Search Results for '소셜 미디어'

126 posts

  1. 2009/06/29 사회적 기업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략 by 쥬니캡 (4)
  2. 2009/06/22 오픈업(OpenUp) 세미나 발표자료 공유 by 쥬니캡 (4)
  3. 2009/05/21 소셜 미디어 담당 팀을 구축하라 by 쥬니캡 (16)
  4. 2009/05/18 트위터 - 비즈니스 커뮤니케이션 채널로서 의미 by 쥬니캡 (10)
  5. 2009/05/12 유투브 시대의 위기 커뮤니케이션 by 쥬니캡 (3)
  6. 2009/05/06 소셜 미디어를 활용한 채용 by 쥬니캡 (9)
  7. 2009/04/24 소셜 미디어 연관 유용한 자료 추천함다! by 쥬니캡 (16)
  8. 2009/04/21 소셜 미디어 기반 기업 커뮤니케이션을 진행하라 by 쥬니캡 (7)
  9. 2009/04/14 쥬니캡이 강력 추천하는 소셜 미디어 – 슬라이드세어닷넷 by 쥬니캡 (10)
  10. 2009/04/01 다섯번째, ‘에델만 디지털 PR 리포트’ 비디오캐스팅 by 쥬니캡 (8)
  11. 2009/03/30 개인 브랜딩2.0을 위한 웹 검색 결과 현황을 체크해보자! by 쥬니캡 (4)
  12. 2009/03/27 전세계 소셜 미디어 마케팅 현황을 보여 드립니다! by 쥬니캡 (10)
  13. 2009/03/25 개인 브랜딩2.0 카테고리를 엽니다! by 쥬니캡 (6)
  14. 2009/03/25 블사조팀과의 개인 브랜딩2.0 관련 인터뷰 모음 by 쥬니캡 (2)
  15. 2009/03/25 [이중대의 PR2.0 정복] 10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라 by 쥬니캡
  16. 2009/03/04 '디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009' 행사 자료를 공유합니다. by 쥬니캡 (20)
  17. 2009/02/23 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 만들기 by 쥬니캡 (4)
  18. 2009/02/20 블로고스피어에서 요구되는 전문성, 투명성 및 진정성 by 쥬니캡 (16)
  19. 2009/02/19 [이중대의 PR2.0 정복] 9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인 by 쥬니캡 (3)
  20. 2009/02/17 폴 길린(Paul Gillin)의 링크의 경제학(The New Influencers) by 쥬니캡 (9)
  21. 2009/02/09 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위해선 무엇을 준비해야 할까? by 쥬니캡 (31)
  22. 2009/02/06 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 역할과 책임은 무엇인가? by 쥬니캡 (2)
  23. 2009/02/05 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 채용 시장 형성될 것인가? by 쥬니캡 (12)
  24. 2008/12/22 [이중대의 PR2.0 정복] 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 성공 전략 by 쥬니캡 (8)
  25. 2008/11/28 소셜 미디어 클럽 회원을 모집합니다!(http://smcink.ning.com) by 쥬니캡 (10)
  26. 2008/11/28 2008 대한민국 소호 1인기업 포럼 발표 자료를 공유합니다! by 쥬니캡 (11)
  27. 2008/11/13 자신만의 뉴스레터 만들기 – 마이크로탑10 서비스 by 쥬니캡 (4)
  28. 2008/10/15 페이스북을 활용한 델의 소셜 미디어 지식 나눔 캠페인 by 쥬니캡 (6)
  29. 2008/10/01 소셜 미디어 마케팅 외국 사례 리스트 by 쥬니캡
  30. 2008/08/03 소셜 미디어를 통한 고객관계관리의 필요성! by 쥬니캡 (2)

지난 2009 6 25(), 저는 다음세대재단 <비영리단체를 위한 IT지원센터 IT canus>가 공익적 가치를 추구하는 비영리 단체(사회적 기업) 리더들을 대상으로 진행하는 교육 프로그램인 <인터넷 리더십 프로그램>의 주제 발표자로 참여했습니다.

이번 기회로 다음 커뮤니케이션즈의 제주도 본사인 글로벌미디어센터도 방문하고, 보다 나은 사회를 위한 혁신 및 공익을 추구하는 많은 비영리 조직(사회적 기업) 리더분들을 만나고 왔습니다.

 

개인적으로 지난 2년반 동안 소셜 미디어를 중심으로 한 커뮤니케이션 관련 고객사 프로젝트를 진행하거나 외부 컨퍼런스 주제 발표 및 스터디를 해 오면서, 사회 공익을 위해 비즈니스를 진행하시는 사회적 기업(Social Enterprise), NGO NPO 조직들에게 소셜 미디어(사회적 미디어)야 말로 꼭 필요한 커뮤니케이션 분야라는 생각을 많이 하게 되었는데요. 이번 기회에 저도 발표를 준비하면서 비영리조직이 어떻게 변화된 커뮤니케이션 환경에서 기회요소를 가져갈 수 있을지 공부를 많이 하게 된 계기가 되었습니다.

 

한가지 흥미로웠던 것은 요즘 언론매체 및 블로거들에게 많이 회자되는 <트위터를 통한 대화>의 즐거움을 보여드리고자 강의 중간에 트위터를 통해 다른 follower분들과 대화하는 모습을 전달했는데요. 제가 간단하게 올린 글에 25여분이 reply를 해주셔서 트위터 대화의 힘과 즐거움을 개인적으로 많이 느낄 수 있었습니다.

 

강의 자료는 크게 4가지 주제를 포함하고 있습니다.

-웹2.0으로 인한 기업커뮤니케이션 환경의 변화

-CSR 커뮤니케이션 개요

-소셜 미디어 커뮤니케이션 사례

-사회적 기업을 위한 소셜 미디어 프레임 워크 짜기

첫번째 주제는 제가 외부 발표를 할 때 변화된 커뮤니케이션 환경에 대한 이해를 돕고자 전달하는 내용이고요.
두번째 주제는 제가 예전에 CSR Communication 성격의 프로젝트들을 진행하면서 정리했던 내용들이고요(실제 발표날에는 짧은 강의 시간으로 인해 전달하지 못함).
세번째 주제는 소셜 미디어를 실제로 활용하는 글로벌 기업 한군데(자포스)와 국내 대표적인 NGO 단체(굿네이버스) 등 두개의 사례를 포함했고요. 굿네이버스 사례는 하나의 포스트로 다시 작성해서 공유하겠습니다.
네번째 주제는 소셜 미디어 도입을 위해 사회적 기업들이 고려해야 할 사항들이 많지만 크게 10가지 제안사항들로 정리했습니다.

 

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앞으로 개인적 역량과 시간이 확보된다면, 사회적 기업들이 소셜 미디어를 활용하여 커뮤니케이션 활동을 구축하는데 도움을 드리고 싶다는 생각을 많이 하게 된 날이였고요.

 

저에게 좋은 기회를 제공해주신 다음세대재단 관계자 분들 특히 조양호 팀장님께 감사 드리고요. 행사날 뵈었던 참가자분들과도 좋은 만남을 이어 나갔으면 하는 바램입니다.

그럼 발표 전문을 공유하오니 도움되시길요. 건승!



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오픈업(OpenUp) 세미나 발표자료 공유

지난 6월 12 오픈업 세미나에서 스타트업을 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략이라는 주제로 1시간 가량 발표하고 왔습니다. 발표시간에 맞추기 위해 나름 일찍 집에서 출발했다고 생각했는데, 비가 온지라 정말 발표시간 5분전에 도착하게 되었네요.

 

보다 일찍 도착해서 발표자료도 셋팅하고, 여러가지로 점검도 하고, 참가자분들께 인사도 나누고 그래야했는데, 앞으로 외부 활동시 무조건 발표시간 보다 일찍 갈 수 있도록 노력해야겠다는 생각을 좀 했습니다.

 

30~ 40명의 벤처 창업를 준비하거나 하신 분들이 참여하셨고요. 개인적으로 두번째 직장에서다수의 IT 벤처 기업들을 위한 PR 서비스를 제공하며 경험했던 기억들이 다시 떠오르곤 했습니다. 아무튼 웹 서비스를 기반으로 여러가지 새로운 비즈니스 모델을 준비하면서, 자신의 서비스를 어떻게 사람들에게 알려야 할지 고민을 갖고 참가하신 분들에게 제 발표가 조금이라도 도움이 되셨으면 하는 바람입니다.


런파이프의 이동형 대표님, ITH의 김범섭 대표님, 네오위즈 인터넷의 최이사님 등 당일 발표내용을 통해 벤처 성장 스토리, 마이크로블로그, 모바일 소셜 네트워크 서비스 등 이해하는데 많은 도움을 받았고요.

개인적으로 당일 발표자료로 활용했던 내용들을 PDF로 변환하여 하단과 같이 공유하오니, 관심있는 분들에게 또한, 도움이 되셨으면 합니다
. 행사 진행을 위해 수고하신 @pletalk, @kkonal 및 멜로디언님께 감사 드립니다.

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소셜 미디어 담당 팀을 구축하라

어제 제공한 기고문이 12번째 기고이니, 이제 기업앤미디어에 [이중대의 PR2.0 정복]이라는 제목으로 칼럼을 쓴지 1년이 되었네요. 그동안 기고문을 준비하면서, 개인적으로도 새로운 커뮤니케이션 분야에 대해 공부를 할 수 있었고, 관련 기고를 통해 많은 분들이 저를 인식하는 기회도 된 듯 합니다.

 

매월 중순 실무에 바쁘게 지내다, 기업앤미디어 오진미 기자님의 칼럼 요청 메일을 받게 되면, '아 이렇게 또 한달이 지났구나'라는 생각을 하곤 하는데요. 나름대로 제 자신이 기특하네요. 하나의 주제로 이렇게 1년간 글을 써왔다는게. 그런 점에서 특정 전문 주제로 책을 내시는 분들에게 무한의 영광을 표하고 싶습니다.

아무쪼록 새롭게 조명되는 PR2.0 및 소셜 미디어 커뮤니케이션 분야 관련 저의 칼럼 내용들이 쥬니캡 블로그 및 기업앤미디어 독자 및 관심자분들에게 조금이라도 도움이 되셨으면 합니다. 이번 호 칼럼 내용을 올립니다. 건승
!

소셜 미디어 담당 팀을 구축하라

 

이중대 (에델만 코리아 이사, http://www.junycap.com/blog)

 

비즈니스 차원에서 글로벌 기업들의 소셜 미디어 활용이 매우 다양하게 나타나고 있는 만큼, 기업 내에서 소셜 미디어를 담당하는 인력에 대한 수요가 급증하고 있다.

 

포레스터 리서치 애널리스트 출신인 Peter Kim 2009 3월 발표한 바에 따르면, 전세계 968개 브랜드들이 블로그, 소셜 네트워크 사이트, 마이크로 블로그, 온라인 비디오 영상, 위젯 등 총 19가지 유형의 소셜 미디어를 활용한 마케팅을 진행하고 있다. 이처럼 수많은 소셜 미디어의 등장과 사용자 증가로 인해 강화되고 있는 인터랙티브 커뮤니케이션은 기업에 대한 고객들의 기대를 변화시키고 있다. 이러한 흐름을 역행하는 이른바 과거로의 회귀는 발생하지 않을 것이기 때문에, 조직적 차원에서 소셜 미디어 팀을 구성하는 것이 중요한 의제로 떠오르고 있다.

 

20086 14 ADWeek Why Brands Need a New Kind of Leader’ 기사에 따르면, 델컴퓨터, 시스코, 인텔, 포드, 펩시와 같은 글로벌 기업들은 최근 5명 이상의 소셜 미디어 전문가들을 채용해 소셜 미디어 팀을 구축하고 있다. 특히 온라인 고객 커뮤니케이션 및 세일즈 활동을 중요시하는 델컴퓨터에서는 무려 40명 이상의 소셜 미디어 담당자들이 활동하는 것으로 알려져 있다.

이에, 바야흐로 국내 기업들 또한 소셜 미디어를 활용한 고객 및 기업 커뮤니케이션의 활용도가 높아지고 있는 지금, 효과적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 진행을 위한 소셜 미디어 담당팀 구성에 대해 핵심적인 내용을 정리해보고자 한다.

 

소셜 미디어 팀은 어떤 조직인가?

소셜 미디어 팀이란 기업 및 조직 내에서 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 전략을 수립하고, 커뮤니케이션 전술을 실행하며, 커뮤니케이션 자산을 관리하는 업무를 담당하는 팀이다. 소셜 미디어 팀은 블로그, 마이크로블로그, 온라인 포럼, SNS 등의 소셜 미디어 공간에서 타겟 고객들과의 활발한 대화를 진행하며 자사 브랜드에 대한 고객들의 인사이트를 경청하고, 이를 비즈니스 의사결정에 반영해나가는 과정의 관련 사항들을 주된 업무로 진행한다.

소셜 미디어 팀에는 어떤 사람들이 포함되며 이들은 무엇을 하는가?

소셜 미디어라는 단어에 미디어가 포함돼있기 때문에, 일반적으로 경영진들은 소셜 미디어 관련 업무는 PR 및 커뮤니케이션 본부에서 진행하면 된다고 생각하는 경향이 있다. 그러나, 웹을 통해 정보를 소비하는 고객들이 기업에 대해 궁금해하는 사항이나 염려하는 사항들이 매우 다양화되는 현 상황에서, 외부 공중들과의 공식적 커뮤니케이션 활동을 PR 및 커뮤니케이션 부서로만 한정시키는 것은 소셜 미디어의 활용 효과에 대한 한계를 처음부터 정해놓는 경계선이 되기 쉽다.

 

다시 강조하자면, 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 활동은 특정 부서만의 업무로 국한시킬 수 있는 프로그램들이 아니다. 몇몇 기업의 경우 소셜 미디어 마케팅 활동은 기업 커뮤니케이션 혹은 마케팅 담당 부서에서 느슨하게 관리되거나, 제품 매니저, 리서치 담당자, 혹은 고객 지원 부서를 통해 운영되곤 한다. 하지만 소셜 미디어 이니셔티브는 소셜 미디어에 깊은 관심이 있는 구성원들이 팀을 이뤄 특정 목적 하에 운영하는 프로그램이 되어야 한다.

 

앞서 언급했듯이 제품 출시에 대한 궁금증, AS 서비스 요청, 특정 이슈에 대한 회사 입장 등 고객들의 다양한 니즈에 대한 지속적인 대화를 유지하기 위해서는 기업 내 고객 서비스, 제품 개발, 비즈니스 개발, AS 서비스 센터 등 다양한 부서의 참여가 필수적이기 때문이다. 실제로 소셜 미디어를 통해 수집되는 고객들의 정보를 분석해보면, 기업들이 기존에 진행해온 공식적 커뮤니케이션 활동으로는 그들의 니즈를 해결해줄 수 없다는 것을 느끼게 될 것이다.

 

결론적으로 소셜 미디어 팀에는 다음과 같은 부서의 핵심 인력들이 포함되어야 한다. PR 및 기업 커뮤니케이션 △마케팅 △고객 서비스 △비즈니스 개발 혹은 세일즈 부서 △브랜드 관리 △제품 개발 △중요 임원진 그룹.

 

이들 각 부서에서 여러 명의 후보자를 선발할 수 있다면, 그들 중 소셜 미디어와 관련된 내부 커뮤니케이션이 효율적으로 진행될 수 있도록 특정한 위상의 인물을 선정하는 것이 효과적이다. 그리고, 선발된 팀원들은 하단과 같은 다각적인 활동들에 대해 전반적인 책임을 가져야 한다.

l  각 부서로부터 소셜 미디어 대화 참여 의지 및 내부 동의를 이끌어내는 프로세스 진행

l  소셜 미디어 이니셔티브에 대한 전략 도출 및 실행

l  소셜 미디어 모니터링 및 대화 참여를 통한 인사이트 도출 및 비즈니스 의사결정에 반영

l  소속 팀 및 매니지먼트와 커뮤니케이션 도전 과제와 예상결과에 대한 논의 진행

l  소셜 미디어 관련 내부 트레이닝 및 교육

l  현재 진행 중인 업무를 소셜 미디어에 접목하는 방법 모색 등  

 

이 같은 팀 차원의 적극적인 활동을 통해 소셜 미디어의 대화 흐름을 파악하고 있어야만, 자사 브랜드에 대한 대화를 보다 긍정적인 방향으로 이끌어낼 수 있으며, 악성 루머 및 위기에 직면한 상황에서 우호적인 여론을 조성하고 브랜드와 기업 명성을 보호할 수 있는 의사결정 및 아이디어를 도출하는 등 소셜 미디어 활용 혜택을 획득할 수 있다.

 

이러한 소셜 미디어 관련 업무는 다양한 부서에 속한 팀원들과 경영진의 참여가 필수적이다. 단일 목표를 위해 구성된 팀이 없는 기업들의 경우, 소셜 미디어로부터 비롯된 기회 요소를 효과적으로 활용하기 힘들거나, 온라인 위기 상황에서 조직 기능이 마비될 수도 있다. 자신이 구매한 제품의 결함에 대해 격노한 고객이 개인 블로그와 온라인 동호회를 통해 부정적 이슈화를 진행할 경우, 이는 단순한 사안으로 끝나지 않고 PR 이슈를 비롯해 법적 이슈, 엔지니어링 이슈 및 고객 서비스 이슈로 빠르게 확산된 사례들이 수없이 발견되고 있기 때문에, 사내에 소셜 미디어의 생리를 이해하는 다양한 부서의 담당자들과 의사결정권자들이 많아져야 할 필요가 높아지고 있다.

 

소셜 미디어 팀은 어떻게 구축·운영해 나가야 하는가?

