오는 3 19일 에델만 코리아가 주최하는 '소셜 미디어의 미래: 소통을 통한 기업의 관계 형성'이라는 주제의 2010 코리아 소셜 미디어 서밋 행사 주요 발표자 중 한명으로 참가합니다. 제 발표 주제는 국내 기업의 소셜 미디어 진화: 2010년을 이끄는 5가지 트렌드인데요.

 

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제게 부여된 시간은 전체 30분(20분 발표 10 Q&A)인데요. 외부 주제 발표하신 분들은 이해하시겠지만, 발표라는게 1시간 정도는 해야 하고 싶은 말을 전달할 수 있는데, 20분이라는 짧은 시간에 생각하는 바를 전달한다는게 매우 힘들더라고요. 아직 제가 내공이 부족해서인지는 몰라도, 발표자로서 욕심을 버려야겠다는 생각이 드네요. 26페이지 정도 1차 드래프트 내용을 좀 줄어야겠네요.

 

국내 기업 소셜 미디어 진화라는 주제로 업계 전문가분들과 논의를 하면 여러가지 키워드들이 등장하겠지만, 개인적으로 정리한 5가지 키워드는 하단과 같습니다:

Social CRM, Micro Blog, Mobile Social Networking, Online Issue Response, Corporate Social Media Guideline

 

각 키워드별로 대략적으로 설명 드리자면,

1.     Social CRM: 요즘 해외 소셜 미디어 및 소셜 비즈니스 전문가들의 글이나 뉴스 보도를 보면 새롭게 부각되는 단어가 Social CRM입니다. 기존의 콜센터 중심의 CRM 서비스로는 새롭게 변화된 소셜 미디어 시대에 고객 만족을 이끌어낼 수 없기 때문에, CRM과 소셜 미디어 그리고 스마트폰의 접목이 필요하다 모 이런 내용이고요. 사례로 델 컴퓨터의 IdeaStrom 내용을 소개하고자 합니다. 아직 한국엔 외부적으로 공유된 사례는 없지만, 조만간 등장할 것으로 예상하고요.

2.     Micro Blog: 쉽게 트위터와 미투데이에 대한 이야기인데, 매우 기본적인 사항을 전하고자 합니다. 국내 미두테이, 트위터 사용자 증가, 기업 및 유명인들의 트위터 활용 현황 등을 간략하게 이야기하고요.

3.     Mobile Social Networking: 올해 스마트폰의 보급 확대로 인해, 기존에 컴퓨터로만 이루어졌던 소셜 네트워킹 활동이 모바일로 확대되었는데요. 그런 포인트들을 전달하고, 2번 키워드와 연계해서 트위터와 스마트폰을 기반으로 한 소셜 네트워킹 전략 간략히 전하고자 합니다.

4.     Online Issue Response: 소셜 미디어와 스마트폰의 확대로 일반 사용자들에 의한 온라인 이슈 메이킹 빈도도 높아지고, 그들의 커뮤니케이션 역량 또한 강화되고 있는데요. 기업이 스마트하게 이슈 대응하기 위해 필요한 프로토콜과 블로그와 트위터를 기반으로 한 LG전자의 드럼 세탁기 안전 캠페인 사례를 간략히 소개하고자 합니다.

5.     Corporate Social Media Guideline: 해외 글로벌 기업들에 비해 우리나라 기업들의 취약점이 소셜 미디어를 어떻게 바라봐야 하고, 내부 구성원들은 어떻게 활용해야 한다라는 운영 정책 및 가이드라인을 마련하고 있지 못한 점인데요. 소셜 미디어 운영 정책 및 가이드라인은 무엇이며 왜 필요한지 도미노피자 사례를 기반으로 설명하고자 합니다.

 

시작은 좀 큰 개념인 Social CRM으로 시작하고, 마무리는 Social Link에서 밀고 있는 Social Media Engagement 개념 설명으로 마무리할 예정인데요. 짧은 시간에 전달해야 하는지라, 아마도 각 키워드별로 잠깐씩 치고 빠지는 성격으로 메시지를 전할 듯 합니다.

 

발표자료를 마련하기 위해 참고한 자료들 리스트는 하단과 같습니다.

