개인적으로 보통 M&A 커뮤니케이션이라고 명칭이 붙은 기업 인수 및 합병에 대한 커뮤니케이션 프로젝트에 수차례 참여해본 경험이 있는데요.

관련 성격의 프로젝트에 참여하여 커뮤니케이션 전략과 전술을 수행할 때면, 기업간 거래 관련 대내외 비즈니스 이해관계자(양사 임직원, 노조, 기존 고객, 언론매체, 정부 관계자, 업계 애널리스트 등)들을 리스트업하고, 그들에게 새로운 변화에 대해 어떤 핵심 메시지로 어떤 커뮤니케이션 채널로 이야기를 할지에 대해 고민을 하고, 그것을 커뮤니케이션 패키지화하는 일련의 과정을 진행합니다.

 

커뮤니케이션 패키지를 만들고 나면, 일반적으로 내부 이해관계자들에게는 인트라넷과 이메일 등을 통해 알리고, 외부적으로는 기존 언론매체를 통해 기업의 변화 내용을 알리곤 합니다. 그런데, 그렇게 상식으로만 생각해왔던 커뮤니케이션 활동 혹은 관점을 뒤엎는 사례가 지난주에 생겼습니다. 제가 지난 2년간 소셜 미디어의 아이콘으로 생각하며, 각종 기고 및 사례 발표시 자주 애용했던 온라인 쇼핑몰 자포스가 아마존에 인수되면서 관련 사실을 발표했던 사례인데요.

 

관련 내용을 중심으로 오는 7 31일 오마이뉴스 주최로 개최되는 2009 세계시민기자포럼 주제 발표자료를 구성해보았습니다. 어제자로 오마이뉴스에서 제 발표자료를 '아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭'이라는 제목으로 기사화했는데, 관련 내용 전문을 제 블로그에도 공유합니다.

 

[오마이뉴스 주최, 2009년 세계시민기자포럼 발표자료]

 

블로그, 유투브, 트위터의 소통법

-       소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 -

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)


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<오마이뉴스>가 주최하는 2009년 세계시민기자포럼에 참가하시거나 행사에 관심을 갖고 계신 분들의 대부분은 언론매체에 종사하고 계신 분들이라 생각합니다. 저는 한국에서 PR 연관 경력을 10년 넘게 쌓아왔지만, 기존 언론매체의 미래 트렌드에 대해 자신있게 그 방향성을 제시해드릴 수는 없습니다.

 

다만, 비즈니스 커뮤니케이터로서 목격하고 있는 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 트렌드에 있어 그 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 생각에, 한 기업의 소셜 미디어 활용 사례를 소개하고자 합니다.

 

자포스와 아마존, 기업의 소셜 미디어 활용

지난 23 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수'라는 제목의 기사가 보도되었습니다. 네이버 뉴스 검색을 보면, 한국에서는 <이데일리> 22일 자 <CNN머니>의 보도를 인용해 처음으로 보도한 기사입니다.

 

관련 내용을 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. ▲ 세계 최대 온라인 서점인 아마존이 인터넷몰 자포스닷컴(Zappos.com)을 인수 결정자포스닷컴은 옷과 신발을 판매하는 인터넷몰인수대금으로 아마존은 자사주 1000만주와 4000만 달러의 현금 지급, 자포스 임직원에 주식 지급아마존 주식 1000만주의 가치는 약 8700만 달러양사 간 합병은 올가을 마무리 예정

, 관련 뉴스보도가 미국에서는 실제적으로 어떻게 일반인들에게 공유되었고, 언론매체에서 기사화가 되었는지 알아보겠습니다.

 

PR 블로거이자 위기 커뮤니케이션 관리 전문 주제 블로거인 크라이시스블로거가 지난 20097 23일자에 작성한 포스트에 따르면, 아마존의 자포스 인수 소식은 한국에서처럼 기존 언론매체을 통해 보도된 것이 아니며, 자포스 연관 기업 블로그, 홈페이지, 트위터 및 유부트 연관 유투브를 통해 알려졌습니다.

