Juny's Blog is open for sharing personal experience and knowledge on keywords regarding Business communications, Public Relations, Marketing Communications, Organizational Communicaitons, Soft Skills, Social Media
조회 전체: , 오늘 , 어제: 46개 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 케이스 스터디 모음(서울여대 온라인PR)/662
오늘은 2011년 2학기 서울여대 온라인 PR 강좌 마지막 날입니다. 작년에 이어 두번째 학기 강의였는데요. 이번 과정에서는 학생들에게 국내외 기업 소셜 미디어 사례 분석을 과제로 내 준바 있습니다. 케이스 스터디 과정을 통해 학생들이 기업들의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동에 대한 나름의 시각이라는 것을 갖게 해주는 것을 목표로 했는데요.
솔직히 지난 9월 2일 학기 시작했을 땐 블로그, 트위터, 페북 프로필 계정 오픈하고 제대로 활용하지 못했던 학생들이여서 많은 기대를 하진 않았는데, 나름 열정을 갖고 과제를 임해주셔서 감사할 따름입니다. 물론 학생별로 분석에 있어 그 깊이의 차이는 있었지만, 그래도 제 앞장에선 흐뭇하네요. 오늘 저의 2011년 2학기 서울여대 제자분들의 과제물을 공유하고자 합니다.
일단 국내 사례 1개 & 국외 사례 1개 총 2개를 블로그 포스트로 정리하고, 그 중 하나를 파워포인트로 정리하여 문서공유사이트 슬라이드세어닷넷을 통해 공유하게끔 했습니다. 자, 그럼 각 학생별 결과물을 공유합니다.
학생들에게 과제를 낼 당시에, 학생 여러분들에게도 도움이 되겠지만, 일종의 업계 선배들에게도 하나의 괜찮은 선물 세트가 될 것이라고 강조한바 있거든요.
여하튼 도움이 되신다면, 그들의 노고에 쌩유 메시지 하나씩 남겨주시길 바랍니다. 물론 저의 제자들의 블로그와 슬라이드세어닷넷 계정의 댓글로 남겨주시면 더욱 좋을 듯 합니다.
오늘은 칼럼 글 하나 공유하고자 합니다. SK C&C 사내 뉴스레터에 ‘B2B 기업의 SNS 활용하기’ 주제로 기고를 했는데요.
주요 내용은 하단과 같습니다.
1. B2B 기업에게 소셜 미디어 마케팅이 중요한 이유(직접적인 고객 관계 구축, 업계 리더십 포지셔닝, 전문가 네트워크 구축, 비용 대비 효과, 빠른 의사결정 지원) 2. 국내외 주요 B2 기업의 소셜 미디어 사례(시스코의 제품 런칭, IBM의 브랜드 구축 및 관리, GS 칼텍스의 기업의 가치 스토리 전달, SK C&C의 업계 리더십 포지셔닝) 3. B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 진행 시 필요사항(소셜 미디어 마케팅 전략 기획 => 리서치 차원에서 소셜 미디어 모니터링 진행 => 소셜 미디어 활용 가이드라인 공유 => 지속적인 소셜 미디어 대화 참여)
비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용에 관심이 있는 B2B 기업 커뮤니케이션 담당자 분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다.
개인적인 경험을 바탕으로 B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅에 대한 글을 열고자 한다. 2009년 말 네트워크 보안 솔루션 분야 글로벌 업체 소셜 미디어 담당자를 만나 비즈니스 미팅을 가진 적이 있다. 당시 관련 담당 매니저는 “미국 본사에서는 기업을 알리는데 있어 핵심 역할을 해왔던 언론관계 기반 PR 활동은 줄이고, 해당 기업이 운영하는 트위터, 페이스북, 블로그, 유투브, 플리커 등 소셜 미디어 채널 기반 커뮤니케이션 활동을 더욱 활발히 진행하고 있다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 더욱 더 의미 있는 평가 대상으로 정하게 될 것이다”라고 언급한바 있다.
기업 비즈니스의 커뮤니케이션 환경에 변화가 이루어지고 있다. 이는 비단 범용적인 제품을 생산하거나 서비스를 주로 제공하는 B2C 기업뿐 아니라 B2B 기업에게도 동일하게 적용되는 변화이다. 소셜 미디어가 활성화되는 요즘 고객, 소비자, 주주, 임직원, 시민단체, 언론 등 비즈니스 이해관계자들은 기존의 올드 미디어 4대 매체를 통해 전달되는 기업 컨텐츠를 단순하게 수용하는 단계에서 벗어나, 소셜 미디어를 직접 활용해 자신들의 의견과 요구사항을 기업에게 적극적으로 전달하고, 그들의 네트워크를 통해 서로의 의견을 끊임없이 교환하고 있다.
1. B2B 기업에게 소셜 미디어 마케팅이 중요한 이유
미국 포레스터 리서치(Forrester Research)의 2009년 2월 리포트 ‘B2B buyers have very high social participation’에 따르면, B2B 기업 비즈니스 의사결정권자 중 91%는 이미 소셜 미디어를 활용하고 있다. 이는 B2B 제품, 기술, 서비스 구매자들이 이미 블로그를 읽고, 동영상을 시청하며, 소셜 미디어 대화에 참여하고 있음을 의미한다. 한국 B2B 기업들의 소셜 미디어 활동을 보여주는 연관 리서치는 없지만 국내 B2B 비즈니스 의사결정권자 대부분이 이미 소셜 미디어 채널을 활용해 그 대화에 참여하고 있으며, 그 수치는 계속 증가할 것으로 보인다. 이러한 흐름에 따라, 국내외를 막론하고, B2B 기업들의 소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 이제 선택이 아닌 필수 사항으로 자리잡을 것이다. 자, 그 이유를 더욱 상세히 살펴보자
1) 직접적인 고객 관계 구축: 모든 비즈니즈 전개에 있어 고객과의 관계 구축은 매우 중요하다. 소셜 미디어는 기존의 B2B 전통 마케팅 채널(광고, 언론 기사, 프로모션 캠페인, 온라인 배너광고 등)과 달리, 기업 내 구성원들이 현재 및 잠재 고객과의 직접적인 관계 구축과 지속적인 대화를 용이하게 한다. 기업은 쌍방향 리얼타임 대화 채널인 소셜 미디어 채널 운영을 통해 고객들이 궁금해하는 질문에 대한 적절한 답변을 제공할 수 있으며, 지속적인 대화 기반 솔루션 제공을 통해 B2B 기업의 비즈니스 의사결정권자들의 선호도를 이끌어낼 수 있다.
2) 업계 리더십 포지셔닝: B2B 시장은 B2C 시장에 비해 규모가 작으나, 그만큼 전문적으로 타겟팅된 마케팅을 진행할 수 있는 시장이다. 소셜 미디어 대화 모니터링을 통해 업계 내 주요 비즈니스 키워드, 트렌드, 문제 및 불편 사항 등 대화 주제를 파악할 수 있다. 또한 이에 대한 새로운 대안 제시를 통해 경쟁사 대비 선도적인 리더십 이미지를 구축할 수 있고, 새로운 비즈니스 기회 기반을 마련할 수 있다. 대부분의 산업이 그러하지만 B2B 기술 분야에서는 사고 리더십(Thought Leadership)은 매우 중요하며, 이는 리더십 포지셔닝과 함께 기존 고객 로열티 강화와 잠재 고객의 관심을 이끌어낼 수 있다.
3) 전문가 네트워크 구축: 기술 기반의 B2B 산업의 경우, 보통 해당 분야에 대한 개발자 등 전문가 네트워크가 온라인상으로 형성되어 있는 경우가 많다. 특히 고관여 제품, 기술 및 서비스의 구매 의사결정에 있어 B2B 비즈니스 의사결정권자들은 전문가들의 의견을 매우 신뢰한다. 기업 차원에서 소셜 미디어를 통해 전문가들의 의견을 경청하고, 평상시 지속적인 네트워킹 활동을 통해 온라인 영향력 행사자들에게 자사의 전문성을 인정받는 경우 새로운 비즈니스 기회를 확보하는데 도움이 된다.
4) 비용 대비 효과: 소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 비용 대비 효과가 크다. 그 이유는 대부분의 소셜 미디어 채널을 활용하는 것이 무료이기 때문이다. 그러나 기업 차원에서 소셜 미디어를 활용하는 것은 이와 매우 다르다. 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 마케팅 활동에 대한 큰 효과를 이끌어내기 위해서는 예산, 내부 전문가 인력 배치 등의 문제뿐만 아니라 내부 구성원들의 시간 투자가 매우 중요하다. 소셜 미디어를 통해 업계 내에서 존재감을 확보하기 위해서는 이러한 투자가 선행되어야 한다. 또한 소셜 미디어 마케팅 활동의 효과를 이끌어내기 위해서는 장기적인 운영 및 성장 전략이 필요하다. 소셜 미디어 마케팅 활동이 비용 대비 효과가 높다는 것은 TV, 라디오, 신문, 잡지 등 기존 미디어에 투자했던 금액을 동일한 수준으로 투자하는 경우를 의미하는 것이며, 절대 예산 투자가 필요하지 않다는 것이 아니라는 점을 중요하게 인식해야 한다.
5) 빠른 의사결정 지원: B2B 분야 제품, 서비스 및 기술을 구매하는 세일즈 사이클은 매우 길고, 기업 내 B2B 구매자들은 비즈니스 의사결정에 앞서 충분한 온라인/오프라인 조사 작업을 진행한다. 그들의 구매 의사결정에 도움을 줄 수 있는 활동으로 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동을 인식할 필요가 있다. 블로그에 자사 제품, 기술 및 서비스에 대한 충분한 자료를 담고, 복잡한 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 그 컨셉을 동영상에 담아 유투브에 업로드하고, 이런 세일즈 키트 차원의 전문적인 자료들을 트위터, 페이스북 및 업계 온라인 네트워크에 공유하는 지속적인 과정을 진행하게 되면, 기업의 소셜 미디어 채널들은 하나의 거미줄을 치는 효과를 낼 수 있다. 여기에 지속적인 정보 제공을 통해 검색 키워드를 장악할 수 있으며 업계 전문가들의 우호적 인지와 업계 구성원들의 추천을 받아 잠재 고객에게 실시간으로 그들의 궁금점이나 요구사항에 대한 답변도 제공할 수 있다.
2. 국내외 주요 B2B 기업의 소셜 미디어 사례
해외 B2B 업계에서는 이미 기업 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 소셜 미디어 활용이 일반적으로 이루어지고 있다. 이는 소셜 미디어 플랫폼이 그들의 비즈니스 목표를 달성하기 위한 필수 기능으로서 인식되고 있음을 보여준다. 그들은 콘텐츠나 대화 플랫폼으로써 소셜 미디어 채널을 활용하고 있다. 주요 비즈니스 목표별로 국내외 B2B 기업들의 사례를 간단히 정리하자면 다음과 같다.
