일본 여객기 기장의 위기관리 커뮤니케이션 사례 (Crisis Management Communication Case Study)
- Posted at 2007/03/16 03:21
- Filed under 위기 커뮤니케이션
- Posted by 쥬니캡
아무런 사상자나 화재가 발생하지 않았을 뿐 아니라, 기장의 침착한 대응으로 항공기 탑승자, 미디어, 시청자들의 비난의 목소리 보다는 칭찬의 목소리가 높아 보입니다. 어떤 요인들로 그랬는지 주요 언론보도를 기반으로 숨막히는 동체착륙 드리마를 가상의 시나리오를 다시 엮어 보았습니다.
먼저, 사고 정황 파악을 위해 SBS 특파원이 보도하는 영상 기사를 보시겠습니다.
일 여객기 아찔한 비상착륙, 긴박했던 생중계 현장 네이버
SBS [세계] 2007.03.13
(오전 8시 49분)
기장 : "관제탑!, 중대한 고장이 발견되었다. 앞바퀴가 나오지 않는다"
관제탑: "바퀴가 나왔는데 기내에서 인지하지 못한 것일 수 있으므로 일단 활주로 위를 저공비행해 봐라"
(오전 9시17분)
저공비행을 했지만 역시 바퀴는 나오지 않는다. 기장은 일단 상공을 선회하기로 결정한다. 상공 선회는 한 시간 넘게 이어진다. 기내가 술렁이기 시작한다. 불안해하는 승객에게 기장이 기내 방송을 한다.
기장: "여러분, 앞바퀴가 나오지 않아 선회하고 있으나 만일 동체 착륙을 하게 되더라도 평소에 훈련을 했기 때문에 문제없습니다. 안심하세요."
기내는 다시 침착을 되찾는다.
(오전 10시 26분)
기장은 10시26분 제1차 시도를 감행한다. 기장은 "뒷바퀴의 착륙 충격으로 혹시 앞바퀴가 (저절로) 나올지 모른다"는 생각하고, 착륙을 감행했으나, 여전히 앞바퀴가 나오지 않아 상공으로 재상승한다.
상공을 선회하면서 기장은 비상착륙 시 혹시나 발생할지 모를 화재에 대비하고 기체를 가볍게 하기 위해 일단 여객기 안의 기름 대부분을 바다에 버린다.
다시 공포가 휩싸인 일부 승객은 메모지나 명함 뒤에 가족에게 남기는 글이나 기내에서 일어난 일들을 적기 시작한다.
소방차 수십 대와 구급차의 사이렌 소리가 울려퍼지고 자위대 요원들까지 긴급 출동해 침을 삼키며 활주로 옆에 대기한다. 탑승객을 마중나왔던 친척이나 친지들은 비상사태임을 뒤늦게 감지하고 공항 터미널에서 눈물을 흘리며 기도한다.
(오전 10시 50분)
기장: "앞으로 연료가 10분밖에 남지 않았습니다. 동체 착륙을 시도합니다. 다시 한번 말하지만 전 평소에 (이런 상황에 대비해) 많은 훈련을 했습니다. 안심하세요."
승객들은 냉정을 되찾는다. 승무원들의 지시에 따라 앞자리와 뒷자리에 몰려 앉아 두 손을 이마에 대고 낮은 자세로 구부린다.
(오전 10시54분)
뒷바퀴가 활주로에 닿는다. 흰 연기가 올랐지만 기수는 위에 뜬 상태였다. 그리고 10여 초 후 드디어 기수가 활주로로 내려온다.
"쿵, 쿵, 쿵". 3~4차례에 걸쳐 기수는 지면과 마찰을 일으키며 불꽃이 일어난다.
아슬아슬한 순간에 긴장이 흘렀다. 그러나 수초 후 속도가 떨어진 여객기는 멈춰선다.
TV에서는 "성공입니다. 성공입니다"라는 흥분된 목소리가 반복된다.
환호는 기내 승객들로부터도 터져나왔다. 여객기가 멈춰서자 승객들은 일제히 손뼉을 치며 환호한다. 방송을 진행하던 기자는 거의 울먹거린다. 소방차가 달려와 여객기 동체에 물을 발사해 동체를 식히는 등 긴급 안전조치를 취했고, 5분 후 한명의 부상자도 없이 모든 승객들은 안전하게 기내를 빠져나온다.
상기 사례를 기반으로 위기관리 커뮤니케이션에 대해 이야기를 해볼까 합니다. 위기관리는 크게 두가지 분야로 구성이 됩니다. 실제 위기를 관리하는 Operation Leve 차원과 위기가 발생하고 나서 주요 이해관계자들과의 커뮤니케이션을 관리하는 Communication Level 차원의 위기관리가 그 두가지 영역입니다.
저는 동체 착륙으로 한명의 부상자도 발생하지 않았던 성공 요인에는 사고 여객기 기장의 탁월한 커뮤니케이션 능력이 그 주된 요인이 아니였나 생각해 봅니다.
올해 36살인 젊은 기장이 침착하게 대처할 수 있었던 것은 재직하고 있는 일본 항공사의 철저한 교육이 바탕이 되어 있었을 것입니다. 철저한 교육은 평소 발생할 수 있는 이슈를 규명하고, 이를 직원 교육으로 체득화하는 제도가 있었기 때문이라 생각됩니다.
위기관리 커뮤니케이션 차원에서 관련 사고 당시 침착성을 유지했던 여객기 기장을 조금 더 칭찬해 보겠습니다.
-기장은 여객기 동체 착륙으로 인해 화재가 발생하는 최악의 사태까지 생각을 했겠지만, 승객들이 가장 염려하는 사항이 무엇인지 파악하고, 그들의 관심사항인 안전한 착륙에 대한 의구심에 대응하는 메시지를 전달했다
-승객들을 안정시키고, 그들의 협조를 구하기 위해 훈련을 많이 해왔다는 긍정적인 메시지를 전달했다.
-상황 악화로 인해 불안함에 휩싸인 승객들을 안정시키기 위해 최신 정보를 지속적으로 전달했으며, '평소 훈련을 많이 했기 때문에 걱정하지 말라'는 긍정적인 메시지를 반복 전달했다.
그냥 스쳐 지나갈 수 있는 기사였지만, 젊은 기장의 냉철한 사고에 기반한 커뮤니케이션 능력이 위기관리에 있어 Key learning point들이 있다는 생각에 몇자 적어보았습니다. @JUNYCAP
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- 여객기 사고, 위기관리 커뮤니케이션 사례
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