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조회 전체: , 오늘 , 어제: 미국 적십자사의 소셜 미디어 활용을 위한 트레이닝 자료/622
지난주 금요일 오전에는 대한적십자 직원분들을 대상으로 소셜 미디어 특강을 2시간 진행하고 왔습니다. 소셜 미디어와 스마트폰을 처음 접하시는 분들을 위해 첫번째 한시간동안은 제가 평상시 민간기업, 정부조직, NGO쪽에 개념 설명할 때 사용하는 자료를 전달했고요. 두번째 한시간동안은 미국 적십자에서 내부 구성원들을 위해 소셜 미디어 트레이닝을 진행할 때 활용하는 자료를 국문화하여 중요 포인트만 전달을 했습니다.
130년 가까운 역사와 전통을 자랑하는 미국 적십자는 대내외 커뮤니케이션 차원에서 정말로 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있습니다. 미국 적십자 홈페이지 중 connect 페이지를 방문하면 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 채널들을 한눈에 확인할 수 있습니다.
해당 자료를 보시면, 미국 적십자에서는 총 12단계로 내부 구성원들에게 소셜 미디어 활용에 대한 개념과 전략 및 액션 아이템을 전하고 있는데요. 블로그, 트위터, 유투브, 플리커, 페이스북 등 5개 채널을 지역본부 혹은 세부 캠페인 주제를 알리고자 할 때 활용하라 추천하고 있습니다. 소셜 미디어 기획하는 법도 조금 도움되실 듯 하고요.
하단의 글은 주간지에 기고했다가, 기고글의 방향이 달라 매체에는 실리지 않은 글인데요. 쥬니캡 블로그 독자들에게 도움이 되실 듯 하여 올려봅니다. 활용팀이 5개 정도인데, 나중에 조금 더 경험을 확대해서 추가 팁 정리하여 공유해보겠슴다!
사례1:비즈니스맨들을 위한 소셜 네트워크 사이트인 링크드인을 통해 영국 헤드헌터가 중국 디지털 PR 에이전시에서 일할 수 있는 PR 전문가를 찾고 있다며, 한국에 있는 PR전문가에게 이직 의향이 있는지 질문을 해온다.
사례2: ‘섬여행’에 대한 고객들의 니즈를 파악하고자, 10가지의 질문을 엑셀로 리스트화하여 구글문서에 올리고, 해당 사항들을 소셜 네트워크 사이트인 트위터를 공유한다. 그리고 한시간 만에 50여명의 참가자들의 답변을 통해 기획안의 방향을 잡는다.
상기 두 가지 사례는 필자가 블로그, 트위터, 페이스북, 링크드인, 유투브, 플리커, 구글문서 등 소셜 네트워킹이 가능한 소셜 미디어들을 활용하면서 실제적으로 겪은 사례들이다. 소셜 미디어는 사람들의 의견, 주장, 인사이트, 견해 등을 공유할 수 있는 미디어들을 의미하며, 사람 중심의 웹2.0 기반으로 등장했고, 스마트 폰 사용이 많아짐에 따라 앞으로 더욱 활성화될 새로운 미디어 영역이라 이해하면 된다.
소셜 미디어와 스마트폰을 활용하면 어떤 혜택을 가져갈 수 있을까? 요즘 사람들은 새로운 사람들과 관계 구축(다른 말로 소셜 네트워킹)을 하고자 할 때 웹 검색을 주로 이용하며, 그들의 웹 검색 목적을 간략하게 세가지만 예를 들자면 다음과 같다.
•기업이나 헤드헌터들은 채용을 결정하기 전에 후보자에 대해 웹 검색을 한다
•새로운 사실을 알고자 할 때 사람들은 업계에서 인정받은 전문가의 콘텐츠를 구독한다.
•비즈니스 파트너들은 사업 파트너를 찾기 위해 웹에서 정보를 찾는다.
세가지 내용으로 정리했지만, 소셜 미디어와 스마트폰을 통해 평상시 소셜 네트워킹에 힘쓴 사용자들은 경쟁 그룹들 보다 다양한 비즈니스 기회를 취할 수 있다. 실제적으로 블로그와 트위터 운영을 잘하여, 다른 직장으로 좋은 조건에 옮겨가는 사례는 자주 발견되고 있다. 시대의 변화에 맞는 인재가 되기 위해선 어떻게 해야 할까? 5가지 팁을 공유하고자 한다.
소셜 미디어 프로필을 만들고, 활용에 익숙해지자:블로그는 개인 브랜딩을 위한 플랫폼이며, 트위터는 개인 컨텐츠를 널리 알리고, 사람들과 관계 구축에 있어 탁월한 미디어이다. 유투브와 플리커는 각각 동영상과 사진이라는 멀티미디어를 공유할 수 있는 컨텐츠이며, 싸이월드, 페이스북, 링크드인 등 소셜 네트워크 사이트들은 사람들과 네트워크를 확대하고 비즈니스 기회를 도모할 수 있다. 자신이 속한 업계 지인들이 가장 많이 활용하는 미디어를 조사하고, 각 미디어별 프로필을 마련하여 활용에 들어가보자.
RSS 리더 기능을 통해 업계의 키워드에 익숙해지자:소셜 미디어를 전략적으로 활용하기 위해서는 정보 모니터링활동이 중요하다. RSS는 Really Simple Syndication의 줄임말로서 블로그에 방문할 시 볼 수 있는 주황색 아이콘을 클릭하면 제공되는 특정 URL이라 할 수 있는데, 자신이 선호하는 블로그, 뉴스 기사, 온라인 커뮤니티 사이트, 트위터 등을 한RSS 리더 및 구글 리더기를 통해 구독하여 업계의 트렌드를 파악하는 것이 중요하다. 영어가 가능하다면 외국 블로거들의 글도 구독하여 소화하고 자신만의 멋진 글을 블로그를 통해 꾸준히 공유하다 보면, 어느 순간 업계에서 주목 받는 블로거로 성장해 있을 것이다.
블로그와 트위터는 꼭 활용하자:앞서 언급했지만, 블로그는 개인 브랜딩을 위한 플랫폼이며, 트위터는 나의 컨텐츠를 널리 알릴 수 있는 컨텐츠 배포 채널로도 이해할 수 있다. 요즘 사람들은 자신이 선호하는 글의 제목과 함께 해당 URL을 트위터를 통해 공유하는 방식으로 컨텐츠를 공유하는데, 자신의 블로그와 트위터를 많이 노출하면 할수록 개인 브랜딩이 강화되고, 생각지 못한 비즈니스 기회를 얻게 될 것이다. 블로그와 트위터를 통한 컨텐츠 공유는 본인 중심의 내용이 아닌 사람들에게 혜택을 줄만한 내용을 중심이 되어야 한다.
소셜 미디어를 활용한 집단 지성을 추구하자:소셜 미디어는 절대 매스 마켓 중심의 미디어가 아니다. 대신 특정 주제에 관심이 있는 사람들과 소셜 네트워킹이 가능한 니치 마켓을 만들어갈 수 있는 미디어라 생각해야 한다. 블로그, 구글문서, 트위터 등 소셜 미디어를 연계 활용하여 사회적 문제를 개선하거나, 자신의 업무상 확인이 필요한 사항들을 자신의 네트워크에 질문하고, 그들의 인사이트를 반영하는 노력을 기울여보자. 그런 과정 속에서 소셜 미디어 활용의 혜택을 몸소 체험하게 될 것이다.
스마트폰을 활용하자:앞서 언급한 소셜 미디어를 통한 컨텐츠 생산, 소비 및 유통 그리고 사람들과의 네트워팅은 스마트폰 활용을 통해 실시간으로 보다 빠르게 진행할 수 있다. 소셜 미디어 채널을 구축하고, 활용에 익숙해졌다면, 스마트 폰을 연계하여 자신의 컨텐츠 배포 네트워크와 소셜 네트워크를 확대해보자.
물론 종사하는 업계에 따라 다를 수 있으나, 소셜 미디어와 스마트폰은 직장인들의 커뮤니케이션 환경에 있어 큰 변화를 초래하고 있다. 소셜 네트워크를 통한 집단지성이 중요해지는 시기에 개인의 경쟁력을 강화하기 위해서는 소셜 미디어와 스마트폰은 선택이 아니라 필수 아이템이 될 것이라 예상된다.
[디지털세상]소셜미디어의키워드 `소통`디지털타임스 [칼럼] 2010.01.13 오전 08:30: 소셜 미디어 시대에 대화라는 키워드는 중요하다는 요지로 기고
이건 번외의 이야기지만, 가끔 저희 어머니가 제 이름으로 키워드 검색을 하시는데요. 상기 리스트 3번째 디지털 데일리 인터뷰 기사에 나온 제 사진을 보고, 너무 바쁘게만 지내지 말고 건강도 챙기라는 말씀을 주시네요. 제 와이프도 너무 바쁘게만 살지 말라 이야기해주곤 하는데. ㅎㅎ 다음달에 쥬니캡의 쥬니어의 출산이 예정된지라, 가족들의 충고도 귀담아 들어야겠다는 생각임다.
자, 앞으로 소셜 링크의 성장에 대한 많은 기대와 격려 부탁드립니다. 열심히 승승장구 건승하겠습니다. @junycap
해외언론발표를 보면 지난해를 상징하는 단어로 `트위터'가 손꼽히고 있다. 트위터로 대표되는 `소셜 미디어' 키워드는 언론매체, 기업, 정부 및 지방자치단체,커뮤니케이션, 웹2.0서비스 업계의 본격적인 주목을 받기 시작했다. LG전자, KT, 한화63시티 등 기업들은 비즈니스 커뮤니케이션 차원으로 블로그와 트위터를 활용하여 온라인상에서 소비자들과 대화를 확대하고 있고, 정부 기관 39개 부처 또한 대표 블로그를 활발히 운영하고 있다.
언론매체에서는 소셜 미디어를 주제로 다양한 콘퍼런스를 개최해왔고, NGO & NPO의 소셜 미디어에 대한 관심과 실제 활용 사례가 등장하고 있다. 2010년을 준비하면서, 기업 및 조직이 소셜 미디어의 성공을 도모하기 위해 필요한 전략적 마인드를 몇 가지로 정리해보면 다음과 같다.
소셜 미디어는 결국 사람에 관한 것이다.소셜 미디어 시대에는 현재 고객, 잠재 고객 및 비즈니스 파트너 등 모든 사람들이 서로 온라인으로 연결되고, 정보를 공유하고, 서로의 성장을 지원하고 있다는 점을 잊어서는 안 된다. 소셜 미디어는 기존의 어느 미디어 보다 사회적 성격이 강한 미디어이기 때문에, 기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 및 마케팅 활동을 진행하게 되는 경우, 기업은 관련 커뮤니케이션 활동에 있어 신뢰성, 진정성, 투명성의 확보가 필요하다. 웹 사용에 능한 소비자들은 이제 기업에서 제공하는 정보 보다 `나와 같은 사람들'이 제공하는 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있으며, 기업이 비윤리적인 마케팅 활동을 전개할 시 네티즌 수사대와 같은 특정 그룹으로부터 부정적인 공격을 받을 수 있다는 점을 사전에 이해해야 한다.
소셜 미디어 대화는 지속적 활동이어야 하며, 궁극적으로 온라인 브랜드 커뮤니티를 구축해야 한다.기업이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 활발하게 진행하게 되면, 현재 및 잠재 고객들과 활발하게 연결될 수 있고, 그들의 관심사항에 맞는 콘텐츠를 지속적으로 공유하는 과정 속에서 자사 브랜드를 중심으로 하는 큰 개념의 온라인 커뮤니티를 구축해야 한다. 소셜 미디어 대화를 통해 우호적인 온라인 커뮤니티를 구축하기 위해, 기업의 지속적인 소셜 미디어 대화 참여는 필수적 사항이며, 지속적인 소셜 미디어 대화는 기업에게 있어 새로운 사회적 자산으로 축적될 것이다.
또 지속적인 활동 개선을 위해 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가가 중요하다.소셜 미디어 사용자가 증가함에 따라 사람들간의 관여, 참여 및 주목 등 상호 작용을 측정하는 것은 갈수록 중요해질 것이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 담당자들은 단순히 홈페이지 방문자나 자료 다운로드 수치 체크 수준을 뛰어 넘어 고객의 불만사항에 대한 질적인 대응을 잘 했는지, 잘 하기 위해 개선해야 하는 점이 무엇인지,실제로 개선하여 고객의 만족을 이끌어냈는지 등을 추가적으로 평가할 수 있어야 한다.
기업 내부 리소스를 확보하고, 커뮤니케이션 대응 프로세스도 구축해야 한다.기업에게 안티사이트가 생기는 가장 주된 요인은 온라인상에서 고객의 불만을 완화시킬 수 있는 대화 창구가 마련되지 않고, 고객이 무시당했다고 느끼거나, 기업이 무대응으로 일관하는 경우가 생기게 된다. 온라인상에서 고객의 불만이 일어날 경우 이를 적극적으로 대응할 수 있는 내부 인력을 확보해야 하며, 해당 이슈가 빠른 시간 내에 해결되어 고객에게 경과 내용을 알릴 수 있도록 기업 내부적으로 커뮤니케이션 대응 프로세스를 구축해야 한다.
마지막으로 소셜 미디어 대화를 통해 기업의 위기 요소를 조기에 파악해야 한다.소셜 미디어 모니터링 활동과 함께 타겟 고객과 대화 커뮤니케이션 활동을 지속적으로 진행하게 되면, 온라인상에서 자사 브랜드에 대해 위기 상황으로 발전할 수 있는 이슈 아이템을 사전에 파악할 수 있는 네트워크를 구축하게 된다. 이러한 사전 이슈 모니터링 활동을 통해 해당 기업은 관련 이슈가 기업의 위기상황으로 발전하기 이전에 조기 대응할 수 있을 것이다.
이상으로 소셜 미디어 성공을 위한 전략적 마인드를 살펴봤지만 이러한 세부항목보다 더 필요한 전제조건은 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 대하는 기업의 기본 마음가짐이다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 장기적인 대화 노력과 이에 걸맞은 인적, 금전적 투자가 필요하다는 점을 잘 이해해야 한다. 그리고 가장 필요한 것은 소셜 미디어를 통해 공중(Public)과의 소통의 통로를 열어 놓는 마음가짐이다.
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관련 내용이 잘 커버될 수 있도록 코디네이션 해주신 PR 회사 미디언스 김성훈 대표님 감사 드립니다.
소셜-링크의 중요 서비스 중에 물론 마케팅 차원에서 소셜 미디어 활용이 주요 파트를 차지하겠지만, 팀 차원에서 관심 있는 주제가 바로 기업의 지속가능경영을 위한 소셜 미디어 활용입니다. 이는 제가 이해관계자 경영 개념을 중요시 여기는 Public Relations 영역에서 성장해왔기 때문에 더욱 그렇다고 생각하는데요.
아무튼 해외 글로벌 기업 차원에서 자사의 기업의 사회적 책임 및 지속가능경영을 위한 소셜 미디어 활용이 조금씩 등장하고 있는 시점에, 국내 기업들도 소셜 미디어를 제품 및 세일즈 판매 극대화뿐만 아니라, 다양한 이해관계자들과 우호적 관계 구축에 있어 중요한 커뮤니케이션 채널로서 소셜 미디어를 더욱 고려하는데 도움이 되었으면 합니다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: 2010년 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 제안/609
기업앤미디어[이중대의 PR2.0 정복]칼럼17번째 이야기입니다. 개인적 지식과 경험 및 정보 네트워크를 기반으로 2009년 기업 및 조직들의 소셜 미디어 활용 현황을 리뷰하고, 2010년 기업들에게 활용 가능한 5가지 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 방향을 제안하고자 내용 정리해보았습니다. 칼럼 제목은 '2010년 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 제안' 입니다. 관심있는 분들에게 많이 공유되고, 추가 좋은 인사이트 있으시면 댓글이나 트랙백을 통해 추가 대화 나누게 되길 기대하겠슴다! 건승!
2009년은 ‘소셜 미디어’라는 키워드가 언론매체, 기업, 정부조직, 개인 사용자, 커뮤니케이션 및 웹2.0 서비스 업계의 본격적인 주목을 받기 시작한 한해였다. 지난 4월 김연아 선수가 트위터 계정을 열어 메시지를 올리면서, 트위터라는 마이크로 블로그가 세간의 주목을 받게 되고, 트위터 활용으로 소셜 네트워크의 혜택과 장점에 눈을 뜨는 기업 및 조직들이 다수 등장하고 있다. 2010년을 준비하면서, 필자의 개인적인 경험, 언론 보도 및 업계 정보 네트워크를 통해 얻은 정보를 기반으로 소셜 미디어 연관 2009년을 리뷰하고, 새롭게 소셜 미디어를 활용하고자 하는 기업들에게 제안하는 내용을 공유하고자 한다.
1. 임직원을 커뮤니케이션 자산으로 활용하는 기업 블로그가 다수 등장했다: 2009년에는 LG전자(http://blog.lge.com), 한화63시티(http://hanwha63city.tistory.com), KT(http://blog.kt.com) 제너시스템즈(http://xenerdo.com) 등 다수의 기업들이 대외 기업 커뮤니케이션 대표 채널로서 기업 블로그를 도입하여 활발하게 활용하고 있다. 물론 예전에도 비즈니스 차원에서 기업들은 블로그를 활용해왔지만, 대부분의 경우 외부 대행사의 도움을 받아 컨텐츠 마케팅을 진행하는 방식이였는데, 상기 언급한 기업들은 자사 임직원을 커뮤니케이션 자산으로 활용하여 사람 냄새가 나는 블로그를 운영하고 있다는 것이 큰 차이점이다.
▲LG전자 기업 블로그 THE BLOG
LG전자는 지난 3월부터 ‘디자인’을 주제로 기업 블로그를 운영하기 시작했고, 12월 16일 현재 총 232건의 글을 공유하고 있다. 온라인 PR팀 정희연 차장에 따르면(http://blog.lge.com/247), 블로그 포스팅된 글들이 언론매체에 추가적으로 기사화되는 등 기업 미디어로서 기업 블로그가 한단계 성장하는 모습을 보여주고 있다. 또한, THE BLOGer라는 블로거 관계 프로그램을 통해 자사 신제품, 서비스 및 행사에 IT 업계 블로거들을 참여시키고, 그들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 통해 업계 내 LG전자 키워드 대화를 이끌어가는 모습이 인상적이다.
2. NGO, NPO, 사회적 기업가들의 소셜 미디어에 대한 관심이 증가하다:필자는 올해 대구사회연구소, 대구경북 사회적기업 아카데미, 하자센터, 다음세대재단, 희망제작소, 불교아카데미, 한국해외원조단체협의회 등 비영리 조직들을 대상으로 하는 강의를 다수 진행했다. 기존 4대 언론 매체를 통해 자신들의 존재나 비즈니스 자체를 알리는 것이 힘들었던 비영리 조직, 풀뿌리 운동가 및 사회적 기업가들은 소셜 미디어를 활용하여 타겟 커뮤니케이션 오디언스들과 직접 대화 커뮤니케이션 활동을 진행하는 것에 관심을 갖게 된 것이다.
▲ ChangeOn 행사 전경
앞에서 언급한 사회적 비즈니스를 키워드로 하는 그룹들의 소셜 미디어 대한 관심은 미디어, 커뮤니케이션의 현명한 사용을 통해 개인 및 조직들에게 도움을 주고 있는 비영리재단인 다음세대재단(http://www.daumfoundation.org)이 주도하고 있다. 다음세대재단은 사회적 기업가 및 풀뿌리 운동가들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용을 위한 인터넷 리더십 교육 프로그램을 두 차례 진행했고(6월, 10월), 11월말에는 600여명이 참가한 ‘2009 비영리 미디어 컨퍼런스 ChangeON’ 행사 진행을 통해 업계 차원의 소셜 미디어 활용의 필요성을 전파하고, 비전을 공유하면서, 비영리 그룹으로부터 소셜 미디어 활용에 대한 관심을 증폭시키기도 했다.
3. 정부부처 및 지방자치단체 조직 블로그 운영에 대한 투자가 증가하다: 정부부처 기관 블로그의 정보를 실시간으로 업데이트해주는 위젯 서비스 미니공감(http://www.widget.go.kr)에 따르면, 현재 39개 부처에서 조직 블로그를 운영하고 있다. 문화관광부에서는 39개 부처 온라인 홍보 담당자를 대상으로 교육 프로그램들을 진행하고 있으며, 각 부처에서 보다 업그레이드된 블로그 운영을 위한 가이드라인을 공유하고 있다. 각 부처에서는 조직 구성원들이 블로그 컨텐츠 생산에 참여하는 방식도 취하고 있으나, 블로그 기자단이나 블로그 전문 대행사의 도움을 받아 부처별 정책을 손쉽게 전하기 위해 노력하고 있다.
서울시를 비롯한 지방자치단체의 온라인 커뮤니케이션 활동에 대한 투자가 활발히 이
▲ 서울시 메타 블로그 솥
루어지고 있다. 서울시의 경우 주요 포털 사이트에 시민참여 멀티미디어 홈페이지 WOW서울, 온라인 시정 홍보지 하이서울뉴스, 서울시 공식 블로그(서울 매니아, 해치군의 서울 나들이), 3D영상콘텐츠 중심의 서울비전갤러리, 동호회 커뮤니티 홈페이지 서울사랑 커뮤니티를 비롯해 다양한 웹사이트와 블로그를 운영하고 있다. 특히 지난 11월 30일 서울시민들과 따듯한 서울 이야기를 나누고, 서울시민들의 참여를 이끌어내고자 서울메타블로그 시스템인 솥(SOTT, http://sott.seoul.go.kr)을 오픈하여 운영하는 등 새로운 시도를 다양하게 보여주고 있다.
4. 기업 및 조직의 트위터 활용이 활발해졌다:개인적으로 조사한 바에 따르면, 국내에서도 약 80여개의 기업 및 조직들이 올해 중순부터 트위터 계정을 오픈하여 운영하고 있는 상황이다. 조선일보, 동아일보, 연합뉴스, 한겨레 등 다수의 언론매체들이 트위터를 운영하고 있으며, 다음 커뮤니케이션, KT, SKT, LG텔레콤을 비롯한 대기업군, 보리출판사, 리브로, 예쓰24, 잉글리시 타운, 한국관광공사, 이로운몰, 굿네이버스, 아름다운 재단, 오라클 등 중소기업, 외국계 기업, 정부 유관단체, 사회적 기업, NGO 등 다양한 기업 및 조직 트위터가 등장하고 있다.
5. 트위터를 통한 개인들의 자발적인 나눔 활동이 증가되었다:트위터는 특정 주제, 메시지 및 스토리 형태의 정보를 공유하고, 관련 링크의 확산을 통해 대화를 촉진하고, 입소문을 주도하는데 가장 효과가 큰 소셜 미디어이다. 또한, 트위터 사용자들은 지역사회 자선 사업과 연관된 메시지를 확산시키고, 관련 캠페인에 직접 참여하는데 매우 적극적이다. 글로벌 사례로 지역사회 자선 사업을 진행하는 이벤트이자 모임인 트웨스티벌(http://www.twestival.com) 대표적이다. 지역사회 기반의 힘을 모아서 좋은 일을 하자는 취지로 시작된 트웨스티벌은 트위터를 통해 메시지가 공유되고 전파되고 사람들의 자발적인 참여를 이끌어내면서, 전세계 200개 도시에서, 1,000명이 넘는 자원봉사자들이 같이 일을 할 정도로 규모가 커졌다.
▲ 트윗 나눔 캠페인 홈페이지
국내에서도 트위터를 활발히 활용하던 김주하 앵커가 지난 9월 ‘트위터 아나바다(아껴쓰고, 나눠쓰고, 바꿔쓰고, 다시쓰자)’라는 자선행사를 개최해보자는 의견을 트위터 공간에 제안하고, 트위터 사용자들의 자발적인 자원봉사를 통해 10월 관련 행사를 진행해서 많은 호응을 얻었다. 또한, 지난 10월 트위터 안에서 1트윗 당 1원씩 기부하자는 작은 제안이 확산되어 약 800여명이
참가한 자발적 나눔 ‘1원의 행복’ 일명 트윗나눔(www.twitnanum.org) 캠페인이 탄생하여 진행되었다. 1원이라는 금액은 매우 적은 금액이지만, 일상의 재잘거림에 나눔의 가치를 부여해 트위터 사이의 아침 인사만으로도 이웃들에게 사랑을 전하자는 의미로 진행이 되었고, 캠페인 참가자들은 자신의 트윗(트위터에 올리는 게시글 및 댓글) 수만큼 1원을 곱해 아름다운재단과 굿네이버스에 기부하는 프로그램을 진행해오고 있다.
자, 2009년 기업 및 조직의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 흐름에 대한 5가지 주제를 뽑아 리뷰해 보았다. 상기 흐름을 살펴봤을 때, 소셜 미디어를 통한 쌍방향 커뮤니케이션에 대한 관심은 이제 개인 사용자를 비롯하여, 영리기업, 비영리기업, 사회적 기업, 정부 유관 조직, 지방자치단체, NGO & NPO 등으로 확대되었다는 점이 흥미롭다. 소셜 미디어로 비롯된 커뮤니케이션 환경 변화에 기업들은 2010년 어떤 커뮤니케이션 방향을 설정해야 할까? 관련 질문에 대한 해답을 찾는데 도움을 될만한 의견을 크게 5가지로 정리하자면 다음과 같다.
1. 기업 경영에 있어, 투명성, 진정성, 윤리성을 확보하고자 노력해야 한다: 블로그, 트위터, 유투브, 각종 소셜 네트워크 사이트로 대표되는 웹2.0 경영시대에는 기업 및 브랜드에 대한 다양한 정보가 소셜 미디어 공간에서 공유된다. 특히나 기업에 대한 부정적 이슈의 경우에는 소셜 미디어 사용자들에 의해 다양하게 검증되며, 추가 정보들이 공유되는 경향이 강하다. 광고 및 신문기사에서는 고객의 만족을 위해 노력하고 있다고 메시지를 일방향적으로 전달하고 있으나, 관련 메시지가 실제적인 노력과 사실을 바탕으로 하지 않은 경우, 일명 네티즌 수사대라 칭해지는 그룹들로 호된 공격을 받게 되는 것이다. 소셜 미디어의 중요 키워드인 ‘대화’를 중심으로 봤을때, 기업은 자사 소셜 미디어 채널을 통해 대화 노력을 기울이고자 할 때 진정성을 갖고 대화에 임해야 하며, 소비자들의 신뢰를 얻기 위해서는 투명성을 기반으로 윤리적인 경영활동에 힘쓰고 있다는 점을 보여주어야 한다. 소셜 미디어는 이해관계자와의 직접적이고 쌍방향적인 대화를 지향하기 때문에 대화 상대로서 자격을 갖추기 위한 노력이 필요하다는 의미이다.
2. 지속가능경영 관점에서 소셜 미디어를 활용해야 한다: 2009년 리뷰에서 살펴봤듯이, 소셜 미디어에 대한 관심과 활용도는 계속 다양하게 성장하게 될 것으로 보인다. 이는 곧 기업 및 조직의 주요 이해관계자(stakeholder: 소비자, 주주, 직원, 투자자, 정부, 지역사회 등 해당 기업과 직간접적으로 이해관계를 맺고 있는 주체)들의 소셜 미디어 활용 증가를 의미하는데, 기업의 성공적인 비즈니스를 위해 이해관계자들과의 우호적인 관계 구축이 중요하다는 점을 생각해봤을때, 이제 기업들은 제품 및 서비스 판매 극대화 보다는 다양한 이해관계자들과의 적극적이고 쌍방향적인 대화 커뮤니케이션을 위해 소셜 미디어를 바라봐야 할 것이다. 예를 들어, 대기업을 중심으로 요즘 환경적 & 사회적 이슈를 해결하고자 노력하는 기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 다양하게 진행되고 있는데, 기업이 이해관계자들과의 공동의 이익을 위해 노력하는 바를 소셜 미디어를 통해 적극적으로 공유해야 할 것이다.
