Interactive Dialogue & PR 2.0

수년마다 한번씩 11월이 되면, 제 커리어 인생에 있어 큰 변화가 일어나곤 합니다. 의도한 것은 아닌데 결론적으로 11월은 저에게 새로운 변화 & 즉 ‘성장’이라는 키워드로 대표되는 시기라 생각됩니다. 

1999년 첫 직장 대우자동차에서 드림 커뮤니케이션즈라는 IT 전문 PR회사로 옮기게 된 시점이 11월말이었고요. 세번째 직장, 에델만 코리아에 입사가 결정된 것도 2003년 11월말, 그리고 에델만 코리아를 공식적으로 그만둔 날짜는 2009년 11월 6일.(참고 포스트: 쌩유~~~ 에델만 코리아! (쥬니캡의 새로운 출발!) 

자, 2012년 11월 1일자로, 쥬니캡 커리어 인생에 중요한 변화 시기를 도모하게 됩니다. 2010년 1월 25일자로 소셜링크를 설립하고, 2012년 10월 31일 오늘까지 저희 소셜링크 멤버들은 소셜링크를 국내 대표적인 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 회사로 성장하기 위해 부단한 노력을 기울여왔습니다. 

현재 소셜링크에서 근무하는 모든 멤버들은 11월 1일자로 웨버 샌드윅 코리아 일원으로 근무하게 됩니다. 이 중요한 시점에서, 그동안 소셜링크 멤버로 활약해주신 25명의 소셜링커들에게 감사의 뜻을 전하고 싶습니다. 특히나, 2009년 겨울부터 비즈니스 창업을 함께 준비하고, 일정 수준까지 성장을 이끌어주었던 이정환, 배윤식, 박충효 세분에게 감사의 뜻을 전합니다.

그리고, 현재 함께 근무하고 있는 14명의 소셜링커(곽상현, 임은실, 이효정, 임현택, 박은정, 하미연, 김승호, 박슬기, 구혜련, 김민희, 김미리내, 남종현, 김성준, 오태리) 그리고, 소셜링크의 경험을 바탕으로 다양한 회사에서 활약하고 계신 기존 멤버들(정식 멤버: 박성혜, 이승원, 백정열, 홍하나, 에이미 정, 김미나 인턴십 멤버: 이주경, 이혜경, 한정훈, 임문희 등) 에게도 감사의 뜻을 전합니다.

새롭게 합류하는 웨버 샌드윅은 전세계 81개국, 126개 지사, 2,400(디지털 커뮤니케이션 전문 인력은 300명)여명의 커뮤니케이션 전문가가 근무하고 있는 글로벌 커뮤니케이션 컨설팅 회사입니다. 소비자 마케팅을 비롯해 헬스케어, 테크놀러지, 공공 부문 및 대관 업무, 금융 홍보, 기업 홍보 및 위기 관리가 웨버 샌드윅의 주요 서비스 부문입니다.

웨버 샌드윅 한국지사는 김원규 대표를 필두로, 지난 2009년 11월 설립 이후, AIA 생명, 보잉(Boeing), 이케아(IKEA), 페이스북(Facebook), 미국육류수출협회, 지포(Zippo), 에티하드항공 등 다양한 기업 고객들의 언론 홍보, 마케팅 컨설팅, 위기 관리, 인수합병, 디지털 및 소셜 미디어 커뮤니케이션 등 다양한 서비스를 제공해오고 있습니다.

저희 소셜링크는 그동안 쌓아온 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 대한 전문성을 인정받아 웨버 샌드윅 코리아에 합류하게 되었습니다. 저희 회사 주요 멤버들과 함께 성장하는 것을 결정해준 웨버 샌드윅 김원규 대표님과 주요 임원분들에게도 감사의 뜻을 전하고 싶습니다.

앞으로 제 개인 블로그를 통해 새롭게 접하게 되는 디지털 PR & 마케팅 커뮤니케이션, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 소셜 비즈니스에 대한 다양한 소식을 변함없이 전달하고자 합니다. 

항상 ‘성장’이라는 키워드로 ‘성공’이라는 키워드를 이끌어내기 위해 노력하겠습니다. 저를 비롯한 소셜링크 주요 멤버들의 새로운 변화와 지속적인 성장에 대한 많은 격려 부탁 드립니다.

감사합니다.

이중대 드림

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 10월호에 게재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘강력한 소셜 메시지 개발을 위한 10가지 팁’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

소셜 미디어의 사용자가 지속적으로 늘어나고 있다. 또한, 기업 및 브랜드들의 소셜 미디어 활동도 활발해지고 있으며, 타깃 공중의 주목을 끌어내기 위한 그들의 경쟁 역시 치열해지는 추세다. 이제 비즈니스 커뮤니케이터들도 소셜 미디어 채널에 걸맞은 메시지 개발을 위한 역량 강화가 필요하다.

‘소셜 미디어 공간에 글쓰기’가 그리 어려운 일이 아니라 생각할 수 있다. 하지만, 개인과 브랜드간의 소셜 미디어 글쓰기는 큰 차이가 있다. 기업이나 브랜드의 경우 메시지 오타로 인한 타깃 공중의 오해를 불러일으킬 수도, 또 세일즈 프로모션 성격의 포스트로 일관하다가 페이스북 팬이나 트위터 팔로우어들로부터 공격받을 수도 있다. 또한, 타깃 공중의 관심을 끌기에는 부족한 밋밋한 메시지를 지속적으로 발행한다면 무관심의 대상으로 전락할 위험도 있다.

그렇다면, 우리의 소셜 미디어 메시지가 타깃 공중의 긍정적 반응을 지속적으로 일으키기 위해 어떤 노력을 기울여야 할까? 이번 호에서는 소셜 미디어 메시지 개발을 위한 팁과 가이드라인을 정리하여 공유하고자 한다.

비즈니스 차원에서 말하는 ‘강력한 소셜 미디어 메시지’란, 브랜드 타깃 공중들이 중요하다고 생각하는 부분에 연관성 있는 내용을 전달해 그들의 인식 변화, 실구매 유도, 캠페인 참여 등 커뮤니케이션 효과를 낼 수 있는 메시지를 의미한다. 강력한 메시지 개발을 위해서는 아래와 같은 3가지 질문에 대한 적절한 고민이 반영되어야 한다.

1.    누가 우리의 타깃 공중인가?: 비즈니스 커뮤니케이터 입장에서 소셜 미디어를 통해 얻을 수 있는 혜택 중 하나는 타깃 공중의 세분화가 가능하다는 점이다. 타깃 공중의 소셜 라이프 스타일을 파악하고, 그 특성을 정리해야 한다. 그들이 어느 소셜 미디어 채널에서 대화를 많이 하는지? 연령대는 어떠한지? 어떤 유형의 콘텐츠를 선호하는지 등 체크하여 타깃 공중에 대한 이해의 폭을 넓혀 나가야 한다. 

2.    타깃 공중이 신경 쓰는 것(이슈+관심+염려)은 무엇인가?: 우리 브랜드가 속한 제품 영역에 대해 타깃 공중들의 인식을 파악해야 한다. 좋아하는지, 혹 염려하는 사항이 없는지, 새롭게 선보이는 제품에 대한 관심은 어떤지, 또 제품으로 인해 불편함을 호소하거나 불만을 토로하고 있진 않는지 타깃 공중의 관점에서 우리 브랜드 혹은 제품에 대한 인식과 기대감을 살펴봐야 한다. 

3.    어떻게 우리는 그들의 니즈에 우리의 메시지를 맞출 수 있는가?: 우리 제품 및 브랜드만이 제공하는 혜택을 먼저 알고, 단순한 프로모션 성격이 아닌 타깃 공중들의 니즈에 맞는 혜택을 제공하고 있다는 것을 메시지로 전달하는 방법을 고민해야 한다. 공중의 관심 사항들을 리스트업하고, 우리가 전달코자 하는 메시지 간의 적절한 연관성을 확보하는 것이 중요하다.

 

강력한 소셜 미디어 메시지는 커뮤니케이션 타깃 공중에 대한 다양한 각도의 분석이 뒷받침돼야 한다. 앞서 언급한 세가지 메인 체크리스트 이외에 알아두면 도움이 되는 ‘소셜 미디어 메시지 개발에 관한 팁 10가지’를 정리하면 다음과 같다. 

1)    심플함을 유지하라: 소셜 미디어 메시지는 간결해야 한다. 스마트폰 사용자가 늘어남에 따라 모바일로 브랜드 메시지를 확인하는 사람들이 많아지고 있다. 액정화면이 작은 스마트폰에서 브랜드 메시지를 확인하는 경우, 소셜 미디어 사용자들은 스크롤의 압박이 있는 긴 텍스트를 확인을 꺼려할 확률이 높다. 이는 소셜 미디어 채널에도 그대로 반영된다. 페이스북의 경우 보통 420자가 넘어가는 텍스트는 ‘더 보기(see more)’ 버튼으로 처리해 보여주고, 트위터는 140자까지 작성이 가능하다. 긴 정보를 전달해야 한다면, 추가 정보를 확인할 수 있는 링크나 사진 이미지 자료 추가하는 것을 고민해야 한다. 

2)    타깃 공중의 공유 욕구를 자극하라: 소셜 콘텐츠의 장점은 소셜 네트워크를 통해 널리 공유될 수 있다는 점이다. ‘어떤 브랜드 콘텐츠가 소셜 미디어를 통해 많이 공유될까?’라는 의문점을 갖고, 수용자 입장에서 메시지가 기획돼야 한다. 이때 메시지 기획의 방향은 타깃 공중뿐 아니라 그들의 2차 네트워크들에게도 관련성이 높아 관심을 가질만한 것들이어야 한다. 예를 들어, 태풍으로 인한 피해를 최소화하는데 실제적 도움이 되는 팁을 모아 공유했다고 치자. 사람들은 나뿐만 아니라 나의 네트워크에게도 도움된다고 생각될 때에야 비로서 적극적으로 공유한다. 

3)    재미 속에서도 브랜드 전문성은 유지하라: 기본적으로 소셜 미디어는 네트워크 연결자들의 대화를 이끌어내기 위해 작성돼야 한다. 이 때문에 타깃 공중이 쉽게 눈길을 주는 ‘재미’ 요소를 반영시킨 소셜 미디어 메시지가 많다. 하지만, 재미있는 메시지로 인해 브랜드 아이덴티티가 훼손되지 않도록 주의를 기울여야 한다. 즉, 브랜드 연관 소셜 미디어 메시지 전달에 재미 요소는 과하지 않는 선에서 자연스럽게 담아야 하며, 동시에 브랜드만의 전문성과 혜택을 보여줄 수 있어야 한다. 

4)    메시지 일관성을 유지하되, 유연성도 확보하라: 소셜 미디어 플랫폼을 통해 전달되는 콘텐츠는 잠재적 소셜 네트워크들이 브랜드의 팬이자 팔로우로서 관계 맺는 첫출발이다. 사람들은 RSS 리더를 통해 블로그를 구독하거나 트위터 팔로잉, 페이스북 팬으로서 브랜드 콘텐츠를 소비한다. 그들의 로열티를 강화하기 위해 정기적으로 일관성을 갖고 브랜드 특성을 메시지화하여 전달해야 한다. 또한, 타깃 공중들의 관심 키워드 변화 등을 체크하고, 그들의 새로운 관심을 우리 브랜드와 연계할 수 있는 유연성도 확보해야 한다. 

5)    보도자료 자체를 업로드 하지 말라: 초보 소셜 미디어 매니저가 보여주는 공통적인 실수 중 하나는 기업의 공식 보도자료를 그대로 혹은 보도자료 톤&매너로 작성된 메시지를 업로드 하는 것이다. 소셜 미디어는 타깃 공중의 관심과 대화 참여를 이끌어내는 미디어인 만큼 대화 미디어 성격에 맞는 톤앤매너로 보도자료를 윤색하거나 특정 페이스북 탭을 개발하여 공식 보도자료를 모아 제공하거나 혹은 트위터 공유 시 #해쉬태그를 사용하여 평상 시 공유하는 메시지와 다르게 전달하는 것이 좋다. 

6)    질문을 통해 공중의 반응을 일으키라: 보통 브랜드 소셜 미디어 계정은 자신들이 전하고 싶은 제품이나 브랜드 중심으로 채널을 운영한다. 하지만, 그런식으로만 운영하게 되면, 타깃 공중들과의 지속적인 대화를 이어가기가 어렵다. 직접적으로 의견을 묻고 반응을 이끌어내야 한다. 그렇다고 페이스북 메시지마다 ‘안녕하세요?’라는 문구를 매번 넣으라는 의미는 아니다. 대신 특정 포스트를 통해 전하는 아이템에 대한 팬들의 생각은 어떠한지 살피고, 지금보다 좋은 방향으로 나아가기 위해서는 어떻게 해야 하는지 등을 묻고 반응을 이끌어내어야 한다. 더 나아가, 그들의 의견들이 실제 어떻게 반영되는지 확인시켜준다면 타깃 공중과의 우호적 관계 구축에 도움이 될 것이다. 

