Interactive Dialogue & PR 2.0

 

“투명·진정성이 성공 관건… 광고하듯 다가섰다간 실패”

 

이중대(35) 에델만코리아 이사는 2002년 댓글로 인해 피해를 구제하는 온라인 위기 관리를 실행하면서 블로그 등 소셜미디어(교류미디어)에 관심을 가지기 시작했다. 세계적 홍보기업 에델만에서 소셜미디어에 대해 전문적인 훈련을 받았고, 지난 10월부터는 에델만코리아에서 소셜미디어만 전담하고 있다. 비즈니스 블로그 등을 다루는 인터랙티브 다이얼로그 앤 PR 2.0(www.junycap.com)이라는 전문 블로그를 2년 전부터 운영하고 있다.

블로그와 홈페이지의 차이는. “홈페이지는 콘텐츠가 정적이고 업데이트가 쉽지 않다. HTML(인터넷의 하이퍼텍스트를 표현하는 컴퓨터 언어)을 아는 웹마스터만이 업데이트를 할 수 있다. 그러나 블로그는 기술은 몰라도 콘텐츠만 생산할 줄 알면 누구나 인터넷에서 활동할 수 있다.”

기업이 블로그를 해야 하는 이유는. “기업의 입장에서는 블로그 세계에서 확인되지 않은 정보가 유통되는 경우가 있어 오해를 풀 필요가 있다. 또한 브랜드에 대해 소비자들끼리 대화하는 데에도 참여할 수 있다. 더욱 중요한 것은 의사소통의 타깃이 되는 청중이 변화하고 있다는 것이다. 앞으로는 블로거 대 블로거로 수평적 의사소통을 해야 한다.”

한국 기업의 블로그는 성공적인가. “한국은 블로그를 구축한 사례가 많지만 성공적인 사례는 적다. 외국에선 기업 블로거도 사진을 올리고 실명을 밝히는 등 자신이 누구인지 밝히기 때문에 실제 살아 있는 사람이 블로깅을 하고 있다는 느낌을 준다. 하지만 국내에선 기업 블로거가 자신을 밝히기를 부담스러워 한다. 조직 내에 블로그에 대한 정책이나 가이드라인도 없어 선뜻 나서지 못한다. 블로그라는 채널을 열었지만 신뢰를 바탕으로 한 진솔한 얘기가 오가지 않기 때문에 실패하는 것이다.”

기업 블로그가 성공하려면. “블로그는 ‘대화’가 키워드다. 그렇기 때문에 홍보대행사, 웹에이전시 등이 대행하는 게 불가능하다. 기업이 먼저 블로그라는 소셜미디어에 대해 이해해야 한다. 그리고 나서 왜 블로그를 하는지 목표를 규정해야 한다. 목표는 매출 확대보다는 이슈관리나 평판관리로 잡는 게 좋다. 그후에 실제 기업 내부 임직원이 활동해야 성공할 수 있다.

블로그는 ‘열정 미디어’다. 기업 블로거는 개인 블로거와 마찬가지로 열정이 있어야 한다. 편집광적 기질이 있어야 한다. 블로깅을 통한 대화의 즐거움을 느끼지 못한다면 블로그 관리가 제대로 되기 어렵다.”

영향력 있는 파워 블로거에 대한 대응은 어떻게 하는 게 좋은가. “파워 블로거는 기존 신문·방송의 기자와는 성격이 다르다. 예를 들어 회사 홍보를 위해 블로거를 위한 행사를 열었는데 ‘밥이 늦게 나와 실망이다’란 내용을 올리는 경우도 있었다. 기업이 블로거를 통제하려고 한다거나 돈을 주고 접근한다는 느낌을 받으면 그대로 인터넷상에 글을 올린다. ‘긍정적으로 써 주세요’라고 부탁하려던 자리가 부정적으로 바뀔 수도 있는 것이다. 기업은 이런 블로거의 특성을 이해하고 관계를 구축할 필요가 있다. 블로그 세계는 비밀이 없는 사회다. 투명성과 진정성이 가장 중요하다. 광고를 하듯이 사람에게 접근하면 낭패를 보기 쉽다.”

블로거의 공격을 받았을 때 기업은 어떻게 대처해야 하나. “‘FLEE 모델’을 갖고 순차적으로 대응해야 한다. 여기서 F는 find, 즉 누가 얘기를 하고 있는지 알아야 한다는 뜻이다. L은 경청(listen)한다는 것이다. 일단 듣고 잘못된 것은 개선하고 오해는 풀어야 한다. E는 개입(Engage)이다. 입장을 밝힐 수 있는 매체를 확보해서 토론에 참여하는 것이다. 마지막 E는 권한 부여(Empower)이다. 제3의 전문가를 찾아 회사의 입장을 설명하도록 부탁하는 것이다.”

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[트렌드] 기업-고객 블로그로 通했다