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  1. 2008/08/03 소셜 미디어를 통한 고객관계관리의 필요성! by 쥬니캡 (5)

글로벌 차원에서 인터넷 사용자들의 소셜 미디어 활용 규모가 성장하고 있다지만, 그래서 소셜 미디어가 얼마나 소비자들의 제품 및 서비스 의사결정과정에 영향력을 실제적으로 행사하는지 궁금하지 않으십니까?

요즘 저는 기업고객의 고객관리팀과 업무를 진행하는지라 이 부분이 상당히 궁금했거든요. 그래서 구글 검색을 해보니, 뉴 커뮤니케이션 think tank 그룹인 Society for New Communications Research가 지난 2008년 4월말에 발표한 '소셜 미디어 시대에 브랜드 명성과 고객 서비스의 연관성'에 대한 리서치 자료의 결과를 접할 수 있었습니다.

Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media

1. 조사 기간 : 2008년 2월 ~ 3월
2. 조사 대상 샘플:
-인터넷을 활발히 사용하는 사용자 320명(여성 : 55%, 남성 45%)
-25세 이하(6%), 25 ~ 55세 이하(78%), 55세 이상(15%)
-조사 대상자 중 반수 이상이 대학 교육을 받음, 1/3이 연 10만달러 수입, 21% 6만달러 이하
-3/4이 비즈니스 경영진, 커뮤니케이션, 컨설팅, 교육 및 소규모 자영업자
-13%가 소셜 미디어 활용해 본 바가 없음, 35%가 소셜 미디어를 자주 활용함, 약 40%가 소셜 미디어를 활발히 활용하지는 않지만, 소셜 미디어를 구독하고 있음.

3. 주요 발견된 사실:
-조사 대상자 중 59/1%가 소셜 미디어를 활용하여 고객 관리 경험에 대해 이야기를 하고 있다고 답변했다.
-조사 대상자 중 72.2%가 제품이나 서비스 구매 이전에 기업들이 온라인에서 어떻게 관리하고 있는지 조사한다.
-조사 대상자 중 84%가  기업들과 비즈니스 전개하는 결정을 하는데 있어 고객관리의 품질을 고려한다.
-조사 대상자 중 74%가 온라인 상에서 공유되는 고객 관리 경험을 바탕으로 기업이나 브랜드를 선택한다.
-조사 대상자 중 81%가 블로그, 온라인 평가 시스템 및 토론 포럼 등을 통해 고객관리 연관하여 보다 큰 목소리를 낼 수 있게 한다고 믿고 있다.
-조사 대상자 중 33%만이 고객들의 의견을 기업들이 진지하게 받아들이고 있다고 답변했다.

조사 결과 중 흥미로운 사항이 하나 있는데요. 조사 대상자들에게 고객 관리 이슈에 대해 어떤 유형의 기업들이 소셜 미디어를 가장 잘 활용하고 있는지에 대한 질문에 델 컴퓨터와 아마존을 손꼽았다고 합니다. 두 기업의 성장 환경이 철저히 온라인 기반이니만큼 지난 세월동안 다양한 고객관계관리에 대한 실제적인 노하우를 바탕으로 고객들의 만족도를 높히고 있다는 것을 볼 수가 있겠습니다.

상기 조사 수치에서도 볼 수 있듯이, 이제 소비자들(혹은 고객들)이 소셜 미디어를 활용하여 기업들로부터 받은 고객케어 경험과 관련 의견을 활발하게 공유하고 있습니다. 이것은 곧 기업들이 소비자들의 기분 나쁜 경험을 무시한다거나 숨기는 것이 더욱 어려워지고 있다는 것을 의미합니다.

기업들은 자사 관련 부정적인 이슈가 생기게 되면, 되도록 부정적으로 추가 이슈화가 되지 않는 선에서만 커뮤니케이션 노력을 기울이곤 하는데, 이제 소비자들의 소셜 미디어 활용이 급증하고 있기 때문에, 이러한 접근법에 큰 변화를 주는 것을 고려해야 할 시점이 왔다는 생각이 듭니다.

기업의 제품이나 서비스에 부정적 이슈가 발생했을 때, 사내 조기 경보 및 대응 프로세스를 통해 관련 이슈에 대한 자사 입장과 개선방안을 정리하여 소비자들에게 효율적으로 대응하고, 어떻게 하면 자사 브랜드를 지지하는 그룹들의 협력을 이끌어낼 수 있는지에 대한 고민이 필요하다는 것이죠.

인터넷이라는 매체는 기업에게는 자사의 제품과 서비스를 판매하는 아주 유용한 채널임과 동시에, 소비자들에게는 자산들의 긍정적 및 부정적 구매 경험을 공유하는 아주 파워풀한 채널입니다. 이제 국내 기업들도 델 컴퓨터가 소셜 미디어를 고객관계관리를 어떻게 활용해 왔는지, 살펴보고 변화되는 커뮤니케이션 환경에 대해 현명하게 지속적으로 대처해나가야 필요가 있다는 생각입니다.

그런데, 한국 인터넷 사용자들은 자신의 제품 및 서비스 구매 관련해서 얼마나 소셜 미디어를 활용하고 있을지 궁금하네요. 에델만 코리아의 다음 블로그 백서 주제로 함 진행해 볼만 하다는 생각이 듭니다.

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