소셜 미디어 팀을 구성하는 첫번째 단계는 모든 연관 부서가 협업할 수 있도록 다양한 부서에서적합한 인재를 찾는 것이다. 관련 팀의 최종 목표는 고객 경험을 향상시키는 것으로 설정하고, 이를 위해 각 부서에서 선발된 인재들은 기업 비즈니스의 성장과 생존에 있어 굳건한 주춧돌 역할을 해내야 한다. 따라서 소셜 미디어 팀에 참여하는 인물들은 각 부서별 현황을 잘 파악하게 하고,  소셜 미디어 활용 가능성에 대한 아이디어를 낼 수 있도록 팀을 구축, 운영해야 한다. 구체적으로 그 단계를 정리하면 다음과 같다.

 

1)     각 부서에서 구성원들을 선발하라: 이상적이기는 하지만, 마케팅, PR, 세일즈, 고객 서비스, 제품 개발, 채널 영업, 법률 부서 등 각 부서에서 한 명씩 대표를 선발한다. 그리고 소셜 미디어 활용 및 구축 목표에 따라 프로젝트를 리드하는 메인 운영팀과 이를 서포트하는 지원팀으로 역할을 분담해야 다양한 소셜 미디어 프로젝트를 효율적으로 진행할 수 있다.

2)     소셜 미디어를 통해 각 부서와 관련된 온라인 대화를 트래킹할 수 있도록 주제를 선정해주어라: 소셜 미디어 운영팀이 구성됐다면, 소셜 미디어 활용에 대한 전반적인 사항을 파악하고 기업의 소셜 미디어 프로그램을 진행할 수 있도록 각 소속 부서와 연관된 특정 모니터링 주제를 개인별로 선정해줘야 한다. 예를 들어 세일즈 부서일 경우, 자사 고객들의 구매 경험에 대한 대화나 경쟁 제품에 대한 대화 등을 트래킹하도록 하고, 법률 부서 소속인 경우에는 기업의 비즈니스와 관련한 법적 이슈에 대한 대화를 추적하도록 하는 것이다.

3)     각 구성원 별로 소셜 미디어 활동에 필요한 기본 업무를 할당해주어라: 타겟 소비자들은 어느 온라인 채널에서 대화를 진행하는가? 어떤 블로그가 영향력을 행사하는가? 주요 영향력 동호회 사이트는? 무엇을 이야기하는가? 온라인에서 논의되는 이슈나 트렌드는 무엇인가? 우리 기업이 참여할 수 있는 대화 기회는? 이처럼 각 부서별로 체크해야 하는 과제들을 리스트화하여 시장 내 대화 흐름을 파악할 수 있도록 팀 구성원들을 유도해야 한다.

4)     담당 업무를 소셜 미디어 상에서 진행할 수 있도록 솔루션을 도입하고 트레이닝을 진행하라: 할당된 업무 진행에 도움을 주는 솔루션과 교육 프로그램을 제공하는 것이다. 예를 들어 구글 알리미 및 RSS리더기를 통해 특정 키워드 온라인 대화, 뉴스 보도 등을 파악할 수 있는 RSS 구독 체계를 구축할 수 있도록 해줘야 한다. 소셜 미디어 팀을 리드하는 운영 매니저는 팀원들에게 RSS리더기를 통해 정보를 수집하는 간단한 트레이닝을 제공하거나, 혹은 소셜 미디어 모니터링 서비스 전문 회사의 도움을 받을 수 있도록 해줘야 한다.

5)     모든 정보를 취합해 공유할 수 있는 온라인 공간을 만들어라: 각 소속 부서에서 비즈니스와 소셜 미디어 활동에 의미가 있다고 판단되는 정보를 1차 선별하고, 그에 대한 관련 의견을 교환할 수 있는 온라인 공간을 마련하여 공유해야 한다. 그리고 이 공간의 관련 정보는 해당 팀원들만 볼 수 있도록 보안을 확보해야 한다.

6)     취합된 정보와 소셜 미디어 전략을 논의할 수 있는 정기 미팅을 진행하라: 팀 운영 초기에는 원만한 팀 셋팅과 관계 구축을 위해 점심시간을 이용하는 등 매주 한차례 미팅을 진행하는 것이 이상적이다. 모든 팀원들이 소셜 미디어 팀에 소속감과 책임감을 가지게 되고, 본인이 진행하는 새로운 업무와 미팅에서 공유하는 내용에 대해 많이 익숙해지게 되면 정기 미팅은 한 달에 1회 정도 진행하는 것으로 변경할 수 있다.

7)     온라인 공간과 정기 미팅을 통해 소셜 미디어 대화 현황을 파악하라: 팀 활동에서 가장 중요한 것은 자사 비즈니스 및 브랜드 관련 어떤 대화가 오가는지 파악하고, 이를 공유하는 것이다. 매주 새롭게 등장하는 대화 내용이나 유형은 어떤 것인가? 끊임없이 등장하는  대화 주제는 무엇인가? 우리의 타겟 오디언스들은 어떻게 관련정보를 온라인 공간에 유포하고 있는가? 이 같은 정보와 대화들은 우리 비즈니스에 어떤 영향을 미치고 있는가? 등을 각자 담당한 분야와 주제에서 서로 체크하고 공유해야 한다.

8)     소셜 미디어 대화에 대한 감각을 익혔다면, 대화 참여를 통해 우리가 취할 수 있는 비즈니스 기회에 대해 논의하라: 시장 내 어떤 유형의 대화에 참여해야 하는가? 어떤 유형의 대화에 참여시 위험할 수 있는가 혹은 시간만 허비할 것으로 예상되는가? 어떤 유형의 브랜드 특성을 온라인상에서 널리 알리고 싶은가? 우리가 전개하고자 하는 대화 참여는 사내 소셜 미디어 정책과 위배되는 것은 없는가? 이러한 논의를 통해 소셜 미디어로 인한 기회를 창출하고, 이를 실행 전략과 연계시켜야 한다.

9)     자사 브랜드와 관련된 온라인 고객 커뮤니티 그룹과 관계를 구축해나갈 온라인 커뮤니티 매니저를 선임하라: 온라인 커뮤니티 매니저의 역할은 시장 내 이슈 정보를 수집하고, 자사에 긍정적인 대화를 이끌어낼 수 있는 정보를 제공하는 것이다. 현재 온라인 고객 커뮤니티에서 제기하는 이슈에 대응하는 책임자는 누구인가? 해당 커뮤니티에서 이슈 제기시 취하고 있는 회사의 접근법은 무엇인가? 이 같은 사항들에 대한 절차가 마련돼있지 않다면, 온라인 커뮤니티 매니저 시스템 도입을 고려해야 한다.

10)  팀원들이 항상 최신 소셜 미디어 대화 툴 및 기술을 활용할 수 있도록 소셜 미디어 마케팅 엔지니어를 선임하라: 소셜 미디어 팀에 소셜 테크놀로지에 대한 기술과 운영 노하우를 겸비한 인력을 배치하라. 이 담당자를 통해 자사 타겟 오디언스들의 소셜 미디어 운영 행태를 기술적으로 분석하고, 팀원들에게 최신 노하우와 기술들을 공유하게 하고, 필요에 따라 온라인 대화 채널을 확장시킬 수 있는 기회를 잡도록 해야 할 것이다.

 

이제 다수의 기업들이 새로운 커뮤니케이션 환경에 적응하고 고객 및 자사 직원들과의 커뮤니케이션 방식과 전략에 변화를 주고자 소셜 미디어를 활용하는 것은 이미 새로운 일이 아니다. 다양한 유형의 미디어와 프로그램으로 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 사례들이 증가되고 지금, 바야흐로 소셜 미디어 팀 구축과 운영이라는 조직적 차원의 새로운 변화가 필요한 시점이다. 기업 및 고객 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어가 촉매제 역할을 하게 된 것만큼, 소셜 미디어 활동 활성화에 담당 팀 구축은 훌륭한 촉매제 역할을 해내게 될 것이다.


1
번째 이야기 - 소셜
미디어 & PR 2.0

2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8 야기웹2.0 디어 하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라
11 야기 디어 하라

12 야기 디어 하라

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마이크로 블로그하면 개인적으로 미투데이, 토씨 정도 계정을 보유하고 있고, 그것도 그리 자주 활용하지 않고 있기 때문에, 현재 전세계적으로 주목받는 트위터 열풍(혹은 광풍)이라는 단어가 영어권만 해당되는 줄 알았습니다. 개인적으로 1년전쯤인가 트위터 계정은 열어만 놓고, 활발하게 활용해 오지 않았는데요.

올해 상반기, 영화배우 데미무어가 자실 시도를 하려는 여성을 twitter 대화를 통해
설득했다는 소식, 데미무어 남편이자 유명한 영화배우인 에시튼 커처가 CNN과 등록 수신자(follower – 싸이월드의 1촌 개념) 모으기 경쟁에서 승리했다는 소식, 미국에서 가장 영향력이 높다는 오프라 윈프리쇼에서 트위터를 주제로 프로그램을 진행했다는 소식 등 트위터를 주제로 아주 흥미로운 뉴스 보도를 연이어 접하게 되었습니다.


에델만 네트워크 차원에선, 에델만 영국 오피스의 자회사인 JCPR
‘JCPR 트위터 지수 TOP200'이라는 리스트를 발표하면서, 앞서 언급한 애쉬턴 커처, 데미 무어를 비롯해, 버락 오바마 대통령과 브리트니 스피어스, 샤킬오닐 등 영화배우, 정치인, 스포츠맨에 이르기까지 트위터를 즐겨 쓰는 유명인들 200명을 리스트화했고요.

 

업무적으로 봤을 때 에델만 본사 차원에서는 트위터의 사내 커뮤니케이션 버전이라 할 수 있는 Yammer 활용을 적극적으로 권장하고 있고, 말레이시아 오피스 차원에서는 트위터를 열고, 사내 직원들끼리 서로 follow 독려하느라 바쁘다는 메일들을 주거나 받거니 하드라고요.

 

개인적으로는 그동안 방치해두었던 제 twitter를 통해 follow 신청하시는 분들이 많아졌고, 해외 PR의 중요 아이템의 하나로 트위터 활용 가능성을 체크하는 고객사도 생기게 되고, 이제 twitter의 영향력이 피부로 와닿게 된지라, PR 커뮤니케이션 관점에서 그간의 사례와 생각을 정리해보고자 합니다.

 

기본적으로 Twitter 140자 이내에 현재 무엇을 하는가?’ 혹은 지금 관심 있는게 무엇인가?’ 등 질문에 답할 수 있는 내용으로 사용자들이 자신의 생각을 공유하는 마이크로 블로그인데, 해외에서는 기업들의 활용 사례가 점점 늘어나고 있습니다.

포레스터 리서치의 애널리스 출신인 Peter Kim 2009 3월 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 968개의 브랜드들이 활용하는
소셜 미디어를 분석한 결과에 따르면, 트위터는 현재 블로그, 소셜 네트워크 사이트 다음으로 많이 활용되는 소셜 미디어로 부각되었고, 그 주목도도 매번 높아지고 있다는 것이죠.

 

기업 커뮤니케이션 차원에서 봤을 때, 트위터는 기본적으로 일종의 조기 경보 시스템 성격을 갖고 있는 소셜 미디어로서, 트위터를 통해 마케터들은 온라인 대화가 어떻게 이루어지는지 파악하고 재빠른 대응을 할 수 있는 기회라는 혜택을 주고 있습니다. 또한, 질문에 대한 답변, 정보 공유, 뉴스 토론, 피드백 요청, 미팅 어랜지 등 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 다양하게 활용할 수 있어, 기업 입장에서 봤을 때, 온라인 명성관리, 고객관계 관리, 검색엔진 최적화, 세일즈 기회 확대, 자사 뉴스 보도, 언론관계 확대, 네트워킹 구축 및 확대 등 다양한 혜택을 취할 수 있습니다.

 

가장 최신 예를 들어 보자면, 지난 2009년 4 중순 역겨움을 끼게 하는 동영상을 제작 & 배포했던 직원들로 인해 생고생을 했던 도미노피자도 관련 이슈를 온라인으로 적극 대응하기 위해 트위터 계정을 오픈하여 거의 실시간으로 자사의 극복 노력을 전달하고, 때로는 긍정적인 격려를 이끌어내기도 했습니다.

 

추가 자료 조사에 따르면, 2006년 트위터 오픈 초반 계정을 열어, 2,000명의 follower를 보유하고 있던 델 컴퓨터(현재 28개의 트위터 계정 운영)는 당시 트위터를 통해 제품 할인 가격을 적용받을 수 있는 이벤트를 진행하여 50만 달러 규모의 주문을 유치하기도 했고, 2008년말 인터뷰 기사에 따르면, 트위터를 통해 1백만 달러의 매출을 올리기도 했다네요. 고객 세일즈 기회로 활용한 사례이고요. http://www.dell.com/twitter

 

2007 2월 소셜 미디어 어려움을 통해 소셜 미디어 커뮤니케이션 인사이트를 보여준 바 있는 항공사인 젯블루(Jetblue)는 트위터 대화를 통해 고객들이 실시간으로 항공기 스케줄 등 다양한 정보를 확인할 수 있도록 하고, 회사에서도 돌발 상황이 발생하면 실시간으로 상황이 변하는 것을 알려주고 있고요. http://twitter.com/JetBlue

 

회사 규모는 그리 크지 않지만, 소셜 미디어를 아주 적극적으로 잘 활용하여 각종 미디어에서 소개가 줄기차게 되고 있는 자포스(Zappos)의 경우에도 소셜 미디어 모니터링 시스템의 메인축으로  트위터를 통해 불만을 토로하는 고객을 파악하고, 회사 차원에서 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일을 보내 고객의 만족도를 높이고 있다고 합니다. 참고로 Zappos의 전체 직원은 1,600여명이며, CEO를 비롯하여 전체 직원의 1/4이 넘는 직원들이 Twitter를 활용하여 고객과의 직접 커뮤니케이션을 진행하고 있는 것이죠. http://twitter.zappos.com

 

글로벌 기업들의 소셜 미디어 그중에서도 트위터 활용은 지속적으로 늘어나는 것으로 파악되는데요. 이렇듯 트위터를 활용하는 기업들이 많아지는 이유는 고객들이 트위터를 통해 브랜드에 대한 자신들의 생각을 일상적인 언어로 줄기차게 이야기하고 있고, 고객들의 대화로부터 자사 브랜드에 대한 그들의 생각을 배울 수 있다는 것을 이해하는 기업들이 급속히 늘어나기 때문입니다.

 

요즘 영어권에서 온라인상 이슈가 터지면, 가장 빨리 이슈 전개 상황을 파악할 수 있는 도구는 트위터입니다. 이렇듯 고객들의 의견을 빠르게 모니터링하는 환경이 조성됨에 따라, 만약 제품 및 브랜드에 결함이 생길시에는 관련 이슈가 공적 이슈(기업 위기 상황)로 발전하기 이전에 기업들은 관련 문제를 바로 잡아야 할 필요성은 계속 증대될 것이고요.

 

트위터와 같은 소셜 미디어를 통해 고객들의 의견을 지속적으로 파악하고, 고객들의 인사이트를 비즈니스 의사결정에 빠르게 반영하는 기업들은 시장 내에서 고객들의 선호하는 브랜드로 거듭나게 될 것입니다. 이점을 노리고 현명한 기업들이 트위터 대화에 참여하고 있는 것이죠.

 

마이크로 블로그 서비스인 트위터는 글로벌 기업들의 고객 및 기업 커뮤니케이션 방식을 변화시킬 정도로 큰 인기를 구가하고 있는 상황이기에, 글로벌 브랜드로서 해외 PR을 전개하고자 하는 국내 기업들에게도 연구 및 활용 대상으로서 그 중요도는 더욱 높아지리라 생각됩니다.

 

트위터 관련 다음 주제로는 트위터로 낭패보지 않으려면 이걸 조심하자모 이런 주제로 케이스 추가 조사 및 정리하여 공유하겠습니다. 다음 자료는 에델만 영국 오피스 출신으로, 3WPR이라는 온라인 커뮤니케이션 회사를 운영하고 있는 Stephen Davies의 Twitter 관련 외부용 발표 자료입니다. 트위터 관련 전반적인 내용 파악하시는데 도움 될 듯 하여 공유합니다. 아, 그리고 제 트위터 계정은 http://twitter.com/junycap 입니다요.

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요즘 글로벌 기업들이 자사의 위기 상황을 극복하기 위해 취하는 커뮤니케이션 전술 중 하나가 사과 메시지를 담은 CEO 동영상입니다. 제가 파악하기론 2007 2월 폭설로 인한 고객 불편함을 초래했던 자사의 실수에 대해 사과의 메시지를 담아 유투브에 공개했던 례가 CEO 동영상을 통한 사과 메시지 전달의 사례로 알고 있는데요.

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그 이후에 2007 8월 중국에서 생산한 인형 리콜 소식과 자사의 리콜 노력을 보여주었던 CEO 그리고 근래에 직원 2명이 먹는 음식을 갖고 장난친 동영상이 유투브에 공개된 이후 미노 피자 CEO 등 하나의 대응 유형으로 자리잡고 있다는 생각이 들 정도로 많아지고 있습니다.

이렇게 글로벌 기업들이 자사의 사과 및 재발 방지를 위한 노력들을 CEO 동영상을 통해 전달하는 이유는 기업의 위기 상황이 너무나 빨리 타겟 오디언스들에게 전달되고 있고(요즘 영어권에서는 마이크로 블로그인 twitter를 통해 이슈화가 너무 빨리 진행됨), 타겟 오디언스들에게 자사의 메시지를 전달하기 위해서는 그들이 즐겨 사용하는 미디어를 활용해야 한다는 공감대가 형성되었기 때문이라 생각합니다.

