소셜 미디어가 일상 생활 아이템으로 자리잡으면서, 고객 서비스 불만, 임직원들의 부적절한 행동, 비즈니스 불공정 거래 관행 등 위기 요소로 기존에는 고려치 않았던 사항들이 기업 위기 대응의 주요 아이템으로 부각되고 있다. 이런 변화에 따라, 기업들은 이슈/위기 관리에 있어 소셜 미디어의 중요성을 인식하고 있으나, 위기 관리 및 대응 에 있어, 소셜 미디어 활용 정도는 높지 않은 상황이다.

2011년 6월 발표된 버슨-마스텔러의 리포트(826명의 기업 비즈니스 의사결정권자들이 온라인 서베이 및 인터뷰 조사로 참여)에 따르면, 응답자의 65%가 소셜 미디어의 등장으로 위기 대응이 어려워졌으며, 81%는 소셜 미디어 채널이 위기 대응에 있어 그 역할이 중요하다고 각각 답변했다. 그러나, 2011년 8월 소셜 비즈니스 컨설턴시 알티미터 그룹이 발표한 리포트(144명의 소셜 미디어 매니저 온라인 서베이스 및 63명의 오프라인 인터뷰)에 따르면, 조사 대상 참여 그룹 중 56%만이 소셜 미디어 위기 대응을 위한 내부 프로세스와 계획을 갖고 있다고 답변했다. 몇 년이 지난 지금도 사정은 크게 달라지지 않았다.

소셜 미디어 시대 사전 위기 준비 프로그램 세가지
소셜 미디어와 스마트 디바이스 사용자가 많아지면서, 현재 기업들의 위기 및 이슈 관리에 필요한 기획 및 대응 방안은 더욱 복잡해지고 중요해지고 있다. 그 중에서도 기업들이 가장 시급하게 고민하고, 준비해야 하는 3가지 요소는 다음과 같다.
1) 이슈 관리 프로세스: 기업 위기 상황이 발생하면, 긴급 상황 내용을 파악하고, 빠른 대응이 가능한, 기업의 위기 대응 계획이 사전에 개발돼 있어야 한다. 특히, 요즘 기업 위기 상황은 소셜 미디어 기반으로 증폭되는 경우가 많기 때문에, 이슈 관리 전체 프로세스에 소셜 미디어 대응 전략, 전술 및 절차 등 내용이 포함돼야 한다.
2) 위기 커뮤니케이션 위원회: 위기 커뮤니케이션 위원회는 온/오프라인 다양한 위기 상황별로 연관 모든 사내 이해관계자들을 아울러야 한다. 물론 위기의 심각성 및 기업의 책임성에 따라 참여자는 달라질 수 있으나, 위원회 멤버로 고려할 수 있는 주요 부서는 법률, 마케팅, 고객 서비스, 기업 커뮤니케이션, IT, 제품 PR, 인사 등이며, 이들을 통해 위기 대응 방향, 절차 및 이해관계자별 메시지가 개발되고, 컨펌돼야 한다.
3) 온라인 위기 대응 트레이닝: 위기 대응 계획에 기업 소셜 미디어 채널 대응 절차 및 내용을 포함하고, 제대로 작동되는지 실제 확인이 필요하다. 실제 위기 상황으로 발전할 수 있는 잠재 이슈 시나리오를 개발하고, 위기 커뮤니케이션 위원회 구성원들이 부여된 역할 및 책임 기반 그 기능이 수행되는지 여부를 체크하면서 보다 나은 방향으로 개선해 나가야 한다.
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이슈관리시 온라인 위기 대응 트레이닝의 중요성:
사전 준비 차원에서 온라인 위기 대응 트레이닝을 진행하는 첫 번째 이유는 온라인 위기 대응을 위해 현재 준비된 위기 대응 커뮤니케이션 전략, 전술, 프로세스, 정책 등 이슈 관리 프로세스를 점검하기 위함이다.  두 번째로는 위기관리 위원회에 시뮬레이션 된 위기 상황을 대응하면서, 멤버별 역할 및 책임 부분을 체크하고, 보다 나은 방향으로 개선함에 있다. 세 번째, 가장 중요한 이유는, 어려운 위기 상황을 대응하는 것에 대한 위기관리 위원회의 자신감을 확보하기 위해서다.

