Interactive Dialogue & PR 2.0

소셜 미디어의 사용자가 지속적으로 늘어나고 있다. 또한, 기업 및 브랜드들의 소셜 미디어 활동도 활발해지고 있으며, 타깃 공중의 주목을 끌어내기 위한 그들의 경쟁 역시 치열해지는 추세다. 이제 비즈니스 커뮤니케이터들도 소셜 미디어 채널에 걸맞은 메시지 개발을 위한 역량 강화가 필요하다.

‘소셜 미디어 공간에 글쓰기’가 그리 어려운 일이 아니라 생각할 수 있다. 하지만, 개인과 브랜드간의 소셜 미디어 글쓰기는 큰 차이가 있다. 기업이나 브랜드의 경우 메시지 오타로 인한 타깃 공중의 오해를 불러일으킬 수도, 또 세일즈 프로모션 성격의 포스트로 일관하다가 페이스북 팬이나 트위터 팔로우어들로부터 공격받을 수도 있다. 또한, 타깃 공중의 관심을 끌기에는 부족한 밋밋한 메시지를 지속적으로 발행한다면 무관심의 대상으로 전락할 위험도 있다.

그렇다면, 우리의 소셜 미디어 메시지가 타깃 공중의 긍정적 반응을 지속적으로 일으키기 위해 어떤 노력을 기울여야 할까? 이번 호에서는 소셜 미디어 메시지 개발을 위한 팁과 가이드라인을 정리하여 공유하고자 한다.

비즈니스 차원에서 말하는 ‘강력한 소셜 미디어 메시지’란, 브랜드 타깃 공중들이 중요하다고 생각하는 부분에 연관성 있는 내용을 전달해 그들의 인식 변화, 실구매 유도, 캠페인 참여 등 커뮤니케이션 효과를 낼 수 있는 메시지를 의미한다. 강력한 메시지 개발을 위해서는 아래와 같은 3가지 질문에 대한 적절한 고민이 반영되어야 한다.

1.    누가 우리의 타깃 공중인가?: 비즈니스 커뮤니케이터 입장에서 소셜 미디어를 통해 얻을 수 있는 혜택 중 하나는 타깃 공중의 세분화가 가능하다는 점이다. 타깃 공중의 소셜 라이프 스타일을 파악하고, 그 특성을 정리해야 한다. 그들이 어느 소셜 미디어 채널에서 대화를 많이 하는지? 연령대는 어떠한지? 어떤 유형의 콘텐츠를 선호하는지 등 체크하여 타깃 공중에 대한 이해의 폭을 넓혀 나가야 한다. 

2.    타깃 공중이 신경 쓰는 것(이슈+관심+염려)은 무엇인가?: 우리 브랜드가 속한 제품 영역에 대해 타깃 공중들의 인식을 파악해야 한다. 좋아하는지, 혹 염려하는 사항이 없는지, 새롭게 선보이는 제품에 대한 관심은 어떤지, 또 제품으로 인해 불편함을 호소하거나 불만을 토로하고 있진 않는지 타깃 공중의 관점에서 우리 브랜드 혹은 제품에 대한 인식과 기대감을 살펴봐야 한다. 

3.    어떻게 우리는 그들의 니즈에 우리의 메시지를 맞출 수 있는가?: 우리 제품 및 브랜드만이 제공하는 혜택을 먼저 알고, 단순한 프로모션 성격이 아닌 타깃 공중들의 니즈에 맞는 혜택을 제공하고 있다는 것을 메시지로 전달하는 방법을 고민해야 한다. 공중의 관심 사항들을 리스트업하고, 우리가 전달코자 하는 메시지 간의 적절한 연관성을 확보하는 것이 중요하다.

강력한 소셜 미디어 메시지는 커뮤니케이션 타깃 공중에 대한 다양한 각도의 분석이 뒷받침돼야 한다. 앞서 언급한 세가지 메인 체크리스트 이외에 알아두면 도움이 되는 ‘소셜 미디어 메시지 개발에 관한 팁 10가지’를 정리하면 다음과 같다. 