 

크라이시스블로거는 아마존의 자포스 인수 소식이 전달된 사례와 함께, 미국 백악관에서 트위터를 통해 새로운 소식을 먼저 전하기로 했던 발표 내용을 함께 묶어, 이는 기존 미디어의 존재와 역할을 무시하는 것이며, 아마도 새로운 트렌드로 나타나게 될 것이라 의견을 밝힌 바 있습니다.

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[자포스 CEO 토니 시에가 기업 블로그에 링크한 CEO Letter 소식]

왜 자포스의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh)와 아마존의 제프 베조스(Jeff Bezos)는 양사의 중요하고도 새롭고 큰 발표 내용을 기존 미디어를 통하지 않고, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 알리게 되었을까요?

그 해답은 토니 시에가 자포스 직원들에게 제공한 사내 이메일 내용을 살펴보면 알수가 있습니다.

Tony의 이메일 내용 중

Over the next few days, you will probably read headlines that say "Amazon acquires Zappos" or "Zappos sells to Amazon". While those headlines are technically correct, they don't really properly convey the spirit of the transaction. (I personally would prefer the headline “Zappos and Amazon sitting in a tree…”)

 

양사 대표는 새로운 변화에 대한 언론 매체의 보도 내용이 앞서서 언급한 한국 언론매체의 기사인 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수' 등 양사 입장에서 봤을 때 금번 거래에 대해 충분한 정보를 전달하지 못할 것을 익히 예상하고 소셜 미디어를 통해 금번 거래의 의미를 전달을 결정한 것입니다.

 

이메일, 트위터 그리고 소셜 미디어

자포스 CEO 토니 시에가 직원들에게 보낸 이메일의 중요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.(관련 이메일 전문 내용 : http://blogs.zappos.com/ceoletter, 실제 내용은 A4 6장 분량)

 

1. 인사말

  매우 바쁘겠지만 20분만 이메일을 잘 읽어달라는 부탁 ▲ 자포스와 아마존의 합병 소식과 합병을 추진하게 된 이유 3가지

 

2. 가장 중요한 세가지 질문에 대한 답

  직원으로서 계속 근무할 수 있는가? ▲ 자포스 문화에 변화가 생기는가? ▲ 토니, 알프레드, 프레드 등 중요 경영진이 떠나는가?

 

3. 합병 결정에 이르기까지의 내용

  아마존이 상장기업이기 때문에 합병 소식을 직원들에게 미리 전하지 못한 점에 대한 이해 구하기아마존과의 합병은 자포스의 비즈니스, 브랜드 및 문화의 발전적인 성장에 있어 큰 도움이 될 것아마존은 매우 장기적인 생각을 갖고 있는 기업이며, 자포스와 동일한 철학을 갖고 있는 점 등

 

4. 추가 Q&A

▲ 아마존 & 자포스 인수에 대한 13가지의 추가 질문 및 답변아마존 CEO인 제프 베조스의 비디오(위에 링크된 유튜브 영상)가 포함되어 있는데 자신이 기업가로서 성장해오면서 실수 등을 통해 어떤 점을 배워왔는지 자신의 경험, 생각하는 방식 등을 전달

레터의 내용을 살펴보면 CEO인 토니가 직원들과의 커뮤니케이션을 어떻게 진행할지에 대해 심도있게 고민한 것을 살펴볼 수 있습니다. 그의 글에서는 자포스 브랜드·문화·비즈니스에 대한 단어가 중복되어 강조되어 있습니다.

 

토니는 기존의 언론 매체들이 양사의 새로운 변화에 대한 아주 간략하게 재무적인 보도만 있을 것이라고 예상하고 제일 먼저 1,600명이 넘는 직원들에게 위와 같은 메일을 보냈습니다. 그리고 1백만 명이 넘는 팔로어를 보유하고 있는 자신의 트위터 계정을 통해 관련 소식을 짤막하게 전달합니다.