1) 제품 런칭: 2006년부터 소셜 미디어를 적극적으로 활용해왔던 시스코(Cisco)는 2008년 새로운 라우터 제품을 런칭하면서 마케팅 채널로 소셜 미디어 채널을 메인으로 활용해 그 실제적인 효과를 보여준바 있다. 기존 행사는 100여개 국가에서 100명의 임직원과 기자들이 캘리포니아 소재 시스코로 모여야했고, 주요 신문사에 신상품 광고를 내고, 고객들에게 메일을 보내는 과정으로 진행되었다. 그에 비해 소셜 미디어를 활용한 이 런칭 행사는 그런 과정하고 진행됐지만 9,000명의 참석자를 유치했고, 이를 바탕으로 기존 런칭보다 3배 많은 기사와 1,000개가 넘는 외부 블로그 포스트를 이끌어냈다. 그리고 제일 중요한 진행 비용 역시 예전과 비교해 6분의 1 수준으로 줄였다. 그들은 어떻게 이와 같이 성공적인 런칭을 이뤄낼 수 있었을까? 시스코의 소셜 미디어 기반 캠페인은 다음과 같이 진행되었다. 세컨드 라이프와 3D 게임을 바탕으로 ‘쇼핑의 미래’라는 제목의 재미있는 콘텐츠를 만들어 유투브를 통해 공유하고, 비디오 컨퍼런싱으로 행사를 진행했다. 페이스북 페이지를 통해서는 엔지니어들의 질문에 대한 답변을 하면서 자연스럽게 커뮤니티를 형성했고, 네트워킹에 관심 있는 엔지니어 블로거들이 붙일 수 있는 위젯을 배포했다. 또 전문적 지식을 물어보고 답변할 수 있는 온라인 포럼을 개설하여 운영했다. 시스코 소셜 미디어 매니저는 이러한 새로운 소셜 미디어 마케팅 프로세스 도입과 활동 전개에 대한 효과에 대해 ‘매번 신상품 런칭에 들던 수억원의 비용이 절감되었고, 시스코 역사상 5번째 안에 드는 성공적인 신상품 런칭이었다”라고 언급한 바 있다.
2) 브랜드 구축 및 관리: IBM은 소셜 미디어를 활발히 활용하는 기업 중 하나이다. 그중에서도 IBM은 2006년부터 새로운 메인프레임 프로그램을 크리에이티브하게 마케팅하기 위해 유투브를 중요한 소셜 미디어 채널 중 하나로 활용하기 시작했다. IBM은 메인프레임 제품의 새로운 가치에 대한 브랜드 메시지를 전달하고, 타겟 오디언스들의 대화 참여를 이끌어내길 희망했다. 무엇보다도 젊은 대학생 타겟 오디언스들에게 자사 브랜드를 전달하기 위해 유머 바탕의 동영상 시리즈를 제작하여 유투브를 통해 활발히 공유했다. 또 유투브 동영상의 임베디드 코드를 활용해 IBM이 기존에 구축해 운영해오던 다수의 블로그에 지속적으로 게재하여 블로그 트래픽을 증가시키는 효과를 추가 이끌어냈으며, 블로그에는 제품 소식, 전문가적 식견이 담긴 포스트 및 연관 기사 등의 콘텐츠를 추가해 그 효과를 배가시켰다.
[ IBM의 메인프레임 제품을 띄우기 위한 시리즈 동영상 캠페인 (link)]
3) 기업의 가치 스토리 전달: 에너지 비즈니스에 속한 국내 GS 칼텍스는 직접 고객은 아니지만, 일반 국민 들의 삶속에 제공하는 자사의 가치를 알리고자 기업 블로그를 중심으로 소셜 미디어 캠페인을 진행하고 있다. 기업 블로그에서는 에너지 논단, 에니저 이슈 보기, 숫자로 보는 에너지 등 에니저와 관련한 다양한 대화주제에 대해 10여명의 직원들이 기업 블로그 운영팀과 함께 인사이트가 담긴 스토리를 개발하여 전달하고 있다. 또한 유명 소리꾼, 음악인, 캐릭터 개발사 대표, 성우 등 한분야에서 전문적인 명성을 갖고 있는 이들의 에너지가 담긴 스토리를 ‘그 사람의 에너지’라는 동영상 캠페인을 진행해 유투브 채널에 담고, 이를 바탕으로 자사가 생각하는 에너지의 개념을 한 단계 더 해석하여 전달 했다.
[GS 칼텍스 그사람의 에너지 캠페인: 뽀로로 아버지 최종일 대표 동영상]
4) 업계 리더십 포지셔닝: 지난 4월초부터 SK C&C는 “함께 꿈꾸는 더 큰 행복 IT’s C&C’라는 명칭으로 블로그 운영을 시작했다. 20명의 직원들이 필진으로 참여하며 최신 IT 트렌드와 기술, 시장동향 등 비즈니스 정보를 비롯하여 프로젝트 관련 내부 스토리, 포토 에세이 등 다양한 내용으로 운영하고 있다. 블로그 런칭 당시 트위터도 함께 운영을 시작했고, 지난 9월 페이스북 페이지 개설으로 국내 IT 서비스 업계에서는 최초로 블로그-트위터-페이스북 기반 고객 및 비즈니스 이해관계자들과의 직접 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 전개하고 있다. SK C&C 컨설팅 본부에서는 기업 PR 차원의 소셜 미디어 채널 이외에 컨설팅 라운지, 비즈 홀, 피플 & 벨류 세가지 블로그 카테고리로 구분하여, 전보다 전문적인 인사이트 리포트와 콘텐츠로 블로그를 추가 운영하고 있다.
3. B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 진행시 필요사항
1) 소셜 미디어 마케팅 전략 기획 소셜 미디어 마케팅 캠페인 활동을 전개하는데 있어 가장 중요한 첫 출발점이자 필수 조건은 소셜 미디어 마케팅 커뮤니케이션 전략 기획이다. 관련 커뮤니케이션 전략은 회사가 당해년도 설정한 비즈니스 목표를 지원하고 있어야 하며, 비즈니스 타겟 오디언스들이 가장 많이 활용하는 소셜 미디어 채널을 기반으로 셋팅되어야 한다. 단, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 목표는 직접적으로 세일즈 목표를 달성하기 위한 활동으로 그 개념을 규정하기 보다는 다양한 소셜 미디어 마케팅 활동을 통해 현재 및 잠재 고객과의 대화를 촉진하고, 그들과의 관계를 강화하는 차원에서 설정되어야 한다.
조금 더 구체적으로 리스트업 하자면 신규 비즈니스 기회 확보, 기존 고객 유지, 업계 내 구성원들의 전문가 이미지 구축, 제품 브랜드 인지도 향상 등으로 설정해야 하며, 이러한 세부 목표들이 장기적으로 세일즈 목표를 달성하도록 이끌어내는 전략을 기획해야 한다.
소셜 미디어 마케팅은 콘텐츠 마케팅이자 대화 마케팅이다. 자사 콘텐츠 기반 소셜 미디어 대화량을 눈에 띄게 증가시키기 위해서는 기업 내 다수의 구성원들의 참여를 이끌어낼 수 있는 전략 수립이 중요하다. 잠재 고객들들과의 대화 접점을 확대하기 위해 직원들의 블로그, 트위터, 페이스북 채널 운영 및 온라인 포럼 대화 참여를 적극 장려해야 한다. 이를 위해 직원 대상 소셜 미디어 활용 교육 및 트레이닝의 진행이 중요하다.
2) 리서치 차원에서 소셜 미디어 모니터링 진행: 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립했다면, 이제 리서치 활동을 전개해야 한다. 자사 비즈니스 전개에 있어 중요한 타겟 오디언스들이 어느 소셜 미디어 채널에서 시간을 투자하여 활동하는지 파악해야 한다. 그들의 주요 활동 무대를 규명했다면, 이제 현재 및 잠재 고객들이 우리 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 채널별 대화를 분석해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석을 통해 우리 브랜드에 대한 인식이 어떠한지, 경쟁사 인식은 어떠한지, 우호적 브랜드 인식을 이끌어내기 위해서 필요한 기회 요소는 무엇인지 등을 진단해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석은 경쟁사 대비 우리가 가져갈 수 있는 긍정적 포인트를 발견하여 기업 커뮤니케이션 차원에서 레버리지 효과를 이끌어낼 수 있으며, 부정적 언급에 대헤서는 조기 대응을 통해 명성관리 활동으로 진행할 수 있다. 또한 우리 브랜드를 널리 알리는데 일조하는 전도사 그룹, 우리 브랜드를 부정적인 온라인 행동주의자들을 리스트업하고 그들의 영향력이 어느 정도일지 예상해 그에 맞게 대응 활동을 전개할 수 있다.
3) 소셜 미디어 활용 가이드라인 공유: 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 성공적으로 이끌어내고 있는 글로벌 B2B 기업들은 PR, 기술 지원, 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 등 다양한 부서 소속 직원들의 소셜 미디어 활용을 적극 권장하고 있다. 직원들의 소셜 미디어 대화 참여는 해당 브랜드의 소셜라이징을 이끌어내기 때문에 대단히 중요하다. 이러한 전략을 실제적으로 이끌어내기 위해서는 직원들에게 소셜 미디어 활용 가이드라인을 전달하고, 이에 대한 교육 및 트레이닝 프로그램들을 제공해야 한다. 블로그, 트위터, 페이스북, 온라인 포럼에서 활동시 기본적으로 필요한 대화법, 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 등을 포함한 전반적인 소셜 미디어 대화 참여시 기준 및 원칙을 정하여 제공해야 한다. IBM, Intel, HP, SAP 등 다수의 B2B 기업들은 자사 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 만들어 자사 웹사이트를 통해서도 공유하고 있으며 이를 통해 자사 비즈니스 이해관계자들과의 대화를 대단히 중요하게 여기고 있음을 강조해 전달하고 있다.
4) 지속적인 소셜 미디어 대화 참여: 앞서 전략을 수립했고, 타겟 오디언스를 분석했으며, 기업 구성원들이 준수해야 하는 가이드라인도 마련했다. 다음 순서는 소셜 미디어 기반 실제적인 액션에 들어가면 된다. 소셜 미디어에서 기업의 존재감은 기업 블로그, 트위터, 페이스북 페이지, 유투브, 미투데이 등 기업용 소셜 미디어 플랫폼을 구축하는 것만으로 절대 드러나지 않는다. 업계 구성원들에게 실제적인 혜택과 가치를 줄 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 정기적으로 생산해 공유하고, 관련 콘텐츠를 기반으로 채널별 대화를 촉진하는 과정 속에서 우호적 관계를 구축하고 확대해나가야 한다. 전문가적 식견이 담긴 내용을 기업 블로그에 담는 과정 속에서 해당 기업의 리더십을 보여주어야 하며, 전문가로서 인정을 받아야 한다. 또한 중요한 제품 및 서비스가 출시될 때마다 이러한 내용들이 온라인에 많이 회자될 수 있도록 오프라인과 온라인을 연계한 캠페인 활동을 기획하고, 소셜 미디어 기반으로 널리 알려야 한다. 물론 이러한 소셜 미디어 마케팅 활동은 해당 기업의 브랜드 속성과 긍극적인 비즈니스 목표에 잘 부합되어야만 장기적으로 그 효과를 얻을 수 있을 것이다.