자료 제목

정보 제공자

참고 URL

2008년 언론 수용자 의식조사

한국언론진흥재단

http://bit.ly/avTRQn

Edelman Trust Barometer

Edelman

http://bit.ly/92AzfR

Online Communities: Conversations that Drive Results

Reside

http://bit.ly/apstdI

Social CRM - Functional Architecture and Interactions Flow

Fabio Cipriani

http://bit.ly/dyfAVh

Twitter Communications Strategy

Junycap

http://bit.ly/52V7SI

어린이 안전을 위한 드럼 세탁기 안전 캠페인

LG전자 기업 블로그

http://blog.lge.com/325

소셜 미디어로 위기 대응시 잊지 말아야 할 것 10가지

미도리 정

http://www.midorisweb.com/663

미국 공군으로부터 한수 배우는 블로고스피어 대화 참여하는 법

junycap

http://junycap.com/466

소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인 만들기

junycap

http://junycap.com/494

 

발표자료는 3 18일 밤에 저희 회사 블로그와 쥬니캡 개인 블로그로 공유할까 합니다. 요즘 잠재 및 현재 고객사분들을 만나면, 이번 에델만 주최 행사에 대해 많이들 언급해 주시는데요. 혹시라도 아직 몰랐는데, 관심 있으신 분들은 에델만 디지털팀의 행사 공지 포스트, 참가등록 페이지를 참고하시면 되고요. 행사 관련 문의는 rsvp.korea@edelman.com 으로 하시면 된답니다.! 주요 발표자분들이 블로그 및 소셜 미디어 운영 경험이 많으신 분들인지라, 짧은 시간에 발표자분들의 노하우를 습득할 수 있지 않을까 생각되네요. 문성실님, 양대표님, 조매니저님 간만에 뵙겠습니다.

 

마지막으로 이번 행사 진행을 위해 에델만 뉴욕에서 날라온 스티브 루벨(Steve Rubel)과의 기념 사진을 공유함다. 에델만 디지털 팀 블로그 에델만 뉴욕 본사 디지털PR의 에반젤리스트 스티브루벨을 소개합니다라는 글에 잘 소개되어 있지만, 스티브는 뉴욕 오피스의 디지털 PR 부문 수석 부사장이고요. 2006년 당시 중소기업 규모의 PR회사에 근무하던 스티브는 활발한 블로깅 활동으로 영어권 PR & 마케팅 분야 리더로 포지셔닝했고, 리차드 에델만 회장이 직접 스카우트트 전화를 해서 영입을 했다는 스토리는 에델만 내에서도 유명했고요. 트레이닝 진행을 위해 뉴욕에서 시카고로 달려왔는데, 시카고 직원들의 스티브에 대한 환영이 대단했던 것으로 기억이 납니다.

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스티브 루벨은 자신의 블로그 및 소셜 미디어 채널을 통해 다양한 인사이트를 공유해주는데요. 상기 사진은 2008 2월 제가 시카고에 소셜 미디어 트레이닝을 받으러 가서, 그의 주제 발표 후 함께 찍은 사진입니다. 다시 살펴보니 대단히 피곤해보이네요. 어찌나 트레이닝 일정의 강도가 세던지. ㅎㅎ

2008
5월 한국과 일본 시장에 방문해서 행사를 진행할 수 있는 가능성을 논의했는데, 2년이 지난 시점에서 이제 진행이 되네요.
아무튼 쥬니캡 상기 행사에 참석하고요. 그동안 트위터와 블로그를 통해서 뵈었던 분들은 행사장에서 반갑게 인사나누겠습니다. 건승! @junycap

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오늘 블로그얌박성건 이사님으로부터 국내 블로고스피어를 한눈에 파악할 수 있는 좋은 자료를 받았습니다. 관련 조사는 네이버, 다음, 이글루스, 조선닷컴 블로그, 조인스닷컴 블로그, 디스토리 서비스 블로그를 대상으로 진행되었고, 관련 서비스별 블로고스피어 주요 대화 키워드를 통해 사회적 이슈를 분석했다고 하네요.

설치형 블로그와 기타 블로그 서비스를 포함하고 있지 못한점에 아쉽기는 하지만, 나름 한국 블로고스피어의 흐름을 파악하기에 도움이 큰 듯 합니다.