1)    심플함을 유지하라: 소셜 미디어 메시지는 간결해야 한다. 스마트폰 사용자가 늘어남에 따라 모바일로 브랜드 메시지를 확인하는 사람들이 많아지고 있다. 액정화면이 작은 스마트폰에서 브랜드 메시지를 확인하는 경우, 소셜 미디어 사용자들은 스크롤의 압박이 있는 긴 텍스트를 확인을 꺼려할 확률이 높다. 이는 소셜 미디어 채널에도 그대로 반영된다. 페이스북의 경우 보통 420자가 넘어가는 텍스트는 ‘더 보기(see more)’ 버튼으로 처리해 보여주고, 트위터는 140자까지 작성이 가능하다. 긴 정보를 전달해야 한다면, 추가 정보를 확인할 수 있는 링크나 사진 이미지 자료 추가하는 것을 고민해야 한다. 

2)    타깃 공중의 공유 욕구를 자극하라: 소셜 콘텐츠의 장점은 소셜 네트워크를 통해 널리 공유될 수 있다는 점이다. ‘어떤 브랜드 콘텐츠가 소셜 미디어를 통해 많이 공유될까?’라는 의문점을 갖고, 수용자 입장에서 메시지가 기획돼야 한다. 이때 메시지 기획의 방향은 타깃 공중뿐 아니라 그들의 2차 네트워크들에게도 관련성이 높아 관심을 가질만한 것들이어야 한다. 예를 들어, 태풍으로 인한 피해를 최소화하는데 실제적 도움이 되는 팁을 모아 공유했다고 치자. 사람들은 나뿐만 아니라 나의 네트워크에게도 도움된다고 생각될 때에야 비로서 적극적으로 공유한다. 

3)    재미 속에서도 브랜드 전문성은 유지하라: 기본적으로 소셜 미디어는 네트워크 연결자들의 대화를 이끌어내기 위해 작성돼야 한다. 이 때문에 타깃 공중이 쉽게 눈길을 주는 ‘재미’ 요소를 반영시킨 소셜 미디어 메시지가 많다. 하지만, 재미있는 메시지로 인해 브랜드 아이덴티티가 훼손되지 않도록 주의를 기울여야 한다. 즉, 브랜드 연관 소셜 미디어 메시지 전달에 재미 요소는 과하지 않는 선에서 자연스럽게 담아야 하며, 동시에 브랜드만의 전문성과 혜택을 보여줄 수 있어야 한다. 

4)    메시지 일관성을 유지하되, 유연성도 확보하라: 소셜 미디어 플랫폼을 통해 전달되는 콘텐츠는 잠재적 소셜 네트워크들이 브랜드의 팬이자 팔로우로서 관계 맺는 첫출발이다. 사람들은 RSS 리더를 통해 블로그를 구독하거나 트위터 팔로잉, 페이스북 팬으로서 브랜드 콘텐츠를 소비한다. 그들의 로열티를 강화하기 위해 정기적으로 일관성을 갖고 브랜드 특성을 메시지화하여 전달해야 한다. 또한, 타깃 공중들의 관심 키워드 변화 등을 체크하고, 그들의 새로운 관심을 우리 브랜드와 연계할 수 있는 유연성도 확보해야 한다. 

5)    보도자료 자체를 업로드 하지 말라: 초보 소셜 미디어 매니저가 보여주는 공통적인 실수 중 하나는 기업의 공식 보도자료를 그대로 혹은 보도자료 톤&매너로 작성된 메시지를 업로드 하는 것이다. 소셜 미디어는 타깃 공중의 관심과 대화 참여를 이끌어내는 미디어인 만큼 대화 미디어 성격에 맞는 톤앤매너로 보도자료를 윤색하거나 특정 페이스북 탭을 개발하여 공식 보도자료를 모아 제공하거나 혹은 트위터 공유 시 #해쉬태그를 사용하여 평상 시 공유하는 메시지와 다르게 전달하는 것이 좋다. 