7)    속어, 은어나 업계 전문 용어를 남발하지 말라: 나이가 어린 팬 및 팔로우어들과 브랜드를 친근하게 연결하기 위해, ‘간지나다’, ‘멘붕’ 등 그들이 쉽게 사용하는 은어, 속어 혹은 이모티콘과 같은 표현법을 활용하는 경우가 있다. 물론, 젊은층의 언어적 표현을 이해하는 것은 중요하나 브랜드 메시지에서 활용하는 것은 신중히 고려해야 한다. 자칫 전문가답지 못한 인상을 줄 수 있으며, 고객과의 신뢰가 바탕이 되는 비즈니스 커뮤니케이션에 부정적인 이미지로 해석될 수 있다. 이와 함께 업계에서 통용되는 전문 용어를 사용할 때도 주의가 필요하다. 꼭 필요한 표현인지 생각해보고, 해당 단어가 뜻하는 바를 타깃 공중이 이해하기 쉽게 풀어서 전달해야 한다. 

8)    프로모션 성격의 메시지로만 일관하지 말라: 브랜드에 대한 소셜 네트워크의 지속적인 관심을 유지하고 싶다면 소셜 메시지가 너무 제품 세일즈 프로모션 성격이나 자사 브랜드의 강점으로만 가서는 안 된다. 메시지상에서 너무 오만한 느낌이 들거나 제품 판매라는 회사 잇속만 차리려는 의도가 발견되면 소셜 미디어 공중은 이를 금방 알아차리고, 더 이상 관계 유지를 하지 않으려고 한다. 만약, 자사 브랜드나 제품에 대한 뉴스 보도, 블로거 글이 있다면, 이들의 콘텐츠를 전달하는 과정 속에서 브랜드 강점에 대한 메시지를 공유하는 방법이 거부감을 덜 갖게 할 것이다. 

9)    메시지를 편집하고, 교정하라: 기자들에게 보도자료를 제공하기 전 언론PR담당자들은 해당 자료가 전달하고자 하는 메시지를 수 차례 교정하고, 편집한다. 소셜 미디어 메시지도 마찬가지다. 담당 매니저가 작성한 글을 곧바로 외부와 공유하면 안 된다. 소셜 미디어 플랫폼에 일단 메시지를 올린다는 것은 곧바로 소셜 네트워크에 해당 메시지가 공유된다는 의미이다. 업로드 하고자 하는 메시지가 타깃 공중들로부터 의도한 바와 다르게 해석될 수 있는 가능성이 없는지 혹은 어처구니 없는 오타로 인해 기업 명성에 악영향이 있지는 않을지, 작성자가 아닌, 다른 팀 멤버들의 리뷰 프로세스는 꼭 진행돼야 한다.

10)  지속적으로 벤치마킹하고, 개선시켜라: 업종별 특성에 맞는 소셜 미디어 메시지를 개발하기 위해서는 다른 브랜드들의 채널 운영 방식도 살펴봐야 한다. 또한 우리가 공유한 메시지 중 어떤 유형이 가장 효과가 있었는지를 정기적으로 평가하고 그 핵심 포인트를 적극적으로 소셜 미디어 메시지에 반영시켜 나가야 한다. 소셜 미디어 메시지는 대화를 지향하는 메시지이다. 이점을 명심하고, 지속적으로 평가하고, 개선해 나가야 한다. 

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개인적인 기록 차원에서 동영상 자료 하나 올립니다. 지난 2012년 8월 3일(금), IT전문 케이블 채널 ‘채널IT’의 ‘스마트쇼Q’라는 방송 프로그램에 참여했습니다.

기존 방송 프로그램 출연은 전문가로서 개인적 의견을 전달하는 것이 주요 사항이였다면, 이번 방송에서는 소셜링크도 소개하고, 저희 같은 직업을 갖고 계신 분들이 하는 일들에 대해서도 전달했습니다. 개인적인 성장 내용도 많이 담겨있었고요.

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소셜링크라는 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 회사가 설립된지 이제 만 2년 8개월이 되었습니다. 설립 이후 매번 회사의 성장에 있어 가장 중요한 자산은 인재라고 생각하고 있습니다. 소셜링크는 커뮤니케이션에 전문성을 갖은 인재들을 기반으로 성장을 거듭해왔습니다. 저희는 개인의 역량도 중요하지만, 팀으로서 역량이 더욱 중요하다고 생각합니다. 모든 것을 준비한 인재를 만난다는 것은 매우 힘든 이야기입니다. 개인 마다 뛰어난 역량과 부족한 부분이 있는 법인데요. 소셜링크 팀으로서 그 부족한 부분을 서로 보완해 가면서 성장을 도모하고 있습니다.

자, 소셜링크에서 함께 성장을 도모할 신입 및 경력직 멤버들을 뽑고 있습니다. 저희는 아직 소기업이지만, 커뮤니케이션 전문가 그룹으로 성장하기 위해 노력하고 있습니다. 저희 소셜링크와 함께 성장을 도모함에 있어 관심 있는 분들의 입사지원을 도모하고자 회사 블로그를 통해 공유된 채용 공고 메시지를 제 개인 블로그를 통해서도 공유합니다.

직접 지원을 하지 않으시더라도, 널리 트위터 RT 및 페이스북 공유하기를 통해 널리 알려주시길 부탁 드립니다. 감사합니다! 건승!

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지난 7월 11일(수) 서울여대 특강을 가서 진행한 강의 자료를 공유합니다. 지난 2012년 6월 초 서울여대 창업교육과정에서 강의 요청이 왔을때에는 '소셜 미디어와 창업’이라는 주제였는데요. 창업 스토리가 그리 멋지지 않기에 PR’, “소셜 미디어’, ‘개인 브랜딩’ 3가지 키워드로 강의를 진행하고 왔습니다.

PR업계 14년차를 보내고 있는 상황에서, 대우자동차-드림 커뮤니케이션즈-에델만 코리아-소셜링크 이렇게 전문가로서 성장하기 위해 케리어를 발전시켜 나가고 있는데요.

강의 내용 중간 중간에 개인적인 경험을 전달하려고 노력했습니다. 몇가지 강의 중 핵심 메시지를 정리하자면 다음과 같습니다.

1. 전문적인 주제로 블로그를 운영할 시에는 업계 연차와 상관없이 본인의 전문성을 인정 받을 수 있는 가능성이 많다.

2. 블로그는 자신의 전문성을 알릴 수 있는 콘텐츠의 허브이며, SNS는 자신의 전문성을 널리 공유할 수 있는 휴먼 네트워크이다.

3. 금전적 자산이 많은 자들은 소셜 미디어를 통해 자신의 생각을 공유하지 않는다. 대신 지적 자산을 많이 갖은 자들은 소셜 미디어를 통해 자신의 전문적 존재감을 공유해야 한다. 그래야만, 강한 개인 브랜딩 기반 비즈니스 기회를 도모할 수 있다.

원래는 여대생들을 위해 만든 자료이지만, 소셜 미디어 기반 개인 브랜딩 강화에 관심 있는 분들에게도 조금은 도움이 될 듯 하여 관련 자료 공유합니다. 건승!!!

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 7월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

thepr

[The PR=이중대] 기업들이 대내외 차원에서 소셜 미디어 기반의 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 이제 기업 명성을 드높이는 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 선택이 아니라 필수 아이템으로 자리 잡았다. 그러나 가장 중요하고 효과적인 자산인 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 기업 소셜 미디어 활용에 비해 그 활동이 미미한 상황이다.

글로벌 PR회사 에델만(Edelman)은 매년 국내 오피니언 리더들을 대상으로 ‘신뢰도 지표 조사(Trust Barometer)’라는 리포트를 발표한다. 조사 항목 중 기업, 정부 및 NGO 단체 등의 대변인 역할을 하는 주요 주체들의 발언에 대한 신뢰도를 측정하는 부분이 있다. 2012 결과를 보면, CEO는 기술 전문가, 나와 같은 사람들, 학계 인사, 애널리스트, NGO 대표 등 8개 주체 중 6위에 랭크돼 이 조사가 시작된 2007년 이후 가장 낮은 신뢰도를 보였다.

새로운 매체 환경 속 기업 명성·CEO 신뢰도 동반 하락

대변인으로서 CEO 신뢰도가 낮게 평가된 이유에는 횡령, 사기, 주가 조작, 배임 등 여러 가지 개인의 비윤리적 경영 요소가 있을 수 있다. 그러나 커뮤니케이션 전문가로서 해당 결과를 보면 두 가지 요인을 추가로 짚을 수 있다.

첫째, CEO들은 여전히 전통 미디어 중심의 PR 활동을 우선적으로 고려하고 있다는 점이다. CEO들은 경영성과, 비즈니스 전략, 신기술&신제품, 새로운 경영 키워드 등을 널리 알리고자 할 때 기존의 신문, TV, 잡지 등 전통 미디어 중심의 PR 활동을 선호한다. 하지만 이 전통 미디어의 영향력이 예전 같지는 않다.  한국언론진흥재단이 발표한 ‘한국의 뉴스 미디어 2011’에 따르면 60대를 제외한 연령대에서 지상파 TV 시청률이 줄어들었으며, 20~30대의 경우는 10년 만에 반토막이 났다. 신문도 마찬가지다. ‘2011 언론수용자 의식조사’를 보면 2000년 59.8%이던 구독률이 2010년 29.0%로 절반 이하로 감소했다. 전통 미디어를 통해 보도되는 내용들이 기업의 타깃 오디언스들 특히나 젊은 소비자들에게 전달될 가능성은 현격히 낮아진 셈이다.

둘째, CEO들의 적극적인 커뮤니케이션 활동이 부족하다는 것이다. 글로벌 PR 회사 웨버 샌드윅(Weber Shandwick)이 2008년 미국 금융위기 당시 진행한 리서치에 따르면, 미국 기업 직원들의 71%는 비즈니스 리더들의 커뮤니케이션 노력이 보다 자주 이뤄져야 한다고 답변했다.

비즈니스가 잘 진행되는 경우에도 그렇지만, 비즈니스 전개 상황이 불확실한 경우 직원들의 불안감을 해소하는 데 있어 CEO 보다 대표성을 갖는 기업 내 대변인은 없다. 비단 직원뿐만 아니라 투자자, 고객, 정부 규제 기관, 지역 사회 및 언론 등 다양한 이해관계자들도 특정 비즈니스 사안을 어떻게 해석하고, 그 방향을 예측해야 하는지에 대해 기업 CEO의 의견을 보다 자주 듣고 싶어 한다.

‘소셜 CEO’를 위한 5가지 방안

기업 대내외 이해관계자들은 이제 블로그, 트위터, 페이스북 등 다양한 소셜 미디어 채널을 활용하고 있으며, 자신의 스마트폰을 통해 하루 24시간 언제 어디서나 콘텐츠를 생산, 소비 그리고 유통하고 있다. 이제 국내 기업의 CEO들도 기업 명성 관리와 신뢰도 확보를 위해 새로운 커뮤니케이션 환경 변화에 맞춰 자신들의 커뮤니케이션 활동에 소셜라이징을 도모해야 한다.

그렇다면 CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징에 있어 가장 중요한 요소는 무엇일까? 바로 CEO 스스로가 자신의 역할을 대표 스토리텔러(Chief Storyteller)로 인식해야 한다는 점이다. 이는 다수의 민감한 비즈니스 의사결정에 바쁜 CEO에게 매번 트위터나 페이스북에 로그인해 기업의 소식을 전하라는 뜻이 아니다. 내부 커뮤니케이션 팀의 도움을 받아 전략적인 활동을 전개하라는 말이다. 이 때 고려해야 할 사항 5가지를 정리하자면 다음과 같다.

1) 커뮤니케이션 환경 및 프로그램을 진단하고, 소셜 미디어 채널을 연계하라: CEO 브랜딩 차원에서 진행해왔던 주요 커뮤니케이션 활동(언론 인터뷰, 기자 간담회, 세미나, 컨퍼런스 발표, 대학 강연 등)들을 리스트업 한다. 그리고 CEO가 가지고 있는 장점과 활동 사항에 적합한 소셜 미디어 채널을 파악한다. 예를 들어, CEO가 강연 등을 자주 한다면, 이를 콘텐츠화 해 활용하는 방안을 모색해야 한다. CEO 커뮤니케이션의 소셜라이징은 새로운 소셜 미디어 프로그램으로 기존 오프라인 프로그램을 대체하라는 것이 절대 아니다. 기존 커뮤니케이션 콘텐츠의 효과를 배가시킬 수 있는 방향으로 소셜 미디어를 활용해야 하는 것이다.

2) 현재 콘텐츠를 추적하고, 소셜 미디어 채널의 특성에 맞게 최적화하라: CEO의 외부 커뮤니케이션 활동(강연, 투자자 컨퍼런스, 인터뷰 등)에서 이뤄지는 내용들은 사진, 동영상 등 멀티미디어 콘텐츠 형태로 보관, 관리돼야 한다. 해당 콘텐츠들을 소셜 미디어 채널별 성격에 맞게 최적화시키는 것이 중요하다. 또 블로그, 페이스북 페이지, 유튜브 등을 통해 공유하고, CEO를 대표하는 키워드와 메시지를 함께 담아야 한다. 이러한 과정 속에 정보 탐색자들의 검색 결과에 해당 스토리가 반영되도록 하고, 관련 정보를 접한 사람들이 링크 공유 등 온라인 확산 활동에 쉽게 참여할 수 있도록 노력해야 한다.

3) 스토리를 공유하도록 타깃 오디언스들의 입장을 고려하라: 누구나 스토리텔링을 강조하고 있다. 앞서 설명한 소셜 미디어 채널의 최적화가 기술적인 측면에서의 접근이라면, 스토리텔링은 사람들이 인식하기 쉽도록 해당 기업이 중요하게 생각하는 비즈니스 키워드, 핵심 메시지 등을 매력적으로 만드는 것이다. 타깃 오디언스들의 쉬운 이해를 돕는 것에서 한발 더 나아가, 그들의 트위터 RT 및 페이스북 공유하기 등 추가로 스토리를 셰어링할 만한 가치 있는 콘텐츠를 개발해야 한다. 타깃 오디언스들이 알고 싶어 하는, 또 염려하는 사항들을 해소시켜주는 것은 물론이고, 그들에게 실질인 혜택을 얻을 수 있도록 지원해야 한다.