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[2008 대한민국 블로그 백서]

주요 목차는

1.     블로거 이용자의 나이 및 성별

2.     블로그 운영 경향 분석

3.     블로그 커뮤니케이션 경향 분석

4.     포스트를 통한 블로그 운영 경향 분석

5.     포스트를 통한 블로그 내용 경향 분석

6.     18대 국회위원 블로그 가치평가

7.     정부부처, 공공기관 블로그 가치 평가

8.     특집 인터뷰 에델만 디지털PR 부문 수석 부사장 스티브 루벨 인터뷰

 

관련 리포트의 1번에서 5번 주제의 주요 내용을 정리하자면 다음과 같습니다.

-       현재 대한민국 블로거의 나이는 10대가 54%, 20대가 32%, 30대가 11%, 40대가 2%를 차지하고 있어 10대의 블로그 비중이 가장 높다

-       블로거의 남녀비율은 여성이 58%, 남성이 42%로 여성이 블로그를 더 많이 운영하고 있다.

-       국내 블로거들은 포스팅 중에 이미지를 많이 활용한다. 텍스트만 들어간 포스트는 22% 비중이다.

-       각 블로거 서비스별 태그분석을 통해 살펴보면, 각 서비스별 사용자들의 특징을 파악할 수 있다. 예를 들어, 조인스닷컴은 시사적인 주제가 다른 서비스에 비해 많이 눈에 뜨이며, 티스토리는 블로그 자체에 대한 글이 많다.

 

6번 주제를 살펴보면 18대 국회위원으로는 56명이 블로그를 운영하고 있고요. 거의 90%가 네이버 중심의 블로그를 운영하고 있습니다. 이중 27명은 블로그를 개설하고, 개점 휴업상태이며, 국회위원이 직접 블로그를 챙기고 있는 것인지 아니면 보좌관 그룹들이 고스트 블로깅으로 지원하는 것인지는 추가적인 내용 분석이 필요하다 생각이 듭니다. 여하튼 많은 국회위원분들이 블로그를 활용하고 있답니다.

 

7번 주제를 살펴보면, 예전에 블로그얌에서 분석하셨던 내용인데, 주요 정부부처 및 공공기관 블로그의 가치평가를 하여 리스트로 공유했습니다. 조사에 따르면 47개의 관련 블로그들이 운영되고 있는데요. 포스트, 댓글, 트랙백의 수치에 따라 블로그 가치를 측정했을 때 한국원자력문화재단이 1위를 차지했다고 합니다. 나중에 시간이 되면, 한국원자력문화재단이 1위에 걸맞게 운영을 하고 계신지 리뷰를 함 해봐야겠네요.

 

마지막 칼럼으로는 저희 회사 뉴욕 오피스에서 디지털 PR부문 수석 부사장으로 근무하고 있는 스티브 루벨(Steve Rubel)과의 서면 인터뷰 내용이 게재되어 있습니다. 관련 인터뷰가 진행되는 과정에서 저는 이메일에 cc가 되어 있어서 미리 내용을 접할 수가 있었는데요. 국내PR주제 전문 블로거들에게 도움이 될 내용들이 좀 있습니다.

more..


오른쪽 페이지(http://www.blogyam.co.kr/main.asp?chk=9)를 방문하시면 기존 10개의 리포트도 다운 받으실 수 있고, 최신 리포트는 하단 링크에서 다운로드 받으실 수 있습니다.


국내 블로고스피어 현황에 대해 관심 있으신 분들께 관련 리포트를 추천합니다.

상기 포스트가 도움이 되셨다면, 쥬니캡 블로그를 구독하세요 =>  


 

 

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The New Influencer 원제의 관련 책을 접하게 된 것은 아마도 2008 2월 에델만 시카고 오피스에서 T4 트레이닝을 받던 주에 서점에서 왕창 사왔던 여러가지 소셜 미디어 및 디지털 PR 관련 책 중의 하나였던 것으로 기억납니다.

 

관련 책을 사면서, 에델만 뉴욕 오피스의 스티브 루벨 사진과 인터뷰 내용을 흥미롭게 봤던 것도 기억이 나고요. 여하튼 관련 책을 사서 한국에 와서 지난 해 가을이였던가 책을 1/3 정도 읽고 있었는데, ‘한국형 블로그 마케팅의 저자인 세이하쿠님으로부터 전화가 왔었습니다.