4. 맺으며
B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동 은 아직까지 국내에서는 그렇게 활발하지 않다. 그러나 새로워진 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 어려움을 극복하기 위해 B2C 기업들이 소셜 미디어 기반 마케팅 활동에 대거 금액 및 인적 자원을 투자하듯이, B2B 기업들도 이에 대한 연구와 투자가 필요하다. B2B 마케팅에 있어 소셜 미디어의 역할과 중요성은 시간의 흐름에 맞추어 더욱 부각될 것이다. 앞서 언급한 주요 사항들이 국내 B2B 업계의 소셜 미디어 마케팅 활동이 다양화되고, 성공 사례로 다수 등장하기를 바라면서 글을 마친다.
이중대 대표 약력: - 소셜 링크(socialink.kr) 대표 컨설턴트 - 서울시 뉴미디어 홍보, 통계청 온라인 홍보 분야, 문화체육관광부 정책홍보 자문위원 - 외교통상부 핵안전보장 이사회 자문위원 - 기업 소셜 미디어 채널 운영 지원 - 소셜 미디어 전략 가이드북 제작 및 컨설팅
조회 전체: , 오늘 , 어제: 소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략 발표 자료 공유합니다!/660
지난 2011년 11월 8일(화)에는 오버추어 코리아 주최 ‘온라인 마케팅 서밋(OMS) 2011’ 컨퍼런스에서 ‘소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략’이라는 주제 발표를 하고 왔습니다.
주요 아젠다를 살펴보면, 검색 광고, 키워드 광고, 디지털 광고 등이였고, 소셜 미디어 연관 주제는 저 혼자 진행했더군요. 여하튼 오랜만에 컨퍼런스 주제 발표였슴다. 제가 발표한 ‘소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략’은 크게 3가지 소주제로 구성되어 있습니다.
1.2011년 소셜 미디어 마케팅 현황: 2011년은 소셜 미디어 기반 마케팅에 대한 다양한 이슈들이 진행되었고, 기업에서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동은 아직 내부적으로 많은 인정을 받지 못하는 경우가 많다고 봅니다. 그리고 그것에는 크게 4가지 이유가 있다고 보고요.
2.소셜 미디어 마케팅 성공을 위한 업그레이드 전략 방향:지난 2년은 기업들이 소셜 미디어 채널을 구축하고, 운영에 대한 노하우를 쌓기 시작했다면, 2012년에는 해당 사항들을 기반으로 보다 한단계 업그레이드해야 한다고 봅니다. 업그레이드 전략 아이템 25가지를 잡아보았습니다.
3.첨부: 소셜 미디어 마케팅 현황 체크리스트:보다 나은 개선 방향을 도출하기 위해서는 현재 대내외 상황에 대한 진단이 중요합니다. ‘경영진의 관심 및 참여도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도’, ‘소셜 미디어 전담인력의 소셜 미디어 채널에 대한 이해도’, ‘경쟁사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 분석’, ‘소셜 미디어 전담 인력 운영’, ‘소셜 미디어 채널별 운영 계획’ ‘콘텐츠 계획’, ‘소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가 등 8개 주제로 내부 체크할 수 있는 리스트를 포함했습니다.
1. 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 위한 TFT 기획팀을 선발하라!:기업 내부 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획하기에 앞서, 전체 프로그램에 대한 기획, 실행, 유지를 위한 핵심 팀을 조직하는 것이 중요합니다. 관련 프로젝트를 누가 오너십을 갖고 진행하느냐에 다소 차이는 있을 수 있으나, 소셜 미디어 연관 교육인지라 소셜 미디어 전략가의 참여는 필수적이며, 다수 부서의 내부 니즈를 전달할 수 있는 멤버들의 참여가 또한 필요합니다. 마케팅, 제품 개발, 웹 & IT, HR, PR 부서 팀원들의 참여를 통해 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 성장시켜 나가기 위해 필요한 사항들에 대한 검토를 함께 진행해야 합니다. 이미 해당 유사한 성격의 프로젝트를 진행한 경험이 있는 부서는 실제적인 다양한 정보와 팁을 공유해줄 것입니다. 2. 질문을 통해 니즈를 파악하고, 트레이닝 아젠다를 설정하라!:상기 언급한 TFT 팀이 구성되면, 프로젝트 진행자는 선발된 부서별 전문가들과의 인터뷰를 통해 사내 니즈를 파악해야 합니다. 몇 가지 질문들을 체크해야 하는데요. 샘플을 들어보자면 하단과 같습니다.
-우리 기업의 전반적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략은 무엇인가? 그리고 해당 전략들을 강화하기 위해 어떻게 트레이닝 프로그램을 활용할 수 있을까?
-현재 우리 기업이 진행하고 있는 트레이닝 프로그램 중 어떤 영역에 포함하는 것이 좋을까?
-향후 해당 프로그램을 어떻게 하면 부서별 혹은 지역별 혹은 글로벌 차원에서 확대해 나갈 수 있을 것인가?
-어느 부서의 직원들을 중심으로 트레이닝 프로그램들을 기획해야 할까?
-향후 정직원들이 필수로 이수해야 하는 과정으로 갈 것인가? 아니면 옵션 코스로 가는 것이 나은가?
-오프라인 중심의 트레이닝 코스로 진행할 것인가? 온라인 동영상 중심으로 갈 것인가? 아니면 두 옵션 다? 누가 트레이너로 진행할 것인가?
-얼마나 많은 커리큘럼을 기획하고 진행할 것인가? 직원들이 트레이닝을 받고 어떤 부분이 향상되었으면 하는가?
-어떤 유형의 프로그램 자료를 개발한 것인가? 파워포인트 자료, 핸드아웃 자료, 퀴즈, 케이스 스터디, 백서, 비디오 영상, 카툰, 뉴스레터, 플레이북 등 다양하게 자료 유형을 고려할 수 있을 것이다.
-트레이닝 자료는 어디에 보관되고 공유될 것인가?
-기업 내부 소셜 미디어 전문가간의 노하우 및 경험이 지속적으로 공유되는 온라인 대화 공간은 있는가? 없다면 어떻게 운영해 나가야 하는가?
-추가적으로 궁금한 사항은 누구를 통해 어떻게 질문하고, 그에 대한 답변을 얻을 수 있는가?
3. 채찍 보다는 교육 프로그램 이수 증명서 등 당근을 제공해야 한다!:직원 대상 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 진행한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 해당 교육 & 트레이닝 프로그램을 진행하면서 처음 생각해야 하는 성과는 교육에 참여한 다양한 부서의 직원들이 소셜 미디어 시대 필요한 오픈 커뮤니케이션 마인드, 채널별 대화를 통한 소셜라이징 하는 법 등에 대한 이해도를 이끌어내는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 대화 참여에 대한 필요성은 개인 직원별로 다를 수 있기 때문에, 적극적이지 않은 직원들에게 패널티를 부가하기 보다는 적극적으로 참여한 직원들에 대한 보상 혜택을 기획하고 제공하는 것이 또한 중요합니다.
4. 바쁜 직원들의 편의를 도모할 수 있는 장치를 마련해야 한다!:보통 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 확산하기 위해서는 점심 시간을 활용한 교육 섹션이 진행되는 경우가 많습니다. 물론 기업 규모 마다 다르기는 하지만. 그런 경우 해당 교육 내용을 영상으로 제작하여, 실제 교육 섹션에 참여하지 못한 경우에도 해당 내용을 접할 수 있도록 배려해야 합니다. 참고로 호주 통신사 Telstra의 경우 2009년부터 3R(Responsibility, Respect, Representation) 키워드를 기반으로 4만 명의 직원 대상 소셜 미디어 트레이닝을 필수 코스로 진행하고 있는데요. 동영상 및 온라인 트레이닝 북으로 기본적인 미디어 정보, 활용 팁, 기준 등을 필수적으로 이해해야 할 사항으로 전달하고 있습니다. 이는 직원들을 전도사 그룹으로 활용하고자 하는 의지이자 투자라 할 수 있지요.
[호주 통신사 Telstra의 소셜 미디어 트레이닝 교재 만화 버전]
5. 지속적으로 배울 수 있는 프로그램을 제공해야 한다!:기업의 대내외 커뮤니케이션에 ‘소셜(Social)’이라는 것을 포함하는 것은 곧 기존 기업 문화 변화관리를 시작한다는 의미이기 때문에, 지속적인 트레이닝 프로그램의 진행이 요구되어집니다. 지속적으로 소셜 미디어 관련 기업 내부 및 외부 트레이너의 프로그램 제공만이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내는 가능성이 높아지게 된다. 소셜 미디어 아이콘 브랜드로 포지셔닝하고 있는 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스의 경우 소셜 미디어 구루(Social Media Guru)라는 포지션의 Brett Houchin은 자포스 내 직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 내부 전문 트레이너의 역할을 하고 있습니다.
사내 변화관리를 위한 인물도 중요하지만, 앞서 언급한 다양한 트레이닝 자료들의 접근성을 확보하는 것 또한 중요합니다. 모든 트레이닝 자료들은 한 공간에 모여 있어야 하는데, 사내 인트라넷을 통해 전달함을 고려해야 할 것입니다.
6. 소셜 미디어에 대한 직원들의 수준을 파악하고, 다음 트레이닝 커리큘럼에 반영하라!:전직원 대상 단 한번의 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 제공하든 혹은 다양한 코스 레벨로 구성하여 제공을 하든, 현재 직원들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 트레킹하는 작업 진행이 필요합니다. 일종의 간단한 테스트를 진행해서 직원들의 피드백을 받고, 트레이닝 코스에 대한 니즈 파악과 함께 개선 포인트를 발견하여 반영해야 합니다. 2008년 6월부터 소셜 미디어 연관 Digital IQ라는 프로그램을 기획하여 전직원 대상으로 진행하는 인텔의 경우, 대학생 교육 코스처럼 100, 200, 300, 400 등 네가지 레벨의 프로그램을 보유하고 있습니다. 물론 보다 고도화된 트레이닝이 필요한 사내 전문가의 경우 500 레벨의 코스가 진행되어 진행되고 있는데, Digital IQ 500 레벨을 통과한 직원들은 인텔을 대표하여 소셜 미디어 대화공간에서 활동할 수 있습니다.
[Intel의 소셜 미디어 연관 내부 교육 & 트레이닝 프로그램]
새로운 직원들이 입사할 때 마다 레벨 테스트가 이루어지고, 소셜 미디어 이해도에 따른 레벨에 배치되어 교육 과정 이수를 해야 합니다. 덧붙이자면, 인텔은 60여개의 주제로 구성된 디지털 IQ 라 칭해진 온라인 교육 & 트레이닝 프로그램을 보유하고 있으며, 각 과정은 동영상과 보충교재가 제공되고, 과정이 끝날 때마다 시험을 치릅니다. 이런 과정을 통해 2,000 여명의 사내 소셜 미디어 전문가(Social Media Practitioners, SMPs)를 육성하고, 2만 여명의 직원들의 소셜 미디어에 대한 이해도를 높여왔다고 합니다. 벤치마킹 포인트가 많은 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램이라 할 수 있겠습니다.