 

, 여기까지 개인적인 생각을 정리해보았고요. 하단 자료는 Trinetizen Media라는 커뮤니케이션 컨설팅 회사 소속 전문가가 20083월 말레이시아에서 개최된 포럼에서 발표한 자료입니다. 제목을 처음 봤을 때는 유투브를 활용한 위기 커뮤니케이션 전략 및 전술에 중점한 자료인줄 알았는데, 기업의 IR을 위해 소셜 미디어를 어떻게 활용할 수 있을지를 이끌어내기 위해 온라인으로 인한 기업의 위기 사례들을 정리해 놓았네요.

 

관련 자료에는 델 노트북이 일본의 한 컨퍼런스에서 폭발했을 때, 델과 소니의 대응 과정과 볼펜 꼭지로 자물쇠를 쉽게 따는 영상으로 위기 상황에 빠졌던 크립토나이트 사례 관련 아주 상세한 내용들을 포함하고 있습니다.

온라인을 통한 위기 커뮤니케이션 사례 혹은 소셜 미디어와 IR 활용 연계 가능성에 대한 자료를 작성하시는 분들에게 도움이 될 듯 합니다. 함 살펴 보시죠
.

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오늘 슬라이드세어닷넷을 방문하니 포레스터 리서치에서 소셜 리크루팅에 대한 자료를 하나 업로드했네요. 저희 에델만 디지털 팀에서도 새로운 팀원을 구할때는 개인 및 팀 블로그를 통해 공지 글을 올리곤 하는데요. 포레스터 리서치에서는 소셜 미디어를 활용한 리크루팅에 대해 의미를 두고, 관련 주제로 내용을 정리하여 공유했네요.

 

관련 자료에 따르면, 소셜 미디어를 적절하게 잘 활용한다면 능력있는 인재를 구하는데 있어 유리한 포지션을 가져갈 수 있다고 합니다. 그것은 아마도 자사 비즈니스 관련 특정 주제로 블로그, SNS, 마이크로블로그 등을 운영하다보면, 관련 주제에 대해 관심있는 사람들과 네트워킹을 구축할 수 있을 것이고, 서로에 대한 이해를 바탕으로 한 네트워킹을 기반으로 좋은 인재를 뽑을 수 있다라는 논리에서 비롯된 것이라 생각합니다. 관련 자료는 하단의 목차로 이루어져 있고요.

 

l  Social Technographics relates to recruiting

l  The new candidate pool

l  Turbo charge recruiting with social computing

l  What about the economy?

l  Align your company with this strategy

 

포레스터 리서치에 따르면 젊은 인터넷 사용자일수록, 연봉이 높을수록, 교육 수준이 높을수록 소셜 컴퓨팅 기술(소셜 미디어) 활용도가 높다고 합니다. 그외 흥미로운 내용들을 꽤 포함하고 있는데요. 물론 미국 위주의 내용이긴 하겠지만, 비즈니스 성격 상 소셜 미디어 활용에 관심이 많고, 소셜 미디어를 통해 직원 채용을 희망하는 기업 및 헤드헌터들에게 도움이 될 듯 하여 짧게 포스팅합니다.

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제 블로그에는 '소셜 미디어를 비즈니스 차원에서 어떻게 활용해야 하느냐?' 라는 주제에 대한 관심으로 방문하시는 분들이 많으실텐데요. 근래에 구글링을 통해 얻은 자료 중 꽤 괜찮은 자료들을 선별하여 공유합니다.

 

1.     삼성경제연구소 리포트 기업의 온라인 브랜드 커뮤니티 활용 전략

ð      삼성경제연구소가 국내 온라인 브랜드 커뮤니티 128개 사이트를 분석하고 ,운영 방식과 성공 요소를 분석하여 공유했는데, 온라인 브랜드 커뮤니티를 개설하고자 하는 분들에게 도움이 클 듯 합니다. 지난 4월 1일 발표된 리포트이고, 일명 SERI에 회원 등록하시면, 온라인 커뮤니케이션 관련 추가 리포트들을 검색해서 살펴보실 수 있습니다. 

2.     Cisco 리포트 - Developing a Social Media Marketing Program

ð      소셜 미디어 마케팅 프로그램을 진행하고자 하는 기업들이 5주라는 시간 동안 어떻게 진행하면 좋을지 그 프로세스를 아주 엑기스로만 정리한 자료입니다. 두페이지인데, 중요 절차 및 체크 사항들이 포함되어 있고요. 영문자료이지만, 소셜 미디어 마케팅 기획의 전체 그림을 간략하게 파악하시는데 도움이 될 듯 합니다.

3.     VizEdu - Social Media Strategy

ð      가끔 제 블로그에 올렸던 사이트인데요. VizEdu.com이라고 소셜 미디어 관련 사항들을 개념화해서 잘 보여주는 블로그입니다. VizEdu팀이 최근에 Social Media Strategy라는 제목의 자료를 공유했는데요. 소셜 미디어를 구축하고자 하는 분들에게 큰 도움이 될 듯 하네요.
 


관련 자료는 GlobalStrat.라는 소셜 테크놀로지(이 친구들이 이야기하는 소셜 테크놀로지는 소셜 미디어로 이해하셔도 큰 무리 없으실 듯) 관련 회사가 발행한 리포트를 비쥬얼화했고요.
, GlobalStrat
가 제공하는 웹비나(온라인 강의)도 참고하실 수 있습니다.
지금까지 짧지만 도움될만한 내용 정리하여 올립니다.

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기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활용 사례를 수집하면서, 가장 매력을 느낀 회사가 바로 자포스입니다. 하단은 비즈앤미디어 5월호를 위해 기고한 내용인데요. 제 블로그 독자분들을 위해 관련 기고문과 참고 동영상 자료들을 추가하여 공유합니다.

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스페인어로 신발을 뜻하는 자파토스(zapatos)에서 유래한 회사명을 갖고 있는 자포스(Zappos)는 신발, , 핸드백, 안경, 시계 및 기타 액세서리를 판매하는 회사로서, 쉽게 이해하자면 온라인 쇼핑몰이다.

그러나, 자포스닷컴의 CEO 토니 시에(Tony Hsieh)는 자포스를 단순히 온라인 쇼핑몰이 아니라
신발과 가방을 판매하는 서비스회사라고 소개한다.

미국 라스베가스에 본사를 둔 자포스는 1999년 설립된 이래 온라인에서 신발 판매회사로 널리 알려지기 시작했으며, 2000년 한해 총 매출 160만 달러를 벌어들였고, 2001 860만 달러, 2003 7천만 달러 등 매년 경이로운 성장을 거듭해 2008년에는 10억 달러의 매출을 올렸다. 더욱 놀라운 것은 매출의 75% 가량이 동일 고객들의 반복 구매로 이뤄진다는 것이다. 이는 바로 자포스가 스스로를 고객 서비스에 의해 성패가 좌우되는 기업이라 생각하고, 최상의 온라인 쇼핑 서비스를 통해 고객만족을 최우선에 두고 지속적으로 신경 써 왔다는 점을 보여주고 있는 수치다
.
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[2000년 이후 자포스의 매출 성장 추이 규모]

자포스는 어떻게 매년 이런 경이적인 성장을 계속 지속할 수 있었을까?

결론부터 정리하자면, 자포스는 인터넷이라는 채널을 통한 고객들의 소비 행태 변화라는 기회 요소를 잘 포착해 새로운 고객 만족을 창출했고, 그 고객 만족은 직원 만족을 통해 이끌어냈으며, 고객과의 지속적인 대화를 진행하기 위해 소셜 미디어를 적극적으로 활용해왔다는 3가지 포인트를 강조하고 싶다.

 

고객 만족을 통해 브랜드 명성을 강화하다.

기본적으로 자포스는 비즈니스 차원에서 매우 강력한 고객 서비스를 제공하고 있다. 신속한 무료 배송(반품 포함), 연중무휴 실시간(24×7) 고객 지원, 110% 가격 보증(구매한 물품이 더 좋은 가격으로 판매되는 다른 회사가 있을 경우 차액에 대해 110% 환불) 등 고객에게 실제적인 혜택을 주는 서비스를 신속하고 친절하게 제공하기 위해 노력해오고 있다. 또한 구매자들은 자포스가 제공하는 12백 개 이상의 브랜드, 20만 가지 이상의 스타일, 4백만 개의 제품 아이템 등 기존의 어떤 오프라인 매장보다 광범위한 선택권에 만족하고 있다.


이처럼 자포스의 고객 만족을 위한 이성적인 시스템 부분과 더불어, 자포스의 감성적인 고객 만족 노력을 살펴볼 수 있는 사례가 지난 2007 10월에 발생했다. 어떤 블로거 한 명이 아픈 어머니를 위해 신발 7켤레를 주문해 배송 받았는데, 병환으로 인해 어머니의 몸무게가 많이 줄어 주문한 7켤레 중 2켤레만 사이즈가 맞았다. 그래서 이 블로거는 5켤레를 반송하겠다는 이메일을 자포스에 보냈는데, 어머니가 갑자기 입원하시는 바람에 정해진 반송기간인 15일 이내에 반송을 못했다. 그리고 불행하게도 어머니가 돌아가셔서 장례식을 마치고 집에 돌아와 이메일을 확인해보니, 자포스에서 반송하기로 한 신발에 대해 묻는 메일이 와 있었고, 어머니가 돌아가셔서 제때 반송을 못했다는 답장을 보내게 된다. 보다 상세 포스팅 => 나도 세스 고딘처럼 짧지만 고객 감동의 글을 전하고 싶다!

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[자포스 직원의 서비스에 만족했다는 내용의 고객 블로그 글]

이에 자포스는 규정상 소비자가 진행해야 하는 배송절차를 회사가 대신 직접 해주겠다는 답변 메일을 보내고, 동시에 애도의 뜻으로 이 고객에게 꽃을 보냈다. 고객 블로거는자포스의 서비스에 감동해 눈물을 흘렸고, 이 경험을 자신의 블로그에 올려놓게 된다. 여기에 댓글이 100건 넘게 달리기 시작하고, 세계적인 마케팅 전문가이자 영향력 블로거인 세스 고딘(Seth Godin)의 눈에 띄게 되어 그의 블로그를 통해 전세계적으로 자포스의 스토리가 확산되었다. 자포스의 고객만족 스토리는 PR이나 마케팅 부서 직원들이 전혀 관여하지 않았음에도 불구하고, 고객이 직접 자신이 감동한 사연을 블로그에 포스팅하고, 이것이 광범위한 블로고스피어에 훈훈한 스토리로 입소문을 거듭하며 전파됐던 것이다.

 

직원 만족을 통해 고객 만족을 이끌어내다.

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자포스는 포춘지가 선정한 가장 일하고 싶은 기업 23위 기업이다. 설립된 지 10년도 채 되지 않는 기업이 이렇게 높은 랭킹에 올라올 수 있는 것은 자포스만이 갖고 있는 독특한 기업문화가 있기 때문이다.

 

자포스는 입사한 지 1주일이 지난 직원에게, 지금 당장 그만두면 1천 달러의 보너스를 지불한다고 제안한다. 얼핏보면 이상한듯 보이지만, 1주일 치 임금에다 100만원을 보너스로 지급한다는 것이다.자포스는 100만원이라는 돈을 받고 그만 둘 마음을 가진 사람이라면 자포스의 기업 철학에 따라 성실하게 일할 사람이 아니라는 점에서 결과적으로 회사에 100만원 이상의 손해를 가져오리라 생각하고 자신있게 제안하는 것이다.

 

또한 자포스는 매년 자사의 문화를 대내외적으로 공유하는 컬쳐 북(Culture Book)을 발간하고 있다. 이 책은 자포스에 근무하는 직원들이 직접 만드는 것으로, 모든 직원들이 자포스의 문화와 자신의 업무에 대해 어떤 점을 느끼고 있는지를 투명하게 적고 공유하는 것이다.

자포스는 최상의 고객 친절 서비스 제공, 포용과 변화 추구, 재미, 개성, 창조적 사고 독려 등
10가지 핵심 가치를 갖고 있는데, 단순한 문구에 그치는 것이 아니라 이 가치들을 어떻게 실제 업무 생활에서 실현해 나가고 있는지를 컬쳐북에 기록하고 공유하고 있다. 실제적으로 자포스의 블로그를 방문하면, 직원들이 자신들의 기업문화를 얼마나 소중하게 생각하고 있고, 한 가족으로서 어떤 만족감을 갖고 있는지를 다양한 스토리를 통해 접할 수 있다. 이 컬쳐북은 온라인 서점을 통해 판매하고 있다.

 

자포스 문화를 접하고 싶은 외부인들에게는 자포스 투어(Zappos Tour) 프로그램을 선보이고 있으며, 신청자들을 공항에서 픽업하고, 물류센터, 콜센터 등 자사의 다양한 시설과 함께 다양한 직원들을 실제적으로 만날 수 있는 프로그램을 진행하고 있다. 구글에서 ‘Zappos Tour’로 검색을 해보면 프로그램 참가자들이 찍은 사진, 동영상 및 블로그 포스트 등을 살펴볼 수 있다.

 

이처럼 회사와 직원들이 함께 스스로 만들어내는 긍정적인 기업문화는 직원 만족을 이끌어내고, 이 직원 만족이 더 좋은 고객 서비스와 가치 실현을 이끌어내고, 그 결과 직원과 고객, 회사 모두 만족하는, 이른바 만족의 선순환을 창출하는 무형의 시스템을 자포스는 가지고 있다.

 

소셜 미디어를 통해 고객과의 대화 커뮤니케이션을 강화하다

이처럼 자포스는 고객 만족과 직원 만족을 창출해내는 자사만의 독특한 서비스, 기업문화, 다양한 스토리를 가지고 있는데, 이 같은 장점을 보유하는 것에 그치지 않고 자포스는 이를 대내외적으로 전파하는데 적극적이다. 바로, 직원 및 고객과의 대화를 지속적으로 유지하고 발전시키기 위해 다양한 소셜 미디어를 적극 활용하고 있는 것이다. 예를 들면 다음과 같다.

 

       기업 블로그(Zappos Blog): 일단 사내 문화, 제품 아이템 등 12가지 주제로 임직원들이 직접 필진으로 참여하는 자포스 블로그(http://blogs.zappos.com)를 운영하고 있다. 이 블로그를 통해 자포스는 회사가 생각하는 자포스만의 문화 및 기업 가치에 대해 지속적으로 포스팅하고, 블로그 방문자들과의 대화에 힘쓰는 모습을 보여주고 있다.

     동영상 공유 사이트(Zappos TV): 자포스는 자사 직원들의 역동적이고 활기찬 모습과 만족도가 높은 기업 문화를 전파하기 위해 사내 문화 및 직원 스토리를 직접 촬영하고, 편집해 영상으로 전달한다. 70여 개의 임직원 스토리, 외부 유명인의 사내 강의, 자포스 광고 등 다양한 동영상들이 자포스 TV(http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv)에 업로드되는데, 이는 유투브에 동시에 업로드되어 동영상 공유를 희망하는 사람들과 추가적인 정보와 대화를 나누게 하고 있다.

     마이크로블로깅(Twitter): 자포스는 고객들과의 직접 커뮤니케이션을 강화하기 위해 전체 1,600명의 직원들 중 CEO를 비롯한 438명의 직원들이, 즉 전체 직원 4명 중 1명이 마이크로 블로그인 트위터(http://twitter.zappos.com)에 계정을 오픈해 운영 중이다. 이를 통해 자포스 브랜드 및 제품에 대한 다양한 주제를 가지고 짧고 빈번한 대화를 지속하고 있다.

     소셜 네트워크 사이트(Social Network Site): 자포스는 기업 문화나 스토리에 대한 고객과의 공유를 강화하기 위해 현재 전세계 최대 소셜 네트워크 사이트인 페이스북에 소셜 네트워킹 공간을 오픈했고, 13천 명이 넘는 직원 및 고객들을 회원으로 보유하고 있다.

 

자포스의 비즈니스 기반은 온라인이다. 따라서 인터넷 사용자들이 메인 타겟 오디언스이기 때문에 온라인 커뮤니케이션의 변화에 대해 민감할 수 밖에 없을 것이다. 온라인 쇼핑이라는 서비스를 제공하는 경쟁사들과 차별화하기 위해 자포스는 신속한 무료 배송(반품 포함), 연중무휴 실시간(24×7) 고객 지원, 110% 가격 보증 등 이성적인 서비스를 제공함과 동시에, 다양한 기업 가치 공유, 소셜 미디어를 활용한 직원 및 회사간의 대화 노력 그리고 직원과 고객들간의 대화 노력 등 감성적인 서비스를 제공해왔기 때문에, 그들은 매년 경이로운 판매 성장율을 보이고 있는 것으로 파악된다.

앞으로 온라인을 통한 이성적 그리고 감성적인 고객2.0 커뮤니케이션 시스템을 구축하고자 하는 국내 기업들에게 자포스 사례가 많은 인사이트를 제공하는 그 첫출발이 될 수 있을 것으로 보인다.

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자포스는 정말로 매우 매우 흥미로움 그 자체인 회사입니다. 대내외 커뮤니케이션에 있어, 소셜 미디어를 적극 활용한다는 것도 흥미롭지만, 근무하는 직원들의 자부심이 참으로 대단하다는 생각이 듭니다. 개인적으로 회사를 경영하고 있다면, 이런 회사 문화를 만들어보고 싶다 이런 생각도 많이 들게 하고요. ㅎㅎ 모 혼자만의 상상의 나래죠. 자포스에 대한 보다 폭 넓은 이해를 하고 싶으신분들은 About.zappos.com를 방문해보시죠.

 

마지막으로 자포스 임직원들이 직접 전달하는 What is Zappos 동영상과 Zappos CEO Tony Hsieh가 외부 컨퍼런스에서 자포스의 성공 기반을 발표하는 자료를 덧붙입니다.

