 메타 블로그 솥

루어지고 있다. 서울시의 경우 주요 포털 사이트에 시민참여 멀티미디어 홈페이지 WOW서울, 온라인 시정 홍보지 하이서울뉴스, 서울시 공식 블로그(서울 매니아, 해치군의 서울 나들이), 3D영상콘텐츠 중심의 서울비전갤러리, 동호회 커뮤니티 홈페이지 서울사랑 커뮤니티를 비롯해 다양한 웹사이트와 블로그를 운영하고 있다. 특히 지난 11월 30일 서울시민들과 따듯한 서울 이야기를 나누고, 서울시민들의 참여를 이끌어내고자 서울메타블로그 시스템인 솥(SOTT, http://sott.seoul.go.kr)을 오픈하여 운영하는 등 새로운 시도를 다양하게 보여주고 있다.

4. 기업 및 조직의 트위터 활용이 활발해졌다: 개인적으로 조사한 바에 따르면, 국내에서도 약 80여개의 기업 및 조직들이 올해 중순부터 트위터 계정을 오픈하여 운영하고 있는 상황이다. 조선일보, 동아일보, 연합뉴스, 한겨레 등 다수의 언론매체들이 트위터를 운영하고 있으며, 다음 커뮤니케이션, KT, SKT, LG텔레콤을 비롯한 대기업군, 보리출판사, 리브로, 예쓰24, 잉글리시 타운, 한국관광공사, 이로운몰, 굿네이버스, 아름다운 재단, 오라클 등 중소기업, 외국계 기업, 정부 유관단체, 사회적 기업, NGO 등 다양한 기업 및 조직 트위터가 등장하고 있다.

▲ KT 기업 트위터 ollehkt

상기 기업 트위터 중 대표 사례로 뽑을 수 있는 KT는, 올해 Olleh KT 기업 트위터(http://twitter.com/ollehkt), SHOW 트위터(http://twitter.com/show_tweet), QOOK 트위터(http://twitter.com/helloQOOK), 로컬 스토리 트위터(http://twitter.com/LocalStory), 인사 담당 트위터(http://twitter.com/hello_olleh) 등 기업 커뮤니케이션, 브랜드(제품 및 서비스) 커뮤니케이션 등 다양한 용도로 총 5개의 트위터 계정을 운영해 오고 있다. 언론기사에 따르면, KT는 아이폰 무선랜(WiFi) 기능에 대해 IT전문 일간지에서 사실과 다른 보도가 있었을 때, Olleh KT 기업 트위터를 통해 관련 기사에 대한 사실 내용을 트위터 팔로우어들에게 전달해 트위터를 온라인 이슈관리 채널로 활용했으며, 아이폰 정식 출시 이후 제품 배송 및 개통 이슈에 대한 고객 서비스 차원에서 내부 연관 팀과 상의후 고객들의 질의를 대응하는데 활용하기도 했다.

5. 트위터를 통한 개인들의 자발적인 나눔 활동이 증가되었다: 트위터는 특정 주제, 메시지 및 스토리 형태의 정보를 공유하고, 관련 링크의 확산을 통해 대화를 촉진하고, 입소문을 주도하는데 가장 효과가 큰 소셜 미디어이다. 또한, 트위터 사용자들은 지역사회 자선 사업과 연관된 메시지를 확산시키고, 관련 캠페인에 직접 참여하는데 매우 적극적이다. 글로벌 사례로 지역사회 자선 사업을 진행하는 이벤트이자 모임인 트웨스티벌(http://www.twestival.com) 대표적이다. 지역사회 기반의 힘을 모아서 좋은 일을 하자는 취지로 시작된 트웨스티벌은 트위터를 통해 메시지가 공유되고 전파되고 사람들의 자발적인 참여를 이끌어내면서, 전세계 200개 도시에서, 1,000명이 넘는 자원봉사자들이 같이 일을 할 정도로 규모가 커졌다.

▲ 트윗 나눔 캠페인 홈페이지

국내에서도 트위터를 활발히 활용하던 김주하 앵커가 지난 9월 ‘트위터 아나바다(아껴쓰고, 나눠쓰고, 바꿔쓰고, 다시쓰자)’라는 자선행사를 개최해보자는 의견을 트위터 공간에 제안하고, 트위터 사용자들의 자발적인 자원봉사를 통해 10월 관련 행사를 진행해서 많은 호응을 얻었다. 또한, 지난 10월 트위터 안에서 1트윗 당 1원씩 기부하자는 작은 제안이 확산되어 약 800여명이

참가한 자발적 나눔 ‘1원의 행복’ 일명 트윗나눔(www.twitnanum.org) 캠페인이 탄생하여 진행되었다. 1원이라는 금액은 매우 적은 금액이지만, 일상의 재잘거림에 나눔의 가치를 부여해 트위터 사이의 아침 인사만으로도 이웃들에게 사랑을 전하자는 의미로 진행이 되었고, 캠페인 참가자들은 자신의 트윗(트위터에 올리는 게시글 및 댓글) 수만큼 1원을 곱해 아름다운재단과 굿네이버스에 기부하는 프로그램을 진행해오고 있다.

자, 2009년 기업 및 조직의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 흐름에 대한 5가지 주제를 뽑아 리뷰해 보았다. 상기 흐름을 살펴봤을 때, 소셜 미디어를 통한 쌍방향 커뮤니케이션에 대한 관심은 이제 개인 사용자를 비롯하여, 영리기업, 비영리기업, 사회적 기업, 정부 유관 조직, 지방자치단체, NGO & NPO 등으로 확대되었다는 점이 흥미롭다. 소셜 미디어로 비롯된 커뮤니케이션 환경 변화에 기업들은 2010년 어떤 커뮤니케이션 방향을 설정해야 할까? 관련 질문에 대한 해답을 찾는데 도움을 될만한 의견을 크게 5가지로 정리하자면 다음과 같다.

1. 기업 경영에 있어, 투명성, 진정성, 윤리성을 확보하고자 노력해야 한다: 블로그, 트위터, 유투브, 각종 소셜 네트워크 사이트로 대표되는 웹2.0 경영시대에는 기업 및 브랜드에 대한 다양한 정보가 소셜 미디어 공간에서 공유된다. 특히나 기업에 대한 부정적 이슈의 경우에는 소셜 미디어 사용자들에 의해 다양하게 검증되며, 추가 정보들이 공유되는 경향이 강하다. 광고 및 신문기사에서는 고객의 만족을 위해 노력하고 있다고 메시지를 일방향적으로 전달하고 있으나, 관련 메시지가 실제적인 노력과 사실을 바탕으로 하지 않은 경우, 일명 네티즌 수사대라 칭해지는 그룹들로 호된 공격을 받게 되는 것이다. 소셜 미디어의 중요 키워드인 ‘대화’를 중심으로 봤을때, 기업은 자사 소셜 미디어 채널을 통해 대화 노력을 기울이고자 할 때 진정성을 갖고 대화에 임해야 하며, 소비자들의 신뢰를 얻기 위해서는 투명성을 기반으로 윤리적인 경영활동에 힘쓰고 있다는 점을 보여주어야 한다. 소셜 미디어는 이해관계자와의 직접적이고 쌍방향적인 대화를 지향하기 때문에 대화 상대로서 자격을 갖추기 위한 노력이 필요하다는 의미이다.

2. 지속가능경영 관점에서 소셜 미디어를 활용해야 한다: 2009년 리뷰에서 살펴봤듯이, 소셜 미디어에 대한 관심과 활용도는 계속 다양하게 성장하게 될 것으로 보인다. 이는 곧 기업 및 조직의 주요 이해관계자(stakeholder: 소비자, 주주, 직원, 투자자, 정부, 지역사회 등 해당 기업과 직간접적으로 이해관계를 맺고 있는 주체)들의 소셜 미디어 활용 증가를 의미하는데, 기업의 성공적인 비즈니스를 위해 이해관계자들과의 우호적인 관계 구축이 중요하다는 점을 생각해봤을때, 이제 기업들은 제품 및 서비스 판매 극대화 보다는 다양한 이해관계자들과의 적극적이고 쌍방향적인 대화 커뮤니케이션을 위해 소셜 미디어를 바라봐야 할 것이다. 예를 들어, 대기업을 중심으로 요즘 환경적 & 사회적 이슈를 해결하고자 노력하는 기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 다양하게 진행되고 있는데, 기업이 이해관계자들과의 공동의 이익을 위해 노력하는 바를 소셜 미디어를 통해 적극적으로 공유해야 할 것이다.

3. 자사의 홈페이지를 대화 창구로서 인식하고 개선해야 한다: 기업이 보유하고 있는 홈페이지는 매우 중요한 커뮤니케이션 채널이다. 그러나, ‘현재 기업들의 홈페이지는 이해관계자들과의 대화를 촉진하고 있는가(혹은 지속하고 있는가)? 라는 질문을 갖고 살펴봤을 때, ‘아니올시다’라는 답변으로 결론되는 경우가 많다. 이는 기업들이 기존 홈페이지의 역할을 고객과의 대화 창구로 바라보기 보다는 자사의 자랑하고 싶은 사항들을 나열한 온라인 브로셔로 바라봤기 때문이며, 그런 연유로 고객 게시판이 운영되지 않는 경우가 많은 것으로 보인다. 이에 반해 글로벌 기업들의 웹사이트에는 홈페이지 공간에서 다양한 이해관계자들과의 대화를 촉진하기 위해 홈페이지 자체를 웹2.0 기반으로 구축하고, 블로그, 포럼, 소셜 네트워크 사이트, 소셜 북마킹, 소셜 미디어 뉴스룸, 소셜 미디어 뉴스 릴리즈, RSS, 팟캐스트, 동영상 등 소셜 미디어 채널과 기능들을 추가 연계하고 있다. 이제 국내 기업들도 자사의 웹사이트를 일방적으로 메시지를 전하는 공간이 아닌 유용한 정보 공유와 참여가 공존하는 그래서 웹사이트 방문자들과 함께 만들어가는 공간을 지향하여 긍정적인 기업 명성을 구축하는데 웹사이트를 활용해야 할 것이다.

4. 실시간(Real-time) 커뮤니케이션 역량을 쌓아야 한다: 지난 11월말 국내에 런칭한 아이폰으로 대표되는 스마트폰의 확신으로 인해 개인들은 실시간으로 자신들의 관심 주제에 대한 정보를 소비하고, 유통하는 즉시성을 확보하게 되었다. 이제 사람들은 스마트폰 + 마이크로 블로그(트위터 및 미투데이 등) 조합을 통해 자신이 선호하는 소식이나 개인적인 불만을 널리 그것도 매우 빠르게 전파시키면서 다양한 이슈 메이킹을 주도하고, 그것에 동참하게 될 것이다. 기업 및 조직도 이러한 흐름에 맞게 고객을 비롯한 이해관계자들의 의견을 실시간으로 청취할 수 있는 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하고, 그들과의 대화에 적극 참여할 수 있도록 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량을 키워야 할 것이다. 2010년에는 기업 및 조직의 긍정적 혹은 부정적 이슈들이 소셜 웹(소셜 미디어) + 모바일 웹(스마트 폰)을 통해 전파되는 사례가 다수 등장하게 될 것이 분명한데, 그런 상황에서 기회를 가져갈 것인지 혹은 위기에 빠지게 될 것인지는 기업의 실시간 커뮤니케이션 역량이 중요한 요소로 부각될 것이라 본다.

5. 소셜 미디어는 단기적 성과를 보여줄 수 있는 마술이 아니다: 업계를 선도하는 글로벌 기업들은 소셜 미디어 활용을 통해 기업 명성을 우호적으로 개선하고, 제품 판매를 증가시키고, 브랜드 선호도를 높이고 있다. 그러나, 소셜 미디어를 활용하는 모든 기업들이 긍정적 혜택을 얻어내는 것은 아니다. 소셜 미디어를 중요 커뮤니케이션 채널로 활용하더라도 성공하지 못하는 주된 이유는 기업들이 소셜 미디어를 ‘장기적인 기업 변화를 위한 과정(process)’으로 바라보기 보다는 ‘단기적인 매출을 확대하기 위한 프로모션 이벤트(event)’ 성격으로 바라보기 때문이다. 소셜 미디어 가능성을 파악한 기업들은 고객 라이프 사이클이 이루어지는 전기간에 걸쳐 소셜 미디어를 활용하여 고객들과의 대화 활동을 진행하고 있다. 그들은 브랜드 인지, 대화 참여, 신제품 교육, 이슈 협상, 제품 배치, 서비스 지원, 제품 리서치, 고객 피드백 조사, 시장 및 경쟁사 조사 등 전반적인 고객 라이프 사이클을 체크하고 점검하는 활동에 소셜 미디어를 전반적으로 활용하고 있다. 기업들의 소셜 미디어를 활용한 공적 대화 커뮤니니케이션은 인터넷이 접속되는 공간이면 항상 체크가 가능하며, 포털 검색 엔진에 관련 내용들은 지속적으로 노출되기 마련이다. 자, 이제 국내 기업들도 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 위해서는 장기적인 대화 노력과 이에 걸맞는 인적, 금전적 투자가 필요하다는 점을 잘 이해하고 이에 합당한 투자를 전개해야 할 것이다.

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[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0을 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'

16번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

17번째 이야기 - 2010년 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 제안

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Tag: 2009년 소셜 미디어 리뷰, 2010년 소셜 미디어 활용 전략 제안, KT, LG전자, 기업 소셜 미디어, 기업앤미디어, 서울시, 소셜 미디어, 소셜링크, 쥬니캡
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한국의 블로그 산업 연관 기고 글(비즈니스 블로그 운영과 블로그 마케팅)

Posted at 2009/12/17 16:26
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

어제 태터앤미디어 파트너 행사에 참석해서 끄루또이님으로부터 책 한권을 받았습니다. 제목은 ‘한국의 블로그 산업'이고, 한국언론재단에서 국내 신문방송학과 분야 교수, 웹2.0 & 커뮤니케이션 업계 전문가들이 참여한 책이고, 제6장 2번째 글(비즈니스 블로그 운영과 블로그 마케팅)이라는 제목으로 제 글이 실렸습니다.

주요 목차:
chapter 1 소셜 미디어의 성장과 블로그 산업
chapter 2 블로그의 성장과 확산
chapter 3 블로그 운영 현황
chapter 4 블로그 이용 현황_김위근
chapter 5 블로그 이용자 인식 조사
chapter 6 블로그의 산업적 활용
chapter 7 해외의 블로그 산업 현황
chapter 8 결론 및 정책적 제언

책 내용 및 간단한 소개는 끄루또이님의 글 한국의 블로그산업 연구서 발간 소식을 참고하시면 되고, 제6장 블로그 산업적 활용에 글을 기고한 링 블로그님의 글 [한국의 블로그 산업] 발간도 추가 참고하실 수 있습니다.

제가 기고한 내용은 지난 2009년 10월 중순에 작성된 글인지라, 몇 가지 포인트는 수정이 필요할 수 있으며, 어디까지나 개인적 수집 자료와 생각을 기반으로 작성되었다는 점을 말씀드리고 싶습니다.

전체 원고가 A4 10장 정도되는데요. 너무 긴 내용을 올리지만, 관심 있는 분들에게 조금이라도 도움이 되셨으면 합니다.

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(한국언론문화재단 한국 블로그 백서 칼럼)

비즈니스 블로그 운영과 블로그 마케팅

이중대 (http://www.junycap.com/blog)

2009년 6월 한국인터넷진흥원과 방송통신위원회에서 발표한 ‘인터넷 이용자의 SNS 이용 실태조사’[i] 리포트에 따르면, 조사 대상자 10명 중 5.4명(54.4%)꼴로 개인 블로그 혹은 미니홈피를 운영하고 있으며, 인터넷 이용자의 6명(61.3%)정도 월1회 이상 SNS를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 개인들이 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용 빈도 및 역량이 강화됨에 따라, 수년 전부터 국내외 차원에서 기업들은 비즈니스 블로그 런칭 및 운영을 고려해왔고, 실제 운영하는 사례가 늘어나고 있다.

비즈니스 블로그는 “기업이나 조직이 지식 공유, 기업 명성 구축, 제품 브랜딩 강화, 갈등 해결 등 자사 관련 주요 이해관계자들을 타겟으로 하는 비즈니스 목표를 달성하기 위해 블로그를 쌍방향 커뮤니케이션의 주된 채널로서 활용하는 것을 새로운 커뮤니케이션 미디어”를 의미한다. 기업나 조직은 비즈니스 블로그 운영을 통해 자사의 메시지와 스토리를 현재 및 잠재 고객, 소비자, 주주, 투자자, 미디어 등 주요 이해관계자들에게 콘텐츠 개발, 발행, 관리, 공유 및 신디케이션화 등을 진행할 수 있다.

자, 그럼 비즈니스 블로그 현황, 비즈니스 블로그 운영 혜택, 보다 성공적인 블로그로 운영 노하우 및 블로그 연계 마케팅에 대한 내용을 정리하여 공유하고자 한다.

국내외 비즈니스 블로그 활용 현황

해외 소셜 미디어 전문가들이 위키 기반으로 포춘지 500대 선정 기업 중 비즈니스 블로그를 운영하는 현황을 리스트화하여 공유하는 자료에 따르면[ii], 2009년 7월 29일 현재, 포춘지 500대 기업 중 77개(15.4%)의 기업들이 비즈니스 차원에서 블로그를 적극적으로 운영하는 것으로 파악되고 있다.

필자의 개인적인 조사에 따르면, 국내 기업들의 블로그 활용 현황은 해외보다 그리 높지 않은 것으로 나타났다. 공정거래위원회가 지정한 국내 30대 그룹 총 793 계열사 대상 운영되는 비즈니스 블로그는 현재 28개(0.35%) 운영되는 것으로 파악되는데, 관련 수치의 정확도가 다소 떨어진다 하더라도, 국내에서 비즈니스 블로그 운영 수치는 매우 낮은 것으로 파악되었다.(첨부자료 참고)

현재 국내 기업 및 조직들은 블로그를 통해 공중과의 쌍방향 커뮤니케이션을 활발하게 활용하는 모범적인 경우부터 제품 및 정책 관련 홍보나 이벤트 공지, 공식적 보도자료 게재 등 단순한 활용까지 다양한 양상을 보이고 있다. 매년 비즈니스 블로그들이 다수 등장했지만, 국내 소셜 미디어 커뮤니케이션 업계에서 성공적인 비즈니스 블로그를 꼽으라 하면 아직 그 대표성을 확보한 블로그는 그리 많이 발견되지 않고 있다.

기업 및 조직이 제품이나 이벤트, 뉴스 릴리즈 만을 공유하는 사이트로 비즈니스 블로그를 운영할 경우 똑똑한 타겟 오디언스들의 관심을 모을 수 없을 뿐더러, 이는 비즈니스 블로그의 수많은 혜택을 무시하는 것이며, 타겟 공중들로부터 비판까지 받는 역효과를 발생하기도 한다.

1. 비즈니스 블로그 운영의 혜택

자, 그렇다면 기업이 비즈니스 블로그 운영을 통해 얻을 수 있는 혜택에는 무엇이 있을까? 비즈니스 블로그 운영의 이유와 혜택을 크게 9가지로 정리하면 다음과 같다.

1) 전문가가 된다: 자신과 조직을 업계 내에서 아이디어 리더로 포지셔닝 할 수 있다. 썬 마이크로시스템즈의 CEO 조너던 슈워츠는 대표적인 CEO 블로거이다. 수년간 슈워츠는 Jonathan’ Blog(http://blogs.sun.com/jonathan) 운영을 통해 회사가 속한 업계와 회사 전체가 직면하고 있는 다양한 주제에 대해 주 단위로 포스팅을 하면서, 업계에서 실추된 회사의 브랜드를 강화하고, 자신을 스스로 업계의 전문가로 포지셔닝해왔다. 국내에서도 다수의 주제 블로거들이 활발한 블로그 운영을 통해 자신을 업계 전문가로 포지셔닝하는 사례가 늘어나고 있는 추세이다.

2) 고객관계를 개인화한다: 블로그는 고객의 논의에 참여하고 조언과 정보를 제공할 수 있으며, 고객들의 피드백을 빠르게 받을 수 있는 미디어이다. 블로그를 활발히 운영하게 되면, 업계의 주요 키워드에 대한 포스팅 숫자가 많아지게 되고, 관련 키워드 검색을 통해 잠재 고객과의 접근 가능성 또한 높아지게 된다. 블로그를 통해 자신의 노하우를 공유하게 되면, 관련 전문가에 대한 고객들의 신뢰도는 높아지고, 일정의 검증 과정을 통해 비즈니스 성사 가능성 및 고객들의 동의를 이끌어내는 가능성을 높이게 된다.

3) 좋은 뉴스가 있을 때나 나쁜 뉴스가 있을 때 신뢰의 환경을 제공한다: 공중과 만나는 블로그를 개설하고 운영함으로써 고객과 신뢰 관계를 구축할 수 있다. 회사에 좋은 뉴스가 있을 때, 고객들은 어떻게 해석해야 하는지에 대해 이미 신뢰 관계를 형성하고 있는 블로거에게 물을 것이다. 그리고 나쁜 뉴스가 있을 경우, 고객과 이미 구축된 신뢰가 그 무엇보다도 좋은 위기관리 수단으로 작용한다.

4) 언론 관계를 개선한다: 언론매체의 기자가 수동적으로, 때로는 무관심하게 보도자료를 받는 차원이 아니라, 기자들이 정기적으로 기업 및 조직이 현재 어떤 뉴스를 공유하는지 체크하는 채널을 구축하는 것은 모든 커뮤니케이션 전문가들의 꿈이다. 기업의 보도자료를 1회성으로 끝내지 않고, 기업 홈페이지의 보도자료 RSS를 기자들이 구독하게 되면, push 성격의 활동이 아닌 pull 성격의 활동으로 업무가 개선될 수 있다. 또한, 블로그를 활발히 운영하게 되면, 기자 대 커뮤니케이션 실무자의 관계에서 블로거 대 블로거로서 업계 이슈에 대해 보다 평등한 입장에서 활발한 토론 및 의견을 나눌 수 있는 관계로 개선될 수 있다.

5) 내부 공동작업을 촉진한다: 블로그를 작업공간으로 활용하여 프로젝트 멤버들이 보고서를 쓰거나 이메일을 검색하지 않고도 서로의 진행 상황 등을 업데이트 할 수 있다. 구글은 회사 자체의 블로깅 제품인 blogger.com을 사용하여 수백 개에 달하는 내부 블로그를 개설, 관리하고 있다. 이러한 내부 블로그 중에는 프로젝트 공동작업을 위해 사용되는 것도 많지만, 남은 콘서트 티겟을 팔거나 퇴근 후 스포츠 활동 파트너를 찾는 등의 직장 내 사회 활동에 사용되는 것도 있으며, 일부는 PR, 품질관리, 광고부서 등을 위한 블로그와 같이 대중의 영역까지 확대되고 있다.

6) 지식관리를 강화한다: 블로그를 사용함으로써 2가지 이익을 얻을 수 있다. 먼저, 블로그는 독자들이 원하거나 필요로 하는 정보와 자료를 쉽게 찾을 수 있는 방법이다. 이와 같은 분명한 이익 때문에 여러 조직에서 블로그를 내부적으로 사용하고 있다. 다른 이점은 블로그가 블로거에게 일종의 ‘작은 대학’과 같은 기능을 하는 것이다. 블로그 게시글이 지식을 개발하고 공유하는 대화를 창출하기 때문이다. 블로깅은 커뮤니티 실무교육과도 같다. 썬 마이크로시스템즈는 직원들의 생각을 담은 마스터 블로그를 개설했는데, 이 블로그는 회사 내부적으로 지식관리 도구로서 그 역할을 수행하고 있다.

7) 인재 채용 기회를 확보한다: 블로그를 통해 조직이 아이디어 리더로서의 평판을 구축하게 되면 업계의 주목을 받게 된다. 업계 사람들은 기업이나 조직이 올린 글을 읽고 토론하게 될 것이다. 그렇게 되면 관련 조직을 매력적인 일터로 보게 될 가능성이 높다. 지난 2007년 2월 중순 엔씨소프트 오픈마루스튜디오는 기업 블로그를 통해 회사의 비전과 인재상을 구글과 애플, 그리고 만화 슬램덩크를 통해 친근하고 쉽게 소개하여 자사의 인턴을 채용하는 과정을 모두 공개하여 국내 게임업계에서 좋은 반응을 얻은 바 있다.

8) 아이디어나 제품을 테스트한다: 블로그는 비공식적이다. 블로그는 사람들이 자주 코멘트를 할 수 있는 대화의 일부이며, 블로그는 가치 평가를 제공할 수 있다. 아이디어를 게시하고 사람들이 관심을 가지는지 살펴봐야 한다. 사람들이 그 게시글에 링크를 거는가? 그들의 의견은 어떠한가? 보다 적극적인 방식으로 기업들은 영향력이 있는 블로거들을 초대하여 그들에게 제품을 테스트할 수 있는 기회를 제공하기도 하며, 국내 다수 기업들 또한 관련 활동들을 활발히 진행하기 시작했다.

9) 검색엔진의 검색 결과 순위를 높인다: 검색엔진은 자주 업데이트를 하고 다른 사이트에 링크를 걸며, 무엇보다 다른 사이트들이 링크를 많이 걸어놓은 사이트에 높은 점수를 부여한다. 일반 기업 홈페이지에 블로그를 개설한 후 다양한 키워드에 대한 꾸준한 포스팅이 이루어진다면, 관련 홈페이지의 검색 순위는 하루가 다르게 올라가게 되며, 관련 과정을 통해 자사의 제품 및 서비스가 타겟 고객에게 노출될 가능성이 높아 질 것이다.

2. 비즈니스 블로그 성공 노하우

앞서 국내 비즈니스 블로그 현황에서도 언급한 바와 같이, 현재 비즈니스 블로그를 운영하는 기업들의 수치도 매우 낮지만, 자사 비즈니스 블로그를 성공적으로 운영하는 경우 또한 많지 않은 것으로 판단된다. 지난 3년간 국내외 다수 비즈니스 블로그들을 살펴보면서, “어떻게 하면 성공적인 비즈니스 블로그로 운영할 수 있을까”라는 고민에 답이 될 수 있는 제안사항 9가지를 정리하여 공유한다:

1) 오너쉽을 보여줘야 한다: 국내에서 운영되는 비즈니스 블로그(정부 및 지차체 블로그 포함)들을 방문해서 살펴보면, 관련 블로그의 콘텐츠에 대한 오너십을 누가 갖고 있는지 파악하기 힘든 경우들이 있다. 조금 더 쉽게 이야기를 하자면, 다수의 블로거들이 Mr. L, 황박사, 이기자 등 자사 소속 블로거가 누구인지 실명 및 블로거 정보를 밝히지 않고, 캐릭터 블로거를 하나 만들어 그를 통해 자사의 스토리를 전달하고자 노력한다. 물론 자신의 소속과 실명을 밝혔을 경우의 부담감을 벗어나고자 캐릭터 성격의 닉네임으로 운영하는 것은 어느 정도 이해되지만, 이러한 익명성을 기본으로 포스팅되는 블로그 콘텐츠로는 기업 블로그 방문자 혹은 독자와의 신뢰를 확보하는데 걸림돌으로 작용하고 있다.

블로그 방문자들은 해당 기업에서 근무하는 “실제 인물(real person)’이 자신의 경험을 바탕으로 하는 ‘실제 스토리(real story)를 전달하고 대화해야만, 타겟 공중과의 신뢰(trust)가 구축될 수 있는 법이다. 되도록 기업에서 근무하는 임직원들이 자신의 콘텐츠에 대한 오너쉽을 보여줄 수 있도록 그들이 실명과 소속을 밝히고 콘텐츠를 올리도록 사내 블로그 포스팅 가이드라인을 수정해 나가야 할 것이다.

