유투브 시대의 위기 커뮤니케이션

요즘 글로벌 기업들이 자사의 위기 상황을 극복하기 위해 취하는 커뮤니케이션 전술 중 하나가 ‘사과 메시지를 담은 CEO 동영상’입니다. 제가 파악하기론 2007년 2월 폭설로 인한 고객 불편함을 초래했던 자사의 실수에 대해 사과의 메시지를 담아 유투브에 공개했던 제트블루의 사례가 CEO 동영상을 통한 사과 메시지 전달의 첫 사례로 알고 있는데요.

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그 이후에 2007년 8월 중국에서 생산한 인형 리콜 소식과 자사의 리콜 노력을 보여주었던 마텔 CEO 동영상 그리고 근래에 직원 2명이 먹는 음식을 갖고 장난친 동영상이 유투브에 공개된 이후 도미노 피자 CEO의 동영상 등 하나의 대응 유형으로 자리잡고 있다는 생각이 들 정도로 많아지고 있습니다.

이렇게 글로벌 기업들이 자사의 사과 및 재발 방지를 위한 노력들을 CEO 동영상을 통해 전달하는 이유는 기업의 위기 상황이 너무나 빨리 타겟 오디언스들에게 전달되고 있고(요즘 영어권에서는 마이크로 블로그인 twitter를 통해 이슈화가 너무 빨리 진행됨), 타겟 오디언스들에게 자사의 메시지를 전달하기 위해서는 그들이 즐겨 사용하는 미디어를 활용해야 한다는 공감대가 형성되었기 때문이라 생각합니다.

 

자, 여기까지 개인적인 생각을 정리해보았고요. 하단 자료는 Trinetizen Media라는 커뮤니케이션 컨설팅 회사 소속 전문가가 2008년 3월 말레이시아에서 개최된 포럼에서 발표한 자료입니다. 제목을 처음 봤을 때는 유투브를 활용한 위기 커뮤니케이션 전략 및 전술에 중점한 자료인줄 알았는데, 기업의 IR을 위해 소셜 미디어를 어떻게 활용할 수 있을지를 이끌어내기 위해 온라인으로 인한 기업의 위기 사례들을 정리해 놓았네요.

 

관련 자료에는 델 노트북이 일본의 한 컨퍼런스에서 폭발했을 때, 델과 소니의 대응 과정과 볼펜 꼭지로 자물쇠를 쉽게 따는 영상으로 위기 상황에 빠졌던 크립토나이트 사례 관련 아주 상세한 내용들을 포함하고 있습니다.

온라인을 통한 위기 커뮤니케이션 사례 혹은 소셜 미디어와 IR 활용 연계 가능성에 대한 자료를 작성하시는 분들에게 도움이 될 듯 합니다. 함 살펴 보시죠.

Crisis Communication in theYouTube age
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  1. 동영상 사과의 효과?

    Tracked from 김호의 쿨 커뮤니케이션 2009/05/20 20:28 Delete

    올해 정재승 교수님과 함께 이코노미스트에 매주마다 쓰기 시작한 사과의 기술이 어느새 12회째를 넘기고 있습니다. 그러다보니 사과에 대한 다양한 자료를 접하게 되는데요. 최근에 기고한 "?