 


 
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소셜 미디어의 종류가 너무 다양한지라, 에델만 디지털팀은 이를 소셜 미디어 우주(Social Media Universe)라고 이야기를 하곤 하지요. 저도 지난 2년 반동안 국내외 다양한 소셜 미디어들을 접하곤 하는데, 제가 실제적인 업무 진행 및 지식 축적에 도움이 되는 소셜 미디어가 바로 슬라이드세어닷넷(www.slideshare.net)입니다.

 

관련 소셜 미디어는 사람들이 작성한 각종 문서(PPT, PDF, Word, Image, Videoclip )을 공유하는 사이트인데요. 우리나라에서는 리포트 공유 사이트가 있기는 하지만 유료인 경우가 많고, 소셜 미디어 등 새로운 분야에 대해서는 리포트가 많지 않은 편이지요. 이에 반해 영어권 애들은 자신이 마련한 문서(심지어 책)들을 공짜로 슬라이드세어닷넷을 통해 공유하고 있습니다.

 

자신의 지적 자산을 공유하는 과정 속에 업계 내에서 전문가적 브랜딩을 구축하는 것으로 생각되는데요. 저도 개인적으로 외부 기고 및 발표자료 등을 관련 소셜 미디어를 통해 공유하곤 합니다.

 

오늘은 대우 선배이며, 비지니스 커뮤니케이션 차원에서 비즈니스맨들을 위한 SNS사이트인 링크드인닷컴의 활용 가능성에 대해 실제적인 인사이트를 많이 공유해주시는 Gary님이 공유해주신 자료를 소개할까 합니다.

관련 자료의 제목은 Social Media Success Stories: Three Case Studies이고요. Dell, Jeep, HP 3개사가 진행했던 소셜 미디어 마케팅 사례의 중요한 키 러닝 포인트들을 전달해주고 있습니다. DellHP 사례는 기존에 알고 있었는데, Jeep 사례도 흥미롭네요
.

관련 자료를 보면서, slidecasting이라는 문서 공유 방식을 알게 되었는데요. 앞으로 짧막한 강의 자료들은 하단에서 보여주는 방식으로 콘텐츠를 생산해서 제 블로그를 통해 공유하는 방법도 참 좋을 듯 합니다.

소셜 미디어 우주 참으로 배울 것도 많고, 시도해보고 싶은 것도 많고,
한마디로 COOOOOOL 하죠
!

 

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팀 블로그를 통해 에델만 디지털 PR팀의 다섯번째 비디오캐스팅이 공유되었습니다. 이번 회차의 주제는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위해 무엇이 필요한가? 입니다.

전체 분량은 9 15초이고, 이번 횟차에는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위해 필요한 참고할만한 자료들을 추가 이미지로 보여드리고 있습니다. 개인적으로 생각했을 때, ‘소셜 미디어 전문가로 성장하기 위한 가이드라인연관 비디오캐스팅 내용 중 가장 도움이 될만한 자료라 생각됩니다.
 

 

추가 정보: womme님이 블로그를 통해 공유하셨는데, 매일유업에서 Social Media 담당자를 모집하고 있다고 합니다. 관련 소식은 어제 업계 후배인 철산초속과 메신저를 하다 알게 되었는데, 주요 업무 분야에 Social Media라는 단어가 언급된 것은 아마 첫 사례가 되지 않을까 싶고요.


매일유업 홍보팀에 근무하고 있는 지인에게 연락을 취해보니, 앞으로 기업 블로그 런칭도 고려하고 있어, 소셜 미디어 활용하고자 하는 니즈가 강해져서, 관련 업무를 담당할 수 있는 인력을 찾는 것이라 하더군요. 보다 자세한 내용은 클릭!

 

저희 팀이 소셜 미디어 전문가로 성장하기 위한 가이드라인’라는 주제로 3편에 걸쳐 비디오캐스팅을 제작 및 공유해왔는데요. 앞으로 매일유업과 같이 소셜 미디어를 중심축으로 고객, 소비자, 언론 등 비즈니스 이해관계자들과 커뮤니케이션 프로그램을 진행하고자 하는 기업들과 실무자분들에게 도움이 되었으면 합니다.




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웹의 발전으로 인해, 기업들이 타겟으로 하는 비즈니스 이해관계자 및 커뮤니케이션 오디언스들(한마디로 마켓)의 웹 활용 시간은 지속적으로 증가하고 변화되고 있습니다. 개인이 필요로 하는 특정 정보는 죄다 인터넷 검색을 통해 얻고 있지요. 정보통신정책연구언(KISD)의 조사 발표에 따르면, 우리나라 사람들의 디지털 미디어 이용시간은 전체 일상 활동 시간의 50.4% 8시간 20분으로 조사되었다고 합니다. 하루 중 수면과 식사 등의 필수시간 7시간 39분을 제외한 16시간 21분 가운데 절반 이상을 인터넷과 모바일로 구성된 디지털 미디어에 의존하고 있다는 의미입니다.

 

예전에는 인터넷 검색결과 중 기사 검색에서 얻은 정보를 많이 신뢰했지만, 이제 블로그, 온라인 동호회, 소셜 네트워크 사이트, 모바일 폰 등 정보를 얻을 수 있는 출처가 다양해지고, 해당 출처에서 논의되는 정보 수준이 더욱 깊어짐에 따라, 정보에 대한 신뢰도가 기사에서 다양한 소셜 미디어 공간으로 변화되고 있는 것이죠

 

이제 대기업이든 1인 지식기업이든 새로운 웹2.0 시대에 맞는 비즈니스 전개를 위해서는 링크라는 네트워크로 연결된 소셜 미디어 활용이 중요해지고 있습니다. 특히나, 1인 지식 기업 혹은 지식 서비스 전문가들은 자신의 전문성과 신뢰성을 보여줄 수 있는 미디어가 필요한데, 소셜 미디어가 그 역할을 해줄 수 있다는 것입니다.

 

물론 기존에도 개인 홈페이지라는 커뮤니케이션 툴이 존재하기는 했지만, 이는 링크로 연결되는 네트워크의 힘을 느끼기에는 역부족이였고, 콘텐츠 생산, 배포 및 공유가 쉽게 이루어질 수 있고, 시간 투자라는 리소스만 확보할 수 있다면 업계 내 인지도 확보에 탁월한 효과를 낼 수 있는 소셜 미디어의 활용은 지속적으로 증가하게 될 것입니다. 소셜 미디어를 적극적으로 활용하면 대부분 지인을 통해 수주하는 1차원적인 비즈니스 수주 방법을 탈피하고, 보다 전문성을 널리 알리어, 신뢰있는 고객들과 마켓을 개척해 나갈 수 있을 것입니다.

 

개인 브랜딩2.0을 위한 웹 검색 결과 현황을 체크해보자! 

소셜 미디어를 통해 개인 브랜딩2.0을 구축하기 위해서는 먼저 현재 웹상에서 나만의 온라인 아이덴티티가 어떻게 형성되어 있는가 파악하는 것이 매우 중요합니다. 개인 브랜딩2.0의 첫 출발이라 할 수 있겠죠. , 지금 바로 새로운 브라우저 창을 열고 국내 최대 사용자를 자랑하는 네이버에 접속하겠습니다.


-통합검색 상태에서 자신의 이름을 검색 키워드로 기입합니다.
-
제 이름은 이중대인데, 군대 용어로 이중대, 정치용어로 한나라당 이중대 등 여러가지 키워드가 있는지라 보다 검색결과의 정확도를 확보하기 위해 에델만 이중대를 기입했고, 블로거 닉네임 쥬니캡으로 검색해보았습니다.

네이버

블로그

카페

지식인

동영상

웹문서

뉴스

이미지

에델만

이중대

210

23

1

8

3,990

47

1

쥬니캡

381

9

11

-

35,852

4

1


-두번째로 많이 활용되는 다음 검색 결과도 함 정리를 해보았습니다.

다음

블로그

카페

지식인

동영상

웹문서

뉴스

이미지

에델만

이중대

294

44

1

4

1,689

45

2

쥬니캡

476

1

-

-

2,223

4

12

 

물론 유사 검색어로 주니캡 및 junycap도 있지만, 일단 주요 포탈 사이트별 웹자산을 정리해보자면 네이버에서는 에델만 이중대로 총 4,280건이 검색되고, 쥬니캡으로는 총 36,258건이 검색됩니다. 다음에서는 총 2,079건 쥬니캡으로는 총 2,716건이 검색되고 있습니다.

 

상기 검색결과들은 바로 제가 웹에서 구축한 저의 개인 브랜딩2.0 자산이라고 할 수 있습니다. 어떻게 관련 검색 결과들을 얻을 수 있었을까요? 상기 검색 결과들과, 검색결과들이 발견될 수 있는 쥬니캡의 커뮤니케이션 자산을 조금만 분석해보자면 다음과 같습니다. About 쥬니캡이라는 글에도 정리를 해놓았지만, 이중대 혹은 쥬니캡이라는 개인의 키워드가 웹에 검색되는 것은 그 정보의 원천이 제공되고 있다는 것을 의미합니다.

 

개인적으로 검색결과가 확장될 수 있었던 계기는 2007 1월말부터 Interactive Dialogue and PR2.0이라는 블로그를 본격적으로 운영하기 시작했다는 것이죠. 블로그 운영을 통해 비즈니스 블로그 컨퍼런스에서 주제 발표를 할 수 있었고, 블로그를 통해 새로운 인간관계를 확장하여 강의 및 인터뷰 기회를 도모할 수 있었으며, 정보 공유 노력을 통해 다른 블로거분들의 포스트에 인용 혹은 링크되는 영광을 계속 얻을 수 있었습니다.

 

블로그라는 소셜 미디어가 등장하기 이전에 만약 쥬니캡이 상기와 같은 검색결과를 얻기 위해서는 아마도 수년이 더 소요되어야 했겠지만, 소셜 미디어의 활용으로 그 시간을 단축할 수 있었다고 생각합니다. 앞으로 블로그(보다 확장한다면 소셜 미디어)를 통해 개인 브랜딩을 확장할 수 있는 기회와 노하우를 중심으로 공유해보고자 하는데, 많은 분들의 관심 및 노하우 공유 또한 부탁 드립니다.

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즐겨 구독하는 블로거 중에 Peter Kim이라는 분이 있습니다. Forrester Research 애널리스트 출신인데요. 일종의 애널리스트 블로거인데, 제가 가장 선호하는 블로거 유형입니다.

Peter
2008 9월부터 전세계 소셜 미디어 마케팅을 진행하는 브랜드 현황을 정리해왔는데, 그 작업에 다른 블로거들이 사례를 추가하고, 급기야 위키에 정리를 해왔습니다. 관련 총 968개의 현황 케이스를 다시 Eyal Sela라는 소셜 미디어 전문가가 보기 좋게 이미지화하여 공유했네요.

 

먼저, 소셜 미디어 마케팅 유형을 살펴보면 하단과 같습니다.

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전세계적으로 블로그와 소셜 네트워크를 양대 산맥으로 활용하고 있고, 마이크로블로깅과 온라인 비디오 활용도 활발하네요. 트위터 열풍으로 마이크로블로깅은 계속 활발해질 듯 합니다.

 

두번째, 산업별 현황 중 소셜 미디어 마케팅을 가장 활발히 진행하는 산업은 다음과 같습니다.

사용자 삽입 이미지
생각보다 Finance 산업에서 많이 소셜 미디어를 활용하고 있군요. 헬쓰케어쪽도 의외로 많은 편이고, 역시 무거운 B2B 비즈니스 하는 쪽은 소셜 미디어를 활발히 활용하진 않고 있군요.

 

관련 자료의 의미는 이렇습니다.

l  전세계적으로 어떤 소셜 미디어 마케팅이 가장 활발히 이용되고 있는지 파악할 수 있다.

l  산업별 소셜 미디어 현황이 더욱 흥미로운데, 우리나라에서도 어떤 산업이 소셜 미디어 마케팅을 진행해야 할지에 있어 판단 기준이 될 듯 합니다.

l  Peter Kim이 위키로 정리해준 사례들은 국내 기업들이 기업 소셜 미디어 런칭 전 어떻게 진행할 수 있을지 벤치마킹 대상들이 될 수 있다.

 

도움되시길요!

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개인 브랜딩2.0 카테고리를 엽니다!

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휴스턴 대학교 PR 석사 출신으로 현재 헤드헌터로 활동하고 있는 서재민군에 따르면, 소셜 미디어 활용에 익숙한 헤드헌터는 국내에서 글로벌 백그라운드 경험을 갖고 있는 인물을 기업 고객에게 추천할 때 비즈니스맨들을 위한 소셜 네트워크 사이트인 링크드인을 많이 활용한다 하더군요.

 

조금 더 부연 설명하자면, 보통 헤드헌터들이 인터뷰 후보자를 선택할때 인크루트, 잡코리아 같은 구직 사이트에 올려진 구직자들의 이력서를 먼저 검색하고, 업계 사람들에게 문의해서 찾는다고 합니다.

조금 더 업계에 인지도를 확보한 사람을 찾을때는 기사 검색으로 찾아보기도 하고, 요즘은 한국형 링크드인이라 할 수 있는
링크나 및 블로거 검색을 통해 추가적으로 활용하기도 하고요.

 

2.0의 변화가 헤드헌트 시장의 변화를 이끌어내고 있다는 걸 느낄 수 있습니다. , 이런 변화된 환경에서 개인은 어떻게 하면 기회의 요소를 찾을 수 있을까요?

연구해볼만한 주제라 생각합니다.
그래서, 새롭게 준비한 카테고리가 개인 브랜딩2.0 코너입니다.

 

개인 브랜딩2.0의 개념과 필요성

PR업을 오래 진행해오면서, 뉴비즈 전화를 받게 되면 맨 처음 진행하는 작업이 포털 사이트을 통해 관련 기업의 현황을 체크하는 절차입니다. 새로운 비즈니스 관계를 구축하는 경우 웹을 통해 관련 기업을 키워드 검색을 하여 관련 기업과 비즈니스를 진행해도 되는지 기업 신뢰도를 체크한다는 의미지요.

 

업계 전문가를 만나게 되더라도 똑같이 웹 검색을 하여 관련 인물에 대한 업계 내 평판은 어떠한지 체크하곤 합니다. 지난해 11월 정부가 앞으로 5년간 1인 지식기업 18만개 창출 방안을 발표하는 등 1인 기업 육성을 위한 다양한 지원책을 마련 중이라고 했는데요. 앞으로 1인 지식기업들이 계속 등장할 것을 생각해보면 개인 브랜딩의 중요성이 더욱 강조될 것이라 예상됩니다.

 

왜 개인 브랜딩에 신경을 써야 하나? 여러가지가 있겠지만, 간략히 정리해보자면 다음과 같습니다.

      기업이 채용을 결정하기 전에 후보자에 대해 웹 검색을 한다

      사람들은 업계에서 인정받은 전문가의 콘텐츠를 구독한다.

      비즈니스 파트너들은 사업 파트너를 찾기 위해 웹에서 정보를 찾는다.

      자신의 전문성을 보여주기 위해서는 이를 실제 스토리로 표현해야 한다.

      자신의 전문성을 기반으로 한 1인 기업을 설립하게 되면 이를 효과적으로 알려야 한다.

      현재 직장 다음의 케리어 변화를 위해

 

한마디로 정리하자면, 당신이 팔아야 하는 최고의 상품은 바로 당신이기에 이에 대한 브랜딩이 필요한 것입니다.


, 여기서 개인 브랜딩2.0에 대한 정리 들어가봅니다.

 

보통 기업 비즈니스 차원에서 브랜드라는 것은 고객 및 잠재 고객이 소비하는 제품 및 서비스 혹은 비즈니스 조직에 연관된 경험, 고객들이 보유하고 있는 인식 혹은 감동을 의미합니다.

 

여기서 다시 개인 브랜드의 정의를 정리하자면, 개인 브랜드 당신과 관계를 구축하고 있는 사람들이 묘사하는 경험, 타인이 보유하고 있는 인식 혹은 감동 의미합니다.

 

그렇다면 개인 브랜딩2.0이란 무엇인가?

관련 단어의 정의는 계속 바뀔 수 있겠지만, 상기 흐름을 이어가자면
, 개인 브랜딩 2.0 블로그를 비롯한 소셜 미디어를 통해 관계 구축을 하고 있는 사람들이 나에 대해 이야기하는 경험, 인식 혹은 감동을 구축해가는 과정'이라 정리할 수 있겠습니다.

 

기존의 개인 브랜딩은 시간관리, 자기탐구, 가치관 설정, 인맥관리, 변화관리, 언론매체를 통한 자기PR 등을 소주제로 이야기하는데, 이러한 모든 부분에 있어 소셜 미디어를 활용하면, 그 효과가 배가 된다는 것이 저의 중요한 내용 전개 포인트이고요.

앞으로 소셜 미디어와 개인 브랜딩의 연계 가능성에 대해 저의 생각과 지식을 공유해보고자 합니다. 건승!

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지난 2009 1월 중순 블사조 프로젝트 팀원들(먹는언니, 로로롱, 음주)을 만났습니다. 블사조는 블로그를 사용하여 조금씩 진화하는 사람들을 의미하고, 관련 프로젝트는 상기 언급한 블로거 3분이 블사조 정신에 걸맞는 블로거들을 만나 식사도 하면서 인터뷰를 진행하는 일종의 블로거 참여형 출판프로젝트입니다.

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저도 운이 좋아서 관련 인터뷰 대상이 되었고요. 먹는언니님과 로로롱님이 지난 대화의 내용을 5편으로 나눠서 블사조 블로그에 공유해주셨네요.

 

매번 블로거분들이 저에 대해서 포스팅해주실때면 므흣한 웃음을 짓곤 하는데, 두분께서 정리해주신 내용을 보니, 제가 참 여러가지 많은 걸 이야기했구나라는 생각도 들고, 제 자신을 리뷰하는 계기도 되는 듯 합니다.