2) 적극적인 반응을 보여주어야 한다: 기업이나 조직이 블로그를 오픈하게 되면, 관련 비즈니스 키워드에 관심 있는 온라인 커뮤니티 및 해당 주제 블로거들은 해당 비즈니스 블로그를 통해 다양한 비즈니스 이슈와 새로운 소식을 전달해주는 정보의 원천으로 그 역할을 수행하는지 지켜보게 된다. 또한, 모든 네티즌들이 관련 조직의 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력을 좋게 봐주지 않을 수 있다는 점을 사전에 명심하고 이해해야 한다. 그래서, 몇몇 온라인 커뮤니티나 주제 블로거들은 해당 비즈니스 블로그가 런칭을 했다고 하더라도, 특정 이슈가 생길 경우 혹은 고객들이 궁금해하는 특정 이슈가 부각될 경우 관련 이슈에 대해 해당 조직이 제대로 된 답변을 보여줄 것인지를 지켜보기 마련이다.

자사의 비즈니스 블로그를 런칭하기 이전, 기업의 비즈니스에 부정적 이슈가 부각되었을 때(예를 들어 제품 리콜과 같은 하드 이슈 혹은 사실과 다른 사항이 포함된 기사가 보도되었을 경우), 해당 주제에 대해 어떻게 하면 보다 빠르게 직접적인 답변을 빨리 전달함으로써 고객과의 대화에 적극적으로 임하고자 노력하는 모습을 보여줄 수 있는 사내 온라인 대응 프로세스를 점검해보아야 한다. 블로그를 통해 타겟 오디언스들의 부정적 & 긍정적 지적, 질문, 아이디어에 대해 적극적인 반응을 보여주는 횟수가 많아질수록 해당 비즈니스 블로그는 블로고스피어 및 온라인 커뮤니티에서 신뢰도가 높은 정보의 원천으로 자리 잡을 것이며, 또한 해당 기업의 잘못된 정보가 시장 내에서 확대되는 것을 미연에 방지할 수 있을 것이다.

3) 블로그 콘텐츠를 다양화해야 한다: 비즈니스 블로그 운영을 통해 언론사 기자, 온라인 영향력 행사자(영향력 블로거, 온라인 커뮤니티 운영자 등), 사내 임직원, 업계 비즈니스 파트너 등 주요 이해관계자들의 지속적인 방문을 이끌어내기 위해, 기업 및 조직은 자사 비즈니스 블로그를 단순히 기존 보도자료 추가 배포와 특정 이슈에 대한 해명자료 포스팅 용도로만 활용하는 것을 뛰어 넘어 보다 다양한 콘텐츠로 다양한 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다. 이를 위해 비즈니스 블로그 운영팀 및 필진팀은 해당 블로그를 자사의 다양한 소식을 전달할 수 있는 자사만의 신문 혹은 방송 매체로 인식을 할 필요가 있다. 이를 위해 해당 기업 및 조직 내 비즈니스 단위별로 생산되는 심도 깊은 리포트의 주요 흥미로운 콘텐츠를 블로그를 통해 공유할 것을 장려해야만, 비즈니스 이해관계자들의 블로그 방문을 유도할 수 있을 것이다.

4) 기업 및 조직의 목소리를 다양화해야 한다: 비즈니스 블로그를 통해 공유되는 콘텐츠를 다양화하기 위해, 기업 및 조직들은 내부 비즈니스 부서별 일정 규모의 참여를 요구하고, 독려해야 한다. 기업 및 조직 내 부서별 주제 전문가들에게 블로그 콘텐츠를 포스팅 권한을 위임한다는 것은 비즈니스 블로그를 통해 자사의 실제 구성원 즉 다양한 사람들의 다양한 생각을 세상에 소개한다는 의미이다. 관련 의미를 보다 강조하자면, 조직 내 실제 사람들만이 온라인 커뮤니티 대화의 활발한 참여자가 될 수 있으며, 해당 조직과 온라인 영향력 행사자들과의 우호적 관계를 구축하는 출발점이 되는 법이다. 내부 전문성을 외부와 활발히 대화할 수 있는 필진 블로거들이 다양화될수록 비즈니스 블로그를 통해 다양한 목소리가 외부와 공유될 수 있는 법이다.

5) 열정을 보여주어야 한다: 비즈니스 블로그의 컨텐츠는 매우 솔직한 톤 & 매너를 갖고 있어야만, 타겟 오디언스들의 신뢰감을 이끌어낼 수 있다. 그들의 신뢰감을 이끌어내기 위해서는 기업 및 조직 스토리를 외부와 공유하는 것에 대해 열정을 갖고 있는 사내 임직원들을 발굴하고, 관련 직원들이 조직을 대표하는 필진 블로거로서 활동할 수 있도록 일정 권한을 위임할 필요가 있다. 기업 및 조직의 규모에 따라 다를 수 있으나, 일정 규모의 조직에는 소속 조직에 대한 열정을 갖고, 이미 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량을 확보한 직원들이 있기 때문에, 그들의 열정이 비즈니스 블로그 콘텐츠로 변환되어 외부와 공유될 수 있도록 소셜 미디어 활용 가이드라인과 관련 교육 및 트레이닝 시간을 제공할 필요가 있다.

6) 블로그의 인터랙티브 기능을 강화해야 한다: 국내 조직들의 비즈니스 블로그를 방문해 분석해보면, 단기 프로모션 이벤트 진행으로 구독자 및 방문자를 확보하는 전략을 취하는 경우가 많다. 그러나, 컨텐츠 자체가 바이럴 효과가 나기 위해서는 보다 다이나믹한 콘텐츠를 비즈니스 블로그에 링크로 연계할 필요가 있으며, 만약 비즈니스 블로그의 컨텐츠가 직원 및 고객 매니아 그룹들이 선호하는 내용이 될 경우, 관련 컨텐츠는 대내외 타겟 오디언스들이 활용하는 추가 소셜 네트워크 사이트 활용을 통해 입소문 효과를 내며 더욱 확대 전파된다. 인터렉티브 기능을 통한 컨텐츠 유통은 온라인 커뮤니티 구성원들 사이에서 해당 비즈니스 블로그에 대한 인지도를 증가시키고, 블로그 방문자들의 보다 많은 재방문을 유도할 수 있게 된다.

7) 다른 온라인 커뮤니케이션 채널과 연계하여 블로그를 프로모션 해야 한다: 물론 비즈니스 블로그에 매력적인 콘텐츠를 생산하고 공유하는 과정 속에서 해당 블로그의 존재감은 강화되겠지만, 업계 내 영향력 행사자들의 지속적인 관심을 이끌어내기 위해서는 대내외적으로 자사 블로그의 컨텐츠가 확대될 수 있는 기회를 도모해야 한다. 먼저 조직 내부적으로 봤을때, 사업 분야가 다양한 조직들의 경우 다양한 온라인 채널을 보유하고 운영하고 있을 것이다. 자사 온라인 사이트(즉, 온라인 커뮤니케이션 자산)들과 비즈니스 블로그간에 상호 방문을 이끌어낼 있는 일정 크기의 배너 혹은 링크를 걸게 될시 블로그 방문자를 추가 유도할 수 있게 된다.

두번째로 고려해볼 수 있는 사항으로는, 업계 영향력 블로거 및 온라인 커뮤니티 운영자들이 꼭 챙겨봐야 하는 업계 정보의 원천으로서 비즈니스 블로그를 활용해야 한다. 관련 프로그램은 온라인 아웃리치 프로그램이라 칭할 수 있는데, 만약 영향력 행사자들이 자신의 온라인 공간에 해당 조직에 대한 정보와 의견을 올릴 경우 이에 대한 간단한 댓글을 남길 수 있으며, 영향력 행사자들이 비즈니스 블로그에 질문사항이나 의견을 남긴 경우에도 24시간 이내에 적절한 답변을 남겨야 한다는 점을 유념하여 대화 마케팅을 진행해고, 이런 과정을 통해 우호적 관계를 구축하게 될시 외부 블로거들의 해당 비즈니스 블로그에 대한 선호도와 신뢰도가 높아질 수 있을 것이다.

마지막으로 고려할 수 있는 사항은 해당 비즈니스 블로그로 유입이 될 수 있는 키워드 검색 광고의 집행이다. 만약 언론 매체의 뉴스 보도가 오보가 있을 경우 혹은 업계에서 악성 루머가 전파되고 있는 경우, 기업 및 조직은 해당 키워드를 구매하고, 온라인 사용자가 해당 키워드 검색시 상단에 비즈니스 블로그의 URL을 노출시켜, 해당 블로그로 방문을 유도하는 것이다. 특정 이슈에 대한 블로그 포스트로 인해 사람들의 인식을 모두 긍정적으로 바꾸는 것은 불가능할 수 있으나, 적어도 해당 이슈에 대한 조직의 입장과 시각을 전달하여, 온라인 상에서 조직에 대한 이해를 구하고, 특정 이슈에 대한 의견의 균형감을 이끌어낼 수 있을 것이다.

8) 블로거들과의 대화에 효과적으로 참여해야 한다: 블로고스피어 대화 참여의 혜택을 충분히 경험하기 위해서는, 블로고스피어를 비롯한 소셜 네트워크 공간에서 통용되는 기본적인 대화 가이드라인, 에티켓을 이해하고, 이를 준수하는 것이 필수적으로 중요하다. 비즈니스 블로그를 운영하는 기업이나 조직이 소셜 네트워크 커뮤니티의 대화 가이드라인을 충분히 이해하고 있다는 것을 보여주기 위해서는 업계 내 온라인 영향력 행사자간에 오고가는 대화의 맥락을 이해하는 시간을 투자해야 한다. 또한, 진정 대화의 흐름을 파악하고 대화에 참여하기 위해서는 업계의 이슈를 블로그 대화 주제로 활동하는 영향력 블로거 혹은 온라인 커뮤니티 운영자들과 직접 커뮤니케이션을 진행하는 것이 중요하며, 해당 기업 및 조직의 흥미로운 인사이트를 제공하는 과정 속에서 그들과의 우호적 관계도 구축하고, 우호적 관계를 기반으로 해당 기업 및 조직에 대한 잘못된 인식이 있다면 이를 바로잡아 나가야 할 것이다.

9) 블로그 코멘트와 가치있는 대화를 격려해야 한다: 기업이나 조직이 비즈니스 블로그를 런칭함에 있어, 가장 두려워하는 것은 자사 블로그 공간에 고객들의 부정적인 댓글이 달리는 것이다. 현재 부정적 이슈가 많은 기업 및 조직은 블로그 자체를 런칭하여 운영하는 것을 연기해야 한다. 만약 비즈니스 블로그 런칭 및 운영을 통해 업계 내 리딩 조직으로서 이미지를 구축하기 위해서는 비즈니스 블로그 내 부정적 코멘트 그리고 블로고스피어 내 블로거들의 부정적 코멘트 대응 원칙을 사전에 정립해놓을 필요가 있다. 실제 LG전자가 지난 2009년 3월 런칭하여 운영하는 THE BLOG(http://blog.lge.com/notice/4)에서 공개한 코멘트/댓글 정책은 하단과 같다.

코멘트/트랙백 정책
LG전자 기업 블로그는 코멘트와 트랙백 정책을 통해 LG전자 필진 블로거와 블로그 독자간의 보다 오픈된 커뮤니케이션 마인드로 운영하고자 합니다. 이를 위해 이 블로그의 모든 댓글과 트랙백은 모두 오픈되어 운영됩니다. 단, 블로그 주제와 부합되지 않는 광고성 스팸, 욕설, 외설적인 코멘트의 경우 블로그 필진의 개인 프라이버시와 기업 명성을 보호하기 위해 삭제할 수 있습니다. 블로그 포스트와 관련된 방문자들의 건설적인 비판 의견들은 항상 경청하기 위해 노력할 것입니다.

LG전자 사례와 같이 블로그 구독자 및 방문자들의 건설적인 비판은 환영하나, 무조건적인 비난은 삭제될 수 있음을 명백히 해야 하며, 고객 AS 서비스는 해당 부서의 연락처를 블로그 운영 정책에 명기하여 부정적 의견으로만 글이 남겨지는 것을 미연에 방지해야 한다. 상기 사항 이외에 코멘트 정책은 ‘리뷰 후 승인’ 및 ‘오픈 승인’ 두가지 정책을 비즈니스 상황에 따라 취할 수 있는데, 오픈 커뮤니케이션을 지향하는 블로고스피어 특성상 오픈 승인으로 코멘트 정책을 결정할시 해당 업계 블로거들로부터 우호적 격려를 이끌어낼 수 있을 것이다.

3. 블로그 연계 마케팅

기업이나 조직이 비즈니스 블로그를 런칭한다는 것은 자사 정보의 허브 사이트를 구축한다는 의미이며, 비즈니스 블로그 컨텐츠가 널리 전파되고 공유되기 위해 취할 수 있는 블로그 연계 마케팅 활동을 정리하자면 다음과 같다.

1) 파워 블로거 대상 리뷰 콘텐츠 마케팅: 기존 PR1.0 차원에선 기업 및 조직의 스토리와 메시지를 전파하는데 있어 언론사 소속 기자들과의 우호적 관계 구축이 핵심이었다. 소셜 미디어를 통한 스토리와 메시지 확대의 기회를 잡기 위해 이제 기업 및 조직들은 자사 비즈니스와 관련 있는 일명 온라인 영향력 행사자(일명 파워 블로거)들과 우호적 관계를 구축하기 위해 노력하고 있다. 파워 블로그에 대한 정의는 각 조직에서 보는 시각에 따라 다를 수 있으나, 보통 특정 주제로 전문적인 정보 및 의견을 공유하며, 블로그 방문자 수가 많고 고정 독자층이 있어 업계 내 새로운 아젠다를 셋팅하고 전파하는데 영향력이 높은 블로그로 정리할 수 있다. 파워 블로거를 활용한 마케팅은 대부분 관련 블로그가 특정 주제(새로운 제품 리뷰 등) 연관 컨텐츠를 작성하고, 이를 파워 블로거의 글에 포스트하고, 추가로 기업의 홈페이지 및 웹진에 관련 콘텐츠츨 2차 가공하는 스타일로 진행되며, 관련 블로그에게는 활동비 명목으로 원고료를 지불하는 형태로 진행된다.

관련 마케팅을 진행할시 주의해야 하는 사항은 블로그 콘텐츠의 객관성을 확보해야 한다는 점이다. 일정의 원고료를 받고 작성하게 되면, 제품의 장점만을 제시하고, 단점은 최소화하는 객관성을 잃게 된다고 생각하기 때문에, 이 부분에 대한 신뢰성을 확보할 수 있도록 해당 조직 및 파워 블로거의 논의가 필요하며, 마케팅 활동에 참가할시 관련 글은 마케팅 캠페인의 일환으로 진행된다는 점을 블로그 서두에 분명이 밝히는 것 등 객관성 및 신뢰성을 확보하기 위해 노력이 필요하다.

2) 블로그 기자단/체험단 운영: 보통 정부 기관에서 특정 블로그 그룹을 블로그 기자단이라는 명칭으로 모집하고, 조직 연관 컨텐츠를 취재하여 정부 기관 블로그에 개재하는 형태로 많이 진행하고 있다. 앞서 정리한 내용들은 특정 주제의 전문가 그룹을 타겟으로 했다면, 블로그 기자단 및 체험단은 기업 및 조직에 대해 관심이 있는 일반 블로거들을 대상으로 진행되며, 블로그 기자단 및 체험단을 모집하는 이벤트 자체를 캠페인화하여 알리는 경우들이 많다. 블로그 기자단을 진행하는데 주의해야 할 점은 관련 블로거들이 작성한 글은 조직 친화적일 수 밖에 없다고 생각하는 외부의 인식이 있어 생각만큼 블로거들의 관심을 이끌어내지 못하며, 기업 및 정부 블로그에 블로그 기자단의 글만 게재할 경우, 기업 및 조직과 블로그 방문자간의 지속적인 관계 구축에는 한계가 있다는 점을 극복해야 할 것이다.

3) 블로거에 자료 제공: 일반 개인 블로거들에게 기업 및 조직의 정보를 제공한다는 차원에서는앞서 설명한 두가지 방안과 성격이 동일하나, 보다 많은 블로거들에게 자료를 제공하고자 할 때 관련 방법을 진행한다. 프레스블로그와 같은 리뷰 콘텐츠 마케팅 전문 회사는 기업 및 조직의 니즈에 맞게 많은 수의 블로거들을 캠페인에 모집하고, 관련 글을 작성하여 자신의 블로그에 글을 올린 블로거들에게 포스트당 일정 금액을 지불하는 형식으로 진행된다. 메타블로그 서비스 중 하나인 블로그코리아는 블로그 뉴스룸을 운영하여 중간다리 역할을 하는데, 기업들의 보도자료 수신을 원하는 블로거들에게 기업 및 조직의 자료를 전달하고, 블로거들의 콘텐츠 생산을 이끌어내고 있다. 블로그코리아의 경우 블로거들에게 단순히 자료만 전달하고, 그들의 콘텐츠 작성에 관여하지 않기 때문에, 현재 기업 및 블로거들로부터 특별히 비용을 받거나 인센티브를 제공하고 있지는 않다. 관련 방안을 진행하는데 있어 기존 언론매체 기자들에게 제공했던 보도자료를 블로거들에게 그대로 제공할시 자료에 대한 거부감으로 블로거들의 포스트를 이끌어내기 힘들기 때문에, 자료 제공시 블로거들의 니즈에 맞게 재개발되어 제공되어야 한다.

4) 블로거 초청 이벤트: 블로거들의 의견을 경청하고 그들과의 대화를 촉진하는 차원에서 가장 적극적인 이벤트 방안이다. 새로운 제품 및 서비스를 널리 알리고자 할 때 보통 기업들은 기자 대상 간담회를 진행하는데, 동일 시점에 주제 영향력 블로거들을 초대하여 그들에게 자사 콘텐츠르를 적극적으로 소개하는 블로거 간담회를 진행하는 것이다. 다만, 블로거들은 특정 조직에 속한 인물들이 아니기 때문에 기자들과 다른 특성을 갖고 있으며, 행사 주최자는 블로거 대상 이벤트 진행시 유의해야 할 사항을 사전에 숙지해야 하며, 자사 임직원들이 직접 제품에 대해 설명하고, 질의 & 응답 시간을 통해 블로거들의 궁금한 사항을 충분히 관련 자리에서 해결할 수 있도록 이벤트를 진행해야 한다.

5) 블로그 네트워크 광고: 국내에는 현재 150여명의 영향력 블로거를 파트너 회원으로 보유하고있는 태터앤미디어라는 블로그 연합 네트워크 미디어 회사가 있다. 블로그 네트워크 광고는 자사의 비즈니스에 맞는 블로거들을 선별하여, 그들의 블로그에 기업 광고를 게재하는 방식으로 진행된다. 관련 광고 진행시 특정 주제에 맞게 해당 블로그들을 선정하게 되면, 해당 기업의 홈페이지 및 이벤트 페이지의 트래픽을 올리는 혜택을 얻을 수 있지만, 타겟 소비자들과의 장기적 관계 구축을 위해서는 광고 집행사항에만 기대지 않고, 유입된 블로그 방문자들과 관계 구축을 위한 2차 프로그램을 함께 진행시 제대로된 효과를 얻을 수 있을 것이다.

지금까지 국내외 비즈니스 블로그 현황, 비즈니스 블로그 운영시 혜택, 비즈니스 블로그 성공 노하우 및 블로그 연계 마케팅 방안 등을 중심으로 글을 정리하였다. 앞으로 국내에 성공적인 비즈니스 블로그의 다수 등장을 기대하면서 관련 글을 마치고자 한다.

[첨부 – 국내 30대 그룹사가 운영하는 비즈니스 블로그[iii]]

순위	그룹사	블로그명	블로그URL	블로그 성격
1	삼성	HAPTIC People	http://haptic.anycall.com/	삼성전자 햅틱폰 브랜드 블로그(리뷰 컨텐츠 중심)
		T*OMNIA	http://t-omnia.anycall.com/	삼성전자 옴니아폰 브랜드 블로그(리뷰 컨텐츠 중심)
		Soulmate	http://blog.anycall.com/soul/	삼성전자 소울폰 브랜드 블로그(리뷰 컨텐츠 중심)
		삼성생명 비추미 블로그	http://blog.samsunglife.com/blog/blogncafe.jsp	삼성생명 파이넌스 컨설턴트를 위한 블로그+ 카페 + 정보 제공이 연계된 메타 사이트 개념
		삼성투신운용 펀드스쿨	http://blog.samsungfund.com/	삼성투신운영 정보 제공형 블로그
		삼성카드	http://blog.naver.com/tipntalk	삼성카드 마케팅부의 비타민 S대리라는 닉네임으로 운영되는 마케팅 블로그
3	현대-기아 자동차	해피웨이 드라이브	http://blog.naver.com/happyway4u	안전 운전 주제 블로그(캐릭터 블로그 - 길군)
3	현대-기아 자동차	Kia-buzz	http://kia-buzz.com/	영어권 타겟 기업 블로그
4	SK	T로밍팀 노민입니다	http://blog.sktroaming.com	SKT 로밍 서비스 블로그(캐릭터 운영 - 노민군)
		SKT Story	http://www.sktstory.com	SK 기업 블로그(총 4명의 필진 및 운영팀)
		네모씨의 네이트홀릭	http://blog.naver.com/mobilelog	네이트, 모바일 네이트 주제 블로그(캐릭터 블로그 – 네모씨)
		SK 엔크린	http://carlog.enclean.com/home/index.do	엔크린 서비스와 블로그를 연계한 복합형 블로그
5	LG	소리로 보라-XCANVAS홈씨어터 블로그	http://blog.naver.com/lg_scarlet	XCANVAS홈씨어터 블로그(캐릭터 운영 - 스칼렛)
		XCANVAS홈씨어터 블로그	http://xcanvashometheater.tistory.com	홈씨어터 스칼렛(티스토리)
		엑스캔버스 TV 블로그	http://www.xcanvasblog.com	국내 최초 브랜드 블로그
		이자녹스, 아름다운 그녀들의 이야기	http://blog.naver.com/jhmoond	LG생활건강 이자녹스 브랜드 블로그(캐릭터 블로그 - 퍼플녹스)
		DJ L's Feel ma soul!	http://blog.naver.com/musicon_blog	LGT musicon 서비스 블로그(캐릭터 운영 - DJ엘)
		엘양의 기분좋은 블로그	http://blog.naver.com/swt210/	LGT musicon 서비스 블로그(캐릭터 운영 - DJ엘)
		뻔하지 않은 FUN 블로그	http://blog.naver.com/cyonidea	LG CYON이 운영하는 핸드폰에 관한 재미있는 이야기를 공유하는 브랜드 블로그(캐릭터 블로그)
		The Blog	http://blog.lge.com	LG전자 기업 블로그(임직원 참여)
8	롯데	롯데관광과 만들어가는 World Story	http://blog.naver.com/lttours	여행 정보 블로그
21	한국철도공사	코레일 블로그	http://blog.naver.com/korailblog	기업 블로그
25	현대	현대리 과장 만들기	http://blog.naver.com/e_adventure/	현대증권 블로그(캐릭터 블로그)
26	CJ	The Blog	http://blog.naver.com/groupcj	CJ그룹 소개 블로그
		안녕~ TV야!	http://cjhellotv.tistory.com	헬로우TV 서비스 소개(티비가이 캐릭터 블로그)
		CJ 뉴트라 공식 블로그	http://blog.cjnutra.com/	CJ뉴트라 관련 브랜드 블로그
		꿈꾸는 아이들을 위한 Donors Camp	http://donorscamp.tistory.com/	CJ나눔재단, CJ사회공헌프로그램 공식 블로그
27	동부	동부다이렉트 공식 블로그	http://directdongbu.tistory.com/	동부화재

# # #

[i] 한국인터넷진흥원, 2009년 6월 발표, 인터넷 이용자의SNS 이용실태조사요약보고http://isis.nida.or.kr/board/index.jsp?pageId=040100&bbsId=7&itemId=725&pageIndex=1

[ii] Fortune 500 Business Blogging Wiki (http://www.asia.socialtext.net/bizblogs/index.cgi)

[iii] 2009년 9월 4일 현재, 네이버 등 포털 사이트를 통해 그룹사 및 기업명으로 검색

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2009년 연말을 함께 할 책들

Posted at 2009/12/15 17:46
Filed under 소셜 커뮤니케이션/참고자료, 사이트 및 도서
Posted by 쥬니캡

오늘 점심약속을 마치고 회사로 돌아오는 길에 교보문고에 들려 몇 권의 책을 샀습니다.

1. 돈버는 모바일 아이폰앱스토어(야마사키준이치로 지음): 소셜 웹(소셜 미디어)과 함께 2010년에는 모바일 웹 활용이 키워드로 등장할 듯 하여 모바일 웹중에서도 실제 비즈니스가 많이 일어난다는 아이폰 앱스토어에 대한 이해를 돕고자 구매했슴다.

2. 이해관계자를 위한 경영(에드워드 프리먼, 제프리 해리슨, 앤드류 윅스 지음): 새롭게 설립 준비중인 소셜-링크는 소셜 인게이지먼트(Social Engagement)라는 개념을 중심으로 서비스 철학을 준비중임다. 관련 내용을 마련하는데 혹시 도움이 되지 않을까 하는 기대감이 구매했슴다.

3. 모바일 혁명이 만드는 비즈니스 미래지도(김중태 지음): 제목 자체가 멋있기도 하고, 김중태 원장님의 이름으로 나온 따근따근한 책이기에 구매했슴다. 김원장님은 새로운 트렌드를 널리 알리는데 앞장서는 분이니 내용에 대한 기대가 큽니다.

4. 디지털 네이티브(돈 탭스콧 지음): 위키노믹스의 저자가 쓴 또 다른 책이라네요. 책 내용이 두꺼운걸 보니 미래 트렌드에 대해 사회 전반적으로 잘 다뤄줄 것이라 생각하여 구매했슴다.

5. 위대한 나의 발견, 강점 혁명(마커스 버킹엄, 도널드 클리프턴 지음): 책 내용 보다는 갤럽에서 개발해 제시하는 ‘자기발견 프로그램’ 스트렝스파인더를 하기 위해 구매했슴다. 제 키워드는 최상주의자, 초점, 분석가, 중요성 자기확신이라네요.

기존에 사놓은 책들도 다 읽지 못했는데, 서점만 가면 이렇게 책을 사오네요. 책 읽다가 좋은 내용 있으면 공유하겠슴다.

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에델만에 합류하는 데이빗 아르마노

Posted at 2009/12/15 15:41
Filed under 소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

제 블로그를 통해 두 번(Thinking Visually, 소셜 미디어 전문가 David Armano의 새로운 출발) 정도 소개한바 있던, David Armano가 Edelman 미국 본사에 합류했다는 소식이 있네요.

지난 4월 소셜 비즈니스 컨설팅 전문기업인 Dachis Group의 일원으로 합류했었는데, 연말에 다시 에델만 디지털 PR 부분 SVP(Senior Vice President)로 합류했다네요. David이 올린 글 'I'm Joining Edelman'을 살펴보면, Dachis Group에서 새로운 도전을 많이 하면서 여러가지 우여곡절이 있었던 듯 한데, 아무튼 에델만이 정말 디지털 PR 부문에는 인적 투자를 많이 하네요.

수년 전, Steve Rubel(Micropersuasion 운영했던)이라는 블로거 스타를 뉴욕 오피스 Digital PR SVP로, GM의 Fastlane을 런칭했던 Mike를 시카고 오피스 Digital PR 수장으로 스카우트해오는 등 활발한 투자를 하더니, 이젠 David까지.