실제 기업 내 잠재 이슈 및 타사 사례 분석을 통해 향후 6 ~ 12개월 내 발생할 수 있는 위기 상황을 시뮬레이션 트레이닝을 통해 한번 경험하게 될 시, 위기 커뮤니케이션 위원회의 대응 역량은 한단계 강화되고, 그에 맞는 자신감을 확보하는 효과를 가져온다. 그렇다면, 기업은 사전 온라인 위기 대응 트레이닝 프로그램을 어떻게 활용할 수 있을까? 몇 가지 예를 들어보자면 다음과 같다.
O 신제품 광고에 대한 소비자들의 부정적 리액션 체크: 신제품을 알리기 위해 제작됐지만, 논란의 여지가 있는 광고 캠페인을 진행할 계획이라면, 사전에 소셜 미디어 사용자들의 반응을 시뮬레이션함으로써 광고 캠페인 집행 이전에 앞으로 유념해야 할 공중들의 반응을 체크하고, 대응 방안을 체계화할 수 있다.
O 언론매체로 시작된 이슈 대응 프로세스 개선: 부품 결함으로 자동차 사고가 났다며 언론매체를 통해 제조사를 비난하고, 해당 이슈가 온라인으로 증폭되는 경우가 종종 있다. 동일 유형의 이슈 발생시 대응 절차와 이슈 관리 프로세스를 정교화하는데 활용될 수 있다.
O NGO의 제품불매 운동에 대한 대응 메시지 정교화: 소셜 미디어 기반 이슈 메이킹 역량을 보유한 환경 단체가 제품 패키지의 재활용율이 높지 않고, 환경 오염의 주범이라는 부정적 이슈를 전개한다. 기업은 NGO단체가 취할 수 있는 이슈화 방안을 시뮬레이션하고, 기존에 보유하고 있던 위기 대응 매뉴얼과 대응 핵심 메시지 등 업데이트하는 계기로 활용할 수 있다.  
앞서 언급한 알티미터 그룹의 리포트에 따르면, 2011년까지 글로벌 기업들이 경험한 50개의 소셜 미디어 기반 위기 발생의 주요 요인은 형편 없는 고객 서비스, 영향력 행사자 관계 부재, 윤리 가이드라인 위반, 불량스러운 직원들, 적절치 못한 콘텐츠 등으로 나타나고 있다. 이는 일정 규모의 비즈니스를 진행하는 국내 대기업에도 동일하게 발생할 수 있는 위기 요인들이다.

온라인 위기 대응 트레이닝 프로세스:
필자가 근무하고 있는 웨버 샌드윅의 경우, 파이어벨(FireBell)이라는 트레이닝 프로그램이 있다. 파이어벨은 기업에게 이슈가 발생할 경우 온라인에서 전개되는 트윗 메시지, 페이스북 포스트, 블로그 코멘트, 유투브 동영상, 안티 카페 활동 등 소셜 이슈 상황을 실제 경험하도록 지원하는 프로그램이다. 파이어벨 기준으로 온라인 위기 대응 트레이닝 프로세스를 4단계로 정리해본다.
1) 사전 조사: 기업이 보유한 기존 이슈 관리 및 대응 프로세스를 분석하고 이해하는 것을 목적으로 하고 있다. 사전 리서치를 통해 기업 내부 위기관리 자료, 대응 계획서, 고객 서비스 정책 및 프로세스를 검토하고, 소셜 미디어 대화 공간상의 기업 및 브랜드 존재감, 댓글, 토론, 톤 & 매너 등을 분석한다.
2) 시나리오 기획 및 채널 구축: 사전 조사를 통해 전반적인 시나리오 내용을 개발하고, 시간대별로 위기관리위원회 멤버들이 실제 위기 상황으로 느낄 수 있도록 현실적인 문구와 소셜 미디어 채널별 코멘트를 개발한다. 또한, 현재 기업이 운영하는 소셜 미디어 채널과 안티 카페 등 주요 온라인 채널들을 실제와 동일하게 디자인하고, 구축한다.
3) 트레이닝: 시뮬레이션은 시간대별 상황 과제가 부여되면서 실시간으로 진행되며, 위기 커뮤니케이션  위원회는 실제 온라인에서 발생되고 진행될 수 있는 시니리오에 근거하여 개발된 위기 상황 과제들을 해결하는 과정 속에서 소셜 미디어 기반 온라인 위기만의 특성들을 경험하게 된다.  
4) 활동 평가 및 제안: 트레이닝을 마치면, 웨버 샌드윅 팀은 평가 리포트를 제공한다. 주요 리포트 내용은 시뮬레이션 대응(톤, 메시지, 대응 속도)에 대한 코멘트, 향후 개선이 필요한 부분에 대한 제안, 위기 대응 시 전술적 고려사항 등을 포함한다.