세이하쿠님이 감수로 참여하고 있는 책이 있는데, 관련책에 에델만 관련 내용들이 많이 언급이 되서 전후사정을 확실히 알고 싶다고 몇가지 문의를 해주셨지요. 그래서 당시에 처음 알게 되었습니다. The New Influencer가 번역되어 나오는구나.(번역본이 나온다기에 읽던 책을 손에서 놓았죠. ^^)

[국내도서] 링크의 경제학 - 웹2.0시대의 새로운 영향세력들, 그들은 어떻게 시장을 지배하고 있는가
폴 길린 (지은이), 최규형 (옮긴이), 세이하쿠 (감수) | 해냄 | 2009년 1월
16,000원 → 14,400원(10%할인) / 마일리지 1,440원(10% 적립)

영어로 표현된 원래 제목인 ‘The New Influencer’를 보시면 파악하시겠지만, 관련 책은 소셜 미디어 그중에서도 블로그를 통해 토픽에 대한 영향력을 행사하는 새로운 그룹과 링크로 연결된 그들이 블로그 운집현상을 통해 영향력을 행사하는 사례 등 다양한 사례들을 소개하고 있습니다.

 

관련 책의 번역본이 출간될 당시 개인적으로 세이하쿠님을 통해 추천사를 제공해서, 5권을 해냄출판사로부터 선물을 받게 되었는데요. 관련 책들을 요새 에델만 디지털 팀 멤버들에게 나눠주고, 지난주에 짧은 시간 스터디를 진행하기도 했습니다. 해냄출판사 차팀장님 감사 드립니다.

 

개인적으로 저는 링크의 경제학라는 책을 참 편하게 읽었습니다. 요즘 많은 분들이 숙독하고 계시는 Groundswell라는 책도 참 좋지만, 링크의 경제학이 개인적으로 더 끌리는 첫번째 이유는 폴 길린이 전문 기자 출신이자 PR전문가로서 기업 임원 및 마케터들을 대상으로 소셜 미디어와 온라인 마케팅을 활발히 진행한 경험을 갖고 관련 책의 내용을 전개해서라고 생각이 들더군요. 책을 읽으면서 그동안 다소 판단하기 어려웠던 부분에 대해 다양한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

 

두번째 이유로는 관련 책에 에델만에서 근무하는 인물들이 다수 출연하고 있기 때문입니다. 황코치랑도 대화해봤지만, 폴이 아무래도 에델만 소속 블로거들과 꽤 친하지 않나 추측을 해 봅니다. , 그럼 한명씩 소개해볼까요?

 

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먼저, 영어권 PR업계에서 가장 먼저(2001 8) Phil's Blogsercatioins라는 블로그를 오픈하였다는 필 고메스(Phil Gomes). 에델만 디지털 분야 수석 부사장이고요. 지난해 11월 방한하여 에델만 코리아 오피스 직원들 대상으로 디지털 PR 관련 트레이닝도 진행하고, 암참 회원사 대상으로 특강을 진행하기도 했지요.

개인적으론 2006년 여름 워싱턴 오피스에서 진행되었던 에델만 썸머 유니버시트에 참석해서 처음 만나게 되었는데, 당시에는 제가 그리 블로그 운영을 진지하게 고민하고 있지 않았던 터라, 그의 사내 포지션이나 역량을 많이 인식하지 못했는데, 아무튼 디지털 PR 분야 관련해서는 저에게 중요한 멘토중에 한명이죠.

 

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두번째 인물은 저희 회사 리차드 에델만 회장입니다. 제가 알기론 2004년도부터 6 A.M.이라는 블로그를 운영해온 것으로 알고 있고, 미국 내에서도 대표적인 CEO 블로그입니다. 리차드가 블로그를 진지하게 운영하고 있다는 것은 2006년말 방한해서 한국 내 소셜 미디어 상황을 질문하며, 중요하다고 생각하는 부분은 노트도 하며 자신의 의견도 이야기하는 모습을 보면서 느끼게 되었고.

쥬니캡의 블로깅에 자극을 두명의 블로거
라는 포스트에서도 밝힌바 있지만, 네이버에서 취미삼아 블로그를 운영하던 저에게 블로그를 새로운 시각으로 바라보게 된 계기를 마련해 준 블로거이기도 합니다. 1년에 한번꼴로 방한하면 만나곤 하는데, 짧은 인사를 나눌때면, We are online brothers라고 윙크하며 이야기하던 모습이 생각나네요.