아무튼 에델만에 제가 계속 근무했으면, David과 교류도 많이하고, 참 여러가지로 도움을 직접적으로 받을 수 있었을텐데 하는 아쉬움도 조금 듭니다. 한국에도 멋진 소셜 미디어 전문가들이 많아지길 기대하면서 짧게 미국 내 동향 올림다. David 건승!

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Tag: 데이빗 아르마노, 디지털 PR, 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가, 에델만
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[채용공고] 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 모십니다!

Posted at 2009/12/14 12:48
Filed under 쥬니캡입니다!/삶의 기록
Posted by 쥬니캡

소셜-링크 이름으로 첫 채용 공고 포스트를 올립니다. 소셜-링크 멤버를 뽑는 것은 아니고요. 저희 회사의 첫 클라이언트인 대왕산업㈜ & 동양고속훼리㈜의 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 뽑습니다.

대왕산업㈜은 건물 임대 연관 그리고 동양고속훼리㈜는 해운여객 비즈니스를 진행하는 회사입니다. 관련 회사에서는 향후 지속 가능한 비즈니스 성장을 위해 기업 대내외적으로 소셜 미디어 활용이 중요하다고 생각하여, 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 뽑고자 합니다.

상기 언급한 회사 관련 웹 검색을 해보시며 느끼시겠지만, 홈페이지는 대폭 업그레이드 및 업데이트가 필요하면, 온라인상에서 그리 많은 정보가 공유되어 있지 않습니다. 선발되시는 분은 저희 소셜-링크 팀과 함께 상기 회사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 기획 및 실행 업무를 진행하게 됩니다.

관련 인물은 기본적으로 웹2.0과 소셜 미디어를 이해하고 실제적으로 활용하고 있으며, 웹 에이전시 분야의 실무 경험도 보유하고 계신 분이시라면 좋겠습니다. 기업 커뮤니케이션 전략과 활동 연관 경험이 많지 않으신 경우라면, 저희 팀과 함께 관련 역량을 쌓아나가면 되고요.

쥬니캡 블로그를 구독하시는 분들은 소셜 미디어를 활용한 새로운 커뮤니케이션 활동(소셜 미디어 및 모바일 웹을 활용한 디지털PR)에 대한 관심이 많으실 것이라 생각되는데요. 대기업 보다는 규모가 크지 않지만, 소셜 미디어를 통해 미래 비전을 실현하고자 하는 중소기업에서 함께 일할 수 있는 인재를 찾는 것이고요. 참고로, 지난주 동양고속훼리(주) 서울 사무소 직원들은 아이폰을 지급받아, 업무에 활용하기 시작했습니다.

자, 다시 정리하자면 중소기업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가를 뽑습니다!

저희 팀 또한 금번 프로젝트 진행을 통해 그 동안 외국기업이나 대기업 기업고객을 위주로 해왔던 레퍼런스를 중소기업으로 확대하여 실제적인 경험을 함께 쌓아나갈 것을 기대하고 있습니다. 아무쪼록 소셜 미디어를 활용한 디지털 PR 분야에 관심과 역량을 보유하고 계신 분들의 많은 지원 부탁 드리겠습니다.

[1] 담당 업무
-기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 기획 및 실행 업무

-소셜 미디어 및 모바일 웹 활용을 통한 내부 커뮤니케이션 기획 및 실행 업무

-BSC 및 ERP 사내 도입 및 적용을 위한 지원 업무
-멀티 미디어 콘텐츠(웹, 영상)의 기획, 제작, 디자인 업무(외부 에이전시와 코디네이션 가능한 정도의 업무)
(참고 포스트: 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 업무분야: 어디까지나 참고 내용이며, 관련 업무는 개인의 역량에 따라 결정될 예정입니다)

[2] 지원자격:
-사회 경력 3~ 5년

-1년 이상의 웹 및 디지털 PR 관련 분야 경력자
-멀티미디어 콘텐츠(웹, 영상) 기획, 제작, 디자인 가능한 분

-웹2.0 및 소셜 미디어에 대해 이해하고 있는 분

-사회적 트랜드 & 미디어 분석적 능력을 소유한 분

-개인 블로그나 혹은 기업 블로그를 적어도 6개월 운영해 본 경험이 있는 분

-개인 트위터 운영하면서 팔로우어 250명 이상 보유한 분

-웹 분석 통계를 이해할 줄 알며, 분석사항이 바탕으로 기업에 대해 무엇을 이야기하는지 전달해주는 능력이 있는 분

-블로깅, 파드캐스팅, RSS feeds, 태깅, 위키스, 이메일 퍼블리싱, 웹 분석, Ad serving, 제휴 마케팅, Online news aggregators 등에 경험이 있고, 열정이 있는 분

[3] 준비사항
-이력서 및 자기소개서 (국문 / 양식 자유)
-멀티미디어 작업물 포트폴리오(Download URL 혹은 Website URL)
-되도록 금년 이내로 채용을 마무리하려고 합니다. 빨리 보내주시는 분들이 보다 좋은 기회와 혜택이 있으실 듯 합니다.

[4] 담당자 정보 (지원 및 문의는 이메일로만 받습니다.)
- 담당: 표 진 훈
- 메일: pyorae94@naver.com, http://twitter.com/kingindustry

◆ 동양고속훼리㈜: 1975년 설립된 동양고속훼리(주)는 1976년 Car-ferry 동양고속훼리1호(3,767ton)를 부산-제주 항로를 최초로 취항하는 등 해상교통의 개척자로서 지역 발전과 문화전파의 중추적인 역할을 담당해 오고 있는 한국 대표 여객선사입니다.

◆ 대왕산업㈜: 1956년 설립된 대왕산업㈜는 빌딩 임대업을 주 사업으로 진행하고 있으며, 새로운 성격의 비즈니스 접목을 통해 항상 변화를 추구하는 회사입니다.

◆ 소셜 링크: 소셜-링크’는 ‘소셜 인게이지먼트(The Social Engagement)’ 철학을 기반으로, 기업 및 조직의 지속적인 비즈니스 성장을 위해 필요한 전략적 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 지원하는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 기업입니다.

소셜-링크의 대표적인 디지털 PR 서비스는 다음과 같습니다:
• 소셜 미디어 대화 진단
• 소셜 미디어 모니터링
• 소셜 미디어 마케팅(온라인 커뮤니티 개발 및 참여, 온라인 입소문, 참여 마케팅 등)

• 소셜 미디어 커뮤니케이션 트레이닝
• 기업 소셜 미디어 채널 구축(비즈니스 블로그, 소셜 미디어 뉴스룸 등) 및 운영 지원
• 디지털 PR 컨설팅
• 디지털 인풀루엔서 관계 구축 지원

• 온라인 이슈/위기관리 지원

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대한민국 대표블로그100에 선정되었습니다!

Posted at 2009/12/10 11:25
Filed under 쥬니캡입니다!/삶의 기록
Posted by 쥬니캡

2009년 12월 10일, 여러분들도 송년모임이 시작되었죠?

에델만 코리아을 떠나 독립을 준비한지 이제 한달이 지나가는데, 소셜-링크라는 이름의 회사 설립(준비사항들은 조금씩 공유예정) 진행하랴, 송년모임 참석하랴 어쩜 이렇게 하루가 빨리 지나가는지. 전직장에 있을때도 바쁘긴 했지만, 블로그 포스팅 횟수가 눈에 띄게 줄어든걸 보면 요즘 제가 참 바쁜가봅니다. ㅎㅎ

2009년을 마무리하면서, 개인적으로 블로깅에 시간 투자해왔던 것에 대해 보람을 느끼는 아이템이 하나 생겼습니다. 블로그 산업협회와 한국언론재단에서 2009년 대한민국블로그어워드라는 행사를 준비하고 있는데, 제가 후보 블로거로 포함되어 있더군요.

참고로 에델만 코리아에 근무할 당시 회사가 블로그산업협회 회원사인지라 관련 행사가 진행되는 것으로 알고 있었지만, 저도 후보로 포함될지는 크게 기대하진 않았는데요.

관련 행사는 네이버, 다음을 비롯한 국내 포탈 블로그 뿐만 아니라 메타블로그에 등록된 블로그 추천 330개의 블로그를 대상으로 심사위원단이 1차로 TOP100블로그를 선정했고, 저는 시사/비즈니스 분야 20명의 블로그 중 한 명으로 선정되었습니다. 다른 분야도 쟁쟁한 분들이 많지만, 평소 즐겨 구독하는 시사/비즈니스 분야 유명 블로거분들과 어깨를 나란히 했다는 점이 흐뭇합니다.

2007년 1월 이후 지속적으로 블로그 활동을 해온 노력에 대한 일종의 보상이라고 생각하니, 나름 큰 보람을 매우 느끼고, 2010년에도 열심히 블로깅해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 지금 행사 관련 프로모션 페이지가 오픈되었고, 어제부터 이번달 말까지 온라인 투표기간(2009. 12.09 ~ 12.30) 동안 TOP100 블로그를 대상으로 한 네티즌투표 및 전문심사위원단의 심사를 통해 최종 대상 및 각 부문별 대표 블로거가 결정된다고 합니다.

* 일반 블로그 카테고리 5개 분야>$2

문화/예술 : 문화/예술/엔터테인먼트/영화/음악/도서/공연/만화/애니메이션/방송

시사/비즈니스 : 시사/정치/경제/ 해외/사회/미디어/비즈니스/건강/의학/학술/비평

일상/생활 : 일상/생활/음식/요리/육아/패션

취미/여가 : 취미/여가/여행/맛집/자동차/스포츠/게임/사진
IT/정보과학 : IT/정보과학/컴퓨터/인터넷/가젯/얼리어댑터

* 특별 부문>$2 : 기업/단체/공공부문, 언론/보도부문

하단 행사 페이지에 방문하셔서 투표하시면 참가자 중 선정하여 소정의 선물로 증정한다고 하는데요. 혹여 올 1년동안 쥬니캡 블로그가 조금이라도 도움이 되었다고 생각하신다면 1표 추천 부탁 드릴께요 ^^ 부문별 TOP 1은 못하더라도 TOP 5에는 들었으면 좋겠다는 것이 솔직히 개인 바램입니다. 앞으로 자기 소개 할때 좋을 때 해요! ㅎㅎ

* 행사 안내 페이지 : http://blog.yes24.com/blog/blogmain.asp ··· ogawards
* 투표하러 가기 : http://blogawards.kr

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KT 디지에코 발표 자료를 공유합니다.

Posted at 2009/12/08 16:24
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

오늘 저녁 7시 30분에 진행되는 KT 경제연구소 ‘디지에코’ 세미나에서 발표하는 자료를 공유합니다. 관련 자료의 주요 내용은 지난 9월초 전자신문 주최로 진행된 행사에서 공유했던 내용들을 조금 재구성했습니다.

Social media and corporatate managment

View more documents from Juny Lee.

오늘 행사에서는 '소셜 미디어와 기업경영'이라는 주제를 중심으로 진행되는 2차 주제 토론 시간에 소셜 미디어 연관 내용들이 다양하게 논의될 것이기 때문에, 그 부분에 대해 개인적으로도 기대가 큽니다.

2009년을 마무리하는 시점에서 관련 주제 발표하는 것에 대해 매우 영광이라 생각하며, 12월 안에 올해 국내 소셜 미디어 업계 현황과 2010년을 예상하는 포스트를 함 준비해보고 싶네요. 행사관심자 중 직접 참석하시지 못하는 분들을 위해 KT 온라인 홍보팀에서 동영상으로 중계를 하실 예정이라고 합니다.

가능하다면 제 트위터를 통해서도 관련 동영상을 접하실 수 있는 링크를 추가적으로 알려드리겠습니다. 동영상 중계와 함께 상기 업로드한 자료를 함께 보시면 도움이 되실 듯!

건승!

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디지에코와 오픈 세미나를 진행합니다!

Posted at 2009/12/02 17:15
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

KT 경제연구소 디지에코와 함께 오픈세미나를 진행합니다. 디지에코는 지난 2009년 10월부터 온라인 공간에서 특정 주제로 블로깅을 하는 전문가들을 주제 발표자 및 패널 토론자로 초대하여 행사를 진행해오고 있는데요.

1회: KBS 고찬수 PD, IPTV와 갈라파고스 증후군

2회: 다음 커뮤니케이션 모바일 TFT 김지현 본부장, 아이폰 한국에서 몇대나 팔릴까?

3회: 다음 커뮤니케이션 커뮤니케이션 개발팀 김승열, Mobile web2.0을 넘어 Contextual Web으로

4번째 행사(2009년 12월 8일) 주제 발표자 역할을 쥬니캡이 맡게 되었습니다. 발표 주제는 1시간 동안 소화해내기 힘들겠지만, ‘소셜 미디어와 기업경영’이며, 패널 토론자로는 '트위터러들의 수다' 라는 트위터 방송을 진행하시는 하이컨셉(@hiconcep, http://health20.kr)님과 혜민아빠( @hongss, http://sshong.com) 참여해주시기로 했습니다.

두분께 다시 한번 감사드리고요.

주제 발표는 1시간 동안 진행되고, 약 1시간 동안 패널토의가 진행될 예정이며, 토론 주제는 하단과 같습니다.

-현재 기업커뮤니케이션의 문제점은 무엇이고 왜 기업들은 소셜 미디어를 활용하려고 하는가?

-국내외 기업들의 소셜 미디어 활용 현황과 사례는? (잘 활용한 사례 & 잘못 활용한 사례)

-아이폰 런칭으로 인한 기업 커뮤니케이션 환경 변화 방향?

-기업이 소셜미디어을 잘 활용하기 위해 극복해야 할 문제 및 해결방안은 무엇인가?

-기업이 소셜미디어 활용시 우려사항은 어떤 것이 있는가?

당일 행사는 디지에코 주최로 무료 참가하실 수 있습니다. 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 활용에 관심 있으신 분들의 많은 참여 부탁드리며, 보다 자세한 사항은 하단 이미지를 참고해주시고요.

참석을 희망하는 분들은 디지에코 사이트로 이동을 위해 클릭

개인적으로 2009년에는 소셜 미디어라는 키워드가 사람들에게 널리 알려지게 된 시기라 생각하며, 2010년부터는 기업, 조직 및 개인 차원에서 소셜 미디어의 실제적인 활용사례가 많이 등장할 것이라 믿고 있습니다. 소셜 미디어 대화 흐름에 많은 분들의 동참을 기대하며, 건승! 한번 날립니다!

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노윤경 코치의 글로벌 시대 1인창조기업가들을 위한 특강

Posted at 2009/11/29 11:36
Filed under 쥬니캡입니다!/삶의 기록
Posted by 쥬니캡

오늘은 코칭업계의 지인 노윤경 코치(@flowerofkorea)가 보내준 내용을 올리고자 합니다.

노코치님이 <1인창조기업협회>와 함께, 11월 30일(월) 19:00~22:00 '글로벌 시대의 1인창조기업 – 몸값 10배 올리기’ 라는 주제로 한국소프트웨어저작권협회 SW 비즈니스센터 (<-클릭) 대회의실에서 강의를 진행하신다고 하네요.

참고로 노윤경 코치는 지난 5년 이상 실제 몸값을 10배 올린 비결, 글로벌 시대의 1인기업들을 코칭/서포트해오면서 다양한 경험을 축적해왔고, 이러한 부분을 기반으로 강의가 진행될 것이라 생각됩니다.

노코치님 강의 이외에도 1인 창조기업에 관심 있는 분들을 위해 다양한 전문가들의 강의가 진행된다고 합니다.

1. 세미나 개요

○ 기 간 : 2009. 11. 23. ~ 12월 4일 (이 중 노윤경 코치 강좌 11월 30일 (월) 저녁 7~10시)

○ 장 소 : 한국소프트웨어저작권협회 비즈니스센터(위치; http://www.spc.or.kr/ 공지 참조)

○ 대 상 : 1인 창조기업에 관심 있는 모든 분들 (멘티, 예비창업자, 업력1년 미만 초기 1인 창조기업)

○ 참 가 비 : 무료

○ 주 관 : (사)1인창조기업협회

2. 신청 및 문의

○ 신청기간 : 세미나 일정별 선착순 마감*

○ 신청방법 : 온라인 신청(http://www.1co.or.kr), 팩스(02-3667-6966)

○ 문 의 : (사)1인창조기업협회 사무국

Tel : 02-332-3698, 564-3698, Fax : 02-3667-6966

자세한 사항은 노코치님 블로그 내용 참고를 추천합니다. 그럼 건승!

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다음세대재단 주최 2009 비영리 미디어 컨퍼런스 ChangeOn에 다녀왔습니다.

Posted at 2009/11/23 18:28
Filed under 쥬니캡입니다!/삶의 기록
Posted by 쥬니캡

지난 주 금요일에는 다음세대재단 주최 2009 비영리미디어 컨퍼런스 ‘ChangeOn’에 다녀왔습니다. 올해 2회째를 맞이한 관련 행사에는 약 400여분의 비영리 및 소셜 미디어 업계 관계자분들이 참석하였고, 오전 10시부터 오후 6시까지 총 5개 섹션, 10개 강연이 진행되었습니다. 오랜만에 업계 많은 분들을 만나 즐거웠습니다.

컨퍼런스 참석자로서 정말 많은 영감을 얻을 수 있었고, 현재 비영리단체를 위한 IT센터 ‘ITcanus’ 홈페이지에 강사분들의 자료와 행사 연관 사진들이 업로드 되어 있습니다.

ChangeOn과 같은 행사로 인해 소셜 미디어를 통한 긍정적인 사회적 발전에 관심있는 분들이 더욱 많아지게 되었다고 생각하며, 제 블로그 독자 중 관련 행사에 관심이 있었으나, 참석하지 못한 분들을 위해 전반적인 행사 분위기 및 자료를 다운로드 받을 수 있는 URL을 하단에 링크합니다. 그럼 관심자분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승!

행사 관련 URL(우공이산님 블로그에 발췌):

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Tag: 다음세대재단, 비영리기관의 소셜 미디어 활용
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쥬니캡 근황 업데이트 및 새로운 카테고리 운영을 시작합니다

Posted at 2009/11/17 15:30
Filed under 쥬니캡입니다!/삶의 기록
Posted by 쥬니캡

쥬니캡입니다. 지난 11월 9일 쥬니캡의 새로운 출발에 대한 글을 올리고 나서 정말 많은 분들이 블로그 댓글, 트위터 RT, 이메일 등으로 격려의 메시지를 보내주셔서 개인적으로 “난 참으로 행복한 사람이구나”라는 생각을 하게 되었습니다. 다시 한번 감사 드립니다.

쥬니캡의 근황을 짧게 업데이트해드리자면, 현재 저는 종로구 관철동(종각 역 바로 근처) 한 사무실에서 회사 설립에 대한 제반적인 준비활동을 진행하고 있습니다. 그 동안 진행해왔던 소셜 미디어 커뮤니케이션 서비스도 다시 리뷰해서 새롭게 패키지화하여 알리기 위한 서비스 개념도 만들고, 회사 소개 자료도 만들고, 회사 로고도 후배의 도움을 받아 준비하고 있고, PR 업계 및 웹2.0 서비스 업계 분들도 만나 자문을 구하고 있습니다.

요즘 하루는 왜 이리 빨리 지나가고, 준비는 왜 이렇게 더딘가 라는 생각도 하게 되더군요. 그래도 열심히 준비해서 멋진 2010년을 맞이해보려고요.

회사 설립을 준비하다 보니, 블로그 콘텐츠 업데이트가 참 쉽지 않네요. 그래서 새롭게 카테고리 하나 마련할까 합니다. 블로그를 활발하게 운영하던 올해 초에는 월 7만 5천명, 일 평균 방문자 2,500 정도 되는데요. 요즘 컨텐츠 업데이트가 없는 만큼 많이 약해졌네요. ㅎㅎ

보다 살아있는 블로그 유지와 블로그 지인분들에게 도움을 드리고자 한가지 아이디어를 실행해볼까 합니다. 제 블로그를 통해 새롭게 런칭하는 서비스, 제품 및 이벤트 등을 알리고자 하는 분들은 저에게 메일을 보내주시면 관련 내용을 ‘게스트 블로거’ 코너에 올려 공유하겠습니다. 새롭게 사업을 출발하시는 사회적 기업가분들이 많이 활용해주시면 좋겠다는 생각도 들고요. 사회적 변화를 꿈꾸는 멋진 분들을 만나면 게스트 블로그로 모셔서, 관련 분들의 좋은 글들을 공유하고 싶네요. 물론 너무 제품 세일즈 목적의 글은 사양하오니, 자제 필터링 해주시고, 블로그 공간에 맞게 컨텐츠를 마련하고 컨택해주시면 더욱 좋고요!

오늘은 공지사항 카테고리 첫 내용인데요. 며칠전 구글 코리아에 근무하시는 정김경숙 상무(@loisstgoogle) 님의 메일 전문입니다. 관련 글은 구글에서 지난 11월 2일부터 진행하고 있는 ‘2009 대한민국 검색대회’ 참여에 대한 글입니다. 제가 관련 글을 올리는 이유는 보통 기업에서 자사 뉴스를 널리 알리고자 할 때 대행사 직원들 혹은 인하우스 주니어 팀원들을 통해 메일을 보내곤 하는데, 관련 내용은 상무님 메일 계정으로 직접 전달되어 왔더라고요. 물론 오프라인에서 상무님을 뵌적이 없지만, 이렇게 한 기업의 시니어 매니지먼트가 자사 소식을 널리 알리고자 하는 모습이 꽤 괜찮게 느껴져 조금이라도 도움을 드리고자 올립니다.

그럼, 앞으로 많은 분들이 쥬니캡 블로그를 통해 새로운 소식을 널리 알리시는데 활용해주시길 바라며. 건승!

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안녕하세요

날이 많이 쌀쌀해졌습니다. 그동안 잘 계셨는지요?

구글에서 진행해왔던 블로그 행사 관련해서 메일을 받으셨던 것 같은데, 오늘은 11월 2일부터 진행된 [2009 대한민국 검색대회]를 소개해드릴까 합니다.

진정한 정보의 바다에서 정보를 찾는 능력을 키우고자 기획된 검색퀴즈 대회입니다. 블로그를 통해 일반인들과 많은 정보를 교류하고 있고 또한 영향력도 대단^^하시니, 열려있는 인터넷의 장점을 알릴 수 있는 이번 검색대회를 많이 알려주심을 부탁드리고자 메일을 씁니다.

인터넷에서 왕성하게 활동하시는 블록거분들이 게셔서 구글의 검색기술이 빛을 발할 수 있음을 항상 기억하고 있습니다. 하루하루 보다 더 좋은 세상을 위해 한땀한땀 글로 수를 놓으시는 블로거분들께 언제나 감사를 드립니다.

아래는 [2009 대한민국 검색대회] 관련 내용입니다. 직접 참여도 해주시고, 블로그에서도 소개를 해주시면 감사하겠습니다 ^&*

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구글코리아가 2009 대한민국 검색대회를 개최하고 있습니다.

남들보다 리포트를 더 잘쓰고 싶다구요? 시간 때우기용 웹서핑은 이제 싫증나셨다구요?

그럼 검색 능력을 업그레이드하셔야죠. 이번 대회는 검색 퀴즈를 풀면서 여러분의 검색 능력도 체크해보고, 구글의 차별적인 검색 기능 (예를 들면 이미지, 번역, 지도, 웹에서의 고급검색기능 등)도 배우는 기회가 될 것입니다.

매일 오전 11시에 업데이트되는 2009 대한민국 검색대회 퀴즈 세 문제 모두 정답을 맞춘 분들 중 추첨을 통해 푸짐한 상품을 드리며, 행사기간 동안 꾸준히 참가하여 누적점수가 높은 분들 중 매주 15명에게는 벤츠 자전거나 미국 구글본사 방문 기회가 기다리는 결선 참가 기회를 드립니다.

망설이지 말고, 지금 바로 참여하세요!

2009 대한민국 검색대회 안내
대회 기간: 2009년 11월 2일(월) – 11월 27일(금)
참가 자격: 만 19세 이상 대한민국 국민 누구나

온라인 대회 (예선)

오프라인 대회 (결선)

대회기간 : 2009년 11월 2일(월) ~ 11월 27일(금)

참가대상 : 대한민국 성인남녀

참가방법 : 검색퀴즈에 대한 답변 제출

•문제는 매일 오전 11시에 업데이트되며, 익일 10시까지 정답 제출 가능

• 3문제 정답자 중 추첨을 통해 상품 증정

•매주 누적점수 상위 15명에게는 오프라인 대회 (결선) 자격 수여

상품내역 :

•대상 20명 (매일 1명): 백만원 상당 백화점 상품권

•최우수상 40명 (매일 2명): 넷북 (HP Mini 110-1111TU)

•우수상 100명 (매일 5명): 아이팟 셔플 (iPod Shuffle) 4GB

•장려상 300명 (매일 15명): 전등 겸용 라디오

• 개근상 (4주 동안 매일 참여한 전원): 구글 티셔츠
* 2차 오프라인 대회 참가를 위한 점수 합산을 위해서 정답 제출시에는 반드시 동일한 개인정보를 입력해야 합니다

결과발표 : 매일 익일 11시 사이트에 게시 및 개별통지

대회일시 : 2009년 12월 5일(토)

참가대상 : 온라인 대회 상위 득점자 60명

참가방법 : 구글코리아 오피스에서 주어진 검색퀴즈에 대한 답변 제출

•점수에 따라 상품 수여

상품내역 :

•대상 1명 : 420만원 상당의 벤츠 접이식 자전거 또는 미국 구글본사 및 샌프란시스코 여행 (3박 5일)

•최우수상 10명 : 캐논 디지털 카메라 EOS 450D

•우수상 20명 : 아이팟 터치 32GB

•참가상 60명 전원: 10만원 상당 주유권

* 우수상 이상의 상품에 대한 제세공과금은 수상자 부담입니다

Regards,
Lois

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Tag: 구글, 대한민국 검색대회, 소셜 미디어, 쥬니캡, 쥬니캡 근황
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쌩유~~~ 에델만 코리아! (쥬니캡의 새로운 출발!)

Posted at 2009/11/09 16:32
Filed under 쥬니캡입니다!/삶의 기록
Posted by 쥬니캡

지난 2009년 11월 6일은 쥬니캡이 정식 직원으로 에델만에서 근무하는 마지막 날이었습니다. 그 동안 다이나믹하고 멋진 커리어 경험을 쌓을 수 있는 기반을 마련해준 에델만 코리아 감사합니다!

글로벌 PR업계의 멋진 브랜드에 대해서도 감사하지만, 무엇보다도 에델만에서 만났던 사람들 – 에델만 코리아 동료, 해외 오피스 동료, 고객사 담당자분들, 기자분들, PR업계 선후배님들, 웹2.0 업계 전문가분들에게 정말 감사의 뜻을 전하고 싶습니다.

2003년 12월 중순, 세 번째 직장으로서 에델만 코리아를 선택하고 새로운 출발을 시작했을 때, 에델만은 이중대(쥬니캡)의 인생에 있어 아주 멋진 성장 방향을 제시해줄 것이라 생각하고 합류했습니다. 물론 에델만 코리아 합류 초반에는 새로운 업무 환경 및 프로세스, 영어권 사내 문화 및 글로벌 클라이언트 등 새롭게 접하는 어려움이나 난관에 부닥쳤을 때는 간혹 좌절이라는 것도 해봤지만, 에델만에서 함께 한 리더들과 동료들의 도움을 통해 매번 성장을 거듭할 수 있었다고 생각합니다.

에델만 코리아에 합류했던 주요 이유는 당시 에델만 코리아의 부사장였던 김호(현재 더랩에이치 대표) 코치님에게 이슈관리 및 위기관리 커뮤니케이션 분야에 대한 노하우와 지식을 얻고 싶은 성장 욕구가 강했기 때문입니다. 결과적으로 아주 멋진 선택이었다고 생각합니다.

