Search Results for '쥬니캡입니다!/강의, 기사 및 기고'

131 posts

  1. 2009/11/02 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 by 쥬니캡
  2. 2009/09/21 글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황 by 쥬니캡 (10)
  3. 2009/09/07 전자신문 주최, ‘조시 바노프 초청’ 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스 연관 자료 모음 by 쥬니캡 (8)
  4. 2009/09/04 전자신문 주최 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스 자료 공유함다 by 쥬니캡 (4)
  5. 2009/09/01 소셜 미디어 도입 및 운영을 위한 7단계 전략 (동아비즈니스리뷰 기고문) by 쥬니캡 (6)
  6. 2009/08/28 트위터 & SNS 빅뱅 세미나 발표자료 공유함다! by 쥬니캡 (2)
  7. 2009/08/15 소셜 미디어, ‘온 브랜딩’의 시대를 열다(유니타스 브랜드 기고문) by 쥬니캡 (13)
  8. 2009/08/01 트위터 연관 기사 내 쥬니캡 코멘트 모음 by 쥬니캡
  9. 2009/07/29 아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭 by 쥬니캡 (1)
  10. 2009/07/24 ‘에픽하이’로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우 by 쥬니캡 (12)
  11. 2009/07/22 한경비즈니스 커버 스토리 - '140자 혁명' 트위터 열풍 by 쥬니캡 (6)
  12. 2009/07/02 소셜 미디어를 활용한 정책 PR2.0 by 쥬니캡 (8)
  13. 2009/06/24 비즈니스 블로그 서밋 2009 발표 자료 공유(소셜 미디어 가이드라인) by 쥬니캡 (10)
  14. 2009/06/24 ‘트위터’, 기업 소통 채널로 떴다 by 쥬니캡 (9)
  15. 2009/06/22 오픈업(OpenUp) 세미나 발표자료 공유 by 쥬니캡 (4)
  16. 2009/06/12 소셜 미디어 연관 행사 소개 (오픈업 & 비즈니스 블로그 서밋 2009) by 쥬니캡 (8)
  17. 2009/06/09 소셜 미디어 마케팅 주제 인터뷰 동영상 (디지에코 소개) by 쥬니캡 (4)
  18. 2009/05/21 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라 by 쥬니캡 (16)
  19. 2009/04/21 소셜 미디어 기반 기업 커뮤니케이션을 진행하라 by 쥬니캡 (7)
  20. 2009/03/25 [이중대의 PR2.0 정복] 10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라 by 쥬니캡
  21. 2009/03/18 한경PR아카데미가 시작합니다. by 쥬니캡 (8)
  22. 2009/03/04 '디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009' 행사 자료를 공유합니다. by 쥬니캡 (20)
  23. 2009/02/19 [이중대의 PR2.0 정복] 9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인 by 쥬니캡 (3)
  24. 2009/02/19 쥬니캡, ‘디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009’ 주제 발표에 참여합니다. by 쥬니캡 (14)
  25. 2009/02/02 [조선일보 기사 내 전문가 코멘트] '인터넷 입소문'에 산 당신… 낚였다 by 쥬니캡 (5)
  26. 2009/01/19 [이중대의 PR2.0 정복] 8번째 이야기 - 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라! by 쥬니캡 (6)
  27. 2009/01/05 [주간조선 인터뷰] “투명·진정성이 성공 관건… 광고하듯 다가섰다간 실패” by 쥬니캡 (2)
  28. 2008/12/22 [이중대의 PR2.0 정복] 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 성공 전략 by 쥬니캡 (8)
  29. 2008/12/12 한국PR협회 기고문 - 웹2.0 시대에 걸맞는 PR2.0 전문가로 거듭나기! by 쥬니캡 (4)
  30. 2008/11/28 2008 대한민국 소호 1인기업 포럼 발표 자료를 공유합니다! by 쥬니캡 (11)

실로 오랜만에 포스트 하나 올리려고 합니다. 지난 10월에는 달랑 5개 포스트만 올렸는데, 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 사례 두가지(도미노 피자, 포드 자동차)를 공유했었죠. 그래서 기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 16번째 이야기는 상기 언급한 사례들의 주요 내용만 정리했습니다.

 

소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈관리에 관심 있으신 분들에게 도움되시길요!

소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

최근 글로벌 기업들의 이슈는 유투브, 트위터, 블로그, 페이스북을 통해 2~ 3일만에 글로벌 이슈로 부각되고 있다. 기존 4대 매체 중심으로 이루어졌던 기업 이슈화 과정에 비하면, 그 속도가 엄청나게 빨라졌고, 무엇보다도 언론매체들의 힘을 빌리지 않고 진행될 수 있다는 점이 흥미롭다. 또한, 흥미로운 사항은 타겟 커뮤니케이션 오디언스(즉 고객)들이 온라인을 통해 서로 주고 받는 온라인 대화는 검색 결과에 그대로 반영되어, 다른 검색자들이 이를 지속적으로 파악할 수 있다는 점이다. 이번 칼럼에서는 소셜 미디어로 인해 온라인 이슈 상황에 빠졌지만, 다시 소셜 미디어를 활용하여 해당 이슈를 성공적으로 극복한 두가지 사례를 통해 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리 방안에 대해 정리해보고자 한다.

 

포드 팬사이트를 통한 온라인 이슈화:

지난 10년간 포드의 팬사이트였던 The Ranger Station(이하 TRS, http://www.therangerstation.com)은 어느날 갑자기 포드의 기업 명성을 크게 위협하는 존재로 변하게 된다. 2009 12 9일 해당 팬사이트 운영자는 포드로부터 사이트 운영을 지속하지 말라는 서한을 받게 되는데, 관련 서한에서는 사이트 URL을 포드측에 양도하고, 5,000달러를 지불해야 한다는 요구 사항들이 담겨 있었다. 관련 서한을 접한 사이트 운영자는 해당 사항을 어떻게 대응해야 할지 몰라, 팬사이트 사용자 포럼에 그의 고민사항을 포스팅하게 된다.

 

그의 포스트가 업로드된지 2분도 안돼, 팬사이트는 포드측의 경고를 받게 되고, 관련 내용이 팬 사이트에 추가적으로 공유됨에 따라, 회원들의 부정적 코멘트 및 대화(22시간만에 916개의 열띤 반응)를 이끌어내고, 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파된면서, 포드는 자사 매니아 그룹을 괴롭히는 아주 못된 회사로 포지셔닝되기 시작했다.

포드의 온라인 이슈 대응:

사용자 삽입 이미지
2008년 12 10일 새벽 5 30, 포드의 글로벌 디지털 & 멀티미디어 커뮤니케이션 매니저인 스콧 몽티는 오전에 일어나 다른 트위터 사용자가 보내준 메시지를 통해 해당 이슈를 인식하게 되었다.

사용자 삽입 이미지

스콧은 트윗 메시지에 담긴 링크 메시지들을 확인면서, 해당 이슈가 또 다른 팬사이트 및 소셜 미디어 공간으로 전파되면서 포드 전체 브랜드에 대해 부정적인 반응들이 일어나고 있음을 확인하고, 내부적으로 상황 파악을 위한 조치를 취함과 함께, 관련 상황을 확인 후 공유하겠다는 대응 트윗 메시지를 공유한다. 온라인 커뮤니티 회원들의 활동을 시작하면서, 관련 이슈는 보다 폭넓게 퍼져나가감에 따라, 보다 많은 사람들이 블로그에 글을 올리며 관련 토론에 참여하고, 트위터에 비난조의 의견을 올리며 포드를 공격하기 시작했고, 포드의 고객 지원 부서는 1,000개가 넘는 부정적 이메일을 받게 된다. 사태의 심각성을 인식한 스콧은 사내 유관 부서를 통해 연관 정보를 입수하고, 사실 관계를 확인하면서, 동시에 라이브 트위팅(지속적인 트윗팅)을 통해 관련 이슈에 대한 소식을 업데이트하기 시작했다. 또한, 스콧은 해당 이슈가 자신이 혼자 해결하기에 너무 크다 생각하여, 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT 형태로 관련 메시지가 널리 공유되게 해달라는 도움을 요청한다.

사용자 삽입 이미지

트위터에서 이루어지는 RT(retweet)는 현존하는 소셜 미디어 공간에서 가장 영향력이 큰 커뮤니케이션 행위라 할 수 있는데, 다른 트위터 사용자가 올린 글을 자신의 트위터 팔로우어들에게 널리 알리는 것을 일컷는 용어이다. RT는 일종의 메시지를 지지해주는 행위인데, 자신이 신뢰하는 트위터 사용자의 글을 자신이 신뢰하는 다른 팔로우어들에게 전달할 때 주로 활용한다. 사건 당시 스콧은 5,600명의 팔로우어가 있었는데, 그중 19명이 스콧의 메시지를 RT해주었고, 관련 메시지는 13,400명에게 전달되었다.

 

스콧은 사내 법률 자문을 통해 해당 사이트가 포드의 로고가 새겨진 모조 제품을 판매하고 있었다는 점을 파악했고, 사이트 운영자에게 URL 중지 명령 및 5,000 달러 지급 요청을 한 것은 단지 법적으로 겁을 주기 위한 전술로서 진행된 것이며, 가짜 제품 판매을 중지하기 위한 시도도였다는 것을 알게 되었다. 스콧은 법률팀에게 해당 이슈에서 모조 제품 판매와 URL 중지 명령 등 두가지 이슈를 분리해서 다룰 것을 요청했다. 포드 법률팀은 해당 이슈를 제기한 사이트 운영자에게 모조품을 판매하지 않는 것을 포함하여 또 다른 서한을 작성하게 된다. 관련 내용을 기반으로 스콧은 사이트 운영자에게 연락을 취하여, 양방간의 합의점을 구하고, 해당 사항을 다시 팬사이트에 포스트해줄 것을 요청한다. 스콧은 새롭게 결정된 소식을 트위터 커뮤니티에 알리기 시작했으며, 자신의 트위터 팔로우어들에게 관련 메시지를 RT해 줄 것을 부탁한다. 트위터 팔로우어 중 25명이, 그의 요청을 들어주었고, RT 메시지는 총 21,000명의 트위터 사용자에게 전달되었다. 관련 이슈가 진정 국면으로 들어서면서, 스콧은 추가 이슈성 대화를 잠재우고, 트위터 사용자들의 질문에 답변하고, 잘못된 정보는 수정하여 다시 알려주는데 시간을 투자했다. 2008 12 11일 새벽 2 29분 스콧은 138번째 메시지를 보내면서, 해당 이슈 대응을 마무리했다.

 

도미노 피자의 온라인 이슈 배경:

2009년 부활절 시즌인 4 12일 일요일 미국 노스캘로라니아주 작은 마을의 도미노 피자 매장에서 두명의 직원이 스틱 치즈를 자신의 코에 넣었다가 다시 샌드위치에 넣는 등 비위생적이고 역겨운 모습을 담은 동영상을 제작하여 유투브에 게재하게 된다.   관련 동영상을 보고 역겨움을 느낀 사람들은 유투브에 댓글을 달고, 마이크로블로그인 트위터를 통해 자신들의 지인들에게 관련 내용을 공유함에 따라 짧은 시간에 블로고스피어 및 소셜 미디어 공간의 핫 이슈로 떠오르게 된다.

 

도미노 기업 커뮤니케이션팀은 관련 동영상이 소셜 미디어 채널을 통해 바이럴 효과를 내며 빠르게 전파되고 있다는 소식을 소비자 문제를 주로 다루는 더 컨슈머리스트(T http://consumerist.com) 블로그를 통해 접하게 된다.

 

도미노 피자의 온라인 대응:

사용자 삽입 이미지
해당 이슈를 접한 커뮤니케이션 담당 팀 맥킨타이어(Tim McIntyre) 부사장은 첫번째 대응으로 사내 소셜 미디어 담당 팀, 보안 책임자 및 중요 경영진들에게 관련 동영상의 링크를 공유한다. 동시에, 커뮤니케이션 팀은 유투브에 올려진 두 직원들의 얼굴을 캡쳐하고, 도미노 피자 내부 네트워크를 통해 관련 사진을 배포하고, 그들의 신원을 파악하고자 노력한다. (사건 발생 2시간 후)

 

커뮤니케이션팀은 관련 매장의 매장을 파악하고, 동영상이 유투브에 공유된 시점은 부활절 일요일이였기 때문에, 피자 주문이 이루어질 수 없었고, 두 명의 직원이 장난을 쳤던 음식은 나중에 전산시스템 확인 결과 고객들에게 배달되지 않았다는 점을 파악하게 되었다.

 

커뮤니케이션 팀은 화요일 오전, 관련 사안을 심각하게 생각하고 해결하고자 관련 매장의 점주, 위생국, 지역 경찰서 등을 컨택하여 관련 이슈를 발생시킨 직원들을 파악했음을 공유했고, 관련 이슈를 초기에 공유해준 더 컨슈머리스트를 비롯, 주요 비즈니스 이해관계자 그룹들과 커뮤니케이션을 지속했다.  해당 이슈의 온라인 전파 정도를 모니터링하던 소셜 미디어 담당 팀은 트위터 공간에서 관련 이슈가 급격히 전파되고 있음을 발견하게 된다. 초기 트위터 메시지를 보면, 대부분의 메시지는 동영상 자체에 대한 내용 보다는 도미노 피자가 관련 사실을 알고 있는가?”, “도미노는 관련 사안에 대해 어떤 일을 하고 있는가?”, “도미노 피자는 왜 아무에게도 관련 내용을 이야기하고 있지 않은가?” 등이 주요 내용이였다.

 

관련 이슈 발생하기 한달전, 도미노 피자는 내부적으로 소셜 미디어 담당 팀을 구성했고, 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 오픈하고 운영하기 위한 커뮤니케이션 전략을 짜고 있었다. 도미노 피자는 홈페이지에 자사 메시지를 공유함과 동시에 유투브 동영상을 접한 타겟 오디언스와의 커뮤니케이션에 집중했다. 커뮤니케이션팀은 도미노 피자 미국 법인 회장 패트릭 도일(Patrik Doyle)의 공식 사과 메시지가 담긴 동영상을 제작하여 유투브에 공유하고, 이슈 첫주 동안, 도미노 공식 트위터(http://twitter.com/dominos) 및 페이스북(http://www.facebook.com/Dominos) 계정을 열고 소셜 미디어 대화에 적극적으로 참여하면서 해당 이슈를 잠재우게 된다.

사용자 삽입 이미지

[도미노 피자 미국 법인 대표, 패트릭 도일의 사과 동영상]

현재 도미노 피자는 많은 수의 경영진들이 트위터 계정을 갖고 있고, 미시건 주 안 아버(Ann Arbor) 지역에 근거를 두고 소셜 미디어 전문가가 내부적으로 활동하고 있으며, 그의 주된 역할은 소셜 미디어 공간에서 도미노 피자 브랜드에 대한 눈과 귀가 되는 것이다. 이러한 새로운 활동은 위기 대응의 결과가 아니며, 이미 계획된 것이었다고 한다. 도미노의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동은 결론적으로 새로운 커뮤니케이션 환경에 적합한 매우 유익한 변화가 되었으며, 이러한 도미노 피자의 노력에 대해 긍정적으로 이야기하는 사람들이 많아지고 있다.

 

소셜 미디어 시대 온라인 이슈 관리 핵심 포인트 10가지

두가지 사례를 통해 소셜 미디어를 통한 온라인 이슈 관리에 핵심 포인트를 정리하자면 다음과 같다:

1.     트위터와 같은 소셜 미디어는 한 기업의 이슈를 널리 글로벌 차원의 이슈로 전파하는데 있어, 그 가속도를 10배 이상 빠르게 만들고 있다.

2.     소셜 미디어를 통해 기업 이슈가 전파되더라도, 초기 이슈가 어느 지점에서 시작되었고, 주요 이슈 포인트는 무엇인지 24시간 이내에 파악해야 한다.

3.     소셜 미디어 시대 기업 명성 하락을 보호하기 위해, 기업은 소셜 미디어를 직접 활용하여 적절한 대응 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다.

4.     기업 이슈가 빠른 속도로 넓게 퍼진다고 느낄지라도, 해당 이슈를 모든 국민이 파악하고 있는 것은 아니기 때문에, 위기 대응 메시지를 전달해야 하는 타겟 오디언스와 타겟 소셜 미디어 채널을 선정해야 한다.

5.     기업 이슈에 대한 메시지 수용자들의 관심과 스토리 내용은 시간의 흐름에 따라 변화되기 때문에, 이슈에 대해 다양한 관점이 생기도록, 현재 파악하고 있는 이슈 포인트와 이를 개선하고자 노력하고 있는 기업의 해당 사항을 지속적으로 커뮤니케이션 하라.

6.     소셜 미디어 사용자가 많아지고, 브랜드 및 기업 이슈에 대해 소셜 미디어 공간에서 대화가 많아지고 있는 요즘, 소셜 미디어에 대한 내부 스터디 및 역량을 미리 확보해야만, 소셜 미디어로 인한 이슈 메이킹에 적극적으로 대응할 수 있다.

7.     기업 이슈를 현명하게 해결하기 위해서는 기업 입장에서만 해당 이슈를 바라봐서는 안되며, 소비자(혹은 메시지 수용자)입장에서 해당 이슈의 맥락을 파악하고, 관련 전후상황을 타겟 오디언스들과 적극적으로 공유해야 한다.

8.     기업 이슈의 맥락을 파악할 수 있는 정보를 지속적으로 제공하면, 타겟 커뮤니케이션 오디언스들은 이슈의 전후 사정을 이해하고, 관련 이슈를 다른 각도로 바라볼 것이고, 온라인 상에서 우리 브랜드에 대한 다양한 의견을 추가적으로 공유하게 될 것이다.

9.     기업 내 경영진, 동료 그리고, 고객들의 당황 및 당혹스러움을 초래하기 때문에, 어떠한 위기 상황에도 기업 커뮤니케이터들은 당황스러운 모습을 보이면 안되며, 커뮤니케이션 리더로서의 역할과 책임에 충실해야 한다.

10.   이슈 대응에 있어 부정적 기사 최소화 등 너무 단기적인 커뮤니케이션 목표 달성을 위한 활동을 전개하기 보다는 해당 이슈 극복을 위해 노력하는 기업으로서 포지셔닝할 수 있는 기회로 활용해야 한다.

 

소셜 미디어 시대 요구되는 기업 커뮤니케이션 전문가의 역할

상기 두가지 사례를 기반으로, 온라인 이슈 상황에서 요구되는 소셜 미디어 커뮤니케이터 역할 및 활동 내용은 다음과 같이 정리할 수 있다:

 

역할

구체적 내용

의견 청취자

트위터를 비롯한 소셜 미디어 모니터링 역량이 없었다면, 스콧 몽티는 포드 관련 이슈를 조기대응할 수 없었을 것이다. 도미노 피자 또한, 소셜 미디어 모니터링을 통해 대응 시점 및 대응 커뮤니케이션 채널을 결정했다.

리서처

스콧 몽티는 이슈에 바로 뛰어들기 보다는 해당 이슈를 제대로 파악하는 것이 필요했고, 이슈 대응을 위해 대내외 적합한 인물들을 조사하여 컨택하고, 적절한 정보를 취합했다. 도미노 피자의 팀 맥킨타이어 또한, 문제 동영상에 등장한 직원들의 캡쳐해서, 이슈가 발생한 매장의 위치를 파악했다.

멀티태스커

온라인상에서 이슈가 생기면, 한가지만 생각하는 행동을 취하기 보다, 해당 이슈의 문제 사항을 규명하고, 고객 및 내부 관계자를 통해 솔루션을 도출하고, 고객들에게 솔루션을 알리고, 고객들에게 진행상황을 알려주는 등 여러가지 업무들을 대내외 차원에서 진행해야 한다.

권위있는 대변인

온라인 위기 상황에서는 커뮤니케이션 리더 및 담당자에 대한 신뢰가 사전에구축되고, 일정 권한을 위임해야만, 신속한 대응 커뮤니케이션을 진행할 수 있다. 외부 대응을 위한 사내 절차가 복잡했다면, 내부 입장 규명에 시간이 오래 걸렸을 것이고, 별다른 대응을 하지 못하는 동안, 해당 이슈는 더욱 빠르고, 폭넓게 소비자들에게 전달되어 향후 극복하기가 어려워졌을 것이다.

