Interactive Dialogue & PR 2.0

결론부터 이야기하자면, 모든 기업의 CEO가 트위터를 운영할 필요는 없습니다.

개인의 트위터 운영 여부는 어디까지나 개인의 선택인데요. 만약 기업 CEO가 트위터 운영을 고려하고 있다면, 이 부분에 대한 가이드라인을 정리하여 제공해드리고 싶어 이 글을 시작합니다. 저는 평소에 기업 및 조직의 리더가 소셜 미디어를 어떻게 활용해야 하는지에 대한 관심이 많은데요. 오는 9월부터 한 매체와 소셜 미디어에 대한 인터넷 방송을 시작하는데, 그 첫 주제가 ‘기업 CEO와 트위터 운영’인지라 겸사 겸사, 해당 주제에 대한 내용들을 추가 정리합니다.

먼저, 지난 2010년 1월 25일자 비즈앤미디어라는 PR 전문 월간지에 ‘기업 CEO를 위한 트위터 활용팁이라는 주제로 기고를 하나 했던바 있습니다. 관련 기고문을 작성할 당시, 한국 트위터 사용자 디렉토리(http://koreantwitters.com/ktwitter) 사이트에 따르면, 총 685명의 트위터 사용자가 CEO라는 태그를 사용하고 있었는데요. 8월 18일자 현재로 다시 확인해보니, 1,127명의 트위터 사용자가 CEO 태그를 사용하면서 자신을 소개하고 있더군요. 단순 비교이긴 하지만, 7개월 정도 지난 시점에서 트위터를 하는 기업인들이 많이 증가되었다는 점을 파악할 수 있습니다.

한여름이 지나가는 현재, 트위터를 하는 대표 CEO들 누가 있는지, 기업 CEO는 과연 트위터를 해야 하는지, 해야 한다면 어떻게 해야 하는지 저도 궁금한데요. 먼저, 네이버 뉴스 검색 코너에서 ‘CEO 트위터’를 키워드로 기사 검색을 한 다음, 30여개의 기사에 트위터를 하는 CEO로 커버가 많이 된 분들을 리스트했습니다.

(리스트 기준일: 2010년 8월 18일)

물론 해당 CEO의 트위터 계정 팔로우어 규모가 크다고 해서, 영향력이 높다는 것을 의미하는 것은 아니지만, 나름대로 리스트 기준이 필요하다 생각하여, 총 21분의 대기업 CEO분들을 트위터 메시지 대화량을 기준으로 배열해봤습니다.

l  상위 10명의 CEO가 종사하는 산업을 살펴보면, 5명의 CEO가 IT 산업 연관 종사자인점을 알 수 있었구요.

l  상위 10명의 CEO들은 1,000회 이상 트위터 메시지를 올렸고, 트위터 메시지 수(즉 대화량)이 많은 만큼 다른 트위터 사용자들의 Listed에 많이 포함되어 있습니다.

l  Listed는 트위터 사용자들로부터 일종의 인정을 받았다는 의미이고, 트위터 사용자들이 liste로 구분할 때 사용하는 키워드가 해당 CEO들의 개인 브랜딩 키워드라고 해석할 수도 있겠습니다.

l  기업 CEO들은 각자의 스타일에 따라 트위터를 운영하고 있는데, 주로 공유하는 컨텐츠 아이템을 정리하자면 크게 비즈니스(기업과 경영에 대한 생각 & 의견, 고객 질문에 대한 대응, 해외 비즈니스 출장 등)과 일상생활(선호하는 축구팀에 대한 관전평, 얼리어답터로서 IT 기기에 대한 관심 등) 두가지로 나뉘고 있습니다. 아이템별 트윗 비율은 개인마다 조금씩 다르고요.

l  상기 CEO들의 트위터 주소는 언론매체 기사와 구글 검색으로 리스트했습니다.

트위터에 대한 견해:

30여 개의 기사에서는 트위터를 하는 CEO에 대해 대체적으로 긍정적으로 바라보는 기사가 대다수였지만, 트위터하는 CEO에 대한 부정적 견해도 다수 포함되어 있습니다. 간단한 내용 분석 후 정리를 해보자면, 하단과 같습니다.

트위터를 통한 이슈 대응 사례:

작년 말과 올해 초에 커버된 기사들을 살펴보면, 기업 CEO가 트위터를 통해 자신의 일상사를 공개하고, 이로 인해 관련 인물 및 기업에 대한 이미지가 우호적으로 개선되는데 일조하고 있다는 주제로 주로 기사화가 되었구요. 올해 중반부터 기업 CEO가 자사 기업 이슈를 트위터를 통해 직접 대응한 사례들을 중심으로 기사화가 되고 있습니다. 주요 대표적으로 언론에 언급된 사례는 하단과 같습니다.