7. 사내 소셜 미디어 연관 행사 진행을 통해, 직원들의 실제적인 활동을 이끌어내라!: 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업 중 하나인 델의 경우 일명 SMaC(Social Media and Communities) University 라는 소셜 미디어 교육 프로그램을 보유하고 있습니다. 델에서는 연관 교육 & 트레이닝 프로그램은 직원들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 하는데 첫 출발이라 생각하고, 추가 직원들의 활동을 독려하는 활동 아이템들을 진행합니다.
[델의 소셜 미디어 연관 내부 교육 프로그램의 일환으로 진행되는 오프라인 행사]
예를 들어 소셜 미디어 연관 이메일 뉴스레터, 분기별 업데이트 등 관련 교육 과정을 이수한 사람들에게 추가 내용들을 전달하고, 언컨퍼런스 형식으로 호주 오스틴, 영국 런던, 중국 푸젠성, 인도 뱅갈로르 등 주요 지역별 핵심 도시 거점을 정하여, 관련 국가 및 지역의 직원들을 모아 모아 SMaC 대학 교육 과정을 언컨퍼런스 형식으로 진행을 합니다. 관련 행사 진행을 위해 외부 전문가들을 행사 진행에 참여시키고, 직원들이 논의하고 싶어하는 주제에 대해 논의하고 서로 진행할 수 있는 행사 진행을 통해 직원들의 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 자부심을 심어주기도 합니다. 지난 2011년 5월에 진행된 인도 SMaC 언커퍼런스에 참석한 직원들의 동영상을 함 살펴보시죠.
자, 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행할 시 중요한 사항에 대해 개인적 경험과 해외 사례들을 중심으로 이야기를 전해봤습니다. 혹시 다른 차원의 경험이나 노하우가 있으신 분들은 댓글이나 트랙백으로 많은 의견 교환 기대해봅니다!
조회 전체: , 오늘 , 어제: 기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 소셜 미디어 트레이닝 프로그램 유형/658
2012년의 시작이 1.5개월 남은 시점에서, 기업에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 한단계 업그레이드하는 것을 고려할때, 많이 생각하는 것이 사내 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행입니다.
요즘 관련 분야에 대한 문의 및 의뢰가 많아진지라, 해당 내용에 대해 2차에 걸쳐 글을 올려볼까 합니다. 본 글은 소셜링크 기업 블로그에도 동일하게 공유될 예정입니다.
2007년과 2008년은 비즈니스 차원에서 블로그 활용, 2009년과 2010년은 트위터 활용, 2010년과 2011년은 페이스북 활용 – 지난 5년간 기업들은 소셜 미디어 채널들을 검토하고, 외부 커뮤니케이션 확대를 위해 런칭 및 운영을 해온 시간들이었습니다.
일단 소셜 미디어 관련 기존 커뮤니케이션 활동은 그 팀이 마케팅팀이든 PR 팀이든 특정 팀 중심으로 이루어졌는데요.
기업 내 다양한 부서별 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 니즈도 많아지고, 경영진의 요구 사항도 높아지고, 전직원을 커뮤니케이션 자산으로 소속 브랜드 및 기업의 브랜드 전도사로 활용하자는 전략도 고려됨에 따라, 2012년부터 기업 내 인력들에 대한 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 필요성은 더욱 높아지리라 예상이 됩니다.
그래서, 기업들이 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행 시 고려해야 할 사항들을 중심으로 블로그 포스트를 두개 연이어 올려보고자 합니다. 지난 4년간에 다수 국내 기업들의 연관 프로젝트 진행했던 경험과 국내외 사례들을 중심으로 이야기를 전개해보겠습니다.
소셜 미디어 트레이닝의 유형
개인적으로 2007년 중반 기아 자동차가Kia-buzz라는 영어권 자동차 블로거 타겟 비즈니스 블로그를 런칭하고 운영 지원하는 프로젝트에 참여한 바가 있습니다. 기업의 소셜 미디어 채널 그 중에서도 특히나 블로그는 지속적인 콘텐츠의 생산이 중요한데, Kia-buzz의 경우 사내 임직원들이 생산하는 콘텐츠를 메인으로 생산 & 공유하는 전략을 구사한지라, 당시 사내 필진 블로거를 선발하고, 그들을 위한 트레이닝 워크샵을 진행하기도 했는데요.
그 이후, 다수의 새로운 채널들이 등장함에 따라 기업들의 소셜 미디어 교육 및 트레이닝에 대한 니즈는 다양화되었습니다. 수년간 진행해온 관련 유형을 좀 정리해보자면, 다음과 같습니다.
소셜 미디어 입문 교육:보통 기업들이 초기에 진행하는 교육 및 트레이닝의 유형은 사내 소셜 미디어에 대한 인지도 확산을 위해 기획되어 진행이 됩니다. 이는 소셜 미디어 채널을 도입하는 PR 혹은 마케팅팀에 의해 기획되어 사내 임원들의 이해를 돕기 위해 진행되기도 하고, HR팀이 기업 내 승진자 대상 교육 프로그램으로 진행이 됩니다. 보통 외부 강사를 초빙하여 진행되는 경우가 많고요. 조금 준비가 된 기업 같은 경우 사내 구성원들이 활용해야 하는 소셜 미디어 활용 가이드라인 정도 개발해서 추가 전하는 경우가 있긴 하지만, 정말 인식 확대를 위해 보통 진행이 됩니다.
소셜 미디어 심화 트레이닝:기업의 규모가 조금 더 커지면, 소셜 미디어 연관 트레이닝도 보다 세분화가 이루어집니다. 실제 내부 진행 경험과 노하우가 쌓이면 또한 보다 트레이닝 프로그램의 각이 서게 되지요. 이 분야에 투자를 어느 정도 하는 기업의 경우, 소셜 미디어 전담 팀도 있고, 부서별 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자도 활동을 시작하게 되는데요. 그래서 보다 포멀한 트레이닝은 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 실제 집행했던 성공/실패 사례 공유가 이루어지기도 하고, HR 담당자가 소셜 미디어 정책 및 마케팅 활동 가이드라인을 전하기도 합니다. 그리고 외부 전문가들의 도움을 받아 채널 운영 및 통합 연계 혹은 온라인 위기 대응에 있어 필요한 커뮤니케이션 전략과 전술 부분에 대해 함께 이야기 나누고, 그 논의를 통해 보다 고도화하는 노력을 기울이기도 하고요. 규모가 커지면 커질수록 기업 내 인력개발원 등 HR 기능의 전문가가 그 기획 및 실행 관여도가 높아져야 하고요.
상기 내용을 교육 & 트레이닝 대상 별 프로그램으로 조금 더 세분화 해보면 하단과 같습니다.
대상
개요 및 목표
커리큘럼 구성
비고 사항
경영진
-경영진은 기업의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 시작하거나 확대하는데 중요.
-관련 내부 인력 및 투자 리소스를 얻기 위해 초기 교육 필요.
-가능하다면, 경영진 중 소셜 미디어 연관 분야를 스폰서십할 수 있는 인물 확보 필요.
-소셜 미디어 채널별 이용자 수, 스마트폰 사용자 증가 추이, 소셜 미디어 마케팅 활동 진행 시 얻을 수 있는 혜택 등 비즈니스 수치를 보여줄 수 있도록 구성
-비즈니스 목표를 달성하기 위한 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 필요성을 실제 국내외 업계 사례들을 정리 포함
변화되는 소셜 미디어 채널 및 기술에 집중하지 않고, 비즈니스 목표 달성을 위한 필수 활동으로 집중
-트위터 팔로우어 & 페이스북 팬 등 네트워크 수치에 집중하지 말고, 브랜드 연관 퀄리티 높은 온라인 커뮤니티 구축 및 확대에 대해 강조
소셜 미디어 전담팀
-기업 인하우스 전문가로서 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 외부 파트너사 그리고 내부 이해관계자들과 협의하여 진행하는 그룹의 실제 커뮤니케이션 역량을 강화
-기업 입장에서 소셜 미디어 전개를 위해 필요한 협업 구조, 업무 협조 체계, 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인 제작 등 전반적으로 필요한 사항에 대한 교육
-내부 타 부서에서 요청시 소셜 미디어 대화법, 필요 기술, 디자인, 정책 등 주제로 그들을 내부 교육할 수 있도록 마이크로한 부분까지 교육
-새롭게 등장하는 소셜 미디어 채널과 기술 습득이 중요하기 때문에, 연관 파트너사로부터 항상 새로운 교육 및 트레이닝에 대한 협조 요청 필요
-지속적인 기술 습득을 할 수 있도록 업계 컨퍼런스, 교육 강좌 및 업계 모임 참석 필요
내부 부서 비즈니스 실무자
-HR, 고객 서비스, 제품 개발, 법률 등 사내 주요 부서 인력은 소셜 미디어 연관 커뮤니케이션 전문가가 될 필요는 없으나, 각 부서별 비즈니스 목표와 소셜 미디어 연결고리를 만들기 위한 협조 체제 구축 필요
-소셜 미디어 활용 정책 및 가이드라인, 업무 협조 체계, 평가 툴, KPI 프레임워크 등 소셜 미디어 전담팀이 마련한 자료 기반 교육 필요
-또한 관련 자료들의 업그레이드에 대한 사업부서의 의견 반영 필요
-업계 사례 분석 자료를 통해 새로운 기술 및 대화법에 대한 교육 필요
-초기부터 다른 사업부서의 협조를 이끌어내는 것은 쉽지 않기 때문에, 교육 & 트레이닝 진행 시점까지 소셜 미디어 전담팀이 해왔던 부분을 케쥬얼하게 전달 필요
-소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동의 성공은 관련 전담팀만의 노력 뿐 아니라 사내 협조가 중요하다는 점을 강조
직원
-직원들을 소셜 미디어 시대 커뮤니케이션 자산으로 생각하고 브랜드 전도사로 활용하고자 하는 경우 연관 교육 진행 필요
-스마트폰 시대, 다수의 직원들은 모바일 소셜 네트워킹 활동을 이미 진행 중
-브랜드 전도사 활용 여부를 떠나서, 직원들의 소셜 미디어 오용으로 인한 기업 명성 및 브랜딩 하락을 방어하기 위해 소셜 미디어 정책 & 가이드라인, 법적 정책, 윤리적 정책 및 개인 정보 공개 기준은 교육 진행 필요
-고객 클레임 등 비즈니스 연관 이슈성 정보를 접할 경우 해당 정보를 공유하는 법 교육
-소셜 미디어를 통해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대한 전체적 가이드라인 전달 필요
-모든 정식 계약된 직원들은 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인의 내용을 파악할 수 있도록 교육을 진행해야 함
-새롭게 채용된 직원들도 관련 내용을 파악할 수 있도록 정규 직원 교육 프로그램에 반영 필요
외부
파트너 그룹
-원자재 공급 회사, 리셀러, 딜러, 채널 프랜차이즈 파트너 등 성공적인 비즈니스 전개에 있어 공동책임이 필요한 이해관계자 그룹 대상 교육
-해당 기업의 소셜 미디어 활용 정책 기반으로 무엇을 할 수 있는지 그리고 할 수 없는지에 대한 외부 파트너 그룹의 이해를 이끌어내어야 함.