 

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세번째 인물로는 아마도 영어권 PR 블로거 중에 가장 유명한 스티브 루벨(Steve Rubel)이 되겠습니다. 스티브는 Micropersuasion이라는 블로그 운영 하나만으로 중소기업 규모의 PR회사에서 에델만이라는 PR회사로 옮긴 인물인데, 리차드 회장이 새로운 시대에 꼭 필요하다고 생각하여 직접 전화하여 스카우트 제안을 했다고 하네요. 링크의 경제학에서도 4페이지(pp249 ~ 253)에 걸쳐 그에 대해 기록을 해놓았네요.

뉴욕 오피스에서 근무하는 스티브를 저는 2008 2월 시카고 오피스에서 처음 만났고, 그전에 익히 그의 명성을 많이 들었던지라, 직접 만나게 되니 매우 반갑더군요. 키는 저보다 작고, 어찌 보면 개그맨 같다는 첫인상도 받곤 했는데. 소셜 미디어 업계에 대한 이해도가 높고, 블로그를 통해 다양한 인사이트를 공유해주곤 합니다. 오늘자 포스트를 확인해보니 2009년 에델만 디지털 소속 동료들과 함께 2009년 5가지 디지털 트랜드를 예상하는 백서를 공유했네요. 관련 리포트의 중요 내용은 저희 팀 블로그에도 조만간 소개하겠습니다.

 

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네번째 인물은 제너럴 모터스의 기업 블로그 Fastlane을 런칭하고 운영하는데 일조했다는 마이클 와일리(Michale Wiley)입니다. 패스트레인 등 소셜 미디어 전략을 기획하고, 운영해본 경험을 인정받아, 2006 10월에 에델만의 Me2Revolutioin(현재 Edelman Digital Team)으로 합류하게 됩니다(스티브 루벨의 관련 포스트 참고).
마이클은 상기 언급한 에델만 블로거들과 달리 특별히 블로그를 운영하고 있지는 않습니다. 저희 팀이 기아자동차의 기아-버즈를 런칭하기 위해 주요 영어권 자동차 블로거 조사에 대한 조언을 얻기 위해 동분서주하고 있을 당시 마이클을 이메일을 통해 처음 접하게 되었고, 직접 만난건 작년 시카고였죠. 덩치는 그리 크지 않지만, 카리스마가 넘치는 표정과 목소리가 일품인 인물이죠.

 

정리하다 보니, 링크의 경제학 책 내용에 대해서는 그리 많은 언급을 하진 못한 거 같군요. 아무튼 블로그를 비즈니스 혹은 기업 커뮤니케이션 차원에서 활용하고자 하는 실무자 분들이 있다면, 무지 추천 드리는 책입니다. 북 리뷰 카테고리를 새롭게 만들었는데요. 앞으로 좋은 책 있으면 보다 짧은 글로 핵심만 전달하도록 노력하겠습니다!

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지난 2월 중순 에델만 시카고 본사에서 받은 T4 트레이닝에서 가장 기억이 남았던 트레이닝의 한꼭지에서 얻은 내용에 대해 포스팅하고자 합니다. 주요 강사진 중에 Micropersuasion으로 유명한 에델만 뉴욕 오피스 Senior VP인 Steve Rubel의 발표가 인상적이였는데요.

그는 2008 Digital Trend라는 제목으로 올한해 주목해야 하는 트렌드 몇가지를 발표했는데, 그중에 인상적이였던 부분인 대규모 협업(Mass Collaboration) 개념을 중심으로
델 컴퓨터의 고객 혁신 사례를 소개하고자 합니다.

웹2.0으로 인한 기업 커뮤니케이션 활동의 변화
웹2.0의 키워드는 ‘공유’, ‘개방’, ‘참여’로서, 웹 트랜드에 민감한 독자들은 이미 인지하고 있는 사항일 것입니. 웹2.0의 주요 키워드를 적용할 수 있는 블로그를 비롯한 소셜 미디어를 기업 커뮤니케이션에 어떻게 활용해야 하는지에 대한 큰 그림을 잡을 수 있는 자료를 상기 언급한 트레이닝 중 접할 수 있었는데, 다음의 참고 이미지가 그것입니다.