4) CEO의 격에 맞는 소셜 미디어 전략을 준비하라: CEO가 스스로 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 현실적으로 쉬운 일이 아니다. 이 때, CEO의 언론 인터뷰를 진행할 때와 같이 소셜 미디어를 통해 전하는 CEO 메시지를 해당 기업의 전반적인 커뮤니케이션 전략에 맞춰 사전 준비하는 것이 필요하다. CEO가 이야기할 수 있는 부분과 할 수 없는 부분, 정부 규제 사항 및 법률적 고려 사항 등에 대한 사전 가이드라인을 마련해야 한다.

 5) 소셜 미디어 대화 참여에 대한 시뮬레이션 트레이닝을 진행하라: CEO가 소셜 미디어 채널을 운영하는 것으로 결정했다면, 채널별 대화법에 대한 감각을 가질 수 있도록 실제 연습을 진행해야 한다. 채널별 독특한 대화법을 익히고, 네트워크의 긍정적 반응을 일으키는 콘텐츠 유형과 다수의 브랜드 및 공인들의 성공 및 실패 사례 등을 파악해 핵심 러닝 포인트를 전달해야 한다. 또한 소셜 미디어 전략에 따라 CEO에 대한 대중의 호감을 높이고 개성을 살릴 수 있는 커뮤니케이션 토킹 포인트를 개발하는데 기업 커뮤니케이션 팀은 지원해야 한다

함께 보면 좋을 자료: 요 주제 관련 IBM 본사의 리포트가 나왔슴다! '2012 IBM Global CEO Study': 전세계 CEO 중 16%가 고객과의 소통수단으로 소셜미디어를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 향후 3~5년 내에 이 비율을 57%로 증가할 것으로 전망된다.

연관 기사: http://view.heraldm.com/view.php?ud=20120626000784
원문 리포트: http://public.dhe.ibm.com/common/ssi/e ··· usen.pdf

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 6월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는‘소셜 사고’의 리더십을 갖추려면…’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

리더십 전문가인 피터 노스하우스(Peter G. Northouse)는 “리더십이란 공통 목표를 달성하기 위해 한 개인이 집단의 구성원들에게 영향을 미치는 과정이다(Leadership is a process whereby an individual influence a group of individuals to achieve a common goal)”고 정의한 바 있다. 관련 개념 설명에서 ‘공통 목표’ 키워드는 일선 비즈니스 현장에서 발생할 수 있는 조작, 속임수 그리고 강압적인 분위기에서 진행되는 것들과는 거리를 둔 단어이다.

소셜 미디어 사용자가 많아짐에 따라, 비즈니스 리더들에게는 투명성에 기반한 새로운 차원의 리더십 커뮤니케이션 활동이 필요해졌다. 이제 기업 및 전문가 그룹은 소셜 웹 상에서 자신의 리더십을 보여줄 수 있는 ‘소셜 웹 기반 사고 리더십 커뮤니케이션(Thought Leadership Communication)’의 개념을 이해하고 실행하는 것이 중요해지고 있다.

투명성 기반의 뉴 리더십 필요

2009년 7월에 발표된 ‘BlissPR Study’에 따르면, 당시 미국 내 46개의 경영 컨설팅 회사들이 웹사이트와 소셜 미디어 사이트 연계를 통한 사고 리더십을 보여주기 위해 노력했다. 전통적으로 컨설팅 회사는 트렌드를 예상하거나 리드하는 리포트를 발표하면서 언론매체 인터뷰, 기자 회견, 컨퍼런스 발표, 세미나 개최, 전문 서적 발간 등 오프라인을 통해 사고 리더십을 구축해왔지만, 시대 변화에 따라 앞서 언급한 콘텐츠 마케팅 활동과 더불어 전문주제 연관 마이크로 사이트, 블로그, 트위터, 페이스북 채널 운영, 웨비나(webinar:web+seminar), e북, 팟캐스트, 비디오 캐스트 등 새로운 유형의 콘텐츠 마케팅 활동을 전개하고 있는 것이다.

소셜 웹 기반 사고 리더십 커뮤니케이션 활동은 컨설팅 업계뿐만 아니라 다수의 저자, 컨설턴트, 기자, 업계 전문가, 애널리스트, 리서처 등 지식 서비스를 제공하는 전문가 개인 혹은 그룹들에게도 하나의 기본적인 비즈니스 커뮤니케이션 전략으로 활용되고 있다. 이는 글자 그대로 소셜 웹을 기반으로 자사 혹은 자신의 소셜 네트워크 그룹에게 흥미롭고 도움이 될 수 있는 콘텐츠를 전달하는 커뮤니케이션활동으로 설명된다. 또 그 과정에서 업계 관련 중요하고 신뢰성 높은 정보의 원천으로 포지셔닝되며, 콘텐츠를 공유하면서 자사의 제품 및 서비스에 대한 최신 정보를 함께 공유할 수 있다.

소셜 웹 기반 사고 리더십 커뮤니케이션의 혜택

소셜 웹 기반 사고 리더십 커뮤니케이션 활동을 통해 얻을 수 있는 혜택은 다음과 같다.

·경제적 보상: 다수의 블로그 방문자를 확보한 사고 리더는 자사 혹은 자신만의 탄탄한 비즈니스 기반을 구축할 수 있다. 평소 업계에서 활용가치가 높은 정보와 인사이트를 지속적으로 공유하는 인물로서 신뢰를 구축하게 되면, 보다 쉽게 보다 다수의 잠재 고객과 비즈니스 기회를 도모할 수 있다.

·우호적 명성 관리: 일단 업계 종사자들의 검색 키워드와 연관해 자신을 업계의 중요한 사고 리더(thought leader)로 포지셔닝하면, 사람들은 자신들의 궁금증을 해결하고자 해당 사고 리더에게 연락을 취하게 된다. 관련 만남을 통해 오프라인에서 실제적인 카운슬링을 제공하고 실제적인 도움을 주게 되면, 전문가로서의 명성관리에 큰 기반이 된다.

·비즈니스 관계 확대: 소셜 미디어 기반 우호적 명성이 구축되면, 사고 리더의 비즈니스 관계는 더욱 확대된다. 도움을 받은 고객들의 긍정적 입소문은 해당 분야에 도움이 필요한 동종 업계 사람들에게 자연스럽게 추천 활동으로 전달되며, 이는 비즈니스 관계의 확대에 증폭제로 작용하게 된다.

소셜 리더십 구축을 위한 활동 방향

소셜 웹 기반 사고 리더로 포지셔닝하기 위한 구체적 활동방향을 소개하면 아래와 같다.

·콘텐츠 큐레이션: 자신이 사고 리더로 포지셔닝하고 싶은 업계와 타깃 공중들에 대한 분석이 필요하다. 그들이 누구이며, 어떤 니즈를 갖고 있는지, 현재 어떤 사람이 리더로서 포지셔닝하고 있는지 파악해야 한다. 타깃 공중에 대한 이해를 바탕으로 그들이 필요로 하는 최신 업계 정보와 트렌드를 큐레이션 차원에서 업계 종사자들이 꼭 필요로 하는 정보 원천으로 포지셔닝해야 한다. 정보를 공유하는 과정 속에서 해당 전문가들과 해당 키워드에 대한 전문적인 대화에 적극적으로 참여하고, 리드해야 하며, 해당 프로세스를 지속적으로 유지해나가야 한다.

·전문 콘텐츠 생산 및 공유: 나만의 혹은 우리 회사만의 콘텐츠를 생산하고 공유하는 것은 매우 중요하다. 큐레이션 차원에서 다른 언론매체 및 전문가가 생산하는 콘텐츠를 공유하는 것만으로 끝나서는 절대 안 된다. 자신만의 전문적 콘텐츠를 생산하고 공유한다는 의미는 관련 콘텐츠가 유의미한 업계에 일정의 헌신을 보여준다는 의미임과 동시에 왜 해당 인물을 업계에서 주목해야 하는지에 대한 이유가 된다. 전문적 주제에 대한 정보가 많이 담긴 마이크로 사이트 혹은 블로그를 통해 콘텐츠를 생산해야 하며, 트위터 및 페이스북을 통해 특정 업계 주제에 관심 있는 인물들과 네트워크를 확대해 나가야 한다. 가능하다면, 팟캐스트 및 비디오캐스트 등 보다 전문적인 방식으로 콘텐츠 생산 및 공유 과정을 더욱 발전시켜 나갈 수 있을 것이다.

·업계 오프라인 이벤트 참가: 소셜 웹 시대 사고 리더십을 구축하기 위해서는 온라인 활동과 함께 오프라인 활동 또한 병행해야 한다. 회사 이름으로 정기적인 세미나를 개최하거나, 전문주제 컨퍼런스 연사로 참가하는 등 업계 주제에 맞는 오프라인 행사의 주요 발표자로서 나설 수 있는 기회를 도모해야 한다. 오프라인 행사에 주요 발표자로 참석한다는 것은 해당 행사에서 일대일 업계 주요 멤버 그리고 더 나아가 해당 업계 리더들과 우호적 관계를 구축할 수 있다는 것을 의미하는 것이다.

소셜 미디어는 제품 및 서비스를 생산·판매하는 기업들에게만 새로운 기회를 부여한 것이 아니다. 무형의 전문적인 서비스를 제공하는 지식 서비스 제공 기업 및 해당 분야 전문가들에게도 새로운 기회를 제공하고 있다. 필자 또한 앞서 언급한 주요한 활동들을 기반으로 디지털PR, 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 분야에 있어 주요한 사고 리더로 포지셔닝할 수 있었다. 앞으로 소셜 미디어 기반의 다양한 사고 리더십 사례들을 접하게 되길 기대해본다.

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이슈 상황 요약:

캐나다에서 활동하는 데이빗 캐럴(David Carrol)이라는 뮤지션이 자신의 소속 밴드인 Sons of Maxwell 멤버들과 함께, 2008년 3월 31일 미국 네트래스카 공연을 위해 United Airline 비행기를 탑승합니다. 그런데, 경유지인 시카고에서 뒷자리 여성이 “오, 저들이 기타를 막 던져부려요”라는 말을 듣고 살펴보니, 수화물을 옮기는 항공사 직원이 데이비드의 애장품인 710 Taylor(3,500 달러) 브랜드 기타가 담긴 가방을 아무렇게나 던지는 모습을 목격합니다.

데이빗은 항공 승무원에게 기타 파손 확인을 요청했지만, 거듭 거절당했고, 나중에 기타가 파손된 것을 확인함에 따라, 항공사에 여러 번 항의를 합니다. UA 항공사와의 9개월에 걸친 실랭이 끝에 데이빗은 보상받기를 포기하고, 자신의 경험을 뮤직 비디오로 만들기를 결심합니다. 데이빗은 자신의 스토리를 담아 2009년 7월 6일 ‘유나이티드는 기타를 부순다’(United Breaks Guitars)는 제목의 동영상을 업로드합니다. 총 세가지 시리즈 영상을 올리는데, 하단은 그 첫 번째 영상인데요. 업로드한지 4일만에 100만 뷰를 돌파하고, 2012년 4월 현재 117만 뷰를 훨씬 넘어가고 있습니다.

앞서 언급한 사건의 발단은 테일러 기타의 파손인데요. 해당 동영상이 유투브에 업로드된지 얼마 되지 않아, 테일러 기타의 창업자 밥 테일러(Bob Taylor)가 데이빗의 영상을 접하게 됩니다. 원래 항공사들의 부주의로 악기가 파손되는 경우가 많이 발생하기 때문에, 테일러사는 데이빗의 이슈 제기 상황 속에서 자사의 서비스를 강조하는 동영상을 제작하여, 유투브에 업로드하는 것을 결정하게 됩니다. 마케팅팀의 도움을 받은 테일러는 Taylor Guitars Responds to “United Breaks Guitars” 라는 제목의 약 2분짜리 동영상을 제작, 유투브에 업로드합니다.

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PR 전문 월간지 The PR 2012년 3월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘기업의 소셜 미디어 활용 가이드라인 만들기’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

 

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오늘은 2011년 2학기 서울여대 온라인 PR 강좌 마지막 날입니다. 작년에 이어 두번째 학기 강의였는데요. 이번 과정에서는 학생들에게 국내외 기업 소셜 미디어 사례 분석을 과제로 내 준바 있습니다. 케이스 스터디 과정을 통해 학생들이 기업들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 대한 나름의 시각이라는 것을 갖게 해주는 것을 목표로 했는데요.

솔직히 지난 9월 2일 학기 시작했을 땐 블로그, 트위터, 페북 프로필 계정 오픈하고 제대로 활용하지 못했던 학생들이여서 많은 기대를 하진 않았는데, 나름 열정을 갖고 과제를 임해주셔서 감사할 따름입니다. 물론 학생별로 분석에 있어 그 깊이의 차이는 있었지만, 그래도 제 앞장에선 흐뭇하네요. 오늘 저의 2011년 2학기 서울여대 제자분들의 과제물을 공유하고자 합니다.

일단 국내 사례 1개 & 국외 사례 1개 총 2개를 블로그 포스트로 정리하고, 그 중 하나를 파워포인트로 정리하여 문서공유사이트 슬라이드세어닷넷을 통해 공유하게끔 했습니다. 자, 그럼 각 학생별 결과물을 공유합니다.