3. 자사의 홈페이지를 대화 창구로서 인식하고 개선해야 한다:기업이 보유하고 있는 홈페이지는 매우 중요한 커뮤니케이션 채널이다. 그러나, ‘현재 기업들의 홈페이지는 이해관계자들과의 대화를 촉진하고 있는가(혹은 지속하고 있는가)? 라는 질문을 갖고 살펴봤을 때, ‘아니올시다’라는 답변으로 결론되는 경우가 많다. 이는 기업들이 기존 홈페이지의 역할을 고객과의 대화 창구로 바라보기 보다는 자사의 자랑하고 싶은 사항들을 나열한 온라인 브로셔로 바라봤기 때문이며, 그런 연유로 고객 게시판이 운영되지 않는 경우가 많은 것으로 보인다. 이에 반해 글로벌 기업들의 웹사이트에는 홈페이지 공간에서 다양한 이해관계자들과의 대화를 촉진하기 위해 홈페이지 자체를 웹2.0 기반으로 구축하고, 블로그, 포럼, 소셜 네트워크 사이트, 소셜 북마킹, 소셜 미디어 뉴스룸, 소셜 미디어 뉴스 릴리즈, RSS, 팟캐스트, 동영상 등 소셜 미디어 채널과 기능들을 추가 연계하고 있다. 이제 국내 기업들도 자사의 웹사이트를 일방적으로 메시지를 전하는 공간이 아닌 유용한 정보 공유와 참여가 공존하는 그래서 웹사이트 방문자들과 함께 만들어가는 공간을 지향하여 긍정적인 기업 명성을 구축하는데 웹사이트를 활용해야 할 것이다.
4. 실시간(Real-time) 커뮤니케이션 역량을 쌓아야 한다:지난 11월말 국내에 런칭한 아이폰으로 대표되는 스마트폰의 확신으로 인해 개인들은 실시간으로 자신들의 관심 주제에 대한 정보를 소비하고, 유통하는 즉시성을 확보하게 되었다. 이제 사람들은 스마트폰 + 마이크로 블로그(트위터 및 미투데이 등) 조합을 통해 자신이 선호하는 소식이나 개인적인 불만을 널리 그것도 매우 빠르게 전파시키면서 다양한 이슈 메이킹을 주도하고, 그것에 동참하게 될 것이다. 기업 및 조직도 이러한 흐름에 맞게 고객을 비롯한 이해관계자들의 의견을 실시간으로 청취할 수 있는 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하고, 그들과의 대화에 적극 참여할 수 있도록 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량을 키워야 할 것이다. 2010년에는 기업 및 조직의 긍정적 혹은 부정적 이슈들이 소셜 웹(소셜 미디어) + 모바일 웹(스마트 폰)을 통해 전파되는 사례가 다수 등장하게 될 것이 분명한데, 그런 상황에서 기회를 가져갈 것인지 혹은 위기에 빠지게 될 것인지는 기업의 실시간 커뮤니케이션 역량이 중요한 요소로 부각될 것이라 본다.
5. 소셜 미디어는 단기적 성과를 보여줄 수 있는 마술이 아니다: 업계를 선도하는 글로벌 기업들은 소셜 미디어 활용을 통해 기업 명성을 우호적으로 개선하고, 제품 판매를 증가시키고, 브랜드 선호도를 높이고 있다. 그러나, 소셜 미디어를 활용하는 모든 기업들이 긍정적 혜택을 얻어내는 것은 아니다. 소셜 미디어를 중요 커뮤니케이션 채널로 활용하더라도 성공하지 못하는 주된 이유는 기업들이 소셜 미디어를 ‘장기적인 기업 변화를 위한 과정(process)’으로 바라보기 보다는 ‘단기적인 매출을 확대하기 위한 프로모션 이벤트(event)’ 성격으로 바라보기 때문이다. 소셜 미디어 가능성을 파악한 기업들은 고객 라이프 사이클이 이루어지는 전기간에 걸쳐 소셜 미디어를 활용하여 고객들과의 대화 활동을 진행하고 있다. 그들은 브랜드 인지, 대화 참여, 신제품 교육, 이슈 협상, 제품 배치, 서비스 지원, 제품 리서치, 고객 피드백 조사, 시장 및 경쟁사 조사 등 전반적인 고객 라이프 사이클을 체크하고 점검하는 활동에 소셜 미디어를 전반적으로 활용하고 있다. 기업들의 소셜 미디어를 활용한 공적 대화 커뮤니니케이션은 인터넷이 접속되는 공간이면 항상 체크가 가능하며, 포털 검색 엔진에 관련 내용들은 지속적으로 노출되기 마련이다. 자, 이제 국내 기업들도 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 위해서는 장기적인 대화 노력과 이에 걸맞는 인적, 금전적 투자가 필요하다는 점을 잘 이해하고 이에 합당한 투자를 전개해야 할 것이다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: [채용공고] 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 모십니다!/605
소셜-링크 이름으로 첫 채용 공고 포스트를 올립니다. 소셜-링크 멤버를 뽑는 것은 아니고요. 저희 회사의 첫 클라이언트인 대왕산업㈜ & 동양고속훼리㈜의 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 뽑습니다.
대왕산업㈜은 건물 임대 연관 그리고 동양고속훼리㈜는 해운여객 비즈니스를 진행하는 회사입니다. 관련 회사에서는 향후 지속 가능한 비즈니스 성장을 위해 기업 대내외적으로 소셜 미디어 활용이 중요하다고 생각하여, 소셜 미디어 커뮤니케이션 매니저를 뽑고자 합니다.
상기 언급한 회사 관련 웹 검색을 해보시며 느끼시겠지만, 홈페이지는 대폭 업그레이드 및 업데이트가 필요하면, 온라인상에서 그리 많은 정보가 공유되어 있지 않습니다. 선발되시는 분은 저희 소셜-링크 팀과 함께 상기 회사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 기획 및 실행 업무를 진행하게 됩니다.
관련 인물은 기본적으로 웹2.0과 소셜 미디어를 이해하고 실제적으로 활용하고 있으며, 웹 에이전시 분야의 실무 경험도 보유하고 계신 분이시라면 좋겠습니다. 기업 커뮤니케이션 전략과 활동 연관 경험이 많지 않으신 경우라면, 저희 팀과 함께 관련 역량을 쌓아나가면 되고요.
쥬니캡 블로그를 구독하시는 분들은 소셜 미디어를 활용한 새로운 커뮤니케이션 활동(소셜 미디어 및 모바일 웹을 활용한 디지털PR)에 대한 관심이 많으실 것이라 생각되는데요. 대기업 보다는 규모가 크지 않지만, 소셜 미디어를 통해 미래 비전을 실현하고자 하는 중소기업에서 함께 일할 수 있는 인재를 찾는 것이고요. 참고로, 지난주 동양고속훼리(주) 서울 사무소 직원들은 아이폰을 지급받아, 업무에 활용하기 시작했습니다.
자, 다시 정리하자면 중소기업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가를 뽑습니다!
저희 팀 또한 금번 프로젝트 진행을 통해 그 동안 외국기업이나 대기업 기업고객을 위주로 해왔던 레퍼런스를 중소기업으로 확대하여 실제적인 경험을 함께 쌓아나갈 것을 기대하고 있습니다. 아무쪼록 소셜 미디어를 활용한 디지털 PR 분야에 관심과 역량을 보유하고 계신 분들의 많은 지원 부탁 드리겠습니다.
[1] 담당 업무 -기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 기획 및 실행 업무
-소셜 미디어 및 모바일 웹 활용을 통한 내부 커뮤니케이션 기획 및 실행 업무
-BSC 및 ERP 사내 도입 및 적용을 위한 지원 업무 -멀티 미디어 콘텐츠(웹, 영상)의 기획, 제작, 디자인 업무(외부 에이전시와 코디네이션 가능한 정도의 업무) (참고 포스트: 소셜미디어커뮤니케이션전문가의업무분야: 어디까지나 참고 내용이며, 관련 업무는 개인의 역량에 따라 결정될 예정입니다) [2] 지원자격: -사회 경력 3~ 5년
-1년 이상의 웹 및 디지털 PR 관련 분야 경력자 -멀티미디어 콘텐츠(웹, 영상) 기획, 제작, 디자인 가능한 분
-웹2.0 및 소셜 미디어에 대해 이해하고 있는 분
-사회적 트랜드 & 미디어 분석적 능력을 소유한 분
-개인 블로그나 혹은 기업 블로그를 적어도 6개월 운영해 본 경험이 있는 분
-개인 트위터 운영하면서 팔로우어 250명 이상 보유한 분
-웹 분석 통계를 이해할 줄 알며, 분석사항이 바탕으로 기업에 대해 무엇을 이야기하는지 전달해주는 능력이 있는 분
-블로깅, 파드캐스팅, RSS feeds, 태깅, 위키스, 이메일 퍼블리싱, 웹 분석, Ad serving, 제휴 마케팅, Online news aggregators 등에 경험이 있고, 열정이 있는 분
[3] 준비사항 -이력서 및 자기소개서 (국문 / 양식 자유) -멀티미디어 작업물 포트폴리오(Download URL 혹은 Website URL) -되도록 금년 이내로 채용을 마무리하려고 합니다. 빨리 보내주시는 분들이 보다 좋은 기회와 혜택이 있으실 듯 합니다.
에델만 코리아을 떠나 독립을 준비한지 이제 한달이 지나가는데, 소셜-링크라는 이름의 회사 설립(준비사항들은 조금씩 공유예정) 진행하랴, 송년모임 참석하랴 어쩜 이렇게 하루가 빨리 지나가는지. 전직장에 있을때도 바쁘긴 했지만, 블로그 포스팅 횟수가 눈에 띄게 줄어든걸 보면 요즘 제가 참 바쁜가봅니다. ㅎㅎ
2009년을 마무리하면서, 개인적으로 블로깅에 시간 투자해왔던 것에 대해 보람을 느끼는 아이템이 하나 생겼습니다. 블로그산업협회와 한국언론재단에서 2009년 대한민국블로그어워드라는 행사를 준비하고 있는데, 제가 후보 블로거로 포함되어 있더군요.
참고로 에델만 코리아에 근무할 당시 회사가 블로그산업협회 회원사인지라 관련 행사가 진행되는 것으로 알고 있었지만, 저도 후보로 포함될지는 크게 기대하진 않았는데요.
관련 행사는 네이버, 다음을 비롯한 국내 포탈 블로그 뿐만 아니라 메타블로그에 등록된 블로그 추천 330개의 블로그를 대상으로 심사위원단이 1차로 TOP100블로그를 선정했고, 저는 시사/비즈니스 분야 20명의 블로그 중 한 명으로 선정되었습니다. 다른 분야도 쟁쟁한 분들이 많지만, 평소 즐겨 구독하는 시사/비즈니스 분야 유명 블로거분들과 어깨를 나란히 했다는 점이 흐뭇합니다.
2007년 1월 이후 지속적으로 블로그 활동을 해온 노력에 대한 일종의 보상이라고 생각하니, 나름 큰 보람을 매우 느끼고, 2010년에도 열심히 블로깅해야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 지금 행사 관련 프로모션 페이지가 오픈되었고, 어제부터 이번달 말까지 온라인 투표기간(2009. 12.09 ~ 12.30) 동안 TOP100 블로그를 대상으로 한 네티즌투표 및 전문심사위원단의 심사를 통해 최종 대상 및 각 부문별 대표 블로거가 결정된다고 합니다.
하단 행사 페이지에 방문하셔서 투표하시면 참가자 중 선정하여 소정의 선물로 증정한다고 하는데요. 혹여 올 1년동안 쥬니캡 블로그가 조금이라도 도움이 되었다고 생각하신다면 1표 추천 부탁 드릴께요 ^^ 부문별 TOP 1은 못하더라도 TOP 5에는 들었으면 좋겠다는 것이 솔직히 개인 바램입니다. 앞으로 자기 소개 할때 좋을 때 해요! ㅎㅎ
오늘 행사에서는 '소셜 미디어와 기업경영'이라는 주제를 중심으로 진행되는 2차 주제 토론 시간에 소셜 미디어 연관 내용들이 다양하게 논의될 것이기 때문에, 그 부분에 대해 개인적으로도 기대가 큽니다.
2009년을 마무리하는 시점에서 관련 주제 발표하는 것에 대해 매우 영광이라 생각하며, 12월 안에 올해 국내 소셜 미디어 업계 현황과 2010년을 예상하는 포스트를 함 준비해보고 싶네요. 행사관심자 중 직접 참석하시지 못하는 분들을 위해 KT 온라인 홍보팀에서 동영상으로 중계를 하실 예정이라고 합니다.
가능하다면 제 트위터를 통해서도 관련 동영상을 접하실 수 있는 링크를 추가적으로 알려드리겠습니다. 동영상 중계와 함께 상기 업로드한 자료를 함께 보시면 도움이 되실 듯!
개인적으로 2009년에는 소셜 미디어라는 키워드가 사람들에게 널리 알려지게 된 시기라 생각하며, 2010년부터는 기업, 조직 및 개인 차원에서 소셜 미디어의 실제적인 활용사례가 많이 등장할 것이라 믿고 있습니다. 소셜 미디어 대화 흐름에 많은 분들의 동참을 기대하며, 건승! 한번 날립니다!
조회 전체: , 오늘 , 어제: 쥬니캡 근황 업데이트 및 새로운 카테고리 운영을 시작합니다/599
쥬니캡입니다. 지난 11월 9일 쥬니캡의 새로운 출발에 대한 글을 올리고 나서 정말 많은 분들이 블로그 댓글, 트위터 RT, 이메일 등으로 격려의 메시지를 보내주셔서 개인적으로 “난 참으로 행복한 사람이구나”라는 생각을 하게 되었습니다. 다시 한번 감사 드립니다.
쥬니캡의 근황을 짧게 업데이트해드리자면, 현재 저는 종로구 관철동(종각 역 바로 근처) 한 사무실에서 회사 설립에 대한 제반적인 준비활동을 진행하고 있습니다. 그 동안 진행해왔던 소셜 미디어 커뮤니케이션 서비스도 다시 리뷰해서 새롭게 패키지화하여 알리기 위한 서비스 개념도 만들고, 회사 소개 자료도 만들고, 회사 로고도 후배의 도움을 받아 준비하고 있고, PR 업계 및 웹2.0 서비스 업계 분들도 만나 자문을 구하고 있습니다.
요즘 하루는 왜 이리 빨리 지나가고, 준비는 왜 이렇게 더딘가 라는 생각도 하게 되더군요. 그래도 열심히 준비해서 멋진 2010년을 맞이해보려고요.
회사 설립을 준비하다 보니, 블로그 콘텐츠 업데이트가 참 쉽지 않네요. 그래서 새롭게 카테고리 하나 마련할까 합니다. 블로그를 활발하게 운영하던 올해 초에는 월 7만 5천명, 일 평균 방문자 2,500 정도 되는데요. 요즘 컨텐츠 업데이트가 없는 만큼 많이 약해졌네요. ㅎㅎ
보다 살아있는 블로그 유지와 블로그 지인분들에게 도움을 드리고자 한가지 아이디어를 실행해볼까 합니다. 제 블로그를 통해 새롭게 런칭하는 서비스, 제품 및 이벤트 등을 알리고자 하는 분들은 저에게 메일을 보내주시면 관련 내용을 ‘게스트 블로거’코너에 올려 공유하겠습니다. 새롭게 사업을 출발하시는 사회적 기업가분들이 많이 활용해주시면 좋겠다는 생각도 들고요. 사회적 변화를 꿈꾸는 멋진 분들을 만나면 게스트 블로그로 모셔서, 관련 분들의 좋은 글들을 공유하고 싶네요. 물론 너무 제품 세일즈 목적의 글은 사양하오니, 자제 필터링 해주시고, 블로그 공간에 맞게 컨텐츠를 마련하고 컨택해주시면 더욱 좋고요!
오늘은 공지사항 카테고리 첫 내용인데요. 며칠전 구글 코리아에 근무하시는 정김경숙 상무(@loisstgoogle) 님의 메일 전문입니다. 관련 글은 구글에서 지난 11월 2일부터 진행하고 있는 ‘2009 대한민국 검색대회’ 참여에 대한 글입니다. 제가 관련 글을 올리는 이유는 보통 기업에서 자사 뉴스를 널리 알리고자 할 때 대행사 직원들 혹은 인하우스 주니어 팀원들을 통해 메일을 보내곤 하는데, 관련 내용은 상무님 메일 계정으로 직접 전달되어 왔더라고요. 물론 오프라인에서 상무님을 뵌적이 없지만, 이렇게 한 기업의 시니어 매니지먼트가 자사 소식을 널리 알리고자 하는 모습이 꽤 괜찮게 느껴져 조금이라도 도움을 드리고자 올립니다.
그럼, 앞으로 많은 분들이 쥬니캡 블로그를 통해 새로운 소식을 널리 알리시는데 활용해주시길 바라며. 건승! --------------------------------------------------------------------------------------------------------
안녕하세요
날이 많이 쌀쌀해졌습니다. 그동안 잘 계셨는지요?
구글에서 진행해왔던 블로그 행사 관련해서 메일을 받으셨던 것 같은데, 오늘은 11월 2일부터 진행된 [2009 대한민국 검색대회]를 소개해드릴까 합니다.
진정한 정보의 바다에서 정보를 찾는 능력을 키우고자 기획된 검색퀴즈 대회입니다. 블로그를 통해 일반인들과 많은 정보를 교류하고 있고 또한 영향력도 대단^^하시니, 열려있는 인터넷의 장점을 알릴 수 있는 이번 검색대회를 많이 알려주심을 부탁드리고자 메일을 씁니다.
인터넷에서 왕성하게 활동하시는 블록거분들이 게셔서 구글의 검색기술이 빛을 발할 수 있음을 항상 기억하고 있습니다. 하루하루 보다 더 좋은 세상을 위해 한땀한땀 글로 수를 놓으시는 블로거분들께 언제나 감사를 드립니다.
아래는[2009 대한민국 검색대회] 관련 내용입니다. 직접 참여도 해주시고, 블로그에서도 소개를 해주시면 감사하겠습니다 ^&*
------------------------------------------------------------------------------------------------ 구글코리아가 2009 대한민국검색대회를 개최하고 있습니다.
남들보다 리포트를 더 잘쓰고 싶다구요? 시간 때우기용 웹서핑은 이제 싫증나셨다구요?
그럼 검색 능력을 업그레이드하셔야죠. 이번 대회는 검색 퀴즈를 풀면서 여러분의 검색 능력도 체크해보고, 구글의 차별적인 검색 기능 (예를 들면이미지, 번역,지도, 웹에서의고급검색기능등)도 배우는 기회가 될 것입니다.
매일 오전 11시에 업데이트되는 2009 대한민국검색대회퀴즈 세 문제 모두 정답을 맞춘 분들 중 추첨을 통해 푸짐한 상품을 드리며, 행사기간 동안 꾸준히 참가하여 누적점수가 높은 분들 중 매주 15명에게는 벤츠 자전거나 미국 구글본사 방문 기회가 기다리는 결선 참가 기회를 드립니다.
지난 10월 30일 희망제작소 주최로 열린 소셜 디자이너 한일 워크샵에서 ‘소셜 미디어 없이 사회변화 운동은 없다”를 주제로 약 20분간 발표를 하고 왔습니다. 행사 자체에 대한 상세 소식은 오마이뉴스에서 ‘소셜디자이너, 새로운사회혁신을실험하다’라는 기사 제목으로 보도했사오니, 관련 내용을 참고하시면 됩니다.
개인적으로 평소 존경하옵는 박원순 상임이사님을 뵐 수 있었고, 사회적 변화를 꿈꾸는 많은 분들의 열띤 분위기를 느낄 수 있어 좋았습니다. 발표시간은 20분으로 정해져 있어, 웹2.0의 등장으로 인한 커뮤니케이션 환경 변화, 소셜 미디어 개념 및 소셜 미디어 활용 사례 등을 전달해 드렸고, 주제 발표를 통해 소개했던 사례를 추가적으로 정리하여 포스팅할까 합니다.
사례 제목: 소셜 미디어를 활용한 나이트 뉴스 챌린지 대회 진행
소셜 미디어 캠페인 배경 설명: 미국에 저널리즘 연관 나이트 형제가 설립한 나이트 재단(Knight Foundation)이라는 곳이 있는데, 관련 재단은 1950년대부터 우수한 저널리즘과 표현의 자유를 위해 지출한 4억 달러가 넘는 기부금을 조성하여 다양한 지역사회에 투자해왔는데, 2006년부터 지역 사회 변화 창출의 가능성을 지닌 프로젝트에 중점을 두고 활동해오고 있다.
나이트 뉴스 챌린지(Knight News Challenge):나이트 재단이 추진하는 관련 대회는 디지털 실험정신으로 각 지역의 뉴스 및 정보 교환방식에 변화를 가져오는 혁신적인 아이디어를 찾기 위해 열리는 대회이다. 관련 대회에 참가하기 위해서는 웹 2.0 도구를 지역 사회에 보급하는 아이디어나, 온라인 뉴스를 개선하는 아이디어, 혹은 특정 지역 간 대화를 활성화하는 출판 플랫폼을 만드는 아이디어일 수 있는데, 어쨌든 최대한 혁신적인 것이어야 하며, 우승상금은 최대 500만 달러가 지원된다.
대회 참여 규칙 4가지:
1)디지털 오픈소스 테크놀로지를 사용 또는 창작할 것
2)뉴스와 정보를 통해 공익에 봉사할 것
3)최소 한 곳의 특정 지역공동체를 대상으로 할 것
4)아이디어 자체가 혁신적일 것
소셜 미디어 캠페인 목표: 3회째 대회를 맞이하면서 나이트 재단은 관련 대회가 더욱 많이 알려지길 희망하면서 하단과 같은 목표를 설정하였다.
1)테크놀로지 및 소셜 미디어 커뮤니티의 대회 관련 인지도를 증가시킨다
2)블로고스피어 내 바이럴 효과를 극대화한다
3)국제적인 차원의 대회 응모 작품들(특히 아시아 지역)을 다양화한다
4)연관 온라인 커뮤니티를 구축한다
대회 PR을 위한 실행 현황 및 주요 커뮤니케이션 전략 방향: 관련 행사를 널리 알리기 위한 상근 직원은 없었고, 소셜 미디어, PR, 테크놀로지 전문가 3명이 파트 타임으로 2달간 일주일에 5시간 근무하였고, 대회를 알리는 예산으로 $2,500를 투자했다고 한다. 예산 규모는 매우 작았으나, 나이트 재단은 그동안 대회를 진행하면서, 온라인 뉴스 및 국제 온라인 뉴스 분야의 영향력 기자, 블로거, 교육자들과 좋은 관계를 구축했고, 많은 대학의 저널리즘, 뉴 미디어, 커뮤케이션 프로그램과 협업이 구축되어 있었다.
나이트 뉴스 챌린지 프로그램을 널리 알리기 위해, 나이트 재단은 자신들의 기존 핵심 오디언스를 뛰어넘어 특정 지역사회의 뉴스와 정보를 공유하고, 참여 및 토론을 지원하는 혁신적인 생각을 갖고 있는 기술자, 소셜 미디어 혁신가, 제품 개발자 및 지역 조직들과 연결되길 원했다. 이러한 새로운 커뮤니케이션 목적을 달성하고자, 나이트 재단은 효과적인 타겟 오디언스 아웃리치 뿐만 아니라, 조직 연관 혁신적인 메시지가 널리 퍼질 수 있는 일련의 소셜 미디어 툴을 활용하기 위한 분석을 진행했다. 관련하여 기존에 진행해왔던 웹사이트, 이메일 뉴스레터, 키워드 광고 등 이외에 블로그, 비디오 블로그, 트위터, 동영상 공유사이트, 사진 공유 사이트 등 새로운 소셜 미디어를 적극 확용하는 것으로 전략을 잡고, 3개월 실행 계획안을 마련했다.
주요 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동:
1)영향력 행사자 관계 구축:대회 주최측과 관심 블로거들이 자신의 블로그에 커버할 수 있도록 온라인 및 오프라인 이벤트를 지속적으로 기획하고 실행(10개 도시에서 오프라인 미팅)하였고,각 도시별 그룹별 미팅은 페이스북을 추가적으로 활용하였다. 관련 이벤트에 함께 참여하여 사람들의 주목을 이끌어낼 수 있는 소셜 미디어, 웹2.0 전문가 블로거 및 기업가들을 중심으로 100명의 온라인 영향력 행사자 그룹 리스트를 개발했다.
2)이메일 뉴스 레터: 2008-2009 시즌 ‘나이트 뉴스 챌린지’ 대회의 주요 내용을 정리하여 7,500명에게 이메일을 통해 전달하고, 그들의 지인 및 커뮤니티에 관련 소식의 공유를 부탁했다.
3)트위터 대화 마케팅:트위터 계정을 오픈하고, ‘나이트 뉴스 챌린지’에 대한 관심과 참여를 이끌어낼 수 있는 흥미로운 소식을 하루에 3개 정도 지속적으로 트윗하였다. ‘나이트 뉴스 챌린지’를 상징하는 해시태크 #knc08을 개발하고, 관련 커뮤니케이션 노력에 관심있는 사람들이 대회 관련 내용을 트래킹하도록 트위터 메시지 공유시 해시태그를 활용했다.
4)동영상 컨텐츠 공유:지난 시즌 대회 우승자들을 인터뷰하고, 관련 내용을 블로그에 포스팅하였다. 지난 대회 우승자들이 Seesmic이라는 웹캠 동영상 서비스를 활용하여 동영상 인터뷰를 제작하여 블로그 및 동영상 공유사이트를 통해 공유(1주일에 3회)했다.
5)기타:온라인 기자, 교육자, 테크놀로지, 소셜 미디어, 온라인 커뮤니티 영향력 행사자들에게 지속적으로 이메일 캠페인 활동을 진행했다.
소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 성취 결과:
•전년대비 47% 홈페이지 트래픽 증가(newschallenge.org), 일별 2,930명 방문
•대회 마지막 날 17,000 순방문자 방문, 전년 대비 50% 증가
•224 블로그 포스트(전년에는 24개)
•뉴스 챌린지 대화 공간에 1,800명이 가입하여 활발한 대화
•상기 대화들은 1만개 이상의 콘텐츠 링크 발생
•8번의 오프라인 미팅에 400명 참가, 참가자 중 50%가 대회 참여
•구글 검색 결과 6만건 이상의 ‘Knight News Challenge’ 검색 결과 전년대비 110% 증가
제가 입수한 자료에 따르면, 오프라인 미디어 활동에 대한 언급은 찾지 못했는데요. 적은 예산과 파트타임 인력들의 도움으로 상기와 같은 효과를 얻을 수 있었던 것은 관련 주제에 관심을 가질 수 있는 온라인 영향력 행사자들을 잘 찾아 우호적 관계를 구축했고, 지속적으로 컨텐츠가 생산될 수 있도록 오프라인 이벤트를 병행했고, 지난 대회 우승자들의 동영상 컨텐츠를 통해 관련 대회을 지속적으로 알렸다는 점이 주효했다고 생각됩니다.