자, 여기까지는 현재 상황을 리뷰하는 인트로 성격이고요. 그럼 여기서부터 ‘기업 CEO, 트위터 해야만 하는가?’라는 주제로 다시 돌아와 이야기 전개를 시작해보겠습니다.

기업 CEO 트위터 운영을 고려해야 하는 이유:

트위터를 비롯한 소셜 네트워크 서비스들은 이제 국내에서도 개인적 차원의 활용에서 벗어나, 기업 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 많이 검토되고, 실제로 활용되고 있습니다. 보통의 기업 C-레벨의 경영진들은 트위터와 같은 소셜 네트워크 서비스의 잠재성을 인식하기 보다는 개인별 시간을 낭비할 수 밖에 없는 채널로 인지하는 경우가 많습니다. 트위터를 조금 더 인식하는 경영진들은, 트위터 계정을 오픈하는 경우, 현재 및 잠재 고객들이 트위터를 통해 불만스러운 경험과 클레임을 제기하는 위험성을 인식하여 트위터 오픈과 운영을 꺼리는 경향들이 있습니다. 자, 여기까지는 수동적으로 트위터를 바라보는 경우이고요.

앞서 리스트화한 국내 CEO들은 트위터를 왜 오픈해서 운영하고 있을까요? 언론 기사 내용들을 간단하게 분석해보면, CEO가 트위터를 운영하면, 고객들과 의견을 주고 받는 것을 대화를 통해 기업과 고객간 장벽을 허물 수 있고, 고객과의 소통 과정에서 소비자들의 요구 사항을 파악할 수 있고, 기업 이미지 제고에도 긍정적 효과가 있다고 합니다. 아마도 상기 리스트된 CEO 분들 중 트위터 운영을 통한 혜택을 생각하고 런칭했기 보다는, 개인적 관심으로 런칭한 경우가 많았을 것이라 생각합니다.

자, 고객 입장에서 정리해보겠습니다.

스마트 폰과 소셜 미디어를 연계하여 활용하는 고객들이 많아지면서, 요즘 고객들은 실용적인 정보나 지식들을 서로 공유하고, 자신이 궁금하거나 불만족스러운 경험을 하고 있는 경우 이에 대한 빠른 해결 방안을 얻기를 원하는 경향이 강해지고 있습니다. 만약 자신이 듣고자 원하는 질문에 대한 답변을 얻는 과정이나 연관 정보를 찾는 것이 어려울 경우, 그들은 곧바로 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동을 통해 보다 고객을 케어하는 모습을 보여주는 경쟁사가 있다면, 재빨리 선호 브랜드를 바꿀 가능성이 높아지고 있습니다. 즉, 범용적인 제품이나 서비스를 제공하는 기업일수록 시장 내 경쟁이 치열한 법인데, 고객을 경쟁사에 뺏기지 않기 위해서라도 기업 CEO의 트위터 활용은 적극적으로 고려해 볼 아이템이라 생각됩니다.

언론매체 기사를 통해 접하는 CEO는 기본적으로 기업을 대표하는 얼굴로서 역할을 하게 됩니다. 소셜 미디어 대화 공간도 마찬가지라 생각합니다. 트위터를 비롯한 소셜 네트워킹 서비스들은 기업 CEO들에게 고객을 타겟으로 보다 인간미를 느끼게 할 수 기회를 제공하고 있습니다. 많은 기사에서도 언급하고 있듯이, 소셜 미디어 대화에 활발히 참여하는 CEO들은 고객들과 직접적으로 연결되고, 대화를 나누는 과정 속에서 기업을 리드하는 한 개인이 고객들의 의견을 경청하고자 노력하는 과정 속에 기업과 CEO에 대한 우호적 이미지를 구축할 수 있고요. 이점이 CEO의 트위터 운영으로 인한 하나의 혜택이자 이유가 된다고 생각하고요.