-프랜차이즈 파트너 그룹도 해당 기업의 브랜드를 대표하는 소셜 미디어 계정을 오픈할 가능성이 높기 때문에, 그에 대한 사전 정책이 마련되어 있어야 함. 만약, 그들의 소셜 미디어 활동을 장려하는 것으로 갈 시, 콘텐츠 업로드 기준 등 중요한 운영 기준들을 전달해야 함.
-해당 파트너사들의 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 활용에 대한 이해도가 높지 않은 경우가 대부분이기 때문에, 왜 중요한지, 어떤 채널들이 있는지, 어떻게 활용이 가능한지에 대해 충분히 교육 & 트레이닝 전달 필요
-무엇보다도 사전에 진행을 통해 얻은 해당 기업의 성공 및 실패 상세 내용이 담긴 사례 전달이 효과적
자, 지금까지 기업에서 고려할 수 있는 소셜 미디어 연관 교육 & 트레이닝 프로그램의 유형을 정리해봤습니다. 다음 포스트에서는 관련 프로그램들을 기획 및 실행시 고려해야 할 사항 7가지를 사례와 함께 정리해 공유드리겠습니다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-26 ~ 2011-10-02)/657
지난 9월 마지막주에는 페이스북 개발자 발표 내용에 대한 언론 보도 및 업계 전문가들의 해석 자료가 많이 공유되었습니다. 페이스북 타임라인 등의 변화가 앞으로 페이지에 어떤 영향을 끼치게 될지 주목해야 할 듯 합니다. 자, 그럼 한주간 제 페북 프로필을 통해 공유해드렸던 주요 업계 소식입니다.
9월 28일 1. [리서치 자료] 싸이월드 vs 페이스북 현재 비교:싸이월드 미니홈피는 2011년 약 1,800만 명의 방문자수를 유지하였으나, 2011년 06월부터 감소하기 시작하여 2011년 08월에는 약 1,500만 명으로 감소하였다. 반면, 2010년 01월 약 100만 명의 방문자수를 기록하였던 페이스북은 2010년 08월 약 1,600만 명의 방문자수를 기록하면서 싸이월드 미니홈피를 넘어선 것으로 조사되었다. (월간 방문자 기준)
조회 전체: , 오늘 , 어제: 위클리 소셜 미디어 정보(2011-09-19 ~ 2011-09-25)/656
요즘 블로그 포스팅 보다는 페이스북 프로필 대화에 시간을 많이 투자하는지라, 블로그에 소홀할 수 밖에 없는데요. 그래서 가뭄에 콩 나듯 글을 올릴 수 밖에 없고. 요런 상황을 벗어나고자 아이디어 함 도출해봤습니다.
일주일간 제 개인 페이스북 프로필에 올리는 내용 중 소셜 미디어, 소셜 비즈니스 관련 정보들만 엮어서 올려볼까 합니다. 오늘은 그 첫번째 포스트가 되겠네요. 간단히 정리해 올려보겠습니다.
2011년 9월 19일:
1.[자료 소개] 공직자 SNS 사용 원칙과 요령: 문화체육관광부와 행정안전부에서 지난 2011년 7월쯤 정부부처에서 근무하는 구성원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드르를 57페이지로 구성하여 공유했습니다.
2011년 9월 20일:
1.[컨퍼런스 소식] 블로터닷넷 소셜 미디어 케이스 스터디 컨퍼런스 진행: IT 전문 미디어 블로터닷넷에서 오는 10월 19일 KT, SKT, 삼성전자, 현대카드, 통일부, 예스24, EC21 등금융업, 제조업, 통신업, 유통업, B2B 서비스업, 공공기관의실제활용사례발표를중심으로행사를진행한답니다.
안녕하세요. 소셜링커@junycap(fb: @junycap)입니다. 오늘은 소셜 미디어 + 고객 서비스 두 키워드 관련 글을 올려볼까 합니다.
국내 언론매체 보도기사를 살펴보면, PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례들은 다수 소개되고 있으나, 아직 소셜 미디어 기반 고객 서비스(CS, Customer Service) 활용 사례는 드물게 공유되고 있습니다. 근래 국내 기업 중 고객 지원 서비스 차원에서, 소셜 미디어를 활용하겠다고 널리 공표한 기업은 KT인데요. 일련의 기간 동안 지속적인 노력을 3가지 단계로 성장되어 온 것으로 정리되더군요.
1. KT Olleh Mobile 블로그 2010년 10월 27일 포스트:대학생들로 구성된 스마트폰 문의 해결 전문가 그룹 ‘트윗지니어스’을 통해 아이폰, 안드로이드, 심비안, 윈도우 모바일 등 스마트폰 OS별 전문영역에 대한 이용방법에 대한 사용자들의 질문이 @show_tweet을 통해 접수되면 트윗지니어스가 답변하는 방식으로 CS 진행 2. KT 기업 블로그 2011년 1월 27일 포스트:스마트폰 전문 트위터 @olleh_mobile에서 24시간 온라인 상담을 진행한다고 발표. 국내 최초로 365일 24시간 연중 무휴 온라인 고객만족(CS) 시스템 차원에서 진행되었고, 17명의 전문 상담사들이 요금제, 개통/명의변경/해지 절차 안내 등 보다 전문적인 영역에서의 상담 서비스를 제공 3. KT 기업 블로그 2011년 7월 14일 포스트:국내 최초로 32,000명 전직원의 지식을 활용한 트위터 상담 서비스인 올레 소셜 라이브(olleh social live) 시작. 고객이 @olleh 를 언급하면서 트윗하면, 해당 메시지는 기존 상담센터를 통해 응대되고, 응대가 힘든 문의나 개선 의견 등은 해당 서비스를 제공하는 실무자에게 실시간으로 전달되며, 집단지성 커뮤니티를 통해 32,000 직원들의 의견이 반영된 실무자의 답변
상기 KT는 비즈니스 차원에서 트위터를 통한 고객과의 대화(질문 및 클레임 대응)의 중요성에 대한 인식이 내부적으로 강화되는 만큼, 관련 인력을 확대하고, 프로세스를 더욱 정교화하기 위한 성장과정을 볼 수 있습니다.
국내에 비해 해외에선 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공한 사례는 대단히 많은데요. 블로거 미도리님의 포스트 ‘소셜 미디어 시대 고객서비스는 달라져야 한다’에 따르면,뱅크오브아메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고 등 다수의 소셜 미디어 기반 CS 사례를 접할 수 있습니다. 해당 포스트에선 주로 트위터 기반 고객 서비스 사례가 정리되어 있지만, 글로벌 기업들은 트위터, 페이스북, 블로그 등 채널 별로 고객들의 의견을 경청하고, 고객 문의와 클레임을 처리하는데 있어 소셜 미디어를 활발하게 활용함을 파악할 수 있습니다.
참고로, 구글링을 해보니 해외 통신사 중 AT&T의 소셜 미디어 기반 사례 정리가 잘되어 있는 두가지 자료를 수집하게 되었습니다. 소셜 미디어 기반 CS 활동에 관심 있는 분들에게 강추하는 자료임다.
자, 논의를 더욱 진행하자면, 기업들이 고객 지원 서비스에 소셜 미디어를 활용하는 이유는 무엇일까요? 물론, 기업이 속한 업종별로 다소 차이가 있으나, 소셜 미디어 사용이 성숙해지면서, 고객들이 소셜 미디어를 기반으로 커뮤니케이션 라이프 스타일에 큰 변화가 있기 때문입니다. 해외에선 소셜 미디어와 스마트폰에 익숙한 고객들을 소셜 고객(Social Customer)라고 칭하는데요. 그들의 특성은 다음과 같습니다.
소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비한다.
소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다.
소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메일 및 전화 메시지에 반응하기를 꺼려하지만, 그녀의 소셜 네트워크를 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 더 오픈 마인드로 정보를 얻는다.
소셜 고객은 자신이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 얻기를 희망한다.
자, 앞으로 기업들이 PR, 마케팅, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 활용 사례는 많아질터인데요. 그렇다면, 왜 기업들은 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스를 제공해야 할까요? 몇 가지 정리해보자면 그 이유는 하단과 같습니다.
1. 소비자가 곧 미디어:소비자들은 일방향적인 언론 매체를 통해 기업 정보를 습득했던 단순 고객에서 벗어나, 소셜 미디어를 적극 활용하여 온라인 영향력 행사자, 홍보대사, 비평가의 지위로 변화되고 있습니다. 자신들의 전문지식, 관심사, 열정을 중심으로 영향력을 발휘할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축하고 있으며, 기업에게 더욱 성의 있는 의사소통과 제품 개선을 당당히 요구하는 등 기업 비즈니스 의사 결정 과정에 영향력을 행사하는 권위를 얻게 되었습니다. 이러한 커뮤니케이션 환경의 변화에 발맞추어 기업들의 자사의 소셜 미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 필요성은 자연스럽게 발생할 수 밖에 없으며, 기업의 온라인 대화 참여와 고객 지원 서비스는 장기적인 기업 경영과 비즈니스 성공을 위해 필요합니다.
2. 언론홍보, 광고 보다 투명하고 신뢰 높은 기업 이미지 효과적으로 전달:소셜 미디어가 강력한 이유는 광고, 이벤트 집행 비용보다 낮은 금액으로 활용될 수 있으면서도(상대적으로 낮다는 것은 결코 저렴하다는 의미는 아님^^;), 경우에 따라 활동으로 인한 효과는 그 이상이기 때문입니다. 기업이 소셜 미디어를 통해 고객들에게 지속적으로 성실한 답변을 제공함으로써 쌓이는 기업 신뢰도나 긍정적인 브랜드 이미지 제고 효과는 기존 언론 홍보나 광고를 통해 획득할 수 없었던 차원의 귀중한 자산이 될 수 있습니다.
3. 효과적인 제품 서비스 개선 아이디어 습득과 비즈니스 실패 최소화:소셜 미디어 모니터링과 소셜 미디어 기반 고객 서비스는 종종 지속적으로 신제품과 새로운 서비스를 선보여야 하는 기업들에게 유용한 제품, 서비스 개발 팁을 제공해 줄 수 있는 계기가 됩니다. 소셜 미디어를 통해 고객과 항상 대화하고 있기 때문에 고객들의 피드백과 의견을 반영하게 된 새로운 제품이나 서비스가 실패할 확률도 상대적으로 더욱 줄어들 수 있고요.
자, 그럼 기존의 고객 지원 서비스를 담당하는 부서가 소셜 미디어를 접목하려면 어떤 준비를 해야 할까요? 여러가지 프로젝트에 참여하면서 직간접적으로 접했던 핵심 방향만 정리해보자면 다음과 같습니다.
