[비즈니스 블로그 사례 분석] Dell’s Crisis situation by Influential Blogger(영향력 블로거에 의한 이슈 확산)
- Posted at 2007/05/18 13:11
- Filed under 소셜 미디어/기업 활용 사례
- Posted by 쥬니캡
미국 내 PC 업계에서는 2005년 수개월간 델 컴퓨터의 고객 지원이 형편 없어졌다는 부정적인 평판을 갖고 있었다. 델의 소비자 서비스에 대한 악평이 있는 상황에서 파워 블로거 제프 자비스(Jeff Jarvis)가 등장했다.
Jarvis는 그의 개인 블로그인 BuzzMachine에 1,600 달러짜리 컴퓨터를 수리하기 위한 아주 긴 탐구에 대한 글을 작성하기 시작했는데, 수십번의 이메일을 보냈으며, 델 컴퓨터 고객 서비스 라인에 전화를 해도 답변을 얻을 수 없었던 개인적인 경험을 올렸다.
Jarvis의 포스팅 글들은 기존 델 커뮤터 고객들과 다른 영향력 블로거들의 동의를 얻어내어, BuzzMachine의 일일 방문자가 평소 대비 2배로 증가하여 1만명 이상이 방문하게 되었다. 방문객들의 반응 중에는 “친구여! 애플컴퓨터로 바꿔라” 등이 있었다.
경과:
Jarvis 사건에 대한 모든 링크와 다른 참고사례들이 웹에서 이슈로 떠오르게 되면서, 블로그들의 관련 글들은 델의 브랜드 명성과 제품 구매 행동에 있어 부정적인 영향을 끼치게 되었다. 이에 대한 대응으로, 델은 보다 많은 콜센터를 세우고, 고객의 전화를 받는 직원들의 트레이닝 프로그램을 개선하겠다는 발표를 하게 된다. (BusinessWeek Online).
델 컴퓨터가 실수한 점:
-Jarvis가 염려하는 사항에 대해 포스팅한 글을 Dell이 계속적으로 무시함에 따라 관련 상황이 극도로 악화되었다.
-블로고스피어에서 Jarvis의 영향력을 인식하지 못했고, 그의 계속적인 부정적인 포스팅에 무대응으로 방치해 놓았다.
-블로고스피어의 일반적인 특성과 브랜드 명성, 구매 의사결정에 끼치는 영향력에 대한 이해도가 낮았다.
- Tag
- BuzzMachine, Jeff Jarvis, 델, 버즈머신
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고객과의 대화에 직접 나서라 - 델과 스타벅스의 변신
Tracked from Midori's Web Branding 2008/05/27 20:57 Delete인터넷을 통한 고객 서비스와 대응이 점점 진화하고 있다. 과거 고객의 의견을 듣는 창구를 형식적으로 마련해놓고 실제 귀길울여 듣지 않던 기업들이 이제는 고객들의 목소리에서 그 해답을..
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우마미
2007/05/21 15:35
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M/D
Reply
이 글을 읽으면서 들었던 흥미로운 의문들 (PC를 사려고 주저하는 소비자들의 시각에서);
1. 델이 과연 이 논쟁의 패자인가? (비지니스위크에 아무튼 잘 해결된걸로 올라있는데...)
2. 차라리 소비자들의 소리에 귀를 기울여 서비스를 한단계 업그레이드 시킨 것이 커뮤니케이션 되지 않은건가?
3. 그 파워 블로거란 사람이 비판했던 글들은 해당 블로거가 삭제하지 않는 이상 영원히 남아 있을 것인데, 이것이 지금은 달라진 (업그레이된) 델의 서비스 품질과 그 명성에 지속적으로 나쁜 영향을 미칠까?
중요한 것은 기업이 소비자들에게 좀더 나은 서비스를 제공하고 싶어 하느냐 아니냐 같습니다. 기업의 기본적 가치관과 철학이지요. 일단 델과 같은 기업이 그러한 소비자 가치관과 철학이 든든하게 서있고, 이에 대한 평소에의 커뮤니케이션이 잘 되어져 있었다면...(그러리라 믿습니다)
이번 경우 블로그상에서 파워 블로거/그의 추종자들과의 논쟁은 하나의 개선의 과정이라고 볼수도 있지 않을까요. 물론 교과서에서는 블로거의 승리 케이스로 거론되겠지만...
그냥 단상이었습니다.-
Re:
Junycap
2007/05/21 23:52
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M/D
제가 기업의 커뮤니케이션 채널로서 블로그에 주목하는 이유는 소비자들과 지속적인 대화를 통해 전략적인 이슈 관리 & 위기 관리 & 명성 관리 관련 커뮤니케이션이 가능하다는 생각이 들기 때문입니다. 관련 시점에서 델의 고객 서비스는 매우 형편 없었던 것이 사실인듯 하며, 이러한 배경 요소로 다수의 영향력 블로거들이 제프 자비스의 블로그 포스팅에 동조했으며, 일정 시간이 지난 후 메인스트림 미디어가 이를 주목했다는 생각입니다.
관련 이슈가 기업의 위기상황으로 치달음에 따라 델에서는 경영진과 PR담당 중역이 제프 쟈비스에게 사과의 메시지를 전달해야했고, 자사 관련 블로그를 오픈하여 블로거들과의 커뮤니케이션에 신경을 쓰기 시작했다고 합니다. 한두달전인가에는 중국어로 된 블로그도 런칭했다고 하더군요.
델측에서 상기 이슈를 상쇄시키기 위해서는 실제적인 고객 서비스가 업그레이드가 되어야 하며, 고객의 목소리에 귀를 기울이고 대화하려고 노력하는 모습을 보이기 위해 계속적으로 노력하리라 봅니다.
BTW, 블로그라는 뉴 미디어를 통해 고객/소비자들의 목소리가 커졌고, 그들이 영향력을 행사할 수 있는 상황이기 때문에, 기업들은 이를 주목하고, 블로그 포스팅을 모니터링하고, 그들의 대화를 진단하고, 현황 분석에 따른 전략적인 커뮤니케이션(대화) 노력이 필요하다고 봅니다.
답변성 단상이였습니다요!
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