아태지역에서 소셜 미디어 에반젤리스트 역할을 하는 블로그 Penn-Olson를 통해 접한 흥미로운 온라인 위기 대응 사례를 정리하여 공유합니다. 

직원들의 소셜 미디어 오용으로 위기상황에 빠졌던, 그래서 전직원 대상 소셜 미디어 활용 가이드라인과 교육 & 트레이닝이 중요함을 일깨워주었던 2009 4월 도미노 피자와 아주 유사한 사례인데요. 도미노 피자 관련 내용은 제 블로그 포스트 요기 요기를 참고해주시면 됩니다.

 

KFC 말레이시아의 소셜 미디어 위기 상황:

Penn Olson 의 블로그에 정리된 내용에 따르면, 지난해 10 KFC 직원들이 음식을 준비하는 과정에서 역겨운 장난을 치는 동영상을 찍었고, 이를 KFC 말레이시아측에 제공했다고 합니다. 하단은 관련 동영상들이고요.



관련 영상을 접한 KFC 말레이시아측은 이를 경찰에 신고하고, 내부 조사를 진행했지만, 불행하게도 관련 동영상은 지난 6 25일 유투브에 업로드되면서 소비자들에게 오픈되었고, 이로 인한 위기상황에 전개가 됩니다. 많은 부분 미국 도미노 피자 사례와 동일하게 전개가 되었나 봅니다.


먹는 음식 갖고 장난 치는 직원 => 유투브 업로드 => 성난 소비자 => 기업 소셜 미디어 채널을 통한 대응
  

KFC 말레이시아의 소셜 미디어 위기 대응:

KFC 말레이시아 커뮤니케이션 팀은 신속하게 대응했다고 합니다. 레스토랑 운영 부문 이사가 영어와 말레이시아어 등 두개의 언어로 사과의 메시지와 재발방지를 위한 실제 액션에 대한 메시지를 담은 동영상을 제작하고, 이를 KFC Responds 라는 제목의 페북 탭으로 전달했습니다. 또한 소비자들이 가장 많이 궁금해하며 문의할 수 있는 7가지 질문에 대한 답변을 관련 탭에 포함하고 있습니다.

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또한, 관련 탭 이외에 Q&A 탭을 하나 더 열어, 성난 소비자들의 클레임, 질문, 제안사항 등 소비자들과의 대화를 이어나기기 위해 노력하고 있습니다. 관련 탭은 Get Satisfaction social CRM툴 차원에서 제공하는 탭을 활용하였으며, 이는 KFC 말레이시아 페이지의 담벼락과는 별개로 관련 이슈 대화를 하나로 모으고, 그것에 대한 적극적인 답변을 통해 책임감 있게 해당 이슈를 해결하기 위해 노력의 일환이라고 해석됩니다. 2011 7 8일 현재 90개의 주제로 162명이 의견 개진 및 대화에 참여하고 있습니다.

 

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기업 위기 대응에 있어 소셜 미디어 채널 활용:

2007 2월 폭설로 인해 항공기를 운행하지 못하고, 이를 고객들에게 빠르게 전달하지 못해 기업 명성에 큰 타격을 받은 상황을 타개하기 위해 항공사 자포스가 처음으로 사과 동영상을 유투브를 통해 전달하게 되었습니다. 그 이후로 마텔, 도미노 피자, 도요타 등 다양한 기업들이 유투브를 통해 사과 동영상을 온라인 위기 대응의 메인 아이템으로 활용해 오고 있는데요. 국내에도 지난3월말 매일 유업이 분유 이물질 이슈에 대한 대응 차원에서 CEO의 동영상을 제작하여 전달한바 있습니다.



 온라인 위기 대응에 있어 적극적인 모습을 보여주기 위해서는 유투브 동영상 콘텐츠가 추가적으로 다수의 고객들에게 전달되는 컨텐츠 유통과 함께 기업이 현재 운영하고 있는 소셜 미디어 채널(트위터 + 페이스북)들을 추가적으로 활용하여 관련 이슈에 대한 고객들의 궁금증을 해소하기 위한 커뮤니케이션 노력을 기울이는 것이 중요합니다. 그런 의미에서 상기 KFC 말레이시아의 페이스북 탭을 기반으로 한 소셜 미디어 채널 활용 사례는 향후, 유사 이슈에 대한 대응이 필요한 기업들에게 참고가 될 듯 하여 정리해봤습니다.


마지막으로 도미노 피자 이슈에 대한 포스트를 올리면서 정리했던 Key Learning Points 인데요.기업의 보다 성공적인 위기 대응을 위해 필요한 포인트들만 다시 한번 리스트하여 정리해 봅니다.

1. 자사 임직원들이 참고해야 하는 소셜 미디어 가이드라인을 개발 및 공유해야 한다!
2. 임직원 대상으로 소셜 미디어 트레이닝을 진행해야 한다!
3. 온라인 대응을 위해 소셜 미디어 채널은 사전에 구축되어 있어야 한다!
4. CEO 동영상 제작시 진정성을 느낄 수 있도록 해야 한다!
5. 온라인 이슈는 또 다른 이슈를 부르기 때문에 소셜 미디어 모니터링이 필요하다.

 

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