1. 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널을 오픈하라:현재 대부분의 기업들은 마케팅, PR, 브랜딩 차원에서 소셜 미디어 채널을 운영하면서, 고객들의 질문 더 나아가 클레임에 대응하고 있습니다. 그러나, 상기 언급한 마켓 커뮤니케이션 활동은 신규 고객 유치에 포커스가 되어 있다면, 고객 서비스 커뮤니케이션은 현재 고객 유지에 포커스가 되어 있습니다. 고객이라는 점은 유사하나, 고객의 니즈, 대화 주제 및 접근법에 차이가 있다는 것입니다. 그런 연유로 진정한 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하는 것에 대한 긍정적 입소문 전파를 목표로 한다면, 고객 서비스 전문 소셜 미디어 채널의 오픈이 그 기본이자 출발이 될 것입니다. 상기 참고로 공유드린 자료에 따르면, AT&T는 고객 서비스 전문 트위터, 유투브, 페이스북 앱을 통한 링크, 웹사이트 써포트 페이지 등을 운영하고 있습니다. 자사 고객들의 소셜 미디어 라이프 스타일에 맞는 소셜 미디어 채널 오픈이 중요합니다.
2. 소셜 미디어와 현재 고객 서비스의 연계 필요성과 가능성을 파악하라:기업의 고객 지원 부서는 보통 콜 센터를 통해 고객들의 질문이나 클레임을 접수하고 대응함에 있어, 이미 노하우와 전략을 갖고 있습니다. 소셜 미디어 기반 고객 서비스를 전개하더라도 중요한 것은 기존 콜 센터와 같은 고객접점 채널을 통해 접수된 고객들의 다양한 질문, 불만 유형을 분석하고, 고객 불만을 만족으로 변화시키기 위해 전개했던 기존 고객 서비스의 과정과 전략을 리뷰 하는 것입니다. 고객 서비스 부서의 목표는 무엇인지, 현재 보유하고 있는 고객 지원 서비스 과정을 소셜 미디어 채널 운영에 맞게 운영할 수 있는지, 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스 제공 방향을 정했다면, 기존 프로세스를 어떻게 업그레이드해야 하는지, 소셜 미디어 채널 활용에 대한 내부 인식이나 역량 등 체크 리스트를 뽑아 해답을 마련하는 과정 속에서 고객서비스와 소셜 미디어 연계 가능성을 내부 진단해야 합니다.
3. 사내 타 부서와의 협업을 이끌어내라:기존 고객 서비스를 소셜 고객의 니즈에 맞게 변화시키기 위해서는 기업 내 다른 기능을 수행하는 부서들간의 협업이 필요합니다. 이는 마케팅, PR, 브랜딩 등 마켓에 관련한 타 부서의 도움과 지원이 있는 경우에만, 소셜 미디어 기반 고객 서비스의 성공을 이끌어낼 수 있기 때문입니다. 소셜 고객 입장에서는 기업 소셜 미디어 채널을 어느 팀에서 운영하는지는 중요하지 않고, 하나의 브랜드로 보는 경향이 있기 때문에, 사내 조직간 협업이 필요한 사항들이 사전에 리스트업되고, 이를 바탕으로 상호 지원 체제가 구축되어야 합니다. 소셜 고객들은 자신이 궁금한 사항에 대해 오래 기다려주지 않기 때문에, 협업 프로세스 구축을 통해 대응 및 대화의 속도가 빠르게 이루어지도록 노력해야 합니다.
4. 조직 내 지적 자산을 축적하고, 고객 서비스 담당 인력들을 트레이닝하라:기업마다 내부 문화, 역할, 구조가 다르기는 하나, 일반적으로 고객 서비스 담당 부서는 소셜 미디어에 대한 지식이나 활용 경험이 타 부서에 비해 상대적으로 적은 경험과 노하우를 갖고 있습니다. 그러나, 고객 서비스 담당 인력들은 기존 전화, 이메일, 온라인 채팅, 웹사이트 등 다양한 고객접점을 기반으로 고객들의 불만과 클레임을 해결하는데 있어 전문성을 이미 보유하고 있기 때문에, 관련 직원들이 소셜 웹, 소셜 미디어, 소셜 미디어 커뮤니케이션, 비즈니스의 소셜라이징 등 개념을 이해할 수 있는 트레이닝이 진행된다면, 기업 내 어느 부서보다 고객과의 지속적인 대화 커뮤니케이션에 있어 전문성을 보여줄 수 있습니다. 사내 고객 서비스 담당 직원들의 역할과 책임을 사전에 규정하고, 현재 고객들이 가장 많이 관심 있어 하는 주제 관련 전문가들을 육성하여 그들이 실시간으로 고객들의 질문과 클레임을 해결할 수 있도록 지원해야 합니다. 관련 대화 주제는 앞서 언급한 바와 같이 기존 전화, 이메일, 온라인채팅, 웹사이트 등을 통해 접수된 고객 의견들을 분석하여 큰 범주로 선정해야 합니다. 기존 고객 서비스 채널을 통해 가장 많이 받고 있는 질문은 무엇인지, 가장 답변하기 힘든 질문 주제는 무엇인지, 고객 클레임 해결을 위해 가장 필요한 사항은 무엇인지, 고객 서비스 이외의 부서에서 필요한 도움은 무엇인지, 고객 서비스 대응을 위한 정보는 사내 어느 부서를 통해 얻고 있는지 등 체크 리스트를 개발하고, 이에 대한 솔루션 방향에 대한 부서 및 사내 조직의 협업을 이끌어내야 합니다. 또한, 소셜 미디어 채널별 대화법은 기존의 고객 접점 채널과 다른 특성을 갖고 있기 때문에. 소셜 미디어 채널 활용 및 대화법을 트레이닝 받고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.
5. 소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스에 인간미를 더하라:기업들에 있어 인간미는 고객 서비스 경험에서 발견될 수 있고, 이러한 경험들이 해당 브랜드에 대한 긍정적 입소문의 근간이 될 수 있습니다. 그러나, 실제 고객 서비스는 종종 콜센터 자동 메시지가 대신하는 경우가 많습니다. 자동 메시지를 통한 고객 서비스 응대 방식(이미 정해진 스크립트를 읽는 것)으로는 소셜 미디어를 통해 고객들의 다양한 이슈들을 해결해주는 과정 속에서 긍정적 경험을 제공하기가 매우 어렵습니다. 따라서, 기업들은 고객 서비스에 있어 일방항적인 소통 방식을 넘어 관계 지향적인 대화 프로세스와 시스템을 마련해야 합니다.소셜 미디어 기반 고객 지원 서비스는 기존 고객 대응 프로세스를 철회하는 것이 아닌 오히려 조금 더 나은 방향으로 개선하는 것인데, 고객 참여 정책을 수립함으로써 온라인을 통해 고객이 의견을 낼 수 있고, 기업 내 담당 인력들이 그 정책 안에서 자유롭고 성실하게 대응할 수 있도록 도와야만 소셜 미디어를 통해 브랜드에 대한 인간미를 전달할 수 있을 것입니다.
6. 거의 실시간 기반으로 고객이 원하는 정보를 제공하라:소셜 데이터 중 특히 트위터 대화는 시간당 엄청나게 생산되고 있기 때문에 기업, 상품 및 서비스 브랜드별 중요한 정보를 놓치기 쉽습니다. 현재 활용하고 있는 소셜 미디어 대화 모니터링 툴이 트위터 공간에서 생산된 기업 및 브랜드 관련 트위터 사용자들의 메시지를 제대로 검색하여 신속하고 용이한 대응을 진행할 수 있도록 하는지 수시로 점검해야 합니다. 또한, 대화량이 많아지는 경우에는 트위터를 비롯한 소셜 미디어 대화들을 수집 및 분석해주는 전문회사들의 서비스 도움을 고려할 필요가 있습니다.
7. 공개된 대화 공간에서 커뮤니케이션 하되, 사적인 커뮤니케이션으로 고객 개인 정보를 보호하라:엄격한 규제가 적용되는 비즈니스(금융 및 헬쓰케어 산업 등)에서 소셜 미디어 채널을 운영하는 것은 다소 위험 부담이 클 수 있습니다. 따라서, 소셜 미디어 대화에 참여하기 전에 전달할 콘텐츠가 법적으로 적합한 것인지 체크해보는 것이 필요합니다. 만약, 소셜 미디어 상에서 고객 지원을 위해 고객의 계좌번호나 주민등록번호 등 개인적 정보가 필요한 것이라면,, 해당 고객과의 접촉은 공개된 공간에서 하되 개인 정보 등은 이메일이나 전화 등으로 커뮤니케이션 해야 합니다. 소셜 미디어 채널 내 공개된 공간에서 고객의 필요 사항을 지원함으로써 얻는 주요 혜택은 다른 제 3의 고객들과 공유할 수 있다는 것입니다. 지속적으로 오픈된 공간에서 고객 서비스를 제공하게 되면 성실한 서비스 지향 기업으로 기업 이미지를 알릴 수 있을 것입니다.
지금까지 소셜 미디어 + 고객 서비스 두가지 키워드로 내용을 정리해봤습니다. 소셜 미디어 기반 마케팅, PR, 브랜딩을 통한 비즈니스 및 커뮤니케이션 목표를 달성하기 위해서는 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 어떻게 지원할 것인가? 라는 고민과 그에 대한 실제 사례들이 앞으로 다수 등장하게 될 것으로 예상합니다. 아무쪼록 그런 고민에 상기 내용이 조금이라도 도움되었으면 하고요.
아태지역에서 소셜 미디어 에반젤리스트 역할을 하는 블로그Penn-Olson를
통해 접한 흥미로운 온라인 위기 대응 사례를 정리하여 공유합니다.
직원들의 소셜 미디어 오용으로 위기상황에 빠졌던, 그래서 전직원 대상
소셜 미디어 활용 가이드라인과 교육 & 트레이닝이 중요함을 일깨워주었던 2009년 4월 도미노 피자와 아주 유사한 사례인데요. 도미노 피자 관련 내용은 제 블로그 포스트 요기및 요기를
참고해주시면 됩니다.
KFC 말레이시아의 소셜 미디어 위기 상황:
Penn Olson 의 블로그에 정리된 내용에 따르면, 지난해 10월 KFC 직원들이
음식을 준비하는 과정에서 역겨운 장난을 치는 동영상을 찍었고, 이를
KFC 말레이시아측에 제공했다고 합니다. 하단은 관련 동영상들이고요.
관련 영상을 접한 KFC 말레이시아측은 이를 경찰에 신고하고, 내부 조사를 진행했지만, 불행하게도 관련 동영상은 지난 6월 25일 유투브에 업로드되면서 소비자들에게 오픈되었고, 이로 인한 위기상황에 전개가 됩니다. 많은 부분 미국 도미노 피자 사례와 동일하게 전개가 되었나 봅니다.