정말 감사하고요. 매회 두분께서 제 코멘트를 정리해주셨는데, 정리차원에서 주요 내용만 이번 포스트를 통해 정리해보고자 합니다.

 

1 - 나를 표현할수록 블로그는 기회로 돌려준다

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2 - 같은 주제, 다른 토픽이 다양함을 가져온다

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3 - 공유할수록 내가 성장한다

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4편 - 링크는 기회를~ 기회는 많은 링크를~

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5 - 지식은 오픈되어야 한다!

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블사조팀은 저와의 대화 속에서 핵심 키워드와 메시지를 중심으로 인터뷰 내용을 참 잘 정리해주셨습니다. 세 분의 활발한 활동으로 저도 많은 자극을 받고 있고요. 다시 한번 관련 팀원들에게 진심으로 감사 드립니다. 어여 세분의 결과물을 책으로 만나보고 싶네요.

관련 프로젝트는 블로그를 통해 개인 브랜딩 구축에 성공한 분들의 노하우를 정리하여 공유해주는 프로젝트이기에, 많은 블로거들의 브랜딩 구축 노하우를 블사조 블로그에서 만나실 수 있기에, 보다 진지한 블로그 운영에 고민이 많으신 분들에게 RSS 구독 추천합니다.

저도 지난 수개월간 관심을 갖고 공부해온(더 이상 공부만 하지 말고) 개인 브랜딩2.0에 대한 이야기를 풀어내볼까 합니다. 많은 기대 및 격려 부탁 드려요!

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비즈앤미디어에 10번째 칼럼을 커버했습니다. 제목은 상기와 같이 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라입니다. 개인적으로 블로그를 운영하게 되면, 여러가지 혜택을 갖을 수 있는데, 그중에 하나가 기존에 블로그에 올렸던 내용들을 다시 재편집해서 오프라인 미디어에 칼럼으로 활용할 수 있다는 점이지요. 제 칼럼글들의 대부분은 예전에 제가 올렸던 자료나 생각들을 다시 업데이트해서 활용하고 있습니다.

 

이번 칼럼은 지난 2 23일 제 블로그에 올렸던 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 만들기의 주요 내용을 근간으로 하고 있습니다. 관련 포스트를 보지 않으셨던 분들을 위해 slideshare에 올린 자료를 하단과 같이 공유합니다.

리더의 전략적 커뮤니케이션 중 중요한 원칙 중 하나가, ‘핵심 메시지는 반복해서 전달하라인데요. 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 도입에 있어 제일 중요한 것이 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인구축인데, 관련 아이템의 중요성은 계속 강조하려고 합니다.

 

추가로, 기존 기고했던 다른 글들도 링크로 추가 소개합니다.


1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0

2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

8 야기웹2.0 디어 하라!
9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션
10번째 이야기 - 소셜 미디어 대화 가이드라인을 구축하라

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난 2월 19 , ‘디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009’ 행사를 어제 끝마쳤습니다. 현장 등록도 20여분이 추가로 해주시는 등 전체 150여분이 참석을 해주셨습니다.

 

행사를 마치고, 몇분께 행사와 제 강의 내용에 대한 피드백을 부탁 드렸는데, 전체적으로 잘 진행되었고, 주제도 괜찮았다는 평을 받았고요. 제 강의는 평소보다 힘이 약해보였다는 개선 사항도 전달 받았습니다. 앞으로 유사 성격의 컨퍼런스 발표자로 참석하게 되면, 더욱 우렁찬 목소리로 강약 조절하면서 보다 다이나믹하게 진행하겠습니다.

 

그럼, 행사장에서 강이사님이 공지드렸던 바와 같이 발표자료를 업로드하여 공유해 드리겠습니다.

 

1.     서강대학교 신호창 교수님 – PR 실무자 2.0 

2.     코리아와이즈넛 박영진 차장 고객 의견 진단 방법과 활용 방안(인터넷을 중심으로) 

3.     에델만 코리아 강함수 이사 기업 커뮤니케이션 2.0 

4.     제일기획 손광섭 팀장 디지털 마케팅 커뮤니케이션 성공 사례 


5.     에델만 코리아 이중대 이사 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 방안 

올블로그 검색해보니, 두분께서 이번 행사에 대한 포스팅을 해주셨습니다. 그린데이님, 꼬날님 추가 의견 및 정보 공유 감사 드립니다.

 

Greenday on the road - 디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009 다녀와서...

꼬날의 좌충우동 PR현장 이야기 - 디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼에 다녀왔습니다.

 

아무쪼록 관련 행사에 참석하신 분들에게 도움이 되었으면 합니다. 추가적으로 필요하신 사항은 juny.lee@edelman.com이나 제 블로그에 댓글을 남겨주시고요. 앞으로도 다양한 행사를 통해 또 뵙게 되길 기대하겠습니다. 건승!

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>

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기업 및 정부 조직들이 대내외 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 활용을 고려하게 될시, 가장 시급하게 그리고 중요하게 생각하고 마련해야 하는 작업 중 하나가 바로 우리 조직 구성원들이 소셜 미디어를 활용하여 어떻게 커뮤니케이션을 해야 하는지에 대한 정책을 수립하는 것입니다.

예를 들어, 기업 차원에서 블로그 도입을 결정하고, 필진 블로거들을 선발하면, 가장 먼저 받게 되는 질문 사항이 개인적으로 블로깅을 하는 것과 기업차원에서 블로깅을 하는 것은 다르다고 보는데, 어떻게 해야 하는가?”입니다. 이러한 질문에 대한 답변(FAQ)을 중심으로 주요 내용을 정리해야 하는데요. 조직 차원에서 강제적인 사항이 아니라, 구성원들의 자발적인 참여를 이끌어내기 위한다는 의미를 보여주기 위해서 정책이라는 말보다는 가이드라인이라는 표현이 더욱 적합한 용어라 하겠습니다.

우리나라의 기업 블로그와 정부단체의 블로그를 보면, 블로그 자체에 대한 운영정책을 정리하여 공유하는 경우가 드뭅니다. 관련 이유는 아마도 내부 직원 혹은 구성원들이 자사 스토리를 개발하여 콘텐츠로 공유하는 직접적인 정공법을 취하기 보다는 블로그 기자단, 브랜드 전도사, 체험단, 외부 대행사 활용 등 간접적인 측면 공격법을 취하기 때문에 블로그 운영 정책을 특별히 보유하고 있지 않다고 생각됩니다.

소셜 미디어 활용 가이드의 필요성

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[에델만의 두번째 블로그 백서]

에델만의 두번째 블로그 백서에 포함된 <New Frontiers in Employee Communications안에서 밖으로 말하기 : 직원 블로거의 부상> 조사에 따르면, 조사 대상 기업 중 70% 정도의 기업이 직원 블로거에 대한 정책이나 지침을 보유하고 있지 않는 것으로 나타났습니다. 관련 조사가 2005년 미국 기업을 중심으로 진행된 것이지만, 국내 기업 블로그들의 대부분이 블로그 운영 정책을 포스팅하고 있지 않은 상황으로 유추해봤을 때, 국내 기업들도 블로그(혹은 소셜 미디어) 활용 가이드라인을 마련하여 공유하는 기업들은 많지 않을 것이라 생각됩니다.

직원들의 소셜 미디어 참여와 행동에 있어 원칙이 정립되어 있지 않으면 직원 블로거는 각자의 가치관에 따라 판단하게 될 것이며 이는 결국 일관성 결여와 회사의 기밀이 유출되는 상황을 초래할 수도 있습니다. 예전에 조사한 기사들이기는 하지만, 해외에서는 블로그로 인해 해고되는 사례가 많이 종종 등장하고 있습니다.

디지털타임스 IT/과학 | 2006.08.23 () 오전 10:35,  AOL, 고객정보 유출 책임 CTO 해고
아이뉴스24 IT/과학 | 2006.07.21 () 오후 3:43, 회사에서 잘리지 않고 블로그 운영하려면?
한국경제 사회 | 2006.07.19 () 오후 6:04, [멘토링] 쉿! 미니홈피ㆍ블로그서도 말조심

국민일보 세계, IT/과학 | 2005.03.07 () 오후 5:49, 블로그 筆禍직장해고 급증
아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.13 () 오후 2:47, 영국 서점직원, 블로그 때문에 해고돼

아이뉴스24 IT/과학 | 2005.01.04 () 오후 5:59, "블로그에 글쓰다 해고되다' 영어단 등장

 

기업과 직원 상호간에 상기와 같은 불미스러운 일을 방지하기 위해서라도 기업 및 조직은 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 마련하여 내부적으로 공유해야 합니다. 관련 가이드라인이 공유되어야만  소셜 미디어를 활용한 대내외 커뮤니케이션에 있어 보다 안정감을 도모할 수 있기 때문이죠.

자사만의 소셜 미디어 가이드라인을 마련하기 위해서는 다른 회사들이 어떤 가이드라인을 갖고 있는지 살펴보는 것이 중요합니다. 한국에서는 관련 성격의 문서가 공유된적이 없어, 해외 사례를 살펴보면 BBC, Cisco, Dell Computer, Harvard Law School, IBM, Sun Microsystems, Yahoo 등을 대표적으로 살펴볼 수 있습니다.

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[썬 마이크로시스템즈의 소셜 미디어 가이드라인]

상기 기업 중에 개인적으로 맘에 드는 가이드라인은 Sun, IBM, Dell 등이고요, 가장 구체적이고 다양한 질문에 답변을 하고 있는 가이드라인은 BBC 사례가 되겠네요. 예전에는 관련 기업들은 블로깅 가이드라인이라는 제목으로 자사 온라인 정책을 공유해왔는데, 소셜 미디어 개념이 부각되면서, 그 명칭을 소셜 미디어 가이드라인으로 바꾸고, 내용도 계속 업데이트를 하는 것이 하나의 트렌드로 여겨집니다. 

각사의 소셜 미디어 가이드라인에는 자사 현황에 따른 개성적인 내용들을 보여주기도 하지만, 다수의 가이드라인에는 공통적으로 하단의 요소들을 포함하고 있다는 것을 발견할 수 있습니다.

투명성 & 정보 공개: 모든 직원들은 그들이 누구이며, 어느 회사를 위해 일하고 있는지를 투명하고, 정직하게 밝혀야 하는 점을 강조하고 있습니다. 만약에 직원들이 회사를 대표하여 이야기를 하는 경우에는 그 점을 소셜 미디어를 통해 주지시켜야 하며, 만약 소셜 미디어를 통해 밝히는 개인의 의견이 회사의 의견과 다른 경우 이 점을 공개해야만 한다는 점을 또한 강조하고 있습니다. (: 나의 이름은 OOO이며, XXX라는 회사에서 근무하고 있습니다. 현재 이 공간에서 밝히는 제 의견은 어디까지나 제 개인의 의견입니다)

콘텐츠 소유: 만약 직원 개인 블로그인경우 관련 콘텐츠는 법적으로 기업 커뮤니케이션 차원에서 자산이 아니고, 직원 개인의 콘텐츠라는 점을 명시하는데. 이건은 바로 자신의 공간에 올리는 콘텐츠에 대해 일정의 책임을 져야 한다는 것을 의미합니다. 만약 기업 블로그에 콘텐츠를 올리는 경우라면, 비즈니스 관점에서 관련 콘텐츠의 소유권을 어떻게 규정해야 할지 사전에 명확하게 규정해야 합니다.

비밀 정보: 온라인이든 오프라인이든 사내에 존재하는 다양한 비밀 정보(수익, 제휴 협상 진행상황, 영업비밀, 고객 정보, 파트너 정보, 직원 개인 정보, 지적 자산 등)을 적절하지 않는 방법으로 외부에 공개하는 것은 금지되어야 한다는 점을 분명히 하고 있습니다. 사실 기업과 직원간에 고용계약을 작성할 때 포함되는 부분이기는 하지만, 직원들이 소셜 미디어를 통해 기업의 각종 비밀 정보를 공유하지 말것을 강조하는 차원에서 관련 가이드라인에 포함되어 있습니다.

활용 시간: 근무시간 중에 소셜 미디어 대화에 참여가 가능한지 여부를 알려주고 직원들의 이해를 구해야 합니다. 해당 직원의 업무가 온라인상 타겟 오디언스들과의 지속적인 커뮤니케이션를 해야 하는 경우, 시장내 온라인 대화를 체크하는 것이 중요한 경우, 필진 블로거로서 활동하는 경우가 아니라면, 직원 각자의 판단을 존중하지만, 근무 시간 중에 소셜 미디어를 과도하게 활용하는 것은 허락되지 않는다는 분명히 해야 합니다.

고객사 & 경쟁사 & 동료 & 독자 존중: 자사 비즈니스 이해관계자에 대해서 이야기하는 것은 좋으나, 되도록 해당 포스팅을 하기 전, 그들의 확인절차를 밟아야 하며, 이는 관련 포스트를 통한 부정적 이슈 증폭을 미연에 방지해야 하기 위함이라는 것을 전달해야 합니다. 또한 경쟁사에 대해서 이야기 하는 것은 괜찮지만, 관련 포스트를 통해 온라인상에서 경쟁사를 공격하는 결과로 이어지면 안된다는 점을 이야기해야 합니다. 또한, 독자들을 위해 욕설, 개인적 모욕, 음란물 등을 사용하지 않아야 하며, 타인의 프라이버시와, 정치, 종교 등 반감이나 흥분을 유발할 가능성이 높은 주제에 대해서는 신중히 고려해야 한다는 점을 분명히 하고요.

언론 취재 요청: 링크 네트워크로 연결된 블로고스피어에서 개인이 특정 주제에 대한 블로깅을 성실히 지속할 경우, 해당 주제에 대한 언론매체의 취재 요청이 생길 수 있습니다. 만약 언론으로부터 취재 요청이 올 경우, 이러한 요청을 조직원들이 어떻게 대응해야 하는지 가이드라인이나 사내 트레이닝을 진행해야 합니다.

, 지금까지 기업 소셜 미디어 가이드라인을 마련할시 참고할만한 글로벌 기업들의 사례 및 내용을 살펴보았고요. 만약 주요 기업들의 가이드라인을 국문으로 참고하길 희망하실 경우에는 에델만의 두번째 블로그 백서에서 블로그 지침 사례(28 ~ 30)를 참고하시면 되고요.

만약 소셜 미디어 마케팅 차원에서 관련 가이드라인를 작성하길 희망하실 경우에는 글로벌 인하우스 소셜 미디어 담당자들의 연합회 성격인 Blog Council에서 공유해준 Disclosure Best Practice Toolkit과 국제 입소문 마케팅 협회인 WOMM Ethics Code 참고하실 수 있습니다.

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[블로그카운실의 정보 공개 프랙티스 툴킷트]


요즘 블로그 마케팅을 주제로 블로고스피어가 매우 뜨겁습니다. 온라인에서 진행되는 모든 마케팅 활동들 중에서도 블로그라는 개인 미디어를 활용하여 마케팅 활동을 진행할 시 관련 의견들이 쏟아지는 것은 아마도 블로그라는 미디어가 기존의 어느 미디어보다도 투명성과 진정성을 바탕으로 해야하며, 블로고스피어 내 대화라는 것이 구성원들간의 신뢰를 기반으로 이루어지기 때문이라 생각됩니다.

특히나 한국에서는 기업이 외부의 블로그를 활용하여 마케팅 & PR 등 마켓 커뮤니케이션을 진행하는 프로그램들이 상대적으로 더욱 많이 활용하고 있어서 그렇다고 보는데요. 앞으로는 기업들이 자사 소셜 미디어 및 자사 구성원을 커뮤니케이션 자산으로서 활용하는 커뮤니케이션 프로그램이 더욱 많이 등장하길 기대하면서, 그 시점에서 가장 중요한 판단기준이 될 소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인의 중요성과 참고할 수 있는 내용들을 정리해보았습니다.

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요즘 제 블로그의 한RSS구독자 수를 보면 500까지 찍었다가 455로 내려갔다가 한마디로 오르락내리락하고 있습니다. 도대체 왜 그럴까? 신규 구독자는 계속 증가해온거 같은데, 기존 구독자가 쥬니캡의 콘텐츠가 맘에 들지 않아서 구독 삭제하는건가? 그만님 블로그의 방명록을 방문해보니 그 이유를 알겠더군요. TNM 파트너 블로그 RSS는 삭제하고 있다는 글을 접했는데, 이유는 블로고스피어를 잠식하고 있는 상업화를 경계하는 것이랍니다.

 

요즘 블로고스피어에서 태터앤미디어의 블로그 마케팅을 주제로 아주 뜨겁고 열띤 토론이 이어지고 있습니다. 관련 대화에는 정말로 많은 블로거들이 참여했고, 태터앤미디어 오피스도 2 19일자로 그간 지적 받아왔던 비판에 대한 답변 및 입장을 밝히는 포스팅도 했더군.

개인적으로 저 또한 TNM 파트너 블로그인지라, 이번에 올리는 글이 또 다른 논쟁을 일으킬 가능성이 있지 않을까 조심스럽긴 하지만, 이번 기회에 블로고스피어에서 요구되어지는 전문성, 투명성 및 진정성이라는 주제로 핵심 러닝 포인트를 정리해보고자 합니다.

 

전문성, 투명성 및 진정성은 블로고스피어가 존재하고, 발전하는데 있어 가장 핵심적이고 중요한 3가지 모토라 생각합니다. 왜 이런 요소가 중요할까요? 블로거들은 기본적으로 누군가 제3자 의해 자신이 거짓말 당했다(속았다)는 느낌을 받게 되는 것을 매우 싫어하기 때문입니다.

여기서
거짓말이라는 의미는 블로고스피어의 구성원으로서 제품 마케팅 활동에 참여하면서 관련 정보를 밝히지 않는 것부터 시작해서, 실제로는 기업 관계자이면서 소비자인냥 지식인, 카페, 블로고스피어에서 활동하는 것을 예로 들 수 있겠습니다. 이러한 활동을 커뮤니케이션 연관 전문용어로 그 유형을 좀 정리하자면 다음과 같습니다.