마지막으로 한가지 더 이유를 정리해보겠습니다. 기업 CEO가 트위터를 오픈하고, 자사 제품 및 서비스에 대해 고객들의 피드백을 활발하게 경청을 한다면, 현재 비즈니스 차원에서 중요하게 생각하는 제품 및 서비스에 대해 시장 내 입소문을 촉진시킬 수 있습니다. 트위터를 통한 소셜 네트워크라는 것이 팔로우어의 팔로우어 그리고 또 다른 팔로우어에게 RT라는 대화법으로 메시지가 전달되는 가능성을 열어놓았기 때문에, 고객을 배려하거나 그들의 의견을 경청하고 있다는 것이 고객의 감성을 터치하게 되면 긍정적 입소문의 첫출발이 될 수가 있다는 것이죠.

CEO를 위한 트위터 운영 팁:

작년 1월에 기업 CEO를 위한 트위터 활용 팁 이라는 글을 쓰면서, 기업 CEO 그리고 기업 CEO 트위터 운영 지원팀을 위한 팁을 하단과 같이 정리했는데요.

상기 사항들은 CEO의 트위터 운영 초기를 위한 팁 성격이 강했습니다. 이제 국내에서도 트위터를 많이 활용하는 CEO분들이 많아지고 있고, 그분들의 트위터를 대략적으로 리뷰한 상황에서 조금 다른 차원의 팁을 추가 정리해볼까 합니다.

트위터를 사용하는 고객 클레임에 대한 대응 팁:

트위터는 기본적으로 고객 서비스 채널 성격이 매우 강합니다. 국내 언론보도 내용 분석을 봐도알 수 있듯이, 고객의 불만이나 이슈 제기에 대해 활발한 답변을 하는 경우, 긍정적으로 기사화가 되는 경우가 많습니다. 고객들이 이슈화하는 클레임 모두가 기업 이슈 상황을 초래하진 않지만, 트위터 대화 공간에서 주목을 이끌어내는 경우가 많아집니다. 새롭게 추가하고자 하는 팁은 기업 CEO가 자신의 트위터 계정을 통해 고객의 불만족스러운 브랜드 경험이나 클레임을 접했을 때 어떻게 대응하느냐에 대한 가이드라인을 정리했습니다.

1.     트위터 대화 내용(불만 및 클레임)을 파악하고 대응 방향을 정하라! : 트위터에서 오고 가는 대화는 그 수와 종류가 다양하며, 때때로 매우 불손하고 충격을 주는 대화도 있지만 대부분 진솔하고 인간적입니다. 때로는 초등학생 찌질이성으로 무조건 비난으로 일관하는 경우도 있고, 논리정연한 건설적인 비판도 있습니다. 기업 CEO 입장에서 전자에 대해서는 특별히 대응이 필요하진 않겠지만, 후자인 경우에는 대응 필요성이 높아집니다. 고객 대응을 통해 고객을 케어하고 있다는 모습을 전해줄 필요성도 높아지고, CEO의 의지가 강하다면, 이슈를 제기한 트위터 사용자와 이슈 동조자 및 이슈 촉진자들이 제기하고 있는 이슈에 대해 가치 있고 정확한 답변을 주어야 합니다. 관련 이슈에 대한 사내 전문가를 통해 커뮤니케이션할 수 있는 정보를 수집하고, 해당 정보가 정확한 사실인지 재확인하고, 답변을 통한 고객과의 대화에 어느 정도 자신감이 확보되었을 때 실제적인 대응에 들어갑니다.

2.     고객의 의견을 경청하고 있고 개선의지가 있다는 것을 보여주어라!: 가령 기업 제품에 대한 불만을 품었거나, 평소 기업 CEO의 생각에 대한 오해가 있는 고객이 있다고 칩시다. 불만 의견을 품은 트위터 사용자가, 기업 CEO 트위터 아이디 언급과 함께 자신의 불만을 토로한다면, 기업 CEO는 고객 불만사항을 개선하겠다는 의지를 표방하거나, 평소 자신의 생각을 적극적으로 설명해 주는 기회로 활용해야 합니다. 기업 비즈니스로 바쁠 것이라 예상되는 기업 CEO가 자신이 제기한 불만에 대해 개선 의지가 담긴 메시지를 직접 이야기를 해줄 경우, 보통 고객들은 자신의 의견이 받아들여졌다는 생각으로 해당 CEO에 대한 우호적인 감정을 느끼게 할 수 있습니다.