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[토니가 운영하는 트위터에 올린 사내 직원 이메일 레터 및 관련 링크]

참고로 관련 이메일은 2,431개의 트위터 RT, 4개의 피드버너 코멘트, 2개의 digg 코멘트, 62개의 reddit 코멘트 등 소셜 미디어 공간에서 총 2,847여여 개 추가적인 링크를 통한 콘텐츠 전파 및 입소문 효과를 냈습니다

 

소셜 미디어 커뮤니케이션의 세가지 관점

, 그럼 지금까지 대략적으로 말씀드린 아마존의 자포스 인수 연관 소셜 미디어 커뮤니케이션 사례의 대략적인 내용을 세가지 정도로 정리해보고자 합니다.

 

1. 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다.

모든 시민은 기자다라는 슬로건으로 등장한 <오마이뉴스>는 기존의 언론매체와 비교했을 때, 새로운 시도를 많이 하면서, 한국 국민들의 많은 호응을 이끌어낸바 있습니다. 이는 웹의 발전으로 인해 사람 개인 개인이 자신들의 의견을 적극적으로 개진할 수 있는 플랫폼이 생겼고, 사람들의 사고방식이 기존에 비해 많이 변화되어왔다는 의미입니다.

 

비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 이제 모든 시민은 기자다를 뛰어넘어 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다라는 명제 아래 해외 기업들은 자신들의 스토리를 직접 고객, 직원 및 투자자 등에게 전달하기 위해 노력하고 있습니다.

 

2. 언론이라는 중간 연결 고리를 없애라.

아마존의 자포스 인수 소식을 알리는 과정에서 봤을 때, 양사의 대표는 기업의 새로운 소식을 알릴 때 중요한 역할을 담당하던 언론매체(기자)들이 관련 내용을 처음으로 알리는 것을 허용하지 않았습니다. 중간 연결 단계를 없애고, 자신들의 뉴스를 직원, 고객 및 투자자들에게 직접 콘텐츠를 유통시킨 것입니다.

 

이는 자포스와 아마존이 지난 2~3년간 기업 차원에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 관련 채널을 통해 타겟 오디언스들과 직접적인 신뢰 관계를 구축했기 때문입니다. 새로운 시대에는 언론매체간의 경쟁이 아니라, 기존 언론 및 소셜 미디어를 통해 직접 커뮤니케이션을 하려는 기업간의 콘텐츠 생산 및 배포 경쟁이 이루어지지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다.

 

3. 소셜 미디어 운영을 통해 신뢰관계를 구축하라.

2.0 및 소셜 미디어의 등장으로 인해, 자신이 궁금해하는 사항에 대해선 이제 대부분의 정보를 웹 검색을 통해 얻을 수 있습니다. 자포스는 미국에서도 손에 꼽히는 소셜 미디어 아이콘과 같은 존재인데, 이는 트위터, 유투브, 블로그 등 소셜 미디어를 통해 자사 고객들과 적극적인 커뮤니케이션을 지속적으로 진행해 왔기 때문입니다.

 

웹의 변화에 대해 단순히 두려워하고, 소셜 미디어 대화에 뛰어들지 않는 기업들이 대부분인 한국에 비해, 해외에서는 고객 불만 관리를 위해 트위터를 운영하는 등 고객 불만 이슈를 조기에 대응하여, 위기 상황으로 발전되는 것을 미연에 방어하고 있습니다.

 

마지막으로 오늘 발표에 앞서 국내 PR 업계 전문가들에게 개인적인 발표 주제와 뉴 미디어의 새로운 트렌드에 대한 의견을 구했으며, 대략적인 내용을 오늘 참석하신 분들과 공유하고자 합니다.

 

소셜 미디어의 새로운 트렌드

StrategySalad(위기관리 & 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 회사) 정용민 대표

 

Media 2.0인 소셜 미디어 개설과 투자에는 인색한가?

언론사 오너들이 소셜 미디어에 대한 사업적 이해도나 미디어적 철학이 아직 형성되지 않았기 때문이며, 함께 일하는 소속 직원들이 제안을 하더라도 올드하신 언론매체 오너들께서 소셜 미디어를 제대로 이해하지 못하기 때문이다. 사회적 / 경영적 수준과 케미스트리가 언론계의 소셜미디어 발전과 산업화를 저해하는 가장 큰 요인이라고 생각한다.

