1. 델이 과연 이 논쟁의 패자인가? (비지니스위크에 아무튼 잘 해결된걸로 올라있는데...)
2. 차라리 소비자들의 소리에 귀를 기울여 서비스를 한단계 업그레이드 시킨 것이 커뮤니케이션 되지 않은건가?
3. 그 파워 블로거란 사람이 비판했던 글들은 해당 블로거가 삭제하지 않는 이상 영원히 남아 있을 것인데, 이것이 지금은 달라진 (업그레이된) 델의 서비스 품질과 그 명성에 지속적으로 나쁜 영향을 미칠까?
중요한 것은 기업이 소비자들에게 좀더 나은 서비스를 제공하고 싶어 하느냐 아니냐 같습니다. 기업의 기본적 가치관과 철학이지요. 일단 델과 같은 기업이 그러한 소비자 가치관과 철학이 든든하게 서있고, 이에 대한 평소에의 커뮤니케이션이 잘 되어져 있었다면...(그러리라 믿습니다)
이번 경우 블로그상에서 파워 블로거/그의 추종자들과의 논쟁은 하나의 개선의 과정이라고 볼수도 있지 않을까요. 물론 교과서에서는 블로거의 승리 케이스로 거론되겠지만...
제가 기업의 커뮤니케이션 채널로서 블로그에 주목하는 이유는 소비자들과 지속적인 대화를 통해 전략적인 이슈 관리 & 위기 관리 & 명성 관리 관련 커뮤니케이션이 가능하다는 생각이 들기 때문입니다. 관련 시점에서 델의 고객 서비스는 매우 형편 없었던 것이 사실인듯 하며, 이러한 배경 요소로 다수의 영향력 블로거들이 제프 자비스의 블로그 포스팅에 동조했으며, 일정 시간이 지난 후 메인스트림 미디어가 이를 주목했다는 생각입니다.
관련 이슈가 기업의 위기상황으로 치달음에 따라 델에서는 경영진과 PR담당 중역이 제프 쟈비스에게 사과의 메시지를 전달해야했고, 자사 관련 블로그를 오픈하여 블로거들과의 커뮤니케이션에 신경을 쓰기 시작했다고 합니다. 한두달전인가에는 중국어로 된 블로그도 런칭했다고 하더군요.
델측에서 상기 이슈를 상쇄시키기 위해서는 실제적인 고객 서비스가 업그레이드가 되어야 하며, 고객의 목소리에 귀를 기울이고 대화하려고 노력하는 모습을 보이기 위해 계속적으로 노력하리라 봅니다.
BTW, 블로그라는 뉴 미디어를 통해 고객/소비자들의 목소리가 커졌고, 그들이 영향력을 행사할 수 있는 상황이기 때문에, 기업들은 이를 주목하고, 블로그 포스팅을 모니터링하고, 그들의 대화를 진단하고, 현황 분석에 따른 전략적인 커뮤니케이션(대화) 노력이 필요하다고 봅니다.
국내에서 성공적으로 운영중인 기업블로그는 뭐가 있나요?
=> 아직 국내에서 기업 블로그를 성공적으로 운영했다고 말할 수 있는 사례는 많지 않은 편입니다.
해외에 비해 국내의 기업블로그 운영이 미흡한 이유는 왜 그런가요?
=> 해외에 비해 국내의 기업 블로그 운영이 미흡한 이유는 '두려움'입니다. 많은 기업들이 고객 및 소비자와의 직접적이고 쌍방향적인 커뮤니케이션을 하는데 있어 왠지 모를 두려움을 갖고 있기 때문입니다. 또한, 관련 업무를 진행하게 될 부서의 담당직원들은 기존 업무를 진행하면서 추가적으로 진행해야 하기 때문에 부담감을 갖게 되고요. 국내에서는 포탈사이트들이 블로그 서비스를 적극적으로 프로모션했기 때문에, 개인 블로거들은 많은 반면에 기업블로그는 많지 않은 상황이지만, 앞으로 더욱 활발해질 것이라 기대하고 있습니다.