앞으로 소셜 미디어를 통한 사회적 변화에 대해 지속적으로 관심을 유지해야 할 듯 합니다. 마지막으로 당일 발표한 내용도 첨부합니다.
실로 오랜만에 포스트 하나 올리려고 합니다. 지난 10월에는 달랑 5개 포스트만 올렸는데, 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 사례 두가지(도미노 피자, 포드 자동차)를 공유했었죠. 그래서 기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복]칼럼 16번째 이야기는 상기 언급한 사례들의 주요 내용만 정리했습니다.
최근 글로벌 기업들의 이슈는 유투브, 트위터, 블로그, 페이스북을 통해 2~ 3일만에 글로벌 이슈로 부각되고 있다. 기존 4대 매체 중심으로 이루어졌던 기업 이슈화 과정에 비하면, 그 속도가 엄청나게 빨라졌고, 무엇보다도 언론매체들의 힘을 빌리지 않고 진행될 수 있다는 점이 흥미롭다. 또한, 흥미로운 사항은 타겟 커뮤니케이션 오디언스(즉 고객)들이 온라인을 통해 서로 주고 받는 온라인 대화는 검색 결과에 그대로 반영되어, 다른 검색자들이 이를 지속적으로 파악할 수 있다는 점이다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어로 인해 온라인 이슈 상황에 빠졌지만, 다시 소셜 미디어를 활용하여 해당 이슈를 성공적으로 극복한 두가지 사례를 통해 ‘소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 방안’에 대해 정리해보고자 한다.
포드 팬사이트를 통한 온라인 이슈화:
지난 10년간 포드의 팬사이트였던 The Ranger Station(이하 TRS, http://www.therangerstation.com)은 어느날 갑자기 포드의 기업 명성을 크게 위협하는 존재로 변하게 된다. 2009년 12월 9일 해당 팬사이트 운영자는 포드로부터 사이트 운영을 지속하지 말라는 서한을 받게 되는데, 관련 서한에서는 사이트 URL을 포드측에 양도하고, 5,000달러를 지불해야 한다는 요구 사항들이 담겨 있었다. 관련 서한을 접한 사이트 운영자는 해당 사항을 어떻게 대응해야 할지 몰라, 팬사이트 사용자 포럼에 그의 고민사항을 포스팅하게 된다.
그의 포스트가 업로드된지 2분도 안돼, 팬사이트는 포드측의 경고를 받게 되고, 관련 내용이 팬 사이트에 추가적으로 공유됨에 따라, 회원들의 부정적 코멘트 및 대화(22시간만에 916개의 열띤 반응)를 이끌어내고, 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파된면서, 포드는 자사 매니아 그룹을 괴롭히는 아주 못된 회사로 포지셔닝되기 시작했다.
포드의 온라인 이슈 대응:
2008년 12월 10일 새벽 5시 30분, 포드의 글로벌 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 매니저인 스콧 몽티는 오전에 일어나 다른 트위터 사용자가 보내준 메시지를 통해 해당 이슈를 인식하게 되었다.
스콧은 트윗 메시지에 담긴 링크 메시지들을 확인면서, 해당 이슈가 또 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파되면서 포드 전체 브랜드에 대해 부정적인 반응들이 일어나고 있음을 확인하고, 내부적으로 상황 파악을 위한 조치를 취함과 함께, 관련 상황을 확인 후 공유하겠다는 대응 트윗 메시지를 공유한다. 온라인 커뮤니티 회원들의 활동을 시작하면서, 관련 이슈는 보다 폭넓게 퍼져나가감에 따라, 보다 많은 사람들이 블로그에 글을 올리며 관련 토론에 참여하고, 트위터에 비난조의 의견을 올리며 포드를 공격하기 시작했고, 포드의 고객 지원 부서는 1,000개가 넘는 부정적 이메일을 받게 된다. 사태의 심각성을 인식한 스콧은 사내 유관 부서를 통해 연관 정보를 입수하고, 사실 관계를 확인하면서, 동시에 라이브 트위팅(지속적인 트윗팅)을 통해 관련 이슈에 대한 소식을 업데이트하기 시작했다. 또한, 스콧은 해당 이슈가 자신이 혼자 해결하기에 너무 크다 생각하여, 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT 형태로 관련 메시지가 널리 공유되게 해달라는 도움을 요청한다.
트위터에서 이루어지는 RT(retweet)는 현존하는 소셜 미디어 공간에서 가장 영향력이 큰 커뮤니케이션 행위라 할 수 있는데, 다른 트위터 사용자가 올린 글을 자신의 트위터 팔로우어들에게 널리 알리는 것을 일컷는 용어이다. RT는 일종의 메시지를 지지해주는 행위인데, 자신이 신뢰하는 트위터 사용자의 글을 자신이 신뢰하는 다른 팔로우어들에게 전달할 때 주로 활용한다. 사건 당시 스콧은 5,600명의 팔로우어가 있었는데, 그중 19명이 스콧의 메시지를 RT해주었고, 관련 메시지는 13,400명에게 전달되었다.
스콧은 사내 법률 자문을 통해 해당 사이트가 포드의 로고가 새겨진 모조 제품을 판매하고 있었다는 점을 파악했고, 사이트 운영자에게 URL 중지 명령 및 5,000 달러 지급 요청을 한 것은 단지 법적으로 겁을 주기 위한 전술로서 진행된 것이며, 가짜 제품 판매을 중지하기 위한 시도도였다는 것을 알게 되었다. 스콧은 법률팀에게 해당 이슈에서 모조 제품 판매와 URL 중지 명령 등 두가지 이슈를 분리해서 다룰 것을 요청했다. 포드 법률팀은 해당 이슈를 제기한 사이트 운영자에게 모조품을 판매하지 않는 것을 포함하여 또 다른 서한을 작성하게 된다. 관련 내용을 기반으로 스콧은 사이트 운영자에게 연락을 취하여, 양방간의 합의점을 구하고, 해당 사항을 다시 팬사이트에 포스트해줄 것을 요청한다. 스콧은 새롭게 결정된 소식을 트위터 커뮤니티에 알리기 시작했으며, 자신의 트위터 팔로우어들에게 관련 메시지를 RT해 줄 것을 부탁한다. 트위터 팔로우어 중 25명이, 그의 요청을 들어주었고, RT 메시지는 총 21,000명의 트위터 사용자에게 전달되었다. 관련 이슈가 진정 국면으로 들어서면서, 스콧은 추가 이슈성 대화를 잠재우고, 트위터 사용자들의 질문에 답변하고, 잘못된 정보는 수정하여 다시 알려주는데 시간을 투자했다. 2008년 12월 11일 새벽 2시 29분 스콧은 138번째 메시지를 보내면서, 해당 이슈 대응을 마무리했다.
도미노 피자의 온라인 이슈 배경:
2009년 부활절 시즌인 4월 12일 일요일 미국 노스캘로라니아주 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두명의 직원이 스틱 치즈를 자신의 코에 넣었다가 다시 샌드위치에 넣는 등 비위생적이고 역겨운 모습을 담은 동영상을 제작하여 유투브에 게재하게 된다. 관련 동영상을 보고 역겨움을 느낀 사람들은 유투브에 댓글을 달고,마이크로블로그인 트위터를 통해 자신들의 지인들에게 관련 내용을 공유함에 따라 짧은 시간에 블로고스피어 및 소셜 미디어 공간의 핫 이슈로 떠오르게 된다.
도미노 기업 커뮤니케이션팀은 관련 동영상이 소셜 미디어 채널을 통해 바이럴 효과를 내며 빠르게 전파되고 있다는 소식을 소비자 문제를 주로 다루는 더 컨슈머리스트(T http://consumerist.com)블로그를 통해 접하게 된다.
도미노 피자의 온라인 대응:
해당 이슈를 접한 커뮤니케이션 담당 팀 맥킨타이어(Tim McIntyre) 부사장은 첫번째 대응으로 사내 소셜 미디어 담당 팀, 보안 책임자 및 중요 경영진들에게 관련 동영상의 링크를 공유한다. 동시에, 커뮤니케이션 팀은 유투브에 올려진 두 직원들의 얼굴을 캡쳐하고, 도미노 피자 내부 네트워크를 통해 관련 사진을 배포하고, 그들의 신원을 파악하고자 노력한다. (사건 발생 2시간 후)
커뮤니케이션팀은 관련 매장의 매장을 파악하고, 동영상이 유투브에 공유된 시점은 부활절 일요일이였기 때문에, 피자 주문이 이루어질 수 없었고, 두 명의 직원이 장난을 쳤던 음식은 나중에 전산시스템 확인 결과 고객들에게 배달되지 않았다는 점을 파악하게 되었다.
커뮤니케이션 팀은 화요일 오전, 관련 사안을 심각하게 생각하고 해결하고자 관련 매장의 점주, 위생국, 지역 경찰서 등을 컨택하여 관련 이슈를 발생시킨 직원들을 파악했음을 공유했고, 관련 이슈를 초기에 공유해준 더 컨슈머리스트를 비롯, 주요 비즈니스 이해관계자 그룹들과 커뮤니케이션을 지속했다.해당 이슈의 온라인 전파 정도를 모니터링하던 소셜 미디어 담당 팀은 트위터 공간에서 관련 이슈가 급격히 전파되고 있음을 발견하게 된다. 초기 트위터 메시지를 보면, 대부분의 메시지는 동영상 자체에 대한 내용 보다는 ‘도미노 피자가 관련 사실을 알고 있는가?”, “도미노는 관련 사안에 대해 어떤 일을 하고 있는가?”, “도미노 피자는 왜 아무에게도 관련 내용을 이야기하고 있지 않은가?” 등이 주요 내용이였다.
관련 이슈 발생하기 한달전, 도미노 피자는 내부적으로 소셜 미디어 담당 팀을 구성했고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 오픈하고 운영하기 위한 커뮤니케이션 전략을 짜고 있었다. 도미노 피자는 홈페이지에 자사 메시지를 공유함과 동시에 유투브 동영상을 접한 타겟 오디언스와의 커뮤니케이션에 집중했다. 커뮤니케이션팀은 도미노 피자 미국 법인 회장 패트릭 도일(Patrik Doyle)의 공식 사과 메시지가 담긴 동영상을 제작하여 유투브에 공유하고, 이슈 첫주 동안, 도미노 공식 트위터(http://twitter.com/dominos) 및 페이스북(http://www.facebook.com/Dominos) 계정을 열고 소셜 미디어 대화에 적극적으로 참여하면서 해당 이슈를 잠재우게 된다.
[도미노 피자 미국 법인 대표, 패트릭 도일의 사과 동영상]
현재 도미노 피자는 많은 수의 경영진들이 트위터 계정을 갖고 있고, 미시건 주 안 아버(Ann Arbor) 지역에 근거를 두고 소셜 미디어 전문가가 내부적으로 활동하고 있으며, 그의 주된 역할은 소셜 미디어 공간에서 도미노 피자 브랜드에 대한 눈과 귀가 되는 것이다. 이러한 새로운 활동은 위기 대응의 결과가 아니며, 이미 계획된 것이었다고 한다. 도미노의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 결론적으로 새로운 커뮤니케이션 환경에 적합한 매우 유익한 변화가 되었으며, 이러한 도미노 피자의 노력에 대해 긍정적으로 이야기하는 사람들이 많아지고 있다.
소셜 미디어 시대 온라인 이슈 관리 핵심 포인트 10가지
두가지 사례를 통해 소셜 미디어를 통한 온라인 이슈 관리에 핵심 포인트를 정리하자면 다음과 같다:
1.트위터와 같은 소셜 미디어는 한 기업의 이슈를 널리 글로벌 차원의 이슈로 전파하는데 있어, 그 가속도를 10배 이상 빠르게 만들고 있다.
2.소셜 미디어를 통해 기업 이슈가 전파되더라도, 초기 이슈가 어느 지점에서 시작되었고, 주요 이슈 포인트는 무엇인지 24시간 이내에 파악해야 한다.
3.소셜 미디어 시대 기업 명성 하락을 보호하기 위해, 기업은 소셜 미디어를 직접 활용하여 적절한 대응 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다.
4.기업 이슈가 빠른 속도로 넓게 퍼진다고 느낄지라도, 해당 이슈를 모든 국민이 파악하고 있는 것은 아니기 때문에, 위기 대응 메시지를 전달해야 하는 타겟 오디언스와 타겟 소셜 미디어 채널을 선정해야 한다.
5.기업 이슈에 대한 메시지 수용자들의 관심과 스토리 내용은 시간의 흐름에 따라 변화되기 때문에, 이슈에 대해 다양한 관점이 생기도록, 현재 파악하고 있는 이슈 포인트와 이를 개선하고자 노력하고 있는 기업의 해당 사항을 지속적으로 커뮤니케이션 하라.
6.소셜 미디어 사용자가 많아지고, 브랜드 및 기업 이슈에 대해 소셜 미디어 공간에서 대화가 많아지고 있는 요즘, 소셜 미디어에 대한 내부 스터디 및 역량을 미리 확보해야만, 소셜 미디어로 인한 이슈 메이킹에 적극적으로 대응할 수 있다.
7.기업 이슈를 현명하게 해결하기 위해서는 기업 입장에서만 해당 이슈를 바라봐서는 안되며, 소비자(혹은 메시지 수용자)입장에서 해당 이슈의 맥락을 파악하고, 관련 전후상황을 타겟 오디언스들과 적극적으로 공유해야 한다.
8.기업 이슈의 맥락을 파악할 수 있는 정보를 지속적으로 제공하면, 타겟 커뮤니케이션 오디언스들은 이슈의 전후 사정을 이해하고, 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이고, 온라인 상에서 우리 브랜드에 대한 다양한 의견을 추가적으로 공유하게 될 것이다.
9.기업 내 경영진, 동료 그리고, 고객들의 당황 및 당혹스러움을 초래하기 때문에, 어떠한 위기 상황에도 기업 커뮤니케이터들은 당황스러운 모습을 보이면 안되며, 커뮤니케이션 리더로서의 역할과 책임에 충실해야 한다.
10.이슈 대응에 있어 부정적 기사 최소화 등 너무 단기적인 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 활동을 전개하기 보다는 해당 이슈 극복을 위해 노력하는 기업으로서 포지셔닝할 수 있는 기회로 활용해야 한다.
소셜 미디어 시대 요구되는 기업 커뮤니케이션 전문가의 역할
상기 두가지 사례를 기반으로, 온라인 이슈 상황에서 요구되는 소셜 미디어 커뮤니케이터 역할 및 활동 내용은 다음과 같이 정리할 수 있다:
역할
구체적 내용
의견 청취자
트위터를 비롯한 소셜 미디어 모니터링 역량이 없었다면, 스콧 몽티는 포드 관련 이슈를 조기대응할 수 없었을 것이다. 도미노 피자 또한, 소셜 미디어 모니터링을 통해 대응 시점 및 대응 커뮤니케이션 채널을 결정했다.
리서처
스콧 몽티는 이슈에 바로 뛰어들기 보다는 해당 이슈를 제대로 파악하는 것이 필요했고, 이슈 대응을 위해 대내외 적합한 인물들을 조사하여 컨택하고, 적절한 정보를 취합했다. 도미노 피자의 팀 맥킨타이어 또한, 문제 동영상에 등장한 직원들의 캡쳐해서, 이슈가 발생한 매장의 위치를 파악했다.
멀티태스커
온라인상에서 이슈가 생기면, 한가지만 생각하는 행동을 취하기 보다, 해당 이슈의 문제 사항을 규명하고, 고객 및 내부 관계자를 통해 솔루션을 도출하고, 고객들에게 솔루션을 알리고, 고객들에게 진행상황을 알려주는 등 여러가지 업무들을 대내외 차원에서 진행해야 한다.
권위있는 대변인
온라인 위기 상황에서는 커뮤니케이션 리더 및 담당자에 대한 신뢰가 사전에구축되고, 일정 권한을 위임해야만, 신속한 대응 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 외부 대응을 위한 사내 절차가 복잡했다면, 내부 입장 규명에 시간이 오래 걸렸을 것이고, 별다른 대응을 하지 못하는 동안, 해당 이슈는 더욱 빠르고, 폭넓게 소비자들에게 전달되어 향후 극복하기가 어려워졌을 것이다.
인간적 커뮤니케이터
자신의 코멘트에 인간적 터치를 가미하는 스콧의 역량은 포드 브랜드에 인간미를 더해주었다. 그의 트위터를 팔로우하는 사람들은, 그가 해당 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 점을 알 수 있었다. 도미노 피자의 경우 미국 법인 대표가 직접 출연하여 해당 이슈에 대한 사과의 메시지 및 입장을 전달하고, 문제 직원들 이외에 많은 직원들이 고객들에게 좋은 제품을 전달하기 위해 노력하고 있다는 점을 동영상 메시지를 통해 강조했다.
도움 요청을 두려워하지 않음
소셜 미디어의 모든 것은 사람들에 관한 것이다. 사람들은 다른 사람들(특히나 자신이 신뢰하는 사람들)을 돕는 것을 매우 좋아한다. 포드 이슈 경우, 스콧은 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT를 통해 자신의 메시지를 전파해달라는 도움 요청을 했다. 그는 RT를 통해 자신의 메시지를 매우 폭넓은 오디언스들에게 전달할 수 있었다.
전사(Warrior)
오늘날, 인터넷이 가능한 컴퓨터 키보드 활용 능력이 있는 모든 사람들은 자신들의 의견을 매우 빠르게 널리 전파시킬 수 있다. 포드와 도미노 피자는 기업의 공식 입장 메시지를 널리 알리는 것과 동시에, 해당 브랜드를 방어하기 위해 노력했다.
다재다능한 커뮤니케이터
소셜 미디어 시대에 발생하는 기업 이슈에 대응하기 위해서는 다양한 이슈 대응시마다 다른 스킬이 요구된다. 법률, 고객 지원 서비스, 온라인 커뮤니케이션 등 다양한 지식적 기반 및 역량이 없었다면, 두 브랜드의 이슈 대응은 실패했을 것이다.
자, 소셜 미디어의 등장으로 온라인 사용자들의 이슈 컨텐츠 공유 능력은 향상되고, 그 시간적 소요 시간은 매우 줄어들고 있다. 포드와 도미노 피자의 사례에서도 볼 수 있듯이, 이제 기업 커뮤니케이션 전문가들은 소셜 미디어에 대한 이해를 도모해야 하며, 관련 이해를 바탕으로 실제적인 운영 경험을 평상시에 쌓아두어야만, 온라인 위기 상황에서 현명한 대응 활동을 리드할 수 있을 것이다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: 도미노 피자, 소셜 미디어를 통한 온라인 위기관리 사례/593
지난 4월 중순 쥬니캡 블로그에 포스팅한도미노 피자 동영상을 통한 핵심 러닝 포인트 내용을 접하신분들은 아시겠지만, 미국 도미노 피자가 멍청한 두명의 직원들의 역겨운 동영상이 유투브에 공유되고 트위터를 통해 널리 알려져서 곤욕을 치렀다는 소식을 접하셨을 것이라 생각됩니다.
[도미노 피자의 Tim McIntyre 부사장]
금번 포스트에서는 도미노 피자에게 관련 상황이 터지고 나서, 도미노 피자 PR팀이 소셜 미디어를 활용하여 어떻게 위기대응에 임했는지를 간략하게 정리하여 공유하고자 합니다.관련 내용은 도미노 피자의 커뮤니케이션 담당 부사장인 Tim McIntyre과 미국PR협회와 인터뷰한 내용의 중요 부분을 발췌하여 정리해 보았습니다. 절대적으로 제가 파악한 방향으로 의역한 사항이니, 전문을 제대로 파악하고 싶으신 분들은 상기 링크를 참고하시기 바랍니다.
관련 인터뷰 정리 내용들을 접하기 이전에,관련 인터뷰를 통해 접한 키 러닝 포인트를 열가지 정도로 정리하자면 다음과 같습니다.
1.소셜 미디어는 이제 한 기업의 이슈를 널리 글로벌 이슈로 전파하는데 있어, 이슈 전파에 가속도를 붙이는 커뮤니케이션 채널이 되었다. (도미노 피자 이슈는 유투브와 트위터를 통해 전세계로 전파)
2.소셜 미디어를 통해 기업 이슈가 전파되더라도, 초기 이슈가 어느 지점에서 시작되었고, 주요 이슈 포인트는 무엇인지 24시간 이내에 파악해야 한다.
3.유투브 시대(소셜 미디어 시대), 기업 브랜드의 명성의 하락을 보호하기 위해서는 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션 대응이 필요하다(도미노는 트위터, 페이스북, 홈페이지, 유투브 채널을 통해 지속적 이슈 대응)
4.소셜 미디어 공간을 통해 기업 이슈가 재빨리 넓은 범위로 퍼진다고 느낄지라도, 해당 이슈를 모든 국민이 파악하고 있는 것은 아니기 때문에, 위기 관리 메시지를 전달해야 하는 타겟 오디언스와 타겟 소셜 미디어 채널을 선정해야 한다. (무조건 신문에 사과 광고부터 내는 건 아니다)
5.기업 이슈에 대한 메시지 수용자들의 관심은 시간의 흐름에 따라 변화되고, 관련 스토리라인도 변화되기 때문에, 이슈에 대해 다양한 관점이 생길 수 있도록, 기업이 현재 파악하고 있는 이슈 포인트와 이를 바로잡고 개선하고자 노력하고 있는 사항에 대해 커뮤니케이션 하라.
6.소셜 미디어 사용자가 많아지고, 브랜드 및 기업 이슈에 대해 소셜 미디어 공간에서 대화가 많아지고 있는 요즘, 소셜 미디어에 대한 내부 스터디 및 역량을 미리 확보해야만, 소셜 미디어로 인한 이슈 메이킹에 적극적으로 대응할 수 있다.
7.공적 주목도가 높아지는 기업 이슈의 맥락을 빠른 시일에 파악해야만 하며, 기업 입장에서만 해당 이슈를 바라봐서는 안된다. 위기 관리 커뮤니케이터의 역할은 소비자(혹은 메시지 수용자)입장에서 해당 이슈의 맥락을 파악하고, 관련 매락을 타겟 오디언스들과 적극적으로 공유해야 한다.
8.기업 이슈의 맥락을 파악할 수 있는 정보를 지속적으로 제공하면, 타겟 커뮤니케이션 오디언스들은 이슈의 전후 사정을 이해하게 될 것이며,그들은 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이고, 온라인 상에서 우리 브랜드에 대한 다양한 의견을 추가적으로 공유하게 될 것이다.
9.어떤 종류의 위기 상황이 발생하더라도 기업 커뮤니케이터(위기 관리 커뮤니케이터)로서 당황스러운 모습을 보이면 안된다. 이는 기업 내 경영진, 동료 그리고, 고객들의 당황 및 당혹스러움을 초래하기 때문에, , 커뮤니케이션 리더로서, 당신은 절대 당황해서는 안된다.
10.이슈 대응에 있어 부정적 기사 최소화 등 너무 단기적인 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 활동을 전개하기 보다는 해당 이슈 극복을 위해 노력하는 기업으로서 포지셔닝할 수 있는 기회로 활용해야 한다.
[미국 PR협회 로고]
사건 배경:
2009년 부활절 시즌인 4월 12일 일요일 미국 노스캘로라니아 주 Conover라는 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두명의 직원이 스틱 치즈를 자신의 코에 넣었다가 다시 샌드위치에 넣는 등 비위생적이고 역겨운 행위로 구성된 동영상을 제작하여 동영상 공유사이트인 유투브에 게재하게 된다. 도미노 기업 커뮤니케이션팀은 관련 동영상이 소셜 미디어 채널을 통해 바이럴 효과를 내며 빠르게 전파되고 있다는 소식을 소비자 문제를 주로 다루는 The Consumerist를 통해 접하게 된다.
미국PR협회의 회원인 Tim McIntyre는 관련 위기 상황을 극복하기 위해 실행했던 초기 위기 커뮤니케이션 계획, 초기 24시간 동안 도미노 피자에 대한 언론매체들의 부정적 보도에 대한 대응 등을 인터뷰를 통해 공유하였다.
1. 관련 동영상을 발견하고 나서 첫번째 취한 액션:
관련 영상을 보고 매우 화가 났다. 왜냐하면 나는 도미노 피자라는 내가 일하고 있는 이 공간을 이 브랜드를 이 프랜차이즈를 사랑하고 있기 때문이다.관련 소식에 대한 첫번째 대응으로 난 사내 소셜 미디어 담당 팀, 보안 책임자 및 중요 경영진들에게 관련 동영상의 링크를 공유했다. 관련 소식을 접한 소소의 인력들은 즉각적인 대응을 위해 개인적인 화를 누르고, 실제적인 액션을 취하게 되었다.
관련 팀원들이 생각했을 때, 관련 동영상을 제작하여 유투브와 같은 공간에 공유하는 것은 매우 어리석인 장난이라고 생각할 수 밖에 없었다. 하지만, 관련 동영상은 유투브에 포스트된지 45분이 경과되었고, 불행한 것은 그들이 도미노 피자 유니폼을 입고, 도미노 피자 매장에서 일을 하고 있는 모습이 동영상에 찍혀 있다는 점이였다.
그래서 관련 두명의 직원들의 얼굴을 캡쳐하고, 도미노 피자 내부 네트워크를 통해 관련 사진을배포하고, 그들의 신원을 파악하고자 노력했다. 여기까지가 동영상이 포스트된지 2시간동안 진행한 일이다.
2. 게임 플랜에 따른 첫번째 대응 전술을 정하다:
The Consumerist 블로그 독자들중에는 관련 도미노 피자 매장이 어느곳인지 알려주었는데, 관련 매장이 노스 캘로라니아주의 작은 마을에 위치한 것이라는 소식을 듣고, 월요일 밤 11시 우리는 사건이 발생한 매장을 확인할 수 있었다.
동영상이 유투브에 공유된 시점은 부활절 일요일이였기 때문에, 피자 주문이 이루어질 수 없었고, 두명의 직원이 장난을 쳤던 음식은 나중에 전산시스템 확인 결과 고객들에게 배달되지 않았다는 점을 알게 되었다.
상기 내용은 사건이 발생했던 시점에는 알 수 없었던 사항이였기 때문에, 화요일 오전, 도미노 커뮤니케이션 팀은 관련 사안을 심각하게 생각하고 있다는 점을 전하기 위해 관련 매장의 점주, 위생국, 지역 경찰서 등을 컨택했다.
동시에 내부적으로 관련 일을 벌인 당사자들을 발견했음을 공유하고, 초기 이슈 제기자인 The Consuerist를 비롯하여 가장 연관성이 있는 그룹들과 커뮤니케이션을 함께 진행했다.The Consumerist와 기타 웹 사이트들의 링크로 인해 관련 동영상을 접한 사람은 화요일이 끝나는 무렵 25만명에 다다르게 되었다.
3. 위기 상황시 소셜 미디어 채널 런칭 및 활용 연관 내용이 기존 위기 관리 계획에 있어 얼마나 포함되어 있었나?
화요일 오전 7시 30분, 관련 사안을 이미 모니터링하고 있던 도미노 피자 소셜 미디어 담당 팀은 트위터 공간에서 관련 이슈가 전파되고 있다는 것을 발견하게 되었다. 초기 트위터 메시지를 보면, 대부분의 메시지는 동영상 자체에 대한 내용 보다는 ‘도미노 피자가 관련 사실을 알고 있는가?”, “도미노는 관련 사안에 대해 어떤 일을 하고 있는가?”, “도미노 피자는 왜 아무에게도 관련 내용을 이야기하고 있지 않은가?” 등이 주요 내용이였다. 참고로 도미노 피자는 사건 초기부터 주요 사람들에게 관련 사안들을 이야기하고 있었다.
