비즈앤미디어에 두번째 칼럼이 게재되었습니다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어를 활용해서 어떻게 모니터링을 진행할 수 있는지, 활용할 수 있는지에 대해 정리를 해 보았습니다. 도움이 되셨으면 하고요. 추가 문의사항은 댓글이나 이메일 부탁 드리고요. 건승!
http://www.biznmedia.com/news/print.php?idxno=18121
기존 PR 전문가들이 4대 매체(신문, 잡지, 라디오, TV)의 모니터링을 통해 자신이 소속된 기업이나 조직의 커뮤니케이션 환경을 분석하듯이, PR 2.0 시대의 PR 전문가들은 소셜 미디어를 통해 고객과의 접점을 직접 모니터링함으로써 커뮤니케이션 환경을 분석해야 한다.
참고로, 소셜 미디어는 인터넷 사용자들이 자신의 경험과 다양한 견해를 공유하는 모든 온라인 테크놀로지와 뉴미디어를 의미한다. 소셜 미디어 애플리캐이션에는 블로그, 파드캐스, 위키, RSS 기술, 스트리밍 비디오, 비디오 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트 등 다양한 뉴미디어의 기술과 영역이 포함되며, 이와 같은 새로운 커뮤니케이션 기술들은 우리의 소비자들이 다양한 주제로 그들의 대화 커뮤니케이션을 드라이브 걸어나가는 원동력이 되고 있다.
[참고 이미지: 웹2.0으로 새롭게 등장한 다양한 소셜 미디어 관련 로고 모음]
굳이 PR 1.0 시대의 소비자들과 PR 2.0 시대의 소비자들의 특성을 구분하자면, 오늘날의 소비자들은 인터넷 활용을 통한 정보 공유에 능숙하며, 온라인 커뮤니티의 일원으로서 자신의 아이디어와 의견을 표출하고, 이를 전파하는 것에 매우 익숙하다. 요약하면, 우리의 소비자들은 소셜 미디어를 통해 기업, 제품, 서비스, 브랜드에 대해 끊임없이 대화를 진행하고 있다.
이제 기업들은 이러한 새로운 소셜 트렌드를 자사의 긍정적인 정보 및 뉴스를 전달하고, 자사의 브랜드를 노출시키고, 자사와 관련된 온라인 대화를 촉진시키는 기회로 활용해야 하는 시대를 맞이했다.
소셜 미디어 모니터링을 위해 어떤 준비가 필요한가?
가장 먼저 필요한 것은 소셜 미디어에 대한 이해다. 보다 구체적으로 설명하면, 자사 제품 및 비즈니스 키워드에 대해 어느 온라인 공간에서 어떤 대화가 이뤄지고 있는지에 대한 조사가 필요하다. 자신이 선호하는 포털 사이트를 두 군데 정도 방문해서 자사의 기업명 혹은 제품 키워드를 입력해보자. 해당 기업이 일반 소비자들의 관여도가 높은 B2C(Business to Consumer) 제품이라면, 다양한 검색 결과를 확인할 수 있을 것이다. 일단 통합검색 결과에서 스폰서 링크, 파워 링크, 비즈사이트 등 광고 영역을 제외하면, 블로그, 책, 카페, 동영상, 뉴스, 웹문서, 이미지 등 다양한 검색 결과를 한눈에 파악할 수 있다. 하나의 포털 사이트는 다른 블로그 서비스 및 온라인 커뮤니티 사이트의 검색 결과를 보여주지 않는 경우가 많기 때문에, 다른 포털 사이트 및 블로그코리아(http://www.blogkorea.net/), 올블로그(http://www.allblog.net/) 등 블로그 메타 사이트와 나루(http://www.naaroo.com/)와 같은 블로그 전문 검색 사이트 등을 활용하여 온라인에서 자사 비즈니스에 영향력을 행사하는 그룹을 리스트업할 필요가 있다.
소셜 미디어를 통해 무엇을 모니터링 해야 하는 것인가?