THELABh(위기관리 & 리더십 커뮤니케이션 전문 회사) 김호 대표

 

올드 미디어들이 인터넷이 중요하다고 인식하면서도 행동에 옮기지 못하는 가장 큰 이유?

기존 미이어들이 아직 비즈니스 수익 모델을 못 찾았기 때문이다. 많은 사람들이 소셜 미디어를 이용하지만, 정작 이로부터 돈을 어떻게 벌어야 하는지에 대해서는 딱히 만족할만한 답을 못 찾았은 것이다.


경제 위기가 겹치게 되니 과감한 시도를 하지 못하고 있는 상황이며, 정확히 이야기하면 올드 미디어의 지형이 바뀐 것보다는 올드 미디어 독자들의 지형이 큰 변화를 가져왔고, 현재 올드미디어들의 태도는 wait and see로 요약할 수 있다.

StrategySalad 송동현 이사

 

사실 우리나라에서는 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 비즈니스 지형은 있더라도 미디어 지형의 변화된모습은 없다고 보여진다. 오히려 두 공룡, 대형 신문 보급소 역할을 하고 있는 네이버, 다음이라는 두 포털이 바꿔놓은 미디어 지형은 아주 크고 많다고 생각한다.

한국의 대표적인 소셜 네트워킹 플랫폼을 가진 미디어로 성공할 수 있었던 오마이뉴스는 상근직을 늘리고 내부 편집권력을 강화하는 시도를 통해, 기존 올드 미디어의 전통적이고 구태의연한 기성언론의 방식으로 변화를 취했다고 본다.

 

결국 소셜 네트워킹이 되는 다른 플랫폼이 되든 미디어 지형을 바꾸기 위해선 근본적으로 광고 비지니스와 언론경영을 분리시킬 대안이 필요하다. 소셜 네트워킹 플랫폼 하에서 오프라인의 방식을 그대로 온라인으로 가져온 듯한 구태의연한 방식인 온라인에서 트래픽을 유도하고 이 트래픽을 바탕으로 광고비지니스를 결합하는 형태는 진화는 물론 변화를 가져오기 힘들 것고 오마이 뉴스의 경우 과거 미디어로의 회귀는 악순환(전체 비용구조가 상승하고 이에 따라 기사 품질대비 원가구조가 늘어나는)만 되풀이 될 것이라 생각한다.


덧붙이는 소식: 올해 제5회를 맞이하는 세계시민기자포럼은 오마이뉴스가 매년 진행하는 행사입니다. 지난해에는 '촛불 2008과 미디어리더십'을 주제로 포럼을 개최한 바 있고, 오는 7월 31일 개최되는 올해 포럼 주제는 '뉴 미디어의 새로운 트렌드'입니다.

● 제목 : 뉴 미디어의 새로운 트렌드

● 일시 : 2009년 7월 31일(금) 오후 1시30분~5시30분

             1·2부 각 1시간50분, 휴식시간 10분

● 장소 : 서울 마포구 상암동 <오마이뉴스> 대회의실

● 주제 및 패널 :

[식전 행사 : 오후 1시30분]

- 사회자 오프닝 멘트 : 포럼의 취지와 참석자 소개 (3분)

- 오연호 대표 인사말 (7분)

 

[1부 : 오후 1시40분~3시30분] 뉴미디어의 과거와 현재, 그리고 미래

= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크

= 주제발표 : 강인규 시민기자, 이중대 한국 에델만 이사, 김지현 다음 모바일 본부장

= 토론 : 이성규 태터앤미디어, 블로터닷넷 대표(미정)

-오마이뉴스는 뉴미디어인가, 올드미디어인가 (강인규 시민기자)

-블로그·유튜브·트위터의 소통법... 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 (이중대 한국 에델만 이사)

-모바일 저널리즘의 미래... 킨들과 아이폰, 종이를 대체할 수 있을까 (김지현 다음 모바일본부장)

※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다. 

