Interactive Dialogue & PR 2.0

오늘은 칼럼 글 하나 공유하고자 합니다. SK C&C 사내 뉴스레터에 ‘B2B 기업의 SNS 활용하기’ 주제로 기고를 했는데요.

비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 소셜 미디어 활용에 관심이 있는 B2B 기업 커뮤니케이션 담당자 분들에게 조금이라도 도움되셨으면 합니다.

< B2B기업의 SNS 활용하기 >

소셜 링크
이중대 대표 컨설턴트

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개인적인 경험을 바탕으로 B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅에 대한 글을 열고자 한다. 2009년 말 네트워크 보안 솔루션 분야 글로벌 업체 소셜 미디어 담당자를 만나 비즈니스 미팅을 가진 적이 있다. 당시 관련 담당 매니저는 “미국 본사에서는 기업을 알리는데 있어 핵심 역할을 해왔던 언론관계 기반 PR 활동은 줄이고, 해당 기업이 운영하는 트위터, 페이스북, 블로그, 유투브, 플리커 등 소셜 미디어 채널 기반 커뮤니케이션 활동을 더욱 활발히 진행하고 있다. 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 더욱 더 의미 있는 평가 대상으로 정하게 될 것이다”라고 언급한바 있다.

1. B2B 기업에게 소셜 미디어 마케팅이 중요한 이유

미국 포레스터 리서치(Forrester Research)의 2009년 2월 리포트 ‘B2B buyers have very high social participation’에 따르면, B2B 기업 비즈니스 의사결정권자 중 91%는 이미 소셜 미디어를 활용하고 있다. 이는 B2B 제품, 기술, 서비스 구매자들이 이미 블로그를 읽고, 동영상을 시청하며, 소셜 미디어 대화에 참여하고 있음을 의미한다. 한국 B2B 기업들의 소셜 미디어 활동을 보여주는 연관 리서치는 없지만 국내 B2B 비즈니스 의사결정권자 대부분이 이미 소셜 미디어 채널을 활용해 그 대화에 참여하고 있으며, 그 수치는 계속 증가할 것으로 보인다. 이러한 흐름에 따라, 국내외를 막론하고, B2B 기업들의 소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 이제 선택이 아닌 필수 사항으로 자리잡을 것이다. 자, 그 이유를 더욱 상세히 살펴보자

1) 직접적인 고객 관계 구축:
모든 비즈니즈 전개에 있어 고객과의 관계 구축은 매우 중요하다. 소셜 미디어는 기존의 B2B 전통 마케팅 채널(광고, 언론 기사, 프로모션 캠페인, 온라인 배너광고 등)과 달리,  기업 내 구성원들이 현재 및 잠재 고객과의 직접적인 관계 구축과 지속적인 대화를 용이하게 한다. 기업은 쌍방향 리얼타임 대화 채널인 소셜 미디어 채널 운영을 통해 고객들이 궁금해하는 질문에 대한 적절한 답변을 제공할 수 있으며, 지속적인 대화 기반 솔루션 제공을 통해 B2B 기업의 비즈니스 의사결정권자들의 선호도를 이끌어낼 수 있다.

2) 업계 리더십 포지셔닝:
B2B 시장은 B2C 시장에 비해 규모가 작으나, 그만큼 전문적으로 타겟팅된 마케팅을 진행할 수 있는 시장이다. 소셜 미디어 대화 모니터링을 통해 업계 내 주요 비즈니스 키워드, 트렌드, 문제 및 불편 사항 등 대화 주제를 파악할 수 있다.  또한 이에 대한 새로운 대안 제시를 통해 경쟁사 대비 선도적인 리더십 이미지를 구축할 수 있고, 새로운 비즈니스 기회 기반을 마련할 수 있다. 대부분의 산업이 그러하지만 B2B 기술 분야에서는 사고 리더십(Thought Leadership)은 매우 중요하며, 이는 리더십 포지셔닝과 함께 기존 고객 로열티 강화와 잠재 고객의 관심을 이끌어낼 수 있다.