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기업이 소비자들의 참여를 컨트롤할지 혹은 개방하여 받아들이지를 의미하는 Participation Line을 하나의 큰 축으로 잡고, 기업이 궁극적으로 커뮤니케이션을 지향하는지 혹은 협업을 지향하는지 Conversational Line을 큰축으로 잡고, 기업의 커뮤니케이션 활동을 크게 4가지로 나누어 보여주고 있습니다.

1. Controlled Communication : 보통 기업이나 조직에서 진행되고 있는 커뮤니케이션 활동으로서, 자사 중심의 메시지를 컨트롤하여 기존 4대 매체를 통해 타겟 오디언스들에게 일방향적으로 전달하는 활동들을 의미합니다. 대표적인 예로는 광고와 언론관계 중심의 PR활동이 되겠습니다.

2. Open Communication : 기존의 일방향적인 커뮤니케이션 활동에서 벗어나, 보다 다수의 인터넷 사용자들이 참여하는 쌍방향적인 성격이 강한 활동들을 의미하는데, 바이럴 동영상 혹은 UCC 동영상들이 이쪽 범주에 포함됩니다.  바이럴 동영상은 보통 비디오 클립 형식으로 동영상 공유사이트, 이메일, 메신저, 블로그 등을 통해 급속하게 퍼져나가는 특성을 갖고 있습니다.

3. Controlled Collaboration : 협업을 지향하긴 하지만, 소규모로 통제된 형태의 협업의 성격으로 일정 목표 아래 팀원들이나 조직들이 참여하는 활동을 의미하며, 공동제작 광고물등이 그 예가 될 수 있습니다.

4. Open Collaboration : 위키노믹스(wikinomics)라는 책에서 부각하는 개념으로 개방과 공유를 원칙으로 기업이 외부 사람들까지 비즈니스 웹으로 끌어들여 정보와 기술을 공유하고 차세대 제품과 서비스를 개발하는 주도적 역할을 맡기는 대규모 협업(mass collaboration)을 의미합니다. 대표적인 예는 기업 블로그, 커뮤니티 참여, 이데아고라 등이 있습니다.

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상기 내용들을 조금 더 쉽게 설명하자면, 신문, 잡지, 라디오, TV 등 올드미디어가 중심이였던 웹1.0 시대에는 기업들이 자사의 기업 및 제품 메시지를 적당히 컨트롤하면서, 광고 및 언론관계 기반 PR활동들을 진행해도 기업 명성 및 제품 브랜딩 형성에 큰 무리가 없었습니다.

그러나, 웹2.0 커뮤니케이션 시대에는 기업과 소비자들간의 대화 커뮤니케이션이 중요하게 부각됨에 따라, 이제 기업들은 대규모 사용자들과의 대화에 참여할 수 있는 기업 블로그, 온라인 커뮤니티 참여, 협업 중심의 고객 커뮤니케이션 공간인 이데아고라(ideagoras) 등 새로운 개념의 커뮤니케이션 활동을 진행해야 한다는 것입니다.

웹2.0 커뮤니케이션 환경으로 인한 델의 기업 위기
1984년 중간 도소매상을 거치지 않고 전화 주문으로 직접 소비자와 거래하는 혁신적인 유통구조를 도입해 세계 최고의 컴퓨터 회사로 성장했던 델(Dell)은 2005년 가격 대비 수익성 악화로 곤경에 처하게 되면서, 위기 극복수단으로 고객서비스 비용감축을 시도하게 됩니다.

그러나, 이러한 원가절감 노력은 미국 PC 업계에서 델 컴퓨터의 고객 지원이 형편 없어졌다는 부정적인 평판을 받게 되었고, 이러한 상황에서 언론인 출신이자 영향력 블로거인 제프 자비스(Jeff Jarvis)가 등장하게 됩니다. 쟈비스는 그의 개인 블로그인 BuzzMachine
에 델의 형편 없는 고객 서비스에 대한 탐사 보도식 포스트를 연달아 게재하고, 다수의 개인 블로거들이 관련 이슈 메이킹에 동참함에 따라, 델은 기업명성 및 주가하락에 큰 영향을 받게 됩니다.

블로그를 통한 소비자들의 부정적 이슈 제기로 어려움을 겪은 델은 2006년 7월 다이렉트투델
이라는 기업 블로그를 오픈하면서, 블로거들과의 대화를 시도했으나, 2006년 8월 일본에서 개최된 컨퍼런스에서 델의 노트북이 폭발하는 사건이 일어난 후 최대의 위기에 빠지게 되면서, 결국 전세계 PC 판매 1위의 자리를 HP에게 넘겨주게 됩니다.