학생들에게 과제를 낼 당시에, 학생 여러분들에게도 도움이 되겠지만, 일종의 업계 선배들에게도 하나의 괜찮은 선물 세트가 될 것이라고 강조한바 있거든요.  

여하튼 도움이 되신다면, 그들의 노고에 쌩유 메시지 하나씩 남겨주시길 바랍니다. 물론 저의 제자들의 블로그와 슬라이드세어닷넷 계정의 댓글로 남겨주시면 더욱 좋을 듯 합니다.

언론홍보학과/김진아
국내: 신라호텔 한복사건 (http://blog.naver.com/ja4797/memo/70122398126)
국외: 넥서스 도요타 자동차 급발진사건 (http://blog.naver.com/ja4797/memo/70122403622)

대한항공사례분석

View more presentations from Joo Young Lee

경영학과/조혜경
국외: IKEA showroom facebook활용 (http://blog.naver.com/hyekyeng21/50124703948)
국내: sktworld 'T,박지성을 만나다'(http://blog.naver.com/hyekyeng21/50124704239)
 
국어국문학과/김경남
국내: 비어 투데이 (http://blog.naver.com/melong0720/50124770786)
해외: 아메리칸 어패럴 임부복 화보(http://blog.naver.com/melong0720/50124785828)

언론홍보학과/송수은
국내: 안철수연구소 백신오진 위기 대응(http://in1q84.egloos.com/1027418)
해외: 2011 Ford explorer 페이스북 오토쇼(http://in1q84.egloos.com/1027475)

마지막으로 2011년 2학기 저와 함께 했던 서울여대 온라인 PR 수강하신 제자분들 좋은 추억이였기를 바랍니다. 다들 수고하셨습니다! 건승!

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오늘은 칼럼 글 하나 공유하고자 합니다. SK C&C 사내 뉴스레터에 ‘B2B 기업의 SNS 활용하기’ 주제로 기고를 했는데요.

비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용에 관심이 있는 B2B 기업 커뮤니케이션 담당자 분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

< B2B기업의 SNS 활용하기 >

소셜 링크
이중대 대표 컨설턴트

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개인적인 경험을 바탕으로 B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅에 대한 글을 열고자 한다. 2009년 말 네트워크 보안 솔루션 분야 글로벌 업체 소셜 미디어 담당자를 만나 비즈니스 미팅을 가진 적이 있다. 당시 관련 담당 매니저는 “미국 본사에서는 기업을 알리는데 있어 핵심 역할을 해왔던 언론관계 기반 PR 활동은 줄이고, 해당 기업이 운영하는 트위터, 페이스북, 블로그, 유투브, 플리커 등 소셜 미디어 채널 기반 커뮤니케이션 활동을 더욱 활발히 진행하고 있다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 더욱 더 의미 있는 평가 대상으로 정하게 될 것이다”라고 언급한바 있다.

1. B2B 기업에게 소셜 미디어 마케팅이 중요한 이유

미국 포레스터 리서치(Forrester Research)의 2009년 2월 리포트 ‘B2B buyers have very high social participation’에 따르면, B2B 기업 비즈니스 의사결정권자 중 91%는 이미 소셜 미디어를 활용하고 있다. 이는 B2B 제품, 기술, 서비스 구매자들이 이미 블로그를 읽고, 동영상을 시청하며, 소셜 미디어 대화에 참여하고 있음을 의미한다. 한국 B2B 기업들의 소셜 미디어 활동을 보여주는 연관 리서치는 없지만 국내 B2B 비즈니스 의사결정권자 대부분이 이미 소셜 미디어 채널을 활용해 그 대화에 참여하고 있으며, 그 수치는 계속 증가할 것으로 보인다. 이러한 흐름에 따라, 국내외를 막론하고, B2B 기업들의 소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 이제 선택이 아닌 필수 사항으로 자리잡을 것이다. 자, 그 이유를 더욱 상세히 살펴보자

1) 직접적인 고객 관계 구축:
모든 비즈니즈 전개에 있어 고객과의 관계 구축은 매우 중요하다. 소셜 미디어는 기존의 B2B 전통 마케팅 채널(광고, 언론 기사, 프로모션 캠페인, 온라인 배너광고 등)과 달리,  기업 내 구성원들이 현재 및 잠재 고객과의 직접적인 관계 구축과 지속적인 대화를 용이하게 한다. 기업은 쌍방향 리얼타임 대화 채널인 소셜 미디어 채널 운영을 통해 고객들이 궁금해하는 질문에 대한 적절한 답변을 제공할 수 있으며, 지속적인 대화 기반 솔루션 제공을 통해 B2B 기업의 비즈니스 의사결정권자들의 선호도를 이끌어낼 수 있다.

2) 업계 리더십 포지셔닝:
B2B 시장은 B2C 시장에 비해 규모가 작으나, 그만큼 전문적으로 타겟팅된 마케팅을 진행할 수 있는 시장이다. 소셜 미디어 대화 모니터링을 통해 업계 내 주요 비즈니스 키워드, 트렌드, 문제 및 불편 사항 등 대화 주제를 파악할 수 있다.  또한 이에 대한 새로운 대안 제시를 통해 경쟁사 대비 선도적인 리더십 이미지를 구축할 수 있고, 새로운 비즈니스 기회 기반을 마련할 수 있다. 대부분의 산업이 그러하지만 B2B 기술 분야에서는 사고 리더십(Thought Leadership)은 매우 중요하며, 이는 리더십 포지셔닝과 함께 기존 고객 로열티 강화와 잠재 고객의 관심을 이끌어낼 수 있다.

3) 전문가 네트워크 구축:
기술 기반의 B2B 산업의 경우, 보통 해당 분야에 대한 개발자 등 전문가 네트워크가 온라인상으로 형성되어 있는 경우가 많다. 특히 고관여 제품, 기술 및 서비스의 구매 의사결정에 있어 B2B 비즈니스 의사결정권자들은 전문가들의 의견을 매우 신뢰한다. 기업 차원에서 소셜 미디어를 통해 전문가들의 의견을 경청하고, 평상시 지속적인 네트워킹 활동을 통해 온라인 영향력 행사자들에게 자사의 전문성을 인정받는 경우 새로운 비즈니스 기회를 확보하는데 도움이 된다.

4) 비용 대비 효과:
소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 비용 대비 효과가 크다. 그 이유는 대부분의 소셜 미디어 채널을 활용하는 것이 무료이기 때문이다. 그러나 기업 차원에서 소셜 미디어를 활용하는 것은 이와 매우 다르다. 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 마케팅 활동에 대한 큰 효과를 이끌어내기 위해서는 예산, 내부 전문가 인력 배치 등의 문제뿐만 아니라 내부 구성원들의 시간 투자가 매우 중요하다. 소셜 미디어를 통해 업계 내에서 존재감을 확보하기 위해서는 이러한 투자가 선행되어야 한다. 또한 소셜 미디어 마케팅 활동의 효과를 이끌어내기 위해서는 장기적인 운영 및 성장 전략이 필요하다. 소셜 미디어 마케팅 활동이 비용 대비 효과가 높다는 것은 TV, 라디오, 신문, 잡지 등 기존 미디어에 투자했던 금액을 동일한 수준으로 투자하는 경우를 의미하는 것이며, 절대 예산 투자가 필요하지 않다는 것이 아니라는 점을 중요하게 인식해야 한다.

5) 빠른 의사결정 지원:
B2B 분야 제품, 서비스 및 기술을 구매하는 세일즈 사이클은 매우 길고, 기업 내 B2B 구매자들은 비즈니스 의사결정에 앞서 충분한 온라인/오프라인 조사 작업을 진행한다. 그들의 구매 의사결정에 도움을 줄 수 있는 활동으로 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동을 인식할 필요가 있다. 블로그에 자사 제품, 기술 및 서비스에 대한 충분한 자료를 담고, 복잡한 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 그 컨셉을 동영상에 담아 유투브에 업로드하고, 이런 세일즈 키트 차원의 전문적인 자료들을 트위터, 페이스북 및 업계 온라인 네트워크에 공유하는 지속적인 과정을 진행하게 되면, 기업의 소셜 미디어 채널들은 하나의 거미줄을 치는 효과를 낼 수 있다. 여기에 지속적인 정보 제공을 통해 검색 키워드를 장악할 수 있으며 업계 전문가들의 우호적 인지와 업계 구성원들의 추천을 받아 잠재 고객에게 실시간으로 그들의 궁금점이나 요구사항에 대한 답변도 제공할 수 있다.

2. 국내외 주요 B2B 기업의 소셜 미디어 사례

해외 B2B 업계에서는 이미 기업 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 소셜 미디어 활용이 일반적으로 이루어지고 있다. 이는 소셜 미디어 플랫폼이 그들의 비즈니스 목표를 달성하기 위한 필수 기능으로서 인식되고 있음을 보여준다.  그들은 콘텐츠나 대화 플랫폼으로써 소셜 미디어 채널을 활용하고 있다. 주요 비즈니스 목표별로 국내외 B2B 기업들의 사례를 간단히 정리하자면 다음과 같다.

1) 제품 런칭:
2006년부터 소셜 미디어를 적극적으로 활용해왔던 시스코(Cisco)는 2008년 새로운 라우터 제품을 런칭하면서 마케팅 채널로 소셜 미디어 채널을 메인으로 활용해 그 실제적인 효과를 보여준바 있다. 기존 행사는 100여개 국가에서 100명의 임직원과 기자들이 캘리포니아 소재 시스코로 모여야했고, 주요 신문사에 신상품 광고를 내고, 고객들에게 메일을 보내는 과정으로 진행되었다. 그에 비해 소셜 미디어를 활용한 이 런칭 행사는 그런 과정하고 진행됐지만 9,000명의 참석자를 유치했고, 이를 바탕으로 기존 런칭보다 3배 많은 기사와 1,000개가 넘는 외부 블로그 포스트를 이끌어냈다. 그리고 제일 중요한 진행 비용 역시 예전과 비교해 6분의 1 수준으로 줄였다.  그들은 어떻게 이와 같이 성공적인 런칭을 이뤄낼 수 있었을까? 시스코의 소셜 미디어 기반 캠페인은 다음과 같이 진행되었다. 세컨드 라이프와 3D 게임을 바탕으로 ‘쇼핑의 미래’라는 제목의 재미있는 콘텐츠를 만들어 유투브를 통해 공유하고, 비디오 컨퍼런싱으로 행사를 진행했다. 페이스북 페이지를 통해서는 엔지니어들의 질문에 대한 답변을 하면서 자연스럽게 커뮤니티를 형성했고, 네트워킹에 관심 있는 엔지니어 블로거들이 붙일 수 있는 위젯을 배포했다. 또 전문적 지식을 물어보고 답변할 수 있는 온라인 포럼을 개설하여 운영했다. 시스코 소셜 미디어 매니저는 이러한 새로운 소셜 미디어 마케팅 프로세스 도입과 활동 전개에 대한 효과에 대해 ‘매번 신상품 런칭에 들던 수억원의 비용이 절감되었고, 시스코 역사상 5번째 안에 드는 성공적인 신상품 런칭이었다”라고 언급한 바 있다.

2) 브랜드 구축 및 관리:
IBM은 소셜 미디어를 활발히 활용하는 기업 중 하나이다. 그중에서도 IBM은 2006년부터 새로운 메인프레임 프로그램을 크리에이티브하게 마케팅하기 위해 유투브를 중요한 소셜 미디어 채널 중 하나로 활용하기 시작했다. IBM은 메인프레임 제품의 새로운 가치에 대한 브랜드 메시지를 전달하고, 타겟 오디언스들의 대화 참여를 이끌어내길 희망했다. 무엇보다도 젊은 대학생 타겟 오디언스들에게 자사 브랜드를 전달하기 위해 유머 바탕의 동영상 시리즈를 제작하여 유투브를 통해 활발히 공유했다. 또 유투브 동영상의 임베디드 코드를 활용해 IBM이 기존에 구축해 운영해오던 다수의 블로그에 지속적으로 게재하여 블로그 트래픽을 증가시키는 효과를 추가 이끌어냈으며, 블로그에는 제품 소식, 전문가적 식견이 담긴 포스트 및 연관 기사 등의 콘텐츠를 추가해 그 효과를 배가시켰다.

3) 기업의 가치 스토리 전달:
에너지 비즈니스에 속한 국내 GS 칼텍스는 직접 고객은 아니지만, 일반 국민 들의 삶속에 제공하는 자사의 가치를 알리고자 기업 블로그를 중심으로 소셜 미디어 캠페인을 진행하고 있다. 기업 블로그에서는 에너지 논단, 에니저 이슈 보기, 숫자로 보는 에너지 등 에니저와 관련한 다양한 대화주제에 대해 10여명의 직원들이 기업 블로그 운영팀과 함께 인사이트가 담긴 스토리를 개발하여 전달하고 있다. 또한 유명 소리꾼, 음악인, 캐릭터 개발사 대표, 성우 등 한분야에서 전문적인 명성을 갖고 있는 이들의 에너지가 담긴 스토리를 ‘그 사람의 에너지’라는 동영상 캠페인을 진행해 유투브 채널에 담고, 이를 바탕으로 자사가 생각하는 에너지의 개념을 한 단계 더 해석하여 전달 했다.