3) 전문가 네트워크 구축:
기술 기반의 B2B 산업의 경우, 보통 해당 분야에 대한 개발자 등 전문가 네트워크가 온라인상으로 형성되어 있는 경우가 많다. 특히 고관여 제품, 기술 및 서비스의 구매 의사결정에 있어 B2B 비즈니스 의사결정권자들은 전문가들의 의견을 매우 신뢰한다. 기업 차원에서 소셜 미디어를 통해 전문가들의 의견을 경청하고, 평상시 지속적인 네트워킹 활동을 통해 온라인 영향력 행사자들에게 자사의 전문성을 인정받는 경우 새로운 비즈니스 기회를 확보하는데 도움이 된다.

4) 비용 대비 효과:
소셜 미디어 채널 기반 마케팅 활동은 비용 대비 효과가 크다. 그 이유는 대부분의 소셜 미디어 채널을 활용하는 것이 무료이기 때문이다. 그러나 기업 차원에서 소셜 미디어를 활용하는 것은 이와 매우 다르다. 비즈니스 차원에서 소셜 미디어 마케팅 활동에 대한 큰 효과를 이끌어내기 위해서는 예산, 내부 전문가 인력 배치 등의 문제뿐만 아니라 내부 구성원들의 시간 투자가 매우 중요하다. 소셜 미디어를 통해 업계 내에서 존재감을 확보하기 위해서는 이러한 투자가 선행되어야 한다. 또한 소셜 미디어 마케팅 활동의 효과를 이끌어내기 위해서는 장기적인 운영 및 성장 전략이 필요하다. 소셜 미디어 마케팅 활동이 비용 대비 효과가 높다는 것은 TV, 라디오, 신문, 잡지 등 기존 미디어에 투자했던 금액을 동일한 수준으로 투자하는 경우를 의미하는 것이며, 절대 예산 투자가 필요하지 않다는 것이 아니라는 점을 중요하게 인식해야 한다.

5) 빠른 의사결정 지원:
B2B 분야 제품, 서비스 및 기술을 구매하는 세일즈 사이클은 매우 길고, 기업 내 B2B 구매자들은 비즈니스 의사결정에 앞서 충분한 온라인/오프라인 조사 작업을 진행한다. 그들의 구매 의사결정에 도움을 줄 수 있는 활동으로 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동을 인식할 필요가 있다. 블로그에 자사 제품, 기술 및 서비스에 대한 충분한 자료를 담고, 복잡한 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 그 컨셉을 동영상에 담아 유투브에 업로드하고, 이런 세일즈 키트 차원의 전문적인 자료들을 트위터, 페이스북 및 업계 온라인 네트워크에 공유하는 지속적인 과정을 진행하게 되면, 기업의 소셜 미디어 채널들은 하나의 거미줄을 치는 효과를 낼 수 있다. 여기에 지속적인 정보 제공을 통해 검색 키워드를 장악할 수 있으며 업계 전문가들의 우호적 인지와 업계 구성원들의 추천을 받아 잠재 고객에게 실시간으로 그들의 궁금점이나 요구사항에 대한 답변도 제공할 수 있다.

2. 국내외 주요 B2B 기업의 소셜 미디어 사례

해외 B2B 업계에서는 이미 기업 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 소셜 미디어 활용이 일반적으로 이루어지고 있다. 이는 소셜 미디어 플랫폼이 그들의 비즈니스 목표를 달성하기 위한 필수 기능으로서 인식되고 있음을 보여준다.  그들은 콘텐츠나 대화 플랫폼으로써 소셜 미디어 채널을 활용하고 있다. 주요 비즈니스 목표별로 국내외 B2B 기업들의 사례를 간단히 정리하자면 다음과 같다.