관련 사건이 발생하기 이전 도미노 피자는 약 한달전 소셜 미디어 팀을 구성하였고, 소셜 미디어공간에 채널을 오픈하고 운영하기 위한 전략을 짜고 있었다. 소셜 미디어 담당팀은 도미노 피자를 위한 페이스북 페이지를 오픈하고, 트위터를 비롯하여 기타 소셜 미디어 사이트들의 운영을 고려하고 있었다.
그렇기 때문에 우리는 소셜 미디어 활용에 대한 전략을 이미 갖추고 있었고, 사건 발생 일주일 후에 도미노 피자의 소셜 미디어 공간을 오픈할 계획을 갖고 있었다. 관련 이슈를 대응하기 위해 소셜 미디어를 일주일 빠르게 런칭하여 운영하게 되었다.
4. 공식 보도자료 배포 대신에 유투브를 통한 위기 대응:
대부분의 경영진이 부활절 휴가에서 돌아온 수요일 오후, 도미노 피자 미국 법인 회장 Patrick Doyle는 관련 사안을 브리핑 받게 된다. 물론 그전에 전화, 텍스트 메시지 및 이메일을 통해 도미노 피자 경영진들은 관련 사안들을 이미 인지하고 있는 상황이었다. 수요일 정오, 유투브 동영상을 접한 사람의 수는 1백만이 넘어가게 되었다.
[미국 도미노 피자 CEO의 사과 동영상 이미지]
수요일 ‘도미노’라는 검색 키워드는 패리스 힐튼(Paris Hilton)을 처음으로 뛰어넘는 인기 검색어가되었고, 이에 따라 기존 메인스트림 미디어들의 주목을 받게 되었다. 도미노 커뮤니케이션 팀은 유투브를 비롯한 웹사이트와 지속적으로 커뮤니케이션을 진행했고, 트위터를 통해 일반 소비자들과 커뮤니케이션을 진행했다. 도미노 피자 내부적으로, 유투브를 통해 관련 동영상을 접한 사람의 수치가 많긴 하지만, 관련 사실을 모르는 미국인들이 더욱 많다고 생각했기 때문에, 도미노 피자 이슈에 대해 언급하는 사람들과 대화하는 커뮤니케이션 활동에만 집중했다.
5. 위기 대응을 위한 타겟 오디언스 선정하기:
도미노 홈페이지에도 위기 대응 메시지를 공유함과 동시에 유투브 동영상을 접한 타겟 오디언스와의 커뮤니케이션에 집중했다. 사건 발생 24시간 동안, 도미노 커뮤니케이션 팀은 여러가지 일을 했는데, 가장 중요한 일은 관련 이슈를 접한 개인들을 규명하고, 고객들을 컨택하고, 동영상에서 보여진 음식이 실제적으로 그 누구에게도 전달되지 않았다는 점을 알리기 위해 노력했다. 동시에 지역 경찰서와 협업하여, 관련 오염된 음식을 고객에게 전달하고자 했던 동영상을 찍었던 그래서 부정적 이슈를 야기시킨 두명의 직원들을 고소하였다.
6. 첫 24시간 동안 언론매체의 부정적 보도에 대응하기:
도미노 피자는 관련 이슈를 야기시킨 두명의 직원에 처사에 대해 참을 수 없음을 분명히 하고 싶었다. 그들은 10대도 아니고(만약 10대였다면 다르게 대응했겠지만), 30대 두명의 성인 직원들이 저지른 내용인지라 매우 어처구니 없었다. 그래서 이슈 동영상이 업로드된지 48시간 만에, 도미노 미국 CEO의 사과 메시지를 동영상으로 제작하여 유투브에 업로드했는데, 도미노 피자의 유투브 대응 이전에 있었던 소비자들의 부정적 반응의 변함에 놀라기도 했다. 전례가 없었던 사건에 대응한 것에 대해 칭찬을 받기도 했지만, 내부적으로 그리 빠르게 대응하지는 못했다고 생각한다. 동시에 생각되는 것은 기존에 발생하지 않았던 사항에 대해 답변을 제시하고 대응을 하는 것이 어느시점에 대응하는 것이 충분히 빠르게 대응한 것이였다고 이야기할 사람은 없다고 본다.
7. 도미노의 위기 대응 특성 규정짓기:
몇몇 소비자들의 비판은 당연히 받아들여야 할 사항이다. 특별히 모든 상황을 파악하지 못한 상황에서, 멀지깜치 앉아 특정인을 평가하는 것은 매우 쉬운일이라고 본다. 개인적인 의견이지만, 초기 24시간 동안 도미노 피자를 비난하는 많은 이들은 그들을 위한 매체에 우리의 노력이 비쳐지지 않았기 때문이다.
이슈 발생 초기 24시간 동안, 커뮤니케이션 팀은 도미노 피자 미 전역을 통해 누가 관련 동영상을 찍어 유투브에 공유했는지 확인했고, 두명의 관련 직원을 해고했고, 그들을 경찰서에 인도하는 등 일련의 조치를 취했다.
여러가지 노력을 기울였지만, 당시 사람들은 자신들이 파악하고 있는 내용들을 기반으로 판단을 내리는 법이다. 예를 들어 도미노 피자팀은 ABC, NBC, CBS 방송 인터뷰를 통해 회사의 노력을 알리기 위해 노력했는데, FOX 방송 네트워크를 선호하는 이들이 봤을 때, 도미노 피자는 관련 이슈 대응을 우해 아무런 노력도 기울이지 않은 것으로 생각될 수 있다는 것이다. 만약 The Consumerist 블로그 독자였다면, 우리가 위기 대응을 잘했을 것이라 생각하겠지만, 트위터 사용자였다면, 화요일 밤까지 도미노 피자는 위기 대응을 잘 못하는 브랜드로 인식했을 것이다.
8. 금번 이슈로 인해 다른 사람들로부터 받았던 공적 이슈나 관심 정도:
다른 사람들로부터 받았던 피드백 중에, 금번 이슈를 극복하기 위해서는 3개월간 사과 광고를 집행해야한다는 의견도 있었다. 도미노 피자는 유통 브랜드이며, 피자 업계는 매우 경쟁이 치열하다. 우리가 진행한 커뮤니케이션 활동 중 진행하지 않은 부분이 바로 광고이다. 도미노 피자는 49년 역사를 자랑하는 미국 브랜드이며, 전세계 60개국에 8,700개 영업 매장을 구축하고 있으며, 하루에도 수백만개가 넘도록 제품을 생산하여 판매하고 있다. 소비자 사과 광고를 하라는 충고는 개인적으로 들었던 내용 중 가장 최악의 충고라고 생각한다.
우리 관점에서 봤을 때 우리는 사건 발생 초기 48시간 이내에 문제 요인을 규명하여 바로잡았고, 이에 따라 관련 스토리 라인은 계속 변화되었다. 관련 스토리는 크게 5가지 파트로 나뉜다. 첫번째 스토리 라인: 도미노에서 누군가 역겨운 음식을 만들었다. 그 다음: 도미노 브랜드가 등장하는 장난스러운 비디오 영상을 포스팅했다. 그 다음: 도미노 피자는 현재 어떤 일을 진행하고 있는가? 그 다음: 도미노는 이상한 직원들을 어떻게 처리했는가에 대한 비판이 제기되었다. 마지막 스토리라인: 유투브 시대에 도미노 피자는 자신들의 명성과 브랜드를 보호하기 위해 어떤 노력을 했는가?
초기 사건 발생 48시간 동안, 불행한 일이지만, 인터넷을 통해 접한 모든 것을 믿는 사람들이 많았다. 그러나 대부분의 사람들은 이를 장난으로 인식하기도 했고, 앞으로 도미노 피자를 다시는 먹지 않겠다 혹은 패스트푸드 레스토랑 음식은 전혀 먹지 않겠다는 감정적인 반응도 있었고, 이런 류의 일은 항상 일어나는 법이라고 이야기하는 반응도 있었다.
9. 소셜 미디어 플랫폼으로 인한 위기 관리 커뮤니케이션 변화
이번 위기관리 프로젝트를 통해 배운 것은 급한 불을 진화하고 상황을 관리할 수 있다는 점을 배웠다. 빠른 시간내에 불을 제압하고, 모든 사람들은 안전하다는 점을 확식히 해야 하며, 불이 발생한 원인을 규명하고, 모든 사람들이 이를 알도록 해야 한다. 우리는 불이 발생한 원인을 규명하고, 제압했으며, 재발방지를 위한 방법을 규명하였으며, 이번 사건을 통해 배운 바를 정리하자면 다음과 같다.
만약 위기 혹은 이슈 상황이 발생하게 되더라도, 개인적으로 이를 위기(상황을 설명하는 최상의 다언어기이는 하지만)라 부르고 싶지 않다., 소셜 미디어 공간에서 위기 상황이 발생하게 되면, 혹은 소셜 미디어 공간에서 화재가 발생하게 되면, 관련 상황을 지켜보는 오디언스 중 기업들이 해당 이슈를 바로 잡고, 이를 커뮤니케이션 하기 위해 진행하는 사항들을 마이크로폰 그리고 웹캠 등으로 전달하길 원하는 그룹이 생기게 된다. 매우 흥미로운 현상이다.
10. 초기 24시간 동안 도미노 피자가 개선할 수 있는 사항들:
두가지 사항을 예상하지 못했다. 첫번째는 특정 동영상이 자발적으로 사람들에게 전달되는 현상 혹은 전달되는 현상의 가치을 예상하지 못했다. 두번째는 기존 미디어로부터 관심의 증폭이다. 사실, 나에게 이메일을 보내고 컨택했던 USA 기자가 있었다. 이메일 본문에는 “본 이메일은 아마도 당신이 원하지 않는 이메일일 것이다. 연락을 부탁한다”라고 적혀 있었다. 관련 메시지를 접했을때 우리는 조금 더 적극적인 자세를 취할 필요가 있었으며, 대응에 박차를 가했어야 했다.
11. 도미노 피자의 위기 관리 노력을 트래킹하기 위한 평가 툴:
우리는 매일 도미노 피자에 대한 온라인 버즈를 체크하는 차트를 보유하고 있으며, 새로운 광고 캠페인을 펼치거나 새로운 제품을 선보일 때 관련 온라인 버즈가 많아지는 것을 파악하고 있었다. 그러나, 관련 이슈가 발생한 첫 주동안, 도미노 피자에 대한 차트와 인지도는 매우 높은 수치로 올라가게 되었고, 이는 전례가 없는 일이었다. 그러나 24시간이 지난 후 관련 수치는 정상적 수준으로 돌아왔다. 사람들은 우리들의 이슈를 파악하고 있었고, 관련 스토리를 듣고 있었으며, 그들만의 코멘트를 다는 행위가 지속되었다.
12. 고객들의 의견을 듣기 위한 활동들을 진행하는가?:
물론이다. 관련 이슈로 인해 도미노 소셜 미디어 팀은 스케쥴대로 소셜 미디어 프로그램을 런칭할 수 있게 되었다. 이슈가 전개되는 첫주동안, 우리는 트위터(Twitter)및 페이스북(Facebook)계정을 열고 대화에 참여하기 시작했다. 우리는 새로운 제품에 대해 이야기를 하고 있으며, 이슈에 대해 언급하고 있으며, 새로운 제품을 널리 알리기 위해, 온라인 구매를 체크하는 고객들을 초대하기 위해 등 여러가지 다양한 활동을 체크하고, 고객들의 질문에 댑변을 하기 위해 소셜 미디어를 활용하고 있다.
현재 많은 수의 경영진들이 트위터 계정을 갖고 있다. 미시건 주 안 아버(Ann Arbor) 지역에 근거를 두고 소셜 미디어 전문가가 내부적으로 활동하고 있으며, 그의 주된 역할은 소셜 미디어 공간에서 도미노 피자 브랜드에 대한 눈과 귀가 되는 것이다. 이러한 새로운 활동은 위기 대응의 결과가 아니며, 이미 계획되어진 것이었다. 이러한 활동은 우리에게 매우 유익한 것이며, 이러한 우리의 노력에 대해 이야기하는 사람들이 많아지고 있다. 우리가 트위터를 오픈하여 운영함에 따라 트위터 사용자들의 초기 반응들은 매우 반기는 분위기였다. 내가 프랜차이즈 오너들에게 위기 커뮤니케이션에 대해 이야기할 때, 위기 관리는 사전 준비단계부터 시작한다는 점을 가르치고 있다.
13. 다른 브랜드를 위한 도미노의 권고사항:
절대 당황하지 말라는 것이다. 도미노는 사람들이 좋아하는 음식을 만들고, 이것을 각 가정에 배달하는 비즈니스를 진행하고 있으며, 이는 우리 비즈니스의 근간이다. 피자는 모든 사람들이 좋아하는 전세계적인 아이템이다. 어떤 종류의 위기 상황에서도 브랜드 연관 인물들이 당황하게 되면 필연적으로 그 주변사람들도 당황하게 될 수 밖에 없다. 당신이 당황하면, 당신의 경영진 혹은 동료들 혹은 고객들도 당황할 수 밖에 없다. 그러나, 커뮤니케이션 리더로서, 당신은 절대 당황해서는 안된다.
두번째 사람들에게 카운셀링하고 싶은 사항은 이슈 발생시, 이슈에 대한 다양한 측면을 가능한 범위에서 재빨리 언급할 수 있어야 한다는 것이다. 모든 일들은 흑백논리로 단순하게 이야기 할 수 없다. 단순히 강경노선(단호한 방침)만을 취할 수 없다. 만약 “X가 발생하면, Y를 하라’라는 투의 내용이 담긴 위기 매뉴얼이 있다고 생각한다면, 그들은 스스로 혼란스러움에 빠지게 될 것이다. 모든 이슈 상황에는 독특한 맥락(전후 사정)이 있기 때문에, 나는 개인적으로 그런류의 책을 구매하는 것을 좋아하지 않는다. 이슈가 발생하면, 관련 이슈의 맥락을 파악해야만 한다. 때때로 당신의 역할은 관련 맥락을 공유하는 것이다. 사람들이 이슈의 전후 사정을 이해하게 되면, 그들은 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이다.
14. 위기 관리와 소셜 미디어에 대해 도미노 피자가 배운 것은 무엇이며, 접근 방법이 어떻게 변화되었는가:
금번 이슈로 인해 배운 다른 교훈은 촛불을 끌 수 있는 화재 호스는 필요 없을 수 있으나, 소셜 미디어 공간에서는 정원 호스를 재빨리 사용할 수 있기를 원할 것이라는 점이다. 초기 24시간 동안 몇몇 사람들은 도미노 브랜드를 30개의 통로 중 5번째 통로에 액체가 엎지러져 있는 식료품점으로 등식화했다. 이런 경우 5번째 통로에만 액체가 엎지려져 있기 때문에, 모든 식료품 바닥을 걸레질할 필요는 없는 것이다. 나는 이런류의 추론을 좋아한다.
5번째 통로를 깨끗이 청소한다 하더라도, 관련 액체가 6번째, 7번째, 4번째, 3번째 통로로 빠져나갈 수 있다. 그래서 5번째 통로에 액체가 엎지려지는 상황이 다시 발생하게 되면, 다는 두개의 통로는 오른쪽으로 두개의 통로는 왼쪽으로 차단하여 봉쇄하고자 하며, 이는 우리의 커뮤니케이션 타겟 오디언스라 생각할 수 있다. 이런 식의 접근법을 취한다면, 우리의 웹사이트를 통해 조금 더 빨리, 대응할 수 있으며, 트위터 커뮤니케티에 보다 빨리 메시지를 전파할 수 있으며, 기업 경영진에게 보다 빨리 이야기할 수 있을 것이다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: 추천 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 – Ford의 스콧 몽티(Scott Monty)/590
2009년도 이제 석달 정도 남았군요. 올해에도 다수의 디지털 PR 프로젝트를 진행하면서, 가끔 기업 인하우스 내 기업 커뮤니케이션 담당분들로부터 받는 질문이 있습니다. “소셜 미디어로 성장하기 위해 필요한 사항, 참고 도서, 교육 과정 및 전문가를 추천해달라"는 문의를 많이 받게 되는데요.
국내 기업 인하우스 분들에게 소셜 미디어 전문가로 Ford의 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 스콧 몽티(Scott Monty)를 강하게 추천드립니다. 스콧 몽티에 대한 설명 이전에, 기업 커뮤니케이션 차원에서 포드의 소셜 미디어 활용도를 설명드려야 할 듯 한데요.
GM이 포춘지 500대 기업중 2005년 밥 루츠(Bob Lutz)라는 마케팅 부회장을 필두로FastLane이라는 기업 블로그를 가장 처음으로 런칭하여 운영하는 것에 자극받아 포드역시 2006년 6월부터 Bold Moves라는 소셜 미디어 운영을 통해, 소비자들이 갖고 있는 부정적인 기업 이미지를 쇄신하기 위해 노력한 바 있습니다. 포드는 Bold Moves라는 일종의 비디오캐스팅을 메인으로 하는 관련 사이트를 통해 자사가 변화되고 있는 내부적인 모습을 비디오 다큐멘타리 시리즈 형식을 업로드했습니다.
[포드가 2007년 당시 운영했던 비디오 캐스팅 중심 마이크로사이트]
Bold Moves에는 포드 임직원, 업계 전문가, 심지어 포드를 비방하는 사람들과 솔직한 인터뷰 내용을 비디오 영상으로 업로드 하는데, 모든 영상 시리즈에는“과연 포드는 성공할 수 있는가?”라는 한가지 중요한 질문에 포커스를 두었고, Bold Moves 웹사이트 방문자들은 매주 1회 업로드 되는 3분 내지 5분 분량의 비디오 영상물을 볼 수 있는데, 관련 영상물에는 이번에는 공개되지 않았던 포드 임원의 사무실, 디자인 스튜디오, 생산 시설 등 포드의 내부 모습이 다수 등장한 바 있습니다. 관련 다큐멘터리 동영상 시리즈는 광고대행사인 JWT 디트로이트 및 JWT 뉴욕과 뉴욕 소재 영상 제작회사인 Radical Media Inc.에서 제작했는데, 안타깝게도 50편의 동영상 업로드 이후에 관련 사이트는 더 이상 운영되지 않았지요.
그리곤 간간히 Ford가 새롭게 인력을 채용하여 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 공격적으로 전개하겠다는 뉴스 보도가 있었는데, Ford의 새로운 소셜 미디어 커뮤니케이션을 책임지고 리드하는 인물로서 채용된 인물이 바로 스콧 몽티입니다.
Ford에 합류하기 전 스콧 몽티는 원래 크레용(crayon)이라는 소셜 미디어 커뮤니케이션 컨설팅 회사에 고문으로 근무한바 있고, 그의 포드 합류 소식이 북미 소셜 미디어 업계에서 하나의 큰 화제가 된바 있는데, 저도 당시부터 스콧 몽티의 존재를 알고, 그의 블로그를 구독하게 되었습니다.
지난 7월 중순 스콧 몽티가 Ford에 합류한 지 일년을 기념하여 자신이 포드에서 사내 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량 강화를 위해 노력해온 사항들을 정리하여 포스팅한바 있습니다. 관련 내용들이 국내 대기업 인하우스 소셜 미디어 전문가분들에게 도움이 될 듯 하여 정리들어갑니다.
1. 포드 합류 당시(The Beginning):
l스콧은 Ford에 합류한다는 포스트를 블로그에 공유할때만 해도, 앞으로 Ford에서 시작하게 될 인생 보다는 Crayon을 떠나는 것에 중점해서 글을 올렸다.
l포춘지 10대 기업 중 하나이자 미국 및 글로벌 아이콘인 Ford를 위해 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 전개하는 기회에 대해 매우 흥분해 있었다.
lFord에 합류하여 CEO인 Alan Mullay의 비즈니스 플랜과 새로운 자동차 라인업을 알게 되고, 내부 인물들을 만나면서 기존 자신의 포드에 대한 인식이 부정확했음을 확인했다.
2. 포드 합류 초기(Early Progress):
lFord에 합류한 후, 스콧 몽티는 Ford를 4년 이내에 소셜 자동차 브랜드를 대표하는 브랜드로 만들고, 그 과정 속에 자신을 디지털 커뮤니케이션 리더로 포지셔닝하겠다는 목표를 설정했다.
l상기 목표 달성을 위해 가능한 범위에서 내부적으로 많은 사람들을 만나고, Ford만의 소셜 미디어 전략을 수립하기 시작했다.
l스콧 몽티의 공식적인 직함은 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 메니저이며, 디지털 커뮤니케이션 멤버 이외에 TV & 라디오 방송 활동에 대한 책임도 맡게 되었다.
l초기 디지털 커뮤니케이션 관련 업무는 하단과 같다.
-포드의 소셜 미디어 프레스 릴리즈(Ford's Social Media Press Release, SMPR) – 포드의 소셜 미디어 에이전시인 소셜 미디어 그룹(Social Media Group)과 함께 워드 프레스 기반, RSS 피드, 플리커 이미지, 유투브 동영상을 연계하여 Ford의 기업 및 제품 이슈를 정기적으로 업데이트하는 15개의 소셜 미디어 프레스 릴리즈 아이템을 개발했다.
-플리커 채널 오픈(A Flickr Channel) – 포드의 기업 및 제품 이미지를 널리 공유하게 하기 위해 플리커에 계정을 열고, 포드 연관 사진들을 공유하기 시작했다.
-유투브 채널 오픈(A Youtube Channel) – 상기의 성격과 동일하게 포드 연관 동영상을 제작하여 동영상 공유사이트인 유투브에 공유하기 시작했다.
-초기 디지털 커뮤니케이션 활동 결과 – SMPR은 5,000개 이상의 블로그 포스트 및 기사를 이끌어냈고, 플리커는 120,000 회 이상 노출되었고, 유투브를 통해 공유된 140개의 동영상은 120만 넘게 노출되고 500명이 구독을 시작했다.
3. 활동 확대 및 전략 개발 시기(Expanding the Activity / Strategy Development):
l기존에 포드는 일반 대중들에게 많이 친숙하지 않았다고 판단하여 포드의 이미지를 보다 친숙한 이미지로 포지셔닝하기 위한 활동이 필요하다고 인식하고, 자신이 기존에 구축해온 개인 브랜딩을 하나의 지렛대로 활용하기 시작했다.
l트위터를 통해 소비자들과 1:1 대화를 진행하고 다양한 정보를 전달하면서, Ford는 트위터를 통해 소셜 미디어를 이해하고 있으며, 소비자들의 의견을 경청하고 있다는 점을 널리 알릴 수 있었다.
l소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 개발하면서, 전세계 Ford 임원직들과 이야기할 수 있었고, 매우 유연한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 개발해야 한다는 점을 깨닫게 되었다.
-고객, 임직원, 은퇴자, 딜러, 매니아, 주주 등과 대화를 지속하는데 소셜 미디어를 활용해야 한다.
-인사, IT, 마케팅, 제품 개발, 고객 서비스 등 소셜 미디어를 활용하고 싶어하는 모든 부서들에게 소셜 미디어 커뮤니케이션을 적용해야 한다.
-소셜 미디어 활용 및 기술 기반 등 지역별 차이에 따라 변화를 도모해야 한다.
l궁극적으로 포드는 하단과 같은 소셜 미디어 전략을 추구하게 되었다.
Humanizing the company by connecting Ford employees with our stakeholders, allowing them to connect with each other when appropriate, and providing value in the process.
l소셜 미디어 전략을 개발하면서, Ford는 위싱턴에서 진행된 청문회에 관여하게 되었고, 우리의 의도와 상관없이 미국 내 다른 자동차회사와 함께 동일한 성격의 그룹으로 인식되는 것을 발견하게 되었다.
lFord의 입장을 방어하기 위해 스콧 몽티는 블로그, 포럼 및 트위터를 통해 대외 커뮤니케이션을 진행하는데 시간을 많이 투자했지만, 별로 소용없음을 깨닫고 보다 적합한 커뮤니케이션 솔루션을 개발하게 되었다.
4. Ford의 만의 소셜 미디어 대화 플랫폼 The Ford Story 런칭
lFord는 여럿 부서의 협업을 이끌어내어 자사만의 소셜 미디어 대화 플랫폼 느끼고, The Ford Story를 2008년 추수감사절이 임박한 시점에 런칭하게 된다.
[Ford 연관 소셜 미디어 대화 촉진을 위한 마이크로사이트]
lOne Ford Mission이라는 새로운 미션 아래 회사 구성원들이 노력하는 모습을 다양한 소셜 미디어 스토리텔링으로 전달하고자 하는 콘텐츠와 디자인 등을 통해 언론매체 커버리지 및 소셜 미디어 사용자들의 주목을 받게 되었다. 소셜 미디어 전략에 대한 진성성을 보여주고자 Ford가 의미하는 바에 대해 자사 임원들이 컨트롤되지 않고, 평이한 톤 & 매너로 컨텐츠를 구성하여 공유하고자 노력했다.
l전반적인 비즈니스 계획, 보고서 등 다양한 문서들은 문서 공유사이트인 Scribd를 통해 공유하였다. 또한, Ford Story는 워드프레스 기반으로개발되었기 때문에 매번 사이트 디자인 및 구조 등을 손쉽게 변경할 수 있었다.
lThe Ford Story를 런칭하여 운영하면서 언론매체의 많은 주목을 받게 되었고, 소셜 미디어를 조금 더 재미있게 운영함을 보여주기 위해 Ford의 CEO Allan Mullay와 함게 트위터 사용자로부터 직접 질문을 받고, Allan이 답변하는 이벤트를 진행하기도 했다. 트위터 대화를 하면서 지나치게 포드의 앞날에 대해 이야기하기 보다는 포드에게 있어 무엇이 중요한지에 집중하여 대화를 진행했다.
상기 포스트는 스콧 몽티가 자신의 블로그에A Year @Ford – Part 1라는 제목으로 포스팅한 글을 의역하였습니다. 영어 전문 내용을 원하시면 상기 URL을 클릭하시면 되고요. 원래 스콧 몽티가 두번째 이야기를 공유해준다 해서, 두번째 포스트까지 참고하여 정리하려 했는데, 계속 공유가 되지 않는지라 1편 내용만 참고하여 정리했습니다.
Scott Monty는 외부 소셜 미디어 전문 컨설팅회사에서 Ford라는 기업 인하우스에 들어가 자신의 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 역량을 적용하고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 자산을 구축하고, 내부 임직원들을 교육하는 아주 독특한 역할을 수행하는 인물입니다. 예전보다 바빠져서 그런지 요즘 블로그 포스트는 자주 업데이트되지 않지만, 그의 블로그를 통해서 많은 사항들을 배우고 있고, 기업 내 소셜 미디어 전문가로 성장하고 싶어하는 분들에게 벤치 마킹 대상이 될 수 있을 듯 하여 정리해보았습니다.
상기 글을 정리하면서 몇가지 정리한key learning points를 정리하자면 다음과 같습니다.
1.기업 비즈니스 전개에 있어 소셜 미디어를 접목하고 싶다면, 소셜 미디어를 전반적으로 이해하고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 전개할 수 있는 프로패셔날 선수를 내부적으로 육성해야 한다.
2.소셜 미디어 채널을 구축한다 하더라도, 기업 및 조직이 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스로부터 신뢰감을 얻기 위해서는 내부 임직원이라는 커뮤니케이션을 적극적으로 활용하여 자사 브랜드에 인간성을 부여해야 한다.