웨버 샌드윅과 같은 전문회사의 도움을 받을 시, 시뮬레이션 트레이닝 프로그램을 통해 기업 내 개선 방향을 도출하는데 빠른 도움을 받을 수 있다. 그러나, 사내 위기 커뮤니케이션 위원회 혹은 소셜 미디어 전담팀 중심으로 진행이 필요하다면, 하단 주요 체크리스트를 중심으로, 기업 내 온라인 위기 대응 역량을 보유하고 있는지를 체크한다면, 보다 나은 방향으로 개선 방안을 마련할 수 있을 것이다.

참고로 기고문에 소개된 웨버 샌드윅 코리아의 파이어벨 서비스 기본 소개 자료를 함께 첨부합니다.

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전문 월간지 The PR 2013년 2월호에 게재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘스마트폰발 기업 위기 상황 대응법 10가지라는 주제로 내용을 구성했습니다.

#. 지난해 11월 9일 미국 켄터키주 소재 월마트 매장에서 근무하는 4명의 직원들이 창고에서 아이패드 상자를 재미 삼아 던지는 동영상이 유튜브에 업로드됐다. “이것이 월마트에서 아이패드를 사지 않는 이유(This is why you don’t buy an iPad from Walmart)”라며, 한 남자가 비웃음을 띄우며 해당 영상은 시작된다. 영상 속 직원은 창고에서 아이패드가 담긴 상자를 멀리 있는 직원에게 집어던지는가 하면, 일부러 바닥에 패대기치기도 한다. 사건 발생 하루 후, 월마트 대변인은 “매우 당황스럽다. 관련 직원들은 더 이상 월마트에서 근무하지 않는다. 직원과 제품 관리에 만전을 기하겠다”고 사과의 뜻을 밝히게 된다.





스마트폰의 보급으로 인해 상기 사례와 같이 직원들의 불순한 행동으로 인해 위기 상황에 빠지는 사례가 너무나 자주 등장하고 있다. 물론 월마트 사례는 소수 불성실한 직원들의 실수로 생각될 수 있으나, 월마트의 잠재 및 현재 고객들은 자신에게 배달되는 제품이 파손되어 전달될 수 있는 가능성에 주목하게 되며, 해당 기업의 고객 서비스에 대한 내부 기준에 대한 의심을 자연스럽게 갖게 되는 것이다. 이러한 기업 고객 서비스에 대한 의심은 자연스럽게 트위터, 페이스북과 같은 SNS에 공유되고, 주요 내용은 다시 기존 언론미디어를 통해 보도되는 과정 속에서 2차 3차 확대 재생산된다.

직원들의 소셜 미디어 활용에서 발생하는 기업 위기:
월마트 이외에 근래에 등장한 몰지각한 직원들이 생산한 사진 이미지나 동영상 파일이 소셜 미디어로 공유되면서, 발생했던 주요 위기 상황을 정리해보자면 하단과 같다.

일시

기업

주요 내용

연관 URL

2012 8

타코벨

미국 인디아나주 소재 타코벨에서 손님에게 내놓을 나초에 직원이 오줌을 섞는 장면을 사진으로 찍음. 해당 직원은 트위터에 재미 삼아 글을 올렸지만 곧바로 퍼진 것. 회사 측은 해당 직원의 이름을 공개하고 바로 해고

http://bit.ly/UUTYwz

2012 7

버거킹

미국 오하이오 소재 버거킹에서 상추 용기에 신발을 신고 직원이 올라가 찍은 사진이 등장하고, 소셜 미디어를 통해 공유되면서 연관 직원 3 해고.