1) 제품 런칭:
2006년부터 소셜 미디어를 적극적으로 활용해왔던 시스코(Cisco)는 2008년 새로운 라우터 제품을 런칭하면서 마케팅 채널로 소셜 미디어 채널을 메인으로 활용해 그 실제적인 효과를 보여준바 있다. 기존 행사는 100여개 국가에서 100명의 임직원과 기자들이 캘리포니아 소재 시스코로 모여야했고, 주요 신문사에 신상품 광고를 내고, 고객들에게 메일을 보내는 과정으로 진행되었다. 그에 비해 소셜 미디어를 활용한 이 런칭 행사는 그런 과정하고 진행됐지만 9,000명의 참석자를 유치했고, 이를 바탕으로 기존 런칭보다 3배 많은 기사와 1,000개가 넘는 외부 블로그 포스트를 이끌어냈다. 그리고 제일 중요한 진행 비용 역시 예전과 비교해 6분의 1 수준으로 줄였다.  그들은 어떻게 이와 같이 성공적인 런칭을 이뤄낼 수 있었을까? 시스코의 소셜 미디어 기반 캠페인은 다음과 같이 진행되었다. 세컨드 라이프와 3D 게임을 바탕으로 ‘쇼핑의 미래’라는 제목의 재미있는 콘텐츠를 만들어 유투브를 통해 공유하고, 비디오 컨퍼런싱으로 행사를 진행했다. 페이스북 페이지를 통해서는 엔지니어들의 질문에 대한 답변을 하면서 자연스럽게 커뮤니티를 형성했고, 네트워킹에 관심 있는 엔지니어 블로거들이 붙일 수 있는 위젯을 배포했다. 또 전문적 지식을 물어보고 답변할 수 있는 온라인 포럼을 개설하여 운영했다. 시스코 소셜 미디어 매니저는 이러한 새로운 소셜 미디어 마케팅 프로세스 도입과 활동 전개에 대한 효과에 대해 ‘매번 신상품 런칭에 들던 수억원의 비용이 절감되었고, 시스코 역사상 5번째 안에 드는 성공적인 신상품 런칭이었다”라고 언급한 바 있다.

2) 브랜드 구축 및 관리:
IBM은 소셜 미디어를 활발히 활용하는 기업 중 하나이다. 그중에서도 IBM은 2006년부터 새로운 메인프레임 프로그램을 크리에이티브하게 마케팅하기 위해 유투브를 중요한 소셜 미디어 채널 중 하나로 활용하기 시작했다. IBM은 메인프레임 제품의 새로운 가치에 대한 브랜드 메시지를 전달하고, 타겟 오디언스들의 대화 참여를 이끌어내길 희망했다. 무엇보다도 젊은 대학생 타겟 오디언스들에게 자사 브랜드를 전달하기 위해 유머 바탕의 동영상 시리즈를 제작하여 유투브를 통해 활발히 공유했다. 또 유투브 동영상의 임베디드 코드를 활용해 IBM이 기존에 구축해 운영해오던 다수의 블로그에 지속적으로 게재하여 블로그 트래픽을 증가시키는 효과를 추가 이끌어냈으며, 블로그에는 제품 소식, 전문가적 식견이 담긴 포스트 및 연관 기사 등의 콘텐츠를 추가해 그 효과를 배가시켰다.

3) 기업의 가치 스토리 전달:
에너지 비즈니스에 속한 국내 GS 칼텍스는 직접 고객은 아니지만, 일반 국민 들의 삶속에 제공하는 자사의 가치를 알리고자 기업 블로그를 중심으로 소셜 미디어 캠페인을 진행하고 있다. 기업 블로그에서는 에너지 논단, 에니저 이슈 보기, 숫자로 보는 에너지 등 에니저와 관련한 다양한 대화주제에 대해 10여명의 직원들이 기업 블로그 운영팀과 함께 인사이트가 담긴 스토리를 개발하여 전달하고 있다. 또한 유명 소리꾼, 음악인, 캐릭터 개발사 대표, 성우 등 한분야에서 전문적인 명성을 갖고 있는 이들의 에너지가 담긴 스토리를 ‘그 사람의 에너지’라는 동영상 캠페인을 진행해 유투브 채널에 담고, 이를 바탕으로 자사가 생각하는 에너지의 개념을 한 단계 더 해석하여 전달 했다.

4) 업계 리더십 포지셔닝:
지난 4월초부터 SK C&C는 “함께 꿈꾸는 더 큰 행복 IT’s C&C’라는 명칭으로 블로그 운영을 시작했다. 20명의 직원들이 필진으로 참여하며 최신 IT 트렌드와 기술, 시장동향 등 비즈니스 정보를 비롯하여 프로젝트 관련 내부 스토리, 포토 에세이 등 다양한 내용으로 운영하고 있다. 블로그 런칭 당시 트위터도 함께 운영을 시작했고, 지난 9월 페이스북 페이지 개설으로 국내 IT 서비스 업계에서는 최초로 블로그-트위터-페이스북 기반 고객 및 비즈니스 이해관계자들과의 직접 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 전개하고 있다. SK C&C 컨설팅 본부에서는 기업 PR 차원의 소셜 미디어 채널 이외에 컨설팅 라운지, 비즈 홀, 피플 & 벨류 세가지 블로그 카테고리로 구분하여, 전보다 전문적인 인사이트 리포트와 콘텐츠로 블로그를 추가 운영하고 있다.