델의 고객 커뮤니케이션 혁신 노력
2007년 초 창업주 마이클 델이 다시 CEO직으로도 복귀하면서, 델(Dell)은 실적 악화의 배경과 원인들 중에는 고객 서비스에 대한 대응의 실패가 중요한 요인 중 하나였다고 판단하였고, ‘델 2.0’이라는 새로운 기업 비전을 제시합니다.

새로운 비전을 통한 델의 변화가 고객가치의 실제적인 극대화로 새롭게 초점이 맞춰지게 되면서, 델은 기존에 런칭한 기업 블로그인 다이렉트투델
를 한층 더 강화시키고, 소비자 중심의 뉴스 사이트인 디그닷컴 형식과 유사한 델 컴퓨터 사용자 커뮤니티 사이트인 아이디어스톰과 동영상 공유 사이트 스튜디오델을 연달아 선보이게 됩니다.
 
이러한 일련의 사이트 런칭은 웹2.0 커뮤니케이션 환경의 변화로 인해 연달아 위기상황을 겪은 델이 웹2.0 시대에 걸맞는 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트, 동영상 공유사이트를 통해 고객들과의 소통을 보다 강화하면서 고객 커뮤니케이션을 혁신해나가고자 하는 실제적인 의지를 보여주는 노력이라고 볼 수 있습니다.

이데아고라를 실현하기 위한 델의 아이디어스톰 런칭
<위키노믹스>의 저자이자 컨설팅 전문가인 돈 탭스코트와 앤서니 윌리엄스는 기업들이 전세계에 흩어져 있는 유능한 인재를 찾아내 난해한 문제를 풀기 위해 새로운 아이디어를 구하는 혁신적인 시장을 주목하는데, 그들은 이러한 시장을 이데아고라(ideagoras)라고 부르고 있습니다.

생각, 아이디어를 뜻하는 idea와 그리스의 시민 집회장을 의미하는 agora를 합성한 이데아고라는 지식과 지혜, 기술 등을 교환, 매매할 수 있는 공간을 나타내는데, 대표적인 이데아고라가 바로 델 컴퓨터의 아이디어스톰이라 할 수 있습니다. 아이디어스톰은 혁신적인 집단 아이디어 도출방법인 브레인스토밍(brainstorming)과 아이디어의 합성어로, 고객들이 델이라는 회사와 델 제품에 대한 가치 있는 정보나 아이디어를 게시하고, 투표에 참여하며, 관련 아이디어에 대한 토론을 진행하는 온라인 공간입니다.

PR 및 커뮤니케이션 전문가들은 델의 아이디어스톰을 웹2.0 시대에 걸맞는 시도로서 소비자와 기업이 함께 제품 및 서비스를 향상시킬 수 있는 집단지성(collective intelligence)을 보여주는 대표적인 고객 커뮤니케이션 혁신 사례로 뽑고 있습니다.

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아이디어스톰을 통한 고객들의 의견 반영
델의 아이디어스톰은 상기 이미지에서 보는 바와 같이 POST => PROMOTE => DISCUSS => SELL이라는 4단계 프로세스를 거쳐 고객들의 아이디어가 구체화되어 사업으로 실현되는데, 고객들은 직접 콘텐츠를 등록하고, 평가하는 모든 진행과정에 투명하게 참여할 수 있기 때문에, ‘내가 델을 만들어 가고 있다’라는 성취감을 얻을 수 있습니다.

아이디어스톰을 통해 고객들은 델의 비즈니스 의사결정에 실제적인 영향을 끼치게 되는데, 지난해 4월 마이크로소프트의 ‘윈도우 비스타’ 마케팅이 최고조에 달했을 때, 델은 신제품에 ‘윈도우 XP’을 다시 탑재하겠다고 전격 발표합니다. 당시 모든 PC 업체들이 마이크로소프트의 비스타 마케팅에 힘을  실어주는 상황에서 델의 결정은 상당한 파문을 일으키게 되는데, 델 사용자들이 ‘아이디어스톰’을 통해 윈도우 XP 탑재를 강하게 요구했고, 델은 고객들의 의견에 대한 확신을 갖고 관련 결정을 발표한 것이지요.

