소셜 미디어를 활용한 기업의 위기관리
- Posted at 2008/05/12 03:33
- Filed under Strategic Communications/Crisis Communications
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현재 우리나라에서는 '블로그 마케팅'이라는 키워드로 기업들이 블로그를 프로모션 마케팅 차원에서 활용하여 세일즈 효과를 얻는 것에 관심의 초점이 맞추어져 있다고 생각합니다. 그러나, 블로그라는 것이 기본적으로 쌍방향 커뮤니케이션 성격을 갖고 있기 때문에, 단순히 세일즈 효과를 극대화하고자 하는 것을 목표로 하기 보다는 타겟 오디언스들에게 자사의 정보를 적절하게 전달하고, 그들의 이해를 구하는 과정 속에서 이슈관리나 명성관리에 더욱 효과를 가져갈 수 있다고 생각합니다. 굳이 두가지 사항을 구분하자면, 앞서 언급한 사항이 일종의 Promotion 차원의 PR활동이라면, 후자는 Protection 차원의 PR 활동이라 할 수 있겠습니다.
그래서, 저는 "블로그로 대표되는 소셜 미디어를 어떻게 기업의 위기관리 및 이슈관리 차원에서 활용할 수 있을까"라는 주제에 대해서 항상 자료를 찾고 스터디를 하고 있는데요. 물론 블로그 운영에 있어 중요한 것이 목표로 하는 타겟 오디언스들과의 대화를 지속적으로 진행하여 기업이나 브랜드에 대한 신뢰를 확보하는 것이다 라고 이야기는 하지만, 기업의 위기상황에서는 '고객과의 대화'라는 것이 더욱 어려울 수 밖에 없기 때문에 매우 조심스러운 주제이기는 합니다.
어쨌든, 관련 주제에 대한 스터디를 하는데 도움이 될만한 자료를 하나 찾아, 관련 자료를 링크를 통해 공유하고자 합니다.
델 컴퓨터 사례는 개인적으로도 아주 좋아라하는 사례로서 세번정도 개인적으로 수집한 자료들을 정리하여 포스팅하고 있는데, 상기 링크한 자료는 델의 블로그 활용이 위기상황에서 상당한 효과가 있다는 것을 여러가지 팩트 정리를 통해 보여주고 있습니다.
전체 12페이지 중에 가장 엑기스 부분은 마지막 장에 있는 'Dell learns from blogs'라 생각합니다.
델 컴퓨터 관계자들이 일련의 소셜 미디어를 활용한 위기관리 및 이슈관리를 진행하고 나서, 주요 관계자 중 Digital Commerce Manager인 Lionel Menchaca가 온라인상에서 소비자와의 대화를 진행시 얻을 수 있는 혜택에 대해 정리한 블로그 포스트가 있는데, 주된 내용은 하단과 같습니다:
1. 브랜드는 빠르게 제품 결함 및 이슈에 대해 언급 및 학습할 수 있어야 한다;
2. 브랜드는 고객 서비스를 위해 추가 커뮤니케이션 채널을 오픈할 수 있어야 한다;
3. 브랜드는 고객의 의견을 들어야만 하며, 이는 웹을 모니터링해야 한다는 것을 의미한다;
4. 브랜드는 블로그를 통해 위기 커뮤니케이션을 관리하는 데 이용할 줄 알아야 한다;
5. 브랜드는 온라인상에서 얻은 학습 내용을 기반으로 소비자들과 오프라인 대화를 강화시킬 수 있어야 한다;
6. 브랜드는 정직해야 하며, 잘못된 사항이 있다면, 이를 즉시 인정해야만 한다.
여기서 브랜드는 곧 기업을 뜻할 수 있겠지요. 국내에도 이제 프로모션 이벤트 위주의 단순 블로그가 아닌 고객과의 진지한 대화를 추구하는 기업 블로그가 많아지고 있습니다.
아직 국내에서는 마케팅 차원에서 블로그 운영을 시작하고 있지만, 이제 국내 기업들도 자사의 이슈를 블로그를 통해 언급하고, 이슈에 대해 고객들과 대화하고, 고객들의 의견을 다시 비즈니스 운영에 반영하는 사례가 등장하게 될 것이라 예상됩니다. 관련 업무를 진행하게 될때 상기 자료는 꽤 괜찮은 가이드라인을 제시해 줄 수 있다고 생각되기에 링크를 통해 공유합니다. 건승!
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- Market Sentinel, 델 컴퓨터, 블로그, 소셜 미디어
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블로그를 공부하다 보면 우리나라에서 블로그가 마케팅툴로 쓰이는데는 그럴수 밖에 없는 이유가 있다는 생각을 합니다.
예를 들어 델 사례같은 케이스가 생기려면 전제가 되야 할것이 바로 기업내부의 수평적 커뮤니케이션,대화의 진정성,기업의 인식의 변화(대화의 중요성)등이 필요할텐데 아직 그 부분이 부족하단 생각이 듭니다.
그렇기 때문에 궁여지책으로 프로모션에 국한되는 활동에 포인트를 맞춘다는 생각도 들고요.
성공케이스도 미국과의 블로그 활용 수준차를 고려하더라도 국내사례에서 지속적으로 나왔으면 하는 바람이고요.
이는 부장님같은 분이 많이 나와 석세스케이스를 만들고 노하우를 공유하셔야 한다는... ㅎㅎ
각설하고 바쁘신 와중에도 올리신 좋은 글 보며 또 배우고 갑니다.^^ 연휴 즐겁게 보내세요~~
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KANE
2008/05/14 04:16
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M/D
Reply
이중대 부장님께서 설명하시는 PR은, 조직과 공중의 관계를 긍정적으로 만든다는 사전적 개념을 넘어서 마치 공중 개개인의 피부에 와 닿듯이 '살갑게' 만드는 그 무엇이라는 생각이 들게 하는군요. 늘 좋은 포스팅 감사합니다. 많은 것을 배워가고 있습니다.
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Re:
Junycap
2008/05/14 20:01
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M/D
KANE님이 정확하게 지적해주시네요. 요즘 여러가지 실무들을 진행하면서, 웹2.0 시대의 PR이라는 것은 두리뭉실한 공중이 아니라, 특정 공중 예를 들자면, 화난 고객들과 직접 대화 커뮤니케이션을 진행해야 하는 것이다 - 라는 것을 많이 느끼곤 합니다.
그러면에서 보면 이제 PR 전문가들은 기존의 PR 활동과 더불어 소셜 미디어를 활용한 대화 전문가가 되어야 하며, 자신의 경험과 전문성을 내부 다른 부서의 조직원들과 나누고 그들의 커뮤니케이션 능력을 이끌어내어야 한다는 모 그런생각들을 함다.
관련 내용은 정리되면 포스팅을 통해 공유하겠슴다요!
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Franchise Whale
2008/05/16 06:40
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M/D
Reply
Great stuff! Thanks for sharing, one fresh
idea and you can change the world, keep
up the great work.
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