3.CEO를 비롯한 임원들 그리고 부서 전반적으로 소셜 미디어를 이해하고, 소셜 미디어 활용에 대한 적극적인 지원을 해주어야만 소셜 미디어 활용의 혜택을 얻을 수 있다.
4.평상시 소셜 미디어를 통해 외부 타겟 오디언스들과 신뢰관계를 활발히 구축해야만 위기 상황에서 자사의 입장을 전달하고, 때로는 오류 정보를 유포하고자 하는 안티행동가들과 적극적으로 맞써서 자사 브랜드를 보호할 수 있다.
5.결국 소셜 미디어를 통해 이야기를 전달하는 것은 사람이지, 회사 자체가 아니다.
상기 포스팅은 며칠동안 틈틈히 준비해왔는데, 이제서야 공유합니다. 지난달 업계 선배로부터 한가지 에피소드를 들었는데, 기업 홍보실에 계신 분들 중, 저의 블로깅 활동을 좋게 봐주시는 분들이 많지만, 간혹 ‘쥬니캡이라는 사람은 외국 사례만 정리해서 올린다. 그런 내용들은 우리 내부적으로도 많이 조사하고 축적하고 있다’라는 피드백을 주는 분들도 있다 하더군요. 당시엔 그냥 그려려니 하고 넘어갔는데, 계속 생각해보면 살짝 짜증이 납니다.
현재 PR회사에 근무하는지라, 고객사 관련 내용을 외부적으로 공유하는데 한계가 있고, 무엇보다도 국내에서는 소셜 미디어를 활요한 커뮤니케이션 케이스들을 많이 접하고 있지 못한 상황에서 저로서는 해외사례를 이해하는데 시간을 투자할 수 밖에 없는데요. 상기와 같은 피드백도 있을 수 있구나 라는 생각이 들더군요. 국내 기업들도 다수의 소셜 미디어 활용 사례도 공유해주었으면 좋겠고, 기업 마다 스콧 몽티와 같은 선수들이 생겨 함께 많은 정보도 공유하고 싶은 것이 저의 큰 바램 중 하나입니다.
아무튼 개인 블로그 운영은 어디까지나 개인이 선택이고, 제가 공유하는 자료 중에는 소셜 미디어 관심있는 분들에게 도움되는 자료다 생각하기에 앞으로도 큰 변함없이 운영하고자 합니다. 상기 Ford의 Scotty Monty 사례가 기업 인하우스에서 소셜 미디어 활동을 고려하는 분들에게 도움되셨으면 합니다. 건승!
소셜 미디어 채널을 활용해 소비자들과의 대화에 활발하게 참여하는 기업일수록 재무 성과도 높은 경향이 있다는 흥미로운 연구결과가 최근 발표됐다.
2009년 7월 공개된 ‘ENGAGEMENTdB - Ranking the Top 100 Global Brands)’라는 제목의 소셜 미디어 활용 수준 평가보고서는, 미국의 디지털 전략 전문회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 무료 웹사이트 제공 서비스 회사인 웻페인트(wetpaint)와 함께 비즈니스위크와 인터브랜드가 매년 선정하는 100대 브랜드를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 현황을 정리해 소셜 브랜딩 순위를 매겨 발표한 것이다. 이 알티미터 그룹은 미국 시장조사 전문기관 포레스트 리서치의 前 부사장이자 유명한 애널리스트이며,‘그라운드스웰(Groundswell)’의 공동저자 중 한 명인 쉘린 리(Charlene Li)가 설립한 회사다.
이 리포트에 따르면, 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업에서 다른 산업에 비해 소셜 미디어 참여도가 높게 나타났는데, 이는 해당 업종의 소비자들의 요구가 많고 실제 소셜 미디어 참여율이 높기 때문인 것으로 분석됐다. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀 유지 또는 공급의 비탄력성 등으로 인해 참여도가 가장 낮게 나타났다. 상위 5대 브랜드의 소셜 미디어 활용 채널 수를 살펴보면, 스타벅스는 11개, 델 컴퓨터는 11개, 이베이는 9개, 구글은 11개, 마이크로소프트는 10개 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 한국 기업 중에서는 삼성(26위, 10개 채널), 현대자동차(44위, 8개 채널)가 랭크됐다.
소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션, 양과 질 두 마리 토끼를 잡은 기업이 재무 성과도 탁월
또한 이 리포트는 기업들의 소셜 미디어 활용 채널 수와 대화 참여도를 기준으로 전문가형(Mavesns) 그룹, 나비형 그룹(Butterflies), 선별형(Slectives) 그룹, 벽장식 꽃형(Wallflowers) 그룹 등 크게 네 가지로 그룹별 특성을 다음과 같이 정리했다.
[소셜 미디어 채널수와 소셜 미디어 대화 참여도에 따른 브랜드 위치 구분]
l1번 전문가 그룹:평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있고, 참여도 점수가다채널 기업들의 평균 이상인 그룹. 소셜 미디어 전담팀을 운영하면서 엄격한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립하고 관련 활동을 진행하고 있다. (예: 스타벅스, 델)
l2번 나비형 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도점수는 다채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어 채널은 폭넓게 보유하고 있으나, 내부 인력 부족으로 소셜 미디어 채널 일부만 집중적으로 운영하고 있다. (예: 아메리칸 익스프레스, 현대자동차)
l3번 선별형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는소채널 기업 평균 이상인 그룹이다. 기업 내부적으로 열정적인전도사(소셜 미디어 전문가)가 이끄는 소수의전담팀이적은 예산으로소수 채널만을집중적으로 운영하고 있다. (예: H&M, 필립스)
l4번 벽장식 꽃형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으며, 참여도점수도 소채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어를 통한 대화 참여에 지나치게 신중해서소수의 소셜 미디어에 최소한의 규모로 참여하고 있다. (예: 맥도날드, BP)
[4가지 그룹별 총매출,매출총이익, 매출순이익 등 비교 차트]
이 조사결과에서 가장 흥미로운 발견사항으로는 두 가지를 꼽을 수 있다. 첫째 사항은, 전문가 그룹이 가장 높은 매출, 매출 총이익 및 매출순이익을 기록하고 있다는 점이다. 두 번째는 더욱 재미있는 발견 사항으로, 매출액 측면에서는 나비형 그룹이 선별형 그룹보다 더 높게 나타났지만, 매출 총이익과 매출 순이익에서는 선별형 그룹이 나비형 그룹들보다 더 높게 나타났다는 점이다. 이는 다양한 소셜 미디어 대화 채널에 참여하고, 소비자들과의 소셜 미디어 대화에 집중하는 것이 기업의 수익성을 올리는데 도움이 된다는 의미이며, 소셜 미디어 채널의 양적 측면과 함께 소셜 미디어 대화의 질적 측면도 동시에 신경써야 한다는 점을 보여주고 있다.
주요 기업들의 소셜 미디어 활용현황 케이스 스터디
리포트를 통해 소개된 기업들의 소셜 미디어 활용 현황을 간략하게 정리하자면 주요 기업별 활용현황은 다음과 같다.
고 있다. 이데아고라 성격의 토론 포럼을 위한 ‘MyStrarbucksIdea.com’을 운영해 고객과의 깊이 있는 관계를 구축하고 있다는 점이 타 기업에 비해 차별적이다. 스타벅스는 직원 모두가 소셜 미디어 담당자가 되는 것을 추진하고 있다.
l2008년 10월 시작한 Facebook/starbucks는 1년 여 후인 2009년 9월 현재 총 380만 명의 팬을 보유, 트위터는 약 28만 명의 팔로우어를 보유하고 있다. 소셜 미디어 채널의 특성에 따라 타겟 오디언스에게 각각 다르게 받아들여지는 차이를 인식하여 운영하고 있다. 페이스북은 고객들에게 응답하는 방식으로 운영하는 반면, 트위터 (Twitter.com/starbucks)에서는 매장 커피 분쇄기의 날을 새로 갈았다거나, 메뉴의 변경 사항 같은 것을 바리스타(Barista)가 직접 올린 트윗을 중심으로 운영하고 있다.
l 토요타는 2008년 3월에 유투브(YouTube.com/toyotausa) 계정을, 같은 해 4월에는 트
[도요타가 운영하는 유투브 계정 첫화면]
위터 계정(Twitter.com/Toyota)을 오픈하는 등 3명의 소셜 미디어 전담 팀원을 중심으로 고객들에게 항상 도요타의 존재감을 알리기 위해 소셜 미디어 채널을 활용해 오고 있다.
l소셜 미디어 대화 공간 내 영향 범위를 넓히기 위해 최근, 외부 에이전시와 함께 프리우스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/prius)와 렉서스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/lexus) 등을 추가 개설해왔다. 또한 도요타의 트위터 운영 현황을 살펴보면, 소셜 미디어 담당 직원 뿐 아니라 판매, 환경/안전, 홍보부서의 PR 전문가들이 함께 활동하고 있다.
l외부 에이전시와 함께 소셜 미디어 관계 구축의 우수사례와 가이드라인을 함께 개발하여, 회사 내부의 각 기능별 조직들과 공유하고 있다는 것이 특이점이다.
를 활용하고 있다. SAP 커뮤니티 네트워크(SCN, SAP Community Network)는 6년째 운영 중으로, 약 170만 명의 사용자가 참여하고 있으며, SAP의 소셜 미디어 팀원 35명이 운영에 함께하고 있다.
l누구나 SCN 사이트의 블로그(Blog), 토론을 위한 포럼(Forum), 위키(Wiki) 등 서비스에 기여할 수 있으며, 실제로 5,000여 명의 블로거(Blogger)들이 참여 중이다. 이중 SCN이 제공하는 서비스에 기여한 사람 중 2/3가 리더, 애널리스트 등 SAP의 생태계를 대표하는 사람들이다.
lSAP는 수상 프로그램(Contributor Recognition Program)을 이용하여 블로그 유지, 포럼 질문에 대한 답변, 위키 페이지 추가 등의 특별한 활동을 한 사람들에게 포인트를 증정하여 그들의 활동을 독려하고 있다.
l델 컴퓨터는 2005년 제프 쟈비스(Jeff Jarvis)라는 영향력 블로거로부터 촉발된 ‘Dell
[델의 온라인 쇼핑몰 DellOutlet과 연동하여 운영하는 트위터 첫화면]
Hell’ 온라인 이슈에 대응을 하는 과정에서 기업 차원의 소셜 미디어를 활용하기 시작했다.
l 델 컴퓨터는 기업블로그 Direct2Dell를 기업 소셜 미디어 채널로서 가장 처음으로 런칭하고, 이데아고라 성격의 아이디어스톰(IdeaStorm) 및 트위터까지 확대해 나가고 있다.
l새로운 제품이나 서비스를 알리고자 할때, 델은 소셜 미디어 채널간의 연계가 가능토록 하여, 새롭게 출시하는 미니 넷북에 관한 피드백을 다이렉트투델(Direct2Dell)이라는 블로그를 통하여 얻으면서, 동시에 아이디어스톰의 고객들과 의견을 공유하도록 하고, 델의 미니 넷북을 겨냥한 트위터 계정(Twitter.com/dell_mini)을 운영하는 등 다양하게 소셜 미디어 채널을 구축하고 있다.
l델이 행한 성공적인 사례들은 주로 조직 내에서 어떻게 비즈니스 이해관계자들과 관계의 영역을 확장하고 유지하느냐에 깊은 연관성을 지니고 있다.
이번 컬럼에서 소개한 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 발표한 리포트에서 전하는핵심 러닝 포인트를 정리하면 다음과 같다.
l소셜 미디어 대화 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다
l소셜 미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다
l대화 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다
l소셜 미디어 채널을 전반적으로 진행할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다
l자사만의 강점을 발견하고,신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다
앞으로 국내외적으로 타겟 소비자들의 소셜 미디어 활용 빈도와 시간 투자는 지속적으로 늘어날 것이 확실하다. 따라서 국내 기업들은 브랜드, 마케팅, PR, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 분야에 소셜 미디어를 어떻게 접목시킬 수 있을지에 대한 전략 개발, 그리고 전문 인력 양성을 위해 노력함과 동시에, 이 리포트에서 확인한 바와 같이 소셜 미디어 채널을 통한 커뮤니케이션의 양과 질을 동시에 확보할 수 있도록 애써야 할 것이다.
아직 국내에선 소셜 미디어라는 단어가 기업 커뮤니케이션 차원에서 많은 주목을 받지 못하고 있는데, 금번 조쉬 버노프 초청 컨퍼런스로 국내에도 소셜 미디어 활용에 대한 관심이 많아질 것이라는 것이 개인적으로 생각하는 이번 행사의 의의라 생각됩니다.
상기 마지막 기사를 보면, 제가 발표한 내용을 기반으로 ‘한국 대기업 소셜 미디어 마케팅 소홀’이라는 주제로 기사화가 되어 있는데요.
한가지 업데이트하고 싶은 사항이 있습니다. 기사 상에서는 소셜 미디어 마케팅 활동을 잘하는 기업 순서가 20위까지 포함되어 있는데, 관련 자료는 포레스터 리서치에서 발표한 사항이 아니고, Altimerter Group과 wetpaint에서 공동으로 조사 발표한 ENGAGEMENTdb리포트를 참고한 사항입니다.
5. 자신만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다.
지난 금요일 슬라이드세어닷넷을 통해 공유했던 발표자료에 두가지 동영상 자료를 포함시켰습니다. 첫번째 동영상 파일은 포드의 CEO인 Alan이 포드의 소셜 미디어 전문가인 Scott Monty와 함께 트위터를 통해 트위터 사용자들과 즐겁게 트위터 대화를 진행하는 모습이고요. 관련 자료에서 제가 전달하고자 했던 사항은 “기업의 소셜 미디어 활용이 성공적으로 진행되기 위해서는 CEO를 비롯한 경영진들의 관심이 중요하다” 입니다.
두번째 포함한 동영상은 온라인 쇼핑몰 자포스의 소셜 미디어 전문가인 Brett Houchin의 인터뷰 동영상입니다. 관련 자료에서 전달하고 싶었던 사항은 “기업 내 소셜 미디어 활용을 증가시키기 위해서는 사내 소셜 미디어 전문가의 역할이 중요하다”입니다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: 전자신문 주최 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스 자료 공유함다/587
저는 지금 전자신문에서 주최하는 컨퍼런스에 와 있고, 잠시 후 오후 3시가 넘어 '소셜 미디어 시대의 브랜드 관리'라는 주제로 발표를 합니다.
발표 진행 전에 행사장에 와서 발표자료를 PDF로 변환해서 공유합니다. 쥬니캡닷컴과 슬라이드세어닷넷을 통해 저의 이전 강의자료를 보신 분들에게는 중복되는 페이지도 있지만, 도움이 되셨으면 하고요. 발표자료의 주요 내용은 Altimerter Group에서 발표한 ENGAGEMENTdb 리포트를 참고했습니다. 도움되셨으면 합니다.
오늘 개인적으로 많은 인사이트를 얻고 있는 자포스 TV를 방문했는데요. Social Media Guru라는 제목으로 자포스 사내 소셜 미디어 담당자인 Brett Houchin(@zapposboxbreaks)의 인터뷰 동영상에 올려져 있더군요. 자포스 스타일대로 Brett는 자신이 사내 임직원들을 대상으로 진행하는 역할들을 설명하고 있는데요. 관련 동영상을 함 보시죠.
소셜 미디어 전문가는 자사가 속한 기업의 소셜 미디어 연관 어떤 일들을 해야 할까요? 혹은 외부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들은 어떤 부문에 지식과 노하우를 쌓아야 할까요? 오는 9월 4일 전자신문사 주최로 이것 저것 분야를 정리하여 작성해 봅니다.
소셜 미디어 플랫폼:기업 연관 소셜 미디어 대화 공간에서 타겟으로 하는 커뮤니케이션 오디언스, 메시지, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 규명하고 회사를 대표할 수 있는 소셜 미디어 대변인 규명하기
소셜 네트워크 전략:기업 블로그, 소셜 네트워크 사이트(싸이월드 및 페이스북 등), 마이크로 블로그(트위터) 등 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널로서 활용 연관 커뮤니케이션 전략 짜기
사내 유관 부서 협업 실행:업계 내 소셜 미디어 대화를 주도할 수 있는 소셜 미디어 채널 운영 및 실행을 위해 사내 연관 부서들이 참여할 수 있는 프레임워크와 프로세스 짜기
소셜 미디어 툴 리뷰:기업 IT 환경과 통합된 다양한 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 툴을 리뷰하고 분석하기(예, 사내 지적 자산 축적을 위한 wiki 활용방안 리뷰 등)
콘텐츠 편집 전략:사내 소셜 미디어 운영자들이 사내 차원에서 진행되는 기업및 마케팅 메시지를 이해하고, 자신들의 콘텐츠 생산시 이를 활용할 수 있도록 하고, 기업 차원에서 이루어지는 블로그 및 트위터 콘텐츠를 외부와 공유시 필요한 편집 칼렌다 개발하기
소셜 미디어 트레이닝: 소셜 미디어 전략, 철학 및 에티켓과 소셜 미디어 활용 가이드라인 등을 개발하여 사내 모든 임직원들이 참여할 수 있는 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 개발하고 실행하기
소셜 미디어 정책:임직원들의 소셜 미디어 활용으로 발생할 수 있는 위험 요소의 발생을 미연에 방지하기 위해 소셜 미디어 활에 있어 필요한 윤리코드 및 가이드라인을 개발하고 공유하기
소셜 미디어 대화 분석:경쟁사, 온라인 영향력 행사자(업계 전문가 블로거, 기자 블로거, 애널리스 블로거, 온라인 커뮤니티 운영자 등)와 비즈니스 파트너들의 소셜 미디어 내 대화 내용 분석하기
소셜 미디어 협의회:사내 소셜 미디어 프로그램 전개를 위한 정책 실행, 소셜 미디어 프로그램 개발, 추가 업그레이드를 위한 제안 사항 등을 정기적으로 리뷰하고, 공유할 수 있는 사내 협의회를 조직하여 일정 주기로 미팅 진행하기
소셜 미디어 활동 평가:기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공 여부를 파악하고, 지속적인 업그레이드를 위한 평가 방법을 규명하고 실행하기
2008년에 비해 2009년 하반기를 맞이하면서 트위터로 비롯한 소셜 미디어에 대한 업계의 관심이 지속적으로 증폭되고 있다는 생각이 드는 요즘입니다.
기업 내 소셜 미디어 도입이 성공하기 위해서는 여러가지 자원이 필요하지만, 앞서 동영상으로 보여드렸던 자포스의 Brett Houchin 같은 소셜 미디어 구루들이 많아져야 한다는 생각이고요. 그런 의미에서 소셜 미디어 연관 전문적인 주제에 대한 대화가 앞으로 더욱 활성화되길 희망하며, 관련 글 올립니다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: 소셜 미디어 마케팅 ROI 분석 사례(트위터 중심)/580
트위터를 주제로 포스팅을 몇 개 진행하다보니, 업계 지인 및 기자분들로부터 “기업 및 개인이 비즈니스 차원에서 트위터를 활용해서 실제적인 세일즈 효과를 얻는 사례가 있느냐?” 가끔 이런 질문을 받게 되는데요.
근래에 접한 소셜 미디어 전문가 론 사프코(Lon Safko)의 블로그 포스트 The Twitter About Twitter 내용 중 트위터를 비롯한 소셜 미디어 마케팅 효과를 파악할 수 있는 흥미로운 사례가 있어 간략하게 공유합니다.
먼저, 인물 설명이 필요한데요. 미국 와인업계와 소셜 미디어 업계가 주목하는 인물 중에 올해 33세의 게리베이너척(Gary Vaynerchuk)이라는 인물이 있습니다. 그는 부친과 함께 Wine Library라는 와인판매점을 운영하고 있는데, ‘와인세상을 바꾸는 매체’라는 슬로건을 갖고 Wine Library TV(WLTV)라는 비비디오 캐스팅을 2006년 2월부터 운영해오고 있습니다.
주로 와인교육을 목적으로 주 5회의 에피소드를 내보내는 WLTV는 2009년 8월 현재 723개의 에피소드를 업로드해왔는데, 매우 당돌하면서도 인포멀한 화술, 와인에 대한 다양한 정보 공유, 보다 이용자 친화적인 쉽고 명료한 설명 등을 통해 ‘유투브 시대의 첫번째 와인 구루’, ‘와인 업계의 슈퍼스타’라는 칭호를 받는 등 많은 언론매체들과 소셜 미디어 이용자들의 주목을 받아온 인물입니다.
게리가 활용하고 있는 소셜 미디어 마케팅 채널 현황을 간략하게 정리했지만, 와인이라는 전문주제 연관 다양한 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 개인브랜딩2.0 차원에서도 벤치마킹 연구 대상이고요. 자, 지금부턴 게리의 소셜 미디어를 통한 비즈니스 전개 현황을 조금 더 살펴보겠습니다. 앞서 언급한 소셜 미디어 전문가 론 사프코(Lon Safko)의 포스트 내용에 따르면, 게리의 아버지가 운영하던 와인 유통 사업은 원래 매년 5백만 달러 정도의 비즈니스규모였는데, 게리가 다양한 블로그, 트위터, 비디오캐스팅 등 소셜 미디어 마케팅 활동을 통해 36개월만에 5천만 달러 10배 규모로 키웠다고 합니다. 매우 경이로운 수치이고, 그의 소셜 미디어 카메팅 노하우를 책으로 발간하기 위해 출판사가 1백만달러 계약을 추진했다고 하네요. 알면 알수록 대단한 인물이지요.
2008년 12월 게리는 트위터 관계의 가치에 대해 조금 더 이해하기를 원했답니다. 그래서 그는 기업들이 일반적으로 진행하는 기존 마케팅 활동과 트위터 마케팅 활동을 동시에 진행하기로 결정하고, 자신의 웹 사이트를 통해 주문하는 고객들에게 49달러 와인을 9달러 할인하는 무료 배송권을 제공하는 마케팅 활동을 이메일 마케팅, 고속도로 옥외광고, 트위터 등 3가지 다른 채널마다 다른 코드로 응모하도록 진행했습니다.
자, 다음 표가 각 마케팅 활동별 ROI 수치입니다.
(단위 : USD)
채널
다이렉트 이메일
고속도로 옥외광고
트위터
투입 마케팅 비용
15,000 달러
7,500 달러
0 달러
추가 고객 유치
200 명
300 명
1,800 명
ROI
75 달러
25 달러
무한대
대단하죠. 트위터 사용자들은 익히 아시는 사항이지만, 트위터는 특별한 마케팅 투자 비용이 필요하지 않습니다. 각 활동별 신규 고객 유치를 한 수치 중 트위터 마케팅을 통한 수치가 가장 높고, 트위터를 통해 와인을 구매한 고객에 대한 ROI는 아주 끝내주는 결과를 나타낸 것이라 여겨집니다. 그것이 바로 트위터 마케팅의 효과라 생각이 들고요.
소셜 미디어 마케팅 주요 채널이 트위터이든 아니면 SNS 든 일정 효과를 내기 위해서는 관련 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스들과의 관계를 구축하기 위한 인력의 시간 투자가 꼭 필요합니다.
게리의 경우 이를 독특한 방식의 비디오캐스팅을 메인으로 했고, 관련 활동들이 언론매체의 보도를 이끌어내 많은 이들의 추가적인 관심을 끌어냈고, 그걸 다시 다양한 소셜 미디어로 연계하여 자신만의 비즈니스 세일즈 채널로 활용하고 있는 것이죠. 자신의 아버지 비즈니스 규모를 10배로 키우는데 있어 타겟 오디언스들과 소셜 미디어를 통해 신뢰관계를 구축한 것이 성공의 기반이 되었다고 생각되네요.
앞으로 한국에도 트위터를 비롯한 소셜 미디어 활용 마케팅 성공 사례가 많아지길 기대하면서, 트위터 ROI 사례 정리해서 공유합니다. 자 마지막으로 게리의 에피소드 하나 끌어왔습니다. 참 유쾌하고, 흥미롭고 재미있는 사람이네요!
혹시라도 모르시는 분들이 있을 듯 하여, 상기 언급한 잡지를 간략하게 설명드리자면, 2007년 10월에 창간된 유니타스브랜드는 회원제로 운영되는 브랜드 전문 매거북(Magbook)이라고 하며, 브랜드, 마케팅에 관한 성공 케이스와 솔루션을 전문으로 다루는 잡지입니다. 매거북이라고 명칭을 특별히 사용하듯이 단순한 잡지 개념을 벗어나 실무 지침서로서 다양한 현장 중심의 내용들을 담고 있습니다.
이번 11호 유니타스 브랜드의 주제가 ON-Branding인데, “소셜 미디어 ‘온 브랜딩(ON-Branding)의 시대를 열다”라는 제목으로 기고문도 게재하고, “미국 공군에게 배우는 ON의 법칙’이라는 제목으로 제 블로그 내용이 정리되어 게재되었습니다.
그 외에 저희 고객사 혹은 -였던 기아 자동차의 류정엽 과장님과 LG전자의 정희연 차장님 등 인터뷰 기사를 포함하여 국내외 다양한 사례와 소셜 미디어 전문가들의 기고 및 인터뷰 내용이 실려 있습니다. 변화된 커뮤니케이션 환경에서 소셜 미디어 & 브랜드 커뮤니케이션 관련 지식과 노하우를 키우시고 싶은 분들에게 추천합니다.
요즘언론매체와인터넷사용자들의주목을받고있는키워드중하나가트위터(Twitter)라는소셜미디어이다. 트위터(http://twitter.com)는 140자 이내에 자신의 생각을 공유하는 ‘마이크로 블로그’ 혹은 ‘미니 블로그’라고 불린다. 이는 “현재 무엇을 하고 있는가?” 혹은 “지금 관심 가지고 있는 것은 무엇인가?” 등의 아주 간단한 질문에 답하는 형식으로, ‘무엇이든 자기가 하고 싶은 말을 짧고 간단하게, 쉽게 올리는 온라인 공간’이라 할 수 있다. 또한 웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대폰 문자메시지나 스마트폰 같은 휴대기기로도 글을 올리거나 읽을 수 있다. 하마디로 , 실시간으로 아주 쉽고 간단하게 누구나 미디어 활동을 할 수 있게 하는 플랫폼이다.
가장 먼저, 브랜드를 둘러싼 커뮤니케이션 환경을 이해해야 한다. 새로운 제품, 서비스 혹은 브랜드 출시가 임박했을 경우, 기업들은 일반적으로 신제품의 출시를 알리는 핵심 메시지를 광고나 보도자료, 프로모션 활동을 담아 신문, TV, 잡지, 라디오 등 4대 매체를 중심으로 전달했다. 그 과정에서 인터넷은 보조수단 정도로 활용해 온 것이 사실이다. 이는 매우 일방향적인 커뮤니케이션 활동이었고, 타깃 소비자들의 직접적인 반응을 파악하는데 어려움이 있었다.
그러나, 새로운 테크놀로지와 사회적 흐름이 만들어낸 웹2.0은 인터넷을 브랜딩 활동과 커뮤니케이션의 중심에 올려놓았다. 소비자, 업계 전문가, NGO, 자사 직원 등 누구나 블로그혹은 온라인 커뮤니티 사이트를 통해 기업이나 제품에 대해 이야기를 하고, 자신들의 의견을 적극적으로 공유하게 된 것이다. 웹에서 대화하는 것에 능한 소비자들은 포털 사이트 및 웹사이트, 다양한 소셜 미디어를 통해 자신만의 정보를 검색하고, 상품을 구매하고, 주장 및 의견을 펼쳐 나간다.