3. B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 진행시 필요사항

1) 소셜 미디어 마케팅 전략 기획
소셜 미디어 마케팅 캠페인 활동을 전개하는데 있어 가장 중요한 첫 출발점이자 필수 조건은 소셜 미디어 마케팅 커뮤니케이션 전략 기획이다. 관련 커뮤니케이션 전략은 회사가 당해년도 설정한 비즈니스 목표를 지원하고 있어야 하며, 비즈니스 타겟 오디언스들이 가장 많이 활용하는 소셜 미디어 채널을 기반으로 셋팅되어야 한다. 단, 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 목표는 직접적으로 세일즈 목표를 달성하기 위한 활동으로 그 개념을 규정하기 보다는 다양한 소셜 미디어 마케팅 활동을 통해 현재 및 잠재 고객과의 대화를 촉진하고, 그들과의 관계를 강화하는 차원에서 설정되어야 한다.

조금 더 구체적으로 리스트업 하자면 신규 비즈니스 기회 확보, 기존 고객 유지, 업계 내 구성원들의 전문가 이미지 구축, 제품 브랜드 인지도 향상 등으로 설정해야 하며, 이러한 세부 목표들이 장기적으로 세일즈 목표를 달성하도록 이끌어내는 전략을 기획해야 한다.

소셜 미디어 마케팅은 콘텐츠 마케팅이자 대화 마케팅이다. 자사 콘텐츠 기반 소셜 미디어 대화량을 눈에 띄게 증가시키기 위해서는 기업 내 다수의 구성원들의 참여를 이끌어낼 수 있는 전략 수립이 중요하다. 잠재 고객들들과의 대화 접점을 확대하기 위해 직원들의 블로그, 트위터, 페이스북 채널 운영 및 온라인 포럼 대화 참여를 적극 장려해야 한다. 이를 위해 직원 대상 소셜 미디어 활용 교육 및 트레이닝의 진행이 중요하다.

2) 리서치 차원에서 소셜 미디어 모니터링 진행:
소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 수립했다면, 이제 리서치 활동을 전개해야 한다. 자사 비즈니스 전개에 있어 중요한 타겟 오디언스들이 어느 소셜 미디어 채널에서 시간을 투자하여 활동하는지 파악해야 한다. 그들의 주요 활동 무대를 규명했다면, 이제 현재 및 잠재 고객들이 우리 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 채널별 대화를 분석해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석을 통해 우리 브랜드에 대한 인식이 어떠한지, 경쟁사 인식은 어떠한지, 우호적 브랜드 인식을 이끌어내기 위해서 필요한 기회 요소는 무엇인지 등을 진단해야 한다. 소셜 미디어 대화 분석은 경쟁사 대비 우리가 가져갈 수 있는 긍정적 포인트를 발견하여 기업 커뮤니케이션 차원에서 레버리지 효과를 이끌어낼 수 있으며, 부정적 언급에 대헤서는 조기 대응을 통해 명성관리 활동으로 진행할 수 있다. 또한 우리 브랜드를 널리 알리는데 일조하는 전도사 그룹, 우리 브랜드를 부정적인 온라인 행동주의자들을 리스트업하고 그들의 영향력이 어느 정도일지 예상해 그에 맞게 대응 활동을 전개할 수 있다.

3) 소셜 미디어 활용 가이드라인 공유:
소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 성공적으로 이끌어내고 있는 글로벌 B2B 기업들은 PR, 기술 지원, 마케팅, 세일즈, 고객 서비스 등 다양한 부서 소속 직원들의 소셜 미디어 활용을 적극 권장하고 있다. 직원들의 소셜 미디어 대화 참여는 해당 브랜드의 소셜라이징을 이끌어내기 때문에 대단히 중요하다. 이러한 전략을 실제적으로 이끌어내기 위해서는 직원들에게 소셜 미디어 활용 가이드라인을 전달하고, 이에 대한 교육 및 트레이닝 프로그램들을 제공해야 한다. 블로그, 트위터, 페이스북, 온라인 포럼에서 활동시 기본적으로 필요한 대화법, 해야 할 일과 하지 말아야 할 일 등을 포함한 전반적인 소셜 미디어 대화 참여시 기준 및 원칙을 정하여 제공해야 한다. IBM, Intel, HP, SAP 등 다수의 B2B 기업들은 자사 직원들을 위한 소셜 미디어 활용 가이드라인을 만들어 자사 웹사이트를 통해서도 공유하고 있으며 이를 통해 자사 비즈니스 이해관계자들과의 대화를 대단히 중요하게 여기고 있음을 강조해 전달하고 있다.