4) 업계 리더십 포지셔닝:
지난 4월초부터 SK C&C는 “함께 꿈꾸는 더 큰 행복 IT’s C&C’라는 명칭으로 블로그 운영을 시작했다. 20명의 직원들이 필진으로 참여하며 최신 IT 트렌드와 기술, 시장동향 등 비즈니스 정보를 비롯하여 프로젝트 관련 내부 스토리, 포토 에세이 등 다양한 내용으로 운영하고 있다. 블로그 런칭 당시 트위터도 함께 운영을 시작했고, 지난 9월 페이스북 페이지 개설으로 국내 IT 서비스 업계에서는 최초로 블로그-트위터-페이스북 기반 고객 및 비즈니스 이해관계자들과의 직접 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 전개하고 있다. SK C&C 컨설팅 본부에서는 기업 PR 차원의 소셜 미디어 채널 이외에 컨설팅 라운지, 비즈 홀, 피플 & 벨류 세가지 블로그 카테고리로 구분하여, 전보다 전문적인 인사이트 리포트와 콘텐츠로 블로그를 추가 운영하고 있다.

3. B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 진행시 필요사항

1) 소셜 미디어 마케팅 전략 기획
소셜 미디어 마케팅 캠페인 활동을 전개하는데 있어 가장 중요한 첫 출발점이자 필수 조건은 소셜 미디어 마케팅 커뮤니케이션 전략 기획이다. 관련 커뮤니케이션 전략은 회사가 당해년도 설정한 비즈니스 목표를 지원하고 있어야 하며, 비즈니스 타겟 오디언스들이 가장 많이 활용하는 소셜 미디어 채널을 기반으로 셋팅되어야 한다. 단, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 목표는 직접적으로 세일즈 목표를 달성하기 위한 활동으로 그 개념을 규정하기 보다는 다양한 소셜 미디어 마케팅 활동을 통해 현재 및 잠재 고객과의 대화를 촉진하고, 그들과의 관계를 강화하는 차원에서 설정되어야 한다.

조금 더 구체적으로 리스트업 하자면 신규 비즈니스 기회 확보, 기존 고객 유지, 업계 내 구성원들의 전문가 이미지 구축, 제품 브랜드 인지도 향상 등으로 설정해야 하며, 이러한 세부 목표들이 장기적으로 세일즈 목표를 달성하도록 이끌어내는 전략을 기획해야 한다.

소셜 미디어 마케팅은 콘텐츠 마케팅이자 대화 마케팅이다. 자사 콘텐츠 기반 소셜 미디어 대화량을 눈에 띄게 증가시키기 위해서는 기업 내 다수의 구성원들의 참여를 이끌어낼 수 있는 전략 수립이 중요하다. 잠재 고객들들과의 대화 접점을 확대하기 위해 직원들의 블로그, 트위터, 페이스북 채널 운영 및 온라인 포럼 대화 참여를 적극 장려해야 한다. 이를 위해 직원 대상 소셜 미디어 활용 교육 및 트레이닝의 진행이 중요하다.

2) 리서치 차원에서 소셜 미디어 모니터링 진행:
소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립했다면, 이제 리서치 활동을 전개해야 한다. 자사 비즈니스 전개에 있어 중요한 타겟 오디언스들이 어느 소셜 미디어 채널에서 시간을 투자하여 활동하는지 파악해야 한다. 그들의 주요 활동 무대를 규명했다면, 이제 현재 및 잠재 고객들이 우리 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 채널별 대화를 분석해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석을 통해 우리 브랜드에 대한 인식이 어떠한지, 경쟁사 인식은 어떠한지, 우호적 브랜드 인식을 이끌어내기 위해서 필요한 기회 요소는 무엇인지 등을 진단해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석은 경쟁사 대비 우리가 가져갈 수 있는 긍정적 포인트를 발견하여 기업 커뮤니케이션 차원에서 레버리지 효과를 이끌어낼 수 있으며, 부정적 언급에 대헤서는 조기 대응을 통해 명성관리 활동으로 진행할 수 있다. 또한 우리 브랜드를 널리 알리는데 일조하는 전도사 그룹, 우리 브랜드를 부정적인 온라인 행동주의자들을 리스트업하고 그들의 영향력이 어느 정도일지 예상해 그에 맞게 대응 활동을 전개할 수 있다.

3) 소셜 미디어 활용 가이드라인 공유:
소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 성공적으로 이끌어내고 있는 글로벌 B2B 기업들은 PR, 기술 지원, 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 등 다양한 부서 소속 직원들의 소셜 미디어 활용을 적극 권장하고 있다. 직원들의 소셜 미디어 대화 참여는 해당 브랜드의 소셜라이징을 이끌어내기 때문에 대단히 중요하다. 이러한 전략을 실제적으로 이끌어내기 위해서는 직원들에게 소셜 미디어 활용 가이드라인을 전달하고, 이에 대한 교육 및 트레이닝 프로그램들을 제공해야 한다. 블로그, 트위터, 페이스북, 온라인 포럼에서 활동시 기본적으로 필요한 대화법, 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 등을 포함한 전반적인 소셜 미디어 대화 참여시 기준 및 원칙을 정하여 제공해야 한다. IBM, Intel, HP, SAP 등 다수의 B2B 기업들은 자사 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 만들어 자사 웹사이트를 통해서도 공유하고 있으며 이를 통해 자사 비즈니스 이해관계자들과의 대화를 대단히 중요하게 여기고 있음을 강조해 전달하고 있다.

4) 지속적인 소셜 미디어 대화 참여:
앞서 전략을 수립했고, 타겟 오디언스를 분석했으며, 기업 구성원들이 준수해야 하는 가이드라인도 마련했다. 다음 순서는 소셜 미디어 기반 실제적인 액션에 들어가면 된다. 소셜 미디어에서 기업의 존재감은 기업 블로그, 트위터, 페이스북 페이지, 유투브, 미투데이 등 기업용 소셜 미디어 플랫폼을 구축하는 것만으로 절대 드러나지 않는다. 업계 구성원들에게 실제적인 혜택과 가치를 줄 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 정기적으로 생산해 공유하고, 관련 콘텐츠를 기반으로 채널별 대화를 촉진하는 과정 속에서 우호적 관계를 구축하고 확대해나가야 한다. 전문가적 식견이 담긴 내용을 기업 블로그에 담는 과정 속에서 해당 기업의 리더십을 보여주어야 하며, 전문가로서 인정을 받아야 한다. 또한 중요한 제품 및 서비스가 출시될 때마다 이러한 내용들이 온라인에 많이 회자될 수 있도록 오프라인과 온라인을 연계한 캠페인 활동을 기획하고, 소셜 미디어 기반으로 널리 알려야 한다. 물론 이러한 소셜 미디어 마케팅 활동은 해당 기업의 브랜드 속성과 긍극적인 비즈니스 목표에 잘 부합되어야만 장기적으로 그 효과를 얻을 수 있을 것이다.

4. 맺으며

B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동 은 아직까지 국내에서는 그렇게 활발하지 않다. 그러나 새로워진 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 어려움을 극복하기 위해 B2C 기업들이 소셜 미디어 기반 마케팅 활동에 대거 금액 및 인적 자원을 투자하듯이, B2B 기업들도 이에 대한 연구와 투자가 필요하다. B2B 마케팅에 있어 소셜 미디어의 역할과 중요성은 시간의 흐름에 맞추어 더욱 부각될 것이다. 앞서 언급한 주요 사항들이 국내 B2B 업계의 소셜 미디어 마케팅 활동이 다양화되고, 성공 사례로 다수 등장하기를 바라면서 글을 마친다.

이중대 대표 약력:
 - 소셜 링크(socialink.kr) 대표 컨설턴트
 - 서울시 뉴미디어 홍보, 통계청 온라인 홍보 분야, 문화체육관광부 정책홍보 자문위원
 - 외교통상부 핵안전보장 이사회 자문위원
 - 기업 소셜 미디어 채널 운영 지원
 - 소셜 미디어 전략 가이드북 제작 및 컨설팅

문의: SK C&C 전략마케팅팀, 02-6400-2746
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지난 2011년 11월 8일(화)에는 오버추어 코리아 주최 ‘온라인 마케팅 서밋(OMS) 2011’ 컨퍼런스에서 ‘소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략’이라는 주제 발표를 하고 왔습니다.

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지난 ‘기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 프로그램 유형’ 포스트에 이어, 실제 기획 및 실행시 고려할 수 있는 사항 7가지를 정리해보겠습니다.

1. 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 위한 TFT 기획팀을 선발하라!: 기업 내부 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획하기에 앞서, 전체 프로그램에 대한 기획, 실행, 유지를 위한 핵심 팀을 조직하는 것이 중요합니다. 관련 프로젝트를 누가 오너십을 갖고 진행하느냐에 다소 차이는 있을 수 있으나, 소셜 미디어 연관 교육인지라 소셜 미디어 전략가의 참여는 필수적이며, 다수 부서의 내부 니즈를 전달할 수 있는 멤버들의 참여가 또한 필요합니다. 마케팅, 제품 개발, 웹 & IT, HR, PR 부서 팀원들의 참여를 통해 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 성장시켜 나가기 위해 필요한 사항들에 대한 검토를 함께 진행해야 합니다. 이미 해당 유사한 성격의 프로젝트를 진행한 경험이 있는 부서는 실제적인 다양한 정보와 팁을 공유해줄 것입니다.

2. 질문을 통해 니즈를 파악하고, 트레이닝 아젠다를 설정하라!: 상기 언급한 TFT 팀이 구성되면, 프로젝트 진행자는 선발된 부서별 전문가들과의 인터뷰를 통해 사내 니즈를 파악해야 합니다. 몇 가지 질문들을 체크해야 하는데요. 샘플을 들어보자면 하단과 같습니다.

-       우리 기업의 전반적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략은 무엇인가? 그리고 해당 전략들을 강화하기 위해 어떻게 트레이닝 프로그램을 활용할 수 있을까?

-       현재 우리 기업이 진행하고 있는 트레이닝 프로그램 중 어떤 영역에 포함하는 것이 좋을까?

-       향후 해당 프로그램을 어떻게 하면 부서별 혹은 지역별 혹은 글로벌 차원에서 확대해 나갈 수 있을 것인가?

-       어느 부서의 직원들을 중심으로 트레이닝 프로그램들을 기획해야 할까?

-       향후 정직원들이 필수로 이수해야 하는 과정으로 갈 것인가? 아니면 옵션 코스로 가는 것이 나은가?

-       오프라인 중심의 트레이닝 코스로 진행할 것인가? 온라인 동영상 중심으로 갈 것인가? 아니면 두 옵션 다? 누가 트레이너로 진행할 것인가?

-       얼마나 많은 커리큘럼을 기획하고 진행할 것인가? 직원들이 트레이닝을 받고 어떤 부분이 향상되었으면 하는가?

-       어떤 유형의 프로그램 자료를 개발한 것인가? 파워포인트 자료, 핸드아웃 자료, 퀴즈, 케이스 스터디, 백서, 비디오 영상, 카툰, 뉴스레터, 플레이북 등 다양하게 자료 유형을 고려할 수 있을 것이다.

-       트레이닝 자료는 어디에 보관되고 공유될 것인가?

-       기업 내부 소셜 미디어 전문가간의 노하우 및 경험이 지속적으로 공유되는 온라인 대화 공간은 있는가? 없다면 어떻게 운영해 나가야 하는가?

-       추가적으로 궁금한 사항은 누구를 통해 어떻게 질문하고, 그에 대한 답변을 얻을 수 있는가?

3. 채찍 보다는 교육 프로그램 이수 증명서 등 당근을 제공해야 한다!: 직원 대상 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 진행한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 해당 교육 & 트레이닝 프로그램을 진행하면서 처음 생각해야 하는 성과는 교육에 참여한 다양한 부서의 직원들이 소셜 미디어 시대 필요한 오픈 커뮤니케이션 마인드, 채널별 대화를 통한 소셜라이징 하는 법 등에 대한 이해도를 이끌어내는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 대화 참여에 대한 필요성은 개인 직원별로 다를 수 있기 때문에, 적극적이지 않은 직원들에게 패널티를 부가하기 보다는 적극적으로 참여한 직원들에 대한 보상 혜택을 기획하고 제공하는 것이 또한 중요합니다.

4. 바쁜 직원들의 편의를 도모할 수 있는 장치를 마련해야 한다!: 보통 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 확산하기 위해서는 점심 시간을 활용한 교육 섹션이 진행되는 경우가 많습니다. 물론 기업 규모 마다 다르기는 하지만. 그런 경우 해당 교육 내용을 영상으로 제작하여, 실제 교육 섹션에 참여하지 못한 경우에도 해당 내용을 접할 수 있도록 배려해야 합니다. 참고로 호주 통신사 Telstra의 경우 2009년부터 3R(Responsibility, Respect, Representation) 키워드를 기반으로 4만 명의 직원 대상 소셜 미디어 트레이닝을 필수 코스로 진행하고 있는데요. 동영상 및 온라인 트레이닝 북으로 기본적인 미디어 정보, 활용 팁, 기준 등을 필수적으로 이해해야 할 사항으로 전달하고 있습니다. 이는 직원들을 전도사 그룹으로 활용하고자 하는 의지이자 투자라 할 수 있지요.

[호주 통신사 Telstra의 소셜 미디어 트레이닝 교재 만화 버전]

5. 지속적으로 배울 수 있는 프로그램을 제공해야 한다!: 기업의 대내외 커뮤니케이션에 ‘소셜(Social)’이라는 것을 포함하는 것은 곧 기존 기업 문화 변화관리를 시작한다는 의미이기 때문에, 지속적인 트레이닝 프로그램의 진행이 요구되어집니다. 지속적으로 소셜 미디어 관련 기업 내부 및 외부 트레이너의 프로그램 제공만이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내는 가능성이 높아지게 된다. 소셜 미디어 아이콘 브랜드로 포지셔닝하고 있는 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스의 경우 소셜 미디어 구루(Social Media Guru)라는 포지션의 Brett Houchin은 자포스 내 직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 내부 전문 트레이너의 역할을 하고 있습니다.
 