이처럼 누구나 자신만의 미디어와 채널을 송유하고, 실시간으로 자신만의 메시지를 널리 퍼뜨릴 수 있는 환경이 구축됐다. 이 환경 변화를 정확하게 숙지하거나, 소비자들의 정보와 의견이 어느 경로를 통해 어떤 흐름을 타고 전개되는지를 이해하지 못한다면, 고객과의 소통은 저 먼 나라의 이야기가 될 것읻. 이 커뮤니케이션 환경 변화는 시간이 흐를수록 더욱 강화될 것이며, 따라서 기업들은 브랜드 구축을 위해 타겟 오디언스들과의 쌍방향적인 커뮤니케이션 활동을 전개할 필요가 있다. 바야흐로 소셜 미디어를 통한 ‘대화’의 중요성이 부각되고 있는 것이다.
#2. 고객2.0 커뮤니케이션을 통해 고객 만족을 업그레이드하자!
최근 소비자들은 기업의 제품, 서비스 혹은 브랜드에 대한 불만 의견이 생기게 되면, 오프라인 콜센터를 찾는 대신 포탈 사이트의 커뮤니티 사이트, 리뷰 사이트, 블로그, 마이크블로그 등을 활용해 그 불만내용을 적극 공유하는 모습을 보여주고 있다. 기업들은 이제 친절한 콜센터 직원들의 목소리 혹은 고객 이메일 등으로 고객들의 전반적인 불만을 모두 처리할 수 없는 상황에 처하게 된 것이다.
왜 고객들은 소셜 미디어룰 통해 자신의 불만을 다른 사람들과 공유하는 것일까? 가장 주된 원인은 해당 기업이 관련 고객의 불만을 적극적으로 해결해주고자 하는 노력을 보여주지 않기 때문이다. 그래서 동일불만을 갖고 있는 사용자들이 모여 안티사이트를 만들거나, 해당 사항을 온라인에서 이슈화하고, NGO 단체, 정부 기관, 언론매체 등의 오프라인 기관과 연계해 그 불만을 토로하는 것이다.
글로벌기업들의사례를살펴보자. 소셜미디어를비즈니스적으로가장잘활용하고있는자포스(Zappos)의경우평상시에자포스트위터를직접운영하면서, 고객이자신의트위터에불만의견을올릴시이를즉각대응할수있는소셜미디어모니터링시스템을구축하고있다. 덧붙여, 스타벅스는 마이스타벅스(My Starbucks Idea)를 그리고 델 컴퓨터는 (Dell Ideastrom) 등 우리나라의 다음 아고라와 같은 개념의 사용자 기반 사이트를 구축하여 고객들의의견을경청하고, 제품, 서비스에고객들의아이디어를실제비즈니스에적극반영하는플랫폼으로활용하고있다.
#3. ‘모든 기업은 미디어 기업이다’라는 마인드로 콘텐츠 에코 시스템을 구축하자! 소셜 미디어 등장은 개인과 개인, 개인과 다수, 다수와 다수 등 다각적인 대화를 촉진함에 따라, 소비자들은 더 이상 메시지 수용자로만 머물지 않고 적극적으로 컨텐츠를 생산, 소비, 공유하고 있다. 이러한 변화는 브랜드 구축 및 유지 전략에 있어, 기회이자 위협 요소로 작용한다. 이런 상황에서 기업들이 ‘기회’를 살리기 위해서는, 앞서 언급한 자포스, 스타벅스 및 델 컴퓨터처럼 소셜 미디어를 활용하여 커뮤니케이션 채널을 다양하게 구축해 고객들의 컨텐츠를 이해하고 활용해야 한다.
또한, 기존과 같이 4대 매체를 통해 자사의 스토리와 컨텐츠를 전달하던 방식에서 벗어나, 소셜 미디어상에서 이뤄지는 자사 브랜드에 대한 대화에 ‘직접’ 참여해 기업의 핵심 메시지를 ‘직접’ 전달하고, 잘못된 정보나 인식이 있다면, ‘직접’ 이를 바로잡을 수 있어야 하는 것이다. 모든 기업들은 자사만의 채널과 미디어를 소유한 ‘미디어 기업’으로 거듭나야 하는 시대다.
이 같은 이해와 마인드를 바탕으로, 기업의 컨텐츠 기존 미디어의 컨텐츠와 소셜 미디어의 컨텐츠를 유기적으로 연동시켜나감으로써 자사 브랜드를 중심으로 한 ‘컨텐츠 에코 시스템’을 구축해나가야 할 것이다. 특히 기업이 보유하고 있는 컨텐츠(기업 및 제품 스토리, 임직원 소식, 리서치 자료, 리포트, 백서 등)를 소셜 미디어를 통해 브랜딩해나갈 수 있어야 한다.
또한, 컨텐츠를 개발할 때는 새롭게 창조하는 것보다 기존의 컨텐츠를 차용하여 새로운 형태로 개발하는 것이 보다 현명할 것이며, 브랜드 컨텐츠를 개발할 경우, 기존 4대 채메츼 독자(Readers)가 아닌 소셜 미디어 공간에서 검색자(Searchers)를 위해 컨텐츠를 개발하겠다는 마인드로 접근 방식을 달리해야 할 것이다.
# 4. 사내 직원을 소셜 미디어 상에서 기업 및 브랜드를 대변하는 올스타 멤버로 활용하자!: 소셜 미디어는 개인 브랜딩 구축에 있어 매후 효과적인 플랫폼이다. 소셜 미디어 채널을 통해 진솔하고 정직한 인간적인 면모를 드러날 때 사람들은 귀를 기울이고 관심을 갖는다. 이를 잘 인식한 글로벌 기업들의 경우, 컨텐츠 에코시스템을 구축하기 위해 자사 직원들을 많이 활용하고 있다. 더 나아가 똑똑한 기업들은 그들을 자사 브랜드를 대변하는 홍보 대사 혹은 브랜드 전도사로 활용하고 있다.
과거에는한기업의 CEO 혹은간부급들만이유일하게기업의목소리를낼수있다고인식돼왔으나, 필자가근무하고있는에델만에서매년오피니언리더들대상으로조사하여발표해온‘2009 Edelman Trust Barometer'에따르면, 조사참가자들의 36%만이 CEO를신뢰하고있고, 39%는기업직원을, 58%는 ‘나와같은보통사람들(person like me)’을신뢰한다고답했다. 소셜미디어전문가인댄스코블(Dan Schwabel)은 ‘한기업에 100명의블로그를하는직원들이있으면,큰비용없이훌륭한마케팅효과를얻을수있다’고말한바있을정도로, 많은글로벌기업들은자사임직원들의소셜미디어활동을독려하고있다.
#5. 소셜 미디어를 통해 브랜드 메시지를 당겨오는 방법을 취하라! 100년이 넘도록 기업들과 마케팅 종사자들은 기존 4대 매체와 인터넷을 통해 메시지를 일방향적으로 전파하는 ‘Push’ 커뮤니케이션 전략을 고수해왔다. 하지만 디지털 온라인 시대가도래함에 따라 이제는 ‘Push’가 아닌 고객들의 이야기를 다양한 소셜 미디어를 통해 기업의 컨텐츠 에코시스템으로 끌어오는 ‘Pull’ 커뮤니케이션 전략이 필요하다.
전통 미디어들이 예전에 비해 그 영향력을 잃어가고, 기업의 상업적 메시지를 담은 이메일은 스팸으로 취급되고 있는 현실에서, 이제 기업들은 브랜드가 소비자들에게 알맞은 타이밍에 알맞은 컨텐츠로 자연스럽게 ‘당겨질’ 수 있도록 그리고 고객들의 의견을 ‘당겨올’ 수 있도록 ‘Pull’ 커뮤니케이션 활동을 전개해야 한다.
컨텐츠 마케팅 전문회사인Junta42가 작년 12월 발표한 조사결과에 따르면 마케팅 및 PR 종사자들의 56%가 광고가 아닌 ‘컨텐츠 마케팅’ 예산을 늘리겠다고 했다. 또한, 그 중 68%가 소셜 미디어를 그 툴로 활용할 계획이 있다는 결과를 발표했다. 과거에는주로쌍방향마케팅종사자들과검색엔진최적화관련전문가및광고에이전시의역할로만치부된바있지만, 이제소셜미디어를통한‘Pull’커뮤니케이션활동은다양한컨텐츠와스토리를융합시키고, 리믹스하고, 가장매력적인대화를생산해낼수있는사람이그역할을담당하게될것이다.
브랜드 전문가이신 편집장님께서 온 브랜딩 개념을 설명하면서 관계의 중요성을 강조하고 있는데요. 소셜 미디어를 기업 및 개인 커뮤니케이션 차원에서 지속적으로 활용해오다보면 저절로 고개를 끄덕이게 되는 내용입니다. 그럼 공유하는 내용이 쥬니캡닷컴 블로거 방문자 및 독자분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승!
개인적으로 보통 M&A 커뮤니케이션이라고 명칭이 붙은 기업 인수 및 합병에 대한 커뮤니케이션 프로젝트에 수차례 참여해본 경험이 있는데요.
관련 성격의 프로젝트에 참여하여 커뮤니케이션 전략과 전술을 수행할 때면, 기업간 거래 관련 대내외 비즈니스 이해관계자(양사 임직원, 노조, 기존 고객, 언론매체, 정부 관계자, 업계 애널리스트 등)들을 리스트업하고, 그들에게 새로운 변화에 대해 어떤 핵심 메시지로 어떤 커뮤니케이션 채널로 이야기를 할지에 대해 고민을 하고, 그것을 커뮤니케이션 패키지화하는 일련의 과정을 진행합니다.
커뮤니케이션 패키지를 만들고 나면, 일반적으로 내부 이해관계자들에게는 인트라넷과 이메일 등을 통해 알리고, 외부적으로는 기존 언론매체를 통해 기업의 변화 내용을 알리곤 합니다. 그런데, 그렇게 상식으로만 생각해왔던 커뮤니케이션 활동 혹은 관점을 뒤엎는 사례가 지난주에 생겼습니다. 제가 지난 2년간 소셜 미디어의 아이콘으로 생각하며, 각종 기고 및 사례 발표시 자주 애용했던 온라인 쇼핑몰 자포스가 아마존에 인수되면서 관련 사실을 발표했던 사례인데요.
관련 내용을 중심으로 오는 7월 31일 오마이뉴스 주최로 개최되는 2009 세계시민기자포럼 주제 발표자료를 구성해보았습니다. 어제자로 오마이뉴스에서 제 발표자료를 '아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭'이라는 제목으로 기사화했는데, 관련 내용 전문을 제 블로그에도 공유합니다.
<오마이뉴스>가 주최하는 2009년 세계시민기자포럼에 참가하시거나 행사에 관심을 갖고 계신 분들의 대부분은 언론매체에 종사하고 계신 분들이라 생각합니다. 저는 한국에서 PR 연관 경력을 10년 넘게 쌓아왔지만, 기존 언론매체의 미래 트렌드에 대해 자신있게 그 방향성을 제시해드릴 수는 없습니다.
다만, 비즈니스 커뮤니케이터로서 목격하고 있는 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 트렌드에 있어 그 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 생각에, 한 기업의 소셜 미디어 활용 사례를 소개하고자 합니다.
자포스와 아마존, 기업의 소셜 미디어 활용
지난 23일 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수'라는 제목의 기사가 보도되었습니다. 네이버 뉴스 검색을 보면, 한국에서는 <이데일리>가 22일 자 <CNN머니>의 보도를 인용해 처음으로 보도한 기사입니다.
관련 내용을 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. ▲ 세계 최대 온라인 서점인 아마존이 인터넷몰 자포스닷컴(Zappos.com)을 인수 결정 ▲ 자포스닷컴은 옷과 신발을 판매하는 인터넷몰 ▲ 인수대금으로 아마존은 자사주 1000만주와 4000만 달러의 현금 지급, 자포스 임직원에 주식 지급 ▲ 아마존 주식 1000만주의 가치는 약 8억700만 달러 ▲ 양사 간 합병은 올가을 마무리 예정
자, 관련 뉴스보도가 미국에서는 실제적으로 어떻게 일반인들에게 공유되었고, 언론매체에서 기사화가 되었는지 알아보겠습니다.
PR 블로거이자 위기 커뮤니케이션 관리 전문 주제 블로거인 크라이시스블로거가 지난 2009년 7월 23일자에 작성한 포스트에 따르면, 아마존의 자포스 인수 소식은 한국에서처럼 기존 언론매체을 통해 보도된 것이 아니며, 자포스 연관 기업 블로그, 홈페이지, 트위터 및 유부트 연관 유투브를 통해 알려졌습니다.
크라이시스블로거는 아마존의 자포스 인수 소식이 전달된 사례와 함께, 미국 백악관에서 트위터를 통해 새로운 소식을 먼저 전하기로 했던 발표 내용을 함께 묶어, 이는 기존 미디어의 존재와 역할을 무시하는 것이며, 아마도 새로운 트렌드로 나타나게 될 것이라 의견을 밝힌 바 있습니다.
[자포스 CEO 토니 시에가 기업 블로그에 링크한 CEO Letter 소식]
왜 자포스의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh)와 아마존의 제프 베조스(Jeff Bezos)는 양사의 중요하고도 새롭고 큰 발표 내용을 기존 미디어를 통하지 않고, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 알리게 되었을까요?
그 해답은 토니 시에가 자포스 직원들에게 제공한 사내 이메일 내용을 살펴보면 알수가 있습니다.
Tony의 이메일 내용 중
Over the next few days, you will probably read headlines that say "Amazon acquires Zappos" or "Zappos sells to Amazon". While those headlines are technically correct, they don't really properly convey the spirit of the transaction. (I personally would prefer the headline “Zappos and Amazon sitting in a tree…”)
양사 대표는 새로운 변화에 대한 언론 매체의 보도 내용이 앞서서 언급한 한국 언론매체의 기사인 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수' 등 양사 입장에서 봤을 때 금번 거래에 대해 충분한 정보를 전달하지 못할 것을 익히 예상하고 소셜 미디어를 통해 금번 거래의 의미를 전달을 결정한 것입니다.
▲매우 바쁘겠지만 20분만이메일을 잘 읽어달라는 부탁 ▲자포스와 아마존의 합병 소식과 합병을 추진하게 된 이유 3가지
2. 가장 중요한 세가지 질문에 대한 답
▲직원으로서 계속 근무할 수 있는가? ▲ 자포스 문화에 변화가 생기는가? ▲ 토니, 알프레드, 프레드 등 중요 경영진이 떠나는가?
3. 합병 결정에 이르기까지의 내용
▲아마존이 상장기업이기 때문에 합병 소식을 직원들에게 미리 전하지 못한 점에 대한 이해 구하기 ▲ 아마존과의 합병은 자포스의 비즈니스, 브랜드 및 문화의 발전적인 성장에 있어 큰 도움이 될 것 ▲ 아마존은 매우 장기적인 생각을 갖고 있는 기업이며, 자포스와 동일한 철학을 갖고 있는 점 등
4. 추가 Q&A
▲ 아마존 & 자포스 인수에 대한 13가지의 추가 질문 및 답변 ▲ 아마존 CEO인 제프 베조스의 비디오(위에 링크된 유튜브 영상)가 포함되어 있는데 자신이 기업가로서 성장해오면서 실수 등을 통해 어떤 점을 배워왔는지 자신의 경험, 생각하는 방식 등을 전달
레터의 내용을 살펴보면 CEO인 토니가 직원들과의 커뮤니케이션을 어떻게 진행할지에 대해 심도있게 고민한 것을 살펴볼 수 있습니다. 그의 글에서는 자포스 브랜드·문화·비즈니스에 대한 단어가 중복되어 강조되어 있습니다.
토니는 기존의 언론 매체들이 양사의 새로운 변화에 대한 아주 간략하게 재무적인 보도만 있을 것이라고 예상하고 제일 먼저 1,600명이 넘는 직원들에게 위와 같은 메일을 보냈습니다. 그리고 1백만 명이 넘는 팔로어를 보유하고 있는 자신의 트위터 계정을 통해 관련 소식을 짤막하게 전달합니다.
[토니가 운영하는 트위터에 올린 사내 직원 이메일 레터 및 관련 링크]
참고로 관련 이메일은 2,431개의 트위터 RT, 4개의 피드버너 코멘트, 2개의 digg 코멘트, 62개의 reddit 코멘트 등 소셜 미디어 공간에서 총 2,847여여 개 추가적인 링크를 통한 콘텐츠 전파 및 입소문 효과를 냈습니다
소셜 미디어 커뮤니케이션의 세가지 관점
자, 그럼 지금까지 대략적으로 말씀드린 아마존의 자포스 인수 연관 소셜 미디어 커뮤니케이션 사례의 대략적인 내용을 세가지 정도로 정리해보고자 합니다.
1. 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다.
‘모든 시민은 기자다’라는 슬로건으로 등장한 <오마이뉴스>는 기존의 언론매체와 비교했을 때, 새로운 시도를 많이 하면서, 한국 국민들의 많은 호응을 이끌어낸바 있습니다. 이는 웹의 발전으로 인해 사람 개인 개인이 자신들의 의견을 적극적으로 개진할 수 있는 플랫폼이 생겼고, 사람들의 사고방식이 기존에 비해 많이 변화되어왔다는 의미입니다.
비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 이제 ‘모든 시민은 기자다’를 뛰어넘어 ‘모든 기업은 미디어 컴퍼니이다’라는 명제 아래 해외 기업들은 자신들의 스토리를 직접 고객, 직원 및 투자자 등에게 전달하기 위해 노력하고 있습니다.
2. 언론이라는 중간 연결 고리를 없애라.
아마존의 자포스 인수 소식을 알리는 과정에서 봤을 때, 양사의 대표는 기업의 새로운 소식을 알릴 때 중요한 역할을 담당하던 언론매체(기자)들이 관련 내용을 처음으로 알리는 것을 허용하지 않았습니다. 중간 연결 단계를 없애고, 자신들의 뉴스를 직원, 고객 및 투자자들에게 직접 콘텐츠를 유통시킨 것입니다.
이는 자포스와 아마존이 지난 2~3년간 기업 차원에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 관련 채널을 통해 타겟 오디언스들과 직접적인 신뢰 관계를 구축했기 때문입니다. 새로운 시대에는 언론매체간의 경쟁이 아니라, 기존 언론 및 소셜 미디어를 통해 직접 커뮤니케이션을 하려는 기업간의 콘텐츠 생산 및 배포 경쟁이 이루어지지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다.
3. 소셜 미디어 운영을 통해 신뢰관계를 구축하라.
웹2.0 및 소셜 미디어의 등장으로 인해, 자신이 궁금해하는 사항에 대해선 이제 대부분의 정보를 웹 검색을 통해 얻을 수 있습니다. 자포스는 미국에서도 손에 꼽히는 소셜 미디어 아이콘과 같은 존재인데, 이는 트위터, 유투브, 블로그 등 소셜 미디어를 통해 자사 고객들과 적극적인 커뮤니케이션을 지속적으로 진행해 왔기 때문입니다.
웹의 변화에 대해 단순히 두려워하고, 소셜 미디어 대화에 뛰어들지 않는 기업들이 대부분인 한국에 비해, 해외에서는 고객 불만 관리를 위해 트위터를 운영하는 등 고객 불만 이슈를 조기에 대응하여, 위기 상황으로 발전되는 것을 미연에 방어하고 있습니다.
마지막으로 오늘 발표에 앞서 국내 PR 업계 전문가들에게 개인적인 발표 주제와 ‘뉴 미디어의 새로운 트렌드’에 대한 의견을 구했으며, 대략적인 내용을 오늘 참석하신 분들과 공유하고자 합니다.
언론사 오너들이 소셜 미디어에 대한 사업적 이해도나 미디어적 철학이 아직 형성되지 않았기 때문이며, 함께 일하는 소속 직원들이 제안을 하더라도 올드하신 언론매체 오너들께서 소셜 미디어를 제대로 이해하지 못하기 때문이다. 사회적 / 경영적 수준과 케미스트리가 언론계의 소셜미디어 발전과 산업화를 저해하는 가장 큰 요인이라고 생각한다.
사실 우리나라에서는 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 비즈니스 지형은 있더라도 미디어 지형의 변화된모습은 없다고 보여진다. 오히려 두 공룡, 대형 신문 보급소 역할을 하고 있는 네이버, 다음이라는 두 포털이 바꿔놓은 미디어 지형은 아주 크고 많다고 생각한다.
한국의 대표적인 소셜 네트워킹 플랫폼을 가진 미디어로 성공할 수 있었던 오마이뉴스는 상근직을 늘리고 내부 편집권력을 강화하는 시도를 통해, 기존 올드 미디어의 전통적이고 구태의연한 기성언론의 방식으로 변화를 취했다고 본다.
결국 소셜 네트워킹이 되는 다른 플랫폼이 되든 미디어 지형을 바꾸기 위해선 근본적으로 광고 비지니스와 언론경영을 분리시킬 대안이 필요하다. 소셜 네트워킹 플랫폼 하에서 오프라인의 방식을 그대로 온라인으로 가져온 듯한 구태의연한 방식인 온라인에서 트래픽을 유도하고 이 트래픽을 바탕으로 광고비지니스를 결합하는 형태는 진화는 물론 변화를 가져오기 힘들 것고 오마이 뉴스의 경우 과거 미디어로의 회귀는 악순환(전체 비용구조가 상승하고이에 따라 기사 품질대비 원가구조가 늘어나는)만 되풀이 될 것이라 생각한다.
덧붙이는 소식: 올해 제5회를 맞이하는 세계시민기자포럼은 오마이뉴스가 매년 진행하는 행사입니다. 지난해에는 '촛불 2008과 미디어리더십'을 주제로 포럼을 개최한 바 있고, 오는 7월 31일 개최되는 올해 포럼 주제는 '뉴 미디어의 새로운 트렌드'입니다.
● 제목 : 뉴 미디어의 새로운 트렌드
● 일시 : 2009년 7월 31일(금) 오후 1시30분~5시30분
1·2부 각 1시간50분, 휴식시간 10분
● 장소 : 서울 마포구 상암동 <오마이뉴스> 대회의실
● 주제 및 패널 :
[식전 행사 : 오후 1시30분]
- 사회자 오프닝 멘트 : 포럼의 취지와 참석자 소개 (3분)
- 오연호 대표 인사말 (7분)
[1부 : 오후 1시40분~3시30분] 뉴미디어의 과거와 현재, 그리고 미래
= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크
= 주제발표 : 강인규 시민기자, 이중대 한국 에델만 이사, 김지현 다음 모바일 본부장
= 토론 : 이성규 태터앤미디어, 블로터닷넷 대표(미정)
-오마이뉴스는 뉴미디어인가, 올드미디어인가 (강인규 시민기자)
-블로그·유튜브·트위터의 소통법... 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 (이중대 한국 에델만 이사)
-모바일 저널리즘의 미래... 킨들과 아이폰, 종이를 대체할 수 있을까 (김지현 다음 모바일본부장)
※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다.
[휴식 : 10분]
[2부 : 오후 3시40분~5시30분] 뉴미디어와 민주주의, 그리고 지속가능성
= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크
= 주제발표 : 이성규 태터앤미디어, 강인규 시민기자, 최진순 교수, 캐나다 <Tyee> 편집장
= 토론 : 이병한 <오마이뉴스> 전략기획팀장
-미디어의 진화는 민주주의에 기여하는가 (이성규 태터앤미디어)
-인터넷 규제, 올드미디어의 불통과 뉴미디어의 소통 (강인규 시민기자)
-[국내 사례연구1] <오마이뉴스> 10만인클럽... 온라인 유료화의 적합한 모델인가 (최진순 교수)
-[해외 사례연구2] 캐나다 <Tyee>, 취재지원 경비 자발적 유료화 실험 (조명신 기자, 통역 : 신시아 유)
※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다.
현재 블로그를 운영하면서, 근래에 트위터 운영을 시작하신 분들에게 아주 흥미로운 수치를 공유하고자 합니다. 쥬니캡닷컴 블로그는 2007년 1월말 런칭 당시에는 팀원의 도움으로 태터툴즈로 런칭하여 운영해오다 작년에 텍스트큐브로 변경해서 운영해오고 있는데요.
쥬니캡닷컴 블로그를 미디어로 생각해서 몇가지 수치를 리스트업해보자면 하단과 같습니다. 2009년 7월 27일 현재 수치이고요.
한RSS 구독자 수 – 875명
피드버너 구독자 수 – 1,141명
지난 7일 평균 방문자 수 – 1,411
총방문자 – 1,457,286
저의 블로그 주제는 PR2.0, 디지털 PR, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 소셜 미디어 마케팅, 비즈니스 블로그, 블로그 등으로 변화된 커뮤니케이션 환경에 맞는 커뮤니케이션 솔루션이라서 범용적이진 않고, 매우 전문적인 특정 주제이지요. 그래서 방문자가 급격히 늘어날 일은 없는데요.
기존에 일일 평균 1,000명 정도였던 블로그 방문 수치가 요즘 약 40% 정도 증가하고 있더라고요. 그래서 그이유가 무엇인가 매우 궁금해하곤 했는데, 그 해답을 찾았습니다. 그런 바로 제가 지난 2009년 5월 중순부터 새로운 블로그 주제로 잡았던 twitter였습니다.
RT의 의미가 잘 파악되지 않으시는 분들은 트위터연관용어정리내용을 참고하시면 되고요. 이런 RT가 어떤 효과를 이끌어냈느냐? 블로그 방문자에 대한 통계 서비스를 제공하는 구글 애널리스트스에 따르면, 쥬니캡닷컴 블로그의 지난 한달간 트래픽 소스를 살펴봤을 때, 트위터가 유입 경로로 당당히 3위에 올라온 것이죠.
No
2009년 7월
Remark
2009년 4월
1
direct(22.87%)
쥬니캡닷컴을 직접 기입해서 들어오는 경우
search.naver.com(20.59%)
2
search.naver.com(16.74%)
네이버 검색
direct(18.08%)
3
twitter.com(9.10%)
트위터 url link (RT 등)
naver.com(12.25%)
4
google(7.38%)
구글 검색
google(7.16%)
5
hanrss.com(5.32%)
한국 대표 RSS 리더기
hanrss.com(5.22%)
6
search(4.18%)
이건 무슨 의미인지 몰겠음
search(5.04%)
7
cafeblog.search.naver.com(3.75%)
네이버 카페
cafeblog.search.naver.com(4.60%)
8
dna.daum.net(3.29%)
다음 개발자 네트워크
dna.daum.net(2.14%)
9
naver.com(2.58%)
올블로그 link
google.co.kr(1.61%)
10
link.allblog.net(2.40%)
네이버 검색
google.com(1.58%)
[지난 한달간 트위터를 통한 유입 증가 그래프]
트위터를 본격적으로 활용하기 이전인 2009년 4월 한달 방문자 수치와 비교했을 때, Twitter의 상승세는 매우 무섭게 높다고 볼 수가 있습니다. 관련하여 해외 블로그 상황은 어떤가 구글링을 해보았습니다.
영어권에서 IT 전문 블로그로 유명한 테크크런치(TechCrunch)가 지난 2009년 6월 14일에 포스팅한 For TechCrunch, Twitter = Traffic (A Statistical Breakdown)글에 따르면, TechCrunch)도 탑 트래픽 소스에서 1. Google: 32.7%, 2. Direct: 22.7%, 3. Twitter: 9.7%, 4. Digg: 7.4%, 5. Techmeme: 2.4%, 6. Other: 25.1%로 나와서 당시 715,000명의 트위터 팔로우에게 공유되는 트위터 링크를 통한 블로그 유입이 매우 높아졌음을 공유해준바 있습니다.