 

[휴식 : 10분]


[2부 : 오후 3시40분~5시30분] 뉴미디어와 민주주의, 그리고 지속가능성

= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크

= 주제발표 : 이성규 태터앤미디어, 강인규 시민기자, 최진순 교수, 캐나다 <Tyee> 편집장

= 토론 : 이병한 <오마이뉴스> 전략기획팀장

-미디어의 진화는 민주주의에 기여하는가 (이성규 태터앤미디어)

-인터넷 규제, 올드미디어의 불통과 뉴미디어의 소통 (강인규 시민기자)

-[국내 사례연구1] <오마이뉴스> 10만인클럽... 온라인 유료화의 적합한 모델인가 (최진순 교수)

-[해외 사례연구2] 캐나다 <Tyee>, 취재지원 경비 자발적 유료화 실험 (조명신 기자, 통역 : 신시아 유)

 

※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다.

 

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요즘 글로벌 기업들이 자사의 위기 상황을 극복하기 위해 취하는 커뮤니케이션 전술 중 하나가 사과 메시지를 담은 CEO 동영상입니다. 제가 파악하기론 2007 2월 폭설로 인한 고객 불편함을 초래했던 자사의 실수에 대해 사과의 메시지를 담아 유투브에 공개했던 례가 CEO 동영상을 통한 사과 메시지 전달의 사례로 알고 있는데요.

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그 이후에 2007 8월 중국에서 생산한 인형 리콜 소식과 자사의 리콜 노력을 보여주었던 CEO 그리고 근래에 직원 2명이 먹는 음식을 갖고 장난친 동영상이 유투브에 공개된 이후 미노 피자 CEO 등 하나의 대응 유형으로 자리잡고 있다는 생각이 들 정도로 많아지고 있습니다.

이렇게 글로벌 기업들이 자사의 사과 및 재발 방지를 위한 노력들을 CEO 동영상을 통해 전달하는 이유는 기업의 위기 상황이 너무나 빨리 타겟 오디언스들에게 전달되고 있고(요즘 영어권에서는 마이크로 블로그인 twitter를 통해 이슈화가 너무 빨리 진행됨), 타겟 오디언스들에게 자사의 메시지를 전달하기 위해서는 그들이 즐겨 사용하는 미디어를 활용해야 한다는 공감대가 형성되었기 때문이라 생각합니다.

 

, 여기까지 개인적인 생각을 정리해보았고요. 하단 자료는 Trinetizen Media라는 커뮤니케이션 컨설팅 회사 소속 전문가가 20083월 말레이시아에서 개최된 포럼에서 발표한 자료입니다. 제목을 처음 봤을 때는 유투브를 활용한 위기 커뮤니케이션 전략 및 전술에 중점한 자료인줄 알았는데, 기업의 IR을 위해 소셜 미디어를 어떻게 활용할 수 있을지를 이끌어내기 위해 온라인으로 인한 기업의 위기 사례들을 정리해 놓았네요.

 

관련 자료에는 델 노트북이 일본의 한 컨퍼런스에서 폭발했을 때, 델과 소니의 대응 과정과 볼펜 꼭지로 자물쇠를 쉽게 따는 영상으로 위기 상황에 빠졌던 크립토나이트 사례 관련 아주 상세한 내용들을 포함하고 있습니다.

온라인을 통한 위기 커뮤니케이션 사례 혹은 소셜 미디어와 IR 활용 연계 가능성에 대한 자료를 작성하시는 분들에게 도움이 될 듯 합니다. 함 살펴 보시죠
.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>
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삼성경제연구소에서 근래에 흥미로운 리포트를 많이 발간하고 있습니다. 지난 9월 12일, 기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략 (삼셩경제 연구소) 를 발간하여, 국내외 다양한 인터넷 커뮤니케이션 사례를 보여줬는데, 9월 16일자로 전세계 블로그 수의 증가로 인한 인터넷 정보량이 폭주하고 있다고 합니다.

삼성경제연구소 자료에 따르면, 최근 2년 사이에 전 세계의 블로그 수와 월별 게시물 수는 각각 16배, 10배로 늘었고 동영상 공유 사이트인 유튜브에는 1억 개의 동영상이 게시됐다고 하는데, 정말 대단한 정보량의 증가라 생각됩니다.