사내 변화관리를 위한 인물도 중요하지만, 앞서 언급한 다양한 트레이닝 자료들의 접근성을 확보하는 것 또한 중요합니다. 모든 트레이닝 자료들은 한 공간에 모여 있어야 하는데, 사내 인트라넷을 통해 전달함을 고려해야 할 것입니다.

6. 소셜 미디어에 대한 직원들의 수준을 파악하고, 다음 트레이닝 커리큘럼에 반영하라!: 전직원 대상 단 한번의 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 제공하든 혹은 다양한 코스 레벨로 구성하여 제공을 하든, 현재 직원들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 트레킹하는 작업 진행이 필요합니다. 일종의 간단한 테스트를 진행해서 직원들의 피드백을 받고, 트레이닝 코스에 대한 니즈 파악과 함께 개선 포인트를 발견하여 반영해야 합니다. 2008년 6월부터 소셜 미디어 연관 Digital IQ라는 프로그램을 기획하여 전직원 대상으로 진행하는 인텔의 경우, 대학생 교육 코스처럼 100, 200, 300, 400 등 네가지 레벨의 프로그램을 보유하고 있습니다. 물론 보다 고도화된 트레이닝이 필요한 사내 전문가의 경우 500 레벨의 코스가 진행되어 진행되고 있는데, Digital IQ 500 레벨을 통과한 직원들은 인텔을 대표하여 소셜 미디어 대화공간에서 활동할 수 있습니다.

[Intel의 소셜 미디어 연관 내부 교육 & 트레이닝 프로그램]

 

7. 사내 소셜 미디어 연관 행사 진행을 통해, 직원들의 실제적인 활동을 이끌어내라!: 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업 중 하나인 델의 경우 일명 SMaC(Social Media and Communities) University 라는 소셜 미디어 교육 프로그램을 보유하고 있습니다. 델에서는 연관 교육 & 트레이닝 프로그램은 직원들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 하는데 첫 출발이라 생각하고, 추가 직원들의 활동을 독려하는 활동 아이템들을 진행합니다.

[델의 소셜 미디어 연관 내부 교육 프로그램의 일환으로 진행되는 오프라인 행사]

예를 들어 소셜 미디어 연관 이메일 뉴스레터, 분기별 업데이트 등 관련 교육 과정을 이수한 사람들에게 추가 내용들을 전달하고, 언컨퍼런스 형식으로 호주 오스틴, 영국 런던, 중국 푸젠성, 인도 뱅갈로르 등 주요 지역별 핵심 도시 거점을 정하여, 관련 국가 및 지역의 직원들을 모아 모아 SMaC 대학 교육 과정을 언컨퍼런스 형식으로 진행을 합니다. 관련 행사 진행을 위해 외부 전문가들을 행사 진행에 참여시키고, 직원들이 논의하고 싶어하는 주제에 대해 논의하고 서로 진행할 수 있는 행사 진행을 통해 직원들의 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 자부심을 심어주기도 합니다. 지난 2011년 5월에 진행된 인도 SMaC 언커퍼런스에 참석한 직원들의 동영상을 함 살펴보시죠.

자, 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행할 시 중요한 사항에 대해 개인적 경험과 해외 사례들을 중심으로 이야기를 전해봤습니다. 혹시 다른 차원의 경험이나 노하우가 있으신 분들은 댓글이나 트랙백으로 많은 의견 교환 기대해봅니다!

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2012년의 시작이 1.5개월 남은 시점에서, 기업에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 한단계 업그레이드하는 것을 고려할때, 많이 생각하는 것이 사내 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행입니다.

요즘 관련 분야에 대한 문의 및 의뢰가 많아진지라, 해당 내용에 대해 2차에 걸쳐 글을 올려볼까 합니다. 본 글은 소셜링크 기업 블로그에도 동일하게 공유될 예정입니다.

그래서, 기업들이 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행 시 고려해야 할 사항들을 중심으로 블로그 포스트를 두개 연이어 올려보고자 합니다. 지난 4년간에 다수 국내 기업들의 연관 프로젝트 진행했던 경험과 국내외 사례들을 중심으로 이야기를 전개해보겠습니다.

소셜 미디어 트레이닝의 유형

개인적으로 2007년 중반 기아 자동차가 Kia-buzz라는 영어권 자동차 블로거 타겟 비즈니스 블로그를 런칭하고 운영 지원하는 프로젝트에 참여한 바가 있습니다. 기업의 소셜 미디어 채널 그 중에서도 특히나 블로그는 지속적인 콘텐츠의 생산이 중요한데, Kia-buzz의 경우 사내 임직원들이 생산하는 콘텐츠를 메인으로 생산 & 공유하는 전략을 구사한지라, 당시 사내 필진 블로거를 선발하고, 그들을 위한 트레이닝 워크샵을 진행하기도 했는데요.

• 소셜 미디어 입문 교육: 보통 기업들이 초기에 진행하는 교육 및 트레이닝의 유형은 사내 소셜 미디어에 대한 인지도 확산을 위해 기획되어 진행이 됩니다. 이는 소셜 미디어 채널을 도입하는 PR 혹은 마케팅팀에 의해 기획되어 사내 임원들의 이해를 돕기 위해 진행되기도 하고, HR팀이 기업 내 승진자 대상 교육 프로그램으로 진행이 됩니다. 보통 외부 강사를 초빙하여 진행되는 경우가 많고요. 조금 준비가 된 기업 같은 경우 사내 구성원들이 활용해야 하는 소셜 미디어 활용 가이드라인 정도 개발해서 추가 전하는 경우가 있긴 하지만, 정말 인식 확대를 위해 보통 진행이 됩니다.
  
• 소셜 미디어 심화 트레이닝: 기업의 규모가 조금 더 커지면, 소셜 미디어 연관 트레이닝도 보다 세분화가 이루어집니다. 실제 내부 진행 경험과 노하우가 쌓이면 또한 보다 트레이닝 프로그램의 각이 서게 되지요. 이 분야에 투자를 어느 정도 하는 기업의 경우, 소셜 미디어 전담 팀도 있고, 부서별 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자도 활동을 시작하게 되는데요. 그래서 보다 포멀한 트레이닝은 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 실제 집행했던 성공/실패 사례 공유가 이루어지기도 하고, HR 담당자가 소셜 미디어 정책 및 마케팅 활동 가이드라인을 전하기도 합니다. 그리고 외부 전문가들의 도움을 받아 채널 운영 및 통합 연계 혹은 온라인 위기 대응에 있어 필요한 커뮤니케이션 전략과 전술 부분에 대해 함께 이야기 나누고, 그 논의를 통해 보다 고도화하는 노력을 기울이기도 하고요. 규모가 커지면 커질수록 기업 내 인력개발원 등 HR 기능의 전문가가 그 기획 및 실행 관여도가 높아져야 하고요.

상기 내용을 교육 & 트레이닝 대상 별 프로그램으로 조금 더 세분화 해보면 하단과 같습니다.

자, 지금까지 기업에서 고려할 수 있는 소셜 미디어 연관 교육 & 트레이닝 프로그램의 유형을 정리해봤습니다. 다음 포스트에서는 관련 프로그램들을 기획 및 실행시 고려해야 할 사항 7가지를 사례와 함께 정리해 공유드리겠습니다.

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요즘 블로그 포스팅 보다는 페이스북 프로필 대화에 시간을 많이 투자하는지라, 블로그에 소홀할 수 밖에 없는데요. 그래서 가뭄에 콩 나듯 글을 올릴 수 밖에 없고. 요런 상황을 벗어나고자 아이디어 함 도출해봤습니다.

일주일간 제 개인 페이스북 프로필에 올리는 내용 중 소셜 미디어, 소셜 비즈니스 관련 정보들만 엮어서 올려볼까 합니다. 오늘은 그 첫번째 포스트가 되겠네요. 간단히 정리해 올려보겠습니다.

2011년 9월 19일:

1.     [자료 소개] 공직자 SNS 사용 원칙과 요령: 문화체육관광부와 행정안전부에서 지난 2011년 7월쯤 정부부처에서 근무하는 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드르를 57페이지로 구성하여 공유했습니다.

2011년 9월 20일:

1.     [컨퍼런스 소식] 블로터닷넷 소셜 미디어 케이스 스터디 컨퍼런스 진행: IT 전문 미디어 블로터닷넷에서 오는 10월 19일 KT, SKT, 삼성전자, 현대카드, 통일부, 예스24, EC21 등 금융업, 제조업, 통신업, 유통업, B2B 서비스업, 공공기관의 실제 활용 사례 발표를 중심으로 행사를 진행한답니다.

2.     [신간 소식] 오픈 리더십(OPEN LEADERSHIP) 한국판 발간: ‎2008년 소셜 미디어 분야 베스트셀러였던 '그라운드스웰(Groundswell)'의 저자였던 쉘린 리의 새로운 책 '오픈 리더쉽(Open Leadership)' 한글판이 나왔습니다.

3.     [소셜링크 블로그] 르노삼성자동차 소셜인터렉티브 무비 캠페인 기획시 4가지 고려사항 

2011년 9월 21일:

1.     [소셜링크 블로그] 페이스북에서 성공적인 앱 제작을 위해 고려할 점과 사용자 참여로 만들어가는 페이스북 앱 사례

2011년 9월 23일:
     1.     [소셜링크 블로그] 소셜 미디어/커뮤니케이션시 필요한 대응 프로세스의 중요성

2.     [소셜링크 블로그] 프로야구 관중 600만 돌파 시대! 소셜 미디어 현황 및 커뮤니케이션 방향

3.     [소셜링크 블로그] 페이스북 타임라인 살펴보기 – 사용자 화면,

4.    [신간 소식] 실시간 혁명(THE NOW REVOLUTION) 한국판 발간: 제이 베어, 엠버 나스룬드 등 소셜 미디어 전략가 2인이 저자이고, 세스 고딘, 미치 조엘, 크리스 브로건 등 소셜 미디어 업계 전문가들이 추천한 책

 

2011년 9월 24일

1.    [기업 블로그 소식] CJ 그룹의 기업 블로그 런칭: 지난 9월 1일 CJ 그룹 기업 블로그 런칭했답니다.

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다음은 소셜링크 기업 블로그에 지난 9월 22일자로 공유한 블로그 포스트입니다.

 

안녕하세요. 소셜링커 @junycap(fb: @junycap)입니다. 오늘은 소셜 미디어 + 고객 서비스 두 키워드 관련 글을 올려볼까 합니다.

국내 언론매체 보도기사를 살펴보면, PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례들은 다수 소개되고 있으나, 아직 소셜 미디어 기반 고객 서비스(CS, Customer Service) 활용 사례는 드물게 공유되고 있습니다. 근래 국내 기업 중 고객 지원 서비스 차원에서, 소셜 미디어를 활용하겠다고 널리 공표한 기업은 KT인데요. 일련의 기간 동안 지속적인 노력을 3가지 단계로 성장되어 온 것으로 정리되더군요.

 
1. KT Olleh Mobile 블로그 2010년 10월 27일 포스트: 대학생들로 구성된 스마트폰 문의 해결 전문가 그룹 ‘트윗지니어스’을 통해 아이폰, 안드로이드, 심비안, 윈도우 모바일 등 스마트폰 OS별 전문영역에 대한 이용방법에 대한 사용자들의 질문이 @show_tweet을 통해 접수되면 트윗지니어스가 답변하는 방식으로 CS 진행
2. KT 기업 블로그 2011년 1월 27일 포스트: 스마트폰 전문 트위터 @olleh_mobile에서 24시간 온라인 상담을 진행한다고 발표. 국내 최초로 365일 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템 차원에서 진행되었고, 17명의 전문 상담사들이 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담 서비스를 제공
3. KT 기업 블로그 2011년 7월 14일 포스트: 국내 최초로 32,000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 올레 소셜 라이브(olleh social live) 시작. 고객이 @olleh 를 언급하면서 트윗하면, 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 응대되고, 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하는 실무자에게 실시간으로 전달되며, 집단지성 커뮤니티를 통해 32,000 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변

상기 KT는 비즈니스 차원에서 트위터를 통한 고객과의 대화(질문 및 클레임 대응)의 중요성에 대한 인식이 내부적으로 강화되는 만큼, 관련 인력을 확대하고, 프로세스를 더욱 정교화하기 위한 성장과정을 볼 수 있습니다.

국내에 비해 해외에선 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공한 사례는 대단히 많은데요. 블로거 미도리님의 포스트 ‘소셜 미디어 시대 고객서비스는 달라져야 한다’에 따르면, 뱅크오브아메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고 등 다수의 소셜 미디어 기반 CS 사례를 접할 수 있습니다. 해당 포스트에선 주로 트위터 기반 고객 서비스 사례가 정리되어 있지만, 글로벌 기업들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 채널 별로 고객들의 의견을 경청하고, 고객 문의와 클레임을 처리하는데 있어 소셜 미디어를 활발하게 활용함을 파악할 수 있습니다.

참고로, 구글링을 해보니 해외 통신사 중 AT&T의 소셜 미디어 기반 사례 정리가 잘되어 있는 두가지 자료를 수집하게 되었습니다. 소셜 미디어 기반 CS 활동에 관심 있는 분들에게 강추하는 자료임다.