3.     전략적 투명성을 확보한 후 솔직하게 대응하라! : 개인적 의견을 자유스럽게 공유하고, 즉각적인 반응이 빠르게 이루어지는 성향이 강한 트위터스피어에서 애매모호한 표현으로 일관한 사과문을 작성하여 공유하는 선에서 대응하겠다는 것은 매우 위험한 발상입니다. 트위터 대화 이슈 제기자 및 참여자들이 이야기하고 있는 세부 사항에 대해 자사 혹은 자신이 갖고 있는 정보와 견해를 솔직하게 트위터 대화 공간에 맞게 전달해야 합니다. 자사 혹은 자신의 잘못이 명백한 경우에는 실제적인 사과의 뜻을 전달해야 하며, 이슈 규명을 위한 조사 작업이 필요하다면 추가 조사 후 관련 사항들을 공유하겠다는 약속의 전달이 필요합니다. 때로는, 그냥 간단하게 사실을 재확인 해주는 선에서 대응수준을 마무리할 수도 있습니다. 이슈 상황에 따라 조금씩 대응 방향은 틀리겠지만, 중요한 것은 전략적 투명성을 확보하여 솔직하게 대응해야 하며, 전략적 투명성을 기반으로 솔직하다는 것은 실제 사람의 목소리와 감성이 담긴 글이나 목소리로 대응해야 한다는 것을 의미합니다.

4.     트위터 이슈 참여자들이 지적한 문제를 개선 할 수 있는 액션 플랜을 공유하라! : 만약 트위터 사용자들로부터 지적 받고 있는 사항이 제품의 결함 혹은 개인의 잘못이 명백하다면, 관련 사항에 대한 사과의 뜻을 먼저 전하고, 이를 개선하기 위한 방안을 공개적으로 공유해야만 해당 이슈가 부정적으로 추가 공론화되는 것을 막을 수 있습니다. 되도록 트위터 사용자들이 지적하는 사항들을 리스트업하고, 이에 대한 실제적인 액션 플랜을 언제까지 개선해 나가겠다는 것을 액션 플랜을 공유해야 합니다. 액션 플랜을 보여주고, 그리고 이를 실행하는 것, 이것이야말로 기업 CEO의 트위터 활용시 가장 적극적으로 취해야 할 커뮤니케이션 핵심 열쇠라 할 수 있겠습니다.

5.     140자 보다 많은 수의 메시지로 답변하라: 트위터 사용자들은 아는 사항이지만, 트위터는 140자로 메시지를 작성하는데 있어 제한을 두고 있다. 140자 이내에 고객 불만에 대한 시원한 답변을 제공한다는 것은 매우 어려운 사항입니다. 일단 140자 이상 답변을 주는 경우는 기업의 책임성 그리고 불만 이슈 자체의 심각성이 높다는 것을 의미하는데, 일단 트위터 연계 서비스인 http://twtkr.com을 활용하면, 140자 이상의 답변을 할 수 있습니다. 만약 기업의 공식적인 입장을 공유해야 한다면, 기업 블로그를 활용할 수 있을 것이고, 만약 해당 개인에게만 해당되는 이슈라면, 고객 서비스 팀의 지원을 받아, 해당 사안이 해결되도록 지원하는 방향으로 가야 할 것입니다.

6.     다른 트위터 사용자들이 답변을 통해 이슈에 대한 다각적인 의견이 공유되도록 모색하라: 범용적인 브랜드일수록, 해당 브랜드를 좋아하는 팬 그룹도 있고, 싫어하는 그룹도 있을 것입니다. 만약 CEO가 개인 트위터로 소소한 질문이나 불만 제기에 답변하기에 지쳤다면, 브랜드 팬 그룹을 활용하는 방안도 모색할 수 있습니다. 그 누구보다도 해당 브랜드에 대한 전반적인 지식을 갖고 있는 팬 그룹들이라면, 해당 브랜드에 대한 대부분의 답변을 제공할 수 있기 때문입니다. 보통 기업의 온라인 이슈가 제기되면, 많은 토론 참여자가 생기게 되는데, 기업 CEO 입장에서 해당 이슈에 대한 의견을 다양한 전개가 이루어지기 위해서는, 자사 브랜드를 이해하는 매니아 그룹들의 활동을 평상시 지원하고, 트위터 대화 공간상에서라도 그들과 우호적 대화를 많이 나누어두는 활동이 필요합니다.