http://bit.ly/V9Qs3I

2011 7

KFC

말레이시아 KFC 직원들이 음식을 준비하는 과정에서 역겨운 장난을 치는 동영상을 찍었고, 2011 6월 유투브를 통해 공유. 경찰수사 의뢰와 함께 해당 직원들 해고

http://bit.ly/Ys3We0

2009 4

도미노

미국 노스케롤라니아 주 소재, 도미노 피자에 근무하는 남녀 2명의 직원들이 고객에게 배달해야 하는 음식에 온갖 엽기적인 짓을 하는 장면을 촬영, 동영상 공유 사이트 유튜브에 공유, 해당 직원들 해고

http://bit.ly/rKWXAT

 


스마트폰 보급과 소셜미디어 활용 증가로 인해 직원들의 불순한 행동으로 위기 상황에 빠지는 기업 사례가 등장하고 있다. 물론, 해당 사례들은 소수 불성실한 직원들의 실수로 해석할 수도 있으나, 고객들은 자신에게 파손된 제품 혹은 손상된 음식이 전달되는 가능성에 주목하게 되며, 해당 기업의 고객 서비스 기준에 대한 의심을 갖게 된다. 기업의 고객 서비스에 대한 의심은 자연스럽게 부정적인 감정이 담긴 메시지로 작성돼 트위터, 페이스북 등 SNS를 통해 공유되고, 다시 기존 언론 미디어에 보도되는 과정 속에서 2차, 3차 확대 재생산된다.

디지털전략 컨설팅 회사 알티미터 그룹(Altimeter Group)이 2011년 8월 말 공유한 ‘Social Readiness: How Advanced Companies Prepare’ 리포트에 따르면, 기업 위기 상황이 기존 보다 더욱 확대되고 있다. 참고로 이 리포트는 200여명의 주요 기업 소속 소셜 비즈니스 실무자 및 전문가들의 의견과 2011년부터 소셜 미디어로 확대된 50개의 기업 위기 사례 분석을 바탕으로 작성됐다.
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[소셜 미디어 위기 발생 요인]

소셜 미디어 위기 발생 요인 중 상위 랭크된 5가지 사항 중 ‘형편없는 고객서비스’ ‘윤리적 가이드라인 위반’ ‘불량스러운 직원들’ ‘적절치 못한 콘텐츠’ 등 4개 항목들이 기업 소속 직원들로 발생하는 위기 요소이다. 직원들의 스마트 디바이스 활용 확대는 기업에게 적절한 내부 대응 가이드라인과 사전 준비가 필요하다는 것을 보여주고 있다.

소셜 미디어 위기 발생 최소화를 위한 사전 준비 프로그램:

1) 소셜 미디어 대화 진단: 고객들이 많이 활용하는 소셜 미디어 채널별 대화 참여자들의 자사 기업 및 제품 브랜드에 대한 현재 인식을 진단해야 한다. 대화 진단을 통해 고객의 성향을 파악하고 우호적/비우호적 그룹을 리스트업하고 이에 대한 사전 진단이 필요하다.
2) 사전 이슈 규명 워크숍: 기업 이슈는 사전 이슈 규명 워크숍을 통해 조기에 발견할 수 있고, 사전 대응 준비를 진행할 수 있다. 사업부별 경영진이 참가한 가운데, 내부적으로 어떤 이슈가 존재하는지, 향후 6개월 내에 발생 가능성이 높은 이슈는 무엇인지 리스트화하고, 주요 이슈별 핵심 메시지, 연관 사실, 예상 Q&A 등으로 구성된 이슈 인덱스를 준비해야 한다.
3) 위기 대응 매뉴얼 업데이트: 소셜 미디어 위기 상황과 관련한 프로세스를 갖춘 위기 대응 매뉴얼에 사전 이슈 규명 워크숍을 통해 개발된 이슈별 대응 방향과 정보 수집 및 분석 프로세스, 커뮤니케이션 보고라인, 이슈별 대응 메시지 등을 사전에 새롭게 업데이트해야 한다.
4) 소셜 미디어 연관 정책 수립: 자사 직원들이 현재 및 잠재 고객들과의 소셜 미디어 대화량이 많아지면서, 예상치 못한 불상사 또한 많아지고 있다. 소셜 미디어 연관 정책 수립 및 사내 공유를 통해 기본적인 위기 발생 요소를 최소화하는 노력을 기울여야 하며, 주요 정책의 종류는 하단과 같다.
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[주요 소셜 미디어 정책]


5) 직원 교육/트레이닝 프로그램: 직원들의 소셜 미디어 올바른 활용에 대한 이해를 돕기 위해 온라인 강좌 혹은 오프라인 특강 형식으로 교육 프로그램들이 진행되어야 한다. 직원들의 소셜 미디어 오용으로 발생한 타기업의 위기 사례들을 포함해 어처구니없는 실수가 발생하지 않도록 강조해야 한다.