4) 지속적인 소셜 미디어 대화 참여:
앞서 전략을 수립했고, 타겟 오디언스를 분석했으며, 기업 구성원들이 준수해야 하는 가이드라인도 마련했다. 다음 순서는 소셜 미디어 기반 실제적인 액션에 들어가면 된다. 소셜 미디어에서 기업의 존재감은 기업 블로그, 트위터, 페이스북 페이지, 유투브, 미투데이 등 기업용 소셜 미디어 플랫폼을 구축하는 것만으로 절대 드러나지 않는다. 업계 구성원들에게 실제적인 혜택과 가치를 줄 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 정기적으로 생산해 공유하고, 관련 콘텐츠를 기반으로 채널별 대화를 촉진하는 과정 속에서 우호적 관계를 구축하고 확대해나가야 한다. 전문가적 식견이 담긴 내용을 기업 블로그에 담는 과정 속에서 해당 기업의 리더십을 보여주어야 하며, 전문가로서 인정을 받아야 한다. 또한 중요한 제품 및 서비스가 출시될 때마다 이러한 내용들이 온라인에 많이 회자될 수 있도록 오프라인과 온라인을 연계한 캠페인 활동을 기획하고, 소셜 미디어 기반으로 널리 알려야 한다. 물론 이러한 소셜 미디어 마케팅 활동은 해당 기업의 브랜드 속성과 긍극적인 비즈니스 목표에 잘 부합되어야만 장기적으로 그 효과를 얻을 수 있을 것이다.

4. 맺으며

B2B 기업의 소셜 미디어 마케팅 활동 은 아직까지 국내에서는 그렇게 활발하지 않다. 그러나 새로워진 비즈니스 커뮤니케이션 환경의 어려움을 극복하기 위해 B2C 기업들이 소셜 미디어 기반 마케팅 활동에 대거 금액 및 인적 자원을 투자하듯이, B2B 기업들도 이에 대한 연구와 투자가 필요하다. B2B 마케팅에 있어 소셜 미디어의 역할과 중요성은 시간의 흐름에 맞추어 더욱 부각될 것이다. 앞서 언급한 주요 사항들이 국내 B2B 업계의 소셜 미디어 마케팅 활동이 다양화되고, 성공 사례로 다수 등장하기를 바라면서 글을 마친다.

이중대 대표 약력:
 - 소셜 링크(socialink.kr) 대표 컨설턴트
 - 서울시 뉴미디어 홍보, 통계청 온라인 홍보 분야, 문화체육관광부 정책홍보 자문위원
 - 외교통상부 핵안전보장 이사회 자문위원
 - 기업 소셜 미디어 채널 운영 지원
 - 소셜 미디어 전략 가이드북 제작 및 컨설팅

문의: SK C&C 전략마케팅팀, 02-6400-2746
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지난 2011년 11월 8일(화)에는 오버추어 코리아 주최 ‘온라인 마케팅 서밋(OMS) 2011’ 컨퍼런스에서 ‘소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략’이라는 주제 발표를 하고 왔습니다.

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지난 ‘기업 소셜 미디어 트레이닝 기획하기(1): 타겟 대상별 프로그램 유형’ 포스트에 이어, 실제 기획 및 실행시 고려할 수 있는 사항 7가지를 정리해보겠습니다.

1. 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 위한 TFT 기획팀을 선발하라!: 기업 내부 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획하기에 앞서, 전체 프로그램에 대한 기획, 실행, 유지를 위한 핵심 팀을 조직하는 것이 중요합니다. 관련 프로젝트를 누가 오너십을 갖고 진행하느냐에 다소 차이는 있을 수 있으나, 소셜 미디어 연관 교육인지라 소셜 미디어 전략가의 참여는 필수적이며, 다수 부서의 내부 니즈를 전달할 수 있는 멤버들의 참여가 또한 필요합니다. 마케팅, 제품 개발, 웹 & IT, HR, PR 부서 팀원들의 참여를 통해 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 성장시켜 나가기 위해 필요한 사항들에 대한 검토를 함께 진행해야 합니다. 이미 해당 유사한 성격의 프로젝트를 진행한 경험이 있는 부서는 실제적인 다양한 정보와 팁을 공유해줄 것입니다.