7.     트위터 컴플레인 대응에 너무 많은 신경을 쓰지 말아라: 물론 기업이 명백하게 잘못한 부분이 있다면, 이 부분의 개선을 위해 CEO는 적극적인 의견을 공유해야 합니다. 그런 점에 있어 트위터 사용자들은 칭찬을 아끼지 않기 때문이다. 다만, 기업 브랜드를 무조건적으로 싫어하고, 부정적인 사항들만 언급하는 그룹들이 있다는 점에 유의해야 합니다. 보다 구체적으로 이야기하자면, 개선의 노력을 기울이는 점을 이야기를 하더라도, 다른 의도가 있다고 생각하고, 기업 입장에서 현재 개선이 불가능한 부분을 지속적으로 요구하고 괴롭히고자 하는 의도가 다분히 보이는 경우가 있을 것입니다. 기업 CEO가 근무 시간에 트위터에만 매달리고 있는 점은 기업 투자자 입장에서 봤을 땐 그리 좋은 모습은 아니라는 의견이 많습니다.  일정 대화의 노력을 기울여도 해결되지 않는 불만 이슈가 있다면, 고객 서비스 팀의 지원을 요청하고, 해당 사안에 대해 너무 깊고, 장기적으로 생각하지 않는 것이 정신 건강상 좋을 것이라 생각됩니다.

자, 7가지 정도 트위터 컴플레인에 대응하는 방법에 대한 생각을 정리해봤습니다. 트위터 운영을고려하는 CEO가 있다면, 그분들에게 조금이라도 도움이 되었으면 합니다. 기업 CEO는 트위터를 통해 ‘고객의 의견을 경청하고 있습니다. 부족한 부분이 있다면, 그 부분을 시인하고 개선을 약속해야 합니다.

2010년 8월이 지나가고 있고, 이제 가을이 다가오고 있습니다. 2009년 12월에 비교하자면, 트위터로 인해 기업 비즈니스 커뮤니케이션을 바라보는 시각에 많은 변화가 이루어졌다고 봅니다. 앞으로 많은 CEO들은 트위터 계정을 오픈하고, 대화를 지속하는 과정 속에서 고객과 CEO 더 나아가 기업간의 갭을 줄이는 브릿지 역할을 트위터가 하게 되리라 기대하면서 관련 글을 마칩니다.

크리에이티브 커먼즈 라이센스

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요즘 제가 근무하는 에델만 코리아를 비롯해서 많은 PR 커뮤니케이터들이 대표적인 마이크로블로그 트위터를 활용하기 시작하고 있다는 것을 느끼고 있는데요. 저희 회사에서는 지난 금요일 회사 동료인 Nicolle(@nicollekuritsky)이 트위터 개념, 활용법, 고객사 서비스 방향 등을 정리하여 발표한 이후에 트위터 사용자가 급격히 늘어났는데요. 약 20여명 정도가 활용하고 있는 듯 합니다.

보통 트위터 계정을 오픈하고 나면, 무엇부터 해야 하는지 고민하게 되는데요. 트위터를 처음 사용하시는 분들과 기업 및 조직에서 커뮤니케이션 차원에서 활용해보고 싶은 분들을 위해 그간에 파악한 자료들을 기준으로 활용 팁 함 정리 들어갑니다.

먼저, 트위터라는 소셜 미디어에 대한 개념을 이해할 필요가 있는데요. 그건 Commoncraft팀이 작년에 제작하여 공유한 동영상을 먼저 참고하시면 되겠습니다.

자, 트위터 계정을 오픈하게 되면, 무엇을 해야 하는지 도통 감이 안잡히는데요. 그 부분은 Howcast에서 제공하는 동영상을 함 살펴보시면 되겠습니다. 참고로 Howcast에서 소개하는 컨텐츠들은 새로운 개념이나 노하우를 여러 step으로 나뉘어 요점만 간단히 설명하기 때문에, 추천 소셜 미디어 중 하나입니다.

자, 이제 트위터의 많은 부분들을 이해하시게 되었는데요. 이제부터 초기 적응을 위한 활용팁입니다. 트위터 계정을 오픈하고 나면, 과연 누구의 글을 follow해야 하나? 물음표가 생기게 되는데요. 일반적으로 트위터와 같은 마이크로 블로그는 개인 취미 및 관심사항과 관련하여 친목 도모를 위해 활용하는 편이지만, 기업 입장에서 트위터를 활용할 경우 자사 제품/서비스를 시장에 소개할 때 기업의 목소리를 내거나 아이덴티티를 전달하는데 탁월하기 때문에, 브랜드, PR, 마케팅, 고객 서비스 등 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 활용하고자 하는 커뮤니케이터분들에게 도움이 될만한 팁을 함 정리해보겠습니다.

 

트위터 계정 열고 관계 구축(follow)하는 법

1.     일단 자신이 관심있는 주제로 트위터를 이미 활용하고 있는 사용자를 발견합니다. 그리고 오른쪽 상단에 그 혹은 그녀가 follow하고 있는 트위터 사용자 리스트를 클릭하신 후 평소에 알고 있던 사용자나 혹은 관심있는 사용자의 follow 버튼을 클릭하시면 됩니다.