6)    질문을 통해 공중의 반응을 일으키라: 보통 브랜드 소셜 미디어 계정은 자신들이 전하고 싶은 제품이나 브랜드 중심으로 채널을 운영한다. 하지만, 그런식으로만 운영하게 되면, 타깃 공중들과의 지속적인 대화를 이어가기가 어렵다. 직접적으로 의견을 묻고 반응을 이끌어내야 한다. 그렇다고 페이스북 메시지마다 ‘안녕하세요?’라는 문구를 매번 넣으라는 의미는 아니다. 대신 특정 포스트를 통해 전하는 아이템에 대한 팬들의 생각은 어떠한지 살피고, 지금보다 좋은 방향으로 나아가기 위해서는 어떻게 해야 하는지 등을 묻고 반응을 이끌어내어야 한다. 더 나아가, 그들의 의견들이 실제 어떻게 반영되는지 확인시켜준다면 타깃 공중과의 우호적 관계 구축에 도움이 될 것이다. 

7)    속어, 은어나 업계 전문 용어를 남발하지 말라: 나이가 어린 팬 및 팔로우어들과 브랜드를 친근하게 연결하기 위해, ‘간지나다’, ‘멘붕’ 등 그들이 쉽게 사용하는 은어, 속어 혹은 이모티콘과 같은 표현법을 활용하는 경우가 있다. 물론, 젊은층의 언어적 표현을 이해하는 것은 중요하나 브랜드 메시지에서 활용하는 것은 신중히 고려해야 한다. 자칫 전문가답지 못한 인상을 줄 수 있으며, 고객과의 신뢰가 바탕이 되는 비즈니스 커뮤니케이션에 부정적인 이미지로 해석될 수 있다. 이와 함께 업계에서 통용되는 전문 용어를 사용할 때도 주의가 필요하다. 꼭 필요한 표현인지 생각해보고, 해당 단어가 뜻하는 바를 타깃 공중이 이해하기 쉽게 풀어서 전달해야 한다. 

8)    프로모션 성격의 메시지로만 일관하지 말라: 브랜드에 대한 소셜 네트워크의 지속적인 관심을 유지하고 싶다면 소셜 메시지가 너무 제품 세일즈 프로모션 성격이나 자사 브랜드의 강점으로만 가서는 안 된다. 메시지상에서 너무 오만한 느낌이 들거나 제품 판매라는 회사 잇속만 차리려는 의도가 발견되면 소셜 미디어 공중은 이를 금방 알아차리고, 더 이상 관계 유지를 하지 않으려고 한다. 만약, 자사 브랜드나 제품에 대한 뉴스 보도, 블로거 글이 있다면, 이들의 콘텐츠를 전달하는 과정 속에서 브랜드 강점에 대한 메시지를 공유하는 방법이 거부감을 덜 갖게 할 것이다. 

9)    메시지를 편집하고, 교정하라: 기자들에게 보도자료를 제공하기 전 언론PR담당자들은 해당 자료가 전달하고자 하는 메시지를 수 차례 교정하고, 편집한다. 소셜 미디어 메시지도 마찬가지다. 담당 매니저가 작성한 글을 곧바로 외부와 공유하면 안 된다. 소셜 미디어 플랫폼에 일단 메시지를 올린다는 것은 곧바로 소셜 네트워크에 해당 메시지가 공유된다는 의미이다. 업로드 하고자 하는 메시지가 타깃 공중들로부터 의도한 바와 다르게 해석될 수 있는 가능성이 없는지 혹은 어처구니 없는 오타로 인해 기업 명성에 악영향이 있지는 않을지, 작성자가 아닌, 다른 팀 멤버들의 리뷰 프로세스는 꼭 진행돼야 한다.

10)  지속적으로 벤치마킹하고, 개선시켜라: 업종별 특성에 맞는 소셜 미디어 메시지를 개발하기 위해서는 다른 브랜드들의 채널 운영 방식도 살펴봐야 한다. 또한 우리가 공유한 메시지 중 어떤 유형이 가장 효과가 있었는지를 정기적으로 평가하고 그 핵심 포인트를 적극적으로 소셜 미디어 메시지에 반영시켜 나가야 한다. 소셜 미디어 메시지는 대화를 지향하는 메시지이다. 이점을 명심하고, 지속적으로 평가하고, 개선해 나가야 한다.