2. 질문을 통해 니즈를 파악하고, 트레이닝 아젠다를 설정하라!: 상기 언급한 TFT 팀이 구성되면, 프로젝트 진행자는 선발된 부서별 전문가들과의 인터뷰를 통해 사내 니즈를 파악해야 합니다. 몇 가지 질문들을 체크해야 하는데요. 샘플을 들어보자면 하단과 같습니다.

-       우리 기업의 전반적인 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략은 무엇인가? 그리고 해당 전략들을 강화하기 위해 어떻게 트레이닝 프로그램을 활용할 수 있을까?

-       현재 우리 기업이 진행하고 있는 트레이닝 프로그램 중 어떤 영역에 포함하는 것이 좋을까?

-       향후 해당 프로그램을 어떻게 하면 부서별 혹은 지역별 혹은 글로벌 차원에서 확대해 나갈 수 있을 것인가?

-       어느 부서의 직원들을 중심으로 트레이닝 프로그램들을 기획해야 할까?

-       향후 정직원들이 필수로 이수해야 하는 과정으로 갈 것인가? 아니면 옵션 코스로 가는 것이 나은가?

-       오프라인 중심의 트레이닝 코스로 진행할 것인가? 온라인 동영상 중심으로 갈 것인가? 아니면 두 옵션 다? 누가 트레이너로 진행할 것인가?

-       얼마나 많은 커리큘럼을 기획하고 진행할 것인가? 직원들이 트레이닝을 받고 어떤 부분이 향상되었으면 하는가?

-       어떤 유형의 프로그램 자료를 개발한 것인가? 파워포인트 자료, 핸드아웃 자료, 퀴즈, 케이스 스터디, 백서, 비디오 영상, 카툰, 뉴스레터, 플레이북 등 다양하게 자료 유형을 고려할 수 있을 것이다.

-       트레이닝 자료는 어디에 보관되고 공유될 것인가?

-       기업 내부 소셜 미디어 전문가간의 노하우 및 경험이 지속적으로 공유되는 온라인 대화 공간은 있는가? 없다면 어떻게 운영해 나가야 하는가?

-       추가적으로 궁금한 사항은 누구를 통해 어떻게 질문하고, 그에 대한 답변을 얻을 수 있는가?

3. 채찍 보다는 교육 프로그램 이수 증명서 등 당근을 제공해야 한다!: 직원 대상 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 프로그램을 진행한다는 것은 쉽지 않은 일입니다. 해당 교육 & 트레이닝 프로그램을 진행하면서 처음 생각해야 하는 성과는 교육에 참여한 다양한 부서의 직원들이 소셜 미디어 시대 필요한 오픈 커뮤니케이션 마인드, 채널별 대화를 통한 소셜라이징 하는 법 등에 대한 이해도를 이끌어내는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 대화 참여에 대한 필요성은 개인 직원별로 다를 수 있기 때문에, 적극적이지 않은 직원들에게 패널티를 부가하기 보다는 적극적으로 참여한 직원들에 대한 보상 혜택을 기획하고 제공하는 것이 또한 중요합니다.

4. 바쁜 직원들의 편의를 도모할 수 있는 장치를 마련해야 한다!: 보통 기업 내 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 확산하기 위해서는 점심 시간을 활용한 교육 섹션이 진행되는 경우가 많습니다. 물론 기업 규모 마다 다르기는 하지만. 그런 경우 해당 교육 내용을 영상으로 제작하여, 실제 교육 섹션에 참여하지 못한 경우에도 해당 내용을 접할 수 있도록 배려해야 합니다. 참고로 호주 통신사 Telstra의 경우 2009년부터 3R(Responsibility, Respect, Representation) 키워드를 기반으로 4만 명의 직원 대상 소셜 미디어 트레이닝을 필수 코스로 진행하고 있는데요. 동영상 및 온라인 트레이닝 북으로 기본적인 미디어 정보, 활용 팁, 기준 등을 필수적으로 이해해야 할 사항으로 전달하고 있습니다. 이는 직원들을 전도사 그룹으로 활용하고자 하는 의지이자 투자라 할 수 있지요.