2.     트위터 페이지 하단에 보시면 search 버튼을 찾으실 수 있는데요. 관련 버튼을 클릭하시고, 자신이 알고 싶은 키워드를 입력하시기 바랍니다. 예를 들어 social media를 입력하여 클릭하시면 관련 결과 페이지에서 rss 피드 구독 페이지가 있는데요. 저 같은 경우는 관련 RSS 피드를 RSS 리더기를 통해 구독하면서, 트위터 사용자들이 공유하는 좋은 내용의 블로그 글과 트위터 사용자를 계속 팔로우하고 있습니다.

3.     Digg 방식으로 트위터 대화를 한 곳에서 보여주는 tweetmeme를 방문해보시기 바랍니다. 관련 사이트는 트위터 대화 중 가장 RT가 많은 글들을 살펴볼 수가 있는데요. 예를 들어 tweetmeme에서 search 공간에 social media를 넣고, 검색 결과에서 highest tweets를 클릭하시면 소셜 미디어 연관 RT가 가장 많은 글들을 접하실 수 있습니다. 해당 글을 방문해서 블로그 글을 구독하거나, 블로그 운영자의 twitter를 follow하시면 됩니다.

4.     혹시 영어로 된 원서를 즐겨 읽으시는지요? 요즘 유명 저자들은 대부분 블로그 운영은 기본이고, 링크드인이나 트위터 계정을 갖고 있는데요. 그들을 twitter search나 linkedin에서 찾아 그들을 follow하실 수도 있습니다.

5.     비즈니스 차원에서 어떻게 twitter를 활용하는지 궁금하시다고요? 그러시다면, 하단에 제가 정리한 리스트의 기업 twitter를 follow하시면 되겠습니다.

 

한국 기업들중 트위터 운영하는 곳

Twitter를 비즈니스 차원에서 어떻게 운영할 수 있는가 궁금해하다가, 그럼 한국에선 어느 기업들이 트위터를 활용하고 있나 궁금해서 시간 투자하여 함 살펴보았습니다. 개인적으로 찾아본 리스트이기 때문에 누락된 곳도 많을 것으로 예상함다.

한국어로 트위터 운영하는 곳 : Unitel(http://twitter.com/Unitel), IDG Ventures Korea(http://twitter.com/IDGVK, 글로벌 벤처캐피탈 그룹), tumedia(http://twitter.com/tumedia), 동아비즈니스리뷰(http://twitter.com/dongabiz)

 

영어로 트위터 운영하는 곳: 현대 자동차(http://twitter.com/hyundainews, 현대 자동차 미국 법인 PR팀에서 뉴스 공유), 현대 자동차 남아공 법인(http://twitter.com/Hyundai_SA, 현대자동차 남아프리카 공화국에서 운영하는 트위터), 한국일보(http://twitter.com/koreatimes), 대한항공(http://twitter.com/KoreanAir_KE), LG전자(http://twitter.com/LGMobileUS, LG전자 모바일 제품 관련 미국 법인에서 운영), 연합뉴스(http://twitter.com/YonhapNews), 오마이뉴스(http://twitter.com/ohmynews), 조선일보(http://twitter.com/Chosun_Ilbo), 캐드앤그래픽스(http://twitter.com/cadgraphics)

 

몇가지 파인딩을 정리하자면, 국내 기업이 국내 twitter 사용자들에게 무엇인가를 공유하기 위해 twitter를 활용하는 경우는 매우 적다는 것을 알수 있었습니다. 그 대신에 영어권 사용자들을 위해 twitter를 활용하는 기업들은 꽤 찾아볼 수 있었는데요. 대표적인 산업이 미디어, 항공, 여행, 자동차, IT 디바이스 등 산업에 속한 기업들이였습니다.

그 이유는 아마도 글로벌 차원에서 봤을 때 해당산업에 속한 글로벌 기업들이 타겟 소비자들과 관계 구축 및 정보 공유를 위해 twitter를 활용하는 것이 전반적인 트렌드이기 때문이라 생각됩니다. 활용 현황을 살펴보면, 오픈한지 얼마되지 않은 경우가 대다수이고, 기존에 운영하는 블로그 및 기업 웹사이트와 연계해서 활용하는 것은 아직 약해 보이긴 하지만, 벤치마킹의 대상으로 살펴보실 수 있겠습니다.