소셜 미디어 모니터링을 통해 영향력 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트(안티 사이트 포함), 이미지 및 동영상 공유사이트, 정부기관 및 NGO 사이트 등 자사 비즈니스에 유의미한 온라인 그룹들을 리스트업했다면, 그 다음 단계로는 영향력 행사자 그룹별로 지난 6개월 간의 내용 분석을 통해 온라인상 자사 제품 및 브랜드에 대한 소비자 인식이 어떠한지 심층적인 현상을 파악하고 규명 하는 작업을 진행해야 한다.
그들은 주로 어떤 공간에서 활동하는지?(블로그가 많은지 아니면 온라인 커뮤니티 사이트에서 활동하는지?), 그들의 주요 대화 주제는 무엇인지? 대화량은 어떤지? 가장 많이 논의되고 있는 이슈는 무엇인지? 특별히 활용되고 있는 이미지가 있는지? 자사 경영진의 코멘트가 대화 주제로 활용되고 있는지? 우리의 제품에 대해 무엇을 염려하며, 무엇에 대해 궁금해하는지? 기업 및 제품 관련 핵심 메시지는 잘 전달되고 있는지? 이와 같은 질문들을 선별해서 자사 비즈니스에 유의미한 사실과 정보들을 규명하는 것이다.
소셜 미디어를 통해 어떻게 모니터링을 해야 하는가?
다양한 소셜 미디어를 대상으로 빈틈 없이 모니터링을 진행하기 위해서는 꽤 큰 규모의 초기 투자가 필요하다. 예산에 충분한 여유가 있다면, 스펙트라(http://www.spectra.co.kr/)와 같은 eCRM 전문 솔루션 업체를 통해 자사만의 온라인 모니터링을 구축해 실시간으로 활용할 수 있을 것이다.
그러나 이런 방법이 아니어도 온라인 모니터링 활동을 진행할 수 있다. 오히려 소셜 미디어 활용 초기에는 지금 설명하는 방법으로 진행하는 것이 비용 대비 극대화된 효과를 거둘 수 있다고 본다. 온라인 커뮤니티 사이트는 해당 사이트의 회원가입을 통해 내용 분석과 모니터링이 가능하며, 영향력 블로그, 자사 기업 및 제품 관련 온라인 뉴스는 한RSS(http://www.hanrss.com/), 구글 리더기(http://www.google.com/reader) 등 RSS 리더기 통해 모니터링을 매우 쉽게 진행할 수 있다. 여기에 구글 알리미 서비스(http://www.google.co.kr/alerts)를 통한 모니터링을 추가로 진행한다면, 전문 온라인 모니터링 시스템 구축 업체처럼 광범위한 모니터링을 실시간으로 진행하기는 힘들겠지만, 자사만의 소셜 미디어 모니터링 시스템을 간단히 구축할 수 있다. 그것도 무료로 말이다.
이와 같은 온라인 모니터링 시스템을 진행하기 위해서는 그 핵심이 되는 RSS(Really Simple Syndication) 활용법에 대한 이해가 중요하다. 하단에 관련 동영상을 소개하니, 꼭 링크를 통해 참고하기 바란다.
[참고 동영상: RSS 리더기에 대한 이해 - http://www.commoncraft.com/rss_plain_english]
소셜 미디어 모니터링 결과는 어떻게 활용해야 하는가?
소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축했다면, 이제 내용 분석을 진행해보자. 기존 4대 매체의 미디어 모니터링에서는 각 매체에 보도된 자사의 미디어 커버리지 분석이 중심이었다면, 소셜 미디어 모니터링은 타겟 소비자들의 자사 브랜드에 대한 긍정적 인식 및 입소문과 더불어 그들의 불만, 염려, 의구심 등 부정적인 입소문 및 인식들도 주요 분석 내용으로 포함돼야 한다.
물론 규모가 큰 기업들은 고객콜센터 및 AS 서비스센터 등을 통해 고객의 제품 및 서비스에 대한 불만을 접수하고 개선사항들을 전개하고 있겠지만, 이것만으로는 부족하다. 기업들은 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 ‘잠재적인’ 불만을 접수하고, 이런 불만이 온라인상에서 큰 이슈로 발전되기 전에 개선사항을 적극적으로 전개해 조기에 이슈를 대응, 종결할 수 있는 커뮤니케이션 솔루션으로 활용해야 한다.