이에 따라 HP가 중소기업 제품에 레노버도 기업용 PC에는 원도우 XP를 유지하겠다면서 델의 전략을 뒤따르게 되었고, 미국 대표 전자 전문점인 컴퓨USA도 자사의 소매점에 비즈니스 버전 XP를 판매하겠다고 선언했습니다. 아이디어스톰을 통해 고객들의 의견을 적극 반영하고 있는 델의 대표적인 커뮤니케이션 혁신 사례라 할 수 있는 대목입니다.

고객이 기업의 비즈니스 의사결정에 참여하고 영향력을 행사하는 시대
웹1.0 시대에 기업들은 가격, 제품구성 그리고 서비스 수준을 스스로 결정하면서 고객들에게 일방향적 커뮤니케이션 활동을 전개해 왔습니다. 물론 현재도 그렇지만. 그러나 고객의 선택폭이 넓어지고, 웹의 발전을 통해 고객이 원하는 것이라면 모든 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 웹2.0 시대가 도래함에 따라 기업들은 고객 커뮤니케이션에 있어 새로운 변화를 준비해야만 할 것입니다.

웹2.0의 투명성은 사소한(기업 입장에서 봤을 때) 서비스 문제 혹은 불만족만으로도 관련 기업을 위기에 빠뜨릴 수 있다는 것을 의미합니다. 델은 제프 자비스를 비롯한 블로거들의 이슈 메이킹으로 인해 기업 명성 및 제품 브랜딩에 있어 큰 위기에 빠졌지만, 고객의 의견에 귀를 기울이고, 블로그, 온라인 커뮤니티 사이트, 비디오 영상 공유 사이트 등 다양한 소셜 미디어 활용을 통한 고객과의 대화 등 웹2.0 시대에 걸맞는 고객 커뮤니케이션 혁신을 통해 위기상황을 극복하게 된 것입니다.

웹2.0 시대의 인터넷 사용자들은 디지털의 힘과 유연성을 체득하고 있으며, 이러한 디지털이 엄청난 일을 해낼 수 있다는 것을 이미 알고 있습니다. 이제 국내 기업들도 웹2.0 시대에 맞지 않는 희생자가 아니라 새로운 기회의 주인공으로 거듭나기 위해서는 고객들과의 대화 커뮤니케이션을 통한 집단 지성을 현실화하는 방안을 적극 모색해야 할 것입니다.

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John Kerr, from Edelman Singapore,  shared an interesting site information with me. If you register your blog address on the Business Opportunities Weblog site, you can see how much your blog is worth. In my case, my blog is worth $2,822.70.


사용자 삽입 이미지
에델만 싱가폴 오피스에서 근무하는 동료 John Kerr가 흥미롭고
재미있는 사이트 정보를 하나 공유해주었습니다.  Business Opportunities Weblog라는 사이트가 있는데, 관련 사이트에서 블로그 URL만 기입하면 블로그 값어치를 알려주는 서비스를 하더군요.

How Much Is My Blog Worth?

Inspired by Tristan Louis's research into the value of each link to Weblogs Inc, I've created this little applet using Technorati's API which computes and displays your blog's worth using the same link to dollar ratio as the AOL-Weblogs Inc deal.



상기 제목을 클릭하고 들어가서 본인의 URL을 넣어보았습니다. 그랬더니만, 저의 블로그 가치는 $2,822.70라고 하네요. 

미국 에델만 수석 부사장이자, micro persuation을 운영하고 있는 Steve Rubel의 경우
Your blog, micropersuasion.com/, is worth $2,158,800.96이고,
국내 블로고스피어에서 영향력이 높은 떡이떡이님의 ITViewpoint의 경우,
Your blog, itviewpoint.com/, is worth $48,550.44 이네요.

역시 영향력 있는 블로거들이십니다. 참 신기하지 않습니까? 기술적으로 상기 금액을 어떻게 구현하는지(AOL과 Technorati 랭크를 기반으로 관련블로그의 트래픽 수준을 달러화한다고 추정) 잘 모르겠지만, 파워블로그 및 기업블로그들이 자신의 블로그를 운영하면서 얼마나 잘 운영하고 있는지 파악할 수 있는 하나의 자그마한 평가툴이 되지 않을까 생각합니다.

여러분들의 블로그의 가치는 얼마나 되시나요?

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