Interactive Dialogue & PR 2.0

개인적으로 보통 M&A 커뮤니케이션이라고 명칭이 붙은 기업 인수 및 합병에 대한 커뮤니케이션 프로젝트에 수차례 참여해본 경험이 있는데요.

관련 성격의 프로젝트에 참여하여 커뮤니케이션 전략과 전술을 수행할 때면, 기업간 거래 관련 대내외 비즈니스 이해관계자(양사 임직원, 노조, 기존 고객, 언론매체, 정부 관계자, 업계 애널리스트 등)들을 리스트업하고, 그들에게 새로운 변화에 대해 어떤 핵심 메시지로 어떤 커뮤니케이션 채널로 이야기를 할지에 대해 고민을 하고, 그것을 커뮤니케이션 패키지화하는 일련의 과정을 진행합니다.

커뮤니케이션 패키지를 만들고 나면, 일반적으로 내부 이해관계자들에게는 인트라넷과 이메일 등을 통해 알리고, 외부적으로는 기존 언론매체를 통해 기업의 변화 내용을 알리곤 합니다. 그런데, 그렇게 상식으로만 생각해왔던 커뮤니케이션 활동 혹은 관점을 뒤엎는 사례가 지난주에 생겼습니다. 제가 지난 2년간 소셜 미디어의 아이콘으로 생각하며, 각종 기고 및 사례 발표시 자주 애용했던 온라인 쇼핑몰 자포스가 아마존에 인수되면서 관련 사실을 발표했던 사례인데요.

관련 내용을 중심으로 오는 7월 31일 오마이뉴스 주최로 개최되는 2009 세계시민기자포럼 주제 발표자료를 구성해보았습니다. 어제자로 오마이뉴스에서 제 발표자료를 '아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭'이라는 제목으로 기사화했는데, 관련 내용 전문을 제 블로그에도 공유합니다.

[오마이뉴스 주최, 2009년 세계시민기자포럼 발표자료]

‘블로그, 유투브, 트위터의 소통법’

-       소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 -

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

<오마이뉴스>가 주최하는 2009년 세계시민기자포럼에 참가하시거나 행사에 관심을 갖고 계신 분들의 대부분은 언론매체에 종사하고 계신 분들이라 생각합니다. 저는 한국에서 PR 연관 경력을 10년 넘게 쌓아왔지만, 기존 언론매체의 미래 트렌드에 대해 자신있게 그 방향성을 제시해드릴 수는 없습니다.

다만, 비즈니스 커뮤니케이터로서 목격하고 있는 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 트렌드에 있어 그 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 생각에, 한 기업의 소셜 미디어 활용 사례를 소개하고자 합니다.

자포스와 아마존, 기업의 소셜 미디어 활용

지난 23일 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수'라는 제목의 기사가 보도되었습니다. 네이버 뉴스 검색을 보면, 한국에서는 <이데일리>가 22일 자 <CNN머니>의 보도를 인용해 처음으로 보도한 기사입니다.

관련 내용을 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. ▲ 세계 최대 온라인 서점인 아마존이 인터넷몰 자포스닷컴(Zappos.com)을 인수 결정 ▲ 자포스닷컴은 옷과 신발을 판매하는 인터넷몰 ▲ 인수대금으로 아마존은 자사주 1000만주와 4000만 달러의 현금 지급, 자포스 임직원에 주식 지급 ▲ 아마존 주식 1000만주의 가치는 약 8억700만 달러 ▲ 양사 간 합병은 올가을 마무리 예정

자, 관련 뉴스보도가 미국에서는 실제적으로 어떻게 일반인들에게 공유되었고, 언론매체에서 기사화가 되었는지 알아보겠습니다.

PR 블로거이자 위기 커뮤니케이션 관리 전문 주제 블로거인 크라이시스블로거가 지난 2009년 7월 23일자에 작성한 포스트에 따르면, 아마존의 자포스 인수 소식은 한국에서처럼 기존 언론매체을 통해 보도된 것이 아니며, 자포스 연관 기업 블로그, 홈페이지, 트위터 및 유부트 연관 유투브를 통해 알려졌습니다.

크라이시스블로거는 아마존의 자포스 인수 소식이 전달된 사례와 함께, 미국 백악관에서 트위터를 통해 새로운 소식을 먼저 전하기로 했던 발표 내용을 함께 묶어, 이는 기존 미디어의 존재와 역할을 무시하는 것이며, 아마도 새로운 트렌드로 나타나게 될 것이라 의견을 밝힌 바 있습니다.

[자포스 CEO 토니 시에가 기업 블로그에 링크한 CEO Letter 소식]

레터의 내용을 살펴보면 CEO인 토니가 직원들과의 커뮤니케이션을 어떻게 진행할지에 대해 심도있게 고민한 것을 살펴볼 수 있습니다. 그의 글에서는 자포스 브랜드·문화·비즈니스에 대한 단어가 중복되어 강조되어 있습니다.

토니는 기존의 언론 매체들이 양사의 새로운 변화에 대한 아주 간략하게 재무적인 보도만 있을 것이라고 예상하고 제일 먼저 1,600명이 넘는 직원들에게 위와 같은 메일을 보냈습니다. 그리고 1백만 명이 넘는 팔로어를 보유하고 있는 자신의 트위터 계정을 통해 관련 소식을 짤막하게 전달합니다.