소셜 미디어 모니터링 시스템 구축하면 무엇이 좋은가?
앞서 언급한 바와 같이 관련 모니터링을 하다보면, 기존 매체 모니터링에서는 발견할 수 없었던 소비자들의 직접적인 반응들을 파악할 수 있다는 것이 기업 입장에서 가장 큰 혜택인 점을 발견하게 된다.
또한, 보다 사전적인 이슈 및 위기관리가 가능한 것도 큰 이점이다. 일자별로 진행된 소셜 미디어 모니터링 리포트는 자사 이슈를 조기에 대응하기 위한 근거 자료로 활용될 수 있다. 이를 위해서는 CEO를 비롯한 주요 경영진에게 소셜 미디어 모니터링 결과를 보고해야하고, 경영진들은 소셜 미디어를 통한 이슈 사례들을 스터디해야 한다. 이런 과정 속에서, 누구보다도 경영진이 관련 모니터링의 중요성을 파악하고, 새로운 시대에 맞는 커뮤니케이션 대응 방안에 대한 의사결정을 해야 할 것이다.
소셜 미디어 모니터링 리포트에는 어떤 내용을 포함해야 하는가?
크게 두 가지로 나눌 수 있다. 우선 현재 자사 비즈니스 관련 온라인 대화의 현황을 보여주고, 두번째로는 특정 이슈와 관련해 자사가 어떤 개선안을 마련했고, 자사의 소셜 미디어(비즈니스 블로그 등)를 통해 대응 커뮤니케이션을 진행하고 있다는 것을 보여주어야 한다. 리포트의 전체적인 목차를 구성해보자면 다음과 같다.
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소셜 미디어 모니터링 리포트
1. 전체 내용 요약
1) 온라인 대화 현황(블로그, 온라인 커뮤니티 사이트, 온라인 미디어, 정부기관 사이트, 소비자 단체 사이트 등에서 이루어지는 온라인 대화)
2) 자사 제품 모델별 대화 주제
3) 온라인 대화에서 주목되는 대화 내용
4) 향후 대응 방향에 대한 제안
2. 기업 소셜 미디어 운영 현황
1) 블로그 운영 상세 현황
2) 현재 댓글 현황 및 대응이 필요한 고객 코멘트 현황
3) 블로그 방문자 추이
4) 유입 경로 및 유입 키워드 |
이와 같은 리포트의 내용 및 카테고리는 각 기업의 비즈니스 상황에 따라 바뀔 수 있으며, 관련 내용은 2페이지 내외로 정리해 경영진들이 짧은 시간에 자사 기업 명성 및 브랜드에 대한 소비자들의 인식변화가 어떻게 이루어지고 있는지, 자사 프로모션 활동을 위해서는 어떤 커뮤니케이션 활동을 들어가야 하는지, 이슈 대응을 위해 내부적으로 어떤 개선안을 마련해야 하는지에 대한 아이디어와 의사결정을 내릴 수 있도록 도움을 주어야 할 것이다.
웹2.0 시대에 고등교육을 받은 똑똑한 소비자들은 이제 소셜 미디어를 활용한 이슈 메이킹에 있어 전문가 수준으로 스스로 교육하고, 자신의 능력을 지속적으로 개발하고 있다. 이러한 똑똑한 소비자들의 새로운 요구 조건에 대응하기 위해서는 기업들도 현명한 대응 방안 마련이 필요하다. 만약, 소비자들의 불만이 중복되는 불만사항이라면, 이는 기업이나 조직에게 큰 위기 상황으로 발전할 수 있는 이슈가 될 수 있다는 전제아래, 기업에서는 이러한 문제 사항들을 개선하고, 대응할 수 있는 현명한 커뮤니케이션 활동을 전개해야 할 것이다. 소셜 미디어 모니터링 작업이 그 중요한 첫 출발점이 될 것이라 본다.
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