Search Results for '아마존'

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  1. 2009/07/29 아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭 by 쥬니캡 (1)
  2. 2008/08/03 소셜 미디어를 통한 고객관계관리의 필요성! by 쥬니캡 (5)

개인적으로 보통 M&A 커뮤니케이션이라고 명칭이 붙은 기업 인수 및 합병에 대한 커뮤니케이션 프로젝트에 수차례 참여해본 경험이 있는데요.

관련 성격의 프로젝트에 참여하여 커뮤니케이션 전략과 전술을 수행할 때면, 기업간 거래 관련 대내외 비즈니스 이해관계자(양사 임직원, 노조, 기존 고객, 언론매체, 정부 관계자, 업계 애널리스트 등)들을 리스트업하고, 그들에게 새로운 변화에 대해 어떤 핵심 메시지로 어떤 커뮤니케이션 채널로 이야기를 할지에 대해 고민을 하고, 그것을 커뮤니케이션 패키지화하는 일련의 과정을 진행합니다.

 

커뮤니케이션 패키지를 만들고 나면, 일반적으로 내부 이해관계자들에게는 인트라넷과 이메일 등을 통해 알리고, 외부적으로는 기존 언론매체를 통해 기업의 변화 내용을 알리곤 합니다. 그런데, 그렇게 상식으로만 생각해왔던 커뮤니케이션 활동 혹은 관점을 뒤엎는 사례가 지난주에 생겼습니다. 제가 지난 2년간 소셜 미디어의 아이콘으로 생각하며, 각종 기고 및 사례 발표시 자주 애용했던 온라인 쇼핑몰 자포스가 아마존에 인수되면서 관련 사실을 발표했던 사례인데요.

 

관련 내용을 중심으로 오는 7 31일 오마이뉴스 주최로 개최되는 2009 세계시민기자포럼 주제 발표자료를 구성해보았습니다. 어제자로 오마이뉴스에서 제 발표자료를 '아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭'이라는 제목으로 기사화했는데, 관련 내용 전문을 제 블로그에도 공유합니다.

 

[오마이뉴스 주최, 2009년 세계시민기자포럼 발표자료]

 

블로그, 유투브, 트위터의 소통법

-       소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 -

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)


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<오마이뉴스>가 주최하는 2009년 세계시민기자포럼에 참가하시거나 행사에 관심을 갖고 계신 분들의 대부분은 언론매체에 종사하고 계신 분들이라 생각합니다. 저는 한국에서 PR 연관 경력을 10년 넘게 쌓아왔지만, 기존 언론매체의 미래 트렌드에 대해 자신있게 그 방향성을 제시해드릴 수는 없습니다.

 

다만, 비즈니스 커뮤니케이터로서 목격하고 있는 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 트렌드에 있어 그 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 생각에, 한 기업의 소셜 미디어 활용 사례를 소개하고자 합니다.

 

자포스와 아마존, 기업의 소셜 미디어 활용

지난 23 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수'라는 제목의 기사가 보도되었습니다. 네이버 뉴스 검색을 보면, 한국에서는 <이데일리> 22일 자 <CNN머니>의 보도를 인용해 처음으로 보도한 기사입니다.

 

관련 내용을 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. ▲ 세계 최대 온라인 서점인 아마존이 인터넷몰 자포스닷컴(Zappos.com)을 인수 결정자포스닷컴은 옷과 신발을 판매하는 인터넷몰인수대금으로 아마존은 자사주 1000만주와 4000만 달러의 현금 지급, 자포스 임직원에 주식 지급아마존 주식 1000만주의 가치는 약 8700만 달러양사 간 합병은 올가을 마무리 예정

, 관련 뉴스보도가 미국에서는 실제적으로 어떻게 일반인들에게 공유되었고, 언론매체에서 기사화가 되었는지 알아보겠습니다.

 

PR 블로거이자 위기 커뮤니케이션 관리 전문 주제 블로거인 크라이시스블로거가 지난 20097 23일자에 작성한 포스트에 따르면, 아마존의 자포스 인수 소식은 한국에서처럼 기존 언론매체을 통해 보도된 것이 아니며, 자포스 연관 기업 블로그, 홈페이지, 트위터 및 유부트 연관 유투브를 통해 알려졌습니다.

 

크라이시스블로거는 아마존의 자포스 인수 소식이 전달된 사례와 함께, 미국 백악관에서 트위터를 통해 새로운 소식을 먼저 전하기로 했던 발표 내용을 함께 묶어, 이는 기존 미디어의 존재와 역할을 무시하는 것이며, 아마도 새로운 트렌드로 나타나게 될 것이라 의견을 밝힌 바 있습니다.