소셜 미디어 위기 발생시, 실제 대응을 위한 준비 프로그램:
1) 소셜 미디어 대화 모니터링 강화: 기업이 고객들의 초기 이슈 제기에 적극적으로 대응하는 경우, 단순 해프닝으로 끝날 수 있는 지난 위기 사례들이 많다. 기업은 불필요한 위기 상황에 빠지지 않도록 야간, 주말 및 공휴일에도 모니터링 활동을 도모해야 하며, 위기 상황 확대 시 지원받을 수 있는 외부 전문 PR회사와 관계를 구축해야 한다. 또 주요 소셜 미디어 채널별 1차 대응할 수 있는 드래프트 메시지를 사전에 보유하고 있어야 한다.
2) 팬들의 지원 도모: 트위터 팔로워 및 페이스북 페이지 팬들의 도움으로 온라인 이슈 모니터링을 도모할 수 있다. 버거킹의 경우, 상추를 밟고 있는 직원 사진은 해당 사진 공유 20분만에 어느 매장에서 발생됐는지 파악할 수 있었다. 이는 버거킹이 평소 고객들의 피드백을 접수 받는 ‘Tell Us About Us form’이라는 웹사이트를 운영하고 있었기 때문에 가능했다. 기업의 부정적 콘텐츠는 팬들의 긍정적 콘텐츠 공유로 상쇄시킬 수 있다.
3) 실시간 고객 대화 참여 서비스 강화: 업종에 따라 차이는 있을 수 있으나, 고객들의 브랜드 대화량이 많아지는 경우, 해당 기업은 실시간 대화 커뮤니케이션을 강화해야 한다. 이미 델, 시스코, 베스트바이 등 다수의 해외 기업뿐 아니라, SK텔레콤, KT 등 국내 주요 통신사들은 소셜CRM팀을 구축해 하루 24시간 고객의 질문과 클레임을 처리하고 있다. 단, 실시간 고객 대화 서비스를 제공한다는 것은 비단 PR 혹은 마케팅 팀에서 결정할 수 있는 사안이 절대 아니기 때문에 사내 HR부서의 지원 아래 진행돼야 한다.
4) 긴급상황별 대응 계획 수립: 실시간 대응을 원하는 고객 입장에서 봤을 때, 궁금한 사항에 대한 답변을 어느 부서에서 진행하는지에 대해서 큰 관심이 없다. 기업 소셜 미디어 커뮤니케이션 담당자가 긴급상황별 적절한 대응 활동을 전개하기 위해서는 유관부서 사내 전문가들의 도움이 절실하다. 긴급상황별 소셜 미디어 전담팀과 사내 부서의 유기적인 협조 체제를 구축하기 위해 이슈별 심각성을 파악하는 방법, 온라인 영향력 행사자의 이슈화 대응 방안, 심각한 이슈 상황일 경우 HR, 법률부서 및 CEO 등 주요 의사결정권자들이 관여해야 하는 시점 등을 사전 결정하고, 주요 긴급상황 대응팀은 숙지하고 있어야 한다.
5) 소셜 미디어 기반 위기 대응 시뮬레이션 트레이닝 진행: 아무리 좋은 긴급상황별 대응계획을 갖고 있다고 하더라도, 위기 상황 발생시 실제적 대응을 효과적으로 이끌어내기 위해서는 적절한 트레이닝 진행이 필수이다. 글로벌 PR회사 웨버샌드윅의 경우 지난 2010년 소셜 미디어 기반 위기 시뮬레이션 트레이닝 프로그램인 ‘파이어벨(Firebell)’이라는 상품을 론칭해 다수 기업들에게 트레이닝 서비스를 제공해오고 있다.

이상으로 직원들의 스마트폰 보급으로 확대된 기업 위기 상황을 대응하기 위한 방안 10가지를 정리해보았다. 시대의 변화에 따른 조금 더 스마트한 기업 위기 대응 방안을 모색하는 기업 커뮤니케이션 담당자들에게 도움이 되었으면 한다.

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