에델만은 쥬니캡 개인에게 여러 가지 성장의 기회를 부여해주었습니다.

l 다양한 산업 연관 언론관계 PR 경험: 두 번째 직장이 당시 IT 전문 PR회사였던 드림 커뮤니케이션즈였기 때문에, 주로 IT 산업 연관 PR 경험만 보유하고 있었는데, 에델만 합류 후, IT, 파이넌스, 자동차, 게임, 드라마, 레스토랑, 특송, 식품, 화학, 소비재 등 다양한 산업 내 고객사 PR 활동을 하게 되었습니다. 물론 새로운 산업 내 고객을 맡아 진행할 때 마다 초기에 어려움이 있었지만, 그래도 다양한 경험을 쌓을 수 있어 전문가적 성장에 많은 도움이 되었고요.

l 이슈/위기관리, M&A 커뮤니케이션 경험: 에델만 코리아의 강점 중 하나가 사전 이슈 규명을 통한 이슈 및 위기대응 커뮤니케이션 프로세스 및 시스템을 구축하는 서비스를 제공하고 있다는 점입니다. 김호 코치와 강함수 코치와의 협업을 통해 다양한 기업들에게 이슈 규명 워크샵, 핵심 메시지 개발 트레이닝 워크샵, 위기 리더십 트레이닝 워크샵, 위기 시뮬레이션 워크샵, 미디어 코칭 프로그램, 위기관리 매뉴얼 개발 등 다양한 프로젝트를 진행하면서 전문 PR 컨설팅 및 카운셀링에 대한 노하우와 경험을 키울 수 있었고요. 기업간 인수 & 합병 진행 시 변화관리 차원에서 필요한 커뮤니케이션 서비스 제공을 통해 기업 경영 차원의 PR 활동에 대한 이해의 폭을 넓혔습니다.

l 디지털 PR 및 소셜 미디어 커뮤니케이션 경험: 에델만 코리아에서 가장 크게 얻은 경험은 웹2.0의 등장으로 인한 기업 및 조직의 커뮤니케이션 환경 변화에 대한 커뮤니케이션 솔루션을 개발해왔다는 점입니다. 에델만 본사 차원에서 디지털 PR(혹은 소셜 미디어 커뮤니케이션)에 대한 투자(시카고 오피스에서 진행한 T4 교육 트레이닝 참석)를 많이 하고 있는지라, 개인적으로 관심만 갖고 있던 온라인상에서의 기업 커뮤니케이션 활동에 대한 새로운 관점과 접근법 등을 접할 수 있었습니다.

그 밖에 강조하고 싶은 것이 있습니다. 저는 에델만을 통해 다양한 유형의 PR 커뮤니케이션 리더들을 만날 수 있었습니다. Bob, Hoh, Tyler, Chris, Margaret, HS, Alice, EJ, Mike 등 – 그들은 저에게 PR 커뮤니케이션 활동을 비즈니스 관점에서 해석하는 법을 공유해주었고, 새로운 성격의 프로젝트에 참여할 수 있도록 배려해주었으며, 디지털 PR 과 같은 새로운 영역을 이해하고 사내 트레이닝 프로그램의 혜택을 받을 수 있도록 적극 격려해주었습니다. 이러한 시니어들의 리드와 지원으로 회사의 비즈니스와 함께 개인적 성장을 도모할 수 있었습니다.

무엇보다도 소중한 것은 팀 동료였다고 생각합니다. 지난 6년간 에델만 코리아의 일원으로 함께 해주었던 다수의 팀원들이야 말로 그들의 성장과 함께 저의 성장을 지원해주었고, 이점 너무나 감사 드릴 따름이고요. 앞으로도 에델만을 통해 만났던 동료들은 업계 선후배로 서로 성장을 자극해줄 수 있는 인적 자원이 되어 줄 것이라 믿고 있습니다. 그들에게 자랑스러운 선배 혹은 후배가 되기 위해 열심히 정진해야겠다는 생각이 많이 드네요.

새로운 성장을 도모할 수 있도록 도움 주었던 에델만 시니어 리더, 선후배 등 동료들에게 너무 감사드립니다

저는 이제 에델만에서의 경험을 바탕으로 새로운 유형의 커뮤니케이션 컨설팅 회사를 설립하려고 하는데요. 앞으로 한두 달 정도는 그 간의 경험과 지식들을 구체화하는 노력이 필요하다고 생각합니다.

그럼, 블로그를 통해 쥬니캡의 새로운 모험에 대한 이야기는 간간히 공유하겠습니다. 물론 소셜 미디어 + 소셜 비즈니스 등을 키워드로 그림을 그려나갈 예정이고, 보다 구체적인 사항들은 향후 공유하겠습니다. 혹시라도 연락을 취하고 싶은 분들은 일단 하단으로 연락 부탁 드립니다.

0505-810-0129
junycap@gmail.com
About : 쥬니캡

이 글을 읽어주시고 '쥬니캡의 새로운 출발'에 대한 격려 메시지를 남겨주실 모든 분들께 또한 감사 드립니다. 앞으로도 열심히 노력해서 승승장구 건승하겠습니다!

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Tag: 에델만, 에델만 코리아, 이중대, 쥬니캡, 쥬니캡의 새로운 성장
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나이트 재단의 소셜 미디어 커뮤니케이션 캠페인

Posted at 2009/11/02 15:23
Filed under 소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

지난 10월 30일 희망제작소 주최로 열린 소셜 디자이너 한일 워크샵에서 ‘소셜 미디어 없이 사회변화 운동은 없다”를 주제로 약 20분간 발표를 하고 왔습니다. 행사 자체에 대한 상세 소식은 오마이뉴스에서 ‘소셜디자이너, 새로운 사회혁신을 실험하다’라는 기사 제목으로 보도했사오니, 관련 내용을 참고하시면 됩니다.

개인적으로 평소 존경하옵는 박원순 상임이사님을 뵐 수 있었고, 사회적 변화를 꿈꾸는 많은 분들의 열띤 분위기를 느낄 수 있어 좋았습니다. 발표시간은 20분으로 정해져 있어, 웹2.0의 등장으로 인한 커뮤니케이션 환경 변화, 소셜 미디어 개념 및 소셜 미디어 활용 사례 등을 전달해 드렸고, 주제 발표를 통해 소개했던 사례를 추가적으로 정리하여 포스팅할까 합니다.

사례 제목: 소셜 미디어를 활용한 나이트 뉴스 챌린지 대회 진행

소셜 미디어 캠페인 배경 설명: 미국에 저널리즘 연관 나이트 형제가 설립한 나이트 재단(Knight Foundation)이라는 곳이 있는데, 관련 재단은 1950년대부터 우수한 저널리즘과 표현의 자유를 위해 지출한 4억 달러가 넘는 기부금을 조성하여 다양한 지역사회에 투자해왔는데, 2006년부터 지역 사회 변화 창출의 가능성을 지닌 프로젝트에 중점을 두고 활동해오고 있다.

나이트 뉴스 챌린지(Knight News Challenge): 나이트 재단이 추진하는 관련 대회는 디지털 실험정신으로 각 지역의 뉴스 및 정보 교환방식에 변화를 가져오는 혁신적인 아이디어를 찾기 위해 열리는 대회이다. 관련 대회에 참가하기 위해서는 웹 2.0 도구를 지역 사회에 보급하는 아이디어나, 온라인 뉴스를 개선하는 아이디어, 혹은 특정 지역 간 대화를 활성화하는 출판 플랫폼을 만드는 아이디어일 수 있는데, 어쨌든 최대한 혁신적인 것이어야 하며, 우승상금은 최대 500만 달러가 지원된다.

대회 참여 규칙 4가지:

1) 디지털 오픈소스 테크놀로지를 사용 또는 창작할 것

2) 뉴스와 정보를 통해 공익에 봉사할 것

3) 최소 한 곳의 특정 지역공동체를 대상으로 할 것

4) 아이디어 자체가 혁신적일 것

소셜 미디어 캠페인 목표: 3회째 대회를 맞이하면서 나이트 재단은 관련 대회가 더욱 많이 알려지길 희망하면서 하단과 같은 목표를 설정하였다.

1) 테크놀로지 및 소셜 미디어 커뮤니티의 대회 관련 인지도를 증가시킨다

2) 블로고스피어 내 바이럴 효과를 극대화한다

3) 국제적인 차원의 대회 응모 작품들(특히 아시아 지역)을 다양화한다

4) 연관 온라인 커뮤니티를 구축한다

대회 PR을 위한 실행 현황 및 주요 커뮤니케이션 전략 방향: 관련 행사를 널리 알리기 위한 상근 직원은 없었고, 소셜 미디어, PR, 테크놀로지 전문가 3명이 파트 타임으로 2달간 일주일에 5시간 근무하였고, 대회를 알리는 예산으로 $2,500를 투자했다고 한다. 예산 규모는 매우 작았으나, 나이트 재단은 그동안 대회를 진행하면서, 온라인 뉴스 및 국제 온라인 뉴스 분야의 영향력 기자, 블로거, 교육자들과 좋은 관계를 구축했고, 많은 대학의 저널리즘, 뉴 미디어, 커뮤케이션 프로그램과 협업이 구축되어 있었다.

나이트 뉴스 챌린지 프로그램을 널리 알리기 위해, 나이트 재단은 자신들의 기존 핵심 오디언스를 뛰어넘어 특정 지역사회의 뉴스와 정보를 공유하고, 참여 및 토론을 지원하는 혁신적인 생각을 갖고 있는 기술자, 소셜 미디어 혁신가, 제품 개발자 및 지역 조직들과 연결되길 원했다. 이러한 새로운 커뮤니케이션 목적을 달성하고자, 나이트 재단은 효과적인 타겟 오디언스 아웃리치 뿐만 아니라, 조직 연관 혁신적인 메시지가 널리 퍼질 수 있는 일련의 소셜 미디어 툴을 활용하기 위한 분석을 진행했다. 관련하여 기존에 진행해왔던 웹사이트, 이메일 뉴스레터, 키워드 광고 등 이외에 블로그, 비디오 블로그, 트위터, 동영상 공유사이트, 사진 공유 사이트 등 새로운 소셜 미디어를 적극 확용하는 것으로 전략을 잡고, 3개월 실행 계획안을 마련했다.

주요 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동:

1) 영향력 행사자 관계 구축: 대회 주최측과 관심 블로거들이 자신의 블로그에 커버할 수 있도록 온라인 및 오프라인 이벤트를 지속적으로 기획하고 실행(10개 도시에서 오프라인 미팅)하였고, 각 도시별 그룹별 미팅은 페이스북을 추가적으로 활용하였다. 관련 이벤트에 함께 참여하여 사람들의 주목을 이끌어낼 수 있는 소셜 미디어, 웹2.0 전문가 블로거 및 기업가들을 중심으로 100명의 온라인 영향력 행사자 그룹 리스트를 개발했다.

2) 이메일 뉴스 레터: 2008-2009 시즌 ‘나이트 뉴스 챌린지’ 대회의 주요 내용을 정리하여 7,500명에게 이메일을 통해 전달하고, 그들의 지인 및 커뮤니티에 관련 소식의 공유를 부탁했다.

3) 트위터 대화 마케팅: 트위터 계정을 오픈하고, ‘나이트 뉴스 챌린지’에 대한 관심과 참여를 이끌어낼 수 있는 흥미로운 소식을 하루에 3개 정도 지속적으로 트윗하였다. ‘나이트 뉴스 챌린지’를 상징하는 해시태크 #knc08을 개발하고, 관련 커뮤니케이션 노력에 관심있는 사람들이 대회 관련 내용을 트래킹하도록 트위터 메시지 공유시 해시태그를 활용했다.

4) 동영상 컨텐츠 공유: 지난 시즌 대회 우승자들을 인터뷰하고, 관련 내용을 블로그에 포스팅하였다. 지난 대회 우승자들이 Seesmic이라는 웹캠 동영상 서비스를 활용하여 동영상 인터뷰를 제작하여 블로그 및 동영상 공유사이트를 통해 공유(1주일에 3회)했다.

5) 기타: 온라인 기자, 교육자, 테크놀로지, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 영향력 행사자들에게 지속적으로 이메일 캠페인 활동을 진행했다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 성취 결과:

• 전년대비 47% 홈페이지 트래픽 증가(newschallenge.org), 일별 2,930명 방문

• 대회 마지막 날 17,000 순방문자 방문, 전년 대비 50% 증가

• 224 블로그 포스트(전년에는 24개)

• 뉴스 챌린지 대화 공간에 1,800명이 가입하여 활발한 대화

• 상기 대화들은 1만개 이상의 콘텐츠 링크 발생

• 8번의 오프라인 미팅에 400명 참가, 참가자 중 50%가 대회 참여

• 구글 검색 결과 6만건 이상의 ‘Knight News Challenge’ 검색 결과 전년대비 110% 증가

제가 입수한 자료에 따르면, 오프라인 미디어 활동에 대한 언급은 찾지 못했는데요. 적은 예산과 파트타임 인력들의 도움으로 상기와 같은 효과를 얻을 수 있었던 것은 관련 주제에 관심을 가질 수 있는 온라인 영향력 행사자들을 잘 찾아 우호적 관계를 구축했고, 지속적으로 컨텐츠가 생산될 수 있도록 오프라인 이벤트를 병행했고, 지난 대회 우승자들의 동영상 컨텐츠를 통해 관련 대회을 지속적으로 알렸다는 점이 주효했다고 생각됩니다.

앞으로 소셜 미디어를 통한 사회적 변화에 대해 지속적으로 관심을 유지해야 할 듯 합니다. 마지막으로 당일 발표한 내용도 첨부합니다.

Social Media for Social Changes

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Tag: 나이트 뉴스 챌린지, 나이트 재단, 사회적 변화, 소셜 미디어, 소셜 체인지
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소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

Posted at 2009/11/02 15:03
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

실로 오랜만에 포스트 하나 올리려고 합니다. 지난 10월에는 달랑 5개 포스트만 올렸는데, 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 사례 두가지(도미노 피자, 포드 자동차)를 공유했었죠. 그래서 기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 16번째 이야기는 상기 언급한 사례들의 주요 내용만 정리했습니다.

소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈관리에 관심 있으신 분들에게 도움되시길요!

소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

최근 글로벌 기업들의 이슈는 유투브, 트위터, 블로그, 페이스북을 통해 2~ 3일만에 글로벌 이슈로 부각되고 있다. 기존 4대 매체 중심으로 이루어졌던 기업 이슈화 과정에 비하면, 그 속도가 엄청나게 빨라졌고, 무엇보다도 언론매체들의 힘을 빌리지 않고 진행될 수 있다는 점이 흥미롭다. 또한, 흥미로운 사항은 타겟 커뮤니케이션 오디언스(즉 고객)들이 온라인을 통해 서로 주고 받는 온라인 대화는 검색 결과에 그대로 반영되어, 다른 검색자들이 이를 지속적으로 파악할 수 있다는 점이다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어로 인해 온라인 이슈 상황에 빠졌지만, 다시 소셜 미디어를 활용하여 해당 이슈를 성공적으로 극복한 두가지 사례를 통해 ‘소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 방안’에 대해 정리해보고자 한다.

포드 팬사이트를 통한 온라인 이슈화:

지난 10년간 포드의 팬사이트였던 The Ranger Station(이하 TRS, http://www.therangerstation.com)은 어느날 갑자기 포드의 기업 명성을 크게 위협하는 존재로 변하게 된다. 2009년 12월 9일 해당 팬사이트 운영자는 포드로부터 사이트 운영을 지속하지 말라는 서한을 받게 되는데, 관련 서한에서는 사이트 URL을 포드측에 양도하고, 5,000달러를 지불해야 한다는 요구 사항들이 담겨 있었다. 관련 서한을 접한 사이트 운영자는 해당 사항을 어떻게 대응해야 할지 몰라, 팬사이트 사용자 포럼에 그의 고민사항을 포스팅하게 된다.

그의 포스트가 업로드된지 2분도 안돼, 팬사이트는 포드측의 경고를 받게 되고, 관련 내용이 팬 사이트에 추가적으로 공유됨에 따라, 회원들의 부정적 코멘트 및 대화(22시간만에 916개의 열띤 반응)를 이끌어내고, 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파된면서, 포드는 자사 매니아 그룹을 괴롭히는 아주 못된 회사로 포지셔닝되기 시작했다.

포드의 온라인 이슈 대응:

2008년 12월 10일 새벽 5시 30분, 포드의 글로벌 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 매니저인 스콧 몽티는 오전에 일어나 다른 트위터 사용자가 보내준 메시지를 통해 해당 이슈를 인식하게 되었다.

스콧은 트윗 메시지에 담긴 링크 메시지들을 확인면서, 해당 이슈가 또 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파되면서 포드 전체 브랜드에 대해 부정적인 반응들이 일어나고 있음을 확인하고, 내부적으로 상황 파악을 위한 조치를 취함과 함께, 관련 상황을 확인 후 공유하겠다는 대응 트윗 메시지를 공유한다. 온라인 커뮤니티 회원들의 활동을 시작하면서, 관련 이슈는 보다 폭넓게 퍼져나가감에 따라, 보다 많은 사람들이 블로그에 글을 올리며 관련 토론에 참여하고, 트위터에 비난조의 의견을 올리며 포드를 공격하기 시작했고, 포드의 고객 지원 부서는 1,000개가 넘는 부정적 이메일을 받게 된다. 사태의 심각성을 인식한 스콧은 사내 유관 부서를 통해 연관 정보를 입수하고, 사실 관계를 확인하면서, 동시에 라이브 트위팅(지속적인 트윗팅)을 통해 관련 이슈에 대한 소식을 업데이트하기 시작했다. 또한, 스콧은 해당 이슈가 자신이 혼자 해결하기에 너무 크다 생각하여, 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT 형태로 관련 메시지가 널리 공유되게 해달라는 도움을 요청한다.

트위터에서 이루어지는 RT(retweet)는 현존하는 소셜 미디어 공간에서 가장 영향력이 큰 커뮤니케이션 행위라 할 수 있는데, 다른 트위터 사용자가 올린 글을 자신의 트위터 팔로우어들에게 널리 알리는 것을 일컷는 용어이다. RT는 일종의 메시지를 지지해주는 행위인데, 자신이 신뢰하는 트위터 사용자의 글을 자신이 신뢰하는 다른 팔로우어들에게 전달할 때 주로 활용한다. 사건 당시 스콧은 5,600명의 팔로우어가 있었는데, 그중 19명이 스콧의 메시지를 RT해주었고, 관련 메시지는 13,400명에게 전달되었다.

스콧은 사내 법률 자문을 통해 해당 사이트가 포드의 로고가 새겨진 모조 제품을 판매하고 있었다는 점을 파악했고, 사이트 운영자에게 URL 중지 명령 및 5,000 달러 지급 요청을 한 것은 단지 법적으로 겁을 주기 위한 전술로서 진행된 것이며, 가짜 제품 판매을 중지하기 위한 시도도였다는 것을 알게 되었다. 스콧은 법률팀에게 해당 이슈에서 모조 제품 판매와 URL 중지 명령 등 두가지 이슈를 분리해서 다룰 것을 요청했다. 포드 법률팀은 해당 이슈를 제기한 사이트 운영자에게 모조품을 판매하지 않는 것을 포함하여 또 다른 서한을 작성하게 된다. 관련 내용을 기반으로 스콧은 사이트 운영자에게 연락을 취하여, 양방간의 합의점을 구하고, 해당 사항을 다시 팬사이트에 포스트해줄 것을 요청한다. 스콧은 새롭게 결정된 소식을 트위터 커뮤니티에 알리기 시작했으며, 자신의 트위터 팔로우어들에게 관련 메시지를 RT해 줄 것을 부탁한다. 트위터 팔로우어 중 25명이, 그의 요청을 들어주었고, RT 메시지는 총 21,000명의 트위터 사용자에게 전달되었다. 관련 이슈가 진정 국면으로 들어서면서, 스콧은 추가 이슈성 대화를 잠재우고, 트위터 사용자들의 질문에 답변하고, 잘못된 정보는 수정하여 다시 알려주는데 시간을 투자했다. 2008년 12월 11일 새벽 2시 29분 스콧은 138번째 메시지를 보내면서, 해당 이슈 대응을 마무리했다.

도미노 피자의 온라인 이슈 배경:

2009년 부활절 시즌인 4월 12일 일요일 미국 노스캘로라니아주 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두명의 직원이 스틱 치즈를 자신의 코에 넣었다가 다시 샌드위치에 넣는 등 비위생적이고 역겨운 모습을 담은 동영상을 제작하여 유투브에 게재하게 된다. 관련 동영상을 보고 역겨움을 느낀 사람들은 유투브에 댓글을 달고, 마이크로블로그인 트위터를 통해 자신들의 지인들에게 관련 내용을 공유함에 따라 짧은 시간에 블로고스피어 및 소셜 미디어 공간의 핫 이슈로 떠오르게 된다.

도미노 기업 커뮤니케이션팀은 관련 동영상이 소셜 미디어 채널을 통해 바이럴 효과를 내며 빠르게 전파되고 있다는 소식을 소비자 문제를 주로 다루는 더 컨슈머리스트(T http://consumerist.com) 블로그를 통해 접하게 된다.

도미노 피자의 온라인 대응:

해당 이슈를 접한 커뮤니케이션 담당 팀 맥킨타이어(Tim McIntyre) 부사장은 첫번째 대응으로 사내 소셜 미디어 담당 팀, 보안 책임자 및 중요 경영진들에게 관련 동영상의 링크를 공유한다. 동시에, 커뮤니케이션 팀은 유투브에 올려진 두 직원들의 얼굴을 캡쳐하고, 도미노 피자 내부 네트워크를 통해 관련 사진을 배포하고, 그들의 신원을 파악하고자 노력한다. (사건 발생 2시간 후)

커뮤니케이션팀은 관련 매장의 매장을 파악하고, 동영상이 유투브에 공유된 시점은 부활절 일요일이였기 때문에, 피자 주문이 이루어질 수 없었고, 두 명의 직원이 장난을 쳤던 음식은 나중에 전산시스템 확인 결과 고객들에게 배달되지 않았다는 점을 파악하게 되었다.

커뮤니케이션 팀은 화요일 오전, 관련 사안을 심각하게 생각하고 해결하고자 관련 매장의 점주, 위생국, 지역 경찰서 등을 컨택하여 관련 이슈를 발생시킨 직원들을 파악했음을 공유했고, 관련 이슈를 초기에 공유해준 더 컨슈머리스트를 비롯, 주요 비즈니스 이해관계자 그룹들과 커뮤니케이션을 지속했다. 해당 이슈의 온라인 전파 정도를 모니터링하던 소셜 미디어 담당 팀은 트위터 공간에서 관련 이슈가 급격히 전파되고 있음을 발견하게 된다. 초기 트위터 메시지를 보면, 대부분의 메시지는 동영상 자체에 대한 내용 보다는 ‘도미노 피자가 관련 사실을 알고 있는가?”, “도미노는 관련 사안에 대해 어떤 일을 하고 있는가?”, “도미노 피자는 왜 아무에게도 관련 내용을 이야기하고 있지 않은가?” 등이 주요 내용이였다.

관련 이슈 발생하기 한달전, 도미노 피자는 내부적으로 소셜 미디어 담당 팀을 구성했고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 오픈하고 운영하기 위한 커뮤니케이션 전략을 짜고 있었다. 도미노 피자는 홈페이지에 자사 메시지를 공유함과 동시에 유투브 동영상을 접한 타겟 오디언스와의 커뮤니케이션에 집중했다. 커뮤니케이션팀은 도미노 피자 미국 법인 회장 패트릭 도일(Patrik Doyle)의 공식 사과 메시지가 담긴 동영상을 제작하여 유투브에 공유하고, 이슈 첫주 동안, 도미노 공식 트위터(http://twitter.com/dominos) 및 페이스북(http://www.facebook.com/Dominos) 계정을 열고 소셜 미디어 대화에 적극적으로 참여하면서 해당 이슈를 잠재우게 된다.

[도미노 피자 미국 법인 대표, 패트릭 도일의 사과 동영상]

현재 도미노 피자는 많은 수의 경영진들이 트위터 계정을 갖고 있고, 미시건 주 안 아버(Ann Arbor) 지역에 근거를 두고 소셜 미디어 전문가가 내부적으로 활동하고 있으며, 그의 주된 역할은 소셜 미디어 공간에서 도미노 피자 브랜드에 대한 눈과 귀가 되는 것이다. 이러한 새로운 활동은 위기 대응의 결과가 아니며, 이미 계획된 것이었다고 한다. 도미노의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 결론적으로 새로운 커뮤니케이션 환경에 적합한 매우 유익한 변화가 되었으며, 이러한 도미노 피자의 노력에 대해 긍정적으로 이야기하는 사람들이 많아지고 있다.

소셜 미디어 시대 온라인 이슈 관리 핵심 포인트 10가지

두가지 사례를 통해 소셜 미디어를 통한 온라인 이슈 관리에 핵심 포인트를 정리하자면 다음과 같다:

1. 트위터와 같은 소셜 미디어는 한 기업의 이슈를 널리 글로벌 차원의 이슈로 전파하는데 있어, 그 가속도를 10배 이상 빠르게 만들고 있다.

2. 소셜 미디어를 통해 기업 이슈가 전파되더라도, 초기 이슈가 어느 지점에서 시작되었고, 주요 이슈 포인트는 무엇인지 24시간 이내에 파악해야 한다.

3. 소셜 미디어 시대 기업 명성 하락을 보호하기 위해, 기업은 소셜 미디어를 직접 활용하여 적절한 대응 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다.

4. 기업 이슈가 빠른 속도로 넓게 퍼진다고 느낄지라도, 해당 이슈를 모든 국민이 파악하고 있는 것은 아니기 때문에, 위기 대응 메시지를 전달해야 하는 타겟 오디언스와 타겟 소셜 미디어 채널을 선정해야 한다.

5. 기업 이슈에 대한 메시지 수용자들의 관심과 스토리 내용은 시간의 흐름에 따라 변화되기 때문에, 이슈에 대해 다양한 관점이 생기도록, 현재 파악하고 있는 이슈 포인트와 이를 개선하고자 노력하고 있는 기업의 해당 사항을 지속적으로 커뮤니케이션 하라.

6. 소셜 미디어 사용자가 많아지고, 브랜드 및 기업 이슈에 대해 소셜 미디어 공간에서 대화가 많아지고 있는 요즘, 소셜 미디어에 대한 내부 스터디 및 역량을 미리 확보해야만, 소셜 미디어로 인한 이슈 메이킹에 적극적으로 대응할 수 있다.

7. 기업 이슈를 현명하게 해결하기 위해서는 기업 입장에서만 해당 이슈를 바라봐서는 안되며, 소비자(혹은 메시지 수용자)입장에서 해당 이슈의 맥락을 파악하고, 관련 전후상황을 타겟 오디언스들과 적극적으로 공유해야 한다.

8. 기업 이슈의 맥락을 파악할 수 있는 정보를 지속적으로 제공하면, 타겟 커뮤니케이션 오디언스들은 이슈의 전후 사정을 이해하고, 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이고, 온라인 상에서 우리 브랜드에 대한 다양한 의견을 추가적으로 공유하게 될 것이다.

9. 기업 내 경영진, 동료 그리고, 고객들의 당황 및 당혹스러움을 초래하기 때문에, 어떠한 위기 상황에도 기업 커뮤니케이터들은 당황스러운 모습을 보이면 안되며, 커뮤니케이션 리더로서의 역할과 책임에 충실해야 한다.

10. 이슈 대응에 있어 부정적 기사 최소화 등 너무 단기적인 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 활동을 전개하기 보다는 해당 이슈 극복을 위해 노력하는 기업으로서 포지셔닝할 수 있는 기회로 활용해야 한다.