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[자포스 CEO 토니 시에가 기업 블로그에 링크한 CEO Letter 소식]

왜 자포스의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh)와 아마존의 제프 베조스(Jeff Bezos)는 양사의 중요하고도 새롭고 큰 발표 내용을 기존 미디어를 통하지 않고, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 알리게 되었을까요?

그 해답은 토니 시에가 자포스 직원들에게 제공한 사내 이메일 내용을 살펴보면 알수가 있습니다.

Tony의 이메일 내용 중

Over the next few days, you will probably read headlines that say "Amazon acquires Zappos" or "Zappos sells to Amazon". While those headlines are technically correct, they don't really properly convey the spirit of the transaction. (I personally would prefer the headline “Zappos and Amazon sitting in a tree…”)

 

양사 대표는 새로운 변화에 대한 언론 매체의 보도 내용이 앞서서 언급한 한국 언론매체의 기사인 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수' 등 양사 입장에서 봤을 때 금번 거래에 대해 충분한 정보를 전달하지 못할 것을 익히 예상하고 소셜 미디어를 통해 금번 거래의 의미를 전달을 결정한 것입니다.

 

이메일, 트위터 그리고 소셜 미디어

자포스 CEO 토니 시에가 직원들에게 보낸 이메일의 중요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.(관련 이메일 전문 내용 : http://blogs.zappos.com/ceoletter, 실제 내용은 A4 6장 분량)

 

1. 인사말

  매우 바쁘겠지만 20분만 이메일을 잘 읽어달라는 부탁 ▲ 자포스와 아마존의 합병 소식과 합병을 추진하게 된 이유 3가지

 

2. 가장 중요한 세가지 질문에 대한 답

  직원으로서 계속 근무할 수 있는가? ▲ 자포스 문화에 변화가 생기는가? ▲ 토니, 알프레드, 프레드 등 중요 경영진이 떠나는가?

 

3. 합병 결정에 이르기까지의 내용

  아마존이 상장기업이기 때문에 합병 소식을 직원들에게 미리 전하지 못한 점에 대한 이해 구하기아마존과의 합병은 자포스의 비즈니스, 브랜드 및 문화의 발전적인 성장에 있어 큰 도움이 될 것아마존은 매우 장기적인 생각을 갖고 있는 기업이며, 자포스와 동일한 철학을 갖고 있는 점 등

 

4. 추가 Q&A

▲ 아마존 & 자포스 인수에 대한 13가지의 추가 질문 및 답변아마존 CEO인 제프 베조스의 비디오(위에 링크된 유튜브 영상)가 포함되어 있는데 자신이 기업가로서 성장해오면서 실수 등을 통해 어떤 점을 배워왔는지 자신의 경험, 생각하는 방식 등을 전달

레터의 내용을 살펴보면 CEO인 토니가 직원들과의 커뮤니케이션을 어떻게 진행할지에 대해 심도있게 고민한 것을 살펴볼 수 있습니다. 그의 글에서는 자포스 브랜드·문화·비즈니스에 대한 단어가 중복되어 강조되어 있습니다.

 

토니는 기존의 언론 매체들이 양사의 새로운 변화에 대한 아주 간략하게 재무적인 보도만 있을 것이라고 예상하고 제일 먼저 1,600명이 넘는 직원들에게 위와 같은 메일을 보냈습니다. 그리고 1백만 명이 넘는 팔로어를 보유하고 있는 자신의 트위터 계정을 통해 관련 소식을 짤막하게 전달합니다.

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[토니가 운영하는 트위터에 올린 사내 직원 이메일 레터 및 관련 링크]

참고로 관련 이메일은 2,431개의 트위터 RT, 4개의 피드버너 코멘트, 2개의 digg 코멘트, 62개의 reddit 코멘트 등 소셜 미디어 공간에서 총 2,847여여 개 추가적인 링크를 통한 콘텐츠 전파 및 입소문 효과를 냈습니다

 

소셜 미디어 커뮤니케이션의 세가지 관점

, 그럼 지금까지 대략적으로 말씀드린 아마존의 자포스 인수 연관 소셜 미디어 커뮤니케이션 사례의 대략적인 내용을 세가지 정도로 정리해보고자 합니다.

 

1. 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다.