삼성硏 “전세계 블로그 최근 2년 16배로 폭증”  동아일보 [경제]  2007.09.17 오전 03:15

관련 리포트에 관심 있으신 분은 하단 링크를 참고하시기 바랍니다.
인터넷 정보량 급증의 영향과 대응

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지난 2월 중순부터 새로운 클라이언트로 DHL Korea의 언론관계 기반 PR 서비스를 저희 팀에서 담당하고 있습니다. 예전에는 새로운 클라언트를 유치하는 첫 과정에서 기존 올드 미디어의 커버리지를 분석하여, 기업 커뮤니케이션상의 문제점, 개선방향을 설정합니다.

이제 블로그라는 뉴미디어가 대거 등장했기 때문에 블로그들의 포스팅을 통해 현재 기업의 커뮤니케이션 상황을 분석하곤 합니다. 그런데, 지난 지난 2월 DHL의 PT를 준비하면서 DHL 광고가 블로거들에게 핫 이슈가 있다는 것을 발견하게 되어 자그마한 해프닝을 공유할까 합니다.

먼저, 유투브에 올려진 관련 40여 초짜리 광고를 감상하시겠습니다.
 


We Deliver. Whatever 라고 끝을 맺는 동영상의 내용은 무언가 아픔을 갖고 있는 한 여인이 DHL 직원을 통해 자신의 키스를 한 남자에게 전달한다-DHL은 고객이 원한다면 모든 것을 배달해준다는 메시지를 전하고 있습니다.

지난 1월 18일쯤부터 네이버에 검색되는 블로거들의 글이 대다수 포스팅되었는데,
美 네티즌 열광시킨 DHL광고는 한국 아마추어 솜씨?, DHL에서 만들지 않은 DHL 광고, 재미있는 DHL 광고!! 등의 글들을 통해 과연 누가 제작했는지에 대한 지대한 관심을 보여 왔습니다.

그러던 중 3월 19일 월요일 오후 미디어 오늘에서 관련 광고 영상을 제작한 감독과 배우와 관련한 기사가 보도되었습니다.
'키스배달 동영상' 주인공들, 이제 오프라인 세상으로 네이버 

주요 인터뷰 내용 중 이재진 감독이 미디어로서의 인터넷을 언급하는 부분이 인상적이라 짧게 덧붙여 올려 봅니다.

이 감독 역시, 이번 일을 계기로 '미디어로서의 인터넷'을 다시 생각하게 됐다. 그는 “15초라는 짧은 시간 제약을 가진 TV에 비해, 인터넷은 여러 면에서 더 효과적인 표현이 가능한 매체”라면서, "앞으로 인터넷을 이용한 메시지 전달을 좀 더 연구해 볼 계획"이라고 말했다.

 

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에델만 글로벌 블로거 중 영국오피스에서 일하고 있는 Stephen Davies 의 블로그 PR Blogger를 통해 소셜 미디어(CEO Blog & Youtube)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례를 접하게 되었습니다. 국내 기사검색에 따르면 JetBlue는 미국내 항공사업계에서 저가를 강점으로 성장해온 7년차 항공사라고 합니다.

하단 사례는 이제 웹2.0 커뮤니케이션에 익숙한 소비자들은 자신의 불만을 소셜 미디어를 통해 토로하고, 관심을 갖는 네티즌(혹은 블로거)들과 대화를 나누어 이슈를 증폭 및 확산시키기 때문에, 성공적인 위기관리 커뮤니케이션을 위해서는 뉴미디어를 적극적으로 활용해야 한다는 필요성을 보여주고 있습니다.

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[참고 사진: John F. International Airport에서 JetBlue 항공기의 출발을 기다리다 지쳐 잠든 승객들의 모습]

Crisis Situation:
지난 2007년 2월 14일 존 F 케네디 국제 공항에는 눈이 많이 내렸고, Cancún, Mexico로 향했던 JetBlue 10여대의 비행기들은 얼음으로 인한 문제 발생으로 인해 거의 9시간 동안 활주로에서 오도가도 못하는 상황을 접하게 되었습니다. 승객들은 9시간 동안 비행기 안에서 탑승해야했고, 이에 따라 JetBlue는 이에 대해 사과를 하고, 환불하고, 무료 왕복권을 제안했다고 합니다. 2월 18일까지 거의 모든 비행기들은 제대로 운영이 되지 않았고, 2월 19일에도 23%의 비행기 티겟이 취소됨에 따라 JetBlue의 CEO, David Neeleman은 자사의 경영상 실수를 인정하고, 용서을 구하는 커뮤니케이션을 전개하게 됩니다. (위키피디아에서 발췌)