[호주 통신사 Telstra의 소셜 미디어 트레이닝 교재 만화 버전]

5. 지속적으로 배울 수 있는 프로그램을 제공해야 한다!: 기업의 대내외 커뮤니케이션에 ‘소셜(Social)’이라는 것을 포함하는 것은 곧 기존 기업 문화 변화관리를 시작한다는 의미이기 때문에, 지속적인 트레이닝 프로그램의 진행이 요구되어집니다. 지속적으로 소셜 미디어 관련 기업 내부 및 외부 트레이너의 프로그램 제공만이 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동의 성공을 이끌어내는 가능성이 높아지게 된다. 소셜 미디어 아이콘 브랜드로 포지셔닝하고 있는 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스의 경우 소셜 미디어 구루(Social Media Guru)라는 포지션의 Brett Houchin은 자포스 내 직원들의 소셜 미디어 활용에 대한 내부 전문 트레이너의 역할을 하고 있습니다.
 
사내 변화관리를 위한 인물도 중요하지만, 앞서 언급한 다양한 트레이닝 자료들의 접근성을 확보하는 것 또한 중요합니다. 모든 트레이닝 자료들은 한 공간에 모여 있어야 하는데, 사내 인트라넷을 통해 전달함을 고려해야 할 것입니다.

6. 소셜 미디어에 대한 직원들의 수준을 파악하고, 다음 트레이닝 커리큘럼에 반영하라!: 전직원 대상 단 한번의 소셜 미디어 트레이닝 프로그램을 제공하든 혹은 다양한 코스 레벨로 구성하여 제공을 하든, 현재 직원들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도를 트레킹하는 작업 진행이 필요합니다. 일종의 간단한 테스트를 진행해서 직원들의 피드백을 받고, 트레이닝 코스에 대한 니즈 파악과 함께 개선 포인트를 발견하여 반영해야 합니다. 2008년 6월부터 소셜 미디어 연관 Digital IQ라는 프로그램을 기획하여 전직원 대상으로 진행하는 인텔의 경우, 대학생 교육 코스처럼 100, 200, 300, 400 등 네가지 레벨의 프로그램을 보유하고 있습니다. 물론 보다 고도화된 트레이닝이 필요한 사내 전문가의 경우 500 레벨의 코스가 진행되어 진행되고 있는데, Digital IQ 500 레벨을 통과한 직원들은 인텔을 대표하여 소셜 미디어 대화공간에서 활동할 수 있습니다.

[Intel의 소셜 미디어 연관 내부 교육 & 트레이닝 프로그램]

 

7. 사내 소셜 미디어 연관 행사 진행을 통해, 직원들의 실제적인 활동을 이끌어내라!: 소셜 미디어를 잘 활용하는 기업 중 하나인 델의 경우 일명 SMaC(Social Media and Communities) University 라는 소셜 미디어 교육 프로그램을 보유하고 있습니다. 델에서는 연관 교육 & 트레이닝 프로그램은 직원들이 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동을 하는데 첫 출발이라 생각하고, 추가 직원들의 활동을 독려하는 활동 아이템들을 진행합니다.

[델의 소셜 미디어 연관 내부 교육 프로그램의 일환으로 진행되는 오프라인 행사]

예를 들어 소셜 미디어 연관 이메일 뉴스레터, 분기별 업데이트 등 관련 교육 과정을 이수한 사람들에게 추가 내용들을 전달하고, 언컨퍼런스 형식으로 호주 오스틴, 영국 런던, 중국 푸젠성, 인도 뱅갈로르 등 주요 지역별 핵심 도시 거점을 정하여, 관련 국가 및 지역의 직원들을 모아 모아 SMaC 대학 교육 과정을 언컨퍼런스 형식으로 진행을 합니다. 관련 행사 진행을 위해 외부 전문가들을 행사 진행에 참여시키고, 직원들이 논의하고 싶어하는 주제에 대해 논의하고 서로 진행할 수 있는 행사 진행을 통해 직원들의 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 활동에 대한 자부심을 심어주기도 합니다. 지난 2011년 5월에 진행된 인도 SMaC 언커퍼런스에 참석한 직원들의 동영상을 함 살펴보시죠.