모든 시민은 기자다라는 슬로건으로 등장한 <오마이뉴스>는 기존의 언론매체와 비교했을 때, 새로운 시도를 많이 하면서, 한국 국민들의 많은 호응을 이끌어낸바 있습니다. 이는 웹의 발전으로 인해 사람 개인 개인이 자신들의 의견을 적극적으로 개진할 수 있는 플랫폼이 생겼고, 사람들의 사고방식이 기존에 비해 많이 변화되어왔다는 의미입니다.

 

비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 이제 모든 시민은 기자다를 뛰어넘어 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다라는 명제 아래 해외 기업들은 자신들의 스토리를 직접 고객, 직원 및 투자자 등에게 전달하기 위해 노력하고 있습니다.

 

2. 언론이라는 중간 연결 고리를 없애라.

아마존의 자포스 인수 소식을 알리는 과정에서 봤을 때, 양사의 대표는 기업의 새로운 소식을 알릴 때 중요한 역할을 담당하던 언론매체(기자)들이 관련 내용을 처음으로 알리는 것을 허용하지 않았습니다. 중간 연결 단계를 없애고, 자신들의 뉴스를 직원, 고객 및 투자자들에게 직접 콘텐츠를 유통시킨 것입니다.

 

이는 자포스와 아마존이 지난 2~3년간 기업 차원에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 관련 채널을 통해 타겟 오디언스들과 직접적인 신뢰 관계를 구축했기 때문입니다. 새로운 시대에는 언론매체간의 경쟁이 아니라, 기존 언론 및 소셜 미디어를 통해 직접 커뮤니케이션을 하려는 기업간의 콘텐츠 생산 및 배포 경쟁이 이루어지지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다.

 

3. 소셜 미디어 운영을 통해 신뢰관계를 구축하라.

2.0 및 소셜 미디어의 등장으로 인해, 자신이 궁금해하는 사항에 대해선 이제 대부분의 정보를 웹 검색을 통해 얻을 수 있습니다. 자포스는 미국에서도 손에 꼽히는 소셜 미디어 아이콘과 같은 존재인데, 이는 트위터, 유투브, 블로그 등 소셜 미디어를 통해 자사 고객들과 적극적인 커뮤니케이션을 지속적으로 진행해 왔기 때문입니다.

 

웹의 변화에 대해 단순히 두려워하고, 소셜 미디어 대화에 뛰어들지 않는 기업들이 대부분인 한국에 비해, 해외에서는 고객 불만 관리를 위해 트위터를 운영하는 등 고객 불만 이슈를 조기에 대응하여, 위기 상황으로 발전되는 것을 미연에 방어하고 있습니다.

 

마지막으로 오늘 발표에 앞서 국내 PR 업계 전문가들에게 개인적인 발표 주제와 뉴 미디어의 새로운 트렌드에 대한 의견을 구했으며, 대략적인 내용을 오늘 참석하신 분들과 공유하고자 합니다.

 

소셜 미디어의 새로운 트렌드

StrategySalad(위기관리 & 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 회사) 정용민 대표

 

Media 2.0인 소셜 미디어 개설과 투자에는 인색한가?

언론사 오너들이 소셜 미디어에 대한 사업적 이해도나 미디어적 철학이 아직 형성되지 않았기 때문이며, 함께 일하는 소속 직원들이 제안을 하더라도 올드하신 언론매체 오너들께서 소셜 미디어를 제대로 이해하지 못하기 때문이다. 사회적 / 경영적 수준과 케미스트리가 언론계의 소셜미디어 발전과 산업화를 저해하는 가장 큰 요인이라고 생각한다.

THELABh(위기관리 & 리더십 커뮤니케이션 전문 회사) 김호 대표

 

올드 미디어들이 인터넷이 중요하다고 인식하면서도 행동에 옮기지 못하는 가장 큰 이유?

기존 미이어들이 아직 비즈니스 수익 모델을 못 찾았기 때문이다. 많은 사람들이 소셜 미디어를 이용하지만, 정작 이로부터 돈을 어떻게 벌어야 하는지에 대해서는 딱히 만족할만한 답을 못 찾았은 것이다.


경제 위기가 겹치게 되니 과감한 시도를 하지 못하고 있는 상황이며, 정확히 이야기하면 올드 미디어의 지형이 바뀐 것보다는 올드 미디어 독자들의 지형이 큰 변화를 가져왔고, 현재 올드미디어들의 태도는 wait and see로 요약할 수 있다.