Key Learning Points:
1. PR을 業으로 하는 저에게 가장 흥미로운 점은 David Neeleman이 자사의 잘못을 인정하고, 향후 고개에게 대한 자사의 약속을 보여주는 주된 커뮤니케이션 채널 중 하나를 유투브(youtube)를 활용했다는 점입니다. 비록 3분 분량의 짧은 영상물이기는 하나, 기존에 발생한 부분이 더 이상 발생하지 않도록 하겠다는 점을 이야기하고, 새로운 운영 시스템 등 자신이 생각하는 약속을 핵심 메시지로 정리하여 전달하고 있습니다.

2. 영상을 보면서 느낀 사항 중 하나는 준비되어 있는 문구를 그냥 적혀져 있는 대로 읽는 것이 아니라 자신이 전달하고 싶은 메시지들을 성심성의껏 전달하기 위해 노력하고 있다는 점도 주목할 사항이라 생각합니다.

3. 북미 블로고스피어에서 지적된 사항을 더 살펴보면 JetBlue에서도 CEO blog가 운영이 되는데, 그리 포스팅이 자주 이루어지지 않았다고 합니다. 2월 1일 이후 위기상황이 전개되는 동안에도 거의 포스팅이 없었던 점을 함께 지적하면서, 진정 기업을 대표하는 블로그로 운영되기 위해서는 보다 자주 운영해야 한다는 지적도 보았습니다. => CEO 블로그 운영을 고려하는 PR실무자들은 유념해야 할 사항이라 생각됩니다.

4. 흥미로운 점은 다양한 소셜 미디어에서 이번 JetBlue에 대해서
테크노라티에서 JetBlue, 위키피디아에서 비행기 사고로 업데이트
, 또한 유명 블로그의 포스팅을 통해 블로거들끼리 대화를 나누어 왔고, 이러한 위기 상황을 극복하고자 하는 기업의 노력을 보여주기 JetBlue는 자사의 youtube(2월 19일 업로드)와 CEO Blog(2월 22일 포스팅)라는 소셜 미디어를 적극적으로 활용했다는 점입니다.

관련 Youtube 동영상:

관련 CEO Blog: Dear JetBlue Customers

관련 뉴스 링크:
New York Times - JetBlue’s C.E.O. Is ‘Mortified’ After Fliers Are Stranded
http://www.nytimes.com/2007/02/19/busi ··· 3Dslogin

관련 Influencer blogger 링크:
Shel Israel - JetBlue may not blog, but it is transparent
http://redcouch.typepad.com/weblog/200 ··· not.html
Shel Holtz - JetBlue says “I’m sorry”
http://blog.holtz.com/index.php/weblog ··· sorry%2F

그래서 JetBlue의 이런 노력이 어떤 평가를 받는거 같냐구요?

모 자료를 더 찾아보고 지속적으로 지켜봐야겠지만, 일단 다수의 PR & Communications 전문가들은 JetBlue라는 기업이 자사의 실수를 인정하고, 자사의 실추된 기업명성을 회복하고자 노력하는 각종 소비자 우선 정책 및 커뮤니케이션 노력을 높이 사고 있는 듯 합니다. 소비자들의 댓글도 일정시점 이후에는 긍정적인 톤 & 매너로 바뀌고 있고요.

바야흐로 위기관리 커뮤니케이션에 있어 Web2.0 시대의 뉴미디어를 적극 활용해야 한다는 필요성이 느껴지시는지요? 개인적으로 위기상황의 정상화를 위해 정신없는 상황에서도 유투브를 활용한 위기관리 사례의 초기사례를 보여주고 있는 JetBlue 경영진들과 PR & Communication 담당자들에게 박수를 보내고 싶습니다. @JUNYCAP

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