인조 풀뿌리 운동(Astroturfing): 원래 astroturf의 사전적 의미는 인공잔디를 의미하는데, 특정 주제를 중심으로 한 조직, 기관, 싱크탱크, 정부부처 등이 해당 기관에 호의적인 발언을 하도록 가짜 일반인(fake grassroots)를 모집하여 대가를 지급하고, 관련 사실을 밝히지 않는 것을 의미합니다. 보통 신문사에 가짜 독자로부터 온 편지들, 좋은 리뷰에 대한 지급, 홍보단체의 기금으로 형성된 민중 로비 그룹 등을 말하기도 하고요. 서명덕님의 글에 따르면, 지난 1월말 벨킨(Belkin)이 아마존닷컴(Amazon.com) Mechanical Turk 회원을 대상으로 여러 웹사이트에 자사 제품에 대해 좋은 리뷰을 올리는데 대해 돈을 지불해 리뷰 평점을 조작했고, 급기야는 벨킨 대표가 이에 대한 사과를 했다고 하는데, 이것이 온라인상 아스트로터핑이라 할 수 있습니다.

 

가짜 블로그(fake blog): 기업의 제품이나 서비스 혹은 브랜드를 프로모션할 목적으로 기업의 마케팅 부서, 광고 대행사, 입소문 마케팅 혹은 PR 회사들이 개인 블로그를 가장하여  관련 제품 입소문을 증대하기 위해 운영하는 블로그를 의미합니다. 예전에 제가 올린 글에서도 있듯이, 2006년에는 특히나 가짜 블로그가 많이 발견되어, 북미에서는 2006 최고의 가짜 블로그가 무엇이었는지를 투표하면서, 가짜 블로그 운영을 경계하는 활동들이 진행되기도 했습니다. 요즘 많은 분들이 읽고 계시는 번역서 '링크의 경제학' 113페이지에도 나오지만, 2006 3 에델만과 월마트도 가짜 블로그를 운영했다가 블로고스피어를 아주 뜨겁게 달군적도 있는데, 이후로 에델만 보다 투명하게 진행해야 한다는 Authentic Communications 원칙을 세우고, 이러한 내부 기준과 원칙을 적극적으로 공유하는 계기가 되기도 했습니다.

 

고스트 블로깅(ghost blogging): 아직 한국에서는 그리 큰 사건을 발전했던 사례는 없지만, 고스트블로깅은 짧게 정리하자면, 다른 사람에게 자신의 명의로 글을 올리게 하는 행위로 정리할 수 있습니다. 예를 들자면, 보통 4대 언론매체에 CEO가 기고를 할 경우 많은 부분 PR담당자들이 이를 대필하여 제공하더라도 혹은 CEO가 업계 컨퍼런스에서 발표할 자료를 다른 직원이 개발하여 제공더라도 관련 리더의 생각과 의견으로 받아들이기 때문에 큰 문제가 되지는 않습니다. 보통 직접적으로 원고를 작성하는 경우는 많지 않지요. 그러나, 한 조직의 리더가 블로그상에서 글을 작성하여 공유한다는 것은 조금 문제가 다릅니다. 블로고스피어에서는 투명성을 요구하기 때문에 CEO 블로그를 다른 사람이 대필하게 되면 단기간으로는 가능할 수 있으나, 장기적으로는 블로거들이 이를 알아내고, 윤리적인 공격을 받게 되는 것이죠.

 

블로그의 영향력 판단 기준 전문성, 투명성 및 진정성

보통 특정 주제에 있어 영향력 블로그(혹은 파워 블로그) 칭해지는 블로거들이 기존 미디어에 보다 신뢰 받는 경우에는 보통 하단의 4가지 요소를 갖추고 있기 때문입니다.

 

1) 전문적인 지식: 기존 언론매체(올드 미디어)들은 세상의 모든 일들을 보도하려 하나, 전문 주제 블로거들은 한가지 분야에 전문성을 갖고, 깊은 지식을 포스팅합니다. 관련 포스트를 통해 자신의 독자와 관련 업계 내에서 커뮤니케이션 리더십을 확보하는 것이죠.
2)
동기의 투명성: 올드 미디어는 자신들의 보도 논조가 다소 한방향으로 쏠려 있더라도(편견을 갖고 있다 하더라도) 객관적인 시각이라고 포장하는 경우도 있지만, 블로거는 자신의 관점과 주관적인 의견을 꾸준히 유지합니다. 특별히 한조직에 대해 일부러 좋게 이야기할 필요가 없는 것이죠.

3) 과정의 투명성: 블로거는 인터넷이라는 개방된 취재 소스를 지닌 기자와 같아서, 자신의 의견을 지지할 문서, 정보 원천에 대해 링크를 통해 소스를 밝히며, 또한 링크를 걸면서 업계 내에 자신의 의견을 폭넓게 공유합니다. 외부 자료를 많이 참고하고, 링크를 많이 걸면서 자신의 의견이 투명함을 강조하는 과정 속에 자신의 영향력을 넓혀가는 것이죠.

4) 실수에 대한 솔직함: 올드 미디어에서 보도하는 뉴스는 잘못된 정보를 수정하는 일이 거의 없거나, 수정 보도를 하는데 있어 너무나 오랜 시간이 소요됩니다. 이에 반해 블로거들은 자신의 실수가 명백하다면, 이를 빨리 사과하고 정확한 내용으로 원래의 글과 함께 재포스팅할 수 있습니다. 블로그를 미디어라는 관점에서 봤을 때 기존 미디어는 절대 확보할 수 없는 특성이라 할 수 있겠죠.

 

보통 개인 블로그는 올드미디어가 취하는 게이트키핑 과정이 없다고 생각할 있지만, 자신의 블로그를 하나의 미디어로 생각하는 블로거들은 자신의 콘텐츠로 인해 사회적 여파가 충분히 생길 있음을 예상하고, 스스로 게이트키핑 과정을 갖는 것으로 알고 있습니다. 자신의 콘텐츠에 대한 리뷰 리뷰 과정과 상기 4가지 요인으로 자신의 콘텐츠에 대한 신뢰도를 확보하는 블로거들만이 블로고스피어에서 자신의 영향력을 계속 확보해 나갈 있을 것이죠.

 

기업 커뮤니케이션에 있어 전문성, 투명성 진정성 확보 노력 필요

올드 미디어를 활용한 매스 마케팅의 시대는 끝났다는 것은 이제 많은 분들이 알고 있는 사항이며, 이제 기업의 PR 커뮤니케이션 활동은 거의 실시간으로 이루어져야 하는 시대가 왔습니다. 기존 매스 마케팅 커뮤니케이션 시대에서는 모든 기업 및 조직들이 일방향적으로 용비어천가식 제품 메시지를 전달하는 것이 어느 정도 용인되었다면, 네트워크화된 개인간의 상호 커뮤니케이션이 강화된 소셜 미디어 시대에서는 블로고스피어의 구성원들이 기업에게도 투명성과 진정성을 요구하기 때문에, 이에 걸맞는 이해와 노력이 필요합니다.

 

기업이 블로그를 비롯한 웹을 활용하여 입소문 전파 활동을 하는데 있어 이러한 전문성, 투명성 및 진정성에 대한 요구를 지키는 것은 그리 어려운 일이 아닙니다. 자사 활동에 대해 항상 진실하고, 상식적이고, 품위를 지키면 됩니다.

너무 형이상학적인가요? 모든 기업들에게 필요한 것은 아니겠지만, 타겟 고객들이 온라인 커뮤니케이션 활동을 많이 하고, 온라인상에서 그들과 관계 구축의 필요성이 많은 기업이라면, 하단 프로그램들을 진행해볼 수 있다고 봅니다.
 

l  직원들을 위한 소셜 미디어 활동 가이드라인(개인정보 공개, 개인 블로그 활동, 블로거 관계, 블로그 마케팅시 유의사항 등)을 마련하여 공유합니다.

l  소셜 미디어란 무엇이며, 어떻게 활용하여 외부 이해관계자들과 관계를 구축할 수 있는지에 대해 트레이닝을 진행합니다.

l  만약 기업이 잘못한 것이 명백하게 파악되는 경우라면, 관련 오류나 실수에 대해 회사 입장을 공개할 수 있는 의사결정 프로세스를 갖고 있어야 합니다.

l  보다 나은 제품을 개발하기 위해 관련 커뮤니티에게 도움을 요청하고, 그들과 협력을 도모할 수 있어야 합니다.

l  자사의 장점과 함께 약점도 이야기할 수 있어야 합니다.

l  자사의 제품, 기술, 서비스에 대해 이야기하는 것도 중요하지만, 관련 아이템들을 실제화하기 위해 노력하고 있는 직원(즉 사람)에 대해서 많은 이야기를 해주어야 합니다.

l  기업의 브랜드는 이제 관련 마컴 브랜드 매니저가 보유하고 있는 것이 아니라, 관련 브랜드와 연관된 소비자 및 커뮤니티가 보유하고 있는 것이라고 시각을 갖고 그들의 입장에 대해 노력해야 합니다. 


기업이 온라인상에서 전문성, 투명성, 진정성을 확보하고자 노력을 기울이느냐, 아니냐는 관련 기업의 선택입니다. 그러나 관련 노력을 기울이지 않으면, 웹을 통해 브랜드 정보를 지속적으로 습득하는 소비자들은 관련 기업의 브랜드를 선호하지 않을 선택의 가능성도 높아지게 됩니다. 기업들은 이제 제품 세일즈 극대화라는 마케팅 목표와 함께, 블로고스피어와 소셜 미디어에 맞는 커뮤니케이션 활동을 진행하고자 심도 있는 고민이 필요하겠습니다.

TNM
관련 내용으로 인트로를 끌어낸것은 TNM의 잘잘못을 논의하고자 하는 것이 아니고요. 이번 사례가 블로고스피어에서 무엇이 중요한지, 우리는 무엇을 지켜나가기 위해 노력해야 하는지 다시 한번 진지하게 고민하는 기회를 제공해주어었다고 생각이 들어 관련 포스트를 마련해보았습니다.

앞으로 블로고스피어 구성원들 모두에게 투명성, 진정성에 대한 요구는 더욱 강해질 것이라 봅니다. 저 또한 개인적으로도 주의와 노력을 많이 기울여야겠다는 생각이 많이 듭니다. 블로고스피어에서 요구되어지는 전문성, 투명성 및 진정성에 대해 여러분들은 어떻게 생각하세요?

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[이중대의 PR2.0 정복] 1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0

[이중대의 PR2.0 정복] 2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

[이중대의 PR2.0 정복] 3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

[이중대의 PR2.0 정복] 4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

[이중대의 PR2.0 정복] 5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

[이중대의 PR2.0 정복] 6번째 이야기 - 비즈니스 블로그 기획하기
[이중대의 PR2.0 정복] 7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 전략

[이중대의 PR2.0 정복] 8번째 이야기 - 2.0 기반 소셜 미디어 뉴스룸을 구축하라!
[이중대의 PR2.0 정복] 9번째 이야기 - 소셜 미디어를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인

기업앤미디어에 제공하는 칼럼도 몇달 후면 1년을 채우겠네요. 9번째 주제는 소셜 미디어를 활용하여 어떻게 하면 고객 의견(혹은 인사이트)를 모니터링하고, 위기상황 발생시 어떻게 제반 커뮤니케이션 활동을 진행할 수 있을지에 대해 정리를 해보았습니다. 오는 3월 3일 개최되는 디지털PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼에서 발표할 내용 중 한파트로 활용할까 생각중입니다.

기존에는 슬라이드세어를 통해 자료를 공유했는데, 관련 포맷에 익숙치 않으신거 같아, PDF 파일 버전도 업로드하고, 슬라이드세어 양식으로도 추가 공유합니다.

 

내용이 5페이지로 무진장 길긴 한데, 저의 블로그 카테고리 중 위기 커뮤니케이션에 쌓아두었던 내용들 중 주요 사항만 발췌해서 종합 정리해 보았습니다. 기업 커뮤니케이션 관점에서 소셜 미디어를 어떻게 활용할지 고민하시는 분들에게 도움이 되었으면 합니다.



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The New Influencer 원제의 관련 책을 접하게 된 것은 아마도 2008 2월 에델만 시카고 오피스에서 T4 트레이닝을 받던 주에 서점에서 왕창 사왔던 여러가지 소셜 미디어 및 디지털 PR 관련 책 중의 하나였던 것으로 기억납니다.

 

관련 책을 사면서, 에델만 뉴욕 오피스의 스티브 루벨 사진과 인터뷰 내용을 흥미롭게 봤던 것도 기억이 나고요. 여하튼 관련 책을 사서 한국에 와서 지난 해 가을이였던가 책을 1/3 정도 읽고 있었는데, ‘한국형 블로그 마케팅의 저자인 세이하쿠님으로부터 전화가 왔었습니다.

세이하쿠님이 감수로 참여하고 있는 책이 있는데, 관련책에 에델만 관련 내용들이 많이 언급이 되서 전후사정을 확실히 알고 싶다고 몇가지 문의를 해주셨지요. 그래서 당시에 처음 알게 되었습니다. The New Influencer가 번역되어 나오는구나.(번역본이 나온다기에 읽던 책을 손에서 놓았죠. ^^)

[국내도서] 링크의 경제학 - 웹2.0시대의 새로운 영향세력들, 그들은 어떻게 시장을 지배하고 있는가
폴 길린 (지은이), 최규형 (옮긴이), 세이하쿠 (감수) | 해냄 | 2009년 1월
16,000원 → 14,400원(10%할인) / 마일리지 1,440원(10% 적립)

영어로 표현된 원래 제목인 ‘The New Influencer’를 보시면 파악하시겠지만, 관련 책은 소셜 미디어 그중에서도 블로그를 통해 토픽에 대한 영향력을 행사하는 새로운 그룹과 링크로 연결된 그들이 블로그 운집현상을 통해 영향력을 행사하는 사례 등 다양한 사례들을 소개하고 있습니다.

 

관련 책의 번역본이 출간될 당시 개인적으로 세이하쿠님을 통해 추천사를 제공해서, 5권을 해냄출판사로부터 선물을 받게 되었는데요. 관련 책들을 요새 에델만 디지털 팀 멤버들에게 나눠주고, 지난주에 짧은 시간 스터디를 진행하기도 했습니다. 해냄출판사 차팀장님 감사 드립니다.

 

개인적으로 저는 링크의 경제학라는 책을 참 편하게 읽었습니다. 요즘 많은 분들이 숙독하고 계시는 Groundswell라는 책도 참 좋지만, 링크의 경제학이 개인적으로 더 끌리는 첫번째 이유는 폴 길린이 전문 기자 출신이자 PR전문가로서 기업 임원 및 마케터들을 대상으로 소셜 미디어와 온라인 마케팅을 활발히 진행한 경험을 갖고 관련 책의 내용을 전개해서라고 생각이 들더군요. 책을 읽으면서 그동안 다소 판단하기 어려웠던 부분에 대해 다양한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

 

두번째 이유로는 관련 책에 에델만에서 근무하는 인물들이 다수 출연하고 있기 때문입니다. 황코치랑도 대화해봤지만, 폴이 아무래도 에델만 소속 블로거들과 꽤 친하지 않나 추측을 해 봅니다. , 그럼 한명씩 소개해볼까요?

 

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먼저, 영어권 PR업계에서 가장 먼저(2001 8) Phil's Blogsercatioins라는 블로그를 오픈하였다는 필 고메스(Phil Gomes). 에델만 디지털 분야 수석 부사장이고요. 지난해 11월 방한하여 에델만 코리아 오피스 직원들 대상으로 디지털 PR 관련 트레이닝도 진행하고, 암참 회원사 대상으로 특강을 진행하기도 했지요.

개인적으론 2006년 여름 워싱턴 오피스에서 진행되었던 에델만 썸머 유니버시트에 참석해서 처음 만나게 되었는데, 당시에는 제가 그리 블로그 운영을 진지하게 고민하고 있지 않았던 터라, 그의 사내 포지션이나 역량을 많이 인식하지 못했는데, 아무튼 디지털 PR 분야 관련해서는 저에게 중요한 멘토중에 한명이죠.

 

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두번째 인물은 저희 회사 리차드 에델만 회장입니다. 제가 알기론 2004년도부터 6 A.M.이라는 블로그를 운영해온 것으로 알고 있고, 미국 내에서도 대표적인 CEO 블로그입니다. 리차드가 블로그를 진지하게 운영하고 있다는 것은 2006년말 방한해서 한국 내 소셜 미디어 상황을 질문하며, 중요하다고 생각하는 부분은 노트도 하며 자신의 의견도 이야기하는 모습을 보면서 느끼게 되었고.

쥬니캡의 블로깅에 자극을 두명의 블로거
라는 포스트에서도 밝힌바 있지만, 네이버에서 취미삼아 블로그를 운영하던 저에게 블로그를 새로운 시각으로 바라보게 된 계기를 마련해 준 블로거이기도 합니다. 1년에 한번꼴로 방한하면 만나곤 하는데, 짧은 인사를 나눌때면, We are online brothers라고 윙크하며 이야기하던 모습이 생각나네요.

 

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세번째 인물로는 아마도 영어권 PR 블로거 중에 가장 유명한 스티브 루벨(Steve Rubel)이 되겠습니다. 스티브는 Micropersuasion이라는 블로그 운영 하나만으로 중소기업 규모의 PR회사에서 에델만이라는 PR회사로 옮긴 인물인데, 리차드 회장이 새로운 시대에 꼭 필요하다고 생각하여 직접 전화하여 스카우트 제안을 했다고 하네요. 링크의 경제학에서도 4페이지(pp249 ~ 253)에 걸쳐 그에 대해 기록을 해놓았네요.