소셜 미디어 시대 요구되는 기업 커뮤니케이션 전문가의 역할

상기 두가지 사례를 기반으로, 온라인 이슈 상황에서 요구되는 소셜 미디어 커뮤니케이터 역할 및 활동 내용은 다음과 같이 정리할 수 있다:

역할	구체적 내용
의견 청취자	트위터를 비롯한 소셜 미디어 모니터링 역량이 없었다면, 스콧 몽티는 포드 관련 이슈를 조기대응할 수 없었을 것이다. 도미노 피자 또한, 소셜 미디어 모니터링을 통해 대응 시점 및 대응 커뮤니케이션 채널을 결정했다.
리서처	스콧 몽티는 이슈에 바로 뛰어들기 보다는 해당 이슈를 제대로 파악하는 것이 필요했고, 이슈 대응을 위해 대내외 적합한 인물들을 조사하여 컨택하고, 적절한 정보를 취합했다. 도미노 피자의 팀 맥킨타이어 또한, 문제 동영상에 등장한 직원들의 캡쳐해서, 이슈가 발생한 매장의 위치를 파악했다.
멀티태스커	온라인상에서 이슈가 생기면, 한가지만 생각하는 행동을 취하기 보다, 해당 이슈의 문제 사항을 규명하고, 고객 및 내부 관계자를 통해 솔루션을 도출하고, 고객들에게 솔루션을 알리고, 고객들에게 진행상황을 알려주는 등 여러가지 업무들을 대내외 차원에서 진행해야 한다.
권위있는 대변인	온라인 위기 상황에서는 커뮤니케이션 리더 및 담당자에 대한 신뢰가 사전에구축되고, 일정 권한을 위임해야만, 신속한 대응 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 외부 대응을 위한 사내 절차가 복잡했다면, 내부 입장 규명에 시간이 오래 걸렸을 것이고, 별다른 대응을 하지 못하는 동안, 해당 이슈는 더욱 빠르고, 폭넓게 소비자들에게 전달되어 향후 극복하기가 어려워졌을 것이다.
인간적 커뮤니케이터	자신의 코멘트에 인간적 터치를 가미하는 스콧의 역량은 포드 브랜드에 인간미를 더해주었다. 그의 트위터를 팔로우하는 사람들은, 그가 해당 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 점을 알 수 있었다. 도미노 피자의 경우 미국 법인 대표가 직접 출연하여 해당 이슈에 대한 사과의 메시지 및 입장을 전달하고, 문제 직원들 이외에 많은 직원들이 고객들에게 좋은 제품을 전달하기 위해 노력하고 있다는 점을 동영상 메시지를 통해 강조했다.
도움 요청을 두려워하지 않음	소셜 미디어의 모든 것은 사람들에 관한 것이다. 사람들은 다른 사람들(특히나 자신이 신뢰하는 사람들)을 돕는 것을 매우 좋아한다. 포드 이슈 경우, 스콧은 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT를 통해 자신의 메시지를 전파해달라는 도움 요청을 했다. 그는 RT를 통해 자신의 메시지를 매우 폭넓은 오디언스들에게 전달할 수 있었다.
전사(Warrior)	오늘날, 인터넷이 가능한 컴퓨터 키보드 활용 능력이 있는 모든 사람들은 자신들의 의견을 매우 빠르게 널리 전파시킬 수 있다. 포드와 도미노 피자는 기업의 공식 입장 메시지를 널리 알리는 것과 동시에, 해당 브랜드를 방어하기 위해 노력했다.
다재다능한 커뮤니케이터	소셜 미디어 시대에 발생하는 기업 이슈에 대응하기 위해서는 다양한 이슈 대응시마다 다른 스킬이 요구된다. 법률, 고객 지원 서비스, 온라인 커뮤니케이션 등 다양한 지식적 기반 및 역량이 없었다면, 두 브랜드의 이슈 대응은 실패했을 것이다.

자, 소셜 미디어의 등장으로 온라인 사용자들의 이슈 컨텐츠 공유 능력은 향상되고, 그 시간적 소요 시간은 매우 줄어들고 있다. 포드와 도미노 피자의 사례에서도 볼 수 있듯이, 이제 기업 커뮤니케이션 전문가들은 소셜 미디어에 대한 이해를 도모해야 하며, 관련 이해를 바탕으로 실제적인 운영 경험을 평상시에 쌓아두어야만, 온라인 위기 상황에서 현명한 대응 활동을 리드할 수 있을 것이다.

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0을 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'

16번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

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Tag: 도미노 피자, 소셜 미디어, 온라인 이슈 관리, 포드 자동차
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트위터를 활용한 포드의 온라인 이슈 관리 사례

Posted at 2009/10/19 09:59
Filed under 위기 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

포드의 소셜 미디어 전문가 스콧 몽티(Scott Monty)가 트위터 하나만으로 자사의 온라인 이슈 관리를 진행한 내용입니다. 관련 내용이 개인적으로 너무나 흥미로웠고, 기업 커뮤니케이션 전문가들에게 여러가지 인사이트를 줄 수 있을 듯 하여 몇주전부터 정리하겠다는 생각을 갖고 있는 스토리인데요.

관련 사례 내용은 B2B 소셜 미디어 컨설턴트인 론 플루프(Ron Ploof, @RonPloof)가 정리하여 공유한 PDF 자료를 활용했습니다. 랭거 스테이션 파이어(Ranger Station Fire)라는 제목으로 정리된 관련 사례는, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 대외 커뮤니케이션 채널로 활용하고자 하는 기업 및 조직에게 매우 흥미로운 내용을 담고 있습니다.

관련 자료에서는 자동차 회사인 포드가 온라인을 통해 어떻게 이슈 상황을 접했으며, 온라인 이슈 관리 커뮤니케이션의 메인 채널로서 트위터를 어떻게 리얼타임으로 활용했는지 살펴보실 수 있습니다. 자, 그럼 정리 들어갑니다.

온라인 이슈 배경:

20089년 12월 9일 오후 6시 10분, 10년 역사를 자랑하는 포드의 팬사이트인 The Ranger Station(이하 TRS)은 포드의 기업 커뮤니케이션 차원에서 기업 명성을 추락시키는 하나의 큰 화재와 같은 역할을 시작하게 된다. 해당 팬사이트의 사이트 운영자는 포드로부터 더 이상 사이트 운영을 지속하지 말라는 서한을 받게 된다. 관련 서한에서는 Jim Oakes(사이트 운영자)는 그의 사이트 URL을 포드측에 양도하고, 5,000달러를 지불해야 한다는 회사측의 요구사항이 담겨 있었다. 관련 서한을 받은 Jim은 어떻게 대응해야 할지 몰라, 관련 내용을 TRS 사용자 포럼에 그의 고민사항을 스팅하게 된다.

그의 포스트가 업로드된지 2분도 안돼, TRS는 포드의 공격을 받게 되고, 관련 스토리는 팬 사이트의 화난 회원들의 코멘트로 불꽃을 튀기며 점화되기 시작했고, 포드는 자사 팬들을 괴롭히는 아주 못된 회사로 언급되기 시작한다.

포럼 대화 참여자 중 몇몇은 포드가 매출 부족액을 메우기 위해 이와 같은 짓을 한다고 비난하는성격의 글을 올리기도 했고, Jim의 글이 올라간지 22시간만에 Jim의 글은 916개의 열띤 반응을 이끌어냈을 뿐 아니라, 다양한 웹사이트 및 소셜 미디어를 통해 다른 공간에 아주 폭넓게 전파되었다.

자, 이제부터 스콧 몽티가 등장합니다.

온라인 이슈 대응:

2008년 12월 10일(수) 새벽 5시 30분, 포드의 글로벌 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 매니저인 스콧 몽티는 아침에 일어나자 마자, 트위터 계정을 열고, 밤새 특별한 일은 없었는지 체크한다. 그가 받은 트윗 메시지 중 새벽 1:30분 트위터 사용자인 Jregner가 보내준 메시지를 접하게 된다.

스콧 몽티는 트윗 메시지에 담긴 링크를 클릭하고, FocalJet라는 이름의 포드 팬사이트를 방문해, 사이트 사용자 포럼에 공유된 Jim Oakes의 첫 메시지를 접하게 된다.

JRegners의 트윗 메시지 이외에 스콧은 Mustang Evolution과 같은 또 다른 팬사이트에 올려진 글을 발견했다는 트위터 팔로우어들의 Direct Message를 받게 된다. 관련 소식은 팬사이트에서 또 다른 팬사이트로 계속 옮겨져 이슈화가 진행되었고, 트위터 사용자들은 스콧에게 무엇인가 액션을 취해줄 것을 요청한다. 스콧은 Ford의 Associate General Counsel측에 연락을 취하고, JRegner에게 이슈 대응을 위한 첫 트위터 메시지를 오전 7시 29분에 보낸다.

포드는 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 자사 비즈니스 활동을 알리는 최전선 도구로 활용하고자 스콧 몽티라는 소셜 미디어 전문가를 채용하였다. 상기 언급한 이슈 상황이 발생하기 수주전, 스콧은 일명 “빅 3 구제금융 플랜”이라 불리워진 미국 자동차 업계 비즈니스 상황에서 포드의 입장을 설명하고자 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 활용해왔다.

미국 자동차 업계 빅 3중 하나로 포드가 인식되고 있다고 하더라도, 스콧은 포드의 재정적 상황이 GM이나 Chrysler와는 다른 상황이라는 것을 설명하기 위해 그의 시간을 많이 투자해왔다. 포드는 파산 상태가 아니였기 때문에 정부의 재정적 지원이 필요하지 않았다. 동시에 포드는 자동차 3사간의 상호의존성 때문에 정부의 구제금융 정책은 지원하고 있었다. 포드의 이러한 노력은 USA Today 메인 기사로 커버되었고, 스콧은 관련 소식을 오전 8시 32분 5,600명의 팔로우어들에게 알린다.

그러나, 온라인 커뮤니티 회원들이 활동을 시작하면서, TRS 이슈가 널리 퍼져나감에 따라, 스콧의 상황은 나빠지게 되었다. 많은 사람들이 다양한 자동차 팬 카페 사용자 포럼에서 관련 이슈를 접하고 코멘트를 달기 시작했다. 사람들은 블로그에 글을 올리며 관련 토론에 참여하고, 트위터에 비판조의 의견을 올리면서 포드를 공격하기 시작했고, 포드의 고객 지원 부서는 1,000개가 넘는 비판조의 이메일을 받게 된다.

스콧은 자신이 관련 이슈를 잠재우기 위한 소방관 역할을 해야한다는 것을 깨닫고, 사내 유관 부서와 해당 이슈에 대한 정보를 입수하고, 사실관계를 확인해나가면서 동시에 라이브 트위팅을 통해 지속적으로 관련 이슈에 대한 소식을 업데이트하기 시작했다.

스콧이 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통해 온라인 이슈관리 활동을 진행하는 것은 불과 2년전만 해도 불가능했던 활동이였다. 스콧은 해당 이슈가 자신이 혼자 해결하기에는 너무 큰 이슈라 생각하여 함께 소방수 역할을 해줄 트위터 팔로우어들에게 RT 형태로 관련 메시지가 널리 공유되도록 해달라는 도움을 요청했다.

관련 이슈는 여전히 컨트롤하기 힘들었지만, 사람들은 스콧이 관련 이슈에 집중하고 있다는 것을기대할 수 있었다. 관련 이슈를 대응하면서, 스콧은 구제금융에 대한 답변을 하고, 포드의 재미있는 사실을 전달하는 등 평상시 그의 역할을 수행하였다:

그의 트위터 대화를 살펴보면, 당시 스콧은 여러가지 대화에 관여하고 있었다. 그의 법률 자문을 통해 TRS는 포드의 로고가 새겨진 가짜 제품을 판매하고 있었다는 점을 알게 되었고, TRS 사이트 운영자인 Jim Oakes에게 보낸 서한은 URL 중지 명령 및 5,000 달러 지급 요청은 단지 법적으로 겁을 주기 위한 전술로서 진행된 것이며, 그가 가짜 제품 판매하는 것을 중단하는 것을 요청하기 위한 시도였다는 것을 알게 되었다.

스콧은 법률팀에게 TRS 이슈에서 모조제품 판매와 URL 이슈를 분리해서 다룰 것을 요청했다. TRS는 10년이 넘도록 팬 사이트로서 운영되어왔고, 포드 매니아 그룹들과 소원하게 지내는 것은 그리 현명한 방법은 아니라고 생각했다. 포드 법률팀은 Jim Oakes에게 모조품을 판매하지 않는 것을 포함하여 엄격한 규칙이 담긴 또 다른 서한을 작성하게 된다. 난해한 법률용어가 많이 담긴 해당 서한을 스콧은 커뮤니케이션 및 법률 팀과 함께 관련 서한을 보다 사람들이 읽기 쉬운 공적 발표문으로 재적성하였다.

기업 메시지를 다듬는 것은 커뮤니케이션 솔루션 중의 반 정도에 해당하는 것이다. 또 다른 반은 해당 메시지를 갖고 무엇을 해야 하는지 결정해야 하는 부분이었다. 가장 쉬운 방법은 포드의 입장(혹은 반응)을 온라인에 포스트하고 스콧이 관련 URL을 트위터로 알리는 것이었다. 그러나, 스콧은 TRS는 온라인 커뮤니티 멤버들의 열정으로 가득차 있는 등 소셜 미디어의 다이나믹함을 이해하고 있는지라, 그들에게 어필할 수 있는 대안이 필요했다. 그래서 스콧은 전화기를 들고, Jim Oakes에게 직접 연락을 취하게 된다.

다음의 문장은 스콧이 For Immediate Release(참고로 FIR은 영어권 PR업계에서 매우 유명한 팟캐스팅 방송 프로그램)라는 프로그램에 인터뷰를 하면서 관련 이슈에 대해 설명한 문구이다:

“개인적으로 저는 그 사람이 이번 이슈로 인해 어떤 공격을 받게 되는 것을 원하지 않았고, 그 사람과의 대화를 통해 그의 동기가 무엇인지 이해하는 등 그의 입장에 대해 듣기를 원했습니다. 그는 정말로 정말로 괜찮은 사람이었습니다…”

짐은 포드 법률팀으로부터 서한을 받고, 매우 놀랬으며, 그는 5,000 달러를 보유하고 있지도 않았고, 그의 사이트 URL을 뺏기고 싶지도 않았기 때문에, 그는 사이트 회원들에게 도움을 요청한 것이었다. 스콧은 다음에 일어난 일을 설명했다:

“짐은 자신이 올린 글이 이렇게 빨리 반응을 일으킨 것에 대해 말 그대로 깜짝 놀랐으며, 그는 포드를 공격하거나 포드에 문제를 일으키고 싶은 의도는 없었습니다. 그는 그냥 올바른 일을 하길 원했답니다.”

두 사람은 대화를 통해 의견의 일치를 보았다:

“…저는 포드 변호사가 생각했던 바를 그에게 전달했고, 우리는 서로 합의점을 도출했습니다. 전화를 끝내고 나서, 짐은 우리의 대화 내용에 대해 TRS 사이트에 올렸고, 저는 포드의 공식 성명서를 전달했습니다….”

그러나, 포드가 공식적인 대응을 포스팅하자마자, 새로운 이슈가 제기됐다. 트위터 사용자 Brett Trout는 다음과 같은 메시지를 올렸다:

스콧은 Jim Oakes이 새롭게 올린 포스트를 링크를 통해 알리면서 새로운 정보를 트위터 메시지로 전달했다:

그리고, 스콧은 새로운 소식을 자신의 트위터 커뮤니티에 알리기 시작했다:

그러자, 사람들은 포드의 공식적 대응을 접하고, 관련 대응에 대해 또 다른 질문을 하기 시작했다. 11분 후, 스콧은 이들 질문에 대한 답변을 직접적으로 전달하기 시작했다:

1분 후, 트위터 팔로우어들에게 자신의 메시지를 RT 해줄 것을 다시 부탁했다:

그의 팔로우어 중 25명이, 그의 요청을 들어주었고, RT 메시지는 총 21,000명의 트위터 사용자에게 전달되었다. TRS 이슈가 진정 국면으로 들어서면서, 스콧은 추가적인 이슈성 대화를 잠재우고, 트위터 사용자들의 질문에 답변하고, 잘못된 정보는 수정하여 다시 알려주는데 시간을 투자했다. 2008년 12월 11일 새벽 2시 29분 스콧은 138번째 메시지를 보내면서, 해당 이슈 대응을 마무리했다:

스콧은 TRS 온라인 이슈 대응을 위해 총 22시간 26분이 시간을 소요했고, 해당 이슈는 잘 마무리되었다.

스콧 몽티의 TRS 이슈 관리 ROI:

• 스콧 몽티는 해당 이슈를 실제 대응하는데, 19시간을 투자했다.

• 그는 이슈 대응을 위해 사내 이슈 규명을 리드했다.

• 그는 여러가지 미팅을 진행했다.

• 초기 이슈를 제기한 TRS 사이트 운영자를 비롯하여, 사실 관계 확인을 위해 여럿 전화통화를 진행했다.

• 그는 트위터를 통해 총 138개의 메시지를 포스트했다

• 그는 자신의 트위터 팔로우어들에게 그의 메시지를 RT해줄 것을 요청했고, 총 32,332명에게 포드의 공식적 대응 노력이 전달되었다.

• 그는 이슈 발생 24시간 이내에 해당 이슈를 성공적으로 대응했다.

자, 사례가 흥미롭죠. 자동차 업계는 워낙에 해당 회사의 브랜드 차종별 온라인 커뮤니티가 활발하게 활동을 하고 있고, 그것은 한국이나 해외나 마찬가지라 생각합니다. TRS 이슈는 포드의 10년이 넘는 팬 사이트인데, 사이트 운영자가 개인적인 고민을 사이트가 올렸다가, 다른 포드 자동차 팬사이트와 트위터로 인해 해당 이슈가 급격히, 그리고 폭넓게 이슈화 과정이 진행되었는데, 소셜 미디어의 생리를 잘 이해하고 있는 커뮤니케이션 리더인 스콧이 이를 잘 대응해준 사례입니다. 그것도 트위터를 메인으로 대응한 사례이죠. 그럼 해당 사례를 Ron Ploof의 리포트에서 우리가 가져갈 수 있는 핵심 러닝 포인트를 정리해보겠습니다.

핵심 러닝 포인트:

1. 소셜 미디어 시대, 모든 기업 이슈는 공개되어 업계의 공적 이슈가 될 수 있다:

요즘 글로벌 기업들의 이슈는 유투브, 트위터, 블로그, 페이스북을 통해 단 2일만에 글로벌 이슈로 부각이 될 수 있습니다. 예전에 4대 매체 중심으로 이루어졌던 기업 이슈화 과정에 비하면, 그 속도가 엄청나게 빨라졌고, 무엇보다도 4대 매체의 힘을 빌리지 않고 진행될 수 있다는 점이 흥미롭습니다. 또한, 흥미로운 점은 타겟 커뮤니케이션 오디언스(즉 고객)들이 온라인을 통해 서로 주고 받는 소셜 미디어 대화는 소셜 미디어 공간에 고스란히 남아, 검색 결과에 반영되어, 다른 검색자들이 이를 지속적으로 파악할 수 있다는 점입니다.

기업은 이제 자사 비즈니스에 도움이 될 수도 있고, 악영향이 될 수도 있는 팬사이트를 비롯하여다양한 소셜 미디어에 대한 내부 스터디가 필요하고, 온라인 이슈가 진행시 이를 어떻게 대응해야 할지 커뮤니케이션 채널의 구축과 함께, 내부 소셜 미디어 전문가의 적극적인 대응이 내부 역량으로 구축되어질 필요가 있습니다. 또한, 소셜 미디어를 통해 공적 이슈로 발전된 대화들을 컨트롤(control) 하겠다는 마인드 보다는 대화에 참여(participate)하겠다는 마인드로 해당 커뮤니케이션 전략을 수정할 필요가 있습니다.

2. 소셜 미디어를 통한 이슈 대응은 브랜드가 아니라 사람이 하는 것이다:

소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 구축하고 실행하는데 있어 가장 중요한 요소는 사람입니다. 그러나, 불행하게도 대부분의 회사들은 사내 여럿 부서 전방위적으로 요구되어지는 운영 스킬에 대한 이해 없이, 소셜 미디어 커뮤니케이션 연관 역할 및 책임들을 마케팅, PR 혹은 웹 연관팀 등 특성부서로 한정짓는 경향이 있습니다.

TRS 이슈 케이스를 보면 알 수 있듯이, 스콧 몽티는 현재 및 잠재 고객, 브랜드 매니아, 법률팀 및 커뮤니케이션 팀과 커뮤니케이션을 진행하는 능력 뿐 아니라, 연관 정보들을 취합하고, 최상의 의사결정을 빨리 진행해야 하는 능력까지 필요했습니다.

소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 활용의 도입을 고려하는 기업 내 임원들은 어떻게 연관 채널들을 활용하고, 기업 내 누가 활용하며, 기업 조직내 누구와 공유하는 것이 적절한지 여러각도로 사전 고민을 진행해야 합니다.

다음은 TRS 이슈 연관 Ron Ploof가 정리한 소셜 미디어 커뮤니케이터로서 요구되어지는 역할 사항들을 정리한 표입니다:

역할	구체적 내용
의견 청취자	트위터를 비롯한 소셜 미디어를 모니터링하는 역량이 없었다면, 스콧 몽티는 TRS 화제(이슈)를 조기대응할 수 없었을 것이다.
리서처	스콧 몽티는 이슈에 곧바로 뛰어들기 보다는 해당 이슈를 제대로 파악하는 것이 필요했다. 그는 이슈 대응을 위해 대내외 적합한 인물들을 조사하여 컨택하고, 적절한 정보를 취합했다.
멀티태스커	한가지만 생각하는 행동을 취하기 보다, 스콧은 해당 이슈의 문제 사항을 규명하고, 고객 및 내부 관계자를 통해 솔루션을 도출하고, 고객들에게 솔루션을알리고, 고객들에게 진행상황을 알려주는 등 여러가지 업무들을 대내외 차원에서 진행했다.
권위 있는 대변인	그를 신뢰하고 그에게 일정 권한을 위임하는 경영진들의 사전 허락이 없었다면, 스콧은 공식 기업 커뮤니케이션 차원에서 존재하는 전통적 관료주의로 인해 활발한 대응은 불가능했을 것이다. 만약 전통적 기업 커뮤니케이션 문화였다면, 해당 이슈 대응을 위한 내부 입장 규명에 시간이 오래 걸렸을 것이고, 이에 따라 TRS 이슈는 더욱 빠르게, 더욱 폭넓게 자동차 업계에 전달되어 향후 극복하기가 더욱 어려워졌을 것이다.
인간적 커뮤니케이터	자산의 코멘트에 인간적 터치를 가미하는 스콧의 역량은 포드 브랜드에 인간미를 더해주었다. 관련 스토리를 계속적으로 파악하고 있는 사람들은, 그가 해당 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 점을 알 수 있었다. 또한 초기 이슈 대응자인 Jim Oakes에 취한 그의 전화 내용은 “그가 말하길-그녀가 말하길” 등 여럿말들이 오고가는 해당 이슈 대응을 위해 이루어졌던 모든 의사결정 사항중 가장 중요한 요인이었다.
도움 요청을 두려워하지 않음	소셜 미디어의 모든 것은 사람들에 관한 것이다. 사람들은 다른 사람들(특히나 자신이 신뢰하는 사람들)을 돕는 것을 매우 좋아한다. 해당 이슈가 한사람이 대응하기에는 너무 큰 문제라고 생각하여, 스콧은 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT를 통해 자신의 메시지를 전파해달라는 도움 요청을 했다. 그는 RT를 통해 자신의 메시지를 매우 폭넓은 오디언스들에게 전달할 수 있었다.
전사(Warrior)	오늘날, 인터넷이 가능한 컴퓨터 키보드 활용 능력이 있는 모든 사람들은 자신들의 의견을 매우 빠르게 널리 전파시킬 수 있다. 스콧은 포드의 공식 입장 메시지를 널리 알리는 것과 동시에, 포드 브랜드를 방어할 필요가 있었다. 그는 부정확안 정보를 전파하는 블로거 및 트위터들에게 연락을 취했고, 포드 브랜드 및 기업 명성의 하락을 적절하게 방어할 수 있었다.
다재다능한 커뮤니케이터	소셜 미디어 시대에 발생하는 기업 이슈에 대응하기 위해서는 다양한 이슈 대응시마다 다른 스킬이 요구되어진다. 법률, 고객 지원 서비스, 온라인 커뮤니케이션 등 다양한 지식적 기반 및 역량이 없었다면, 스콧의 이슈 대응은 실패했을 것이다.

3. 내부적으로 체계적 지원이 없다면, 소셜 미디어 커뮤니케이션은 실패할 것이다:

대부분의 기업 커뮤니케이션 전략은 컨트롤(CONTROL)이라는 컨셉아래 구축되고 진행되고 있다.(메시지 컨트롤/브랜드 컨트롤)

기존 기업 커뮤니케이션 관점에서는 현재 기입이 취한 입장을 근간으로 외부에 전달한 메시지를논의하는 아주 긴 미팅들을 진행하기 마련이다. 이슈 대응을 위한 해당 메시지가 경영진의 승인을 받게 되면, 지정된 대변인만이 관련 메시지들을 외부에 전달하게 된다. 이와 같은 커뮤니케이션 시스템은 기존 언론매체들만을 생각했을 때 효과가 있던 방식이다. 누구나 원한다면 팬 사이트에 자신의 생각을 올리고, 해당 이슈화를 위해 1,000명의 온라인 지인들에게 도움을 요청할 수 있는 소셜 미디어 시대에 기존 방식은 이제 새로운 방식으로 변화될 필요가 있다.

만약에 포드가 특정 위원회에서 어떻게 이슈 대응을 할지 정하는 기존 방식을 취했다면, 상기 TRS 이슈는 메인 스트림 언론매체를 통해 전달되어 추가적인 이슈화가 진행되었을 것이고, 이렇게 되면 조기 대응이 가능하지 못할 정도로 크게 이슈화가 되었을 것이다.

이제 기업들은 그들의 소셜 미디어 커뮤니케이터를 적극 육성하고, 그들을 지원해주어야만 한다. 기업 경영진들은 소셜 미디어 커뮤니케이터들을 적극적으로 신뢰하고, 그들을 지원해야만, 그들은 적절한 시간 내에 적절한 메시지로 조기 온라인 이슈 대응을 진행할 수 있을 것이다. 그들에 대한 신뢰와 권한위임이 없다면, 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션 노력은 실패할 수 밖에 없을 것이다.

쥬니캡의 덧붙이는 글:

요즘 트위터의 등장으로 기존 언론매체, 블로거, 트위터 사용자, 광고, 마케팅 & PR 실무자, 경영진 등 다양한 분들이 소셜 미디어에 대한 관심이 매우 증폭되고 있습니다. 그런데 한국 내 트위터 활용 성공사례는 그리 많지 않기에 트위터를 기업 커뮤니케이션 차원에서 활용시 어떤 의미가 있는지 매우 궁금해들 하시는데요.

트위터는 기업 및 조직 내 설정한 커뮤니케이션 목표에 따라 그 활용 방안 및 형태는 매우 다양해질 수 있을 것입니다. 그런데, 그 전에 무엇보다도 중요한 것은 기업 및 조직 내 소셜 미디어 커뮤니케이션을 전략적으로 다룰 수 있는 전문가(일명 선수)들을 적극적으로 육성하고, 그들에게 교육 및 트레이닝을 지원하고, 그들이 사내 유관 부서와 함께 고객들의 불만 및 문의사항에 적극적으로 빠르게 대응할 수 있는 커뮤니케이션 프로세스를 구축할 수 있는 권한을 위임해줘야 하고, 관련 선수들은 내부적인 역량이 어느정도 쌓이게 되면, 기업 및 브랜드를 대표하여, 외부 이해관계자들과 신뢰를 적극적으로 구축할 수 있도록 개인적 노력들이 필요하다 생각합니다.