자, 기업 내 소셜 미디어 교육 & 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행할 시 중요한 사항에 대해 개인적 경험과 해외 사례들을 중심으로 이야기를 전해봤습니다. 혹시 다른 차원의 경험이나 노하우가 있으신 분들은 댓글이나 트랙백으로 많은 의견 교환 기대해봅니다!

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2012년의 시작이 1.5개월 남은 시점에서, 기업에서 소셜 미디어 커뮤니케이션 전략을 한단계 업그레이드하는 것을 고려할때, 많이 생각하는 것이 사내 교육 및 트레이닝 프로그램을 기획 및 실행입니다.

요즘 관련 분야에 대한 문의 및 의뢰가 많아진지라, 해당 내용에 대해 2차에 걸쳐 글을 올려볼까 합니다. 본 글은 소셜링크 기업 블로그에도 동일하게 공유될 예정입니다.

그래서, 기업들이 소셜 미디어 교육 및 트레이닝 진행 시 고려해야 할 사항들을 중심으로 블로그 포스트를 두개 연이어 올려보고자 합니다. 지난 4년간에 다수 국내 기업들의 연관 프로젝트 진행했던 경험과 국내외 사례들을 중심으로 이야기를 전개해보겠습니다.

소셜 미디어 트레이닝의 유형

개인적으로 2007년 중반 기아 자동차가 Kia-buzz라는 영어권 자동차 블로거 타겟 비즈니스 블로그를 런칭하고 운영 지원하는 프로젝트에 참여한 바가 있습니다. 기업의 소셜 미디어 채널 그 중에서도 특히나 블로그는 지속적인 콘텐츠의 생산이 중요한데, Kia-buzz의 경우 사내 임직원들이 생산하는 콘텐츠를 메인으로 생산 & 공유하는 전략을 구사한지라, 당시 사내 필진 블로거를 선발하고, 그들을 위한 트레이닝 워크샵을 진행하기도 했는데요.

• 소셜 미디어 입문 교육: 보통 기업들이 초기에 진행하는 교육 및 트레이닝의 유형은 사내 소셜 미디어에 대한 인지도 확산을 위해 기획되어 진행이 됩니다. 이는 소셜 미디어 채널을 도입하는 PR 혹은 마케팅팀에 의해 기획되어 사내 임원들의 이해를 돕기 위해 진행되기도 하고, HR팀이 기업 내 승진자 대상 교육 프로그램으로 진행이 됩니다. 보통 외부 강사를 초빙하여 진행되는 경우가 많고요. 조금 준비가 된 기업 같은 경우 사내 구성원들이 활용해야 하는 소셜 미디어 활용 가이드라인 정도 개발해서 추가 전하는 경우가 있긴 하지만, 정말 인식 확대를 위해 보통 진행이 됩니다.
  
• 소셜 미디어 심화 트레이닝: 기업의 규모가 조금 더 커지면, 소셜 미디어 연관 트레이닝도 보다 세분화가 이루어집니다. 실제 내부 진행 경험과 노하우가 쌓이면 또한 보다 트레이닝 프로그램의 각이 서게 되지요. 이 분야에 투자를 어느 정도 하는 기업의 경우, 소셜 미디어 전담 팀도 있고, 부서별 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자도 활동을 시작하게 되는데요. 그래서 보다 포멀한 트레이닝은 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 전문가들의 실제 집행했던 성공/실패 사례 공유가 이루어지기도 하고, HR 담당자가 소셜 미디어 정책 및 마케팅 활동 가이드라인을 전하기도 합니다. 그리고 외부 전문가들의 도움을 받아 채널 운영 및 통합 연계 혹은 온라인 위기 대응에 있어 필요한 커뮤니케이션 전략과 전술 부분에 대해 함께 이야기 나누고, 그 논의를 통해 보다 고도화하는 노력을 기울이기도 하고요. 규모가 커지면 커질수록 기업 내 인력개발원 등 HR 기능의 전문가가 그 기획 및 실행 관여도가 높아져야 하고요.

상기 내용을 교육 & 트레이닝 대상 별 프로그램으로 조금 더 세분화 해보면 하단과 같습니다.

자, 지금까지 기업에서 고려할 수 있는 소셜 미디어 연관 교육 & 트레이닝 프로그램의 유형을 정리해봤습니다. 다음 포스트에서는 관련 프로그램들을 기획 및 실행시 고려해야 할 사항 7가지를 사례와 함께 정리해 공유드리겠습니다.

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