뉴욕 오피스에서 근무하는 스티브를 저는 2008 2월 시카고 오피스에서 처음 만났고, 그전에 익히 그의 명성을 많이 들었던지라, 직접 만나게 되니 매우 반갑더군요. 키는 저보다 작고, 어찌 보면 개그맨 같다는 첫인상도 받곤 했는데. 소셜 미디어 업계에 대한 이해도가 높고, 블로그를 통해 다양한 인사이트를 공유해주곤 합니다. 오늘자 포스트를 확인해보니 2009년 에델만 디지털 소속 동료들과 함께 2009년 5가지 디지털 트랜드를 예상하는 백서를 공유했네요. 관련 리포트의 중요 내용은 저희 팀 블로그에도 조만간 소개하겠습니다.

 

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네번째 인물은 제너럴 모터스의 기업 블로그 Fastlane을 런칭하고 운영하는데 일조했다는 마이클 와일리(Michale Wiley)입니다. 패스트레인 등 소셜 미디어 전략을 기획하고, 운영해본 경험을 인정받아, 2006 10월에 에델만의 Me2Revolutioin(현재 Edelman Digital Team)으로 합류하게 됩니다(스티브 루벨의 관련 포스트 참고).
마이클은 상기 언급한 에델만 블로거들과 달리 특별히 블로그를 운영하고 있지는 않습니다. 저희 팀이 기아자동차의 기아-버즈를 런칭하기 위해 주요 영어권 자동차 블로거 조사에 대한 조언을 얻기 위해 동분서주하고 있을 당시 마이클을 이메일을 통해 처음 접하게 되었고, 직접 만난건 작년 시카고였죠. 덩치는 그리 크지 않지만, 카리스마가 넘치는 표정과 목소리가 일품인 인물이죠.

 

정리하다 보니, 링크의 경제학 책 내용에 대해서는 그리 많은 언급을 하진 못한 거 같군요. 아무튼 블로그를 비즈니스 혹은 기업 커뮤니케이션 차원에서 활용하고자 하는 실무자 분들이 있다면, 무지 추천 드리는 책입니다. 북 리뷰 카테고리를 새롭게 만들었는데요. 앞으로 좋은 책 있으면 보다 짧은 글로 핵심만 전달하도록 노력하겠습니다!

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, 소셜 미디어를 주제로 지난주 두개의 포스트에 이어, 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하려면 어떤 노력을 기울여야 할까?라는 주제로 소셜 미디어 활용을 희망하는 분들을 위한 실행안을 정리해 보았습니다.

 

1. 자신의 블로그를 운영해야 합니다 : 블로그는 소셜 미디어를 대표하는 맏형이라 할 수 있기 때문에, 블로그 운영은 필수라 할 수 있습니다. 블로그 운영을 통해 대화 커뮤니케이션에 대한 실제적으로 경험과 노하우를 쌓아아먄 자사 조직 및 기업 고객들을 위한 커뮤니케이션 솔루션을 제시할 수 있을 것입니다. 블로그를 어느 공간에 오픈해야 하느냐?라는 질문에 간략하게 답변을 드리자면, 네이버, 다음과 같은 포털 서비스에서 제공하는 공간보다는 티스토리, 이글루스를 활용하라고 제안드리고 싶고요. 이유는 보다 블로깅 운영에 자유도를 느낄 수 있기 때문이고요. 어느정도 블로그 운영에 대한 경험이 쌓이고 나서는 개인의 브랜딩을 위해서 태터툴즈(혹은 텍스트큐브)와 같은 블로그 소프트웨어를 활용하여 독립형 블로그 운영을 강하게 추천 드립니다. 블로그 운영에 대한 전반적인 이해는 로그  에서 2008 8월에 공유한바 있는 Blog GuideBook을 참고하시면 되겠습니다.

 

2. RSS 리더기를 활용합니다 : 소셜 미디어에 대한 지식과 노하우를 축적하기 위해서는 소셜 미디어를 주제로 이야기하는 블로거들의 글을 탐독해야 합니다. 일정 수준에 오른 소셜 미디어 주제 블로거들의 글을 지속적으로 구독하는 과정에서 나만의 인사이트가 개발될 수 있는 것이고요. 그런 연유로 RSS 리더기 활용은 필수적인 요소이며, 관련 내용에 대한 전반적인 내용은 저희 회사 팀 블로그 글을 참고하시면 되겠습니다 - [에델만 디지털 토크] #3: 블로그 커뮤니케이션의 핵심 RSS 아직도 모르시나요? 저는 개인적으로 구글 리더기를 통해서는 외국 블로거들을 주로 구독하고요. 한국 블로거들은 한RSS를 활용하여 구독하는데, RSS 구독활용법은 한RSS 만화 가이드동영상 가이드를 참고하시면 됩니다.

 

3. 소셜 미디어 주제 블로거들과 관계를 구축해야 합니다 : 다른 하나의 포스트로 정리를 할 예정이지만, 2007년 초반에 비하면 2009년 초 현재 많은 마케팅, PR, 입소문 마케팅 블로거들이 소셜 미디어에 대한 경험과 인사이트를 공유하고 있습니다. 그들을 리스트업하고 그들과 대화를 추진해야 합니다. 마케팅 & PR 전문 팀 블로그인 마케팅 포스트에 방문하시면 소셜 미디어를 주제로 다양한 소식과 스토리를 전달하는 전문 주제 블로거들을 만나실 수 있습니다. 홍보 & 마케팅 전문 월간지인 비즈앤미디어에 방문하시면 또 다른 전문 주제 블로거들을 접하실 수 있습니다.

 

마케팅 포스트 팀원 블로거 리스트

비즈앤미디어에 링크된 PR전문 블로거 리스트

 

4. 업계 내 온라인 커뮤니티의 대화에 참여합니다 : 비즈니스 블로그 관련 커뮤니티, 소셜 미디어 자체를 위한 커뮤니티, PR 커뮤니케이션 모임 등 다양한 온라인 동호회 사이트들을 검색하실 수 있습니다. 자신이 현재 갖고 있는 관심 사항에 대한 대화가 오고가는 커뮤니티에 가입하고, 그들의 대화 내용을 이해하는 과정 속에서 전문적 주제에 대한 수준을 향상시킬 수 있을 것입니다. 소셜 미디어 활용 자체에 대해서는 소셜 미디어 클럽에 가입하시면, 커뮤니케이션 전문가 이외에 소셜 미디어 활용에 관심이 많은 회원들과 다양한 대화에 동참하실 수 있을 것입니다.

 

5. 국내외 자료를 습득해야 합니다 : 국내 서점에서는 아직 국내 실무자들의 경험이나 연구를 바탕으로 한 책들 보다는 아직 외국 번역서가 많기는 합니다. 논의의 주제가 이미 많이 이루어진 외국 서적들을 틈틈히 살펴보는 것도 좋겠고요. 에델만 코리아에서는 블로그를 주제로 4권의 블로그 백서가 발표되어 홈페이지를 통해 공유하고 있으니, 이를 활용하심도 좋겠고요. 몇가지 소셜 미디어 관련 ebook을 리스트화하여 공유하자면 다음과 같습니다.

 

소셜미디어(Social Media) 무엇인가?한국정보산업연합회

마이크로미디어시대의부상과 기업의 대응 - LG경제연구원

블로그 시대의 기업경영삼성경제 연구소

기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략삼성경제 연구소

블로고스피어 분석 보고서블로그얌

사람들이 실제 정보를 얻는 경로(에델만 블로그 백서 1)에델만코리아

안에서 밖으로 말하기직원 블로거의 부상(에델만 블로그 백서2)에델만 코리아

미디어 시대의 커뮤니케이션(에델만 블로그 백서 3)에델만 코리아

기업을 위한 전세계 블로고스피어 가이드(에델만 블로그 백서 4)에델만 코리아

소셜 미디어와 기업 위기관리 – TheLABH의 김호

 

What is Social Media? - iCrossing

What is Social Media Marketing? – sitevisibility

12 Essential Tips for Success in Social Media - BuzzLogic

A Primer in Social Media - SmashLab

Blogs & Social Media – PRSA

Social Media and Social Network Starting Points – Chris Brogan

Social Media Essentials Guide – Shift Communications

Social Media Marketing – Ministry of Small Business and Consumer Service

The Essential Guide to Social Media – Brain Solis

 

6. 오프라인과 병행해야 합니다 : 소셜 미디어라는 주제에 대해 전문적 식견을 갖기 위해서는 온라인을 통한 블로깅, 스터디, 온라인 커뮤니티 활동만으로는 부족합니다. 소셜 미디어 활용 경험이 있는 블로거 및 업계 전문가들이 함께 모여서 논의하는 스터디 혹은 친목 모임, 컨퍼런스 등 행사가 진행된다면 꼭 참석해서 자신의 네트워킹을 실체화해야 합니다. 블로그 코멘트 및 트랙백을 통해 이미 다양한 대화를 진행한 블로거들을 만나게 되면, 생각보다 빨리 친한 관계를 구축할 수 있을 것이며, 자신의 지적 성장을 촉진할 수 있을 것입니다. 블로거 + 아카데미 + 비즈니스 + 네트워크를 키워드로 운영되는 브이코아에 방문하시면, 매주 진행되는 강의에 참여하실 수 있고, 비즈니스맨들의 소셜 네트워크 사이트인 링크나우에는 블로거 클럽에서도 다양한 스터디 및 세미나를 통해 블로그에 관심 있는 분들을 만나실 수 있습니다.

 

7. 전문 서적을 탐독해야 합니다 : 5번째 팁으로 온라인상에서 무료로 활용할 수 있는 자료들을 몇가지 링크하여 드렸는데, 그래도 전문 주제에 대한 스터디를 하려면, 기존 전문가들의 책을 몇권 정도는 구매해서 봐야겠지요. , 근래에 제가 읽었던(아직 다 읽지 못한 책들도 꽤 되지만) 책 중 나름 도움이 된다고 생각되는 추천 도서 리스트입니다. 해외 원서 중에도 좋은 책들이 많지만, 일단 국내에서 접할 수 있는 번역서가 있는 책들을 위주로 리스트화해보았습니다. 요즘 어렵게 구한 웹강령 95라는 책을 읽는데요, 2.0이라는 용어가 본격화되기 이전에 커뮤니케이션 환경의 변화를 짚어내는 내용에 감탄하고 있는 중입니다.

 

강령 95(The Cluetrain Manifesto) - Levine/Locke/Searls/Weinberger
블로그 마케팅(Blog Marketing) – Jeremy Wright
블로그 세상을 바꾸다(Naked Communications)Robert Scoble
그라운드스웰, 네티즌을 친구로 만든 기업들(Groundswell) - Josh Bernoff & Charlene Li

링크의 경제학(The New Influencers)Paul Gillin

소셜 기획(Desgining for the social web) - Joshua Porter

시티즌 마케터(Citizen Marketers) - Jackie Huba & Ben McConnell

Web 2.0 Marketing Book다나카아유미

웹2.0 경제학김국현

미디어 2.0 미디어 플랫폼의 진화 명승은

미코노미(웹2.0과 플랫폼 경제학) 김태우

 

, 제 나름대로 지난 시간동안 소셜 미디어에 대한 지식을 넓히기 위해 노력해왔던 시간을 뒤돌아보고 정리해본 노하우인데요. 상기에 여러가지 정리된 내용들이 많은 분들에게 도움이 되길 바랍니다.

 

제가 추천한 블로거, e-book, 전문서적 이외에 좋은 내용 있으면, 댓글을 통해 정보 공유 부탁 드립니다.

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'소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위한 가이드라인'의 두번째 포스트로 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 역할과 책임이라는 주제에 대해 포스트합니다.


고객과 기업이 커뮤니케이션 하는 방식에 변화되는 상황에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들은 기본적으로 어떤 역할과 책임을 가져야 할까요? 개인적으로 활동하고 있는 소셜 미디어 클럽을 통해 회원들과 의견을 공유한바 있지만, 근래에 제가 생각하는 내용을 정리해보면 다음과 같습니다:

 

역할:

소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자는 크게 커뮤니케이션 환경 분석가, 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 기획자, 사내 코치, 이슈 커뮤니케이터, 업계 커뮤니티 멤버 등 총 5개의 역할을 수행해야 한다고 생각됩니다.

 

상기 5가지 역할을 수행하기 위해서는 자사 및 기업 고객을 위해 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 프로그램(블로그, 블로거 관계, 위키스, 소셜 네트워킹 사이트 등 소셜 미디어 활용, 파드캐스트, 비디오 캐스트 등 소비자 생산형 콘텐츠 활용, 소셜 미디어를 통한 대화 참여, 커뮤니티 개발 등)을 기획하여, 리드하고, 관련 프로그램 진행을 통한 학습효과를 내부적으로 경험을 축적하는 것을 리드해야 합니다.

 

책임:

1. 커뮤니케이션 환경 분석가로서 책임 :

-현재 소셜 미디어 트랜드, 이슈, 기회에 익숙해야 하며, 변화하는 소셜 미디어 전망에 대해 이해를 바탕으로 팀원들과 경영진 혹은 고객사를 위해 가치를 제공해 주어야 한다.

-소셜 미디어를 활용한 모니터링 및 참여활동을 전개하는데 있어, 외부 서비스 제공자들과 협의하고, 관련 서비스를 개선해나가는 역할을 수행해야 한다.

 

2. 소셜 미디어 커뮤니케이션 프로그램 기획자로서 책임 :

-블로깅 정책, 블로거 관계 프로그램, 소셜 미디어 모니터링 프로그램 등을 비롯하여 기업의 소셜 미디어 참여 전략 및 정책을 개발하고 실행하는 것을 코디네이션한다. 다른 부서에서 마케팅, 지역사회관계 구축, 고객관계 관리 등 다양한 커뮤니케이션 목표를 진행하는데 있어 함께 기획 단계에 참여하고, 의견을 제공한다.

-소셜 미디어를 통한 새로운 커뮤니케이션을 이해하고, 관련 소셜 미디어의 비즈니스 영향력을 분석하면서, 그에 대한 지식을 업데이트 해 나간다.

3. 사내 코칭 혹은 트레이너로서 책임 :

-소셜 미디어가 기업의 마케팅 및 PR 커뮤니케이션 활동에 어떠한 영향을 끼칠 수 있는지를 이해하고, 관련 이해를 바탕으로 소셜 미디어 활용에 대한 사내 전도사가 된다.

-시장 내 커뮤니케이션 활동이 필요한 부서(마케팅, PR, 고객관계)와 사내 임직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 교육 프로그램 개발이 필요한 부서(HR부서) 등 주요 핵심 인재들을 대상으로 소셜 미디어로 인한 커뮤니케이션 환경의 변화와 커뮤니케이션 담당자들의 역할 변화의 필요성, 소셜 미디어 활용 방향 등에 대한 트레이닝을 진행한다.

4. 이슈 커뮤니케이터로서 책임 :

-소셜 미디어로 인한 회사의 부정적 이슈가 발생하여 초기 전개시, 이에 대해 어떻게 대응해야 할지에 대해 사내 임직원들을 카운셀링해주어야 한다.
-
소셜 미디어로 인한 이슈 전개시 관련 이슈가 왜 발생했는지 트레킹하고, 향후 전개방향에 대한 예상을 하고, 온라인/오프라인을 통해 어떤 대응을 전개해야 할지에 대해 사내 위기관리팀의 역할을 코디네이션해야 한다
.

5. 업계 커뮤니티 멤버로서 책임:

-소셜 미디어 업계 내 이벤트, 포럼, 컨퍼런스, 블로그 포스트, 블로그 코멘트를 통해 소셜 미디어 커뮤니티에 참여하고 기여해야 한다.

-소셜 미디어 업계에서 자사의 커뮤니케이션 노력과 역량을 눈에 띄게 보여줄 수 있도록 소셜 미디어 커뮤니티에서 신뢰 받는 멤버로서 활동해야 한다.

 

소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가에 대한 니즈가 확대되면 가장 쉽게 변신을 거듭할 수 있는 분들은 기존의 온라인 마케팅 및 온라인 홍보를 진행해본 경험이 있는 분들이라 생각합니다. 그런데 기존에 온라인 마케팅 접근법이 다소 메시지 피칭의 일방향적인 접근법이 포커스였다면, 소셜 미디어를 활용한다는 것은 관계 구축의 중요성을 보다 인식하고, 지속적인 쌍방향적인 커뮤니케이션 접근법으로 변화가 필요하다는 인식의 전환이 필요하다 생각되고요.

 

글로벌 기업들을 살펴보면, 각 기업의 소셜 미디어 전문가들은 업계와의 지식, 인사이트, 노하우를 공유하는 과정 속에서 업계 내 개인 브랜딩도 많이 신경쓰는 것으로 보입니다. 우리나라도 기업 내 많은 전문가분들이 등장해서 업계 내 윤리기준를 강화하는 노력을 함께 하는 것도 중요한 역할 중 하나라 생각하여 간단히 덧붙여봅니다.

 

어디까지나 제 개인적인 생각이고요. 여러분들의 추가 의견 또한 기대합니다!

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요즘 소셜 미디어 활용에 대한 기업의 관심들이 조금씩 증가하면서, 관련 커뮤니케이션 업무를 진행할 수 있는 인력들에 대한 관심과 니즈가 나타나고 있습니다. 그래서 기획 포스트 성격으로 '소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가로 성장하기 위한 가이드라인' 3회에 걸쳐 포스팅하려고 합니다. 관련 분야에 관심 있으신 분들에게 실제적인 도움이 되었으면 하고요. 또한, 추가적인 정보가 있으신 분들은 댓글을 통해 공유해주시길 부탁 드립니다.

그 첫번째 이야기로
'소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 채용 시장 형성될 것인가?' 를 주제로 개인적인 생각을 정리해보았습니다.