• 해외 주요 통신 사업자의 소셜 미디어 활용 전략: AT&T 편, KT경제연구소(Digieco)

  소셜 미디어와 Customer Service, 커뮤니케이션 컨설팅 회사 에스코토스 블로그 포스트

자, 논의를 더욱 진행하자면, 기업들이 고객 지원 서비스에 소셜 미디어를 활용하는 이유는 무엇일까요? 물론, 기업이 속한 업종별로 다소 차이가 있으나, 소셜 미디어 사용이 성숙해지면서, 고객들이 소셜 미디어를 기반으로 커뮤니케이션 라이프 스타일에 큰 변화가 있기 때문입니다. 해외에선 소셜 미디어와 스마트폰에 익숙한 고객들을 소셜 고객(Social Customer)라고 칭하는데요. 그들의 특성은 다음과 같습니다.

 

소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비한다.

소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다.

소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메일 및 전화 메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜 네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 더 오픈 마인드로 정보를 얻는다.

소셜 고객은 자신이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희망한다.

 

자, 앞으로 기업들이 PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례는 많아질터인데요. 그렇다면, 왜 기업들은 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공해야 할까요? 몇 가지 정리해보자면 그 이유는 하단과 같습니다.

 

1. 소비자가 곧 미디어: 소비자들은 일방향적인 언론 매체를 통해 기업 정보를 습득했던 단순 고객에서 벗어나, 소셜 미디어를 적극 활용하여 온라인 영향력 행사자, 홍보대사, 비평가의 지위로 변화되고 있습니다. 자신들의 전문지식, 관심사, 열정을 중심으로 영향력을 발휘할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하고 있으며, 기업에게 더욱 성의 있는 의사소통과 제품 개선을 당당히 요구하는 등 기업 비즈니스 의사 결정 과정에 영향력을 행사하는 권위를 얻게 되었습니다. 이러한 커뮤니케이션 환경의 변화에 발맞추어 기업들의 자사의 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 필요성은 자연스럽게 발생할 수 밖에 없으며, 기업의 온라인 대화 참여와 고객 지원 서비스는 장기적인 기업 경영과 비즈니스 성공을 위해 필요합니다.

2. 언론홍보, 광고 보다 투명하고 신뢰 높은 기업 이미지 효과적으로 전달: 소셜 미디어가 강력한 이유는 광고, 이벤트 집행 비용보다 낮은 금액으로 활용될 수 있으면서도(상대적으로 낮다는 것은 결코 저렴하다는 의미는 아님^^;), 경우에 따라 활동으로 인한 효과는 그 이상이기 때문입니다. 기업이 소셜 미디어를 통해 고객들에게 지속적으로 성실한 답변을 제공함으로써 쌓이는 기업 신뢰도나 긍정적인 브랜드 이미지 제고 효과는 기존 언론 홍보나 광고를 통해 획득할 수 없었던 차원의 귀중한 자산이 될 수 있습니다.

3. 효과적인 제품 서비스 개선 아이디어 습득과 비즈니스 실패 최소화: 소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어 기반 고객 서비스는 종종 지속적으로 신제품과 새로운 서비스를 선보여야 하는 기업들에게 유용한 제품, 서비스 개발 팁을 제공해 줄 수 있는 계기가 됩니다. 소셜 미디어를 통해 고객과 항상 대화하고 있기 때문에 고객들의 피드백과 의견을 반영하게 된 새로운 제품이나 서비스가 실패할 확률도 상대적으로 더욱 줄어들 수 있고요.

 

자, 그럼 기존의 고객 지원 서비스를 담당하는 부서가 소셜 미디어를 접목하려면 어떤 준비를 해야 할까요? 여러가지 프로젝트에 참여하면서 직간접적으로 접했던 핵심 방향만 정리해보자면 다음과 같습니다.

 

1. 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널을 오픈하라: 현재 대부분의 기업들은 마케팅, PR, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 채널을 운영하면서, 고객들의 질문 더 나아가 클레임에 대응하고 있습니다. 그러나, 상기 언급한 마켓 커뮤니케이션 활동은 신규 고객 유치에 포커스가 되어 있다면, 고객 서비스 커뮤니케이션은 현재 고객 유지에 포커스가 되어 있습니다. 고객이라는 점은 유사하나, 고객의 니즈, 대화 주제 및 접근법에 차이가 있다는 것입니다. 그런 연유로 진정한 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하는 것에 대한 긍정적 입소문 전파를 목표로 한다면, 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널의 오픈이 그 기본이자 출발이 될 것입니다. 상기 참고로 공유드린 자료에 따르면, AT&T는 고객 서비스 전문 트위터, 유투브, 페이스북 앱을 통한 링크, 웹사이트 써포트 페이지 등을 운영하고 있습니다. 자사 고객들의 소셜 미디어 라이프 스타일에 맞는 소셜 미디어 채널 오픈이 중요합니다.

2. 소셜 미디어와 현재 고객 서비스의 연계 필요성과 가능성을 파악하라: 기업의 고객 지원 부서는 보통 콜 센터를 통해 고객들의 질문이나 클레임을 접수하고 대응함에 있어, 이미 노하우와 전략을 갖고 있습니다. 소셜 미디어 기반 고객 서비스를 전개하더라도 중요한 것은 기존 콜 센터와 같은 고객접점 채널을 통해 접수된 고객들의 다양한 질문, 불만 유형을 분석하고, 고객 불만을 만족으로 변화시키기 위해 전개했던 기존 고객 서비스의 과정과 전략을 리뷰 하는 것입니다. 고객 서비스 부서의 목표는 무엇인지, 현재 보유하고 있는 고객 지원 서비스 과정을 소셜 미디어 채널 운영에 맞게 운영할 수 있는지, 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스 제공 방향을 정했다면, 기존 프로세스를 어떻게 업그레이드해야 하는지, 소셜 미디어 채널 활용에 대한 내부 인식이나 역량 등 체크 리스트를 뽑아 해답을 마련하는 과정 속에서 고객서비스와 소셜 미디어 연계 가능성을 내부 진단해야 합니다.

3. 사내 타 부서와의 협업을 이끌어내라: 기존 고객 서비스를 소셜 고객의 니즈에 맞게 변화시키기 위해서는 기업 내 다른 기능을 수행하는 부서들간의 협업이 필요합니다. 이는 마케팅, PR, 브랜딩 등 마켓에 관련한 타 부서의 도움과 지원이 있는 경우에만, 소셜 미디어 기반 고객 서비스의 성공을 이끌어낼 수 있기 때문입니다. 소셜 고객 입장에서는 기업 소셜 미디어 채널을 어느 팀에서 운영하는지는 중요하지 않고, 하나의 브랜드로 보는 경향이 있기 때문에, 사내 조직간 협업이 필요한 사항들이 사전에 리스트업되고, 이를 바탕으로 상호 지원 체제가 구축되어야 합니다. 소셜 고객들은 자신이 궁금한 사항에 대해 오래 기다려주지 않기 때문에, 협업 프로세스 구축을 통해 대응 및 대화의 속도가 빠르게 이루어지도록 노력해야 합니다.

4. 조직 내 지적 자산을 축적하고, 고객 서비스 담당 인력들을 트레이닝하라: 기업마다 내부 문화, 역할, 구조가 다르기는 하나, 일반적으로 고객 서비스 담당 부서는 소셜 미디어에 대한 지식이나 활용 경험이 타 부서에 비해 상대적으로 적은 경험과 노하우를 갖고 있습니다. 그러나, 고객 서비스 담당 인력들은 기존 전화, 이메일, 온라인 채팅, 웹사이트 등 다양한 고객접점을 기반으로 고객들의 불만과 클레임을 해결하는데 있어 전문성을 이미 보유하고 있기 때문에, 관련 직원들이 소셜 웹, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 비즈니스의 소셜라이징 등 개념을 이해할 수 있는 트레이닝이 진행된다면, 기업 내 어느 부서보다 고객과의 지속적인 대화 커뮤니케이션에 있어 전문성을 보여줄 수 있습니다. 사내 고객 서비스 담당 직원들의 역할과 책임을 사전에 규정하고, 현재 고객들이 가장 많이 관심 있어 하는 주제 관련 전문가들을 육성하여 그들이 실시간으로 고객들의 질문과 클레임을 해결할 수 있도록 지원해야 합니다. 관련 대화 주제는 앞서 언급한 바와 같이 기존 전화, 이메일, 온라인채팅, 웹사이트 등을 통해 접수된 고객 의견들을 분석하여 큰 범주로 선정해야 합니다. 기존 고객 서비스 채널을 통해 가장 많이 받고 있는 질문은 무엇인지, 가장 답변하기 힘든 질문 주제는 무엇인지, 고객 클레임 해결을 위해 가장 필요한 사항은 무엇인지, 고객 서비스 이외의 부서에서 필요한 도움은 무엇인지, 고객 서비스 대응을 위한 정보는 사내 어느 부서를 통해 얻고 있는지 등 체크 리스트를 개발하고, 이에 대한 솔루션 방향에 대한 부서 및 사내 조직의 협업을 이끌어내야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널별 대화법은 기존의 고객 접점 채널과 다른 특성을 갖고 있기 때문에. 소셜 미디어 채널 활용 및 대화법을 트레이닝 받고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.

5. 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스에 인간미를 더하라: 기업들에 있어 인간미는 고객 서비스 경험에서 발견될 수 있고, 이러한 경험들이 해당 브랜드에 대한 긍정적 입소문의 근간이 될 수 있습니다. 그러나, 실제 고객 서비스는 종종 콜센터 자동 메시지가 대신하는 경우가 많습니다. 자동 메시지를 통한 고객 서비스 응대 방식(이미 정해진 스크립트를 읽는 것)으로는 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 이슈들을 해결해주는 과정 속에서 긍정적 경험을 제공하기가 매우 어렵습니다. 따라서, 기업들은 고객 서비스에 있어 일방항적인 소통 방식을 넘어 관계 지향적인 대화 프로세스와 시스템을 마련해야 합니다.  소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스는 기존 고객 대응 프로세스를 철회하는 것이 아닌 오히려 조금 더 나은 방향으로 개선하는 것인데, 고객 참여 정책을 수립함으로써 온라인을 통해 고객이 의견을 낼 수 있고, 기업 내 담당 인력들이 그 정책 안에서 자유롭고 성실하게 대응할 수 있도록 도와야만 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 인간미를 전달할 수 있을 것입니다.

6. 거의 실시간 기반으로 고객이 원하는 정보를 제공하라: 소셜 데이터 중 특히 트위터 대화는 시간당 엄청나게 생산되고 있기 때문에 기업, 상품 및 서비스 브랜드별 중요한 정보를 놓치기 쉽습니다. 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 대화 모니터링 툴이 트위터 공간에서 생산된 기업 및 브랜드 관련 트위터 사용자들의 메시지를 제대로 검색하여 신속하고 용이한 대응을 진행할 수 있도록 하는지 수시로 점검해야 합니다. 또한, 대화량이 많아지는 경우에는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 대화들을 수집 및 분석해주는 전문회사들의 서비스 도움을 고려할 필요가 있습니다.

7. 공개된 대화 공간에서 커뮤니케이션 하되, 사적인 커뮤니케이션으로 고객 개인 정보를 보호하라: 엄격한 규제가 적용되는 비즈니스(금융 및 헬쓰케어 산업 등)에서 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 다소 위험 부담이 클 수 있습니다. 따라서, 소셜 미디어 대화에 참여하기 전에 전달할 콘텐츠가 법적으로 적합한 것인지 체크해보는 것이 필요합니다. 만약, 소셜 미디어 상에서 고객 지원을 위해 고객의 계좌번호나 주민등록번호 등 개인적 정보가 필요한 것이라면,, 해당 고객과의 접촉은 공개된 공간에서 하되 개인 정보 등은 이메일이나 전화 등으로 커뮤니케이션 해야 합니다. 소셜 미디어 채널 내 공개된 공간에서 고객의 필요 사항을 지원함으로써 얻는 주요 혜택은 다른 제 3의 고객들과 공유할 수 있다는 것입니다. 지속적으로 오픈된 공간에서 고객 서비스를 제공하게 되면 성실한 서비스 지향 기업으로 기업 이미지를 알릴 수 있을 것입니다.

지금까지 소셜 미디어 + 고객 서비스 두가지 키워드로 내용을 정리해봤습니다. 소셜 미디어 기반 마케팅, PR, 브랜딩을 통한 비즈니스 및 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해서는 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 어떻게 지원할 것인가? 라는 고민과 그에 대한 실제 사례들이 앞으로 다수 등장하게 될 것으로 예상합니다. 아무쪼록 그런 고민에 상기 내용이 조금이라도 도움되었으면 하고요.

 

마지막으로 소셜 미디어 시대 새롭게 요구되는 고객 서비스2.0 에 대한 Zendesk 의 인포그래픽 ‘How to avoid an online customer service fiasco’ 하나 추가로 공유합니다.

Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog

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아태지역에서 소셜 미디어 에반젤리스트 역할을 하는 블로그 Penn-Olson를 통해 접한 흥미로운 온라인 위기 대응 사례를 정리하여 공유합니다. 

직원들의 소셜 미디어 오용으로 위기상황에 빠졌던, 그래서 전직원 대상 소셜 미디어 활용 가이드라인과 교육 & 트레이닝이 중요함을 일깨워주었던 2009년 4월 도미노 피자와 아주 유사한 사례인데요. 도미노 피자 관련 내용은 제 블로그 포스트 요기 및 요기를 참고해주시면 됩니다.