먹는 음식 갖고 장난 치는 직원 => 유투브 업로드 => 성난 소비자 => 기업 소셜 미디어 채널을 통한 대응
KFC 말레이시아의 소셜 미디어 위기 대응:
KFC 말레이시아 커뮤니케이션 팀은 신속하게 대응했다고 합니다. 레스토랑 운영 부문 이사가 영어와 말레이시아어 등 두개의 언어로 사과의 메시지와 재발방지를 위한 실제 액션에 대한 메시지를 담은 동영상을 제작하고, 이를KFC Responds라는 제목의 페북 탭으로 전달했습니다. 또한 소비자들이 가장 많이 궁금해하며 문의할 수 있는 7가지 질문에 대한 답변을 관련 탭에 포함하고 있습니다.
또한, 관련 탭 이외에Q&A탭을 하나 더 열어, 성난 소비자들의 클레임, 질문, 제안사항 등 소비자들과의 대화를 이어나기기 위해 노력하고 있습니다. 관련 탭은Get Satisfaction이 social CRM툴 차원에서 제공하는 탭을 활용하였으며, 이는 KFC 말레이시아 페이지의 담벼락과는 별개로 관련 이슈 대화를 하나로 모으고, 그것에 대한 적극적인 답변을 통해 책임감 있게 해당 이슈를 해결하기 위해 노력의 일환이라고 해석됩니다. 2011년 7월 8일 현재 90개의 주제로 162명이 의견 개진 및 대화에 참여하고 있습니다.
기업 위기 대응에 있어 소셜 미디어 채널 활용:
2007년 2월 폭설로 인해 항공기를 운행하지 못하고, 이를 고객들에게 빠르게 전달하지 못해 기업 명성에 큰 타격을 받은 상황을 타개하기 위해 항공사 자포스가 처음으로 사과 동영상을 유투브를 통해 전달하게 되었습니다. 그 이후로 마텔, 도미노 피자, 도요타 등 다양한 기업들이 유투브를 통해 사과 동영상을 온라인 위기 대응의 메인 아이템으로 활용해 오고 있는데요. 국내에도 지난3월말 매일 유업이 분유 이물질 이슈에 대한 대응 차원에서 CEO의 동영상을 제작하여 전달한바 있습니다.
온라인 위기 대응에 있어 적극적인 모습을 보여주기 위해서는 유투브 동영상 콘텐츠가 추가적으로 다수의 고객들에게 전달되는 컨텐츠 유통과 함께 기업이 현재 운영하고 있는 소셜 미디어 채널(트위터 + 페이스북)들을 추가적으로 활용하여 관련 이슈에 대한 고객들의 궁금증을 해소하기 위한 커뮤니케이션 노력을 기울이는 것이 중요합니다. 그런 의미에서 상기 KFC 말레이시아의 페이스북 탭을 기반으로 한 소셜 미디어 채널 활용 사례는 향후, 유사 이슈에 대한 대응이 필요한 기업들에게 참고가 될 듯 하여 정리해봤습니다.
마지막으로 도미노 피자 이슈에 대한 포스트를 올리면서 정리했던 Key Learning Points 인데요.기업의 보다 성공적인 위기 대응을 위해 필요한 포인트들만 다시 한번 리스트하여 정리해 봅니다.
1. 자사 임직원들이 참고해야 하는 소셜 미디어 가이드라인을 개발 및 공유해야 한다! 2. 임직원 대상으로 소셜 미디어 트레이닝을 진행해야 한다! 3. 온라인 대응을 위해 소셜 미디어 채널은 사전에 구축되어 있어야 한다! 4. CEO 동영상 제작시 진정성을 느낄 수 있도록 해야 한다! 5. 온라인 이슈는 또 다른 이슈를 부르기 때문에 소셜 미디어 모니터링이 필요하다.
조회 전체: , 오늘 , 어제: 소셜 커뮤니케이션 시대 자기 PR 달인 TOP 10/651
홍보 전문 미디어 THE PR 이 창간 1주년
기념 ‘자기 PR 누가 누가 잘 하나?’라는 주제로 특별 리서치를 진행했습니다. 153명의 PR인들(대학 PR 관련
학과 교수, 학생, 기업 홍보 임원 등 홍보인, PR기업 대표, 언론)이
각계 12개 분야 오피니언 리더 중 ‘자기 PR을 잘 하는 사람을 설문했는데요.
자기 PR의 달인 Top 10은 이외수,
박용만, 정용진, 박근혜, 박경철, 안철수, 정상국, 김장훈, 김제동, 노회찬
순서입니다.
THE PR 은 TOP 10 에
선정된 자기 PR의 달인들의 공통점으로 '소셜 커뮤니케이션 시대를 맞아 트위터 등 소셜 네트워크 서비스를
적극 활용하는 리더이다'라는 점을 뽑았습니다. 불과 1년전에 관련
조사를 했다면, 많이 다른 결과를 보여줬을 텐데요. 소셜
미디어와 유관 네트워크 서비스들이 이제 개인 및 공인 스스로의 생각을 알리고, 개인 브랜딩하는데 아주
중요한 툴로 부각되었다는 생각입니다.
개인적으로 더욱 흥미롭고 고마운 것은 홍보-광고-PR인 분야 자기 PR을 잘하는 인물로 제가 3위를 차지했습니다. 기사 문구를 보면 ‘3위는 국내 SNS 대중화를 선도하고 있는 이중대 소셜링크 대표. 대학생들의 전폭적인 지지를 받으며, 홍보-광고-PR인 그룹 중 7.1%로
득표율을 보였다.’라고 합니다.
그 동안 초보 CEO로서 소셜링크 비즈니스의 성장에 매진하느라 도움될만한 블로그 포스팅도 자주 못하고, PR 전공 대학생들에게
실제적인 혜택을 주는 노력을 많이 못해왔는데요.이런 긍정적인 자극을 주는 호응을 받고 나니, 조금은 부끄럽고 또한 감사하네요. 앞으로 대학생 비롯 많은 분들에게 도움을 줄 수 있도록 더욱 노력해야겠습니다.
감사합니다! 건승!
되도록 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을전개하는 분들에게 실제적인 팁을 전달하고자 노력을 했는데요. 매번 그렇지만, 발표자료 만들고 나면 아쉬움이 있네요. 많은 경험이 있는 기업 보다는 새롭게 시작할 것을 고려하는 기업들에게 조금 더 도움이 될 듯 합니다. 40분이라는 짧은 시간을 배정 받은 지라 채널별 그리고 평가에 대한 세세한 부분까지 담지는 못했고요.
조회 전체: , 오늘 , 어제: ‘강한 소셜 미디어 전담팀 만들기’ 발표 자료 공유함다!/649
지난 2007년부터 비즈니스 차원에서 블로그를 활용하는 사례가 등장하게 되었고, 2009년은 트위터와 미투데이를 2010년 말부터는 페이스북 페이지를 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 채널을 구축하고 활용하는 사례가 등장하고 있습니다.
보통 해외 브랜드들이 소셜 미디어 마케팅 활동을 진행한다고 하면, 블로그-트위터-페이스북 페이지-유투브-플리커 등 5개 채널 정도는 기본적으로 운영을 하게 되는데요. 이렇게 다채널을 운영하게 되면 소셜 허브 개념으로 해당 소셜 미디어 채널들을 통합하고, 기존 홈페이지와 연계하는 것도 고민하게 됩니다. 국내 기업들도 기업 블로그와 연계하여 운영하는 채널들이 많아짐에 따라 채널 운영을 어떻게 효과적으로 효율적으로 경쟁사 대비 차별화하기 위한 고민들이 생겨나고 있고요.
상기 고민과 동시에 소셜 미디어 채널을 조직 내에서 어느 정도로 드라이브를 걸 것인지 고민을 하게 됩니다. 우리 기업 산하 직원들의 소셜 미디어를 장려할 것인지? 특정 부서의 특정 인력들만 할 것으로 할 것인지? 우리 기업의 소셜 미디어 정책 가이드라인은 어떻게 해야 하는지? 소셜 미디어 채널 운영 담당 그룹의 역량은 어떻게 강화해야 할 것인지? 고객불만이 들어오면 마케팅 팀이 대응해야 하는지? 아니면 고객 지원 서비스 팀도 관여를 언제부터 시켜야 하는지?
기업이 소셜 미디어 채널 운영도 잘 하고, 소셜 미디어 모니터링으로 고객 의견 경청하고, 불만에 대응하고, 비즈니스 의사결정에도 반영하고, 내부 기업 문화 및 업무 프로세스도 변화된 소셜 고객의 니즈에 맞게 개선해나가는 등 소셜 미디어 커뮤니케이션 키워드로 해야 할 일을 열거하면 정말로 계속 많아지게 됩니다.
이런 산재된 대내외 니즈와 해야 할 일들을 해결해줄 팀이 바로 소셜 미디어 전담팀입니다. 국내에서도 작년부터 소셜 미디어 전담팀이 등장하고 있고, 올해에도 많은 기업들이 동일한 키워드를 사용하고 있지는 않지만, 기업 비즈니스 커뮤니케이션에 있어 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 아주 중요한 한 축으로 생각하고 강화해나가고 있습니다.
금번 포스트를 통해 공유하고자 하는 주제가 바로 ‘강한 소셜 미디어 전담팀 만들기’ 입니다. 2011년 4월 13일 '기업 소셜 커뮤니케이션 서밋 2011’행사에서 발표하는 자료이구요.
관련 리포트는 1,000명 이상의 직원을 고용하고 있는 기업 내 소셜 미디어 전략가 140명이 온라인 서베이에 참가했고, 51명의 전문가 인터뷰를 하는 등 우리나라 보다 기업 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용 경험이 많다는 미국 내 전문가들을 대상으로 만들어진 내용입니다.
관련 리포트엔 여러가지 소셜 미디어 팀 운영에 대한 현황을 파악할 수 있는데, 요점은 이것입니다! 소셜 미디어 전략가라 칭해지는 소셜 미디어 전문가가 기업마다 있지만, Proactive 할것인가? Reactive 할 것인가? 에 따라 지속적으로 성장하 것일지 아니면 단순히 헬프 데스크로 취급받게 될 것인지 결정된다 라는 내용이 포함되어 있습니다.
요즘 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략가가 되고자 하는 분들도 많은데, 추가 관심 있으신 분들은 상기 제목 링크 참고하시고요.
우리나라도 조만간 저런 성격의 리서치가 나올 것이라 생각하고요. 아무튼 그간의 정리해 두었던 내용들을 엮어 ‘강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기’라는 발표 자료를 마련했는데, 조금이라도 도움되셨으면 합니다.
아, 만약 본 포스트를 4월 13일 오후 6시 이전에 보신다면, 관련 행사를 KT 기업 블로그(http://blog.olleh.com)와 아이폰을 통해 생방송으로 시청 가능하다고 합니다. 하단 공지사항 참고하시고요.
제 발표 주제는 '비즈니스를 위한 페이스북 페이지 커뮤니케이션'이고요. 페이스북 서비스는 항상 변화가 많은지라 기존 발표자료 몇가지들을 업데이트했고, 다음주 월요일 슬라이드세어를 통해 공유하고자 합니다.