Twitter Link Power를 실감하는 글이자 수치라 생각합니다. 왜 쥬니캡닷컴도 유독 트위터를 통한 유입이 강하게 성장하고 있는지 생각해 보았는데 그 해답을 콘텐츠 주제에 대한 타겟 오디언스가 어디에 있느냐? 라는 질문에서 해답을 찾아보았습니다.
저도 보통 블로거분들과 같이 블로그 메타사이트 및 다음뷰 등에 RSS 피드 주소를 입력하여, 제 콘텐츠를 유통하고 있는데요. 읽을 거리가 많은 포털 사이트나 블로그 메타 사이트에서 ‘소셜 미디어’, ‘PR2.0’, ‘비즈니스 블로그 등 대화 주제는 그리 범용적으로 인기있을 주제가 아닌 것이죠.
그런데 국내에서 트위터 좀 활용하신다는 분들은 보통 자신의 블로그 및 트위터 혹은 커뮤니티 사이트 등을 운영하는 경험이 있기 때문에, 항상 자신 혹은 자사만의 소셜 미디어를 어떻게 운영할지 고민하시는 분들이 많다는 것이죠. 그리고 제가 지난 2달간 언론매체와 블로거들 사이에서 핫 이슈가 되고 있는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 주제 포스트를 트위터 공간을 통해 URL을 공유했고, 제 트위터 팔로우어분들이 이것을 다시 RT를 해주면서 다시 팔로우어 수치가 많아지게 되면서 블로그 유입 수치도 40% 정도 높이지게 되었다는 결론을 내리게 되었습니다.
자, 하단은 지난 7월 14일 트위터연관용어정리라는 글을 올리면서 공유드렸던 수치인데요. 다시 유입경로 수치 8위였던 트위터가 이제 3위로 올라서게 되었습니다.
아마도 트위터가 도대체 어떤 매체인지 궁금해서 시작하신 분들도 있을텐데요. 만약에 현재까지 자신의 블로그를 심도 있게 운영해오신 분들이시라면, 이제 자신의 블로그와 트위터를 어떻게 연계해서 운영해야 하는가? 라는 고민을 해보심이 좋을 듯 합니다. 트위터 공간을 통해 자신의 블로그 주제에 관심이 있으실 분들에게 도움이 될만한 정보를 지속적으로 공유하게 되면 트위터 링크의 파워를 실감할 수 있다는 것을 상기 내용을 통해 접하셨을 테니까요.
지난 2009년 7월 22일 제이미의트위터특강을 진행하신 @jamiepark님의 표현에 따르면, ‘자신이 올린 콘텐츠가 트위터 팔로우어들의 RT을 많이 이끌어내는 것은 잭팟을 터뜨린 것이다’라고 표현한바 있는데요. 저도 100% 동의하게 되네요. 자신이 수시간 심혈을 기울여 올린 블로그 및 홈페이지 콘텐츠가 트위터 공간에서 URL link를 통해 공유되고, 많은 사람들의 이해와 동의를 구하게 되는 것 잭팟이 아니라 할 수 없지요. 자, 지금까지 ‘트위터 링크 파워’에 대한 쥬니캡의 생각이였습니다. 여러분들은 어떠신지 궁금하네요?
조회 전체: , 오늘 , 어제: ‘에픽하이’로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우/570
기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 14번째 이야기입니다. 이번 내용은 지난 2009년 3월 맵더소울이라는 소셜 미디어 플랫폼을 런칭하고, 팬들과 직접 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 진행하고 있는 뮤지션 그룹 '에픽하이'에 대한 내용입니다. 에픽하이의 새로운 활동은 미도리님의 글(에픽하이, 블로그에 미쳤다)과 Gomting님의 글(에픽하이의 도전 1, 2)을 통해 접했는데, 당시에 매우 신선해서, 함 케이스를 정리해봐야겠다 생각을 하다가 이번 기회에 함 정리해보았습니다.
비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화로 새로운 시도를 하는 뮤지션들이 많이 등장할 것이라 예상되는데요. 에픽하이 소셜 미디어 마케팅 사례 정리 내용이 일선 기업 및 사회적 기업들도 많은 시도를 하는데 도움이 되었으면 합니다.
지난 2009년 3월 힙합그룹 ‘에픽하이’가 ‘맵더소울(map the soul)’이라는 독자 레이블을 설립하고 멤버들이 직접 만들고 운영하는 홈페이지 맵더소울닷컴(http://www.mapthesoul.com)을 통해 자신들의 음반을 직거래로 판매하겠다고 언론을 통해 밝혔다. 에픽하이는 ‘전형적인 유통과 판매망을 거치면 아티스트의 의도와 상관없이 가격이 높아지는데, 작품의 가치가 아무리 높아도 팬들에게 가격 부담을 주는 것이 싫어서 거품을 최대한 빼고 가격을 내리기 위해 직접 판매·유통하기로 결정했다”고 그 이유를 설명했다.
[소셜 미디어 기능이 담긴 에픽하이 홈페이지 - 맵더소울닷컴]
에픽하이는 현재 이 맵더소울닷컴을 통해 자신들과 동료들의 방송 및 콘서트 소식을 전하고, 음반 거래, 동영상 배포, 팬들과의 직접 커뮤니케이션 등 다양한 활동을 진행하고 있는데, 소셜 미디어 전문가로서 보는 맵더소울닷컴은 단순한 홈페이지가 아니다. 한 언론보도에 언급된 바와 같이, 에픽하이는 ‘문화2.0’ 차원에서 다양한 소셜 미디어적 커뮤니케이션 채널들을 통합적으로 활용하여 팬들과 직접 대화할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축하여 활용하고 있는 것이다.
이들은 어떻게 기존의 음반 유통 질서를 뒤엎는 이런 혁신적인 의사결정을 할 수 있었을까? 이렇게 하고 나니 음반 판매량이 예전보다 떨어졌다면서도 그들은 왜 행복해할까? 그 해답을 소셜 미디어 마케팅이라는 키워드로 알아보고자 한다.
소셜 미디어 플랫폼으로서의 맵더소울닷컴
맵더소울닷컴의 한국어 페이지를 방문하면, themap, music, blog, mapNOW, mapTV, one, concert, shop 등 8가지 카테고리를 접할 수 있다. 그중에서 소셜 미디어적 기능을 담고 있는 채널들을 중심으로 사례를 정리해보고자 한다.
■ music 공간을 방문하면, 에픽하이, 이터널 모닝 등 맵더소울 소속 4개 뮤지션 그룹 소개 정보를 접할 수 있고, 에픽하이의 샘플 음악을 들을 수 있으며, 사진 공유사이트 플리커(http://www.flickr.com)에 공유된 뮤지션들의 사진을 추가적으로 접할 수 있도록 했다.
■ blog는 타블로, DJ 투컷, 미쓰라 등 에픽하이 멤버와 맵더소울 관계자들이 자신들의 음악적 견해, 앨범 소개, 활동 소식 등을 자유롭게 전하고 있으며, 팬들의 지속적인 관심에 기반한 댓글을 유도하고 있다.
■ mapNOW는 이곳에서 미투데이(http://www.me2day.net)라는 국내 대표적인 마이크로블로그를 통해 에픽하이 멤버들이 전달하는 160자 이내의 짦은 메시지를 공유한다. 이를 통해 자신들이 현재 어떤 생각을 가지고 있으며 무슨 이야기를 하고 있는지 전달하는데, 이에 대한 팬들의 댓글은 매번 수십 개 이상이 달리고 있는 상황이다.
■ mapTV는 일종의 에픽하이만을 위한 동영상 공유 채널 사이트라고 생각하면 된다. 멤버들 간에 서로 개성적인 모습을 찍거나, 무한도전 등 직접 출연한 방송 프로그램의 제작 에피소드와 같은 이야기들이 메인 스토리로 구성된 동영상을 찍어 글로벌 동영상 공유사이트인 유투브(http://www.youtube.com)에 올린다. 여기에 올려진 50여 개의 모든 동영상을 모아놓은 페이지가 바로 mapTV인 것이다. 물론 각 동영상에 대한 팬들의 의견들을 올릴 수 있도록 하고 있다.
■ one은 일종의 게시판으로, 크게 4가지 주제에 대해 에픽하이와 팬들, 그리고 팬들 서로 간의 소통이 이뤄지는 곳이다. 또한 concert는 에픽하이 콘서트 정보를 전달하는 공간이며, shop에서는 앨범, 책, 기념 티셔츠 등 에픽하이를 매개로 한 상품들을 직거래 판매하고 있다.
[에픽하이 멤버들의 동영상으로 구성된 맵더소울닷컴의 mapTV 페이지]
상기 언급한 내용 중에서 팬들과 방문자들, 소비자들과의 대화와 정보 공유를 위해 맵더소울닷컴이 접목시켜 활용 중인 소셜 미디어는 블로그, 플리커(사진 공유 사이트), 유투브(동영상 공유사이트), 마이크로블로그 등 크게 4가지다. 이처럼 자신만의 미디어 플랫폼을 구축하고 그 안팎에서 적극적으로 소셜 미디어를 활용하고 있는 맵더소울닷컴은 어떤 성과를 올리고 있을까?
지난 4월에 진행된 코리아타임즈의 인터뷰 기사에 따르면, 모든 앨범이 맵더소울닷컴(한국어 및 영어로 동시 운영)를 통해서만 판매되기 때문에 국내 판매량은 많이 떨어졌지만, 해외 팬들로부터 판매량은 10배 이상 증가했으며, 아이튠즈(iTunes)를 통해 전세계적인 다운로드 판매를 진행하고 있다고 한다. 그러나 무엇보다 이들이 얻은 가장 큰 것은 ‘소통’이다. 일간스포츠와의 인터뷰에서 이들은 다음과 같이 말했다. “그동안 기획사에 있으면서 우리는 팬들과 직접 소통하고 싶은데, 못하게 했어요. 그래서 현장 매니저 하나 없이 우리 회사를 만들고 24시간 내내 홈페이지를 통해 소통해요.”
에픽하이로부터 배우는 ‘소셜 미디어 마케팅 노하우’ 3가지
해외에서는 이미 일반화된 단어인 ‘소셜 미디어 마케팅’은 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통해 온라인 마케팅 활동을 전개하는 것을 의미하며, 이 활동들은 PR의 기능적 차원에서 진행되는 커뮤니케이션 전술이기도 하다. 현재 에픽하이는 훌륭하게 소셜 미디어 마케팅을 전개하고 있다. 맵더소울닷컴이라는 소셜 미디어 플랫폼을 구축함으로써 온라인 상에서 자신들의 존재를 알릴 수 있는 홈그라운드를 마련하고, 팬들에게 자신들의 일상, 앨범 등 각종 콘텐츠를 마케팅하면서 팬들을 한곳으로 모으고, 하나의 온라인 커뮤니티로서 소속감과 지속성을 유지해나가는 등 자신들의 활동에 꼭 필요한 소통과 관계들을 깊고 넓게 확장하고 있기 때문이다.
에픽하이와 같은 뮤지션들의 온라인 마케팅 전략과 활동을 살펴보면, 기존 마케팅 전문가들이 소셜 미디어에 접근하는데 벤치마킹할 만한 3가지 포인트를 찾을 수 있다.
1. 소셜 미디어의 모든 것은 타겟 오디언스 중심으로 이뤄져야 한다
에픽하이가 맵더소울닷컴이라는 새로운 공간을 마련한 것은, 다양한 소셜 미디어를 활용하는 팬들이 점점 증가하고 있기 때문이다. 즉, 기존 유통구조와 기획사를 벗어나 시도한 이 혁신적인 도전은 팬과 고객들을 중심으로 생각했기 때문에 가능한 의사결정이었다고 본다.
에픽하이를 비롯한 맵더소울닷컴의 뮤지션들이 지닌 뛰어난 면모들 중 온라인 커뮤니티 구축에 있어 가장 힘이 돼준 것은 바로, 자신의 음악을 듣고 음반을 사는 그룹들을 단순히 구매자로 생각하지 않고, 그들을 하나의 팬 그룹으로 생각한다는 점이다. 그들은 국내 및 해외 공연 투어를 하는 경우 각 지역별 팬들의 성향을 파악하기 위해 노력하고, 타겟 오디언스들과 커뮤니케이션하기 팬 미팅과 같은 다양한 노력을 기울이고, 짧고 긴 글들과 사진, 동영상 등 꾸밈없는 다양한 컨텐츠를 팬들을 위해 생산한다. 이러한 노력들은 제품과 서비스를 판매하려는 목적에서 비롯된 활동이 아니라, 자신들의 음악 세계와 앨범에 대한 이야기와 견해들을 적극적으로 공유하는 것 자체에 의미를 둔 활동들로 팬들에게 다가간다. 결론적으로 자신들만의 브랜드 및 명성 구축, 그리고 우호적인 팬들의 증가로 인해 이들이 비즈니스 성공을 이끌어내고 있음을 목격하게 된다.
뮤지션들처럼 고객들을 단순히 세일즈 타겟으로 보지 않고 지속적인 관계 유지와 직접적인 커뮤니케이션이 필요한 팬이자 동반자 그룹으로 생각하게 된다면, 기업들의 온라인 커뮤니케이션 활동에는 어떤 변화가 나타날 수밖에 없을 것이다.
2. 다양한 소셜 미디어 채널들을 효과적으로 믹스해야 한다
글로벌 소셜 네트워크 사이트 중 마이스페이스(http://www.myspace.com)에는 다양한 독립 뮤지션들이 자신만의 공간을 확보해 팬들과의 지속적인 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 이곳은 한국의 싸이월드와 같은 곳인데, 뮤지션들은 기존 4대 채널의 음악 프로그램 및 언론 인터뷰를 통해 대중을 향한 마케팅을 진행하는 것과 동시에, 마이스페이스를 통해서는 팬들과 직접적인 대화를 나눈다. 작업 중인 곡들, 초기 개발하는 곡들에 대한 의견들을 온라인 공간에서 팬들에게 직접 묻고, 그렇게 수집한 팬들의 피드백을 음반 제작에 활용하기도 한다. 큰 기획사의 도움을 받지 못하는 독립 뮤지션들의 경우 마이스페이스는 자신들의 음악 세계를 널리 알리는데 아주 중요한 대화 채널이 돼주고 있다.
마이스페이스 뿐만 아니라, 그들은 소셜 네트워크 사이트와 유투브 및 트위터(마이크로사이트)와 같은 입소문 효과를 극대화 할 수 있는 소셜 미디어 채널을 적극 활용하면서 전세계 팬들에게 자신들의 브랜드를 알리고자 노력하고 있다. 에픽하이도 전세계 뮤지션들의 흐름에 맞추어 다양한 소셜 미디어 사이트들을 맵더소울닷컴과 연동시키고, 국내외에서 소셜 미디어 대화에 적극 참여하고 있는 것으로 볼 수 있다.
3. 기존의 고객을 팬으로 변화시켜야 한다.
에픽하이와 같은 뮤지션들의 소셜 미디어 마케팅 활동을 관찰해서 얻을 수 있는 중요한 포인트 하나는 바로 기업의 타겟 시장 내 고객들을 기업 브랜드의 팬 혹은 매니아 그룹으로 변화시킬 수 있는 가능성이다. 이는 세 가지 키워드로 정리할 수 있다.
첫 번째 키워드는 ‘타겟팅’이다. 뮤지션들은 아주 많은 소셜 미디어 채널을 활용하기 보다는 자신들이 효과적으로 운영할 수 있는 일부 몇 가지 채널들을 선택, 집중하는 경향이 있다. 그 선택에 있어서는 자신의 팬과 잠재 고객들이 어떤 소셜 미디어 툴을 활용하는지 살펴보고, 대화 가능성 및 입소문 효과를 고려한다. 마찬가지로 기업들도 자사 주요 고객들의 소셜 미디어 활용 현황을 분석하고, 그에 맞는 소셜 미디어 대화 채널을 선택할 필요가 있다.
두 번째 키워드는 ‘열정’이다. 국내든 해외든 에픽하이와 같은 뮤지션들은 소셜 미디어를 활용하여 음반 판매만을 목표로 한 메시지가 아니라, 자신들의 음악세계에 대한 생각과 열정을 타겟 오디언스들에게 전달하고자 노력한다. 그 열정에 대한 타겟 오디언스들의 동감과 이해, 그리고 기대감이 판매 수익 확대를 이끌어내게 된다. 예를 들어 음반이라는 제품 자체에 대한 정보만 전달하기보다는 에픽하이와 같이 소셜 미디어를 통해 자신의 음악 세계에 대한 이야기, 적정한 가격으로 팬들에게 음반을 제공하기 위한 노력들을 함께 진솔하게 풀어낸다면 네티즌들의 공감과 기대를 이끌어낼 수 있다.
세 번째 키워드는 ‘피드백’이다. 자기가 만든 커뮤니티나 소셜 미디어 공간 안에서도 긍정적인 의견만 생기지는 않는다. 부정적 피드백이 생길 수 있다는 것을 자연스럽게 생각하고 접근하는 것이 장기적으로 정신건강상 좋은 것이다. 뮤지션들의 경우 어떤 의견이든 팬들의 의견을 경청하는 것에 매우 적극적이며, 팬들의 건설적인 비판들을 충분히 청취하고, 몇 가지 피드백은 음반 제작 및 기획에 반영한다. 또 그 과정 자체를 통해 보다 긍정적인 이미지를 이끌어내기도 한다. 이제 기업들도 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 의견을 경청하고, 실시간으로 그들의 불만 사항을 해결할 수 있는 커뮤니케이션 활동의 도입이 필요하다.
이제까지 에픽하이의 맵더소울닷컴을 살펴보며, 그들의 소셜 미디어 마케팅과 그 노하우를 살펴봤다. 타겟 오디언스를 중심으로 채널과 컨텐츠를 운영하고, 다양한 소셜 미디어들을 자신들의 미디어 플랫폼에서 효과적으로 믹스하고, 팬 층을 두텁게 만들고 팬들과 소통하는 그들의 노하우가 기업 커뮤니케이션 전문가들에게 시사하는 바는 크다.
칼럼을 마무리하면서 마지막으로 강조하고 싶은 것이 있다. 소셜 미디어는 절대 일방향적으로 세일즈를 극대화하기 위한 세일즈 전략으로 활용해서는 안되며, 타겟 오디언스들과 지속적으로 의견과 생각을 교환할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션 채널로서 활용해야 한다. 소셜 미디어는 기존의 채널들과 같은 메시지 전달 도구가 아니라, 자사 브랜드에 대한 ‘대화’에 참여해 타겟 오디언스들의 동감과 이해를 더욱 이끌어낼 수 있는 채널이기 때문이다.
아무쪼록 새로운 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화를 파악하고, 소셜 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행하는 에픽하이 간단한 사례 분석과 제안 내용이 기업들의 마케팅 및 PR 커뮤니케이션 활동에도 도움이 되었으면 한다.
관련 글을 작성하는데 있어, 처음 정보를 접하게 해주신 미도리님, 곰팅(@theothers)님 감사드리고요. 항상 저의 거친 글을 보다 좋은 글로 수정 & 보완해주는 허차장님(@kiaroStyle) 감사드리고.
지금 북미 소셜 미디어 및 기존 미디어 업계가 아주 시끌버쩍합니다. 관련 동영상은 한명의 캐나다인이 미국 유나이티드 에어라인(UA)사의 형편없는 고객 서비스를 세상에 널리 알리고자 제작하여 유투브에 올린 항의성 동영상입니다. 쥬니캡 블로그 독자분들을 위해 뒷배경을 설명드리지요.
United Breaks Guitars 제작 뒷이야기
캐나다에서 핼리팩스라는 지역에서 활동하는 데이비드 캐럴(David Carrol)이라는 뮤지션이 바로 그 주인공인데요. 그의 개인 블로그에 담겨진 내용을요약하자면, 캐럴이 자신의 소속 밴드인 Sons of Maxwell 멤버들과 함께, 2008년 3월 31일 미국 네트래스카 공연을 위해 UA 비행기를 타고 가는 중이였답니다.
그런데, 경유지인 시카고에서 뒷자리에 앉아있는 여자가 “오, 저들이 기타를 막 던져부려요”라는 말을 듣고 살펴보니, 수화물을 옮기는 항공사 직원이 데이비드의 애장품인 710 Taylor(3,500 달러) 브랜드 기타가 담긴 가방을 아무렇게나 던지는 모습을 목격한 것이죠. 관련 장면을 목격하고, 비행기 항공 승무원에게 어필도 하고, 대화를 시도했지만, 매번 거절당했다네요. 저 같아도 열 많이 받았을 듯, 도착지에 내리자마자 기타 가방은 괜찮아보여 피곤함으로 잠을 청했는데, 아침에 일어나공연을 위해 기타 연주 시도했을 때 망가졌다는 것을 알게 된 거죠.
그 이후에 항공사에 여러 번 항의를 거듭하고, 그 과정에 있어 시간 소비 장난아니였겠죠. 항공사 직원들은 유감을 표시하면서도 보상을 해줄 수 없다고 버텼다고 합니다. 9개월에 걸친 승강이 끝에 캐럴은 보상받기를 포기하고, 자신의 경험을 노래로 만들기로 결심합니다.
사건 발생 15개월 후 캐럴은 실제로 자신의 스토리가 상세하게 담긴 동영상을 만들어 지난 7월 6일 동영상 사이트 유튜브에'유나이티드는 기타를 부순다'(United Breaks Guitars)는 제목의 뮤직비디오 하나가 올리는 것이죠.
참고로, 그가 올린 4분 분량의 뮤직비디오에는 항공사 이름과 노선, 경유지, 구체적 지명이 고스란히 담겨져 있고, 노랫말에는 자신이 겪었던 불편함, 항공사의 불친절함 등을 시간 순으로 나열하고 있으며 특히 기타를 집어던지는 UA 직원 차림의 남자와 목이 부러진 기타를 들고 노래를 하는 캐럴의 모습을 지속적으로 보여주고 있지요.
여기까지가 배경 설명이고요. 참 길어졌네요. 자, 그럼 지금부터 소셜 미디어를 활용하여 기업에 정면으로 대응하고 나선 캐럴의 소셜 미디어 활용 전략을 간략하게 분석해보겠습니다.
캐럴의 소셜 미디어 활용 현황
현재 United Breaks Guitars라는 제목의 동영상은 2009년 7월 10일 오후 2시 45분(한국시각)현재 907,188이 넘어가고 있습니다. 관련 동영상의 프로필 코너를 보면, 캐럴의 개인 블로그 주소가 링크되어 있는데요. 개인 블로그에는 자신이 겪었던 불편함과 형편없는 고객 서비스에 대한 내용이 아주 상세하게 기록하고 있습니다.
뮤지션 밴드 중 일원인 캐럴은 자신의 이름 오픈되어 있는 마이스페이스 공간에 관련 영상과 스토리를 공유하고 있고요. 자신의 밴드인 Sons of Maxwell의 이름으로 오픈된 페이스북 공간에도 관련 영상과 스토리를 공유하고 있습니다. 추가로 마하로라는 이름으로 요즘 많이 뜨고 있는 검색엔진에도 관련 영상이 공유되어 있고요.
상기 언급한 소셜 미디어들에도 캐럴과 Sons of Maxwell 밴드의 팬들이 있어, 관련 동영상은 짧은 시간에 인터넷 사용자들의 높은 관심을 이끌어내고 있습니다. 이러한 네티즌들의 관심은 또 다시 CNN, ABC, WLS Chicago Radio, CTV National, CTV Newsnet, Toronto Star and CBC National News, FOX morning radio, EZ Rock Timmins 등 전국 네트워크 및 지역 매체들의 관심을 이끌어내어 아주 짧은 시간에 캐럴의 UA에 대한 이슈는 미국 전역에 알려지게 되었습니다.
상기 언급한 소셜 미디어 이외에 그 힘을 보여주는 미디어가 바로 트위터입니다. 캐럴의 경우 현재까지 16개의 updates했는데, 이는 트위터 계정을오픈한지 얼마 되지 않는다는 의미인데요. 대부분의 내용을 유투브 동영상 게재 후 언론매체들과의 인터뷰를 진행한다는 내용을 담고 있더군요.
기업 이슈 관리 차원에서 트위터가 무서운 점은 관련 이슈를 트위터 공간에 널리 알릴 수 있는 RT 대화인데요. 트위터 검색엔진에 DaveCarroll을 키워드로 검색해보면, DaveCarroll와 동영상 URL을 키워드로 하는 트위터 대화를 다수발견할수있습니다.트위터 사용자들은 RT를 통해 해당 사항들을 자발적으로 널리 알리고 있고, 지금 이순간에도 계속 RT가 담긴 메시지들이 올라오고 있습니다.
그래서, 기업에게 필요한 것은? 기업에게 있어 소셜 미디어가 무서운 것이 바로 이점입니다. 소셜 미디어 사용자들은 링크 기반 연대 네트워크로 연결되어 있고, 이 네트워크는 기업과 개인의 다윗과 골리앗 대결로 보이는 상황에서는 개인에게 힘을 실어주기 위해 자신들의 지인들에게 널리 알리는 것이 가능하다는 점인데요.
상기 사례처럼 기업의 고객들은 이제 변화되고 있고, 더 이상 메시지 수용자로만 존재하지 않고,자신이 구축한 소셜 미디어 네트워크와 흥미로운 컨텐츠를 기반으로 이슈 메이킹을 할 수 있습니다. 이러한 점은 기업에게 아주 위기 상황으로 돌변할 수 있기 때문에, 단순히 제품이나 서비스를 널리 알리고자 하는promotion communication 차원만이 아닌 자사의 명성과 브랜딩을 보호하기 위해protection communication 차원에서 소셜 미디어에 대한 스터디가 필요하다 봅니다. 또한, 소셜 미디어 시대에 맞는 고객 서비스2.0 제공을 위한 마인드 및 프로세스 변화도 필요하고요.
번외 이야기이지만, 관련 동영상이 인터넷에서 주목받자, 항공사측은 다시 캐럴을 만나자고 접촉해왔으나, 캐럴은 "보상은 포기했다"며 만나주지도 않고 있고, 앞으로 2곡을 더 발표할 예정이라하네요. 캐럴의 UA 특집 3부작이 완성되면 그 가운데 '최고의 유나이티드 노래'를 뽑는 인기투표도 진행할 계획이라고 합니다. 현재 상황까지 관련 이슈의 주도권은 소셜 미디어를 이해하는 캐럴에게 있는 듯 보이네요.
자, 다시 정리하자면, 데이비드 캐럴은 개인블로그, 페이스북(소셜 네트워크 사이트), 마이스페이스(소셜 네트워크 사이트), 트위터(마이크로 블로그), 유투브(동영상 공유사이트), 마하로(검색 엔진) 등 소셜 미디어 네트워크(제가 파악하지 못한 소셜 미디어들이 더 많을 것으로 예상)에 아주 흥미로운 콘텐츠를 제공하여 이슈 메이킹을 진행하고 있습니다. 참 흥미롭죠~~
필맆 코틀러, 뱅콕 세미나 2009
상호 작용하는 세계 경제 속의 마켓팅
[Marketing in an Interlinked World Economy]
Journal and Photos by Joon H. Park
Prologue:
지난 단기4340년(2007년)에 있었던 필맆 코
개인적으로 트위터 계정을 오픈한 시점은 2008년 12월 26일입니다. 당시만해도 국내 마이크로 블로그 서비스 중 미투데이 정도 활용하면서 개념을 익히고 있었는데, 에델만 해외 오피스 동료들이 하도 트위터, 트위터 하길래 호기심에 계정을 확보했었습니다. 트위터를 오픈하고 나선 도대체 몰 이야기해야 하나? 이거 꼭 영어로만 해야 하나? 등으로 고민하다가 대화에 직접 참여는 시작하지 않았는데요.