 

이건 여담이지만, 한국 기업 및 개인 중 트위터 follow가 가장 많은 곳은 조선일보더군요. twittercounter라는 서비스 페이지에 방문해서 Seoul을 기준 시간대로 운영하고 있는 트위터 랭크를 파악하실 수 있는데, 조선일보가 2009년 6월 15일 현재 6,291명의 follow를 보유하고 있습니다. 참고로 요즘 한국에서 거의 트위터 전도사로 활동하시는 이찬진 대표님(@chanjin)은 4위를 랭크하고 있고, 쥬니캡(@junycap)은 78위네요.

아직 한국 내 트위터 사용자가 그리 많지 않고, 관련 리스트가 모든 트위터 사용자를 포함한 랭크로서 신뢰도가 있는지 조금 더 살펴봐야겠지만, twittercounter.com에서 한국 내 트위터 사용자들 리스트를 살펴보고, follow 활용하실 수도 있겠습니다.

 

비즈니스 차원에서 트위터 활용 방향

글로벌 기업 및 개인 비즈니스 차원에서 트위터를 활용하는 현황을 살펴보면 크게 하단과 같은 혜택을 가져갈 수 있다고 생각됩니다.

•      대화 촉진: 많은 글로벌 기업들과 온라인에서 영향력을 행사하는데 인사이트를 갖고 있는 기업들은 소셜 미디어 맏형격인 공식 블로그 운영 이외에 트위터를 활용하면서, 자신들의 대화 주제나 새롭게 선보이는 제품 및 서비스에 대한 온라인상에서 대화를 촉진하고 있습니다.

•      시의 적절한 정보 공유: 새로운 사실을 알리고자 할 때, 자신이 작성한 글을 시의적절하게 짧은 링크를 통해 공유를 할 수 있고요.

•      유용한 링크 확산: 업계에 의미하는 바가 큰 기사, 블로그 포스트 등을 트위터 링크를 통해 확산시킬 수 있고요.

•      개인 및 기업의 온라인 브랜드화: 트위터의 follow 개념은 싸이월드 1촌이나 미투데이 친구 개념에 비해 관계 구축에 있어 그 부담감이 적은 편인데, 자신의 주제 연관 트위터 사용자들을 팔로우하고, 자신의 대화 주제를 확산하여 개인 및 기업 브랜딩화에 활용할 수 있습니다.

•      신뢰 관계 및 영향력 구축: 관계 구축이 신뢰까지 이끌어내게 되면, 그 신뢰관계를 기반으로 특정 대화 주제에 대한 영향력을 행사할 수 있고요.

•      입소문 주도하기: 개인적으로 노무현 대통령님의 서거 소식을 트위터를 통해 접했습니다. 블로고스피어에서 이슈화가 되는 아이템이 작성되면, 관련 포스트를 작성하고, 트랙백을 보내듯이 트위터 공간에서도 이슈화가되는 글은 RT(Rwtweet)형식으로 작성되어 입소문을 매우 증폭시키는 경향이 있습니다.

 

트위터 활용시 DOs and Don’t’s

 

개인 브랜딩 차원에서 혹은 기업 비즈니스 커뮤니케이션 차원에서 트위터 활용시 하단 방향을 적극 권장합니다.

권장사항 (Dos):

•      실제 기업에서 일하는 사람으로서 이야기를 전달해야 합니다: 소셜 미디어 활용 기업으로서 유명한 Zappos의 경우, 1600여명의 직원 중 1/4가 넘는 직원들이 트위터 계정을 갖고 고객과 직접 대화 커뮤니케이션을 전달하고 있다고 합니다.

•      당신의 제품에 친숙한 이미지 심어주기: 제품 및 서비스를 설명하는 방법에는 여러가지가 있을 수 있습니다. 보도자료를 통해 알리게 되면, 공식적인 기업 자료로서 딱딱할 수 밖에 없는데, 트위터를 활용하려면, 관련 사실을 보다 친숙하게 느낄 수 있도록 대화체로 운영해야 합니다.

•      항상 질문에 답할 자세로 임할 것: 트위터를 오픈한다는 것은 단순히 하나의 사실을 일방향적으로 알리는 것이 아니라, 트위터를 통해 고객의 불만도 접수하고, 이를 개선하고, 개선한 내용을 계속 공유하겠다는 의미입니다. 고객의 질문에 대한 거의 실시간 답변을 할 수 없다면, 트위터 오픈 시점을 늦추어야 합니다.

