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Microsoft – Better Customer Service Though Blogs

상황 분석:
마이크로소프 소비자중 한명이 윈도우즈의 업데이트 기능에서 스펠링 실수를 발견하게 되었다. 그러나, Microsoft 측에 이를 알려주려고 시도했을 때, 그는 이런 사소한 사건을 등록하는데 250달러를 지불해야 한다는 것을 알게 되었다.

그래서, 관련 소비자는 마이크로소프 직원들에게 관련 사항이 전달되기를 희망하며, 그의 블로그에 윈도우 에러사항을 포스팅했다. 운이 좋게도, 그의 바램은 실현이 되었고, 관련 이슈는 해결되었다.

경과:
마이크로소프트는 사소한 사고가 보고된다고 하더라도, 개발팀에게는 해결해야 하는 우선순위가 아니기 때문에, 빨리 해결되지 못한다는 것을 알게 되었다.
관련 사례는 .블로거들의 코멘트가 부정적이든 긍정적이든 블로고스피어를 모니터링해야 하는 것이 중요하다는 점과 블로깅은 고객이 마이크로소프트 직원들을 컨택하고 향후 자사의 소프트웨어에 변화를 줄 수 있는 아주 좋은 방법이라는 것을 깨닫게 되었다.
오늘날 블로그는 제품 개발팀이 고객을 직접 컨택하는 것을 돕고, 일대일 쌍방향 대화가 증가하는 것을 돕는 커뮤니케이션 툴로 활용되고 있다. (Backbone Media)

마이크로소프트가 잘한 점:
지속적으로 자사의 제품 혹은 사용자들이 접하고 있는 이슈에 대한 블로고스피어내 콤네트들을 모니터링 해왔다.
자사 관련 이슈가 블로고스피어에서 증폭되기 이전에 관련 이슈를 신속하게 해결하는 것이 중요하다는 것을 깨달았다.
윈도우 업데이트 시 에러사항이라는 사소한 사건을 마이크로소프트가 블로거와 소비자들 사이에서 우호적인 선호도를 창출하기 위한 증거로서 활용했다.

관련 링크
Corporate Blogging: Is It Worth the Hype?
http://www.backbonemedia.com/blogsurve ··· tudy.htm

평가:
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