인간적 커뮤니케이터

자신의 코멘트에 인간적 터치를 가미하는 스콧의 역량은 포드 브랜드에 인간미를 더해주었다. 그의 트위터를 팔로우하는 사람들은, 그가 해당 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 점을 알 수 있었다. 도미노 피자의 경우 미국 법인 대표가 직접 출연하여 해당 이슈에 대한 사과의 메시지 및 입장을 전달하고, 문제 직원들 이외에 많은 직원들이 고객들에게 좋은 제품을 전달하기 위해 노력하고 있다는 점을 동영상 메시지를 통해 강조했다.

도움 요청을 두려워하지 않음

소셜 미디어의 모든 것은 사람들에 관한 것이다. 사람들은 다른 사람들(특히나 자신이 신뢰하는 사람들)을 돕는 것을 매우 좋아한다. 포드 이슈 경우, 스콧은 자신의 트위터 팔로우어들에게 RT를 통해 자신의 메시지를 전파해달라는 도움 요청을 했다. 그는 RT를 통해 자신의 메시지를 매우 폭넓은 오디언스들에게 전달할 수 있었다.

전사(Warrior)

오늘날, 인터넷이 가능한 컴퓨터 키보드 활용 능력이 있는 모든 사람들은 자신들의 의견을 매우 빠르게 널리 전파시킬 수 있다. 포드와 도미노 피자는 기업의 공식 입장 메시지를 널리 알리는 것과 동시에, 해당 브랜드를 방어하기 위해 노력했다.

다재다능한 커뮤니케이터

소셜 미디어 시대에 발생하는 기업 이슈에 대응하기 위해서는 다양한 이슈 대응시마다 다른 스킬이 요구된다. 법률, 고객 지원 서비스, 온라인 커뮤니케이션 등 다양한 지식적 기반 및 역량이 없었다면, 두 브랜드의 이슈 대응은 실패했을 것이다.

 

, 소셜 미디어의 등장으로 온라인 사용자들의 이슈 컨텐츠 공유 능력은 향상되고, 그 시간적 소요 시간은 매우 줄어들고 있다. 포드와 도미노 피자의 사례에서도 볼 수 있듯이, 이제 기업 커뮤니케이션 전문가들은 소셜 미디어에 대한 이해를 도모해야 하며, 관련 이해를 바탕으로 실제적인 운영 경험을 평상시에 쌓아두어야만, 온라인 위기 상황에서 현명한 대응 활동을 리드할 수 있을 것이다.


[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7
번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'

16번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 온라인 이슈 관리

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 15번째 이야기입니다. 이번 내용은 지난 200994전자신문 주최, 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에서 발표한바 있던 Altimerter Group ENGAGEMENTdb 리포트를 참고하여 마련했습니다.

 

본문 내용을 살펴보시면 아시겠지만, 비즈니스위크 및 인터브랜드가 2008년 선정한 100대 브랜드 중 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업들 4(스타벅스, 도요타, SAP, 델 컴퓨터)의 실제 소셜 미디어 활용 현황을 정리해 보았습니다.

 

기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용에 있어 케이스 스터디가 필요하신 분들에게 도움되시길요.

글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

소셜 미디어 채널을 활용해 소비자들과의 대화에 활발하게 참여하는 기업일수록 재무 성과도 높은 경향이 있다는 흥미로운 연구결과가 최근 발표됐다.

 

2009 7월 공개된 ‘ENGAGEMENTdB - Ranking the Top 100 Global Brands)’라는 제목의 소셜 미디어 활용 수준 평가보고서는, 미국의 디지털 전략 전문회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 무료 웹사이트 제공 서비스 회사인 웻페인트(wetpaint)와 함께 비즈니스위크와 인터브랜드가 매년 선정하는 100대 브랜드를 대상으로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 현황을 정리해 소셜 브랜딩 순위를 매겨 발표한 것이다. 이 알티미터 그룹은 미국 시장조사 전문기관 포레스트 리서치의 부사장이자 유명한 애널리스트이며,  그라운드스웰(Groundswell)’의 공동저자 중 한 명인 쉘린 리(Charlene Li)가 설립한 회사다.

 

이 리포트에 따르면, 업종별로는 미디어산업과 테크놀로지산업에서 다른 산업에 비해 소셜 미디어 참여도가 높게 나타났는데, 이는 해당 업종의 소비자들의 요구가 많고 실제 소셜 미디어 참여율이 높기 때문인 것으로 분석됐다. 반대로 금융업체, 제조업체의 경우, 기밀 유지 또는 공급의 비탄력성 등으로 인해 참여도가 가장 낮게 나타났다. 상위 5대 브랜드의 소셜 미디어 활용 채널 수를 살펴보면, 스타벅스는 11, 델 컴퓨터는 11, 이베이는 9, 구글은 11, 마이크로소프트는 10개 채널을 활용하고 있는 것으로 나타났다. 한국 기업 중에서는 삼성(26, 10개 채널), 현대자동차(44, 8개 채널)가 랭크됐다.

 

소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션, 양과 질 두 마리 토끼를 잡은 기업이 재무 성과도 탁월

 

또한 이 리포트는 기업들의 소셜 미디어 활용 채널 수와 대화 참여도를 기준으로 전문가형(Mavesns) 그룹, 나비형 그룹(Butterflies), 선별형(Slectives) 그룹, 벽장식 꽃형(Wallflowers) 그룹 등 크게 네 가지로 그룹별 특성을 다음과 같이 정리했다.

사용자 삽입 이미지

[소셜 미디어 채널수와 소셜 미디어 대화 참여도에 따른 브랜드 위치 구분]

l        1번 전문가 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있고, 참여도 점수가 다채널 기업들의 평균 이상인 그룹. 소셜 미디어 전담팀을 운영하면서 엄격한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립하고 관련 활동을 진행하고 있다. (: 스타벅스, )

l        2번 나비형 그룹: 평균 이상(7개 이상)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 다채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어 채널은 폭넓게 보유하고 있으나, 내부 인력 부족으로 소셜 미디어 채널 일부만 집중적으로 운영하고 있다. (: 아메리칸 익스프레스, 현대자동차)

l        3번 선별형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으나, 참여도 점수는 소채널 기업 평균 이상인 그룹이다. 기업 내부적으로 열정적인 전도사(소셜 미디어 전문가)가 이끄는 소수의 전담팀이 적은 예산으로 소수 채널만을 집중적으로 운영하고 있다. (: H&M, 필립스)

l        4번 벽장식 꽃형 그룹: 평균 이하(6개 이하)의 소셜 미디어 채널을 운영하고 있으며, 참여도 점수도 소채널 기업 평균 이하인 그룹이다. 소셜 미디어를 통한 대화 참여에 지나치게 신중해서 소수의 소셜 미디어에 최소한의 규모로 참여하고 있다. (: 맥도날드, BP)

사용자 삽입 이미지

[4가지 그룹별 총매출,매출총이익, 매출순이익 등 비교 차트]

 

이 조사결과에서 가장 흥미로운 발견사항으로는 두 가지를 꼽을 수 있다. 첫째 사항은, 전문가 그룹이 가장 높은 매출, 매출 총이익 및 매출순이익을 기록하고 있다는 점이다. 두 번째는 더욱 재미있는 발견 사항으로, 매출액 측면에서는 나비형 그룹이 선별형 그룹보다 더 높게 나타났지만, 매출 총이익과 매출 순이익에서는 선별형 그룹이 나비형 그룹들보다 더 높게 나타났다는 점이다. 이는 다양한 소셜 미디어 대화 채널에 참여하고, 소비자들과의 소셜 미디어 대화에 집중하는 것이 기업의 수익성을 올리는데 도움이 된다는 의미이며, 소셜 미디어 채널의 양적 측면과 함께 소셜 미디어 대화의 질적 측면도 동시에 신경써야 한다는 점을 보여주고 있다.

 

주요 기업들의 소셜 미디어 활용현황 케이스 스터디

 

리포트를 통해 소개된 기업들의 소셜 미디어 활용 현황을 간략하게 정리하자면 주요 기업별 활용현황은 다음과 같다.

 

스타벅스

산업: 레져

랭킹: 1

점수: 127

채널 수: 11

소셜 미디어 팀: 6

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/Starbucks)

-Linkedin(http://www.linkedin.com/companies/star ··· -company)

-토론 포럼 소셜미디어 (http://mystarbucksidea.force.com/ideas ··· 3Dforums, http://mystarbucksidea.force.com/ideaList)

-블로그(http://blogs.starbucks.com/blogs/custo ··· ate.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/starbucks)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/starbucks)

-트위터(http://twitter.com/starbucks)

 

l         종합 랭킹 1위를 기록한 스타벅스는 현재 6명으로 구성된 소셜 미디어 팀을 운영하

사용자 삽입 이미지

[스타벅스의 이데아고라인 마이스타벅스 첫화면 이미지]

고 있다. 이데아고라 성격의 토론 포럼을 위한 ‘MyStrarbucksIdea.com’을 운영해 고객과의 깊이 있는 관 계를 구축하고 있다는 점이 타 기업에 비해 차별적이다. 스타벅스는 직원 모두가 소셜 미디어 담당자가 되는 것을 추진하고 있다.

l         2008 10월 시작한 Facebook/starbucks1년 여 후인 2009 9월 현재 총 380만 명의 팬을 보유, 트위터는 약 28만 명의 팔로우어를 보유하고 있다. 소셜 미디어 채널의 특성에 따라 타겟 오디언스에게 각각 다르게 받아들여지는 차이를 인식하여 운영하고 있다. 페이스북은 고객들에게 응답하는 방식으로 운영하는 반면, 트위터 (Twitter.com/starbucks)에서는 매장 커피 분쇄기의 날을 새로 갈았다거나, 메뉴의 변경 사항 같은 것을 바리스타(Barista)가 직접 올린 트윗을 중심으로 운영하고 있다.

 

도요타

산업: 자동차

랭킹: 21

점수: 54

채널 수: 7

소셜 미디어 팀: 3

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/pages/TOYOTA/14156599521)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/toyo ··· _results)

-Prius 포럼(http://priuschat.com)

-프레스룸 블로그(http://pressroom.toyota.com/pr/tms/our ··· iew.aspx)

-유투브(http://www.youtube.com/user/ToyotaUSA)

-플리커(http://www.flickr.com/groups/toyotas)

-트위터(http://twitter.com/toyota)

 

l    토요타는 2008 3월에 유투브(YouTube.com/toyotausa) 계정을, 같은 해 4월에는 트

사용자 삽입 이미지

[도요타가 운영하는 유투브 계정 첫화면]

위터 계정(Twitter.com/Toyota)을 오픈하는 등 3명의 소셜 미디어 전담 팀원을 중심으로 고객들에게 항상 도요타의 존재감을 알리기 위해 소셜 미디어 채널을 활용해 오고 있다.

l         소셜 미디어 대화 공간 내 영향 범위를 넓히기 위해 최근, 외부 에이전시와 함께 프리우스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/prius)와 렉서스를 위한 페이스북 페이지(Facebook.com/lexus) 등을 추가 개설해왔다. 또한 도요타의 트위터 운영 현황을 살펴보면, 소셜 미디어 담당 직원 뿐 아니라 판매, 환경/안전, 홍보부서의 PR 전문가들이 함께 활동하고 있다.

l        외부 에이전시와 함께 소셜 미디어 관계 구축의 우수사례와 가이드라인을 함께 개발하여, 회사 내부의 각 기능별 조직들과 공유하고 있다는 것이 특이점이다.

 

SAP

산업: 기술

랭킹: 9

점수: 86

채널 수: 10

소셜 미디어 팀: 35

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.facebook.com/SAPSoftware)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/sap? ··· _results)

-SAP 포럼(https://forums.sdn.sap.com/index.jspa)

-SAP Wiki(https://wiki.sdn.sap.com/wiki/display/WHP/Home)

-SAP 블로그(http://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs)

-유투브(http://www.youtube.com/user/saptv)

-트위터(http://twitter.com/sapnews)

-소셜 북마킹(http://delicious.com/search?p=SAP)

 

l         SAP는 자사 비즈니스에 중요한 개발자 커뮤니티와의 관계 구축을 위해 소셜 미디어

사용자 삽입 이미지

[SAP이 운영하는 커뮤니티 네트워크 첫화면]

를 활용하고 있다. SAP 커뮤니티 네트워크(SCN, SAP Community Network)6년째 운영 중으로, 170만 명의 사용자가 참여하고 있으며, SAP의 소셜 미디어 팀원 35명이 운영에 함께하고 있다.

l         누구나 SCN 사이트의 블로그(Blog), 토론을 위한 포럼(Forum), 위키(Wiki) 등 서비스에 기여할 수 있으며, 실제로 5,000여 명의 블로거(Blogger)들이 참여 중이다. 이중 SCN이 제공하는 서비스에 기여한 사람 중 2/3가 리더, 애널리스트 등 SAP의 생태계를 대표하는 사람들이다.

l        SAP는 수상 프로그램(Contributor Recognition Program)을 이용하여 블로그 유지, 포럼 질문에 대한 답변, 위키 페이지 추가 등의 특별한 활동을 한 사람들에게 포인트를 증정하여 그들의 활동을 독려하고 있다.

 

Dell

산업: 기술

랭킹: 2

점수: 123

채널: 11

소셜 미디어 팀: N/A

주요

소셜 미디어 채널

-페이스북(http://www.dell.com/facebook)

-링크드인(http://www.linkedin.com/companies/dell ··· _results)

-델 포럼(http://en.community.dell.com/forums)

-Dell Collaboration(http://www.ideastorm.com)

-Dell 블로그(http://en.community.dell.com/blogs)

-유투브(http://www.youtube.com/dellvlog)

-플리커(http://www.dell.com/content/topics/glo ··· 3Fc%3Dus)

-트위터(http://www.dell.com/twitter)

  

l        델 컴퓨터는 2005년 제프 쟈비스(Jeff Jarvis)라는 영향력 블로거로부터 촉발된 ‘Dell

사용자 삽입 이미지

[델의 온라인 쇼핑몰 DellOutlet과 연동하여 운영하는 트위터 첫화면]

Hell’ 온라인 이슈에 대응을 하는 과정에서 기업 차원의 소셜 미디어를 활용하기 시작했다.

l     델 컴퓨터는 기업블로그 Direct2Dell를 기업 소셜 미디어 채널로서 가장 처음으로 런칭하고, 이데아고라 성격의 아이디어스톰(IdeaStorm) 및 트위터까지 확대해 나가고 있다.

l        새로운 제품이나 서비스를 알리고자 할때, 델은 소셜 미디어 채널간의 연계가 가능토록 하여, 새롭게 출시하는 미니 넷북에 관한 피드백을 다이렉트투델(Direct2Dell)이라는 블로그를 통하여 얻으면서, 동시에 아이디어스톰의 고객들과 의견을 공유하도록 하고, 델의 미니 넷북을 겨냥한 트위터 계정(Twitter.com/dell_mini)을 운영하는 등 다양하게 소셜 미디어 채널을 구축하고 있다.

l       델이 행한 성공적인 사례들은 주로 조직 내에서 어떻게 비즈니스 이해관계자들과 관계의 영역을 확장하고 유지하느냐에 깊은 연관성을 지니고 있다.


이번 컬럼에서 소개한 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 발표한 리포트에서
전하는 핵심 러닝 포인트를 정리하면 다음과 같다.

 

l  소셜 미디어 대화 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다

l  소셜 미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다

l  대화 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다

l  소셜 미디어 채널을 전반적으로 진행할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다

l  자사만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다

 

앞으로 국내외적으로 타겟 소비자들의 소셜 미디어 활용 빈도와 시간 투자는 지속적으로 늘어날 것이 확실하다. 따라서 국내 기업들은 브랜드, 마케팅, PR, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 분야에 소셜 미디어를 어떻게 접목시킬 수 있을지에 대한 전략 개발, 그리고 전문 인력 양성을 위해 노력함과 동시에, 이 리포트에서 확인한 바와 같이 소셜 미디어 채널을 통한 커뮤니케이션의 양과 질을 동시에 확보할 수 있도록 애써야 할 것이다.

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7
번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8번째 이야기 – 웹2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11번째 이야기 – 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션을 진행하라
12번째 이야기 – 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우
15번째 이야기 - '글로벌 기업들의 소셜 미디어 마케팅 현황'


 
크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



지난 포스트를 통해 말씀드렸듯이, 지난 금요일 전자신문에서 주최한 온라인 비즈니스 전략 컨퍼런스에 다녀왔습니다. 오늘자 전자신문을 보니 컨퍼런스 관련 기사들이 한페이지에 커버되었네요.


'조시 버노프' 초청 온라인 비즈니스 전략 콘퍼런스
 전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] POST를 기억하라 
전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] 소셜미디어 비즈니스 핵심 키워드로 부상 
전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] 트위터 활용 마케팅 팁 
전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07
[조시 버노프 초청 콘퍼런스] 한국 대기업 소셜 미디어 마케팅 소홀 
전자신문 [IT/과학, IT언론사] 2009.09.07

 

아직 국내에선 소셜 미디어라는 단어가 기업 커뮤니케이션 차원에서 많은 주목을 받지 못하고 있는데, 금번 조쉬 버노프 초청 컨퍼런스로 국내에도 소셜 미디어 활용에 대한 관심이 많아질 것이라는 것이 개인적으로 생각하는 이번 행사의 의의라 생각됩니다.

 

상기 마지막 기사를 보면, 제가 발표한 내용을 기반으로 한국 대기업 소셜 미디어 마케팅 소홀이라는 주제로 기사화가 되어 있는데요.

한가지 업데이트하고 싶은 사항이 있습니다. 기사 상에서는 소셜 미디어 마케팅 활동을 잘하는 기업 순서가 20위까지 포함되어 있는데, 관련 자료는 포레스터 리서치에서 발표한 사항이 아니고,
Altimerter Group wetpaint에서 공동으로 조사 발표한 ENGAGEMENTdb 리포트를 참고한 사항입니다.

참고로 Altimerter Group Groundswell의 공동 저자 중 한명이자 포레스터 리서치 부사장 출신인 Charlene Li가 올해 초 설립한 회사이고, 지난달 Jeremiah Owyang 등 소셜 미디어 업계에서 유명한 인물들이 합류하여 더욱 주목을 받고 있는 회사입니다.

 

관련 리포트에서 전하는 Key Learning Points는 다음과 같습니다.

1. 소셜미디어 참여도는 재무지표(매출액과이익)와 긍정적 상관관계가 있다.

2. 소셜미디어 대화 참여시 참여의 양 뿐만 아니라 질도 강조해야 한다.

3. 참여를 측정하기 위해서는 소셜 미디어가 모든 직원들의 업무가 되도록 추진해야 한다.

4. 모든 것을 다 할 수 없다면 작은 것부터 시작하되 지속적으로 추진해야 한다.

5. 자신만의 강점을 발견하고, 신중하게 시작하되 끈기있게 소셜 미디어 대화에 참여해야 한다.

 

지난 금요일 슬라이드세어닷넷을 통해 공유했던 발표자료에 두가지 동영상 자료를 포함시켰습니다. 첫번째 동영상 파일은 포드의 CEO Alan이 포드의 소셜 미디어 전문가인 Scott Monty와 함께 트위터를 통해 트위터 사용자들과 즐겁게 트위터 대화를 진행하는 모습이고요. 관련 자료에서 제가 전달하고자 했던 사항은 기업의 소셜 미디어 활용이 성공적으로 진행되기 위해서는 CEO를 비롯한 경영진들의 관심이 중요하다입니다.

 

두번째 포함한 동영상은 온라인 쇼핑몰 자포스의 소셜 미디어 전문가인 Brett Houchin의 인터뷰 동영상입니다. 관련 자료에서 전달하고 싶었던 사항은 기업 내 소셜 미디어 활용을 증가시키기 위해서는 사내 소셜 미디어 전문가의 역할이 중요하다입니다.