•      매출, 뉴스, 업데이트 및 중요 행사 및 보도자료 관련 공지 및 온라인 버즈 유도: 트위터 대화 주제 및 내용은 여러가지를 가져갈 수 있는데, 트위터는 자사의 공식 커뮤니케이션 채널로서 비즈니스적으로 의미있는 내용들을 전달할 수 있습니다. 기업의 투자자들에겐 관련 정보가 매우 소중하니까요.

 

해서는 안될 사항(Don’t’s)

•      딱딱한 보도자료처럼 공적인 톤 & 매너만으로 트위터를 운영하게 되면, 다양한 follower들을 유치하는데 실패하게 됩니다. 어떻게 하면 친숙한 톤 & 매너도 함께 도모할 수 있을지 고민하고, 실행해야 합니다.

•      트위터를 친숙하게 운영해야 한다는 강박관념으로 인해, 트위터 콘텐츠를 사적인 메시지 혹은 의미 없는 잡담으로만 일관하면 안됩니다. 톤 & 매너를 친숙하게 하는 것이지, 정보 자체는 follower들에게 여러 형태의 가치있는 정보를 주기 위해 노력해야 합니다.

•      트위터를 단순히 기업 웹사이트 혹은 온라인 뉴스 룸과 연결된 링크를 스팸성으로 발송하는데 활용해서는 안됩니다. 한마디로 흥미없고, 지겨운 콘텐츠만 소개해서는 안된다는 의미고요.

•      트위터를 활용한다고 해서 아무나 팔로우 해서는 안됩니다: 트위터를 운영하시다 보면, 갑자기 나를 follow하는 트위터 사용자들이 많아지는 것을 발견하게 되는데요. 대부분 스팸성 메시지를 보내기 위해 follow를 신청하는 경우가 많습니다. 우리가 전개하고자 하는 대화 주제에 관심이 없을 것으로 판단되는 경우에는 follow하지 않음이 좋겠습니다.

•      트위터 또한 interactive media라는 점을 명심하셔야 합니다. 블로그 운영 경험이 있으신 분들은 충분히 동의하실 내용인데요. 나의 follower들과 어떻게 하면 대화를 유지할 수 있을지를 지속적으로 고민하고, 이를 실행하지 않는다면 역시나 자기 혼자 독백으로만 이야기하고, 관계 구축은 전혀 이루어지지 않는 낭패의 길로 빠지게 될 것입니다. 

 

트위터 활용시 가장 조심해야 할 사항(비즈니스 커뮤니케이터들을 위한 팁):

상기 팁에 포함시키기 않고, 따로 강조하기 위해 마지막으로 정리하는 팁입니다. TheLabH의 김호 코치님이 지난 4월 초 Ketchum의 VP 소셜 미디어로 망신당한 이야기 라는 포스트를 올린 적이 있는데요. 간략하게 정리하자면, Ketchuem 이라는 글로벌 PR회사에 근무하는 소셜 미디어 분야 리더이자 PR전문가인 James Andrews가 주요 고객사인 FedEx 본사가 위치한 멤피스 공항에 내리자 마자, ‘정말로 고백하건데, 나는 지금 내 머리를 긁적이며 '만약 내가 이곳(멤피스)에 살아야 한다면 난 아마도 죽어버릴 것이다'라고 이야기할 만한 곳 중 한 곳에 있다."라는 내용을 자신의 트위터에 올리게 됩니다.

 

그런데, Andrews의 트위터를 FedEx의 직원이 follow하고 있었고, 관련 내용이 기업 커뮤니케이션 내부 부서에도 전달이 되고, FedEx는 Andrew에게 공식적 사과를 요청하게 되고, 관련된 내용은 또 온라인상에서 흥미로운 이슈로 널리 입소문이 나게 되고.

 

보통 blog를 personal media(개인 미디어)라고 하는데, 조금이라도 운영 경험이 있으신 분들은 느낄 것입니다. Blog는 personal media인 동시에 public media라는 것을. 트위터도 마찬가지라고 생각하시면 됩니다. 메시지 수용자 입장에서 오해를 사는 글은 절대 올리지 마세요 가 가장 마지막에 드리고 싶은 트위터 활용 팁입니다.

 

그럼, 저의 글이 트위터 활용을 고려하시는 분들에게 조금이라도 도움이 되셨으면 하고요. 제 트위터 계정은 @junycap(http://twitter.com/junycap)입니다. 트위터를 통해서도 다양한 대화 기대하겠습니다. 건승!

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