2010년에는 보다 많은 국내 기업들도 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 사례를 개발하여 공유해주실 것이라 생각하고, 트위터 활용시 하나의 참고 자료로 활용하면 좋을 듯 하여, 포드 스콧 몽티의 트위터를 활용한 온라인 이슈 관리 사례를 정리하여 포스팅합니다. 요즘 제 블로그 글들의 내용이 무진장 길어지네요.

앗, 한가지 더, 기업에게 온라인 이슈가 발생하면 보통 사내 법률 전문가 및 변호사들의 법적 어드바이스를 참고삼어 온라인 대응 이슈 방향을 정하고, 법적 시각으로 진행하여 낭패보는 경향들이 있는데요. 이건 여러가지 사례들을 모아 모아 함 정리가 필요한 주제라 생각이 드네요. 그럼 관련 글은 아주 나중에 공유하게 되길 저도 기대하며, 건승!

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Tag: 스콧 몽티, 트위터, 트위터를 활용한 온라인 이슈 관리, 포드
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트위터 vs. RSS 리더 비교 분석 차트!

Posted at 2009/10/13 15:15
Filed under 소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

지난 7월말에 트위터 링크의 힘이라는 포스트를 통해 트위터를 통한 쥬니캡 개인 블로그 유입 비율을 정리해서 올린적이 있는데요. 당시에는 콘텐츠 배포 채널로서 트위터를 경험하고자, 블로그 글도 많이 작성하고, 작성하는 족족 트위터를 통해 공유해서 당시 한달 전체 유입 방문자 중 9.1%가 트위터를 통해 유입되는 것으로 확인할 수 있었습니다.

블로그 포스트 수치가 부쩍 떨어진 요즘에도, 구글 애널리틱스를 통해 살펴본 수치에 따르면, 쥬니캡 블로그 유입 경로 중 트위터가 %를 차지하고 있는 상황입니다. 재미있는 것은 트위터의 유입 비중이 높아짐에 따라 한RSS 리더기(2009년 7월 5.32% => 2009년 10월 2.51%)의 비중이 점점 떨어지고 있는 것을 파악할 수 있었습니다.

실제적으로 899까지 찍었던 한RSS 구독자수는 10월 현재 884명을 줄어들었고, 피드버너 RSS 구독자 수 거의 증가하지 않습니다. 모 개인적인 수치이긴 하지만, 이유가 몰까 생각해보다가 아마도 트위터로 인한 영향이 있지 않을까 생각이 들었습니다.

그렇다면 트위터와 RSS 리더기의 공통점은 무엇이 있을까? 먼저 공통점을 정리해보자면, 두 채널은 이런 공통점이 있다고 생각합니다.

-두 채널 모두 내가 관심있어 하는 주제 연관 정보들을 매우 많이 자동적으로 나에게 전달해준다.

-두 채널 모두 최신 뉴스 및 컨텐츠로 나를 업데이트해준다.

-두 채널 모두 새롭게 흥미로운 컨텐츠를 발견하는 방법을 지속적으로 전달해준다.

-컨텐츠 생산자 입장에서 봤을 때, 두 채널은 모두 아주 효과적인 컨텐츠 배포 채널이다.

그렇다면 차이점은 무엇이 있을까요? 그래서 준비해봤습니다.

트위터 vs. RSS 리더 비교 분석 차트!

비교 사항	트위터	RSS 피드 리더기
네트워크 효과	트위터는 팔로우 관계를 구축한 사용자 간에 정보 및 연관 링크를 공유하면서 콘텐츠가 배포된다. 보통 트위터 팔로우어들은 동일 주제에 관심이 있는 사람들끼리 대화 관계를 구축하고있는지라 URL과 함께 공유되는 컨텐츠들은 일순간에 많은 이들에게 배포되면, RT가 거듭될시 링크로 연결된 소셜 네트워크의 힘은 거듭된다.	RSS 리더기는 보통 뉴스, 온라인 커뮤니티, 블로그 등 채널에서 제공하는 정보를 구독하기 위한 기능을 제공하기 때문에 자신이 선호하는 주제 및 블로거의 글을 구독할 때 사용한다. 다만, RSS 피드 리더기는 트위터가 제공하는 소셜 네트워킹효과는 얻어낼 수 없다.
컨텐츠 구조화	트위터를 활용하면 느끼는 사항이지만, 팔로우 규모가 많이지게 되면, 트위터를 통해 오고가는 컨텐츠 및 링크를 모두 파악하는 것은 불가능한 일이다. 한마디로 오고가는 컨텐츠 구독 및 저장의 구조화가 쉽지 않다.	RSS 리더기로 전달되는 컨텐츠는 오랜기간 관련 컨텐츠들을 읽지 않더라도, 모든 글들이 다시 살펴볼 수 있으며, 어떤 글을 읽고, 어떤 글을 읽지 않았는지 쉽게 파악할 수 있다. 트위터에 비해 컨텐츠 구조화가 용이하다.
컨텐츠 배포 속도	보통 블로거들은 자신의 블로그에 새로운 글을 올리게 되면, 곧바로 관련 글을 자신의 트위터를 통해 링크와 함께 배포한다. 또한 관련 글은 트위터 팔로우어들의 RT의 도움을 받게 되면 컨텐츠의 성격에 따라 아주 넓게 넓게 매우 즉시(빠르게) 공유될 수 있는 배포 네트워크를 구축하고 있다.	RSS 리더기로 전달되는 글들은 실제 블로그 포스팅이 이루어진 다음 수시간 후에 전달되는 것을 목격할 수 있는데, 이는 컨텐츠가 즉시 배포되고 이슈화되는 시간이 트위터보다 길게 느껴지게 하는 특성이다.
컨텐츠 관리	트위터 팔로우어가 많아지면 느끼는사항이지만, 트위터로 오고가는 글이 많아지면 관련 컨텐츠들을 관리하고자 하는 욕구는 버리는 것이 좋다. 그냥 다른 트위터 사용자들이 공유하는 컨텐츠를 그 순간 접하는 경우 링크를 클릭하고, 관련 글을 읽어보는 정도로 사용하게 될 수 밖에 없다.	RSS 리더기를 통해 전달되는 컨텐츠들은관련 컨텐츠 관리 기능(주제별 카테고리화 등)을 통해 관리가 가능하다. 그런데, 많은 수의 컨텐츠 관리에 신경쓰다 보면 이 또한 시간투자가 많이 필요하게 된다.
소셜 네트워킹 가능성	트위터는 쉽게 설명하자면 컨텐츠를기반으로 사회화가 가능한 리더이다. 트위터는 보통 동일 관심 주제를 갖은 사람들끼리 팔로우를 하기 때문에, 자신의 관심 주제를 공유하는 과정 속에서 메시지 발신자 및 송신자 쌍방간에 혜택을 주고 받으면서 사회적 관계를 넓혀 나갈 수 있다.	RSS 리더기의 경우, 전혀 사회적 관계를구축하는 기능을 제공하고 있지 않다. 자신의 컨텐츠 구독창을 다른 사람에게 직접 보여주지 않는 이상, 자신이 어떤 주제에 관심이 있고, 어떤 블로그 및 뉴스를 구독하고 있는지 공유하는 것은 정말 힘들다.
서비스 장애	트위터의 경우 근래에 해커들의 공격등 시스템이 다운되는 경우가 많이 발생하여, 안정적인 서비스를 원하는 사용자들에게 짜증감을 느끼게 하는 경우들이 있다.	보통 RSS 리더 서비스들은 시스템이 다운되는 등의 장애로 인해 서비스를 원활하게 사용지 못하는 경우는 발견하지 못했다.
스팸 메시지	다수의 기업들이 트위터를 마케팅 채널로서 활용하고 있으며, 이에 따라 스팸 메시지도 많이 받게 되었다. 본인이 희망하지 않는 메시지라 하더라도 트위터 지인들이 제공한 경우 ㄹ이크를 클릭하여 방문하게 되는 경우가 있는데, 트위터 지인의 의지와 상관없이 바이러스 스팸성 메시지를 주고 받는 경우들이 있다.	RSS 리더기의 경우 보통 마케팅 툴로서활용되지 않으며, 이에 따라 스팸 메시지가 전달되는 경우는 매우 드물며, 스팸 메시지를 전달하는 블로그는 구독리스트에서 삭제하면 된다.
대화 기능	트위터는 메시지를 전달하는 사람에게 곧바로 피드백을 전달하고, DM 등으로 개인적 대화가 가능하다. 트위터는 자신의 견해, 의견, 주장 등을 공유하고, 이에 대한 피드백을 자유롭게 공유할 수 있어 추가적으로 다양한 대화 진행이 가능하며, 하나의 큰 그룹으로서 사회적 변화를 함께 모색할 수도 있다.	RSS 리더기는 전혀 메시지 발송자 및 수신자간에 대화 기능을 제공하고 있지 않다.

개인적으로 느꼈던 사항들을 함 비교 분석해 봤는데요. 여러분들이 생각하기에 트위터가 앞으로 RSS 리더 사용자 규모를 계속 줄여나갈 것이라 생각하시나요?

글쎄요. 두 채널 다 나름대로 의미가 있는듯 하고, 사용자에 따라 선호하는 채널들이 다르겠지만, 두 채널이 공존하는 형태로 발전하게 되리라 조심스럽게 예상해봅니다. 여러분들의 의견이 궁금하네요!

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Tag: RSS 리더, 비교 분석 차트, 트위터, 트위터 vs. RSS 리더 비교 분석 차트!
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도미노 피자, 소셜 미디어를 통한 온라인 위기관리 사례

Posted at 2009/10/13 11:03
Filed under 위기 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

지난 4월 중순 쥬니캡 블로그에 포스팅한 도미노 피자 동영상을 통한 핵심 러닝 포인트 내용을 접하신분들은 아시겠지만, 미국 도미노 피자가 멍청한 두명의 직원들의 역겨운 동영상이 유투브에 공유되고 트위터를 통해 널리 알려져서 곤욕을 치렀다는 소식을 접하셨을 것이라 생각됩니다.

[도미노 피자의 Tim McIntyre 부사장]
금번 포스트에서는 도미노 피자에게 관련 상황이 터지고 나서, 도미노 피자 PR팀이 소셜 미디어를 활용하여 어떻게 위기대응에 임했는지를 간략하게 정리하여 공유하고자 합니다. 관련 내용은 도미노 피자의 커뮤니케이션 담당 부사장인 Tim McIntyre과 미국PR협회와 인터뷰한 내용의 중요 부분을 발췌하여 정리해 보았습니다. 절대적으로 제가 파악한 방향으로 의역한 사항이니, 전문을 제대로 파악하고 싶으신 분들은 상기 링크를 참고하시기 바랍니다.

사건 배경:

2009년 부활절 시즌인 4월 12일 일요일 미국 노스캘로라니아 주 Conover라는 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두명의 직원이 스틱 치즈를 자신의 코에 넣었다가 다시 샌드위치에 넣는 등 비위생적이고 역겨운 행위로 구성된 동영상을 제작하여 동영상 공유사이트인 유투브에 게재하게 된다. 도미노 기업 커뮤니케이션팀은 관련 동영상이 소셜 미디어 채널을 통해 바이럴 효과를 내며 빠르게 전파되고 있다는 소식을 소비자 문제를 주로 다루는 The Consumerist를 통해 접하게 된다.

미국PR협회의 회원인 Tim McIntyre는 관련 위기 상황을 극복하기 위해 실행했던 초기 위기 커뮤니케이션 계획, 초기 24시간 동안 도미노 피자에 대한 언론매체들의 부정적 보도에 대한 대응 등을 인터뷰를 통해 공유하였다.

1. 관련 동영상을 발견하고 나서 첫번째 취한 액션:

관련 영상을 보고 매우 화가 났다. 왜냐하면 나는 도미노 피자라는 내가 일하고 있는 이 공간을 이 브랜드를 이 프랜차이즈를 사랑하고 있기 때문이다. 관련 소식에 대한 첫번째 대응으로 난 사내 소셜 미디어 담당 팀, 보안 책임자 및 중요 경영진들에게 관련 동영상의 링크를 공유했다. 관련 소식을 접한 소소의 인력들은 즉각적인 대응을 위해 개인적인 화를 누르고, 실제적인 액션을 취하게 되었다.

관련 팀원들이 생각했을 때, 관련 동영상을 제작하여 유투브와 같은 공간에 공유하는 것은 매우 어리석인 장난이라고 생각할 수 밖에 없었다. 하지만, 관련 동영상은 유투브에 포스트된지 45분이 경과되었고, 불행한 것은 그들이 도미노 피자 유니폼을 입고, 도미노 피자 매장에서 일을 하고 있는 모습이 동영상에 찍혀 있다는 점이였다.

그래서 관련 두명의 직원들의 얼굴을 캡쳐하고, 도미노 피자 내부 네트워크를 통해 관련 사진을배포하고, 그들의 신원을 파악하고자 노력했다. 여기까지가 동영상이 포스트된지 2시간동안 진행한 일이다.

2. 게임 플랜에 따른 첫번째 대응 전술을 정하다:

The Consumerist 블로그 독자들중에는 관련 도미노 피자 매장이 어느곳인지 알려주었는데, 관련 매장이 노스 캘로라니아주의 작은 마을에 위치한 것이라는 소식을 듣고, 월요일 밤 11시 우리는 사건이 발생한 매장을 확인할 수 있었다.

동영상이 유투브에 공유된 시점은 부활절 일요일이였기 때문에, 피자 주문이 이루어질 수 없었고, 두명의 직원이 장난을 쳤던 음식은 나중에 전산시스템 확인 결과 고객들에게 배달되지 않았다는 점을 알게 되었다.

상기 내용은 사건이 발생했던 시점에는 알 수 없었던 사항이였기 때문에, 화요일 오전, 도미노 커뮤니케이션 팀은 관련 사안을 심각하게 생각하고 있다는 점을 전하기 위해 관련 매장의 점주, 위생국, 지역 경찰서 등을 컨택했다.

동시에 내부적으로 관련 일을 벌인 당사자들을 발견했음을 공유하고, 초기 이슈 제기자인 The Consuerist를 비롯하여 가장 연관성이 있는 그룹들과 커뮤니케이션을 함께 진행했다. The Consumerist와 기타 웹 사이트들의 링크로 인해 관련 동영상을 접한 사람은 화요일이 끝나는 무렵 25만명에 다다르게 되었다.

3. 위기 상황시 소셜 미디어 채널 런칭 및 활용 연관 내용이 기존 위기 관리 계획에 있어 얼마나 포함되어 있었나?

화요일 오전 7시 30분, 관련 사안을 이미 모니터링하고 있던 도미노 피자 소셜 미디어 담당 팀은 트위터 공간에서 관련 이슈가 전파되고 있다는 것을 발견하게 되었다. 초기 트위터 메시지를 보면, 대부분의 메시지는 동영상 자체에 대한 내용 보다는 ‘도미노 피자가 관련 사실을 알고 있는가?”, “도미노는 관련 사안에 대해 어떤 일을 하고 있는가?”, “도미노 피자는 왜 아무에게도 관련 내용을 이야기하고 있지 않은가?” 등이 주요 내용이였다. 참고로 도미노 피자는 사건 초기부터 주요 사람들에게 관련 사안들을 이야기하고 있었다.

관련 사건이 발생하기 이전 도미노 피자는 약 한달전 소셜 미디어 팀을 구성하였고, 소셜 미디어공간에 채널을 오픈하고 운영하기 위한 전략을 짜고 있었다. 소셜 미디어 담당팀은 도미노 피자를 위한 페이스북 페이지를 오픈하고, 트위터를 비롯하여 기타 소셜 미디어 사이트들의 운영을 고려하고 있었다.

그렇기 때문에 우리는 소셜 미디어 활용에 대한 전략을 이미 갖추고 있었고, 사건 발생 일주일 후에 도미노 피자의 소셜 미디어 공간을 오픈할 계획을 갖고 있었다. 관련 이슈를 대응하기 위해 소셜 미디어를 일주일 빠르게 런칭하여 운영하게 되었다.

4. 공식 보도자료 배포 대신에 유투브를 통한 위기 대응:

대부분의 경영진이 부활절 휴가에서 돌아온 수요일 오후, 도미노 피자 미국 법인 회장 Patrick Doyle는 관련 사안을 브리핑 받게 된다. 물론 그전에 전화, 텍스트 메시지 및 이메일을 통해 도미노 피자 경영진들은 관련 사안들을 이미 인지하고 있는 상황이었다. 수요일 정오, 유투브 동영상을 접한 사람의 수는 1백만이 넘어가게 되었다.

[미국 도미노 피자 CEO의 사과 동영상 이미지]

수요일 ‘도미노’라는 검색 키워드는 패리스 힐튼(Paris Hilton)을 처음으로 뛰어넘는 인기 검색어가되었고, 이에 따라 기존 메인스트림 미디어들의 주목을 받게 되었다. 도미노 커뮤니케이션 팀은 유투브를 비롯한 웹사이트와 지속적으로 커뮤니케이션을 진행했고, 트위터를 통해 일반 소비자들과 커뮤니케이션을 진행했다. 도미노 피자 내부적으로, 유투브를 통해 관련 동영상을 접한 사람의 수치가 많긴 하지만, 관련 사실을 모르는 미국인들이 더욱 많다고 생각했기 때문에, 도미노 피자 이슈에 대해 언급하는 사람들과 대화하는 커뮤니케이션 활동에만 집중했다.

5. 위기 대응을 위한 타겟 오디언스 선정하기:

도미노 홈페이지에도 위기 대응 메시지를 공유함과 동시에 유투브 동영상을 접한 타겟 오디언스와의 커뮤니케이션에 집중했다. 사건 발생 24시간 동안, 도미노 커뮤니케이션 팀은 여러가지 일을 했는데, 가장 중요한 일은 관련 이슈를 접한 개인들을 규명하고, 고객들을 컨택하고, 동영상에서 보여진 음식이 실제적으로 그 누구에게도 전달되지 않았다는 점을 알리기 위해 노력했다. 동시에 지역 경찰서와 협업하여, 관련 오염된 음식을 고객에게 전달하고자 했던 동영상을 찍었던 그래서 부정적 이슈를 야기시킨 두명의 직원들을 고소하였다.

6. 첫 24시간 동안 언론매체의 부정적 보도에 대응하기:

도미노 피자는 관련 이슈를 야기시킨 두명의 직원에 처사에 대해 참을 수 없음을 분명히 하고 싶었다. 그들은 10대도 아니고(만약 10대였다면 다르게 대응했겠지만), 30대 두명의 성인 직원들이 저지른 내용인지라 매우 어처구니 없었다. 그래서 이슈 동영상이 업로드된지 48시간 만에, 도미노 미국 CEO의 사과 메시지를 동영상으로 제작하여 유투브에 업로드했는데, 도미노 피자의 유투브 대응 이전에 있었던 소비자들의 부정적 반응의 변함에 놀라기도 했다. 전례가 없었던 사건에 대응한 것에 대해 칭찬을 받기도 했지만, 내부적으로 그리 빠르게 대응하지는 못했다고 생각한다. 동시에 생각되는 것은 기존에 발생하지 않았던 사항에 대해 답변을 제시하고 대응을 하는 것이 어느시점에 대응하는 것이 충분히 빠르게 대응한 것이였다고 이야기할 사람은 없다고 본다.

7. 도미노의 위기 대응 특성 규정짓기:

몇몇 소비자들의 비판은 당연히 받아들여야 할 사항이다. 특별히 모든 상황을 파악하지 못한 상황에서, 멀지깜치 앉아 특정인을 평가하는 것은 매우 쉬운일이라고 본다. 개인적인 의견이지만, 초기 24시간 동안 도미노 피자를 비난하는 많은 이들은 그들을 위한 매체에 우리의 노력이 비쳐지지 않았기 때문이다.

이슈 발생 초기 24시간 동안, 커뮤니케이션 팀은 도미노 피자 미 전역을 통해 누가 관련 동영상을 찍어 유투브에 공유했는지 확인했고, 두명의 관련 직원을 해고했고, 그들을 경찰서에 인도하는 등 일련의 조치를 취했다.

여러가지 노력을 기울였지만, 당시 사람들은 자신들이 파악하고 있는 내용들을 기반으로 판단을 내리는 법이다. 예를 들어 도미노 피자팀은 ABC, NBC, CBS 방송 인터뷰를 통해 회사의 노력을 알리기 위해 노력했는데, FOX 방송 네트워크를 선호하는 이들이 봤을 때, 도미노 피자는 관련 이슈 대응을 우해 아무런 노력도 기울이지 않은 것으로 생각될 수 있다는 것이다. 만약 The Consumerist 블로그 독자였다면, 우리가 위기 대응을 잘했을 것이라 생각하겠지만, 트위터 사용자였다면, 화요일 밤까지 도미노 피자는 위기 대응을 잘 못하는 브랜드로 인식했을 것이다.

8. 금번 이슈로 인해 다른 사람들로부터 받았던 공적 이슈나 관심 정도:

다른 사람들로부터 받았던 피드백 중에, 금번 이슈를 극복하기 위해서는 3개월간 사과 광고를 집행해야한다는 의견도 있었다. 도미노 피자는 유통 브랜드이며, 피자 업계는 매우 경쟁이 치열하다. 우리가 진행한 커뮤니케이션 활동 중 진행하지 않은 부분이 바로 광고이다. 도미노 피자는 49년 역사를 자랑하는 미국 브랜드이며, 전세계 60개국에 8,700개 영업 매장을 구축하고 있으며, 하루에도 수백만개가 넘도록 제품을 생산하여 판매하고 있다. 소비자 사과 광고를 하라는 충고는 개인적으로 들었던 내용 중 가장 최악의 충고라고 생각한다.

우리 관점에서 봤을 때 우리는 사건 발생 초기 48시간 이내에 문제 요인을 규명하여 바로잡았고, 이에 따라 관련 스토리 라인은 계속 변화되었다. 관련 스토리는 크게 5가지 파트로 나뉜다. 첫번째 스토리 라인: 도미노에서 누군가 역겨운 음식을 만들었다. 그 다음: 도미노 브랜드가 등장하는 장난스러운 비디오 영상을 포스팅했다. 그 다음: 도미노 피자는 현재 어떤 일을 진행하고 있는가? 그 다음: 도미노는 이상한 직원들을 어떻게 처리했는가에 대한 비판이 제기되었다. 마지막 스토리라인: 유투브 시대에 도미노 피자는 자신들의 명성과 브랜드를 보호하기 위해 어떤 노력을 했는가?

초기 사건 발생 48시간 동안, 불행한 일이지만, 인터넷을 통해 접한 모든 것을 믿는 사람들이 많았다. 그러나 대부분의 사람들은 이를 장난으로 인식하기도 했고, 앞으로 도미노 피자를 다시는 먹지 않겠다 혹은 패스트푸드 레스토랑 음식은 전혀 먹지 않겠다는 감정적인 반응도 있었고, 이런 류의 일은 항상 일어나는 법이라고 이야기하는 반응도 있었다.

9. 소셜 미디어 플랫폼으로 인한 위기 관리 커뮤니케이션 변화

이번 위기관리 프로젝트를 통해 배운 것은 급한 불을 진화하고 상황을 관리할 수 있다는 점을 배웠다. 빠른 시간내에 불을 제압하고, 모든 사람들은 안전하다는 점을 확식히 해야 하며, 불이 발생한 원인을 규명하고, 모든 사람들이 이를 알도록 해야 한다. 우리는 불이 발생한 원인을 규명하고, 제압했으며, 재발방지를 위한 방법을 규명하였으며, 이번 사건을 통해 배운 바를 정리하자면 다음과 같다.

만약 위기 혹은 이슈 상황이 발생하게 되더라도, 개인적으로 이를 위기(상황을 설명하는 최상의 다언어기이는 하지만)라 부르고 싶지 않다., 소셜 미디어 공간에서 위기 상황이 발생하게 되면, 혹은 소셜 미디어 공간에서 화재가 발생하게 되면, 관련 상황을 지켜보는 오디언스 중 기업들이 해당 이슈를 바로 잡고, 이를 커뮤니케이션 하기 위해 진행하는 사항들을 마이크로폰 그리고 웹캠 등으로 전달하길 원하는 그룹이 생기게 된다. 매우 흥미로운 현상이다.

10. 초기 24시간 동안 도미노 피자가 개선할 수 있는 사항들:

두가지 사항을 예상하지 못했다. 첫번째는 특정 동영상이 자발적으로 사람들에게 전달되는 현상 혹은 전달되는 현상의 가치을 예상하지 못했다. 두번째는 기존 미디어로부터 관심의 증폭이다. 사실, 나에게 이메일을 보내고 컨택했던 USA 기자가 있었다. 이메일 본문에는 “본 이메일은 아마도 당신이 원하지 않는 이메일일 것이다. 연락을 부탁한다”라고 적혀 있었다. 관련 메시지를 접했을때 우리는 조금 더 적극적인 자세를 취할 필요가 있었으며, 대응에 박차를 가했어야 했다.

11. 도미노 피자의 위기 관리 노력을 트래킹하기 위한 평가 툴:

우리는 매일 도미노 피자에 대한 온라인 버즈를 체크하는 차트를 보유하고 있으며, 새로운 광고 캠페인을 펼치거나 새로운 제품을 선보일 때 관련 온라인 버즈가 많아지는 것을 파악하고 있었다. 그러나, 관련 이슈가 발생한 첫 주동안, 도미노 피자에 대한 차트와 인지도는 매우 높은 수치로 올라가게 되었고, 이는 전례가 없는 일이었다. 그러나 24시간이 지난 후 관련 수치는 정상적 수준으로 돌아왔다. 사람들은 우리들의 이슈를 파악하고 있었고, 관련 스토리를 듣고 있었으며, 그들만의 코멘트를 다는 행위가 지속되었다.

12. 고객들의 의견을 듣기 위한 활동들을 진행하는가?:

물론이다. 관련 이슈로 인해 도미노 소셜 미디어 팀은 스케쥴대로 소셜 미디어 프로그램을 런칭할 수 있게 되었다. 이슈가 전개되는 첫주동안, 우리는 트위터(Twitter) 및 페이스북(Facebook) 계정을 열고 대화에 참여하기 시작했다. 우리는 새로운 제품에 대해 이야기를 하고 있으며, 이슈에 대해 언급하고 있으며, 새로운 제품을 널리 알리기 위해, 온라인 구매를 체크하는 고객들을 초대하기 위해 등 여러가지 다양한 활동을 체크하고, 고객들의 질문에 댑변을 하기 위해 소셜 미디어를 활용하고 있다.

현재 많은 수의 경영진들이 트위터 계정을 갖고 있다. 미시건 주 안 아버(Ann Arbor) 지역에 근거를 두고 소셜 미디어 전문가가 내부적으로 활동하고 있으며, 그의 주된 역할은 소셜 미디어 공간에서 도미노 피자 브랜드에 대한 눈과 귀가 되는 것이다. 이러한 새로운 활동은 위기 대응의 결과가 아니며, 이미 계획되어진 것이었다. 이러한 활동은 우리에게 매우 유익한 것이며, 이러한 우리의 노력에 대해 이야기하는 사람들이 많아지고 있다. 우리가 트위터를 오픈하여 운영함에 따라 트위터 사용자들의 초기 반응들은 매우 반기는 분위기였다. 내가 프랜차이즈 오너들에게 위기 커뮤니케이션에 대해 이야기할 때, 위기 관리는 사전 준비단계부터 시작한다는 점을 가르치고 있다.