 

관련 행사의 발표 내용 중 더랩에이치의 김호 대표의 자료는 션_호_2009년 9 링크를 통해 다운로드 받으실 수 있고, 행사 전반적인 분위기는 미도리님의 니스 런스를 다녀와서, 굿글님의 조시 노프 니스 참고하시면 되겠네요.

 

상기 기사, 블로그 포스트 및 발표자료들이 도움되셨으면 하고, 마지막으로 업데이트된 제 자료를 다시 공유합니다. 즐거운 한주 맞이하세요

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



저는 지금 전자신문에서 주최하는 컨퍼런스에 와 있고, 잠시 후 오후 3시가 넘어 '소셜 미디어 시대의 브랜드 관리'라는 주제로 발표를 합니다.

발표 진행 전에 행사장에 와서 발표자료를 PDF로 변환해서 공유합니다. 쥬니캡닷컴과 슬라이드세어닷넷을 통해 저의 이전 강의자료를 보신 분들에게는 중복되는 페이지도 있지만, 도움이 되셨으면 하고요. 발표자료의 주요 내용은 Altimerter Group에서 발표한 ENGAGEMENTdb 리포트를 참고했습니다. 도움되셨으면 합니다.

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



동아비즈니스리뷰(DBR) 40(2009년 9 1일자) 스페셜 리포트 ‘Social Media Marketing’에 제 기고문이 게재되어, 관련 내용을 공유합니다.

 

참고로 동아비즈니스리뷰(DBR)은 하버드비즈니스리뷰(HBR)의 전문 아티클을 기반으로 동아일보의 MBA 기자들과 국내외 경영 전문가 및 컨텐츠 파트너들이 함게 만드는 격주간 경영 매거진입니다.

 

께서 그에 , 이번 호에는 소셜 미디어 마케팅을 주제로 5명의 전문가들이 작성한 5가지 주제로 글들이 포함되어 있고, 개인적으로도 많은 도움이 되는 글들이였습니다. 특히나 소셜 미디어를 활용한 IBM 내부 커뮤니케이션 사례는 외국 서적 리포트에서만 접했는데, 이번 기회에 싸악 정리가 되네요.

사용자 삽입 이미지

상기 다섯가지 주제 중 두번째 기고는 [DBR]소셜 미디어를 장악하라, 천하를 얻으리니 라는 제목으로 온라인상에서 기사를 확인할 수 있고, 제 기고문은 DBR 문기자님 도움으로 전문을 제 블로그와 슬라이드세어닷컴을 통해 공유 드립니다.

서점에서 관련 잡지를 접하신 분들은 느끼시겠지만, 국내외 경영 트렌드를 지속적으로 파악하고 싶은 분들에게 DBR을 추천하는 바입니다. 건승!

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



오늘 오후 참가하는 위터 & SNS 2009 발표 자료를 공유합니다. 이번 발표자료 준비하면서 국내외 트위터 연관 자료들을 참 많이 참고했는데요. 나름대로 엑기스만 모으려고 하다보니 50페이지 정도가 되네요.

 

관련 컨퍼런스에 참석하지 못하시더라도, 많은 텍스트와 링크를 포함시켜놨으니, 이번 기회에 트위터를 활용한 커뮤니케이션 활동 및 전략을 구상하실 때 활용하실 수 있으리라 생각합니다.

 

그럼, 전 이제 컨퍼런스 행사장으로 떠나야겠네요. 행사장에 계속 분들은 잠시후에 반갑게 인사나누겠습니다. 건승


크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



국내 유일무이 브랜드 전문 잡지인 타스 드(Unitas BRAND)에 제공했던 기고문이 관련 잡지에 게재되어 관련 내용을 공유하고자 합니다.

 

혹시라도 모르시는 분들이 있을 듯 하여, 상기 언급한 잡지를 간략하게 설명드리자면, 2007 10월에 창간된 유니타스브랜드는 회원제로 운영되는 브랜드 전문 매거북(Magbook)이라고 하며, 브랜드, 마케팅에 관한 성공 케이스와 솔루션을 전문으로 다루는 잡지입니다. 매거북이라고 명칭을 특별히 사용하듯이 단순한 잡지 개념을 벗어나 실무 지침서로서 다양한 현장 중심의 내용들을 담고 있습니다.

사용자 삽입 이미지

이번 11호 유니타스 브랜드의 주제가 ON-Branding인데, “소셜 미디어 온 브랜딩(ON-Branding)의 시대를 열다라는 제목으로 기고문도 게재하고, “미국 공군에게 배우는 ON의 법칙이라는 제목으로 제 블로그 내용이 정리되어 게재되었습니다.

 

그 외에 저희 고객사 혹은 -였던 기아 자동차의 류정엽 과장님과 LG전자의 정희연 차장님 등 인터뷰 기사를 포함하여 국내외 다양한 사례와 소셜 미디어 전문가들의 기고 및 인터뷰 내용이 실려 있습니다. 변화된 커뮤니케이션 환경에서 소셜 미디어 & 브랜드 커뮤니케이션 관련 지식과 노하우를 키우시고 싶은 분들에게 추천합니다.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

(브랜드 전문 잡지 유니타스 브랜드 2009 8월호 칼럼)

 

소셜 미디어, ‘온 브랜딩의 시대를 열다

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

요즘 언론매체와 인터넷 사용자들의 주목을 받고 있는 키워드 하나가 트위터(Twitter)라는 소셜 미디어이다. 트위터(http://twitter.com) 140자 이내에 자신의 생각을 공유하는마이크로 블로그혹은미니 블로그라고 불린다. 이는 “현재 무엇을 하고 있는가?” 혹은 “지금 관심 가지고 있는 것은 무엇인가?” 등의 아주 간단한 질문에 답하는 형식으로, ‘무엇이든 자기가 하고 싶은 말을 짧고 간단하게, 쉽게 올리는 온라인 공간이라 할 수 있다. 또한 웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대폰 문자메시지나 스마트폰 같은 휴대기기로도 글을 올리거나 읽을 수 있다. 하마디로 , 실시간으로 아주 쉽고 간단하게 누구나 미디어 활동을 할 수 있게 하는 플랫폼이다.

 

앞서 말한 트위터를 비롯해, 개개인의 생각과 정보를 포스팅하고 공유하는 블로그, 특정 사실에 대한 정의 사실을 공유하는 위키페디아(wikipedia), 동영상을 공유하는 유투브(Youtube), 사진을 공유하는 공간은 플리커(flickr), 사회적 관계를 공유하고 형성하는 소셜 네트워크 사이트(한국의 싸이월드, 영어권의 페이스북 ) 다양한 소셜 미디어를 이미 우리의 일상생활에서 활용되고 있으며, 이를 통해 우리는 자신의 삶과 의견을 다른 사람들과 넓게, 빠르게 공유하고 있다.

 

이러한 소셜 미디어의 활성화로 인해, 기업의 브랜드 구축에 있어 커뮤니케이션 전략이 바뀌고 있다. 타깃 고객들의 커뮤니케이션 패러다임이 변화됨에 따라, 기업의 의지와 상관없이 제품, 서비스 브랜드에 대한 컨텐츠(contents) 대화(conversation) 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있다. 또한, 기업들이 일하는 시간과 상관없이 소비자들의 대화는 소셜 미디어 커뮤니티(community)를 통해 하루 24시간, 365 지속적으로 이뤄지는 것이 현실이다. 따라서, 기업들은 이런 현상에 적합한 브랜드 커뮤니케이션 활동을 전개해야 하는데, 활동은 전방위적으로 고객의 대화를 모니터링하고, 대화에 참여하고, 대화의 흐름을 리드해야 한다. 이러한 커뮤니케이션 우리는 브랜딩(ON-Branding)이라고 정의할 있다.

 

이제 기업들은 브랜드 구축을 위해서, 소셜 미디어로 풍성해진 고객들의 대화에 언제나 ON되어 있어야 한다. 그렇다면, 같은 커뮤니케이션 상황 속에서, 지속적으로 사랑받는 브랜딩을 구축 유지하기 위해 브랜드, 마케팅, 고객관리 PR 전문가들은 앞으로 어떤 커뮤니케이션 전략을 실행해야 할까? 소셜 미디어를 활용한 브랜딩 방향을 다섯 가지로 정리해본다.

 

#1. 2.0으로 인한 브랜드 환경 변화를 이해하자!

가장 먼저, 브랜드를 둘러싼 커뮤니케이션 환경을 이해해야 한다. 새로운 제품, 서비스 혹은 브랜드 출시가 임박했을 경우, 기업들은 일반적으로 신제품의 출시를 알리는 핵심 메시지를 광고나 보도자료, 프로모션 활동을 담아 신문, TV, 잡지, 라디오 등 4대 매체를 중심으로 전달했다. 그 과정에서 인터넷은 보조수단 정도로 활용해 온 것이 사실이다. 이는 매우 일방향적인 커뮤니케이션 활동이었고, 타깃 소비자들의 직접적인 반응을 파악하는데 어려움이 있었다.

사용자 삽입 이미지

 

그러나, 새로운 테크놀로지와 사회적 흐름이 만들어낸 웹2.0은 인터넷을 브랜딩 활동과 커뮤니케이션의 중심에 올려놓았다. 소비자, 업계 전문가, NGO, 자사 직원 등 누구나 블로그 혹은 온라인 커뮤니티 사이트를 통해 기업이나 제품에 대해 이야기를 하고, 자신들의 의견을 적극적으로 공유하게 된 것이다. 웹에서 대화하는 것에 능한 소비자들은 포털 사이트 및 웹사이트, 다양한 소셜 미디어를 통해 자신만의 정보를 검색하고, 상품을 구매하고, 주장 및 의견을 펼쳐 나간다.

 

이처럼 누구나 자신만의 미디어와 채널을 송유하고, 실시간으로 자신만의 메시지를 널리 퍼뜨릴 수 있는 환경이 구축됐다. 이 환경 변화를 정확하게 숙지하거나, 소비자들의 정보와 의견이 어느 경로를 통해 어떤 흐름을 타고 전개되는지를 이해하지 못한다면, 고객과의 소통은 저 먼 나라의 이야기가 될 것읻. 이 커뮤니케이션 환경 변화는 시간이 흐를수록 더욱 강화될 것이며, 따라서 기업들은 브랜드 구축을 위해 타겟 오디언스들과의 쌍방향적인 커뮤니케이션 활동을 전개할 필요가 있다. 바야흐로 소셜 미디어를 통한 대화의 중요성이 부각되고 있는 것이다.

 

#2. 고객2.0 커뮤니케이션을 통해 고객 만족을 업그레이드하자!

최근 소비자들은 기업의 제품, 서비스 혹은 브랜드에 대한 불만 의견이 생기게 되면, 오프라인 콜센터를 찾는 대신 포탈 사이트의 커뮤니티 사이트, 리뷰 사이트, 블로그, 마이크블로그 등을 활용해 그 불만내용을 적극 공유하는 모습을 보여주고 있다. 기업들은 이제 친절한 콜센터 직원들의 목소리 혹은 고객 이메일 등으로 고객들의 전반적인 불만을 모두 처리할 수 없는 상황에 처하게 된 것이다.

 

왜 고객들은 소셜 미디어룰 통해 자신의 불만을 다른 사람들과 공유하는 것일까? 가장 주된 원인은 해당 기업이 관련 고객의 불만을 적극적으로 해결해주고자 하는 노력을 보여주지 않기 때문이다. 그래서 동일불만을 갖고 있는 사용자들이 모여 안티사이트를 만들거나, 해당 사항을 온라인에서 이슈화하고, NGO 단체, 정부 기관, 언론매체 등의 오프라인 기관과 연계해 그 불만을 토로하는 것이다.

 

타겟 고객들의 소셜 미디어 활용 현황을 이해하는 기업은 소셜 미디어 모니터링을 통해 고객의 의견을 경청하며, 어떤 이슈가 소셜 미디어 상에서 제기됐을 즉각적으로 적절한 대응을 취해나갈 있다. 결과 2.0 시대에 걸맞는 고객만족 서비스를 이끌어내고, 나아가서는 긍정적인 기업 명성과 탄탄한 신뢰를 이끌어내게 된다. 고객과 지속적인

인터랙티브 커뮤니케이션 채널, 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 효과적으로 수행하기 위해서는, 기업은 비즈니스 투명성을 지키고자 하는 기업문화를 구축하고, 실시간 대응 신속한 처리가 가능한 내부 프로세스를 사전에 구축해야 한다.

사용자 삽입 이미지

[좌로부터 자포스의 트위터, 스타벅스의 마이스타벅스 아이디어, 델 컴퓨터의 아이디어스톰]

글로벌 기업들의 사례를 살펴보자. 소셜 미디어를 비즈니스적으로 가장 활용하고 있는 자포스(Zappos) 경우 평상시에 자포스 트위터 직접 운영하면서, 고객이 자신의 트위터에 불만 의견을 올릴시 이를 즉각 대응할 있는 소셜 미디어 모니터링 시스템을 구축하고 있다. 덧붙여, 스타벅스는 마이스타벅스(My Starbucks Idea)를 그리고 델 컴퓨터는 (Dell Ideastrom) 등 우리나라의 다음 아고라와 같은 개념의 사용자 기반 사이트를 구축하여 고객들의 의견을 경청하고, 제품, 서비스에 고객들의 아이디어를 실제 비즈니스에 적극 반영하는 플랫폼으로 활용하고 있다.

 

#3. ‘모든 기업은 미디어 기업이다라는 마인드로 콘텐츠 에코 시스템을 구축하자!
소셜 미디어 등장은 개인과 개인, 개인과 다수, 다수와 다수 등 다각적인 대화를 촉진함에 따라, 소비자들은 더 이상 메시지 수용자로만 머물지 않고 적극적으로 컨텐츠를 생산, 소비, 공유하고 있다. 이러한 변화는 브랜드 구축 및 유지 전략에 있어, 기회이자 위협 요소로 작용한다. 이런 상황에서 기업들이 기회를 살리기 위해서는, 앞서 언급한 자포스, 스타벅스 및 델 컴퓨터처럼 소셜 미디어를 활용하여 커뮤니케이션 채널을 다양하게 구축해 고객들의 컨텐츠를 이해하고 활용해야 한다.

 

또한, 기존과 같이 4대 매체를 통해 자사의 스토리와 컨텐츠를 전달하던 방식에서 벗어나, 소셜 미디어상에서 이뤄지는 자사 브랜드에 대한 대화에 직접참여해 기업의 핵심 메시지를 직접전달하고, 잘못된 정보나 인식이 있다면, ‘직접이를 바로잡을 수 있어야 하는 것이다. 모든 기업들은 자사만의 채널과 미디어를 소유한 미디어 기업으로 거듭나야 하는 시대다.

 

이 같은 이해와 마인드를 바탕으로, 기업의 컨텐츠 기존 미디어의 컨텐츠와 소셜 미디어의 컨텐츠를 유기적으로 연동시켜나감으로써 자사 브랜드를 중심으로 한 컨텐츠 에코 시스템을 구축해나가야 할 것이다. 특히 기업이 보유하고 있는 컨텐츠(기업 및 제품 스토리, 임직원 소식,  리서치 자료, 리포트, 백서 등)를 소셜 미디어를 통해 브랜딩해나갈 수 있어야 한다.

 

또한, 컨텐츠를 개발할 때는 새롭게 창조하는 것보다 기존의 컨텐츠를 차용하여 새로운 형태로 개발하는 것이 보다 현명할 것이며, 브랜드 컨텐츠를 개발할 경우, 기존 4대 채메츼 독자(Readers)가 아닌 소셜 미디어 공간에서 검색자(Searchers)를 위해 컨텐츠를 개발하겠다는 마인드로 접근 방식을 달리해야 할 것이다.

 

# 4. 사내 직원을 소셜 미디어 상에서 기업 및 브랜드를 대변하는 올스타 멤버로 활용하자!:
소셜 미디어는 개인 브랜딩 구축에 있어 매후 효과적인 플랫폼이다. 소셜 미디어 채널을 통해 진솔하고 정직한 인간적인 면모를 드러날 때 사람들은 귀를 기울이고 관심을 갖는다. 이를 잘 인식한 글로벌 기업들의 경우, 컨텐츠 에코시스템을 구축하기 위해 자사 직원들을 많이 활용하고 있다. 더 나아가 똑똑한 기업들은 그들을 자사 브랜드를 대변하는 홍보 대사 혹은 브랜드 전도사로 활용하고 있다.

 

과거에는 기업의 CEO 혹은 간부급들만이 유일하게 기업의 목소리를 있다고 인식돼 왔으나, 필자가 근무하고 있는 에델만에서 매년 오피니언 리더들 대상으로 조사하여 발표해온 2009 Edelman Trust Barometer' 따르면, 조사 참가자들의 36%만이 CEO 신뢰하고 있고, 39% 기업 직원을, 58%나와 같은 보통 사람들(person like me)’ 신뢰한다고 답했다. 소셜 미디어 전문가인 스코블(Dan Schwabel) 기업에 100명의 블로그를 하는 직원들이 있으면, 비용없이 훌륭한 마케팅 효과를 얻을 있다 말한 있을 정도로, 많은 글로벌 기업들은 자사 직원들의 소셜 미디어 활동을 독려하고 있다.

 

기업 직원들은 단순히 기업을 알리는 홍보대사 역할 아니라, 기업 경영진들이 듣지 못하는 외부 이슈나 잠재적 위기를 가장 처음 접할 있는경청자역할을 있다는 특징도 있다. 따라서, 직원들과 경영진들 사이에서는 명확한 전략을 공유하고 열린 대화의 자리를 자주 갖고, 그러한 대화 커뮤니케이션 문화와 소셜 미디어 활용을 기반으로 해당 기업 브랜드에 대한 외부 이해관계자들의 이해를 적극 도모해야 한다.


#5.
소셜 미디어를 통해 브랜드 메시지를 당겨오는 방법을 취하라!
100년이 넘도록 기업들과 마케팅 종사자들은 기존 4대 매체와 인터넷을 통해 메시지를 일방향적으로 전파하는 ‘Push’ 커뮤니케이션 전략을 고수해왔다. 하지만 디지털 온라인 시대가  도래함에 따라 이제는 ‘Push’가 아닌 고객들의 이야기를 다양한 소셜 미디어를 통해 기업의 컨텐츠 에코시스템으로 끌어오는 ‘Pull’ 커뮤니케이션 전략이 필요하다.

 

전통 미디어들이 예전에 비해 그 영향력을 잃어가고, 기업의 상업적 메시지를 담은 이메일은 스팸으로 취급되고 있는 현실에서, 이제 기업들은 브랜드가 소비자들에게 알맞은 타이밍에 알맞은 컨텐츠로 자연스럽게 당겨질수 있도록 그리고 고객들의 의견을 당겨올수 있도록 ‘Pull’ 커뮤니케이션 활동을 전개해야 한다.

 

컨텐츠 마케팅 전문회사인Junta42가 작년 12월 발표한 조사결과에 따르면 마케팅 및 PR 종사자들의 56%가 광고가 아닌 컨텐츠 마케팅예산을 늘리겠다고 했다. 또한, 그 중 68%가 소셜 미디어를 그 툴로 활용할 계획이 있다는 결과를 발표했다. 과거에는 주로 쌍방향 마케팅 종사자들과 검색엔진 최적화 관련 전문가 광고 에이전시의 역할로만 치부된 있지만, 이제 소셜 미디어를 통한 Pull 커뮤니케이션 활동은 다양한 컨텐츠와 스토리를 융합시키고, 리믹스하고, 가장 매력적인 대화를 생산해낼 있는 사람이 역할을 담당하게 것이다.

 

이처럼 소셜 미디어를 기반으로 하는 브랜딩 커뮤니케이션에는 이와 같은 다섯 가지 전략 방향을 기반으로, 스마트하고, 세련된 스토리텔링과 대화 기법이 요구될 것이다. 따라서 시장 커뮤니케이션을 담당하던 브랜드 매니저, 마케터, 고객관리 PR 분야 문가들은 이제 브랜드가 컨텐츠를 창조할 있도록 돕고, 과정에 스토리텔링과 대화 기법을 활용하여 자사 브랜드를 중심으로 하는 소셜 미디어 대화를 적극 촉진해야 것이다.