StrategySalad 송동현 이사

 

사실 우리나라에서는 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 비즈니스 지형은 있더라도 미디어 지형의 변화된모습은 없다고 보여진다. 오히려 두 공룡, 대형 신문 보급소 역할을 하고 있는 네이버, 다음이라는 두 포털이 바꿔놓은 미디어 지형은 아주 크고 많다고 생각한다.

한국의 대표적인 소셜 네트워킹 플랫폼을 가진 미디어로 성공할 수 있었던 오마이뉴스는 상근직을 늘리고 내부 편집권력을 강화하는 시도를 통해, 기존 올드 미디어의 전통적이고 구태의연한 기성언론의 방식으로 변화를 취했다고 본다.

 

결국 소셜 네트워킹이 되는 다른 플랫폼이 되든 미디어 지형을 바꾸기 위해선 근본적으로 광고 비지니스와 언론경영을 분리시킬 대안이 필요하다. 소셜 네트워킹 플랫폼 하에서 오프라인의 방식을 그대로 온라인으로 가져온 듯한 구태의연한 방식인 온라인에서 트래픽을 유도하고 이 트래픽을 바탕으로 광고비지니스를 결합하는 형태는 진화는 물론 변화를 가져오기 힘들 것고 오마이 뉴스의 경우 과거 미디어로의 회귀는 악순환(전체 비용구조가 상승하고 이에 따라 기사 품질대비 원가구조가 늘어나는)만 되풀이 될 것이라 생각한다.


덧붙이는 소식: 올해 제5회를 맞이하는 세계시민기자포럼은 오마이뉴스가 매년 진행하는 행사입니다. 지난해에는 '촛불 2008과 미디어리더십'을 주제로 포럼을 개최한 바 있고, 오는 7월 31일 개최되는 올해 포럼 주제는 '뉴 미디어의 새로운 트렌드'입니다.

● 제목 : 뉴 미디어의 새로운 트렌드

● 일시 : 2009년 7월 31일(금) 오후 1시30분~5시30분

             1·2부 각 1시간50분, 휴식시간 10분

● 장소 : 서울 마포구 상암동 <오마이뉴스> 대회의실

● 주제 및 패널 :

[식전 행사 : 오후 1시30분]

- 사회자 오프닝 멘트 : 포럼의 취지와 참석자 소개 (3분)

- 오연호 대표 인사말 (7분)

 

[1부 : 오후 1시40분~3시30분] 뉴미디어의 과거와 현재, 그리고 미래

= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크

= 주제발표 : 강인규 시민기자, 이중대 한국 에델만 이사, 김지현 다음 모바일 본부장

= 토론 : 이성규 태터앤미디어, 블로터닷넷 대표(미정)

-오마이뉴스는 뉴미디어인가, 올드미디어인가 (강인규 시민기자)

-블로그·유튜브·트위터의 소통법... 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 (이중대 한국 에델만 이사)

-모바일 저널리즘의 미래... 킨들과 아이폰, 종이를 대체할 수 있을까 (김지현 다음 모바일본부장)

※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다. 

 

[휴식 : 10분]


[2부 : 오후 3시40분~5시30분] 뉴미디어와 민주주의, 그리고 지속가능성

= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크

= 주제발표 : 이성규 태터앤미디어, 강인규 시민기자, 최진순 교수, 캐나다 <Tyee> 편집장

= 토론 : 이병한 <오마이뉴스> 전략기획팀장

-미디어의 진화는 민주주의에 기여하는가 (이성규 태터앤미디어)

-인터넷 규제, 올드미디어의 불통과 뉴미디어의 소통 (강인규 시민기자)

-[국내 사례연구1] <오마이뉴스> 10만인클럽... 온라인 유료화의 적합한 모델인가 (최진순 교수)

-[해외 사례연구2] 캐나다 <Tyee>, 취재지원 경비 자발적 유료화 실험 (조명신 기자, 통역 : 신시아 유)

 

※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다.

 

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글로벌 차원에서 인터넷 사용자들의 소셜 미디어 활용 규모가 성장하고 있다지만, 그래서 소셜 미디어가 얼마나 소비자들의 제품 및 서비스 의사결정과정에 영향력을 실제적으로 행사하는지 궁금하지 않으십니까?

요즘 저는 기업고객의 고객관리팀과 업무를 진행하는지라 이 부분이 상당히 궁금했거든요. 그래서 구글 검색을 해보니, 뉴 커뮤니케이션 think tank 그룹인 Society for New Communications Research가 지난 2008년 4월말에 발표한 '소셜 미디어 시대에 브랜드 명성과 고객 서비스의 연관성'에 대한 리서치 자료의 결과를 접할 수 있었습니다.

Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media

1. 조사 기간 : 2008년 2월 ~ 3월
2. 조사 대상 샘플:
-인터넷을 활발히 사용하는 사용자 320명(여성 : 55%, 남성 45%)
-25세 이하(6%), 25 ~ 55세 이하(78%), 55세 이상(15%)
-조사 대상자 중 반수 이상이 대학 교육을 받음, 1/3이 연 10만달러 수입, 21% 6만달러 이하
-3/4이 비즈니스 경영진, 커뮤니케이션, 컨설팅, 교육 및 소규모 자영업자
-13%가 소셜 미디어 활용해 본 바가 없음, 35%가 소셜 미디어를 자주 활용함, 약 40%가 소셜 미디어를 활발히 활용하지는 않지만, 소셜 미디어를 구독하고 있음.

3. 주요 발견된 사실:
-조사 대상자 중 59/1%가 소셜 미디어를 활용하여 고객 관리 경험에 대해 이야기를 하고 있다고 답변했다.
-조사 대상자 중 72.2%가 제품이나 서비스 구매 이전에 기업들이 온라인에서 어떻게 관리하고 있는지 조사한다.
-조사 대상자 중 84%가  기업들과 비즈니스 전개하는 결정을 하는데 있어 고객관리의 품질을 고려한다.
-조사 대상자 중 74%가 온라인 상에서 공유되는 고객 관리 경험을 바탕으로 기업이나 브랜드를 선택한다.
-조사 대상자 중 81%가 블로그, 온라인 평가 시스템 및 토론 포럼 등을 통해 고객관리 연관하여 보다 큰 목소리를 낼 수 있게 한다고 믿고 있다.
-조사 대상자 중 33%만이 고객들의 의견을 기업들이 진지하게 받아들이고 있다고 답변했다.

조사 결과 중 흥미로운 사항이 하나 있는데요. 조사 대상자들에게 고객 관리 이슈에 대해 어떤 유형의 기업들이 소셜 미디어를 가장 잘 활용하고 있는지에 대한 질문에 델 컴퓨터와 아마존을 손꼽았다고 합니다. 두 기업의 성장 환경이 철저히 온라인 기반이니만큼 지난 세월동안 다양한 고객관계관리에 대한 실제적인 노하우를 바탕으로 고객들의 만족도를 높히고 있다는 것을 볼 수가 있겠습니다.

상기 조사 수치에서도 볼 수 있듯이, 이제 소비자들(혹은 고객들)이 소셜 미디어를 활용하여 기업들로부터 받은 고객케어 경험과 관련 의견을 활발하게 공유하고 있습니다. 이것은 곧 기업들이 소비자들의 기분 나쁜 경험을 무시한다거나 숨기는 것이 더욱 어려워지고 있다는 것을 의미합니다.

기업들은 자사 관련 부정적인 이슈가 생기게 되면, 되도록 부정적으로 추가 이슈화가 되지 않는 선에서만 커뮤니케이션 노력을 기울이곤 하는데, 이제 소비자들의 소셜 미디어 활용이 급증하고 있기 때문에, 이러한 접근법에 큰 변화를 주는 것을 고려해야 할 시점이 왔다는 생각이 듭니다.

기업의 제품이나 서비스에 부정적 이슈가 발생했을 때, 사내 조기 경보 및 대응 프로세스를 통해 관련 이슈에 대한 자사 입장과 개선방안을 정리하여 소비자들에게 효율적으로 대응하고, 어떻게 하면 자사 브랜드를 지지하는 그룹들의 협력을 이끌어낼 수 있는지에 대한 고민이 필요하다는 것이죠.

인터넷이라는 매체는 기업에게는 자사의 제품과 서비스를 판매하는 아주 유용한 채널임과 동시에, 소비자들에게는 자산들의 긍정적 및 부정적 구매 경험을 공유하는 아주 파워풀한 채널입니다. 이제 국내 기업들도 델 컴퓨터가 소셜 미디어를 고객관계관리를 어떻게 활용해 왔는지, 살펴보고 변화되는 커뮤니케이션 환경에 대해 현명하게 지속적으로 대처해나가야 필요가 있다는 생각입니다.

그런데, 한국 인터넷 사용자들은 자신의 제품 및 서비스 구매 관련해서 얼마나 소셜 미디어를 활용하고 있을지 궁금하네요. 에델만 코리아의 다음 블로그 백서 주제로 함 진행해 볼만 하다는 생각이 듭니다.

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