간혹 에델만 해외 오피스 동료들이 follow 신청해 오는 걸 이메일로 통보받곤 했는데, 올해 3월 & 4월 영화배우 Ashton Krutcher(@aplusk)가 CNN과(@cnnbrk)의 트위터 팔로우어 100만명 확보 배틀에서 승리하고, 트위터 창업자가 오프라 윈프리 쇼에 출연한 이후 오프라 윈프리(@oprah)가 트위터 공간에 합류하고, 올해 5월 김연아 선수(@yunaaaa)가 트위터를 시작했다는 내용을 접하고, 이제 한국도 트위터 활용 인구가 급증하겠다는 생각을 갖고 트위터 대화에 참여하기 시작했습니다.
트위터 팔로우어 수치 증가를 보여주는twittercounter 차트를 살펴보면, 2009년 3월 29일까지 14명이였던 팔로우어가 6월 9일 228명, 6월 10일 349명, 7월 9일 현재 614명으로 엄청나게 늘어나고 있는데요. 한달 조금 넘게 경험한 사항들을 중심으로 트위터 계정한지 얼마 되지 않은 분들이 트위터 대화에 빨리 참여할 수 있는 기본 팁을 정리해보겠습니다.
트위터 계정을 빨리 오픈하신 분들은 자신의 개인정보를 대충 적으신 경우가 많으실 것입니다. 저도 그랬으니까요. 그러나, 관계 구축의 첫 단계는 어느정도 자신의 개인정보를 오픈하는 것이기 때문에, 개인정보 업데이트를 위해 settings 페이지를 재방문하셔서 하단 사항들을 중심으로 정보를 업데이트 하시면 되겠습니다.
1. 사진(picture):
Follow를 신청하신 분들의 트위터를 방문하다보면, 자신의 사진을 업데이트하지 않고, 트위터에서 디폴트로 제공하는 갈색 바탕의 o_O 프로필 이미지를 보여주는 분들이 있으신데요. 블로그가 개인 브랜딩의 아주 중요한 플랫폼으로 활용할 수 있듯이, 트위터 또한 특정 대화 주제에 대해 업계에서 자신을 알릴 수 있는 아주 중요한 브랜딩 채널로 활용할 가능성이 매우 높다고 생각합니다.
자신의 개인 브랜딩을 키우기 위해서는 어느정도 자신의 정보를 오픈해야 하는데, 사진의 경우 자신을 직접 노출하는 것이 부담스럽다면, 자신과 어느정도 연관성이 있는 캐릭터 정도로 자신의 개성을 드러낼 필요가 있겠습니다.
비즈니스 차원에서 트위터를 운영하는 경우라면 회사 및 브랜드 로고를 업로드해서 활용하면 되겠지만, 개인적으로 트위터를 활용하실 경우 꼭 o_O에서 사진으로 꼭 변경하시고요. 국내분들이 follow하는 경우에는 o_O 이미지를 보이더라도 follow하지만, 외국 트위터 사용자가 o_O인 경우 저는 절대 follow하지 않는데, 많은 분들이 그럴 것이라 생각합니다.
2. 이름(name):
자신의 실명이나 온라인 공간에서 자주 활용하는 닉네임을 넣으시면 됩니다. 트위터를 한국인만이 아닌 해외 유저들과도 대화하는 채널로 활용하고 싶은 경우에는 한국어 이름을 그대로 기입하게 되면 그들이 발음하기에 힘들 것이니 간단한 영어이름을 활용한 닉네임을 활용하심도 좋을 듯 하고요.
만약 회사를 대표하여 트위터를 운영하실 경우에는 트위터를 진지하게 운영한다는 것을 보여주기 위해 자신의 이름을 제대로 기입해야 브랜드 대표 운영자로서 신뢰를 확보할 수 있을 것입니다. 트위터든 블로그든 웹2.0으로 등장한 소셜 미디어는 사람 중심 인터랙티브 미디어라는 점을 확실히 인식한다면, 자신의 이름 정도는 제대로 공개함이 좋겠습니다.
3. 바이오(bio):
개인적인 일상생활을 전하고자 할 경우에는 그리 신경쓰지 않아도 되겠지만, 만약 트위터를 통해 자신의 키워드를 중심으로 한 소셜 네트워크를 구축하고자 하는 경우에는 매우 신경을 써서 기입할 필요가 있습니다. 트위터의 바이오는 160자 정도 자신에 대해 기입할 수 있는데, 자신의 직업, 관심사, 취미 등을 중심으로 키워드를 정리하여 공유하게 되면, 다른 트위터 사용자가 해당 트위터 사용자를 follow할지 말지를 의사결정하는데 긍정적인 영향을 끼칠 수 있을 것입니다.
저 같은 경우 해외 twitter 운영자가 저를 follow 신청한 경우 그/그녀의 twitter bio를 체크하고, 관심 키워드가 동일한 경우에만 follow를 합니다. 키워드가 동일하지 않은 경우, 외국애들은 follow를 신청하고, 제가 follow 신청한 것이 확인되는 경우 다시 follow를 해제하는 것을 경험적으로 터득하게 되었거든요.
4. 웹(web):
트위터 프로필에는 web이라는 공간이 있어, 추가 정보가 궁금한 경우 클릭하여 트위터 사용자의 다른 온라인 공간으로 넘어가게 하곤 하는데요. 블로그가 있는 경우 web 공간에 자신의 블로그 주소를 입력하시면 되고요. 만약 추가적으로 자신의 이메일을 컨택 정보로 제공하고 싶다면, bio 코너에 자신의 개인 혹은 회사 이메일 주소를 추가할 수 있습니다.
5. FOLLOW PEOPLE:
개인적으로 트위터는 특정 주제에 대한 정보, 생각, 인사이트를 공유하는 아주 유용한 소셜 네트워크 사이트라 생각하는데요. 유명 스타, 미디어, 회사 트위터의 경우, 관련 트위터를 follow하는 사용자는 많으나, 스타 트위터가 개인 트위터를 follow하는 경우는 매우 드문 것으로 보입니다. 처음에는 김연아 선수가 어떻게 트위터를 활용하나 저도 호기심으로 트위터 follow 신청을 해봤지만, 그리 지속적인 재미를 못 느끼는지라 더 이상 그녀를 follow하지 않는데요.
대신 자신의 업 혹은 취미 혹은 관심사에 대해 이야기를 하는 트위터 사용자들을 발견하고 그들을 팔로우하고, 그들에게 내 생각을 전달하는 대화의 즐거움을 느끼는 것이 훨씬 좋다는 생각입니다. 그러는 의미에서 follow를 신청하고자 방문한 트위터 사용자가 following하는 수치가 적은 경우 관련 트위터 사용자 대화를 내가 팔로우할 필요가 있는지를 다시 한번 생각하는 것이 좋겠습니다.
6. 사람 찾기(Find People):
트위터를 오픈하게 되면, 지메일, 야후, AOL 등 기존에 이메일로 구축된 사람들에게 트위터 공간으로 초대하는 이메일을 보낼 수 있습니다. 그런데 보통 트위터 대화를 신청해서 관련 트위터 사용자 공간에 방문했는데 o_O 표시와 함께, 기존에 트윗팅한 내용이 별로 없게 되면 실망하게 되거든요. 그래서 사람 찾기 기능을 통해 자신이 트위터를 활용하게 되었다는 것을 알리기 전에 자신의 키워드 연관 정보를 10개 정도 트윗하신 후에 지인들에게 트위터 공간 오픈 소식을 알림이 좋습니다.
7. 특정 키워드 연관 대화 상대 찾기: 음. 대화 상대 찾는 방법에는 상기 방법 이외에도 여러가지가 있는데요. 먼저 생각나는 것을 정리하자면, 트위터 맨 하단 메뉴바로 내려가셔서 search 버튼을 누르시고, 키워드를 입력하시면 됩니다. 영어 키워드는 물론 잘 검색되고요. 한국어 키워드는 검색결과에서 Try all languages?라는 물음이 나오는데 관련 링크를 클릭하시면 한국어 검색 결과가 나옵니다.
저는 '소셜 미디어'를 키워드로 자주 검색하는데, 혹시 관심 있으신 분들은 http://3.ly/ogt 여길 클릭하시면 근래에 소셜 미디어 키워드로 정보를 공유하는 분들을 접하실 수 있습니다.
두번째 방법으로는 기존 트위터 사용자 중에 자신과 동일한 관심 주제를 갖고 트위터를 오랜 기간 운영하면서 follow를 많이 구축하신 분들의 followers를 확인하는 방법입니다. 예를 들어 쥬니캡의 followers들을 살펴보시면 소셜 미디어, PR2.0, 디지털 PR, 사회적 기업, 개인 블랜딩2.0 등에 관심 있는 분들을 만날 수 있습니다.
조금 더 예를 들자면, @chanjin 대표님의 twitter follower에서는 iphone 등 모바일 기기 관련, 웹 관련은 @hur 대표님, @oojoo 본부장님 등 업계 오프라인 및 온라인 영향력 행사자 그룹들의 twitter를 방문하시면 자신의 트위터 네트워크를 확장하실 수 있을 것입니다.
국내 마이크로 블로그를 쓰면서 답답했던 점은 개인적으로 관심 있는 대화 주제에 대해 누가 이야기를 하고 있는지, 어떤 이야기가 오고 가는지 내용 분석을 할 수 없다는 점이였는데요. 트위터도 100% 만족스러운 검색결과를 제공하진 못하는 듯 하나, 대화 상대를 찾아 네트워크를 구축하고, 그들과 대화를 진행할 수 있더군요.
요즘 일부 미디어나 블로거분들은 트위터가 계속 성장하는데 한계가 있을 것이라고 합니다. 그런데 이건 어디까지나 개인적인 판단이지만, 이미 트위터를 통해 공유되고 구축되는 트위터 사용자간의 관계는 국내 마이크로 블로그 서비스들이 보다 매력적인 서비스를 제공하기 전까지는 쉽게 옮기지는 않겠다는 생각이 강해지는 요즘입니다.
길이 길어지는 관계로 트위터 공간 처음 참여하시는 분들을 위한 팁은 여기까지 마무리하고, 또 그간의 경험을 정리하는 글로 찾아뵙겠습니다.
지난 6월의 마지막날 국내 중앙행정기관 온라인 홍보 담당관분들을 대상으로 진행하는 워크샵(문광부 뉴미디어과 주최)에 참석해서 주제 발표하고 왔습니다. 주제는 ‘트위터를 비롯한 소셜 미디어 최신 경향’ 이였고요. 개인적으로 작년 9월말(참고 포스트: 국민과의소통에고민많은중앙행정기관온라인홍보담당자)에도 동일 대상으로 강의를 진행했던 적이 있습니다. 당시에 비하자면, 이제 국내 정부기관에서도 블로그를 대외 커뮤니케이션 채널로 열심히 활용하면서 노하우도 많이 쌓아나가고 있는 듯 하더군요.
관련 행사에는 정부부처의 온라인 PR활동을 진행하는 분들이 하루종일 참가해서, 실제 필드에서 느끼던 고민 및 노하우도 공유하고, 발전 방향에 대해 많은 토론도 함께 진행하였고, 제 강의는 가장 말미에 진행이 되었습니다. 앞으로 블로그를 비롯 소셜 미디어 활용이 정부부처 차원에서도 많이 강화될 것이라는 기대감을 가질 수 있는 행사라 생각되고요.
당일 제가 발표했던 주요 행사 주제는 하단의 3가지입니다.
-웹2.0으로 인한 정책 커뮤니케이션 환경의 변화
-소셜 미디어 개념 및 커뮤니케이션 채널 소개
-미국 백악관, 미국 정부 및 소셜미디어 활용 현황
참고로, 근래에 MB 현직 대통령께서도 트위터 활용 가능성에 대해 언급을 한지라, 각 부처 온라인 홍보담당관분들의 트위터에 대한 관심도가 아주 높아보였습니다. 정부부처에서 트위터를 과연 활용해야 하는가? 요것에 대한 답변은 다른 포스트 하나로 짧게 답변 정리해서 포스팅하겠습니다. 잠시 미루고요.
첫번째 주제인 커뮤니케이션 환경의 변화 부분은 참석자 분들이 그간의 블로그 운영 경험도 있으셔서 많이 동의해주셨다고 생각듭니다.
두번째 주제인 소셜 미디어 개념 설명을 드릴 때는 아직 블로그로 한정하여 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진행하고 계시기 때문에, 제가 설명하는 내용들이 좀 뜬구름같게 느껴지신 듯 하고요(이 부분 설명할 때 눈감고 계신 분들 발견, 제가 부족한거죠. ㅎㅎ).
세번째 주제는 미국 백악관, 미국 정부 등이 자신들의 정책을 소셜 미디어를 통해 PR하고자 할 때 활용하는 주요 채널들을 정리한 내용입니다. 이 부분 발표할때는 다시 주목도를 이끌어낼 수 있었던 거 같고요.
발표자료를 준비하면서 제가 약식으로 미국 정부 및 기타 정부기관 사이트를 살펴봤을 때 9가지의 소셜 미디어 채널들을 활용하여 정책PR을 진행하고 있는 것으로 파악되었습니다. 자세한 사항은 하단의 이미지와 본 포스트 하단에 첨부하는 자료를 참고하시고요.
미국 백악관 및 정부 소셜 미디어 활용 분석을 통한 러닝 포인트
-미국 백악관과 정부는 현재 처한 여러가지 국정 현황과 정책 입안에 있어 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있다.
-미국 정부는 단순하게 각 정부 부처 및 기관들에게 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용을 촉구하는 것이 아니라, 소셜 미디어 활용을 위한 가이드라인을 제공하고 있다(가이드라인연관사이트및 컨퍼런스등 개최)
-미국 정부는 블로그 운영에 있어, 조직 구성원들이 직접 챙기는 것을 원칙으로 하며, 이러한 대화 노력을 통해 신뢰도를 확보하고 있다.
-미국 정부는 하나의 정책이나 아젠다를 국민들과 공유하는데 있어 활용 가능한 모든 소셜 미디어를 통해 정보를 전달하고, 대화를 독려하고 있다.
-미국 정부는 조직 중심의 사고가 아닌 메시지 수용자(즉 국민 관점)에서 소셜 미디어를 활용하고자 노력하고 있다.
지난 한해 정부부처 온라인 홍보담당자분들 고생 많이 하셨으리라 생각됩니다. 소셜 미디어 도입의 효과라는 것이 한 두명의 담당자로 해결될 수 있는 것도 아니고, 블로그를 운영하면 할수록 해야 할 과제도 많아지고, 시간은 부족하고 어느정도 벽을 느끼셨을 텐데요.
국내 정부에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해외에 비해 많이 하고 있지 않은 이유는 포탈 사이트 중심의 웹환경이 해외와 너무나 판이하고, 정부 조직 구성원으로 개인의 의견을 공유하는 것이 쉽지 않고, 소셜 미디어 활용에 대한 투자가 크지 않고, 무엇인가 공유하는 문화가 확대되지 못했기 때문이라고 개인적으로 생각됩니다.
그래도 문광부 뉴미디어과 중심으로 앞으로 해결할 과제를 설정하고, 솔루션을 고민하고, 그동안의 경험과 역량을 가이드라인 북 및 컨퍼런스 등을 통해 공유하는 것을 고려하는 것으로 알고 있는데요. 그래도 지난 한해 노하우를 바탕으로 앞으로 보다 국민들에게 다가서는 조직으로 거듭나는데 밑거름을 쌓으셨을 것이라 생각됩니다.
앞으로 보다 조직 구성원들의 의견과 스토리가 외부에 공유될 수 있는 프로세스도 구축(소셜 미디어 운영 가이드라인도 필요)되고, 소셜 미디어를 통해 국민과의 대화에 참여하는 문화도 형성되고(물론 정보 보안은 신경써야겠지만), 블로그 기자단이 중심이 아닌 조직 구성원 즉 내부 사람을 중심으로 한 신뢰 커뮤니케이션 활동을 진행하는 노력이 더해졌으면 하는 바램입니다.
그럼 제 발표 내용은 해외 사례를 중심으로 다루었고, 국내 현황 분석을 기반으로 한 자료가 아니라 실제적인 도움은 못 드리겠지만, 정부 조직이 활용할 수 있는 소셜 미디어 채널 유형과 방향을 설정하는 데 있어 참석자분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다. 또한, 지방자치단체에서 동일한 고민을 하는 분들에게도 도움이 되었으면 하는 바램에 슬라이드세어닷넷에 업로드한 자료를 공유합니다. 건승!
지난 2009년 6월 25일(목), 저는 다음세대재단의 <비영리단체를 위한 IT지원센터 – IT canus>가 공익적 가치를 추구하는 비영리 단체(사회적 기업) 리더들을 대상으로 진행하는 교육 프로그램인 <인터넷리더십프로그램>의 주제 발표자로 참여했습니다.
발표자료를 준비하면서 참가자분들에게 소셜 미디어의 의미, 가능성 그리고 실제적인 효과 등을 설명해 드리기 위해 여러가지 사례들을 발굴하려고 노력했는데요. 블로그와 동영상 공유사이트를 제대로 활용할 경우 비즈니스상에 긍정적 효과를 낼 수 있는 사례를 발굴했습니다.
그럼 관련 영상을 먼저 보시겠습니다.
상기 동영상은 국내를 대표하는 NGO 기관 중 하나인 굿네이버스의 “일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주’ 사례입니다. 관련 케이스를 전반적으로 이해할 수 있도록 주요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.
굿 네이버스 소개:
l1991년 한국인이 설립한 국제구호개발 NGO
l국내 최초로 UN경제사회이사회로부터 포괄적 협의지위(General Consultative Status) 획득
l굶주림 없는 세상, 더불어 사는 세상을 만들기 위해 빈곤과 재난, 억압으로 고통받는 이웃의 인권을 존중하며, 그들이 희망을 갖고 자립적인 삶을 살아갈 수 있도록 도움
l국내 및 북한, 해외 23개국에서 종교와 인종, 사상을 초월한 전문사회복지사업 수행
온라인 커뮤니케이션 채널 운영 현황:
굿네이버스는 오래전부터 홈페이지, 뉴스레터, 웹진, UCC 동영상 채널, 상 채널, 블로그 등 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널을 운영해왔습니다. 굿네이버스 홍보팀 중 한명이 온라인 홍보를 담당하고, e-나눔팀이라는 사내 팀이 온라인 후원 관련 업무를 진행하고 있습니다.
굿네이버스에서는 웹1.0 성격을 보여주는 홈페이지나 웹진의 딱딱한 내용을 벗어나, 굿네이버스의 소소하고 재미있는 이야기를 온라인에서 함께 공유하고자 웹2.0을 대표하는 블로그 “착한 버스의 여행일기”를 개설하여 운영하고 있습니다. 굿네이버스의 블로그는 기관 특성상, 국내와 해외, 북한의 소식들로 컨텐츠가 주로 운영되는데, 지구촌 곳곳에서 일하는 굿네이버스 사람들의 이야기들과, 소외된이들에게 '좋은 이웃'이 되어주고 있는따뜻한 이웃들의 이야기를 공유하는 채널로서 활용하고 있습니다.
굿네이버스 블로그는 7명의 필진이 참여하고 있고, 대표필진이라 할 수 있는 롱뇽이 블로그 전체를 운영 관리하는 역할을 수행하고 있으며, 대표필진은 전체 컨텐츠조정 및 관리, 필진 관리, 필진 교육 등을 담당하고 있습니다. 참고로 롱뇽은 제가 강사로 활동하고 있는 PR Academy를 통해 만났던 후배인데요.
굿네이버스에서는 '날아라희망아'라는 웹메일의 중요 콘텐츠 중 하나로 동영상 자료를 링크하여 소개하고 있는데요. 기존 콘텐츠를 사진이나 글로 전달하는 것에 한계가 있기 때문에 도움이 필요한 아동의 상황을 조금 더 사실적으로 전달하고자 사내적으로 제작하고, 편집하여 공유하는 활동을 진행하고 있습니다. 굿네이버스는 기관에서 돕고 있는 아동 중 일곱 가족을 돕기 위해 노력하는 열살 소녀 영주의 일상을 제작하여 앞서 언급한 웹메일을 통해 6월 1일 공유하게 됩니다.
블로그 운영 필진인 롱뇽은 해당 동영상을 블로그을 통해 추가적으로 공유하면 어떨까 라는 생각을 하게 되고, 영주 이야기 포스트를 6월 9일 ‘착한 버스의 여행일기’ 블로그에 게재하게 됩니다. 그럼 관련 동영상을 살펴보시겠습니다.
일곱 가족을 혼자 돌보는, 열살 소녀 영주 동영상의 효과
•영주 이야기 블로그 포스팅 일자 : 6월 9일
•동영상 자료는 'Daum tv팟' 베스트 동영상에 올랐고, 51,587회 플레이 수(2009년 6월 24일 현재)
•티스토리 베스트 포스트, 다음 뷰 메인 화면에 소개
•블로그 방문자 수 : 113,937명 (6/9-10 양일 간)
•후원금 증대관련 : 월 2,470,000원 정기 후원, 9,300,000원 일시 후원금 모금
•포스팅 아래에 링크한 '기부스타트' 페이지 방문자 : 3,575명
•블로그 트래백 4건, 댓글 181건
•아름다운 감성을 전달하는 주제로 블로그를 운영하는 개인 블로거Analog의 포스트로 관련 스토리가 추가 전달하고, 후원금 모집에도 도움을 받음
소셜 미디어 중 맏형격인 블로그에 영주 동영상과 관련 글 및 이미지가 포스트되었고, 관련 콘텐츠는 다음 TV팟, 다음뷰, 티스토리 베스트 포스트 메인 화면에 노출되면서, 해당 동영상의 콘텐츠 감동을 느낀 블로거들의 잇단 방문과 기부 사이트인 기브스타트로 실제 방문을 이끌어내어 1,300여만원의 후원금을 이끌어낼 수 있었다고 합니다.
무엇보다도 강조하고 싶은 것은 아날로그라는 개인 블로거를 통해 관련 스토리가 추가적으로 공유될 수 있었는데, 이 부분은 블로고스피어가 링크로 연결된 거대한 네트워크라는 특성이 반영된 것이며, 인터랙티브 미디어로서 효과를 얻어낸 것이라 해석할 수 있겠습니다.
상기 내용들은 블로그 글이 단순히 블로그에서만 머무르지 않고, 추가 콘텐츠 네트워크를 통해 공유되고, 또 동감을 느끼는 블로거들을 통해 추가 배포를 할 수 있었던 링크의 힘을 보여주는 사례라 생각됩니다. 다음은 이메일을 통해 받은 굿네이버스 블로그 운영 담당자 롱뇽의 글입니다.
자, 다음세대재단 행사에서도 강조해서 말씀드렸지만, 상기 사례를 기반으로 변화된 온라인 커뮤니케이션의 개념 관련 추가적으로 3가지 이미지를 공유하면서, 관련 글을 마치고자 합니다.
새로운 커뮤니케이션 접근법 #1: 변화된 타겟 오디언스의 성향에 맞게 스토리를 공유하라!
굿 네이버스는 다양한 온라인 커뮤니케이션 채널을 구축하고 활용해오고 있습니다. 각 채널별로 활용하는 목표가 있지만, 굿네이버스는 열살 소녀 영주 이야기를 단순히 웹진(이메일) 공유로만 그치지 않고, 쌍방향 대화와 링크가 가능한 블로그를 통해 공유하였습니다. 전달하고자 하는 스토리도 단순히 어린 아동을 도와달라는 이야기가 아니라 관련 어린이의 실제 생활을 담담하게 전달하면서 메시지 수용자 여러분들의 도움이 필요하다는 것을 자연스럽게 전달하였습니다. 이러한 스토리텔링을 통해 콘텐츠의 추가 링크 및 공유가 가능했다고 여겨집니다.
새로운 커뮤니케이션 접근법 #2: 자사의 역량에 맞추어 온라인 커뮤니케이션 채널을 확대하라!
굿네이버스는 조직 및 이해관계자들의 스토리를 기본적으로 홈페이지를 통해 전달하고 있고,이메일 뉴스레터 등 one way media를 통해 추가적으로 배포하고 있으며, 관련 콘텐츠들을 블로그를 비롯한 소셜 미디어 채널을 통해 추가 공유하고 있습니다. 기업 및 조직들은 이제 하나의 채널로만 자사 비즈니스 이해관계자들을 접근하는 방식에서 벗어나 하나의 주제 및 키워드에 대해 추가적인 대화를 통해 그들의 이해를 이끌어낼 수 있도록 큰 그림을 그릴 줄 알아야 합니다.
새로운 커뮤니케이션 접근법 #3: 자사의 비즈니스 키워드 혹은 비즈니스 가치와 연관된 소셜 에코시스템을 구축하라!
두번째 커뮤니케이션 접근법을 보다 확대하여 의견을 드리자면, 기업 및 조직은 자사의 비즈니스 키워드, 자사가 전달하고자 하는 가치 및 혜택에 대한 대화가 이루어지는 에코시스템을 구축해 나가야 합니다. 단순히 블로그 하나을 구축했다고 해서 인터렉티브 미디어의 혜택을 가져갈 수 있는 것이 아니기 때문에, 자사가 현재 보유하고 있는 웹 사이트와 관계사 사이트(내부 웹자산)을 분석하고, 관련 사이트들간의 관계를 구축하고, 곧 이어, 외부 소셜 미디어(블로그 메타 사이트, 포털 사이트, 소셜 네트워크 사이트, 블로고스피어 내 업계 영향력 행사자들, 각종 소셜 미디어)들을 분석하고, 자사가 보유하고 있는 콘텐츠들을 어떻게 자연스럽게 마케팅할 수 있는지를 고민하고, 이 또한 어떻게 관계를 구축해 나갈지를 고민해야 합니다.
소셜 미디어를 활용하는 타깃 고객들의 커뮤니케이션 패러다임이 변화됨에 따라, 기업의 의지와 상관없이 소셜 미디어 공간에서는 제품·서비스 브랜드에 대한 컨텐츠(contents)와 대화(conversation)가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있다. 또한, 기업들이 일하는 시간과 상관없이, 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티(community)를 통해 하루 24시간, 1년 365일 지속적으로 이뤄지는 것이 현실입니다
굿네이버스 사례를 접하면서, 관련 사례야 말로, 새로운 커뮤니케이션 환경에서 기업의 마켓 관련 커뮤니케이션을 담당하던 브랜드 매니저, 마케터, 고객관리 및 PR 분야 전문가들이 소셜 미디어를 어떻게 바라봐야 하는지 잘 보여주는 사례라 생각하여 정리해보았습니다.
마지막으로 좋은 사례를 공유해준 굿네이버스의 임경숙 팀장님과 강정은(블로그명: 롱뇽)에게 큰 감사의 뜻을 전하고 싶습니다. 업계 후배이자 조만간 인도로 봉사활동을 떠나고자 하는 후배 롱뇽이 객지에서 건강 및 건승하길 기원합니다. 관련 케이스 스터디 내용이 관심 있는 분들에게 도움되셨으면 합니다. @JUNYCAP
진짜 마지막 메시지:열살 소녀 영주의 발걸음을 보다 가볍게 하는 도움을 공유하고 싶으신 분들은 굿네이버스 블로그 해당 페이지와 기브스타드 홈페이지를 링크하오니, 많은 관심 부탁 드립니다!
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