---------------------------------------------------------------------------------------------------

마지막으로 유니타스 브랜드의 권민 편집장님이 EDITOR'S LETTER에 쓰셨던 내용중에 개인적으로 매우 맘에 드는 부분을 발췌했습니다.

이번 특빚 기사들을 보면 전략, 마케팅, 디자인, 메시지라는 단어 보다 진정성, 투명성, 본질, 가치, 겸손, 참여, 공유, 개방, 철학, 열린 마음, 경청, 감동과 같은 단어가 많이 보일 것이다. 이유는 이들에게 브랜드는 소비하는 것이 아니라 관계 맺는 것이기 때문이다. 브랜드와의 관계, 브랜드를 좋아하는 사람들과의 관계, 그리고 브랜드를 만드는 사람과의 관계가 online에서 이루어지고 있다. 이런 끊임없는 관계의 지속 현상이 바로 ON-Branding이다. 사람과 사람과의 관계에서 가장 오래가고, 단단하고 그리고 뜨거운 것이 바로 사랑이다. ON-Branding 관계성 안에 바로 사랑이라는 특이한 관계성이 일어나고 있다. 그래서 ON-Branding (따듯할 )-Branding이라고도 있다.

 

브랜드 전문가이신 편집장님께서 온 브랜딩 개념을 설명하면서 관계의 중요성을 강조하고 있는데요. 소셜 미디어를 기업 및 개인 커뮤니케이션 차원에서 지속적으로 활용해오다보면 저절로 고개를 끄덕이게 되는 내용입니다. 그럼 공유하는 내용이 쥬니캡닷컴 블로거 방문자 및 독자분들에게 도움 되셨으면 합니다. 건승!

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



지난 5월 중순부터 트위터를 쥬니캡 블로그 대화 주제 중 하나로 포스팅을 진행해왔는데요. 8 1일 현재 9개 정도의 포스트 혹은 칼럼 내용을 업데이트 해 놓았습니다.

언론매체와 일반 네티즌들의 트위터에 대한 관심이 높아지면서, 지난 7월 말부터 트위터 및 소셜 미디어 연관 기사에 쥬니캡의 멘트가 소개되어 오고 있습니다. 이는 아마도 비즈니스 트렌드에 맞추어 블로그 대화 주제를 잡을시 가져갈 수 있는 혜택이라 생각됩니다.

 

근래에 보도된 트위터 연관 기사들과 관련 기사에 포함된 쥬니캡의 코멘트를 정리하여 공유합니다.

 

"언론 없이 정보 전달할 있는 통로 확보" 오마이뉴스 [연예, 인터넷언론사] 2009.08.01  

기사 내용 中

"
기업들은 기존 언론매체의 도움 없이 (자사의 정보를) 직접 소셜미디어 채널로 전달할 수 있는 통로를 확보했다."

 

아마존, 인터넷쇼핑몰 인수 '트위터'로 알려

이 이사는 미디어 지형변화의 대표적인 예로, 온라인 서점 '아마존'이 인터넷 쇼핑몰 '자포스'를 인수한다는 소식이 기존 언론매체를 통하지 않고 맨 먼저 트위터를 통해 알려진 사실을 들었다.

 

"보통 기업이 인수합병을 할 때는 언론이 가장 중요한 이해관계자다. 기업의 새로운 소식을 알리는 데는 언론매체가 가장 큰 도움을 주기 때문이다. 하지만 아마존과 자포스의 두 CEO는 인수·합병에 대해 논의된 사항들을 트위터와 이메일, 블로그 등을 통해 자사의 임직원들에게 알렸다."

 

이 이사는 그 이유로 뉴미디어의 '스토리텔링' 기능을 들었다.

 

"기존 언론매체의 보도 형식에는 일정한 틀이 있다. 아마존-자포스의 소식을 기존 미디어가 보도를 했다면 '아마존, 자포스 85천만 달러에 인수'라는 헤드라인으로 간략하게 보도하고 말았을 것이다. 아마존과 자포스는 자신들의 미디어를 활용해 자사의 문화와 스토리를 전달했다. CEO가 임직원들에게 보낸 메일에는 인수·합병의 배경, 자포스 경영진 및 직원들의 근속 여부를 충분히 담고 있었다."

 

이 이사는 "이제 기업들이 기존 언론매체의 도움 없이 자사의 소식을 전할 수 있는 소셜미디어 채널을 확보했다" "트위터, 블로그 등이 미디어 지형만을 바꾸는 것이 아니라 비즈니스 차원에서 큰 변화를 이끌어내고 있다"고 말했다.

 

'트위터'에 대한 관심 높아

이날 토론에서는 '트위터'에 대한 관심이 유난히 높았다. 이희욱 블로터닷넷 기자는 "트위터에 마케터가 진입하고 확인되지 않은 정보들이 떠돌아다닌다" "트위터를 하다 보면 시간낭비가 아닌가 하는 의문이 드는 것도 사실"이라고 말했다. 

 

이중대 이사는 이에 대해 "일정한 규모의 팔로우를 확보하는 데 시간이 소요되는 것은 사실"이라면서도 "일단 트위터를 통해 관계를 구축하고 나면 이를 다양한 영역에 활용을 하며 시간을 단축할 수 있다"고 말했다.

 

포럼을 경청하던 한 시민이 "트위터를 기업 홍보에 활용할 수는 없냐"는 질문을 하자 이중대 이사는 "트위터를 활용해서 홍보를 할 수는 있지만 일정 규모 이상의 관계를 구축하지 않은 상태에서 홍보 메시지만을 내보낼 경우 아무도 그 글을 보지 않을 것"이라고 조언했다. 트위터 상의 대화법을 익히는 것이 가장 중요하다는 것이다.

 

'트위터' 입소문 마케팅 성공시대 아시아경제 [경제, 경제언론사] 2009.07.28

기사 내용 中

온라인 커뮤니케이션 전문가로 손꼽히는 에델만코리아 이중대 이사는 "국내 트위터 마케팅은 아직 초창기지만 트위터는 실시간으로 수 만명에게 소식을 전파하는 파급력을 지니고 있다는 점에서 앞으로도 관심있게 지켜볼 필요가 있다" "트위터를 통해 신뢰를 쌓고 그 이후 마케팅을 진행할 때에는 이같은 파급력을 세일즈에 접목시킬 수 있어 트위터 마케팅은 갈수록 큰 힘을 얻게 될 것"이라고 평가했다

 

트위터의 얼굴, 기업에겐 기회와 위기 디지털데일리 [IT/과학, IT언론사] 2009.07.23

기사 내용 中

에델만코리아 이중대 이사는트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식에 있어 큰 변화를 이끌어낼 만큼 큰 인기를 구가하고 있는 소셜 미디어라며그 만큼 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아질 것이라고 말했다.

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



개인적으로 보통 M&A 커뮤니케이션이라고 명칭이 붙은 기업 인수 및 합병에 대한 커뮤니케이션 프로젝트에 수차례 참여해본 경험이 있는데요.

관련 성격의 프로젝트에 참여하여 커뮤니케이션 전략과 전술을 수행할 때면, 기업간 거래 관련 대내외 비즈니스 이해관계자(양사 임직원, 노조, 기존 고객, 언론매체, 정부 관계자, 업계 애널리스트 등)들을 리스트업하고, 그들에게 새로운 변화에 대해 어떤 핵심 메시지로 어떤 커뮤니케이션 채널로 이야기를 할지에 대해 고민을 하고, 그것을 커뮤니케이션 패키지화하는 일련의 과정을 진행합니다.

 

커뮤니케이션 패키지를 만들고 나면, 일반적으로 내부 이해관계자들에게는 인트라넷과 이메일 등을 통해 알리고, 외부적으로는 기존 언론매체를 통해 기업의 변화 내용을 알리곤 합니다. 그런데, 그렇게 상식으로만 생각해왔던 커뮤니케이션 활동 혹은 관점을 뒤엎는 사례가 지난주에 생겼습니다. 제가 지난 2년간 소셜 미디어의 아이콘으로 생각하며, 각종 기고 및 사례 발표시 자주 애용했던 온라인 쇼핑몰 자포스가 아마존에 인수되면서 관련 사실을 발표했던 사례인데요.

 

관련 내용을 중심으로 오는 7 31일 오마이뉴스 주최로 개최되는 2009 세계시민기자포럼 주제 발표자료를 구성해보았습니다. 어제자로 오마이뉴스에서 제 발표자료를 '아마존이 회사인수 소식을 트위터로 전달한 까닭'이라는 제목으로 기사화했는데, 관련 내용 전문을 제 블로그에도 공유합니다.

 

[오마이뉴스 주최, 2009년 세계시민기자포럼 발표자료]

 

블로그, 유투브, 트위터의 소통법

-       소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 -

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)


사용자 삽입 이미지

<오마이뉴스>가 주최하는 2009년 세계시민기자포럼에 참가하시거나 행사에 관심을 갖고 계신 분들의 대부분은 언론매체에 종사하고 계신 분들이라 생각합니다. 저는 한국에서 PR 연관 경력을 10년 넘게 쌓아왔지만, 기존 언론매체의 미래 트렌드에 대해 자신있게 그 방향성을 제시해드릴 수는 없습니다.

 

다만, 비즈니스 커뮤니케이터로서 목격하고 있는 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용 트렌드에 있어 그 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 생각에, 한 기업의 소셜 미디어 활용 사례를 소개하고자 합니다.

 

자포스와 아마존, 기업의 소셜 미디어 활용

지난 23 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수'라는 제목의 기사가 보도되었습니다. 네이버 뉴스 검색을 보면, 한국에서는 <이데일리> 22일 자 <CNN머니>의 보도를 인용해 처음으로 보도한 기사입니다.

 

관련 내용을 간략하게 정리하면 다음과 같습니다. ▲ 세계 최대 온라인 서점인 아마존이 인터넷몰 자포스닷컴(Zappos.com)을 인수 결정자포스닷컴은 옷과 신발을 판매하는 인터넷몰인수대금으로 아마존은 자사주 1000만주와 4000만 달러의 현금 지급, 자포스 임직원에 주식 지급아마존 주식 1000만주의 가치는 약 8700만 달러양사 간 합병은 올가을 마무리 예정

, 관련 뉴스보도가 미국에서는 실제적으로 어떻게 일반인들에게 공유되었고, 언론매체에서 기사화가 되었는지 알아보겠습니다.

 

PR 블로거이자 위기 커뮤니케이션 관리 전문 주제 블로거인 크라이시스블로거가 지난 20097 23일자에 작성한 포스트에 따르면, 아마존의 자포스 인수 소식은 한국에서처럼 기존 언론매체을 통해 보도된 것이 아니며, 자포스 연관 기업 블로그, 홈페이지, 트위터 및 유부트 연관 유투브를 통해 알려졌습니다.

 

크라이시스블로거는 아마존의 자포스 인수 소식이 전달된 사례와 함께, 미국 백악관에서 트위터를 통해 새로운 소식을 먼저 전하기로 했던 발표 내용을 함께 묶어, 이는 기존 미디어의 존재와 역할을 무시하는 것이며, 아마도 새로운 트렌드로 나타나게 될 것이라 의견을 밝힌 바 있습니다.

사용자 삽입 이미지

[자포스 CEO 토니 시에가 기업 블로그에 링크한 CEO Letter 소식]

왜 자포스의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh)와 아마존의 제프 베조스(Jeff Bezos)는 양사의 중요하고도 새롭고 큰 발표 내용을 기존 미디어를 통하지 않고, 기업 소셜 미디어 채널을 통해 알리게 되었을까요?

그 해답은 토니 시에가 자포스 직원들에게 제공한 사내 이메일 내용을 살펴보면 알수가 있습니다.

Tony의 이메일 내용 중

Over the next few days, you will probably read headlines that say "Amazon acquires Zappos" or "Zappos sells to Amazon". While those headlines are technically correct, they don't really properly convey the spirit of the transaction. (I personally would prefer the headline “Zappos and Amazon sitting in a tree…”)

 

양사 대표는 새로운 변화에 대한 언론 매체의 보도 내용이 앞서서 언급한 한국 언론매체의 기사인 '아마존, 인터넷몰 자포스닷컴 인수' 등 양사 입장에서 봤을 때 금번 거래에 대해 충분한 정보를 전달하지 못할 것을 익히 예상하고 소셜 미디어를 통해 금번 거래의 의미를 전달을 결정한 것입니다.

 

이메일, 트위터 그리고 소셜 미디어

자포스 CEO 토니 시에가 직원들에게 보낸 이메일의 중요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.(관련 이메일 전문 내용 : http://blogs.zappos.com/ceoletter, 실제 내용은 A4 6장 분량)

 

1. 인사말

  매우 바쁘겠지만 20분만 이메일을 잘 읽어달라는 부탁 ▲ 자포스와 아마존의 합병 소식과 합병을 추진하게 된 이유 3가지

 

2. 가장 중요한 세가지 질문에 대한 답

  직원으로서 계속 근무할 수 있는가? ▲ 자포스 문화에 변화가 생기는가? ▲ 토니, 알프레드, 프레드 등 중요 경영진이 떠나는가?

 

3. 합병 결정에 이르기까지의 내용

  아마존이 상장기업이기 때문에 합병 소식을 직원들에게 미리 전하지 못한 점에 대한 이해 구하기아마존과의 합병은 자포스의 비즈니스, 브랜드 및 문화의 발전적인 성장에 있어 큰 도움이 될 것아마존은 매우 장기적인 생각을 갖고 있는 기업이며, 자포스와 동일한 철학을 갖고 있는 점 등

 

4. 추가 Q&A

▲ 아마존 & 자포스 인수에 대한 13가지의 추가 질문 및 답변아마존 CEO인 제프 베조스의 비디오(위에 링크된 유튜브 영상)가 포함되어 있는데 자신이 기업가로서 성장해오면서 실수 등을 통해 어떤 점을 배워왔는지 자신의 경험, 생각하는 방식 등을 전달

레터의 내용을 살펴보면 CEO인 토니가 직원들과의 커뮤니케이션을 어떻게 진행할지에 대해 심도있게 고민한 것을 살펴볼 수 있습니다. 그의 글에서는 자포스 브랜드·문화·비즈니스에 대한 단어가 중복되어 강조되어 있습니다.

 

토니는 기존의 언론 매체들이 양사의 새로운 변화에 대한 아주 간략하게 재무적인 보도만 있을 것이라고 예상하고 제일 먼저 1,600명이 넘는 직원들에게 위와 같은 메일을 보냈습니다. 그리고 1백만 명이 넘는 팔로어를 보유하고 있는 자신의 트위터 계정을 통해 관련 소식을 짤막하게 전달합니다.

사용자 삽입 이미지

[토니가 운영하는 트위터에 올린 사내 직원 이메일 레터 및 관련 링크]

참고로 관련 이메일은 2,431개의 트위터 RT, 4개의 피드버너 코멘트, 2개의 digg 코멘트, 62개의 reddit 코멘트 등 소셜 미디어 공간에서 총 2,847여여 개 추가적인 링크를 통한 콘텐츠 전파 및 입소문 효과를 냈습니다

 

소셜 미디어 커뮤니케이션의 세가지 관점

, 그럼 지금까지 대략적으로 말씀드린 아마존의 자포스 인수 연관 소셜 미디어 커뮤니케이션 사례의 대략적인 내용을 세가지 정도로 정리해보고자 합니다.

 

1. 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다.

모든 시민은 기자다라는 슬로건으로 등장한 <오마이뉴스>는 기존의 언론매체와 비교했을 때, 새로운 시도를 많이 하면서, 한국 국민들의 많은 호응을 이끌어낸바 있습니다. 이는 웹의 발전으로 인해 사람 개인 개인이 자신들의 의견을 적극적으로 개진할 수 있는 플랫폼이 생겼고, 사람들의 사고방식이 기존에 비해 많이 변화되어왔다는 의미입니다.

 

비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 이제 모든 시민은 기자다를 뛰어넘어 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다라는 명제 아래 해외 기업들은 자신들의 스토리를 직접 고객, 직원 및 투자자 등에게 전달하기 위해 노력하고 있습니다.

 

2. 언론이라는 중간 연결 고리를 없애라.

아마존의 자포스 인수 소식을 알리는 과정에서 봤을 때, 양사의 대표는 기업의 새로운 소식을 알릴 때 중요한 역할을 담당하던 언론매체(기자)들이 관련 내용을 처음으로 알리는 것을 허용하지 않았습니다. 중간 연결 단계를 없애고, 자신들의 뉴스를 직원, 고객 및 투자자들에게 직접 콘텐츠를 유통시킨 것입니다.

 

이는 자포스와 아마존이 지난 2~3년간 기업 차원에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 관련 채널을 통해 타겟 오디언스들과 직접적인 신뢰 관계를 구축했기 때문입니다. 새로운 시대에는 언론매체간의 경쟁이 아니라, 기존 언론 및 소셜 미디어를 통해 직접 커뮤니케이션을 하려는 기업간의 콘텐츠 생산 및 배포 경쟁이 이루어지지 않을까 조심스럽게 예상해봅니다.

 

3. 소셜 미디어 운영을 통해 신뢰관계를 구축하라.

2.0 및 소셜 미디어의 등장으로 인해, 자신이 궁금해하는 사항에 대해선 이제 대부분의 정보를 웹 검색을 통해 얻을 수 있습니다. 자포스는 미국에서도 손에 꼽히는 소셜 미디어 아이콘과 같은 존재인데, 이는 트위터, 유투브, 블로그 등 소셜 미디어를 통해 자사 고객들과 적극적인 커뮤니케이션을 지속적으로 진행해 왔기 때문입니다.

 

웹의 변화에 대해 단순히 두려워하고, 소셜 미디어 대화에 뛰어들지 않는 기업들이 대부분인 한국에 비해, 해외에서는 고객 불만 관리를 위해 트위터를 운영하는 등 고객 불만 이슈를 조기에 대응하여, 위기 상황으로 발전되는 것을 미연에 방어하고 있습니다.

 

마지막으로 오늘 발표에 앞서 국내 PR 업계 전문가들에게 개인적인 발표 주제와 뉴 미디어의 새로운 트렌드에 대한 의견을 구했으며, 대략적인 내용을 오늘 참석하신 분들과 공유하고자 합니다.

 

소셜 미디어의 새로운 트렌드

StrategySalad(위기관리 & 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문 회사) 정용민 대표

 

Media 2.0인 소셜 미디어 개설과 투자에는 인색한가?

언론사 오너들이 소셜 미디어에 대한 사업적 이해도나 미디어적 철학이 아직 형성되지 않았기 때문이며, 함께 일하는 소속 직원들이 제안을 하더라도 올드하신 언론매체 오너들께서 소셜 미디어를 제대로 이해하지 못하기 때문이다. 사회적 / 경영적 수준과 케미스트리가 언론계의 소셜미디어 발전과 산업화를 저해하는 가장 큰 요인이라고 생각한다.

THELABh(위기관리 & 리더십 커뮤니케이션 전문 회사) 김호 대표

 

올드 미디어들이 인터넷이 중요하다고 인식하면서도 행동에 옮기지 못하는 가장 큰 이유?

기존 미이어들이 아직 비즈니스 수익 모델을 못 찾았기 때문이다. 많은 사람들이 소셜 미디어를 이용하지만, 정작 이로부터 돈을 어떻게 벌어야 하는지에 대해서는 딱히 만족할만한 답을 못 찾았은 것이다.


경제 위기가 겹치게 되니 과감한 시도를 하지 못하고 있는 상황이며, 정확히 이야기하면 올드 미디어의 지형이 바뀐 것보다는 올드 미디어 독자들의 지형이 큰 변화를 가져왔고, 현재 올드미디어들의 태도는 wait and see로 요약할 수 있다.

StrategySalad 송동현 이사

 

사실 우리나라에서는 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 비즈니스 지형은 있더라도 미디어 지형의 변화된모습은 없다고 보여진다. 오히려 두 공룡, 대형 신문 보급소 역할을 하고 있는 네이버, 다음이라는 두 포털이 바꿔놓은 미디어 지형은 아주 크고 많다고 생각한다.

한국의 대표적인 소셜 네트워킹 플랫폼을 가진 미디어로 성공할 수 있었던 오마이뉴스는 상근직을 늘리고 내부 편집권력을 강화하는 시도를 통해, 기존 올드 미디어의 전통적이고 구태의연한 기성언론의 방식으로 변화를 취했다고 본다.