KFC 말레이시아의 소셜 미디어 위기 상황:

Penn Olson 의 블로그에 정리된 내용에 따르면, 지난해 10월 KFC 직원들이 음식을 준비하는 과정에서 역겨운 장난을 치는 동영상을 찍었고, 이를 KFC 말레이시아측에 제공했다고 합니다. 하단은 관련 동영상들이고요.

먹는 음식 갖고 장난 치는 직원 => 유투브 업로드 => 성난 소비자 => 기업 소셜 미디어 채널을 통한 대응

KFC 말레이시아의 소셜 미디어 위기 대응:

KFC 말레이시아 커뮤니케이션 팀은 신속하게 대응했다고 합니다. 레스토랑 운영 부문 이사가 영어와 말레이시아어 등 두개의 언어로 사과의 메시지와 재발방지를 위한 실제 액션에 대한 메시지를 담은 동영상을 제작하고, 이를 KFC Responds 라는 제목의 페북 탭으로 전달했습니다. 또한 소비자들이 가장 많이 궁금해하며 문의할 수 있는 7가지 질문에 대한 답변을 관련 탭에 포함하고 있습니다.

또한, 관련 탭 이외에 Q&A 탭을 하나 더 열어, 성난 소비자들의 클레임, 질문, 제안사항 등 소비자들과의 대화를 이어나기기 위해 노력하고 있습니다. 관련 탭은 Get Satisfaction이 social CRM툴 차원에서 제공하는 탭을 활용하였으며, 이는 KFC 말레이시아 페이지의 담벼락과는 별개로 관련 이슈 대화를 하나로 모으고, 그것에 대한 적극적인 답변을 통해 책임감 있게 해당 이슈를 해결하기 위해 노력의 일환이라고 해석됩니다. 2011년 7월 8일 현재 90개의 주제로 162명이 의견 개진 및 대화에 참여하고 있습니다.

기업 위기 대응에 있어 소셜 미디어 채널 활용:

2007년 2월 폭설로 인해 항공기를 운행하지 못하고, 이를 고객들에게 빠르게 전달하지 못해 기업 명성에 큰 타격을 받은 상황을 타개하기 위해 항공사 자포스가 처음으로 사과 동영상을 유투브를 통해 전달하게 되었습니다. 그 이후로 마텔, 도미노 피자, 도요타 등 다양한 기업들이 유투브를 통해 사과 동영상을 온라인 위기 대응의 메인 아이템으로 활용해 오고 있는데요. 국내에도 지난3월말 매일 유업이 분유 이물질 이슈에 대한 대응 차원에서 CEO의 동영상을 제작하여 전달한바 있습니다.

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홍보 전문 미디어 THE PR 이 창간 1주년 기념 ‘자기 PR 누가 누가 잘 하나?’라는 주제로 특별 리서치를 진행했습니다. 153명의 PR인들(대학 PR 관련 학과 교수, 학생, 기업 홍보 임원 등 홍보인, PR기업 대표, 언론)이 각계 12개 분야 오피니언 리더 중 ‘자기 PR을 잘 하는 사람을 설문했는데요.

자기 PR의 달인 Top 10은 이외수, 박용만, 정용진, 박근혜, 박경철, 안철수, 정상국, 김장훈, 김제동, 노회찬 순서입니다.

THE PR 은 TOP 10 에 선정된 자기 PR의 달인들의 공통점으로 '소셜 커뮤니케이션 시대를 맞아 트위터 등 소셜 네트워크 서비스를 적극 활용하는 리더이다'라는 점을 뽑았습니다. 불과 1년전에 관련 조사를 했다면, 많이 다른 결과를 보여줬을 텐데요. 소셜 미디어와 유관 네트워크 서비스들이 이제 개인 및 공인 스스로의 생각을 알리고, 개인 브랜딩하는데 아주 중요한 툴로 부각되었다는 생각입니다. 

개인적으로 더욱 흥미롭고 고마운 것은 홍보-광고-PR인 분야 자기 PR을 잘하는 인물로 제가 3위를 차지했습니다. 기사 문구를 보면 ‘3위는 국내 SNS 대중화를 선도하고 있는 이중대 소셜링크 대표. 대학생들의 전폭적인 지지를 받으며, 홍보-광고-PR인 그룹 중 7.1%로 득표율을 보였다.’라고 합니다.

그 동안 초보 CEO로서 소셜링크 비즈니스의 성장에 매진하느라 도움될만한 블로그 포스팅도 자주 못하고, PR 전공 대학생들에게 실제적인 혜택을 주는 노력을 많이 못해왔는데요. 이런 긍정적인 자극을 주는 호응을 받고 나니, 조금은 부끄럽고 또한 감사하네요. 앞으로 대학생 비롯 많은 분들에게 도움을 줄 수 있도록 더욱 노력해야겠습니다. 감사합니다! 건승!

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지난 4월 7일 포스팅 한바와 같이 금일 오후 전자신문 CIO Biz + 데브멘토 공동 주최 '모바일/소셜 시대, 고객 커뮤니케이션 성공 전략' 행사에 발표자로 참가합니다.

발표 주제는 'SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기'입니다.

되도록 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을전개하는 분들에게 실제적인 팁을 전달하고자 노력을 했는데요. 매번 그렇지만, 발표자료 만들고 나면 아쉬움이 있네요. 많은 경험이 있는 기업 보다는 새롭게 시작할 것을 고려하는 기업들에게 조금 더 도움이 될 듯 합니다. 40분이라는 짧은 시간을 배정 받은 지라 채널별 그리고 평가에 대한 세세한 부분까지 담지는 못했고요.

SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기

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해당 PPT 하반부에는 특별히 디지털다임의 소셜다임 서비스 동영상을 포함했습니다.

[디지털다임의 소셜다임 서비스 첫화면]

트위터와 페이스북 페이지 기반 소셜 미디어 마케팅 활동 현황을 분석할 수 있고, 멀티 계정을 자동화하여 다양한 수치로 보고하기 좋고, 이벤트 진행에 대한 히스토리 기반 이 또한 보고하기 수월하고, 각종 트렌드 파악하는데 도움이 되는 서비스입니다.

 

국내에도 소셜 미디어 연관 서비스가 많아지고 있습니다. 앞으로 외부 컨퍼런스 발표 시, 소셜다임과 같은 서비스 내용들을 많이 포함할까 하오니, 좋은 서비스 있는 분들 가능하시다면 정보 공유 많이 부탁 드립니다. 건승임다!

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지난 2007년부터 비즈니스 차원에서 블로그를 활용하는 사례가 등장하게 되었고, 2009년은 트위터와 미투데이를 2010년 말부터는 페이스북 페이지를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 채널을 구축하고 활용하는 사례가 등장하고 있습니다.

보통 해외 브랜드들이 소셜 미디어 마케팅 활동을 진행한다고 하면, 블로그-트위터-페이스북 페이지-유투브-플리커 등 5개 채널 정도는 기본적으로 운영을 하게 되는데요. 이렇게 다채널을 운영하게 되면 소셜 허브 개념으로 해당 소셜 미디어 채널들을 통합하고, 기존 홈페이지와 연계하는 것도 고민하게 됩니다. 국내 기업들도 기업 블로그와 연계하여 운영하는 채널들이 많아짐에 따라 채널 운영을 어떻게 효과적으로 효율적으로 경쟁사 대비 차별화하기 위한 고민들이 생겨나고 있고요.

상기 고민과 동시에 소셜 미디어 채널을 조직 내에서 어느 정도로 드라이브를 걸 것인지 고민을 하게 됩니다. 우리 기업 산하 직원들의 소셜 미디어를 장려할 것인지? 특정 부서의 특정 인력들만 할 것으로 할 것인지? 우리 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인은 어떻게 해야 하는지? 소셜 미디어 채널 운영 담당 그룹의 역량은 어떻게 강화해야 할 것인지? 고객불만이 들어오면 마케팅 팀이 대응해야 하는지? 아니면 고객 지원 서비스 팀도 관여를 언제부터 시켜야 하는지?

기업이 소셜 미디어 채널 운영도 잘 하고, 소셜 미디어 모니터링으로 고객 의견 경청하고, 불만에 대응하고, 비즈니스 의사결정에도 반영하고, 내부 기업 문화 및 업무 프로세스도 변화된 소셜 고객의 니즈에 맞게 개선해나가는 등 소셜 미디어 커뮤니케이션 키워드로 해야 할 일을 열거하면 정말로 계속 많아지게 됩니다.

이런 산재된 대내외 니즈와 해야 할 일들을 해결해줄 팀이 바로 소셜 미디어 전담팀입니다. 국내에서도 작년부터 소셜 미디어 전담팀이 등장하고 있고, 올해에도 많은 기업들이 동일한 키워드를 사용하고 있지는 않지만, 기업 비즈니스 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 아주 중요한 한 축으로 생각하고 강화해나가고 있습니다.

금번 포스트를 통해 공유하고자 하는 주제가 바로 ‘강한 소셜 미디어 전담팀 만들기’ 입니다. 2011년 4월 13일 '기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011’ 행사에서 발표하는 자료이구요.

Building strong social media team

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관련 자료 페이지들 중 기업 소셜 미디어 팀 운영에 대한 방향 5가지 내용에 대한 기반은 Altimeter Group 이 지난 2010년 11월에 발표한 리포트 ‘Career Path of the Corporate Social Strategist’를 참고하고 있습니다.
 
관련 리포트는 1,000명 이상의 직원을 고용하고 있는 기업 내 소셜 미디어 전략가 140명이 온라인 서베이에 참가했고, 51명의 전문가 인터뷰를 하는 등 우리나라 보다 기업 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용 경험이 많다는 미국 내 전문가들을 대상으로 만들어진 내용입니다.

관련 리포트엔 여러가지 소셜 미디어 팀 운영에 대한 현황을 파악할 수 있는데, 요점은 이것입니다! 소셜 미디어 전략가라 칭해지는 소셜 미디어 전문가가 기업마다 있지만, Proactive 할것인가? Reactive 할 것인가? 에 따라 지속적으로 성장하 것일지 아니면 단순히 헬프 데스크로 취급받게 될 것인지 결정된다 라는 내용이 포함되어 있습니다.

요즘 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략가가 되고자 하는 분들도 많은데, 추가 관심 있으신 분들은 상기 제목 링크 참고하시고요.

 

우리나라도 조만간 저런 성격의 리서치가 나올 것이라 생각하고요. 아무튼 그간의 정리해 두었던 내용들을 엮어 ‘강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기’라는 발표 자료를 마련했는데, 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

 

아, 만약 본 포스트를 4월 13일 오후 6시 이전에 보신다면, 관련 행사를 KT 기업 블로그(http://blog.olleh.com)와 아이폰을 통해 생방송으로 시청 가능하다고 합니다. 하단 공지사항 참고하시고요.

 

그럼 항시 건승합시다!

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지난 3월부터 컨퍼런스 및 서밋 참여가 많아지고 있습니다.

먼저, 지난 3월 31일 미디어오늘 주최 컨퍼런스 '소셜 미디어 시대 위기관리 전략'에 참석해서, 소셜 미디어 기반 온라인 위기 대응 접근법' 이라는 주제로 발표를 했습니다.

두번째, 오는 4월 11일 블로터닷넷 주최 '페이스북 비즈니스 인사이트 2011' 컨퍼런스에 참여하여 발표합니다. 관련 행사는 일종의 앵콜 공연인데요. 지난 2월 14일 행사에 500여명이 참석하시고, 추가 개최 요청으로 진행한다고 하네요.

제 발표 주제는 '비즈니스를 위한 페이스북 페이지 커뮤니케이션'이고요. 페이스북 서비스는 항상 변화가 많은지라 기존 발표자료 몇가지들을 업데이트했고, 다음주 월요일 슬라이드세어를 통해 공유하고자 합니다.

세번째, 4월 13일 소셜 미디어 클럽(http://www.smcinkorea.com) 주최 '기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 서밋 2011'에서 '강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기' 입니다. 소셜 미디어 클럽은 주로 PR 회사 내 디지털PR 팀 리더들과 다음소프트라는 데이터마이닝 전문회사 소속 멤버가 오프라인 모임을 정기적으로 진행하다가 행사까지 개최하게 되었는데요.

다양한 주제 발표와 함께 LG 전자, KT, SKT 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가분들이 참석해서 토론도 진행하게 될 예정입니다. 이 발표 자료 또한 행사 당일 슬라이드세어를 통해 공유할 예정이고요.

네번째, 4월 20일 전자신문 CIO Biz + 데브멘토 공동 주최 '모바일/소셜 시대, 고객 커뮤니케이션 성공 전략' 행사에서 'SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기'로 발표합니다. 관련 행사에선 삼성전자, 하나은행, 웅진 내 임원급 전문가 분들 발표도 있네요. 요 자료도 가능하다면 행사 당일 공유할 계획이고요.

개인적으로 2011년에는 외부 강의는 많이 줄이고 소셜링크 비즈니스 성장에 시간 투자를 많이 하려 하는데요. 컨퍼런스 참여는 회사차원의 프로모션 활동이기도 하고, 개인적 자극이 큰 지라 계속 참여하게 되네요. 너무 간격을 두지 않고 발표하는지라 내용 중복이 조금 걱정되기는 하나, 매번 새로운 내용 포함하고 공유하고자 합니다.

상기 4가지 행사 중 3가지는 앞으로 진행되는 행사이오니, 관련 분야 행사  참석에 관심 있으신 분들에게 조금이라도 참고되셨으면 합니다! 건승!

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