13. 다른 브랜드를 위한 도미노의 권고사항:

절대 당황하지 말라는 것이다. 도미노는 사람들이 좋아하는 음식을 만들고, 이것을 각 가정에 배달하는 비즈니스를 진행하고 있으며, 이는 우리 비즈니스의 근간이다. 피자는 모든 사람들이 좋아하는 전세계적인 아이템이다. 어떤 종류의 위기 상황에서도 브랜드 연관 인물들이 당황하게 되면 필연적으로 그 주변사람들도 당황하게 될 수 밖에 없다. 당신이 당황하면, 당신의 경영진 혹은 동료들 혹은 고객들도 당황할 수 밖에 없다. 그러나, 커뮤니케이션 리더로서, 당신은 절대 당황해서는 안된다.

두번째 사람들에게 카운셀링하고 싶은 사항은 이슈 발생시, 이슈에 대한 다양한 측면을 가능한 범위에서 재빨리 언급할 수 있어야 한다는 것이다. 모든 일들은 흑백논리로 단순하게 이야기 할 수 없다. 단순히 강경노선(단호한 방침)만을 취할 수 없다. 만약 “X가 발생하면, Y를 하라’라는 투의 내용이 담긴 위기 매뉴얼이 있다고 생각한다면, 그들은 스스로 혼란스러움에 빠지게 될 것이다. 모든 이슈 상황에는 독특한 맥락(전후 사정)이 있기 때문에, 나는 개인적으로 그런류의 책을 구매하는 것을 좋아하지 않는다. 이슈가 발생하면, 관련 이슈의 맥락을 파악해야만 한다. 때때로 당신의 역할은 관련 맥락을 공유하는 것이다. 사람들이 이슈의 전후 사정을 이해하게 되면, 그들은 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이다.

14. 위기 관리와 소셜 미디어에 대해 도미노 피자가 배운 것은 무엇이며, 접근 방법이 어떻게 변화되었는가:

금번 이슈로 인해 배운 다른 교훈은 촛불을 끌 수 있는 화재 호스는 필요 없을 수 있으나, 소셜 미디어 공간에서는 정원 호스를 재빨리 사용할 수 있기를 원할 것이라는 점이다. 초기 24시간 동안 몇몇 사람들은 도미노 브랜드를 30개의 통로 중 5번째 통로에 액체가 엎지러져 있는 식료품점으로 등식화했다. 이런 경우 5번째 통로에만 액체가 엎지려져 있기 때문에, 모든 식료품 바닥을 걸레질할 필요는 없는 것이다. 나는 이런류의 추론을 좋아한다.

5번째 통로를 깨끗이 청소한다 하더라도, 관련 액체가 6번째, 7번째, 4번째, 3번째 통로로 빠져나갈 수 있다. 그래서 5번째 통로에 액체가 엎지려지는 상황이 다시 발생하게 되면, 다는 두개의 통로는 오른쪽으로 두개의 통로는 왼쪽으로 차단하여 봉쇄하고자 하며, 이는 우리의 커뮤니케이션 타겟 오디언스라 생각할 수 있다. 이런 식의 접근법을 취한다면, 우리의 웹사이트를 통해 조금 더 빨리, 대응할 수 있으며, 트위터 커뮤니케티에 보다 빨리 메시지를 전파할 수 있으며, 기업 경영진에게 보다 빨리 이야기할 수 있을 것이다.

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Tag: 도미노 피자, 미국PR협회, 소셜 미디어, 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션, 온라인 위기관리, 위기관리 커뮤니케이션
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하이컨셉 & 혜민아빠 & 마루님과 함께 한 트위터 수다

Posted at 2009/10/12 17:19
Filed under 소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

지난 금요일 저녁 평소 블로고스피어 및 트위터 공간에서 존경하지 마지 않던 세분의 트위터리안을 만나 트위터 수다라는 라이브 방송을 해봤습니다. 수주 전 혜민아빠(@hongss)님을 만나 트위터 동영상 실시간 방송 서비스인 트윗캠과 트위터를 통해 실시간 방송을 할 수 있는 가능성을 접하고, 하이컨셉(@hiconcep)님과 함께 함 방송을 시도해보자는 의견을 일치를 보고 에델만 6층 회의실에서 진행하게 되었습니다.

[트위터 수다 방송에 참가한 세명의 트위터 사용자, 좌로부터 쥬니캡, 하이컨셉, 혜민아빠]

[참고 블로그 포스트 모음]
하이컨셉님 블로그 포스트 – 트위터 방송으로 함께 한 트위터에 대한 수다
혜민아빠님 블로그 포스트 - '트위터러의 수다' 트위터 라이브 채널을 만들다

원래 트위터 방송은 6시경에 시작하려 했으나, 지난 주 금요일 당시 인터넷을 통해 트윗캠 연동이 쉽게 이루어지지 않아 예정보다 1시간 30분이 넘어 시작하게 되었는데, 그래도 동시접속 30여분의 트위터리안분들이 함께 해주셨네요. 이 자리를 빌어 다시 한번 감사의 뜻을 전하고요.

[실제 트윗캠으로 전달되는 트위터 방송 화면]

트위터 수다 진행은 혜민아빠님이 해주셨고, 하이컨셉님과 제가 주로 답변을 하고, 마루님이 트위터분들의 질문 전달, 사진 촬영 등 트위터 방송 지원을 해주셨습니다. 주요 대화 주제는 트위터 활용이였고, 관련 질문들은 대략 하단과 같습니다.

1. 트위터를 하면서 개인적으로 어떤 도움을 주고받는지?

2. 향후 트위터 효과로 내 직업에 어떤 영향을 주게 될까요?

3. 그밖에 트위터 하면서 조금씩 변화가 일어나고 있다고 보는데 어떤 것들이 있을지?

4. 트위터의 장점인 지식유통이 단순한 웹 서비스에 극한이 될 것이 아니라 다른 서비스로 확장 되어 가는 것을 느낄 수 있다. 그 변화는 어떤것들이 있을까요?

5. 향후 트위터 효과로 사회적으로 어떤 영향을 주게 될까요?

6. 한국에서 트위터에 열광하는 이유가 뭘까요? 트위터가 한국적인 특성이 맞는 걸까요?

7. 트위터에 연예인 및 유명인을 볼 수 있는데 어떤 의미의 소통을 원할까요? 그로 인해 트위터 문화에는 어떤 영향을 미칠까요? 또한 트위터에서 보는 연예인을 어떻게 바라볼지?

8. 국내 정치인 트위터가 나오고 있는데 그들의 활발한 움직임이 온라인 정치가 변화가 일어날까요?

9. 트위터가 한국에서 어떻게 발전할 수 있을지?

10. 공간API 라고 지어본게 있는데 어떻게 생각하는지? 이대 샬롬 사례 소개

트윗캠 서비스 장애와 방송 장비 불안 요소를 빠른 시간내에 핸들링 하지 못해 많은 분들을 기다리게 한점이 마음에 걸리긴 하지만, 그래도 처음으로 트위터와 트윗캠을 활용하여 라이브 방송을 진행하면서 여러가지 긍정적 기대감도 커지게 되었습니다. 앞으로 앞서 언급한 형님들과 함께 하는 트위터 방송 그리고 쥬니캡과 회사 동료들끼리 진행하는 트위터 방송 등 여러가지 실험을 진행할 수 있을 듯 하여 조금은 흥분되기도 하고요.

[트위터 및 트윗캠으로 방송하는데 사용된 혜민아빠님의 노트북, 에그 및 웹캠 기본 장비]

해당 주제에 대해 관심 있으신 분들을 관련 동영상을 하단에 공유합니다. 1시간이 조금 넘는 분량이라서 많은 분들이 보시게 될 것이라 생각하진 않고, 조금은 동영상에서 보이는 제 모습이 창피하긴 하지만서도 기록의 의미로 포스팅해봅니다. @hongss @hiconcept @hyunwook 세분께 감사드려용!

상기 동영상이 안 보이는 경우에는 http://twitcam.com/3i0q 를 참고하심 됩니다!

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Tag: 마루, 에델만코리아 6층 사무실, 트위터 방송, 트윗캠, 하이컨셉, 혜민아빠
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9개 분야별 파워 트위터리안 리스트 정리

Posted at 2009/10/05 11:58
Filed under 소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

오늘은 트위터 관련 흥미로운 포스트 하나 간단하게 진행할까 합니다. 몇주전 에델만 뉴욕 오피스로부터 한국 내 트위터 활용 현황에 대한 자료 조사 요청이 왔는데요. 한국에서 트위터를 활발하게 사용하는 계정들을 Celebrities(actors, athletes, etc), Media/Journalists, Brands, NGOs, Politicians, CEOs, Health Commentators, Technology commentrators, Social Media Pros 등 9개 분야로 나누어 제공해달라는 요청이였습니다.

1차 리스트는 지난주 목요일에 제공했는데, 관련 리스트의 주요 계정을 제 블로그에 오픈하고, 쥬니캡 블로그 방문자 및 트위터 팔로우어들의 피드백을 받아 업데이트해도 괜찮다는 의견을 접수하고, 관련 리스트를 공개 및 다른 분들의 추가 인풋을 부탁 드립니다.

총 276개의 계정을 정리했는데요. 주요 카테고리별 현황은 다음과 같습니다.

Celebrities(actors, athletes, etc)-21, Media/Journalists-30, Brands-19, NGOs-3, Politicians-29, CEOs-19, Health Commentators-4, Technology commentrators-77, Social Media Pros-77

관련 리스트는 트위터 가치 측정 서비스를 제공하고 있는 블로그얌의 박성건 이사님으로부터 국내 트위터 가치순서 1,000명까지 리스트를 받아 그중 500분의 트위터를 방문하여 개인정보가 오픈된 분들을 중심으로 1차 정리를 했고, 그 다음에 한국내 트위터 사용자 랭킹 서비스를 제공하는 twittercounter 서비스 해당 페이지에서 다시 500명을 다시 살펴보고 업데이트했고, 마지막으로 구글링 및 제 개인 팔로우어들을 중심으로 3차 업데이트를 했습니다.

* 트위터 팔로우어 규모가 많더라도 일정 수준의 자기 정보를 공개하지 않은 경우에는 리스트에 포함시키지 않았습니다.

TwittertLevel이라 명칭된 금번 프로젝트는 개인, 조직 및 기업으로서 명성 및 브랜딩 구축에 있어 트위터 활용에 있어 누가 가장 영향력을 행사하고 있는지를 규명해서 공유하고자 하는 프로젝트입니다. 참고로, 에델만 영국 오피스가 지난 5월에 전세계 트위터 Top 200 관련 트위터 지수를 발표한적이 있는데, 아마도 유사한 방법으로 국가별 주제별 트위터 영향력 행사자들을 규명하는 프로젝트라고 생각하시면 되겠습니다. (참고 포스트: 황코치의 JCPR 트위터 지수(twitter index) TOP 200)

총 9개 카테고리 중 미디어/저널리스트 그리고 브랜드 관련 리스트 분석 내용이 가장 먼저 공유된다고 하네요.

금번 포스트를 읽는 분들에게 도움을 요청드리고 싶은 사항은 다음과 같습니다.

1. 각 카테고리별 누락되어 있는 분들이 있다면 댓글로 업데이트 부탁 드리고요.

2. 자신이 생각하기에 적합하지 않은 카테고리에 리스트되어 있다 생각되시는 분들은 댓글로 의견 주시면 수정 & 보완하겠습니다.

3. 하단 리스트에 포함되길 희망하지 않는 분들도 꼭 알려주시고요.

4. 트위터 닉네임이 국문으로 되어 있는데, 영문 표기 아시는 분들도 정보 공유 부탁 드리고요.

5. 특히 NGO 및 Healthcare 산업에 종사하시는 분들에 대한 정보가 부족하오니 이 분야에 대한 업데이트 많이 기대합니다.

자, 그럼 그룹별 제 간략한 의견을 정리하자면 다음과 같습니다. 모든 계정을 저 혼자 정리한 것이 아니라 에델만 디지털 PR 팀원들이 참여하여 리스트한 것인지라, 어디까지나 개인적인 의견이지만, 일반적 경향을 정리하자면 다음과 같습니다.

Celebrities 그룹: 모든 유명 스타 트위터가 그런 것은 아니지만, 특히 아이돌 그룹의 트위터는 오픈만 되어 있고, 운영되지 않는 경우들이 많더군요. 아마도 관련 기획사에서 오픈하여 대리인이 운영하는 경우 혹은 개인 팬이 관련 유명인을 대신해서 운영하는 경우가 많은 듯 합니다. 이외수 작가님, 박중훈님 등이 대화의 채널로서 활발히 트위터를 활용하고 있고요.

Media/Journalist 그룹: 꽤 많은 언론매체들이 트위터를 활용하고 있고, 꽤 많은 기자분들이 트우터를 통해 취재활동 및 취재원 관리를 하고 계신 듯 합니다. 트위터를 비즈니스차원에서 가장 활발히 활용하는 그룹이라 생각이 들며, 그동안 트위터 연관 기사화가 많이 보도되었던지라 트위터를 제대로 보도하기 위해 트위터를 접했던 기자들이 계속 트위터를 활용하고, 자신의 기자를 널리 알리고, 혹은 자신의 기사가 널리 알려짐을 파악하기 위해 트위터를 활용하는 듯 합니다.

Brand 그룹: 금번 리스트는 한국 시장을 타겟으로 트위터를 운영하는 브랜드만 리스트업을 했고요. 전체적으로 봤을 때, IT 산업 내 기업들이 트위터를 가장 많이 활용하고 있었고, 인사 채용 목적으로 트위터를 활용하는 사례가 꽤 등장하고 있다는 점이 흥미로웠습니다. 해외에서는 기업 내 세부 브랜드별 혹은 특정 부서별 트위터를 활용하는 경우가 많던데, 한국도 조만간 그런 흐름을 보여줄 것이라 기대되네요. 또 하나, 아직 트위터를 통해 기업 이슈/위기관리 사례가 발견되고 있지 않은데, 어떤 기업이 소셜 미디어 전반에 대한 이해로 관련 사례를 처음으로 보여줄지도 기대됩니다.

NGOs: NGO쪽 리스트가 약한 것은 아마도 제가 관련 분야분들과 개인적 친분이 약해서 그럴수도 있고, 아니면 아직 NGO 및 NPO쪽에서는 트위터를 많이 활용하고 있지 않아서 그럴 수도 있습니다. 금번 포스트를 통해 꼭 많이 업데이트되었으면 하는 분야이고, 해외에서는 소셜 미디어를 이해하는 NGO 커뮤니케이션 전문가분들이 많던데, 우리나라에도 많은 분들이 등장하길 기대해봅니다.

Politicians: 수개월전만 해도 트위터 계정만 오픈하고 대화 커뮤니케이션을 진행하지 않았던 분야가 정치인들 분야인데, 지금 대략적으로 살펴보니 트위터 계정도 많이 오픈하고, 대화의 노력도 기울이는 듯 보입니다. 다만, 몇몇 정치인분들을 빼면 여전히 자신이 전하고자 하는 메시지만 독백으로 전하는 경우가 많아보이고요. 정치인분들만 따로 리스트로 정리해서 비서관이 대리운영하는 것인지 아니면 직접 트윗을 하는 것인지 비교 분석해보고 싶더군요.

CEOs: 생각보다 트위터를 활용하는 기업 대표분들이 많더군요. 트위터라는게 개인적 성향과 잘 맞아야 하는데, 사내 스탭들이 대신 트윗하는 경우는 없는 듯 합니다. 역시나 IT 산업에 종사하는 CEO가 많았고, 트위터 활용이 오래된 분들은 각 분야별 온라인 오피니언 리더로 포지셔닝하고 계신듯 합니다.

Health Commentators: 국내에서는 헬쓰로그를 중심으로 블로그를 운영하는 의사분들이 참 많은데요. 트위터를 함께 운영하시는 분들은 저희 팀이 많이 발견하지 못했습니다. 이 부분에 대해서는 양깡님이나 하이컨셉님이 댓글로 추가 정보를 공유해주시면 좋을 듯 합니다.

Technology Commetators: 역시 트위터 공간에서는 IT 산업 내 대화 주제로 트위터를 운영하시는 분들이 제일 많은 것으로 보입니다. 자기 정보를 공개하지 않은 분들까지 합치면 관련 리스트는 더욱 길어졌을것이라 생각되는 분야이고요.

Social Media Pros: 불과 1년전만 해도 소셜 미디어라는 단어는 한국에서 그리 자주 사용되던 단어는 아니였는데, 올해 트위터 이용이 활발해지면서 소셜 미디어에 관심있다라고 bio에 적으신 분들이 많아졌더군요. 개인적으로 앞으로 소셜 미디어 관심자들과 많은 대화 기대하고 있고요.

자, 그럼 분야별 리스트 함 살펴보시지요. 너무 내용이 길어 스크롤 압박을 드릴 듯 하여, 하단 more/less 버튼 클릭하시면 보실 수 있도록 적용해놓았고요.

more..

다시 한번 금번 포스트를 읽는 분들에게 도움을 요청드리고 싶은 사항은 다음과 같습니다.

1. 각 카테고리별 누락되어 있는 분들이 있다면 댓글로 업데이트 부탁 드리고요.

2. 자신이 생각하기에 적합하지 않은 카테고리에 리스트되어 있다 생각되시는 분들은 댓글로 의견 주시면 수정 & 보완하겠습니다.

3. 하단 리스트에 포함되길 희망하지 않는 분들도 꼭 알려주시고요.

4. 트위터 닉네임이 국문으로 되어 있는데, 영문 표기 아시는 분들도 정보 공유 부탁 드리고요.

5. 특히 NGO 및 Healthcare 산업에 종사하시는 분들에 대한 정보가 부족하오니 이 분야에 대한 업데이트 많이 기대합니다.

자, 관련 리스트 정리하느라 수고해준 우리 팀원들에게 감사드리고, 쥬니캡 블로그 방문자 분들과 트위터 팔로우어 분들과 함께 관련 리스트를 다시 한번 대거 업데이트를 하고 싶어 관련 포스트 올렸습니다. 그럼 부탁 드릴께요. 항시 감사할 따름임다요!

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Tag: 9개 분야별 트위터 사용자 정리, 에델만 뉴욕, 트위터, 트위터레벨
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헤즈론의 생각
Tracked from hezron's me2DAY 2009/10/06 00:13 Delete
9개 분야별 파워 트위터리안 리스트 정리.
ROCKFEEL의 생각
Tracked from rockfeel's me2DAY 2009/10/06 11:44 Delete
9개 분야별 파워 트위터리안 리스트 정리. 차근차근 하나씩 방문해봐야겠다.
블로고스피어 IT 리포트 129호 - 20091007
Tracked from GOODgle.kr 2009/10/07 18:33 Delete
블로고스피어 IT 리포트 129호 - 20091007오랜만에(2달 넘게 ... -_-) 블로고스피어 IT 리포트를 발행합니다.트위터에 빠져 살았더니 블로깅하는게 꽤 귀찮아지더군요. 개인적으로 이것저것 하느라 바
pillar의 생각
Tracked from pillar's me2DAY 2009/10/07 23:31 Delete
RT NGO분야에 제가 있어서 놀랬습니다. 리스트에 넣어주셔서 감사합니다! jumycap님: Interactive Dialogue and PR 2.0 :: 9개 분야별 파워 트위터리안 리스트 정리 http://junycap.com/blog/591
파워 트위터? : 권위와 인기와 줄세우기
Tracked from 민노씨.네 2009/10/09 02:30 Delete
최근 어떤 블로그에서 '파워 트위터'(이게 도대체 뭔가?)를 분류(씩이나) 하는 글을 읽었다. 나는 이런 글이 싫다. 직관적으로 거부감이 우선 생긴다. 그 이유를 좀더 생각해보면 인간의 가장 유?
소셜미디어내에서 트위터 vs 미투데이, 누가 주로 이용할까?
Tracked from 모세초이의 출애굽 2.0 2009/10/13 10:34 Delete
학부때 통계를 공부하고 SPSS를 직접 실행해 볼 때, 마케팅 조사에 대해서 새롭게 배우게 되었습니다. 그 동안 개념만 알았다면 실제 설문제를 코딩하고, 교차분석부터 ANOVA까지 해보니까, 정말 ?

글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황

Posted at 2009/09/21 15:34
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 15번째 이야기입니다. 이번 내용은 지난 2009년 9월 4일 전자신문 주최, 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에서 발표한바 있던 Altimerter Group의 ENGAGEMENTdb 리포트를 참고하여 마련했습니다.

본문 내용을 살펴보시면 아시겠지만, 비즈니스위크 및 인터브랜드가 2008년 선정한 100대 브랜드 중 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업들 4곳(스타벅스, 도요타, SAP, 델 컴퓨터)의 실제 소셜 미디어 활용 현황을 정리해 보았습니다.

기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용에 있어 케이스 스터디가 필요하신 분들에게 도움되시길요.

글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

소셜 미디어 채널을 활용해 소비자들과의 대화에 활발하게 참여하는 기업일수록 재무 성과도 높은 경향이 있다는 흥미로운 연구결과가 최근 발표됐다.

2009년 7월 공개된 ‘ENGAGEMENTdB - Ranking the Top 100 Global Brands)’라는 제목의 소셜 미디어 활용 수준 평가보고서는, 미국의 디지털 전략 전문회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 무료 웹사이트 제공 서비스 회사인 웻페인트(wetpaint)와 함께 비즈니스위크와 인터브랜드가 매년 선정하는 100대 브랜드를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 현황을 정리해 소셜 브랜딩 순위를 매겨 발표한 것이다. 이 알티미터 그룹은 미국 시장조사 전문기관 포레스트 리서치의 前 부사장이자 유명한 애널리스트이며, ‘그라운드스웰(Groundswell)’의 공동저자 중 한 명인 쉘린 리(Charlene Li)가 설립한 회사다.

이 리포트에 따르면, 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업에서 다른 산업에 비해 소셜 미디어 참여도가 높게 나타났는데, 이는 해당 업종의 소비자들의 요구가 많고 실제 소셜 미디어 참여율이 높기 때문인 것으로 분석됐다. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀 유지 또는 공급의 비탄력성 등으로 인해 참여도가 가장 낮게 나타났다. 상위 5대 브랜드의 소셜 미디어 활용 채널 수를 살펴보면, 스타벅스는 11개, 델 컴퓨터는 11개, 이베이는 9개, 구글은 11개, 마이크로소프트는 10개 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 한국 기업 중에서는 삼성(26위, 10개 채널), 현대자동차(44위, 8개 채널)가 랭크됐다.

소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션, 양과 질 두 마리 토끼를 잡은 기업이 재무 성과도 탁월

또한 이 리포트는 기업들의 소셜 미디어 활용 채널 수와 대화 참여도를 기준으로 전문가형(Mavesns) 그룹, 나비형 그룹(Butterflies), 선별형(Slectives) 그룹, 벽장식 꽃형(Wallflowers) 그룹 등 크게 네 가지로 그룹별 특성을 다음과 같이 정리했다.

[소셜 미디어 채널수와 소셜 미디어 대화 참여도에 따른 브랜드 위치 구분]

l 1번 전문가 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있고, 참여도 점수가 다채널 기업들의 평균 이상인 그룹. 소셜 미디어 전담팀을 운영하면서 엄격한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립하고 관련 활동을 진행하고 있다. (예: 스타벅스, 델)

l 2번 나비형 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 다채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어 채널은 폭넓게 보유하고 있으나, 내부 인력 부족으로 소셜 미디어 채널 일부만 집중적으로 운영하고 있다. (예: 아메리칸 익스프레스, 현대자동차)

l 3번 선별형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 소채널 기업 평균 이상인 그룹이다. 기업 내부적으로 열정적인 전도사(소셜 미디어 전문가)가 이끄는 소수의 전담팀이 적은 예산으로 소수 채널만을 집중적으로 운영하고 있다. (예: H&M, 필립스)

l 4번 벽장식 꽃형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으며, 참여도 점수도 소채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어를 통한 대화 참여에 지나치게 신중해서 소수의 소셜 미디어에 최소한의 규모로 참여하고 있다. (예: 맥도날드, BP)

[4가지 그룹별 총매출,매출총이익, 매출순이익 등 비교 차트]

이 조사결과에서 가장 흥미로운 발견사항으로는 두 가지를 꼽을 수 있다. 첫째 사항은, 전문가 그룹이 가장 높은 매출, 매출 총이익 및 매출순이익을 기록하고 있다는 점이다. 두 번째는 더욱 재미있는 발견 사항으로, 매출액 측면에서는 나비형 그룹이 선별형 그룹보다 더 높게 나타났지만, 매출 총이익과 매출 순이익에서는 선별형 그룹이 나비형 그룹들보다 더 높게 나타났다는 점이다. 이는 다양한 소셜 미디어 대화 채널에 참여하고, 소비자들과의 소셜 미디어 대화에 집중하는 것이 기업의 수익성을 올리는데 도움이 된다는 의미이며, 소셜 미디어 채널의 양적 측면과 함께 소셜 미디어 대화의 질적 측면도 동시에 신경써야 한다는 점을 보여주고 있다.

주요 기업들의 소셜 미디어 활용현황 케이스 스터디

리포트를 통해 소개된 기업들의 소셜 미디어 활용 현황을 간략하게 정리하자면 주요 기업별 활용현황은 다음과 같다.

스타벅스

산업: 레져

랭킹: 1

점수: 127

채널 수: 11

소셜 미디어 팀: 6명

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/Starbucks)

-Linkedin(http://www.linkedin.com/companies/star ··· -company)

-토론 포럼 소셜미디어 (http://mystarbucksidea.force.com/ideas ··· 3Dforums, http://mystarbucksidea.force.com/ideaList)

-블로그(http://blogs.starbucks.com/blogs/custo ··· ate.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/starbucks)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/starbucks)

-트위터(http://twitter.com/starbucks)

l 종합 랭킹 1위를 기록한 스타벅스는 현재 6명으로 구성된 소셜 미디어 팀을 운영하

[스타벅스의 이데아고라인 마이스타벅스 첫화면 이미지]

고 있다. 이데아고라 성격의 토론 포럼을 위한 ‘MyStrarbucksIdea.com’을 운영해 고객과의 깊이 있는 관 계를 구축하고 있다는 점이 타 기업에 비해 차별적이다. 스타벅스는 직원 모두가 소셜 미디어 담당자가 되는 것을 추진하고 있다.

l 2008년 10월 시작한 Facebook/starbucks는 1년 여 후인 2009년 9월 현재 총 380만 명의 팬을 보유, 트위터는 약 28만 명의 팔로우어를 보유하고 있다. 소셜 미디어 채널의 특성에 따라 타겟 오디언스에게 각각 다르게 받아들여지는 차이를 인식하여 운영하고 있다. 페이스북은 고객들에게 응답하는 방식으로 운영하는 반면, 트위터 (Twitter.com/starbucks)에서는 매장 커피 분쇄기의 날을 새로 갈았다거나, 메뉴의 변경 사항 같은 것을 바리스타(Barista)가 직접 올린 트윗을 중심으로 운영하고 있다.

도요타

산업: 자동차

랭킹: 21

점수: 54

채널 수: 7

소셜 미디어 팀: 3명

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/pages/TOYOTA/14156599521)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/toyo ··· _results)

-Prius 포럼(http://priuschat.com)

-프레스룸 블로그(http://pressroom.toyota.com/pr/tms/our ··· iew.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/user/ToyotaUSA)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/toyotas)

-트위터(http://twitter.com/toyota)

l 토요타는 2008년 3월에 유투브(YouTube.com/toyotausa) 계정을, 같은 해 4월에는 트

[도요타가 운영하는 유투브 계정 첫화면]

위터 계정(Twitter.com/Toyota)을 오픈하는 등 3명의 소셜 미디어 전담 팀원을 중심으로 고객들에게 항상 도요타의 존재감을 알리기 위해 소셜 미디어 채널을 활용해 오고 있다.

l 소셜 미디어 대화 공간 내 영향 범위를 넓히기 위해 최근, 외부 에이전시와 함께 프리우스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/prius)와 렉서스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/lexus) 등을 추가 개설해왔다. 또한 도요타의 트위터 운영 현황을 살펴보면, 소셜 미디어 담당 직원 뿐 아니라 판매, 환경/안전, 홍보부서의 PR 전문가들이 함께 활동하고 있다.

l 외부 에이전시와 함께 소셜 미디어 관계 구축의 우수사례와 가이드라인을 함께 개발하여, 회사 내부의 각 기능별 조직들과 공유하고 있다는 것이 특이점이다.