 

결국 소셜 네트워킹이 되는 다른 플랫폼이 되든 미디어 지형을 바꾸기 위해선 근본적으로 광고 비지니스와 언론경영을 분리시킬 대안이 필요하다. 소셜 네트워킹 플랫폼 하에서 오프라인의 방식을 그대로 온라인으로 가져온 듯한 구태의연한 방식인 온라인에서 트래픽을 유도하고 이 트래픽을 바탕으로 광고비지니스를 결합하는 형태는 진화는 물론 변화를 가져오기 힘들 것고 오마이 뉴스의 경우 과거 미디어로의 회귀는 악순환(전체 비용구조가 상승하고 이에 따라 기사 품질대비 원가구조가 늘어나는)만 되풀이 될 것이라 생각한다.


덧붙이는 소식: 올해 제5회를 맞이하는 세계시민기자포럼은 오마이뉴스가 매년 진행하는 행사입니다. 지난해에는 '촛불 2008과 미디어리더십'을 주제로 포럼을 개최한 바 있고, 오는 7월 31일 개최되는 올해 포럼 주제는 '뉴 미디어의 새로운 트렌드'입니다.

● 제목 : 뉴 미디어의 새로운 트렌드

● 일시 : 2009년 7월 31일(금) 오후 1시30분~5시30분

             1·2부 각 1시간50분, 휴식시간 10분

● 장소 : 서울 마포구 상암동 <오마이뉴스> 대회의실

● 주제 및 패널 :

[식전 행사 : 오후 1시30분]

- 사회자 오프닝 멘트 : 포럼의 취지와 참석자 소개 (3분)

- 오연호 대표 인사말 (7분)

 

[1부 : 오후 1시40분~3시30분] 뉴미디어의 과거와 현재, 그리고 미래

= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크

= 주제발표 : 강인규 시민기자, 이중대 한국 에델만 이사, 김지현 다음 모바일 본부장

= 토론 : 이성규 태터앤미디어, 블로터닷넷 대표(미정)

-오마이뉴스는 뉴미디어인가, 올드미디어인가 (강인규 시민기자)

-블로그·유튜브·트위터의 소통법... 소셜 네트워킹이 바꿔놓은 미디어 지형 (이중대 한국 에델만 이사)

-모바일 저널리즘의 미래... 킨들과 아이폰, 종이를 대체할 수 있을까 (김지현 다음 모바일본부장)

※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다. 

 

[휴식 : 10분]


[2부 : 오후 3시40분~5시30분] 뉴미디어와 민주주의, 그리고 지속가능성

= 사회 : 이한기 <오마이뉴스> 경제데스크

= 주제발표 : 이성규 태터앤미디어, 강인규 시민기자, 최진순 교수, 캐나다 <Tyee> 편집장

= 토론 : 이병한 <오마이뉴스> 전략기획팀장

-미디어의 진화는 민주주의에 기여하는가 (이성규 태터앤미디어)

-인터넷 규제, 올드미디어의 불통과 뉴미디어의 소통 (강인규 시민기자)

-[국내 사례연구1] <오마이뉴스> 10만인클럽... 온라인 유료화의 적합한 모델인가 (최진순 교수)

-[해외 사례연구2] 캐나다 <Tyee>, 취재지원 경비 자발적 유료화 실험 (조명신 기자, 통역 : 신시아 유)

 

※ 주제발표는 각 15분이며, 주제발표 후 전문가 토론이 40~50분, 플로어 질문 시간이 20분 가량 주어질 예정입니다. 다만, 현장 상황에 따라 시간 배분이 다소 달라질 수도 있습니다.

 

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 14번째 이야기입니다. 이번 내용은 지난 2009년 3월 맵더소울이라는 소셜 미디어 플랫폼을 런칭하고, 팬들과 직접 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 진행하고 있는 뮤지션 그룹 '에픽하이'에 대한 내용입니다. 에픽하이의 새로운 활동은 미도리님의 글(에픽하이, 블로그에 미쳤다)과 Gomting님의 글(에픽하이의 도전 1, 2)을 통해 접했는데, 당시에 매우 신선해서, 함 케이스를 정리해봐야겠다 생각을 하다가 이번 기회에 함 정리해보았습니다.

비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화로 새로운 시도를 하는 뮤지션들이 많이 등장할 것이라 예상되는데요. 에픽하이 소셜 미디어 마케팅 사례 정리 내용이 일선 기업 및 사회적 기업들도 많은 시도를 하는데 도움이 되었으면 합니다.

에픽하이로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

지난 2009 3월 힙합그룹 에픽하이맵더소울(map the soul)’이라는 독자 레이블을 설립하고 멤버들이 직접 만들고 운영하는 홈페이지 맵더소울닷컴(http://www.mapthesoul.com)을 통해 자신들의 음반을 직거래로 판매하겠다고 언론을 통해 밝혔다. 에픽하이는 전형적인 유통과 판매망을 거치면 아티스트의 의도와 상관없이 가격이 높아지는데, 작품의 가치가 아무리 높아도 팬들에게 가격 부담을 주는 것이 싫어서 거품을 최대한 빼고 가격을 내리기 위해 직접 판매·유통하기로 결정했다고 그 이유를 설명했다.

사용자 삽입 이미지

[소셜 미디어 기능이 담긴 에픽하이 홈페이지 - 맵더소울닷컴]

에픽하이는 현재 이 맵더소울닷컴을 통해 자신들과 동료들의 방송 및 콘서트 소식을 전하고, 음반 거래, 동영상 배포, 팬들과의 직접 커뮤니케이션 등 다양한 활동을 진행하고 있는데, 소셜 미디어 전문가로서 보는 맵더소울닷컴은 단순한 홈페이지가 아니다. 한 언론보도에 언급된 바와 같이, 에픽하이는 문화2.0’ 차원에서 다양한 소셜 미디어적 커뮤니케이션 채널들을 통합적으로 활용하여 팬들과 직접 대화할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼을 구축하여 활용하고 있는 것이다.

 

이들은 어떻게 기존의 음반 유통 질서를 뒤엎는 이런 혁신적인 의사결정을 할 수 있었을까? 이렇게 하고 나니 음반 판매량이 예전보다 떨어졌다면서도 그들은 왜 행복해할까? 그 해답을 소셜 미디어 마케팅이라는 키워드로 알아보고자 한다.

 

소셜 미디어 플랫폼으로서의 맵더소울닷컴

맵더소울닷컴의 한국어 페이지를 방문하면, themap, music, blog, mapNOW, mapTV, one, concert, shop 8가지 카테고리를 접할 수 있다. 그중에서 소셜 미디어적 기능을 담고 있는 채널들을 중심으로 사례를 정리해보고자 한다.

 

music 공간을 방문하면, 에픽하이, 이터널 모닝 등 맵더소울 소속 4개 뮤지션 그룹 소개 정보를 접할 수 있고, 에픽하이의 샘플 음악을 들을 수 있으며, 사진 공유사이트 플리커(http://www.flickr.com)에 공유된 뮤지션들의 사진을 추가적으로 접할 수 있도록 했다.

 

blog는 타블로, DJ 투컷, 미쓰라 등 에픽하이 멤버와 맵더소울 관계자들이 자신들의 음악적 견해, 앨범 소개, 활동 소식 등을 자유롭게 전하고 있으며, 팬들의 지속적인 관심에 기반한 댓글을 유도하고 있다.

 

mapNOW는 이곳에서 미투데이(http://www.me2day.net)라는 국내 대표적인 마이크로블로그를 통해 에픽하이 멤버들이 전달하는 160자 이내의 짦은 메시지를 공유한다. 이를 통해 자신들이 현재 어떤 생각을 가지고 있으며 무슨 이야기를 하고 있는지 전달하는데, 이에 대한 팬들의 댓글은 매번 수십 개 이상이 달리고 있는 상황이다.


mapTV는 일종의 에픽하이만을 위한 동영상 공유 채널 사이트라고 생각하면 된다. 멤버들 간에 서로 개성적인 모습을 찍거나, 무한도전 등 직접 출연한 방송 프로그램의 제작 에피소드와 같은 이야기들이 메인 스토리로 구성된 동영상을 찍어 글로벌 동영상 공유사이트인 유투브(http://www.youtube.com)에 올린다. 여기에 올려진 50여 개의 모든 동영상을 모아놓은 페이지가 바로 mapTV인 것이다. 물론 각 동영상에 대한 팬들의 의견들을 올릴 수 있도록 하고 있다.

 

one은 일종의 게시판으로, 크게 4가지 주제에 대해 에픽하이와 팬들, 그리고 팬들 서로 간의 소통이 이뤄지는 곳이다. 또한 concert는 에픽하이 콘서트 정보를 전달하는 공간이며, shop에서는 앨범, , 기념 티셔츠 등 에픽하이를 매개로 한 상품들을 직거래 판매하고 있다.

사용자 삽입 이미지

[에픽하이 멤버들의 동영상으로 구성된 맵더소울닷컴의 mapTV 페이지]

상기 언급한 내용 중에서 팬들과 방문자들, 소비자들과의 대화와 정보 공유를 위해 맵더소울닷컴이 접목시켜 활용 중인 소셜 미디어는 블로그, 플리커(사진 공유 사이트), 유투브(동영상 공유사이트), 마이크로블로그 등 크게 4가지다. 이처럼 자신만의 미디어 플랫폼을 구축하고 그 안팎에서 적극적으로 소셜 미디어를 활용하고 있는 맵더소울닷컴은 어떤 성과를 올리고 있을까?

 

지난 4월에 진행된 코리아타임즈의 인터뷰 기사에 따르면, 모든 앨범이 맵더소울닷컴(한국어 및 영어로 동시 운영)를 통해서만 판매되기 때문에 국내 판매량은 많이 떨어졌지만, 해외 팬들로부터 판매량은 10배 이상 증가했으며, 아이튠즈(iTunes)를 통해 전세계적인 다운로드 판매를 진행하고 있다고 한다. 그러나 무엇보다 이들이 얻은 가장 큰 것은 소통이다. 일간스포츠와의 인터뷰에서 이들은 다음과 같이 말했다. “그동안 기획사에 있으면서 우리는 팬들과 직접 소통하고 싶은데, 못하게 했어요. 그래서 현장 매니저 하나 없이 우리 회사를 만들고 24시간 내내 홈페이지를 통해 소통해요.”

 

에픽하이로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우’ 3가지

해외에서는 이미 일반화된 단어인 소셜 미디어 마케팅은 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널을 통해 온라인 마케팅 활동을 전개하는 것을 의미하며, 이 활동들은 PR의 기능적 차원에서 진행되는 커뮤니케이션 전술이기도 하다. 현재 에픽하이는 훌륭하게 소셜 미디어 마케팅을 전개하고 있다. 맵더소울닷컴이라는 소셜 미디어 플랫폼을 구축함으로써 온라인 상에서 자신들의 존재를 알릴 수 있는 홈그라운드를 마련하고, 팬들에게 자신들의 일상, 앨범 등 각종 콘텐츠를 마케팅하면서 팬들을 한곳으로 모으고, 하나의 온라인 커뮤니티로서 소속감과 지속성을 유지해나가는 등 자신들의 활동에 꼭 필요한 소통과 관계들을 깊고 넓게 확장하고 있기 때문이다.

 

에픽하이와 같은 뮤지션들의 온라인 마케팅 전략과 활동을 살펴보면, 기존 마케팅 전문가들이 소셜 미디어에 접근하는데 벤치마킹할 만한 3가지 포인트를 찾을 수 있다.

 

1. 소셜 미디어의 모든 것은 타겟 오디언스 중심으로 이뤄져야 한다

에픽하이가 맵더소울닷컴이라는 새로운 공간을 마련한 것은, 다양한 소셜 미디어를 활용하는 팬들이 점점 증가하고 있기 때문이다. , 기존 유통구조와 기획사를 벗어나 시도한 이 혁신적인 도전은 팬과 고객들을 중심으로 생각했기 때문에 가능한 의사결정이었다고 본다.

 

에픽하이를 비롯한 맵더소울닷컴의 뮤지션들이 지닌 뛰어난 면모들 중 온라인 커뮤니티 구축에 있어 가장 힘이 돼준 것은 바로, 자신의 음악을 듣고 음반을 사는 그룹들을 단순히 구매자로 생각하지 않고, 그들을 하나의 팬 그룹으로 생각한다는 점이다. 그들은 국내 및 해외 공연 투어를 하는 경우 각 지역별 팬들의 성향을 파악하기 위해 노력하고, 타겟 오디언스들과 커뮤니케이션하기 팬 미팅과 같은 다양한 노력을 기울이고, 짧고 긴 글들과 사진, 동영상 등 꾸밈없는 다양한 컨텐츠를 팬들을 위해 생산한다. 이러한 노력들은 제품과 서비스를 판매하려는 목적에서 비롯된 활동이 아니라, 자신들의 음악 세계와 앨범에 대한 이야기와 견해들을 적극적으로 공유하는 것 자체에 의미를 둔 활동들로 팬들에게 다가간다. 결론적으로 자신들만의 브랜드 및 명성 구축, 그리고 우호적인 팬들의 증가로 인해 이들이 비즈니스 성공을 이끌어내고 있음을 목격하게 된다.

 

뮤지션들처럼 고객들을 단순히 세일즈 타겟으로 보지 않고 지속적인 관계 유지와 직접적인 커뮤니케이션이 필요한 팬이자 동반자 그룹으로 생각하게 된다면, 기업들의 온라인 커뮤니케이션 활동에는 어떤 변화가 나타날 수밖에 없을 것이다.

 

2. 다양한 소셜 미디어 채널들을 효과적으로 믹스해야 한다

글로벌 소셜 네트워크 사이트 중 마이스페이스(http://www.myspace.com)에는 다양한 독립 뮤지션들이 자신만의 공간을 확보해 팬들과의 지속적인 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 이곳은 한국의 싸이월드와 같은 곳인데, 뮤지션들은 기존 4대 채널의 음악 프로그램 및 언론 인터뷰를 통해 대중을 향한 마케팅을 진행하는 것과 동시에, 마이스페이스를 통해서는 팬들과 직접적인 대화를 나눈다. 작업 중인 곡들, 초기 개발하는 곡들에 대한 의견들을 온라인 공간에서 팬들에게 직접 묻고, 그렇게 수집한 팬들의 피드백을 음반 제작에 활용하기도 한다. 큰 기획사의 도움을 받지 못하는 독립 뮤지션들의 경우 마이스페이스는 자신들의 음악 세계를 널리 알리는데 아주 중요한 대화 채널이 돼주고 있다.

 

마이스페이스 뿐만 아니라, 그들은 소셜 네트워크 사이트와 유투브 및 트위터(마이크로사이트)와 같은 입소문 효과를 극대화 할 수 있는 소셜 미디어 채널을 적극 활용하면서 전세계 팬들에게 자신들의 브랜드를 알리고자 노력하고 있다. 에픽하이도 전세계 뮤지션들의 흐름에 맞추어 다양한 소셜 미디어 사이트들을 맵더소울닷컴과 연동시키고, 국내외에서 소셜 미디어 대화에 적극 참여하고 있는 것으로 볼 수 있다.

 

3. 기존의 고객을 팬으로 변화시켜야 한다.

에픽하이와 같은 뮤지션들의 소셜 미디어 마케팅 활동을 관찰해서 얻을 수 있는 중요한 포인트 하나는 바로 기업의 타겟 시장 내 고객들을 기업 브랜드의 팬 혹은 매니아 그룹으로 변화시킬 수 있는 가능성이다. 이는 세 가지 키워드로 정리할 수 있다.

 

첫 번째 키워드는 타겟팅이다. 뮤지션들은 아주 많은 소셜 미디어 채널을 활용하기 보다는 자신들이 효과적으로 운영할 수 있는 일부 몇 가지 채널들을 선택, 집중하는 경향이 있다. 그 선택에 있어서는 자신의 팬과 잠재 고객들이 어떤 소셜 미디어 툴을 활용하는지 살펴보고, 대화 가능성 및 입소문 효과를 고려한다. 마찬가지로 기업들도 자사 주요 고객들의 소셜 미디어 활용 현황을 분석하고, 그에 맞는 소셜 미디어 대화 채널을 선택할 필요가 있다.

 

두 번째 키워드는 열정이다. 국내든 해외든 에픽하이와 같은 뮤지션들은 소셜 미디어를 활용하여 음반 판매만을 목표로 한 메시지가 아니라, 자신들의 음악세계에 대한 생각과 열정을 타겟 오디언스들에게 전달하고자 노력한다. 그 열정에 대한 타겟 오디언스들의 동감과 이해, 그리고 기대감이 판매 수익 확대를 이끌어내게 된다. 예를 들어 음반이라는 제품 자체에 대한 정보만 전달하기보다는 에픽하이와 같이 소셜 미디어를 통해 자신의 음악 세계에 대한 이야기, 적정한 가격으로 팬들에게 음반을 제공하기 위한 노력들을 함께 진솔하게 풀어낸다면 네티즌들의 공감과 기대를 이끌어낼 수 있다.

 

세 번째 키워드는 피드백이다. 자기가 만든 커뮤니티나 소셜 미디어 공간 안에서도 긍정적인 의견만 생기지는 않는다. 부정적 피드백이 생길 수 있다는 것을 자연스럽게 생각하고 접근하는 것이 장기적으로 정신건강상 좋은 것이다. 뮤지션들의 경우 어떤 의견이든 팬들의 의견을 경청하는 것에 매우 적극적이며, 팬들의 건설적인 비판들을 충분히 청취하고, 몇 가지 피드백은 음반 제작 및 기획에 반영한다. 또 그 과정 자체를 통해 보다 긍정적인 이미지를 이끌어내기도 한다. 이제 기업들도 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 의견을 경청하고, 실시간으로 그들의 불만 사항을 해결할 수 있는 커뮤니케이션 활동의 도입이 필요하다.  

 

이제까지 에픽하이의 맵더소울닷컴을 살펴보며, 그들의 소셜 미디어 마케팅과 그 노하우를 살펴봤다. 타겟 오디언스를 중심으로 채널과 컨텐츠를 운영하고, 다양한 소셜 미디어들을 자신들의 미디어 플랫폼에서 효과적으로 믹스하고, 팬 층을 두텁게 만들고 팬들과 소통하는 그들의 노하우가 기업 커뮤니케이션 전문가들에게 시사하는 바는 크다.

 

칼럼을 마무리하면서 마지막으로 강조하고 싶은 것이 있다. 소셜 미디어는 절대 일방향적으로 세일즈를 극대화하기 위한 세일즈 전략으로 활용해서는 안되며, 타겟 오디언스들과 지속적으로 의견과 생각을 교환할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션 채널로서 활용해야 한다. 소셜 미디어는 기존의 채널들과 같은 메시지 전달 도구가 아니라, 자사 브랜드에 대한 대화에 참여해 타겟 오디언스들의 동감과 이해를 더욱 이끌어낼 수 있는 채널이기 때문이다.

 

아무쪼록 새로운 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 변화를 파악하고, 소셜 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행하는 에픽하이 간단한 사례 분석과 제안 내용이 기업들의 마케팅 및 PR 커뮤니케이션 활동에도 도움이 되었으면 한다.


관련 글을 작성하는데 있어, 처음 정보를 접하게 해주신 미도리님, 곰팅(@theothers)님 감사드리고요. 항상 저의 거친 글을 보다 좋은 글로 수정 & 보완해주는 허차장님(@kiaroStyle) 감사드리고.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>

[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8 야기웹2.0 디어 하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11 야기 디어 하라

12 야기 디어 하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다
14번째 이야기 - '에픽하이'로부터 배우는 소셜 미디어 마케팅 노하우

마지막으로 맵더소울닷컴 mapTV와 유투브에 올려진 에픽하이의 Remixing the Human Soul TEASER 동영상을 올립니다. 기념으로 저도 앨범 구매하려고요!

에픽하이 화이팅!


크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



한경비즈니스 통권 711호에 ‘140자 혁명트위터 열풍이라는 제목으로 트위터를 커버 스토리로 다루었습니다. 오늘 아침자로 네이버에 검색이 되기 시작했네요.