세번째, 4월 13일 소셜 미디어 클럽(http://www.smcinkorea.com) 주최 '기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 서밋 2011'에서 '강한 소셜 미디어 전담 팀 만들기' 입니다. 소셜 미디어 클럽은 주로 PR 회사 내 디지털PR 팀 리더들과 다음소프트라는 데이터마이닝 전문회사 소속 멤버가 오프라인 모임을 정기적으로 진행하다가 행사까지 개최하게 되었는데요.
다양한 주제 발표와 함께 LG 전자, KT, SKT 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가분들이 참석해서 토론도 진행하게 될 예정입니다. 이 발표 자료 또한 행사 당일 슬라이드세어를 통해 공유할 예정이고요.
개인적으로 2011년에는 외부 강의는 많이 줄이고 소셜링크 비즈니스 성장에 시간 투자를 많이 하려 하는데요. 컨퍼런스 참여는 회사차원의 프로모션 활동이기도 하고, 개인적 자극이 큰 지라 계속 참여하게 되네요. 너무 간격을 두지 않고 발표하는지라 내용 중복이 조금 걱정되기는 하나, 매번 새로운 내용 포함하고 공유하고자 합니다.
상기 4가지 행사 중 3가지는 앞으로 진행되는 행사이오니, 관련 분야 행사 참석에 관심 있으신 분들에게 조금이라도 참고되셨으면 합니다! 건승!
조회 전체: , 오늘 , 어제: 페이스북 브랜드 페이지 운영자를 위한 팁! (페이지 리디자인 연관)/647
지난 주 월요일 2011년 2월 14일 진행된 '페이스북 비즈니스 인사이트 2011' 컨퍼런스에 포함하지 못해, 블로그 포스트를 마련했습니다.
페이스북 채널에 브랜드 페이지 운영자들은 이미 접하신 사항이겠지만, 지난 2011년 2월 10일부터 페이스북 페이지 레이아웃 리디자인 진행되었습니다. 지난 며칠동안 살펴보니, 단순한 디자인 리뉴얼 차원이라기 보다는 상당 기능의 업데이트인지라, 페이스북의 새로운 페이지 리디자인 요소들을 분석하고, 이에 대한 준비가 필요하다 생각하여 몇가지 포인트를 정리하여 공유합니다.
참고로 상기 정리한 사항들은 2월 21일 현재 모든 페이지에 적용되지는 않았지만, 2011년 3월 10일부터 모든 페이지에 자동으로 업그레이드될 예정입니다. 자, 그럼 금번 리디자인 관련 페북에서 둘러보기 서비스로 공지해주는 포인트별로 먼저 정리해보겠습니다.
1.페이지 상단에 ‘최근 사진 쇼케이스’ 배치:금번 페이지 리디자인은 기본적으로 작년 12월에 진행된 개인 프로필 리디자인의 외적인 부분을 많이 도입하고 있습니다.
[최근 사진을 상단에 보여주는 부문]
- 담벼락에 올린 최근 사진이나 관리자가 페이지를 태깅한 사진이 페이지 상단에 보이도록 변경
- 첫 화면에 노출을 원하지 않는 사진은 숨기기 가능
- 최근 기업 활동을 시각화하여 보여줄 수 있는 기회 증가
상단
참고 이미지에도 설명되어 있으나, 페이지 상단 이미지로 게재되는 것을 희망하지 않을 경우 이미지 오른쪽
상단의 X를 클릭하여 사진 숨기기가 가능합니다. 그래도 다른
페이스북 사용자가 페이지 아이디를 태깅하여 언급시 브랜드 페이지 운영자가 원하지 않는 사진이 보여질 수 있으니,
이 부분 항상 신경 쓸 필요가 있겠습니다. 만약 페이지에 우리 브랜드 관련 노출되면 이미지를
설정하고 싶다면, 페이지 상단 노출만을 위한 앨범을 열어, 연관
사진들을 업로드하고, 조정하는 방안을 고려할 수 있겠습니다.
2.네비게이션 위치 변경:이 부분도 개인 프로필과 동일하게 변경되는 것인데요. 기존에 브랜드 페이지를 방문하면 상단에 위치했던 탭(일종의 메뉴바)가 프로필처럼 왼쪽에 배치되었습니다. 개인적으로 생각했을때 가장 큰
변화 중 하나라고 생각되는데요. 그 이유는 기존 탭 위치에 비해 컨텐츠의 노출도 및 접근성이 떨어지게
될 것으로 예상되기 때문입니다.
[프로필과 같이 변경된 페이지 네비게이션 화면]
- 각 브랜드/기업에서 여러 개의 탭을 운영하고 있었다면 리뉴얼 된 네비게이션 메뉴에서는 전부 다 보이지 않으므로 노출이 힘들
것으로 보임
-
웰컴 페이지의 링크를 적극 활용하여 현재 진행 중인 프로모션 페이지로 이동할 수 있도록
유도하는 방안을 생각해 볼 수 있음
3. 담벼락 인기글 보기:개인 프로필 뉴스 피드의 인기글과 비슷한 기능인데요. 기존 브랜드 페이지 운영자 + 다른 사람/ 브랜드 페이지 운영자만 / 다른 사람만 설정에서 모든 사람 / 브랜드 페이지 운영자 로 변경되었습니다.
[담벼락 대화 설정 가능]
-
‘모든 사람’필터를 사용할 경우 인기도가 높은
글이 상단에 올라오게 되므로, 브랜드에 긍정적인 글이 호응이 좋을 경우 노출도가 올라가는 효과가 있으나, 부정적인 글에 호응이 좋을 경우 브랜드에 악영향을 줄 가능성 또한 높아짐
-
종전 보다 담벼락에 올라오는 글에 대한 모니터링을 강화하고 부정적인 글에 대해서는 즉각적인
대응으로 사전에 위험 요소를 배제하는 것이 필요함
담벼락
인기글을 ‘모든 사람’으로 설정할 경우, 페이스북은 알고리즘 기반으로 모든 사람(즉 팬)이 올린 글 중 가장 참여를 많이 이끌어내는 글(즉 인기글)을 가장 먼저 보여주게 됩니다. 보통 브랜드 페이지가 오픈되면, 오픈된 사실을 축하하는 우호적 메시도 많이 남겨지나, 동시에 그동안
불만을 갖고 있던 AS 요청 사항 등 불만 및 클레임이 많이 제기되게 됩니다. 그런 의미에서 담벼락 인기글을 페이지 대화 상황의 변화에 따라 설정을 잘 변경할 필요가 있습니다.
[금칙어 키워드 선정]
브랜드
페이지 운영자는 추가 필터링 기능을 통해 담벼락에서 부정적 단어가 언급시, 이를 금칙어로 설정하여, 글이 남겨지지 않도록 설정을 할 수 있고요.
4. 페이지 이름으로 페이스북 사용하기:우측 상단 ‘계정’ 을
클릭하면, 페이지 관리자의 개인 사용자 아이디와 브랜드 페이지 운영자로서 자신의 아이디를 쉽게 스위칭할
수 있도록 했습니다.
[개인 아이디와 페이지 관리자 아이디 변경 용이]
-
다른 페이지에 페이지 관리자 이름으로 댓글을 작성할 수 있어, 기존 보다 페이지 관리자로서 페이지간 커뮤니케이션 활동 영역이 넓어졌음(단, 페이지 관리자 계정으로, 개인 프로필에는 남길 수 없음)
-
뉴스피드에서 좋아하는 다른 페이지의 활동 내역을 볼 수 있으므로, 계열사 또는 서브 브랜드 페이지와 연계가 용이해질 것으로 보임
5. 새로운 설정: 팬이 브랜드 페이지에 남긴 코멘트를 이메일로 받아볼 수 있게 되었습니다.
페북 페이지를 좋아하는 팬들이 적은 초기에는 빠른 피드백을 남길 수 있으나, 팬이 많아지게
되는 시점에선 설정 변경이 필요할 수 있겠는데요. 그래도 기본적으로 팬과의 대화를 확대하는 기능이라
할 수 있고요.
[대화 확대를 위한 설정 화면]
-‘좋아하는 페이지’에 노출되는 페이지들을 선택할 수 있음
-
페이지 카테고리 변경 가능(종전에는 처음 설정한
카테고리를 변경할 수 없었으나, 하위 카테고리 설정 가능)
기타
추가 변경 혹은 새롭게 업데이트는 사항들:
1. 페이지 소유자(관리자) 공개: 오른쪽 사이드바에서
페이지 관리자 사진이 노출됩니다. 이러한 변화는 페이지 운영에 있어 신뢰도를 제고할 수 있으나, 브랜드에 대한불만 사항이 있을 경우 페이지 담벼락
보다 관리자에게 직접 문제를 제기할 가능성이 크므로 관리자의 프라이버시가 침해될 가능성이 있습니다. 이
부분까지 고려하여 브랜드 페이지 운영 정책을 준비할 필요가 있겠고요.
[소셜 링크 페이지 관리자에 포함된 소셜 링크 멤버들]
2. 프로필 이미지 크기 조정:기존 프로필 사진 사이즈는 200×600 까지 가능했는데, 180×540 크기로 조정됩니다. 프로필 이미지는 브랜드 페이지 담벼락 대화시, 브랜드 로고 및 핵심
메시지 노출 부분에 있어 소소한 고민이 반영될 필요가 있겠습니다.
자, 지금까지
페이스북 페이지의 업그레이드 사항들을 기능별로 정리하고, 간단한 팁을 담으려고 했는데요. 페이스북 브랜드 페이지를 운영하고 있거나, 운영을 고려하시는 분들에게 도움되셨으면 합니다. 참고로, 상기 내용들은 소셜 링크의 새로운 멤버 TK와 함께 조사하여 마련했습니다.
아, RSS는 Really Simple Syndication의 약자인데요. 혹시 모르시는 분들을 위해 RSS가 어떤 의미가 있냐면, 블로그와 같은 개인 미디어를 활용하는 소셜 미디어 사용자들에게 컨텐츠 생산 배포네트워크를 구축하게 만들어 주었습니다. 왜냐하면 양질의 컨텐츠를 생산하는 블로그의 글들을 이 RSS 리더기를 활용해서 구독을 하거든요.
파워 블로거라는 단어 들어보신적 있을 것입니다. 그 파워 블로거들이 파워 혹은 영향력을 행사할 수 있는 근거가 또 RSS 덕분인 것이죠. RSS 구독자가 많을수록 해당 블로거의 글은 전세계로 유통될 수 있기 때문입니다.
혹은 RSS 리더기 활용에 대한 팁이 필요하시다면, 제가 에델만 코리아 재직시 저희 팀원이 정리해놓았던 자료를 링크로 추천 드립니다.
Juny's Blog is open for sharing personal experience and knowledge on keywords regarding Business communications, Public Relations, Marketing Communications, Organizational Communicaitons, Soft Skills, Social Mediaby 쥬니캡
Subscribe to RSS