기업 내 마케팅 & PR 커뮤니케이션 전문가의 역할 변화

굳이 번역하자면, 대공중관계로 번역되는 Public Relations는 기업을 둘러싼 비즈니스 이해관계자 대상 커뮤니케이션 활동 성격에 따라, 투자자관계(Investor Relations), 소비자관계(Consumer Relations), 지역사회관계(Community Relations), 직원관계(Employee Relations)를 비롯하여 커뮤니케이션 목표에 따라 마케팅 PR(Marketing PR), 기업 PR(Corporate PR), 이슈관리(Issue Management), 위기관리(Crisis Management) 등 다양한 프랙티스로 추가 구분됩니다. 여기까지 예로 든 것은 글로벌 기업이나 대기업들이 큰 규모의 기업들이 추진하는 커뮤니케이션 활동들이고요.

 

보통 중소기업들의 메인 PR활동은 언론관계(Media Relations)를 기반으로한 퍼블리시티 활동들이 그 주를 이루고 있습니다. 그 이유는 기존 4대 언론매체를 통해 자사의 새로운 제품, 서비스 및 정책에 대한 소식을 매스 커뮤니케이션 차원에서 전달하는 것이 효과가 높기 때문입니다. 그러나, 이제 기업의 커뮤니케이션 환경에 변화가 이루어지고 있습니다.

 

기존 4대 매체의 영향력이 줄어들고, 타겟 소비자 그룹들이 인터넷 검색을 통해 블로그, 지식인, 온라인 동호회 사이트, 위키피디아, 동영상 공유 사이트 등 소셜 미디어를 통해 정보를 소비하는 성향이 강해지고 있습니다. 이제 기업들은 새로운 미디어를 활용하여 마케팅 & PR 커뮤니케이션 활동을 진행하고자 하는 니즈가 강해지고 있는 상황입니다. 특히나 디지털 가전, 영화 & 음악 등 엔터테인먼트 콘텐츠, 핸드폰, 자동차 등 소비자들이 정보를 많이 찾는 범용적인 B2C 제품일수록 온라인 커뮤니케이션 활동에 대한 그 니즈는 더욱 높다고 할 수 있는데, 이러한 니즈에 따라 관련 업무를 진행할 수 있는 마케팅 & PR & 고객관계관리 커뮤니케이션 전문가에 대한 니즈 또한 높아지고 있습니다.

 

외국의 소셜 미디어 전문가 채용 현황

블로거 유쾌한 멀티라이터님이 지난 1 11일 포스팅한 글 브리트니 스피어스의 온라인 매니저 구인광고를 보니…라는 글을 살펴보면, 미국의 팝 가수 브리트니 스피어스가 자신의 온라인 개인 브랜딩을 위한 온라인 매니저를 채용한다는 내용을 살펴볼 수 있습니다. 관련 온라인 매니저의 주요 업무는 브리트니 스피어스 관련 블로그 등 디지털 자산관리, 컨텐츠 생산 및 배포, 관계 구축, 대화 참여, 마케팅 캠페인 기획 및 실행, 활동 분석 등으로 간략하게 정리할 수 있습니다. ‘유쾌한 멀티라이터님은 브리트니 스피어스가 이미지 쇄신에 성공한다는 온라인을 통한 소통 노력의 결과라는 의견도 제시해주었는데요.

 

글로벌 기업들의 상황은 어떨까요? 지난해 6 14 ADWeek Why Brands Need a New Kind of Leader’ 기사에 따르면, 델 컴퓨터, 시스코, 인텔, 포드, 펩시와 같은 글로벌 기업들은 5명 이상의 소셜 미디어 전문가들을 채용하여 소셜 미디어 팀을 구축해왔다고 합니다. 이들 글로벌 기업들은 새로운 커뮤니케이션 환경에 적응하고 고객 및 자사 직원들과의 커뮤니케이션 방식과 전략에 변화를 주고자, 소셜 미디어 전문가들의 채용을 확대하고 있는데, 이러한 채용 확대는 기업 영역에서 소셜 미디어 활용의 중요성이 높아진 것을 반영하는 것이며, 소셜 미디어는 기업의 커뮤니케이션 운영을 변화하는데 있어 촉매체 역할을 하게 될 것이라고 설명하고 있습니다.

 

지난 해 7월에 포스팅한 소셜 미디어 연관 직업을 소개합니다! 내용을 통해서 언급한바 있지만, 미국에서는 뉴욕 소재 온라인 리쿠르팅 서비스를 제공하고 있는 JobThread가 운영하고 있는 사이트 Social Media Jobs를 운영하면서, 소셜 미디어 연관 직업에 대한 채용 정보가 공유되고 있습니다. 관련 사이트를 방문하면, 첫페이지에 노출된 정보에서 기술 개발, 웹 디자인 개발 등 인력들을 제외하고 살펴보면, 미국에서는 IBM, The Walt Disney Company 등과 같은 기업, Weber Shandwick, Text 100과 같은 커뮤니케이션 회사, National Peace Corps Association과 같은 협회 등  다양한 기업과 조직에서 소셜 미디어 연관 인력들의 채용을 진행하고 있습니다.

IBM
경우는 미국 전역에 걸쳐,
Social Media Marketing Manager
를 뽑고 있는 것을 볼 수가 있습니다. 미국에서는 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자가 하나의 직업군으로 형성되어 있다는 것을 반증하는 사례라 생각이 됩니다.

 

실제적으로 글로벌 기업의 한국내 PR 담당 부서장님을 통해 들은바에 따라, 본사 PR담당 임원들의 업무가 예전에 많은 부분 언론관계에 중점을 주었다면, 지난 1년간 자신의 업무 부문 중 1/3이 연관 블로거들과의 관계를 구축하여, 그들의 의견을 경청하고, 비즈니스 의사결정에 반영하는 업무를 위해 시간 투자를 하고 있다고 하더군요.

 

한국 내 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가 채용 현황

인터넷 사용에 익숙해지는 우리의 타겟 오디언스들은 이제 블로그와 온라인 동호회 사이트를 비롯해서, 마이크로블로그(미투데이, 토시, 트위터 등), 동영상 공유 사이트(유투브, 네이버 비디오, 판도라TV ), 사진 공유사이트(플리커, 네이버 사진 서비스 등), 소셜 북마킹사이트, 뉴스공유사이트, 뉴스레터2.0(마이크로탑텐) 등 새로운 소셜 미디어를 활용하여 자신의 텍스트, 팟캐스팅, 비디오캐스팅 등 다양한 콘텐츠를 활발하게 공유하고 있습니다.

 

한국에서는 소셜 미디어라는 용어 자체가 업계에 널리 인식되어지는 용어가 아니기 때문에, 국내에서는 소셜 미디어 전문가 보다는 온라인 마케팅 전문가로 언급이 되고 있습니다. 기업이 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해 온라인을 활용한다는 전체적인 관점에서 동일하다고 생각할 수 있지만, 보다 인터렉티브 대화적 관점을 갖기 위해서는 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가라는 용어를 활용하는 것이 낫다고 생각됩니다.

 

아무튼 변화되는 커뮤니케이션 환경으로 기업들의 새로운 커뮤니케이션 전문가에 대한 니즈가 나타나고 있습니다.

l  한국에서 블로그 마케팅 프로젝트로 인해 기업을 많이 만나게 되는 회사 사장님에 따르면, 기업 내 소셜 미디어 담당자를 뽑기 위해 전문가를 소개해달라는 요청이 많아지고 있다고 합니다.

l  아직 기업에는 기존 PR업무와 함께 소셜 미디어 연관 활동을 조금씩 확대하고 있는 추세이지만, 대기업에서는 소셜 미디어를 전담으로 하는 인력과 팀이 구성되고 있습니다.

l  지난 연말에는 국내 한 글로벌 기업이 소셜 미디어 담당 임원을 뽑기 위해 헤드헌팅 회사의 도움을 요청한 경우도 생겼고요.

l  주요 PR회사 사장님들을 뵙게 되면, 기존에 언론관계로 성장해왔지만, 블로그를 비롯한 소셜 미디어 활용 경험과 노하우를 갖고 있는 선수들을 추천해달라는 요청이 많아지고 있고요.

l  현재 언론에서는 서울시 블로그 운영자, 글로벌 기업의 소셜 미디어 마케팅 운영자 등 새로운 전문가들의 업무, 그들의 의견, 고민 및 계획에 대해 지속적으로 보도하고 있는 등 소셜 미디어 활용 전문가들을 주목하고 있습니다.

l  메타 블로그 및 소셜 미디어 컨설팅 서비스를 제공하는 미디어유 사장님이 자신의 블로그에 소셜 미디어 전문가 채용 공지를 내고 있고요

 

앞으로 자신들의 의견을 직접 개진하고, 공유하고, 이슈화하는 소비자 그룹의 영향력이 증가되면 될수록 기업의 소셜 미디어 연관 커뮤니케션 전문가 채용 및 육성에 대한 니즈는 계속 될 것이라는 생각을 강하게 하게 되는 사례들을 나름 정리해서 공유해 보았습니다.

자 다음 포스트로는 '소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가의 역할과 책임은 무엇인가?' 주제로 개인적인 생각을 정리해보겠습니다.


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[이중대의 PR2.0 정복] 1번째 이야기 - 소셜 미디어 & PR 2.0

[이중대의 PR2.0 정복] 2번째 이야기 - PR 2.0 위한 소셜 모니터링

[이중대의 PR2.0 정복] 3번재 이야기 - 기업, 소셜 미디어를 운영하라!

[이중대의 PR2.0 정복] 4번째 이야기 - 비즈니스 블로그 자가진단테스트

[이중대의 PR2.0 정복] 5번째 이야기 - 블로고스피어 대화 진단

[이중대의 PR2.0 정복] 6번째 이야기 – 비즈니스 블로그 기획하기
[이중대의 PR2.0 정복] 7번째 이야기 - 오바마를 통해 배우는 소셜 미디어 활용 성공 전략


2008년 한해를 보내면서, 개인적으로 참 잘했다 싶은 것이 홍보 & 마케팅 분야 전문 월간지인 비즈앤미디어에 이중대의 PR2.0 정복이라는 고정 칼럼을 진행했다는 점을 손 꼽을 수 있겠습니다.

지난 비즈앤미디어 4월호 기업명성·브랜드관리, 블로그로 [기업블로그 확산]() 전문가 인터뷰를 통해 오진미 기자님을 처음 뵌후, 지난 6월부터 칼럼을 시작하여 2009 1월호까지 총 7개의 칼럼을 게재하게 되었습니다. 관련 칼럼을 통해 PR2.0 전문가로 포지셔닝할 수 있었고, 조금이라도 좋은 글을 생산해내기 위해 여러가지 자료도 살펴보고 스터디하는 좋은 자극으로 활용도 하고 있고요
.

2008
년 가장 소셜 미디어를 잘 활용한 인물을 꼽자면, 그건 아마도 미국 대통령 대선에서 소셜 미디어를 활용해 성공을 거둔 버락 오바마라고 생각이 되는데요. 여러가지 성공 요인이 있겠지만, 저는 오바마의 소셜 미디어 활용 커뮤니케이션 전략이 뛰어났기 때문이라 생각하며, 그래서 관련 내용들을 중심으로 참고할만한 내용들을 정리해보았습니다.

그럼 관심 있는 분들에게 조금이라도 도움이 되셨으면 합니다
.

 

Brack Obama's Social Media Strategy
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지난 11 17 같은 회사에 근무하고 있는 조쉬, 제이스, 제니와 함께 소셜 미디어 활용에 대해 논의를 진행하다가, 아직 국내에서는 소셜 미디어라는 단어가 일반화되지 않았고, 그런 연유로  소셜 미디어 중심으로 하는 업계가 형성이 되지 않는다는 결론에 다다르게 되었습니다.

그래서
, ‘소셜 미디어 클럽이라는 온라인 커뮤니티 사이트를 오픈하여 운영해보자는 의견을 도출하게 되었고, 이에 따라 ning.com이라는 Social Network Service 활용하여 Social Media Club in Korea라는 커뮤니티 공간을 오픈하게 되었습니다.

블로그 오른쪽 바에 보면 하단과 같은 배너를 보실 있는데, 그걸 클릭하면 저희가 준비한 공간을 방문하실 있습니다.

사용자 삽입 이미지
관련 클럽이 출발한지 얼마되지 않아, 제 지인 위주로 회원이 가입되어 있고, 아직 회원분들의 콘텐츠가 많이 업데이트되어 있지는 않고 있습니다. 앞으로 회원분들과 열심히 소셜 미디어 연관 콘텐츠를 모아나갈 예정이고요. 내년 이맘 때쯤이면 소셜 미디어 정보 지식 관련 정보의 허브로서 포지셔닝되었으면 하는 것이 자그마한 바람이 되겠습니다.

아무쪼록
업계의 선수들이 많이 모여서 자신의 생각과 의견, 주옥 같은 글을 공유하는 장소가 되었으면 합니다. 클럽 회원 자격 요건은 적어도 블로그를 3개월 이상 운영해본 경험이 있으신 분들이면 좋겠습니다. 블로그에 대한 이해를 기반으로 소셜 미디어 연관 지식을 확장해나가고자 기본적인 가입 조건을 만들었사오니, 넓은 이해 부탁 드리고요.

관심있는 분들의 많은 참여 기대하겠습니다! 건승!

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금일 오전 2008 대한민국 소호 1인기업 포럼에서 주제 발표를 마치고 왔습니다.  책이나 기사에서만 뵈었던 구본형 소장님을 직접 뵈었는데, 제 차례 준비하느라 소장님 싸인도 못받아서 정말 아쉽네요.

오늘 오전에 정신이 없었는지, 회사 명함도 들고가지 못해서 명함 교환도 못하고 대단히 죄송했습니다.

강의를 시작할때는 행사 참석자분들이 어느정도 이해하고 계신지, 어떻게 활용하고 계신지, 어떤 목표로 활용하고 싶으신지 모르기 때문에 어떻게 이야기를 진행할까 고민이 많았는데요. 일단 제가 블로그를 통해 바뀌었던 인생관, 제가 그동안 얻어왔던 혜택, 어떻게 활용하는 것이 효과가 있는지, 앞으로 어떻게 활용하고 싶은지 등을 중심으로 이야기를 전달했습니다.

아침부터 진행되는 행사인지라 몇몇분은 조는 모습도 발견했지만, 1 창업을 준비하시거나 1 비즈니스를 진행하고 계신 분들이라 그런지 주제 발표가 끝나고 저에게 명함도 건네주시고, 질문도 적극적으로 해주시는 모습에 깜짝 놀랬습니다.

앞으로 블로그(소셜 미디어) 통한 개인 브랜딩 혹은 소셜 미디어를 통한 개인 변화 관리 등을 주제로 많은 스터디를 해서 좋은 내용들 많이 많이 공유하도록 노력하겠습니다. 행사를 통해 만났던 많은 분들에게 감사드리며, 또한 반가웠습니다. 관련 자료 공유합니다! 건승!

추신 : 오늘 발표한 자료와 공유 자료 버전이 조금 틀립니다. 오늘 아침에 아주 조금 업데이트된 버전을 USB 저장해놓고 행사장에 가져가질 못했네요.하단에 공유해드리는 자료는 업데이트 버전입니다.

요즘 정신없이 바쁘게만 사는 듯 합니다. ㅎㅎ

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지난2008년 10 6일부터 온네트에서 제공하는 '마이크로탑10' 이라는 서비스를 통해 쥬니캡만의 뉴스레터를 발행하고 있습니다. 지난 11월 6일자로 10번째 뉴스레터를 발간하게 되었고요.

쥬니캡이 전하는 커뮤니케이션 소식 - DYC(Design Your Communications!) 뉴스레터 발간이라는 포스트를 통해서도 소개를 해 드렸지만, 저는 주로 PR & 마케팅 & 소셜 미디어 등 커뮤니케이션 연관 주제로 하는 글을 포스트하시는 블로거분들의 글을 소개하고 있습니다.

제가 블로그를 하면서 느끼는 것이지만, 영어권에 비하면 아직 국내에서는 커뮤니케이션이라는 주제로 블로고스피어가 잘 형성되어 있지 않다는 느낌을 갖곤 합니다. 물론 작년에 비하면 많은 전문 블로거들이 등장하고 있지만 서로 잘 모른다는 생각이 들더라고요.

그래서, 제 뉴스레터를 통해 소개되는 짤막한 소식들을 통해 커뮤니케이션을 업으로 하는 혹은 커뮤니케이션에 관심 있는 분들이 서로를 알게 되고, 하나의 커뮤니티가 형성되는데 도움이 되었으면 좋겠다는 생각이 강하게 들곤 합니다.

사용자 삽입 이미지
상기 이미지를 보시면 아시겠지만, 마이크로탑10 '발행자 페이지 통계보러가기'를 방문하면, 각 회차별로 얼마나 많은 분들이 관심있게 읽었는지, 어떤 글들을 선호하는지 알 수 있고요. 누가 내 뉴스레터를 구독하고 계신지 회사 메일로 등록하신 분들이 어떤 분인지 생각하는 것도 꽤 재미가 솔솔합니다.

기존의 뉴스레터와 다른 점은 발행이 너무나 쉽고 빠르며, 관련 소식에 대한 반응이 매우 쌍방향적이라는 점입니다. 무엇보다도 무료이기 때문에 시간적 투자만 한다면, 자신의 전문 관심 주제를 선호하는 네티즌들과 대화의 창구로서 활용도가 높다고 생각되고요.

그래서, 지식 서비스를 기반으로 생활하시는 많은 분들에게 블로그 이외에 추천할만한 커뮤니케이션 채널이라는 점 강조하고 싶고요. 지난 11월 6일 이후 바쁜 업무로 발행을 못하고 있지만, 앞으로도 쥬니캡이 전하는 커뮤니케이션 소식이 많은 분들에게 조금이라도 도움이 되었으면 합니다. 건승!

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