 

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]태풍의 핵 ‘트위터 비즈니스’

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]단문에 담긴 ‘매력’…생생한 정보‘가득’ - 초보 3 체험기

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]단순함이 강점…빛의 속도로 성장 - 트위터 성공의 비밀

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]오바마·김연아·이외수 ‘팬과 가깝게’ - 명사들의 트위터

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]‘NHN vs SK텔레콤대결 양상 - ‘한국판 트위터’ 꿈꾸는 기업들

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]‘무선 인프라 개선이 최대 과제’ - 인터뷰 - 박수만 미투데이 대표

 

트위터 개념 설명, 체험기, 칼럼, 취재 및 인터뷰 기사 중심으로 총 7개의 기사가 커버되었고, 저도 개인적으로 칼럼 하나 기고하게 되었습니다. 관련 칼럼 내용은 을 하단에 공개합니다. 마지막으로 전체 특집 기획 및 기고 요청을 해주신 장승규 기자님(@hercastl) 감사합니다.

[‘140 혁명’ 트위터 열풍]소비자 소통 채널 ‘부상’…전담팀 둬야 - 비즈니스서 트위터 100% 활용하기

사용자 삽입 이미지

[8,340명의 팔로우어를 확보하고 있는 GM의 트위터 페이지]

김연아와 같은 유명 스타가 활용하고, 이명박 대통령이 관심을 보이고, 이란 대선 이후 현지 현황들이 전 세계적에 실시간으로 공유되는 중심에 트위터가 등장하고 있다. 또한 트위터에 대한 언론 보도가 계속되면서 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 도입 및 활용에 대한 관심이 급증하고 있다. 글로벌 비즈니스 차원에서 기업의 트위터 활용을 살펴보면 인터넷뿐만 아니라 휴대전화 등 각종 모바일 기기를 통해 브랜드 관련 실시간 정보 공유 및 업데이트가 가능하다는 것이다. 이에 따라 트위터는 최신 브랜드 마케팅 및 기업 홍보 커뮤니케이션의 중심 채널로 부상 중이다.
제품 구매 시 온라인을 통해 정보를 수집하고 관련 정보를 바탕으로 의사결정이 이뤄지는 대표적 고관여도 상품이 바로 자동차다. 변화된 소비자들의 정보 소비 형태에서 기회 요소를 도모하기 위해 글로벌 자동차 메이커들도 트위터를 활발하게 활용하고 있다. 자동차 업계의 트위터 활용 현황을 살펴보고 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서의 트위터에 대해 알아보자
.

글로벌 자동차 기업 적극 활용


현재 제너럴모터스(GM), 도요타, 포드 등 글로벌 자동차 메이커들은 블로그를 메인 소셜 미디어 커뮤니케이션 플랫폼으로 하고 서브 소셜 네트워크 사이트로서 트위터를 연계해 활발하게 활용하고 있다.

포천지 선정 500대 기업 중 2004 12월 기업 블로그패스트레인(fastlane.gmblogs. com)’을 가장 먼저 론칭한 GM은 자사 블로그 콘텐츠를 중심으로 팔로우어들과 공유하는 트위터(twitter.com/Gmblogs)를 활발하게 운영하고 있다. 5명의 트위터 운영자가 자사 기업 블로그 업데이트 소식 등 소식을 실시간 링크를 통해 전하고 있으며 고객의 질문에 답변하고 고객의 불만 사항을 딜러에게 알려주는 등 효율적인 일대일 커뮤니케이션을 진행하면서 현재 8340명의 팔로우어를 보유하고 있다
.

또한 40명 이상의 GM 직원들이 개인 트위터를 활발하게 사용하고 있다. 최근에는 GM의 위기와 관련해 소비자들에게 직접 커뮤니케이션을 전개함으로써 기업의 신뢰도를 개선해 나가는 위기관리형 커뮤니케이션 툴로서 트위터를 활용하고 있다. GM 유럽(twitter.com/gmeurope) GM 유럽 법인과 연관된 뉴스 및 소식들을 실시간 링크를 통해 공유하고 있다. 다만, GM 유럽이 운영하는 트위터는 커뮤니케이션을 위한 공간이 아니라는 것을 명기하고 자사 정보 전달에 집중하고 있다
.

현재 트위터를 통해 자동차 업계에서 가장 많은 팔로우어를 보유하고 있는 기업은 포드(twitter.com/Ford, 팔로우어 1133). 포드는 고객들과의 정보 교류, 차량 문제 해결을 위한 일일 커뮤니케이션 수단으로서 트위터를 활용하고 있으며 기업 관련 뉴스를 공유하는 공간으로 활용하고 있다. 포드 트위터에서 가장 인기 있는 대화 주제는드라이브 그린(Drive Green) 프로그램과 무스탱 모델 관련 내용이다. 포드는 2008년 초 스콧 몽티라는 소셜 미디어 전문가를 디지털 및 멀티미디어 커뮤니케이션 총책임자로 스카우트했다. 몽티는 개인 트위터(twitter.com/ScottMonty, 팔로우어 26134 ) 운영을 통해 포드의 전반적인 소셜 미디어 운영 활동을 공유하며 포드의 기업 트위터 활성화를 적극 지원하고 있다
.

5917명의 팔로우어를 보유하고 있는 도요타(twitter.com/Toyota)는 총 4명의 직원들이 주로 기업 뉴스 및 차량 업데이트 정보를 제공하고 있다. 또한 트위터의 사진 공유 사이트인 트윗픽(twitpic.com)을 통해 도요타의 이미지를 제공하면서 트위터 기반 연계 미디어들을 적극 활용하고 있다. 최근 도요타가 스폰서하는고 그린(Go Green) 캠페인웹사이트의 다양한 도요타 프로모션 프로그램을 트위터에 링크해 이를 지속적으로 알리기 위해 노력하고 있다
.

이런 글로벌 자동차 업계의 트위터 현황을 통해 알 수 있듯이 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 트위터는 기업 콘텐츠를 추가적으로 공유하고 소비자들과 제품에 대한 의견 및 피드백을 공유하고 불만 의견에 대응하는 공간으로 활용되고 있다. 델컴퓨터는 자사 온라인 쇼핑몰인 델 아울렛과 연계된 트위터(twitter.com/DellOutlet, 팔로우어 801449 ) 운영을 통해 2008년 말 300만 달러의 판매를 이끌어 내기도 했다
.

기업 블로그의 운영 목표 및 방향이 그러하듯이 기업이 고객을 비롯한 비즈니스 이해관계자들과 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 확대하기 위해 트위터를 오픈하면 기업이 취할 수 있는 커뮤니케이션 전략, 타깃 오디언스(표적 수용자) 및 콘텐츠 내용 방향들은 다양하게 취할 수 있다.

사용자 삽입 이미지

[300만 달러의 매출을 올린 델컴퓨터의 트위터 페이지]

기업이 취해야 할 트위터 운영 3단계

기업의 트위터 운영에서 가장 중요하게 명심해야 하는 사항은 트위터를 단순히 기업 정보를 전달하는 창구가 아니라 자사 비즈니스 관련 타깃 고객들의 의견을 청취하고 그들과 대화하는 커뮤니케이션 채널로 인식해야 한다는 점이다. 기업이 트위터 대화에 참여할 수 있는 과정은 크게 3단계로 나누어 볼 수 있다.

1
단계, 브랜드 마니아를 찾아 팔로우하기: 트위터 공간에서 이뤄지는 자사 브랜드 관련 대화를 모니터링하고 그들의 대화를 팔로우하는 작업을 통해 자사 브랜드에 우호적인 소비자군을 찾는다
.

2
단계, 브랜드 연관 콘텐츠를 생산하고 공유하기: 1단계 진행을 통해 타깃 소비자를 비롯한 비즈니스 이해관계자들의 관심사, 토픽 등을 파악했다면 그들에게 유용한 정보를 다양하게 제공하면서 그들과 신뢰 관계를 구축하고 우호적인 그룹을 브랜드 전도사로 발굴 및 육성해야 한다
.

3
단계, 브랜드에 관심 있는 고객 대화에 참여하기: 자사 브랜드에 질문 및 관심 있는 소비자 혹은 제품을 구매했거나 서비스를 이용한 경험을 바탕으로 트위터에 글을 남기는 사용자들을 지속적으로 찾아내 그들에게 다이렉트메시지(DM) 혹은 응답 메시지를 보내 그들의 자사 브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사를 표시해야 한다. 또한 자사 브랜드에 대해 부정적 의견을 갖고 있다면 이를 바로잡기 위해 노력해야 하며 트위터 사용자들에게 유용한 자료들을 지속적으로 제공해야 한다
.

요즘 국내 기업 및 정부 조직들의 트위터 활용에 대한 관심이 매우 증폭되고 있는 상황이다. 그러나 앞서 언급한 것처럼 타깃 오디언스들과의 쌍방향 대화 창구로서 트위터 운영 계획이 준비되지 않았다면 트위터 론칭 시점을 잠시 미루는 것이 현명한 의사결정이라는 점을 마지막으로 강조하고 싶다
.

돋보기기업들의 트위터 참여를 위한 준비 사항


대화 상대의 연령층·특성 파악필수
전체적인 트위터 활용에 대한 커뮤니케이션 전략 방향을 설정했다면, 과연 우리가 트위터를 통해 타깃 오디언스들과의 우호적 관계를 구축하고 자사 브랜드를 키워드로 하는 대화를 촉진할 수 있는지 여부에 대한 사전 체크가 필요하다.

대화 상대: 한국 트위터 공간에서는 현재 정보기술(IT) 기기, 웹 서비스 등 관심이 많은 30~40대 남성들을 중심으로 많은 대화가 이루어지고 있다. 아직 사회 전반적인 주제에 대한 대화가 이뤄지지 않고 있다는 의미인데, 이 때문에 현재 트위터 대화 공간에 우리 기업 및 브랜드에 대한 대화가 진행되는지, 향후 사용자들의 우리 브랜드에 대한 관심이 많아질지 등 현재 상황을 진단할 필요가 있다
.
대화 기술: 기업 및 정부 조직 내 온라인 커뮤니케이션 담당자는 자사 브랜드 혹은 정부 조직의 공식적인 이름을 걸고 트위터 대화에 합류하기 이전에 트위터라는 소셜 미디어에 대한 경험과 지식을 구축해야 한다. 그런 의미에서 담당자가 개인적으로 트위터를 오픈하고 트위터 공간에서 타깃 오디언스들과의 대화를 진행하면서 관련 사항들을 익히고 이를 기반으로 비즈니스 차원에서 트위터 활용 여부를 결정해야 한다
.
대화 시간: 기업 트위터 운영을 결정했다면 타깃 오디언스들과의 지속적인 대화를 유지하기 위해 트위터 운영을 위한 팀원들의 시간 투자가 필수적이다. 단순히 정보 링크를 통해 일방향적으로 소식을 전하는 것에서 벗어나 타깃 오디언스들의 질문이 들어오면 이에 대한 답변을 위해 사내 유관 부서 의견도 체크하고 관련 대화를 유지할 수 있는 프로세스를 확립하고 이를 진행할 수 있는 시간 확보가 필수적이다
.
대화 주제: 기업이 블로그를 운영할 때도 가장 고민스러운 사항은블로그 콘텐츠를 어떻게 지속적으로 생산할 것인가이다. 140자의 짧은 메시지를 전하는 트위터는 기업 블로그에 비해 다양한 정보를 쉽게 전달하고 공유할 수 있다. 그래도 자사 타깃 오디언스들의 자사 브랜드에 대한 관심을 지속시키기 위해서는 단순한 정보 제공 이외에 트위터 사용자들과의 관계를 유지할 수 있는 방향을 고민하고 관련 대화 주제를 포스팅해야 트위터 대화 규모를 확대해 나갈 수 있을 것이다
.

이중대·에델만코리아 이사 juny.lee@edelman.com
 

 


By TwitterButtons.com
크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



소셜 미디어를 활용한 정책 PR2.0

지난 6월의 마지막날 국내 중앙행정기관 온라인 홍보 담당관분들을 대상으로 진행하는 워크샵(문광부 뉴미디어과 주최)에 참석해서 주제 발표하고 왔습니다. 주제는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 최신 경향이였고요. 개인적으로 작년 9월말(참고 포스트: 국민과의 소통에 고민 많은 중앙행정기관 온라인 홍보 담당자)에도 동일 대상으로 강의를 진행했던 적이 있습니다. 당시에 비하자면, 이제 국내 정부기관에서도 블로그를 대외 커뮤니케이션 채널로 열심히 활용하면서 노하우도 많이 쌓아나가고 있는 듯 하더군요.

 

관련 행사에는 정부부처의 온라인 PR활동을 진행하는 분들이 하루종일 참가해서, 실제 필드에서 느끼던 고민 및 노하우도 공유하고, 발전 방향에 대해 많은 토론도 함께 진행하였고, 제 강의는 가장 말미에 진행이 되었습니다. 앞으로 블로그를 비롯 소셜 미디어 활용이 정부부처 차원에서도 많이 강화될 것이라는 기대감을 가질 수 있는 행사라 생각되고요.

 

당일 제가 발표했던 주요 행사 주제는 하단의 3가지입니다.

-       2.0으로 인한 정책 커뮤니케이션 환경의 변화

-       소셜 미디어 개념 및 커뮤니케이션 채널 소개

-       미국 백악관, 미국 정부 및 소셜미디어 활용 현황

 

참고로, 근래에 MB 현직 대통령께서도 트위터 활용 가능성에 대해 언급을 한지라, 각 부처 온라인 홍보담당관분들의 트위터에 대한 관심도가 아주 높아보였습니다. 정부부처에서 트위터를 과연 활용해야 하는가? 요것에 대한 답변은 다른 포스트 하나로 짧게 답변 정리해서 포스팅하겠습니다. 잠시 미루고요.

 

첫번째 주제인 커뮤니케이션 환경의 변화 부분은 참석자 분들이 그간의 블로그 운영 경험도 있으셔서 많이 동의해주셨다고 생각듭니다.

두번째 주제인 소셜 미디어 개념 설명을 드릴 때는 아직 블로그로 한정하여 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 진행하고 계시기 때문에, 제가 설명하는 내용들이 좀 뜬구름같게 느껴지신 듯 하고요(이 부분 설명할 때 눈감고 계신 분들 발견, 제가 부족한거죠. ㅎㅎ).

세번째 주제는 미국 백악관, 미국 정부 등이 자신들의 정책을 소셜 미디어를 통해 PR하고자 할 때 활용하는 주요 채널들을 정리한 내용입니다. 이 부분 발표할때는 다시 주목도를 이끌어낼 수 있었던 거 같고요.

 

발표자료를 준비하면서 제가 약식으로 미국 정부 및 기타 정부기관 사이트를 살펴봤을 때 9가지의 소셜 미디어 채널들을 활용하여 정책PR을 진행하고 있는 것으로 파악되었습니다. 자세한 사항은 하단의 이미지와 본 포스트 하단에 첨부하는 자료를 참고하시고요.

사용자 삽입 이미지

미국 백악관 및 정부 소셜 미디어 활용 분석을 통한 러닝 포인트

-      미국 백악관과 정부는 현재 처한 여러가지 국정 현황과 정책 입안에 있어 다양한 소셜 미디어를 활용하고 있다.

-      미국 정부는 단순하게 각 정부 부처 및 기관들에게 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용을 촉구하는 것이 아니라, 소셜 미디어 활용을 위한 가이드라인을 제공하고 있다(가이드라인 연관 사이트 컨퍼런스 등 개최)

-      미국 정부는 블로그 운영에 있어, 조직 구성원들이 직접 챙기는 것을 원칙으로 하며, 이러한 대화 노력을 통해 신뢰도를 확보하고 있다.

-      미국 정부는 하나의 정책이나 아젠다를 국민들과 공유하는데 있어 활용 가능한 모든 소셜 미디어를 통해 정보를 전달하고, 대화를 독려하고 있다.

-      미국 정부는 조직 중심의 사고가 아닌 메시지 수용자(즉 국민 관점)에서 소셜 미디어를 활용하고자 노력하고 있다.

 

지난 한해 정부부처 온라인 홍보담당자분들 고생 많이 하셨으리라 생각됩니다. 소셜 미디어 도입의 효과라는 것이 한 두명의 담당자로 해결될 수 있는 것도 아니고, 블로그를 운영하면 할수록 해야 할 과제도 많아지고, 시간은 부족하고 어느정도 벽을 느끼셨을 텐데요.

국내 정부에서 소셜 미디어 커뮤니케이션을 해외에 비해 많이 하고 있지 않은 이유는 포탈 사이트 중심의 웹환경이 해외와 너무나 판이하고, 정부 조직 구성원으로 개인의 의견을 공유하는 것이 쉽지 않고, 소셜 미디어 활용에 대한 투자가 크지 않고, 무엇인가 공유하는 문화가 확대되지 못했기 때문이라고 개인적으로 생각됩니다.

그래도 문광부 뉴미디어과 중심으로 앞으로 해결할 과제를 설정하고, 솔루션을 고민하고, 그동안의 경험과 역량을 가이드라인 북 및 컨퍼런스 등을 통해 공유하는 것을 고려하는 것으로 알고 있는데요. 그래도 지난 한해 노하우를 바탕으로 앞으로 보다 국민들에게 다가서는 조직으로 거듭나는데 밑거름을 쌓으셨을 것이라 생각됩니다.

앞으로 보다 조직 구성원들의 의견과 스토리가 외부에 공유될 수 있는 프로세스도 구축(소셜 미디어 운영 가이드라인도 필요)되고, 소셜 미디어를 통해 국민과의 대화에 참여하는 문화도 형성되고(물론 정보 보안은 신경써야겠지만), 블로그 기자단이 중심이 아닌 조직 구성원 즉 내부 사람을 중심으로 한 신뢰 커뮤니케이션 활동을 진행하는 노력이 더해졌으면 하는 바램입니다.

그럼 제 발표 내용은 해외 사례를 중심으로 다루었고, 국내 현황 분석을 기반으로 한 자료가 아니라 실제적인 도움은 못 드리겠지만, 정부 조직이 활용할 수 있는 소셜 미디어 채널 유형과 방향을 설정하는 데 있어 참석자분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다. 또한, 지방자치단체에서 동일한 고민을 하는 분들에게도 도움이 되었으면 하는 바램에 슬라이드세어닷넷에 업로드한 자료를 공유합니다. 건승!

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



블로그를 통해 공지드린바와 같이, 2009 6 23비즈니스 블로그 서밋 2009’ 행사에서 소셜 미디어 운영 가이드라인 관련 주제 발표를 하고 왔습니다.

사용자 삽입 이미지
이제 국내에서도 기업, 정부, 지방자치단체, 사회적 기업 등 다양한 조직에서 블로그를 비롯한 다양한 소셜 미디어를 도입하고 있는데요. 소셜 미디어를 비즈니스 및 조직 차원에서 진행을 하다보면, 운영 초기 생각하지 못했던 사항들이 많이 발생되고, 그것으로 인해 고민이 많은 것으로 알고 있습니다.

상기 상황은 해외에서도 마찬가지이지만, 글로벌 기업 및 PR, 입소문 마케팅, 소셜 미디어 연관 협회들에서는 소셜 미디어 운영을 어떻게 보다 현명하게 진행할 수 있는지에 대한 고민을 소셜 미디어 운영 가이드라인 혹은 정책이라는 형태로 공유하고 있습니다. 주요 회사들의 소셜 미디어 운영 정책을 파악하실 수 있도록 발표자료에 링크도 포함되어 있고요.

국내에서는 기업 및 조직들의 소셜 미디어 활용 사례들이 점점 많아지고 있더라도, 어떻게 운영하는지 파악할 수 있는 자료들은 많이 공유되지 않고 있는데, 앞으로 이 부분에 변화가 필요하고, 변화가 있을 것으로 기대합니다.

제 발표 자료 전문은 PDF 버전으로 변환하였고, 주요 발표 내용은 크게 3가지입니다.