[토니가 운영하는 트위터에 올린 사내 직원 이메일 레터 및 관련 링크]

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글로벌 차원에서 인터넷 사용자들의 소셜 미디어 활용 규모가 성장하고 있다지만, 그래서 소셜 미디어가 얼마나 소비자들의 제품 및 서비스 의사결정과정에 영향력을 실제적으로 행사하는지 궁금하지 않으십니까?

요즘 저는 기업고객의 고객관리팀과 업무를 진행하는지라 이 부분이 상당히 궁금했거든요. 그래서 구글 검색을 해보니, 뉴 커뮤니케이션 think tank 그룹인 Society for New Communications Research가 지난 2008년 4월말에 발표한 '소셜 미디어 시대에 브랜드 명성과 고객 서비스의 연관성'에 대한 리서치 자료의 결과를 접할 수 있었습니다.

Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media

1. 조사 기간 : 2008년 2월 ~ 3월
2. 조사 대상 샘플:
-인터넷을 활발히 사용하는 사용자 320명(여성 : 55%, 남성 45%)
-25세 이하(6%), 25 ~ 55세 이하(78%), 55세 이상(15%)
-조사 대상자 중 반수 이상이 대학 교육을 받음, 1/3이 연 10만달러 수입, 21% 6만달러 이하
-3/4이 비즈니스 경영진, 커뮤니케이션, 컨설팅, 교육 및 소규모 자영업자
-13%가 소셜 미디어 활용해 본 바가 없음, 35%가 소셜 미디어를 자주 활용함, 약 40%가 소셜 미디어를 활발히 활용하지는 않지만, 소셜 미디어를 구독하고 있음.

3. 주요 발견된 사실:
-조사 대상자 중 59/1%가 소셜 미디어를 활용하여 고객 관리 경험에 대해 이야기를 하고 있다고 답변했다.
-조사 대상자 중 72.2%가 제품이나 서비스 구매 이전에 기업들이 온라인에서 어떻게 관리하고 있는지 조사한다.
-조사 대상자 중 84%가  기업들과 비즈니스 전개하는 결정을 하는데 있어 고객관리의 품질을 고려한다.
-조사 대상자 중 74%가 온라인 상에서 공유되는 고객 관리 경험을 바탕으로 기업이나 브랜드를 선택한다.
-조사 대상자 중 81%가 블로그, 온라인 평가 시스템 및 토론 포럼 등을 통해 고객관리 연관하여 보다 큰 목소리를 낼 수 있게 한다고 믿고 있다.
-조사 대상자 중 33%만이 고객들의 의견을 기업들이 진지하게 받아들이고 있다고 답변했다.

조사 결과 중 흥미로운 사항이 하나 있는데요. 조사 대상자들에게 고객 관리 이슈에 대해 어떤 유형의 기업들이 소셜 미디어를 가장 잘 활용하고 있는지에 대한 질문에 델 컴퓨터와 아마존을 손꼽았다고 합니다. 두 기업의 성장 환경이 철저히 온라인 기반이니만큼 지난 세월동안 다양한 고객관계관리에 대한 실제적인 노하우를 바탕으로 고객들의 만족도를 높히고 있다는 것을 볼 수가 있겠습니다.

상기 조사 수치에서도 볼 수 있듯이, 이제 소비자들(혹은 고객들)이 소셜 미디어를 활용하여 기업들로부터 받은 고객케어 경험과 관련 의견을 활발하게 공유하고 있습니다. 이것은 곧 기업들이 소비자들의 기분 나쁜 경험을 무시한다거나 숨기는 것이 더욱 어려워지고 있다는 것을 의미합니다.

기업들은 자사 관련 부정적인 이슈가 생기게 되면, 되도록 부정적으로 추가 이슈화가 되지 않는 선에서만 커뮤니케이션 노력을 기울이곤 하는데, 이제 소비자들의 소셜 미디어 활용이 급증하고 있기 때문에, 이러한 접근법에 큰 변화를 주는 것을 고려해야 할 시점이 왔다는 생각이 듭니다.

기업의 제품이나 서비스에 부정적 이슈가 발생했을 때, 사내 조기 경보 및 대응 프로세스를 통해 관련 이슈에 대한 자사 입장과 개선방안을 정리하여 소비자들에게 효율적으로 대응하고, 어떻게 하면 자사 브랜드를 지지하는 그룹들의 협력을 이끌어낼 수 있는지에 대한 고민이 필요하다는 것이죠.

인터넷이라는 매체는 기업에게는 자사의 제품과 서비스를 판매하는 아주 유용한 채널임과 동시에, 소비자들에게는 자산들의 긍정적 및 부정적 구매 경험을 공유하는 아주 파워풀한 채널입니다. 이제 국내 기업들도 델 컴퓨터가 소셜 미디어를 고객관계관리를 어떻게 활용해 왔는지, 살펴보고 변화되는 커뮤니케이션 환경에 대해 현명하게 지속적으로 대처해나가야 필요가 있다는 생각입니다.

그런데, 한국 인터넷 사용자들은 자신의 제품 및 서비스 구매 관련해서 얼마나 소셜 미디어를 활용하고 있을지 궁금하네요. 에델만 코리아의 다음 블로그 백서 주제로 함 진행해 볼만 하다는 생각이 듭니다.

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