마텔 CEO의 동영상을 통한 사과 메시지 전달

며칠전 우마미 형님의 Mattel로부터의 교훈과 벤치마킹 포스팅을 통해 마텔의 제품 리콜 소식을 접했습니다. 아직 결혼 전인지라 관련 제품이나 회사에 익숙치 않은 면도 있었기에 관련 포스팅과 영상을 볼 때 까지는 미디어 트레이닝을 잘 받은 CEO의 인터뷰 사례이구나 느끼는 정도였습니다.

그런데 오늘 블로고스피어를 돌아다녀보니, 마텔의 회장이지 CEO인 Bob Eckert가 자사의 주요 소비자인 부모들에게 사과의 뜻과 향후 재발 방지를 위한 자사의 노력을 메시지화하여 이것을 동영상으로 올렸더군요.

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상기 동영상으로 링크된 페이지를 들어가면, 관련 페이지는 CEO의 사과 서한과 사과 동영상, 리콜 제품 리스트, 연락처, FAQ로 구성되어 있습니다. 기존 홈페이지에 없었던 Dark site 성격의 홈페이지를 구성하여 올린 듯 합니다.

올해 2월 포스팅 했던 제트블루(JetBlue) 케이스를 통해 제트블루가 위기관리 차원에서 동영상 제작과 소셜 콘텐츠 미디어인 유투브를 활용했던 첫 사례라고 소개해 드린 적이 있는데요. 마텔은 상기 동영상을 유투브에는 업로드하지 않고, 자사 홈페이지에만 업로드 했더군요. 참고로 본사 홈페이지에 비해 한국마텔 리콜 관련 홈페이지는 감각이 여러가지로 떨어져 보입니다.

이제 마텔을 비롯한 다수의 글로벌 기업들이 위기관리시 동영상을 통한 CEO의 사과 메시지 전달을 적극 활용하는 것이 Crisis Communication의 중요 전략으로 자리 잡을 듯 하여 짧게 정리하여 올립니다. 과연 우리나라에서는 어떤 기업이 이런 모습을 보여줄까요? 그것이 궁금합니다. @JUNYCAP

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  1. 정용민 2007/08/21 09:20 # M/D Reply

    재미있는 것은 보통 미디어 트레이닝을 할 때 '위기시에는 회사 로고 앞에 서서 인터뷰를 하지 말아라'하는데...이번 마텔 케이스에서 Bob 사장은 거의 모든 매체 인터뷰에서 마텔 로고 앞에 위치하여 메시지를 전달하더군요. 위에 있는 홈페이지 동영상에도 마텔 로고는 선명한데요. 전략적으로 이러한 opened setting이 마텔의 위기관리 의지와 자신감을 보여주는 것이라 해석 할 수도 있겠습니다. 항상 케이스 스터디를 하면서 느끼는 것이지만, 정해진 룰이 없다는 겁니다. 그게 또 위기관리의 묘미일수도 있지요. 항상 변수가 있고, 상황에 따른 variation이 필요하다는 거...하하하!

    1. Re: Junycap 2007/08/21 13:27 # M/D

      제트블루 CEO도 자사 로고 앞에서 사과 동영상을 찍었드랬죠. 어차피 위기상황에 처한 기업이 어느 기업인지 아는 상황에서 앞으로 어떻게 위기관리를 해 나가겠다는 의지 표명 차원에서도 자사 로고 앞에서 찍는 것이 흐름인 듯 합니다. 물론 말씀하신 대로 상황에 달라지겠지만서도. 케이스 스터디는 항시 잼 있습니다.

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