- 소셜 미디어를 통한 비즈니스 진정성 요구
- 소셜 미디어 가이드라인 활용 현황
- 소셜 미디어 가이드라인 개발시 고려 사항


관련 자료에 포함된 사례들은 2006년과 2009년에 온라인을 통해 공유되었던 사례이며, 동영상 내용도 포함했습니다. 참고로 다른 발표자분들의 자료들은 조만간 한국블로그산업협회 블로그를 통해 공유되는 것으로 알고 있습니다. 

 

아무쪼록 기업 및 다양한 조직에서 소셜 미디어를 통해 타겟 오디언스들과 대화 커뮤니케이션에 참여하는 데 있어 조금이라도 도움이 되셨으면 합니다.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>

 

덧붙이는 글: 개인적으로 2007년부터 비즈니스 블로그 서밋 참석해서 주제 발표를 해왔는데요. 이번 행사에서는 트위터를 통해 행사에서 발표되는 내용들을 지속적으로 트위팅을 했습니다. 트위터를 통해 행사에 참석하지 못한 분들께 대략적으로 내용 전달하고, 평소 트위터를 통해 대화했던 분들을 행사장에서 만나게 되고, 사회를 보셨던 블로그칵테일의 박영욱 대표가 트위터에 기록된 내용을 다시 행사장에서 소개하고. 아무튼 트위터를 통해 아주 색다른 경험을 했던 것이 지난 행사와 다른 새로운 경험이였습니다. 다른 분들의 트위터 활용이 많아지길 기대하면서 짧게 덧붙여보았습니다. 쥬니캡과 트위터 대화를 원하신다면 클릭 => @junycap

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



‘트위터’, 기업 소통 채널로 떴다

기업앤미디어 [이중대의 PR2.0 정복] 칼럼 13번째 주제입니다. 요즘 언론매체 및 개인들에게 트위터를 주목하는 기사나 블로그 글들이 참 많이 공유되고 있는데요. 어제 참석하여 주제 발표한 비즈니스 블로그 서밋 2009’에서도 주요 발표자 분들이나 패널토론에서 트위터에 대한 논의가 많이 들리곤 했습니다.

 

금주초 기업앤미디어 측에 제공했던 글도 트위터관련 글이고, 기존에 제 블로그에 작성했던 비즈니스 커뮤니케이터를 위한 트위터(twitter) 활용 , 트위터 - 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 의미 등 기존 글을 바탕으로 마련했습니다.

 

기존에 상기 링크 글을 접하지 못하신 분들에게 도움이 될 듯 하여, 이번 호 칼럼 내용 전문을 또한 공유합니다. 건승!
 

트위터’, 기업 소통 채널로 떴다

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)


현재 우리나라에서 타의 추종을 불허하며 사용률이 가파르게 높아지고 있는 소셜미디어 채널이 하나 있다. 바로, 트위터(Twitter).
 

사용자 삽입 이미지
랭키닷컴에 따르면, 올해 1월에는 주간 방문자 수가 5천 명 안팎이더니 3월을 지나 4월에는 2만 명을 훌쩍 넘어섰다. 지난달의 성장세는 그야말로 놀라운데, 5 4주차에 12만 명, 5주차에는 24만 명이다. 물론 전체 사용자 규모로만 본다면 네이버 블로그나 싸이월드 미니홈피 등 기존 채널에 비해 미약한 수준이겠지만, 새로운 사용자들이 계정을 오픈하고 사용하는데 뛰어드는 그 성장 속도만큼은 가히 초고속이라 할 수 있다.


해외에서는 이미 트렌디한 소셜미디어로 자리잡은 트위터가 이제 한국에도 그 파워를 보여주고 있는 만큼, 개인 뿐만 아니라 기업들도 관심이 뜨겁다. 도대체 트위터란 무엇이며, 그 트위터는 비즈니스 커뮤니케이션에 어떤 혜택을 가져올 수 있는가? 우리는 트위터로 무엇을 해야 하는가
?

트위터 개념 이해

트위터(http://twitter.com) 140자 이내에 자신의 생각을 공유하는 마이크로 블로그혹은 미니 블로그라는 이름을 가진 소셜 미디어 채널이다. “현재 무엇을 하고 있는가?” 혹은 지금 관심 가지고 있는 것은 무엇인가?” 등의 아주 간단한 질문에 답하는 형식으로, ‘무엇이든 자기가 하고 싶은 말을 짧고 간단하게, 쉽게 올리는 공간이라 할 수 있다. 또한 웹에 직접 접속하지 않더라도 휴대폰 문자메시지(SMS)나 스마트폰 같은 휴대기기로도 글을 올리거나 읽을 수 있다.

 

그리고 트위터는팔로우’(follow, 일종의 컨텐츠 구독 행위)라는 기능을 중심으로 커뮤니케이션이 이뤄지는데, 이는 관심 있는 콘텐츠를 올리고 공유하는 다른 사용자를 뒤따르는기능이다. 얼핏보면 싸이월드의 ‘1촌 설정혹은 인스턴트 메신저의친구맺기와 비슷한 개념이지만, 상대방이 허락과 관계없이 다른 사용자의 글을 팔로우할 수 있는 점이 가장 큰 차이점이다. 이처럼 쉽게 글을 올리고 또 누구의 글이라도 쉽게 구독할 수 있다는 특성은 전세계적으로 트위터 사용자의 규모가 증폭되는 중요한 요인으로 작용하고 있다.

 

트위터로 얻을 수 있는 비즈니스 커뮤니케이션 차원의 6가지 혜택

포레스터 리서치의 애널리스트 출신인 Peter Kim 2009 3발표한 자료를 통해, 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 968개의 글로벌 브랜드들이 가장 많이 사용하는 채널을 살펴보니, 비즈니스 블로그(27%), 소셜 네트워크 사이트(26%)에 이어 세 번째가 바로 트위터(16%)인 것으로 나타났다.

사용자 삽입 이미지

이제까지 트위터를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 많이 활용하고 있는 글로벌 기업들의 사례를 분석해보면, 종합적으로 트위터가 기업에 선사하는 혜택은 6가지로 정리할 수 있다

l  대화 촉진: 많은 글로벌 기업들은 소셜 미디어 맏형격인 공식 블로그 운영과 더불어 트위터를 활용하면서, 온라인 상에서 자신들의 대화 주제나 새롭게 선보이는 제품 및 서비스에 대해 보다 활발한 대화를 촉진하고 있다.

l  시의적절한 정보 공유: 기업이나 브랜드에 대한 새로운 사실을 알리는데 있어 트위터는 짧은 링크를 통해 쉽고 빠르게 정보를 공유하게 해준다.

l  유용한 링크 확산: 업계에 의미하는 바가 큰 기사, 블로그 포스트 등을 트위터 링크를 통해 확산시킬 수 있다.

l  입소문 주도하기: 블로고스피어에서 포스트를 작성하고 트랙백을 보내 어떤 아이템을 이슈화하듯이, 트위터 공간에서도 RT(ReTwitt) 기능을 이용해 입소문을 증폭시킬 수 있다

l  개인 및 기업의 온라인 브랜드화: 유사한 대화 주제를 가진 트위터 사용자들을 팔로우하고, 자신의 대화 주제를 확산시켜 개인 및 기업 브랜딩화에 활용할 수 있다.

l  신뢰 관계 및 영향력 구축: 트위터 커뮤니케이션을 통한 관계 구축이 신뢰까지 이끌어내게 되면, 그 신뢰 관계를 기반으로 특정 대화 주제에 대한 영향력을 행사할 수 있다

 

이 같은 혜택을 기반으로, 기업들의 트위터 활용은 제품이나 새로운 정보를 널리 알리기 위한 프로모션 PR(Promotion PR), 그리고 기업의 명성 및 브랜딩을 긍정적으로 관리하기 위한 프로텍션 PR(Protection PR) 등 두 가지 차원에서 증가하고 있다. 글로벌 기업들의 사용 현황과 사례들을 통해, 이 같은 혜택들이 구체적으로 어떻게 나타나고 있는지 살펴보기로 하자.

 

해외 기업들의 트위터 활용 방향 및 사례

먼저 Promotion PR 차원을 살펴보면, 기업들은 타겟 커뮤니케이션 그룹인 고객들이 트위터를 통해 브랜드에 대한 자신들의 생각을 일상적인 언어로 줄기차게 이야기하고 있기 때문에, 고객들의 대화로부터 브랜드에 대한 그들의 생각을 듣고 비즈니스 의사결정에 반영하고 있다.

 

Protection PR 차원을 살펴보면, 온라인 상에서 기업 연관 이슈가 공론화될 경우 트위터를 통해 이슈 전개 상황을 가장 신속하게 파악할 수 있기 때문에, 트위터 대화에 대한 기업들의 주목도는 계속 높아지고 있다. 트위터로 인해 거의 실시간으로 고객들의 의견을 모니터링하는 커뮤니케이션 환경이 조성됨에 따라, 만약 제품이나 브랜드에 결함이 발생하고, 관련 문제가 공론화되어, 기업의 위기 상황으로까지 발전하기 전에 해당 문제를 인지할 수 있게 된 것이다.

 

이처럼 트위터는 기본적으로 일종의 조기 경보 시스템이 될 수 있기 때문에, 글로벌 기업들의 마케터, 브랜드 매니저 및 PR 전문가들은 트위터를 통해 온라인 대화를 파악하고 재빠르게 대응하고 있다. 또한 트위터는 정보 공유, 질문과 답변, 뉴스 전달, 토론, 피드백 요청, 미팅 지원 등 커뮤니케이션 차원에서 다양하게 활용할 수 있기 때문에, 기업들은 온라인 명성관리, 고객관계 관리, 검색엔진 최적화, 세일즈 기회 확대, 자사 뉴스 보도, 언론관계, 네트워킹 구축 및 확대 등 다양한 활동을 진행해 나갈 수 있다.


사용자 삽입 이미지
가장 최신 사례를 살펴보면, 지난 4월 먹는 음식을 주제로 역겨운 동영상을 제작·배포했던 2명의 직원으로 인해 위기상황에 처했던 도미노피자도 트위터 계정을 오픈해 거의 실시간으로 자사의 극복 노력을 전달한 결과, 긍정적인 격려를 이끌어내기도 한 바 있다.

 

델 컴퓨터는 지난 2007 6월부터 특가 행사와 고객 문의에 대한 답변을 올리는 것을 중심으로 트위터를 운영해왔다. 2008년 말 외신을 통해, 델이 올린 300만 달러 이상의 판매고 중 200만 달러는 델 아울렛(Dell Outlet) 판매량이고, 100만 달러는 트위터(Twitter)를 통해 델 사이트로 들어와 컴퓨터를 구매한 사람들에 의해서 창출된 것이라는 놀라운 소식이 전해졌다.

 

사용자 삽입 이미지
2007 2월 소셜 미디어의 대표적인 활용 사례를 보여준 바 있는 항공사 젯블루(Jetblue)트위터 대화를 통해 고객들이 실시간으로 항공기 스케줄 등 다양한 정보를 확인할 수 있도록 하고 있으며, 고객 비즈니스 차원에서 돌발 상황이 발생하면 실시간으로 해당 상황을 업데이트해주고 있다.

 

온라인 쇼핑몰인 자포스(Zappos)는 소셜 미디어 모니터링 시스템의 메인 축으로 트위터를 활용한다. 트위터 공간에서  불만을 토로하는 고객을 파악하고, 그들에게 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일을 보내 고객의 만족도를 높이고 있다.


아직 국내 기업들은 국내 사용자들을 위한 트위터 운영 보다는, 이미 트위터가 활성화된 영어권국가의 해외 고객들을 위한 트위터를 조금씩 활용하고 있는 것으로 파악된다.

 

현재 국내에서 한국어로 트위터를 운영하는 곳은 Unitel, IDG Ventures Korea(글로벌 벤처캐피탈 그룹), SK Teleecom, tumedia, 동아비즈니스리뷰, 캐드앤그래픽스 등 주로 인터넷 관련 기업 및 언론 매체가 활용하고 있다.

해외 고객들을 위해 영어로 트위터를 운영하는 우리나라 기업 사례로는 현대 자동차, 기아자동차, 대한항공, 아시아나, LG전자, 삼성이미징, 연합뉴스, 오마이뉴스, 조선일보, 한국일보를 비롯해 자동차, 항공, 여행, IT, 뉴스 미디어 등의 산업군에 속한 기업들이 있으며, 이들은 현지 법인들을 중심으로 운영하고 있다.

 

비즈니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 활용 전략 8가지

 

이처럼 기업 커뮤니케이션 채널로 급부상하고 있는 트위터 활용을 고려하는 기업들을 위해, 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 트위터 활용 전략을 8가지로 제시한다.

     해당 기업에서 일하는 한 사람의 직원으로서 진솔한 이야기를 전달한다: 소셜 미디어 활용 기업으로서 유명한 자포스(Zappos)의 경우, 1,600여명의 직원 중 1/4이 넘는 직원들이 트위터 계정을 갖고 고객과 직접 고객의 눈높이에서 대화하고 있다.

     트위터에 어울리는 화법(&매너)으로 친근한 이미지를 심어주어야 한다: 기업이나 제품과 관련 보도자료 등 일방적인 정보를 올려놓으면 일반 기업자료들처럼 딱딱하게 느껴지게 된다. 트위터 활용시에는 공식적인 정보를 제공할 때도 대화체로 친숙함을 느낄 수 있도록 운영해야 한다. 이를 통해 다양한 팔로어(followe)들을 유치하는데 노력하라.

     사적인 메시지 혹은 의미 없는 잡담으로만 일관하면 안된다: 트위터에서 톤 & 매너를 친숙하게 하라는 것은 트위터 운영자의 사적 내용으로만 일관하라는 의미가 절대 아니다. follower들에게 가치 있는 혜택을 정보를 공유하기 위해 노력해야 한다.

     항상 질문에 답할 자세로 임해야 한다: 트위터를 오픈한다는 것은 단순히 하나의 사실을 일방향적으로 알리는 것이 아니라, 고객의 불만도 접수하고, 개선하고, 개선한 내용을 계속 공유하겠다는 의미이다. 고객의 질문에 대한 거의 실시간 답변을 할 수 없다면, 트위터 오픈 시점을 늦추어야 한다.

     매출, 뉴스, 보도자료, 중요 행사 등을 흥미롭게 공지해 온라인 버즈를 유도한다: 트위터 대화 주제나 내용으로 무엇이든 다룰 수 있는 만큼, 기업의 다양한 정보를 흥미롭게 알려 기업의 투자자 및 고객들에게 중요한 정보를 쉽게 빠르고 전달하는데 활용한다.

     기업 중심의 콘텐츠만 발송하여 스팸 트위터로 오해받지 말아야 한다: 단순히 기업 웹사이트 혹은 온라인 뉴스 룸과 연결된 링크 자료, , 한마디로 흥미없고, 지겨운 콘텐츠만 공유하면, 트위터를 통한 혜택을 얻기 힘들 것이다.

     아무나 팔로우해서는 안된다: 갑자기 follow하는 트위터 사용자들이 많아지는 것을 발견하게 되는데, 이는 스팸성 메시지를 보내기 위해 follow를 신청하는 경우이다. 전개하고자 하는 대화 주제에 관심이 없을 것으로 판단되는 경우에는 follow하지 않는 것이 좋다

     Interactive media라는 점을 명심해야 한다: 트위터는 소셜미디어이다. 상호교류를 활성화시키고, 기업 트위터의 follower들과 어떻게 하면 지속적으로 대화를 유지할 수 있을지를 고민해야 한다. 기업 중심의 자기 독백으로만 이야기하게 되면, 기업이 희망하는 신뢰 관계 구축은 전혀 이루어지지 않는다는 점을 명심해야 한다.

 

현재 트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식에 있어 큰 변화를 이끌어낼 만큼 큰 인기를 구가하고 있는 소셜 미디어이다. 그만큼 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아질 것이다. 또한, 국내에서도 트위터 사용자가 급증하고 있는 만큼, 국내 마케팅에서도 트위터 활용 사례가 증가할 것으로 예상한다.

 

따라서 트위터를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 차원의 혜택을 정확히 파악하고, 이 혜택을 누리기 위해서 전략적으로 트위터 운영 방안을 모색하는 것이 필요하다. 트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 고객들의 의견을 지속적으로 파악하고, 고객들의 인사이트를 비즈니스 의사결정에 빠르게 반영하는 기업들은 지속가능한 성장이 가능해질 것이다. 이번 기고가 고객들과의 인터랙티브한 대화에 한 차원 더 가까이 참여하고자 하는 스마트한 기업들에게 도움이 되기를 바란다.


[기존 비즈앤미디어 칼럼 글 링크 모음]
1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0
2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8 야기웹2.0 디어 하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11 야기 디어 하라

12 야기 디어 하라
13번째 이야기 - '트위터' 기업 소통 채널로 떴다

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>



 

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



오픈업(OpenUp) 세미나 발표자료 공유

지난 6월 12 오픈업 세미나에서 스타트업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략이라는 주제로 1시간 가량 발표하고 왔습니다. 발표시간에 맞추기 위해 나름 일찍 집에서 출발했다고 생각했는데, 비가 온지라 정말 발표시간 5분전에 도착하게 되었네요.

 

보다 일찍 도착해서 발표자료도 셋팅하고, 여러가지로 점검도 하고, 참가자분들께 인사도 나누고 그래야했는데, 앞으로 외부 활동시 무조건 발표시간 보다 일찍 갈 수 있도록 노력해야겠다는 생각을 좀 했습니다.

 

30~ 40명의 벤처 창업를 준비하거나 하신 분들이 참여하셨고요. 개인적으로 두번째 직장에서다수의 IT 벤처 기업들을 위한 PR 서비스를 제공하며 경험했던 기억들이 다시 떠오르곤 했습니다. 아무튼 웹 서비스를 기반으로 여러가지 새로운 비즈니스 모델을 준비하면서, 자신의 서비스를 어떻게 사람들에게 알려야 할지 고민을 갖고 참가하신 분들에게 제 발표가 조금이라도 도움이 되셨으면 하는 바람입니다.


런파이프의 이동형 대표님, ITH의 김범섭 대표님, 네오위즈 인터넷의 최이사님 등 당일 발표내용을 통해 벤처 성장 스토리, 마이크로블로그, 모바일 소셜 네트워크 서비스 등 이해하는데 많은 도움을 받았고요.

개인적으로 당일 발표자료로 활용했던 내용들을 PDF로 변환하여 하단과 같이 공유하오니, 관심있는 분들에게 또한, 도움이 되셨으면 합니다
. 행사 진행을 위해 수고하신 @pletalk, @kkonal 및 멜로디언님께 감사 드립니다.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>
크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



개인적으로 6월에 소셜 미디어 연관 행사에 참여하여 발표하게 되어 간단히 정리하여 공유합니다.

 

사용자 삽입 이미지
먼저, 오는 6 20일 진행되는 세미나에서 소셜 미디어와 스타트업이라는 주제로 발표를 하게 됩니다. 오픈 업 세미나는 웹 서비스 기반 창업을 하셨거나 준비하시는 분들이 모여 스타트업에 대한 경험과 지식을 공유하는 자리이고, 이번이 다섯번째 모임이라고 하시네요.

어제 네오위즈 인터넷의
과 엔서즈의 뵙고, 여러가지 오픈 업의 의미와 행사 진행에 대해 논의를 했는데요. 시간적 여유를 확보해서 start up을 준비하시는 분들에게 조금이라도 도움이 되는 내용을 전하고, 그리고 대화 나눌 수 있도록 노력할 예정입니다. 혹시 상세 사항에 대해 관심 있으신 분들은 믹스 에서 내용 참고하시면 되겠습니다.

관련행사에는 저 이외에 신규 서비스를 런칭하신 회사의 대표님들과 네오위즈 인터넷 최이사님 등 총 4명의 발표가 있을 예정입니다.