SAP

산업: 기술

랭킹: 9

점수: 86

채널 수: 10

소셜 미디어 팀: 35명

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/SAPSoftware)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/sap? ··· _results)

-SAP 포럼(https://forums.sdn.sap.com/index.jspa)

-SAP Wiki(https://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/WHP/Home)

-SAP 블로그(http://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs)

-유투브(http://www.youtube.com/user/saptv)

-트위터(http://twitter.com/sapnews)

-소셜 북마킹(http://delicious.com/search?p=SAP)

l SAP는 자사 비즈니스에 중요한 개발자 커뮤니티와의 관계 구축을 위해 소셜 미디어

[SAP이 운영하는 커뮤니티 네트워크 첫화면]

를 활용하고 있다. SAP 커뮤니티 네트워크(SCN, SAP Community Network)는 6년째 운영 중으로, 약 170만 명의 사용자가 참여하고 있으며, SAP의 소셜 미디어 팀원 35명이 운영에 함께하고 있다.

l 누구나 SCN 사이트의 블로그(Blog), 토론을 위한 포럼(Forum), 위키(Wiki) 등 서비스에 기여할 수 있으며, 실제로 5,000여 명의 블로거(Blogger)들이 참여 중이다. 이중 SCN이 제공하는 서비스에 기여한 사람 중 2/3가 리더, 애널리스트 등 SAP의 생태계를 대표하는 사람들이다.

l SAP는 수상 프로그램(Contributor Recognition Program)을 이용하여 블로그 유지, 포럼 질문에 대한 답변, 위키 페이지 추가 등의 특별한 활동을 한 사람들에게 포인트를 증정하여 그들의 활동을 독려하고 있다.

Dell

산업: 기술

랭킹: 2

점수: 123

채널: 11

소셜 미디어 팀: N/A

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.dell.com/facebook)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/dell ··· _results)

-델 포럼(http://en.community.dell.com/forums)

-Dell Collaboration(http://www.ideastorm.com)

-Dell 블로그(http://en.community.dell.com/blogs)

-유투브(http://www.youtube.com/dellvlog)

-플리커(http://www.dell.com/content/topics/glo ··· 3Fc%3Dus)

-트위터(http://www.dell.com/twitter)

l 델 컴퓨터는 2005년 제프 쟈비스(Jeff Jarvis)라는 영향력 블로거로부터 촉발된 ‘Dell

[델의 온라인 쇼핑몰 DellOutlet과 연동하여 운영하는 트위터 첫화면]

Hell’ 온라인 이슈에 대응을 하는 과정에서 기업 차원의 소셜 미디어를 활용하기 시작했다.

l 델 컴퓨터는 기업블로그 Direct2Dell를 기업 소셜 미디어 채널로서 가장 처음으로 런칭하고, 이데아고라 성격의 아이디어스톰(IdeaStorm) 및 트위터까지 확대해 나가고 있다.

l 새로운 제품이나 서비스를 알리고자 할때, 델은 소셜 미디어 채널간의 연계가 가능토록 하여, 새롭게 출시하는 미니 넷북에 관한 피드백을 다이렉트투델(Direct2Dell)이라는 블로그를 통하여 얻으면서, 동시에 아이디어스톰의 고객들과 의견을 공유하도록 하고, 델의 미니 넷북을 겨냥한 트위터 계정(Twitter.com/dell_mini)을 운영하는 등 다양하게 소셜 미디어 채널을 구축하고 있다.

l 델이 행한 성공적인 사례들은 주로 조직 내에서 어떻게 비즈니스 이해관계자들과 관계의 영역을 확장하고 유지하느냐에 깊은 연관성을 지니고 있다.

이번 컬럼에서 소개한 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 발표한 리포트에서 전하는 핵심 러닝 포인트를 정리하면 다음과 같다.

l 소셜 미디어 대화 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다

l 소셜 미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다

l 대화 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다

l 소셜 미디어 채널을 전반적으로 진행할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다

l 자사만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다

앞으로 국내외적으로 타겟 소비자들의 소셜 미디어 활용 빈도와 시간 투자는 지속적으로 늘어날 것이 확실하다. 따라서 국내 기업들은 브랜드, 마케팅, PR, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 분야에 소셜 미디어를 어떻게 접목시킬 수 있을지에 대한 전략 개발, 그리고 전문 인력 양성을 위해 노력함과 동시에, 이 리포트에서 확인한 바와 같이 소셜 미디어 채널을 통한 커뮤니케이션의 양과 질을 동시에 확보할 수 있도록 애써야 할 것이다.

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0을 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'

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Tag: SAP, 델 컴퓨터, 도요타, 비즈앤미디어 기고, 소셜 미디어, 소셜 미디어 마케팅, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 스타벅스
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전자신문 주최, ‘조시 바노프 초청’ 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스 연관 자료 모음

Posted at 2009/09/07 10:51
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

지난 포스트를 통해 말씀드렸듯이, 지난 금요일 전자신문에서 주최한 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에 다녀왔습니다. 오늘자 전자신문을 보니 컨퍼런스 관련 기사들이 한페이지에 커버되었네요.

'조시 버노프' 초청 온라인 비즈니스 전략 콘퍼런스 전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] POST를 기억하라 전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] 소셜미디어 비즈니스 핵심 키워드로 부상 전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] 트위터 활용 마케팅 팁 전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] 한국 대기업 소셜 미디어 마케팅 소홀 전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07

아직 국내에선 소셜 미디어라는 단어가 기업 커뮤니케이션 차원에서 많은 주목을 받지 못하고 있는데, 금번 조쉬 버노프 초청 컨퍼런스로 국내에도 소셜 미디어 활용에 대한 관심이 많아질 것이라는 것이 개인적으로 생각하는 이번 행사의 의의라 생각됩니다.

상기 마지막 기사를 보면, 제가 발표한 내용을 기반으로 ‘한국 대기업 소셜 미디어 마케팅 소홀’이라는 주제로 기사화가 되어 있는데요.

한가지 업데이트하고 싶은 사항이 있습니다. 기사 상에서는 소셜 미디어 마케팅 활동을 잘하는 기업 순서가 20위까지 포함되어 있는데, 관련 자료는 포레스터 리서치에서 발표한 사항이 아니고, Altimerter Group과 wetpaint에서 공동으로 조사 발표한 ENGAGEMENTdb 리포트를 참고한 사항입니다.

참고로 Altimerter Group은 Groundswell의 공동 저자 중 한명이자 포레스터 리서치 부사장 출신인 Charlene Li가 올해 초 설립한 회사이고, 지난달 Jeremiah Owyang 등 소셜 미디어 업계에서 유명한 인물들이 합류하여 더욱 주목을 받고 있는 회사입니다.

관련 리포트에서 전하는 Key Learning Points는 다음과 같습니다.

1. 소셜미디어 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다.

2. 소셜미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다.

3. 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다.

4. 모든 것을 다 할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다.

5. 자신만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다.

지난 금요일 슬라이드세어닷넷을 통해 공유했던 발표자료에 두가지 동영상 자료를 포함시켰습니다. 첫번째 동영상 파일은 포드의 CEO인 Alan이 포드의 소셜 미디어 전문가인 Scott Monty와 함께 트위터를 통해 트위터 사용자들과 즐겁게 트위터 대화를 진행하는 모습이고요. 관련 자료에서 제가 전달하고자 했던 사항은 “기업의 소셜 미디어 활용이 성공적으로 진행되기 위해서는 CEO를 비롯한 경영진들의 관심이 중요하다” 입니다.

두번째 포함한 동영상은 온라인 쇼핑몰 자포스의 소셜 미디어 전문가인 Brett Houchin의 인터뷰 동영상입니다. 관련 자료에서 전달하고 싶었던 사항은 “기업 내 소셜 미디어 활용을 증가시키기 위해서는 사내 소셜 미디어 전문가의 역할이 중요하다”입니다.

관련 행사의 발표 내용 중 더랩에이치의 김호 대표의 자료는 ‘쿨 커뮤니케이션_김호_2009년 9월’ 링크를 통해 다운로드 받으실 수 있고, 행사 전반적인 분위기는 미도리님의 ‘온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스를 다녀와서’, 굿글님의 ‘조시 바노프 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스’ 참고하시면 되겠네요.

상기 기사, 블로그 포스트 및 발표자료들이 도움되셨으면 하고, 마지막으로 업데이트된 제 자료를 다시 공유합니다. 즐거운 한주 맞이하세요

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Tag: Altimerter Group, 소셜 미디어, 소셜 미디어 연관 컨퍼런스, 전자신문 주최 컨퍼런스, 조시 버노프, 쥬니캡 발표자료
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전자신문 주최 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스 자료 공유함다

Posted at 2009/09/04 13:54
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

저는 지금 전자신문에서 주최하는 컨퍼런스에 와 있고, 잠시 후 오후 3시가 넘어 '소셜 미디어 시대의 브랜드 관리'라는 주제로 발표를 합니다.

발표 진행 전에 행사장에 와서 발표자료를 PDF로 변환해서 공유합니다. 쥬니캡닷컴과 슬라이드세어닷넷을 통해 저의 이전 강의자료를 보신 분들에게는 중복되는 페이지도 있지만, 도움이 되셨으면 하고요. 발표자료의 주요 내용은 Altimerter Group에서 발표한 ENGAGEMENTdb 리포트를 참고했습니다. 도움되셨으면 합니다.

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Tag: Altimerter, 브랜드 관리, 소셜 미디어
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국내 30대 그룹사 비즈니스 블로그 현황 정리 함께 해요!

Posted at 2009/09/03 10:34
Filed under 소셜 커뮤니케이션/블로그 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

쥬니캡닷컴 블로그 구독자 및 방문자들과 함께 업데이트하고 싶은 리스트가 있습니다. 개인적으로 '비즈니스 블로그 운영 성공 노하우'라는 주제로 기고문을 준비하고 있는데요.

개인적으로 공정거래위원회가 지정한 국내 30대 그룹 계열사(총 793)가 운영하는 비즈니스 블로그를 리스트업해봤습니다.

순위	그룹사	블로그명	블로그URL	블로그 성격
1	삼성	HAPTIC People	http://haptic.anycall.com/	삼성전자 햅틱폰 브랜드 블로그(리뷰 컨텐츠 중심)
		T*OMNIA	http://t-omnia.anycall.com/	삼성전자 옴니아폰 브랜드 블로그(리뷰 컨텐츠 중심)
		Soulmate	http://blog.anycall.com/soul/	삼성전자 소울폰 브랜드 블로그(리뷰 컨텐츠 중심)
		삼성생명 비추미 블로그	http://blog.samsunglife.com/blog/blogncafe.jsp	삼성생명 파이넌스 컨설턴트를 위한 블로그+ 카페 + 정보 제공이 연계된 메타 사이트 개념
		삼성투신운용 펀드스쿨	http://blog.samsungfund.com/	삼성투신운영 정보 제공형 블로그
3	현대-기아 자동차	해피웨이 드라이브	http://blog.naver.com/happyway4u	안전 운전 주제 블로그(캐릭터 블로그 - 길군)
3	현대-기아 자동차	Kia-buzz	http://kia-buzz.com/	영어권 타겟 기업 블로그
4	SK	T로밍팀 노민입니다	http://blog.sktroaming.com	SKT 로밍 서비스 블로그(캐릭터 운영 - 노민군)
		SKT Story	http://www.sktstory.com	SK 기업 블로그(총 4명의 필진 및 운영팀)
		SK 엔크린	http://carlog.enclean.com/home/index.do	엔크린 서비스와 블로그를 연계한 복합형 블로그
5	LG	소리로 보라-XCANVAS홈씨어터 블로그	http://blog.naver.com/lg_scarlet	XCANVAS홈씨어터 블로그(캐릭터 운영 - 스칼렛)
		XCANVAS홈씨어터 블로그	http://xcanvashometheater.tistory.com	홈씨어터 스칼렛(티스토리)
		엑스캔버스 TV 블로그	http://www.xcanvasblog.com	국내 최초 브랜드 블로그
		이자녹스, 아름다운 그녀들의 이야기	http://blog.naver.com/jhmoond	LG생활건강 이자녹스 브랜드 블로그(캐릭터 블로그 - 퍼플녹스)
		DJ L's Feel ma soul!	http://blog.naver.com/musicon_blog	LGT musicon 서비스 블로그(캐릭터 운영 - DJ엘)
		엘양의 기분좋은 블로그	http://blog.naver.com/swt210/	LGT musicon 서비스 블로그(캐릭터 운영 - DJ엘)
		The Blog	http://blog.lge.com	LG전자 기업 블로그(임직원 참여)
8	롯데	롯데관광과 만들어가는 World Story	http://blog.naver.com/lttours	여행 정보 블로그
21	한국철도공사	코레일 블로그	http://blog.naver.com/korailblog	기업 블로그
25	현대	현대리 과장 만들기	http://blog.naver.com/e_adventure/	현대증권 블로그(캐릭터 블로그)
26	CJ	The Blog	http://blog.naver.com/groupcj	CJ그룹 소개 블로그
		안녕~ TV야!	http://cjhellotv.tistory.com	헬로우TV 서비스 소개(티비가이 캐릭터 블로그)
		꿈꾸는 아이들을 위한 Donors Camp	http://donorscamp.tistory.com/	CJ나눔재단, CJ사회공헌프로그램 공식 블로그
27	동부	동부다이렉트 공식 블로그	http://directdongbu.tistory.com/	동부화재

30대 그룹사 리스트는 네이버 디렉토리 서비스를 링크하오니, 참고 부탁 드리고요.

참고 사항이지만, 해외 소셜 미디어 전문가들이 위키 기반으로 포춘지 500대 선정 기업 중 비즈니스 블로그를 운영하는 현황을 리스트화하여 공유하는 자료에 따르면[i], 2009년 7월 29일 현재, 포춘지 500대 기업 중 77개(15.4%)의 기업들이 비즈니스 차원에서 블로그를 적극적으로 운영하는 것으로 파악되고 있습니다.

공정거래위원회가 지정한 국내 30대 그룹 총 793 계열사 대상 운영되는 비즈니스 블로그는 현재 24개(0.3%)인데, 이는 상기 해외 수치와 비교했을때 국내에선 기업들의 블로그 활용 빈도가 그리 높지 않다는 의미가 될 듯 합니다. 물론 30대 그룹 계열사를 제외한 기업들의 운영은 포함되지 않아 그럴 수도 있습니다.

개인적으로 조사한 사항이기 때문에, 정확도가 떨어진다고 봅니다. 그래서 여러분들의 도움을 받고자 하오니, 혹시라도 30대 그룹 계열사 중 비즈니스 블로그를 운영하는 기업이 있다면 댓글로 추가 정보를 공유해주시길 부탁합니다. 최종 정리되는 자료는 블로그를 통해 다시 공유하겠습니다. 나중에 위키 페이지 하나 열어서 계속 업데이트하는 것도 좋을 듯 합니다.

미리 감사드립니다!

[i] Fortune 500 Business Blogging Wiki (http://www.asia.socialtext.net/bizblogs/index.cgi)

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Tag: 국내 30대 그룹사 비즈니스 블로그 운영 현황, 비즈니스 블로그, 비즈니스 블로그 현황
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소셜 미디어 도입 및 운영을 위한 7단계 전략 (동아비즈니스리뷰 기고문)

Posted at 2009/09/01 12:07
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

동아비즈니스리뷰(DBR) 40호(2009년 9월 1일자) 스페셜 리포트 ‘Social Media Marketing’에 제 기고문이 게재되어, 관련 내용을 공유합니다.

참고로 동아비즈니스리뷰(DBR)은 하버드비즈니스리뷰(HBR)의 전문 아티클을 기반으로 동아일보의 MBA 기자들과 국내외 경영 전문가 및 컨텐츠 파트너들이 함게 만드는 격주간 경영 매거진입니다.

미도리님께서 블로그에 정리하셨듯이, 이번 호에는 소셜 미디어 마케팅을 주제로 5명의 전문가들이 작성한 5가지 주제로 글들이 포함되어 있고, 개인적으로도 많은 도움이 되는 글들이였습니다. 특히나 소셜 미디어를 활용한 IBM의 내부 커뮤니케이션 사례는 외국 서적 및 리포트에서만 접했는데, 이번 기회에 싸악 정리가 되네요.

상기 다섯가지 주제 중 두번째 기고는 [DBR]소셜 미디어를 장악하라, 천하를 얻으리니 라는 제목으로 온라인상에서 기사를 확인할 수 있고, 제 기고문은 DBR 문기자님 도움으로 전문을 제 블로그와 슬라이드세어닷컴을 통해 공유 드립니다.

Social Media Communications Roadmap

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서점에서 관련 잡지를 접하신 분들은 느끼시겠지만, 국내외 경영 트렌드를 지속적으로 파악하고 싶은 분들에게 DBR을 추천하는 바입니다. 건승!

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트위터 & SNS 빅뱅 세미나 발표자료 공유함다!

Posted at 2009/08/28 11:45
Filed under 쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고
Posted by 쥬니캡

오늘 오후 참가하는 트위터 & SNS 빅뱅 세미나 2009 발표 자료를 공유합니다. 이번 발표자료 준비하면서 국내외 트위터 연관 자료들을 참 많이 참고했는데요. 나름대로 엑기스만 모으려고 하다보니 50페이지 정도가 되네요.

Twitter Communications Strategy

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관련 컨퍼런스에 참석하지 못하시더라도, 많은 텍스트와 링크를 포함시켜놨으니, 이번 기회에 트위터를 활용한 커뮤니케이션 활동 및 전략을 구상하실 때 활용하실 수 있으리라 생각합니다.

그럼, 전 이제 컨퍼런스 행사장으로 떠나야겠네요. 행사장에 계속 분들은 잠시후에 반갑게 인사나누겠습니다. 건승

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Tag: 소셜 미디어, 커뮤니케이션 전략, 트위터, 트위터 & SNS 빅뱅 세미나, 트위터 커뮤니케이션 전략 발표자료
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이대샬롬의 트위터 운영 목표 – 샬롬스타일을 널리 알리고 싶어요!

Posted at 2009/08/26 11:50
Filed under 소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

제가 오는 8월 29일(금), 모바일 전문 월간지 K모바일이 주최하는 ‘2009 트위터 빅뱅 & SNS 빅뱅 세미나’에 참석해 오후시간에 발표합니다.

관련 행사에는 네오위즈인터넷 허진호 대표님, 야후 정진호 차장님, KT 조주환 매니저님, 네오위즈인터넷 최환진 이사님, 트람의 ITAgorA의 함영철님, 학주니닷컴의 이학준님, Yes24이선재본부장님 등 국내 IT 업계 전문가 및 파워블로거분들이 대거 참석하시는데요. 저도 ‘트위터 및 소셜 미디어를 활용한 비즈니스 전략’이라는 주제로 1시간 가량 발표하게 됩니다.

지난주 토요일 오후에 회사에 나와 발표 자료를 마무리하고, 개인 트위터로 사전 발표내용을 공유하는 나름대로 개인 이벤트도 진행해봤는데요. 월요일 밤에 마무리한 행사 아젠다는 하단과 같습니다.

전체적으로 제 발표 내용의 텍스트가 좀 많은 편이고요. 발표 시간이 한시간 정도이기에 각 페이지 내용 자체를 상세하게 말씀드리기 보다는 제가 파악하고 있는 국내외 트위터 활용사례의 전반적인 내용을 전달하려고 합니다.

예를 들어, 발표 내용 중에 제품 판매 촉진 Create 전술에 있어 제가 7월에 오픈 지원한바 있던 이대샬롬(@idaeshalom)의 트위터 활용 사례를 설명 드리려고 하는데요. 어제 이대샬롬 메니저님께 트위터를 통해 비즈니스 효과가 어떠한지 알려달라고 DM을 보낸바 있습니다. 그런데 하단과 같이 답변을 보내주셨더군요.

저희는 비즈니스 측면 보다는 샬롬스타일이 많이 알려지길 원하는 의도로 트위터를 하는데요. 일단 비즈니스적으로 봤을 때는 저희가 원래 인터넷을 이용한 홍보나 마케팅을 전혀 하지 않았었기 때문에 트위터나 홈페이지를 보고 오는 손님들이 자꾸 늘어나고 있습니다.

방문후에 방문 후에 트위터나 홈페이지를 통해서 보고 왔다는 분들도 계시고 오실 때부터 트위터 보고 오셨다는 분들도 계셔서 정확한 수치를 말씀드리긴 어렵지만 여튼 꾸준히 늘고 있다는 것은 사실이랍니다 ^^

일단 간판에 트위터 주소를 단 것으로 해당 글 조회수가 폭주되어 홈페이지가 잠시 마비되었었다는 것만으로 그만큼 트위터의 영향력이 점차적으로 더 커지지 않을까 생각합니다. 하하하

저는 비즈니스 효과에 대해서만 문의드렸는데, 이대샬롬 매니저님의 트위터 운영 목표를 강조하시면서 대략적인 효과도 답변주셨네요. 답변 내용중에 ‘저희는 비즈니스 측면 보다는 샬롬스타일이 많이 알려지길 바라는 차원에서 트위터를 운영합니다’ - 세일즈 극대화로 소셜 미디어를 활용하는 것이 아니라, 고객과의 관계 구축 차원에서 진행한다는 의미의 멋진 답변이라 생각합니다.

이대샬롬 매니저님 답변 감사드리고, 금요일 컨퍼런스에서 제가 발표하는 내용이 샬롬 스타일을 널리 알리는데 조금이라도 도움 되셨으면 해요!

아, 그리고 발표자료는 다음주 초에 PDF 버전으로 슬라이드세어닷넷을 통해 공유하겠습니다. 건승!

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Tag: 이대샬롬, 이대샬롬 트위터 운영 사례, 트위터 & SNS 빅뱅 세미나, 트위터 운영 목표
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소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 업무분야

Posted at 2009/08/24 14:07
Filed under 소셜 커뮤니케이션/소셜 미디어 커뮤니케이션
Posted by 쥬니캡

오늘 개인적으로 많은 인사이트를 얻고 있는 자포스 TV를 방문했는데요. Social Media Guru라는 제목으로 자포스 사내 소셜 미디어 담당자인 Brett Houchin(@zapposboxbreaks)의 인터뷰 동영상에 올려져 있더군요. 자포스 스타일대로 Brett는 자신이 사내 임직원들을 대상으로 진행하는 역할들을 설명하고 있는데요. 관련 동영상을 함 보시죠.

소셜 미디어 전문가는 자사가 속한 기업의 소셜 미디어 연관 어떤 일들을 해야 할까요? 혹은 외부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들은 어떤 부문에 지식과 노하우를 쌓아야 할까요? 오는 9월 4일 전자신문사 주최로 이것 저것 분야를 정리하여 작성해 봅니다.

소셜 미디어 플랫폼: 기업 연관 소셜 미디어 대화 공간에서 타겟으로 하는 커뮤니케이션 오디언스, 메시지, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 규명하고 회사를 대표할 수 있는 소셜 미디어 대변인 규명하기
소셜 네트워크 전략: 기업 블로그, 소셜 네트워크 사이트(싸이월드 및 페이스북 등), 마이크로 블로그(트위터) 등 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널로서 활용 연관 커뮤니케이션 전략 짜기
사내 유관 부서 협업 실행: 업계 내 소셜 미디어 대화를 주도할 수 있는 소셜 미디어 채널 운영 및 실행을 위해 사내 연관 부서들이 참여할 수 있는 프레임워크와 프로세스 짜기
소셜 미디어 툴 리뷰: 기업 IT 환경과 통합된 다양한 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 툴을 리뷰하고 분석하기(예, 사내 지적 자산 축적을 위한 wiki 활용방안 리뷰 등)
콘텐츠 편집 전략: 사내 소셜 미디어 운영자들이 사내 차원에서 진행되는 기업 및 마케팅 메시지를 이해하고, 자신들의 콘텐츠 생산시 이를 활용할 수 있도록 하고, 기업 차원에서 이루어지는 블로그 및 트위터 콘텐츠를 외부와 공유시 필요한 편집 칼렌다 개발하기
소셜 미디어 트레이닝: 소셜 미디어 전략, 철학 및 에티켓과 소셜 미디어 활용 가이드라인 등을 개발하여 사내 모든 임직원들이 참여할 수 있는 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 개발하고 실행하기
소셜 미디어 정책: 임직원들의 소셜 미디어 활용으로 발생할 수 있는 위험 요소의 발생을 미연에 방지하기 위해 소셜 미디어 활에 있어 필요한 윤리코드 및 가이드라인을 개발하고 공유하기
소셜 미디어 대화 분석: 경쟁사, 온라인 영향력 행사자(업계 전문가 블로거, 기자 블로거, 애널리스 블로거, 온라인 커뮤니티 운영자 등)와 비즈니스 파트너들의 소셜 미디어 내 대화 내용 분석하기
소셜 미디어 협의회: 사내 소셜 미디어 프로그램 전개를 위한 정책 실행, 소셜 미디어 프로그램 개발, 추가 업그레이드를 위한 제안 사항 등을 정기적으로 리뷰하고, 공유할 수 있는 사내 협의회를 조직하여 일정 주기로 미팅 진행하기
소셜 미디어 활동 평가: 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공 여부를 파악하고, 지속적인 업그레이드를 위한 평가 방법을 규명하고 실행하기

2008년에 비해 2009년 하반기를 맞이하면서 트위터로 비롯한 소셜 미디어에 대한 업계의 관심이 지속적으로 증폭되고 있다는 생각이 드는 요즘입니다.

기업 내 소셜 미디어 도입이 성공하기 위해서는 여러가지 자원이 필요하지만, 앞서 동영상으로 보여드렸던 자포스의 Brett Houchin 같은 소셜 미디어 구루들이 많아져야 한다는 생각이고요. 그런 의미에서 소셜 미디어 연관 전문적인 주제에 대한 대화가 앞으로 더욱 활성화되길 희망하며, 관련 글 올립니다.

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Tag: Brett Houchin, Zappos, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가, 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 업무분야, 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 역할
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관련 인터뷰 정리 내용들을 접하기 이전에, 관련 인터뷰를 통해 접한 키 러닝 포인트를 열가지 정도로 정리하자면 다음과 같습니다.

1. 소셜 미디어는 이제 한 기업의 이슈를 널리 글로벌 이슈로 전파하는데 있어, 이슈 전파에 가속도를 붙이는 커뮤니케이션 채널이 되었다. (도미노 피자 이슈는 유투브와 트위터를 통해 전세계로 전파)

2. 소셜 미디어를 통해 기업 이슈가 전파되더라도, 초기 이슈가 어느 지점에서 시작되었고, 주요 이슈 포인트는 무엇인지 24시간 이내에 파악해야 한다.

3. 유투브 시대(소셜 미디어 시대), 기업 브랜드의 명성의 하락을 보호하기 위해서는 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션 대응이 필요하다(도미노는 트위터, 페이스북, 홈페이지, 유투브 채널을 통해 지속적 이슈 대응)

10. 이슈 대응에 있어 부정적 기사 최소화 등 너무 단기적인 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 활동을 전개하기 보다는 해당 이슈 극복을 위해 노력하는 기업으로서 포지셔닝할 수 있는 기회로 활용해야 한다.

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