두번째 소개해 드리는 행사는 한국블로그산업협회가 주최하는 연례행사인
니스 로그 밋 2009’입니다.
사용자 삽입 이미지
2007
5월부터 시작된 비즈니스 블로그 서밋이 이제 3회째를 맞이하게 되었는데, 개인적으로 3회 년속 발표하는 영광을 누리게 되었고요. 3년 근속 유일발표자네요.
J

제가 발표하는 주제는 소셜 미디어 운영정책 및 가이드라인이며, 국내에서는 다소 생소한 내용일 수 있으나, 소셜 미디어를 중심으로 대내외 커뮤니케이션을 많이 진행하는 글로벌 기업들은 많이 보유하고 있는 소셜 미디어 운영정책 및 가이드라인을 정리하여 공유할 예정입니다. 블로그를 시작으로 기업이 소셜 미디어를 지속적으로 활용하기 위해서는 다양한 문제 사항에 봉착하게 되는데, 이런 문제 혹은 과제를 어떻게 풀어나갈 수 있을지를 먼저 규명하고 대내외적으로 공유하는 것이 소셜 미디어 가이드라인이다 라고 생각하실 수 있겠습니다.

비즈니스 블로그 서밋 키노트로는 과학 콘서트 등 저자로 유명하시고, 카이스트 바이오 및 뇌공학 분야 정재승 박사님이 하실 예정인데, 뇌공학을 전공하는 교수님은 소셜 미디어를 어떻게 바라보고 있는지, 커뮤니케이션 전략으로 어떻게 활용하는 것을 제안하실지 매우 궁금하네요. 그외에 소셜 미디어 업계를 대표하는 회사들의 대표님들이 서비스 및 전망을 소개할 예정이고, LG전자, 국방부, 1인지식기업 등 실제 사례 소개 등이 진행될 예정입니다. 개인적으로는 패널토론에도 참가하게 되는데요. 그날 하루 참 바쁘겠네요.

행사에 대한 자세한 소개는
로그 혹은 믹스 에서 확인하실 수 있습니다.

두개의 공개 행사를 소개해 드렸는데, 관심 있는 분들의 참여를 기대하고요. 혹시라도 행사장에서 뵙게 되면 반갑게 인사 드리겠습니다.

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



지난 5월에 진행된 KT경제경영연구소와의 인터뷰 내용이 디지에코에 개재되었다는 이메일을 접하고 관련 내용 간략하게 소개합니다. 먼저, 인터뷰 촬영 및 편집 등에 힘써주신 김과장님에게 감사드리고요.

 

관련 홈페이지 소개에 따르면 에코(DIGIECO) 디지털 생태계(Digital Ecosystem)을 의미하는 합성어로 KT경제경영연구소에서 디지털 생태계 조성을 위해 마련한 일종의 지식공유 포털 사이트라고 생각하시면 되겠습니다. 관련 사이트에서는 IT 산업 관련 다양한 리포트 및 전문가 의견들이 공유되기 때문에, 관심있는 분들은 회원가입하고, 뉴스레터를 구독하심이 좋을 듯 하고요.

 

개인적으로 지난 3월 중순에 디지에코에 RSS 피드를 등록하기 시작했고, 좋은 기회로 전문가 대담이라는 동영상 인터뷰 코너에 소셜 미디어 마케팅을 주제로 저의 개인적인 생각과 목소리가 소개되었습니다. 주요 동영상 내용은 하단과 같고, 동영상에서 소개하는 소셜 미디어 마케팅 사례는 국내가 아닌 글로벌 사례라는 점을 말씀드리고 싶습니다.

 

<동영상 주요 내용>

ㅇ 자기소개 & 블로그소개

ㅇ 소셜 미디어가 마케팅 도구로 각광받는 이유

ㅇ 소셜 미디어의 종류와 활용의 예

ㅇ 현재 소셜 미디어 마케팅의 문제점 또는 개선점

ㅇ 소셜 미디어 마케팅의 성공요소

 

무뚝뚝한 표정에 별로 재미없게 이야기를 전개하지만, 관심 있는 분들에게 조금이라도 도움 되셨으면 합니다. 건승!
크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License



소셜 미디어 담당 팀을 구축하라

어제 제공한 기고문이 12번째 기고이니, 이제 기업앤미디어에 [이중대의 PR2.0 정복]이라는 제목으로 칼럼을 쓴지 1년이 되었네요. 그동안 기고문을 준비하면서, 개인적으로도 새로운 커뮤니케이션 분야에 대해 공부를 할 수 있었고, 관련 기고를 통해 많은 분들이 저를 인식하는 기회도 된 듯 합니다.

 

매월 중순 실무에 바쁘게 지내다, 기업앤미디어 오진미 기자님의 칼럼 요청 메일을 받게 되면, '아 이렇게 또 한달이 지났구나'라는 생각을 하곤 하는데요. 나름대로 제 자신이 기특하네요. 하나의 주제로 이렇게 1년간 글을 써왔다는게. 그런 점에서 특정 전문 주제로 책을 내시는 분들에게 무한의 영광을 표하고 싶습니다.

아무쪼록 새롭게 조명되는 PR2.0 및 소셜 미디어 커뮤니케이션 분야 관련 저의 칼럼 내용들이 쥬니캡 블로그 및 기업앤미디어 독자 및 관심자분들에게 조금이라도 도움이 되셨으면 합니다. 이번 호 칼럼 내용을 올립니다. 건승
!

소셜 미디어 담당 팀을 구축하라

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

비즈니스 차원에서 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용이 매우 다양하게 나타나고 있는 만큼, 기업 내에서 소셜 미디어를 담당하는 인력에 대한 수요가 급증하고 있다.

 

포레스터 리서치 애널리스트 출신인 Peter Kim 2009 3월 발표한 바에 따르면, 전세계 968개 브랜드들이 블로그, 소셜 네트워크 사이트, 마이크로 블로그, 온라인 비디오 영상, 위젯 등 총 19가지 유형의 소셜 미디어를 활용한 마케팅을 진행하고 있다. 이처럼 수많은 소셜 미디어의 등장과 사용자 증가로 인해 강화되고 있는 인터랙티브 커뮤니케이션은 기업에 대한 고객들의 기대를 변화시키고 있다. 이러한 흐름을 역행하는 이른바 과거로의 회귀는 발생하지 않을 것이기 때문에, 조직적 차원에서 소셜 미디어 팀을 구성하는 것이 중요한 의제로 떠오르고 있다.

 

20086 14 ADWeek Why Brands Need a New Kind of Leader’ 기사에 따르면, 델컴퓨터, 시스코, 인텔, 포드, 펩시와 같은 글로벌 기업들은 최근 5명 이상의 소셜 미디어 전문가들을 채용해 소셜 미디어 팀을 구축하고 있다. 특히 온라인 고객 커뮤니케이션 및 세일즈 활동을 중요시하는 델컴퓨터에서는 무려 40명 이상의 소셜 미디어 담당자들이 활동하는 것으로 알려져 있다.

이에, 바야흐로 국내 기업들 또한 소셜 미디어를 활용한 고객 및 기업 커뮤니케이션의 활용도가 높아지고 있는 지금, 효과적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 진행을 위한 소셜 미디어 담당팀 구성에 대해 핵심적인 내용을 정리해보고자 한다.

 

소셜 미디어 팀은 어떤 조직인가?

소셜 미디어 팀이란 기업 및 조직 내에서 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 전략을 수립하고, 커뮤니케이션 전술을 실행하며, 커뮤니케이션 자산을 관리하는 업무를 담당하는 팀이다. 소셜 미디어 팀은 블로그, 마이크로블로그, 온라인 포럼, SNS 등의 소셜 미디어 공간에서 타겟 고객들과의 활발한 대화를 진행하며 자사 브랜드에 대한 고객들의 인사이트를 경청하고, 이를 비즈니스 의사결정에 반영해나가는 과정의 관련 사항들을 주된 업무로 진행한다.

소셜 미디어 팀에는 어떤 사람들이 포함되며 이들은 무엇을 하는가?

소셜 미디어라는 단어에 미디어가 포함돼있기 때문에, 일반적으로 경영진들은 소셜 미디어 관련 업무는 PR 및 커뮤니케이션 본부에서 진행하면 된다고 생각하는 경향이 있다. 그러나, 웹을 통해 정보를 소비하는 고객들이 기업에 대해 궁금해하는 사항이나 염려하는 사항들이 매우 다양화되는 현 상황에서, 외부 공중들과의 공식적 커뮤니케이션 활동을 PR 및 커뮤니케이션 부서로만 한정시키는 것은 소셜 미디어의 활용 효과에 대한 한계를 처음부터 정해놓는 경계선이 되기 쉽다.

 

다시 강조하자면, 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 활동은 특정 부서만의 업무로 국한시킬 수 있는 프로그램들이 아니다. 몇몇 기업의 경우 소셜 미디어 마케팅 활동은 기업 커뮤니케이션 혹은 마케팅 담당 부서에서 느슨하게 관리되거나, 제품 매니저, 리서치 담당자, 혹은 고객 지원 부서를 통해 운영되곤 한다. 하지만 소셜 미디어 이니셔티브는 소셜 미디어에 깊은 관심이 있는 구성원들이 팀을 이뤄 특정 목적 하에 운영하는 프로그램이 되어야 한다.

 

앞서 언급했듯이 제품 출시에 대한 궁금증, AS 서비스 요청, 특정 이슈에 대한 회사 입장 등 고객들의 다양한 니즈에 대한 지속적인 대화를 유지하기 위해서는 기업 내 고객 서비스, 제품 개발, 비즈니스 개발, AS 서비스 센터 등 다양한 부서의 참여가 필수적이기 때문이다. 실제로 소셜 미디어를 통해 수집되는 고객들의 정보를 분석해보면, 기업들이 기존에 진행해온 공식적 커뮤니케이션 활동으로는 그들의 니즈를 해결해줄 수 없다는 것을 느끼게 될 것이다.

 

결론적으로 소셜 미디어 팀에는 다음과 같은 부서의 핵심 인력들이 포함되어야 한다. PR 및 기업 커뮤니케이션 △마케팅 △고객 서비스 △비즈니스 개발 혹은 세일즈 부서 △브랜드 관리 △제품 개발 △중요 임원진 그룹.

 

이들 각 부서에서 여러 명의 후보자를 선발할 수 있다면, 그들 중 소셜 미디어와 관련된 내부 커뮤니케이션이 효율적으로 진행될 수 있도록 특정한 위상의 인물을 선정하는 것이 효과적이다. 그리고, 선발된 팀원들은 하단과 같은 다각적인 활동들에 대해 전반적인 책임을 가져야 한다.

l  각 부서로부터 소셜 미디어 대화 참여 의지 및 내부 동의를 이끌어내는 프로세스 진행

l  소셜 미디어 이니셔티브에 대한 전략 도출 및 실행

l  소셜 미디어 모니터링 및 대화 참여를 통한 인사이트 도출 및 비즈니스 의사결정에 반영

l  소속 팀 및 매니지먼트와 커뮤니케이션 도전 과제와 예상결과에 대한 논의 진행

l  소셜 미디어 관련 내부 트레이닝 및 교육

l  현재 진행 중인 업무를 소셜 미디어에 접목하는 방법 모색 등  

 

이 같은 팀 차원의 적극적인 활동을 통해 소셜 미디어의 대화 흐름을 파악하고 있어야만, 자사 브랜드에 대한 대화를 보다 긍정적인 방향으로 이끌어낼 수 있으며, 악성 루머 및 위기에 직면한 상황에서 우호적인 여론을 조성하고 브랜드와 기업 명성을 보호할 수 있는 의사결정 및 아이디어를 도출하는 등 소셜 미디어 활용 혜택을 획득할 수 있다.

 

이러한 소셜 미디어 관련 업무는 다양한 부서에 속한 팀원들과 경영진의 참여가 필수적이다. 단일 목표를 위해 구성된 팀이 없는 기업들의 경우, 소셜 미디어로부터 비롯된 기회 요소를 효과적으로 활용하기 힘들거나, 온라인 위기 상황에서 조직 기능이 마비될 수도 있다. 자신이 구매한 제품의 결함에 대해 격노한 고객이 개인 블로그와 온라인 동호회를 통해 부정적 이슈화를 진행할 경우, 이는 단순한 사안으로 끝나지 않고 PR 이슈를 비롯해 법적 이슈, 엔지니어링 이슈 및 고객 서비스 이슈로 빠르게 확산된 사례들이 수없이 발견되고 있기 때문에, 사내에 소셜 미디어의 생리를 이해하는 다양한 부서의 담당자들과 의사결정권자들이 많아져야 할 필요가 높아지고 있다.

 

소셜 미디어 팀은 어떻게 구축·운영해 나가야 하는가?

소셜 미디어 팀을 구성하는 첫번째 단계는 모든 연관 부서가 협업할 수 있도록 다양한 부서에서적합한 인재를 찾는 것이다. 관련 팀의 최종 목표는 고객 경험을 향상시키는 것으로 설정하고, 이를 위해 각 부서에서 선발된 인재들은 기업 비즈니스의 성장과 생존에 있어 굳건한 주춧돌 역할을 해내야 한다. 따라서 소셜 미디어 팀에 참여하는 인물들은 각 부서별 현황을 잘 파악하게 하고,  소셜 미디어 활용 가능성에 대한 아이디어를 낼 수 있도록 팀을 구축, 운영해야 한다. 구체적으로 그 단계를 정리하면 다음과 같다.

 

1)     각 부서에서 구성원들을 선발하라: 이상적이기는 하지만, 마케팅, PR, 세일즈, 고객 서비스, 제품 개발, 채널 영업, 법률 부서 등 각 부서에서 한 명씩 대표를 선발한다. 그리고 소셜 미디어 활용 및 구축 목표에 따라 프로젝트를 리드하는 메인 운영팀과 이를 서포트하는 지원팀으로 역할을 분담해야 다양한 소셜 미디어 프로젝트를 효율적으로 진행할 수 있다.

2)     소셜 미디어를 통해 각 부서와 관련된 온라인 대화를 트래킹할 수 있도록 주제를 선정해주어라: 소셜 미디어 운영팀이 구성됐다면, 소셜 미디어 활용에 대한 전반적인 사항을 파악하고 기업의 소셜 미디어 프로그램을 진행할 수 있도록 각 소속 부서와 연관된 특정 모니터링 주제를 개인별로 선정해줘야 한다. 예를 들어 세일즈 부서일 경우, 자사 고객들의 구매 경험에 대한 대화나 경쟁 제품에 대한 대화 등을 트래킹하도록 하고, 법률 부서 소속인 경우에는 기업의 비즈니스와 관련한 법적 이슈에 대한 대화를 추적하도록 하는 것이다.

3)     각 구성원 별로 소셜 미디어 활동에 필요한 기본 업무를 할당해주어라: 타겟 소비자들은 어느 온라인 채널에서 대화를 진행하는가? 어떤 블로그가 영향력을 행사하는가? 주요 영향력 동호회 사이트는? 무엇을 이야기하는가? 온라인에서 논의되는 이슈나 트렌드는 무엇인가? 우리 기업이 참여할 수 있는 대화 기회는? 이처럼 각 부서별로 체크해야 하는 과제들을 리스트화하여 시장 내 대화 흐름을 파악할 수 있도록 팀 구성원들을 유도해야 한다.

4)     담당 업무를 소셜 미디어 상에서 진행할 수 있도록 솔루션을 도입하고 트레이닝을 진행하라: 할당된 업무 진행에 도움을 주는 솔루션과 교육 프로그램을 제공하는 것이다. 예를 들어 구글 알리미 및 RSS리더기를 통해 특정 키워드 온라인 대화, 뉴스 보도 등을 파악할 수 있는 RSS 구독 체계를 구축할 수 있도록 해줘야 한다. 소셜 미디어 팀을 리드하는 운영 매니저는 팀원들에게 RSS리더기를 통해 정보를 수집하는 간단한 트레이닝을 제공하거나, 혹은 소셜 미디어 모니터링 서비스 전문 회사의 도움을 받을 수 있도록 해줘야 한다.

5)     모든 정보를 취합해 공유할 수 있는 온라인 공간을 만들어라: 각 소속 부서에서 비즈니스와 소셜 미디어 활동에 의미가 있다고 판단되는 정보를 1차 선별하고, 그에 대한 관련 의견을 교환할 수 있는 온라인 공간을 마련하여 공유해야 한다. 그리고 이 공간의 관련 정보는 해당 팀원들만 볼 수 있도록 보안을 확보해야 한다.

6)     취합된 정보와 소셜 미디어 전략을 논의할 수 있는 정기 미팅을 진행하라: 팀 운영 초기에는 원만한 팀 셋팅과 관계 구축을 위해 점심시간을 이용하는 등 매주 한차례 미팅을 진행하는 것이 이상적이다. 모든 팀원들이 소셜 미디어 팀에 소속감과 책임감을 가지게 되고, 본인이 진행하는 새로운 업무와 미팅에서 공유하는 내용에 대해 많이 익숙해지게 되면 정기 미팅은 한 달에 1회 정도 진행하는 것으로 변경할 수 있다.

7)     온라인 공간과 정기 미팅을 통해 소셜 미디어 대화 현황을 파악하라: 팀 활동에서 가장 중요한 것은 자사 비즈니스 및 브랜드 관련 어떤 대화가 오가는지 파악하고, 이를 공유하는 것이다. 매주 새롭게 등장하는 대화 내용이나 유형은 어떤 것인가? 끊임없이 등장하는  대화 주제는 무엇인가? 우리의 타겟 오디언스들은 어떻게 관련정보를 온라인 공간에 유포하고 있는가? 이 같은 정보와 대화들은 우리 비즈니스에 어떤 영향을 미치고 있는가? 등을 각자 담당한 분야와 주제에서 서로 체크하고 공유해야 한다.

8)     소셜 미디어 대화에 대한 감각을 익혔다면, 대화 참여를 통해 우리가 취할 수 있는 비즈니스 기회에 대해 논의하라: 시장 내 어떤 유형의 대화에 참여해야 하는가? 어떤 유형의 대화에 참여시 위험할 수 있는가 혹은 시간만 허비할 것으로 예상되는가? 어떤 유형의 브랜드 특성을 온라인상에서 널리 알리고 싶은가? 우리가 전개하고자 하는 대화 참여는 사내 소셜 미디어 정책과 위배되는 것은 없는가? 이러한 논의를 통해 소셜 미디어로 인한 기회를 창출하고, 이를 실행 전략과 연계시켜야 한다.

9)     자사 브랜드와 관련된 온라인 고객 커뮤니티 그룹과 관계를 구축해나갈 온라인 커뮤니티 매니저를 선임하라: 온라인 커뮤니티 매니저의 역할은 시장 내 이슈 정보를 수집하고, 자사에 긍정적인 대화를 이끌어낼 수 있는 정보를 제공하는 것이다. 현재 온라인 고객 커뮤니티에서 제기하는 이슈에 대응하는 책임자는 누구인가? 해당 커뮤니티에서 이슈 제기시 취하고 있는 회사의 접근법은 무엇인가? 이 같은 사항들에 대한 절차가 마련돼있지 않다면, 온라인 커뮤니티 매니저 시스템 도입을 고려해야 한다.

10)  팀원들이 항상 최신 소셜 미디어 대화 툴 및 기술을 활용할 수 있도록 소셜 미디어 마케팅 엔지니어를 선임하라: 소셜 미디어 팀에 소셜 테크놀로지에 대한 기술과 운영 노하우를 겸비한 인력을 배치하라. 이 담당자를 통해 자사 타겟 오디언스들의 소셜 미디어 운영 행태를 기술적으로 분석하고, 팀원들에게 최신 노하우와 기술들을 공유하게 하고, 필요에 따라 온라인 대화 채널을 확장시킬 수 있는 기회를 잡도록 해야 할 것이다.

 

이제 다수의 기업들이 새로운 커뮤니케이션 환경에 적응하고 고객 및 자사 직원들과의 커뮤니케이션 방식과 전략에 변화를 주고자 소셜 미디어를 활용하는 것은 이미 새로운 일이 아니다. 다양한 유형의 미디어와 프로그램으로 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 사례들이 증가되고 지금, 바야흐로 소셜 미디어 팀 구축과 운영이라는 조직적 차원의 새로운 변화가 필요한 시점이다. 기업 및 고객 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어가 촉매제 역할을 하게 된 것만큼, 소셜 미디어 활동 활성화에 담당 팀 구축은 훌륭한 촉매제 역할을 해내게 될 것이다.


1
번째 이야기 - 소셜
미디어 & PR 2.0

2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8 야기웹2.0 디어 하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11 야기 디어 하라

12 야기 디어 하라

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>


 

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License